中小型酒店客房部经营分析模式

中小型酒店客房部经营分析模式（精选7篇）

中小型酒店客房部经营分析模式 篇1

客房部经营分析模式

收入——成本——费用（可控与不可控）——利润

1、客房收入分析：要求计算出平均出租率、平均房价（不含早）和客房平均收益，因为我们是新开业的酒店没有去年同期数据，所以只能和自己拟定的目标收入即预算收入来比较，关注自己完成预算收入的情况，为管理者提供数据，以便能更好的做出营销决策，经营方针。酒店客房收益表

序号项目本月预算数本月实际数完成情况备 注

1可供出租房（间）

2实际出租房（间）

3平均房价（元/间）不含早

4房费收入不含早

5平均收益（元/间）

6平均出租率

在近一步对自己房费收入构成分析：

项目预算收入实际收入占房费总收入的比例完成预算情况

协议单位房费收入

旅行社房费收入

携程等网络定房收入

散客

合计

管理评价指标表

2007年1月

客户满意率％旅游局统计数据比较结果

服务质量％

洗涤质量％

住宿环境％

工作效率％

卫生环境％

客房设施％

客户投诉率％旅游局统计数据比较结果

服务质量％

洗涤质量％

住宿环境％

工作效率％

卫生环境％

客房设施％

注：投诉率低于1％，满意率超过95％基本合格。

从中获得影响收入的关键数据，最终分析影响收入的原因。

分析收入结构，及其完成预算的情况，为下一步营销决策提供数据，那一类房费收入没有完成预算收入，以致于是整个客房部没有完成预算收入，下一个月就必须加强这一类营销力度，随之制定广告宣传方案，及预算广告费用支出，通知财务向集团提出请款计划。

1、成本控制：客房的主要成本是客房小吧成本，主要从进、销、存来管理。

客房小吧统计表

存放地点品名上月结存数本月领用数本月销售数本月赔偿数本月账面结存数本月盘点数盘盈/盘亏商品有效日期

宾客中心

二级库

此表主要是宾客中心和二级库填制，包括二级库低耗品的统计。

从上表中，基本可以控制客房小吧物资的进、销、存来管理，本表由各楼层领班、二级库管、财务材料成本会计共同完成，由酒店应刷制表，客房人员负责按实际进销存每天填制，财务会计负责审核销售金额是否与西软数据一致，月末客房人员盘点，财务会计负责监盘。同时客房管理人员应从此表中关注各类小吧物品的销售数量，撤换滞销品，根据客人的要求，增加有地方特色的小吃，在销售定价时注意酒店毛利率的控制，以及客人对此定价的接收程度。

3、客房的费用控制：客房的费用控制可谓是客房经营控制的重要部分。

①客房的工资，人力成本支出的控制：实发工资数据来源于客房部工资表，应发工资数，客房部的管理人员应根据经营情况随时调整客房部的人员配置，以控制人力成本的支出，在这里可以通过劳动生产率这一指标来进行考核：

劳动生产率＝收入÷人数

客房部劳动生产率表

项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月

人数

收入

劳动生产率

人员配置表

职务人数姓名负责工作工作能力、优缺点

主管1人XXX

领班3人XXX

XXX

XXX

总台接待收银

楼层服务员

保洁

通过劳动生产率指标，关注在经营中哪一个月人员富余应适当裁减，人员不足时适当补充，提高工作效率，是减少人力资源成本的关键，要在日常工作之余加强员工技能培训，提高工作的熟练程度，以提高工作效率，最终达到提高客房营业利润的目的。

②维修费：每月与工程部核对，建立维修台账。每月对维修费增减应做对比分析，并分项目查明原因，并求出每万元收入所支维修费，每月对比。降低维修费措施→做好设施设备维保。X月客房维修统计台账台票

维修项目损坏原因所耗维材金额客房验收人员设备完好率

合计

③物料消耗费：在“客房经营情况表”营业费用第五行可以查询,主要是通过客房消耗品的进、销、存来管理，印制成表格由服务员每日填写，领班及二级库管月末统计与财务材料成本会计核对营业费用－物料消耗费金额是否一致。

细节应注意：a.服务员在做房登记表格必须注意数据准确性;

b.客房与财务在统计费用归集口径应一致。

客用品管理统计表

楼层：5楼8552房间2007年1月楼层管理人员：

日期：出租情况房费收入拖鞋牙刷香皂木梳剃须刀卷纸咖啡免费矿泉水…..…..…..房间类有无损坏，赔偿金额维修记录有无客人投诉及表扬/原因做房服务院签名 1日是19822

231日

合计

以下由楼层管理人员填写：（汇总房间数据后）

楼层合计

单价

金额

汇总楼层低耗品金额：

汇总楼层小吧消耗物资金额：

平均每间房间低耗品耗用金额：（＝汇总低耗品金额÷楼层房间出租数）

注：此数据楼层间数据要比较，作为绩效考核的一项参考指标。

消耗品占房费收入比例：（＝汇总低耗品金额÷楼层房费收入）

注：此数据楼层间数据要比较，作为绩效考核的一项参考指标。

平均房间收益：（＝（房费收入-汇总低耗品金额）÷楼层房间出租数）

注：此数据楼层间数据要比较，作为绩效考核的一项参考指标。

注：应包括小吧物品（即代销品）

每月由二级库管汇总，客房经理签字确认，送财务部与

a.营业费用－物料消耗费金额核对；

b.与营业成本－客房小吧核对。

④低值易耗品摊销：在“客房经营情况表”营业费用第七行可以查询,主要是、针棉织品在使用期内费用的摊销。

客房部应每月月末对各类玻璃瓷器制品具进行盘点，例如口杯、烟灰缸、茶杯、花瓶、物品驾等，本月盘点数减上月盘点数，即是本月的餐损，扣除客人、服务员赔偿的金额即是本月的实际餐损。

当然在经营当中也避免不了合理的损耗，酒店应根据经营情况制定合理损耗度，合理损耗率为当期房费收入的0.1％（千分之三）。

合理玻璃瓷器损耗＝当期房费收入×0.1％

实际玻璃瓷器损耗-合理玻璃瓷器损耗＝超额玻璃瓷器损耗

超额玻璃瓷器损耗部分应从客房部工资中扣除。加强玻璃瓷器的日常管理，尽量避免此类赔偿，以免造成优秀服务员的流失。

酒店布草消耗

序号项目本期上年同期差异

1销售客房（间）

2布草消耗（元）

3布草平均消耗（元/间）

⑤水电气等能耗控制：在“客房部经营情况表”营业费用类第9-11行可以查询。水电气等能耗的变动与酒店经营淡旺季、季节变换空调使用等息息相关，客房部应与工程部配合做好管理控制。

