城市饭店（精选11篇）
城市饭店 篇1
引言
在旅游业快速发展的今天, 城市旅游日益受到业界重视。各个城市对旅游者开展激烈争夺, 城市旅游的发展正处于竞争性的增长阶段。在此增长阶段, 城市旅游不能仅仅靠特殊的旅游资源吸引力求生存, 而应以综合的竞争力求发展。本文从提高城市旅游竞争力的角度探讨成都饭店业在成都旅游发展中的地位及其未来发展思路。
一、饭店业发展有利于促进城市旅游竞争力提升
(一) 饭店业发展水平是构成城市旅游竞争力的重要因素
城市旅游的竞争力首先是表现在城市旅游资源禀赋状况上, 即城市旅游资源的多少、类型、等级、组合状况等, 是城市旅游的核心内容, 可以说是吸引旅游者的首要因素。然而旅游者的判断往往是基于对旅游目的地各要素进行综合评判后的一种总体选择, 而不仅仅只是旅游资源之间的选择[1]。也就是说, 旅游目的地的基础服务设施和旅游环境等对旅游者决策同样重要, 如餐饮、住宿、交通、当地居民对旅游业的态度等。一个城市的旅游资源不论是自然旅游资源还是人文旅游资源, 短期内一般都不会发生数量、等级等方面的变化, 所以都是相对比较稳定的因素, 在这种情况下, 旅游配套服务设施就显得很重要, 特别是为旅游者提供基本生活需要的饭店业。成都城市旅游要向纵深化发展, 必须要增强对旅游者特别是入境旅游者的吸引力, 首先应在基本生活设施方面满足其需求并力求得到其好评, 使旅游者能住下来、住得满意。通过饭店这个窗口从一个侧面使旅游者看到和体会到成都的旅游发展水平、旅游接待服务水平、城市的经济发展水平、城市文化、文明程度等。从旅游六大要素的角度看, 城市旅游产业链分别由吃、住、行、游、购、娱六大产业组成, 成都饭店业创收对旅游业做出了很大贡献, 是城市旅游产业链中不可缺少的部分。因此, 通过成都饭店业的发展能有力地促进城市旅游的发展。
(二) 成都饭店业对旅游业的贡献
饭店是城市形象的窗口, 是城市旅游服务能力、接待能力的代表、标志和主体, 饭店发展还对城市经济、文化等方面有重要影响。有的研究者在探讨城市旅游竞争力时还将饭店数量作为重要的评价指标[2]。成都旅游业的快速发展也离不开饭店业所做的贡献。饭店能带来直接经济效益, 在旅游企业各项经济指标中, 饭店业的指标占了很大部分。根据《中国旅游年鉴》, 近年来, 成都星级饭店的固定资产原值、营业收入和上缴营业税金都逐年增加, 表现出了对旅游经济的重要贡献。在节假日期间, 星级饭店的出租率也高于社会旅馆 (招待所) 的出租率。
二、成都饭店业发展现状
截至2012年11月, 成都市共有星级饭店136家, 其中五星级14家, 四星级30家, 三星级64家, 二星级25家, 一星级3家[3]。这是改革开放以来, 随着市场化进程, 成都的旅游饭店尤其是星级饭店从小到大、从弱到强、从低到高的逐步发展成果。目前成都饭店业已经具备了一定规模, 积累了大量的经营管理经验, 但在管理创新、信息技术的应用等方面还存在一些问题。
第一, 星级饭店发展与市场协调性不足。按国际经验测算, 城市高 (四、五星级) 、中 (二、三星级) 、低 (一星级) 档饭店的比重应为1∶4∶5。成都一星级饭店的数量太少, 饭店结构不合理。尽管从数量上看成都星级饭店逐年增加, 但客房平均出租率却不高。中、高档饭店的快速发展已在很大程度上引发了饭店行业的低价竞争, 这影响了高档饭店的自身形象, 也不利于市场的发展。作为最佳旅游城市, 成都市星级饭店的发展应在关注高星级市场建设的同时, 兼顾中档饭店发展, 避免盲目投资和低水平重复建设, 适度增加一星级饭店比例, 满足不同旅游者的需求。
第二, 中、低档饭店综合竞争能力有待提高。三星级及以下中、低档饭店是成都市星级饭店的主体, 而中、低档饭店平均房价不高、低于整体平均房价, 反映出这部分饭店产品的专业化水平不高, 缺乏特色、产品雷同, 市场对应性较弱, 综合竞争能力不足。要从整体上提升成都市饭店业的服务质量和创收能力, 必须关注中低档饭店的内部建设问题, 形成具有特色的、与消费市场不断变化需求相适应的产品体系, 体现出中、低档饭店高水平化。
第三, 饭店市场网络化程度低。通过政策引导和行业内联合, 形成产业集群, 建立饭店联合经营网络, 是扩大饭店经营规模, 提高饭店经济效益, 提升饭店竞争力的有力手段。目前, 成都市星级饭店所使用的网络缺乏开放营销型, 联合经营也仅限于集团内部, 企业之间的集群发展、网络发展没有形成。
三、成都旅游业发展目标对饭店业发展提出的要求
《成都市旅游业“十二五”发展规划》指出, “十二五”期间, 成都旅游业将建立适应国民经济结构转型、符合旅游行业发展规律的管理体制和运行机制, 实现旅游发展方式显著转变、旅游产业地位显著提升、旅游市场竞争力显著增强, 形成“旅游产业综合抓”的发展格局和旅游促进城乡经济社会全面发展的局面, 成为全国统筹城乡旅游发展的先行样板和旅游综合改革的示范城市。还指出要“新增星级饭店40家”, “努力将旅游业建设成为人民群众更加满意的现代服务业, 形成旅游促进城乡统筹发展和旅游与一二三次产业融合发展的新局面。”
成都是西部地区的门户城市和特大城市, 拥有现代化的大型机场和方便的地面交通, 一直是贯通东西、连接南北的交通枢纽, 因此, 它必定是人流的集散地, 这是成都的一大特点, 也是一大优势。如今, 成都已渐渐从旅游中转地发展成为一个城市旅游目的地, 成都城市旅游业的发展随着最佳旅游城市的称号也开始步入了新的轨道, 但“最佳”的获得并不表示成都已经成为国际性知名旅游城市。分布在欧洲30多个国家的80多个世界知名旅游城市, 联合组成了欧洲旅游城市联盟。这些国际城市有如下几个特点:一是接待的国际旅游者占当地旅游接待总人次数的比例较高, 但游客集中度不高;二是具有吸引国际游客的旅游产品, 具有特色的城市本身也是产品的重要组成部分;三是城市的软、硬环境建设都充分考虑到国际旅游者的消费需求, 游客体验的满意度高;四是城市的开放度较大, 文明程度、居民对游客的友好度都较高, 文化氛围、语言环境等较好;五是资本投向旅游业的流量、流速都较大, 基础设施、旅游服务设施的更新改造较快。目前成都接待旅游者总人次数中, 国内旅游者占绝大多数, 要成为真正意义上的国际旅游城市、使成都走向世界, 就应该由景区单一资源向城市多样化资源发展, 寻求各行各业的参与, 在国际化服务、服务设施的功能、城市的文化氛围、语言环境、资源保护等方面加强建设力度, 加快发展, 从而推动成都城市旅游业的发展[4]。
(一) 四川省建设旅游经济强省对成都饭店业发展的要求
在四川省建设旅游经济强省之际, 四川省旅游星级饭店评定委员会制定了《四川省旅游星级饭店发展战略规划 (2006—2020年) 》, 《规划》指出到2020年, 四川星级饭店将建设成为具有专业化、品牌化、网络化、规模化特色的重要产业, 根据成都市旅游发展情况, 必须在未来发展中达到以下水准: (1) 1家白金五星级饭店; (2) 1家位居全国前十位的本土饭店集团; (3) 10家以上国际知名饭店品牌; (4) 15家以上五星级饭店。这将是成都星级饭店未来的发展目标。
(二) 从白金五星级饭店的评定标准看成都饭店业的发展
与最佳旅游城市创建试点工作同时开展的还有白金五星级饭店创建试点和5A级旅游景区创建试点工作, 这说明了饭店业对提升中国旅游业国际形象的重要性。在将中国建设成世界旅游强国的进程中, 饭店特别是星级饭店的发展建设非常重要。星级饭店已经成为中国旅游产业中最具活力的重要生产力, 是中国旅游产业的形象, 从某种意义上讲, 已经成为中国改革开放的标志, 同国际接轨的标志, 代表着国家发展的形象。同样, 饭店作为城市旅游产业重要的组成部分, 既是城市旅游业的窗口, 也是城市旅游的“后勤保障”, 其发展对提升城市旅游竞争力意义重大。
2003年12月1日颁布、2004年7月1日实施的新版《旅游饭店星级划分与评定》 (GB/T14308-2003) 标准中设立了白金五星, 它是中国自1988年出台饭店星级标准16年来, 第三次修订、首次出现自行设计的标准。白金五星的饭店缀有五颗星的标牌将选用白金色。白金五星饭店被誉为饭店业“皇冠”上镶嵌“宝石”, 标志着饭店业进一步成熟、完美, 星级标准进一步完善, 旅游产业素质进一步提升, 它定位于饭店业金字塔的顶端。评定白金五星饭店有7个必备条件、6项参评硬件条件和74项选择项目, 要求具备必备条件、6项参评硬件条件中至少5项、74项选择项目中具备37项。其中, 7个必备条件是[5]:第一, 已具备两年以上五星级饭店资格;第二, 地理位置处于城市中心商务区或繁华地带, 交通极其便利;第三, 建筑主题鲜明, 外观造型独具一格, 有助于所在地建立旅游目的地形象;第四, 除有富丽堂皇的门廊及入口外, 饭店整体氛围极其豪华气派;第五, 有位置合理、功能齐全、品位高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区, 至少对行政楼层提供24小时管家式服务;第六, 饭店内主要区域有温湿度自动控制系统, 各类设施设备配备齐全, 品质一流;第七, 内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合, 恰到好处地表现和烘托其主题氛围。上述七个条件为成都饭店业发展指明了方向和目标, 也提出了较高要求。其中关于建筑外观和内部布局装饰的必备条件简言之就是要求外观和装饰应与城市旅游形象和城市文化相融合, 这充分说明了饭店对于建立城市旅游形象、促进城市旅游发展的作用。建设白金五星级饭店的目标赋予了成都饭店业与城市文化相结合的使命, 成都饭店业应以此为契机加强文化氛围的营造。
四、成都饭店业发展策略
(一) 注重文化建设
美国《时代》周刊2007年2月8日刊登了一篇题目为《Welcome to China’s China》的文章, 把成都喻为中国的中国, 以成都的经济发展反映了中国经济的发展[6]。可见, 成都在国际国内的影响不可小视, 在一定程度上代表了中国。因此, 成都不仅要发展经济, 还要发展文化、展现文化, 用更大的魅力吸引世界各地的旅游者。成都旅游发展就应重视文化品牌的建设, 除了景点建设应注重文化建设外, 饭店业也应重视文化建设, 这不仅是饭店业发展的需要, 也是城市旅游发展的需要。
饭店业的发展在经过了硬件、等级、服务的竞争后, 文化成为打造饭店竞争力优势的重要手段[7]。饭店文化是饭店在经营管理过程中表现出来的独具个性的特点。随着越来越多的饭店业主对企业文化的认识和重视, 饭店企业文化还应顺应社会发展, 融入人们的社会生活, 体现时代精神, 同时又具有鲜明的饭店特点, 才能促进饭店竞争力提升[8]。WTO专家爱德华·因斯基普认为在做城市旅游规划时就应包括饭店建筑体系以及对周围地区的综合考虑[9]。有研究者提出饭店的设计应注重地域性, 所谓设计的地域性是指饭店建筑设计吸收了本地的、民族的、民俗的风格以及本区域历史所遗留的种种文化痕迹[10]。如苏州吴宫喜来登大酒店的建筑融汇苏州古典园林建筑的精华, 小桥、流水、宝塔交相辉映, 酒店并不高, 但整个建筑风格令人联想起传统苏州园林的布局, 其建筑特色传扬着苏州的历史文化。
饭店经营服务的多面化和文化传播功能使饭店也成为城市文化设施的一部分, 在经营服务中应注意体现文化品位。例如饭店的娱乐活动除了比较普通的歌舞外可以引进一些高雅的文化艺术, 如川剧、戏曲、曲艺、杂技等中国传统文化艺术表演, 或者举办调酒、调制咖啡、魔术等西方文化艺术表演, 丰富饭店娱乐节目类型。旅游者置身于饭店娱乐设施中除能放松身心、欣赏文化演出外, 还能感受成都的城市历史、传统艺术、对外来文化的接纳、与国际接轨的步伐, 在历史传承和现代文明的结合中感受城市文化品位和包容平和的城市特点。这些因素对旅游者的吸引力不可忽视。对于旅游者来说, 成都吸引他们的除了都江堰、杜甫草堂这些静止的世界遗产或历史遗迹外, 恐怕更多的还是活生生的生活、文化场景, 是成都既传统又开放、既包容又平和的氛围。从长远看, 对于一个城市的旅游发展来说, 这种文化氛围和精神或许要比都江堰、杜甫草堂等世界遗产或历史遗迹更为重要。因为对于后者, 大部分游客只是一次性的观光, 而如果能让人们迷恋上这个城市, 就像无数人迷恋巴黎一样, 那将是一个旅游城市的最高境界[11]。
