患者投诉的处理技巧

患者投诉的处理技巧（共5篇）

患者投诉的处理技巧 篇1

近年来, 房地产业飞速发展, 物业服务企业也伴随林立而起的楼房如雨后春笋般不断成长。2007年10月1日起施行的《物业管理条例》将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”, 这在本质上将物业公司的职能由管理转变为“业主”服务。在物业服务企业对业主提供服务的过程中, 不免会有一些过失或是问题存在, 投诉的发生不可避免, 作为物业客服人员, 能够正确认识及处理投诉是十分必要的。

一、投诉的意义所在

1、促进物业服务企业改进工作

在物业服务企业提供服务的过程中, 业主会因为各种问题提出尖锐的不留情面的投诉, 有时会让物业服务人员觉得委屈、难堪。但在此时, 服务人员应认真思考业主投诉的原因, 看是否确实为自身问题, 是哪方面的工作没有做到位。这时, 业主的投诉往往会促使物业服务企业发现原本并未重视甚至是以往忽视的问题, 帮助物业服务企业及时改进工作, 提高服务水平。不是每位业主发现问题都会投诉, 因此, 能够获得促进提高服务水平的业主投诉物业服务企业应该感到难能可贵。

2、为物业服务企业提供市场信息

投诉可以为物业服务企业提供很多市场信息。业主对物业服务企业的要求和需求是在不断提高和变化的, 但是仅凭平时按部就班的日常性工作是无法掌握相关市场信息的。业主的投诉如果能被物业服务企业认真处理和整合, 实际上是可以反映出不断变化的市场需求和相关市场信息的。业主投诉的内容范围很广, 其中涉及到物业服务企业没有想到或是没有做到的问题, 甚至是竞争对手的服务水平、服务理念, 对于物业服务企业来说都是非常宝贵的信息资源。

3、帮助物业服务企业树立良好形象

物业服务企业最为宝贵的就是企业形象这一无形资产。服务行业中的专项研究也证明了这一点:一个不满意的顾客至少会向其他1个人讲述自己不愉快的经历, 而这1个人中平均每个人会告诉其他5个人, 也就是说, 一个不满意的顾客可能给企业带来67个顾客的流失。业主遇到问题, 第一步都是向物业服务企业投诉, 如果物业企业对其投诉的问题置之不理或处理不当就会向消费者协会提出投诉, 甚至向法院或媒体寻求帮助, 到那时, 企业的形象会大受影响;但是如果物业企业对业主提出的问题及时处理, 会重新树立业主对物业企业的信心, 加强业主对物业企业的信任度。

二、产生投诉的原因

1、开发商遗留问题

开发商遗留的问题通常分为两类:一为房屋质量不过关, 某些开发商在房屋建筑过程中偷工减料、赶工时, 导致业主入住后出现房屋墙壁开裂, 供水、供暖设施故障频出等问题。二是小区规划与预期不符, 一些小区建成后布局与购买房屋后不同, 如绿化面积减少等。由于已经入住, 遇到这些问题时, 大多数业主都是先去物业沟通, 希望能得到帮助。

2、小区环境配套设施不尽如人意

一般小区环境方面问题有:楼内、小区内卫生打扫不及时, 楼内某些业主堆放破旧物品物业放任不管, 垃圾车 (桶) 摆放位置影响业主日常生活。

配套设施方面的问题有:小区车位不足, 健身娱乐设施过少, 公共设施维修养护不及时等。

3、物业服务不达标

物业服务企业提供的服务与业主的日常生活息息相关, 物业服务不到位经常引起业主的不满。由于很多物业服务人员甚至是部分物业服务企业仍认为自己是管理小区的, 因此在向业主提供服务的过程中缺乏服务意识。如:对小区业主态度生硬、爱搭不理、横眉冷眼;;服务与处理事件速度太慢, 服务或维修不及时、拖拉;人身、财产的安全得不到保障, 环境卫生脏、乱、差, 绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶, 维修返修率高;提供的物业服务项目较单一性, 不能满足各类不同层次业户的需求。

4、物业收费价格、项目不透明

大部分物业服务企业收取费用时并未向业主说明物业费的收费项目构成及额外提供的一些服务的收费标准, 因此在收取物业费时很容易发生纠纷。比如我们通常所说的物业费指的是保安费、保洁费、绿化费、管理费4项, 但对于很多业主来说, 就很容易把这4项内容与额外的日常公共设施设备维修费以及电梯水泵运营能耗费等掺合在一起。所以针对物业收费项目及标准的投诉也是屡屡发生。

5、突发性事件处理不及时

一般小区里的突发性事件包括:老人、小孩在小区公共区域受伤、电梯困人、停水停电、车辆的丢失等。突发性事件的投诉是非常考验物业服务的应急能力的, 如果处理不及时或不当会导致非常严重的后果。如春节燃放烟花就有可能引燃业主阳台所放杂物, 若此种情况发生, 物业服务人员应迅速采取灭火措施, 否则后果严重。

三、处理业主投诉的程序

1、接诉。

礼貌是做好投诉处理工作的基础。良好的态度、和蔼的笑容能将业主的怨气化解许多。

2、认真记录投诉内容。

真心诚意听取业主的投诉, 进行认真详细地记录。记录内容包括投诉人的姓名、联系方式, 投诉的时间, 投诉的内容等等。

3、处理投诉。

通过各部门的配合在最短时间内找到问题所在, 及时解决并告知业主。

4、向业主反馈投诉处理结果。

物业服务企业要在投诉处理完毕后, 以上门、电话或信函等方式在最短时间内直接反馈给业主。这是处理物业管理投诉工作的重要环节。倘若失去这一环节, 则表明物业服务企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视, 并已妥善处理, 也可显示物业服务人员的工作能力和效率。