水费统计表

2007年1月

项目用水量费用金额本月收入水费占收入比例

房间

工作间

公区

合计

水费的增减与收入的增减应该成正比例，收入增加，水费自然增加，如有异常则可能是有浪费现象存在。

电费统计表

2007年1月

项目本月开房情况电费费用金额包间本月收入电费占收入比例

房间

工作间

公区

合计

客房部应在工程部的配合下，计算每个包间的电器瓦数，大致计算出包间每小时的用电量，根据这个月出租使用情况，计算包间的房费在扣除成本、水、电费之后的营业利润是多少。⑤洗涤费控制（布草房统计）：

洗涤费用统计表

2007年1月

项目面巾地巾床单被套….上衣裤子

5楼

人事

工程

单价

合计

金额

上月数量合计

上月单价

增减金额

客房洗涤费用：

洗涤费平均消耗（元/间）：（洗涤费÷房间数）

单项单价有无涨跌，涨跌导致洗涤费用的增减；

洗涤费增减应与收入增减同向，不一致找出数量增加原因。

⑥清洁卫生费控制（PA领班）：在“客房部经营情况表”营业费用类第16行可以查询。清洁卫生费用统计表

2007年1月

客房部：

地毯M2耗用洗涤液金额地毯修补支出

大厅地砖M2耗用洗涤液金额

合计

餐饮部：

地毯M2耗用洗涤液金额地毯修补支出

地砖M2耗用洗涤液金额

合计

公区地毯M2耗用洗涤液金额

总计

注：与财务“清洁卫生费”核对

另外必须定期对清洁机器每月盘点，做好资产维护，保修工作。

评价：

A．完成收入的情况，增长或减少幅度

B．客源增加或减少

旅行团

协议单位

明宇金卡会员

婚宴

散客

C费用控制情况

D改进措施

中小型酒店客房部经营分析模式 篇2

1 当前我国经济型酒店连锁经营现状

随着中国经济和国内旅游市场逐渐摆脱金融危机的影响, 我国旅游业走上了快速发展的正轨, 我国酒店业类型之一的经济型酒店的经营规模不断扩大。据国家旅游局提供的数据, 截止到2009年9月末, 全国经济型酒店总数已经达到3423个, 酒店营业客房共37600多万间。其中营业客房数量最多的酒店分别为如家快捷酒店、锦江之星、莫泰168连锁酒店、7天连锁酒店和汉庭连锁。这五家酒店的客户数就已经达到了整个酒店行业的60%市场份额。从中我们不难看出, 经济连锁酒店在我国酒店行业中上升到了一个相当高的地位, 由于国内经济的持续升温以及酒店业诱人的市场前景, 吸引了越来越多的外资参与到我国酒店业的竞争当中。如世界经济型连锁酒店巨头美国Super 8 (速8) 、法国雅高集团旗下品牌“宜必思”等都已经在我国各大城市开设连锁分店, 加剧了我国经济型酒店业的市场竞争激烈程度。为了获得更多的市场份额, 我国经济型连锁酒店必须对市场进行细分, 实施品牌战略, 增强个性化服务项目及内容, 以应对外资酒店的冲击。

2 经济型酒店的连锁经营模式

所谓经济型连锁酒店是一种以连锁经营模式为基础的经济型酒店类型。经济型连锁酒店通过对所属连锁分店实施连锁管理, 提供标准化的统一的优质酒店设施和服务, 对客户进行会员制管理, 确保了服务质量, 并且取得了经济规模竞争优势。从实质上分析, 经济型连锁酒店的经营业务模式是建立在酒店的无形资本运营之上的, 通过无形资本获得更低风险的资本运作模式, 成为实现规模扩张便捷的方法和手段, 而这也正是经济型连锁酒店能够快速发展的深层次原因。

2.1 经济型连锁酒店的特征

经济型连锁酒店主要有六个突出的特征:一是酒店经营的目标市场定位统一, 二是酒店的品牌形象统一, 三是酒店所提供的服务质量统一, 四是酒店经营运作及日常管理标准统一, 五是酒店市场营销策统一, 六是酒店信息沟通方式及管理统一。

2.2 经济型连锁酒店经营形式

经济型连锁酒店强大的市场竞争优势在于它的经营成本低、市场风险低、扩张速度快。经济型连锁酒店之所有如此快的扩张速度, 主要得益于它独特的经营形式。目前, 经济型连锁酒店经营形式有以下三种:

(1) 直营连锁 (Regular Chain) :直营连锁方式是指连锁总部直接管辖经营各连锁酒店形式。在这种经营形式下, 酒店总部对每一个连锁分店进行直接投资、直接管理、直接经营, 没有加盟分店形式。直营连锁在酒店总部与各网点的连锁分店建立起了紧密的关系, 实行的是纵深式的管理, 总部可以对连锁分店下达管理指令, 连锁分店必须无条件服从总部的命令。直营连锁的主要任务是“渠道经营”, 即指通过扩张酒店总部的商业渠道从消费者那里收获更多的营业利润。从这点来看, 直营连锁本质上是一种产业管理的方式。

(2) 特许加盟 (Franchise Chain) :特许加盟是与酒店总部签订特许经营权协议获得加盟经营权的经营形式。在这种经营形式下, 由总部酒店的技术和丰富管理经验作为后盾, 对各连锁加盟酒店经营技术和管理方法作出统一指导, 并收取加盟费用和技术指导费。特许加盟经营方式中, 酒店总部必须有一整套成熟的专业技术和管理方法, 能够传送移植到它的连锁加盟酒店的经营当中并有效运行, 从而使各连锁加盟酒店很快从中受益的同时壮大酒店总部的经营规模。

(3) 自愿加盟 (Voluntary Chain) :自愿加盟是指连锁酒店自愿参加酒店总部连锁体系的经营形式。在这种经营形式下, 加盟连锁酒店本身的所有权属于加盟方, 但酒店的品牌形象、技术管理则属于酒店总部。自愿加盟的所有加盟行为均为自愿, 主要侧重于双方之间沟通交流, 促成合作形成的最主要动力在于双方观念一致性。

3 经济型酒店连锁经营模式的主要优势

3.1 品牌形象

品牌形象是选择加入连锁体系的关键影响因素。根据《中国经济型酒店发展绿皮书》的数据显示, 有过半数的消费者选择经济型酒店的时候, 会青睐具有一定的知名度和良好品牌形象的酒店。随着品牌影响力的不断扩大, 该品牌的连锁酒店可以大大降低经营投资风险, 并缩短投资回报期。

3.2 客源优势

站在加盟方的角度, 专营某一品牌的经济型酒店除了获得品牌形象的优势外, 还可以改善其落后的业务模式, 还有一个更为重要的优势是共享到单一酒店所无法做到的网络客源。大部分经济型连锁酒店建立自己独立的品牌的电子商务平台, 完善的会员制度, 酒店会员可以通过网络预订客房。不仅为各个加盟酒店节约了销售成本, 还提供了稳定的销售渠道, 有效地保障了客房销售额。

