饭店财务管理

饭店财务管理（精选12篇）

饭店财务管理 篇1

摘要：我国旅游业近年来发展迅猛, 作为旅游业三大支柱之一的饭店业, 近年来也成倍地增长, 截止2007年底我国仅星级饭店就已有1万4千余家。改革开放三十年来, 我国饭店业的安全管理情况无论从组织机构、人员配备, 还是管理形式、思想观念方面都有了翻天覆地的变化。

关键词：旅游饭店,饭店安全,安全管理模式

今年是改革开放30周年。改革开放以来, 我国的旅游业与饭店业发生了天翻地覆的变化。在饭店业安全管理方面, 近几十年来发生了很大的变化, 无论从岗位职能以及所提供的服务方面, 都发生了根本性的变化。饭店的安全管理, 经历了从无到有, 从封闭到开放的过程。

新中国成立以前, 我国的饭店业一般分为二大类。一类是以接待达官贵人、军政要员和富商为主的高档饭店。另一类为接待普通平民为对象的饭店, 一般称为客栈、旅馆或旅社等。无论是何种类型的饭店, 均没有设置专门的安全机构或专门的安全人员, 饭店无行李寄存服务, 也无客人贵重物品保管服务。一些有身份的客人到饭店, 均是自带警卫或保镖。

一、解放后至改革开放前中国饭店业安全管理情况 (1949年~1977年)

解放以后至上世纪70年代末期, 从接待对象上划分, 我国的饭店分为接待国内人的饭店 (一般称为旅馆、旅社、招待所、饭店等) 和以接待外宾为主的涉外饭店 (一般称为宾馆、国宾馆、饭店等) 。涉外饭店主要接待我国邀请的外国来宾 (统称为“外宾”) , 国内人必须是处级以上领导凭介绍信才能入住。

当时的背景是, 国内几乎所有较大型的企业都设置有保卫科或人保科。一般涉外饭店也都设置有保卫部门, 称为保卫科。保卫科主要负责新进职工的内查外调和政治审查工作 (在当时, 涉外饭店属外事部门, 进入该系统工作必须经过严格的政治审查, 包括家庭出身和本人政治表现等) , 以及处理饭店的一般性治安纠纷事件。“以阶级斗争为纲”是这一时期我国政治工作的重点。饭店的安全工作是以防敌特分子破坏为主要工作内容。所以, 当时的保卫科同现在饭店的安全部相比, 无论是岗位设置还是工作重点都有着本质的区别。一般饭店的保卫科, 配有一至二名专职人员负责饭店的安全工作, 称为保卫干事和保卫科长。

这一时期的中国旅游以接待我国邀请的外国友好人士和少量的境外旅游者为主要对象。由于涉外饭店接待的对象主要是外宾, 从安全的角度考虑, 国内所有的饭店均封闭管理。饭店大门口一般不挂店牌, 都有军人站岗, 外来无关人员一律不得入内。如南京的南京饭店, 当时是一个班的解放军负责其保安工作。一些较大型的饭店内, 都有国家公安部门的派出人员。总体上说, 这一期间的饭店是安全的, 几乎没有重、特大安全事件的发生, 一般的偷盗等小案件也极为罕见。这种情况一直延续到改革开放以后。

二、改革开放初期中国饭店业安全管理情况 (1978年~1991年)

1978年中共第十一届三中全会后, 我国旅游进入了发展时期。国外的普通旅游者开始进入中国旅游。当时可供境外客人住宿的涉外饭店数量相当少, 1978年北京市仅有7家涉外饭店。许多外国客人由于住不进北京市内的饭店, 在旅游一天后, 被安排到河北、天津等地去住宿。当年全国接待境外客人的饭店仅137家。这时期饭店总体情况可以概括为数量稀少、设备陈旧、功能单一、条件简陋, 无先进的保安设施、设备, 更无科学的安全管理可言。

1980年以后, 我国通过引进外资, 逐步兴建了一大批中外合资、中外合作饭店, 又利用内资陆续新建和改造了一大批饭店, 我国饭店业进入了一个发展时期。随着外资饭店的引入和外方管理的饭店在中国相继开业, 给我国传统的饭店在安全管理上带来了新的理念和管理模式。现代意义上的饭店安全部以及饭店安全管理在我国饭店业初现端倪。饭店的性质发生了深刻的变化, 由过去封闭接待型的饭店转变成了半开放式的经营场所 (此时的涉外饭店大门还有身穿制服的安全人员看守) 。涉外饭店开始逐渐对中国老百姓开放。南京金陵饭店为了满足百姓对涉外饭店的好奇, 还专门卖门票一天二场对外售票供人们参观。

由于解放军对饭店安全保卫工作的撤出, 饭店对社会的开放, 以及改革开放后社会治安环境的变化, 饭店安全工作出现了新的情况。一些过去没有发生过的问题开始在饭店出现, 如偷盗、诈骗、倒卖外汇、卖淫嫖娼等案件。1987年, 国家旅游局、公安部针对当时的情况, 联合发文要求旅游饭店必须设立单独的安全部。

要保障饭店的正常秩序和运转, 保障饭店的安全, 就需要有一个职能部门管理饭店的安全工作, 这就是我国现代意义上的饭店安全部 (也有的称为保卫部、保安部、安保部、保卫科等) 。这时期饭店安全部的组织形式同国外饭店的模式基本接近, 但管理的内容、重点和方式上还带有传统的模式。

参照国际饭店安全管理模式, 按照国家的有关规定, 饭店的安全部普遍设置了三个组:即警卫组、消防组和内保组。警卫组负责饭店的警卫和巡逻工作。消防组负责饭店的消防检查等项工作。内保组主要负责饭店的治安防范和处理客人报失案件以及侦破一些简单的治安案件等工作。一些小型饭店虽然不设置这三个组, 但其岗位职责和工作内容是不会少的。根据当时国家的政策和规定, 饭店安全部是我国各级公安保卫组织体系中的一部分, 执行公安机关的一定权力, 协助公安机关侦破治安、刑事案件, 在破案过程中安全部参与甚至直接侦破饭店发生的一些轻微案件。在组织体制上, 饭店安全部由本单位和公安机关共同领导。

从20世纪80年代中期至90年代初, 中国饭店业无论在数量上还是规模上都有了较大的发展。各种形式的案件和各种原因的重、特大安全事件业开始在饭店频频发生。1985年4月19日哈尔滨天鹅饭店发生了震惊中外的特大火灾。大火造成10名中外人员死亡, 直接经济损失达25万元。这是我国建国以来死亡人数最多、损失最惨重的饭店火灾。1988年7月, 日本客人小林康二在上海锦江宾馆房间内被犯罪分子抢劫杀害。这是我国饭店首例涉外恶性案件, 在国内外引起了很大的震动。

三、改革开放深入的中国饭店业安全管理情况 (1992—1999年)

中共十四大提出建立社会主义市场经济体制后, 传统的计划经济体制被市场经济体制取代。随着改革开放的深入, 很多属于国家和政府的企事业单位都变成了自负盈亏的企业。减员增效是很多饭店的主要工作目标。饭店安全部的人数大大地削减, 以南京某中等规模的四星级饭店为例, 安全部的人数从20世纪90年代初期的50多人削减到90年代末期的20多人。在安全管理上, 过去的那种半封闭型的涉外饭店逐步成了完全开放型的饭店。很多饭店安全部已将大门等场所的警卫岗撤消。安全人员的制服也换成了西式便装, 饭店 (甚至一些国宾馆) 已完全对外开放, 成了真正的公共场所。

与此同时, 饭店的安全工作遇到了许多新情况、新问题。由于安全部大量的减员, 而先进的安全设施设备又没有使用, 给饭店的安全工作带来了较大的困难。随着生活水平的提高, 客人携带的手机、笔记本电脑等贵重物品成了日常用品, 一些生意人更是携带大量现金入住饭店。这些钱、财、物成了不法分子进行偷盗活动的目标。一些饭店未能根据新情况, 将安全工作落实到实处, 进入90年代后, 发生在饭店内的各类危及客人人身和财产安全的重、特大事件在饭店呈快速上升的趋势, 如1991年7月, 台湾二位客人在重庆饭店被犯罪分子抢劫行凶杀害;1992年5月, 日本二位客人在云南翠湖宾馆被犯罪分子抢劫杀害;1993年5月, 一名美国客人在昆明锦华大酒店被杀;1993年6月, 三名日本客人在西安长安城堡大酒店被抢劫杀害。这几起震惊全国的恶性涉外案件发生后, 在国内外造成了极大的不良影响, 严重损害了我国饭店业的声誉。国家旅游局和公安部于1993年8月30日联合发布了《关于加强旅游涉外饭店安全管理严防恶性案件发生的通知》。通知中提出了“没有安全就没有旅游”和“安全形象不佳就会影响饭店经营”的观念。

一些到中国旅游的境外旅行社开始将饭店安全列为选择饭店的主要因素。有的旅行社还专门派人员来中国考察饭店的安全情况。美国一家旅行社为了让客人能住在安全的饭店, 专门派人来北京检查饭店安全工作。在京伦饭店, 测试人员用烟喷向感烟探头后, 烟感报警系统立即报警, 有关人员在不到两分钟的时间就赶到现场。该旅行社对此十分满意, 在半月内一连安排了数个团队入住该饭店。保护客人的人身和财产安全, 成了饭店安全工作的首要任务。很多饭店投入了大量的资金, 安装了监控系统、电子门锁系统、烟感报警系统、自动水喷淋系统等先进的设施、设备。以客房的电子门锁为例, 从90年代初期个别高星级饭店的使用, 到90年代末几乎所有的饭店都在使用。监控系统也从90年代初期高星级饭店的使用, 到90年代末期几乎在各类旅游饭店普遍使用。

四、新世纪中国饭店业安全管理情况 (2000年~2007年)

进入新世纪, 随着社会经济发展, 尤其是2008年奥运及2010年世博会在中国的举办的影响, 全国各地兴建了大批的饭店, 饭店的规模越来越大, 标准也越来越高。由于饭店在安全管理工作上的特殊性, 饭店面临的各种安全问题也越来越复杂, 除了以往的偷盗、抢劫、诈骗等常见的作案手段, 还出现了爆炸以及炸弹敲诈饭店, 甚至还出现了智能化犯罪和高科技犯罪等手段。饭店在安全管理方面出现了二个显著的特征:一是高智能犯罪, 二是由安全问题引发的高额赔偿纠纷。

犯罪手段的多样化、高智能化是新时期的典型特征。如2004年北京公安机关破获了一起由近百人组成的高智能犯罪团伙。该团伙仅半年多的时间足迹遍布了大半个中国, 专门在饭店“无痕破锁”入室盗窃, 盗窃的总价值超过100万元。

第二个特征是, 由安全问题引发的索赔纠纷案的增多。随着我国法制的健全, 公民法律意识的增强, 90年代后期开始, 由于饭店安全问题带来的客人要求饭店赔偿事件不断增多。其中最典型的是上海银河宾馆的案例。1998年8月23日, 深圳某医药公司总经理王翰入住上海银河宾馆, 不久被犯罪分子入室抢劫杀害。随后王翰的家人将宾馆告上法院, 要求赔偿丧葬费及精神损害费等共计133万元人民币。这是我国第一起因客人在饭店内被抢劫杀害, 家属提出要求饭店赔偿的案件, 在全国引起很大的反响。此案的判决一直延续到2001年。客人在饭店由于各种原因的人身伤害, 其本人或家属提出要求赔偿的案件, 成了饭店在安全管理方面最为棘手的问题之一。

由于客人人身和财物遭受损害, 而要求饭店进行赔偿的案例在这一时期大量出现。对于没有任何痕迹, 也没有破案结果的客人报失等案件, 由于客人的不断诉求, 一些饭店也开始进行了赔偿。在社会上, 这一时期的人身损害和精神损害赔偿案例也层出不穷。2001年最高人民法院出台了《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》, 对有关精神损害赔偿责任问题作出了明确的规定。不久, 最高人民法院又出台了《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》, 该解释的第一条和第六条涉及到了客人在饭店内由安全引发的人身损害赔偿问题。这些规定的出台, 对饭店安全管理中的人身损害的赔偿等问题, 产生了重大影响。如2005年6月10日, 广东汕头华南宾馆发生特大火灾, 造成31人死亡, 28人受伤。根据规定, 失火造成人员损害的民事赔偿责任应该由事故责任主体负责。到2005年底, 事故责任方华南宾馆已交付赔偿金700万元人民币。此外, 公安机关还扣留了华南宾馆现金100多万元和价值近100万元人民币的物品, 共约900万元, 作为遇难者赔偿金和伤员的治疗赔偿费用。