四、处理业主投诉的技巧

1、注意使用礼貌用语, 面带微笑

在与业主沟通时, 一定要使用礼貌用语。不要使用粗俗、令人难以接受的词语, 也要避免使用方言和俚语。比如要用“您”来称呼业主, 需要业主等待时要说“稍等”。在接待业主时, 要面带微笑, 态度亲切。

2、让业主倾诉

在处理投诉时, 一定要先让业主倾诉, 这是了解业主需要和发现事实真相的最简单途径。通过倾诉, 业主可以发泄出负面的情绪, 使业主快速的冷静, 有利于顺利的与业主沟通, 并且可以得知业主的真实期望, 确定应采取的措施。

3、认同业主的感受

业主在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。在倾听业主投诉时, 不要对业主发泄出的负面情绪产生愤怒、委屈的心情, 要认同业主的感受, 这样, 业主就会对物业服务人员产生信任感亲切感, 会认为物业服务人员与自己是在“同一阵线”的, 是可以为自己提供帮助的。

4、站在业主的立场考虑问题

物业服务人员要学会换位思考, 站在业主的角度设身处地地考虑问题, 多想想:“如果我遇到这种事情是不是也会很生气、很着急?”这样一来, 反映在语言、态度上都能使业主感受到物业服务人员是能理解自己的, 原本强硬的态度也会软化下来, 会真实客观的反映问题, 有利于问题的解决。

5、不与业主争论

业主在投诉时可能会夸大问题的严重性, 或是存在一些误会, 甚至可能语言会过激, 这时千万不要与业主争论, 因为在业主情绪激动时与其争论非常容易发生口角, 这种争论对于处理投诉是毫无意义的, 不但解决不了问题, 反而容易使矛盾激化。

6、感谢业主提出的意见和建议

这些意见和建议是物业服务企业提高服务水平的促进剂, 在业主倾诉结束后, 物业服务人员应及时感谢业主提出的意见和建议, 并将其作为改进改进和完善工作的依据。

知错能改, 善莫大焉。即使在物业服务中出现错误, 只要能妥善处理, 及时解决, 是能够加强业主对物业服务企业的信任度的。业主投诉处理的成功与否, 是物业服务企业工作的重点, 投诉处理结果的恰当与否, 影响着业主对企业的满意度。物业服务企业要充分重视投诉处理这一工作环节, 加强物业服务人员的沟通技巧和能力, 处理好每一次投诉, 建立良好的企业信誉。

参考文献

[1]廖志凤.物业管理投诉处理实操细节[J].现代物业.新管家.2008 (3)

[2]符培尧.物业管理投诉怎样处理才有效.北京房地产.2008 (3)

[3]刘渝静.物管投诉详解.现代物业.2006 (9)

[4]张振明.与顾客沟通实用技法.中国标准出版社

患者投诉的处理技巧 篇2

出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，如何良好处理顾客投诉，是成为一个出色的管理人的必修课。

客人投诉之原因

客人来餐厅用餐，不是“饭虫”，不会存心捣乱，至于为什么会投诉，有两大主要原因： 1．客人自身原因：可能因私生活出现了一些问题，如妻子、儿女、朋友给他添麻烦，工作上、生意上的难题，经济债务问题，身体欠佳等，这些原因导致了他心情不好，所以造成客人对餐厅产品或者服务的主观不满。2．餐厅出错原因：例如停车不顺心，刚好客人多，领位来不及招呼，安排桌的位置不满意，想要点的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服务出现差错，帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。

客人投诉之处理态度

客人投诉，不排除部分恶意，但大多都是善意，珍惜我店才会投诉，否则遇到不满意不表达出来，以后再也不会来，并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友，那就糟糕了。餐饮业称呼客人为“上帝”，上帝是不能开罪的，就算遇到是客人不对的情况，我们都要给客人下台阶的机会，低调处理问题，不要理直气壮，咄咄逼人。遇到投诉时处理要快，以免情况恶化时收不了尾。处理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要备有一个解决方案才能前去，见到客人时不管对错，一定要先摆出真诚的态度，诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后，再提出处理办法，如果对方不接受，可以叫服务员过来做一场戏，在客人面前狠狠骂服务员一顿，甚至扬言扣工资，解雇等处分，让客人消消气。所以平日要跟服务员达成默契，让他们明白上司骂服务员是为了公司利益解决问题，不要顶撞，可以假装哭着走开，再自己代表公司道歉，这样大事化小，小事化了。

客人投诉处理完后，记下对方资料，之后应该视情况打电话或发信息询问，让客人感到我店重视他。部门主管事后亦需做一个投诉汇报内容：时间、地点、客人资料、不满内容，前因后果，当时处理办法，事后结果反省及对策。

客人投诉的23种处理办法

处理投诉是一门大学问，没有一个固定的处理办法，应按现场环境灵活处理，不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路，灵活应变，具体问题具体分析。现将日常营业中经常遇到的一些投诉情况列出梳理，浅加分析。

一、客人投诉服务欠佳

如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶：“先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨！服务不好，我知错了,求你原谅我吧。”

如这套不成，管理人过去，要先听客人投诉以及耐心挨骂，然后假装生气，叫领班或部长过来，问清这桌是哪个服务员，并说：“看！服务不好，搞到客人生气，叫她明天不用来了，解雇或扣一个月奖金，再向客人道歉。”这种情况下很多客人则不会过于计较，会叫你收回成命。

