饭店的绿色营销

饭店的绿色营销（精选12篇）

饭店的绿色营销 篇1

摘要：创建“绿色饭店”, 走可持续发展之路已成为未来饭店业发展的必然选择。近几年来, 我国从政策上、法律上对饭店的经营行为作了规范, 要求饭店必须实现营销绿色化;国际环境保护的潮流也对我国饭店产生重大冲击, 要求饭店按国际环境标准从事营销。在国内外环保压力下, 我国饭店应树立绿色营销意识。

关键词：饭店,绿色营销

当今, “绿色”正被视为一种文明的标志, 受到全球人类的崇敬、爱戴和保护, 也是在这样一种普遍的“绿色崇拜”氛围下, 绿色经济、绿色消费、绿色GDP等在全球范围内掀起一股“绿色革命风暴”, 饭店的绿色营销也在其中。

1. 绿色营销的概念

“绿色”是一个形象用语, 泛指保护地球生存环境的活动、行为、计划、思想和观念等。绿色营销要体现“绿色”, 即在营销中要注重地球生态环境的保护, 促进经济与生态协调发展, 以确保企业的可持续性经营。

2. 饭店绿色营销现状

绿色时代的到来对世界经济发展产生巨大影响, 人们在生产和消费过程中, 越来越关注资源与环境保护。在此大环境下, 我国的饭店业也开始树立绿色营销意识, 并且初见成效。

2.1 饭店的绿色意识开始形成

随着绿色营销观念在饭店业逐步推广, 很多饭店已经把环保理念纳入企业的各项活动中, 并且主动为媒体提供绿色服务信息。如通过各种形式如灯箱广告、内部广告及在客房前厅的宣传手册等来突出传递绿色信息, 积极参与有关部门组织的重大绿色活动, 主动进行绿色赞助等, 强调企业在环保方面的行动来改善和加强企业的绿色形象, 帮助酒店把绿色信息更广泛、更直接地传递给社会公众, 给酒店带来更多的便利和竞争优势。例如, 2009年4月28日, 杭州之江度假村、浙江世贸中心大饭店等14家旅游饭店联合提出了“创建绿色饭店, 倡导绿色消费”的倡议, 引起了浙江数十家旅游饭店的热烈响应。率先响应“创绿”活动的饭店代表表示:绿色消费已成为未来的消费主流, 加入绿色消费者队伍是一种高尚的行为、符合现代文明的要求。我们并不吝惜投入, 只是希望减少浪费, 让有限的资源发挥最大的效用;饭店无意限制客人的行为, 只是希望与客人共同致力于环境的改善, 并获得整洁美好的“绿色”感受。

2.2 生产绿色产品已成为部分饭店的宗旨

相对于以前饭店的推行的“一客一换”, “一天一换”的观念, 不少饭店已在客房内放了这样的卡片:“如果您不需要更换被单, 请把卡片放到您的枕头上, 感谢您对环保的贡献”“本店不主动提供一次性消耗品, 如果您需要, 可以向服务员提出, 本店将免费提供;如您自带洗漱用品, 本店表示感谢”。一位饭店老总对此表示, 酒店在日用品方面的花费每年在这方面的开支都达到100万元左右。绿色营销客观上是省了钱, 省电、省水, 减少了洗涤剂的使用, 但这不是主要目的, 我们只是希望减少浪费, 保护环境, 让有限的资源发挥更大的作用。

很多饭店把客人视为环保的合作伙伴, 向客人宣传饭店的环保计划和倡议, 为客人提供绿色产品和服务, 让客人认识它、了解它, 并购买它。国外的大部分及国内上海、北京、广州等地的部分大饭店已经实施绿色营销, 逐渐减少在客房中使用牙膏、牙刷、洗发液、香皂等一次性消耗品, 减少对床单、被罩、毛巾等纺织品的洗涤次数, 以节省用水、减少塑料制品对环境的污染。一些饭店还逐步推广使用绿色客房, 设计规划饭店时考虑房屋建筑材料使用绿色建材, 装饰材料考虑有无环境污染。客房使用绿色用品, 如天然纤维、棉、麻织品的用品, 绿色小冰箱, 节能灯等。

近年来, 我国许多饭店逐渐重视按环境标准实行清洁生产, 有的已取得较好效果。例如, 海华大酒店是由国际著名的雅高饭店管理集团管理, 瑞士籍总经理卢先生说:“一年前‘海华'每天用水45吨, 经检查发现, 漏水、过量用水等现象均十分严重。通过节支, 比如水箱里放沉水器, 员工洗澡用的水龙头改成红外线控制等, 到现在每天只用25吨。只要措施得力, 20%-30%的能耗还是可以降下来的。”

3. 饭店绿色营销的趋势

据经济学家预言, 环保问题将成为影响市场供求关系的重要因素, 成为21世纪市场营销中一项重要议题。而以环保为主题的绿色营销在未来市场营销中的地位将日益突出, 并为饭店带来许多机会利益。对大多数实施绿色营销的饭店而言, 绿色营销是其饭店具体发展战略的一部分, 饭店视绿色营销为一种新机遇, 以此来开拓市场, 吸引消费者, 打败竞争对手, 寻求饭店的长足发展。绿色营销是饭店全体的“绿色整体大行动”, 包括饭店理念, 饭店生产、财务等部门, 饭店组织的设置, 都为配合绿色营销而作相应的调整。

饭店实行绿色营销是旅游可持续发展的需要, 是开源节流的重大举措之一, 有利于节约自然资源, 有利于降低经营成本, 有利于增强市场竞争力, 有利于赢得更多的客源, 可使饭店的环境效益、经济效益和社会效益达到高度一致。

参考文献

[1]《华商报》, 2005.6.13

[2]《东方早报》, 2005.6.9

[3]《福建美食网》, 2005.2.12

[4]戴新环.创建绿色饭店的构想.旅游经济, 2008-1

[5]陈天来等.论饭店的环境管理, 江南游报, 2010-8

饭店的绿色营销 篇2

当你步入三星级旅游涉外饭店——南京军区华东饭店的瞬间，映入眼帘的便是“全国绿色餐饮企业”的匾额，该店围绕餐饮绿色营销开展了一系列改革，并初步取得成绩。在多方考察咨询的基础上，南京华东饭店拉开了创建餐饮绿色饭店活动的序幕。他们在南京近郊选择了自己的蔬菜基地，设置了绿色餐厅，并在餐厅设无烟区，在餐桌上放置无烟标志和绿色食谱；制定了与之相配套的绿色饭店餐饮服务规程；根据季节的不同，饭店在凉、热菜上严把卫生质量关，海鲜菜、湖鱼类各有一系列的质检标准严把食品进货渠道，畜禽产品有防疫部门的检测证明，严格按照绿色食品要求加工原材料，推出“绿色食品美食节”等宣传绿色菜肴，并在餐室内设置“能吃是福气，节约是美德”的提示卡，引导客人适量点菜，并主动征求客人意见为其提供打包和存酒服务，让客人吃上放心菜。华东饭店也因此得到客人的好评。

作为南京军区饭店业的“排头兵”之一，华东饭店还在各餐厅推出了“绿色食品”精选，深受中外宾客喜爱。据了解，南京华东饭店推出的绿色食品均选用国家专门等级评定机构认证的无公害农产品、绿色农产品和有机农产品，这些产品均出自良好的生态环境，优质的原材料经过华东大厨的生花妙手，烹制出的菜肴自然也就更加锦上添花，为宾客津津乐道

如深受宾客喜爱的“华东盐水鸭”采用的鸭原料，就选用“南京绿色农业基地”的产品，菜肴香味浓郁，富含金陵地方特色

刍议现代饭店绿色管理 篇3

[关键词] 绿色管理 环境 可持续发展

21世纪是绿色的世纪，这既是时代前进的必然趋势，也是人类自身生存发展的需求。旅游业作为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业，则更应该注重环境保护和资源合理利用。当然，饭店业也不能例外。只有坚持绿色管理，节约资源、保护环境，才能实现饭店业的可持续发展。

一、绿色管理的概念

绿色，是植物的本色，以此来表示保护自然、保护环境、关注人类健康、节约资源和能源、人与自然和谐相处、可持续发展之内涵。绿色饭店是为宾客提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求的饭店。由以上定义可以推断出，绿色管理，也就是将可持续发展的观念融入饭店经营管理之中，全方位、全过程地从饭店经营的各个环节控制污染，节约资源，以达到饭店经营的最佳效果，实现经济、生态、社会的统一。它是追求经济效益和环境效益最优的新型管理方式。

二、饭店实行绿色管理的原因

1.绿色管理是解决人类生存和发展的需要

旅游业过去一直被认为是一种“无烟产业”，从而得到大力的发展。其实这是一种错误和过时的观念。饭店作为一个高消费的场所和提供服务产品的企业，实际上要占用、消耗大量自然资源，排放大量废弃物。饭店为顾客创造舒适的环境和满意的产品，是通过消耗大量能源和物质而得到的。为了保住人类赖以生存的有限资源，饭店业要改变原来高消耗、高消费、高污染的经营方式而走节约资源、保护环境的绿色之路。

2.绿色管理是饭店降低成本，增加利润的需要

绿色管理的过程就是饭店通过提高员工和客人的节能意识、资源意识和环保意识，从而努力提高资源和能源的利用率，尽可能减少污染环境或不污染环境，实现可持续发展的集约化经营的过程。通过这个过程，饭店可以从比较深的层次来考虑技术开发和产品更新换代，减少能源成本，提高经济效益。此外，饭店实施绿色管理，营造绿色氛围，既有利于客人进行绿色消费，也有利于员工创造清洁、绿色、环保的工作环境，保证了客人和员工双方的身心健康。

3.绿色管理是提升饭店形象，增强竞争能力的需要

绿色管理的实施不仅能够节省饭店自身的经营成本，还可以降低整个社会的成本，这会使饭店赢得顾客的尊敬与信赖，提升饭店的知名度与公众形象，提高饭店的无形资产与品牌效应，最终增强整个饭店的企业核心竞争能力。饭店在达到绿色标准的过程中，还将为社区、城市乃至整个社会的环境保护提供示范与支持，提升周边环境质量，这也正是企业长期的商业和社会效益所在。

三、饭店实行绿色管理的措施

1.树立绿色理念，创建绿色企业文化

绿色理念就是“保护环境，崇尚自然，促进可持续发展”的绿色价值观，它的形成并不是一朝一夕，仅靠个人力量就可以的，而是一个长期、需要全员参与的系统工程。绿色理念是实行绿色管理的核心，也是必要的前提。只有将绿色理念深植于饭店所有员工的意识中，形成饭店文化的核心，成为绿色管理强有力的精神支柱，才能在实践中取得良好的效果。

创建绿色企业文化是饭店业实行绿色管理战略的先导，也是培养员工绿色意识的重要工具。绿色企业文化以社会持续发展为目标，以系统思考为原则，以综合考虑饭店的经济效益、社会效益、环境效益为基本特征，要求饭店必须履行社会责任和义务，切实做到节约资源，保护自然环境及社会生态平衡。饭店业实施绿色企业文化能最大限度地凝聚饭店业员工，使他们牢固树立绿色意识并在日常生产经营活动中推行绿色服务，为饭店业实施绿色管理战略提供重要的人员保障。