饭店一旦在安全上出了问题不仅给饭店造成直接经济损失, 还会使饭店付出高额赔偿。为应对这些情况, 饭店普遍采取二种方法确保安全:一是加强培训, 增强全员安全意识;二是投入先进的保安设施、设备以确保饭店安全。还有的饭店更新了安全设备, 如将摸拟监控更换为数字监控系统、使用了新一代的电子门锁系统, 确保饭店安全。

饭店财务管理 篇2

一，名词解释

1，旅游饭店财务管理：是指旅游饭店利用货币形式，根据国家政策法规和资金运动规律，组织财务活动和处理财务关系所进行的一种全面的价值管理活动。

2，边际贡献：是指每增加一单位销售量所得到的销售收入扣除单位变动成本后的余额。3，营业成本：餐饮成本，商品成品，洗涤成本，其他,成本

4，信用政策：是指旅游企业对应收账款容许的最大风险程度，信用期的长短及折扣率等方面所采取的政策，包括信用标准，信用期限，折扣方针和吹收款政策。

5，净现值：是指投资项目未来可能带来的净现金流入总量的现值与现金流出总量的现值之间的差额。

6，创始性投资：是指旅游饭店在筹建时的投资，是从无到有的投资过程，因而成为创始性投资，如筹办工作投资，建筑安装工程投资，设备购置投资以及其他基本建设投资。

7，融资租凭：也叫金融租凭，是指旅游饭店（承租人）必须更新或添置设备时，不是一直接购买的方式投资，而是以付租的形式向租赁公司（出资人）借用设备。特点：分期付款。8，票据贴现：是一种用他人支付的票据作为担保，从金融机关筹集资金的方式，也可以看做一种票据交易的方式。

9，商业汇票：是指单位之间根据合同进行延期付款交易时，开具的反应债券债务关系的票据。分为商业承兑汇票和银行承兑汇票。

10，留存利润：是指旅游饭店从税后净利润中提取的积累性资金，它归属于旅游饭店所有者，是旅游饭店从内部筹资的一个来源。

11，信用政策：是指旅游企业对应收账款容许的最大风险程度，信用期的长短及折扣率等方面所采取的政策，包括信用标准，信用期限，折扣方针和吹收款政策。

二，填空

1，旅游饭店财务管理的特点：（1）时间性（2）复杂性

2，无形资产所占比例不得超过企业注册资金的：20%

三，简答

1，旅游饭店成本费用：营业成本，营业费用，管理费用，财务费用

2，无形资产的特点：（1）存在的非实物性（2）拥有的独占性（3）收益的长期性（4）效益的不确定性,3，旅游饭店固定资产的计价：（1）按原始价值计价（2）按折余价值计价（3）按重置完全价值计价

4，旅游饭店结算方式：支票结算，汇兑结算，银行本票结算，商业汇票结算，信用证结算，委托收款结算，异地托收承付结算，性用卡结算。

5，旅游饭店投资管理步骤：（1）制定投资战略（2）提出投资方案（3）作出投资决策（4）执行投资方案,6，筹资风险影响因素：负债比的大小，利息率的高低，盈利利润率的多少

7，旅游饭店筹集资金的基本原则：数量适度原则，周密计划原则，结构合理原则，成本效益原则

8，旅游饭店财务管理的方法：进行财务预测，制定财务决策，编制财务预算，组织财务控制，开展财务分析，实行财务审计

饭店企业排队管理策略研究 篇3

关键词：排队管理;等待心理;管理策略

在服务管理的术语中，所谓排队就是等候消费服务的顾客在进入点前排队。在饭店企业管理中，由于服务生产与消费的同步性、服务的不可储藏性，以及顾客到达的随机性，有时让顾客进行排队等待是不可避免的。而排队等待阶段对于顾客的满意度有着至关重要的影响，它会对顾客如何看待接下来的服务产生“晕轮”效果。因此，研究顾客的等待心理并实施有效的排队管理策略将成为服务成功的关键因素之一。

一、排队管理的内涵

排队管理是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，尽量缩短顾客等待时间，努力满足顾客等待的心理需求和期望。

二、顾客排队等待的心理分析

大量服务营销调研表明，在排队等待的顾客中存在着一些共性的心理特征。了解这些心理特征，并从中汲取灵感总结管理经验，对于提高饭店企业运营能力和效果具有重要意义。

（一）公平的排队规则使等待更容易接受

饭店企业的排队规则一般是先到达者先服务，这种方法对所有的顾客一视同仁。当一名顾客在排队过程中发现比自己后来的人更早地接受了服务，那么这种不公平马上会转化为对排队的焦虑和对服务提供者的抱怨，并以之为发泄的对象。饭店企业在服务等待的控制管理中应尽量避免这一问题。

（二）等候时间过长就会显现出焦虑不安的心情

如果等候时间过长，人们必定就会开始焦虑。管理者必须识别出这些焦虑，并制定相应的战略来减轻这些焦虑不安，让顾客意识到你知道他们正在等候，会采取一些措施来缩短等候时间。

三、饭店排队管理的策略

（一）减少顾客感觉中的等待时间

被感知的等待通常比实际的等待更重要。这说明，饭店管理者应当通过创新方式减少顾客感觉中的等待时间。

1. 用积极的方式填充空虚的等待时间

最简单的管理方案莫过于为等待的客人提供一些舒适的座椅;在等待区域内渲染活泼的氛围，比如色彩明快的布景、轻快的背景音乐，其核心在于分散顾客注意力，平和顾客心态，从而在顾客意识中去除空虚。

2.创造更高价值的等待

感觉中的价值影响等待，即对于价值很高、参与性强的服务，顾客愿意花更长时间的等待，而且觉得有等的价值。这个原理能在顾客日常的饭店消费中得到证明——顾客能接受等待的时间在豪华餐厅比在普通餐厅要多得多。因此，饭店应不断提高服务品牌的价值，创造更高价值的产品，让顾客感觉等待是值得的。

3.让顾客加入服务过程

顾客是一种能加入服务过程的潜在资源。许多餐厅很有创意的让顾客直接参与服务提供的过程。当点完菜之后，侍者会请顾客去沙拉柜前亲自挑选想要配制的沙拉，与此同时，厨师开始烹制顾客所点的菜。这样做能增加顾客整个用餐过程的趣味性，改变了顾客等待的无聊心情。

（二）减少实际等待时间

1.掌握接待能力，合理配置资源

减少顾客实际等待时间，必须研究顾客的到达率和平均等待时间等。这里就不得不涉及到一个实际接待能力问题，因为顾客等待时间与饭店的接待能力有着直接的关系。饭店应根据自己的客源市场的规模来确定自身饭店的设施设备、服务人员的人数等。

2.加强员工培训，提高服务速度

一线服务人员是直接跟顾客接触的，其服务的专业性和效率直接影响着顾客等待的时间。要想减少顾客等待的时间，饭店就必须加强对一线服务人员的培训。培训不但要提高员工对服务本身的熟练程度，更应该加强员工对顾客心理学、顾客期望等该方面的把握，让员工能在顾客焦急等待过程中，第一时间了解到顾客的需要，并提供及时的帮助。

（三）采用先进的自动化管理系统，提高服务水平

在位于马萨诸塞州牛顿市的美国著名连锁酒店管理集团万豪酒店，顾客可以预先登记房间，到了宾馆后就自行在钥匙架上取下房间的钥匙，而不是在服务台前排队等候。位于拉斯维加斯的贝利赌场宾馆可以通过每一间客房里电视上的退房结账界面办理退房结账手续，而不必在结账柜台前排队等待。顾客只需按照电视屏幕上的菜单选项便可以完成账单总结算，并通过有效的信用卡付款。顾客离开宾馆时只需将房间的钥匙放到一个固定的小箱子里便可以了。

对饭店来讲，积极开发运用饭店管理软件和自助服务系统，既可缩短顾客等待服务的时间，营造舒适、有序的氛围，又能为管理者提供详尽准确的统计数据，以此来优化人力资源的组合，保证各项业务在有序高效的状态下进行，提高饭店服务的质量和企业形象，为饭店赢得更多的忠诚顾客。

参考文献：

[1]丁宁.服务管理[M]，北京：清华大学出版社，2010.

[2]张文建.王辉.旅游服务管理[M]，广州：广东旅游出版社，2010

[3]王焕宇.饭店排队管理研究[J].商业经济评论，2009（7-8）：45-46

旅游饭店财务管理策略分析 篇4

一、旅游饭店财务制度特点

(一) 会计核算的复杂性

饭店业有着与一般企业不同的经营特点, 其内部不同部门的会计核算过程各不相同, 具有典型的复杂性特征。如客房是在基建时一次建成, 以成品资金形式存在, 其价值必须通过零星分散的出租来补偿;同时旅客购买客房产品时, 只能在限定的时间内进行消费, 重复消费必须重新购买。出租客房为特殊形式的商品, 客房部门的经营是以销售服务为主, 所以只要求核算销售过程;餐饮部门的资金运动规律, 与一般工业企业相同, 要求核算供、产、销三个过程;商品部的资金运动, 没有生产资金和成品资金, 只有商品流通过程, 要求核算购进和销售两个过程。其次是旅游饭店的许多固定资产都是作为服务设施供客人使用的, 不同类的固定资产更新改造期和维修保养方法各不相同, 从而使旅游饭店在固定资产管理方面具有一定的复杂性。在会计核算上, 饭店会计比工业、商业都为复杂, 因此, 应根据饭店资金运动的特点, 及时筹集、合理使用和正确分配资金, 充分利用经济资源正常组织经营服务, 节约各项费用, 提高经济效益和社会效益。

(二) 商品销售的时间性

饭店经营活动中, 生产和消费的同一性规律决定了饭店商品具有不可贮存性。饭店是通过服务或劳务直接满足旅游者需要的, 因此, 只有当旅游者购买并在饭店消费时, 饭店设施与服务的结合才表现为商品。如饭店的客房产品有着极强的时间性, 如果当天不能完成销售, 即使还完整无缺地放在那里, 但到了第二天, 这间客房的价值就如一件损坏商品的价值一样, 永远失去了。因此, 饭店财务部门要从资金方面积极支持营销部门大力开展宣传促销及推销活动, 以吸引旅客住宿, 努力扩大客房销售, 增加销售收入。

(三) 对客结算的即时性

为了方便旅客, 简便快捷地进行结账, 按照国际惯例, 旅客住宿时间的一切开销, 可赊销记账, 待离店时一次性结清付款。因此饭店财会部门的对客结算、外币兑换工作必须昼夜有人值班服务, 在旅客进店办理住宿登记手续开始, 一连串的交易行为如用餐、电话、洗衣等所发生的费用要立即记入旅客账户, 一切账务都必须在客人离店以前迅速完成、准确无误, 不论旅客何时离店, 都能立即办理结账工作, 防止出现错账、漏账、逃账。这就要求财会部门夜间必须有值班会计结算当日账目, 编制有关的营业报告。

(四) 更新改造的紧迫性

饭店的房屋及其附属设施、设备与一般的商品不同, 既是固定资产, 又是出租商品。饭店的设施、设备新颖与否, 对营业影响很大。因此, 为适应饭店经营业务发展变化的需要, 对各项设施、设备需要经常进行装修、改造和更新, 以保持饭店的全新状况, 保证旅客在任何时候购买的都是新的商品。因此, 饭店财务管理人员要研究各种资产设备使用的经济寿命期, 寻求最佳的更新改造时机和维修保养方法, 以取得较好的经济效果。

二、加强旅游饭店内部财务制度的对策

(一) 制定符合饭店特点的会计核算程序及财务管理体系

饭店财务管理的及时性特点, 要求必须做到记账准确、走账迅速、结账清楚、快捷、否则, 将可能产生跑账、坏账等;也有可能会使宾客对服务不满意, 使饭店形象受损。同时, 内部经营中对原材料采购的多样性和经常性, 也需要在财务管理上做到认真、细致, 单据传递做到迅速、准确。饭店财务工作的复杂性和及时性, 要求制定出符合饭店自身特点并能适应外部市场运行机制的会计核算程序和财务控制体系, 饭店的一切经营行为都要以市场规范为原则, 将市场机制、价格调控机制、销售奖励的激励机制引入到经营管理中来, 为饭店的生存发展和提高经济效益服务。在此基础上, 要健全经营计划, 从饭店资金运营的角度出发, 建立成本、费用控制管理制度, 理顺原材料及用品采购关系, 制定科学严密的核算规程, 实现制度化、规范化和程序化管理。