二、弄脏客人衣服

服务员应主动跟客人道歉以及说明可以负责清洗，可以按照第一条的话来求饶，如果效果不好，经理过去则说：“对不起，老板！我们服务员太笨了，弄脏您的衣服，我会让她赔您钱，但希望您体谅她下，她一个月也赚不了太多钱。”

原则上弄脏客人的衣服这种事情是要餐厅来负责，但千万不要让客人知道。说成是扣服务员工资可博得客人同情心，否则可能出现客人要求索赔狮子大开口。

三、客人在进餐中要求退菜，换菜、漏菜，投诉出品欠佳

菜肴有投诉，如有欠火候或过火等。经检查属实，那是厨房自身的问题，应无条件退菜。

另外有可能客人多点菜，怕吃不完。先检查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，这种不属于质量问题，给客人讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可以打包带走。如客人实在不要，应立即转卖其他客人，以免浪费成本。如客人要求换菜，未做可换，做好不可换，尽量先做客人工作，如果客人坚持才取消。

如证实漏开单，应先向客人道歉，说传错菜，答应马上优先补做这道菜，观察客人的反应行事，入单或取消。

如反映菜品质量问题，不论对错，先道歉，再拿走食物与厨师长反映，自己亦检查一下，如果稍有小问题，不必要争论，告知客人会帮他重新做一道，如果客人说不用，就帮他取消此菜。

四、食物中有金属、玻璃、昆虫或杂物等

首先想办法拿走证据去检验真假，紧接着要派部长级管理人员向客人道歉，另外给他做新菜，好话说尽，再打个折扣，以避免举报投诉为原则，大化小处理。

五、客人打架

1．通知保安过去劝架；

2．通知总经理及值班经理；

3．马上全场亮灯； 4．服务员站好岗位不要走单；

5．将两帮人分两地拉离现场，但保留碎片索赔。

平常管理人应在楼面站岗，要提前观察情况，千万不要等客人打起来才制止，一旦打起来控制不了，餐厅会损失惨重，先知先觉哪台有火药味，通知保安及管理人在他的台周围巡站，盯着他们，客人心中有所顾忌，可在事发第一时间制止。

六、餐厅客人物品被偷

首先要安慰客人，然后可这样告知：“先生，我很理解你来吃饭本来是一件开心的事，但意外被小偷将包偷走变成十分扫兴的事，但不该发生的已发生了，我们也在周围找过，都找不到，唯一可做的事就是报警，我们可以派人陪你一块去。”如果客人要求店里给予赔偿，可解释：“您要求赔偿是可以理解，但我们亦有我们的难处，我们从未见过你的包是什么样子，也没见过包里面有什么贵重物品，一旦要我们赔，我们亦接受不了，这样，先报警，让派出所来作出决定，是店责任的话我们会赔给你的。”

七、客人来电话投诉用餐后拉肚子

第一要表达对客人身体的关心和担忧，然后及时询问清楚就餐情况。例如：“先生，真对不起，你目前身体觉得怎么样，在医院还是在家里，你贵姓，联络电话，昨天晚上在哪个包间用餐，共多少人，吃过什么菜，其他客人有多少跟你一样拉肚子，有未有去过哪家医院看过病，病历上说什么，是否需要我马上派人来探望你。”并告知对方会将此事告知总经理，是日去问候进展情形。我们不能推掉责任，但在未经医生判断前，也不能承认是本店问题。

八、客人来电话说遗留物品

先问客人掉失物品形状、颜色、特点、价值、何时、何地、台号、记起服务员相貌名字否，有否主人或其他客人代收起来。当时马上查询，如找不到，叫对方留下姓名、电话号码，等我们详细再查或等服务员回来再查。询问有关保安人员，客人离去时，是否携带什么物品，再将结果去电话告诉客人。

九、客人向酒楼索取药时

除创可贴外，酒店不准供应药物，因为每个人身体素质不一，药品可能对大部分人适合，但对小部分人可能出现并发症，饮酒者更不能服药，所以药品需经医生检查身体后才能开药，否则没出事还好，一旦出事就会赖酒店医坏了人，索赔天文数字。管理人不准供应药品，出了事谁都担不起，不要自找麻烦。必要时要求客人写药名付款派人代他去药房买，再严重可以帮忙打电话叫救护车送医院。

十、客人在酒楼受伤

如给玻璃、瓷器割伤，摔倒，打架，先为客人止血，如伤势严重或流血不停，用车送客人到医院找一名管理人陪同。如受伤程度小，应当好言好语，送水果、打折等，摆平事情。如客人喝多摔倒，在现场问候他是否有事，要否到医院，他说无事则记清楚，在日记本上记录当时发生的细节，找目击人，证明是他自己错，避免日后翻旧帐告我们。

十一、客人没钱或不够钱结账

要求客人打电话或派人出外筹钱，否则要通知派出所，不接受身份证抵押。如果是熟客处理办法可以适当放宽，尽量灵活点。

十二、当一些客人老挑理或对女服务员不礼貌

将女服务员调到别的楼层，说她已下班，他们所点饮料、罐瓶全留下放在一边，菜碟尽量不撤，撤的话就放在旁边，避免付帐时说未喝未吃没有证据。并叮嘱服务员小心说话，多派部长专盯此台。