3.3 技术优势

经济型连锁酒店集团的经营业务必须依托先进的信息技术、网络技术和通讯技术才能正常高效运转。在酒店总部有客户网络预订系统, 客户足不出户就能轻松方便地预订到连锁酒店的客房, 而分布在各地的连锁酒店均可以共享到客户资源。此外, 机构庞大的酒店管理部门借助先进的管理系统以及客房管理系统, 可以在提高日常管理水平、培养客户的忠诚度、降低酒店销售成本等方面都发挥了积极作用。

3.4 管理优势

酒店管理工作事无巨细, 再加上连锁经营模式的组织机构复杂, 使得经济型酒店连锁经营的管理难度较大。经营状况良好的经济型连锁酒店集中了优势人才力量用于经营内部管理和人力资源管理。通过实施全面质量管理体系, 建立了酒店管理、品牌宣传、资本运作、信息系统等方面的标准化体系, 以及从业人员技能培训管理制度, 从而更好地开展标准化、统一化的顾客贴心服务。

3.5 人才优势

21世纪酒店业的竞争归根结底是人才的竞争。优秀的酒店业人才大多有丰富的风险融资、连锁经营、酒店管理方面经验, 是连锁酒店发展的强有力的保证。相比一般类型的酒店, 连锁酒店应该更注重管理人才团队的学习能力培养, 继续加强培训, 提高员工的整体素质。

4 结语

经济型酒店符合国际酒店业发展趋势、符合中国酒店细分市场的实际、符合国内旅游者的需求, 所以近几年可谓发展迅猛, 但由于国内外各大品牌的纷纷涌入, 也导致了市场竞争日趋激烈, 促使整个行业朝品牌化、连锁化、规模化方向发展。本文就经济型酒店的连锁经营模式进行了分析, 指出了经济型酒店在进行连锁加盟模式推进时, 要重视突显品牌优势、创新管理模式以及扩大自身的核心竞争力, 以创造更大的价值。希望本文能给已经和想要进入经济型酒店连锁加盟经营的投资者和管理者提供一定的参考价值。

参考文献

[1]王明东, 赵琪等.连锁经营管理[M].大连:东北财经大学出版社, 2009.

[2]李翔生.宾馆酒店行业连锁 (加盟) 经营管理与营销策略指导全书[M].北京:经济管理出版社, 2009.

[3]中国社科院旅游研究中心.中国经济型酒店发展绿皮书[M].2007.

[4]沈涵.中国经济型酒店研究——动态视角下的结构演进[M].成都:四川大学出版社, 2010.

[5]黄鉴中.中国酒店管理模式[M].上海:复旦大学出版社, 2009.

客房经营主要分析指标 篇3

1、客房出租率

定义：客房出租率是反映饭店经营状况的一项重要指标，它是以出租率的客房数与饭店可以提供租用的房间总数的百分比。

公式：客房出租率=（已出租客房数/可供出租客房总数*100%）（1）客房出租率又按照每日、每月、和.公式：

1、日出租率=（日出租客房数/可供出租客房数*100%）

2、月出租率=【月初租客房间天数/（可出租客房数*月营业天数）*100%】

3、年出租率=【年出租客房间天数/（可出租客房数*年营业天数）*100%】

作用：客房出租率是饭店经营管理中所要追求的重要经济指标，它直接关系到饭店的盈亏。

二、客房销售效率

定义：客房销售效率是指实际客房出租所得销售额同潜在最大客房收入之间的比率，比值远接近1，饭店的客房销售情况越好；反之，则越差。

公式：客房销售效率=（客房实际销售额/全部客房牌价出租的总销售额*100%）

中小型酒店客房部经营分析模式 篇4

中低档酒店从广义上讲是指具有一定服务水平，配套设施完善，价位适中的一、二、三星级涉外酒店，和与之档次相当的社会旅馆。这部分酒店在我国数量巨大，总数在一万家以上，并且占有主要的旅游、商务出行消费者市场，在酒店业有着举足轻重的地位。

目前我国中低档酒店管理模式主要有：自建自营，承包经营，租赁经营，委托管理以及特许经营，连锁加盟。其中绝大多数是自建自营。在2000

年初我们随机对北京城区

家中低档酒店调查中

（以二星级为主，部分一、三星级酒店和社会宾馆)，96%

是自营，4%

对外承包，没有一家聘请专业酒店管理公司进行委托管理或连锁加盟。

中低档酒店目前的运营状况没有体现出我国经济发展，特别是旅游业快速发展的形势，各种管理模式在现阶段都遇到一些制约因素，而这些因素在短期内不可能彻底解决，这就迫切呼唤管理模式的创新。

调查中我们感到，目前中低档酒店最需求的是：品牌、管理技术、改造资金，而这些措施的具体实施者就是酒店管理公司。那么，新的管理模式就要解决这三个基本问题，即连锁加盟与委托管理结合，并辅助以少量资本投入。具体到模式名称，可以称为连锁经营管理。这便是中江之旅酒店管理公司在几年的经营实践中探索的新的商业模式。

新模式的主要运作方式

以连锁经营的方式输出品牌、管理技术和营销网络。为了保证品牌技术的规范完整输出，同时输出掌握管理技术、熟悉品牌内涵的高级管理人才，这方面又有委托管理的痕迹。为了稳固与业主的合作关系，我们大多数中低档酒店在设备配置或改造方面需要一些资金，管理公司再发挥投资公司的职能，向业主投入少量的资金，进行酒店改造。

新模式的优势和制约条件

新模式的优势主要是可以解决目前中低档酒店发展过程中的根本问题。具体表现在：专业化酒店管理公司与酒店业主之间可以建立起长久的利益共享、风险共担的合作关系；有利于提高酒店的经营服务水平；有利于提高酒店的知名度；促进中低档酒店业的整合和发展；加快我国酒店管理行业的发展，进一步完善管理技术、人才培养、品牌建设等基础工作；拓展社会资本投资的领域。

推行新模式的制约也是明显的：作为一种综合输出方式，对酒店管理公司的运作要求较高，需要有一定的品牌和技术、人才培训体系以及融资渠道或战略投资伙伴，虽然新模式可以弥补单纯输出一个管理内容的不足，但如果特别欠缺哪个方面，目前其发展空间也会受到较大影响。另外，发达的资本市场、完善通畅的产权交易市场对新模式也有巨大的影响，这两方面我国都已经有了一定发展，但还没有达到完全市场化的地步。

新模式发展的初步思考

首先，要完善中低档酒店管理的品牌建设、技术开发、市场研究，这是酒店管理公司的责任。新模式的基础还是输出酒店管理技术和品牌，消费者是否愿意购买产品，先是看产品如何，酒店管理的品牌也是如此。

其次，要充分挖掘和利用社会资本市场的资源，寻求资本市场对该领域的投资。随着资本市场的发展，中低档酒店的发展也会越来越纳入社会资本运作中，对新模式的发展必将产生一定的积极影响。

再次，要利用国有体制、某些政府行业系统的酒店资源优势，结合资本市场的运作，有望实现跨跃式的发展。

酒店客房部服务技巧 篇5

培训主题:酒店客房部服务技巧 客房服务员的准备工作

1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作： ①领取钥匙 ②准备工作车和用品 ③准备吸尘器 ④确定清扫顺序

2、客房服务中怎样做好钥匙控制?