(二) 合理进行财务预算

饭店应根据市场预测和自身的接待能力编制销售预算, 以此为基础确定本年度的营业收入预算, 并根据饭店自身财力确定支出预算。饭店除了做好年度预算外, 还应做好下年度的专门预算。饭店的财务预算是各部门工作的奋斗目标、协调工具、控制标准和考核依据, 在饭店的财务管理工作中有着不可忽视的作用。通过实行财务预算, 有助于饭店对自身进行整体定位, 明晰自己的经营目标和策略。通过对资金统筹安排, 对成本费用大力控制, 有助于对当期的经营目标进行修正, 力争以有限的资金运用换取尽可能大的收益。

(三) 建立财务决策分析系统

财务管理在饭店经营管理中的一个重要作用是财务决策, 牵涉到饭店的资金、成本和利润等重要的财务指标。如果决策正确, 就能使饭店沿着既定的方向发展, 取得预期的效果;如果决策失误, 就会造成巨大的损失, 甚至破产倒闭。饭店总经理在作出经营决策前, 应由总会计师对各项决策方案的可行性进行经济分析, 选择最优方案, 保证经营目标的实现, 提高决策经济效益。总会计师应充分发挥财务部门综合性强、联系面广和信息反馈灵敏的优势, 建立起一套财务决策分析系统。

(四) 加强财务控制, 做好财务分析

饭店经营成本的高低直接决定着饭店的竞争力和经营效益, 要做好成本控制, 首先应找到控制的关键点, 才能发挥财务监督的优势。如原材料的采购环节, 如果财务部门能够掌握重要商品的市场价格、供应商的相关资料、结算时限天数、饭店的销售收入、存货数量及结构以及历史价格等数据, 就可以将财务监督渗透到采购管理中, 实现成本管理的事前参与和超前控制。其次, 饭店在经营过程中时刻都要对经营行为进行评价, 作为财务管理也不例外。通过对饭店基础资料的取得以及对经营成果进行评价和剖析, 反映得失与利弊, 从而为改进企业财务管理工作和优化经济决策提供重要财务信息。财务分析针对不同的群体, 他们所关心的侧重面是不一样的。投资者关心如何增强竞争实力, 扩大市场占有率, 降低财务风险和纳税支出, 追求长期利益的持续、稳定增长。债权人关心支付能力经营决策者关心营运能力、盈利能力等综合方面。做好财务分析, 发现问题所在, 提供解决方案, 优化管理, 这样会大大提高企业经济效益。

(五) 实行固定资产分级管理

饭店的固定资产管理应实行分级管理, 由总经理亲自统筹, 具体由总会计师负责, 建立固定资产的归口分级管理系统, 把固定资产日常管理的权限与责任落实到有关部门和使用单位。如将机器设备归口给工程部门管理, 客房家具、电器归口给客房部门管理, 餐厅桌椅归口给餐饮部门管理等, 并在此基础上, 按照固定资产的使用地点, 由各部门负责进一步落实到班组和个人, 充分调动各部门、各班组及职工的积极性和主动性。具体措施为, 首先, 建立严格的卡片登记制度, 并由具体保管人在卡片上签字, 财务部应设专人负责固定资产卡片的登记保管工作。其次, 由财务部会同有关部门制定相关的固定资产管理制度, 在固定资产的使用、调拨、报废上均要有严格的手续。再次, 定期组织固定资产的清查, 做到账物相符, 并监督固定资产的使用情况。

(六) 加强流动资金管理、提高资金利用率

由于饭店在长期投资上花了相当数量的资金, 留下用作流动资金的资产就相当有限。目前财务部门对流动资金的管理主要是确定流动资金定额和制定流动资金计划。饭店本身以及饭店下属部门的流动资金管理应由财务部对各部确定流动资金定额, 加快流动资金周转, 并让流动资金有计划使用, 如储备资金归口采购供应部门管理, 在用餐具归口餐饮部门管理, 在用棉织品归口洗衣房管理等, 认真做好流动资金的统筹安排和平衡调节, 让流动资金管理落实到每个管理部门、使用部门, 让流动资金始终处于高效、安全、稳妥的运行状态。

(七) 提升财务人员业务素质, 发挥其主动性及积极性

好的管理方法还需要有素质过硬的专业队伍来实施。制定好饭店的财务管理制度、核算程序、监控办法需要有合格的财务人员来负责实施。作为饭店中最熟悉企业财务状况和经营状况的人员, 分布在客账、餐饮收银、娱乐收银等各个部门, 只有经常和他们进行沟通交流, 才能不断提高其主动性和积极性。当然, 必要时也可以引入岗位竞争机制, 实施聘岗和轮岗制度, 严格岗位考核。同时, 要建立财务人员后续培训教育。目前饭店比较重视基层员工的职业培训, 往往忽视后台财务人员的再教育需求。饭店可以专门针对他们开展财政、税收等方面的知识培训, 使他们的岗位技能不断得到更新、补充和提高。

参考文献

[1]顾伟淳:《旅游饭店财务管理特点初探》, 《山东经济战略研究》2006年第3期。

饭店管理 篇5

1.饭店的特点：1）是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑；

2）以住宿餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务；

3）是一个企业，在承担一定的社会责任前提下谋求合理利润。

2.饭店的功能：住宿、餐饮、商务、家居、度假、会议

3.饭店产品：是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。

四个层次：核心/实际/延伸/潜在产品

构成：地理位置、设施、服务、形象、价格、气氛

特征：综合性、季节性、同步性、脆弱性、无专利性、不可储存性、对信息的依赖性、质量的不稳定性

4.饭店的类型：（传统分类）商业型饭店/长住式饭店/度假型/会议型/综合型

（规模大小）国际标准、我国标准

（等级档次）旅游饭店星级评定1988年最早，最新2011年实施，白金五星

5.世界饭店业的发展历史及特点

客栈时期：1）经营独立、规模小；2）设施简单，只提供基本的睡眠设施和饮食。豪华饭店时期：1）规模大、设施豪华，主要接待王公贵族；

2）管理工作从接待服务中分离出来，形成专门职能

3）饭店企业管理理论的出现；

4）讲求服务质量，管理工作要求严格

商业饭店时期：1）服务对象是商务旅行者，设施完备、服务项目齐全

2）实行低价格政策，使顾客感到收费合理；

3）采用科学的管理方法，注意质量和经济效益

现代饭店时期：1）饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路；

2）饭店类型多样化

二、饭店管理的基本内容

1.饭店管理：指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定

目标、执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。

饭店管理的目标：“三重效益”：社会、经济、从业者自身效益

管理的对象要素：人力、财力、物力、信息、时间资源

2.饭店管理的人性化理论：顾客满意、员工满意

环境中的人性化因素：饭店的客用硬件/服务规程/工作环境设计

顾客满意的人性化：确立顾客为中心的价值体系；进行以人为本的服务设置；注重服务过

程中的质量控制；完善顾客满意的分析反馈系统。

员工满意的人性化：培训制度/用人制度/薪酬制度/工作环境/企业文化/沟通渠道

3.饭店的决策管理：

决策过程：1）发现问题；2）确立目标；3）引用方案；4）评价方案；5）选择方案

三、饭店的组织管理

1.直线职能制：按直线垂直领导的组织形式。组织结构是我国使用最多

2.管理层次及其划分：决策、管理、执行、操作层

3.饭店组织管理的主要内容：1）形成组织结构；2）管理人员的配备和使用；3）任务的分

配；4）编制定员；5）劳动组织

4.饭店制度：是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。

“六性”：目标性、规范性、同一性、强制性和公平性、灵活性、发展性

四、饭店服务质量管理：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价

值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

1.内容：有形产品质量/无形产品质量

有形产品质量：设施设备质量（客用/供应用）、实物产品质量（菜点酒水/客用品/商品/服务用品）、服务环境质量

无形产品质量：礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生

2.特点：1）服务质量构成的综合性；

2）评价的主观性；

3）显现的短暂性；

4）内容的关联性；

5）对员工素质的依赖性；

6）服务质量的情感性

3.饭店服务规程制定的依据：

1）《旅游饭店星级的划分及评定》；

2）客源市场需求；

3）本饭店特点；

4）国内外饭店管理的最新信息；

5）动作及作业研究

实施：1）服务质量意识教育；

2）服务规程作业培训；

3）3）执行过程的督导

4.饭店服务质量管理体系：

1）建立服务质量管理机构；

2）进行责权分工；

3）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度；

4）重视质量信息管理；

5）处理服务质量投诉

5.全面质量管理：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代

管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系

统管理活动。

特点：

1、全方位的管理

2、全过程的管理

3、全员参与的管理

4、方法多种多样的管理

6.服务质量分析：圆形图、排列图、因果分析图、PDCA管理循环

五、饭店营销管理

饭店营销活动：饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而开

展的一系列有计划有组织的活动。

1.营销与推销的区别：

1）活动的起点不同，推销是以现有的产品或服务为起点，营销是以宾客的需求为起点；

2）使用的方式不同，推销主要使用广告、公关、实物展示等手段，营销主要以产品、价格、销售渠道、促销等整体营销组合策略；

3）实现目标的基础不同，推销的目标是增加销售量，营销的目标是增加宾客的满意程度 2产品特征对饭店营销活动的影响：

1、饭店产品的无形性是的饭店的营销活动带上了相应的脆弱性

2、饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率。

3、饭店产品的不可运输型是的营销活动丧失了一定灵活性。

4、饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应。

5、饭店产品消费的随意性是的营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。

6、饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识。

7、饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性。

8、饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销。

.营销活动的基础环节：营销调研（宏观环境/微观环境）、市场细分、市场选择、市场定位目标市场选择的条件：可进入性、可衡量性、充足性、可行动性、稳定性

目标市场的营销策略：整体目标/差异目标/集中目标市场营销策略

市场定位的依据：产品差异、服务差异化、人员差异化、环境差异化、品牌差异化、价格

差异化、售后服务差异化、过程差异化

3.饭店传统营销组合策略：4P（产品、价格、营销渠道、促销方式）

4.饭店新型营销组合策略：4C（宾客、消费成本、便捷、沟通）

5.饭店新型营销理念：主题营销、机会营销、服务营销

六、饭店集团经营

1.形式：直接经营、合同经营、租赁经营、特许经营、饭店组织

2.优势：品牌优势、规模优势、质量管理优势、人力资源优势、市场信息优势

七、饭店人力资源管理

1.特征：是对人的管理、全员性的管理、科学化的管理、动态管理

2.目标与要求：1）建立一支高素质的员工队伍；

2）形成最佳的员工组合；

3）充分调动员工的积极性

3.内容：1）饭店人力资源计划的制定；

2）员工的招收与录用；

3）员工的教育与培训；

4）考核奖惩体系的建立和健全；

5）建立良好的薪酬福利制度；

6）培养高素质的管理者

4.饭店员工的招收：

制定员工招收计划：

1、确定招收对象和数量

2、制定招收的标准

3、确定招收途径

4、选择招收时机

5、制定招收经费预算

员工的招收程序： 外部招收程序：

1、准备筹划阶段内部招收程序：

1、内部员工的提升

2、宣传报名阶段

2、内部职位的调动

3、全面考核阶段

4、择优录取阶段

5.饭店员工培训的意义：1）提高员工文化、技术素质；

2）提高服务质量；

3）降低损耗和劳动力成本；

4）为员工提供发展的机会

6.饭店员工培训的原则：1）培训对象的全员性；

2）内容的针对性；

3）方法的灵活性；

4）时机的合理性

7.饭店员工培训的类型：职业培训（岗前培训/岗位培训/持续培训）、发展培训

8.定员编制的依据：1）饭店的等级；

2）饭店规模；

3）饭店的布局设计；

4）饭店的组织机构和岗位设置；

5）饭店设施设备配备状况；

6）饭店劳动效率

9.编制定员的方法：1）岗位定员法；

2）设备定员法；

3）比例定员法；

论饭店企业员工心理契约管理 篇6

一、招聘活动构建心理契约基础

对饭店企业来说，招聘是吸引人才、获取人才的渠道之一。一方面招聘新员工的过程是员工和企业正式形成心理契约的开始，招聘效果直接关系到饭店人力资源的质量和数量。另一方面，对应聘的新员工来讲，应聘活动是个体与饭店企业的初次接触，是构建心理契约的第一步。因此，饭店企业必须认识到真实有效的信息是建立心理契约的基础。