(二) 加强饭店业与其他行业的合作
饭店业的发展不但要从自身管理和服务入手不断适应市场需求、顺应时代变化, 还应该注重与其他行业之间的联系和合作。
很多国际饭店集团都比较注重与其他行业的合作, 通过联合经营招徕客源、相互促销。比较常见的有饭店和旅行社之间的合作, 旅行社和可靠的饭店的合作能提供优良的服务, 饭店和可以信任的旅行社合作将得到长期客源。饭店和航空运输业、金融业之间的合作也很常见, 如在北京金融街丽兹卡尔顿酒店使用万事达卡刷卡消费入住两晚可获第三晚免费入住并延迟退房时间、海南航空公司金鹏俱乐部会员入住香格里拉酒店可获取金鹏里程等等。欧美国家饭店还很重视开发旅游必需品和纪念品, 引进名牌精品商品经营, 比如夏威夷酒店在完善度假村设施的前提下, 名牌商品、旅游商品也是应有尽有, 很多宾客都是冲着购买低价而富有特色的名牌商品而来的[12], 这些方法可以借鉴。会展业也和饭店业有着紧密的联系。2006年12月到春节前, 成都锦江宾馆大大小小近十个会议室很早就被预订一空, 而一家来自马来西亚的某国际知名企业为了确保春节前能预订到会议室和餐厅, 提前一年多就开始预订, 全年入住率在80%~90%, 在9—11月期间, 由于成都各种活动、会议不断, 更是出现了入住率高达100%的现象长达30天。索菲特大饭店的房价是目前成都五星级饭店中最高的, 但2006年以来, 客房入住90%以上的现象十分普遍。成都市旅游局相关负责人表示, 成都不仅高星级饭店生意火爆, 经济型饭店也很兴旺, 发达的会展经济都为成都饭店提供了商机[13]。除了经济方面的效益外, 大型特别是国际性会议、展览的举行有助于饭店扩大对外宣传、提高知名度, 饭店应积极主动加强与会展业的合作。
(三) 加强政府对饭店业发展的管理与服务
除了在政策和制度上对饭店业发展提供保障外, 政府应加强管理和服务, 使政府功能和市场功能相协调。有饭店的投资者曾说:“政府部门对它所管理的行业认识有多深, 这个行业的发展就可能有多快。”政府应重视与企业之间的沟通和认同, 保护市场的良性运行, 保护投资者的利益, 将权威建立在对企业的有效服务之中, 支持企业发展。例如, 成都市重视旅游业发展, 《成都市人民政府关于推进成都市旅游业跨越式发展的决定》中指出要“对星级饭店的创汇实行奖励”, 正是体现了政府对饭店业的支持。政府在进行旅游信息化工程和旅游营销网络体系建设时, 应充分完善饭店业的信息。比如, 很多城市就开通旅游官方网站介绍、公布各类旅游信息, 方便旅游者对城市旅游各要素全面的了解, 也以此推广、宣传城市旅游。如上海市政府在介绍、宣传其景区 (点) 时对旅游者关心的住宿设施等也全面公开方便旅游者了解查询。上海旅游政务网 (lyw.sh.gov.cn) 是上海市官方旅游网站, 点击网站首页上的“便民服务”栏目会出现一幅饭店地图 (Hotel Map) , 可以通过饭店名称、所处商业区、星级、价格等不同搜索方式方便快捷全面地查询和预订数百家星级饭店和经济型饭店;在介绍景区 (点) 为主的上海旅游网 (www.shanghaitour.net和www.962020.com) 首页上点击“酒店指南”也可与上海旅游政务网以相同的方式查询和预定饭店;拨打上海旅游热线也可以了解饭店信息并预订;旅游者到了上海还可以通过旅游咨询服务中心了解住宿信息、索取免费资料, 该中心的资料几乎每天都更新[14]。与成都同被命名为“中国最佳旅游城市”的杭州, 在其旅游官方网站 (www.gotohz.com) 上也能了解到一百多家星级饭店的信息。这些都是值得学习借鉴的方法。总之, 政府相关部门应具有开放意识和超前意识, 重视旅游住宿设施的发展, 为各类旅游企业提供良好的平台, 这不仅能为旅游者提供方便, 为企业扩大营销渠道, 而且有助于城市旅游信息化的建设、城市旅游营销内容的完善, 从而使整个城市旅游业协调发展, 促进城市旅游竞争力的提升。
摘要：城市旅游不能仅仅靠特殊的旅游资源吸引力求生存, 而应以综合的竞争力求发展。饭店业发展能有力促进城市旅游竞争力的提升。成都旅游业发展目标给成都饭店业提出了发展要求, 成都饭店业应注重文化建设和加强行业联合以实现进一步提升。
关键词：城市旅游,竞争力,成都,饭店业
城市饭店 篇2
一、制定明确质量标准和严格的质检制度
饭店服务质量管理必须制定出明确的质量标准，但是由于饭店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。根据我们的质量管理经验，通过对饭店各个部门各个岗位定出具体的服务规程，明确、规范饭店无形的服务，以描述性语言为质量标准，这是一个比较好的方法。
质检制度是监督、检查饭店质量状况的有效手段，有了严格的质检制度才能使饭店质量标准被准确无误地执行，才能保证饭店产品质量稳中有升。
二、强化企业全员服务意识
服务质量是一个综合性的概念，它是指饭店向宾客提供的服务在使用价值上（包括精神上和物质上）适合满足宾客需要的程度，它直接影响饭店产品的市场销售。就其内容来讲，包含设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫四个方面，这四个方面的任何一方面质量不合格都会影响整个饭店服务产品的质量。所以，抓好服务质量必须饭店上下一齐动作，各个部门互相协作，全体员工真正树立质量第一，质量高于一切的意识，把“100-1=0”的饭店质量原则深入到每一位员工。
三、努力提高员工素质
饭店的服务质量在很大程度上取决于员工的素质水平，因为饭店产品的生产、销售、消费三者是同时进行的，生产者与消费者直接见面，所以员工的素质水平也成了饭店产品质量的一个组成部份。为此，通过培训和思想教育，不断提高饭店广大干部员工的技术水平、服务态度和精神面貌是饭店质量管理的重中之重。
四、利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量
任何成功企业的产品都有一整套完善的产品质量信息反馈系统，利用反馈信息，不断改善自身产品。饭店产品也同样需要反馈质量信息，对存在的服务缺陷进行针对性的培训。另一方面，信息反馈还可以及时了解宾客的个性需求，为这些宾客提供个性化的服务，这既完善、提高了服务质量，同时也利于饭店不断提高自身服务质量标准，以适应市场需求。
城市饭店 篇3
这样厚重而深沉的故事背景，决定了导演的艺术风格，影片的场景奢华而典雅，影片的摄影精致而细腻，手法与细节都力求丝丝入扣、严谨又端庄。
动静相宜之人物运动和机位运动
这是摄影画面中动静关系的处理方式之一 ，人物行走过程中，可以使用静态背景下人物的运动。也可以使用摄影机和人物平行运动，第二种镜头 ，人物是相对静止的，运动着的是画面中的前景和背景。这两种运动方式剪辑在一起，使得节奏得到提升，而又动静相宜。
这是另一种运动处理的方式 ，人物是静止的，摄影机从人物近景拉出到全景，使用了轨道而不是变焦，变焦镜头的空间感比轨道的真实运动要差很多 ，因此建议大家在有条件的情况下尽量移动摄影机来创作运动场景，而不要偷懒使用变焦，那是电视新闻干的事。
当摄影机移动到全景时，自然带出主体人物之外的事情，当之外的事情发生完毕，摄影机再推进回人物近景，这个过程 一气呵成，没有任何分镜头剪辑，也很好地完成了两个景别下的拍摄，这是运动摄影的妙用。
动静相宜之景别切换
多景别的静态画面切换，只用了景别的变化，就足以表达这段故事的内容。静态的雕像，对应的静态的人物，静态的手中物品，静态物品上出现静态人物。这一组切换虽然没有使用运动技巧，但也能够流畅清晰的表达，此时的要点是，所有出现的静态画面，紧密相关而又符合当时的故事情境。
平稳对称型构图
呼吸感的画面，也很适合表达工整的对称性构图，画面相当稳重而典雅，预示着一种安静舒缓的情绪，不偏不倚、客观的形态，让人感觉很大气，而这安静中可能发生的动荡，则是具有心理预期的铺垫意味。
再值得注意的是，这些大全景和全景画面，摄影师一致使用了超广角定焦镜头拍摄，这种夸张明显的已经变形的画面，技术上看，可以让饭店的空间显得更开阔，而统一的变形比率组合在一起的画面，也不会给观众很突兀的感觉，连续的变形，反倒营造出统一的视觉语言。
当然，虽然画面是变形的，但人物则都放置在画面中央，广角镜头的光学特性得到充分发挥，中心人物的畸变又是最小的，甚至可以忽略不计，所以，即使这一大段长时间的广角画面，也没有造成人物的明显变形感，这需要摄影师额外精准地设定画面中人物与摄影镜头的距离，务必确保画面主体人物的最低畸变安全区域。
内反拍
本片的摄影师很喜欢使用对等直视的双人对话构图，比如这两个人物的对话，全部使用直面镜头的方式，不需要出现带关系的对打镜头也能完成对话的拍摄，此时，怎么安排对话双方的呼应关系呢 ？对了，摄影师使用了人物在画面左右的位置来区分关系 ，对话双方，一个位于画面左侧 ，另一个位于右侧，这也形成了一种轴线关系，符合剪辑规律，就是内反拍的一种关系，不过比典型的内反拍，更加强调中心摄影机的主观地位。
标准化的精准细腻
本片的构图相当严谨精致 ，人物在画面中的位置和走位都精益求精，这是非常 典型的工业化电影的产物 ，讲究各种细节的极尽完善，各个工种岗位的配合也要一丝不苟 ，这是传统电影行业的规范。
虽然我们现在的很多电影讲究个人性格、强调与众不同，甚至夸张炫耀各种技巧 ，但总归要向传统的经典致敬，在学习和吸收传统优秀精髓的基础上，才能谈到青出于蓝。盲目地去追求所谓“创新”并不稳妥，搞不好就是一出闹剧，当然，我不是主张保守 ，而是强调传统与现代的传承，并有把握地进行改革，这样的创新才是有源之水、有土之根。
大家可以静下心来品味一下本片的各种场景，就像这些截图，无论是场景布置、布光角度、人物位置和走位的路线等细节，拉片细看，都是不露痕迹的细腻，看似优雅简洁的画面，实际上是各个部门的协调才能达到，这就需要导演具备很有高档次的审美力了 。
用画幅比例区分年代
本片的内容大多数是在回忆过去，回忆部分的画面采用接近方形的4：3比例拍摄，和整体宽画幅形成了明显的视觉划分 ，这种方式的交叉剪辑业界评论褒贬不一，或许牺牲了宽画幅构图的优势，但导演喜欢的自然有他喜欢的道理。
这一组画面构思比较巧妙，通过镜头的上下反复摇移，从地面上对话的人物轻松转换到楼上窗户中的人物，简单而直接。中间穿插上下俯仰相对的对打视角，符合这个桥段的真实状态。
静态摄影是基础
如果想拍好画面，电影摄影师首先一定也应该是一个优秀的平面摄影师。这也正是传统电影学院的摄影系学生必须从学习静态摄影开始的原因 。漂亮的构图、创意的表达、精准的曝光和色彩控制，都要以平面摄影的基础训练起步 ，不能说，动态影像和静态照片相比更简单，其实是要更难一些。
大家仔细看看这些画面的拍摄，构图的严谨和曝光的精准是非常值得我们学习研究的，每一幅静态截帧都是一幅不错的摄影作品，连起来，整个影片的画面就赏心悦目了 。
电影的摄影画面、音乐、台词等元素都是不可或缺的组成元素，我们尽量把这些方面做得完善一些，也更接近一部好影片的标准，即使暂时没有遇到摄人心魄的故事，我们能从技术角度上精益求精，也算是为将来的优秀作品做好了深厚的能量储备，机会来了，你的成功易如反掌。
极端景别的反差应用
