政务服务网

政务服务网（精选12篇）

政务服务网 篇1

标准制定背景

自20 世纪90 年代以来, 全国各地自下而上纷纷建立了政务服务中心, 组织政府部门集中为企业和群众提供一站式服务, 对优化经济发展环境、提高行政效能、建设服务型政府起到了积极的推动作用, 赢得了社会各界广泛认可。据统计, 我国已建立各级各类综合性政务服务大厅40 451 家, 其中省市级政务服务中心377 家、区县级政务服务中心2 740 家、乡镇 ( 街道) 便民服务中心37 334 家, 其服务功能从最初单纯的投资项目审批逐步扩展到便民服务、政务公开、热线电话、电子政务、公共资源交易、行政投诉等直接面向社会公众且内在联系紧密的政务服务领域, 成为集行政权力运行、政务公开、便民服务、法制监督、效能监察、政民互动等于一体的综合性政务服务平台, 有效地推动了服务型政府建设。2012 年, 中共中央办公厅和国务院办公厅联合印发的《关于深化政务公开加强政务服务的意见》中指出, 服务中心是实施政务公开、加强政务服务的重要平台, 各地要因地制宜规范和发展各级各类服务中心。党的十八届三中全会提出要建立健全政务中心和网上办事大厅, 集中办理行政审批, 实行一个部门一个窗口对外, 一级地方政府“一站式”服务, 减少环节, 提高效率, 等等。这些政策为各级政务服务中心加快建设步伐、发挥更大作用提供了重大机遇和发展空间。

为顺应改革发展需求, 规范和指导政务服务中心有序开展工作, 国家标准化管理委员会分别于2010 年和2011 年下达国家标准制修订项目计划, 确定由新泰市公共行政服务中心、国家行政学院电子政务研究中心、山东省质监局、山东省标准化研究院、北京市西城区综合政务服务中心、福建省龙岩政务服务中心、安徽省广德县政务服务中心等单位共同承担《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列6 项国家标准起草制定任务;由中国标准化研究院现代服务标准化发展研究中心与江苏省镇江市行政服务中心共同承担《政务服务中心网上服务规范》国家标准起草制定任务, 标准性质为“推荐”, 由全国服务标准化技术委员会归口管理。

标准起草过程

标准编制计划下达后, 承担单位密切协作, 分别成立了标准编制领导小组和编写小组, 确定了标准起草成员, 制定了总体工作思路, 明确了各自职责和各阶段的任务分工。编制组根据标准编写大纲框架, 先后分头到上海、泉州、宁波、深圳、珠海、漳州、成都、贵州等地政务服务中心进行实地考察, 充分掌握各地政务服务中心建设运行过程中的好经验、好做法, 广泛征求对标准制订工作的意见建议, 对其共性特点进行了认真归纳、总结和提炼, 同时广泛收集国内外相关技术资料, 最大限度掌握第一手资料。在广泛调研基础上, 编制组对掌握的材料进行了整理分析, 参照GB/T 24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南》等国家标准, 并按照《行政许可法》有关原则和要求, 编写形成了标准初稿。之后, 编制组通过现场座谈和信函两种方式, 分别对标准内容面向全国各地征求意见, 根据征求的意见建议对标准作了进一步修订后, 于2013年4月28日在北京召开国家标准审查会议, 决定通过审查并对标准内容提出了部分修改建议。按照与会专家的审查意见和建议, 标准编制组对相关标准内容再一次进行了精心修改, 形成了报批稿。上报过程中, 党中央、国务院先后出台了一系列关于深化行政审批制度改革的举措, 在严格行政许可设定, 进一步简政放权, 维护公平竞争的市场秩序等方面提出了新的要求。编制组按照上级文件精神重新调整充实标准内容, 力求符合行政审批制度改革的要求和趋势。2014年8月24日, 召开专家研讨会对标准内容进行了深入细致的研讨和修改, 并再次公开征求意见, 修改完善后上报审查。2014年9月26日, 7项国家标准顺利通过了专家审查, 并于2015年完成报批程序, 正式对外发布。

标准的基本结构及内容

《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列6项国家标准和《政务服务中心网上服务规范》国家标准的基本内容如下:

1. 《政务服务中心标准化工作指南》系列标准

该系列标准主要是解决各地政务服务中心如何推进行政服务标准化建设的问题, 对政务服务中心标准化工作如何开展, 标准体系、分体系、子体系如何搭建, 各体系标准如何建立, 标准体系和相关标准如何实施、如何评价和持续改进等进行了详细规范, 为各级政务服务中心开展标准化工作提供了可参照的工作思路、方法、程序。主要包括“基本要求”、“标准体系”两项标准。

(1) 《政务服务中心标准化工作指南》第1 部分“基本要求”

本部分主要对政务服务中心标准化工作的基本原则、主要任务、机构和人员以及标准体系的建立、标准的制定、实施、评价与持续改进等作出相应规定, 指导各地政务服务中心有序开展标准化工作。

本部分共分为10 章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域;

第2 章“规范性引用文件”, 主要列出了本部分标准主要参考和引用的GB/T 24421 等国家标准清单;

第3 章“术语和定义”, 对政务服务中心和服务对象这两条最基本的术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定;

第4 章“标准化工作基本原则”, 从“依法依规、科学严谨, 总体规划、有效实施, 突出特色、注重实效, 广泛参与、持续完善”4个方面提出了政务服务中心开展标准化工作的基本原则;

第5 章“标准化主要任务”, 从5个方面明确了政务服务中心标准化工作的主要任务;

第6 章“标准化机构和人员”, 主要明确了开展标准化工作在标准化机构设置和配备工作人员方面的要求, 为政务服务中心顺利实施服务标准化提供基础保障;

第7 章“标准体系的建立”, 提出了标准体系建立的基本要求, 指出标准体系应围绕实现政务服务中心的服务方针和目标建立, 做到目标明确、特色突出、满足需求;

第8 章“标准的制定”, 规定了政务服务中心的标准起草、征求意见、标准审查、标准批准与发布应遵循的基本要求, 重点强调标准的制定应以服务对象为导向, 具有针对性和适用性;

第9 章“标准的实施”, 规定了标准实施的具体要求, 强调标准应根据其内容和适用对象等因素, 做好实施前的准备工作, 实施中的推进和有效监控以及对未达到预期实施效果的标准, 应及时采取纠正措施等;

第10 章“评价与持续改进”, 规定了政务服务中心标准化工作评价和持续改进的原则和方式, 强调开展标准化工作应建立持续改进长效机制, 以求不断改进标准化的内容和成效。

(2) 《政务服务中心标准化工作指南》第2 部分“标准体系”

本部分主要是对标准体系的总体结构、通用基础、服务提供、管理工作和岗位工作四大标准分体系的构成及要求等作出规定, 指出各地政务服务中心可直接对体系进行相应删减或增加来完成体系搭建, 为服务中心标准体系搭建和标准制定提供了一个可供借鉴的模板。

本部分共分为8 章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了本部分标准主要参考和引用的GB/T24421 等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对服务提供标准、进驻部门、事项、窗口和管理机构这五条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“标准体系的组成”, 对政务服务中心标准体系总体框架结构进行了阐述, 指出政务服务中心标准体系是在服务中心的目标任务和适用的法律、法规、规章等文件精神指导下, 以通用基础标准分体系为基础, 以服务提供标准分体系为核心, 以管理标准分体系和岗位工作标准分体系为支撑和保障的有机整体。

第5 章“通用基础标准分体系”, 对该分体系标准的制订范围、要求以及采用国家标准、行业标准、地方标准的形式进行了规范。

第6 章“服务提供标准分体系”, 重点围绕行政服务提供的全过程, 对政务服务提供的质量要求以及服务提供的方法和程序进行了规范。该分体系主要由服务规范和服务提供规程两个子体系组成。其中, 服务规范子体系主要从服务提供结果应满足的功能性、经济性、规范性、时间性、文明性、方便性、舒适性、安全性等特性方面要求, 对政务服务中心通用、管理机构和窗口3 个层面需要收集、制定的标准进行明确。服务提供规程子体系围绕服务提供过程中所用方法和程序, 明确了政务服务中心管理机构服务提供规程和窗口服务提供规程的建设内容, 为优质高效服务奠定坚实基础。

第7 章“管理标准分体系”, 围绕保障服务提供标准的有效实施, 从政务服务中心通用、管理机构和窗口3 个方面, 对人力资源管理、设施设备管理、能源与环境管理、信息管理、财务管理、安全与应急管理、监督与考核、评价与改进8 个标准子体系需要收集、制定的标准进行明确。

第8 章“岗位工作标准分体系”, 主要围绕服务标准化工作的贯彻落实, 对服务中心管理机构和窗口应收集和制订的岗位工作标准的范围、内容及要求进行了明确规定。

2.《政务服务中心运行规范》系列标准

该系列标准主要是解决各地政务服务中心如何进行内部管理和外部服务的问题, 涵盖了政务服务中心建立、运行、服务提供、服务监督、考核评价等各环节的工作内容, 对政务服务中心如何建立, 应具备什么样的基础设施条件, 应进驻什么样的部门、事项和人员, 应提供什么样的服务, 应如何对中心的运行情况进行监督考核评价等进行全面规范, 为各地政务服务中心的建立、运行和发展提供全方位的指导和借鉴。主要包括“基本要求”、 “进驻要求”、 “窗口服务提供要求”、 “窗口效能评价要求”4 项标准。

(1) 《政务服务中心运行规范》第1 部分“基本要求”

本部分主要是对服务中心的服务组织、设施设备、运行管理、监督与评价等方面进行规范, 对服务中心建立与运行应达到的软、硬件要求进行统一规定。

本部分共分为7章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了标准的主要内容和适用领域;

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的GB 2894 等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对政务服务中心、进驻部门、事项、窗口、管理机构5 条术语进行定义, 对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“服务组织”, 从机构设置、人员配置两方面对服务组织构成作出了明确规定。

第5 章“服务设施设备”, 对服务场所的选址、建筑设计、功能分区、窗口布局、服务设备等进行了明确规定。

第6 章“运行管理”, 从服务中心的部门、事项和窗口人员进驻, 窗口服务及人员管理, 财务管理, 档案管理, 安全管理等服务保障、信息化建设等方面规定了满足运行管理要求的必备条件。

第7 章“监督与评价”, 对监督与评价的形式、方法、结果运用等提出了要求。

(2) 《政务服务中心运行规范》第2 部分“进驻要求”

本部分主要是对服务中心进驻部门、事项和人员的范围、程序和管理等进行规范, 力求体现各地服务中心建设和发展的普遍规律和现实需求。

本部分共分为6 章, 含两个资料性附录。主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的国家标准清单。

第3 章 “术语和定义”, 对部门进驻、事项进驻、窗口人员进驻这3 条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“部门进驻要求”, 对部门进驻的范围、程序和管理要求进行规范, 明确了哪类部门可以进驻, 按照什么样的程序进驻, 并从办公条件提供、日常工作组织协调和动态调整等方面明确了进驻以后的管理要求。

第5 章“事项进驻要求”, 与第4章内容相互呼应, 对事项进驻的范围、程序和管理要求进行规范, 明确了事项进驻的类别、方式和程序, 并从督促进驻部门梳理办理流程、压缩时限、精简材料、规范收费、专用设备同步进驻、动态调整和委托受理事项的管理等方面明确了事项进驻以后的管理要求。

第6 章“窗口人员进驻要求”, 一是从一般窗口人员和窗口负责人角度, 对窗口人员应具备的任职素质和执业技术要求进行规范;二是对窗口人员进驻的选派程序进行规范;三是对窗口人员进驻后的日常管理、培训、考核等方面进行规范。“附录”部分, 编写了《授权委托书》和《政务服务中心窗口人员登记备案表》两个资料性附录, 帮助标准使用者尽快掌握条款内容。

(3) 《政务服务中心运行规范》第3 部分“窗口服务提供要求”

本部分主要对窗口服务提供过程中的基本要求、服务程序及其他要求进行规范, 确保窗口服务遵照相应标准要求来实施, 取得最佳服务效果。

本部分共分为7 章, 含3 个资料性附录, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的国家标准清单。

