中职饭店服务英语教学

2024-10-19

中职饭店服务英语教学（共11篇）

中职饭店服务英语教学篇1

中职英语教学现状

中职学生普遍对英语课缺乏兴趣。他们当中多数是中考失利的应、往届毕业生, 在英语学习方面普遍存在的问题是基础差, 词汇量少, 发音不准, 表达困难等。语法知识不扎实, 阅读能力有限等因素使学生在阅读过程中由最初的减少阅读到后来的远离阅读、害怕阅读, 从而形成了恶性循环。课堂上处于消极、被动的学习状态, 没有积极性和主动性。另一方面, 以往的教学方式和语言环境也让学生缺乏实践机会, 无法融入英语的情境中去。一部分教师认为学生基础薄弱, 对在课堂上与这些学生互动共鸣达到好的效果没有信心。面对这些问题, 教师首先要转变观念、改变方法, 要为学生创设主动参与和学习的条件和环境, 激发学生学习兴趣, 互动式教学不失为一种行之有效的教学方式。

互动式教学法的内涵与意义

互动式教学法强调语言教学必须以学生为中心, 教师创设真实自然的语言环境, 提供真实的有意义的语言素材, 使学生进行有意义的学习。互动式教学强调师生及学生互相之间讨论、交流和沟通。在师生关系上, 互动式教学也区别于传统教学方式, 师生关系、教学关系不是单向的, 而是互动的。学生在教学活动中从单纯的接受者的角色转变为学习过程的主体, 从接受学习变为发现学习、探究学习。总之。互动式教学反映了教学过程中教与学的交互反馈和融合, 使得教学过程成为一个协调的整体, 一个对话的过程、理解的过程。

互动式教学不但发挥了学生的主体性, 而且引领学生主体性的方向, 互动式教学改变了教师的教学理念, 角色转变调整了教师的教学行为, 提高了学生对英语课的接受程度。

互动式教学在《饭店服务英语》中的应用

互动式教学的实施要体现教师为学生提供丰富的学习材料, 创设丰富多彩的课堂活动, 如role-play, group activity, game, performance等, 让学生在真实的环境中学会运用语言。

(一) 角色扮演

在《饭店服务英语》中, 有大量的情景对话, 角色扮演能够极大调动学生的表演欲, 在活动中学到知识。在此活动中, 教师充当参与者、合作者和引导者的角色。角色扮演是以课堂教学或实习场所教学为舞台, 以课本内容为脚本, 以学生创造为动力的综合性实践活动。在教学过程中, 通常先让学生观看一些相关的视频, 了解相关背景以及视频情景中主人公的表现, 然后教师把本课当中的语言点、相关短语和句型教给学生, 要求学生在模拟对话中要使用本课的知识点, 学生再结合视频中的情景创作一个情景剧。学生作为戏剧中的演员, 在主要内容不变的情况下可以自由发挥, 表演结束后, 教师给予鼓励性的点评。例如, 在《Seating Guests》这一课当中, 学生要把本课的对话 (即台词) 熟记或者自己创作一个新的小对话, 在表演的过程中, 教师指导他们处理rhythm, intonation, pronunciation, 以及body language, eye contact等细节问题, 力求情景真实, 表演到位。因此学生不仅掌握了本课的知识点, 又觉得满足了自己的表演欲, 得到了欣赏与鼓励, 提高了兴趣。

(二) 在校内实习酒店现场教学

酒店实训现场教学强调在学校内部的实训酒店的前厅部、客房部和餐饮部进行授课和讲解, 由于现场感强, 具体的实物和逼真的场景都会让学生对知识点印象深刻。现场教学的好处在于, 一是学生身临其境, 身心放松;二是感知能力比课堂授课更明显。学生在此过程中参与了教学活动和模拟训练, 同时得到了现场教师的指点, 获益匪浅。例如, 我们在学习《Room Service》这一课时, 教师把学生带到学校的实习酒店, 同时带来了几样道具:手推车上摆上几个盘子, 盘子里装有做好的早点和桃汁, 学生见这些教具都进了实习酒店客房部, 一下子热闹了起来。在现场笔者先介绍了这篇课文的一些语言点和常用语句, 并提出来一些注意事项, 然后找一位学生作为搭档演示了给客人送餐的过程。学生分为几个小组, 在经过10分钟的准备后, 依次来完成送餐过程, 教师逐一给予点评。在现场教学中, 学生不仅接触电话点餐、送餐, 同时对送餐的程序有切身的感受, 由于立体感强, 他们很快能见识并记住大量的酒店设施, 一举多得, 效果明显。

(三) 学习和生活中套用酒店管理模式

酒店服务专业的学生在日常的学习生活中, 或者教师在日常的教学活动中不妨借鉴酒店的管理模式, 根据不同的部门和学生的不同特点, 由英语教师 (充当酒店总经理) 任命几名表现突出的学生为部门经理, 如Front Office manager, Housekeeping manager, Food&Beveragemanager等。他们分管各自的下属, 如bellboy, receptionist, cashier等归前厅经理管, waiter, waitress, bartender等归餐饮部门经理管, 学生们会根据自己不同的岗位演绎好自己的角色。他们利用所学的词汇、句型来表达在酒店的形形色色的场景中遇到的具体问题, 如他们之间如何打称呼, 同事之间的团队合作, 如何向上级转述客人投诉等。教师可根据学生在各自不同的岗位表现情况给予点评和“提拔”。当然, 学生熟悉本岗位的工作后可轮岗, 到另外一个部门去体验。学生在做情境表演以及教师在模拟酒店现场授课的时候, 教师 (总经理) 就按照他们的不同身份去称呼和指点自己的手下, 以此让他们尽快进入状态。经过这样的活动, 学生不但掌握了课本上的知识, 而且学以致用, 还了解了酒店的管理知识和运营模式。

(四) 实施灵活多样的趣味互动教学法

单一的教学法让人感到乏味, 英语课应根据教学要求选择不同的教学手段。趣味性高的教学更能激发学生的学习兴趣, 活跃课堂氛围, 英语教学也可以在唱中学, 在活动中学, 在情境中学, 在游戏中学, 教师营造语言环境, 配以多样的情景剧, 多媒体视听素材, 歌曲, 原生电影, 或做一些简单的英文小游戏, 寓教于乐, 这样既丰富了教学的多样性, 又增强了学生的对英语学习的兴趣。

事实证明, 互动式教学在中职英语教学过程中具有非常明显的效果, 其方法也是多种多样的, 应针对具体情况具体对待。只要能最大限度地调动学生的学习兴趣, 使他们能够主动参与教学, 与教师互动, 轻松获得知识能力, 就是一种好的教学方法。以上是笔者在教学过程中积累的一些经验, 或许对其他教师有一定的参考价值。

摘要：中职学生普遍对英语课缺乏兴趣, 如何激发中职学生的学习兴趣成为中职英语教师的一个共同课题。通过实践, 互动式教学比传统教学更有实效, 在教学中通过创设丰富多彩的课堂活动, 提供丰富的学习素材、角色表演、情景教学、趣味教学等, 都能很大程度地调动学生的学习积极性, 使学生在活动中学到知识, 增加技能。

关键词：中职学校,饭店服务,英语,互动教学

参考文献

[1]束定芳.外语教学改革:问题与对策[J].大学英语, 2004 (9) :32-32.

[2]刘丽华, 唐丽霞.交互式教学法在高职英语口语教学中的应用[J].职业技术教育, 2010, 31 (35) .

[3]朱薇.浅谈中职学校英语趣味教学[J].新课程 (教研) , 2011 (3) .

[4]郑艳红.探讨中职生如何快乐学英语[J].职业技术教育, 2011 (5) .

中职饭店服务英语教学篇2

一、复习范围

1．《饭店服务英语》教材的第一、第二、第三（Part I , Part II , Part III）共三个部分，29个单元。

2．由省电大印发的教学大纲和期末复习指导材料。

3．日常英语口语练习，如谈天气、学校、家庭、旅游、爱好、工作、友谊、理想等等。

二、复习方式

1．从语音开始，严格检查自己的语音、语调是否正确，在教师的指导下，逐个纠正错误的发音，达到基本通过“语音关”。

2．高声朗读所学课文。先正确拼读每一个生词，熟练掌握所学短语、句型，在课文朗读中检查自己的语音、语调及朗读技巧，改正自己不正确的朗读习惯，使朗读能力达到正确、流畅。

3．熟悉教材每一部分的具体内容，可就每一单元进行分组练习，互相问答，达到熟练掌握教材内容的目的。

4．在掌握内容的基础上，进一步做到灵活运用。可分组进行表演，各自扮演guest,doorman, housekeeper 或waiter, 在实践中检查运用所学内容的能力。

5．围绕考试题形，在教师指导下进行摸拟考试，找出不足之处，反复练习。通过反复训练，不仅达到考试及格的目的，也为下一学期的口语学习打下基础。

三、复习要点

Part 1 Courtesies

第一部分礼貌用语

第一单元：问侯用语。包括打招呼、表示欢迎。

第二单元：介绍。这一部分内容是西方人在介绍人们相互认识是通常的程序及方式。第三单元：再见、告别。包括对服务对象离开饭店时表示再度光临的固定用语。

第四单元：提出请求和对请求的答复。这一部分以服务对象所用提出请求的用语为主，也包括服务员对此请求的答复。

第五单元：致谢和对别人致谢的答复。

第六单元：表示歉意。在此单元内以对服务不周的致歉为主，也包括在别人致歉时的答复。第七单元：问路。包括问路和给别人指路的表达方法。

第八单元：询问时间和日期。包括钟点、日期和预定票等用语。

Part 2 Front Desk Service

第二部分总台服务

第九单元：预订。包括接受预订房间、替别人预订房间、由于客房已满而拒绝预订。第十单元：预订。包括查证房间预订、改变预订日期和取消预订。

第十一单元：客人到达。包括与到达的客人打招呼、引向总台。

第十二单元：登记。包括顾客已经预订、没有预订及帮助客人填写登记表。第十三单元：登记。包括团体登记、与旅游团领队相见等内容。

第十四单元：带领客人进入房间。包括登记后给客人指引电梯及到达房间的用语。第十五单元：移交行李。包括一般移交程许，错交至客房等内容。

第十六单元：行李寄放处。包括寄存行李，认领行李及行李报失。

第十七单元：问讯处。包括接待客人、接电话及接待来访的客人。

第十八单元：留言。包括提出流言请求和转达留言内容。

第十九单元：货币兑换。包括一般程序、夜间兑换限额等内容。

第二十单元：提取行李：包括一般程序、预约行李到达房间的时间及认领行李等。

第二十一单元：离开饭店，办理离店手续，办清手续后离开。包括客人付现款、以旅行支票、信用证付帐以及饭店拒绝接收私人支票等。

Part 3Housekeeping Service

第三部分客房服务

第二十二单元：客房清扫。包括请求允许请扫房间、做夜床、应请求提前清扫房间。第二十三单元：客人借用设备服务。包括一般程序、提供信息等。

第二十四单元：损坏问题。包括由于客人不慎损坏饭店设施，要求维修并承认赔偿。第二十五单元：处理客人投诉：包括对服务的投诉、对不方便产生的抱怨以及对噪声的投诉等。

第二十六单元：失物招领。包括一般程序及客人结帐以后招领失物。

第二十七单元：失物招领。包括将失物寄给物品主人及标准的失物招领信函。

第二十八单元：洗衣物。包括标准的接待程序、衣物不能水洗等。

第二十九单元：洗衣物。包括缝补与清洁污渍及衣物被损坏等。

以上各单元内容，均要求能熟练背诵，回答自如，其中特别要求掌握Useful Expressions, 以用途的形式加以记忆最好，也包括各单元后的注释。现将复习要点以各以各单元出现顺序列出。