①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ③注意客人钥匙 ④丢失报告登记

3、单问客房位者有几种设法? ①一张单人床 ②两张单人床 ③一张双人床

3、西式铺床有几个主要步骤要点： ①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。

客房服务员如何有效的服务

客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整洁干净

客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

2、求舒适

住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。

3、求安全

住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。

（二）在客房服务中的相应服务行为

根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：

1、切实搞好客房的清洁卫生。

2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。

3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。

（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。

个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。

客房服务员的疑难问题及解决方案

1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？

（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。

（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。

2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？

（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。（2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。（3）对门锁的安全性进行检

（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。（5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。

3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？

楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。

4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。

（2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。

（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为“不受欢迎的客人”处理。

5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？

（1）观察来人的情况，然后上前询问：“对不起？先生（小姐）请问您是否找人？”注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。（2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？

（1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。

（3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。（4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

7、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？

送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。

8、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？

物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。

9、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？

首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。

10、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？

（1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。（2）加强日常管理；

A：班组设专人负责物资用品的管理（一般由领班担任）

B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。

C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。

D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。

11、当看见客人行动不便时，怎么办？（1）主动上前，随时准备提供帮助；（2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

12、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？

（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。

（2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说“对不起，打扰了”。等到客人外出时再去清扫。

13、．当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？（1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。（2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。（3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。

14、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？

按房情房态排出清扫的顺序：

总台和客人吩咐要清扫的房间。

门挂“请即清扫”牌或VIP房。

走客房。

住客房。

长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。

空房。

请勿打扰房。

15、客房门上挂着“请勿打扰”牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？（1）门上挂有“请勿打扰”牌，服务员应注意不要影响客人。

（2）“请勿打扰”牌在12：30后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。（3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。

16、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？

清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。

17、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？

使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。

18、金属器脏了，你怎么办？

（1）公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。

（2）卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。

19、正确开启空调时，你该怎么办？

（1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷（热）气外泄。

（2）使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。

（3）清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。

20、当客人离店退房时，你该怎么办？

当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

21、家具的保养和凝结打腊时，应怎么办？

木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。

22、当使用不同类型清洁剂，怎么办？

最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。

23、地毯上有污渍，油渍，你该怎么办？

地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。

24、擦拭高层客房玻璃时，应怎么办？

擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。

25、楼层接到VIP接待通知后，应怎么办？

首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。

26、使用IC卡电脑门锁时，怎么办？

电脑门锁系统使用方便，安全性高。新型的锁系统的核心是安装在房门中的微处理器，微处理器和客人使用的IC卡中的密码都是在客人入住时配置。而且可以随时根据需要更改。并且有监控功能。如果客房失窃，管理人员只要检查门锁系统就可以得到一段时间内所有进入该客房的记录。

27、在公共场地遇到客人迎面走来怎么办？

（1）遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。（2）要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。

28、当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办？

（1）先礼貌地对客人说：“对不起，先生（小姐）请问能让一下吗？”然后超越。（2）有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。（3）超越后，应回头向客人点头表示谢意。

29、当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办？

（1）当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。（2）尽快结束通话，避免让客人久候。

（3）结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。30、当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办？

（1）感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。（2）客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。（3）及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。

31、突然发生火灾时，服务员应怎么办？

（1）应立即拨打119，采取紧急有效地扑灭初期火灾。（2）引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。（3）保护现场，如实向有关部门反映情况。

32、做好防盗工作，楼面服务员应怎么办？

必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检查督促客房房门，窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。

33、．自动喷淋损坏引起喷水怎么办？

（1）听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。（2）迅速关闭喷淋主管阀。

（3）然后立即返回值班室内，打开放水阀。（4）逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。

34、客人反映房间空调效果不好时怎么办？

（1）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。

（2）送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。

（3）风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房．

35、“绿色饭店”是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办？

人们把讲究环境保护的饭店称为“绿色饭店”。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。

36、在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？

应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。

37、在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？（1）非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。

（2）工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。

（3）出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。

38、当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？

（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。

（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

39、遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？（1）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。（2）客人事先有交代，根据客人要求办。

（3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，改时再拜访。（4）服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人，应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。

40、发现卫生间水箱漏水时，怎么办？

节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。

41、万一发生财产损坏，你怎么办？

赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价格表）；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。

42、每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办？

我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。

43、楼面规定晚间做夜床服务，你应怎么办？

夜床服务的内容有做夜床，房间整洁，卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式，其意义有三点：

（1）开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开45度角。（2）整理干净环境，使客人感到舒适温馨。拉开窗帘，将茶末烟灰清理干净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。（3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。

44、连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？（1）开窗，通风换气；

（2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。（3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。

45、客用钥匙丢失了怎么办？

客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。

46、客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办？

客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。

47、遇到无礼型客人怎么办？

这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

48、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？

客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。

49、楼面布草洗送工作繁杂时怎么办？

其任务是每层收取换下的脏布罩；运送干净棉织品到楼层，认真负责地清点数量和种类，破坏的布罩提醒楼面领班报废，如果发现楼层布罩周转不过来很容易查出责任者，这样做的结果是增强了员工的责任心，达到了控制布罩的目的。50、洗送客衣时，应怎么办？

（1）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。（2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。（3）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。（4）运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。

（5）发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。

51、客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？

应马上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣房的问题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。

52、遇到醉酒客人，你应怎么办？

饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。

53、为带小孩的客人服务时，你应怎么办？

对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。

54、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？

（1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。

（2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。

（3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。

（4）切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。

55、在客房消灭虫害时，应怎么办？

消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。

56、在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？

为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。

57、在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？

为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。客房服务员需要注意的事项

（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。

（2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。

（3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。

（4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。

（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。

（6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。

（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。（9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。

（10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。

（12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。

（13）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话，还可以向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。（14）当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告：