2.制定科学制度，设计绿色组织结构

实行绿色管理，还需要一整套科学的管理体系及制度建设来提供坚强的保障。设计绿色组织是饭店业实施绿色管理最基本的制度保障。由于环境责任需要组织内所有成员共同承担，因此需要各部门间的紧密合作与交流。在饭店外部，饭店与顾客、供应商的关系不仅是产品供应与消费的关系，而且更是交流与合作的关系，都需要可持续发展，都需要重视环境绩效，所有这些都要求饭店对旧的组织结构进行变革，以使饭店的组织结构更加柔性化、网络化和社会化。为了加强绿色管理，饭店可在董事会设置环保董事，具体负责有关环保方面的一些事务，定期进行环保分析，监督环保经营战略与目标的落实，为公司雇员和管理人员提供环保培训；设立“绿色经理”或可持续发展小组，以负责管理饭店的环保政策与实践，提高饭店管理品质。为确实贯彻落实绿色管理，饭店要成立绿色管理委员会，制定员工必须遵守的绿色规章制度，设立专职的环保管理人员，并配以相应的绿色投入保证体系，绿色财务管理和绿色研究与开发组织，全方位支持绿色管理的有效运行。

3.提供绿色服务，引导客人绿色消费

所谓绿色服务,是指饭店提供的服务是以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨的，并能满足绿色消费者要求的服务。绿色服务不仅体现在产品被消费时而且还包括提供产品和产品被消费之后。绿色服务，主要体现在一系列绿色产品中，如绿色客房、绿色餐饮、绿色食品等。以饭店客人就餐为例，在客人点菜就餐时，餐厅服务员在推荐、介绍菜肴时不能只考虑推销产品，为企业盈利，还应考虑到客人的利益，力求做到经济实惠、营养配置合理，资源不浪费；向客人推荐，提供绿色含量高的菜肴、饮料，在就餐后，必须根据环保要求对快餐容器等进行有效处理，使之不污染环境。若客人有剩菜还必须提供周到的“打包”服务。有些饭店还提供代客保管剩酒的服务，供下次消费饮用。

当然，在引导客人绿色消费的同时，应十分注重客人的感受和利益，注重从客人的角度出发，尽可能减少给客人带来的不便。如杭州之江度假村在“创绿”活动中房务部倡导棉织品重复使用，一开始他们采取了“客人如不需要更换，请把绿色卡放在床上”的形式，结果收效甚微；后来他们在正确分析消费者心理的基础上，反其道而行之，采用“客人如需要更换，请把绿色卡放在床上”的办法，效果大大提高。可见，以人为本是提供绿色服务的根本所在。此外，在完善绿色服务的过程中，应该与客人分享饭店“创绿成果”，提高客人绿色消费的积极性。总之，绿色服务贯穿于向客人提供一系列绿色产品的全过程，要注意对客人的引导，使客人既获得愉悦感受，又能理性消费，从而达到保护自然资源、生态环境及人类健康的目的。

4.采用绿色技术，全面推行环境管理

绿色技术是解决资源耗费和环境污染产生的主要办法。绿色管理离不开一系列先进的绿色技术，包括末端处理技术和污染预防技术。它使绿色管理行之有效，能明显为饭店带来效益，增强竞争力，支持饭店在不牺牲生态环境下良好发展。绿色技术工作的具体内容包括下面4R原则：一是减量化(Reducing)，用较少的原料和能源投入，降低成本，减少废气物；二是再使用(Reusing)，在不降低饭店设施和服务标准的前提下，尽可能把一次性使用变为多次使用或调剂使用；三是循环使用(Recycling)，物品在使用后将其回收，重新变成可利用的资源；四是替代(Replacing)，尽可能购买使用有利于环境保护的商品，购买可再生利用的產品。

饭店环境不仅是饭店舒适度的重要内涵，而且是一个高品质饭店的关键点，越来越成为客人选择饭店的主要因素。饭店绿色环境管理首先要注重绿色的设计，这是建设好绿色饭店的基础，特别是要注重饭店与周围环境的共生、能耗的有效利用、封闭状态下空气质量、建材的合理使用、新技术的运用等方面的设计。其次，从基础做起，全面推行饭店环境的有效管理，重点做好饭店水环境、声环境、气环境、光环境和绿化生态环境管理，对每一个子环境都要强调舒适度与绿色的有机结合。只有这样，饭店的绿色管理才会达到一定的水平，否则就还是处于为绿色而绿色的层面，无法与现代饭店的理念真正融合。

饭店的绿色管理是符合社会利益、社会可持续发展要求的行为，因此也必然是现代饭店管理的发展趋势。当然，饭店绿色管理的实行主要依靠饭店自身的努力外，也离不开政府、行业部门、消费者及社会各界的支持。

参考文献:

[1]戴新环:创建绿色饭店的构想[J].旅游经济，1999（1）

[2]陈天来:论饭店的环境管理[N].江南游报，2004（8）

[3]姜太平:绿色管理──企业管理发展的新趋势[J].决策借鉴，2000,（1）

浅议旅游饭店绿色营销策略 篇4

一、绿色营销的内涵

绿色营销是在绿色消费的驱动下产生的。所谓绿色营销, 是指旅游饭店顺应绿色消费潮流, 以促进环境保护与可持续发展为目标, 为实现企业的经济利益、消费者需求和环境利益的统一, 发现、创造并选择市场机会, 根据科学性和规范性的原则, 通过有目的、有计划地开发以同其他市场主体交换产品价值来满足消费者的绿色需求。这是人类环境保护意识与市场营销观念相结合而产生的一种现代市场营销观念。

绿色营销旨在达到人们从环境中获得绿色消费, 并还环境以绿色。

实施绿色营销, 对于旅游饭店而言, 有利于降低成本, 在竞争中获取差别优势, 从而获取更多的市场机会。同时绿色营销有助于提升旅游饭店的良好形象, 有利于企业的长远发展。

二、旅游饭店实施绿色营销的必要性

1、有利于旅游饭店扩大市场销路。

随着消费者环境意识的增强和生活水平的提高, 人们逐渐认识到, 追求物质享受, 过度地消费自然资源将加深这个星球和人类自身的危机。人们对环境和资源的忧虑逐渐转化为消费过程中的一种自律行为, 开始关心消费中的环境代价。以保护环境为特征的绿色消费正影响着人们的消费观念和消费行为, 人类开始向崇尚自然、回归自然、保护自然的绿色文明时代进发。随着越来越多的消费者的绿色消费意识被唤醒, 消费者的绿色需求也不断增长。面对这种情况, 旅游饭店必须转变观念, 开展以产品及服务对环境的影响为中心的绿色营销, 满足消费者的绿色需求, 从而扩大市场销路。

2、有利于旅游饭店培育绿色文化。

绿色营销可以推动新型的绿色文明的发展, 绿色文明是一种以追求环境与人类和谐共存和发展的新型文明。通过绿色营销的活动, 可以协调“旅游饭店—保护环境—社会发展”的关系, 使经济发展既能满足当代人的需要, 又不至于对后代人的生存和发展构成危害和威胁, 而是促进社会文明的进步。通过实施绿色营销战略, 使旅游饭店树立绿色营销观念, 并在此观念指导下实施绿色产品的研究开发和生产, 在旅游饭店内部营造清洁、绿色、环保、安全的工作环境, 有利于培育旅游饭店的绿色文化。

3、有利于旅游饭店提高经济效益。

绿色营销活动始终和节约资源、重视环境保护紧密联系在一起, 这个过程本身就是一个从深层次上降低成本、提高经济效益的过程。通过这个过程, 旅游饭店可以从比较深的层次来考虑技术开发和产品更新换代, 努力提高资源和能源的利用率, 尽可能减少污染环境或不污染环境, 实现可持续发展, 提高经济效益。

三、旅游饭店实施绿色营销的策略探讨

1、树立绿色观念。

树立绿色观念是旅游饭店实施绿色营销战略的先导, 是树立绿色意识的重要工具, 饭店的营销观念支配着营销活动。旅游饭店的经营者应率先转变观念, 并熟悉保护环境的重要性以及实施绿色营销的必要性, 培养员工的绿色意识, 使他们形成绿色营销的观念。

2、开发绿色产品。

开发绿色产品是实施绿色营销的关键环节和支撑点。真正意义上的绿色产品, 要求质量合格, 而且从生产、使用到处理、处置过程中, 符合特定的环境保护要求, 对生态环境无害或危害极小, 具有节约资源等环境优势, 并有利于资源再生。旅游饭店开发绿色产品, 具体而言要做好:在产品设计时, 考虑到产品、资源与能源的保护与利用;在生产与服务过程中, 要采用无废、少废技术和清洁生产工艺, 有益于公众健康;在产品使用后, 应考虑产品的易于回收和处置。

旅游饭店开发绿色产品应围绕绿色市场展开, 通过收集各种绿色信息, 制订绿色计划, 利用绿色资源, 采用绿色标志, 树立绿色形象, 满足绿色市场的需求。

3、制定绿色价格。

价格是市场的敏感因素, 定价是市场营销的重要策略。绿色价格是指附加了开发绿色产品的知识、劳动和物质投入而高于传统产品价格的价格, 在具体定价时, 要充分考虑到环境成本和社会责任。

一般来说, 绿色产品在市场的投入期, 生产成本会高于同类传统产品。但是, 产品价格的上升会是暂时的, 随着科学技术的发展和各种环保措施的完善, 绿色产品的制造成本会逐步下降, 趋向稳定。旅游饭店制定绿色产品价格, 一方面当然应考虑影响价格波动的各种因素, 另一方面随着人们环保意识的增强, 消费者经济收人的增加, 消费者对商品可接受的价格观念会逐步与消费观念相协调。

4、进行绿色促销。

绿色促销, 就是有利于环保、有利于可持续发展的一种促销方式。它通过媒体传递绿色信息, 引起消费者对绿色产品的需求及购买行为。旅游饭店应围绕绿色产品开展各项促销活动, 加强公关力度, 注重强调产品的绿色特征, 宣传绿色形象, 刺激绿色消费需求。

5、构建绿色渠道。

在销售过程中, 旅游饭店应着力构建绿色销售渠道。改进销售环境, 确保产品和营销的绿色化, 减少分销过程中的浪费;改进运输工具, 减少营销过程中的资源消耗, 缩短供应渠道。

6、引导绿色消费。

在一般消费者的心目中, 旅游饭店是一个高消费的场所, 往往会将它与挥霍浪费和过度地追求物质享受联系在一起。严重的环境问题正在改变着人们传统的思想观念。为顾客开展绿色服务, 提供绿色食品, 引导顾客进行绿色消费, 这对树立公众的环保意识, 具有十分重要的意义。

摘要：生态环境逐渐恶化, 绿色资源日渐衰竭已成为21世纪威胁人类生存、阻碍社会发展的重要因数。进入21世纪以来, 保护地球环境, 营造绿色空间, 赢得可持续发展已成为人类的迫切需求。因此, 一种全新的营销观念—“绿色营销”, 将可持续发展的思想贯穿于旅游饭店营销活动之中, 以获得经济效益、社会效益和环境效益的和谐统一。

关键词：旅游饭店,绿色营销

参考文献

[1]、魏玉芝.浅谈我国企业的绿色营销战略.辽宁行政学院学报, 2007 (1)

[2]、王坤.浅谈企业绿色营销.商场现代化, 2007 (518)

[3]、李玉辉.实施绿色营销的意义与策略.哈尔滨商业大学学报, 2003 (1)

[4]、张补莲.现代企业开展绿色营销战略.科技信息, 2007 (2)

绿色饭店的发展 篇5

CCTV.com2010年10月27日 12:23进入复兴论坛来源：央视网食品频道

在2010中国饭店业大会暨绿色饭店博览会期间，全国绿色饭店工作委员会发布了《2010中国绿色饭店发展报告》。这是我国第一次发布，对于今后行业走向具有风向标的意义。报告体现了贯彻十七届五中全会精神，从控制规模、调整结构、提升行业质量出发，坚持落实节能节水20%的目标，并推出30家经典案例以为示范。