特写与大全的组合，视觉的冲击力更强，画面的节奏感更突出。现代拍摄技术的进步，让很多从前不敢想象的画面效果得到了实现。比如，这一组情节，使用小型摄影机就可以近距离、高速运动中拍摄人物滑雪的真实状态，这种状态非常有力地感染着观众 ，我们现在很容易在车上、头上、滑板等各种物体上设置摄影机，获得新鲜的视觉效果。
航拍应用是这几年非常火热的拍摄方式 ，在很多电影中 ，甚至我们的普通宣传片、纪录片中都已经习以为常地应用了。航拍的视觉很独特，对于表现这种大场景非常有力，震撼而刺激的角度，让观众很过瘾。
唯美的蒙太奇
城市饭店 篇4
关键词：入境旅游流,饭店业,耦合协调度,西安,成都
1 引言
饭店业作为旅游业的三大支柱产业之一,是地区旅游接待能力的突出表现,其拥有的固定资产、从业人数及实现的营业收入和利税在旅游业中都占有举足轻重的地位[1]。改革开放以来,饭店业一直是我国和各地区旅游经济收入和创汇的重要源泉。截止2010年底,全国共有14691家星级饭店,占全国旅游企业总数的28%,固定资产占全国旅游企业的53%,创造了营业总收入的40%,吸纳了旅游就业的61%,贡献了营业税的72%[2]。但我们不难发现,目前许多旅游城市饭店业遇到相当大的困难,普遍经营利润率低、季节差异明显、入住率较低。调查显示,旅游者普遍不满意住宿接待现状,认为住宿难、市场竞争不规范等。饭店业市场供求结构失衡,已然影响到旅游市场的健康、持续发展,直接造成饭店业和旅游经济效益增长缓慢。入境旅游作为世界旅游市场的重要组成部分,其发展状况是衡量一个国家或地区旅游业国际化水平和发展成熟度的重要标志。入境旅游也是我国率先快速发展的旅游市场,为我国旅游业乃至国民经济的发展发挥了重要作用。本文选取星级饭店为饭店供给主体,入境旅游流为饭店需求的显性表现,以西安和成都为样本城市,以旅游需求驱动与饭店供给响应的时空耦合关系为研究对象,揭示其内在关系、耦合协调规律和模式。希望为国家和区域饭店产业布局、投资政策的制定、饭店管理的提升等提供理论依据与实践指导。
2 国内外研究综述
2.1 国外对饭店的研究
国外对饭店的研究主要集中在市场营销、财务管理、行政管理、操作管理、研究与发展和人力资源管理[3],大多数研究在微观层面上研究单体饭店经营效益、环境效益等。Kimes Sherry探讨了收入管理方法在饭店业中的运用[4];Mintzberg建立了饭店业管理角色分类理论框架[5];David J Egan研究认为,投标地租决定宾馆场所在城市土地利用中的区位模式和等级结构[6];Jalan Broga研究了饭店房间的价格和国际入境旅游者之间的动态相互作用[7]。对宏观和中观层面区域视角下的饭店业研究相对不足,主要表现在危机管理、能源利用与环境保护、行业信息技术应用、饭店形态演进等方面。
2.2 国内对饭店的研究
随着我国饭店业快速发展,相关研究日渐增多。这些研究大都从微观入手,集中在饭店的经营管理、市场营销、服务质量、投资绩效、人力资源、空间差异、发展战略等方面[8]。从宏观角度对饭店业区域发展研究得不多,对饭店业发展综合水平与旅游需求之间的适应协调关系的研究更少。刘晓霞、王兴中对我国饭店供给方面的特征及存在的问题进行了探讨,认为空间供给不均衡主要因为经济发展的不平衡,随着我国经济发展和西部大开发,饭店分布不平衡的状况将得到改善[9];张秋娈等对河北省饭店的结构与合理性进行研究,对需求关系、功能档次、布局和个性化服务等提出了相应的对策[10];张海霞等对新疆饭店的等级、规模和空间结构进行分析,找出其诸多不合理性[11];戴斌对中国饭店产业结构优化的宏观目标与路径选择进行了论述,提出组建中国旅游饭店(集团)总公司的建议,阐述了该集团公司的基本组建思路与运行方案,分析了在组建过程中可能遇到的障碍,并提出相应的对策建议[12];李佳从总量、档次结构、空间分布、规模结构等多方面对重庆饭店业的供求现状进行剖析,做出重庆市旅游饭店供求失衡的基本判断,但没有进行深层次的定量评价[13];余伶莲、霍云霈、刘晓霞等从大尺度层面分析了我国旅游饭店的空间结构[14];胡志毅和刘伟强等则分别从小尺度层面对南京和北京的饭店区位及影响机制做了较深入的探讨[15,16]。入境旅游流与饭店业之间供求关系的定量研究也开始出现。吴冰等实证研究了西安市入境旅游流系统和饭店业系统的协调发展,认为两系统耦合互动效应明显[17]。
3 研究方法和数据来源
3.1 研究方法
本文建立入境旅游流与星级饭店业两个系统的评价指标体系,构建西安和成都两个典型旅游城市两系统的综合评价模型,借鉴物理耦合系数模型度量两系统之间的耦合度,通过耦合度和综合评价指数构建了两系统相互耦合的协调度模型。
综合发展水平评价模型:采用功效函数构建模型,求得功效贡献。设变量ui(i=1,2,3…,m)是入境旅游流—星级饭店系统序参量,uij为第i个序参量的第j个指标,其值为Xij(1,2,3,…,n)。αij,βij是系统稳定临界点上序参量的上、下限。因此,入境旅游流-饭店业系统对系统有序的功效系数Uij可表示为:
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式中,uij为变量Xij对系统的功效贡献大小。按式(1)构造的功效系数具有以下特点:uij反映各指标达到目标的满意程度,uij趋近0为最不满意,uij趋近1为最满意,所以0≤uij≤1。由于入境旅游流与饭店业处于两个不同又相互作用的子系统,对子系统内各个序参量的有序程度的“总贡献"可通过集成法来实现,在实际部门中一般采用几何平均法和线性加权和法:
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式中,ui为系统第i年的综合评价值,uij为指标j对系统的功效贡献大小,λij为指标的权重。
耦合度模型:借鉴物理学中的容量耦合概念及容量耦合系数模型,可得到两系统耦合度的计算公式。耦合度值0
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耦合协调度模型与等级评价:耦合度模型不足以反映两个系统各自的发展水平,当两个系统发展水平同时较低或较高时,都可得到耦合度较高的结果,而两个系统低发展水平的协调与发展水平均较高时的协调内涵是不一样的。因此,本文构建了能够客观反映入境旅游流系统和星级饭店系统协调发展水平的耦合协调度模型:
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式中,D为耦合协调度;C为耦合度;T为入境旅游流系统与饭店业系统的综合协调指数,反映入境旅游流与饭店业的整体发展水平对协调度的贡献;u1、u2分别为入境旅游流和饭店业系统的综合评价指数;α、β为待定系数。本文认为,入境旅游流系统与饭店业系统在相互作用中,具有同等重要性,这里α和β均取0.5。借鉴已有学者的研究成果,对入境旅游流系统与饭店业系统的耦合协调度进行等级划分,见表1[18]。
3.2 指标体系和数据处理
指标体系的建立:入境旅游流系统与饭店业系统之间存在着复杂的非线性耦合关系,单一的指标无法全面的反映两者之间的内在作用机理。所以,本文采用了多指标综合评价方法,遵循科学性、可比性、关联性、可操作性等原则,构建入境旅游流指标体系和饭店业指标体系。其中,入境旅游流指标体系包括入境旅游人数、国际旅游收入、入境旅游人天数、入境旅游者平均停留时间、入境旅游者人均天消费等5项;星级饭店指标体系包括星级饭店数量、营业收入、营业税金、固定资产、饭店从业人员等5项。
数据来源及处理:本文采用2001—2011年《中国旅游统计年鉴》、《中国旅游统计年鉴副本》、西安市国民经济和社会发展公报、成都市国民经济和社会发展公报等作为主要的数据来源。首先,采用极差标准化的处理方法,对数据进行了无量纲化处理:
本文采用熵值赋权法来确定指标权重λij,一定程度上避免了主观因素带来的偏差。为了避免求熵值时对数计算的无意义,对数据进行了非负化处理:
对指标作比重变换:
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计算第j项指标的熵值:
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计算第j项指标的差异度:
计算第j项指标的权重:
4实证分析
4.1西安市结果与分析
西安市入境旅游流与星级饭店发展的综合评价:从表2可见,10年间西安市入境旅游流和饭店业的综合发展水平基本保持上升态势。2003年入境旅游流综合发展水平是10年中的最低值,主要是由于SARS对西安入境旅游流的影响,综合评价指数下降高达63%。2004年迅速回复,评价指数比2003年增长了近6倍,体现了入境旅游流属于高弹性变量,入境旅游经济的恢复能力很强。此后发展态势良好,2007年入境旅游综合水平达到高峰,各项指标均为历年的最大值。2008年由于全球经济危机与汶川地震的双重影响,入境旅游流受到很大影响,综合发展水平回落。2009年和2010年,国务院先后发布了《关于加快发展旅游业的意见》和《关中—天水经济区发展规划》,为西安市旅游大发展创造了利好的时代背景,同时西安市充分利用了上海世博会与2011年西安世园会前期活动的宣传推广,抓住郑西高铁开通以及新国际航线通航的时机,大力发展旅游业,2010年起西安市入境旅游迅速恢复。
2000年及其以前时段,西安饭店业综合发展水平普遍较低,2002年有大的突破;但又遇到2003年SARS重创,各项指标迅速下跌,综合评价指数下降29%;2004年开始略有迟滞增长,2007年达到10年中最佳状态,如果没有2008年世界环境的消极影响,饭店业总体增长是主要趋势。在2003年和2008年的不良市场环境下,饭店业综合评价值下降幅度大于入境旅游流综合评价值,恢复较缓慢。我们认为,西安市的饭店业是敏感的,恢复反映也较滞后。2010年西安市入境旅游和饭店业的利好状态与世园会的召开关系密切。
两系统耦合度与耦合协调度分析:由表2和图1可以看出,西安市2001—2010年入境旅游流和饭店耦合协调度在0.305—0.643之间,波动中经历了轻度失调、濒临失调、勉强协调、初级协调4个阶段。系统耦合协调度经历了两个“U”型演变周期,影响的主要原因是2003年SARS和2008年全球金融经济危机。2008年以前,西安饭店业相对入境旅游流长期处于滞后状态,说明饭店业发展不能满足入境旅游的需求,供不应求,一定程度上制约了西安市的旅游发展。2009年以后,入境旅游流综合发展水平低于饭店业,是由于2008年的经济危机打击,主要来自于国际市场,入境旅游经济短期无法摆脱经济危机,而西安许多饭店调整目标市场,重心转向国内市场,很大程度上扩大了内需。
4.2 成都市结果与分析
成都市入境旅游与星级饭店发展的综合评价:从表3可见,10年间成都市入境旅游流和饭店业的综合发展水平基本保持稳步上升的发展态势。相对于西安市来说,成都市的入境旅游起步晚、起点低。2001年,成都入境旅游业还处于初级水平。2003年SARS来袭,成都入境旅游经济受到的影响并不很大,综合评价值下降了8%。2003年秋,成都市政府联合新浪、搜狐等全国50多家知名网站联手打造"魅力四川"品牌,并在以后年份持续推出系列促销活动。同时大力发展会展经济,以创建“中国最佳旅游城市”为主线,开展了一系列的活动来刺激旅游消费,入境旅游流综合发展状态稳步增长。2008年汶川地震和世界经济危机使成都入境旅游流受到极大重创,综合指数下降73.2%。震后,在国家的支持和全社会的援建中,成都国民经济恢复迅速。随着国家把旅游业建设成为国民经济的战略性支柱产业和人民满意的现代服务业的战略调整,以及西部大开发的深入,2009年入境旅游流综合评价指数比2008年翻了两番多,成都旅游业快速进入恢复期。
