农民工投诉（共12篇）
农民工投诉 篇1
委屈遭遇莫名不良记录连带家人不能贷款
“我这事谁听了都觉得稀罕。”提起自己的不良信用记录，26岁的袁伟一脸无奈。
袁伟是中牟县狼城岗乡南韦村农民，今年3月份，一向信用良好的袁伟父亲到狼城岗乡农村信用社贷款，却被告知不能贷给他。“俺爹信用可好了，每次贷款一到期就还，还完了再贷，以前从没有打过咯噔。”袁伟说家里人对此非常不解。在反复询问狼城岗乡农村信用社信贷员的情况下，对方告知，因为袁伟曾给别人贷款做担保人，对方没有及时还款，对袁伟的个人信用造成不良影响。袁伟的父亲和袁伟在一个户口本上，是一家人，信用受到牵连，所以不能给他家贷款。
“我实在想不起来啥时候给人担保过啊。”袁伟感到很委屈，觉得这个担保有点莫名其妙。
疑惑狱中服刑却成为他人贷款担保人
袁伟为此多次去反映情况，经过再三询问，信用社工作人员告诉他，办理贷款的刘某某，女性，办理贷款的日期是2010年6月。这个刘某某是袁伟的自家婶婶。袁伟坚持称，自己没有做过担保，婶婶家的事也不应由自己担责。
为了证明自己不可能给他人担保，袁伟拿出一份释放证明书。释放证明书上写着，袁伟因犯抢劫罪于2008年11月11日被中牟县人民法院判处有期徒刑两年，附加罚金1000元。服刑期间，实际执行刑期两年，2010年9月4日释放。
袁伟给人贷款担保的时间是2010年6月，“那个时候我还在监狱里呢，咋能给别人担保？信用社跑到监狱里去找我签字按手印？”袁伟说，信用社的信贷员让他去督促自己的叔叔婶婶还款，“这事我咋说啊，一是跟我没关系，不是我担保的，二是那边是我亲戚。”袁伟说，他至今都不知道婶婶是如何用他的名义担保的，信用社是如何放贷的。记者尝试联系袁伟的婶婶，但一直没有结果。
回应当事信贷员已调走信用社称将会调查
人在监狱还能做担保人，信用社是如何监管的？就此问题记者见到了狼城岗乡农村信用社信贷副主任张勇。张勇说，按照规定，如果为他人提供担保，必须由担保人出面，而且提供有效证件，担保人还要签字按手印，还要当场照相。但是，张勇同时说，这个规定是近年来才实施的，具体是哪—年，他记不清了。
张勇查了一下袁伟担保的那笔贷款，金额为5万元，确实是刘某某所贷。“那个信贷员现在不在我们这儿了，调到城关镇信用社去了”。
对于袁伟所反映的情况，张勇称，信用社一把手不在，他已经向领导汇报过了，领导正在向中牟县农村信用联社汇报情况。信用社将对袁伟所说情况进行调查，如果情况属实，将恢复他的信用记录。
农民工投诉 篇2
为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建 议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。
一、畅通病员投诉渠道
1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。
病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。
各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。
投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。
2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。
3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。
4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。
5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。
6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。
二、病员投诉的整理、分析和处理
1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人,应高度重视接待来信来访工作,限期予以落实,反馈并做好记录,切实做到有问必答,事事有回音,件件有落实,不得推诿,不得拖延。
2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接,登记交接时间由交接人签名以示负责。
3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容,按科室进行分类,按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会,涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导,并作为医德考评的依据之一。
4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者,由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚;重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论,必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。
5、除经济处罚以外,病员有效投诉作为当评优考核的重要影响因素之一,与科室、个人的评奖评优挂钩。医院投诉处理总则
1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者,将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内),而后向科室责任人了解情况,由责任人写出详细书面说明书(一般2日内),反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性,上交安全医疗管理委员会讨论定性后,由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径:告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决;也可以通过医学会鉴定后解决;第三条途径可通过司法途径解决。
三、医院投诉处理管理制度
1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复,若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容形式,交流用语通俗易懂,增强沟通效果。医疗投诉登记处理程序