第3 章“基本要求”, 从规范运行、信息公开、文明礼仪、提供方式等方面对政务服务中心窗口服务提出基本要求。

第4 章“服务程序”, 对窗口服务提供过程中的各个程序环节进行了明确和界定, 并对各环节应达到的质量要求进行了详尽规定。

第5 章“服务礼仪”, 从仪容仪表、、行为举止、服务语言、沟通技巧等方面对窗口服务礼仪作出了规范要求。

第6 章“信息公开”, 对服务提供过程中应向服务对象公开和告知的服务信息等内容以及公开方式进行了规定。

第7 章“监督与评价”, 就如何应对窗口服务过程中出现的异常情况和应用满意度评价情况作出了明确规定。

“附录”部分, 编写了《受理通知书》、《补正材料通知书》和《服务告知单》3个资料性附录, 帮助标准使用者尽快掌握条款内容。

(4) 《政务服务中心运行规范》第4 部分“窗口服务评价要求”

本部分主要是对政务服务中心窗口服务评价的原则、机构及人员、指标、依据、程序、改进提高等进行规范, 指导各地政务服务中心科学有效地开展窗口服务评价工作。

本部分共分为8章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的GB/T 24421.4等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对窗口服务评价、事项进驻落实率、窗口授权执行率、办理提速率、现场办结率、联办率、网上受理率、窗口服务满意率、异常办理、有效投诉、投诉率、投诉处理满意率等12 条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“评价原则”, 明确提出政务服务中心窗口效能评价工作应遵循实事求是、公开透明、合法合理、实效性这4 项基本原则。

第5 章“评价机构及人员”, 对服务中心承担窗口效能评价的内设机构以及工作人员应具备的主要条件和工作职责进行了规范。

第6 章“评价指标”, 对窗口服务评价的关键指标即办事效率、服务对象评价满意率、异常办理、投诉处理等方面指标的构成、范围、权重分配等进行量化规范, 力求窗口服务评价指标分类更加丰富、科学、清晰、实用, 对工作指导性更强。

第7 章“评价程序”, 对评价方案制定、评价材料的获取方式、材料内容、样本选择进行了规范, 明确提出按照“资料分析、定量打分、定性考评、形成报告”程序实施评价, 目的是保证步骤严谨和结果客观公正, 便于形成科学的窗口服务评价建议和决定。

第8 章“改进提高”, 从改进要求和全面提高两个方面, 对窗口服务评价如何科学运用评价结果, 不断改进窗口服务质量提出明确要求。

3.《政务服务中心网上服务规范》

该标准主要是解决各地政务服务中心如何进行网上服务的问题。一方面, 本标准从政务服务中心网上服务的基本原则、服务内容、服务提供要求、服务保障和评价改进等方面提出具体的规范性要求, 并结合当前政务服务中心网上大厅的现状, 尽量使相关要求具有可操作性, 为政务服务中心提供规范化的网上服务, 促进政务服务中心加强自身建设提供依据;另一方面, 本标准提倡数据标准化, 无论对于横向的政府同级各个部门, 还是纵向的省、市、县、乡, 都提倡数据内部兼容流传, 因此标准的制定与实施将为政务服务中心管理机构统筹管理和监督检查提供平台基础, 有利于管理机构依据本标准的相关规定进行监管与引导。本标准主要包括“服务提供”、“服务保障”、“服务评价与改进”等内容。

在“服务提供”部分, 主要规定了政务服务中心网上服务提供的基本内容和具体要求, 包括总则、信息公开服务、网上办理服务和民意互动服务四方面。针对三大类服务内容规定了每项服务内容应至少包括的基本服务内容, 明确了服务办理时限和提供服务的渠道要求。

在“服务保障”部分, 主要规定了信息及系统安全、数据记录管理、提醒警示、多渠道交互、CA数字认证、电子化证照、场景式服务、服务特殊人群, 政务服务中心网上大厅宜具备的八项重点核心功能。

在“服务评价与改进”部分, 主要规定了政务服务中心网上服务可采用自我评价、第三方评价、用户评价、管理机构评级监督机关评价或多方评价相结合的方式, 并应按照评价结果进行持续改进。

标准的实施展望

1. 标准的发布实施将有效指导政务服务中心的建设运行

政务服务中心是自下而上进行的改革, 是地方政府自身的革命, 目前各地服务中心建设模式不一、运行方式不一、服务标准不一, 在运行和管理中都在摸着石头过河, 组织结构、人员构成相对复杂, 还没有强有力的体制支撑和行之有效的管理手段, 缺乏统一的管理规范。7 项国家标准发布后, 将对政务服务中心的建设发展、功能设置、服务提供、监督评议和标准化管理进行系统指导和规范, 有助于全国各地更加合理、更加全面、更加规范地开展政务服务中心建设工作。

2. 标准的发布实施将有助于简政放权工作的稳步实施

党的十八大以来, 党中央、国务院把实施简政放权、推动行政审批制度改革作为全面深化改革的先手戏和当头炮, 坚持“放、管、服”三管齐下, 一方面推进简政放权, 大幅取消下放审批权力;另一方面推进政府职能转变, 进一步规范行政行为、优化服务供给。各级政务服务中心作为综合性政务服务平台已成为各项改革举措落地实施, 检验简政放权改革成效, 落实改革红利的最佳实践验证平台。通过标准化手段对政务服务中心建设运行进行规范提升, 将对固化简政放权改革成果、规范行政服务行为起到事半功倍的效果。

3. 标准的发布实施将为政府管理提供一种新的路径选择

标准化是推进国家治理体系、治理能力现代化建设的重要举措, 是全面深化改革的重要技术支撑。2015 年国务院第一次常务会议提出了进一步规范和改进行政审批程序, 提升政府公信力和执行力, 推行政务服务“一口受理”、“限时办理”、“规范办理”、“透明办理”和“网上办理”等要求, 这些要求契合了标准化精简统一、协调优化、便于公开等特点, 为推行标准化建设提供了政策支撑。《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列以及《政务服务中心网上服务规范》7 项国家标准的出台, 对于在全面深化改革背景下, 运用标准化手段推动政务服务的规范化、系统化、透明化和常态化, 建设服务政府、效能政府、法制政府、责任政府、阳光政府, 让企业和群众享受到更加便捷、优质、高效的服务, 具有重要的示范引领作用。

标准实施与推广建议

关于标准发布后的实施与推广工作, 提出以下建议:

(1) 《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列和《政务服务中心网上服务规范》7 项标准, 是站在宏观角度对政务服务中心建设运行管理总结出的普遍性、框架性要求, 相对于具体的政务服务中心来说, 这些标准只是一个笼统的规定, 需要各地中心在实际贯彻执行中进行细化和充实。

(2) 随着政府简政放权、放管结合、优化服务工作的持续深入推进, 在国家政策层面必将对政务服务中心建设运行提出更多、更新、更细的要求, 需要各地中心结合简政放权的有关精神对标准内容进行不断完善提升。

(3) 《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列和《政务服务中心网上服务规范》7 项标准是我国在政务服务层面推出的首批标准, 随着政务服务工作的不断深化完善, 各地中心可以结合自身实践, 本着有利于政务服务工作开展的原则, 起草和制定更多关于政务服务工作的国家标准。

政务服务网 篇2

自去年以来，慈利县在全面深化改革的大背景下，深入贯彻落实中央、省、市关于深化政务公开加强政务服务的法规政策，既为企业松了绑，为群众解了忧，为市场腾了位，也为廉政强了身，赢得了广大人民群众更多理解和支持，慈利县政府的公信力和执行力明显增强。其做法和成效主要体现在：

完善政务公开机制，由推诿拖延向快捷高效转变

以前，慈利县个别部门管死的办法多，促活的办法少，用慢功办急事，用常规办特事，个别部门的股长、办事员人为设置障碍，雁过拔毛、杀鸡取卵现象时有发生，成为政策执行过程中的“肠梗阻”。自去年以来，我县通过大力推进政务公开，变管理为服务，逐步形成了县政府牵头、部门配合、县政府办组织协调、县政务中心督促指导、县信息中心技术支撑、县监察局效能办监督检查的长效机制，促使县政府工作全面提速增效。

一是坚持领导督阵。慈利县四大家班子对于抓政务公开的共识高度统一，为了做好县政务服务中心搬迁过程中硬件建设和软件建设，县委县政府组织专门工作班子到外地学习先进工作经验，在组织领导及工作职责、进驻单位及事项、运行模式、管理方式、工作要求等方面制定了具体实施方案。在具体工作中，先后召开2次县政府常务会和9次县长办公会议研究政务公开工作。县委、县政府领导坚持每周坐班检查窗口入住和大厅运行情况，亲自过问、统筹安排；县政务中心大厅值班领导坚持每天巡查两次以上，密切指导，深入协调；县纪委、县监察局领导坚持每月督查一次窗口工作作风，及时处理，迅速解决。

二是注重整章建制。慈利县政府先后出台了《加强政务服务中心大厅管理的实施细则》、《关于实行政务服务代理制度、部门领导到政务服务中心带班（坐班）实施办法》、《县政务服务中心窗口工作人员文明用语规范》、《县人民政府门户网站信息报送制度》、《县政府信息公开工作考核办法》、《县人民政府信息公开工作责任追究办法》等7项制度规定，并对政务公开的5个方面、19项内容进行了严格规定。同时，制定了《县政府本级政府信息公开内容及流程图》、《县直部门政府信息公开内容及流程图》和《乡镇政府信息公开内容及流程图》，编印了《慈利县政府信息公开指导读本》，对政务公开内容及每个步骤、每个程序、每个环节进行了详细解读。

三是强化考核监督。慈利县坚持把政务公开工作纳入绩效考核体系，重新修定了县直单位进驻工作的考评细则，加大分值权重，并支持第三方机构对政务公开质量和效果进行独立公正的评估。县政务公开领导小组从社会各界、人大代表、政协委员中聘请特邀监察员、特邀代表对各单位政务公开工作进行监督，在政务服务中心和政务公开阵地设立了举报电话和举报箱，受理公民、法人或者其他社会组织的投诉举报。县纪检监察、县效能办充分发挥电子监察平台的“实时监察、预警纠错、绩效考核”等功能，去年共出示红牌2张、黄牌1张。同时，强化激励和问责，对政务公开工作落实好的，按照有关规定予以表彰；对公开工作落实不到位的，予以通报批评；对违反政务公开有关规定、不履行公开义务和发现搞体外循环、让服务对象“两头跑”的，依法依规严肃追究责任，及时清除“拦路虎”，搬掉“绊脚石”。另外，深入贯彻落实《关于对影响机关效能和损害经济发展环境行为责任人实施“六个一律免职”的规定》，去年共开展全县性作风督查14次，专项督查8次，政务服务环境进一步优化。

提升政务公开效率，由纷繁复杂向简政放权转变

去年以来，我县借助简政放权激发活力，按照行政审批要做全省县级层面审批最少的、多服务一点、多监督一点的要求，除国家法律和上级明确规定的事项要管之外，凡是县里自设的审批事项一律撤除，切实做到了复杂的问题简单化，杂乱的工作规范化，难度大的工作制度化，真正形成了重商、帮商、留商的良好氛围。

一是建立政务公开权责清单。慈利县全面推行权力清单和责任清单公开工作，权力清单共列出44个县直部门3554项行政审批事项，其中取消2项、承接2项、调整1项行政审批事项，非行政许可审批事项不再保留，62项行政审批服务事项下放到乡镇便民服务中心；责任清单共列出部门职责434项，其中，与相关部门职责边界事项有247项，事中事后监管制度有285个，公共服务事项231项。另外，我县积极承接省政府赋予省直管县经济体制改革试点县406项市级经济社会管理权限，与36个市级部门进行了对接，已陆续承接到209项。

二是压减行政手续审批时限。所有进驻县政务服务中心窗口单位都统一编制办事目录和指南，简化办事环节，缩短办事时限，确保群众即来即办；对不能即办的承诺件、上报件，推行“一审一核制”，投资报建联合审批由原来的180余天缩短至60天。

三是实行项目审批首办代办。各进驻单位的行政审批股，必须整体进驻大厅，指定首席代表并签订授权委托书，赋予首席代表即办事项的审批权、上报事项的初审权、承诺事项的督办权和并联事项的协调权。同时，积极为来慈投资的企业服务，实行项目审批“全程代办制”，由县商务局、县工业集中区管委会、县城新区管委会和大峡谷旅游经济区管委会负责代办，帮助办理相关手续和落实好优惠政策。