10年间成都饭店业总体处于快速发展状态。2003年成都饭店业综合发展水平仍有小幅度增长,相对于西安市来说,成都市入境旅游流对饭店业综合发展的影响度较小。一方面,由于成都入境旅游发展落后于西安市;另一方面,说明成都旅游经济的综合性高于西安市,使其饭店业的抗危机能力强于西安。同时,饭店业综合评价指数的升降幅度都小于入境旅游流的变化幅度,相对于入境旅游流,成都饭店业对市场变动的弹性较小。
两系统耦合度与耦合协调度分析:由表3和图2可见,成都市2001—2010年入境旅游流和饭店耦合协调度在0.07—0.588之间,经历了极度失调、轻度失调、濒临失调、勉强协调4个阶段,耦合度协调度逐年上升。除2008年下降外,两系统是越来越趋向于协调的方向。2003年以前属于饭店滞后型,表明成都市星级饭店还不能满足入境旅游的需求。自2003年后,成都加快了星级饭店的建设,到2004年星级饭店发展速度超过了入境旅游流的发展并继续上升,入境旅游流持续滞后,饭店业供给充足,在此基础上星级饭店应继续完善自身功能,发展良性竞争,促进入境旅游的快速发展。
4.3 两城市耦合协调状态比较
由表4可以得出,西安市入境旅游流系统与星级饭店系统的耦合协调度高于成都。2004年后西安市两系统一直处于协调状态,2008年经济危机西安市受到较大影响,发展的良好态势受阻,2009年后开始恢复,2010年达到初级协调。成都市发展速度较缓,徘徊在轻度失调与勉强协调之间。10年间,成都市星级饭店系统与入境旅游流系统间的耦合协调度一直在稳步上升,西安市则是在波动中螺旋上升。2003年SARS和2008年经济危机对两城市入境旅游业都有重创,2003年对西安市的影响大,2008年对成都市的影响更大。
5 结论
入境旅游流系统与星级饭店系统存在着相互影响、相互制约的关系,利用耦合协调度模型可以较好地评价两者的耦合协调状况。协调好两个系统综合发展之间的藕合关系,将奠定入境旅游流与饭店业共同持续、健康发展的基础。
2001—2010年,西安、成都的入境旅游流与星级饭店综合发展水平总体呈上升态势。西安市饭店业相对于入境旅游流弹性较大,而成都市则相反。成都旅游经济的综合性使其饭店业的抗危机能力强于西安,西安饭店业的综合发展受入境旅游的影响程度大于成都。2001—2010年,西安、成都的入境旅游流与星级饭店系统协调度都经历了从失调到协调的演变过程,体现出系统由无序走向有序的趋势。成都市两系统的耦合协调度低于西安市,其整体旅游经济中入境旅游所占的比重较低。成都市两系统间的耦合协调度一直在稳步上升,西安市则是在波动中螺旋上升。大事件对于入境旅游和星级饭店的发展有明显的影响,2003年SARS对西安市、2008年经济危机对两市入境旅游和星级饭店的打击都是沉重的。而举办大型国际性活动对两系统的促进作用也非常显著,2011年的西安世园会对城市的旅游业尤其是入境旅游起促进作用。
到饭店客串厨师 篇5
“客串厨师服务”就是饭店事先将所有原料洗净、切好、摆好，收拾得干净妥当，只等食客们来自己配菜，或炒或烧由食客们自己发挥去；再给客串厨师的食客配一套清爽的厨师装，保证油腥味儿不沾上他的衣服，还有烹饪需要的锅碗瓢盆、铲子勺子也准备得一应俱全、整齐有序，让客人们自己做厨师。
对客人而言，这样既改变了家中烹饪的单调性，避免了自己买菜、洗菜以及用餐之后清理厨具等繁琐工作，又有一种“自己动手，丰衣足食”的成就感，真正地把厨房革命进行到底。
此类服务推出之后，为笼络更多的食客来做厨师款待亲朋好友，这些饭店通常都会与当地的报纸、电视台、电台联系，刊登一些广告或者花心思举办一次“免费客串厨师”的大型活动，这对提高饭店知名度大有好处，同时也吸引了不少慕名而来的食客。
城市饭店 篇6
关键词：跨国饭店,扩张,旅游业
第二次世界大战以后, 世界政治局势稳定, 全球经济迅速发展。随着交通技术的发展, 经济全球化的趋势越来越明显。在这种大的背景下, 旅游业进入了全球旅游以及大众旅游的时代。饭店业为了保持自身的经营优势, 发展呈现国际化以及集团化的趋势。
一、世界跨国饭店发展地主要形式
跨国饭店的经营形式主要体现在投资控股以及管理方法两个方面, 具体可分为独自资、合资、特许经营以及管理合同四种形式。
(一) 独资形式
所谓独资形式就是饭店集团对其下属子饭店拥有100%的股权。在管理上采取统一的管理模式。由于独资的形式是饭店集团直接投资设立饭店, 所以饭店集团对其享有完全的决策行事权。
(二) 股份制形式
跨国饭店允许其他企业法人向其投资合股设立子饭店, 由于其并不完全拥有饭店的股份, 所以并不一定享有完全的管理权。
(三) 管理合同形式
某饭店业主与跨国饭店集团签订管理合同, 跨国饭店派驻饭店管理人员负责饭店的日常经营管理工作。
(四) 特许经营形式
饭店集团将自己的知名品牌或者商标授权给饭店业主, 并向其收取特殊使用费而跨国饭店向其提供管理服务等技术支撑。
从以上分析可以看出, 跨国饭店的扩张采取多种方式, 其核心本质是向外输出品牌以及影响力。
二、跨国饭店在中国的发展以及影响
自中国改革开放以来, 经济不断快速发展, 旅游业也成为经济发展的引擎, 由于政策的开放性, 20世纪80年代以来, 跨国饭店集团不断在我国扩张。可以说跨国饭店是我国最早利用外资的行业, 也是最早引进先进管理技术的行业。到目前为止, 已有五十多家跨国饭店, 七十多个饭店品牌进入中国市场, 据统计, 实力居世界前十的跨国饭店均已进入中国市场。跨国饭店集团已与我国本土饭店集团展开了激烈的竞争。
由于跨国饭店集团在国外都有悠久的发展史, 其管理方法与体系较国内都比较先进。所以在高端饭店市场上, 跨国饭店在我国的大举扩张在很大程度上挤压了我国饭店业的市场份额。总体来说, 跨国饭店在我国的发展呈现以下三个特征:
(一) 跨国饭店知名集团占领我国饭店业高端市场
由于跨国饭店在管理技术以及品牌的优势, 在与其他中国本土饭店竞争时可以体现出更强的竞争力。在饭店高端市场中更容易被消费者所接受, 所以就造成了本土饭店高端品牌市场占有率不高的结果。
(二) 跨国饭店市场细分不断加强
最早进入中国的跨国饭店都以高端市场为主要目标市场, 但随着中国旅游的发展, 中国也进入到大众旅游时代, 那么中端市场便显示出了极大的潜力。跨国饭店目标市场已经从高端市场向中端市场转移, 并且开发出不同的品牌来满足不同的目标市场。
(三) 跨国饭店的扩张规模及速度不断加大
世界知名跨国饭店集团在中国主要城市设有分店, 其数量和整体经营规模不断扩大。
三、我国饭店集团存在的主要问题
(一) 市场占有率低下
在高端目标市场中, 我国饭店集团经营空间被挤占, 在与世界知名国际饭店竞争中处于劣势。据不完全统计, 2009年万豪旗下进入中国的酒店品牌为7个, 其中6个为国际五星级以上的豪华酒店品牌。希尔顿集团旗下进入中国的品牌为3个, 品牌档次以高档酒店为主。美国的凯悦集团全世界酒店数量为721家, 只专注于五星级、超五星级、白金五星级酒店管理。雅高集团是源自法国的知名酒店管理集团, 目前全球共有酒店3871家, 旗下的索菲特为进入中国较早的国际高档酒店品牌, 有着较高的市场知名度。喜达屋集团主要致力于豪华酒店市场, 在进入中国的7个品牌中有5个为五星级豪华酒店品牌。
(二) 落后的销售系统
目前, 我国饭店集团的销售系统, 预定网络比起知名国际饭店仍有差距, 在采购、人员培训、财务方面仍然存在弱点。按国际惯例, 加入一个饭店集团后, 集团公司的预订网络一般能为成员饭店销售15%~40%的客房, 绝大多数饭店要求预订网络帮助他们销售25%以上的客房, 否则不愿意加入集团作为成员饭店。例如, 喜来登集团的全球预订网每年能为其成员饭店提供20%~23%的客源。而中国饭店集团虽然一般都有中文、英文的网站预订, 但由于不是国际游客熟悉的全球预订系统, 吸引的国际预订也不是很多。
(三) 缺少专业的人才
我国饭店集团缺少专业的酒店管理人才, 目前我国大中专院校酒店管理专业的教师大多是学旅游管理、工商管理或企业管理的, 缺乏实践经验, 培养的学生对酒店的认识也停留在很浅的层次。目前国内酒店管理专业还没有硕士研究生点, 所以酒店管理专业培养的人才学历不高。这一状况是由于我国旅游管理、酒店管理专业的教育状况所决定的。另一方面是由于饭店集团本身所造成的。经营饭店集团就如同运行一个复杂多变的系统, 饭店集团涉及不同的国家、地区, 每一个地方都有不同的语言、风俗、习惯, 不同的法律、政治、制度, 所以经营饭店集团尤其是跨国饭店需要不同文化背景的专业人才。而目前饭店经营者不重视对人才的培养和开发, 对薪酬福利制度的建立, 没有形成系统的人才培训系统和开发机制, 没有建立专业性较强的培训基地。
四、我国饭店集团扩张的策略
(一) 选择合适的扩张区位
由于我国饭店业发展较晚, 跨国饭店的经营更是处于起步阶段, 选择合适的国家和区位是成功经营跨国饭店的关键因素。我国跨国饭店在国外的扩张应采取先近后远, 先低后高, 先同后异的策略。所谓先近后远, 就是首先在距离中国较近的国家和地区进行扩张, 这是因为在这些地区受中国本土的影响力较大, 文化较为接近。并且这些地区既是中国主要的旅游客源地也是中国主要的旅游目的地。例如在中国主要目的地国开设中国自己的跨国饭店, 那么客源市场就有了一定的保证。先低后高, 就是先在经济较中国落后的国家开设跨国饭店, 然后在经济较为发达的地区开设跨国饭店。先同后异指的是先在东方文化圈国家进行扩张, 然后在文化差异较大的国家扩张。这是因为同质化文化更易于让人们接受的缘故。
(二) 注重品牌资产的积累
一般来说国外跨国饭店占据的都是高端市场, 所以品牌是跨国饭店的生命线。正是由于中国本土没有产生具有品牌效应的国际饭店集团, 所以导致中国饭店业无法实现真正地走出去。注重品牌资产的积累, 是中国跨国饭店走出去的必由之路。中国的饭店集团在扩张的过程中必须产生一批世界级知名品牌。目前高端市场已被国外品牌所占据, 我们可以推出适合国内客人的经济型民族品牌并努力打造成知名品牌, 可采取“集中突破”的战略, 对于锦江这样的大型饭店集团可以开发出五星级、中档品牌、经济型品牌 (锦江之星) 三个品牌进军国际市场;而像华天集团、建国集团可以先一个品牌进入国际市场, 然后再发展其他品牌进入国际市场;当然有些资本雄厚的中国饭店也可以通过收购的方式, 购买国外成熟的饭店品牌从而获品牌资产。
(三) 积累雄厚的人力资源基础
人才是企业发展的第一资源, 尤其是跨国饭店行业, 往往需要具有综合素质的国际型人才, 而这样的人才在中国恰恰是短缺的。由于我国饭店行业的人才流动非常大, 所以导致我国饭店业人才发展断层。
我国饭店集团的人才积累可以采取两步走的方针:一是从外部引进国内外的高层次饭店管理人员, 从而迅速提高我国本土饭店的经营水平。但是这种方式尤其是从国外引进人才的方式有一个弊端, 那就是这种人才由于文化背景的不同往往在管理上会产生水土不服的现象。二是加大力度培训内部已有人员。内部培训也是提高我国饭店经营水平的重要途径, 必要时可选派优秀人员到国外进行实习与培训, 从而提高我国饭店行业管理水平。
(四) 建立先进的全球客源预订系统
目前全世界已经进入电子化经济时代, 跨国饭店要充分利用国际互联网, 才能网罗全球客源。应该吸纳优秀的网页制作、网络营销人才, 并应用多种语言参与全球客源的竞争。
参考文献
[1]杨宏浩.跨国饭店市场进入方式选择:风险与收益的权衡[J].旅游学刊, 2007, (2) .
[2]胡建伟.跨国饭店扩张:特征、基础条件与运行机制[D].上海社会科学院, 2008.
[3]何建民.酒店类型与投资发展模式[J].饭店现代化, 2005, (5) .
[4]陈晓.我国饭店企业集团化发展研究[J].工业技术经济, 2003, (5) .