1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上,并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后,交科室讨论,并由科主任写出定性结果于2日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查,并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论,提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属,如有不同意见,同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
农民工投诉 篇3
区电子监察中心是专门负责区行政服务中心入驻部门及其工作人员的行政审批行为监督监察的部门。其主要工作职责是：运用计算机网络技术对行政权力、重点市场、重大项目运行情况实施全程电子监察，进行事项查看、异常纠错、统计分析，对窗口人员的服务态度、工作效率等进行现场和视频监督；受理涉及入驻部门及其工作人员违纪违法行为的投诉举报，并负责调查处理；根据网上行政权力公开透明运行情况评估行政绩效的机构等。具体工作职能如下：
一、接受省监察厅、市监察局电子监察工作指导，按要求完成下达的工作任务；
二、负责区级电子监察系统的安全运行，实现与上下级电子监察系统的数据对接；
三、负责对全区行政权力、重点市场、重大项目运行情况进行实时监控，对异常告警未及时处理进行督查督办，根据行政权力网上公开透明运行情况评估行政绩效；
四、负责处理涉及行政效能、服务质量、工作作风、勤政廉政等方面不当行为的投诉，调查处理电子监察中出现的问题；对不属于受理范围内的投诉，正确指导投诉人向有处理权的单位或机关反映，或转交有关单位、机关处理；
五、对受理的投诉，无论自办、转办件，均应在规定时限内将调查结果和处理意见向投诉人反馈；
六、对被投诉的工作人员，经调查属实需要追究责任的，按管理权限和规定的程序办理；
七、根据工作需要，适时对入驻部门（单位）及其工作人员行政效能情况进行巡查；
八、定期编写工作简报，及时通报有关情况；定期分析投诉情况，提出改进的意见和建议；
九、负责对区级机关及镇（开发区、街道）电子监察进行管理；
十、承办领导交办的与电子监察有关的其他事项。
区电子监察责任追究办法
一、区级机关和镇（开发区、街道）一年内出现三次以上（含三次）异常告警且三个工作日内未整改到位的或未及时回复区监察局督查督办的，予以通报。
二、机关工作人员有下列情形之一且情节轻微的，由监察机关责令改正；情节严重的，依照有关规定追究其党纪政纪责任；涉嫌违法犯罪的，移送司法机关处理。
（一）在使用电子监察系统过程中隐瞒实情、弄虚作假的；
（三）不遵守电子监察系统操作规程和技术要求的；
（四）不遵守电子监察安全保障要求和工作规范的；
（五）不允许上网公开的涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私的信息，擅自向社会公开的;
（六）其他妨碍市电子监察系统正常运行的行为。
责任人不配合或者阻扰调查，或者对投诉人、检举人、控告人打击、报复、陷害的，从重处理。责任人及时主动纠正错误，未造成严重后果的，可从轻、减轻或者免予追究责任。
区行政效能投诉受理中心 有关规定及程序
投诉件办理制度
1、电子监察中心（投诉受理中心）建立投诉处理工作联系人快速办理机制，驻中心各部门确定投诉处理工作联系人，与电子监察中心（投诉受理中心）形成工作联络。
2、受理。群众对行政审批过程中的改造人员服务态度、超承诺时限办理、推诿扯皮等违纪违规行为可以通过电话、信件、网 络、来访等形式进行投诉，凡属受理范围的，应该认真受理并记录。
3、登记。对受理的投诉要及时登记。登记内容包括：受理日期、编号、投诉人姓名、联系方式、投诉的主要内容、转交办理单位和时间、办理结果及情况反馈等。
4、报批。涉及副科级以下公务员一般性问题的投诉，由电子监察中心（投诉受理中心）确定办理意见；涉及副科级及副科级以上公务员的投诉或其他公务员的性质较为恶劣、情节较为严重的投诉，由电子监察中心（投诉受理中心）提出办理意见，经分管领导同意后，报，报主要领导审定。
5、转办。需要转办的，在1个工作日内转有关单位办理。
6、自办。对需要立案检查的，由电子监察中心（投诉受理中心）自办，经分管领导批准，依法按规定程序进行调查。
7、处理。对自办件，经查属实的，依据有关规定提出处理意见，报分管领导同意后按干部管理权限和处理程序的规定办理；对基本不属实的投诉，指导被投诉的单位或被投诉人举一反三，吸取教训，改进工作；对属诬告陷害的，及时通报有关单位并采取适当措施，保护被投诉人的合法权益。
8、审核。对调查报告所依据的事实材料和拟给当事人的处理意见，按照是否事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法、手续完备以及整改措施是否可行的要求严格把关，采取十分慎重的态度进行审查。
9、反馈。投诉件办理情况，自办件由电子监察中心（投诉受理中心）在规定时间内向投诉人反馈；转办件由承办单位向投诉人反馈，电子监察中心（投诉受理中心）对转办件反馈情况进行抽查。
10、立卷归档。电子监察中心（投诉受理中心）对投诉件办理过程中的受理登记表、调查报告、事实材料、反馈情况，要及时立卷归档。
投诉处理工作督查制度
1、督查范围。对转由中心入驻部门办理的投诉调查处理情况，由电子监察中心（投诉受理中心）负责督查。
2、督查内容。未在规定时限内办结的；应当向投诉人反馈而未及时反馈的；对投诉事项推诿不办、查处不力、纵容包庇或处理畸轻的；对正在发生且影响较大，可能产生不良后果的投诉因协调处理不力造成严重后果的；不为投诉人保密的，导致投诉人受到打击报复的，其他需要督查的事项。
3、督查方式。电话督查、现场督查、巡察督查、重点督查。
4、责任追究。经督查，问题属实的，对承办部门在年度行政效能处理工作考核中予以扣分；情节严重的，予以通报批评。对有关责任人员依据有关规定追究责任。
投诉受理流程
1、受理
2、登记
3、报批
4、办理（含自办和转办）
5、调查
6、处理
7、审核（自办的，将处理意见报分管领导审核；转办的，对承办单位提出的意见进行审核）
8、反馈
9、立卷归档
投诉件处理时限
自受理之日10个工作日内办结。
投诉受理范围发出黄牌的13种情形
1、对符合法定条件的行政审批申请不予受理的；
2、对符合法定条件的行政审批申请不在法定期限内作出准予行政审批决定的；
3、初审机关不在法定期限内将初步审查意见和全部申请材料报送上级行政机关的；
4、不在办公场所公示依法应当公示的材料的；