十三、客人坚持带猫、狗进餐厅

向客人解释卫生条例规定宠物不可带进饭店：“猫、狗是动物，不像人有灵性，可能随时随地大小便，有部分宾客特别敏感，它们也有可能咬人，出了这种意外，后果可大可小，咬着一些贵客可能要求赔偿十分昂客可能要求赔偿十分昂贵，事后带狗的客人肯定推卸责任，餐厅亦担不起。”

十四、客人要求服务员喝酒

应好言推脱说店规不准喝酒，就算经理在客人面前同意后，回头照扣奖金，因喝完酒影响服务。如果实在无法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更换男服务员接替。

十五、客人在进餐中损坏了餐具

首先弄清楚客人是无意还是有意，若无意则安排服务员收拾善后现场就可以，若有意者则看损坏价值多少，是否熟客。损失大则偷偷开单加进帐单，希望不发现就平安无事，发现投诉则找保安在旁解释。

十六、客人酒后呕吐

一般客人会在洗手间或走廊吐，弄脏地毯需保洁员打扫清理，并安排服务员送上热毛巾、热茶等，管理人可偷偷把清洁费开进帐单，不超过50元，就算客人发现，也可通过。如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或让睡一觉才离开。

十七、客人拿走餐具器皿不还不认

苦着脸过去说：先生，你拿走餐具当好玩或纪念品是小意思，但苦了我要扣工资来赔偿，我一个月才五六百元，又要寄钱回家，自己要生活，很惨的，你大人有大量，可怜我这小员工吧，放我一马。

十八、客人发现多收了钱，查证属实怎么说

向客人解释，这是楼面跟收银沟通不好，出了错误，收银有三人互相监控，多收了只能归公司，损客不利已，谁都不愿多收，这纯粹是因误会而造成的，请原谅，必要时可以请算错的收银员来道歉。

十九、客人感觉我店酒或烟是假怎么回答

先自己尝一下，感觉90%不会假就向客人说：“我们老板对假烟酒是很重视的，非常注意进货渠道，宁贵一些不愿破坏招牌，因本店生意非常好，不想因小利坏了大生意，我刚尝过，每批货可能有差异，但问题不大。相信我店，绝不卖假。”

二十、处理突然停电事故

如遇突然停电，管理人及服务员要保持镇静，经理应安抚大声宣布：“只是跳闸问题，一两分钟后来电。”安排服务员在周围点蜡烛，并看好台，不要跑单，马上找工程部了解事故原因及问何时来电，如果短时间能来电，则继续营业。需要长时间或者不清楚何时来电，应通知领位请新来的客人暂时聊聊天、看看菜单，让吃完的各人先结帐，以免跑单，没上完菜者，可与客人商量取消未上之菜。二

十一、店突然报火警怎办

第一先告诉自己镇定不要怕，害怕会不知所措，马上深呼吸三下，查看火警严重程度，如果是一点小火自己安排员工扑灭，如果太危险就派一部分人去指导客人疏散到街上，其他人通知上级及电报火警。紧急时地面有地风，浓烟不会在地面，需要爬着走向出口。

二十二、客人车辆丢失或被砸、被剐

当发生车辆被偷或被砸、被剐，首先征求车主意见，是否报警，了解车辆是否买保险，派高级管理人员陪同报警，如客人向酒楼索赔，应无奈地说：“停车场是公众地方，丢失只能报警，由公安局决定是谁的责任，才可索赔。”如不是封闭式或收停车费，则店里责任不大。

二十三、遇到政府部门派官员来检查

应马上热情款待，端茶送水，立刻通知领导马上赶到，另派人通知有关部门，如楼面、厨房、仓库等部门，做好相应配合工作。

汽车售后投诉处理方法和技巧 篇3

汽车售后服务工作中, 引起客户产生投诉原因有很多, 主要可以归结为三大类:

一是关于产品质量的:如制造上的缺陷、瑕疵、产品规格、索赔政策等方面的问题。

二是关于服务质量的:主要涉及服务态度、维修价格、维修时间、配件供应时间等方面。如客户感觉不被尊重:每次进厂都没有人问候、每次修车登记都要等很长时间、等待登记时没有人招待等;客户感觉受不平等待遇:有的熟客可以不用排队就能修车、有的客户可以打折优惠而他却不行;被骗的感觉:如15000K M刚刚按照服务顾问的建议更换完更换机油四滤、火花塞, 可回家一看保养手册, 上面建议3万的时候再换;还有诸如交车时间延误、作业疏忽、等待时间长、维修及备件价格高、备件缺货等。

三是关于维修质量方面的:主要有重复维修, 一次性修复率低;维修质量不可靠, 如做油漆之后掉漆, 异响之类没修好, 等等。

四是客户本身的问题:如客户知识的不足造成的误会、客户操作不当造成的误会、其他人的引导, 以及服务越好, 用户的期望值越被不断地满足和超越, 越容易不满意, 对服务也变得越来越挑剔, 越挑剔就越容易发生不满和投诉, 等等。

二、正确处理客户投诉的意义

根据美国消费研究会统计的数据显示, 96%的顾客不打算对产品服务投诉, 只有4%的顾客会投诉。由此可以推论, 事实上每一个投诉的顾客后面可能有25个不满的用户, 他们不满意的时候, 不再到感到不满的商店去购买产品。