第一部分礼貌用语

Unit 1问侯用语

1．掌握招呼用语、称呼用语不同使用时间和情况。如Sir, Madam ,Mr.Mrs.Ladies andGentleman 等等。

2．翻译：您将怎样付款？

3．解释：Modern Comfort

Unit 2介绍

1．掌握西方人在介绍人们相互认适时的习惯表达法，见P.7的注释。

2．掌握这部分的功能句型。

Unit 3告别

1．掌握告别的不同表达法。

2．翻译这方面的句子和短语，如：

——希望有机会再为您服务。

——结帐

3．区别：“ I hope you will enjoy your stay.I hope you have enjoyed your stay.I hope youenjoyed your stay.”这三种时态不同的使用清况。

Unit 4提出请求和对请求的答复

1．掌握征求客人的允许、请求客人做某事的用语。

2．翻译：——您签一下帐单好吗？

——您能付现金吗？

3．掌握能应客人的请求做某事和不能的用语。

Unit 5致谢和对别人致谢的答复

1．掌握客人向您表示感谢时的答语；客人送你东西时的答语；感谢别人时的用语。2．翻译相关 Useful Expressions 的用语。

Unit 6致歉

1．掌握处理客人投诉时的用语。

2．翻译：——我的牛排过火了，我要半生的，而且虾也不新鲜。

——很抱歉，先生。我与主厨谈一下。您另要点别的什麽吗？

Unit 7问路

1．掌握问路、指路的一般常用句型。

2．翻译相关的句子。

Unit 8讯问日期和时间

1．掌握时间表达法。

2．能口译相关句子。

第二部分总台

Unit 9预订（I）

1．明确客人的需求。Find out what the clients wants.2．接受预订：Find out what the clients want.3．拒绝预订：Reserving a booking.4．提供价格信息：Giving information about prices.5．为客人提供宾馆情况：Giving the clients information about the hotel.6．预知付款情况：Advance information on payment.7．掌握到达的细节情况：Getting details of arrival.8．弄清客人姓名：Find out who the clients are.Unit 10预订（II）

1．处理预订差错：Dealing with a reservation mix-up.2．翻译相关句子。

Unit 11 客人到达

1．接待到达的客人：Greeting an arriving guest.2．翻译相关句子。

Unit 12 登记

1．向客人了解预订情况：Getting information from the client about a reservation.2．为客人办理登记手续：Registering the clients.3．交给客人要匙：Giving the clients his key.4．延长预订： Extending a booking.Unit 13登记

1．团队登记：Group check-in

2．与领队相见：Meeting with the tour leader.3．翻译：

——登记时间 check-in time

——离店时间 check-out time

——叫醒服务 morning call

——安全通道 emergency exit

Unit 14 带领客人进入房间

1．解释：

——laundry service 洗衣服务

____Freight elevator 货梯

2．翻译相关句子。

Unit 15移交行李

1．一般程序：Normal procedure

2．交至其他房间。

3．翻译相关句子。

Unit 16Cloakroom 行李寄放处

1．解释：

——Clock-room 小件行李寄放处

——perishable goods 易腐败的物品

2．翻译相关句子。

Unit 17问讯处

1．解释：——Information Desk

____The staying guest list

2.翻译相关句子。

Unit 18Messages留言

1．解释：messages lamp

2．翻译相关句子。

Unit 19 Money Change货币兑换

1．翻译：——夜间兑换限额

——不可兑换的货币

Unit 20提取行李

1．解释：Claiming bags

2．翻译：相关的句子。

Unit 21离店

1．询问客人姓名、房号。Asking the client his name and room number.2．向客人提交帐单。Presenting the bill to the client.3．支票和信用卡：cheques and Credit Cards

4．翻译相关句子。

第三部分客房服务

Unit 22Room Cleaning客房清扫

1．解释：

——the peak season for tourism

——turn-down service

2．翻译相关句子。

Unit 23客人借用设备服务

1．翻译相关句子。

Unit 24Damage Problems损坏问题

1．翻译：

——王先生，我是502房的布朗，向你报告一条不好的消息。

——什麽事，布朗先生？

——今天下雨，我的孩子们打破了一扇窗户，很冷，你能派一个修理工来安装窗户吗？ ——当然行，马上就来。

Unit 25Dealing with Complaints处理客人的投诉

1．许诺马上处理投诉意见时的常用语。

2．翻译相关句子。

Unit 26---27 Lost and Found 失物招领（I）(II)

1．翻译这部分内容相关句子。

Unit 28Laundry(I)洗衣(I)

1．接到要洗的衣物时的用语。

2．提供洗衣的信息。

3．翻译这部分内容相关的句子。

Unit 29 Laundry(II)洗衣（II）

1．缝补和去污渍时的用语。

2．衣物损坏时的用语。

中职饭店服务英语教学篇3

关键词:中职;创业教育;实施策略

在中等职业学校饭店服务与管理专业实施创业教育的必要性

1.体现以就业为导向的职教观的需要

当前,职业教育已基本摆脱了“学科本位”、应试教育的老路,确立了“以服务为宗旨,以就业为导向,以能力为本位”的发展理念。在当前金融危机影响下,社会发展形势和就业状况发生了深刻变化,一方面,通过创业教育,让学生拥有一种创业的理念和创业的意识,初步体验创业的艰辛和必需的智慧,通过创业教育,获取更多的就业知识和技能,另一方面,可以为将来从低端就业转向高端就业或转向自主创业作准备。

2.实行课程改革的需要

“课程资源是核心资源,课程建设是基本建设,课程改革是关键改革,课程特色是本质特色”,职业学校进行课程改革的根本目的,就是发展学生的“技术实践能力”[1],对于饭店服务与管理专业来说,服务技能由于缺乏技术含量,学生在就业过程中与社会招聘人员相比并不具备明显的优势,因此,要发展职业能力,就必须在创新能力与创业能力上下功夫,这也是当前该专业课程改革的一个主要方向。

3.深入开展校企合作的需要

企业需要的不仅是拥有操作技能的初级人才,“酒店、旅游线路和旅游景区点的网上销售、酒店工程的专业化设计、各种新型的商务和会议设施设备的使用、新型娱乐休闲设施的出现、各种专业旅游的线路设计等,旅游所涉及的专业面大大拓宽。因此需要大批既懂各种专业知识和技能,又了解和熟悉旅游业务的人才”[2]。因此,要深入开展校企合作,就必须培养具有懂营销、会策划的创业型人才。

4.优化师资,提高教师职业教育能力的需要

高质量的师资队伍是实施课程改革和推进学校内涵发展的根本保证,学科型教师不能适应以就业为导向的现代职业教育,要提升师资水平,实施创业教育是师资队伍建设的一个崭新平台。通过实施创业教育,反过来对增加教师的创业体验、丰富创业知识和技能、激发创业热情都有重要的促进作用。

在中等职业学校饭店服务与管理专业实施创业教育的可行性

专业内涵在实践中不断丰富拓展,随着新的创意旅游形式的诞生,企业发展模式的变化,一方面,酒店企业不断向高星级发展,出现了像苏州科技文化艺术中心、“太湖论坛”等大型的会展业综合性服务基地;另一方面,新农村建设中,发展农村旅游成为农村建设的一个亮点,出现了农家乐、农业生态园、主题公园等形式的旅游景地,这就需要一批会策划、会经营、会营销的本土化服务与管理人才,因此,区域旅游经济的发展形势为创业教育的开展提供了外部环境。

另外,以就业为导向、以职业能力发展为核心的课程改革,要求改变原来狭隘的专业结构,充分整合、优化原有内容,拓展延伸其他领域,彰显现代服务特色,这些为创业教育提供了内在动力。

中职饭店服务与管理专业教育中创业教育的实施策略

1.确定中职饭店服务与管理专业创业教育的目标和内容

创业教育以创业素质的培养作为中心目标,而创业素质又由创业意识、创业心理品质、创业能力、创业知识结构四部分组成。因而中职饭店服务与管理创业教育的基本内容也可以相应地转化为四个主要方面:

(1)树立创业意识:根据当前地方旅游经济发展形势,特别是苏州大力发展农家乐和太湖文化论坛永久性会址的落成,将在周边形成广阔的产业链这一契机,激发学生创业动机,树立创业理想,坚定创业信念。

(2)培养创业心理品质:创业的道路是坎坷的,只有沿着崎岖的小道,不畏艰难险阻、勇往直前的人,才能到达胜利的彼岸。所以要根据学生的个性特征,通过创业成功的毕业生或企业人士为学生讲解创业心理课,培养学生的独立性、坚韧性、克制性、适应性、合作性,通过模拟创业活动来提高学生对创业的理性认识。

(3)提高创业能力:人才的成长最终要在社会的伟大实践和自身的不断努力中来实现,通过参与度假区的建设,加强职业能力、社会能力、经营管理能力和综合性能力培养。

(4)形成创业知识结构:通过加强实习基地建设,发挥基地在培养创业型人才中的作用,要充分发挥校内的“渔洋花卉创意园”和基地内由传统工艺大师所组建的“名师工作室”的平台作用,让学生在实践中学习创业基础知识,提高创业的感受认识。