拓宽政务公开载体，由信息封闭向互联网+转变

自去年以来，我县以政务大数据开放为基础，对政务公开做了顶层设计和统一规划，以实现对居民、企业、社会组织的精准化服务为目标，大力加强“互联网+”建设，在一些领域取得了突破性进展。

一是构建了“互联网+产业”载体。依托“互联网+旅游产业”，定期宣传推广了大峡谷国际旅游经济区和15条乡村精品旅游线路。依托“互联网+慈利众创空间”，逐步掀起了大众创业万众创新热潮。依托“互联网+文化产业”，正在开展省级公共文化服务示范区创建。

二是构建了“互联网+政策”载体。县政务中心各窗口单位与进驻单位进行数据对接，编制网上办事指南和办事目录，运用数字化、图表图解、音频视频等方式，有针对性地解读了涉及面广、社会关注度高、实施难度大、专业性强的政策法规，让群众办事更明白、更舒心。县政府本级将国民经济和社会发展规划、专项规划、区域规划及相关政策，财政预算、决算报告，环保、安全等重点领域11大项4000多条政府信息，通过县政府门户网站、LED显示屏、电子触摸屏等载体向社会进行了公开。同时，建立了“慈利发布”政务微信公众号，及时发布县委、县政府制定出台的重大政策和组织开展的重大活动，扩大了政策信息的传播力、影响力。

三是构建了“互联网+应急”载体。建立统一的电子信息交换系统，构筑“统一指挥、多方联动”的社会求助系统，在县政府办开通了“12345”求助平台，全县广大群众可以全天候地直接呼叫该热线进行咨询。深度整合110、119、120、122等公共服务资源，形成了24小时对接其他政府部门、水电气等公共企业事业单位的社会求助服务分台。

政务服务网 篇3

“互联网+政务”大幕已然开启

背景意义

顺应“新常态”发展的时代潮流。2014年11月，习近平总书记首次系统阐述了“新常态”：“新常态将给中国带来新的发展机遇”。政府网站作为治理现代化的工具，在经历了一段时期超常的高速增长后，逐步由数量型向质量型转化，由传统型向服务型蜕变。伴随移动互联网愈演愈烈的时代之变，政府网站顺应“新常态”实现“新作为”，打造不下班的“互联网+政务”模式的“网上政府”势在必行。

助力“供给侧改革”的有效抓手。我国多次提出加强供给侧结构性改革，要在供给侧和需求侧两端发力促进产业迈向中高端，提高供给体系质量和效率，增强经济持续增长动力，推动我国社会生产力水平实现整体跃升。简政放权是“供给侧改革”的重要一环，而对于地方政府而言，通过“互联网+政务”实现审批事项精简、办事流程优化、服务水平提升等目标，实现政务“瘦身”，将成为助力“供给侧改革”的有效抓手。

提升政府在线服务的重要引擎。“互联网+”的信息传递与共享是一个改造、提升、创新和再造的嬗变过程。作用到政府层面，通过信息传递实现流程和机制再造，提高效率、改善民生，有效提升政府在线服务能力。政府主动拥抱互联网，将云计算、大数据、移动互联网等新理念、新技术逐渐应用到行政审批等政务服务领域，创新政府在线服务，对系统梳理办事事项、优化业务流程、推动协同业务信息化处理等方面将发挥巨大作用。

构建社会治理新格局的重要举措。在“互联网+”时代，以信息为核心的权力结构正逐渐颠覆以资源、地位为核心的传统权力结构，信息对称、资源共享、机会平等的互联网特质将催化形成新的社会格局。公众对政治的参与和影响将逐渐扁平化，进而加速形成新的政府与社会关系的活动，在这一新格局之下，政府扮演的角色不再是单纯的管理者角色，而是“角色+”，是示范者、引领者、倡导者、环境营造者，这些角色集成的目标是用政府权力的减法换取市场活力的乘法，构建中国社会治理新格局。

现状与问题

近年来，各地区各部门按照党中央、国务院的部署和要求，积极探索创新，积极践行“互联网+政务服务”模式，不断改进政务服务。但同时，我国政务服务建设仍然存在着一系列问题和严峻挑战：

需求导向不足。当前我国政务服务建设主要以问题为导向，即解决管理过程中发现的问题而进行相关项目建设；同时，以公众为导向的评价机制的缺位，导致建设向政府自身的管理倾斜，而对公众需求的判断和回应不足。随着服务型政府、政府治理现代化等理念的贯彻实施，逐步认识到了以需求为导向、以用户为中心的重要性，但还有很多地方需要持续探索。

资源整合不够。目前我国政府各部门的业务资源整合程度和业务协同力度普遍较弱，“重复建设”、“信息孤岛”等问题未能得到根本解决，在线办事整合流于形式，未建立统一的业务系统办事机制，部门间业务、资源难以整合。

服务能力欠缺。目前政府积累的海量信息存在“不可见”或信息不对称情况，服务流程壁垒较多，政府信息不能有效传递、共享给社会公众；困扰基层群众的“办证多、办事难”现象仍然大量存在，造成群众重复提交办事材料、往返跑腿，给群众办事创业带来诸多不便。

监管体系薄弱。现阶段政府对行政审批事项事中、事后监管体系建设相对滞后，因职权边界不清晰、职权运行不透明等问题导致的“越位、缺位”现象时有发生，网上受理、办理、监管的“一条龙”服务未得到有效落实，服务监管有待进一步强化。

生态发展不足。在数据开放战略尚未就绪、信息资源共享与对外开放能力不足、行政体制机制束缚尚未打破的情况下，我国在政务服务技术、服务产品、服务内容、服务意识以及相关制度建设等方面都还不够成熟完善，政务服务生态体系薄弱，难以提升政府网上服务的核心竞争力和综合影响力，形成可持续的发展模式。

发展趋势分析

引领性。随着信息化的深入，政府体制改革的深化，政务服务要从技术支撑向统筹引领转变，要从后台向前台转变，从配角向主角转变，从被动向主动转变，从分散向统筹转变。着重体现政务服务的引领性，强调政务服务对于政府改革、治理能力现代化的引领作用。

自服务。自服务不只是电子政务单纯的服务表现，更是电子政务在政府治理和服务方式上的创新，它的重点将围绕门户整合、业务整合、数据整合和基础设施整合展开，实现以“权力”为核心的管理模式向以“公众”为核心的服务模式的转变。

云模式。无论是从理论意义还是实践意义上而言，云模式都正在成为政务服务的技术主流，云计算的本质、特征、功能等助力于最大限度地实现资源共享、最大限度地实现政务业务协同，以及最大限度地实现互联互通。而在服务模式上，政务服务也将趋向于云化的模式，通过资源云化，实现资源的互通、共享、协同，使电子政务发展服务呈现出社会化、智能化、多样化的发展趋势。

数据化。大数据不仅带来了开放共享意识、包容的心态、科学思考模式及事物关系着眼点变革，借助商业智能、分布式计算、可视化分析等技术，正渗透政府治理的各个领域，催生了基于大数据的“智能化”治理，数据成为驱动政务服务发展的源动力。

智慧型。智慧型是指政务服务的发展将使政府的人、系统、管理智慧化。即广泛运用物联网、云计算、移动互联网、人工智能、数据挖掘等现代信息技术，通过资源整合、流程优化、业务协同，提高政府办公、服务、监管、决策的智能化水平，从而形成高效、集约、便民的服务型政府运营模式。进入智慧型阶段它将沿着建设集约、服务集聚、数据集中、管理集成的轨道快速发展。

O2O——政务服务新思考

政务服务网 篇4

(一) 服务型政府、电子政务、政务服务中心

服务型政府, 是指在公民本位、社会本位理念指导下, 在整个社会民主秩序的框架下, 通过法定程序, 按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。[1]在当前推进政府职能转变的热潮中, 服务型政府的定义在不断改进和完善。究其本质在于树立并遵循“以人为本”的执政理念, 以“公民本位”为导向认真贯彻履行政府四项基本职能, 坚定维护广大人民群众的根本利益, 打造集民主、法制、信用、廉洁、责任、高效于一身的新型政府。

电子政务是政府部门 (机构) 利用现代信息科技和网络技术, 实现高效、透明、规范的电子化内部办公, 协同办公和对外服务的程序、系统、过程和界面。[2]所谓的电子政务体系则是指, 以电子政务的综合协调运用为平台, 将行政审批、费用收缴等服务内容进行集中式联合办理, 实现政务办理公开、公平、公正的新型综合政务服务机制。电子政务体系构建符合社会主义现代化建设的客观需求, 是推进政府职能转变实现服务型政府建设的重要路径。

政务服务中心是政府将与公众密切相关的行政审批和公共服务职能集中起来, 采用“一站式”服务形式为民办事的新型办公场所, 是电子政务体系构建的重要组成部分。政务服务中心作为政府处理和“一站式”服务的载体, 是集信息与咨询、许可与收费、管理与协调、投诉与监督于一体的综合性行政服务机构。

(二) 服务型政府导向下政务服务中心建设的意义及发展趋势

当前, 在转变政府职能全面推进服务型政府建设的进程中, 电子政务的发展面临新的挑战。电子政务体系的构建客观上有助于政府践行经济调节、市场监管、社会管理、公共服务四项基本职能, 有助于公共资源的高效整合, “部门联办”机制的创立及“窗口一站式”服务的成型是政府职能转变的重要实现形式。政务服务中心是电子政务体系中的重要组成部分, 是电子政务呈现在公众面前的直观形式。政务服务中心的出现冲破了传统的管制型审批机制, 以全新的“便民、利民、高效、透明”服务型形象出现, 坚持“公民本位”的服务理念广泛开展行政审批、政务公开、公共服务等政务工作。政务服务中心的建设和运作, 既是新世纪经济、社会发展客观形势的刚性需要, 也是政府职能转变进程中依托的高效路径。以“一站式服务”、“高效、公正”为特点的政务中心设立, 有助于促使政府加强自身建设, 树立良好政风, 为完善市场经济体制、深化行政管理体制的改革打开新局面。

随着第四届全国政务服务中心创新论坛的举办, 我国的电子政务的发展已趋于科学化、规范化、体系化。自省会城市至乡镇政府各级政务服务中心的设立, 从另一层面说明以政务服务中心为代表的电子政务体系建设已处于快速发展的时期。从目前政务服务中心的发展趋势看, 在转变政府职能的硬性目标下其设立运行以中央《关于深化政务公开加强政务服务的意见》为指导, 以服务型政府建设为导向, 在行政审批改革、公共服务等政务工作上积极改进工作方法、提升工作效率, 旨在以电子政务体系的建设为平台, 全力打造科学化、规范化的服务型办事机构。面对当前各地政务服务中心在名称、工作程序、职责内容等方面的差异与混乱现状, 我国政务服务中心的发展将以机构行政化、服务广泛化、渠道多元化、平台网络化、管理标准化、监督完善化为新型发展趋势。

二、以行政中心为代表的电子政务体系现状

(一) 发展的成果

全国政务服务中心创新论坛已成功举办四届, 各省市政务服务中心、政务大厅等相继成立, 截至目前全国31个省 (区、市) 设立综合性服务中心将近3000个。随着政务服务中心数量的增加, 电子政务在全国各地逐渐得以开展, 成为推进行政审批制度改革和实施政务公开的重要平台, 在经济文明建设和政治文明建设的进程中扮演着越来越重要的角色。以政务服务中心为着力点, 通过进一步深化行政管理体制改革加快行政审批制度创新, 极大地克服了民众“门难进、脸难看、话难听、事难办”的难题, 为地区经济发展打造了卓有成效的投资软环境。通过不断的创新与发展, 政务服务中心已经成为集中行政审批、政务信息公开、群众意见汇集、公共便民服务提供、综合监督等多元性事务于一体的政府权力运行机构, 很好的完成了成立之初设定的诸多职能要求。

(二) 存在的问题

1. 政务服务中心的建设缺乏规范化

首先, 我国政务服务中心在职能定位、机构规格、服务权限、标准名称、职员编制、窗口权限等方面存在区域差异。缺乏科学化、规范化、标准化规制引导的政务服务中心, 相继出现业务创新受阻、职员管理制肘、监督考核无序等问题。其次, 窗口人员的选拔配置带有明显的随意性、敷衍性, 缺乏规范化的选拔机制和培训进修机制, 导致服务人员整体业务技能及服务意识较差。再次, 政务服务中心的领导管理体制不够规范和科学, “一变四不变”的格局致使中心、各部委在对窗口业务权限、职员管控上存在交织, 难以进行系统、规范、高效的组织领导。