另据美国论坛公司调研指出:汽车顾客变换销售店的原因中, 14%对汽车本身不满, 68%是因为销售或服务人员对投诉采取漠不关心的态度, 18%是由于搬迁、兴趣转移、竞争者等原因;又据最近在一份题名为“即使不满意, 你还会在那儿购买商品的消费者有多少?”调查结果显示:不满意但又不投诉的消费者占9% (91%不再回来消费) ;投诉没有得到解决的消费者占19% (81%不再回来消费) ;投诉过又得到解决的消费者占54% (46%不再回来消费) ;投诉被迅速得到解决的消费者占82% (18%不再回来消费) 。因此, 这就要求售后服务人员在日常工作中严格做好各项工作, 尽可能降低投诉, 一旦出现投诉, 必须即时有效地处理。从上述的资料中看到, 有效处理消费者的投诉, 能够为企业赢得高度忠诚的消费者。同时, 应该意识到客户的投诉其实在无形中使得售后工作得以改正、改进, 正是因为这些意见和建议, 才使我们认识到了工作中的不足之处, 在以后的工作中就可以避免类似的错误, 尽力做好, 使每一个客户满意。因此, 客户的投诉其实是获取重新建立良好关系的机会, 帮助我们工作的发展, 使之更加完善, 有利于树立品牌, 从而带来更多商机。

三、客户投诉处理方法和技巧

客户的投诉, 有时是正确的, 有时是错误的;有的问题属于厂家的, 也有的问题属于商家;有的属于客户自己使用不当的, 也有真正的产品缺陷。处理投诉时要遵循几个处理的原则、注意处理的方法技巧。

(一) 换位思考, 有一个正面的处理投诉的态度

客户的投诉都是有原因的, 我们一定要设身处地地为客户着想, 不要认为客户的投诉都是没事找事, 都是来占便宜的;了解了客户投诉的原因与内容都有哪些, 就应该在工作中避免类似投诉的再产生;我们要高兴并对顾客投诉表示欢迎。在处理所有投诉过程中, 必须树立一个正确的观念, 只有自己的错, 没有客户的错, 即使是客户一时的误会, 也是我们自己解释不够。基于这种观念, 并能诚心诚意地去解决问题, 感动客户, 取得谅解, 这样车主很可能成为连锁店的回头客户, 而且还会带来新的客户。

(二) 先处理心情, 再处理事情

处理顾客投诉的本质就是处理顾客的情绪有一句话叫先修理人, 后修理车。前面说过, 用户对我们不满, 有68%是因为服务态度, 也就是心灵的伤害, 那我们当然要先处理心情了。先要对用户进行安抚, 在情感上多沟通, 并多表示理解和同情, 然后再解决实际的问题。

(三) 耐心倾听

把80%的时间留给客户, 允许他们尽情发泄, 千万不要打断。倾听时不可有防范心理, 不要认为顾客吹毛求疵, 鸡蛋里挑骨头。绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的。即使部分顾客无理取闹, 我们也不可与之争执。无论投诉的原因是什么, 也无论投诉是谁, 都应该首先感谢客户提出了宝贵意见。千万不可以和客户争论, 而应以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然, 不只是用耳朵听, 为了处理上的方便, 在听的时候别忘了一定要记录下来。

(四) 设法平息怒气

顾客在开始陈述其不满时, 往往都是满腔怒火, 应想办法人车分离至安静场所, 让用户发泄不满, 不要挑战用户, 不要试图在争执中获胜, 仔细聆听客户的抱怨后, 必须冷静地分析事情发生的原因与重点。应在倾听过程中不断地表达歉意, 同时允诺事情将在最短时间内解决, 从而使顾客逐渐平静下来, 怒火平息。消费者投诉时, 多数带有感情色彩, 具有发泄性质, 因此要平息怨气。甘当消费者的出气筒, 安抚消费者, 承认错误, 让消费者在理智的情况下来分析解决问题。

(五) 迅速行动

了解消费者投诉的目的后, 根据公司有关规定和以《消费者权益法》为依据立即着手处理, 切记拖延, 如果消费者对此处理不满意, 可主动提出“您觉得怎样的处理您才满意呢?”然后有针对性地对消费者的投诉进行有效处理。强调你能做到什么, 如果是你力所能及的, 要马上就去做, 比如说, 等的时间太长了, 马上去车间看一下, 马上向用户回复, 马上帮用户想解决的办法, 这都是需要立刻就见到行动的。当发现处理不了时, 要立刻上报, 这也是迅速行动很重要的一部分, 因为我们权限有限。但绝不是鼓励大家矛盾上交, 而是尽可能地发挥我们的作用, 大事化小, 如果这种基础工作不做, 后面更不好处理。

(六) 息事宁人, 控制局面, 防止节外生枝、事态扩大

有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意, 以求“同情”, 实现自己的“目的”。这时就需要工作人员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处, 有针对性地进行处理, 从而防止节外生枝, 事态扩大。经验不丰富的经销商往往似懂非懂地贸然断定, 甚至说些不必要的话而使事情更加严重。

(七) 赔偿或改进

仔细倾听客户的抱怨和投诉后, 认真分析, 确实属于我们的问题, 除向客户诚挚道歉以外, 马上根据客户的时间安排返修, 并承担相关的费用;不属于我方造成的问题, 也要注意态度, 一般来说, 要注意下面几个事项:耐心向客户作出解释, 解释时注意不要刺伤车主的感情;建议对车辆存在的问题进行免费检查, 并在征得客户同意的前提下, 进行检修;收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免;降低期望值+赠送短期特殊服务 (提升服务挡次) 等。不管问题处理得如何, 但别忘了感谢消费者的投诉, 对给消费者带来的不便表示歉意, 其次感谢消费者对企业的信任和支持, 告诉消费者我们会努力改进工作, 让消费者有一种希望。