5、申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式，不一次告知申请人必须补正的全部内容的；
6、未依法说明不受理行政审批申请或者不予行政审批的理由的；
7、不向申请人提供按规定应当采用的行政审批申请书格式文本的；
8、不在区行政审批电子监察系统依法公开行政审批结果的；
9、作出准予行政审批的决定，应当颁发行政审批证 件，不向申请人颁发合法、有效行政审批证件的；
10、对于检举违法从事行政审批事项活动的投诉举报，不及时进行核实、处理的；
11、对转出的行政审批投诉未在规定期限内答复；
12、漏报、瞒报、错报或者不实时报送行政审批数据的；
13、其他违反规定实施行政审批、性质轻微的。上述款项应当在一个工作日内完成纠错工作。但法律、法规另有规定的，依照其规定。
投诉受理范围发出红牌的12种情形
1、发出黄色纠错指示信号后，在规定期限内未改正的；
2、无依据实施行政审批项目的；
3、擅自取消或停止实施行政审批项目的；
4、擅自增减行政审批程序或条件的；
5、对不符合条件的申请予以批准或越权作出批准决定的；
6、对应作出准予决定的申请而不予批准的；
7、对应根据听证结果作出行政审批决定而未执行的；
8、按规定应根据招标、拍卖结果或者考试成绩择优作出行政审批决定，未经招标、拍卖或考试，或者不根据招标、拍卖结果或者考试成绩择优作出行政审批决定的；
9、按规定应根据检测、检验、检疫的结果作出行政审批决定，未经检测、检验、检疫或不根据检测、检验、检疫的结果作出行政审批决定的；
10、擅自更改已经生效的行政审批结果的；
11、擅自收费或不按规定项目和标准收费或违法收取抵押金、保证金的；
12、其他违反规定实施网上行政审批情节严重、性质恶劣的。
红、黄牌以外的其他情形
1、向审批相对人摊派钱物、索要赞助、提出购买指定商品或接受有偿服务等不正当要求；
2、利用职务或工作上的便利，“吃、拿、卡、要、报”的；
3、行政审批过程中态度生硬、蛮横粗暴、故意刁难，或者有其他不文明行为的；
驾校 学员投诉制度 篇4
一、教练员未按教学大纲规定的内容和时间培训的，在填写培训记录时弄虚作假的，培训中乱收费的，没有履行承诺的，学员均可向培训站监督办公室、驾管部门投诉。
二、教练员对学员吃、拿、卡、要，以及向学员索要（借）钱物和其他损害学员利益行为，对学员无故停止训练，打骂学员的，学员均可向培训站监督办公室、驾管部门投诉。
三、培训站接到学员投诉后，在3工作日内给予回复，因查实确需延长时间的在10天内，由站领导向学员答复。
四、理论教学和实际操作教学没有按大纲规定的内容和学时的，由教员和教练员对学员进行补课和补练；培训中乱收费的由培训站及时退还学员，没有履行承诺的由培训站负责兑现承诺。
五、教练员讽刺、侮辱学员的，由当事人负责向学员当面赔礼道歉，培训站并按有关规定对当事人进行处理。
六、教练员对学员吃、拿、卡、要，以及向学员索要（借）钱物和其他损害学员利益行为的，查实后，除立即将钱物如数退还学员外，培训站应依据规定对教练员给予行政记过、警告、罚款和停职待岗的处分，并视情节危害程度上报驾管部门吊销教练员执业资格证。
七、培训站对投诉事件处理结果备案保存，并将对当事人的处理材料存入本人的教学档案。
客户投诉管理 篇5
一、客户投诉的内容
因为销售各个环节均有可能出问题，所以客户投诉也可能包括产品及服务等各个方面，主要可以归纳为以下几个方面。
1、商品质量投诉。主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。
2、购销合同投诉。主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。
3、货物运输投诉。主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成的损失等。
4、服务投诉。主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。
二、处理客户投诉的原则
1、有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。
2、及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
3、分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4、留档分析。对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。
三、客户投诉处理流程
客户投诉处理流程一般说来，包括以下几个步骤。
1、记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
2、判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
4、责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
5、提出处理方案。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
6、提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
7、实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
8、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
四、客户投诉处理的方法
在通常的销售情形中，投诉处理的方法有许多种，下面对其中的几种进行分析：
1、鼓励顾客解释投诉问题。在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了。重要的是销售人员让顾客充分地解释问题而不要打断他。打断只会增加已有的愤怒和敌意，并且使问题更难处理。一旦愤怒和敌意存在了，说服劝导更难，几乎不可能达到对双方皆公平的解决办法。此外，销售人员还必须同样宽容、开诚布公地对待那些很少表明他们的愤怒、较少冲动但也许有着同样深的敌意的顾客。
2、获得和判断事实真相。因为很容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响，销售人员必须谨慎地确定有关的事实信息。用户总是强调那些支持他的观点的情况，所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。
当事实不能揭示问题的真相，或顾客和公司都有错时，最困难的情况出现了。在这种情况下，需要使顾客了解获得一个公平的解决办法的困难，然而，无论如何，目标仍然是使顾客投诉得到公平的处理。