城市饭店 篇7
1 杭州黄龙饭店本土品牌发展研究
1.1 黄龙饭店简介
杭州黄龙饭店成立于1985年, 是一家中港合资企业, 合资方包括杭州市旅游局、中国银行下属的杭州国际信托咨询公司及南洋商业银行。饭店于1988年正式开业, 由经验丰富的香港新世界酒店管理公司进行经营管理。到1991年, 黄龙饭店被评为浙江省第一家四星级饭店。1997年, 脱离了香港新世界酒店管理公司, 转成自主经营。2004年, 由于合作期满, 黄龙饭店的全部产权转给了杭州旅游集团公司, 成为一家国资企业, 成为浙江省政府、杭州市政府的一个重点接待单位。
杭州黄龙饭店坐落于杭州旅游胜地西子湖畔, 是杭州市商业和文化中心之交界处, 多年来与杭州市政府密切合作, 承办了很多重要会议与贵宾接待工作。但是, 随着越来越多国际化新饭店的进驻, 杭州饭店业竞争日趋激烈。如何突出重围, 续写并超越黄龙饭店的往日辉煌成为黄龙饭店管理层面临的首要问题。
随着杭州市将自身定位为旅游休闲城市战略规划的出, 黄龙饭店明确了自身发展的方向:通过提升服务品质和客户满意度, 吸引高端游客并发展会议会展业务, 以自身优势促进杭州旅游业的重新振兴与发展。因此, 黄龙饭店作为杭州市政府重点发展的一家饭店, 由杭州旅游集团出资11亿元, 开始了名为“卓越品质, 五星启航”的改扩建之旅。
2009年6月30日, 杭州黄龙饭店与IBM公司共同宣布, 双方就黄龙改扩建工程在成功合作的基础上进一步扩大协议范围, 致力于以全方位的酒店管理系统与RFID等智能体系完善黄龙饭店宏伟的“智慧酒店”蓝图。
现今的杭州黄龙饭店以“引领现代奢华体验”为自己的核心品牌理念, 以“科技”为品牌战略手段, 致力于打造中国本土最高端的饭店品牌 (陈率, 2010) 。黄龙饭店以世界领先的智能化水平提供超乎想象的客户体验——第一时间智能识别, 入住偏好自动设置, 手持客房分机畅行天下, 一键拨号解决所有疑难。黄龙饭店将自身的前瞻性视野与融汇了IBM深刻行业洞察、先进管理理念与创新技术突破的“智慧酒店”解决方案相结合, 从根本上提高核心竞争力。此外, 通过该解决方案的智能降耗与流程优化, 黄龙还大幅提高了工作效率并减少了运营成本, 在不确定经济形势下赢得更多竞争优势。
黄龙饭店的这一革命性探索, 不仅实现了自身的华丽转型, 也标志着中国饭店行业智能化水平质的飞跃, 引领了未来发展的方向, 与此同时, 还促进了更为智慧的杭州城市建设和旅游产业发展。
改扩建后的黄龙饭店获得了饭店业多项大奖:美国优质服务科学学会颁发的国际“五星钻石奖”、连续四年获得“中国酒店金枕头奖”、中国十大最受欢迎商务酒店、《NATTONAL GEOGR APHIC时尚旅游》最佳商务酒店、《TRAVEL+LEISURE私家地理》杂志城市商务酒店、《Voyage新旅行》杂志高端酒店评选最佳商务酒店、星光奖十大最具魅力酒店、第二届中国饭店金星奖、《美食与美酒》杂志龙吟阁Best50中国最佳餐厅等 (杭州网, 2013) 。
1.2 顾客对黄龙饭店品牌的认知度调查与分析
2013年, 华东师范大学钱晔 (2013) 对黄龙饭店消费者感知进行了研究, 采用了问卷调查法、访谈法、统计分析法开展调查。在杭州黄龙饭店南大堂面向消费者共发放问卷120份, 回收有效问卷110份, 问卷有效率达到了91.67%。对问卷调查所获得的数据利用Excel统计软件进行数据统计处理, 调查分析如下。
1.2.1 黄龙饭店住客来源地分析 (见图1~图2)
图1结果表明, 在杭州黄龙饭店的住客中主要以来自中国大陆的顾客为主, 比重占89%, 而来自中国台湾和来自外国的顾客所占比例较小, 分别是4%和7%。
图2结果表明, 在入住黄龙饭店的国内消费者中主要以来自江浙沪的客人为主, 其中浙江所占比重最高, 为33%;上海次之, 为20%;江苏为17.3%。由此可见, 黄龙饭店主要以江浙沪的市场为主。
1.2.2 顾客对黄龙饭店品牌的知晓度 (见图3)
图3结果表明, 仅有11%的人对黄龙饭店品牌非常了解, 31%的人了解一些, 对黄龙饭店品牌不太清楚的比例达到了40%, 并且有18%的顾客表示从未听说过这个品牌, 由此可见, 黄龙饭店品牌在消费者中的知晓度并不是很高。
1.2.3 顾客获知黄龙饭店品牌的途径 (见图4)
图4结果表明, 顾客大都通过饭店官网、旅行社介绍、朋友亲人介绍或者通过单位的安排等途径来获知黄龙饭店品牌, 其中通过官网获知的所占比例最高, 为24%, 可见饭店官网的建设富有成效。
1.2.4 顾客认为黄龙饭店品牌存在的问题 (见图5)
图5结果表明, 有42%的人认为黄龙饭店品牌缺乏特色, 23%的人认为单体饭店集团化程度小, 21%的人认为品牌知名度不够, 仅有14%的人认为产品与品牌形象不符。这表明黄龙饭店品牌缺乏特色、个性是其存在的主要问题。
1.2.5 顾客入住黄龙饭店的原因 (见图6)
图6结果表明, 独特的产品是吸引顾客入住黄龙饭店的主要原因, 46%的人认为黄龙饭店拥有独特的餐饮、客房、建筑, 18%的人是因为饭店的服务质量好才选择入住, 有16%的人因为硬件设施齐全, 仅有4%的人认为品牌价值高入住饭店。由此表明, 黄龙饭店主要是依赖自身的独特产品、完善的硬件、良好的服务来吸引顾客, 而并非依靠品牌。
1.2.6 顾客对黄龙饭店的印象 (见图7)
图7结果表明, 有近45%的人表示对黄龙饭店有好印象, 32%的人表示印象一般, 15%的人表示印象非常好, 仅有5%的人表示印象不好, 3%的人表示没有印象。说明黄龙饭店品牌在顾客心中有着良好的形象。
1.2.7 黄龙饭店顾客职业分析 (见图8)
图8结果表明, 在入住黄龙饭店的顾客中, 有高达39%的顾客为国家机关、事业单位的工作人员, 其次为商业、服务业从业人员, 所占比例为26.3%, 由此可见黄龙饭店作为浙江省市政府重点接待单位, 在招揽政界人员方面有着明显优势。
1.3 杭州黄龙饭店品牌发展的优势
1.3.1 坚持转型, 树立行业标杆
作为中国七大古都之一的杭州, 自古以来便有“上有天堂, 下有苏杭”的美称, 也是国务院重点的风景旅游城市。黄龙饭店毗邻西湖, 相邻黄龙体育中心, 靠近省、市政府, 这一优越的地理位置为其发展创造了得天独厚的条件。黄龙饭店是改革开放以后出现的第一批现代化酒店, 1988年建成的时候, 就在杭州成了一个地标, 那时候在杭州还未出现过如此现代而又富丽堂皇的场所。在很多人心中, 黄龙饭店被当作一个巨大的“殿堂”:人们第一次知道在招待所、旅馆之外, 还有星级饭店这样的事物;同时, 它也被视为一种生活方式, “来到黄龙饭店, 就是一件自豪的事情”。黄龙饭店一直是一个被深深刻入城市记忆的地方。但是, 饭店业是兑争淘汰很快的行业, 一方面, 在杭州, 国际饭店管理集团管理的高星级饭店不断出现;另一方面, 当年黄龙饭店引以为豪的装修和设施, 已经不如其他饭店的装修。
黄龙饭店于2008年投资11亿元进行了改扩建工程, 并且与IBM公司合作, 采用现代智能化的设施设备, 将黄龙饭店打造成了拥有全方位高科技智能体系的智慧型高端商务会议饭店。而在今后的发展中, 饭店仍然以“科技”为品牌战略, 以“引领现代奢华体验”为使命, 继续行走在智慧酒店的奋斗道路上。从图6的数据显示来看, 顾客因黄龙饭店硬件设施完善而选择入住的比例为16%, 而因品牌价值高选择入住的比例仅占4%, 因此说顾客选择入住黄龙饭店很大程度上是出于饭店拥有齐全的硬件配套设施及智能化的商端设备。杭州黄龙饭店虽然是国有企业, 但在本土品牌酒店的发展过程中还是有可圈可点的地方, 拥有自己的品牌发展优势。
1.3.2 国有性质, 政府扶植
杭州黄龙饭店经过几次转变, 现如今是一家全国资的企业, 也是省市政府的一个重点接待单位。根据上述调查资料可以发现, 入住黄龙饭店的消费者当中, 绝大部分为从事政府机关或事业单位的公务员, 所占比例高达39%, 其次为商人、服务业人员。由此可见, 国有企业性质在招揽政界客人方面起到了举足轻重的作用。
1.3.3 国际品牌饭店带来的竞争优势
据中国旅游饭店业协会公布的网上数据显示, 2013年第四季度杭州共有星级饭店196家。根据网上资料显示, 2012年杭州五星级饭店有20家, 而且世界排名前十的国际知名品牌连锁饭店集团如香格里拉、洲际、万豪、凯悦、雅高等已经全部入住杭州。这些国际饭店大多拥有着比较成熟的开发和运作方式、预订系统, 他们在抢滩杭州市场, 与本土饭店相竞争的同时, 在客观上也为本土饭店的发展带来了大量的投资资金、先进的管理经验、国际化的饭店高端人才, 为本土品牌饭店的发展创造了有利条件。
1.4 杭州黄龙饭店转型过程中存在的问题
1.4.1 过分强调星级, 重视硬件升级
虽然评定星级是饭店行业管理不可或缺的部分, 但这也只是一种手段而已, 不应成为饭店业发展所追求的终极目标。但是二十多年来, 中国饭店行业却存在着重视星级评定而轻饭店品牌建设的这么一个误区, 有些饭店甚至不惜花费重金完善设施设备、改善饭店环境, 争取评定高星级饭店, 但在品牌建设方面却只是蜻蜓点水, 浅尝辄止。
1.4.2 饭店从业人员整体素质不高, 对顾客体验重视不够
不仅是黄龙饭店, 整个饭店行业都是如此, 饭店从业人员整体素质不是很高。除此之外, 因为饭店行业社会地位不是很高的缘故, 饭店在发展的过程中还面临着人员流失率高的问题, 这就为饭店提高软件水平制造了很大的障碍, 服务水平的提高、顾客体验感受的重视都为之受阻。
以杭州万向职业技术学院酒店管理专业为例, 目前学院酒店管理专业已和杭州多家酒店开展了定向合作, 学生在大三阶段进入酒店开始为期9个月的实习, 其中就有和杭州黄龙饭店的定向合作。以2012届实习生为例, 可以发现最终选择留在实习酒店的学生少之又少, 原因众多, 如表1所示。
本文针对杭州万向职业技术学院杭州黄龙饭店2012年定向班学生在顶岗实习期间工作满意度进行了调研, 共发放15份问卷, 主要涉及员工宿舍、薪酬、工作氛围、人际关系、作息安排、人员培训、发展平台七个方面的内容, 收回有效问卷15份, 回收率100%, 如图9所示。从收回的问卷统计可以看出, 学生对作息时间最不满意, 具体体现在需要三班倒的部门, 学生普遍反映早班太早, 起不来;晚班太晚, 有时候赶不上回宿舍的班车;跳班时间太长, 早上工作几个小时, 晚上工作几个小时, 中午虽然有几个小时是休息时间, 但是不可能赶回宿舍休息, 也不够自由支配。最满意的还是薪酬方面, 这是学生第一份通过自己努力换来的报酬, 所以备感珍惜, 而且饭店在刚开始报到的时候就发放订单班奖学金, 接下来还会通过考核发放优秀实习生奖学金等。
2 黄龙饭店发展的对策
2.1 强化品牌意识, 实施品牌战略, 重视顾客体验
在全球一体化的今天, 现代饭店业的竞争比以往更为激烈。对于饭店而言, 品牌已经是一个关乎饭店发展的战略性课题。而对于黄龙饭店来说, 既然已经定位为智慧型酒店, 那么就应在此方面做大做强做细, 不仅是对智慧型酒店概念的推广, 也不仅是对IT产品在饭店之中的应用, 而更应该重视智慧型酒店对顾客而言意味着什么, 顾客对IT产品的体验如何, 从顾客的角度去评判产品质量的优劣, 从顾客的角度去判断转型成功与否。
2.2 重视人才建设, 提高员工素质
饭店行业在人力资源方面存在着软肋, 即员工整体素质不高, 缺乏专业化、职业化、国际化的职业经理人。而国际品牌饭店的进驻, 恰巧为本土饭店提供了近距离学习的机会。除此之外, 饭店还可以通过跟各类院校的合作, 以饭店的经营模式为学校的教学蓝本, 为自己培养一批专业化、优秀的人才, 从而减轻人力资源建设的压力。目前黄龙饭店虽然与杭州, 甚至其他省市的高校进行定向合作, 但是在合作中往往体现出来的是单一地使用这些廉价劳动力, 而不是把这些学生当作人才储备力量来考虑, 所以合作需要在各方面深化, 尤其是在意识上需要转变。
2.3 以积极的心态迎接国际品牌的挑战
国际品牌在中国的扩张, 一方面给本土酒店造成了压力, 但同时也为中国本土品牌饭店的发展创造了有利的条件。因此, 黄龙饭店大可不必惧怕面对国际品牌的挑战, 不必闭门造车, 完全可以大胆地开门迎客, 取他人之长, 补自己之短。当然, 也不能简单完全地复制, 而应强调本土化, 创建具有特色的本土品牌。
参考文献
[1]杜宏新.杭州黄龙饭店是一个作品[N].杭州日报, 2013-11-27.