2.开发创业教育实施的方式和途径

(1)构建具有创业教育特色的课程结构。

“创业课程设置是创业教育的核心环节,是创业教育理念转化为教育实践的桥梁”[3],在某种意义上说,创业课程设置的合理性就决定了创业教育的质量。

首先要进行课程改革,形成学科课程、活动课程、隐性课程相结合,必修课程与选修课程相统一的课程体系,开设《创业指导》课,将《创业指导》课纳入教学计划,将创业与就业指导整合在一起,对学生进行职业生涯规划教育,目前,我们将该专业的基本技能整合成一个模块,包括餐饮、客房、前厅等基本服务技能,作为职业生涯发展的第一步,通过主题性学习,建立起“进阶与拓展”项目教学模块,作为职业生涯发展的第二步,第三阶段是运营与督导,第四步是策划与经营,第五步是主题餐饮策划,每一阶段有相应的学习内容,并且与职业生涯发展相对应。

(2)开展创业实践活动。

创业品质和创业能力的培养重在实践,学校要为学生提供实践锻炼的环境和条件,使学生在创业实践中磨练创业意志,培养创业能力,得到创业技能训练。

①参观、调查。组织学生讨论,确定调研主题,如访问人力资源部经理,访问厨师长,调查景点游客,调查农家乐经营状况,调查本地区玉雕、核雕、木雕、书画、藤艺等传统工艺大师。将学生分成若干小组,深入区内高星级酒店,对酒店员工进行问卷调查,对酒店管理人员进行访谈,了解酒店业发展状况、新的管理理念、岗位设置、酒店员工来源及素质要求,调查访问后,写作调查报告。本地有近100家农家乐,有高星级农家乐,也有小型农家乐,在调研的基础上,进行农家乐创业策划,学生提供的方案丰富多彩,包括选址、装饰、服务特色、菜肴特色等方方面面,对于某些细节,学生也提出了自己的看法,如酒店使用的餐巾折花,这是作为一项基本技能,但是他们认为这虽然好看,但由于会导致杯子不干净,最好以盘花代替。这些新创意,为他们的创业理念形成,有很大的促进作用。

②创业模拟与实战。例如,学生根据所学的专业特长,由学校提供场地,建立“茶艺吧”,由学校提供启动资金,学生自主经营,从室内装饰、器具摆设、氛围营造、财务管理、营销策划,教师不涉足其具体的业务运作,放手让学生自己去做,让学生全方位地体验创业实践过程。

借助校企合作在校内建立起来的“渔洋花卉创意园”,学生通过参与培育花卉、插花、营销等在取得经济效益的同时,不断增强插花技艺,从而主动适应政府、市场不同的用花要求,这个过程直接培育了学生的事业心、责任心和创业心,形成不断完善自我、超越自我的良好创业行为习惯。

③挖掘地方传统工艺,建立“吴文化”传承基地。吴文化是苏州特有的民间文化,学校在专业建设中充分发挥学校办学优势,在课程建设和开发上,引进工艺大师,建立起“名师工作室”,挖掘“吴文化”内涵,建立选修课程。创立“中国书画(吴门画派山水花鸟)、“舟山核雕”“澄泥石雕”“苏帮玉雕”“苏式红木雕刻”“苏绣”“胥口藤器”“洞庭碧螺春茶艺”“花卉种植和苏式盆景”等工作室,行业专家、工艺大师、能工巧匠一起参与课程开发,并将传统工艺与专业教学有机结合,进一步提升“山水苏州,人文吴中”的内涵,这些教学资源的利用提高了学生人文素养和专业素质、更好地服务了地方经济、拓展了学生就业面,激发了学生的创业热情。

在进一步了解的基础上,学生也提出了自己的看法,发现了传统工艺在生产、营销、推广、宣传等方面存在诸多问题。如缺乏精品意识,像核雕、藤艺等缺乏自我提升能力,缺少展示平台。并且给出了对策建议:政府搭台,规范引导,宣传推广;政策扶持,建立集团制形式;提升文化品味;品牌包装,做成旅游名片等等。

④运用本土资源,参与地方经济建设。

我们改变了过去以学科为中心的课程设置模式,变以实践为中心、以工作任务为引领的课程知识序列和内容的重组。在专业实践活动中,充分利用本土资源,引导学生参与课程建设。通过“知、美、爱、建、创”拓展专业内涵,提高学生专业素养。

几点思考

(1)进行项目教学改革是实施创业教育的有效抓手。项目教学从主题的确定、内容的选择、组织活动的过程、多元化的评价,对于激发学生的创新意识、创业意识、竞争意识和合作精神都有良好的效果。

(2)创业教育要注重个性化教学,保护学生自尊心,培养学生自信心,提高学生参与教学的积极性和兴趣[4]。根据不同学生的个性特征,采取个性化创业培养方案,才能取得良好的效果。

(3)形成鼓励创业的社会氛围。由于职业学校学生处于相对弱势的地位,对于他们的创业教育要鼓励与扶持,特别是当地政府部门,要为学生创业提供良好的平台,才有可能真正将创业实践环节推行下去。

参考文献

[1]徐国庆.实践导向职业教育课程研究:技术学范式[M].上海:上海教育出版社,2008,4.

[2]苏州市旅游局.苏州市旅游人才培养建设工程实施意见[R].苏州市旅游局,2006.

[3]谭家德.创业教育:职业学校推进半工半读教育模式的新途径[J].教育与职业,2008,9(下).

中职饭店服务英语教学篇4

任务驱动教学法就是为了改变这种教学困境而设计的, 通过给学生布置操作任务的方式, 激励学生主动思考, 在自主探索和互助协作中完成任务, 并从中体会理论原理和工作要领。为了让学生一投入工作就能尽快适应岗位, 需要在教学中尽量培养他们的岗位实践能力。因此, 任务驱动教学法就成为职业教育的优选之一。

笔者在多年的中职饭店服务专业教学中发现, 任务驱动教学法在饭店服务专业的教学中非常适用, 而且优势明显。

任务驱动教学法的优点

体现了学校教学与工作岗位的快速衔接任务驱动教学法能使学生具备一种适应社会快速变化的能力———关键能力。关键能力包括专业能力、社会能力和方法能力。任务驱动教学法是一种知识能力并举, 要求学生脑心手同时参与学习, 激发学生的好奇心, 给学生提供无限想象空间, 培养学生关键能力的教学方法。它要求学生根据要求以多种形式学习, 并对学习内容进行概括、展示, 能极大地提高学生的自主学习能力, 为学生日后能不断地适应环境而继续学习打好基础。

教学方法及手段的多样性和灵活性教师的教学方法和手段可各异, 可以是聊天式、也可以是小组合作式, 可以是情景仿真练习, 也可采用外出活动、做游戏或参观的教学方式等。

评价体系的合理性和科学性对学生课业的完成情况进行评价时, 任务驱动教学法主张先肯定, 然后再指出错误, 鼓励每个学生的积极性, 而且注重以能力的锻炼提高为主的评价方式。通过各种方式的评价, 使学生各个方面的优点在整个教学过程中表现出来, 有助于建立学生的自信心, 增强学生的成就感。

任务驱动教学法的具体实施

任务驱动教学法的实施包括五个环节, 即任务设计──任务分析──任务实现──相关知识──相关技能及训练──技能评价。

任务设计研究教学内容, 设计教学环节, 采用以工作过程为导向的情景教学设计。任务驱动教学法对教师素质的要求比传统的课堂教学要高很多, 因此, 教师在课前要进行大量的准备工作。首先, 教师要熟练掌握教学内容和岗位技能, 能融会贯通教材知识点, 善于创设情景。其次, 教学准备要以学生为中心, 注意学生特点和知识接受能力的差异。教师进行任务设计要从学生实际出发, 充分考虑学生现有的文化知识、认知能力、兴趣等特点, 遵循由浅入深、由表及里、循序渐进的原则。并且针对学生的接受能力差异和个性特点, 对学生进行分组, 以便任务教学的展开。再次, 任务设计的重点是根据工作过程有针对性地设置情景, 因为这样更能调动学生的学习兴趣, 把训练内容和岗位实际应用有机结合起来。实践证明, 学生在完成一个与他们的实际岗位技能比较接近的任务时, 会非常专心、十分投入。

任务分析教师通过分析对比, 讲解或与学生探讨任务完成的要点及环节。分析任务可以教师进行, 也可以让学生先尝试着做。应让学生轻松愉快地尝试完成任务的一般性方法, 并产生探索解决问题更好方法的动机和兴趣。

任务实现通过岗位情景的模拟引出任务实现的关键所在。在任务实现的教学素材选择上, 应力求选择来自饭店相应岗位的实例, 并充分考虑其趣味性和可迁移性, 以保证学生在完成任务时的认真态度。对于任务的实现相关过程, 笔者一般都是亲自示范或播放相应视频。有时, 在示范之前笔者会引导学生用已经学过的知识对如何完成任务进行大胆的猜想和创新, 这样既能使学生复习已学知识, 又能活跃课堂气氛。

相关知识通过任务的实现引出完成这些任务需要掌握的相关理论知识。理论知识的引出可以教师为主, 告诉学生哪些知识必须掌握, 哪些知识需要了解, 引导学生一一列出, 也可以由学生通过总结归纳得出。但每个任务的知识点不易太多, 以学生将来在岗位工作中实际需要、够用为原则。

相关技能及训练由任务完成引出完成任务需要的技能, 然后再安排技能训练。技能训练环节的主角是学生, 可以分组, 通过小组成员之间合作完成任务, 让学生在学习知识和训练技能的同时学会与人共处、学会协作。进行技能训练小组学生须反复模仿教师示范的内容, 这在任务教学中是至关重要的。任务驱动法训练的是学生的操作技能、动手能力和解决问题的能力, 反复练习是达到这个目的的最佳途径。教师只能在非常必要的时候进行评论, 过多的评论会打断学生的操作思路, 适得其反。

技能评价学习效果评价既是总结与提高的重要阶段, 又是培养学生良好自信心与成就感的绝好时机。当学生以小组成果的形式完成某项任务时, 已经建立了小组的认知结构, 但还不完善, 这时需要教师对每组学习成果进行展示、交流、讨论、评价, 及时对每组学生的学习情况做出反馈。另外, 学生协同完成一项任务, 都会获得一定的成就感和小组认同感, 这时教师的及时表扬与肯定, 可以刺激小组成员的学习热情与学习兴趣, 增强自信, 使学生在不断建构与完善自己的知识结构的同时, 提高团队凝聚力, 让学生在一种和谐的状态下不断学习、进步, 同时也能极大地培养学生的成就感和集体归属感。技能评价的内容可以参考表1。

任务驱动教学法对教材的要求

首先, 在教材体系的确立上, 要依据中等职业教育饭店服务专业能力图表, 通过课程设置分析, 形成项目课程体系, 从而确立教材体系。要实现学科教育向职业教育的转变, 落实职业教育“以全面素质为基础、以能力为本位”的指导思想。