①发现客人的房间有凶器，或是麻醉剂一类的物品。

②原来一人登记住宿的房间却住了两个人。

③客人将自己的宠物带入了房间。

④外来人员出入客房的人数或是频率过多。

⑤在工作时无意中损坏了客人的行李物品。

⑥发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。

⑦发现客人患了严重的疾病。

⑧发现客人遗忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。

经济型酒店经营模式选择探析 篇6

关键词：经济型酒店,经营模式,集团化,专业化

(1.海南大学经济管理学院,海南海口570000;2.琼州学院旅游管理学院,海南三亚572022)

(1.School of Economics and Management,Hainan University,Hainan Haikou 570228;2.School of Tourism Management,Qiongzhou

University,Hainan Sanya 572022)

0 引言

改革开放以来,中国经济保持高速增长,创造了世界经济发展的奇迹,人们收入水平不断提高,人均可自由支配收入呈现出持续增长的发展态势。即使在当前金融危机影响下,人们的出游欲望也没有降低的趋势。在这种情况下,旅游收入积极攀升。而酒店业作为旅游业的三大支柱之一,也借这股春风取得了长足发展。根据国家旅游局统计数据显示,年平均增长率超过了20%,可谓取得了骄人的业绩。然而,从1998年起,酒店业整体经济效益开始走下坡路,当然这归结于多方面的原因,比如虽然我们引进了国外酒店管理的先进经验,但难免出现水土不服的情况,我国酒店管理水平普遍低下,很多甚至还处于经验管理阶段。更为重要的原因是,传统的星级酒店发展良莠不齐,尤其对于一些低星级酒店、一些没有星级的酒店,不管是服务质量还是卫生水平都让人望而却步,但价格却居高不下,性价比让人难以满意。同时,旅游市场开始差异化发展,旅游者日益成熟,自助旅游快速增长,随着国家开始切断公费旅游的链条,自费旅游快速发展,这些都呼唤酒店业出现性价比更高的酒店类型。在这种背景下,经济型酒店应运而生,它去掉了传统星级酒店的一些不必要项目,降低了酒店的运营成本,同时提高了服务质量,强化了卫生服务,这些都减少了消费者的负担,满足了客人的基本需求,由此受到了消费者的极大欢迎。

从量比来看,国际上豪华酒店与经济型酒店的比例为3:7,[1]而在我国,经济型酒店数量远远低于星级酒店数量,这说明我国经济型酒店有着很大的发展空间。另外,从经营业绩来说,据中国饭店协会行业资料统计,中国酒店业从整体上还处于亏损的境地,经济型酒店经营利润率却能达到50%,均出租率可高达80%-90%,投资回报率为10%-20%。由此吸引了大批的国内和国外投资者的投资者,他们发现了其中的商机,纷纷进入经济型酒店行业,希望能先入为主,在其中占据有利地位,建立进入壁垒,取得可持续发展。

我国经济型酒店发展始于1996年7月,上海锦江集团下属的“锦江之星”成为我国第一个经济型酒店的民族品牌。经过10多年的发展,市场上涌现出一大批经济型酒店品牌,锦江之星和如家快捷这些先行者利用资本市场,吸引了大量投资,在全国范围内跑马圈地,成就了全国型经济型酒店品牌;一些区域性品牌也不甘落后,如莫泰168、7天连锁等也开始走出它们的传统经营领地,希望能加入全国型经济酒店的行列;同时我们也可以看到,如法国雅高集团的Ibis(宜必思)、美国圣达特集团的Super8(速8),英国洲际集团的Holiday Inn Express(快捷假日)等国际品牌也凭借它们的管理优势杀入中国市场。

尽管我国经济型酒店近年来快速发展,产品形态日益丰富,酒店数量不断增长,出现了连锁经营,成熟酒店开始并购整合单体酒店,但我们要看到,单体酒店仍然占据多数。[2]在经济全球化条件下,我们面对的竞争将是强大的国外对手,而非局限于某一区域和地方,只有研究透彻我们的竞争对手,学习他们的先进经营理念,再结合自身条件加以改进提高,才能在竞争中占据有利地位。

1 中外经济型酒店经营模式的比较分析

经营模式是企业根据企业的经营理念和经营宗旨,为实现价值定位所规定的业务范围,是企业在产业链中的位置,以及为实现价值所采用的方式和方法的总称。简而言之,经营模式是企业将其所有的人、财、物等资源有效的配置组合,实现企业的不断发展,价值的不断创造,是企业赚钱的经营方法和措施。

国外经济型酒店的主流经营模式是连锁经营,而连锁的主要方式是通过特许经营来完成。特许经营是指通过签订特许合同,特许人授予被特许人其拥有的商标、经营模式等经营资源,同时特许人为受许人提供包括选址、培训、服务、营销、融资等全方位的服务,被特许人根据特许合同支付相应的特许经营费用。美国速8在全球的扩张模式也是以特许经营方式实现连锁,速8为加盟商提供其运营模式、培训及运营系统,同时结合当地实际使之本土化。在发展的过程中,速8密切注意发展和服务水准的平衡,取得了骄人的业绩。另外,全球大约95%左右的快捷假日酒店都是特许经营模式的酒店。快捷假日在选择加盟商时要求对方必须拥有相应物业,要拥有至少几家酒店业务,同时要将酒店经营作为公司的主要经营业务之一。在选择好合格的特许加盟商后,快捷假日会为其提供全方位的服务支持,帮助加盟商的快速成长,因为它明白,对快捷假日而言,没有加盟商的发展就没有快捷假日的发展,双方之间是一荣俱荣,一损俱损的关系。在加盟费用上,假日快捷不设固定加盟费用,而是根据加盟商业绩来收取,这从某种程度上可以得到加盟商的更好认可。

作为我国最早成立的经济型酒店,锦江之星扩展公司规模主要通过以下几种方式:收购自建、合资合作、加盟联营、租赁改造等。公司业务主要由直营店、特许经营店和合资经营店组成。具体说来,通过向国土资源部门批租土地和购买房产来自建直营店;在特许经营店的管理方面,锦江之星为被特许方输出品牌、经营技术、提供员工培训、管理督导和销售渠道,受许方按照风险自担的原则按锦江之星的要求规范管理和联网销售。锦江之星还通过和合作伙伴以共同成立有限公司的形式来发展经营“锦江之星”品牌。另外,锦江之星还为新建和已有的酒店输出管理,提供管理服务。通过以上经营模式,锦江之星取得了较好的经营业绩。作为后来居上的如家,其经营模式主要以直营店、特许经营、管理输出、市场联盟为住,其经营方式和锦江之星有很大的相似之处。在发展战略上,如家以上海、北京、广州为中心,按照从东向西,由沿海到内地的策略挺进[3]。