3、提供解决办法。在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。所以，一些公司规定了解决问题是销售人员的责任，另一些公司则规定当实际解决由总部的理赔部门作出时，销售人员应调查问题和提出备选方案。允许销售人员作出处理决定的公司认为，因为销售人员最接近顾客，所以他们最适合以恰当的方式作出公平的、令人满意的结论。运用相反方法的公司认为，如果解决方案来源于管理层而非销售人员，顾客可能更易于接受。
4、公平解决索赔。为了帮助公司提出一个公平合理的解决办法，销售人员必须获得下列信息：顾客索赔的金额、顾客索赔的频率、顾客账户的规模、顾客的重要程度、所采取的行动对顾客和其他顾客可能的影响程度、销售人员在处理其他索赔时的经验以及特定的索赔信息。在检查了所提供的信息之后，公司的解决方案可采取以下形式。
（1）产品完全免费退换。
（2）产品完全退换，顾客只支付劳动力和运输费用。
（3）产品完全退换，由顾客和公司共同承担相关费用。
（4）产品完全退换，由顾客按折扣价格支付。
（5）顾客承担维修费用。
（6）产品送往公司的工厂再作决定。
（7）顾客向第三方索赔。
5、建议销售。建议销售（suggestion selling）这种顾客服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。只有当销售人员感到附加产品项目能够增强顾客的满意水平时，才进行建议销售。也许有些销售人员会认为建议销售不是一种服务，而是对顾客的打扰。然而，只要能恰当地运用，它将有助于发展与大多数顾客的关系。建议的内容主要有：建议相关的产品项目和建议较好的产品项目
6、建立商誉。销售过程中的最终推动力，尤其是售后服务，应该是以良好的商誉为导向的。商誉（goodwill）是顾客对销售人员、公司以及它的产品的一种积极的感情和态度。满意的顾客信赖公司及其产品，对之有强烈的好感。一旦顾客对公司及其产品失去信任，他们的好感也随之消失。
良好的商誉不仅有助于达成初次交易，也能促进重复购买。商誉有助于顾客在众多的有着相似质量和档次的竞争性产品中选择该公司的产品，也有助于吸引新的顾客并提供参照意见。积极的口碑胜过其他任何事物，也是公司所能做的最好的广告。
五、有效处理客户投诉的要点
当客户有投诉时，如何处理呢？投诉的处理要注意以下6点：
1、虚心接受投诉。冷静地接受投诉，并且抓住投诉的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。
2、追究原因。仔细调查原因，掌握客户心理。诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。
3、采取适当的应急措施。应根据客户投诉的重要程度，采取不同的处理方法。为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。
4、改善缺点。以客户的不满为参考找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。
5、建立客户投诉管理体系。要建立反映快速、处理得当的客户投诉管理体系。如一些公司的客户（投诉）管理中心。
6、后续动作的实施。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上和物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。
六、客户索赔的处理
当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。处理方式如下：
1、与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。
2、如显然是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理；如原因不能确定时应迅速追查原因（应对本公司之产品具备信心），不可在调查的阶段里轻易与客户妥协。
3、对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予金钱补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。
4、责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。
5、当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。
投诉工作总结 篇6
投诉站2012年1月—10月接待顾客投诉总,115件，期中：因商品质量投诉110件，因服务质量投诉5件。由12315转办4件。均得到圆满解决，办结率为100%。
综合分析上述投诉案例，较为集中的商品为：鞋类、服装类、羽绒服、羊绒衫及鞋类商品。
典型案例分析
消费者投诉站在接待售后服务投诉中总结并归纳了以往案例，对接待中的焦点问题及典型案例分析如下：
手机类商品：
1、在销售过程中，由于业务知识的欠缺，个别销售人员不能熟知不同型号手机所具备的功能，在介绍商品时有夸大机体的使用功能或不具备的功能进行虚报的现象，错误引导顾客的购买意愿，一旦顾客购买使用后，功能不能开启或影响使用，所引发的投诉。由于手机本身不存在任何质量问题，只是顾客所需使用功能本机不具备，给售后人员在处理上带来困难，只能通过与厂家协商的方式，尽可量减少顾客的损失。
案例：顾客本想购买一款“诺基亚”带特殊功能（即：网络下载、无线互联等功能）的手机，在销售人员的极力推荐下，最终购得一款“多普达”手机，当顾客询问该手机的××功能时，得到的回答是能够满足，待顾客使用后才发现不具备该功能，影响顾客的使用，要求厂家给予退货。
2、在不同的销售场所，同一品牌、相同型号的手机标注价格差异较大。一旦顾客购买发现存在价格差异，则认定此类行为为价格欺诈，从而引发投诉。
案例：顾客在×商厦购买手机过程中，要求销售人员给予优惠打折，在销售人员的多方努力下，顾客最终以十分优惠的价格购得手机。顾客购买后，在另一处×手机专卖店却发现自己的购买价格远比商品的原有价格还高，从而产生一种受欺骗的感觉，要求说法。针对此类现象只能退还商品差额，或对给顾客带来的损失给予一点的补偿。
鞋类商品
主要集中在配饰及设计的缺陷上：在“三包”规定中对配饰的损坏，厂商只能给与维修。往往一些顾客之所以购买此款鞋品，也是由于其装饰物的搭配新颖时尚。因此，饰物损坏给与维修，造成顾客的心理不平衡。另外，随着鞋类流行趋势不断更新，设计上只求完美而忽视了穿着的舒适感，往往一些品牌鞋的外形很靓丽，但穿着后就会出现磨脚现象。由于鞋的设计缺陷造成顾客投诉的现象越来越普遍。