其次, 在教材内容的选择上, 要应用职业分析方法, 在将典型的工作任务和成熟的最新成果纳入到教材的同时, 充分考虑国家职业资格标准, 在保证学历教育质量的同时, 实现学历证书和职业资格证书的“双证”融通, 为学生顺利取得国家职业资格证书提供条件。

再次, 在教材结构的设计上, 要采用项目课程、任务驱动教学的结构设计, 不但要符合职业教育实践导向教学指导思想, 还须将通用能力培养渗透到专业能力培养当中。如《饭店服务礼仪》依据不同场合培养学生掌握不同的礼仪, 应采用以环境为导向的教材结构设计;《前台服务与管理》、《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》应采用以工作过程为导向的教材结构, 因为这些服务与管理活动体现于工作过程的每个服务与管理环节上;《咖啡调制与服务》、《茶艺与服务》、《调酒与服务》、《插花艺术与服务》等教材的设计, 应采用以产品为导向的结构, 因为相关职业活动是通过提供产品进行服务的;《康乐服务与管理》教材应采用以康乐项目为导向的结构设计;《饭店服务心理与待客技巧》应采用以问题为导向的案例设计, 以便于学生顾客心理分析能力的形成, 能够灵活运用待客技巧, 实施周到的服务;《饭店职业生涯设计》应遵循饭店服务专业技能型人才的成长规律, 采用以决策为导向的教材结构设计;《饭店文化》则应采用由近到远、由浅入深的螺旋结构设计, 使学生易于理解并发展优秀的饭店文化;《饭店管理》应将管理与饭店的岗位结合起来, 形成以饭店的岗位为导向的教材结构;《饭店信息技术》应从运用信息技术提高工作质量和效率的角度出发, 采用以质量与效率为导向的教材结构设计, 以充分反映信息技术在饭店服务中的工具性。

最后, 在教材素材的选择上, 应力求选择来自生产岗位的素材, 并充分考虑其可操作性和真实性, 以保证学生所完成的任务与岗位实际保持“零距离”, 有效地促进学生职业兴趣的发展和职业能力的拓展, 使其就业后能够很快适应工作需要。

摘要：通过阐述任务驱动教学法在中职饭店服务专业教学中应用的优点, 本文提出了任务驱动教学法的具体实施环节及其对教材等方面的要求。

关键词：任务驱动教学法,中职,饭店服务专业

参考文献

[1]吴尚智, 任小康.基于建构主义理论的任务驱动式教学法在“计算机应用基础”课中的实践[J].现代远距离教育, 2006 (5) .

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[3]邓泽民, 陈庆合.职业教育课程设计[M].北京:中国铁道出版社, 2006.

[4]王欢.职业教育课程综合化理论基础探析[J].职业技术教育, 2009 (31) .

中职饭店服务英语教学篇5

本文主要阐述了情景教学法在大学饭店服务英语中的.运用.本.文结合饭店服务英语教材的实例对情景教学的特点优点,情景教学的创设及注意事项做了详细的阐述.

作者：江新华作者单位：辽东学院,辽宁,丹东,118000 刊名：辽宁行政学院学报英文刊名：JOURNAL OF LIAONING ADMINISTRATION COLLEGE 年，卷(期)： 9(10) 分类号：H319.3 关键词：饭店服务英语情景教学

中职饭店服务英语教学篇6

关键词：饭店服务；教学方法；改革

中等职业学校饭店服务专业的目标是培养职业能力及操作技能双优型人才。这就决定了教学应始终围绕培养学生良好的职业能力这一主题，它为学生走向社会、掌握专业理论、增强实践技能、提高综合素质和综合能力奠定良好的基础。那么，如何对饭店服务专业教学进行改革，培养学生良好的职业能力呢？作为一线教师，笔者认为应该从三方面入手：

一、激发学生的学习兴趣

一般来说，技校招收是初中毕业生，学生总体素质偏差，大部分存在着厌学情绪，缺乏学习的自觉性和主动性。在这种情况下，技校学生的学习兴趣培养问题尤为重要。

1.重视入门教育。兴趣是最好的老师。激发起学生的兴趣，学习就会积极主动，学得轻松而有成效。但是学习兴趣不是天生的，主要在于教师如何引导学生，充分调动学生对学习的积极性和主动性。因此，首先可在新生入学后安排学生参观学校的模拟餐厅和客房，在参观过程中，教师可以示范一些专业技能，如餐巾折花，一块小小的餐巾花在教师手中，时而变化成一只可爱的小动物，时而变化成一朵漂亮的玫瑰花，很快就能引起学生浓厚的兴趣，让他们跃跃欲试，对所学专业有更加深刻、直观的感性认识。其次，教师要尽量把专业课的第一堂课上得生动而有趣，激发学生对专业课的兴趣。例如：在专业课的第一堂课中，笔者通常会把自己在酒店的实习经历用讲故事的方式与学生分享，如在酒店实习期间有趣的见闻，或者是和客人之间让人难忘的回忆，从而引起学生的学习兴趣。良好的开端是成功的一半，学生对这个专业有了好感，自然而然就有了求知的欲望。

2.引入案例情境教学法。很多专业课教学理论性强，枯燥乏味，单凭教师讲解难以调动学生的积极性。而运用案例情境教学法，把许多具有特色的经典案例和情境，生动、具体地展现在学生面前，并通过情境的融入或再现使学生对所学知识印象深刻。例如：笔者在讲解客人离店办理手续这一节课中，让学生按要素分为结帐离店程序、查房、服务语言技术、个性服务及服务态度等五个小组展开讨论，然后每个小组派代表发言，表述各自对问题的看法，并提出自己解决问题的方案。最后教师进行点评，归纳各种方案的优缺点，同时启发学生去联想、对比和创新，提出一个最佳的解决方案。在这样的学习氛围中，学生各抒己见，可以充分表达自己的观点，在没有压力和顾忌的良好心态下进行学习探索，容易产生学习兴趣。因此，教师要选用学生较感兴趣的案例，再适当融入情境体验，会让学生变苦学为乐学，变厌学为愿学，变被动学习为主动学习，达到激发学生学习兴趣的目的。

二、合理设置专业课程

有人曾形象而深刻地说，我们的教育是在“用昨天的知识，培养今天的人才，应对明天的挑战”。技校饭店服务与管理专业的课程内容在某种程度上也是如此。课程内容落后，知识的实用性不强，理论脱离实际的现象比比皆是。因此，改革技校饭店专业课程设置，必须合理设置课程内容，使课程的内容能跟上现代酒店发展的步伐。

1.科学合理地划分课程类型。饭店服务专业课程繁多，笔者认为可将此专业课程设置为三大类：第一类是公共课，包括职业指导、德育课、外语等，这类课程可以设置成考查课，要求学生掌握理论知识即可。第二类是专业理论课，既包括各门专业课本身，如餐厅服务、客房服务等，又包括直接、间接为专业课服务的课程，如饭店管理、饭店服务礼仪等课程，这类课程最重要，是为学生走向企业奠定良好基础的关键。第三类是实践课，既包括教学性实践也包括实习。目前技校旅游专业的课程设置中最大的问题就是理论课时偏多，而实践课时则被削减。因此把实践作为一门独立课程，有利于加强对学生专业技术和实际动手能力的培养和提高，促进职业能力的形成，保证了应用型技术人才培养的需要。

2.以就业为导向的实习。酒店实习是旅游饭店服务与管理专业实践教学中的重要环节，是实现专业培养目标、培养学生综合能力和增强学生就业竞争力的重要途径。实习可以检验教与学的效果，使理论与实践可以相融合、相促进，从而为学生将来的就业积累经验，打下了坚实的基础。教师可以采取跟踪管理的方法，经常和学生保持联系，了解学生在实习过程中的动态，鼓励学生多向老员工学习，培养吃苦耐劳的精神，在实习过程中，要帮助学生树立正确的就业观，让学生感到就业的压力，体会到学习的重要性，完成由“要我学”到“我要学”的转变，提高学习的自觉性。

三、改革课堂教学模式

传统的课堂教学模式是一种以教师为中心、以传授知识为直接目的的教学模式，并形成了教师单向灌输、学生被动接受的局面，学生在学习中的主体性被忽略了。笔者认为，教师不能作为灌输者，而要充当组织者、讲解者、管理者和解惑者。技工教育是职业技能教育，强调操作性、实用性，因此在教学过程中，教师要努力调动全体学生主动参与学习全过程，让学生能够自主地学习。教学模式是实现教学目的的手段，要激发和培养学生学习兴趣，使之形成良好的职业能力，必须改革陈旧、落后的教学模式。

1.设置职业场景，增强学生职业意识。传统的饭店服务专业教学往往认为，学生只要掌握一技之长和一定的专业知识，就可以把学生推向工作岗位。这样的想法，必然导致教师在教学过程中以传授知识为主，技能实训为辅。这样，学生的动手能力变弱了，一旦到了变化多端的工作职场，面对不同的服务对象，就会感到力不从心，缺乏真正的职业能力。其实，中职酒店饭店管理专业课程有相当大的部分可以由学生在假设的情境下，经过学生自己独立的认识活动来获得知识。如客人投诉处理、门前迎送服务、前厅接待等诸多环节都可以放入到课堂教学活动中。如我们学校就购买了一些和酒店服务有关的专题片，有时上课的时候就可以在课堂上播放，声形并茂，学生如同身临其境，大大增强了教学的直观性与趣味性。另外，还可以给学生创设不同的问题情境，如客人在用餐过程中打翻餐具怎么办？客人吃到腐败食物怎么处理？抛出问题，让学生通过自己的思考去探究问题，找到正确答案，从而参与到学习活动之中，掌握知识，增强职业意识。

2.角色模拟法。角色模拟在中职饭店服务与管理专业课教学中经常使用。通常是在教师指导下，学生模拟扮演某一角色进行技能训练的一种教学方法。这个方法可以使学生主动地参与教学过程，加强师生之间、生生之间的相互合作与交流。角色模拟教学法的种类有现场模拟、创设情境模拟、模仿性模拟、指导性模拟、独立性模拟等。教师应该根据自己的教学内容有针对性地选择角色模拟教学方法。如客房预订，接待入住，为旅客订机票、兑换货币等诸多环节都可以放入到课堂教学活动中。比如：在讲解餐厅引领环节的时候，就运用了角色扮演法进行讲授。把教室设想成餐厅，由一名学生扮演餐厅接待员，负责引领，再选一些学生分别扮演情侣、时尚女性、残疾人等不同身份的客人。接下来，扮演接待员的学生在教室门口开始接待，表演怎样将不同的客人引到餐厅的合适位置入座，其他学生则对表演者的引领行为进行评论，并写下评语，包括有待改进提高之处。通过这样的教学方式，为学生营造了浓厚的职业氛围，大大增强了学生的职业意识。

总之，为饭店培养技能型人才是中等职业学校饭店管理专业的办学宗旨，是教学改革的出发点。中职饭店服务与管理专业课程必须改革原有的教学模式，以为饭店培养实用性与管理型人才为目标，构建合理的教学体系，加强理论结合实践教学的创新，以学生发展为本，全面提高学生的素质和职业能力。当然，饭店管理专业改革教学模式的工作任重而道远，仍需学校、教师、学生的共同努力和奋斗。

参考文献：

[1]石宝生.角色模拟法初探[J].运城学院学报，2007，25（5）:77- 78.