从上面的分析可以发现,国外大型经济型酒店集团的主要经营模式是连锁经营,其他经营模式为补充。而我国在经济型酒店的经营模式上采取的方法有所不同,根据我国经济型酒店的发展来看,连锁经营只是经营模式之一,还没成为主流的经营模式,究其原因,我国经济型酒店业对特许经营还有个市场接受的过程。以如家为例,特许经营在如家建立的过程中曾经被以主要方式采用,但管理的过程中出现了很多问题,如家不得不改变策略,前期发展也以直营店为主,建立标准和相应业务流程,才开始为市场所接受。同时要看到,我国经济型酒店还以单体酒店为主,存在自己的特色经营模式,和国外经济型酒店业有很多不同,走过的道路有中国国情的影响,这就需要采取不同于国外经济型酒店的发展模式。

2 国内经济型酒店业经营模式选择分析

国外主流经济型酒店的发展模式非常明确,以连锁经营、集团经营为主。但考虑到我国经济型酒店业的发展实际,我国经济型酒店主体是中小型的企业,在模式选择上必然不能照搬照抄国外发展模式。结合我国实际,国内经济型酒店业应采用以下发展模式:大型经济型酒店连锁化、集团化,中型经济型酒店专业化,小型经济型酒店特色化。

2.1 大型经济型酒店集团化

根据企业边界理论,企业都是有边界的,企业与企业外主体进行市场交易会产生交易费用和税收,企业内部交易可避免这一情况的出现,集团化本质上是扩大了企业的边界,通过统一采购、营销、结算等,集团化经营可尽享规模经济。但科斯理论认为,企业的边界也不能无限扩张,企业的规模应扩张到内部交易费用等于市场交易费用,这时才是最富有效率的。在目前我国经济型酒店业的分工体系中,大型经济型酒店要解决的是规模经济问题,大型经济型酒店可以通过加盟连锁、直营、合并、兼并重组等多种形式结合,或者是通过对产业链的整合形式,形成一定数量的人、财、物的经济型酒店集团,实现集团化经营。从微观层次讲,经济型酒店集团可以发挥在采购、预订、营销、资金、技术、人才等方面优势,有利于实现规模经营,实现规模经济;从宏观层次讲,大型经济型酒店集团可以起到稳定和引导市场的作用,从某种程度克服经济型酒店业过度分散竞争带来的一些问题。在实施集团化经营前,企业必须整合内部管理体制和制度,提高管理水平,否则盲目的扩张会引发很大的风险,规模的扩张还会使管理层次增加,带来沟通协调等一系列管理问题,增加企业的管理成本。在集团化经营过程中,管理者必须克服中国传统的“最”文化,不要一味地追求企业规模的扩张。古人云,过犹不及,其中所蕴含的管理智慧是值得管理者去回味的。总之,经济型酒店集团是由若干相互联系、相互作用的子公司组成的复杂系统,系统各要素之间要能良性互动和协同产生1+1>2的协同作用,有利于经济型酒店集团的创新和发展[4]。

2.2 中型经济型酒店专业

大型经济型酒店通过多种方式实施集团化经营模式的同时,中型经济型酒店也要调整其经营方向,实施专业化经营,最大限度地满足特定细分市场的需求,避开标准化经营的比较劣势,形成比较优势。中型经济型酒店的专业化主要体现在所经营的产品和服务上,与大型经济型酒店凭借标准化经营以实现规模经济的指导思想不同,中型经济型酒店要针对特定目标市场,深度开发服务产品,形成特色产品和服务。专业化经营兼具成本优势和产品专业化优势,解决了中型经济型酒店难以形成规模经济,难以同大型经济型酒店集团竞争的难题。专业化经营对市场也有一种很好的促进作用,使得酒店产品形态多样化,有利于更好吸引市场群体,增强经济型酒店业的整体吸引力。当然,中型经济型酒店发展到一定阶段,也可采取战略联盟等形式实现集团化经营所应该有的规模优势。

2.3 小型经济型酒店特色化

我国小型经济型酒店的经营模式选择道路应该是特色化经营,虽然大中型经济型酒店也具有特色产品和服务的特点,但小型经济型酒店很多是以家庭所有和家庭经营为主,服务人员也主要是家庭成员。小型经济型酒店应以低价格、家庭式温馨服务为其特色,吸引目标市场。具体来说,小型家庭式经济型酒店的特色主要体现在以下几个方面:首先,选择独特的地理位置,小型经济型酒店或建立在湖边、或设立于山顶、或置身于优美的自然风景中,增加客人的住宿体验,增添其情趣。其次,简约而不简单的特色服务,小型经济型酒店的建筑风格本身就体现了房屋主人的情趣,装修装潢本身就是很有特色的,再根据特色的环境给予客人特色的服务,比如客人可从主人那里品味到富有本地特色的菜肴。另外,客人和主人同住一个屋檐下,家庭式的温馨服务尽在其中,这些都将给予客人完美的体验。

经济型酒店经营管理者和中国大多数的管理者一样也会犯同样的毛病,即当企业做到一定规模,有时候甚至是不管什么样的规模都喜欢多元化经营,认为做大才能做强,认为多元化经营可带来“东方不亮西方亮”的效果,殊不知,做大与做强是两回事,做大不一定能做强,很多企业是经过多元化发展做大企业后,由于摊子铺的太大,导致资金链断裂,最后功败垂成,这样的例子数不胜数,综观全球多元化经营的企业,大多数都是失败的,这必须引起经济型酒店经营管理者的高度重视。

3 结束语

总之,国内经济型酒店业走过了一条不同于西方发达国家经济型酒店业的道路,在模式选择上必然有别于国外经济型酒店。我国经济型酒店的建设是一个系统的工程,经营模式选择只是一方面,另外在人力资源、经营理念、营销模式等方面也要提升管理水平,方能有机会和国外经济型酒店一较高下。

参考文献

[1]柴晓戈.我国经济型酒店管理比较研究[D].西北大学硕士学位论文.2008:2-3.

[2]王宠.我国经济型酒店发展态势[J].合作经济与科技.2009,(10).

[3]陈健健.经济型酒店扩张重“北”轻“南”?[N].中国证券报.2009-01-16(B04).