2. 窗口工作人员职业素质及业务能力参差不齐

首先, 窗口工作人员在角色定位上存在观念误区, 没有很好的树立“公民本位”“为民服务”的工作理念。部分工作人员存有“官本位”思想, 对现有从事的服务工作存有消极应付的状况。其次, 窗口工作人员的职责意识、服务意识、效能意识、监管意识存在不同程度上的缺失。再次, 工作岗位的抽调致使专业的业务匹配性较差的职员出现在窗口, 外加缺乏统一的业务学习及进修机制, 导致窗口工作人员个体缺乏业务提升、改进、创新意识。

3. 政务服务中心制度建设不完善

首先, 《行政许可法》在中心的贯彻实施不够彻底, 相关法律条文的缺失致使中心本身的法律地位模糊, 在职能行使方面缺乏强有力制度保障。其次, 制度建设存有漏洞, 政务公开、群众意见反馈、业务听证、人事管理、监管考核等制度需要进一步建设和完善。再次, 政府服务中心工作人员的福利待遇保障、晋升调配等保障性制度还需进一步明确固化。后续保障的缺乏, 对提升业务员个人业务能力及服务意识有消极的影响。

4. 业务办理机制呆板僵化, 联办效率较低

首先, 窗口所承接的授权范围有限, 部分业务的办理依然呈现“多部门跑”的状况。“前店后厂”格局人为的把待办事项割裂成受制于各部门的碎片化办件, 致使政务中心的办事效率较低。其次, 各窗口在隶属关系上分属不同单位, 在业务沟通、协调联合办理上存在难点, 难以依托联办平台的搭建推进业务的“一站式办理”。再次, 网络政务服务的开展处于起步阶段, 需要从业务办理主客体层面进行有利引导, 急需科学高效的推广网络政务申报、办理、跟踪、监督等卓有成效的现代化电子政务模式。

结语

当前, 电子政务体系建设取得了长足的发展, 政务服务中心发展成果显著。但面对现实存在的诸多问题, 我们必须对问题背后的原因进行深究探讨, 从制度建设、机制完善、意识执行等方面提出推进政务服务中心工作的对策建议。服务型政府的建设任重而道远, 需要我们在政府体制改革及职能转变方面再接再厉。

摘要：电子政务体系建设成为当前推进政府职能转变、深化行政体制改革的重要举措, 政务服务中心的建设历经近20年的发展在我国电子政务发展进程中取得显著成果。本文主要从概述分析、现状研究、问题探讨等方面, 依托对政务服务中心的探究对服务型政府导向下的电子政务体系进行研讨。

关键词：服务型政府,电子政务,政务服务中心,现状分析

参考文献

[1]刘熙瑞.服务型政府——经济全球化背景下中国政府改革的目标选择[J].中国行政管理, 2002 (7) .

[2]2013-2017年中国电子政务行业市场分析及投资趋势评估报告.中国产业信息网.

[3]顾平安.面向公共服务的电子政务流程再造[J].中国行政管理.2008 (9) .

[4]刘熙瑞, 钱冰.当前我国行政服务中心建设的问题与对策[J].国家行政学院学报.2006 (3) .

年度政务公开政务服务工作总结 篇5

一、党委、政府高度重视,把政务公开和政务服务工作摆上了重要议事日程

一年来,镇政府先后多次召开了党政负责人、支部书记、部门一把手会议,传达了县会议精神,成立了政务公开政务服务工作领导小组,由镇长谢绍峰同志任组长,周循清任副组长,负责指导全镇的政务服务工作;镇便民服务中心主任陈文华。实行一把手负责制,层层签订责任状,主要领导亲自抓,分管领导具体抓,并落实人员专门抓,形成了一级抓一级,层层抓落实的组织领导机制。加强了对政务村务公开工作的领导,做到了领导工作到位,责任落实到人。我镇确立了“党委统一领导,政府主抓,人大监督实施,党政办负责协调”的工作机制,进一步明确责任,落实责任,保证了政务村务公开工作的顺利进行。

二、加强阵地建设,把政务服务工作的.基础搞扎实

我镇便民服务中心包括社区党建、社会警务、社会救助、综合治理、农技服务、村建国土、劳动保障等9个窗口单位,财政、计划生育、户籍办理等设在各自的办公大楼一楼,总面积300平方米以上。筹资5万元,改善便民服务中心办公条件,每个办公室配有桌椅、有台帐、有资料、有办事指南、有挂牌。全镇共17个便民服务点均配齐了办公场地、办公设备和办公人员。

三、健全制度,把政务公开纳入规范化管理的轨道

建立和健全了便民服务工作各项制度,如《**镇党务政务公开制度》、《**镇便民服务中心考勤制度》、《**镇党务政务公开工作监督制度》、《考核考评制度》、《例行公开制度》、《**镇便民服务中心、村代办点监督考核办法》、《**镇便民服务中心建设工作方案》、《村级便民服务点建设要求》、《**镇电子政务公开工作实施方案》,严格按照各项规章制度不越雷池半步。

四、出台新招数,把政务公开作为凝心聚力的重要举措

1、层层签订承诺书。认真贯彻落实微笑服务制、首问责任制、限时办结制、考勤制、服务承诺制和行政问责制。力争办事程序科学、民主、合理、简便、办事条件具体、明确,一次性告知,最大限度方便服务对象。接待群众做到文明、热情、主动,不推诿扯皮,不欺上瞒下。

2、及时向社会公开。①各种服务电话和举报电话;②对机关办点干部分工、分线、办点的情况都予以公开;③公开部门涉农收费项目和标准;④农民负担项目及资金的缴付管理;⑤各项惠农补贴项目及标准;⑥农合、五保、低保办理工作流程。

3、加强便民服务中心管理。①考勤登记扎实。计生、民政、农技、畜牧、信访、水利、林业、村建、环保、国土、人社等窗口单位每天坚持签到;②加强培训与督查。每月的1号进行培训,每月的25日进行督查,并每年实行讲评2次以上。③及时更换宣传内容。④做到“五个落实”,即落实分管领导,落实专门机构,落实专职人员,落实专项经费以及有关工作措施和制度,使政务公开工作,长期有人管、有人抓,形成有效的工作机制。⑤实行挂钩制。即与工作人员的绩效工资挂钩,坚持每月一汇总,每月一通报,每月一讲评,每月一结算,真正做到奖优罚劣。⑥实行廉政管理。即坚持“六个严禁”,严禁违规办理服务事项,严禁向服务对象“索、拿、卡、要、报”,严禁在上班时间玩电脑游戏、炒股、观看视频、网上购物等,严禁向服务对象耍态度或拖延时间,严禁违反规定从事有偿中介活动。

“云计算”如何服务电子政务 篇6

由于云计算具有最大限度地实现既有IT投资的价值，提升政务信息化水平和公共服务能力，此前，工信部和国家发改委联合下发通知，明确在北京、上海、深圳、杭州、无锡等五个城市，先行开展云计算服务创新发展试点示范工作。不难看出，云计算在政务机构的IT政策和战略中正扮演越来越重要的角色，并引起各级领导和广大工作人员的关注，各地在信息化“十二五”规划中，以云为主题的项目层出不穷，大有风起云涌、渐行渐近、非云不时尚之势。

当前，云计算在我国还处于初级阶段，应用、普及需要一定的过程，客观地讲，它是什么、能做什么、怎么来做、有何利弊?目前多数人还处于朦胧状态，笔者在学习、消化、吸收诸多专家、学者、实践者有关论述与见解的基础上，试想揭开它的神秘面纱，以利达到既知其然，更知其所以然，少走弯路，服务于电子政务建设的目的。

何为云计算

所谓云计算，主要是针对现有的以及即将出现的大规模数据密集型工作负载，基于互联网，通过虚拟化方式来共享信息资源，是一种能够提供动态资源池、虚拟化、高可用性的新一代计算模式。之所以称之为“云”，是因为它在某些方面具有现实中云的特征(如面积较大，动态伸缩，边界模糊，飘忽不定，确有其物)。云计算将所有的资源集中起来，并通过软件实行管理，用户勿需关心资源的物理位置，但可以随时获取，随时扩展，按需有偿使用。

简而言之，它意味着计算能力也可以作为一种商品进行流通，如同燃气、水、电、供热一样，按需取用、方便快捷、费用低廉，最大的不同在于它是通过互联网的途径进行传输，是一种新的运营、服务模式。

最简单的云计算技术在网络服务中已经随处可见，例如搜寻引擎、网络信箱等，使用者只要输入简单指令即能得到大量信息。

云计算的特点

超大规模。去计算管理系统具有相当的规模，如Google云计算已经拥有100多万台服务器，Amazon、IBM、微软、Yahoo等的云均拥有几十万台服务器，云能赋予用户前所未有的计算能力。

高可靠性。云计算使用了数据多副本容错、计算节点同构、可互换等措施，以保障服务的可靠性，其性能大大优于本地机。

通用性。云计算不针对特定的应用，在云的支撑下可以构造出千变万化的应用，同一个云可以同时运行不同的应用，无论你是个人、学术团体、企事业单位还是政务机关，云计算都可以为其提供相关的服务。

虚拟化。云计算可以把各种IT资源虚拟化，放在云计算平台上进行统一管理。用户所请求的资源来自云，并在云中某处运行，用户只需要一台电脑或者一个手机等云端设备，就可以通过网络来实现所需要的服务，甚至包括超级计算。云平台具有弹性、开放性、整合性、动态可适，可支持用户在任意时间、任意位置、任意终端获取服务。

高扩展性。云的规模可以动态伸缩、灵活具有弹性，可满足用户在规模和应用上不断变换与增长的需求。

按需供给。云是一个庞大的资源池，用户可像日常生活中计费使用燃气、自来水、供电、供热那样，按需购买服务。

廉价节能。由于云的特殊容错措施，采用极其廉价的节点来构建平台，将海量的信息自动均衡存储、海量的计算自动平衡分解，从而使得投资更加节约、性能更加优越、信息更加集成、业务更加协同。值得一提的是，云的自动化集中式管理，大大降低了传统建设惯用的“大而全、小而全”模式带来的高昂运行成本，并大大缩短了建设周期。云的通用性又使IT资源的利用率大幅度提升，因此用户可以充分享受云的低成本优势，而且具有绿色、环保、节能、减排之功效。

接入设备的多样性。快速发展的云端技术提供了丰富的云端设备，并使其能平滑地接入到互联网上来，其中不仅限是计算机，还包括手机、RFID(射频)、带传感器的智能设备与系统。云计算还有助于移动办公等新业务的开展。

模式的商业性。体现在简约、标准的服务接口，按需计费的营销服务模式。

方式的灵活’眭。如既有提供公共服务、商业化运营的公有云；也有为满足电子政务或企业相对安全和隐私要求的私有云；还有基于两者兼而有之的混合云。

潜在的危险性。

(1)系统故障。云计算不排除发生系统故障的可能性(已有先例)，所以对重要的数据要留有备份；

(2)信用等级低。云计算除了提供计算服务外，还必然提供存储服务，但当前云服务垄断在仅仅能够提供商业信用的私人机构(企业)手中，因此，对于政务、商务机构(特别是金融机构等)在选择云计算服务时，要有安全意识，要保持足够的警惕，并应采取切实可行的技术和管理措施；

(3)隐私外泄。云计算相对于隐私信息还是有潜在危险的，此类信息用户应做相应的处理(如数据加密等)；

(4)法规滞后。云计算是一个新生事物，目前，有关模式规范、从业准则，问题规避、违法处置等相关法规及法制环境不够完备。

云计算的卖点

首先，云计算提供了相对可靠、安全的数据存储中心，用户可大大降低数据丢失、病毒入侵等风险。因为在“云”的另一端，有专业的团队在为你做存储数据、管理信息的服务。

其次，云计算体现了平台上移、服务下延的理念，对用户端的设备和技能要求最低，使用起来也最方便。因为在“云”的另一端，有专业的IT人员，在为用户做硬、软件的维护与升级，以及病毒入侵和网络攻击的防范工作，解除此前的无尽烦恼、解放了生产力。