中职饭店服务英语教学篇7

关键词：中职,情境教学,导入,饭店英语

中职《饭店服务英语》教学现状

三年制酒店服务与管理专业开设的《饭店服务英语》，是饭店服务专业英语口语技能训练课。通过大量的课堂口语练习和实践，训练学生基本的口语表达能力，使之能用英语进行饭店服务，听懂客人的要求，进行简单的口头交流，正确表达自己的意思，减少与服务对象间的语言障碍。

中职学生是一个独特的群体，刚刚进入职业中专，面临的是“全新的环境，失落的心境”。绝大多数中职学生英语水平较差，缺乏英语学习兴趣，且学习习惯、自主性、能动性、积极性等很多方面都有待加强。

作为专业课程之一的饭店服务英语是必修科目，对于学生未来就业竞争力提升具有重要意义。然而，对于中专一年级学生而言，由于饭店专业知识储备不足，加之英语基础薄弱，欠缺积极学习态度，课堂精神状态懈怠，因而该课程逐渐成为富于挑战并具有一定难度的学习科目。

传统的语法翻译法用母语教授外语，主要着重词汇、句型、语法的知识点讲解，针对中专一年级英语和专业“双薄弱”的学生状况，信心欠缺，兴趣淡漠，无疑是“雪上加霜”。

如何能在每节《饭店服务英语》课的源头，即导入环节，抓住学生的兴趣点，激发其求知欲和课堂参与积极性，活跃课堂学习氛围，唤醒学生专业英语学习的热情，成为笔者在教学实践中不断思考探究的问题，并探索了创设不同情境，巧妙导引，用5分钟的精心导入提升45分钟课堂教学效率的方法。

情境教学法与英语教学

情境教学法自20世纪70年代形成以来，已逐渐发展成为一种语言教学中的基本思想和教学方向。英语情境教学法，就是指教师根据学生的年龄特点和心理特征，遵循反映论的认知规律，结合教学内容，充分利用形象，创设具体生动的情境，使抽象的语言形式变成生动具体的可视语言，创设尽可能多的英语语言环境，让学生更多地接触和感受英语，说英语，用英语进行思维，用英语的方式主导行为。

心理学家皮亚杰认为：“教师不应企图将知识硬塞给学生，而应该找出能引起学生兴趣、刺激学生的材料，然后让学生自己解决问题。”构建真实的交际情境，考究其情境性，即注意形式情境与心理情境的整合、参与性即激活学生原有的经验程度、意义性即强调交际情境与学生已有经验间的联系度。通过主题的确定、教学材料的选择、学习任务的设计，巧妙地将各类精心设计的情境运用到导入环节，使学生在已有知识经验激活的同时，表现出积极参与学习的心向，从而形成新经验，自然会将形式情境转化为心理情境。

《饭店服务英语》是一门融合职业服务与语言学习技能的实用英语课程，所有的情境对话均与饭店服务的实际有紧密的联系，具有鲜明的职业实用英语的特点。如：总台服务、客房、餐厅服务，还有其中的doorman、bellman、clerk、housekeeper、waiter…为学生提供了丰富的语言素材与角色。该课程将语用放在首位，高度体现了语言的交际功能，语言在本质上即是交际工具，而人们只有在使用语言的过程中，即在语言情境中，才能更好地学会语言。因此，饭店服务专业英语的教学要通过交际情境的创设来实现学生语言交际能力的提升。

好的开端是成功的一半，导入是课堂教学中的重要环节，是承上启下、温故知新的必要途径。自然、新颖富有情境性的导入可以吸引学生的注意力，激发学生的学习兴趣、动机，调动学生学习的积极性，使其轻松投入新课的学习。

在情境中自然导入，以学生为主体，使其兴趣盎然、精力集中、思维活跃，理解和记忆的质量得以提高，课堂教学目标达成度亦相应得以提高。

情境教学法在《饭店服务英语》导入环节的教学实践

教育家第斯多惠说：“教育的艺术不在于传授本领，而在于激励、唤醒和鼓舞。”在《饭店服务英语》教学过程中，教师应根据教学内容和学生的认知水平，有意识、有目的地创设多种形式的教学情境，来呈现教学内容，使学生产生愉悦的心境，将学生逐渐带入佳境，从而激发学生参与学习的兴趣，保证从导入环节开始，教学过程能有序、顺利地进行。

（一）创设案例再现情境，知识联系导入

部分中职生学习能力不强，缺乏主动性，机械的英语词句导入难以激起其对饭店专业英语知识的求知欲。但对符合其认知水平的饭店情境教学案例，却能令其在开课之初，结合自身实际生活、情感体验愉快、迅速融入教学情境，提高其参与积极性，形成有效互动。

《饭店服务英语》第二部分前台服务篇章的U9Reservation:1.Receivign a reservation的教学设计中，在导入环节作者设计了一个简单的案例：“王先生到南京出差，他想提前预订南京状元楼酒店5月18日晚的一个单人间，于是他致电酒店前台。实习生刘云接待了王先生的订单，详细地在预订登记表上记录了住房时间、人数、房型、房价，成功地完成了预订接单工作。然而在5月18日王先生来店时却被告之房间已有其他客人住宿。领班为解决王先生的投诉，查阅了刘云的登记记录，发现了问题。你知道刘云在什么环节上出错了吗?”

教师利用此案例情境的描述，引导学生积极思考、热烈讨论，在学生不得其解时，鼓励学生从书本上查找答案，学生在阅读后抓住了关键，原来刘云在接待预定时未能询问清楚王先生的具体身份信息(全名和电话等)，导致同姓男性顾客误占客房。

案例情境的设置使学生增长饭店服务专业知识的同时，也平添了一份岗位责任心和细致，尤其加强了客房预订的重要项目(Date, Member, Room type, Room rate, Name, Phone)和环节(Check Room Availability, Confirmation)的识记和理解。

（二）借助视频展示情境，视觉感受导入

现代多媒体技术为教师创设直观的教学情境提供了有利条件。在《饭店服务英语》教学过程中，教师结合现实饭店服务工作中的一些典型问题制成多媒体课件，在导入环节即创设直观、生动的教学情境，使学生能自然联想到未来就业情境，产生职业身份的认同意识，激发学生从第一节课开始，便带着实际问题有目的地开展学习探究。

《饭店服务英语》第二部分前台服务篇章的U14 Bringing the Guest to Room 3.Arriving at the room的教学内容信息量大，为了营造直观、丰富的视觉体验，教师从网络上下载了一段与此教学内容相关度较高的视频，在导入环节，给学生布置任务，请学生通过两遍欣赏列出“送客到房”工作的11个小步骤。在带着问题观看视频的过程中，学生高度紧张，为了完成任务，他们边看边数，边记边议，两遍结束后，他们因未能完成任务而强烈要求教师增加播放的次数，并“命令”教师边放边停，让他们有足够的时间找出正确答案。其实教师在导入设计之初，便预想到信息量如此之大的视频很多学生可能在播放两遍之后仍然难以达成目标，视频材料的展示与学习任务的结合，极大地提升了学生解决问题的兴趣和挑战意识以及积极探究和主动学习的态度。

（三）组织活动模拟情境，体悟参与导入

新课程强调赋予学生更多的自主活动、实践活动，要引导学生通过动口、动手、动脑，在体验的过程中获得自身发展。为此，结合《饭店服务英语》主题、情境和任务，设计各种生动、活泼、真实的教学活动，从导入环节起，学生便能在活动体验过程中，明晰本节课的教学目的，以积极态度参与互动。

《饭店服务英语》第一部分礼仪篇中包含问候、介绍、告别、请求、致谢、致歉、问路和询问时间8个主题，在导入环节，无论是分列还是整合，都可以构成真实活动情境，让学生在参与中加以复习、巩固并形成新经验。

U1 Greeting和U2 Introduction，教师在导入环节设计学生将自己的同班好友互相介绍认识，在活动中温故知新;U7 Asking the Way，教师将学校的平面图用实物投影仪展现在屏幕上，让学生自行定义起点和终点，互相问路，在活动中复习旧知识，当学生遇到困难时，教师及时将新知识点补充在黑板上，边导入，边讲授;U8 Asking Time的导入中，教师将一个玩具钟带进教室，由其他学生随意报出时间，让一个学生上台演示并调拨出正确时间，在活动中既检测了报时学生的“时间表达法”，又训练了调时学生的听力理解能力;在导入The Registration Form教学内容时，教师事前编制了一张简单的表头，让学生在讨论中根据所见、所闻完善客房预订单的项目并尝试将中文翻译成英文，学生三言两语、你争我抢地拼凑出的预订单远远优于教师的“灌输”。

此外，教师在其他篇章导入时设计的工作步骤排序、职业角色扮演、责任追究案例、是非判断辩论等活动，赋予枯燥的教学内容活力和乐趣，可让爱动好玩的中专生在课堂导入的活动情境中轻松、愉快地好学、乐学。

（四）引入文化差异情境，思维拓展导入

语言与文化是密不可分的，饭店服务的涉外性要求学生能基本知晓各国文化背景、风土人情、社会习俗、谈话习惯等，在专业英语的学习中增强服务性语言的得体性和可接受性，避免出现交际障碍。

U14 Taking the elevator的导入环节教师采用了课后习题中的一个文化情境：“On the way to the guest room, what are the most common topics you would like to talk over with the guest?”在中国学生的文化范畴中，可能遇到客人时会以其“来自哪里、在哪里工作，家中情况等”作为打开僵局的话题。然而，在与外宾交流时，有些个人隐私的询问会显得不够礼貌甚至招致反感，为此，导入时教师便设计文化差异情境带领学生拓展思维，集中讨论答案。在涉及第四篇章餐饮服务U35 Dinner教学时，教师事先布置任务让学生课余利用网络、报刊、书籍等资源查找东西方在饮食方面的差异和西餐用餐程序等话题，以期在导入环节中，学生能有备而来，不会因背景知识的缺失而影响语言知识的学习。

饭店服务岗位的涉外性在经济全球化的形势下日趋明显。运用得体、合适语言展开有效交际，要求《饭店服务英语》培养更具文化性、职业性、涉外性的专业人才。为此，可适时结合教学内容在导入环节补充文化背景知识，促使酒店服务专业学生在文化情境中思考未来不同国别、不同身份宾客的服务需求，在积累中不断增强岗位适应性和竞争力。

情境教学法在《饭店服务英语》导入环节的精心设计与巧妙应用，增强了教师语言教学的生动性，提高了学生语言学习的积极性，在教学效果达成方面发挥了事半功倍的催化作用。作为情境的设置者，教师必须具有丰富的专业理论素养和语言素养;在备课过程中认真钻研教材，发掘教材中的情境因素，真正让学生成为课堂主体，在不同情境中，活跃、愉悦地参与互动，潜移默化地转变学习观，增强自信心，提高求知欲。

参考文献

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[6]余文森.论教学情景的主要类型[J].教育探究, 2006 (3) .