案例:顾客购买的皮靴,在穿着很短的时间内，出现防雨台装饰物掉落现象，且包裹皮子部位突起、破损现象严重，经判断属于商品设计上的问题，给与顾客退货处理，此款鞋品立即下柜停止销售。建议：针对鞋的配饰及设计缺陷应在“三包“规定中补充说明：1佩饰损坏严重影响鞋的外观，经维修仍不能恢复的。2因设计上出现的严重缺陷影响顾客穿着的。应给予××货处理。
羽绒服装：
个别厂家为降低成本，下调销售价格，在羽绒服的充绒量上给予打折，出现款式雷同的羽绒服，价格悬殊较大的现象。顾客购买款式相同、价位低廉的一款羽绒服后，一经穿着，感觉御寒能力差，发现充绒量不足，充绒不均匀等现象，引发对商品质量的投诉。由于羽绒服的充绒量有明确的标注，最终只有与厂家协调，增加充绒量，将不均匀的部位进行再加工，已达到保暖的性能。
案例：顾客在选购羽绒服装时，紧考虑低廉的价格及时尚的款式，未考虑充绒量直接影响保暖性能。经穿着后，发现羽绒的充绒量严重不足，个别部位则只剩两层面料，穿着后的保暖性能很差。建议：对长、短款羽绒服装应制定充绒量标准，控制充绒量严重不足的现象。
羊毛衫、羊绒衫类商品：
厂家为回笼资金，将库存积压商品(即：羊毛衫、羊绒衫)进行打折促销或降价处理，顾客购买一经穿着、洗涤后，在不同位置出现小的破洞（虫蛀造成），顾客认定为商品质量问题，要求退货。但由于是处理商品，给解决带来困难，只能联系厂家给予织补。
特殊消费者：
一些顾客穿着新买的服装参加婚礼等聚会活动后，但仍以商品未超出“三包”期为由，要求商场退货，或者购买商品后过度维权。
投诉处理流程 篇7
术语和定义
责任投诉：指顾客及商户投诉情况经调查属实，并确属于购物中心职责范围内的问题。根据造成影响程度又可将责任投诉分为重大投诉和一般投诉。重大投诉范围：
购物中心承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经商户多次提出而得不到解决的投诉；
由于购物中心经营管理及服务责任给商户造成明显的重大经济损失或人身伤害的；
责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉；
政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉；
集体投诉，即在购物中心内五户或五户以上的商户或群体性消费者针对同一事项同时提出的投诉；
购物中心与主力店无法协调的投诉，极可能导致商户撤铺的投诉。一般投诉：因购物中心的经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的，且可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。
无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。协助处理投诉：指商户对因建筑质量原因、外部环境及本购物中心管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响商户日常经营、工作或生活的不良因素，希望由购物中心协助处理的投诉。
1.1 咨询台中心：
1)负责顾客投诉的受理、登记、传达； 2)负责投诉处理过程的跟踪、反馈； 3)组织投诉完毕后的回访；
4)负责定期的投诉处理情况统计与分析。2.管理规定
1、投诉处理原则
礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待。1)投诉受理时同步记录；
2)对投诉事件进行清晰的责任界定；
3)对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访；
2、投诉处理时间标准
1)重大投诉及集体投诉事件，当天呈送部门经理进入处理程序，并在次日内报告公司总部。
2)一般投诉不超过2天内或在顾客要求的期限内解决。3)无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。
4)需要协助处理的投诉，在购物中心管理范围内的当天答复进入处理程序；在购物中心管理范围外的三天内给予答复并进入处理程序。5)投诉受理 5.2.1 消费者投诉受理
1)咨询台在接待投诉顾客时，按《附件一：消费者投诉受理范围》确定是否在受理范围内，受理或不受理均应于3日内告知投诉人（一般较简单的投诉应予当场决定）。对不受理或转至有关部门处理的投诉要向顾客说明具体理由；
2)对属受理范围内的，咨询台问清楚投诉事项及投诉人姓名和联系方式并在《消费者商户投诉台帐》中详细登记。对退换商品、要求赔偿或退款等投诉，应要求投诉人填写《投诉（举报）登记表》并提供相应凭证或发票；
3)投诉接待人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票，对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理；
4)对于能当场解决的，咨询台向消费者进行解释答复并在台帐中登记答复结果。对于无法当场解决的，咨询台转发《投诉（举报）登记表》或填写《客户投诉处理单》至相关责任部门进行处理；
5.2.2 商户投诉受理
1)咨询台中心接待投诉商户时，服务担当应问清投诉事项及投诉人姓名和联系方式并在《消费者商户投诉台帐》中详细登记。
2)对于能当场解决的，咨询台向商户进行解释答复并在台帐中登记答复结果。对于无法当场解决的，咨询台填写《客户投诉处理单》转至相关责任部门进行处理。6)投诉处理
5.4.1 对投资方主力店的投诉，属于责任投诉时，由服务主任亲自带相关人员上门拜访，沟通处理及善后措施。须公司相关部门处理的，及时书面报告公司总部相关部门，由其协调处理，对责任投诉之外的投诉应组织人员积极协助处理。投诉处理结果按《组织权责手册》报批。
5.4.2 对购物中心其他非主力店商户的投诉，属于责任投诉时，由购物中心咨询台服务主任及相关部门人员上门拜访，沟通处理及善后措施，需要公司相关部门处理时报公司总部运营部处理。5.4.3 对消费者或其他相关方投诉，购物中心客服担当对投诉内容进行调查和分类，及时将投诉信息向被投诉方传递，同时协调双方处理；并及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，至顾客满意。
5.4.4 投诉相关责任部门在规定时限内按要求进行处理，并向购物中心咨询台反馈处理进度和处理结果。6.1 投诉回访及统计分析
6.5.1 咨询台每日检查投诉的受理与处理情况，监督投诉的处理过程，对超时限未处理的投诉，须及时上报服务主任。
6.5.2 所有投诉均须进行回访，回访应在投诉处理完毕后2个工作日内完成。对回访不满意的情况及时与责任部门沟通。