此外，云计算可以轻松实现异构设备间的数据与应用共享。在云计算的网络应用模式中，数据保存在“云”的另一端，你只需将电子设备接入互联网，就可以访问和调用。

最后，云计算还为我们使用网络提供了几乎无限多的可能。在“云”平台上，由成千、上万台服务器组成庞大的集群，可轻易地升成无限的潜能，如为存储和管理数据提供了无限多的空间和无限强大的计算能力，当你购买服务穿行在“云”间时，会对电脑、应用软件乃至网络的驾驭发生翻天覆地的变化，你的工作、生活也会因此而轻松、高效、多姿、多彩。

云计算的分类与建设模式

云计算分为基础设施云、平台云

和应用云三类。基础设施云提供接近真实、原始的计算开发和存储环境，灵活性高；平台云提供应用的托管环境，用户可以将已开发完成的应用托管到平台中；应用云一般都是基于浏览器为用户提供可以直接使用的应用程序。

云计算的建设模式可以是依靠第三方机构建，也可以用户自己组建。第一种建设模式因第三方机构的专业性可以缩短工期、减少投资，迅速见效；第二种建设模式针对性强、安全性好。

云计算的应用形式

SAAS(软件即服务)。这类云计算是通过浏览器把程序传给成千上万的用户。从用户角度看，会省去在服务器和软件授权上的开支；从供应商角度看，只需维护一个程序即可，大大降低了成本。SAAS在人力资源管理程序中比较常用。

实用计算(Utility Computi ng)。云计算能为IT行业创造虚拟的数据中心，使其能够把内存、I／O设备、存储和计算能力，集合成一个虚拟的资源池，来为整个网络提供服务。

网络服务。同SAAS关系密切，网络服务提供者们能够提供API(应用程序编程接口)，让开发者能够开发更多基于互联网的应用，而不只是提供单机程序。

PaaS(平台即服务)。云计算把开发环境作为一种服务来提供。你可以使用中间商的设备来开发自己的程序并通过互联网和其服务器传到用户手中。

MSP(管理服务提供商)。这种应用更多的是面向IT行业而不是终端用户，常用于邮件病毒扫描、程序监控等。

商业服务平台。SAAS和MsP的混合应用。该类云计算为用户和提供商之间的互动提供了一个平台，比如用户个人开支管理系统，能够根据用户的设置来管理其开支并协调其订购的各种服务。

互联网整合。将互联网上提供服务的公司进行分类整合，以便用户能够更方便比对和优选服务对象。

我国云计算发展与应用存在的问题和对策

对于云计算在我国发展与应用存在的问题，国家工信部软件服务业司副司长陈英及有关专家、学者这样分析：

目前，我们还缺乏国家层面的战略性的规划布局，各地建设也存在着不同程度的重复性；尚未掌握核心技术，与国际大型企业存在差距；还没有形成统一的标准，产业发展和应用都受到一定制约；缺乏有效的应用实践，用户信心尚且不足。此外，相关法律(法规、制度)、市场环境、生态环境不够完善，不利于云计算健康、规范的发展。云计算在安全与数据的隐私上还存有隐患。

我国的政务系统，历来是新信息技术应用的先行者、推广者和受益者，云计算也不会例外。那么，云计算如何有效益的落地政务领域?笔者在此提几点建议：

一是要加快我国云计算相关技术的研发，以实现自主、可控、可持续、低成本。

二是要理顺和完善推进电子政务发展的体制，健全协调机制，提高电子政务的协同发展能力；

三是要坚持以政务核心业务流为主线，提高政府核心业务信息化水平，将云计算在一批关系国计民生的重大信息系统中逐步加以推广、应用：

四是要加快标准化建设，形成以国际标准为借鉴、国家标准为主体、行业标准为补充的比较完善的国家电子政务云计算标准体系；

五是要注重效益，研究和建立评估体系与机制，少做无用功。不能因为电子政务建设的长期性，就忽视短期效益(包括经济、社会和政府自身建设效益)

六是要认真抓好各级、各类应用典型，组织做好示范与推广工作。

七是要抓好安全云、可信云、可用云的建设。同时，要推进相关法律、法规与制度建设。

政务服务网 篇7

一、阿尔布瑞契特和詹姆克的服务三角模型

20世纪80年代以来的西方服务经济伦理思想以人性与追求卓越为主要特征②, 阿尔布瑞契特和詹姆克正是这一时期著名的服务管理大师, 二者撰写的《服务经济》一书中, 对以“顾客中心”的服务管理的理念进行大力倡导, 论述了将顾客价值请回到企业舞台中心的重要性。在以科技为本的全球新经济中, 如何才能在将“服务”与“管理”有效的统一连接是他们研究的重点, 基于此, 他们提出了“服务三角”模型, 在模型中给出了答案③:

服务三角模型表示的是一个整体性服务管理过程, 将顾客的需求和相关利益放在交易流程中的中心和首位。服务战略、公司系统、工作人员作为整个交易流程中的三个支点, 相互配合, 三者的制定设置都要以顾客为中心。

顾客:“顾客就是国王”不能仅仅作为含糊的口号而存在, 一个组织应重视顾客需求的表达和满足, 通过深入了解那些顾客的心声和世界观, 能够教会组织管理者什么是顾客眼中的真正价值。

服务战略:服务战略是一个组织根据组织目标制定的整体理念和政策系统。它引导者组织的发展方向, 是一个组织的号角、灯塔。这种服务理念指引着组织内部人员以顾客为中心, 真正做到顾客至上。

公司系统:公司系统是一个整体性管理系统, 包含设备, 有形资产和运作流程。具体问题具体分析, 特定的公司系统应根据公司服务自身的特点和组织的特性来决定, 一个行之有效的系统的关键因素是顾客的满意程度。

工作人员:训练有素、管理井然、充满活力是工作人员能够进行高效优质服务的前提与保证。这里的工作人员包含一线人员和领导者, 一线人员与顾客直接接触, 通过自身具备的专业技能、文化素养, 为顾客提供优质服务。领导者要加强对一线人员的管理、协调、培训等, 提高他们的顾客服务意识, 从上至下塑造一种服务的企业文化, 在顾客心中树立优秀的形象。

二、政务服务体系研究导入服务三角模型

受新公共管理理论以及国外一站式服务机构的影响, 自1999年以来, 我国政务服务体系已基本建立, 但是全国各地的政务服务中心还存在着许多差异化特征, 存在许多问题。引入服务三角模型的系统服务管理框架, 对进一步完善我国的政务服务体系有很高的契合度。

(一) 促进公民价值回到政府舞台中心。传统的官僚制管理以部门林立、职责重叠、效率低下、本位主义等等问题无法为公众提供优质服务, 弊端明显存在。服务三角模型的顾客中心价值理论更加强调顾客需求, 与我国服务型政府改革理念不谋而合, 政府应以公众需求为导向, 进一步提供标准化服务。

(二) 服务的系统性、整体性。“服务三角”包含的顾客、服务战略、公司系统、工作人员的四大子系统对我国现存政务服务体系的多样化、差异化特征有很高的指导性作用。从公众需求、公共政策、服务平台、人力资源四个子系统出发, 分析政务服务体系这四个维度相互之间的关系与运转, 能够从整体上窥探我国政务服务体系。

三、我国政务服务体系存在的问题

(一) 公共政策方面:缺乏标准统一的顶层设计

主要表现为:机构性质、机构规模、运行模式等基本属性不统一, 较为混乱。

目前我国政务服务中心有的是政府派出机构, 有的是临时机构, 还有的是政府直属机构、事业单位等, 机构性质的不统一性导致体系管理的混乱;同时进驻部门数量不统一, 一些政府职能部门选择性地、“留肥放瘦”的批准行政事务进驻, 同时中介组织进入政务服务中心也没有作统一规定, 这种机构规模不统一反而可能会造成行政服务流程的复杂化;最后, 关于运行模式, 我国目前存在两种主要模式:RPR (Reception Processing Return) 模式即“受理—处理—反馈”模式”和RR (Reception Return) 模式即“受理—反馈”模式④。这些不统一是因为政务服务中心是一种自下而上发展起来的新型服务“场景”, 目前缺乏标准统一的顶层设计, 这也为我国政务服务体系的规范化管理及未来发展制造了阻碍。

(二) 服务平台方面:纵向结构与横向结构的部分缺失

纵向结构上, 在现在的“省、市、县、乡 (镇) ”一体化体系中, 省级政务服务中心建设较为滞后, 未能发挥良好的指导监督作用。笔者根据网络检索各省级政务服务中心得出, 目前全国34个省级行政区中, 仅安徽省、天津市等16个省级行政区设立了政务服务中心, 其中有6个还是2013年以后建立的。相比较而言, 市级政务服务中心覆盖率则更高, 而且大部分省级政务服务中心并没有对各市级政务服务中心的指导作用。如北京市政务服务中心于2015年运行, 在此之前各区县均已建立政务服务中心。

横向结构上, 目前各地政务服务中心进驻部门不统一, 甚至有些地方还出现职能部门慢慢退出政务服务中心的情况, 形成了服务“开倒车”的现象, 同时缺乏中介服务组织的进入。

(三) 人力资源方面:双重管理体制下的人员管理困境

目前, 除了天津市、昆明市等地采用行政审批局模式, 窗口人员管理权限归行政审批局之外, 我国其他政务服务中心大部分属于双重管理体制, 即受中心和原部门的双重管理。窗口人员的人事、工资等基本关系都在原单位, 而日常工作、考核等由中心负责管理。笔者在对北京市X区综合行政服务中心的实地调查发现, 这种双重管理体制就会造成窗口人员在人员配置、调度、约束、职业发展等方面存在问题。例如, 在人员配置方面, 有些窗口人员抱着“临时应差”的态度工作, 同时窗口人员随着业务办理情况的不同, 而导致流动性较大, 频繁的更换窗口人员势必会导致管理成本增加;有些职能部门派驻被“边缘化”的人员到中心窗口工作, 部分窗口人员还谈到“觉得自由空间较少, 工作强度较大”等等, 这些都说明现在我国政务服务体系中对窗口人员管理中还存在许多问题。

四、“服务三角”下政务服务体系总体发展路径

(一) 以公众需求为核心, 提高主人翁地位。

公众需求是服务三角模型的核心, 政务服务中心是公民与政府互动的“场景”, 政府应将职能转向以公众为基础, 未来可考虑重新整合各部门业务流程, 以服务事项类别为窗口单位, 而不是以现行各职能部门为窗口, 以服务事项类别划分更能够体现政府以公众为核心, 真正将公众视为主人翁。同时要加强公众参与程度, 现在政务服务中心建设中, 虽然也会有听证会、网上办公、意见征询等方式, 但是目前还存在着参与人数少、意见反馈不充分、流于形式等问题, 所以应加强公众参与, 调动公众积极性, 提高其主人翁地位。

(二) 强化服务平台:建立健全全国政务服务体系, 逐步完善“省、市、县、乡”一体化联动体系。

在纵向结构上, 应加快设立省级政务服务中心, 并发挥其指导作用。省级作为我国最高一级行政区划, 其在政府机构体系中占据重要地位, 应发挥其“管、督、察、晒”作用:“管”即加强对全省政务服务体系的管理、规划、指导, 同时对市一级政务服务中心进行直接管理;“督”即是明确地方各级政务服务中心的主体责任, 督导其按照国家行政审批制度改革要求、相关法律法规政策要求进行行政审批、公共服务;“察”即是通过建立实施各种督察手段, 查清地方在进行行政审批、公共服务过程中存在的问题, 查清政务服务中心在建设过程中遇到的问题, 并加以帮助解决;“晒”即是对于“管、督、察”过程中分析的结果, 及时向省级各部门以及市级以下各单位进行通报, 让地方各级政务服务中心明确在建设过程中与其他地方的差距与问题, 提高为公众、企业进行服务的主动性及效率。加快建设省级政务服务中心, 有助于进一步转变省级政府职能, 深化行政审批制度改革, 规范权力运行, 优化发展环境, 提升行政效能和服务水平。

在横向结构上, 应坚持部门集成化服务、同时加快引进中介组织入驻政务服务中心。在行政审批制度改革中, 政务服务中心就是以“集聚”这个独特的优势为公众服务, 应坚持部门集成化服务, 谨防“开倒车”现象;同时应建立中介超市, 在实体上可以与政务服务中心一体办公, 打破行政审批“中间一公里”难题, 提高行政审批效率。