酒店客房部实习周记 篇7

我在东莞的半年有一小部分是这样过的。这些要交给老师。

第一周从汽车驶过酒店大门开始，我六个月的实习生活开始了。虽说酒店管理不是我的专业，但既然选择这里，只能义无反顾了，我的职位是培训生。

这一周的主要工作就是，体检，然后培训。而培训我得以对酒店的基本情况能人所了解，这是家五星级酒店，业主是东莞旗峰山会舍公司，管理层则是法国雅高集团的，这种运作方式因为之前见识短浅的缘故第一次听到。培训完有一个小小的面试。我的面试，当时是要我用英语介绍自己，老卡，很不顺利，最后我的“归宿”是客房部，说是到了客房部再分配部门。个人感觉酒店方面都不是很认真，从每个同学的签定表各项技能的千篇一律的“一般”可以看出一点。

第二周客房据说是酒店里最辛苦的部门了。这一周的前几天我们被“发配”到客房的同学全都被安排在客的七楼“开荒”（酒店刚开张，把刚装修好的房间收拾干净）。

现在是夏天，房间还没装好空调，非常之热。当然我们都是很积极的，其结果是每个人的衣服全都被汗给浸湿了。给我们的工具是一个刀片，很不趁手，于我们就是雪上加霜了。然而这只是开始罢了。

接着，我被分到了洗衣房，但只是一天而已。那是个很热，很吵，还有点闲的地方。因为文员搞错了，其实我应该是被分到pA部的。

第三周pA部，想了好久想明白是“public area“的缩写，公共区域嘛。口语化一点说是要我做清洁工了。终于想明白一点：哦，这就是培训生呀，哪里缺人就顶哪，但是培训到哪去了呢？？

但手上还是尽可能的勤快的，我得先跟这里的同事熟络点吧。个人感觉处得还可以吧，只要嘴上勤快点，然而不幸还是发生了！

我的主管太急于让我成才了，一定要教我用机器。那是个晶面机，明明看着很好用的，我一把它的把手抓要手里，机器一开马上就出事了。机器马上把洗手盘前面的大理石给撞烂了一大块，当时懵了，虽说没撞到人是万幸（当时边上有主管和另一同事），但是我猜是要照价赔偿的。

还好，最后是请工程部的同事用胶水给粘上，解决了。我，不用赔。

但仍心有余悸，不敢对机器有想法了。

第四周这周里有个小插曲，当时跟我一样被错误的分到洗衣房的同学又回到洗衣房去了，是洗衣房经理从中周旋的结果。对pA工作的脏环境，我自是不乐意的。于是某天在洗衣房同事的鼓动下（之前洗衣房经理跟我说过只要部门经理同意，她愿意接收我的），我当时就去和部门经理说了。我说我想调回洗衣房去。他问什么理由，我就说是自己更喜欢洗衣房的工作氛围，因为更融洽。但是经理没同意，当时我也觉得这理由有些牵强了，说不过去。但经理还说让我在pA呆一段时间后再调到楼层去。无功而返。

为此我还是郁闷了一些时间的。好在pA里还有一些同龄人，平时打闹下，嘻哈下，时间也就过去了，快一个月了，我的实习生活。

第五周我在前公司的经理跟我说过，一份工作的第一月是最难熬的，尤其是月底。这几天我就萌生了退意。在我确信了学校每个月会从我工资里扣100元管理费，且是在我的工资比部门里的任一同事都低的情况下。且心里很不服，这所谓管理费只有收的时候我才知道它的存在，那管理呢，在哪？没有人看到过，只是都听说了。

还情绪容易失控，我经常跟同学表述我的不满，我的愤怒。最后我找了主管我们实习工作的人力资源部一副经理。当天晚上跟这家伙聊了蛮久。现在想想，感觉他压根就没有跟我说什么，就是把我晾在一边，他一直沉默。昧不时还瞄下电视。接着我辞职的念头就没那么强烈了，而想法还是有的。这让我想到“有时候沉默也是种力量”。

我的实习第一月这么过去了，按规定是下个月才能领工资，所以我改掉了自高中养成以来的好习惯，吃起了泡面。别的没什么，就是每每让宿舍里老有一股泡面味让我很不自在，我很怕舍友们会比我更不自在。

第六周都9月份了，这个时候学校里都准备开学了。前几天有个同学来看我们，说起特别怀念学校时候的生活来着，因为可以睡懒觉，更重要的原因是现在睡不得懒觉了。个人对这个没什么感觉，我的在学校没有美好回忆，说到这个就比较灰色。

我现在的宿舍挺好。前一宿舍我入住的第一个晚上就有人打架，据说是为几了十块钱。这里没有呛人的烟味，还常有同事自觉拖地板。用句流行点的话是就是—一片和谐。

第七周对我的现在工作越发厌恶了，因此这工作越发枯燥，虽说主管确实人好。在这个部门，学会使用机器很重要，无奈我已对机器产生了恐惧症。学会了跟人打招呼才是相对重要的，刚开始时是要求是在酒店范围内见到每一个人都要打招呼，我们例行的周四培训反复强调过的。我发现这么做的结果是每个人都很友好，但是会很麻烦，得眼观六路，耳听八方。

放松警惕的时候也是有的，有天我碰到总经理的时候没打招呼结果马上就被投诉了。以致到后面，降格以求，凡碰到部门经理等酒店管理层的必须打招呼就OK了！

发工资了，第一次领工资！这个酒店发工资还准时嘛！还好，没拖欠农民工工资！

激动却是绝对没有滴，因为要扣250的押金，还要还个债，交个话费上网费，理个发啊什么的，所剩无几了！

第八周愈发想调换部门了，往哪调呢。据说进了客房部的你就甭想往别的部门走了，只能在部门里打转转。我比较期待能面客的岗位，经过这么一考虑我能去的只能是楼层了。那岗位叫“客房服务员”，名声比现在的“清洁工”好些。

重要依据是，每当我在楼层的同学羡慕我在pA有规律的下班时间且还不什么累时，我就会建议他们调pA来。但这样的建议总是会被拒绝。在心底我要自己是不要在意别人的看法的。我辩解道‘想得到更多的与人交流的机会才是我的本意。”

第九周终于，我发现有规律的下班也不是一件很好的事，下了班我经常的无事可干。一般作法是呆在宿舍里，守着。想了想，我觉得没有啥业余爱好的人活的无聊。

后悔在学校时没培养出个啥爱好了！生活还是需要自己找乐子，自娱自乐嘛。

历尽艰辛找到个消遣的法子。附近的家乐福超市里有书卖，并且是有地方可以坐着看的。我琢磨着我就只看不买吧，当然这样看起来会比较“无耻”。

上班这件事乏善可陈，只好在上班之外补回来了！于上班似乎是麻木了。

于是，我决定调到楼层去了，传说是比较恐怖的地方，早上9点上班然后无偿加班到晚上八九点是习以为常的。相对于上一次申请调部门，这次应该是很顺利。因为上一次经理有过承诺。

但是我的主管不太乐意，她希望我再帮她一个月，然而我的决心是不会变的。

直接找经理面谈未果后（他星期天休息），实习报告网什么都有任你选http://shixi./我写了个申请书交了上去。自以为理由很充分，申请能通过是应该的。

临下班的时候接到主管口头通知，叫我下个月到楼层上班！

第十周原来楼层真的是酒店最辛苦的地方！且说第一天，一般对新员工来说，他的第一个工作日会是轻松点的。但这不是一般的地方。这天我学会铺床后，一整天都在铺床。大概20多个吧，忙到晚上9点。每每学到新东本我都是很兴奋的，所以这一周过的还是很快的。感觉虽累，但很充实。