1.对员工的期望、职位的要求、企业的责任和义务等信息进行明确公示，使员工形成正确的心理契约。

2.认真观察和有效的人力资源素质测评，把那些流动意向强的员工拒之门外，让真正想为企业发展做贡献的、有理想有抱负有能力的有志者进入饭店企业。

3.请部门主管或经理参加面试。有利于员工对企业形成真实的总体形象、恰当心理期望和对企业适度的信心。

二、员工培训深化心理契约作用

员工培训是饭店帮助员工建立适合企业要求的、合理的心理契约的重要时机。通过培训，饭店企业向新员工传递更具体的饭店信息，如战略目标、企业文化、制度规范等。不断调整员工的心理预期，最终员工和饭店双方达成彼此的心理契约。

对于员工的培训一般从四个层面进行，一是进行业务知识教育和饭店企业文化教育；二是对员工业务能力进行培训;三是通过支持员工个人发展、提升个人综合素质，使员工感受到饭店对员工的关心；四是心理保健，这是人力资源管理活动中最容易被忽略的部分。教育培训工作可以让员工感受到企业对自己的重视，提高员工的工作满意感和成就感。使他们在任何时候都具备在本企业找到理想工作的能力，实现企业和员工心理契约的协调，促进员工对企业的主动忠诚。

三、绩效考评管理心理契约成果

研究表明人总希望自己有所作为，渴求自己的工作能够得到企业的认可，这种认识和他们报酬的增加、社会地位以及生活质量的提高等直接相关的。为此，饭店应将定量指标和定性指标结合起来，建立科学严谨的绩效评价体系，健全奖惩制度，根据每个员工的工作能力设计其职业和工作岗位，对那些为企业做出特殊或重大贡献的员工在工作机会和报酬方面给予相应的体现，使企业员工在付出劳动和汗水的同时，从企业所获取的回报最大限度地符合其心理期望，使他们与饭店企业的心理契约协调一致。具体的做法是：

1．建立人力资源档案。通过日常绩效考核及专门的人才评价活动了解员工现有的特长、绩效、经历和志趣，评估出员工在专业技术、管理和创业开拓方面的活力。

2．建立科学合理的绩效评价机制。绩效考评是饭店企业人力资源管理中的日常工作。以心理契约为指导，一是要明确绩效考核的目的。首要目的是激励有助于企业目标实现的行为和改正不正确的行为，其次是与之相对应的人力资源决策；二是要推行员工参与制度，从绩效考核标准的设立到绩效信息的收集和最终结果的评价，都应该让员工积极参与；三是有效沟通。绩效考评的结果，必须反馈给员工，同时也只有在与员工有效沟通后才能起作用，否则，就会引起不必要的矛盾，影响员工良好心理契约的形成。

四、薪酬管理维护心理契约稳定

薪酬对于员工来讲，具有经济保障、心理激励和社会信号功能，将会直接关系到员工个人的物质、精神生活的质量，与员工的切身利益紧密相关，也是最容易引起员工不满，进而影响心理契约的因素。因此，饭店企业薪酬管理，首先，要保证公平，采用科学的薪酬方案，将内部公平和外部公平兼顾起来。其次，推行因人而异的福利计划。员工年龄、性别、家庭背景不同，面临的问题就存在差异，因此，具有可选择性的计划，必然比硬性的规定更具激励性，也更能够满足员工的需要。从而达到维护心理契约稳定的效果。

五、激励机制兑现心理契约承诺

饭店企业激励机制的正确运行能充分调动员工的积极性，顺利实现饭店的既定目标。因此运用激励机制必须遵循如下几个基本原则：

1.激励渐增原则。无论是奖励还是惩罚，都要逐步增加，以增加激励效应的持久性。

2.情境适当原则。饭店企业在实施激励措施时要因人、因时、因地、因事制宜，选择适当的机会和环境。

3.激励公平原则。第一，所有员工在获得或争取奖酬资源方面，机会均等。第二。奖惩的程度要与员工的功过相一致，奖惩的原因必须是相关事件的结果，且不能以功掩过。第三，激励措施实施的过程要公正，要做到过程的公开化和民主化。

六、企业文化构筑心理契约长城

饭店企业文化通过培育员工的认同感和归属感，建立起员工与饭店之间的相互依赖关系，形成相对稳定的文化氛围，以此激发出员工的主观能动性，为饭店企业的共同目标而努力。变员工对企业的被动忠减为主动忠诚。

建设以人的能力为本的企业文化，实现人尽其能、人尽其用，高效开发员工的能力与潜力，无疑会为达成与维持心理契约创设良好的氛围，激发饭店与员工共同信守契约的信心。饭店及其管理者应为职工的能力发挥提供良好的制度保障，以促使员工把最大限度地正确发挥能力作为自己价值追求的主导目标，构筑起心理契约长城。

七、职业生涯规划强化心理契约意义

每一位员工在潜意识中，都希望能够从事自己喜欢的工作，并以此而有所发展。职业生涯规划是一种新型的人力资源管理技术，它一方面可以帮助员工明确自己在饭店企业中所处的位置和职业发展方向，实现员工个人能力的提升，达成人与工作的完美结合；另一方面也可以保证饭店企业获得人力资源的有效开发，以满足现在和未来的发展需要。

浅析饭店服务补救管理 篇7

饭店服务补救是指饭店服务失误发生后，服务提供者对因此遭受损失的顾客所采取的一种即时性和主动性的反应，并通过这种反应重新赢得因服务失误而造成不满的顾客。饭店服务补救不同于饭店抱怨管理。第一，饭店服务补救是一种即时性反应，即在饭店服务失误发生的现场实施服务补救，而不是等到一个服务过程结束后在实施。而顾客抱怨则是在整个服务过程结束后进行服务补救，这样会无形中增加服务补救的成本，其效果也不甚理想。第二，饭店服务补救是主动性的。美国消费者办公室技术协助调查程序 (TARP) 进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9-16人讲述他们的不好的遭遇，而这9-16人又会对另外的9-16人散布对企业不利的消息，从而严重的影响了企业的声誉。所以，顾客抱怨的“不抱怨不管理”的原则将严重影响顾客对饭店服务的感知程度，继而影响顾客的满意度和忠诚度，大大降低了饭店的竞争力。而服务补救不同，它要求服务提供者能够对即将发生的服务失误有一种前瞻性的认识，并在此基础上避免服务失误或者提前采取合适的补救措施。这实际上就是把管理的关口前移，从事后管理进入过程管理的一种形式。

二、饭店服务补救的意义

(一) 提高饭店宾客的满意度和忠诚度

衡量饭店服务质量好坏的标准是顾客是否满意。由于服务产品具有无形性、异质性、不可储存性、生产和消费的同时性，所以，没有一家饭店能够使100%的顾客满意，即使是那些最优秀的饭店也无法提供“零缺陷”的服务，也无法避免顾客不满意。但饭店可以对顾客的不满设法补救。一个令人满意的补救措施可以将愤怒的、受挫的顾客转化为忠诚的顾客，甚至这种补救可能比“第一次就把事情做好”更能增进友谊，从而提高饭店顾客的满意度和忠诚度。

(二) 提高饭店的竞争力

顾客抱怨是一种重要的市场信息，暴露了饭店的弱点。实际上是饭店改进和提高服务质量的重要途径，饭店可以通过分析宾客抱怨的原因，进行服务补救，解决宾客问题，并能促进饭店业务流程的合理化，提高运作效率，从而降低经营成本，提高盈利。根据TARP的研究证实，服务补救的投资回报率在不同的行业中可达30%-150%。饭店通过服务补救，降低经营风险，留住了因不满而转向竞争对手的宾客，巩固了市场占有率，提高了饭店的竞争力。

(三) 树立饭店良好的形象

饭店的形象是一个重要的顾客价值驱动因素，它是培养忠诚顾客的动力。大的纠纷往往因小的抱怨而起。当宾客向饭店提出抱怨时，如果饭店处理不当，很可能会促使顾客向权益保护机构或大众传媒表达自己的不满，给其造成重大的公共关系危机，致使企业的形象严重受损。而成功的服务补救，会令宾客切实感到饭店以顾客为导向的服务意识，产生积极的口碑宣传，从而使潜在的顾客也会对企业产生好感，起到一种无形的宣传作用，从而在社会上树立企业的良好形象。

三、饭店服务补救体系构建

整个饭店服务补救的过程主要包括三个主要的过程：饭店服务失误的识别、饭店实施服务补救、服务补救的反馈。三个过程相互影响，相互联系，在进行服务失误的识别时，对于饭店来说，可能有些服务失误是由于顾客本身的原因造成的，而不是饭店方面的原因，但是从服务理念来说，任何造成顾客不满意的产品或服务都是一种失误，因此该模型是从服务失误的不可避免性的角度来构建。如下图所示：

(一) 饭店服务补救的识别

1. 通过顾客抱怨识别。

顾客抱怨实际上是给了饭店进行服务补救的机会。当顾客进行抱怨时，也就说明了饭店在此刻要进行服务补救。美国消费者办公室技术协助调查程序 (TARP) 的研究证实了这种关系：在那些因服务失误而损失超过100美元的不满意顾客中，未投诉顾客的重购率为9%，投诉但没有得到解决的为19%，投诉得到解决的为54%，投诉很快得到解决的，重购率达到了82%。所以说饭店应采取多种手段鼓励宾客抱怨。如提供给顾客反馈卡，免费电话，电子邮箱地址或网址。也可以对宾客进行培训，如通过印发一些小册子或其他文字资料，教会他们如何抱怨。

2. 通过一线员工识别。

当顾客认为其在饭店中遭受不愉快的经历时，一般来说，顾客首先将不满向身边的服务人员诉说。因此，饭店的服务补救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。饭店应通过聘用、培训、授权等环节，使一线员工具备发现顾客不满并消除不满的能力，在饭店服务过程中采取恰当的服务补救措施对出现的问题进行及时地补救。

(二) 饭店服务补救的基本步骤

1. 道歉。

服务补救开始于道歉，这是解决服务失败的起点，意味着承认失误。但是这并不会影响饭店的经营业绩。因为，服务产品的特殊性决定了饭店服务失误在所难免，而及时有效的服务补救仍然有利于企业挽回顾客。道歉是必要的，体现了对顾客的尊重，也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。

2. 紧急修复。

紧急意味着行动迅速，修复意味着要改正服务失误带来的不良影响，重新获得顾客的满意。顾客抱怨的最终目的是希望问题得到解决，只有当饭店人员迅速采取行动为纠正错误而努力时，才证明饭店对顾客的抱怨非常重视。

3. 移情。

移情就是对顾客表示真诚的理解和同情。员工要站在顾客的角度，理解由于未满足顾客需求而对顾客造成的影响。顾客在遇到服务失误后，通常会产生焦虑和挫折感，饭店应当对顾客精神上的伤害予以特别的关注。需要指出的是，虚伪的移情会使顾客更加愤怒。

4. 物质补偿。

即以一种有形化的方式来对顾客进行补偿，补偿是服务补救的最高层次的策略，如饭店可以赠送高质量房间的住宿来作为服务失误的补偿。这表明，饭店愿意为其服务失误承担一定的损失。虽然从表面上看，进行物质补偿增加了成本，但是却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会，使顾客满意，实现顾客的忠诚，最终实现利润的持续增长。

为了检验服务补救的有效性，饭店还要进行追踪和反馈，通过对顾客的追踪，饭店可以测量顾客不满的缓解程度，并将追踪的信息及时反馈给员工，让他们了解自己的补救行动产生了怎样的效果，再获得鼓励和肯定的同时，也为下一次的补救提供了参考意见。比如，电话回访，数日之内的信件或者电子邮件的跟踪。