报告首次发布2010中国十大绿色饭店，中国绿色饭店能耗成本，营收水平，低碳运行情况，技术设备投资回报率等6大指标数据，为行业发展树立先进典型，提供技术设备信息和运营数据支持，从绿色饭店发展的内涵切入，对我国绿色饭店创建的社会背景进行了分析，解剖了我国住宿业传统发展模式存在的问题。在此基础上展开我国绿色饭店发展状况。

自国家在饭店行业中推动绿色饭店创建活动以来，共计产生700余家绿色饭店，分布在全国30个省市区。在借鉴国外先进做法和丰富经验的基础上，通过加强技术、设备、服务等各个环节的全方位综合节能管理，取得了明显的效果且潜力巨大。实践证明，绿色饭店创建可以帮助企业平均节电15%、节水10%。仅以国内现有的一万多家星级饭店为例，如果都创建绿色饭店每年可节约水相当于近20个杭州西湖的水量，可供180个中小城市一年用水；节电相当于目前三峡电站近一个月的发电量，近170个中小城市一年的用电量。创建绿色饭店蕴含着巨大经济效益和社会效应。

创建绿色饭店企业取得重大的经济效益和社会效益。创建绿色饭店是饭店企业一项长期的动态工程，需要以人员素质提高和管理措施的改进为前提，将节能降耗、环境保护、生态健康融入饭店经营管理之中，改善饭店环境，节省饭店开支。

调查中，样本企业通过创建绿色饭店，利用可循环利用资源、可再生能源和节能技术，减少能源消耗，运营效益显著提升，与同等规模普通饭店企业比较，在营业额、利润率、运营成本方面都更趋向于高效收益、低碳运行。创建绿色饭店，有利于节约自然资源，降低经营成本，增强市场竞争力，赢得更多的客源。统计数据显示，饭店的单位建筑面积平均用电量是城市居民用电量的10倍，耗水量是城市平均用水量的5倍多。如果一个大型饭店全年消耗10-18万吨的标准煤，其能源的消耗量不亚于一个大型工厂。一个中等规模饭店采用的中央空调系统、照明用电等，一年约需要电费180万元，高于发达国家耗电平均值的5%左右。调查结果显示，超过82%的绿色饭店都有采用新技术、新设备来提高节能降耗的效率，相比普通饭店高出10%左右。在所有技术和设备应用中，节电占28%，节水占28%，气、油等节能占10%，噪音控制占15%，废弃物处理占8%，太阳能等新型能源使用占3%，其他技术、设备占8%。随着更多倡导绿色节能政策的颁布实施，将有更多饭店加入绿色饭店的行业，新技术和新设备的需求必将有所上升。调查显示，节能灯在绿色饭店行业中的应用最广泛，占所有技术、设备使用的20%，而在所有绿色饭店中已有50%的企业使用节能灯，且数据表明节能效果明显，投资低，回收成本容易，平均投资额为4.5万元左右，年均节约成本2.6万元，即两年内能收回所有投资成本并产生经济效益。相比较，某些高新技术、设备在饭店中应用并不多，如中水系统。数据表明，只有20%的绿色饭店有采用中水系统，占所有技术设备的7%。虽然中水系统能有效提高饭店水资源利用率，但投资金额过高，相对的成本回收风险大。因此，能明显产生经济效益，同时达到绿色节能要求的技术和设备是饭店业选择的关键。目前，在节能新技术应用方面，除节能灯、感应龙头、锅炉冷凝水回收、空调变频等技术的应用外，太阳能、真空玻璃、客房智能节能节水系统、余热回收装置、热泵、高效管理软件系统、饭店自助系统等材料和设备也开始在饭店中得到广泛使用。通过应用新技术进行设施设备改造，耗能高、污染大、排放高的技术和设备被逐步淘汰，使得通过使用科技技术节能增效的作用日渐显著。而在饭店业对设备要求的不断提高下，将有效促进各供应商对新技术、新设备的开发，从而提高整个领域的技术水平。

消费者作为饭店的直接收益来源，很大程度上影响着饭店的经营状况，同时关系着全饭店业的整体发展。绿色饭店将绿色、环保等概念引入饭店的餐饮与住宿中，改善和优化了消费环境，进一步提高了餐饮、住宿的健康与安全。提高食品安全保障，安全、健康已成为现今消费者消费过程中最重视的方面之一。自开始创建绿色饭店以来，“绿色食品”、“绿色原材料”等概念不断引入，大幅提升了食品健康程度。目前，已有80%的绿色饭店使用绿色原材料进行食品制作和加工，这是对消费者健康的负责，同样使消费者的饭店饮食安全得以保障。提升客房环境质量，客房是饭店提供给消费者的主要产品之一，客房的环境和质量直接影响到饭店产品价值的最终实现。调查显示，现已有超过75%的绿色饭店拥有100%绿色客房，为消费者创造了最优质的住宿条件，90%以上的消费者也更愿意入住绿色客房。同时，为了提倡绿色环保，75%以上的绿色饭店都采取措施，引导消费者减少对“六小件”等一次性用品的使用，并将节约的成本采用其他形式反馈给消费者。如锦江之星，将原来“六小件”的使用成本改为免费为消费者洗涤衣物来反馈消费者。在提倡绿色环保的同时，为消费者提供了更优质的服务。

对我国饭店营销策略的思考 篇6

一、背景分析

饭店营销是饭店发展的必然产物，它是以现实或潜在的消费者为目标市场，以产品创新为着力点，实现企业经济与社会效益最大化。营销的过程实质上是一种竞争，这种竞争，以前常表现在饭店产品的品种、质量和价格上，价格成为消费者最敏感的因素。企业为获得更多的市场份额，纷纷打起了“价格战”，用削价的方式占领市场。

导致饭店企业削价竞争原因是多方面的：一是“薄利多销”的经营理念。随着饭店企业增多，产品相似，目标市场相近，竞争不可避免，缺乏创新的饭店企业，只好走削价营销之路，以争得“贪图便宜实惠”的消费者群体。二是“以退为进”的经营理念。对规模较大、接待能力强的企业，充分利用自身优势，通过削价竞争，使自己的消费结构更合理，借以维持多元化的消费群体。三是“唯我独尊”的经营理念。有的饭店企业为了巩固自己的市场主导者地位，不惜牺牲当前利益，甚至把价格定在成本以下，导致竞争对手或关门、或停产、或主动与之合作、或转向其他行业时，再重新调整价格，通过“残杀对手”来实现长远经营目标。四是“随行就市”的经营理念。市场跟随者担心自己的目标市场被人瓜分，看到同行削价，也跟着削价；另一方面，在经济衰退期间，顾客的消费能力下降，市场萎缩，企业只好用降低价格的手段来刺激消费，赢得自己在消费者心目中的声誉，巩固自己的目标市场。削价竞争会引导企业在控制成本上做文章，或偷工减料，或以次充好，陷入低质低价竞争的怪圈，失去顾客对该企业的忠诚度。

二、我国目前饭店业发展的现状

星级饭店规模继续加速扩大。2006年全国新评星级饭店1370家，截至2006年底。全国星级饭店总数达到13378家，同比增长11.26％。其中五星级饭店298家，四星级饭店1400家，三星级饭店4993家。

接待能力不断增强。据统计，2007年1—6月份地方接待人数已达31961326人次，同比增长19.56％；地方接待83881238人天，同比增长22.19％；2007年6月份接待入境游客10666830人次，同比增长6.47％。

经济型酒店成为发展热点。根据各地上报的信息，上海、北京、江苏经济型酒店的数量居全国前三位。

国内品牌发展态势良好，如家、锦江之星不仅连锁店数量位列全国第一、二位，而且通过在美国、香港上市加速扩张。国际品牌也将大规模增加，据了解，美国经济型酒店品牌格林豪泰(Greenrree)将以长三角为重点，未来3到5年在中国铺设近200家酒店。美国另一经济型酒店品牌速8(Super8)也将在未来15年时间在中国开2100家连锁店。

旅游饭店与社会饭店的数量猛增是新时期饭店发展的一个鲜明特点，另一个不容忽视的特点就是经营与管理不规范。

三、我国现代饭店营销的根本出路——非价格竞争

所谓非价格竞争，是指饭店企业运用价格以外的营销手段，提高竞争力和本企业产品在目标市场上的占有率的一种营销方式。如企业靠优质的服务、优秀的产品、优良的信誉、优越的情能与用途去赢得消费者，价格竞争是饭店企业营销过程中不可逾越的阶段，企业在经过产品、价格的竞争后，步入服务、品牌的竞争阶段，竞争进入最高层次就是与竞争者建立合作关系，共同维系市场发展。

饭店中的非价格竞争是更广泛层次上的竞争。常用的饭店企业非价格竞争策略有：

(一)差异化营销策略。顾客需求的多样性，必然产生市场需求的差异性。差异性策略即人无我有、人有我优、人优我变、人少我全、人旧我新、人新我特的策略。饭店为寻求顾客的信任度和忠诚度，必须制造差异性，差异性越大，顾客的忠诚度、满意度越高。要积极应对市场，开发新品，才能给顾客留下深刻的印象，提高顾客的忠诚度和回头率。差异性不仅指产品的差异性，还包括服务的差异性、环境的差异性、营销方式的差异性等。

(二)个性化服务策略。饭店的客人，在年龄、职业、性别、文化程度、生活阅历和兴趣、爱好等方面都有个性化特点，不同的客人对服务的要求也不一样。饭店服务人员要按照共性的标准做好正常的接待工作，在标准化服务的基础上，提供个性化服务和超常化服务。个性化服务是以标准化服务为基础，但不局限于标准，而是以客人需要为中心去提供各种服务，即针对性的服务，同时包括超越标准的特殊服务。比如，姚明到台湾时，接待饭店针对他身材高大等个性特点，专门给他铺了一张二米六的床，床上放了姚明喜欢的吉祥物，还为姚明提前准备了生日贺卡等等。这不仅给姚明有宾至如归的感觉，同时，也给社会公众传递个性化服务的信息，培养潜在的消费群体。

(三)品牌经营策略。当今，饭店企业已经从卖方市场走向买方市场，顾客选择到哪家饭店消费，其主动权完全掌握在买方手中。饭店只有靠自身的资源优势，创新产品，塑造品牌，赢得顾客。品牌是一种资源，谁抢在前面，谁就能占有和运用这份资源占领市场。如有些饭店针对吃腻了大鱼大肉的城市消费群体推出“土菜”，继而形成自己的“土色”品牌，成为“追土族”挥之不去的“安乐窝”；有一些饭店聘请“名厨”烧“名菜”，用招牌菜创品牌，占领市场。

(四)公共关系策略。公共关系是指社会组织通过传播沟通等手段，向社会公众传递信息，提升组织形象，建立生产者与消费者之间的互动和互信关系。饭店企业要利用有效的促销手段，借助舆论工具，利用新闻机构或饭店员工等公共关系网络在社会上广泛宣传与推销饭店；要真诚、友好、平等地与社会公众之间建立互信关系，塑造良好的饭店形象；饭店还可以与旅行社、旅行组织商、会议组织机构等中间商建立长期合作的渠道，联合成立公关主体，共创新产品，宣传品牌。公共关系部门要与饭店营销部门合作，共同研究、共同策划、共同组织、共同实施，确保关系营销的效果。