6.5.3 对投资方、及主力店投诉的回访须由服务主任登门回访，对其他商户投诉的回访由购物中心咨询台客服担当电话或登门回访； 6.5.4 购物中心咨询台每月对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告并于次月5日前上报公司总部运营部备案。分析内容包括：投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况、投诉原因分析及整改措施等。
6.5.5 公司总部运营部依据统计分析结果对公司相关工作采取改进措施。
7)恶性投诉处理的注意事项
5.3.1 购物中心咨询台接到重大及恶性投诉事件，须第一时间通知部门经理，由服务主任进行现场安抚，避免事态发展； 5.3.2 服务主任根据现场情况，在权限范围内进行协调、处理，安抚顾客情绪；如顾客对处理意见依然不认同，服务主任需马上向部门经理请示，时间不超过15 分钟。5.3.3 投诉过程中，服务担当需随时注意顾客动态，避免顾客情绪升级。
5.3.4 不得接受关于投诉事件任何形式的采访，如有媒体进行采访要求，须立即通知公司推广部进行统一媒体公关接待。5.3.5 投诉处理结束后，咨询台须通过专项报告形式，对投诉事件进行分析、上报。
3.相关附件
附件一：消费者投诉受理范围
4.相关记录
警惕“微投诉” 篇8
2012年年底的几次著名节日促销后，出现一个极有特色的现象，就是前所未有的微博投诉浪潮。
“我再也不到**网买东西了！”一个网民遇到“超卖”之后愤怒发声，并且@这个网站的微博。可结果是：除了他的朋友过来安慰一番外，企业微博没有任何回应。
企业做什么去了？它们还停留在对巨额节日促销业绩的陶醉和粉丝数不断增长的假象里！但是，微投诉的解决率，将是影响企业未来业绩的一个重要指标。因为，在社会化媒体环境下，当前客户愤怒声音的主流出口，就是微博。
微投诉的巨大黑洞
以天猫、淘宝的“超卖”事件来看，如果观察最近一段时间的新浪微博，会发现上面充斥着大量的投诉信息，却极少有积极的回复和解决。
这不是个案，在我们持续关注的一系列品牌微博里，绝大多数企业对投诉要么置之不理，要么只是进行“官方标准”答复，对微投诉少有的响应中，大多也是只响应而无解决，更谈不上基本的、对投诉处理的满意度反馈工作。
汉拓科技在调查中发现：在电子商务行业里，天猫网对微投诉的放弃率为98%，当当网为95%，京东商城为83%。这意味着大量消费者在微博上的投诉被企业“义无反顾”地忽略了。
而以行业为单位观察时，会发现这已经成为普遍问题：各行业对微投诉的响应时间都长于150分钟。这意味着客户愤怒地发声后，所有行业的响应时间都超过2小时，而家电行业的平均响应时间更达近6小时！但有趣的是：电子政务的响应时间却低于50分钟，这实在是标榜“把顾客当做上帝”的企业需要反思的。
请注意：以上还只是对响应数量的统计，不包括那些没有响应的样本。后者的占比（即：对微投诉的放弃率）更是触目惊心！各个行业的放弃率普遍在50%以上，最差的两个行业（电子商务和航空业）对超过90%的微投诉没有任何响应，家电行业则有57%的微投诉没有得到响应。消费者就这样被企业放弃！
当然，由于企业对微博的衡量指标大多还局限在粉丝数和转评数，缺乏类似的运营指标，因此企业管理人员可能对“微观世界”的巨变还丝毫不知。
微客户关系管理的“标配”
到系统解决的时候了。面对微投诉时所需要的客户关系管理，关键环节应该包括：响应—答复—派转—回执—解决关闭—满意度回访。
这几个环节，对企业的传统客户关系管理来说，都是“标配”，只是在社会化媒体环境下被企业忽略了。而这几个环节都做到了，才是一次完整的微客户关系管理，也是企业面对微投诉时，跟踪和考核的关键点。
其实，从客户关系管理的角度来看，投诉对企业来说，是优先级和紧急程度较高的工作。而看似环节比较多的工作，对多数企业来说，却只需要配备几个专门的人手就能够完成。如此便能避免在社会化媒体上的抱怨不断积累和扩散，把这个节日促销中暴露出来的结构性缺陷弥补上，何乐而不为？
（本文作者系汉拓科技公司创始人）
责任编辑：李 靖
投诉处理 篇9
在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项
（一）基本的做法
1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；
2．态度要诚挚；
3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；
4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；
（二）处理原则
1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；
2．让车主觉得自己是个重要的客户；
3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；
4．解释的时候不能委曲求全；
5．谢谢客户让你知道他的意见；
（三）注意的问题
1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；
2．让车主倾诉自己的怨言；
3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；
（四）具体处理方法
1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：“谢谢你给我们提出了宝贵的意见”，切忌与车主发生争执。
2． 仔细倾听客户的抱怨；
3． 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；
4． 不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；
b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；
5． 再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4S店客户投诉处理流程
（一）客户投诉处理流程
1.任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
2.客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉
1)客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。
2)管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。