(三) 有效饭店服务补救的运作策略

1. 建立专门的投诉反馈机制，欢迎并鼓励宾客抱怨。

顾客的投诉和抱怨，对于饭店来说是重要的市场信息，暴露了饭店的弱点。饭店应将其看作是发现自身服务和管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。对于饭店来讲，当饭店服务失误发生后，一定要主动地向宾客征求意见，了解服务失误的原因，服务系统失误的原因以及顾客不满意的原因等，因而应当指导宾客如何进行抱怨，通过什么渠道，向谁抱怨投述。最好使这些过程尽可能简单，使宾客能够很容易地就服务过程中的失误或问题进行抱怨，这是饭店能够获取关于服务失误的第一手资料。通过对这些资料的分析，可以找到分析问题的策略和方法。因此，饭店应该鼓励宾客对不满意的服务进行抱怨，并且逐步改被动的听取宾客的反馈为主动的吸取宾客的反馈。

2. 培训并授权一线员工，及时妥善处理宾客的抱怨。

饭店的一线员工和顾客的距离是最近的，饭店一线员工服务水平的高低，直接影响宾客的满意程度和服务补救的结果。所以，饭店一线员工必须明确服务失误的危害和及时服务补救的意义，以及他们在其中所担负的责任。饭店可以通过让员工学会倾听宾客的抱怨、关心服务失误对宾客精神上造成的伤害、真诚的向宾客道歉、勇于承认错误、平息宾客愤怒、分析宾客问题、阐明解决问题的步骤等方面对员工进行培训。

在饭店服务补救的过程中，需要对员工进行授权，对员工进行适当的授权，让他们有一定程度上自主解决顾客问题的权力。同时，授权可以增加员工的责任感，提高其工作的积极性、主动性和创造性。在著名的里兹—卡尔顿酒店，所有员工都有权力在2000美元的范围内尽可能去满足客人的要求。员工可以自己决定什么时间、怎样在他们认为合适的金额内，来取悦一位不满意的客人，或者给重要客人一个惊喜。尽管这笔钱很少用到，员工却因此受到极大的鼓励。

3. 使宾客处于知情状态。

当饭店发生服务失误时，顾客希望看到饭店承认失误并知道饭店正在采取措施解决这一问题。所以，应该向顾客阐明解决问题的步骤，让顾客确信问题正在得到解决，如果不能在现场解决失误或不能立即解决问题，就应当坦诚地告诉顾客。服务提供者要在解决服务失误的过程中，时刻让宾客了解进展情况。当问题得到解决后，应当告诉宾客解决的结果，并同时告诉宾客：饭店从这次服务失误中所得到的经验教训及其将来如何避免此类事情的发生。使宾客感觉到自己对事情的发展有一定的控制力，可以提高宾客对饭店的好感。

4. 建立服务标准。

饭店应根据服务的特性，真正理解宾客眼中的质量，有效地激励员工采取相应的步骤制定服务质量标准，让宾客对自己应该得到怎样的服务有一个清楚、合理的预期。另一方面，控制宾客期望和管理者认知的宾客的期望的差距。也就是说，将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对饭店服务评价的高低取决于他对饭店服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差异。美国营销学家 (Oliver, 1990) 认为，顾客满意源于顾客期望与感觉中的服务实绩的比较过程。所以饭店不能一味降低顾客的期望，反而应该在提供优质产品和服务的基础上，以恰当的广告宣传提高顾客的期望，同时提高顾客感觉中的服务质量。

参考文献

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浅析现代饭店需求管理 篇8

关键词：旅游管理,饭店,需求管理

在饭店经营管理中的首要问题就是饭店的需求管理问题。而饭店需求, 就是指在一定时期、一定价格下, 顾客愿意购买各种饭店产品的数量。饭店管理者在完成经营目标时，可能会遇到不同的客源状况和不同的需求状态，也会面临一些新的需求变化趋势。因此，现代饭店的需求管理应该包括两个方面的内容。第一是对饭店客源资料进行搜集与分析，也可以称之为客户关系管理;第二是不断把握世界需求的新潮流，掌握顾客不断变化的新需求，并采取针对性的措施应对这种新需求。

一、搜集和分析饭店客源资料

了解宾客的需要，不仅能更好地为宾客服务，而且也能从经常在世界各地旅行的商务客人处掌握国际饭店业发展的最新动态，帮助饭店改进服务。因此，现代饭店很注意对客源资料的搜集与分析。那么，饭店应如何来搜集与分析客源的各种资料呢?随着市场需求和管理理念更新的需要，以及企业核心竞争力提升的要求，在电子化浪潮和信息技术的支持下，产生了客户关系管理这个概念。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术，它利用现代信息技术手段，使顾客、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，它集成了当今最新的信息技术，包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。通过客户关系管理，饭店可以从多个渠道和途径搜集和了解客源资料，并运用科学技术手段来分析这些资料。

1、建立顾客数据资料库

把与顾客有关的资料输入计算机系统，形成关于顾客在消费、需求投诉和其他方面的个人资料，以用于饭店的决策和提供个性化的服务。可以把客房预订单、住宿登记卡、结帐单、早餐预订单、宴会预订单、餐饮付款单、洗衣付款单和微型酒吧付款单等作为客源的信息来源，对饭店顾客的需求特点进行系统描绘。这些特点主要包括：(1)顾客姓名、地址和邮政编码，这可用作和顾客取得联系的手段，但是，这个地址务必是客人的目前居住地，而不一定是客人的出生地;(2)预订日期和方式，这可帮助饭店选择销售渠道和确定提前进行推销活动的时间;(3)到达日期、离开日期和停留时间，这可帮助饭店了解客源的季节性和停留长度;(4)同行人数，从中可了解目标客源人数规模;(5)所支付的客房价格，这可了解每一类顾客对饭店客房这一主要经营收入来源的贡献大小;(6)顾客类型，如会议代表团、观光旅游包价团、商务客等，这可用来了解顾客的需求类型;(7)帐面支付总额和支付方式，这可用来了解顾客总的花费额、消费结构和支付方式;(8)支付给旅行代理商的佣金类型，这可用来了解支付不同旅行代理商的销售成本。从便于进行销售角度考虑，应按客源来源地来对这类信息资料进行分类。这将能帮助饭店判断客源市场的地理分布，也可以在地图上标出客源的来源地、类型和相应的数量。考虑到改善淡季的销售量，饭店也可以对顾客信息资料按时间分类。这样，饭店就可以了解到某一时间某一地区客人数量。比如，日本的带薪假日往往安排在8月的中下旬，而中国家长更喜欢在暑假而不是寒假带孩子出游。运用这些信息，饭店就可以在不同季节对不同客源进行推销。然而，如果能根据客人地理分布、类型和时间对客人信息进行细分类，那就可以帮助饭店发现，是否有可销售的客源地区，客源类型和季节需求被忽略了，也就是说能否挖掘被忽略的利基市场，这一点对于资源不是特别丰富的中小型饭店来说尤为重要。以上谈到的顾客信息都可以从饭店已有的资料中获得，但是，如果还需要更深入了解顾客需求的话，饭店还可以运用宾客意见征询表的方式，或者直接与宾客面谈的方法。比如，通过询问顾客选择本饭店的影响因素，是通过机场杂志、路边的灯箱广告、指示牌还是通过秘书、旅行社或航空公司了解到或预定该饭店，那么，这些信息可以帮助饭店了解顾客接触到饭店信息的途径，饭店因此可以判断针对不同人群采用不同的促销手段。

饭店通过分析比较有关顾客的连续几年的信息，就可以发现客源的变动趋势。可能某一细分市场的客源正在下降，而另一细分市场的客源正在猛增，它的发展潜力必须受到关注。饭店还可以将经常来饭店居住的顾客，数量和消费额都很大的顾客，或者对饭店声誉影响很大的顾客作为目标客源。对于这些顾客，饭店往往会制作一份宾客历史卡，为他们建立详细的客史档案，从中发现这些顾客的需求的详细特点，以便饭店能更好地对他们进行推销和服务。一份宾馆历史卡，是在对每一位顾客日常记录的基础上，综合了几次记录的信息制成的。它的内容栏目可以是很广泛的，只要对饭店的推销与服务有用就可以设立。一般有客房类型，所支付的价格，每一次居住的时间长度、信用情况、预定方式，爱好各种活动、特殊要求、生日、结婚周年纪念日、投诉等等。宾客历史卡上的信息大部分是由总服务台服务员汇总处理的。但是，饭店应该鼓励各个经营服务部门的员工，如客房部、餐饮部、商场部、康乐部的员工提供他们目标客源的重要信息，或建立各部门的宾客历史卡。当然，宾客历史卡也需要不断更新。当原来的老顾客已经不再光临饭店了，他们的宾客历史卡就可移放在一边。当然，对于主要目标客源的基本需求情况，还可以通过定期的专项调查研究来了解。

2、成立服务中心

许多饭店开通了800免费客户服务电话，这些服务内容包括解答来电客户所有咨询(包括客房价格、会议室设施、近期的促销活动)、为索取资料的客户提供旅游资料传真服务、为饭店解决顾客的来电投诉以及顾客回访活动等等。其中，处理顾客投诉是很重要的一个工作，Jacques教授对顾客忠诚度的研究表明抱怨的顾客是朋友而不是敌人，尽管听到抱怨使人不舒服。研究表明，不满意并抱怨的顾客远比那些不满意却不抱怨的顾客保留率高，尤其是如果他们得到满意的回复时抱怨的顾客一般都会变成忠诚顾客。所以饭店只要处理得当，抱怨的顾客是可以转变成忠诚顾客的，而不抱怨或者抱怨后没有得到满意答复的顾客就很有可能流失，更为重要的是，我们可以从这些“潜在忠诚顾客”身上，了解到饭店产品和服务的改进方向。另一方面，及时对顾客进行回访活动也是掌握顾客需求的好办法，因为，往往只有已经消费过、经历过的顾客才更有发言权，他们的意见和建议更值得饭店关注。

二、掌握世界需求的新潮流，发现并满足顾客新需求

现代饭店经营的任务包含以下内容：一是要发现和创造顾客;二是顾客是为了饭店的承诺所吸引的;三是顾客是由于满意而忠诚的。显然，要完成好饭店的经营任务，关键是要把握好宾客的新需求。在过去，饭店行业强调标准化，也可以说是“同一性”，然而，今天的饭店更强调的则是它的反面，即多样性。市场营销人员从顾客行为的变化中发现这种趋势，并要快速地做出反应，以满足这一新出现的需求。因此，对于饭店来说，掌握世界范围内的需求变化，并且了解饭店主要客源市场的需求特点至关重要。

1、需求变化中的年龄结构

包括中国在内的很多国家的人口正趋于老龄化，这对饭店行业来讲应该是正面的趋势，因为这意味着有更多独立而又有经济能力的旅行者和在外吃饭的顾客。这些老年人较之他们的前辈有更高的收入、更高的教育水准、更好的身体，也更想外出旅行，入住饭店。对于旅游与饭店业的市场营销人员来说，他们是一个规模巨大而且吸引力在不断增长的目标市场，尤其是饭店淡季客房的理想市场。老年人在做购买决策时比较慎重，总是经过反复比较和权衡;旅行时往往携带较多的行李，要求便利和清静。饭店对老年人进行服务时应有耐心，要多为其提供方便和帮助，要热情周到，细致入微，应将他们安排在较低的楼层和靠近楼梯和电梯的房间等等。另外，老年人有时身体状况不好，因此，饭店的各项服务必须考虑到这一点，饭菜要适合老年人口味，就餐要方便，并具备相应的医疗和急救服务能力。许多饭店都在积极发展这一目标群，假日集团预计在它的老年顾客活动中，有将近100万名年龄在55岁或55岁以上的成员，而天天旅馆的天天俱乐部则有25万名会员。有些饭店甚至专门设置老年人客房，按照老年人的需求重新设计，比如专门的老年人浴缸，这种浴缸可以创新性地提供一道门，客人可以走进浴缸而无需跨过缸栏，相当方便、安全。

2、需求变化中的女性地位

妇女在社会中的作用正在发生着变化。就业的女性人数越来越多，女性旅行者占商务旅行者的比例呈快速增长趋势，一些专家相信不久的将来，女性将占据商务旅行者总数的45%以上，饭店业也感受到这一趋势的影响力。为了适应这一潮流，许多饭店都改变了他们的设施和服务，以便更有效地满足女性的特别需要。这些变化包括增加衣橱高度，提供足够数量的衣架、增加额外的长裙挂钩、增加洁具种类，比如：女性净身器、增加梳洗器具、更宽敞的摆放化妆品的地方等等，并用女性化概念充实客房布局。