(三) 完善顶层设计:推行政府主导、市场调节、社会协作的三元互动的全响应战略

全国政务服务体系的完善需要政府、市场、社会三元并存互惠。发挥小政府的减法效应、活市场的乘法效应、强社会的加法作用。政府的主要职责“在于掌舵, 而不在于划桨”, 应从宏观方面助力政务服务体系的完善。例如, 政府应明确政务服务中心对的法律地位, 全国政务服务体系的标准不统一, 迫切需要政府从高层方面去制定标准化管理规范, 虽说已有《行政许可法》为政务服务中心提供存在的法律基础, 但是没有明确规定政务服务中心的机构性质、机构规模等问题, 所以政府需要制定相关管理规范明确政务服务中心的性质、规模问题, 同时应及进一步深化行政审批制度改革, 简政放权, 进一步转变政府职能。同时应发挥市场在资源配置中的基础性作用, 减少行政审批事项, 还要大力培育社会中介组织, 提升其承接政府事项的能力。

(四) 优化人员管理:立足与打破双重管理体制的两种途径

针对现在政务服务中心存在的众多人员管理问题, 笔者认为政务服务中心窗口人员管理优化应从两方面来探讨:第一, 立足于原有双重管理体制, 在现有机制内进行人员管理优化, 主要是提高窗口人员对中心的认同感、归属感;加强人员培训;提高人员约束力等。第二, 突破现行窗口工作人员双重管理体制, 借鉴现在天津市行政审批局的管理模式, 实行实体型政务服务中心模式:形成行政决策、执行、监督的分离和相互监督, 政务服务中心同时拥有对内协调权及对外行政许可权⑤。在行政审批局模式下, 人员管理为一元管理, 工作人员的编制归属于行政审批局, 完全接受行政审批局的派遣、管理和考核。这种一元管理方式更能够调动窗口工作人员积极性, 提高其对中心的归属感, 避免内部协调配合的矛盾。

五、结语

政务服务体系的建设关乎着政府、公众、企业各方的利益, 需要以公众需求为核心, 推行政府主导、市场调节、社会协作的三元互动的全响应战略、优化人员管理、建立健全全国政务服务体系, 逐步完善“省、市、县、乡 (镇) ”一体化联动体系。

摘要：政务服务中心是一个政府为服务公众, 实行相对集中行政审批权的“场景”。经过近20年的探索发展, 全国各地政务服务中心呈现出明显地差异化特征。本文以服务三角模型为分析框架, 从公众需求、人力资源、公共政策、服务平台四个子系统出发, 分析出我国政务服务体系建设中的问题, 并提出完善我国政务服务体系的总体发展路径:以公众需求为中心, 进行差异化分类服务, 优化人员管理模式, 推行政府主导、市场调节、社会协作的多元互动的全响应战略, 建立“省、市、县、乡 (镇) ”的一体化网络。

关键词：服务三角模型,政务服务体系,公众需求

参考文献

[1]中国行政管理学会课题组.政务服务中心建设与管理研究报告[J].中国行政管理, 2012, (12) :7-11.

[2]曹望华.正谊谋利:西方服务经济伦理思想探究[J].求索, 2008, 05:104-106.

[3][美]卡尔·阿尔布瑞契特、让·詹姆克:《服务经济:让顾客价值回到企业舞台中心》 (Service Economic:Restore Custom Value To The Center Stage Of Business) , 唐果译, 中国社会科学出版社2004年版, 第54页.

政务服务网 篇8

辽宁省政务服务中心, 是经省委、省政府批准, 集中办理省级审批服务事项的综合性服务平台, 于2015年12月15日正式运行。

为了使大家有更直观的概念, 我们用几组数字介绍一下辽宁省政务服务中心的基本情况。

70 天时间。以“精简高效”为原则, 在省委、省政府的大力支持下, 从省政府决策到正式运行, 仅仅用了70多天的时间, 就高质量的完成了省政务服务中心的装修改造和审批事项、人员的进驻, 省政府领导同志给予了高度评价:这种速度在全国都是少见的。

40 个省直部门。按照陈求发省长“中心之外无审批”的要求, 40 个省直部门进驻省政务服务中心。这么多部门集中办公, 可以相互学习, 更是相互促进, 也为探索建立“首问负责制”、“并联审批”奠定了硬件基础。

140 名工作人员。共有140 名工作人员进驻省政务服务中心, 全部是在编在岗、在本单位负责审批工作的公务员或事业编制人员。审批人员原封不动的进驻中心, 保证审批工作变场地不变质量。建立了首问负责制, 对涉及多个部门并联审批的事项, 安排专人负责引导联系相关窗口。

499 项审批服务事项。按照“应进必进”的要求, 省政务服务中心管理办公室会同省编委办, 按照权力清单逐项核对, 共有499项审批服务事项进入政务服务中心72 个窗口, 其中行政许可369 项, 审核转报104 项, 行政确认3项, 行政给付1项, 行政征收1项, 国家委托省里实施4项, 其他权力17项。

截至1月31日, 省政务服务中心日均接待500余人次, 受理审批业务13341件, 已办结11080件。

二、辽宁省政务服务中心特点

为了保证省政务服务中心尽早运行, 省政务服务管理办公室坚持审批事项进驻与基础设施改造同步进行, 采取有效措施确保审批工作高效规范运行。

1.逐步实现“两集中”。省级行政审批权限长期以来分散在各部门, 各部门审批权限分散在多个处室, 权力的分散增加了行政相对人的办事成本, 降低了工作效率, 也不便于权力的监督和约束。省政务服务中心建成后, 第一个集中即40个省直部门已经集中到一个审批大厅, 第二个集中即各部门将审批事项集中到一个处室, 还在逐步调整中“。两集中”实现后, 行政相对人办事只需面对一个窗口, 不仅减少行政相对人办事时间, 实现“一站式”办结, 也能够有效解决审批环节多、时间长、随意性大、公开透明度不够等问题。

2.实行“首问负责”。要求省本级行政许可和审核转报事项全部进驻省政务服务中心, 将审批事项集中到“一个窗口”受理, 选派业务骨干或职能处室负责人作为窗口首席代表, 全权负责窗口的日常管理、窗口人员管理和授权内的审批工作, 切实简化事项办理流程, 提高服务质量和效率。

3.坚持依法审批。严格落实行政许可法和有关法律法规, 会同省编委办逐项梳理进驻中心审批事项的法定时限和承诺时限, 规范行政审批受理、审查、决定、送达等各环节, 确保行政审批全过程依法有序进行。

4.规范审批行为。印制《受理通知书》, 告知审批办结时限, 提供咨询、联系和监督投诉电话。对材料不齐全或不符合法定形式的审批申请, 出具《补正材料通知书》, 一次性告知需补交或修改的材料, 不让行政相对人多跑冤枉路。

三、功能完善、公开透明的网上审批平台建设已顺利起步

由省政务服务管理办公室建设的辽宁政务服务网, 已于2月6日正式上线运行。为了让行政相对人查询更加方便、办事更加快捷、上手更加容易, 我们把网站分成了几个功能界面。

1.网上办事界面。行政相对人可以按照部门办事、企业办事和个人办事三种类型, 在这里咨询和申请办理行政审批事项。点击审批事项, 网页将一次性告知事项的实施主体、职权名称、流程图、职权依据、办理时限、时限说明、办理条件等要素, 以及审批所需附件材料名称和规范格式文本, 帮助行政相对人一次性准备好所需材料。在这里还可以查询办理进度和结果, 保证审批工作的公开透明。

2.辽宁省投资项目在线审批监管平台界面。该平台是将在辽宁省内投资建设的项目, 从提出申请到开工建设过程中所涉及的主要审批事项和部门, 按省、市、县三个层级和行政区划全部纳入一个办事大厅。在这里可以查询部门职责、操作指引、项目审批目录、指南和办理结果公示。

3.设置阳光政务、便民服务和政民互动界面。面向社会公开公示省直部门权力清单, 宣传介绍审批工作相关政策法规, 链接教育服务、就业创业、社会保障等便民服务网站, 提供在线咨询和投诉举报网上渠道, 完善了网站便民服务功能, 提升了网站的友好度和互动性, 也增加了权力监督和约束的新渠道。

四、未来工作计划

2015年, 完成实体大厅的建设, 只是在优化服务、提升效能的征途上迈出的一小步。今年, 是中心运行的起步之年, 重点准备推进三项工作, 推动中心政务服务工作迈上一个新台阶。

1.进一步完善网上平台。实体大厅可以看作政务服务的骨架, 而网上审批大厅则是政务服务的神经。目前, 省本级网上审批平台已于2015年7月完成建设, 14市现有的审批系统各成体系, 与省平台还不能实现数据互通。

今年, 省政务服务中心将依托现有的审批系统, 整合省投资项目在线审批监管平台、行政权力电子监察系统等业务系统, 开发建设省政务服务信息平台, 积极推动实体政务服务大厅向网上办事大厅延伸, 逐步将具备条件的事项由线下整体复制到线上, 将分散在各部门、各地区、各行业的信息资源整合, 实现数据的互联互通、开放共享, 为实现并联审批提供数据基础, 也为审批工作统计分析、服务效能绩效考核、简政放权效果检验提供数据支撑, 推动“互联网+”与政务服务的深度融合, 提高政务服务效能。

2.建立全省联动、高效规范的政务服务体系。省内14 个市的政务服务机构大部分已经成立十年左右, 县 (区) 、街道 (乡镇) 的相应机构也已经很完善, 但是省里一直没有牵头单位统筹组织, 各地的机构级格、工作体系、服务规范各不相同。

省政务服务中心的设立, 改变了长期以来各地区政务服务中心没有省级主管部门的局面。近日, 省政务服务管理办公室召集各市政务服务中心主任, 座谈交流政务服务成功的工作经验, 探讨问题困难的解决办法, 特别对建立统一、规范的各级政务服务中心进行了深入的探讨。下一步, 省政务中心将在充分调研的基础上, 研究制定辽宁省的政务服务管理办法, 逐步形成覆盖全省、上线联动、功能完善、运行高效的省、市、县、乡镇街道四级便民服务体系。同时, 加强对县区级政务服务机构的指导和培训, 努力提高其承接省、市下放权力的能力, 接得住、办得好。

3.全面推进行政审批事项集中办理。继续推动各部门将本部门行政审批事项集中到一个内设机构, 在省政务服务中心集中办理。完善首席代表负责制, 协调各部门充分授予首席代表审批权限, 让审批事项尽可能在中心内完成审批, 不再回到原单位办理, 提高事项的审批效率。

政务服务有标可依 篇9

2015年10月12日, 我国正式发布《政务服务中心标准化工作指南》 (GB/T 32170-2015) 、《政务服务中心运行规范》 (GB/T 32169-2015) 两大系列六项国家标准以及《政务服务中心网上服务规范》 (GB/T32168-2015) 国家标准, 并将于2016年5月1日起正式实施。这是我国首批关于政务服务中心建设、管理、运行的国家标准, 对于推动简政放权工作落实, 深化标准化改革, 规范和提升政务服务水平, 加快建设服务型政府具有重要指导意义。

政务服务网 篇10

一、通过智慧新余建设, 让“互联网+政务服务”理念深入人心

通过大力推进数字化综合办公平台、并联审批、社区数字化平台等项目, 让“互联网+政务服务”理念在领导干部、各级部门和广大群众中生根开花。

一是以数字化综合办公平台为切入点, 让电子政务理念深入人心。数字化综合办公平台于2013年1月1日正式运行, 横向覆盖党政机关、群团组织、两院、军分区等, 实现了市、县区、乡镇、社区四级无纸化协同办公。接入单位546家, 用户8979人, 覆盖率达99%;累计收发文100.99万份, 举办综合会议713次, 发布部门信息1.48万条。通过平台运行, 新余市非涉密文件全部在网上流转, 公务处理不再受时间和地点限制, 大大提高工作效率;办公经费每年节约2700多万元;更为重要的是, 领导不再签批纸制文件, 各级各部门的工作方式和服务理念自上而下发生了巨大转变, 让电子政务理念深入人心。

二是以并联审批系统建设为突破点, 让业务协同理念深入人心。我市于2014年, 在全省率先实现建设工程项目并联审批。按照“整合流程、一门受理、并联审批、信息共享、限时办结”原则, 将行政审批从以往的“互为前置、串联审批”优化为“一门受理、并联审批”, 审批时限压缩为30个工作日, 时间缩减了78%。全面梳理各级各部门办事项, 通过业务流程优化再造, 实现跨地域、跨部门审批在后台的业务整合, 大大提高审批效率, 充分发挥了信息共享支撑多部门协同服务的作用, 让业务协同理念深入人心。