3)管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。
1)客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。
2)如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。
3)未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。
4)客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。
回访流程
1)客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。
（二）客户投诉处理流程监督考核流程
1.客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。
2.客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。
3.每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。
（三）除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。
（四）当事人不得直接参与客户投诉处理。
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重点宾客投诉总结 篇10
本月AM对部分常客进行了拜访共收集宾客的意见及投诉10起，虽然没有重大的投诉事件，从宾客的投诉意见中可以看得出服务细节度还需加强，以下总结各部门宾客投诉具体如下：
1、前厅部：（1起）1、1821李伟聪先生至对电话费有异议
事情经过：客人在前台结账时对房间有5元电话费有异议，认为他根本没有通知开过外线。
处理结果：AM向客人表示歉意，为了不耽误客人的时间，AM通知收银员为客人办理了结账手续，并至总机查明原因，为昨天的1821开了外线，总机人员客人退房时没有及时关掉，所以导致今天入住的客人也开了外线，将此事交予总机班组进行处理
事件分析：为总机房员工操作失误，在前一天客人退房时没有关闭外线，导致第二天入住客人在没有通知开外线房间也产生了电话费
2、客房部（3起）1、1201王军客人反映房间麻将机不能正常使用
事情经过：王先生经常在酒店消费对房间的麻将机有故障表示有异议，建议酒店要保养好麻将机，五星级酒店不应该出现类似情况
处理结果：AM向客人表示歉意,立即通知楼层服务员至房间查看,因暂时无法修复,故为其换房至0901房,客人最终无异议.事件分析：麻将机属于突发事件难以预料，但麻将机的保养要定时检查及时发现原因
2．2007年7月18日下午2：00左右,1901房玻璃爆裂大块脱落,造成楼下停车场7辆私家车不同程度损坏．
处理结果：
1、第一时间赶至现场,查看情况并同时将事情的情况,发生的时间,地点等准确地报告给当值经理．
2、报告前厅部经理．
3、通知保安部保护现场，防止再次坠物伤人．同时给车辆用车罩或其它物品保护．
4、通知工程部第一时间赶至现场进行查看，并控制或解决危险情况．
5、联系车主，登记车主姓名、联系方系、受损车辆车牌、车型、受损情况等．
6、通知保险公司过来与车主协调维修赔偿事宜．
7、建立酒店应急预案．
1、10月4日11：00分，停车场粤AGT807车主卜先生向AM投诉自己的宝马车的气胎心盖被人拔掉了。
处理结果：AM留下了客人的联系方式，然后与保安部主管进行了监控查询后回电给客人在停车场监控未查到被别人拔掉记录。并表示遗憾，并向客人解释酒店的停车场是24小时监控应该不会发生此种事情，可能是行车时掉在路上了,经过与客人沟通，客人表示无异议并接受了AM的解释。2、0821焦三义先生投诉干蒸不能使用
事情经过：客人在前台退房时投诉房间的干蒸设备不能使用，通知工程人员两次都没有修复好，同时房务中心的处理回复也不及时，客人很大意见，不愿意付费结账。
处理结果：AM了解情况后，向客人致歉，同时赠送两张西餐中晚餐餐券给客人，客人这才同意结账，AM送客人离店，并期待其再次光临。
事件分析：干蒸室房间客房主管要加强检查力度，因干蒸曾经发生过安全事故，特别是对线路的检查一定要定事定人进行专项检查 3、2017孔建平先生投诉房间地毯上的钉子扎到脚了
事情经过：孔先生在房间走动时被房间地毯上的钉子扎到脚，认为酒店内不应该发生这种事故
处理结果： AM立即到客人的房间查看情况，服务员已经送去碘酒及棉签，客人自己已进行了简单的消毒处理，AM首先向客人致歉，并 询问客人的伤口情况，是否需要去医院进行检查对伤口进行处理，客人表示不用了只希望酒店加强对设施设备的检查避免以后再次出现类似情况，AM感谢客人的原谅，知会楼层服务员送一份B级果篮给客人表示歉意，同时通知工程部拔出地毯上的钉子。
事件分析：此房间是前月刚换的地毯，在工程上可能会出现钉子凹凸现象，房务部要加强检查力度，杜绝安全隐患发生
3、餐饮部（1起）
1、客人投诉送餐服务很慢
事情经过：0901黄智此次开0901房连续住了八晚,今天退房时反映酒店餐饮送餐服务有待加强,一方面送餐太慢,另外送完餐后几天都没人过来收餐具,对此很不满
处理结果：AM感谢客人提出的宝贵意见,表示会将客人的意见反馈至相关部门进行整改,并加强对员工的培训的,送客人离店,欢迎其下次光临.事件分析：因晚间只有一人送餐，如果遇到生意较好的情况服务员可能会出现在规定时间内没有按照我们服务承诺将点餐及时送到的情况。
4、1、财务部（2起）
客人投诉门锁有问题
事情经过：1012李桂芝客人反映房间门锁有问题，出现了两次打不开门的现象，昨天找维修人员校正门锁后，恢复了正常，但今天又打不开门，影响了她正常出入，感觉很烦躁，叫服务员开门又不方便。
处理结果：AM了解情况后向客人致歉，并立即为客人换房至1203房，客人无意见。事件分析：电子门锁类似情况经常的发生，惟独我们只能及时为客人开启房门不要耽误客人在等候的时间，另外电脑房工作人员要定时对房间门锁统一校时，杜绝常发生类似情况
2、客人投诉退房时间很慢
处理结果：1715钟志平先生在前台退房抱怨服务员查房速度很慢，表示自己要赶飞机，去机场的车子在外面等了很久了
处理结果：AM向客人表示歉意，并向客人解释要查房等候时间的原因，因为共有三间房要查所以等候的时间相对要长些，询问客人房间是否有其他消费并为客人结账，然后与服务员核对查房结果，快速的为客人办理离店手续，客人无意见
事件分析：对于常客前台收银员要灵活处理，在服务员忙的情况下，主动询问宾客房间有些什么消费，做到急客人之所急的服务
AM大堂副理
抱怨与投诉 篇11
I’m sorry， but I need to make a complaint.