目前，非价格竞争在现代饭店竞争中的作用已经十分突出，引起越来越多的饭店经营管理者的重视。我们必须坚持科学发展、和谐发展，高度认识削价竞争带来的危害，树立现代企业经营理念，在提高饭店企业经营管理水平的同时，不断研究现代饭店经营管理的新情况、新问题，把握现代饭店营销竞争发展的特点，大胆创新、科学谋划、认真实践，为我国饭店业健康发展，为旅游业的振兴做出新的更大的贡献。

饭店的绿色营销 篇7

世界绿色浪潮的冲击下, 可持续发展理念被引入企业经营管理领域, 作为消费大户的饭店业为了自身的生存和发展也更加重视资源的利用和环境的保护, 走上绿色发展之路, 以提高企业核心竞争力。目前, 这已成为国际饭店业的发展趋势, 并在发达国家开始得到普及。中国饭店业也已经认识到可持续发展的重要作用, 并尝试大力发展绿色饭店, 自《绿色饭店》国家标准发布以来, 全国已评定700多家绿色饭店和餐饮企业。但总体来看, 创建绿色饭店活动还只是处于发展的初始阶段, 由于各方标准不一, 考察对象不尽相同, 加上基础条件相对较为薄弱, 绿色饭店的建设与国际水平还有一段距离;在实施过程中更多的停留在诸如宣传等工作上, 而且持续的时间较短, 认识上的误区和做法上的偏差导致措施有效性较差。

应该说, 绿色饭店是一种新的理念, 是以可持续发展为理念, 坚持清洁生产, 倡导绿色消费, 保护生态环境的饭店;是指把可持续发展思想贯穿于饭店的发展战略、经营理念、管理模式、服务方式到企业文化的全过程之中, 为客人提供安全、卫生、舒适、健康的产品, 正确处理人与自然环境的关系, 实现保护生态环境和增进经济效益双赢发展的饭店[2]。绿色饭店的定义强调消费者、饭店企业、员工和社会多方受益和谐发展。它是概念是引导, 更是一种行为, 是用于实现饭店效益极大化目标的各类日常管理行为的总和。对饭店而言, 又是一个目标和要求, 保护环境、改善环境、对环境实施补偿是一项综合性强、不断发展变化的工作, 是一项长期而系统的工程。怎样在环保和顾客满意之间实现平衡?绿色减排, 低碳经济怎样才能落到实处?成为大家共同关注的问题。具体来说, 目前阶段创建绿色饭店提高饭店核心竞争力要注意从以下几个方面入手。

一、发挥政府引导作用

中国经济转型的持续推进, 循环经济理念与理论已从一个比较狭隘的环境管理理念升华为事关中国经济发展模式选择的国家战略。作为旅游业重要组成部分的饭店业, 因其具有促进商品流通、传递信息、调整产业结构、促进经贸合作、拉动内需等经济功能和拉动城市建设、提高城市知名度、改善投资环境等社会功能而受到政府的高度重视。我们要站在产业演化和国家战略的高度, 审视中国饭店产业的未来之路。政府支持是饭店创建绿色活动的宏观保证。

目前, 绿色饭店在实际运营中比较有效的是两种标准, 即企业标准和协会发布的行业标准。在消费者的“绿色”意识不强, 又缺乏相关的技术和理论指导的情况下, 技术保障、信息提供、宣传倡导和理论指导成为饭店环境管理急需解决的问题。从目前阶段看, 饭店实施环境管理离不开政府职能部门的引导和宣传舆论的支持, 不能完全依赖市场运作。政府职能部门应充分发挥“看不见的手”和“看得见的手”的调控和监控职能。通过制定系统的绿色环境政策目标及绿色产品发展战略, 给饭店提供指南和依据。通过适度政策倾斜, 在投入、税收、信贷等方面提供政策扶持, 在技术方面给予支持, 促使饭店自觉的进行绿色饭店的创建。这种引导、推动、规范、扶持的措施, 特别是在绿色饭店发展初始阶段显得更为重要。中国浙江、山东、上海等地的饭店“创绿活动”得以快速的开展并推广证明了这一点。

二、创建饭店绿色企业文化

实践证明, 一种强势文化对饭店所有员工都具有引导作用。将饭店的目标和要求根植于员工的思维模式和行为模式之中, 创造一种能使饭店全体员工衷心认同的价值观、一个能够促进员工奋发向上的心理环境、一种能够积极地推动变革和发展的企业文化。当这种文化氛围很浓郁时, 就会在员工的言行中体现出来, 并会大大促进企业目标的实现。

把绿色意识的建立、绿色技术的应用到绿色管理的实施点滴渗透到饭店经营管理与服务的每一环节中, 形成饭店企业文化的核心内容, 并通过员工的创新行为得以实现其真正目的。作为服务型企业的代表, 优质的产品不仅仅体现在硬件上, 而主要体现在软件服务上。创建绿色饭店不仅仅要体现对环境的关注, 更应注意在产品和服务上努力创新, 通过寻常物品和服务的精心创意满足客人的精神需求, 实现人文关怀。这样通过饭店绿色企业文化的创建, 感染并影响每一个饭店员工和消费者, 使他们自觉自愿地成为创建绿色活动的实践者和支持者。这是一种文化意义上的绿色饭店, 也是一家饭店长久的品牌核心竞争力。

三、培养饭店绿色员工

没有绿色员工就没有绿色饭店, 在创建绿色饭店的进程中没有人力资源的培育与提升, 就没有企业的生存与发展。饭店要把这一理念贯穿于人力资源管理的全过程, 通过招聘选择能够认同饭店绿色文化的员工;通过全员培训使员工了解、熟悉、接受绿色产品与服务;通过激励提高员工参与饭店“创绿”活动的积极性, 贯彻实施饭店的绿色措施。

另外, 可持续发展不仅仅体现在对环境可持续发展的关注上, 更体现在对员工可持续发展的关注上。这是可持续发展理念向企业管理纵深发展的表现。首先, 饭店应将员工放在管理的中心地位, 有效地运作内部交流手段, 善待员工, 影响员工的态度和行为, 使之认同企业的价值观, 从而使工作符合员工需要为员工服务;其次, 积极参与到员工职业生涯规划之中, 为其提供指导、帮助。这成为企业尤其是像酒店业这样的服务性行业人力资源管理的新导向。

四、创新饭店绿色产品和服务

围绕客人的消费重点, 饭店绿色产品主要涉及绿色客房、绿色餐饮、绿色服务等方面。在绿色饭店创建初期阶段, 工作重点主要放在节能降耗上。饭店主要通过制定各种节约措施, 创办绿色餐厅和绿色客房的形式开展此项工作, 着重点在为客人提供符合绿色标志要求的餐食和客房。关于创建绿色产品服务具体操作上需要注意以下方面:

首先, 开展各种形式的绿色营销活动, 要注意顾客消费心理的引导, 让顾客接受绿色消费理念, 消费者的促进是创建绿色饭店的进程得以良性发展的先决条件。例如, 一直以来困扰酒店“六小件” (酒店为客人提供的六种一次性日用品, 包括牙刷、牙膏、香皂、浴液、拖鞋、梳子) 去与留的问题。虽然据《2010中国绿色饭店发展报告》显示, 已有75%以上的绿色饭店都采取相应措施, 引导消费者减少对“六小件”等低值易耗品的使用。可见, “六小件”不环保、浪费大, 这是酒店业界所公认的。但直到今天很多饭店在具体措施上一直在犹豫在观望在徘徊的真正的阻力来自于消费者, 顾客对于酒店一次性消费品还有依赖。创建绿色饭店需要提高普通顾客的环保意识, 只有这样饭店撤“六小件”才会水到渠成。分步取消, 过渡实行是行业内普遍认同的做法。消费引导是一个渐进的过程。

其次, 随着生态意识的觉醒, 顾客越来越关注绿色产品, 其消费也日益理性化、个性化。加之饭店产品的同质性日趋明显, 要生存, 饭店必须把注意力集中在客户的需求上, 只有满足了客户需求才能实现其市场目标。是不是在客房给客人提供“六小件”这些低值易耗品, 已经不能作为评定饭店是不是绿色饭店的标志。绿色饭店的创建活动应从初期的节能降耗转向产品和服务建设创新转化, 以此树立饭店良好品牌形象, 保持和提高市场竞争力。绿色观念的不断深入对饭店产品服务创新既是机遇又是挑战, 这成为创建绿色饭店的焦点问题。在绿色理念的引导下, 以客户为中心, 以信息技术为手段, 通过管理酒店与客户之间的互动关系, 向酒店的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料, 在了解客户真正需求基础上, 通过深入的客户分析, 对现有服务流程进行升级改造, 使其更加科学合理, 更具可操作性, 更具人性化。这样通过服务细节、氛围营造、提示暗示, 倡导适度的消费;把饭店打造成节约资源、保护环境、倡导绿色消费的平台。在平淡琐碎的工作中创造顾客认同的产品和服务。

最后, 饭店作为服务性企业其产品与服务同质性高, 非常容易被同行借鉴和模仿, 而知识产权的保护基本还是一片空白。在这种形势下, 饭店要创新, 要吸引并保持顾客只有依赖饭店基层员工, 他们是饭店服务的践行者, 在绿色产品服务的开发过程中要充分发挥一线员工的作用, 要注意适度的授权。只有这样才能调动员工积极性和创造力, 开发出具有本店特色的个性化产品。

总之, 饭店绿色管理是饭店管理的一个重要组成部分, 但是这项管理工作不是以增加的形式出现, 而是融合在饭店经营管理的每一环节中, 贯穿于饭店的整个生命周期。饭店应围绕环保和可持续发展的理念, 采取具体措施, 把绿色理念融入饭店日常工作中, 让它成为饭店管理层和普通员工以及顾客的共识并进一步内化为实际行动。创建绿色饭店是时代进步、城市文明和人文关怀的要求, 代表着未来饭店发展方向。相信不久的将来, 随着绿色饭店创建活动的广泛展开, 我们身边的绿色饭店会越来越多。

摘要：针对长期以来绿色饭店发展的现实状态, 饭店业竞争市场的特点, 提出创建新型绿色饭店的若干思路。旨在进一步加深对饭店可持续发展理论的探讨, 提升饭店业的整体竞争实力, 从而为饭店业持续稳定与健康的发展提供一定的理论指导与实践方向。

关键词：饭店,可持续发展,创建

参考文献

[1]国家旅游局监督管理司.中国饭店产业发展报告2009[M].北京:中国旅游出版社, 2010.

[2]国家旅游局.中华人民共和国旅游行业标准:绿色旅游饭店[S], 2006.

[3]绿色饭店工作委员会.2010中国绿色饭店发展报告[R], 2010.