3、需求变化中的社会、文化模式和生活方式

中国的社会模式、文化模式和生活方式正在发生巨大变化，这些变化中和旅游业或饭店业有关系的有以下几个方面：(1)更多地使用休闲和度假时间进行自我提高;(2)更多快乐主义的生活方式和度假;(3)更流行回归自然的经历和生活方式;(4)更强调身心健康的提高和外形的健美;(5)家庭结构呈现多样性。针对这些需求变化，一些饭店做出了积极反应。在饭店中无烟客房、无烟楼层变得非常普遍，增加低酒精含量的饮品的销售力度，低热量或低糖的菜肴在西方一些饭店开始流行。更多的饭店开始在客房内设置运动设备，并提供全套的健康俱乐部。一些饭店为客人提供了特别的活动，包括网球和高尔夫球教程，还有一些饭店甚至尝试开设了摄影和美食烹饪课程。另外，据统计，到2000年美国的单亲家庭将占家庭总数的47%，这启发我们在以家庭旅游者为销售对象的客房、家具、食品设计上规模要小一些，因为家庭人口减少了。非正规化潮流对饭店的装璜设计有很大影响，比如以前人们欣赏具象画，画面上出现的山水、人物都很逼真，具有平衡对称感，而现在人们欣赏抽象画，一种意念的画面与色彩，可以不对称，不平衡，饭店在选择和展示各种画品时就要注意这一点。旅游者越来越追求阳光、海水、海滩、绿色植被、清新的空气和纯净的大自然。针对这种需求，饭店大堂以配有自然采光的透明屋顶，设置由绿树环抱的花园咖啡厅，再加上瀑布或喷泉。饭店也可以提供散步的绿茵草坪与游船、钓鱼、户外烧烤等各种旅游活动。另外，在游泳池旁装饰棕榈树;在做饭店广告时，以饭店的自然景区为背景，让人们感受到回归大自然的情趣。

参考文献

[1]沈超.现代饭店营销策划书与案例[M].沈阳:辽宁技术出版社, 2002.

[2]钱炜.饭店营销学[M].北京:旅游教育出版社, 2003-4.

[3]白长虹.服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J].南开管理评论, 2004, (4) .

饭店的顾客期望管理方法 篇9

顾客期望的两个层次

顾客对服务有两种不同层次的期望:一是称心的服务———顾客对饭店应该而且能够提供的服务的期望;二是合格的服务———顾客可以容忍的服务质量。合格的服务在一定程度上反映顾客对实际服务的期望。在称心的服务与合格的服务之间是顾客可接受的服务, 在这个范围内的服务, 可使顾客满意。服务达不到顾客可以接受的质量范围, 会导致他们产生不满情绪;而服务超过顾客的期望, 他们就会非常满意。

假定有位顾客希望饭店总服务台能在3分钟内为自己办理登记手续 (称心的服务) , 然而他根据自己到达饭店的时间、等待服务的顾客人数、自己以往的经验, 决定等待10分钟 (合格的服务) 。如果他等待的时间在3～10分钟范围内 (可以接受的服务) , 他对总服务台的服务速度感到满意;如果他在3分钟内办理完登记手续, 他就会感到非常满意;如果他等待10分钟以上, 他就不满意。

不同的顾客可以接受的服务质量不同, 同一位顾客在不同时间可以接受的服务质量也不同。此外, 顾客对服务的不同属性也有不同的可以接受的质量。某种服务属性越重要, 顾客可以接受的范围就越窄, 表明他不愿降低对这一服务属性的要求。

美国著名营销学家贝里、潘拉索拉曼和柏姆塞莫尔认为:顾客感觉中的服务质量是由可靠、敏感、可信、移情、有形证据五类属性决定的。在这五类服务属性中, 可靠性是最重要的。可靠性主要与服务结果有关, 其他四类属性主要与服务过程有关。顾客认为可靠性是服务质量的核心属性, 他们最不能容忍饭店违背诺言。因此, 他们对可靠性的期望较高, 可以接受的可靠性范围也较窄。

两个不同层次的期望都会发生变化。然而, 与顾客对合格服务期望相比, 他们对称心服务的期望、合格服务的期望既可以提高, 也可以降低。因此, 他们对合格服务的期望比称心服务的期望更容易发生变化。

顾客的期望受以下因素影响: (1) 持久性强化因素, 对顾客期望产生长期影响的因素。 (2) 顾客的个人需要。不同的顾客有不同的生理特点、心理特点、社会地位和支付能力, 他们对饭店的服务有不同的期望。 (3) 临时性强化因素。这是指暂时影响顾客期望的因素, 如顾客需要紧急服务, 或服务工作出现差错后, 顾客要求补救性的服务。 (4) 顾客的选择范围。顾客有多少个同类饭店可以进行比较选择。 (5) 顾客的角色概念。顾客认为自己在服务过程中应如何扮演“兼职服务员”角色, 以及他们觉得自己对服务质量有多大影响。 (6) 饭店的明确承诺。饭店在广告、人员推销等市场沟通活动中, 在销售合同等书面资料中, 向顾客做出的各种许诺。 (7) 饭店暗示的许诺。这是指饭店除了明确作出的许诺之外, 与服务工作有关的其他暗示, 如价格和有形证据, 便于顾客推测服务实际情况。 (8) 顾客的口头宣传。顾客从私人信息来源 (如亲友) 和专家提供的信息 (如消费者调研报告) 中了解服务情况。 (9) 顾客以往的经验。饭店应深入研究这些因素对顾客期望的影响, 以便有效地做好顾客期望管理工作。

顾客期望管理方法

1.如实介绍服务情况

在影响顾客期望的各种因素中, 明确的承诺和暗示的承诺是饭店可完全控制的两个因素。在市场沟通活动中, 饭店应如实介绍服务情况, 使顾客形成现实的期望。然而在实际工作中, 有些饭店却经常违反这一基本原则, 如为了吸引顾客, 进行虚假宣传, 作出一系列无法履行的许诺, 造成顾客期望过高。而顾客期望过高, 如果饭店违背诺言, 顾客对饭店就会失去信任感。

顾客对服务的期望往往是针对一些基本的服务。例如在快餐馆, 顾客期望得到快速的服务, 以及低廉的价格、美味的食品和干净的餐具。顾客希望见到饭店服务人员的微笑, 能提供干净、安全的客房。饭店应向顾客介绍基本服务情况, 为他们提供真实、客观的信息, 让他们形成现实的期望, 增强他们的信任感。

为使对顾客许诺的服务与实际服务完全一致, 饭店应在开展促销活动前, 先向服务人员和顾客了解计划使用的促销词句是否准确;做好有形证据管理工作, 准确地向顾客暗示饭店的服务情况;不进行虚假宣传;定期进行市场调研, 了解顾客对饭店服务价格和价值的看法。

2.尽力满足顾客的期望

许多饭店虽然非常了解顾客的期望, 但是却认为无法满足。一些饭店受客观条件限制, 不可能满足顾客的所有需求。有些顾客的要求过高, 饭店无论如何努力, 也无法满足他们的期望。但是, 大多数饭店不能满足顾客的期望, 主要是未采取必要的措施。

饭店应投入必需的资金、时间和精力, 改变经营方式, 不断创新, 提高服务质量。在饭店排队等待结账, 是顾客经常抱怨的一个问题。有些饭店认为这是个无法解决的难题。但是, 美国马里奥特旅馆公司却创造了简易快速结账的服务方式:顾客在登记时出示信用卡, 在离店的前一天晚上就可收到账单;如果顾客认为账单上数额正确, 只需在离店时到总服务台交还客房钥匙即可。在餐饮经营中, 有的饭店针对“众口难调”问题, 推出了“点厨师”服务项目, 让顾客选择厨师。饭店中应树立这种意识:顾客要求优质服务, 不是找饭店的麻烦, 而是对饭店改进服务提出的挑战。饭店要提高服务质量, 就要不断创新, 不断推出满足顾客期望的新举措。

饭店为顾客提供可靠的服务, 履行承诺, 一次性做好服务工作, 可直接提高顾客感觉中的服务质量, 服务人员也不必因在服务中出现的差错而采取补救措施。服务差错是影响顾客实现期望的临时性强化因素, 必然会提高顾客对补救性服务的期望, 缩小他们可以接受的质量范围。

3.加强与顾客沟通

饭店与顾客保持联系, 经常与他们沟通, 理解他们的期望, 了解他们关心的问题, 向他们如实介绍服务情况, 衷心感谢他们的光顾, 可扩大他们可以接受的服务质量范围。

开展经常性的沟通活动, 可使顾客对服务质量形成正确的期望, 防止产生误解, 减少服务差错。沟通还有助于增强双方的感情交流和相互理解。在出现差错后, 也较易得到顾客的谅解。饭店不能等到出现差错、顾客投诉之后, 才开始与他们沟通, 而应及时、主动地与他们联系。

饭店要增强顾客的信任感, 不仅要主动与他们联系, 而且还要鼓励他们与饭店联系。管理人员应通过培训和现场指导, 帮助员工及时、热情地为顾客提供个性化的服务。

4.超越顾客的期望

饭店要使服务超过顾客的期望, 不仅要做好顾客期望管理, 而且还要为他们提供优质的服务。

(1) 提供优质服务。与服务结果相比, 由于顾客对服务过程的期望较低, 可以接受的质量范围较大, 因此饭店可通过优质服务过程, 使服务超过顾客的期望。服务人员与顾客的每次接触, 都为超过他们的期望提供了良好的机会。训练有素、积极主动的服务人员会充分利用这些机会, 为顾客提供优质服务。对顾客漠不关心, 像机器人一样应付顾客的服务人员, 必然丧失沟通机会。因此, 饭店应通过服务文化建设和内部营销活动, 激励全体员工为顾客提供优质服务。

(2) 采取补救措施。在服务出现意外情况或有顾客投诉后, 饭店要立刻采取补救措施, 防止与顾客之间的合作关系破裂, 尽可能将不满意的顾客转化为满意的顾客, 并通过他们为饭店做有利的口头宣传。从这个意义上讲, 补救服务为饭店的服务超过顾客的期望提供了极好的机会。在补救服务中, 顾客对服务结果和服务过程的质量虽然有很高的期望, 但是与补救服务结果相比, 补救服务的过程更能超过顾客的期望。因此, 必须使顾客感到服务人员的确在尽最大的努力纠正服务差错, 为顾客解决问题。

5.提高顾客的忠诚度

饭店应根据顾客感觉中的服务质量与期望的服务质量之间的差异, 对服务质量进行定量分析。主要分析两种差异:合格程度=顾客感觉中的服务质量-宾客期望的合格服务质量;完美程度=顾客感觉中的服务质量-顾客期望的称心服务质量。饭店的竞争力是由服务的合格程度和完美程度决定的。合格服务是顾客对服务质量的最低要求。如果服务实效达不到顾客对合格服务的期望, 那么饭店必然处于不利的竞争地位, 顾客会随时转向竞争对手。

关于旅游饭店财务管理目标的思考 篇10

关键词：财务管理目标,股东财富最大化,企业价值最大化,利润最大化

旅游饭店是国家宏观调控下, 按照市场需求自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展, 以提供旅游服务、提高经济效益和实现保值增值为目的的经济组织。所以, 从宏观的角度看, 饭店的目标是合理利用稀缺的资源, 为整个社会创造财富;而从微观的角度看, 饭店则要令所有的利益者都满意, 有尽可能多的回报。

一、旅游饭店的目标对财务管理的要求

旅游饭店是以盈利为目的的组织, 其出发点与归宿是盈利。旅游饭店一旦成立, 就会面临竞争, 并始终处于生存和倒闭、发展和萎缩的矛盾中, 旅游饭店必须生存下去才能有活力, 只有不断发展才能求得生存。由此, 旅游饭店的目标表现为生存、发展、获利。

1. 生存。

旅游饭店只有生存, 才有可能获利。饭店在市场经济中生存下去的基本条件是“以收抵支”和“到期偿债”。为此, 减少旅游饭店的破产风险, 使饭店能长期、稳定地生存下去, 是旅游饭店目标对财务管理的第一个要求。