综上所述, 处理客户投诉要求售服人员在工作中, 应对用户的不满和抱怨有高度的敏感性, 积极主动地采取措施, 充分运用专业知识与技能对用户的不满、抱怨和投诉进行处理和转化;同时在处理过程中应保证信息的快速传递, 及时上报超越自身处理权限的用户投诉。处理好客户的投诉问题, 会给我们带来很多意想不到的收获, 在今后的工作中, 我们都应该正确积极地面对这一问题, 做到最好。

摘要：在汽车售后服务工作中, 经常会遇到客户投诉的问题, 解决投诉的目的不仅仅是避免给企业带来麻烦, 更重要的是希望通过正确处理投诉, 能够提高消费者对企业的信任度, 使企业的口碑和形象得到良好的维护, 从而有更多的“回头客”。

谈酒店处理投诉的要点与技巧 篇4

投诉是酒店业的一个常有现象，尤其是当今时代经济发展的迅速，也带动了人们对服务的高质量需求。酒店业作为服务业，在服务方面自然会被大众所关注。

一、酒店出现投诉的原因

一般情况下，出现投诉的原因有客观和主观上的因素，主要包括酒店和顾客两方面。

（一）酒店方面的原因

酒店方面的原因有服务质量的不标准；承诺没有兑现；宣传与酒店实际的偏差；广告内容虚假，商品质量问题；酒店设施设备及异常事件的突发；表达含糊，只说好处，不说清楚限制条件；管理的问题以及卫生噪音等问题；规章制度的问题以及价格的设定等。

（二）顾客方面的原因

顾客方面的原因有顾客的经济水平、自身的情绪、顾客的闲暇时间、顾客的个性特质、顾客的期望未得到满足，以及接待中的服务争议及收费标准问题。

客人投诉的处理一直是酒店服务行业的重要项目之一，这就要求作为酒店行业的管理者需要有针对性的和谨慎的解决办法，以实现酒店利益和顾客利益的统一。

二、处理投诉的要点

了解顾客投诉的心理，对症下药。酒店里通常有六种抱怨心理。

第一，求安全的心理。顾客前来酒店住宿需要获得安全的保障，心里多少会对酒店与其本身对安全的要求有所冲突，会有不安全的感觉，对酒店要求额外的保障。

第二，倾听的心理。通过对酒店顾客心理的理解，耐心倾听顾客的不满，从而释放出顾客的委屈。

第三，寻求尊重的心理。所有的顾客都抱怨他们想要关注和关注他们遇到的问题，并获得精神上的尊重，特别是那些敏感、细腻和情绪化的人。

第四，寻求补偿办法的心理。投诉的目的是弥补，客户投诉往往是因为自己的权益没有得到合理的保护。在这个时候，酒店应通过耐心的聆听，积极处理的态度，诚恳的道歉等方式给予顾客精神上的安抚。

第五，被理解的心理。在客人投诉过程中要理解顾客的心思，总的来说，顾客试图向商人证明申诉的权利和合理性，希望得到企?I的认同，处理好客户对人的感受，充分理解情感。但要注意不要同意顾客的意见。

第六，表现心理。顾客的投诉往往是为了抱怨内心潜在的不满和对服务的失望，从而突出自己的某些价值观，顾客喜欢到处教别人，这样他们就有成就感。

三、应对措施

第一，稳定情绪，诚恳耐心倾听，并做必要的记录，让投诉者把内心的不满和抱怨全部表达出来，真挚地表示同情，争取获得与顾客情感上的共鸣。

第二，及时了解投诉内容并感谢顾客对酒店的投诉，立刻做出解决投诉的决议，把握处理的进程，力图达到满意的处理成果。

第三，酒店应该设立专门接待投诉的部门，设立专门接待人员，从而使投诉者有地方表达自己的不满。

第四，把投诉当成是对酒店的爱护，并及时将补救措施公之于众，以维护酒店的声誉。

第五，3F法也就是移情法。酒店通过语言和行为上的补救，表达对客人的抱歉与共鸣，尤其是客人情绪很不好的时候。

第六，取得客人体谅谅解法。在客人情绪不稳定的时候，首先要做的就是安抚客人的不满情绪，使其平静下来，并取得客人的信任和体谅。

第七，汉堡分析法。“汉堡分析法”就是下面一层面包是客人投诉时能够提出的选择解决方案，上面一层面包是酒店最后处理的圆面包，从而避免让客人说“不”。

第八，指导探究方法。通过和客人在沟通中进行引导式的咨询，主动积极地理解顾客的不满和抱怨、了解客人的需求和期待，从而做出酒店方面的回应，合理地给予双方都能够同意和接受的补偿。

四、处理客人投诉的基本原则

第一，诚信原则。客人投诉，不仅仅是知道，作为酒店工作人员还要尽可能解决问题。答应客人要处理的问题就要及时妥善的解决，而不是当时说会解决，事后就把问题撂在一边不闻不问。

第二，宾客至上原则。这意味着要把客人放在第一位。客人是酒店生存的依靠，也是酒店发展之本，没有宾客，酒店的价值也就无从体现，酒店服务也就失去了存在的意义和价值。因此，酒店工作人员应该尊重客人，真心实意地为其服务，尽可能满足客人的正当需求。

第三，客人与酒店双方利益相统一的原则。在处理投诉的过程中，酒店方面既要尽最大努力安慰满足客人的要求，又要通过客人的投诉改进酒店的不足，在客人投诉的过程中又要保护好酒店的利益，也要努力提升顾客的满意度和酒店的信誉度。