浅析低碳概念的绿色饭店运营 篇8

饭店业的低碳概念指: (1) 降低饭店日常运营中的消耗, 减少成本; (2) 降低对资源的依赖程度; (3) 坚持可持续发展。饭店是资源消耗量大且污染环境的企业, 多数饭店仍在使用破坏臭氧层的制冷剂, 在用水方面也严重超标排放, 给环境带来了很不利的影响。

说起低碳饭店, 我们会很自然地想到“绿色饭店”。 “绿色饭店”是指以可持续发展角度为切入点, 建立在生态环境可承受的基础上, 节约资源、降低污染, 而又适应当地经济发展的一种饭店运营模式。

►►二、目前国外的绿色饭店举例

美国的GAIA饭店坐落在加利福尼亚纳帕山谷中, 在能源和环保方面的设计达到了世界上先进的水平, 有“世上最环保饭店”的美誉。或许你会疑惑饭店整夜灯火通明, 其实这些光是由精心设计的天花板反射而成的, 这些天花板可以集中地吸取阳光, 从而使得饭店非常明亮。在白天时, 饭店大厅从不需要开灯, 这样就大大地减少了温室气体的排放。此外, 三菱公司还研制出了节能冷热空调系统, 可以有效地调节饭店里的温度。

日本轻井泽的虹夕诺雅温泉饭店, 虽然夏天最高的温度只有25度, 但是饭店使用一种不用空调就可以降温的方法, 即在小屋顶上建设半封闭的窗口, 从而自动地排出白天温热的空气, 释放夜晚的自然凉风, 让人们享受大自然中的清新空气。

►►三、我国绿色饭店的发展现状

如今在我国已有700多家绿色饭店, 他们不断借鉴国外发展低碳饭店成功的经验, 同时引进先进技术, 加强管理, 促进了绿色饭店的不断发展。一项资料表明, 建设绿色饭店可使每个饭店减少15%的用电量和10%的用水量。从而可以看出发展绿色饭店会产生很大的经济效益和社会效益。

但是另外一方面我国绿色饭店的增加速度并不快, 大量的酒店并没有向绿色概念靠拢, 主要是由于资金筹备和技术发展速度的问题限制了绿色化饭店的拓展。此外, 饭店的环境资源保护意识人需要进一步提高, 有些绿色饭店虽然名义上拥有各种相关节能降耗的设备, 但是并不一定处于经济运行状态, 甚至有些是打着“绿色”的幌子做名不副实的生意。

►►四、饭店低碳理念的运营和实施

(一) 新建饭店的低碳化设计

一般而言, 已建成的饭店会受到客观条件的制约, 实施成本控制非常困难, 因此在规划前我们就应该详细地设计出低碳方案, 认真核算出能源消耗的成本和低碳投入的比值。比如说, 饭店的空间布局和房间布局, 如果采用自然光, 不但节约资源, 还创造出了一种温馨惬意的氛围。且建筑材料的选择对饭店的能耗也会产生很大影响。通常具有保温、防水、隔声功能的材料为饭店建设的最佳材料。尤其是寒冷的北方地区, 花费采暖的费用很高, 在规划时如果安装特殊的设备在人流量较大的地方, 隔绝内外界空气的交换, 就可以有效地降低能源消耗。此外, 供水系统也应是规划的重点, 比如说在公共场所地区使用感应式自控温度的水龙头、引进中水处理设备等。

(二) 低碳制度化, 并对员工普及低碳知识

不断完善降耗节能的管理系统, 并使之发展成为一项制度。对员工普及低碳知识, 适当开展有意义的教育活动, 并且把低碳概念融入到服务中。在管理方面要落实节能降耗的制度, 鼓励员工在技术、方法、思路方面不断创新。

(三) 不断引进先进的科学技术

从饭店节电方面来看, 绿色照明是一个技术上的飞跃, 它不但降低了企业的运营成本, 还增加了客户对服务的满意度。一位专家曾说过:“如果一个饭店的照明具有品质的层次感和家庭的舒适感, 就可以让客人快乐地工作和生活。”采用先进的照明设备, 在露天公共场所使用光电控制开关, 客房内使用插卡方式来获取电。而且多使用那些寿命长、安全性高的照明产品, 比如说低碳节能的荧光灯、钠灯等, 不但可以降低能耗, 还会给客人带来新鲜感。除此之外, 饭店在建设的时要多利用风能、太阳能发电, 或建立自己小发电站。据统计, 我国开发使用太阳能资源约占全球75%。通常情况下, 太阳能电池的寿命是25年, 虽然当前太阳能发电的成本较高, 但是随着科技的发展, 相信太阳能一定会成为能源利用的主要形式。

(四) 低碳饭店的运营

1.尽量少换床单。

曾有专家统计过, 饭店的床单少换洗一次就可以节约13升水和0.03度电, 从而就减少了二氧化碳的排放。同样道理, 假如我国全部的星级饭店都是3天换洗一次床单, 那么一年就可以节约1.6万吨煤。自20世纪90年代起, 欧洲的饭店开始实行72小时换洗一次床单;日本的很多饭店都会采取折扣房价、赠送甜点等方式鼓励消费者节约能耗。根据我国的实际情况, 可以在客房床头放一片绿色树叶叶, 上有说明文字, 住店期间不需要换床单, 可以领取礼物或折扣房价, 或者提醒客人无特殊情况下, 可以实行一客一换的方式。

2.减少使用一次性日用品。

如今的饭店都会为顾客提供最好的服务, 日用品更是应有尽有。据统计, 我国的星级饭店每天能消耗120万套日用品, 价值约22亿元。而且这些产品不能回收利用, 严重地浪费了资源。因此, 减少使用一次性日用品, 提倡尽量不使用一次性筷子以及发泡餐盒等一次性餐具, 并且应该减少鲜花的摆放, 节约包装材料的耗费。

3.回收垃圾。

有针对性地处理饭店运营中产生的可回收和不可回收垃圾。例如对废旧电池建立单独的回收箱, 对于可回收的废纸例如宣传手册等实行单独回收。

(五) 鼓励消费者低碳消费

发展低碳经济的前提是人们有着低碳的生活方式, 若要发展低碳饭店就要对消费者普及低碳知识, 这样才能更好地促进低碳饭店的发展。比如说对消费者采取“低碳积分”方法, 奖励那些低碳行为的消费者, 从而引导其他消费者都积极参与其中。

总而言之, 低碳饭店是饭店发展的趋势, 涉及到了饭店规划、管理、运营等方面。饭店要树立低碳经营的理念, 引进新技术, 同时需要政府大力扶持, 从而实现饭店的经济发展和社会环境的和谐发展。

参考文献

[1]可持续发展理论研究课题组, 揭益寿, 王凤, 王福尧, 邱宝冲, 张景芳, 曹丹丹.可持续发展理论与实践研究和创新[J]高科技与产业化, 2007, (07)

[2]王泽光.试析如何促进星级宾馆减少碳排放[J]科协论坛 (下半月) , 2010, (10)

国内旅游者对绿色饭店的感知研究 篇9

全球经济的高速发展, 对人类的生存环境造成了严重的污染。环境问题成为当今世界的一大难题, “低碳”、“环保”的理念深入人心, “绿色饭店”的提出顺应了环保时代的要求。20世纪90年代, “绿色饭店”理念开始传入我国, 经过十几年的发展, 根据《2011中国绿色饭店发展报告》数据显示, 到目前为止全国有近千家绿色饭店企业, 总客房数达20万间, 涵盖了品牌连锁饭店、公务接待饭店、商务会议饭店、休闲度假饭店、经济型饭店等多种业态代表型企业, 范围覆盖了中国内地30个省、自治区和直辖市。绿色饭店与星级饭店无论是发展规模还是水平都相差甚远。

二、国内旅游者对绿色饭店的感知分析

2011年9月份, 在桂林和杭州两地随机发放和回收问卷。本次研究共发放调查问卷590份, 实际有效问卷是514份, 有效率为87.11%。

(一) 国内旅游者对绿色饭店的听说程度

当问及“您是否听说过绿色饭店?”的问题时, 总体来讲国内旅游者听说过绿色饭店的比率不高, 只有59.7%, 44岁以下年龄段选择此项的比率高于或接近于平均值的59.7%, 分别为100.0%、60.5%、59.3%。由此可见, 国内旅游者对绿色饭店的认知程度不高, 而且随着年龄的增加听说过绿色饭店的人数比率逐渐下降, 也说明较年轻的旅游者更容易接触和了解新生事物。

(二) 国内旅游者对绿色饭店的消费意愿

当被问及“在入住饭店的选择上, 绿色饭店是您的首选吗?”的问题时, 27.5%的旅游者选择“是”, 说明国内旅游者首选绿色饭店的比率相当低, 高于7成的人在入住饭店的选择上, 不愿意首选绿色饭店。同时男女对此抱有不同意愿。占女性有效调查人口29.6%的旅游者和占男性有效调查人口25.4%的旅游者在入住饭店时首选绿色饭店, 表明女性相比男性更愿意首选绿色饭店。

当被问及“在同档次饭店中, 您愿意支付更多的钱入住绿色饭店吗?”的问题时, 把放弃填写此项的人数统计到不愿意, 53.5%旅游者不愿意为绿色饭店支付更多的钱。在此问题的选择上, 男女有区别。占女性有效调查人口52.3%的旅游者和占男性调查人口54.1%的旅游者在入住饭店时愿意支付更多的钱入住绿色饭店, 表明虽然女性首选绿色饭店的比率高于男性, 但当绿色饭店价格高于同档次饭店时, 女性就会比男性更注重价格, 男性会比女性更愿意支付更多的钱入住绿色饭店, 男性对价格敏感性差些。

(三) 国内旅游者对发展绿色饭店的态度

当调查“您会支持绿色饭店发展吗?”和“您认为有必要大力发展绿色饭店吗?”的问题时, 86%的旅游者支持, 78.2%的旅游者认为有必要, 可见国内旅游者对绿色饭店的发展态度还是很积极的, 绿色饭店的发展前景还是比较良好的, 就看饭店业怎么把握机会, 创建绿色饭店。其中初中以下占该学历层次的62.29%的旅游者会支持, 高中或中专占该学历层次的86.77%的旅游者会支持, 大专占该学历层次的88.4%的旅游者会支持, 本科占该学历层次的91.7%的旅游者会支持, 研究生以上占该学历层次的88%的旅游者会支持, 这显示本科学历人群支持绿色饭店发展的比率最高。同时初中以下占该学历层次59.01%的旅游者认为有必要, 高中或中专占该学历层次73.55%的旅游者认为有必要, 大专占该学历层次80.43%的旅游者认为有必要, 本科占该学历层次85.2%的旅游者认为有必要, 研究生以上占该学历层次88%的旅游者认为有必要。由此可见, 受教育程度越高的旅游者, 环保意识相对越强, 更认为大力发展绿色饭店是必要的。

(四) 国内旅游者对发展绿色饭店建议的选择

当问及“您认为发展绿色饭店的关键人物是谁?”的问题时, 37.9%的旅游者选择政府, 认为政府在绿色饭店的发展中起着决定性作用, 政府出台什么政策, 老百姓、企业会很受影响, 所以他们认为绿色饭店要想能够得到大力发展, 应该要依赖于政府。政府推出有利于绿色饭店发展的政策, 那么绿色饭店在政府的指导帮助下, 会得到快速的发展。18.9%的旅游者选择饭店管理者和3.5%的旅游者选择员工, 认为饭店的经营发展, 饭店的营销手段, 饭店的服务水平, 对饭店的宣传和推出的产品, 都是由饭店管理者来决策的。这部分旅游者认为, 只要饭店管理者大力宣传本饭店的绿色食品, 制定绿色营销手段和方式, 饭店就能得到大力发展。14.6%的旅游者选择环保组织, 认为环保组织大力宣传环保理念, 制定相关的绿色认证机制, 让人们更多地了解环境保护的重要性, 以及参与到环境保护的迫切性, 那么就会有更多的消费者因为环保意识而去选择绿色饭店入住和消费, 绿色饭店自然能够发展起来。16.7%的旅游者认为旅游者才是对绿色饭店发展的关键人物。旅游者选择什么样的消费方式, 具有什么样的消费观念, 影响饭店朝哪个方向去发展。饭店的最终目的无不是利润最大化, 饭店迎合消费者的需求, 生产消费者需要的东西, 提供消费者需要的服务, 有需求就会有供给, 这是个不变的供需关系定理。如果旅游者在选择饭店时, 都倾向于选择绿色饭店, 选择绿色食品, 选择绿色消费方式, 饭店就会迎合旅游者的需求, 慢慢朝着绿色饭店的方向发展。7.6%的旅游者选择社会监督机构, 认为有社会监督机构对饭店经营的制约、监督及引导, 会给绿色饭店的发展带来很大的影响。