2. 发展。

旅游饭店是在发展中求生存的, 如果不发展就可能产生生存危机。在市场经济中, 饭店必须不断推出更好、更新、更受顾客欢迎的服务项目, 才能在市场中立足。一个饭店如不能发展, 不能提高产品和服务质量, 不能扩大自己的市场份额, 就会被淘汰。因为饭店的停滞不前是其死亡的前奏。然而, 饭店的发展集中表现是加强营销、提供良好的设备设施与优质服务, 这就要投人更多更好的物质资源和人力资源, 并改善经营管理和提高经济效益。各种资源的取得, 都需要付出货币资金。因此, 饭店的发展离不开资金, 筹集饭店发展所需要的资金, 是对财务管理的第二个要求。

3. 获利。

旅游饭店必须能够获利, 才有存在的价值。建立饭店的目的是盈利。盈利就是使资产获得超过其投资的回报。在市场经济中, 没有“免费使用”的资金, 资金的每项来源都有其成本;每项资产都要充分利用, 从中获得回报。因此, 通过合理、有效地使用资金使饭店获利, 是对财务管理的第三个要求。

综上所述, 旅游饭店管理的目标是生存、发展和获利。饭店的这个目标要求财务管理完成筹集资金, 并有效地使用资金, 获得盈利, 提高经济效益。

二、旅游饭店财务管理目标的比较分析

1. 旅游饭店利润最大化。

(1) 旅游饭店利润最大化的含义。旅游饭店利润最大化目标, 要讲求经济核算、加强管理、改进技术、提高劳动生产率、降低产品成本, 这些措施都有利于资源的合理配置, 有利于经济效益的提高。 (2) 旅游饭店利润最大化的缺陷。一是利润最大化只是对经济效益较浅层次的认识, 存在一定的片面性。例如, 该目标没有考虑货币的时间价值, 也没有考虑所获利润与所承担风险的关系, 而时间价值观念和风险价值观念却是财务管理的两个重要价值观念, 目标与观念有相悖之嫌。二是利润最大化往往使旅游饭店财务决策带有短期行为的倾向, 只顾实现目前的最大利润, 不顾旅游饭店的长远发展, 尤其是旅游饭店效益的相结合被忽视, 不利于可持续发展目标的实现。

2. 旅游饭店股东权益最大化。

(1) 旅游饭店股东权益最大化的含义。以美国为代表。在美国, 旅游饭店股东以个人股东居多, 这些个人股东不直接控制旅游饭店财权, 只是通过股票的买卖来间接影响旅游饭店的财务决策;职业经理的报酬也与股票价格直接相关, 因此, 股票市价成了财务决策所要考虑的最重要因素。而股东权益也是通过股票的市价得以充分体现。因此, 股东权益最大化就理所当然地成为他们的财务管理目标。 (2) 股东权益最大化不足之处。其一, 股东权益最大化需要通过股票市价最大化来实现, 而事实上, 影响股价变动的因素, 不仅包括旅游饭店经营业绩, 还包括投资者心理预期及经济政策、政治形势等理财环境, 因而带有很大的波动性, 易使股东权益最大化失去公正的标准和统一衡量的客观尺度。其二, 经理阶层和股东之间在财务目标上往往存在分歧。其三, 股东权益最大化对规范旅游饭店行为、统一员工认识缺乏应有的号召力。人力资本所有者参与旅游饭店收益的分配, 不仅实现了人力资本所有者的权益, 而且实现了旅游饭店财富分配原则从货币拥有者向财富创造者的转化, 这已成为世界经济发展的一种趋势。

3. 旅游饭店价值最大化。

(1) 旅游饭店价值。何为旅游饭店价值?通俗地说, 旅游饭店价值就是旅游饭店值多少钱。通常有两种解释:一是旅游饭店总资产价值, 即已形成的价值;另一种是指旅游饭店的潜在获利能力。笔者认为, 后一种看法更为科学。在市场经济条件下, 人们为一种商品所愿意支付的代价, 不仅考虑该商品的成本是多少, 而更看重该商品将能带来的报酬。在财务管理的概念中, 旅游饭店资产的历史成本, 属于沉落成本, 在决策中, 属于无关成本。我们更关心的是未来现金流量。 (2) 旅游饭店价值最大化的含义。与股东权益最大化的财务管理目标相比, 旅游饭店价值最大化同样充分考虑了不确定性和时间价值, 强调风险与报酬的均衡, 并将风险限制在旅游饭店可以承受的范围之内, 而且它还有着更为丰富的内涵:第一, 营造旅游饭店与股东之间的协调关系, 努力培养安定性股东;第二, 创造和谐的工作环境, 关心职工利益, 培养职工的认同感;第三, 加强与债权人的联系, 重大财务决策邀请债权人参与, 培养可靠的资金供应者;第四, 关心政府政策的变化并严格执行, 努力争取参与政府制定政策的有关活动。此外, 还要重视客户利益, 以提升市场占有率, 讲求信誉, 以维护旅游饭店形象等。显然, 以上利益相关者都有可能对旅游饭店财务管理产生影响;股东大会或董事会通过表决决定旅游饭店重大的财务决策, 董事会直接任免旅游饭店总经理甚至财务经理;债权人要求旅游饭店保持良好的资金结构和适当的偿债能力, 以及按合约规定的用途使用资金;职工是旅游饭店财富的创造者, 提供劳动必然要求合理的报酬;政府为旅游饭店提供了公共服务, 也要通过税收分享收益。正是各利益相关者的共同参与, 构成了旅游饭店利益制衡机制, 如果试图通过损害一方面利益而使另一方获利, 结果就会导致矛盾冲突, 出现诸如股东抛售股票、债权人拒绝贷款、职工怠工、政府罚款等不利现象, 从而影响旅游饭店的可持续发展, 最终损害了旅游饭店的价值。

三、财务管理环境对旅游饭店财务管理目标的影响

旅游饭店财务管理目标的实施有其存在的空间, 即财务管理环境。由于内部财务环境存在于旅游饭店内部, 是旅游饭店可以从总体上采取一定的措施加以控制和改变的因素;而外部财务环境由于存在于旅游饭店外部, 它们对旅游饭店财务行为的影响无论是有形的硬环境, 还是无形的软环境, 旅游饭店都难以控制和改变, 更多的是适应和因势利导。因此, 影响财务管理目标抉择的多是旅游饭店外部的理财环境, 如法律环境、经济环境和金融市场环境等。

1. 市场经济对财务管理目标的影响。

在现代市场经济条件下, 旅游饭店财务管理的目标是旅游饭店价值最大化。在旅游饭店股份制改革日臻成熟的今天, 股东财富很大程度上代表了旅游饭店价值, 而股票价格的高低则代表了股东财富的多寡。旅游饭店股价除受管理当局的可控因素影响外, 同时受外部环境的影响。在经济全球化的驱使下, 信息技术全面介入, 各种金融工具不断创新, 交易费用不断降低, 金融市场的配置效率将更高, 资金的流动率将更强, 这都为达到旅游饭店价值最大化提供了广阔的天地。

2. 可持续发展观对财务管理目标的影响。

在构建和谐社会理念下, 本着可持续发展的原则, 理论界提出了以绿色经济增加率最大化作为新的财务管理目标。此目标是指旅游饭店通过财务上的合理经营, 采取最优化的财务政策, 充分考虑资金时间价值和风险及报酬的关系, 考虑对周围生态环境的影响, 在保证旅游饭店长期稳定发展的基础上, 追求一定时间内所创造的绿色经济增加值与综合绿色投入资本之比的最大化。这一理论的提出, 使资本成本除包括原来意义上的负债成本和自有成本外, 还补充了所耗资源环境成本, 将原旅游饭店价值最大化目标纳入到可持续发展的模式中, 有效地防止了旅游饭店盲目追求利润最大化的短期行为。

由以上分析可以看出:关于旅游饭店财务管理的目标都有其历史根源和科学成分, 只是考虑的角度不同而已。尤其是旅游饭店的经营规模、组织形式、管理水平等各方面的差异, 使各旅游饭店在选择自身的财务管理目标时也存在差异, 并具有一定的局限性, 但其发展趋势必然是在使旅游饭店生存、发展、获利的基础上, 实现整体社会、经济的可持续和谐发展。

参考文献

[1].王庆成.财务管理目标的思索.会计研究, 1999 (10)

[2].陈彩玲.企业财务管理目标的理性选择.商业时代, 2004 (3)

[3].徐虹.饭店财务管理.南开大学出版社, 2001

[4].邱萍.现代饭店管理概论.北京大学出版社, 2007

饭店企业应如何管理专业实习生 篇11

关键词：饭店企业 实习生 管理

近些年来，饭店企业人才竞争非常激烈，人员流动大，大量接收实习生已经成为一种潮流。饭店企业越来越离不开实习生的几点原因分析如下

一、节约成本，缓解旺季用人压力

饭店业是劳动密集型企业，人工成本在饭店总成本中占了相当的比重。专业实习生已初步具备了专业理论知识，经过简单的技能培训就能上岗，节约了培训费。而且，实习生对薪金的要求不高。

大部分饭店淡旺季比较明显，迫使饭店固定员工减少。旺季招入实习生对于缓解饭店的用人压力起到了非常重要的作用。这在旅游景区，尤其是季节性强的景区体现得很明显。在暑期我们派学生调查了北戴河的数家饭店，所有的饭店临时用工人数都明显高于正式员工，而大多数除了主管以上领导外，几乎全外雇佣员工，其中实习生占到了百分之八十多。

二、使用实习生，可以大幅降低饭店企业人员流动给饭店带来的损失

行业需求旺盛相对照的是，饭店业人员流动率在不断加大。有数据指出，在广东、北京、上海等饭店业发达地区，其员工平均流动率在30%左右。而一般饭店业正常的人员流动率应该在5%至10%。由于实习生还是在校生无自主择业权，一般很稳定，不会流失。

三、使用实习生可以扩大饭店企业的宣传

实习生来自全国各地，选择好实习生，对于饭店在全国影响力起到很大的作用。比如说我们派我们学院的实习生到秦皇岛北戴河金山宾馆实习，这无形当中，就使这家饭店在陕西有了很大的影响力。

四、大量使用实习生，有利于饭店员工素质的提高，为饭店储备人才提供平台

实习生都是高校或中等职业在校学生，理论功底相对于饭店现有员工要高一些，实习生日常工作中与在职员工交流，会使现有员工加强学习，不断进步，在与实习生公平竞争的基础上共同提高。

21世纪的竞争是人才的竞争，高素质的人才队伍是饭店业竞争获胜的法宝。实习生尤其是高校的实习生，都是将来的行业高级人才，饭店在实习生实习过程中要发现人才，在其毕业吸收为正式员工。我院前几年在深圳市实习的学生，现在已经成为部门经理，该饭店已成为我系学生的实习基地。

饭店大量使用实习生，对实习生的管理工作，也就步入了饭店企业管理的日程。本人从实习校方的角度向饭店企业提几点关于实习生管理的建议。

1.了解实习生特点，实行企业与校方双重管理

实习生是还未毕业的在校学生，他到饭店的目的不同于正式员工，他们对工资待遇要求不高，主要是通过实习提高实践环节的能力，使理论与实践结合，从而提高专业水准。饭店企业可以根据学生的特点，与校方签订协议，在实习过程中由校方和其共同完成学生的实习工作。我系对实习生的要求是上班你归饭店管，下班归实习带队老师管，但实习带队老师可以参与到学生的实践指导环节，协调实习生在实习中所出现的问题。比如说我系在餐饮部实习的学生，在饭店推出新菜品培训时，实习指导老师就可以参与协助培训。刚参与实习时，学生出现跑单的情况，校方教师是可与饭店方协商处理。

2.实习生也要严格管理

实习生虽不同于正式员工，但对饭店企业来说，实习生工作的好坏，也直接影响企业形象。饭店应让实习生佩戴实习标志，制定适合实习生的奖惩条例。比如我们学生在餐饮实习之初，动作不够娴熟，有的客人看到实习标志就觉得可以理解。

3.解决好实习生与正式员工的矛盾

实习生不是饭店的正式员工，由于自身特点和饭店正式员工不同，许多认识不同，正式员工对实习生的态度问题，都造成了双方之间的矛盾。实习生实习的好坏与正式员工的指导是分不开的，饭店可以给指导实习的员工以适当的奖赏，同时与实习绩效考核成绩挂钩，这样就会减少双方的矛盾，使双方都努力为企业做贡献。