[2]钱晔.黄龙饭店消费者感知研究[J].消费电子, 2013 (2) .
城市饭店 篇8
一、网页的服务功能建设
(一) 吸引客源的重要营销手段
据中国互联网信息中心 (CNNIC) 统计资料显示, 2008年, 37-38%的饭店预订是通过网络进行的。截至2009年初, 中国网民数量已达到3.16亿, 中文网站数量已达287.8万个。网络已成为消费者进行信息查询、互动、网上交易的最主要渠道。据近期国内开展的一项关于旅游者消费行为的调查显示, 亲友介绍及通过登录企业网站成为消费者了解企业、获得信息的主要途径。网络应用的普及、网民数量的增加和金融危机下消费行为的改变, 快捷、方便、准确的服务功效是饭店业网页建设的重要内容。
营销是经营者为了使消费者满意, 围绕经营目标而展开的一系列有计划有组织的活动。它以现实或潜在的消费者为目标市场, 以产品创新为着力点, 实现企业经济与社会效益最大化。在网络环境下, 人们不再是传统媒体方式的被动接收者, 而是主动参与其中。而随着饭店业的发展, 消费者可供选择范围不断扩大。尽管不同消费者在语言、文化背景、消费水平、经济能力等方面都存在各种差异, 但方便、快捷的服务功能却是他们共同的需求。饭店通过在线服务将最新的产品、服务信息发送至客服端, 消费者则通过饭店的在线论坛、留言本等将自身的想法、意见反馈至饭店, 这种沟通互动方式, 有利于将潜在客源变成真正顾客甚至忠诚顾客。因此网页功能项目设置的明了、快捷、有效是吸引客源的首要因素。
(二) 降低运营成本的重要途径
随着经济的发展和市场竞争的加剧, 饭店生存的环境发生了剧烈的变化。关注时效性与动态性成为饭店营销活动中的重要内容, 但不断攀升的成本使企业利润空间越来越小。降低运营成本也是饭店经营管理中考虑的重要因素。传统的饭店经营模式以顾客直接上门及电话营销为主, 网络营销作为传统营销的延伸, 相比通过全球分销系统和第三方网上中介的沉重成本来说, 独立的网站是饭店向全球展示、获取饭店最新预订的最有效、成本最低的方式, 也是饭店企业最大最重要的营销和分销渠道。目前全球所有知名饭店都已经通过其品牌网站进行了超过40%的预订, 到2010年年底, 超过45%的饭店预订将通过网上完成。饭店通过网页直接面向消费者提供产品和服务销售, 减少了中间商, 缩短了分销渠道;同时在线预订提高了预订的覆盖面和管理效率。另一方面, 利用网络新技术, 饭店产品的展示和推广变得更加生动和直接。各种动态图片、视频等多媒体手段的运用, 让消费者在了解产品时对其外观、装饰风格、产品特色甚至服务流程等都有具体的印象, 增加了产品的真实性和直观性, 相应地减少了饭店产品和服务在其他媒介的投入。
员工是饭店产品的制造者和服务的提供者。通过员工卡号认证进入饭店内部交流和互动的网络平台, 可以即时了解饭店最新动态、服务政策、招聘培训信息, 使他们在工作之余服务经验、服务技能得到互补和提升, 也是企业减少培训、教育等运营成本的重要途径。
二、湘潭市星级饭店网页服务功能建设现状
作为红色旅游胜地, 湘潭旅游业发展迅速。近年, 随着自助游、自驾游的兴起, 旅游人数不断攀升。长株潭“两型社会”实验区建设确立以后, 湘潭更是成为湖南红色旅游、生态旅游、商务旅游的重要基地。据湘潭旅游网资料显示, 截至2009年5月上旬, 湘潭市星级饭店数量为26家。
(一) 湘潭市星级饭店网页建设调查结果分析
运用百度 (Baidu) 和谷歌 (Google) 两大搜索引擎对这26家星级饭店进行搜寻。结果发现, 26家星级饭店中, 仅有4家饭店有自己的独立网站, 且仅其中2家星级饭店的网站相对完善, 3家饭店网站无链接, 在网上无法搜索到, 其余19家星级饭店都为中介代理。对23家星级饭店的网页进行登录, 从饭店网站信息功能、互动功能、界面功能3个方面对这23家饭店的网页情况进行调查 (见表1) 。
1、网页建设情况。
网站自主开发方面, 26家星级饭店中, 自主开发网站的只有4家, 而4家中有2家饭店的网页仅有简单的饭店信息和产品介绍, 网站形同虚设。其他19家饭店 (占73.07%) 采用代理销售, 将饭店信息发布在携程、elong等第三方中介网上。网页服务主要集中在信息发布和产品展示两大块。有关饭店信息介绍、餐饮、客房价格、客房类型信息等产品和服务介绍百分比均在60-70%之间, 一定程度上说明当前湘潭市的星级饭店网页只注重了基础信息的展示, 忽略了其他方面的功能和服务需求。在线支付功能方面, 能正常登录的23家饭店网站中, 有在线预订 (主要是客房预订) 功能的为16家, 占69.57%, 说明大多数饭店企业具备了利用网络直接销售客房的意识。但其中有在线支付功能的仅9家 (且都为代理网站) , 服务流程不便, 信息填写繁杂。其余 (61.77%) 的饭店预订付款依旧采用前台现付或刷卡的传统形式。说明湘潭市星级饭店实际能进行网上在线交易的很少, 不能发挥网络的营销作用, 饭店的网页建设处于较低开发层次。
2、网页功能设置。
在互动功能项目中, 联系电话的百分比最高为100%, 其次是电子信箱, 为30.43%, 留言功能百分比较低, 为4.35%, 在线论坛比例则为0, 说明目前湘潭市星级饭店互动功能缺乏, 只具备基本的沟通方式。相关旅游信息项目中, 有关饭店区位交通条件和地图的百分比较高, 均在75%以上, 而其他关于当地旅游情况和当地天气预报项目仅占8.7%和4.35%。近83%的网站没有链接服务, 92%的网页不支持外语版本, 由此可知, 湘潭市目前饭店网页功能设置存在严重失调, 与访问用户之间交流互动欠缺, 国际化意识不强, 整体服务功能不完整。
(二) 湘潭市星级饭店网页服务功能建设存在的问题
1、项目设置单一, 服务定位不明晰。
在调查的26家饭店网站中, 饭店预订仅提供客房预订, 即使饭店自建网站上有餐饮、会议、健身等项目, 但都仅是对产品简单的文字和图片说明。表现手法上, 86.37%的网页上有客房宣传图片, 89.68%有饭店整体宣传图片, 视频和音频等多媒体技术使用的几乎没有。普遍存在网页杂乱、介绍单调、缺乏动态演示等等方面的问题, 页面色彩组合与饭店网页内容、风格不协调, 色彩之间对比效果差, 不能给人以直观的印象和视觉冲击。在调查的26家星级饭店中, 仅有两家饭店的网页有外文版本, 网站定位面太窄, 国际化意识薄弱。在有英语版本的两家饭店网页又存在网页不能使用、中英文信息不一致、英文介绍不完整等问题, 没有消除语言和文化上的差异, 使饭店在旅游全球化的今天, 不能面向更多的顾客进行宣传。同时, 由于缺少对自身所处环境的认识和顾客情感需求的分析, 不管是商旅市场、自助游市场, 只要是消费者, 都定为目标顾客, 页面展示的产品和服务都是以不变应万变。这种不顾顾客需求差异的想法, 使网站之间服务方式和内容相似度高, 进一步导致网页信息和服务定位不明晰, 难以对顾客产生吸引力。
2、时效性不强, 互动功能少。
在浏览饭店网页过程中, 不少网站的信息发布时间为2007年甚至2006年, 除房价信息每日更新外, 有关饭店最新活动、饭店新闻等更新周期很长, 不能保持网站内容的时效性。此外, 按照网上公布的服务号码进行电话查询时, 竟出现有“号码有误”或“空号”等语音提示。同时, 在19家代理网站上尝试进行饭店预订, 有的页面出现的竟是“很抱歉, 目前暂无该饭店介绍”等情况, 网站内容的建设和维护存在一定的滞后性。从调查分析可知, 大部分饭店网页都提供了饭店地址、服务电话、电子邮箱等联系方式, 但在线论坛、在线调查等网络互动功能的优势却未得到充分的发挥。虽然13.5%的饭店网站设有留言功能, 但在一家饭店网页上试探性的提出一些改进意见并留下E-mail地址时, 数周过去, 仍未收到任何回复。交互功能的缺乏, 饭店网页管理人员服务意识的薄弱, 服务效率的不高, 忽视了与顾客的交流沟通, 对顾客的各种反馈信息不能及时做出处理, 没有起到应有的交互作用。
三、对基于服务功能的饭店网页建设的思考
(一) 突出饭店特色, 提升服务定位的准确性
随着饭店供求关系的变化以及金融危机对人们心理的巨大压力, 一般意义上的规范服务化及相同档次的饭店大同小异, 十分严重的产品同质化现象已经不能满足各类客源的多元化需求。网页提供的产品或服务信息不仅要有新颖性, 更要具实用价值。针对目标顾客, 有价值的产品和服务信息可以直接刺激顾客产生购买欲望。饭店网页内容、功能都应围绕饭店自身的核心产品和服务进行设置, 突出产品服务的群体性, 做到针对目标群体设置顾客所需要的信息与服务功能, 体现产品与服务的潜在价值。
湘潭城市整体经济实力不如长株潭城市群中的长沙、株洲强大, 但优越的区位条件和产业基础给它带来了不同的市场机会。一方面, 红色旅游的蓬勃发展使红色资源丰富的湘潭吸引了越来越多的省内外观光客源;另一方面, 长株潭城市群的飞速发展、湘潭高新开发区晋升国家级的成功以及外商对湘投资的增多, 使原本以红色旅游著称的湘潭又吸引了越来越多的商务客人。同时, 作为国家“863”新材料成果转化基地、机电一体化特色产业基地及制造业信息化重点城市, 越来越多的技术人才纷纷落户湘潭。在此市场情况下, 湘潭面临的不仅是国内市场, 而是更加广阔、更具挑战的国际竞争。饭店必须拓宽市场广度和宽度, 针对不同细分客源市场, 将饭店网站建设成为旅游与服务并行的电子商务型网络平台。如设置专门的板块来展示饭店最近的重大活动、产品和服务的最新动态, 使顾客在登录饭店网页的第一时间就了解企业最新的动态, 以增强网页的活跃性。对于经常来湘的商务客人, 可在饭店主页面提供湘潭经济最新的招商引资活动和政策规划信息, 同时附上本饭店最新的餐饮、住房推广活动、便捷的票务预订及可提供的预订折扣, 力求以快速、便捷的服务来赢得他们的再次光顾。对红色观光客源, 饭店网络平台可随时将旅游地最新的旅游推广活动和相关促销政策讯息和本饭店的产品情况呈现给消费者, 以实惠的价格和优质的服务吸引消费者的再次消费。
(二) 功能设置简单快捷, 提高操作的便利性
作为服务性网站, 饭店网页界面在进行设置时, 应秉持“服务”二字, 从饭店内外部的顾客 (内部员工和外部消费者) 出发来进行界面规划。同时还应确保网站支持顾客媒体, 包括博客、旅行组织计划者、顾客评估和经历分享等。由CNNIC的发布可知, 随着网民数量的增多、旅游的大众化, 越来越多的低学历者加入使用互联网行列。尤其随着红色旅游的不断发展, 越来越多的老年消费者开始利用互联网资源。简单、便捷的操作和结构设计对大众消费者来说及其重要。首先, 首页和子页的导航条要保持高度一致性, 为消费者随时指明当前路径, 知晓浏览内容之间的关系以及可以到达的信息领域, 引导他们进行有效的操作, 提高效率;其次, 对于使用频繁的搜索引擎, 网页设置时不仅要考虑符合低学历者、老年用户等的检索习惯, 设置帮助, 介绍使用细节。同时, 对于经常进行贸易往来、信息需求量大的商务者和年轻一族, 应更注重对搜索引擎的优化设置, 在基础检索的功能之上增加自主组合搜素, 提高灵活性和便捷性。