当选择发展绿色饭店的决定因素时, 19.3%的旅游者认为应该是出台相关法律法规, 12.5%的旅游者认为是实施绿色认证机制, 20.8%的旅游者认为是宣传环保酒店概念, 41.6%的旅游者认为是提升公众环保意识, 5.8%的旅游者认为是给予资金奖励或政策支持或其他。

总体来讲, 国内旅游者认为发展绿色饭店的首要关键人物是政府, 最重要要做的事是提升公众环保意识。

三、基于旅游者视角的绿色饭店发展建议

绿色饭店的创建是一项系统工程, 不是单独某个饭店或者饭店业的事, 而是需要政府、行业组织、社会公众、饭店、顾客的共同努力和推动。根据国内外绿色饭店的发展状况和本次调查研究所显现的市场需求和存在问题, 提出以下绿色饭店创建的对策和建议。

(一) 加强绿色饭店的宣传, 提升公众环保意识

通过调查显示, 国内旅游者认为绿色饭店发展的决定因素是提升公众环保意识。因此, 首先要提升公众环保意识, 对于政府来讲, 一方面可以运用行政手段, 通过电视公益广告、网络公益活动等, 宣传绿色饭店, 培育和灌输公众绿色消费意识, 让消费者能经常接触到“绿色产品”、“绿色饭店”、“绿色营销”、“绿色环境”这些概念, 在他们的脑海中就会存在这个意识。然后在平时的营销中, 向消费者推荐绿色产品, 让他们亲身感受到这些产品的存在, 并且使用这些产品, 会对绿色饭店有更深一步的了解。最后, 经过对绿色产品与其他产品使用过程中的对比, 消费者就能提高对绿色饭店的认知度。另一方面政府要以身作则, 加强引导宣传。如加拿大联邦政府规定, 政府工作人员必须选择绿色饭店为公务活动饭店, 就是一个很好的范例。

(二) 出台相关法律政策推进绿色饭店的创建

单纯的宣传、发动是远远跟不上时代的变化, 政府需要建立绿色饭店法律法规支撑体系, 提升绿色饭店创建地位。中国现有的法律没有一部是专门针对绿色饭店的, 只是有国家级别的绿色饭店评定标准, 没有硬性规定饭店必须是绿色饭店才准营业, 并且绿色饭店的申报也是自愿为主, 不强迫, 只是在星级饭店的评定过程中加入了部分绿色饭店的评定标准。中国旅游管理部门可以出台相关法律政策, 形成一套有针对性、奖惩分明、行之有效的制度体系, 对进行绿色营销的饭店鼓励并授予一定的奖励;对主动节能减排、提高资源利用率的饭店给予一定的奖励措施, 对排污不合格、资源浪费、对环境保护不重视的饭店进行处罚。也可以强制旅游发达城市的饭店有多少比例以上必须是绿色饭店, 对于不是绿色饭店的饭店根据规模和营业状况, 强制收取相应的非绿色饭店税费。

(三) 指导绿色饭店的创建

饭店创建绿色, 很多涉及环保技术和设备运用, 而有些饭店有意识要创建绿色饭店, 但苦于不能完全理解绿色饭店的内涵和建设措施, 更不懂得环保技术和设备在饭店的灵活运用, 就放弃绿色饭店的创建, 或者根据自己的理解在创建, 导致饭店绿色创建活动成效不理想。这时需要政府指导绿色饭店的创建。一是政府或行业组织要根据饭店业发展的实际情况, 不断调整和完善绿色饭店创建的标准, 同时要定期举行绿色饭店创建的培训, 组织饭店相应管理者学习不断更新变化的绿色饭店创建标准, 真正理解绿色饭店的内涵。二是政府或行业组织要加强各部门之间的合作, 将其他行业适合绿色饭店创建的措施, 特别是环保新技术和设备及时介绍给饭店业, 这样可以避免饭店少走创建绿色饭店的歪路。

(四) 政策和资金的扶持

由于创建绿色饭店需要引进一些环保技术和设备, 这无形中需要饭店增加投入, 使得一些饭店在投入时往往注重短期经济效益, 忽略长远效益。因此, 政府应该给创建绿色饭店的饭店给予一定的资金政策支持。政府对绿色饭店的政策和资金的扶持, 一是要加大资金和项目的投入。二是要政府对实施绿色饭店的饭店实行税收的减免。如英国早在2008年就出台“气候变化法案”, 而且从2010年开始征收气候变化税, 但使用生物能源、清洁能源或可再生能源的旅游企业则可获得税收减免。同时将绿色饭店的创建比例作为考核相关部门的评价指标, 以加强相关管理部门对绿色饭店创建的关注度。

(五) 绿色营销

绿色饭店的绿色营销主要是围绕产品、价格、渠道、促销作调整。饭店的主要产品是餐饮、客房。绿色饭店要推出绿色产品, 在餐饮方面, 提供的食物是绿色的、无污染的, 不利用国家禁止使用的动物开发餐饮特色, 不使用一次性餐具等。在客房方面, 从房屋建筑材料的使用, 到房间家具的制作, 以及客房其他使用物品和装修材料等都应环保、无污染, 对人身体健康有利。同时, 客房在提供服务时, 可以采用一些不降低服务质量、不影响客人舒适度的环保措施, 如旅游者比较容易接受的厕所使用节水型马桶等。

绿色饭店产品价格方面, 从调查中可知, 旅游者对于价格依然是敏感的, 特别是女性, 愿意首选绿色饭店入住, 但不愿意为此支付更多的钱。因此, 价格显得尤为重要。对于价格敏感的消费者, 可采取物质和精神双激励。如对消费绿色产品的消费者实行积分管理, 积分到一定程度可发放荣誉证书或冠“绿色大使”等称号。对于那些积极配合绿色饭店创建的消费者给予一定的价格优惠。如客人减少客房床上用品的洗涤次数, 饭店可以为其通过其他增值服务如免费洗衣, 也可以对于首次接触绿色饭店的客人, 制定“试住”、“免费入住”的营销策略, 如赠送免费房券, 规定入住满一定天数赠送一天免费房。

绿色饭店选择销售渠道时, 找具有环保意识的代理商、中间商, 要考虑他们的绿色信誉, 尽量采购绿色产品, 灌输渠道成员的绿色意识。

摘要：绿色环保、低碳经济已成为现今社会的主题, 绿色饭店的出现是对低碳、环保的响应。20世纪90年代初, 绿色饭店的理念由欧美国家传入, 我国才开始对绿色饭店进行创建和经营。文章通过旅游者对绿色饭店的认知调研分析, 发现我国旅游者对绿色饭店的认知度很低, 提出发挥政府主导推进作用以及加大管理者对饭店的绿色管理等建议。

关键词：旅游者,绿色饭店,感知

参考文献

[1].“绿色饭店”成行业发展新引擎[EB/OL].http://news.hexun.com/2011-11-08/135015192.html.

[2].廖丽华.我国绿色饭店建设的现状与对策[J].湖南环境生物职业技术学院学报, 2006 (12) .

绿色饭店核心竞争力的培育和提升 篇10

关键词：绿色饭店,核心竞争力,质量提升

对于现阶段酒店的发展现状而言, 饭店与饭店之间的竞争力逐渐加强。因此, 在发展过程中应该及时顺应时代的发展, 提高企业的竞争力, 通过绿色饭店发展理念的建立, 优化企业的发展模式, 从而在根本意义上提高企业的竞争需求。对于绿色饭店而言, 主要是指在企业的发展过程中通过循环性经营理念的建立, 提高企业发展的基本需求, 从而形成可持续化的饭店运营模式。通过这种形式的建立, 可以在一定程度上提高我国饭店企业的发展需求, 强化企业之间的竞争力。

一、绿色饭店构建的基本原则

在绿色饭店的建立过程中, 要想在根本意义上提高饭店企业的竞争力, 就应该充分了解企业的发展现状, 建立健全的科学化评价系统, 从而为绿色饭店的发展奠定良好的基础。首先, 绿色饭店在建立及发展的过程中要实现必要性的建立原则, 根据发展过程中不同的内容特征进行具体性的活动模式的建立, 从而在根本意义上缩短与发达饭店之间的差异性, 而在指标的选择过程中, 要充分的考虑到绿色饭店建立的必要性, 从而在根本意义上突出企业发展过程中的核心竞争力。其次, 建立科学化的系统操作模式, 绿色饭店在发展的过程中必须要建立科学性的企业管理模式, 从而保证绿色环境在建立过程中的操作简单。而在绿色饭店的建立过程中一定要实现全局性以及代表性的制度发展模式, 通过明确化制度模式的建立可以科学的反应出绿色饭店的核心竞争力, 在根本意义上满足绿色饭店发展的基本需求。最后, 实现综合性的企业管理模式, 绿色饭店在发展的过程中, 应该建立健全的评价系统, 通过优化的制度评价模式可以提高企业的竞争力, 从而在根本意义上实现多元化评价系统, 优化制度的关联模式也使企业实现最终的发展目的。

二、绿色饭店建立核心竞争力的培养

(一) 通过绿色饭店开展进行技术创新

对于饭店企业而言, 在其经营及管理的过程中资源以及能源的消耗量过大, 因此, 整个能源的保护也就成为整个发展过程中较为重视的内容。对于绿色饭店而言, 在建立的过程中应该实现优化的能源处理。所以, 在整个过程中应该完善以下几个方面的问题:首先, 要提高绿色饭店的管理以及技术水平, 在企业的发展过程中要实现安全性、环保性的制度发展模式, 在整个过程中要优化技术与管理模式的融合;其次, 通过节能降耗项目资源的实施, 优化与顾客之间的问题平衡, 在整个绿色化管理项目的实施过程中, 不能因为节约能源就降低服务的整体质量, 通过技术形式的创新优化基本的技术工作。

(二) 建立个性化的绿色服务品牌

绿色饭店在建立及发展的过程中, 应该在学习及创新的基础上进行特色化的产品开发, 从而建立个性化的项目服务模式, 因此, 在整个过程中应该注重绿色化的品牌服务模式, 优化产品的销售从而在根本意义上改善酒店的管理模式以及服务质量, 也在整个过程中提高产品的服务质量。在绿色酒店的建立过程中, 除了要降低产品的成本, 还应该通过绿色品牌的建立提高顾客对饭店的认知能力, 通过优质化的服务得到顾客的尊敬及信赖。与此同时, 绿色饭店的建立应该实现个性化的服务品牌, 将绿色化的经营理念充分的融入到整个企业的发展过程之中, 通过绿色化经营理念的建立提高企业在发展过程中的竞争力, 从而为企业营造更好的知名度。因此, 绿色饭店的建立应该在根本意义上实现绿色化的产品设计理念, 建立可持续性的企业发展模式, 从而在根本意义上实现绿色化的发展需求。

三、绿色饭店建立核心竞争力的提升

绿色企业在发展的过程中通过核心竞争力评价系统的建立, 可以在根本意义上解决绿色饭店的投资项目, 从而在根本意义上解决实际生活中的问题。例如, 饭店在经营的过程中, 应该减少环境污染以及生态平衡的调节, 从而在根本意义上优化我国环境的优化, 促进社会与生态环境的和谐化发展。而且, 根据十八大报告中的相关内容的规定可以发现, 通过生态环境内容的优化, 可以为人类的发展提供充分的保证。

其次, 要使绿色酒店在发展的过程中可以提高企业的竞争力, 就应该建立健全的绿色饭店的内容规划。在绿色饭店的建立过程中要充分的考虑到所处的位置、社会发展过程中的基本环境以及企业在发展过程中的运作资本, 在根本意义上减少企业之间的差异性。因此, 相关的管理人员在制定管理制度的过程中, 应该充分的结合自身的发展理念, 及时了解员工的思想状况, 从而实现绿色企业发展的最基本发展策略。与此同时, 在优化绿色酒店发展过程中首先要建立健全工作模式, 以满足顾客的基本需求为发展方向, 以达到节约资源的目的为人们提供更为优质化的服务。因此, 酒店在经营的过程中应该全面的提高竞争力, 通过与生态环境内容的结合, 促进绿色酒店的发展。

结束语

总而言之, 在我国社会主义市场经济的建立及发展过程中, 要实现绿色化的发展理念, 就应该改变传统的企业经营模式, 建立可持续性发展经营理念。但是在现阶段绿色酒店的建立过程中, 应该提高企业的竞争力, 优化制度的管理模式, 企业中的管理人员应该通过竞争力的培养, 提高企业在市场发展过程中的基本需求, 从而为我国社会主义市场经济的发展奠定良好的基础。

参考文献

[1]周晓梅.绿色饭店理论与相关设计研究[J].山东大学硕士学位论文, 2012.