我在这儿碰到一些问题。
I’ve got a bit of a problem here.
我对这里的服务真的很失望。I’m really disappointed with the service here.
你能给我拿个干净的杯子吗？这个很脏。
Could you bring me a fresh glass？ This one is dirty.
你能让厨师把我的牛排再煎熟一些吗？
Would you mind asking the chef to cook my steak a little more？
很抱歉，但是我想酒已经喝完了。
I’m sorry to say this， but I think the wine is off.
抱歉打扰了，你能派人上来看看我的空调吗？
Sorry to bother you， but could you send someone up to look at my AC？
打扰了，我的房间似乎有点问题。
Excuse me， but there seems to be a problem with my room.
我真不敢相信航班又延误了。
I just can’t believe the flight is delayed again.
我们还要忍受这个多久？
How much longer are we going to have to put up with this？
听着，我想要表现得有礼貌，但是这太荒唐了。
Look， I’m trying to be polite， but this is ridiculous.
恐怕我的座位有点问题。
I’m afraid there’s a problem with my seat.
我们想要得到一流的服务。
We were expecting first class service.
我刚买的手机似乎有点问题。
There seems to be something wrong with this phone I just bought.
我在想你是否能帮我换一台。
I wonder if you could help me exchange this.
你觉得可以给我退款吗？
Do you think you could give me a 1）refund？
我不想说这些，但是你们的浴室简直一团糟。
I hate to tell you this， but your bathrooms are an absolute mess.
我真的认为这不公平。
I really don’t think this is fair.
对不起，但是那看起来并不合理。
I’m sorry， but that just seems unreasonable.
你就不能做些什么来修这个吗？
Isn’t there anything you can do to fix this？
窗口服务投诉制度 篇12
为加强窗口服务工作，进一步提高窗口服务质量，使投诉事件得到公正、快捷的处理，特制定本制度。
一、投诉受理部门及电话
受理部门：县局监督室
投诉电话：7224137、7224138
二、投诉方法
服务对象到户籍窗口办理事项时，认为窗口工作人员在服务过程中，有违 规违纪行为或对办事程序、服务态度有异议，均可投诉。
投诉可采用口头、电话或书面形式。投诉时，应告知投诉者的基本情况、投诉对象、请求、事实、理由和时间。涉及重大问题的投诉，应提交书面投诉 材料。
三、投诉受理
接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头、电话投诉的记录或书面 投诉的收件登记。能够当场答复是否受理的，应当场答复；不能当场答复的，应在三个工作日内向投诉者作出受理答复。不予受理的，应告知不受理的理由。
四、办理期限
决定受理投诉后，由县局监督室和有关窗口部门及时调查处理。
（一）事实清楚、情节简单的投诉事项，自决定受理之日起3个工作日内办 理完毕。
（二）情节复杂的投诉事项，自决定受理之日起10个工作日内办理完毕。
投诉事项办理完毕3个工作日内，将办理结果书面或电话告知投诉者，并 将投诉办理材料移交监督室归档备查。
五、投诉处理
被投诉的窗口工作人员或窗口部门，一经核查属实，视其情节给予相应处 理；投诉者对处理意见不服并能够提出充分理由的，监督室重新进行调查核实。
（一）对违反管理规定的窗口工作人员或窗口部门，情节轻微的，责令其立 即纠正或限期整改。
（二）经核实责任在窗口工作人员或窗口部门的，情节较重的，进行批评、通报，责令其限期整改。
（三）需要依法纠正或给予处分、处罚的，及时移送有关部门予以处理。
（四）窗口工作人员或窗口单位被投诉经核查属实的，纳入窗口工作人员的 月度考评和年终考核，同时纳入窗口单位的综合目标考核。
六、投诉纪律