网络技术不断进步, 顾客需求不断增多, 要想饭店网站发挥最大的效应, 在进行网页设计时应多方思维, 根据顾客需求, 强化和完善饭店预订服务, 增加在线交易项目。饭店与消费者之间、消费者相互之间提供的各种实时互动交流的本身就是一种个性化服务, 同时也是饭店更深层次的个性化服务的依据。只能浏览信息, 不能在所浏览网站上进行良好的互动交流和相关资源的链接, 会给消费者带来极大不便。为避免和改善这种情况, 饭店建网时还应重视互动功能的设置:除邮件地址和联系电话, 增加消费者论坛和留言功能的应用, 及时对消费者的反馈信息做出处理, 加强互动的时效性;进行搜索引擎的优化, 注重与周边相邻城市、省内及国内其他著名综合网站、相关旅游网站的链接;加强与本地各大企业的网站链接, 利于商旅客人及时获得所需信息。不仅有助于增加饭店网站的访问量, 也使得饭店服务由传统的“功能性服务”上升到“心理性服务”。
(三) 服务信息准确高效, 提高使用的安全性
随着现代科学技术在饭店业的广泛应用, 网络营销成为饭店最高效、最经济、最便捷的营销手段。充分的信息来源, 让消费者选择范围和权力大大提高, 降低了危机环境下人们对购买风险的担忧。选择通过分析HTML源代码、META标签及其内容中的关键词来优化网页, 即采用尽可能多种方式来提高网站的有效搜索, 提高网页建设的技术性, 建立一个安全有效的操作系统。饭店在进行预订系统设置时, 也可以加强消费者身份信息的认证, 对恶意预订者给予一定的警告和法律声明, 保护饭店利益。同时加强对消费者信息的管理, 因人设置管理权限, 不同部门的管理者进入不同的板块管理, 确保顾客信息的安全性和可靠性。
四、结束语
信息技术的发展和网络营销的普及, 将使饭店更多地利用网站来进行自身宣传推广、交流互动、网上交易等活动。一个网页价值的高低, 除与信息质量相关, 更重要的要看它的内容是否服务于顾客。而随着顾客需求水平的不断变化, 网页功能也将不断强化和增多。纵观国内各星级饭店, 尤其是类似湘潭市这种中小型城市内的单体经营饭店, 由于技术、资金、观念等的限制, 使得大多数饭店都没有建设自己独立的网站, 网站自主开发能力差, 开发层次低, 存在网页的服务功能不完善、定位不准、服务信息更新不及时等问题。作为“中国优秀旅游城市”的湘潭市, 在信息时代, 其星级饭店的信息化水平却不容乐观, 严重影响了饭店的经营效益和顾客忠诚度的提高。加强基于服务功能的网页建设是饭店产业发展中一项刻不容缓的工作。
摘要：网络经济的发展使互联网为饭店信息化提供了重要支持, 网站则是其中不可或缺的重要部分。但目前大部分饭店都把网页当成了信息展示和在线预订的平台, 缺少对顾客其他需求尤其是服务需求的了解。文章从服务功能的角度, 以湘潭市星级饭店为例, 对饭店网页服务功能的建设进行了初步分析, 提出星级饭店应重视自身网页服务功能的定位, 提高操作的便利性和信息使用的安全性。
关键词：服务功能,网页建设
参考文献
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[2]、王专.旅游网站的搜索引擎优化[J].旅游学刊, 2007 (6) .
[3]、高静, 肖江南.我国旅游网站建设评价初探——以携程旅行网为例[J].情报杂志, 2005 (4) .
[4]、闫飞.电子商务网站个性化服务需求研究[J].科技创新导报, 2008 (18) .
海底饭店 篇9
饭店的入口是一个玻璃隧道。透过玻璃,客人们可以看到五彩缤纷的海底世界景象:珊瑚舞动着优美身姿,大龙虾举着两个大“钳子”神气地走来走去,还有可爱的小鱼小虾冲你招手呢!
饭店分上下两层,面积近500多平方米。一楼的餐厅装修得富丽堂皇,透明的水晶灯把整个大厅照得灯火辉煌。每个桌子旁均设有多功能掌上“视听机”,点菜的空闲时间可以听听音乐、
看看电视,甚至上网联系业务。
楼上是操作间,除了摆放着最现代化的厨具外,还整齐地放着各种新鲜的菜料。操作间远看就像一个绿色庄园,近闻又无丝毫油烟味。整套用具全部由电脑控制,机器人厨师咪咪能烹饪出几十种不同口味的菜肴,且速度快捷,即便是吃饭高峰期,最多只让客人等三分钟。
对了,忘了告诉你们,我的饭店房顶和楼底可都是特制的透明多功能玻璃,防电、防震,还能吸收二氧化碳、释放氧气,屋内气温四季如春。人在里面,头顶蓝天白云,脚底及四周都是异常美丽的海底世界景象,惬意极了!
我的饭店环境优美、物美价廉,能制作出各国不同风味的菜肴,别提那生意有多红火!可能你会想:生意这么好,那得请多少厨师和服务员呀?告诉你吧,整个饭店只有四个“人员”——都是机器人!一个是接待员,一个是厨师,一个是收银员,再一个是点菜员。最能干的就数点菜员“小齐”,她不仅有多个手臂,且每个手臂能自动伸缩。无论你想点什么菜,只要往桌上视听机里输入你想吃的菜肴名字,“小齐”细长圆润的手臂在两分钟内就会把香喷喷的菜送到您的面前。
怎么样,我的饭店特棒吧!敬请光临!
(指导教师周红芳)
教师点评
情定大饭店 篇10
4个月内完成开业筹备，两年内成为全亚太发展最快的城市酒店之一。皇家艾美，这座矗立在黄浦江边的66层建筑不仅是一个城市的地标，还是一个酒店业的奇迹，更是一个充满感动的家园。在这里，每个人都寻找着远大的梦想，珍视着细小的快乐……
采访在酒店顶层的总统套房进行，其时，总经理董诚康(Akram Touma)和他的国际团队深坐在窗边的天鹅绒沙发里。室内是奢侈华丽的装潢陈设，窗外是浦江两岸的无边风景，那一刻，他们到达的似乎不光是城市的顶端，更像是人生的顶端，让人不禁对这样一份五星大饭店中的工作心生艳羡。然而，当与“酒店人”的对话徐徐展开，我们才在光鲜的背后发现辛与苦，更多的是爱与梦……
传奇经理人的新冒险
感动人物：董诚康(总经理)
感动理由：永不放弃
从基层的学徒做起，先后在14家酒店工作过，36岁做到五星酒店的总经理，至今已在酒店业干了28年，是业内最年轻的“老字辈”……在加入艾美酒店前，董诚康的经历已然是一部经典的“个人奋斗史”。2006年，这位传奇经理人在上海开始了自己的新冒险。
在亚洲工作了15年，多家五星酒店在董诚康手里开业、发展、成功，但在接到集团调令筹建世茂皇家艾美酒店时，在酒店业已经修炼得游刃有余的他还是感到了前所未有的挑战，“我在上海无亲无故，当时的任务是，在4个月内开一家最棒的酒店!”董诚康首先找到自己在上海唯一的朋友司晓葵，彼时的情形让女餐饮总监至今难忘：“当时我以为他疯了。我的本能反应是‘不可能’。一家酒店的筹备时间通常在1年甚至更久。”明知困难重重，这项“不可能完成的任务”却像有魔力的磁铁，吸引着司晓葵和其他人走到了董诚康的麾下。4个月，每周工作80小时，没有假期，没有懈怠，一家拥有770个房间的“酒店航母”就这样在他们的手中以最短的时间起航了……
刚刚拿到中国酒店职业经理人“最具领导力奖”的董诚康不愿再多提酒店创业时经历过的艰辛与踯躅。“工作中时常有许多挑战。不过一个男人的成功取决于他在失败后多久爬起来。”他说，自己最低潮的日子里，是酒店走廊里的一幅画给了他继续前行的力量，他这一生都会记得那幅画。在画中，一只大鸟贪婪地吞噬着一只青蛙，可即便遭遇灭顶之灾，青蛙仍努力挣扎着，不肯妥协 画的一角，写着“永不放弃”四个字。这幅画出自客房部一名普通员工之手，却正是它给了总经理不断创造奇迹与梦想的力量。就像他说的“我这辈子不打算退休，要做酒店里的Grandpa(老爷爷)。”
团队会告诉你最好答案
感动人物：江若伯(驻店经理)、史恺丽(市场销售总监)
感动理由：绝对信任
酒店是个小社会，与不同文化的人共事，为不同国度的人服务，作为“酒店人”，最重要的技能是与人相处，而作为Leader，最重要的是让每个人很好地在一起工作。“人”这个简单的汉字在酒店里却扮演着复杂的角色，“团队精神”因而成为No.1的职业素质。
驻店经理江若伯将总经理董诚康与自己的关系比作“总统”和“总理”，他们是同事，是拍档，也是朋友，前者引领全局，后者上传下达，绝对地信任彼此。他们之间已经有了某种心有灵犀的默契，“即便Akram有一段时间不在，酒店仍然会正常运作”。而这种信任也感染着团队的每一个人。“酒店的工作常常会遇到一个人解决不了的压力和危机，此时团队就显得尤为重要。把自己交托给团队，团队会告诉你最好的答案。而我要做的工作是让员工知道如何理解和相爱。”
市场销售总监史恺丽1年半前从新西兰来到上海，刚加入团队时，文化的差异也曾经让她经历了一段难挨的磨合期，“我们的酒店有来自15个国家的2000多名员工，难免有误解和竞争。面对隔阂，唯一的选择是绝对信任，信任自己，信任团队。我始终相信文化虽有不同，人性却是相通的。”
每个人都是明星
感动人物：陈蕾(收益管理总监)
感动理由：人文关怀
作为收益管理总监，陈蕾的工作是从一堆数字中找出市场趋势，从而制订预算和经营策略。这个只在大型酒店才有的职位掌握着的是酒店的“钱袋和账本”。谈到自己的酒店，本以为这个“精于计算”的女子会搬出一堆生意经，陈蕾讲到的却全是大饭店里的人情味：总经理每周到大食堂和一线员工同桌吃饭，倾听每个人的愿望；基层的厨房工患病，全体员工为他捐款，总经理承诺，不管多久都为他保留职位，为一对结婚40年的老夫妻制造Surprise……正是这样的人情味让陈蕾对艾美有了前所未有的归属感。
酒店管理层将Smile(微笑)、Talk&Listen(对话与倾听)、Anticipated&Answer(预期与应答)、Result(成效)4大工作准则浓缩成STAR一词。陈蕾却更愿意将STAR解释为：“酒店里的每个人都是明星。”客人是，员工也是，每个人都值得拥有明星般的关注和尊重。
做酒店业的PRADA
感动人物：司晓葵(餐饮部营运总监)、杜德祥(餐饮行政助理经理)
感动理由：创意无限
如果把艾美酒店比作一个时尚品牌，你会选择哪个品牌?美丽的餐饮总监司晓葵不假思索“PRADA。PRADA是个独特的品牌，它年轻、时髦，却也很知性，最重要的是，它总是有层出不穷的灵感。而这些都是艾美所追求的。”
艾美知性，只要走进这家酒店，相信你也会毫不吝啬地给它这样的溢美。午后的阳光从满眼的落地玻璃洒进来，窗外无遗无拦的人世繁华好似一幅市井风情画，同房间中欧式典雅与中式古朴混搭的陈设形成对比，墙上的老照片记录着老上海曾经的辉煌与沧桑；长长的西餐桌上雕刻着中国传统的百子拜寿图……一切都透着一股知性的文化气息。
艾美年轻，因为与它共同成长的团队是年轻的。因为年轻，所以不断有新创意、新想法。在司晓葵眼中，创新正是艾美最令人留恋的地方。“酒店的工作繁杂辛苦，同事们层出不穷的新idea却总能给我惊喜，新菜色、新活动、新陈设……每天都有新鲜感，自然不会对工作‘审美疲劳’。”
智慧饭店建设探讨 篇11
关键词：智慧饭店,常规设施,基本服务,智能系统,智能云服务