饭店服务礼仪教学方法初探篇8

1 一体化教学, 使学生真正做到理论和实践相结合

《饭店服务礼仪》教学与其他课程教学一样, 广泛采用课堂知识讲授的教学方式, 很少采用一体化教学方法。而《饭店服务礼仪》学科具有极强的实践性和可操作性, 教学任务不仅包括让学生了解、知道礼仪常识和礼仪规范, 更重要的是要使学生掌握并能够比较准确地运用这些规则和规范。如最基本的仪态礼仪——站姿、坐姿、行走等都需要反复演练才能够让学生逐渐改掉生活中长期积累下来的小动作和不良习惯, 也只有通过有计划的、系统的礼仪实训, 理论和实践相结合才能实现礼仪的教学目标。因此, 一体化教学是要比单一的课堂知识讲授的教学方式要好很多。

服务员最在乎的就是客人的感受:是满意, 还是不满意, 还是没有完全满意?身为教师, 也应重视学生的心理感受, 深入地洞察学生的求知心理, 每当上第一节礼仪课时, 我都会给学生做心理测试, 让学生清楚了解自己的礼仪价值几何?知道问题所在, 便于在以后的课程中, 认真学习礼仪规范, 克服自己的不良习惯。在讲到人际交往礼仪时, 通过金正昆教授的人际交往法则讲座, 让学生深刻理解人际交往中的两个黄金法则——白金法则和3A法则。让学生在与同学交往、上级交往、下级交往和同时交往中, 都能受到对方的欢迎, 使问题最小化, 也就是效益最大化。有助于学生在真正的实践中处变不惊, 在很大程度提高学生的问题处理能力和危机处理能力。

2 板块法教学, 增强课堂的生动性和趣味性

金正昆教授的礼仪讲座让我很受启发, 也使我对一些问题的看法有了更深入的思考:吸引我们学生的要素有哪些?能不能把这些要素适当地借鉴到饭店服务礼仪课堂中, 让我们的礼仪课也能更有趣味呢?我尝试着将课堂教育导入新课、教学新课、课堂小结三个环节设计为“三大版块”, 如下。

(1) 导入新课部分由“小故事”“情景模拟”等小版块组成, 使导读部分联系旧课和新课, 做好有序的衔接。

(2) 讲授新课部分由“百家讲坛——礼仪讲座”“知识要点”“案例学习”组成, 据有关专家分析, 在事物给人的印象中, 视觉印象大约占75%, 通过视觉让学生能在有效地时间里产生深刻的认识可以通过视频和教师示范, 让内容简洁、生动显得特别重要通过案例学习, 让学生对知识点的理解能更加的清楚和透彻。

(3) 课堂小结部分主要由“我问你答”检验知识掌握, 铺垫下一堂课内容, 做到与导入新课遥相呼应。

(4) 课后作业部分, 主要对课上重要的知识点, 做以复习。

3 细节设置法, 使学生真正注重礼仪的本质

注重细节、把小事做细是一个比较难的事。丰田汽车社长认为其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新, 而是生产流程中一根绳索的摆放, 要不高不矮、不粗不细、不偏不歪, 而且要确保每位技术工人在操作这根绳索时都要无任何偏差。

所以, 无论做人、做事, 都要注重细节, 从小事做起。我们的古人就提倡“天下大事, 必作于细;天下难事, 必成于易”;已故总理周恩来就一贯提倡注重礼仪细节, 他自己也是关照小事、成就大事的典范。所以要培养学生达到“细微见精神”境界, 作为老师应具备捕捉信息的能力和职业敏感。

虽然课堂是相对稳定的环境空间, 但仍有许多可利用的细节;当学生上课电话突然响起时, 坐着听课时把脚蹬在凳子撑上, 回答问题站起来移动椅子弄响地面时, 当学生偶尔肆无顾忌而又无意识地伸伸懒腰, 打打哈欠时, 就告诉他们此刻老师切身的感受“是不是我的课堂很乏味呢?”学生会觉得原来我非常自我的细小行为也会影响着别人的感受。

细节悬念设计上确实更需花心思, 在讲授饭店服务人员服饰礼仪规范时, 我故意穿上西装套裙, 留下许多不恰当的穿着细节让学生去发现, 现纠正, 现讲解, 让学生真正理解服饰礼仪的规范。

正因为平时“熟视无睹”的行为习惯, 一旦让他们意识到, 让学生感觉到饭店服务礼仪无所不在, 无时不有就更能深入人心, 体会也就更为深刻。每当看到学生恍然大悟, 得领悟之趣时, 我也感到满足。

4 直观演示教学, 锻炼学生的思考力和观察力

饭店服务礼仪是一个追求完善的境界的过程, 最好的方法就是通过直观演示, 正反对比, 让学生在选择中体会。如讲饭店服务人员礼貌用语时, 我用两种不同的说话方式说“先生, 您好, 欢迎光临!”第一种用平淡的语气说:“先生, 您好, 欢迎光临!”;第二种用升调并配以正视的眼神、面带微笑、15度的鞠躬礼说:“先生, 您好, 欢迎光临!”;之后问学生感觉如何, 学生总是不假思索地说:“第二种亲切。因为第二种说话方式中带有无声的语言和有声的行为。”

在讲到餐厅席间服务礼仪时, 让学生树立“以客人为中心”的观念, 我设置了几个场景:让学生扮演客人, 和服务人员。如客人满头大汗时;是不是等待客人说, 服务员给我拿个湿巾;还有客人在嘴里叼着烟, 用手拍衣服口袋的时候, 是不是等待客人说, 服务员给我拿打火机。如果我们都等到客人开口之后, 我们再去为客人服务, 实际上就是我们服务的不周到, 所以, 通过这样直观的情景模拟让学生体会到, 应该留心观察客人的一些举动, 服务工作要做在客人开口之前, 从而让客人感到亲切和满意。引导学生通过思考和观察自己得出结论来。

《饭店服务礼仪》课程是一门餐旅服务专业的专业基础课, 只有真正让学生学好这门课, 才能真正意义上把餐旅服务的工作做好, 让客人满意, 并且提升自身的形象和素质, 给酒店行业树立良好的形象, 从而增强酒店业的竞争力和提高经济效益。

摘要：饭店服务礼仪课程是一门餐旅服务专业的专业基础课, 只有真正让学生学好这门课, 才能真正意义上把餐旅服务的工作做好, 让客人满意, 并且提升自身的形象和素质, 给酒店行业树立良好的形象, 从而增强酒店业的竞争力和提高经济效益。本文通过对饭店服务礼仪教学方法进行了一些探讨, 从而使学生达到学好饭店服务礼仪的教学目的。

关键词：饭店,服务礼仪,教学方法,初探

参考文献

[1]周媛.酒店服务礼仪课程教学探析[J].扬州大学烹饪学报, 2011 (3) .

[2]张平.论酒店礼仪的发展[J].商业文化, 2010 (8) .

中职饭店服务英语教学篇9

一、行为导向教学法在餐厅点菜服务教学中运用的必要性

1. 点菜服务在整个餐饮服务中的重要地位

点菜处于客人购买饭店餐饮产品的初始阶段, 其基本程序, 包括:递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。据统计, 成功的点菜服务可以让餐厅的营业额提高5%-15%。职业点菜师已经活跃在上海、北京、广州等城市的中高档饭店、酒楼, 并且成为一种收入不菲的时髦职业, 一名优秀点菜师往往还会成为众多酒楼高薪争夺的对象。“点菜”在整个餐饮服务中的重要地位可见一斑。

2. 传统点菜服务教学方法的失败

由于点菜服务在整个餐饮服务中的重要性, 使得餐厅往往由领班或资深服务员来接受宾客的点菜, 而我们的中职饭店服务专业的学生刚到餐厅实习或工作只能是做摆台、收台等简单的工作, 职业竞争力不强。究其原因主要是:传统的点菜服务的教学方法只注重书本知识的传授, 用试卷的方式来检验学生的掌握程度, 而学生到了餐厅, 有的不会甚至不敢面对客人接受点菜, 碰到特殊情况更是不知所措。因此, 饭店不会让这样的员工面对客人接受点菜, 而影响到餐厅营业额。可见, 传统的教学方法已严重不适应餐厅点菜服务的教学, 阻碍了学生能力的发展。

3. 行为导向教学法在餐厅点菜服务教学中的运用的必要性

点菜服务需要用一种依托理论、强调实践的教学方法来培养学生的能力, 让从专业学校毕业的学生能更快适应工作岗位, 并且具备相当的学习能力来学习新的知识和技能。行为导向教学法就是一种以学生活动和培养学生关键能力为核心的现代教学方法, 在餐厅点菜服务教学中的运用可使学生在餐厅点菜服务中的关键能力得到锻炼, 提高学生的综合素质和竞争力。

二、行为导向教学法在餐厅点菜服务教学中的运用

行为导向教学法其形式大致可分为:项目教学法、案例教学法、角色扮演法和模拟教学法等四种。无论哪种教学形式, 其实质均为使学生通过有目的和有意识的教学活动, 学会学习、学会思维并掌握一定的技能, 甚至由此及彼、触类旁通地摸索、发展成为一种新的技能。这与行为导向教学法的内涵完全吻合。在实际教学中, 教师可在把握做好点菜服务需具备的知识、技能和能力的基础上合理选择相应的教学形式。做好点菜服务必须具备:诚信待客、感恩于客的服务意识;丰富的菜点饮料知识和营养知识;良好的仪表仪容和语言沟通能力;灵活的销售技巧和应变能力;果断应对和处理客人投诉的能力等等。