[2]朴明子, 谢芳.饭店绿色竞争力的关键要素与提升路径探讨[J].环境工程, 2013. (26) :334—338.

[3]胡阿芹.我国绿色酒店发展中存在的问题及解决策略[J].现代商业, 2014 (27) .

[4]杨炎平.打造绿色饭店, 倡导科学经营——新锦江大洒店创建“绿色旅游饭店”之实践[J].上海企业, 2011 (4) .

内部营销：现代饭店管理的新视角 篇11

关键词：饭店管理 员工 内部营销

饭店经常会有这样的现象发生：住在饭店的客人不在本店而选择外出吃饭，因为他不知道饭店能提供什么样的餐饮服务；饭店的服务员不能向客人提供有关饭店产品的充足信息，使得客人只好打消增加菜肴或饮料的念头；出席晚餐的客人尽管很疲惫却没有在饭店住下；前台的服务员在对客营销意见上与前台经理发生了冲突，前者希望以顾客为中心满足顾客，而后者却认为那样会导致部门的成本增加；企业从外面聘请一些培训人员，用一天的时间把员工那种为顾客提供高质量服务的情绪调动起来，而组织本身对员工并没有提供什么支持等等。凡此现象的发生，都暴露了饭店内部管理不善，管理人员没有真正理解饭店产品的特点和员工在提供产品时的重要性，换句话说，就是饭店没能认识到内部营销的重要性、缺乏内部营销的意识。

一、内部营销的内涵

1．定义

内部营销是通过提供满足员工需要的工作产品，来吸引、发展、激励和保持高素质的员工，是把员工当作顾客的哲学，是设计工作产品来满足人的需要的战略(Leonard L．Berry＆A．Yarasuraman，1991)。内部营销的核心是把员工视为企业顾客；实质是企业在成功地达到相关外部市场目标之前，首先要为员工服务，要有效地动员企业和员工之间的内部交流，使员工认同企业的价值观。

2．内容

内部营销包含两种类型的管理过程：态度管理和信息管理。

(1)态度管理

对雇员的态度、雇员的顾客意识以及服务的自觉性的激励进行有效的管理，这是内部营销的态度管理的内容。就一个在服务战略指导下赢得竞争优势的组织而言，态度管理是内部营销的关键性组成部分，态度是影响员工服务的关键因素，因此对员工的态度必须进行战略性的管理，通过树立顾客中心观念和市场竞争意识来改造他们既有的态度和动机。

(2)信息管理

在企业中，无论是管理人员、一线员工，还是后勤人员都需要有充分的信息未完成与他们职位相符合的工作，才能保证为内部和外部的顾客提供优质的服务。员工信息包括岗位规章制度、产品和服务的性质、向顾客做出的承诺、企业广告、销售人员做出的市场保证以及企业采取的服务战略。另外，他们也需要相互交流各自的需求和期望，交流对于提高服务工作绩效的看法，以及满足顾客需求的技术和方法等。

二、饭店实施内部营销的方法

1．建立顾客导向型的强势文化

组织拥有一种强势文化有两方面的好处：首先，它对组织成员的行为有指导作用，雇员知道如何行动，知道人们期望他们做什么：其次，拥有浓重的文化色彩的企业会使雇员有奋斗的目标，使他们对企业怀有归属感。他们知道企业正在追求的目标是什么，也知道他们自己对帮助公司实现这个目标有什么样的意义。

在建立了顾客导向型的强势文化的组织内部，对于顾客的要求和问题，组织成员能以整体的姿态出现，共同为实现企业的目标而努力，组织内部的每个成员都信奉组织所拥有的文化。也就是说，在应对客人的需求时，组织成员都知道应该做什么，而且直接就去做了，能够很快做出反应并予以解决。

要建立一个顾客导向文化的组织，把整个组织转变成一个顾客导向型的系统，就要求最高管理层在时间和资金方面给予支持，在雇佣、培训、奖励机制、解决顾客投诉以及员工授权等方面都有所改变。如果公司的管理阶层不能提供看得见的支持，组织就别指望它的雇员能树立起顾客导向的态度。这就要求最高管理层以实际行动表现出对员工和客人的关怀，如果管理人员希望雇员对客人的态度好一些，那么，管理人员自己必须对客人以及员工有一个好的态度。比如，管理人员花一些时间与顾客以及一线员工交谈，饭店经理在早晨客人结账和下午客人入住时亲自去问候客人。有些饭店，管理人员陪同一线员工一道为顾客服务，所有这些行动给员工一个很明确的信号：管理层不想脱离实际，管理人员对顾客与雇员都一样关心。

2．授予员工一定的决策权

饭店内并非所有的交易都是常规性的。帕拉所罗门说过：“通过几项常规性服务赢得的顾客的满意，很容易会被一次不成功的非常规性服务所彻底葬送。”非日常性业务是顾客提出的那种特殊、通常是员工第一次遇到的业务，这种业务各种各样，培训是无法涵盖的。比方说，有人要在咖啡里加热的牛奶时，你要知道怎么办。非常规性交易的问题在饭店正变得越来越棘手，员工的作用将更多地体现在为顾客排忧解难上面，他们必须时刻准备应付各种非常规性交易，因此员工处理非日常业务的能力高低也就成了判断一家饭店是否优秀的重要标准。

假如一切权利都在上面，员工只是服从，而没有决策权，当饭店的非日常业务出现，那么，一方面顾客的需要无法得到最快速的反应，另一方面员工有等待观望的心理。通过授权，给员工一定的自由空间，能使员工增强责任感，充分发挥其内在的潜力和创造力，提高工作效率并有利于培养、造就人才。管理者要激发员工的主动性和创造性，就要授权给员工。

3．开发人力资源的营销途径

(1)内部营销调研。内部营销的对象是企业的员工，要让员工满意，员工的需求与欲望是首先要关注的问题，因此，必须运用外部营销调研技术，准确理解员工的情感和需求。比如可运用一对一的访谈、问卷调查、圆桌会议、实地观察等工作去了解员工的动机、情绪、信仰、价值观、潜在的恐惧和反抗，只有真正理解了员工的需求和情感，内部营销策略才能达到个体员工的满意，不至于造成成本上的损失，达不到预期效果。

(2)内部市场细分。有些雇员工作是为了额外的收入，有些则是把它作为唯一的收入来源，有些是为弹性工作时间所吸引，有些则感兴趣于良好的健康保险福利，还有些则中意于有幼儿托管设施，为了满足不同员工的需求，饭店管理人员应运用营销调研技术来细分雇员市场，为企业选择最好的细分市场，并制定某种营销组合(包括工作、收入、效益、地点、交通。停车条件、工作时间以及各种无形奖励)来吸引这些细分市场。

(3)招聘具有顾客导向意识的员工。如果饭店要提供友好的、礼貌的服务，则必须雇佣友好的、有礼貌的服务人员，因为要把一个

不具有友好品性的人培训成友好、体贴的人是非常困难的；另据研究表明，把钱花在选择合适的雇员上，要比花在去企图纠正那些低素质的雇员所犯的错误上合算。

(4)员工培训

入职培训

产品知识、企业的历史使命和前景是每一个员工应该了解的重要信息。奥普瑞兰饭店(Opryl and Hotel)制定了新员工培训计划，该计划旨在培养员工对饭店历史、文化和地位的自豪感，创造一种令人鼓舞的氛围，建立一种实实在在的对工作的热爱，最终减少员工的流失，饭店培训总监马克·克拉克曾说过“新员工培训计划以及所有的员工政策都应建立在真诚服务态度的基础上。即使有些员工，尤其是管理人员，不直接为顾客服务，那么，他们也要为那些服务于顾客的员工服务。”

交叉培训

在顾客服务领域处于领先地位的饭店都具备两个基本的特征，这就是：他们都强调交叉培训，坚持让每个人都能共享某些培训经验。大多数饭店对新大学毕业生的培训计划都采取在饭店所有岗位轮值一遍的做法，这使被培训人员对各部门的重要性都有所理解，懂得应该如何合作才能给顾客提供服务；大使公寓饭店集团(Embassy Suites Hotels)给员工加薪的依据是建立在员工掌握多少种岗位技能，而员工多种技能的取得与公司开展交叉培训有相当密切的联系。

饭店产品连续培训

饭店产品知识培训不仅是新员工在职培训的重要内容，而且也是对员工连续培训的一个重要部分，因为饭店会不断有新产品的推出，来满足客人的需要，所以饭店产品培训就非常重要、应该是一个不间断的过程。

(5)以顾客为导向的激励措施

顾客导向激励，是对员工的激励必须依据顾客的反馈效果执行。因为作为服务行业，顾客导向是其遵循的原则。研究发现，只要把从顾客那里收集来的信息通报给员工，并且对那些服务好的人员给予表扬，那么顾客服务测量就会对员工的服务态度产生积极的影响。如果你要求员工具有顾客服务意识，你就要想法让他们为客人服务，并对他们做出的努力给予奖励和表彰。员工必须知道他们怎样才能有效地工作，这可以通过把服务测定的结果通知给员工、形成反馈机制来实现。喜来登、马里奥特和其他一些大饭店公司定期对顾客进行调查，逐项地了解客人对饭店的每一个产品的满意程度，然后将信息反馈给员工，使员工在工作上有所改进。

4．加强内部沟通

(1)就制服的选择与员工沟通

制服是构成饭店氛围的因素之一，能让人对经营环境产生某种优美的、漂亮的和丰富多彩的印象，使员工同一般公众区别开来，使员工容易识别和接近。一项对度假饭店员工的最新研究发现，员工对制服的感知与他们的工作态度之间有着明显的关系，员工对制服的感知度越高，他们对整个工作态度的积极评价就越高。

可是，经理和设计师设计出来的制服经常不被员工认同，大大影响了员工的工作态度，因此，让员工参与到制服的选择过程，与员工沟通制服的样式，剪裁，这样设计出来的制服才能被员工接受，进而发挥出制服的功能，获得预期的效果。