4.薪金合理化

对于实习生的薪金，大部分饭店都是低工资一个标准，干多干少，干好干坏都一样，这样节约了饭店不少成本，但对实习生来说却起不到积极作用。工资当然可以适当低，但要与实习生的工作绩效挂钩，让能者多得，这有利于充分调动学生工作的积极性，并为饭店企业做出更大的贡献。

5.注重实习生个人发展，实行人性化管理

饭店企业对人才培养对企业的作用没有充分的认识，尤其是对实习生，他们认为接收实习生就是为了缓解旺季时的用人压力，根本就没考虑学生是否成才，是否留下来。因此饭店企业应该在学生实习过程中，给实习生充分的锻炼机会，关注学生的成长，对实习生实行更人性化的管理。

6.建立合理的人力资源激励机制

现代饭店企业在人力资源管理的过程中采用“激励理论”来提高员工的工作积极性，对实习生管理的过程中，激励的作用也很大，除了前面提到的在薪金方面有激励外，对学生可多给予一些精神激励，比如说学校和饭店联合每周评出最佳实习生，实习末评出优秀实习生，并颁发证书，这对学生的激励作用是很大的。

当然奖的同时，也要给予适当的惩罚，可采取周积分和月总评的方法对实习生有奖有罚，最后成绩与实习成绩直接挂钩。

结束语

饭店大量接收实习生已经成为不可阻挡的潮流，完善对实习生的管理，对饭店企业来说已经成为不可推辞的责任，通过企校并管，实现对实习生的科学化人性化管理，将对实习生的人生及以后的职业生涯有很大的指导意义，同时也会给饭店企业带来巨大的经济效益和丰硕的人力资源。

参考文献：

[1]薛群慧.酒店人力资源开发与管理[M]. 云南大学出版社.2005

[2]王永挺.关于饭店管理专业实习的思考[J].琼州大学学报. 2004.10.28

[3]刘珍玉.饭店企业对专业实习生管理问题的研究[J].财经界2007.5

[4]吴军卫.旅游饭店对实习生的使用[J].集团经济研究.2005.5

[5]方向红.中美酒店管理实习生之比较研究[J].旅游学刊 .2005.9

[6]刘涛.高校饭店管理专业管理实习探讨[J].科教论坛

[7]蔡丽伟.专业实习——饭店企业、学生、学校的三赢[J].饭店现代化. 2004.9

小议旅游饭店应收账款管理 篇12

旅游饭店应收账款的管理应从以下几方面着手:

一、制定应收账款的信用标准

信用标准是赊销方的信用等级。是客户获得商业信用所具备的最低条件, 通常以预期的坏账损失率表示。

1.信用标准的影响因素。

旅游饭店在制定信用标准应着重考虑三个基本因素:一是同行业竞争对手情况。面对市场竞争, 企业要知己知彼, 根据对手实力状况, 相应采取宽或严的信用标准, 以在竞争中把握主动, 争取优势地位。二是企业承担失信违约风险的能力。企业风险承担能力的强弱也可影响信用标准高低的选择。企业承担风险的能力强, 就可以以较低的信用标准争取客户, 扩大业务。反之, 如果企业承担风险的能力薄弱, 就只能执行严格的信用标准, 以最大限度地降低违约风险。三是客户的资信程度。企业要在对客户资信程度的调查分析基础上判定客户的信用等级, 然后以此决定是否给予信用优惠。

2.信用标准的确立。

企业财务管理者在划分赊购方的信用等级前, 先要对其从五个方面进行信用评估, 即客户的信用品质 (首要因素) 、偿付能力、资本、抵押品、经济状况等, 财产管理上简称为“5C”系统。这些方面的信息主要通过下列渠道取得: (1) 专门资信调查机构所提供的客户信息资料及信用等级标准资料, 看有无不良历史记录来评价企业的品德等; (2) 委托往来银行信用部门向与客户有关联业务的银行索取资料, 银行和其他金融机构或社会媒体定时都会向社会公布一些客户的信用等级资料, 可以从相关报刊资料中进行搜集; (3) 客户的财务报告资料, 近期财务数据, 这是信用分析最理想的信息来源之一, 但需注意报表的真实性, 最好是取得近期经过审计后的财务报表。通过计算一些比率, 特别是对资产的流动性和准时付款能力的比率进行分析, 来评价企业能力、资本、条件的好坏, 以利于企业提高应收账款投资的决策效果; (4) 企业以往与客户往来的经验中获取等。诸如生产经营和研发动态, 市场竞争策略的变化, 经营业绩的升降, 生产要素配置的调整, 经济往来中的企业形象评价;金融、税务、工商管理等部门对企业信用等级的评定情况。根据调查结果评定其信用等级, 建立优、中、差赊销客户信用等级档案。“优”为企业规模大, 以往业务往来中信誉较好的企业, 可按合同规定的内容对其赊销。“中”为资产情况和财务状况一般, 财务制度比较规范, 有一定的资产作抵押, 在以往业务中经催交后能还清账款的客户, 可采取预收账款或收取抵押物形式进行销售, 并密切关注赊销的时间与进度。“差”为资产状况和财务状况不佳, 财务制度混乱, 没有资产抵押, 以往没有业务往来或信誉不佳的客户, 可采取全额账款到后才提供服务的信用政策, 确保应收账款的安全。

如果旅游饭店制定的信用标准过高, 将使许多客户因信用品质达不到所设的标准而被拒之门外, 其结果有利于降低违约风险及收账费用, 但也会影响旅游饭店的市场竞争力的提高和旅游收入的扩大。相反, 如果采取较低的信用标准, 虽然有利于企业扩大销售, 提高旅游市场的占有率, 但同时也会导致坏账损失风险加大和收账费用的增加。信用标准是旅游饭店评价旅游客户标准, 决定给予或拒绝客户的依据, 但由于实际情况错综复杂, 不同企业的同一指标往往存在着很大差异, 要求财务决策者必须结合以往经验, 具体分析、判断, 不能机械遵循。

二、规定应收账款的信用条件

所谓信用条件是指旅游饭店接受客户信用定单时所提出的付款条件, 主要包括信用期限、折扣率和折扣期限。信用期限是企业为用户规定的最长付款时间, 折扣期限是为用户规定的可享受现金折扣的付款时间, 现金折扣是在用户提前付款给予的优惠。主要是根据事先确定信用标准、调查研究的情况, 对信用好的客户才允许赊销。在财务管理上基本表现方式如“2/10”, “N/30”。意思是:若客户能够在发票开出后的10日内付款, 可以享受2%的现金折扣, 如果放弃折扣, 则全部款项必须在30日内付清。在此, 30天为信用期限, 10天为折扣期限, 2%为现金折扣率。为促使消费者及早付清赊销款而给予一定优惠条件, 可以用现金折扣, 也可以用实物赠送, 这个折扣的大小要与饭店自身承受能力相平衡, 与实际利益有否好处相比较。

三、采用适当的收账政策

收账政策, 是指信用条件被违反时, 拖欠甚至拒付账款时, 旅游饭店所采取的收账策略与措施。自古以来, 欠账还钱是天经地义的道理。从理论上讲, 履约付款是客户不容推辞的责任和义务, 也是企业正当、合法权益所在。但是如果企业对所有客户拖欠或拒付账款的行为都对簿公堂、付诸法律手段加以解决, 往往不是最好的办法。因为企业解决与客户账款纠纷的目的, 主要不是争论谁对谁错的问题, 而在于怎样最有成效地将账款收回。在实际经济活动中, 各位客户拖欠、拒付账款的原因是多方面的, 即使信用表现一贯良好的客户也会因某些客观原因而无法如期付款。特别是在宏观经济环境偏紧、国家实施经济结构战略性调整的时期, 客户受大气候影响, 资金短缺、拖欠债权企业账款的现象时有发生。此时, 如果企业直接向法院起诉追债, 不仅需要花费大量的诉讼费, 而且除非法院裁决被告破产, 强制执行, 否则, 效果也不理想。所以, 通过法院收回账款一般是企业不得已而为之的最后办法。基于这种考虑, 企业能够同客户商量个双方都能接受的折衷方案, 也许就能够将大部分账款收回。通常的步骤是 : (1) 确定合理的收账程序, 催收账款的程序一般为:信函通知、电报电话传真催收、派人面谈、诉诸法律, 在采取法律行动前应考虑成本效益原则, 遇以下几种情况则不必起诉:诉讼费用超过债务求偿额;客户抵押品折现可冲销债务;客户的债款额不大, 起诉可能使企业运行受到损害;起诉后收回账款的可能性有限。 (2) 确定合理的讨债方法。若客户确实遇到暂时的困难, 经努力可东山再起, 企业帮助其渡过难关, 以便收回账款, 一般做法为进行应收账款债权重整:接受欠款户按市价以低于债务额的非货币性资产予以抵偿, 达到收回款项的目的。如客户已达到破产界限的情况, 则应及时向法院起诉, 以期在破产清算时得到部分清偿。

四、进行应收账款的账龄分析

旅游饭店的应收账款时间长短不一, 有的未超过信用期, 有的则已逾期拖欠, 一般而言, 客户逾期拖欠账款时间越长, 账款催收的难度越大, 成为呆坏账损失的可能性也就越高。据美国收账者协会统计, 超过半年的账款回收成功率为57.8%, 超过1年的账款回收成功率为26.6%, 超过2年的账款只有13.6%可以收回。账龄分析是对应收账款账龄的结构分析, 它是一种筛选活动, 用以确定应收账款管理的重点。企业必须要做好应收账款的账龄分析, 密切注意应收账款的回收进度和出现的变化。对赊销的消费者及经办部门的欠款及回收情况进行日常分析, 企业应收账款形式以后, 财务人员要对其进行定期的账龄分析, 按时间长短、金额大小排队, 逐笔分析欠款原因。比如, 将所有应收账款从债权确定之日起就编制账龄分析表, 每当出现客户欠款逾期时, 立即在当期将该逾期欠款抽出来, 另行编制一张逾期账龄分析表。向各营业场所提供财务反馈信息, 及时对迟迟不肯付款者注销信用关系, 以保证营业款的收回率。同时, 除对发生的赊销欠款应及时登记账薄, 定期编制应收账款清单, 详细列明各项应收账款的单位、金额、有关协定、付款期限, 与消费者核对外, 应分别进行单个客户管理、总额管理和部门管理。应收账款一旦形成, 企业就必须考虑如何按期足额收回的问题。这样, 赊销企业就有必要在收款之前, 对该项应收账款的运行过程进行追踪分析, 重点要放在赊销商品的变现方面。企业要对赊购者的信用品质、偿付能力进行深入调查, 分析客户现金的持有量与调剂程度能否满足兑现的需要。应将那些挂账金额大、信用品质差的客户的欠款作为考察的重点, 以防患于未然。

在应收账款的账龄结构分析中, 企业财务管理人员要把过期债权款项纳入工作重点, 研究调整新的信用政策, 努力提高应收账款的收现效率。对尚未到期的应收账款, 也不能放松监督, 以防发生新的拖欠。

五、建立坏账准备制度, 及时处理坏账

这是旅游饭店防范赊销账款风险、估计坏账损失的一项安全措施。无论旅游饭店采取怎样严格的信用政策, 只要存在着商业信用行为, 坏账损失的发生总是不可避免的。因此, 在赊销活动中的不确定因素要求企业遵循谨慎性原则, 对坏账损失的可能性预先进行估计, 并建立弥补坏账损失的准备制度, 即提取坏账准备金就显得极为重要。我国会计制度要求企业按照应收账款的百分比来提取坏账准备, 坏账准备率一般为0.5% (特别企业除外) 。当应收账款确实无法收回时, 应通过运用坏账准备金办法, 及时处理坏账, 能够使企业会计信息真实可靠, 符合企业的长远利益。应该指出, 旅游饭店与欠款人之间的债权债务关系不会因为企业已作为坏账处理而解除。旅游饭店仍然有追款权, 一旦重新收回, 应及时入账。

总之, 随着人们物质文化水平的日益提高, 旅游饭店要做大做强, 必须要扩大旅游市场份额, 增加销售, 也就必然会产生应收账款。但是, 旅游饭店应树立现代化的营销观念, 加强应收账款的管理力度, 切实把各项措施落到实处, 力求将旅游饭店的应收账款控制在合理的水平之内, 使旅游饭店的发展呈现良性化、效益最优化。

参考文献

[1].陈兴斌.财务管理.中国人民大学出版社, 2004

[2].财政部会计司编写组.企业会计准则讲解.人民出版社, 2007