传说是楼层的人不好相处，我还是见识了些。我想这么些人我还是应付得过来的,因为我以为她们的恶劣程度在我的意料之内！

第十一周我已在楼层工作了两个月的同学们这回真的想走了，有十来个人的样子，这正合我意。但是学校方面说过要是我们中途退出的话，会在毕业证上在为难我们。共同的的原因中：实在太累了。这时问题的关键在学校方面的态度，酒店方面是没有异议的，至少在表面上是。

然而收了管理费的学校方面居然集体装哑巴，找电话，不接；发短信，除了回过一条“要坚持……”之外，没见再回过。QQ留言，才不理你呢！

这让我们实在很恼火！

第十二周这最后只有两个同学走了而已。不得不承认，毕业证是我们的软肋。留下来的人，像我，都在盼着离开呢，但又心存顾忌。于我得到一个重要教训，不要被信任的斧头砍到脚。

哎，谁叫我们不小上了贼船呢？？

第十三周上了贼的结果只能是一直后悔下去！我发现主管给我加房速度非常之快一个月没到，就20天就让我做12间房了（标准就是12间），而之前我的同学是一个月左右才做到的12间。抗议无效，忍气吞声！

这个月很忙，又缺人，所以我的假被停了两天。本来假就少的，这么一停那就是让我非常的累了。终于能休息了，跟俩同学去虎门看了下沙角炮台。感觉八块钱的门票还挺值！来东莞这么久，第一次出去玩，难得。但因此决定接下来每个月都出去玩一次，称之为“每月一游”

第十四周快了，就三个月实习就结束了。但是越发难熬。办公室的文员对我们服务员特别凶，不知道是因为历史原因。

当然像我这样把这份工作看作鸡肋的人看来，无所谓！但毕竟也是涵养还不够。所以每每对方大声说话的时候，我一般会针锋相对。这么做的结果这让我一整天的心情都不好。盛怒之后，心情很难平复。两败俱伤！

第十五周我感觉主管对我的态度也愈发恶劣了。真的不想这么以为的，但是我在清理一间房的时候，频频被叫回上一间房或上上一间房返工。其实等我全部做完房后再返工也行得通的，当初将我“拔苗助长”也是此人，每每非常的恼火。“就因为我是实习生？”，至此我的语气也好不到哪去。脾气越来越差了，想过改。

第十六周我的休假又被停了，没的商量。这个部门永远缺人，只有培训生和一些老老员工（有升职潜力的）才会留下。好在，我还是看到招了几个新人，陆陆续续进来了，百年一遇、千载难逢呀！

决定不能再这么干下去了，我决定写申请书。我要申请上夜班！掂量好久，搜肠刮肚，写了一认为还算得上理由充分的申请书递上去。上中班夜班不用做那么多房，且我的一些同学下个月底就走了，我申请成功的机率还是很大的。忐忑不安的期待中。

这个月底出游的目的地是长安镇。天哪，一镇上居然有沃尔玛超市、五星级酒店，其经济能力怕是我们县城比不上的。我们没坐公交车，就瞎逛。走着走着，后面居然走到人家乡下去了。这是我6个月艰苦打工生活里的最大乐趣之一。

也确定了，下个月是我上夜班，夜班是就一个人上的。我喜欢新鲜事物。

第十七周上了夜班，体力消耗没那么大，也就没那么累了。其实累倒也所谓，就是要看值不值。现在是下了夜班回去就睡觉，睡醒了就起来去上班。这中间连晚饭也不用考虑了。实在太懒，也很怕对胃不好！

这个时候我才发现。我呆的宿舍其实是24小时都有人在睡觉的。做啥都应该轻手轻脚呀！

第十八周之前确认过，我们是可以和上一批来的同学一起走的，我想大概是学校方面良心发现的缘故，让我们有机会回家过年！但是我们第二批的倒不想走了，因为都不想回去考试。并且就回去在学校呆那么几天就放假了，麻烦得很，不值！

那留下来就好好干吧！

上夜班时退房是要特别小心的，因一是怕客房的光线不足，二是怕脑子太晕了看走眼。要知道，丢了啥就得赔啥的呀，这儿的东西还老贵。好在至今为止还没查漏过什么东西。另外一个原因是多是老外在夜班是退房的多，但最近老外多赶回家准备过圣诞了。

第十九周没有了老外的我酒店，上班时事儿就少多了。但主管还是会吩咐些事做的。尤其是中班主管，我觉得这小子也太那个了吧。又不是我当班主管，老吩咐我干这干那。我痛恨越俎代疱者。可想到下个月可能我要当他手下，忍了。

比较出格的一件事，一同事卷了客人的不知道是什么东西跑了，实习报告网什么都有任你选http://shixi./一时间人心惶惶。林子大了，什么鸟都有！严格自律乎？？

第二十周我上一批来的同学们回学校去了，我就没有特想和他们一起回的感觉。也没什么了，就是怕宿舍里住进些不和谐的人。好在搬进来的还是我们学校的。不过人家是试用期的员工了。

人力资源部的动作可快的。我有过一句话：酒店的员工不像库存，而是一条流动的河，跟黄河差不多嘛！

第二十一周明明看到排班表上写的，我这个月上的是中班。但是这周的前四天居然让我上白班。我现在非常的讨厌做房，从心理上从体力上。所以有天我跟主管理论了起来，被经理听到。把我训了一顿，理由是跟主管说话太理直气壮了，并以写花我的实习签定相威胁。我当时道歉了，但对他的观点还是不敢苟同，不理直气壮我理论啥？

最后，跟主管商定的结果是当我那天休息（那天本来要我上9点钟的班的，我没去，直到12 点）

现在想想，无所谓了，光脚的不怕穿鞋的。而以后也要学得聪明点了。

第二十二周这是我在酒店最累的一个星期。我的工作时间是从每天中午的12点到晚上的零点，下了班回来睡觉，起床了，上班去。已经9天了，疲累之极。抗议无效！

在这节骨眼上，桂林的某学校给我酒店发过来大批的廉价劳动力，我们部门就来了17个。

还好，他们刚到，看每个人都挺乐观的！

第二十三周差一点点就可以离开了，而也快到春节了。初一初二我休假，闲得很，不想去饭堂。所以饿得慌，许多小店的老板回家过年去了的缘故！

第二十四周手续诸如实习证明啊什么的，早就开始办了，很顺利！

到了2月2号了，也就是前天早上，我们早早把铺盖给退了……一直到下午的5点半，我们拿到属于我们的工资，坐上回家的车！临走前还得感受下这里的官僚主义。

结束了这份每个月必交100管理费，免管理，的鸡肋工作。六个月的实习真正结束了，没考虑过留下，不值！

而这六个月值与不值，由时间来做裁判了！至于说学到了什么，谁知道呢？