智慧旅游是旅游业大力发展的一种新形态,是彰显《旅游法》对旅游产业与事业双重属性定位的重要举措和载体。 饭店是旅游业的三大支柱之一,智慧饭店是智慧旅游建设的重要内容。在智慧旅游建设的大背景之下,饭店服务和管理的系统或者局部的智能化将是今后饭店升级换代的必由之路,是饭店业发展的趋势之一[1]。通过在Google搜索引擎中输入“智慧饭店”以及“Intelligent hotel”关键词,可以搜索到有关 “智慧饭店”的中文报道11 400 000条,英文报道44 600 000条。 因此,智慧饭店已成为饭店业发展和研究中的一个重要课题。从智慧饭店应具有技术基础和功能的角度,本文将智慧饭店定义为:智慧饭店是指利用物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等新一代信息技术,对饭店内各类信息进行自动感知、及时传送和数据挖掘分析,建立具有在线订、支付、客服等功能的营销平台,实现饭店的电子化、信息化和智能化,为旅客提供个性化的服务。
一、智慧饭店建设理论研究和实践现状
(一)智慧饭店研究现状
公开发表的研究文章较少。通过万方数据知识服务平台查询,与“智慧饭店”有关的研究文章只有1篇。而纯理论研究文章只有1篇,即李臻和朱劲在《镇江高专学报》(2014年第1期)发表的《智慧酒店———酒店产品升级换代的必然趋势》 一文。另外1篇是调研文章,即黄崎在《上海企业》(2011年第11期)发表的《打造“智慧型酒店”》一文。
李臻和朱劲(2013年)分析了智慧饭店的基本概念、意义和核心技术,认为智慧酒店区别于一般信息系统或工程的核心技术为云计算、物联网、移动通讯技术和人工智能,正是这四大技术的整合、集成后的应用,使智慧酒店成为可能[1]。
黄崎(2011年)通过对3个酒店集团(拥有400多家连锁宾馆),10多家单体酒店、10多家供应商进行实地考察以及问卷调研,得出了酒店业已经开始关注并引领性应用物联网的结论。提出了物联网技术在酒店推广的两个阶段:无线射频识别推广;对宾馆营销领域的融入和对宾馆工程设备、设施的管理[2]。
从以上可以看出,智慧饭店的研究尚处于初级阶段,对智慧酒店的技术基础也主要分析了物联网的应用,没有从酒店的功能和管理角度来系统分析。
(二)智慧饭店建设实践
1.总体情况。高星级(四星级、五星级)饭店根据《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010)的要求,其建设(新建或改建)部分内容已经符合智慧饭店的要求,如拥有数字电视、点播、酒店服务、互联网信息查询、会议通告、行程安排等功能的互动电视信息服务系统平台,化妆镜内嵌式电视机、电视门窥镜,最新型的多媒体连接器、双层电动窗帘和智能调光玻璃……在国际上,高科技和智能化已经成为衡量高星级酒店的一个重要标准,全球高端酒店都努力将科技融入服务和管理之中[3]。智慧酒店代表了未来酒店业发展的趋势。 目前,智慧饭店已经成为高星级饭店的重要建设目标。
2.典型案例。杭州黄龙饭店是一家有着二十余年历史的酒店,杭州旅游集团耗资10亿元对其进行升级改造。改造后的黄龙饭店成为全球第一家智慧酒店,在改造实践中走出了一条从智能系统到智慧酒店的创新之路,实现了内部管理、 对客交互和顾客体验三个层面的智能化系统升级,成为名副其实的“聪明”酒店[4]。陈率(2010年)介绍了杭州黄龙饭店物联网应用情况:电视门禁系统;客房导航系统;电子连接线; 无线无纸化入住退房系;客房智能系统;自助入住退房系统[5]。黄龙饭店以其开拓性的创举为中国酒店业智能化实践提供了一个完美典范,为国内酒店业开辟出一条走向高端的成功道路。
近年来,山东大厦在酒店智能化技术上做了不少工作, 既为客人带来新奇的体验,也使管理效率得以提高。除了智能化客房服务,山东大厦目前的智能化技术已经覆盖了酒店的各个层面。集舒适、智能及人性化为一体的科技服务设施, 不但增强了对客服务能力,也极大提高了山东大厦的接待能力和档次[3]。
然而,中国“智慧饭店”数量却并不多。以济南为例,近三至五年时间在酒店智能技术化产品方面有所发展的酒店还达不到总数的1/3,而且其中多数仅仅停留在部分智能的阶段[3]。以下因素阻碍了打造“智慧饭店”的热情:供需双方在认识上并不契合;技术开发和设施成本;很多酒店依赖传统的营销模式依然可以维持生存,对现代科技手段使用不积极。
二、智慧饭店建设常规设施和基本服务
要实现智慧饭店的电子化、信息化和智能化,为旅客提供个性化的服务,需要物联网、云计算、信息智能终端等新一代信息技术,但是也离不开一些常规的设施设备和基本服务, 如网络与通信、广播电视系统、会议设施和网站服务,只是这些设施设备和服务应该应用最新信息技术,能够对饭店内各类信息进行自动感知、及时传送和数据挖掘分析,建立起智慧饭店需要的信息感知与传输平台、数据管理与服务平台和信息共享与服务平台。
(一)网络与通信
1.网络。饭店应实现无线宽带网络全覆盖,客人在酒店中可以方便地将手机、电脑等终端以无线方式连接上网。客房应配有有线宽带网。饭店应具有带宽管理的技术手段和多种计费方式。应具有防病毒和木马的手段。应具有上网行为监控功能,上网日志记录等功能,对敏感信息进行报警提示。饭店应建有较为完善的宽带信息网络,实现饭店各功能区的有效接入。
2.移动通讯。移动运营商信号应覆盖饭店所有区域,能接收移动电话信号,移动通信方便,2G、3G(以后是4G、5G)信号覆盖全面,手机语音和数据通信畅通。
3.固定电话。饭店固定电话交换机应接入SIP终端,可从电脑、平板电脑上发起呼叫。可以提供可视电话服务。可以提供电脑收发传真服务。饭店应建有电话报警点,电话旁公示饭店救援电话、咨询电话、投诉电话。客人可拨打报警点电话向接警处的值班人员求助。
(二)广播电视系统
应能收看适宜数量的中文节目和外文节目,具有视频点播功能,配备有线和卫星电视;饭店公共区域应能播放背景音乐。
(三)会议设施
会议室是饭店尤其是大型饭店的基本功能区,智慧饭店的会议室应该具备以下功能或设施:应具备灯光分区控制、 亮度可调节、隔音效果好、有同声传译的功能;应具备会议投票、表决、主席控制系统;应具备电视电话会议功能,有多媒体演讲系统;应具备远程会议系统;应具备会议自动签到系统;应具备会议统计系统;应通过网络或智能终端等设备提供预订服务。
(四)网站服务
建设具有独立国际、国内域名的饭店官方网站;网站应提供多语言信息服务;应建有手机WAP网站及手机APP应用,实现与网站资源共享;建有网站电子商务平台,提供7× 24小时网上咨询、预订与支付服务。
(五)数字虚拟饭店
应运用三维全景实景虚拟现实技术、三维建模仿真技术、360度实景照片或视频等技术建成数字虚拟饭店,实现虚拟漫游。数字虚拟饭店应在饭店网站、触摸屏、智能手机上发布。
三、智慧饭店智能系统建设
智能系统是智慧饭店的核心系统,包括智能停车场管理系统、自助入住/ 退房系统、智能电梯系统、智能监控系统、智能信息终端系统和智能控制系统等。
(一)智能停车场管理系统
应建设智能停车场管理系统,提供智能卡计时、计费或视频车牌识别计时计费服务;车库入口应显示空闲车位数量;应提供电子化寻车、定位、导引。
停车场智能控制系统以集成了用户个人信息的非接触式IC卡作为车辆出入停车场的凭证,以先进的图像对比功能实时监控出入场车辆,以稳定的通讯和强大的数据库管理软件管理每一个车辆信息。该系统将先进的IC卡识别技术和高速的视频图像存储比较相结合,通过计算机的图像处理和自动识别,对车辆进出停车场的收费、保安和管理等进行全方位管理。
(二)自助入住/ 退房系统
智慧饭店应提供手持登记设备(TABLET)进行远程登记服务,或在饭店内建有自助取卡登记/ 退房系统,客人进入酒店,选择登记提供身份证等有效证件,经过系统核实后,进入房间自选模块,选定房间后,系统提示顾客缴纳押金。押金缴纳完毕,系统自动吐出房卡。退房时,工作人员确认无误后, 系统给予退房权限,顾客交房卡,系统进行结算。顾客可选择打印发票或账单。
(三)智能电梯系统
应建设智能电梯系统,通过RFID技术自动识别旅客房间卡信息,升降至旅客所在楼层;无卡者进入电梯,应拒绝其任何按键操作;应配备盲文,供盲人操作。智能电梯具有安全和节能的特点,使饭店变得更加高档,更加智能化。授权用户通过刷卡才能使用电梯,访客需通过对讲系统或通过门厅保安发临时授权卡才能使用电梯;有效地阻止了没必要的电梯运行能耗,如小孩玩耍乱按电梯,使用电梯者按错楼层。真正做到电梯的有效运行,延长电梯的使用寿命。
(四)智能监控系统
应具有防盗功能、防破坏功能,视频清晰度高,能在黑夜环境中识别车牌号码;应设置电子围栏,对超过围栏的,进行提醒;图像信息可供其他系统调用;应识别火灾并与消防系统联动。
(五)智能信息终端
客房信息终端应支持多种形式(电视、电话和移动终端), 应支持多种功能(包括音视频播放、全球定位功能、带有便携式操作系统、能进行3G无线通信、能进行触摸控制、支持无线网、支持视频通话、具有较高的分辨率),应支持多种语言。
(六)智能控制系统
客房智能控制应设置控制单元,网络通讯方式支持TCP/IP方式传输数据,可扩展性好。智能终端应控制空调、灯光、电视、窗帘等,具有模式(睡眠、舒适等)设定功能。客房内应有节能措施。
此外,还应有智能导航系统(自动感应旅客的房卡信息, 点亮指示牌,指引旅客找到自己的房间)、智能可视对讲系统(为旅客提供视频咨询服务)和电视门禁系统(通过电视视频看到来访者实时图像)。
四、智慧饭店智能云服务建设
(一)信息呈现
智慧饭店的信息呈现应包括以下八个方面的信息:(1) 通过网站和智能信息终端显示酒店所在地的天气、温度和房间内的温度、湿度、空气质量等信息。(2)通过网站和智能信息终端显示饭店介绍、饭店公告、饭店特色餐饮、会议设施介绍、服务指南和客房展示等信息。(3)通过网站和智能信息终端显示航班、火车、长途汽车、地铁、公交等信息及其线路图。 (4)通过网站和智能信息终端显示饭店周边“吃、住、行、游、 购、娱”信息。(5)通过网站和智能信息终端提供地图查询服务。(6)通过网站和智能信息终端显示旅客消费明细。(7)通过网站和智能信息终端发布公告。(8)通过网站和智能信息终端发布公益信息、地域文化、政策法规等内容。
(二)多媒体服务
饭店多媒体服务主要包括以下四方面的服务内容:(1) 通过网站和智能信息终端为旅客提供租借物品服务、客房服务、点餐服务。(2)通过网站和智能信息终端为旅客提供查看前台留言、通知退房服务。(3)连接饭店收费系统,将消费账合并到客房计费。(4)餐厅提供平板电脑智能点餐服务。
五、智慧饭店智慧管理建设
饭店智慧管理系统包括ERP系统、PMS系统CRM系统以及应急预案和应急响应系统。
ERP系统(Enterprise Resource Planning企业资源计划), 包括物资管理、人力资源管理、财务管理。
PMS系统(Property Management System物业管理系统), 包括预订、查询客房状态、留言、出账管理、报表、夜审等功能,方便与其他系统对接。
CRM系统(Customer Relationship Management客户关系管理系统),包括客人回访、建立客人档案、满意度调查、投诉处理等功能,对各类数据进行挖掘分析,提供多种方式进行在线预订服务。
应急预案和应急响应系统,提供报警终端、摄像头、号角喇叭等设备,具备集成音视频报警、视频监控和广播喊话等功能。
饭店应与旅游行政主管部门实现技术对接,配合旅游行政主管部门在线监管,实现旅游数据的及时上报,完成上下旅游信息的对接。
六、结论