三是以社区数字化平台建设为落脚点, 让信息惠民理念深入人心。我市社区数字化综合服务管理平台于2015年底正式上线运行。平台以“新余一网通”网站及手机APP为门户、以社区柜面为窗口, 将与群众最常涉及的132个办事和服务项下放到全市53个社区 (村) , 覆盖率达90%。通过网格化管理, 一改以前社区干部对社区底数不清、情况不明的状况, 同时网格员可及时上报处置网格内的事件, 第一时间将服务送到群众手中。平台以“资源共享、协同服务、便民利民”为核心理念, 通过实行“多点受理, 综合接件, 一站办结, 全城通办”等措施, 实现了群众足不出户就能提交申请, 足不出社区 (村) 就能“一站办结”, 全城任意网点均能就近办理, 办件结果免费邮寄或网格员送上门, 打通了服务群众的“最后一公里”, 真正实现“数据多跑路, 群众少跑腿”, 让信息惠民理念深入人心。

二、构筑基础数据平台, 让“互联网+政务服务”数据融合共享

通过全市统筹规划, 统一建设三大基础设施、三大基础数据库和三大基础平台, 融合共享“互联网+政务服务”大数据, 切实解决了集约化、碎片化和数据鸿沟问题。

一是以政务信息网、数据中心机房、安全管理平台三大基础设施建设, 解决集约化建设问题。集中建设了内外网物理隔离的市政务信息网, 构筑全市电子政务统一网络平台, 实现了市、县 (区) 、乡镇 (街道办) 、行政村 (社区) 四级党政机关和市直各部门的网络互联互通。接入单位达 115个, 电脑终端达4000台。 据估算, 仅市直各单位分建网络, 建设经费将高达9000万元, 每年上互联网费达240万元, 而集中建设总投资只花了600万元左右, 每年上互联网费14万元。集中建设了符合国家B级机房标准的政务网数据中心机房, 做到集中管理, 统一维护。各级党政机关上信息化应用系统, 不再另行建设机房;已建机房的, 逐步整合到统一的机房。集中建设了全市统一的具有网络安全设备、硬件服务器、操作系统、应用系统等管理、监控、分析功能的安全管理平台, 各级党政机关不再单独采购安全产品。通过整合保垒主机和身份认证系统, 构建统一的共享安全保障平台, 形成有效的安全防护能力、安全监管能力和安全运维能力。

二是以人口、法人和空间地理三大基础数据库建设, 破解信息碎片化难题。建设了全市人口信息资源共享基础库, 将分散在公安、教育、民政、房管、公积金等部门的自然人信息数据交换、汇总、清洗、核对、入库, 目前已经覆盖全市121万常住和流动人口, 数据量达1800余万条。建设了全市法人单位共享基础库, 将分散在工商、质监、编委办、民政等部门的法人、企业数据分析比对后集中入库, 将企业及法人信息组成数据链, 目前数据量达260余万条。建设了“数字新余”空间地理框架, 全市1:500影像图已经覆盖主城区70平方公里, 形成了包含农、林、水、住建、规划、房管、公安、城管等部门的, 覆盖全市域、多尺度、多类型的基础地理信息数据库。目前正在升级建设国家试点智慧时空信息云平台, 将空间地理数据向时间纬度延展。

三是以云计算、数据交换、大数据三大基础平台建设, 破解信息孤岛和数据鸿沟问题。在市政务网数据中心机房建设部署统一的云计算平台, 通过提供Iaa S层和Paa S层的服务, 实现计算资源的统一管理、按需取用、弹性扩展, 为住建、交通、城管等几十个部门提供了系统环境支撑和数据存储。建设了覆盖全市各级各部门的数据交换平台, 整合、打通了卫计、人社、房管等十余个现有职能部门业务系统, 形成政务信息资源交换与共享标准规范体系。建设了全市统一的大数据平台, 印发《新余市政务信息资源共享管理办法》及第一批共享目录, 涉及全市32个部门、487类数据, 彻底打破部门、行业隔阂, 最大限度地实现信息资源的共享利用。目前已将民政、公安、工商等二十余个部门的数据融合共享, 平台共计沉淀数据58大类、6300.2万条。

三、打造综合服务体系, 让“互联网+政务服务”应用触手可及

通过将与“互联网+政务服务”相关信息系统横向到边、纵向到底贯通共享, 辅以全程网上监察和绩效考核, 真正实现了办事服务全覆盖、全流程, 出成效。

一是横向贯通政府门户网、政务服务网、社区数字化平台等系统, 让办事服务全覆盖。我市以“让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵”为出发点, 在保证市、县区、街道、社区各级办事大厅柜面“一窗”受理的同时, 进一步整合政府门户网站、政务服务网和数字化社区管理平台等综合性办事服务系统, 拓宽服务模式, 运用“互联网+”思维, 为市民提供更加便捷的信息惠民方式。无论是用手机APP、电脑还是办事大厅终端, 全市1810项审批及办事服务事项实现全覆盖, 在人口基础库统一身份认证的支撑下, 群众网上办事“一次认证、多点互联”, 无障碍办理。

二是纵向贯通公安、人社、民政等专网, 让办事服务全流程。我市几年来持续召开专题推进会议, 解决办事服务系统“不好用”的问题, 多次向对口上级部门汇报请示, 取得了政策和技术上的支持, 打破部门、行业隔阂, 将公安、人社、民政、卫计、房管等单位的业务数据和系统打通融合, 最大限度地整合涉及民生、分散在各条纵向“金”字号工程的办事业务, 解决户籍、社保、社会求助、计生等专网不通, 工作人员反复录入, 群众重复填报的问题, 实现跨部门、跨区域、跨行业、全流程涉及政务服务事项的证件数据、相关证明信息的互认共享, 简化优化群众办事流程, 最大程度利企便民。

三是策应贯通电子监察、咨询投诉、绩效考核等监管系统, 让办事服务出效果。我市分别于2013、2014和2015年建成统一电子监察系统、咨询投诉平台和绩效考核系统, 对各级各部门行政审批、便民服务的办理时间、办事流程进行全程监察, 市民和企业在事前、事中、事后的咨询投诉形成服务质量评价, 监察结果和服务质量汇总纳入年度绩效考核。一套“组合拳”, 让办事服务定时、定量、定指标, 避免“人情分”、“主观分”, 进一步各级各部门工作效率和服务水平, 让办事服务真正出效果。

四、打出“互联网+”组合拳, 让“互联网+政务服务”效果显著提升

通过“互联网+”技术改造优化流程, 探索改革创新, 开展政务服务, 让全市政务服务的效果全面提升, 群众真正享受到信息惠民红利。

一是依托“互联网+”进行政务服务, 成为各级领导、各个部门自觉意识和基本技能。我市改革过去复杂低效的办公方式, 实行快捷高效的协同工作, 通过优化审批流程、拓宽服务渠道, 让电子政务、业务协同和信息惠民深入人心, 为“一网式服务”奠定了思想基础。“互联网+”现在已经是各级领导、各个部门必备的工作手段, 手机移动办公已经成为我市各级工作人员的新常态。

二是运用“互联网+”改造政务服务, 让办事流程和办事时限至简、至短。我市坚持以解决群众办事过程中的办事难、证明多、流程繁杂等难题为核心, 运用互联网、大数据等手段, 推进“互联网+政务服务”, 变被动服务为主动服务, 为公众提供“多渠道、无差别、全业务、全过程”的便捷服务。我市已经基本达到80%的事项网上办, 15%的事项社区办, 最后5%的事项才需要到市、县区大厅去办。

三是借助“互联网+”探索政务服务, 让互联网思维与改革创新工作有机结合。我市勇于争当全省改革创新的试验区, 依靠“互联网+”技术, 在全省率先印发智慧城市建设的文件和政务信息资源共享管理办法, 统筹建设全市信息化项目, 整合共享各部门信息资源;在全省率先打通公安、人社、民政的行业专网, 初步实现跨区域、跨层级、跨部门一网通办;在全省率先建成“光网城市”, 率先建成数字化综合办公平台、并联审批系统、社会信用平台和社区数字化平台, 达到了政务服务的广泛性、主动性、精准性、便捷性。

政务服务网 篇11

一、乌鲁木齐市推进政务热线整合的现况与成绩

乌鲁木齐市委、市政府高度重视此项工作，自2014年起，逐步开始推行政务热线整合工作（架构见图1），先后将12358价格监督热线、12350安全生产举报热线和12319公共服务热线整合。2015年，作为为民办理100件实事内容之一，又进行了12345市长专线和12319公共服务热线的整合工作。

充分利用现有信息资源进行整合。乌鲁木齐市城管指挥中心负责的12319城管服务热线（以下简称“12319热线”）成立于2005年，经多年运转，目前信息化程度较高，有较好的设施环境，有较强的专业人员队伍，市民认可程度较高，2014年受理求助13万起，办结率、满意率均达到95%以上。因此热线资源以12319平台为基础进行整合。具体方案如下：

在呼叫接听环节，将12345市长热线等与12319平台融合为新的呼叫平台，实现呼叫号码并线接听，不同号码呼叫实现语音汇聚，各号码仍然独立存在，由公共服务指挥中心承担全部12345、12319、12358、12350等语音呼叫接听工作。

在业务处理环节，采用三种方式：

一种是实现12319热线业务协同处理系统有效再利用，在12319热线服务平台协同办公系统中设置新的受理项目，将其他热线的转办单位列为协同办公系统的二级或三级协同单位，将其他热线的各类标准、法规及其他资料导入热线服务平台系统，实现信息资源融合共享。热线服务平台协同单位利用网络办公系统，实现案件办理、数据查询、统计分析等功能，通过更改系统配置达到借助现有12319平台实现所需基本功能的目的。通过分工合作，公共服务指挥中心负责语音接听、案件受理、案卷派遣、回访审核和系统运行保障工作，各专业部门负责受理人员的专业培训、相关案件的处理和标准法规的汇集整理工作。

另一种是利用其他热线原有业务处理系统，打通呼叫平台与各热线业务处理系统之间的数据交换通道，做到信息无缝衔接、流转顺畅。公共服务指挥中心负责语音接听、案件受理等环节的工作，案卷派遣、回访审核，监督考核等环节由其他热线负责单位继续承担。

第三种是以受理单据热线被叫电话号码进行分类，受理的单据通过热线被叫电话号码自动进行分理，进入各热线管理部门的子平台系统中。各热线管理单位登录自己的热线管理子平台，可以独立进行案卷派遣、回访审核、监督考评等管理功能。

以上三种方案，可以由不同的热线管理单位根据自身特点进行选择，充分利用了既有资源，兼顾了不同类型单位的需求，具有较高的灵活性和适配性，有利于热线整合工作的顺利推进。

二、政务热线资源整合后收到的效果

整合后的热线平台运行顺畅，取得了良好的社会经济效益，热线服务标准化、规范化服务程度得到提升，公共服务水平得到提高，热线平台由城管指挥中心专职受理人员承担，实现7×24小时全天候、亲情化服务。目前日均受理市民求助400余起，办理率达到97%以上，群众满意率95%以上。收到了良好的经济社会效益，主要表现在：

（一）完善了面向市民的统一服务平台和立体服务网络

政务热线服务平台作为面向全社会的服务系统，将政府系统所有职能统一到一个服务平台上，其内容涉及城市水电气暖、市政市容、公交客运、环保绿化、规划执法、房管物业、质量安全、医疗教育等多种与市民生活关系密切的行业，为市民提供7×24小时的全天候、亲情化的综合服务，关注市民对公共服务工作的各项要求和呼声，解决公共服务工作各方面出现的问题，宣传政策法规和各部门服务职能。政务热线服务平台成为涵盖业务范围大、涉及地区广、手段先进、功能齐全的体系，成为面向市民的城市立体服务网络，有效解决了市民办事中遇到的部门迷宫和程序。