1. 进行“菜点饮料知识和营养知识”的教学中可采用项目教学法。

项目教学法是师生通过共同实施一个完整的项目工作而进行的教学活动。在组织实施时, 先由教师提出项目任务, 要求学生分组用PPT来展示各组对菜点饮料知识和营养知识的掌握;由学生进行讨论, 得出结论。此项目可分为中式菜点、西式菜点、中国酒、外国酒和菜品的营养知识等五个小项目。然后按照划分的五个小项目分组学习, 各小组明确分工, 制定各自的学习计划, 给教师认可, 确保每位学生都有事可做。接着各小组根据计划分步实施, 翻阅教材、查阅图书、上网搜寻、到酒店或超市调查、请教老师等, 完成本小组的学习成果。最后在课堂上分组用PPT展示、汇报本组的学习过程和成果, 其他小组同学提出疑问或意见, 再由老师作出点评, 提出建议, 共同为其作出评估。

2. 进行“点菜销售技巧和应变能力”的教学时可采用案例教学法

案例教学法是根据教学目的和教学内容的要求, 把在点菜服务中出现的典型案例, 在教师的精心策划和指导下, 将学生带入特定的现场进行分析, 通过学生的独立思考或集体协作, 进一步提高其识别、分析和解决某一具体问题的能力, 同时培养正确的管理理念、工作作风、沟通能力和协作精神。课前教师要做充分的准备, 紧扣本节课的教学目标, 根据教学任务和所选案例涉及知识点选定典型案例。另外, 要选择好教学的操作方式, 可让学生讨论分析得出结论, 也可给出问题和解决方法让学生评审。如在点菜时, 针对公务型的客人或休闲型的客人应有所区别。比如, 针对公务型的客人, 在为客人推销虾类菜肴时, 用自主选择用语“您是要一份盐水虾还是酱油虾”比用征询用语“您要一份盐水虾吗”要更有效果。教师对课堂的每一环节如讲解、分组讨论、总结等应达到的预期目标要有计划, 要组织调控好每一环节。有时为避免出现冷场, 还需提前指定一位或几位主讲人以带动其他的学生, 以推动讨论的顺利进行。

3. 培养学生“诚信待客、感恩于客的服务意识”和“果断应对和处理客人投诉的能力”时则可采用角色扮演法

通过客人、服务员、餐厅管理人员等角色的扮演, 培养学生正确认识角色、体验角色的内涵活动, 体验对方角色的心理。服务员在接受点菜时不能把自己的意愿强加给宾客, 而不考虑宾客的承受能力。同时感受服务员点菜时的不同表情和语言, 给宾客带来的反应。让学生在完成角色工作任务的同时, 进一步加深其对职业知识和技能的领悟, 树立“顾客是我们的衣食父母”的理念, 真诚待客, 不欺不瞒, 平等待客, 不以貌取人。通过角色的演练, 让学生在做中学, 学中做, 体验探索学习的过程, 感受成功的喜悦, 在角色扮演的过程中获取新知识, 掌握新的技能, 训练学生点菜的业务操作能力, 培养学生适应点菜的工作能力。

4. 组织汇报演出, 考核学生对“点菜服务”的综合掌握情况, 可采用模拟教学法

模拟教学法是融合了情景教学法、案例教学法、角色扮演法等教学方法的优点于一身的现代教学手段, 是技能型职业技能训练的一种很好的教学模式。指在教师指导下, 学生在模拟的工作岗位上扮演职业角色, 在模拟操作过程中, 巩固并扩大专业知识, 培养职业技能素质。在实施该教学方法时, 可让学生在模拟餐厅进行, 学生分组合作, 自己设计点菜服务场景, 分别扮演客人、服务员等相关角色, 服饰、语言等均要求规范, 在课堂建立仿真的环境, 教师也积极参与, 融入其中, 甚至可做“刁蛮”的客人, 为学生的点菜服务设置障碍, 并请饭店实习生和相关饭店管理人员参与评价。模拟教学法为学生提供了独有的、开阔的学习和活动环境, 以及充分的观察、思维、实践的表现机会, 有利于在和谐的氛围中达到教学目的, 锻炼学生的综合能力, 提高教学效果。

三、点菜服务教学中采用行为导向教学法碰到的困难

1. 教材的缺乏

现有的教材主要适合知识传授的教学, 而不适合行为导向的教学。教材中只有接受客人点菜的方法和注意事项的罗列, 缺乏适合培养职业学生动手能力的内容。因此在教学中, 教师需要多方面收集、整合资料, 完善教学内容。

2. 对教师的要求高, 工作量大

点菜服务是餐厅服务中的一个重要环节, 灵活性高, 且知识、技能也在不断更新, 如电子点菜系统进行点菜、明档点菜等, 如果教学内容陈旧, 就没有实用型, 如果解决的方法太过于死板单一, 就没有良好的教学效果。因此在点菜服务教学中要多渠道收集案例, 多学习, 如深入饭店, 向饭店工作人员学习, 获取鲜活的案例, 上课才会显得有滋有味。教师只有不断更新完善自己的知识结构和体系, 才能够培养创新意识和能力。

3. 学生能力有待提高

职高的学生由于基础比较差, 学习能力不强, 运用行为导向教学法学习点菜服务会带来一些困难:如缺乏自信而不敢参与表演;如由于课后不肯花功夫, 对点菜服务需掌握的基础知识得不到巩固。因此, 还需加强学生学习态度和学习能力的教育。

行为主义学习理论认为, 学生的学习是在一定的刺激因素或环境中逐步形成和发展起来的一种自觉获取、掌握并运用知识的行为。行为导向教学法便是通过教师精心预设的活动场景, 使学生在教学实践活动中受到教学问题的刺激而产生强烈的求知欲望, 并在这种欲望的支配下, 学生或运用已有的知识, 或在教师指导和同伴帮助下分析、解决问题, 强调自己实践、自己操作、自己解决问题, 从而形成一种自觉学习行为的现代教学方法。它在点菜教学中的运用有助于学生对点菜知识的掌握与理解, 有助于学生对点菜服务知识的创新, 有助于学生终身学习能力的培养, 也有助于加强学生团结协作精神的培养。在教学实践活动中, 每个学生均可以通过活动, 在原有基础上有所提高, 进而体会成功的喜悦, 树立继续学习的信心和愿望, 为进一步学习奠定良好的基础, 也为做好饭店服务工作建立自信, 培养团结、协作等优良的品质。

摘要：点菜服务是餐饮服务的一个重要环节, 它需要服务员有丰富的专业知识, 具有灵活销售、沟通和应变的能力。行为导向教学法在点菜服务教学中的运用, 以学生的需求为中心、以能力本位来培养, 切实提高了课堂效率, 为进一步学习奠定了良好的基础。

关键词：中职学生,行为导向教学法,点菜服务

参考文献

[1]李玉双.职业点菜师培训教程.沈阳:辽宁科学技术出版社, 2007.

[2]张艳.浅谈行动导向教学在饭店服务与管理教学中的运用[J].时代教育, 2008 (7) .

中职饭店服务英语教学篇10

《饭店服务学》课程是旅游管理专业的主干专业课程之一, 该课程主要教学目标是在掌握饭店企业各主要部门包括前厅部、客房部、餐饮部等一线部门的操作技能的基础之上, 掌握每个部门的具体业务情况, 包括业务操作、员工培训与管理、督导工作、服务质量的控制、饭店文化的传播等基层岗位的管理知识和管理技能。

主要内容包含饭店服务质量及优质服务、饭店服务礼仪、前厅部服务技能与管理、客房部服务技能与管理、餐饮部服务技能与管理、康体娱乐部服务技能与管理、会议接待与管理等内容。

围绕课程的主要内容还将在实训室内进行相关基本技能的训练, 包括前厅预订与接待、客房部清洁与管理工作、中西餐宴会摆台及服务礼仪等。

因此, 该课程对学生提出了既要求具备饭店各个岗位的管理知识, 同时也具有较强的动手能力的“双能力”要求, 目的是能够胜任饭店各个部门各个岗位的员工培训工作, 因此在知识能力和动手能力方面都有较高的要求。

二、传统教学方法的不适之处

传统的教学方法在该课程的教学中体现出了多方面的不适之处。即使在课堂上能够使用多媒体教学手段, 但是也只能在直观上让学生多一点饭店场景的了解而已。而具体到岗位的技能知识, 传统的教学法就突显了明显的弊端, 例如饭店前厅部预订与管理知识部分, 对于预订的操作步骤和管理要求, 每一步教材上写的很清楚, 对于本科层次的学生来说, 不用讲授就完全能够看得懂, 因此传统的讲授方法学生会觉得知识很直白, 无需教师解释, 但是到了实际岗位上, 学生又不能胜任预订的工作, 因为他们除了按部就班的操作步骤, 对于针对不同情况的不同处理显得不知所措。

因此传统的教学法既不能激发学生的学习兴趣, 也不利于学生掌握相关知识和能力, 非常不适用与该课程的教学。

三、全程案例教学法在该课程中的适用性

全程案例教学法是在案例教学法的基础上, 根据课程的特点和教学目标进行了相应改进的教学方法, 其大胆摒弃了传统教学法, 又将案例教学法进行了进一步的改革和创新。

基于《饭店服务学》课程的特点, 全程案例教学法要求在完整的授课过程中全部应用案例教学。因为饭店企业的各个部门和各个岗位有着不同的技能要求和管理能力要求, 即使是同一个岗位, 也可能因为遇到的客人不同而产生不同的服务和管理方法。而案例教学将大量的涉及到饭店企业每一个一线部门的每一个岗位的案例直接呈现给学生进行分析、讨论, 教师在这个过程中只是设计者和激励者, 并不去判定谁是谁非。而饭店企业所涉及到的案例, 更是没有特定的是非判断和特定的解决之道, 其目的是在使客人满意的前提下饭店企业得到良好的经济效益和社会效益。在这样的背景下, 案例教学能够使学生积极的参与探讨、分析, 在各自不同的思维方式和管理方法下产生不同的解决问题的方法。

全程案例教学应用于该课程, 是要从课堂的最开始, 结合每一部分内容均采用案例分析的方式进行教学, 使学生在案例分析中自行总结知识要点。这样, 既能激发学生的学习动力, 督促学生主动掌握新知识, 又能够解决该课程理论知识深度不足以需要教师过多的解释, 但是学生必须掌握相关的技能与管理能力之间的矛盾。