顾客投诉的后续工作也是至关重要的，主要是对顾客投诉信息进行总结和反馈。首先，要对顾客投诉信息进行总结，而后制订合理的方法，防止相似事件的再次发生。其次，对顾客进行跟踪服务，调查顾客的满意度，从顾客那里获得一些有益于饭店发展的建议。最后，酒店管理者应根据顾客的需求和期望，不断完善酒店的配套设施，加强酒店特色文化的建设，增强顾客满意度和酒店的美誉度，以此获得利益最大化。

五、结语

酒店的投诉并不是坏事，通过顾客的投诉，酒店可以意识到自己的不足。在接到投诉后，酒店应立即进行妥善处理，对顾客的每一次投诉都不能够忽视，处理得当很可能会为酒店带来意想不到的收获。因此，酒店处理好客人投诉的问题，不仅能够改进酒店管理与服务水平，也能树立良好的企业形象，更有利于酒店与顾客建立起良性的互动关系，为企业赢得良好信誉，增加企业的无形资产。

患者投诉处理策略 篇5

1 客观分析患者投诉产生的原因

某三甲医院2007年受理患者投诉113起,同比增加48起,较同期上升33.3%,因服务不到位,医患沟通不力、技术不过硬发生的投诉占相当的比例。究其原由,可归结为患方、医方和社会共同作用的结果。

1.1 从医方角度看患者投诉上升

1.1.1 医患沟通不畅。

医护人员以我为主的意识较浓厚,三缺现象较为突出:(1)缺乏沟通技巧。在患者的语言交流中,未能用患者及家属能够理解的语言同他们进行有效沟通,以致交流受阻,发生摩擦。(2)缺乏医学人文知识。医学是介于自然科学与社会科学的边缘学科,是人学。不了解心理学、伦理学等学科知识,用晦涩难懂的医学专用术语与患者沟通,患者听不懂而产生抵触。(3)缺乏知情参与权。治疗方案和治疗过程未能充分重视患者及其家属的知情权、参与权、自主权[3]。如:在诊疗过程中,接诊医生开了检查单,却未向患者交待清楚为何要做这些检查,造成患者认为医生有开单提成和为增加经济效益而乱开检查单的嫌疑。对病人或家属进行告知时,对可能存在的风险、预后、病程变化预见性差,患者对治疗不满意而引起投诉。

1.1.2 医护责任心不强。

在为患者治疗中自我放松质量控制,以消极型心理状态[4]对待工作,诊疗过程不严谨,询问病情不细致,检查处理不仔细,三查七对不认真而造成患者不满意引起投诉。

1.1.3 服务意识比较欠缺。

极少数医护人员观念陈旧,认为患者是有求于自己,在服务态度上生、冷、硬,服务环节上杂、乱、差,服务流程烦琐、冗长,服务过程不细心,回答问题不认真,不能给患者提供周到、细致、放心的服务而引发患者投诉。

1.1.4 规章制度落实不力。

少部分医护人员有章不循、有规不遵,上下班随意脱岗,专家门诊医生不能及时出诊;护理、医疗常规及13项核心制度等各项规章制度落实不到位,考核不经常,致使管理上出现盲点而引起投诉。

1.1.5 医疗技术不过硬。

少数医护人员的“三基三严”不过关,专业知识不够扎实,操作技能不够熟练,医务技术上的缺陷造成误诊、误伤、误治等,给患者带来了痛苦和经济损失而引发投诉。

1.1.6 医疗文书书写不规范。

一些医护人员医疗文书如病历、处方、报告单书写龙飞凤舞,字迹潦草,让人难以辩认,以致医技科室不能及时发出报告而引发投诉。

1.1.7 医务人员法制观念不强。

目前,患者的维权意识和自我保护意识增强,患方由过去的被动接受服务变为主动要求医方提供服务,医护人员对相关法律法规,重视不够,由此而引起投诉。

1.2 从患者角度看投诉上升

《医疗事故处理条例》的实施提高了患方维权意识,在治疗过程中要求有知情权同意权;个别患者及家属对治疗结果的期望值过高[5];医疗费用的过快增长和个人负担比例过重;患者对医学知识不了解,对医学具有高科技、高风险、高奉献服务特点认识比较欠缺;另外个别患者受利益的驱动,借助对医疗的不知情而对医疗行为进行指责和索赔。

1.3 从社会角度看投诉上升

《医疗事故处理条例》中的一些规定和举证责任倒置的实施不利于医方;社会大环境没有给医方营造良好的氛围;医疗资源不合理的配置,同行的相互诋毁;少数医务人员收“红包”、“回扣”使白衣天使形象受影响;社会舆论的不恰当导向和宣传,医患矛盾日益加深;社会上“看病难、看病贵”归咎医院,少数患者把医院作为发泄之地而引发纠纷。

2 把握患者投诉处理技巧

患者对医疗服务不满达到一定程度时就可能通过投诉来宣泄这种不满的情绪。正确对待和解决好患者投诉是医院管理者重要职责之一,患者是评判医院服务水平的最好“法官”,投诉之中有契机,抱怨之中有良策,患者投诉的背后是一条改善医院服务工作的非常有效的途径。观念决定成效,思路决定出路。只有把握患者投诉处理的“度”,患者投诉问题才会迎刃而解。