（二）实现了群众对公共服务的广泛参与

广大市民通过政务热线服务平台实现对公共服务工作的广泛参与，以往的政府部门的绩效评价以上级评价和自我评价为主，带有很大的局限性和主观性、封闭性，评价结果不能适应开放的城市环境和数量众多的城市居民对城市功能的需求，不能完全客观公正反映公共服务的水平和质量。政务热线服务平台的绩效评价引入了老百姓作为参与评价的主体，实现了全社会参与的评价机制。评价结果最终由广大市民决定，只要有市民报告信息，就会产生一个从问题发生到最终检查验收的全环节封闭式管理流程，任何人都推卸不了，对公共服务工作的绩效评价有了质的改变。由此带来了一场公共服务的效能革命。

（三）变管理主体的分散为高度协调一致的协同工作，初步构建了“大服务”格局

随着城市功能的不断完善，公共服务日益精细化，主要表现为两方面：一是专业分工不断增加，参与公共服务的单位、部门越来越多，且彼此之间许多时候没有隶属关系和利益往来；二是公共服务对象日益多元化，新生事物和新增问题不断涌现。从乌鲁木齐市目前的政务服务热线体系来看，共有二级协同单位91家，公共服务已经成为一个在区域、职能、专业、层级组织下的庞大的系统工程。没有标准化、规范化、信息化的管理手段，难以适应现代公共服务工作需求，难以实现精简统一效能的管理目的。政务热线服务平台通过信息技术和标准规范，对所有参与公共服务的资源进行了整合与优化，在政务热线服务平台的统一调度指挥下，即使公共服务单位的多样性和管理工作的复杂性日益增强，也充分做到了职责明确、对象明确、标准明确，使整个公共服务工作形成一个有机的联动整体。

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（四）政务热线与网格化管理相结合，开展主动、长效式、可持续性的服务

乌鲁木齐市是住房与城乡建设部数字化城市管理试点城市，通过网格化管理建立了主动发现问题和解决问题的机制。网格化管理监督员负责每日对责任网格进行巡查，对网格内的事部件信息进行实时监控，一旦发现问题立即采集、上报，实现了政府部门对城市的主动和长效管理，弥补了传统模式下单纯依靠热线收集公共服务问题的局限性。网格化管理的运行，使得大量易被忽略又客观存在的影响城市服务、市民生活的问题得以发现和解决。2014年，网格化管理共处理问题25万余件，包括绿地护栏、垃圾箱、防撞柱、交通护栏、街头座椅等公共设施损坏部件问题，以及暴露垃圾、乱堆物料、道路破损、架空线缆损坏等事件问题。网格化管理的机制使得此类问题在“市民投诉前，领导指示前，媒体曝光前”被及时上报并处置完毕，将各类问题还处在早期状态时就得到处置，消除隐患，避免了对正常生活秩序的影响，政府工作的主动性大大加强，政府的公共治理水平不断提高。

（五）节约了大量资金和管理资源

政务热线整合充分利用现有资源，实现零成本整合，政府未投入新的资金与编制。根据粗略计算，按照每条热线300万元的建设费用，每年90万元运行费用计算，已经整合的四条热线总共可为财政资金节约900万元建设费用和每年270万元的运行费用。未来随着更多的热线被整合，经济效益还将进一步凸显。

三、强化政务热线资源整合工作的建议

政务热线在方便市民诉求、助推经济发展、加强效能建设、服务领导决策、展示政府形象等方面都发挥了不可替代的作用。各级各部门要进一步提高思想认识，增强做好政务热线工作的责任感和紧迫感，切实加强组织领导，强化工作措施，创新工作思路，提升服务水平，推动服务型政府建设深入发展，为维护首府社会稳定和长治久安做出应有贡献。

按照便民高效的原则，进一步加强热线平台建设，深化资源整合，政务热线服务平台要加大自身建设，提升服务能力。要不断提升信息化应用水平，完善各类新型受理渠道，加大短信平台、网站、微博、微信、移动智能终端等渠道的建设力度，加强与各类媒体的合作力度，发挥市人民广播电台新闻直播间的作用，加大宣传沟通力度，提升政务热线的品牌影响力。要加强人员培训，提高综合素质，加快建立完善信息知识库，完善多语种服务，为市民提供方便快捷和个性化服务；要健全统一高效运行体系，加强与承办单位的多渠道对接；加强与非政府类服务热线沟通，建立完善协作关系。打造以政务热线平台为中心，各级承办单位为支撑，联系紧密、运转顺畅、办理高效的热线工作体系。

要加强对舆情信息的综合研判利用。充分发挥热线平台渠道畅通、联系群众便捷、听取民意直接等优势，切实把群众诉求、意见建议作为助推发展、服务民生的重要决策信息来源。特别要认真归纳整理带有规律性、普遍性和苗头性、倾向性的信息，呈报市领导决策参阅。同时积极探索依托热线平台开展民意调查、政策宣传、听证纳谏等服务功能，为科学民主决策提供依据。

扎实做好群众诉求办理工作。根据群众反映问题的不同特点，采取分类处置方式。一是直接办理。对群众反映的简单诉求，由热线平台直接答复或通过“三方通话”的方式当场处理。二是分类转办。对即时无法处理的问题，实行案卷转办的方式处理。由承办单位根据有关规定和要求限期办结。三是归口协办。对需要协调多个部门共同解决的问题， 热线平台要认真整理汇总，按照归口分工的原则，报送分管市领导批示，通过组织召开现场会、协调会等方式研究处理。

各承办单位要以高度负责的态度，认真研究解决群众反映的问题和困难，力求实效；对群众提出的批评建议，要认真研究，积极改进；对社会发展过程中出现的新情况、新问题，要抓紧研究提出解决措施；对条件不具备、一时难以解决的矛盾和问题，要耐心解释，取得群众的理解和支持，同时积极创造条件适时予以解决，将解决群众实际困难与进行思想疏导相结合，积极有效开展工作。

切实做好协调督办和回访审核工作。要进一步加大对热线办理情况的协调督办力度，对群众诉求未能在规定时限内办结的，严格落实督办制度。要及时对承办单位办理结果进行核实，并了解群众满意度，将各承办单位的工作绩效评价权力交给群众。

政务热线平台要与应急办、公共设施应急指挥部及各专业应急处置机构等建立联动机制，遇到通过热线平台反映的涉及重大灾情疫情、极端气候、环境污染、食品安全、公共设施等应急突发性事件，要协调有关机构快速响应、协同联动、高效处置、及时预警，将各类突发应急事件的影响和损失降低到最小程度。

（责任编辑：赵静）

佛山“一门式”政务服务改革 篇12

近两年, 国务院启动了推动互联网应用普及方向的一系列行动计划, “互联网+”行动计划如今正在各行业向深入应用发展, “互联网+政务服务”作为2016年政府工作报告用词, 彰显着我国政府职能正向着服务型转变。

政务服务三大变革方向

今年“两会”期间, 李克强总理在《政府工作报告》当中明确提出, “要大力推进互联网+政务服务, 实现部门间数据共享, 让居民和企业少跑腿, 好办事, 不添堵。”这是“互联网+”首次加到了政府服务上, 这既是我国“互联网+”战略的延伸, 也是推进国家治理体系和治理能力现代化, 建设服务型政府的必然趋势和要求。

4月26日, 国务院办公厅转发国家发展改革委、财政部、教育部、公安部、民政部、人力资源社会保障部、住房城乡建设部、国家卫生计生委、国务院法制办、国家标准委等10部门《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》, 针对公众办事经常遇到的办证多、办事难, 其他证明、循环证明, 跑冤枉路, 跑断腿等难点、堵点和痛点问题, 以解决当前体制和传统环境下政务服务的特殊难题为核心, 以推动跨部门、跨区域、跨层级信息共享为抓手, 部署了“一号一窗一网”的主要任务。这个实施方案在全国80个信息惠民试点城市开展了一系列的试点工作。

6月30日, 公安部会同11部委又印发了《关于改进和规范公安派出所出具证明工作的意见》, 明确了有关单位要求群众开具证明或者提供证明材料要遵循有法有依和谁主管谁负责的原则。推进群众网上办事, 多点互联, 实现多渠道服务的一网通办, 旨在有效破解不同服务渠道之间分散隔离的难题, 提供便捷、多元、精细、专业的互联网+政务服务。

信息惠民国家试点城市建设指导专家组成员、原审计署信息办主任周德铭在采访中指出, “互联网+政务服务的制度设计总的目标很清晰, 就是要让信息多跑路, 群众少跑腿。实现这样的目标涉及到三大变革, 就是我们大家都清楚的‘一号申请’、‘一窗受理’、‘一网通办’。在制度设计当中对于‘三个一’的实施步骤做出了明确的规定, 也就是说用两年左右的时间来实现‘三个一’, 其中到2016年年底, 基本实现80个试点城市的‘三个一’, 到2017年底, 要初步实现各试点城市之间跨区域、跨层级、跨部门的协同, 还要基本建成省级数据共享交换平台, 要使80%以上的公共服务事项能够网上办理。”

佛山“一门式”服务改革

2014年3月, 广东省佛山市禅城区启动“一门式”服务改革, 应用现代信息技术, 激活经济和社会的发展数据, 将原来部门之间相互分离的审批事项进行优化整合, 推进线上受理、网上审批、一窗办结, 走出了一条大数据时代行政体系改革的创新之路。

据相关负责人介绍, 目前禅城自然人“一门式”一个窗口可受理306个事项, 群众办事等候时间缩短为5~10分钟。同时, 近50%事项实现即时办结, 而限时事项平均办理时间缩短7.5个工作日。而在少带材料方面, 目前减少申请材料的事项达70项, 共计减少申请材料101份, 47种材料实现复用。

其中, 法人“一门式”570个法人事项已纳入系统, 并开通24小时网上大厅方便企业办事。在为法人设立的智慧新城大厅, 企业办事人员不到半小时便可以完成所需要办理的业务, 他只需到网上提交相关材料, 并根据通知来到大厅等候前台工作人员对资料进行核实。目前, 1/3的申办人选择在办公室或家里通过互联网、手机终端进行网上办事, 1/5的业务在非上班时间通过网上提交。截至2016年8月30日, 智慧新城大厅合计办理业务38829宗。

在社会综合治理云平台方面, 目前实现社会综合治理各种数据的存储共享与业务协同, 并接入了数字城管、污染源在线监控、安监管理、流动人口等9大职能部门系统平台。

“禅城‘一门式’改革实现了无差别、标准化的信息审批体系。”禅城区委书记刘东豪介绍, 在过程中获得的各项动态精准数据, 又为政府精准决策提供重要参考。

在政务流程方面, “一门式”改革之后的业务架构与先前还是一个同样的业务架构图, 这个共享协同路径是怎么实现的呢?实际上, 当每个人身份证在进行验证的时候, 这个信息和政务信息资源库里的基础信息出现了一个关联。无论是政务的服务事项还是电子证照, 都应该来自于这一主题信息。这需要的是在综合政务服务窗口推行数据开放, 这一数据不仅仅是基础信息, 更重要的是部门的信息, 而所有的共享和协同来自于我们政府部门之间的一个协同问题。

“关于共享协同, 目前国家政务信息资源有一个规划性的顶层分类。”周德铭介绍说, “包括三个方面:一是基础信息资源, 像人口、法人、空间地理等;二是主题政务信息资源, 目前是按照国家‘十二五’、‘十三五’政务信息规划来设置的, 在我们的互联网+政务服务里面, 需要把刚才所说的政务服务事项、电子证照的信息资源落到我们主题政务信息资源里面;三是政务信息资源部门的分类, 包括党委、人大、政府、政协等。”

据了解, 现在大多数政府部门正在构建的共享协同的平台实际上有两部分组成。一部分在国家数据平台上构建共享和开放平台;另外一个重要环节是各部门设置的前置系统, 由于大量的数据是来自于政府部门, 由政府部门按照相关文件的要求和指令, 将本部门的共享信息通过前置系统推向共享平台。交换时候的顺序就反过来, 你的信息使用方需要向公共平台提出申请, 由提供信息方受理审核后来进行提供。

佛山市禅城区启动“一门式”服务改革, 应用现代信息技术, 激活经济和社会的发展数据, 将原来部门之间相互分离的审批事项进行优化整合, 推进线上受理、网上审批、一窗办结, 走出了一条大数据时代行政体系改革的创新之路。禅城区区委常委殷辉介绍, 基于沉淀的海量数据, 禅城正在构建数字禅城政务应用“一张图”, 建立“用数据决策、用数据监管、用数据创业”的运行机制, 助推政府治理能力的现代化。