四、全过程案例法应用于该课程的方法

1.在授课前, 首先采用分配项目的方式将学生分成小组, 每个小组可以假定自己的饭店名称、规模、等级等, 激发学生的兴趣。

2.从第一节课开始就直接引入案例, 不同小组的学生进行分析和探讨, 每个小组得出自己的结论, 然后阐述自己小组的方法和原因, 允许其他的小组临时扮演客户或管理者或员工来提问题或设定其他场景要求继续解决问题, 这样通过站在不同的角度、不同的高度来看同样一个案例, 在提问题、分析问题和解决问题的过程中锻炼了学生的思考能力, 并督促学生在解决问题时要全面、学会换位思考、学会有效沟通等。

3.教师的案例筛选一定要有代表性, 最好是能深入到行业进行调研或者教师亲身进行岗位实习, 掌握行业中第一手资料, 将真实的案例引入课堂, 使案例更具有代表性和实用性, 也更能吸引学生的注意力。

4.在应用全程案例教学的过程中, 教师也要注意采用灵活的方式, 如小组的组成可以随机变动, 鼓励学生评选最佳解决办法等;另外, 及时引导学生进行总结, 将案例中反映出来的行业实际情况及所需解决的管理方面的问题等形成书面材料, 做成策划书形式的文件, 以锻炼学生的管理能力。

5.依据教学方式的变革, 考试考核方法也需要进行及时的调整。将考试逐渐建设开放式的评价, 通过案例分析过程中学生参与的热情度、案例分析的理解程度及管理方式方法的合理性和对行业的理解等方面进行综合考察并进行成绩评定。

中职饭店专业人才素质解读与培养篇11

关键词：饭店,人才,素质

酒店员工的职业素质不仅包括酒店专业知识、专业技能、还包括职业素养(职业道德、职业情感、职业态度)沟通技能(沟通能力、应变能力、抗压能力)、基本管理技能(团队建设、领导技能、激励技能等)等品格和情商因素。良好的职业素质是从事职业的基础,是事业取得成功的基石。是员工职业生涯成功的保证,对提高酒店员工的就业竞争能力、拓展职业发展空间有决定作用。良好的员工职业素质有利于提高酒店核心竞争力。

一、职业素养

职业素养包括职业道德、职业态度、服务意识。

1、职业道德

道德、健康和知识是一个人的核心竞争力,也是一个人可持续发展的条件,其中,道德居首位。道德常能弥补智慧的缺陷,而智慧却无法弥补道德的缺陷。所以修身先修德,做事先做人。没有道德的人,知识再丰富,也难成器。

员工在职业生涯中应该遵守基本规范和行为原则,是职业素养的重要构成因素,是对员工的基本要求,也是重要素质指标,是做好酒店工作的前提和基础,是个人发展的必备条件之一。职业道德也是推动酒店精神文明的重要力量;是形成酒店良好形象的重要因素;是员工完善工作和自我的核心力量。酒店的职业道德表现为:宾客至上,优质服务;文明礼貌,热情友好;团结协作,相互尊重;遵纪守法、廉洁奉公;绝对服从,令行禁止;信誉第一,一视同仁;钻研业务,提高技能

2、职业态度

俗话说:态度决定高度。职业态度是职业道德的构成因素之一,它是职业劳动者对社会、对其他生产参加者履行各种劳动义务的基础。是一个人自我的职业的定位、职业的忠诚度,以及按照岗位要求履行职责,进而达成工作目标的态度和责任心。

好的职业心态是营养品,会滋养我们的人生。在教育教学中,应培养学生以下心态。

(1)积极的心态。这是职业心态的首位,两个重要的表现:一是不轻言放弃;二是不怨天尤人。培养学生和员工远大的志向和宽广的胸怀;培养热爱生活、热爱工作、乐观的生活态度;培养坚定的信念。富于工作热忱的人,才会热爱岗位,热爱顾客,热爱酒店。

(2)主动的心态。酒店员工有4件事情要学会主动:一是本职工作要主动;二是协助他人要主动;三是对酒店、对团队有利的事情要主动;四是提升能力和素质的事情要主动。主动精神是多走一里路的精神,是主动思考、创造性完成工作任务的基础。

(3)空杯的心态。就是要有谦逊的心态。三人行必有我师。主动学习,向同事学习,向顾客学习,向领导学习,在实践中尽快成长。

(4)包容的心态。要学会严于律己,宽以待人。善待他人,包容别人的过失,是保持平安心境、构建和谐人际关系的根本。

(5)自信的心态。抬头挺胸,要微笑面对生活;当众发言,学会清楚大声的讲话,正确的、发展的、全面的看待自己。锻造自己成为优秀的员工。

(6)反省的心态。反省是成功的加速器。我国古代圣人孔子曰:我日三省吾身。以圣人、伟人、成功人士为镜子,坚守正确的价值观,善于自省调整,必定能不断走向卓越和成功。

(7)服从的心态。西点军校法规、校训是:服从是军人的天职。酒店企业实施半军事化管理,对一个团队和系统来讲,最宝贵的元素是服从。惟其如此,系统才能正常运转。

(8)感恩的心态。酒店的利润、员工的收入来自顾客。顾客用不菲的价格购买的应该是酒店的优质服务。员工唯有发自内心的服务才是优质服务。

3、服务的心态

对内部与外部服务意识。对内服务是指作为酒店员工,在上司、同事、乃至下属的人际关系中,不怕付出,愿为他人服务;对外服务是指酒店全体员工愿为客人提供满意服务和产品的愿望和行动;在对客服务中能主动、甘心、全心。服务意识的关键是把客人放在第一位。包括以下内涵: 预测并提前到位的解决客人遇到的问题和困难;能按规范化程序为客人提供服务要求;针对特殊情况,能为客人提供特殊、超常服务,满足客人的特殊需求。

二、沟通技能

沟通技能亦即沟通协调能力,包括自我管理、适应环境、人际交往能力。沟通能力通常也叫情商。情商教育应着重从以下几方面进行渗透培养。

第一,亲切地表达能力,表达能力是员工沟通的基本能力。能准确、简洁、流畅的表达个人的思想和观点。可以结合相关课程,在教学中设计训练项目和模块,如服务案例情景模拟、酒店热门话题辩论、酒店主题的演讲赛活动等等,训练学生和员工的表达能力。

第二,良好的沟通交际能力。沟通能力亦即情商,与不同客人沟通协调相处的能力对酒店员工尤为重要。酒店是人力资源密集型行业,服务对象又是形形色色的顾客。可以说前后左右都是人的工作。员工必须学习察言观色的能力、分辨的能力、能根据客人的职业、性格、爱好、经济能力等提供因人而异的针对性、个性化服务,甚至为客人提供超值惊喜服务。所以要培养学生面对不同顾客的沟通协调能力、和同事、上司、下属等不同人相处的能力。李开复先生在《做最好的自己》———关于成功同心圆的理论里说:一个人要有勇气改变自我、改变能改变的环境因素;一个人有胸怀接受不能改变的现实环境,能很好地适应环境;最关键的,一个人要有智慧分辨二者。这是一个成功人的情商素质。

所以,酒店专业要培养学生分析了解环境形势,有勇敢的心能认识自我,认识环境,并下定决心改变自我和环境里的瓶颈和不利因素,进行突破和成长,当然要切实认识自己生存发展的行业特点和环境,能调试自我,积极快乐的适应环境,促进自我和企业的多赢发展。

第三,敏锐的观察能力。善于察言观色,通过客人的言行举止、语言神态了解客人身份和心理;了解和预期和人需求,满足客人需求。

第四,灵活的应变能力,针对服务中的不同客人不同要求、和突发事件具有良好的应变处理能力;面对不同的顾客不同的需求,在具体服务流程中,员工必须能针对时情,迅速反应,运用专业综合知识,采用合宜的手段和方法,及时解决突发事件和问题,安抚客人情绪,满足客人正确需求。在专业教学中,通过设计相关教学模块,如部门服务流程案例情景处理模块;疑难案例情景分析模块、突发事件处理模块,并采用一系列教学措施,进行教学设计和运行,逐渐渗透和内化,切实提升学生的职业服务应变能力。

第五,针对性营销的能力。针对不同类型的客人,能主动、针对性推销产品和服务,为客人提供超值服务。作为三产服务行业,酒店每天面对的顾客形形色色、三教九流,从政企名流到工薪百姓,不同的顾客不同的气质性格,不同的文化背景,对酒店的服务和产品有不同期望和需求,同样的产品带给不同的顾客可能不同的心理感受和体验,从而带来顾客不同的评价和满意度。所以员工必须训练培养察言观色的能力、针对不同顾客,能预期判断顾客的身份、类型、性格、需求,并针对顾客的个性化需求,进行定制化推荐销售和服务。既能站在顾客的角度,提升顾客对酒店产品的满意度和心理体验,同时又为酒店带来丰富的赢利。这种能力对酒店和员工都是极为宝贵的资源,是员工和酒店的核心能力。作为酒店教育系统,在培养方案计划中要贯穿对学生针对性营销能力的培养。

三、基本管理技能

作为酒店优秀员工,尤其定位于酒店基层管理者,应着眼于长远,从以下方面培养基层管理技能。

1、团队建设技能

卓越的团队始于卓越的事业目标、持续的业务增长、长期的竞争机制、严格的时间训练、不懈的学习精神、团队之间相互信任、支持、协作。培养学生团队建设能力,重点从以下几方面。

(1)清晰的目标。学会为团队制定切实可行的计划和目标。目标是个人和团队发展的愿景和方向,对团队的成长尤为重要。学生要学会制定严密有鼓励性的目标计划;

(2)团队内的沟通和承诺。团队之间相互信任,对群体具有认同感、忠诚感、团队成员之间相互认同、拥有共同的价值观;团队成员之间有良好的沟通、能很好的达成共识。

2、领导技能

领导是指引导和影响他人和群体在一定条件下实现某种目标的过程。领导的影响力取决于两个方面:权力性影响力和非权力性影响力。这里重点要培养的是学生的非权力影响力。

(1)品格因素。品格指道德品质、性格和作风。具备优秀品质的领导具有很大的号召力、动员力、说服力,容易使团队产生敬爱感,是人们去模仿。

(2)才能因素。一个领导的聪明才智和工作能力,是其影响力的重要因素。比如资深员工给实习生当师傅,如果师傅能力强,经常受到客人和主管的赞许,实习生会非常佩服和敬重师傅,认真配合听取师傅。

(3)知识因素。精通业务知识,通晓其他相关理论,容易取得他人信任。

(4)情感因素。关心和体贴下属,建立和谐亲密感情。感情因素在提高领导影响力起催化作用。