2.1 畅通患者投诉渠道

当投诉的意见得到及时反映,情绪得到有效疏导,问题得到圆满解决时,患者才会满意。而让患者及时反映其诉求,投诉渠道的畅通至关重要。如在门诊设立患者接待室并设专职人员,设立意见箱、电子信箱、投诉电话,公示医疗投诉程序,明确相关部门处理职责,使患者投诉有部门管,处理有人抓,意见有反馈。建立起医与患一座理解、沟通之桥。

2.2 认真做好投诉调查

投诉调查是有效处理患者不满的依据。既要充分尊重患者意见,又要坚持实事求是,重事实、重证据,调查者应认真分析原因,根据制度规定做出合情合理合规的处理意见,并拿出整改意见。

2.3 妥善处理患者投诉

投诉处理是一项集心理学、伦理学、社会学于一体并要求工作人员有较高道德修养、业务水平、工作能力等综合素质的工作。要做到礼貌接待,真诚聆听,认真记录,审慎判断,迅速反应,及时处理。遇到情绪失控的患者要耐心说服,即使患方言辞激烈,也要冷静理智,不要与其争执,以防激化矛盾。对抱有不良目的的投诉要有理有节,据理力争,保护医护人员不受侵害。处理患者投诉没有一定之规,一定要以法律法规为准则,以技术规范为依据,尽可能不影响医院声誉,以化解矛盾、解决矛盾为目标,最终达到医、患满意的结果。

3 有效防范患者投诉发生的对策

3.1 强化两种意识

3.1.1 强化沟通意识。

《医疗事故处理条例》规定医务人员履行“告知”义务,给医患沟通作了十分明确的法律规定。在治疗过程中,要充分尊重患者的知情权和选择权,将患者的病情、需要进行的检查及为什么检查、治疗方法、注意事项,用通俗易懂的语言告知患者。本着诚信、同情患者的原则,做到“一个技巧”:认真倾听患者或家属对病情的询问。“两个了解”:了解患者病情、检查结果和治疗情况;了解患者医疗费用情况及其心理状况。“三个观察”:观察沟通对象的感受;观察沟通对象对病情的了解程度和期望值;观察自身的情绪控制;学会自我控制。“四个避免”:避免使用刺激对方情绪的语言、语气、语调;避免使用对方听不懂的专业词汇;避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点;避免强求对方立即接受医方的意见和事实。

3.1.2 强化服务意识。

医疗是特殊的服务行业,病人是特定的服务对象。服务是一项永无止境的工作,要摒弃过去医者为尊的传统观念,树立医患平等的思想;要摒弃把尊卑贵贱区别对待的传统观念,树立对患者不分贫富、贵贱、国籍、民族、性别,一视同仁、平等服务的思想;要摒弃技术至上,见病不见人的传统观念,树立病人至上、服务至上的思想;关心患者的诉求,把患者需要作为第一信号,把患者满意作为检验工作的最高标准,从患者不满意的地方改起,使医疗服务环境、服务流程、服务手段最大限度地方便患者就医。

3.2 重视三项教育

3.2.1 职业道德教育。

经常进行医德医风宣传教育活动,加大监督和处罚力度,增强医务人员工作责任心,严格遵守医院各项制度,把广大医务人员锻造成医术精湛、医德高尚的人民满意的白衣天使。

3.2.2 法律法规教育。

采取各种形式开展法律知识学习与培训,增强医务人员的自我保护意识和能力[6]。使广大医务人员学法、懂法、守法、用法,依法为患者提供优质的医疗服务,防范投诉的发生。

3.3.3 患者健康教育。

开展多种形式的健康宣传与健康教育,以提高患者的基本医疗常识和健康意识,让患者了解医疗工作特点、工作流程,理解医务人员高风险、高奉献的劳动。

3.3 着力两个提高

3.3.1 提高医务人员业务素质。

提高医疗诊疗水平是加强医疗质量建设的重要内容[7],为此要对医护人员进行业务技能,特别是“三基三严”的训练,在诊疗活动中严格遵守各项诊疗规范、操作规程和文书书写规范,只有过硬的业务素质和职业素质的有机融合,才能赢得患者,减少投诉。

3.3.2 提高医疗质量。

医疗安全是医疗质量的前提和保证,医疗质量贯穿于医疗行为、医疗实践的全过程。医疗质量源于基础医疗质量、环节医疗质量和终末医疗质量,涉及到多个部门和人员,每个环节都不能放松,要把医疗质量的持续改进、落实医疗核心制度作为提高医疗质量的抓手,全员动员,全年不松,全力以赴,只有过硬的医疗质量,才能保证医疗安全,有效避免和减少医疗投诉。

摘要：患者投诉是其在就医过程对医疗服务不满意进行抱怨的一种情绪宣泄。认真分析查找患者投诉产生的原因,恰如其分地把握患者投诉处理其“度”,制定有效防范患者投诉办法是减少患者投诉的根本途径。

关键词：投诉,处理,策略

参考文献

[1]方爱珍,张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析[J].中国卫生事业管理,2004,(2):91-92.

[2]姬军生.368例病人投诉情况分析[J].中华医院管理杂志,1999,15(1):47-48.

[3]王凯戎.医疗纠纷处理的新情况和新问题[J].中华医院管理杂志,2007,23(12):827.

[4]唐海洲.医疗告知与医患纠纷防范使用指南[M].哈尔滨:黑龙江人民出版社,2006:P11.

[5]刘振华,王吉善.医患纠纷预防处理学[M].北京:人民法院出版社,2007:14.

[6]仇永贵.我院医疗安全管理的实践与体会[J].中华医院管理杂志,2007,23(9):545.