(2)让员工及时获得最新的营销信息

员工应该得到有关新产品、产品更换、营销活动等在提供服务过程中所发生的变化的信息。因为，通常与顾客最有效的沟通渠道就是通过一线员工，他们可以推荐产品、在顾客问题激化之前，能有很多机会去解决，所以，他们就需要最新最多的饭店信息。但是，许多公司将一线员工排斥在沟通的圈子之外，营销总监可能把即将发生的事件、广告运作和新的促销计划通知给各部门的经理，而这些经理如果没有把这些信息向员工传达，这就阻碍了员工获得最新信息的来源，对于员工服务客人十分不利。

5．培养员工的团队合作意识

团队合作的环境会有助于减轻压力和紧张感，感到被支持和有团队做后盾的员工能更好地保持热情与提供优质服务。一个员工互相帮助、互相分忧、共同努力的互动群体，是服务不竭的良方。通过促进团队合作，组织能够加强员工执行优质服务的能力，与此同时，员工之间的支持还会增强他们作为优秀服务提供者的意愿。

促进团队合作的方法之一是树立“人人都有顾客”的意识，也就是说，尽管有的员工不直接对最终顾客负责或者不与顾客互动，可是，为实现优质的服务，他们也需要知道直接服务的对象以及他们在服务全过程中所发挥的作用，如果每位员工都能够知道自己是为最终顾客提供的优质服务的组成部分，并且知道自己必须支持谁才能使优质服务成为现实，那么团队合作就会加强；另一方法是团队回报，当团队整体被嘉奖，而不是按每个人的成绩和表现进行嘉奖时，团队的努力和团队精神就会受到鼓励。

(作者单位：西南财经大学)

论述绿色饭店客房节能舒适 篇12

在谈饭店节能与舒适问题时我们先要定义一下什么叫饭店?饭店是以它的建筑物为凭证,功能集客房、餐饮、娱乐设施为一体,通过出售其客房、餐饮及综合服务配套设施向客人提供服务,从而获得经济收益的地方。

饭店管理的目的是长期利润最大化,要想满足长期利润最大化,就必须要持续不断地超出客人的满意,这样他们才会成为回头客。高星级饭店的特点是豪华奢侈,具备最尖端的技术、最豪华的材料和最好的设备,集人类科技与文明为一体。但是其能耗是普通建筑的8～10倍,节能潜力巨大。

绿色饭店的内容包括节能环保、安全、健康。新建改建饭店项目工程抓好设计是前提,如果饭店抓好节能管理,堵住能源漏洞,使调试节能(国际上比较流行)最有效,让偏离正常效率的设备回到正常值,通过培训使工程部掌握优化运行的技能,根据气候变化及不同用能需求优化运行,那么饭店的节能成果将发生巨大的转变。

笔者曾经筹建和管理过多家高星级饭店,现在从事研究工作,在工作中遇到的几个常见问题如下:

(1)空调系统冷却塔的问题:两年多来,笔者爬了170多个冷却塔,发现所有的塔都存在不同的问题,如果稍作调整,掌握运行技巧,让回水温度尽可能接近湿球温度,那么就能有效地提高冷机的运行效率。可是实际工程中关注冷塔的人并不多,更为奇怪的是所有生产冷机的厂家都不生产冷却塔。

(2)水泵选择偏大,冷冻泵、冷却泵运行严重偏离工况,这个问题通过变频或换小水泵就能解决问题,但是已安装变频的水泵大部分都不能根据负荷变化运行,只是将变频器当作一个缩频器使用,根本就没有发挥其真正的功能。

(3)阀门关不严的问题:阀门渗漏的问题给运行带来很多麻烦,电动阀关不严就更麻烦,四管系统的阀门关不严会使控制自动补偿,造成末端再热,消耗更多的能源。饭店的四管制使用有一年多的“蜜月期”,电磁阀频繁动作一年后开始出现故障,如果保养不得当,那么电磁阀就会关不严,最终导致客房的空调不能正常工作,造成客人投诉和能源浪费。

综上,饭店的节能一定要在满足客人舒适需求的前提下,根据业态功能、设备的特点、管理方式等综合条件平衡它们之间的相互关系,追求系统的最高效率,也可以说追求系统的整体节能。如果按这个思路操作的话,就需要不同专业的专家整合不同领域的资源,做到资源最大化,如:做空调、照明、太阳能、自控、管理、金融和律师等。但实际上我国的情况是:因为专业不同,他们只能做好自身的事,任何一个机构都不可能使资源最大化。我们在去欧洲考察时发现他们实现了上述做去,称为整合节能,但这样做需要一个统一的价值观和合约作为保证。于是,我们认为,中国这么多年在节能减排方面不能做大、做强,欠缺的就是合作、合约,其实就是诚信。

2 客房节能

从事饭店业的人士都知道客房在饭店中的重要性,英文中的hotel定义是有客房的,如果没有客房,那么餐饮不管做多大都不能称为hotel。中国饭店协会在绿色饭店国标中,将饭店解释为向消费者提供住宿、饮食以及相关服务的企业。通常也称为酒店、宾馆、大厦、中心、旅馆、旅店、旅社、度假村等。可是,很多从事酒店业的管理人员并没有深入研究饭店hotel的词义。其实酒店最主要的产品是睡觉,经营者要研究的是什么样的睡眠最健康?客人为什么肯花高价住高星级饭店?因此,我们必须首先研究客房的品质,其实中国饭店协会已将绿色健康客房设定了国标,即健康客房(healthy hotel rooms)是以环保节能、安全、卫生、舒适为设计理念,从室内环境、睡眠质量、温度、湿度、噪音、采光照明、饮用水、服务项目等方面全面提升和完善,为消费者提供新型住宿环境的客房。客人最佳舒适环境参数见表1。

而我们很多行业人士到现在还不明真相,不明白自己饭店的客房环境、节能、健康的现状,更不了解客人的真正感受。这两年来,笔者参与调研了上百家星级饭店,并对其中的部分星级饭店进行了能耗检测,发现国内的星级饭店包括那些国际品牌的高星级饭店,为了实现节能,客房不送新风已经成为一种普遍现象。由此可见,饭店行业节能还处在省能和减能阶段,并不是真正地提高能效。而且,饭店管理者一谈到节能衡量指标就是收入能耗比,很多饭店的工程总监甚至很难说清自己饭店的分项能耗及客房冷热水、电、冷热源的基本情况。所以有一些饭店的集成商在其产品研发上大打绿色节能标牌、不断推出各种各样的节能技术,并夸大其节能成效,最后饭店管理者采用了这些产品但依然节能效果不明显。笔者在去年写过一篇文章《饭店节能减排要走对路子》,文章指出:我们要站在正确的道路上,寻找正确的方向,饭店的节能应该以人为本,管理为主、技术为辅,它是管理的新领域。饭店节能管理涉及到的要素如图2所示。

现在言归正传,绿色饭店的客房一定要健康舒适与节能环保兼得。客房的能耗包括:生活冷热水+暖通空调(温度、湿度、新风量)+各种用电器具和照明能耗,如果在饭店的客房能源入口处只做计量不考虑系统的问题,那么客房的能耗变得少而简单。我们曾经做试验在饭店的客房增加了较为完善的客控系统,在同等的使用条件下与没有安装客控系统的客房相比,节能10%(经北京发改委节能中心监测)。但放到整个饭店能耗系统几乎没有什么变化。

如果只是简单地考虑末端,结果是局限了自己的思维。因为饭店的用能设备配置首先要考虑到客人的舒适和安全,传统的饭店机电设计功能考虑战略储备很大,就是饭店客房出租率在1%的情况下,空调系统、变配电、生活热水、电梯及其他的配套系统也要开着,这种能耗是饭店营业的基本能耗。美国饭店协会曾作过统计,在美国营业饭店的基本能耗占总能耗的70%左右,在中国也要占40%(非典的统计)。如果我们从系统上考虑,能耗的问题就变得复杂,饭店的热水产生形式有市政管网、自烧锅炉、太阳能、热泵等形式,客房的电器有电视、冰箱、照明、电热水器、电熨斗、风机盘管和新风等,风机盘管和新风属于空调末端,它们与空调系统有很大的关联性,如果只考虑通过节省盘管和新风的电来节能,那就会出现一系列问题。空调系统节能一定要从系统效率考虑,不同的系统有自己的特性,节能技术都有适用性,所以说节能技术一定要与系统相匹配,如果不从系统考虑,那么只能是头痛医头,脚痛医脚。

饭店客房的主要电耗是小冰箱和风机盘管的待机电耗,小冰箱多放在柜子里,散热困难,虽然很少有人使用却要365天24小时工作;高星级饭店的客房为确保客人舒适,有没有人房间的风机盘管都要运行,基本上采取两种控制模式:一种是风机盘管带有值班运行功能;另一种是风机盘管在无人时自动切换到低速运行。

如今,饭店的客控系统在空调和照明上采取了很多策略,客房的室温控制多是控制盘管的电磁阀(两通阀和三通阀),空调系统冷机的节能是通过关闭末端的电磁阀产生压差变化,使得分水缸和集水器的压差阀打开,冷冻水短路循环,冷机自动减载实现节能。如果客房盘管的电磁阀采用的是三通阀,控制的功能只是关闭了客房的冷热源,系统的压差阀没有变化,节能效果不明显。

高星级饭店客房的节能风险性较大,实现客房节能要平衡客人的舒适度,难度很大,挖掘的潜力也不大,节能量放到饭店的整个系统来看很不明显,它和饭店的空调系统照明系统的节能量相比是“芝麻和西瓜”的关系。另外,客房的能耗和客人使用习惯有很大关系,客房租售从物权法的角度来讲属于私人禁区,非常不好管理。

综上所述,笔者个人认为,客房节能首先要控制小冰箱的节能,其潜力最大,可在空房、已出租房争得客人同意在不需要的情况下停止运行小冰箱;其次是照明采用LED;然后是在管理上,最有效的方法是引导客人减少用能,如将客房温度调高/降低1度、洗澡打浴液时关闭水龙头等,客房服务时也要制定严格的操作流程。

其实,饭店业的节能工作年年都在做,但是成效不大,可以说绝大多数饭店对自己饭店的分项能耗和用能设备效率不够了解,主要原因详见图3,这些原因导致饭店在经营时白白浪费了很多能源。

3 总结

通过多次的能源调查工作,笔者总结出以下几个方面的问题,希望引起相关部门和人员的重视:

(1)多数饭店领导及相关管理部门较为重视节能工作,也采取了较多的节能措施,取得了一定的效果。大部分饭店能将能源管理融入了日常管理之中,但是节能管理较为简单、不系统,能源管理责、权、利不分明。饭店用能设备管理、保养不到位。部分饭店能源管理机构比较完善。

(2)饭店节能工作开展尚不平衡,各星级饭店之间的差别相当明显,相同星级饭店用能状况差异也比较大。可见,各星级饭店依然具有较大的节能潜力,而高星级饭店应成为节能的重点。

(3)目前饭店采用的节能技改措施相对比较集中和单一,部分技术措施包括新能源的应用普及程度还不够。需要积极推广高效空调冷热源设备、热回收技术、LED照明、智能控制等节能新产品、新技术在饭店行业的应用,鼓励新建和有条件的饭店应用太阳能、污水源热泵等可再生能源技术,现在市场上已经有成熟的高效空调模块和生活热水模块设备,模块设备的特点是灵活高效,避免过大的冗余。

(4)结合自身的发展需要以及绿色饭店的工作开展,建议加强对旅游饭店建筑进行工程审计,服务项目内容包括工程维护保养运行、消防安全、能源管理等。