门诊医疗投诉

门诊医疗投诉（精选7篇）

门诊医疗投诉 篇1

门诊是一个多流程、多环节的综合体系[1], 不同群体、不同文化层次、不同病种的人要在有效的时间内完成接诊、分诊、配药、检查等过程, 常因服务不到位而产生医疗投诉。降低医疗投诉的发生率并提高医疗服务质量, 是构建和谐医患关系, 提升医院知名度的关键。门诊一站式服务的开设, 为患者提供了一个医疗投诉的平台, 本文就近年来投诉内容进行综合分析, 报告如下。

1 一般资料

我院为一所综合性三级医院, 日均门诊量1 900人次左右。有临床各科和多个医技科室, 从2006年1月至2008年5月接受投诉142例, 按投诉内容分类:服务态度问题39例, 占27.5%, 找不到首诊医生37例, 占26.1%, 不能按时拿到报告单28例, 占19.7%, 化验报告单名字不符6例, 占4.2%, 医疗费用问题25例, 占17.6%, 其他7例, 占4.9%。

2 结果

96例因找不到首诊医生、不能按时拿到报告单、化验报告单名字不符等投诉通过沟通和联系相关科室及人员协商给予解决, 涉及医疗质量和医疗费用以及劳动纪律方面等问题, 上报给职能部门给于解决。患者满意率达到100%。

3 原因分析

3.1 主观因素

3.1.1 从投诉内容分析, 服务态度问题所占比例最高, 主要表现在接诊时语言、态度生硬、表情冷淡。医务人员, 由于其医学专长, 加之病人对他们的依赖, 当他们处于受支配时, 就造成医患间的冲突。另外医患双方对对方的期望不能做出适当的反应。医务人员期望病人不折不扣地履行医嘱, 当病人没有按照自己的话来做, 往往公开表示不快或生气甚至恼怒。而病人不但希望医生有高超的医疗技术, 也希望医务人员能真诚的关心他们[2]。例如当患者慕名来看专家门诊, 而有些专家轻问诊重开药, 没几分钟就结束看病过程, 在医生看来是常见病、多发病, 而患者却认为是医生草率行医, 又不敢正面与医生冲突, 而将不满发泄到导医服务台。

3.1.2 由于尖端医疗技术和生物医学科学知识空前地增多, 大大提高了医生对某些疾病的诊断与治疗技能, 但却使医生过多地把注意力放在技术方面, 尤其增加了检验科的工作量。由于医生字体不同、字迹潦草, 造成检验单上打错姓名的情况屡屡发生, 加上患者受病痛的困扰和长时间的候诊, 情绪往往容易激惹, 反应敏感, 一旦解释不到位, 就会发生医患冲突。例如血液检查的项目繁多, 出报告结果的时间不尽相同, 如果对患者的提问不认真对待, 造成患者跑空趟而产生对医院不满。

3.1.3 护患间缺乏良好的沟通技巧, 门诊护士的工作主要以预检和导医为主, 其要求护士不但要有丰富的工作经验和专业知识, 更要具备饱满的工作热情和良好的沟通技巧, 医护人员的一言一行左右着患者的视线, 工作时间聊天或不在岗, 是导致护患冲突的导火线。

3.1.4 门诊收费工作量大, 项目繁多, 由于工作人员忙乱或注意力不集中, 造成多收费或少收费, 耽误患者就诊时间。

3.1.5 受利益的驱使, 有些医生开大处方, 造成患者服药后出现不良反应, 而一时难以区分, 耽误治疗。

3.1.6 缺乏首诊负责制意识, 相当一部分检查报告非及时可以完成, 导致患者拿了报告单而找不到医生。

3.2 客观因素

3.2.1 目前纳入医保范围的人员不断扩大, 但医保支付标准不尽相同, 有些费用随着医院的级别不同, 支付标准也不相同, 这使一部分人不了解, 误认为工作人员收费出错或医院乱收费而不满。

3.2.2 受媒体导向影响, 对医务人员存在偏见, 认为医生乱开药、开贵重药等, 使医疗费用过高。

3.2.3 计算机网络的应用改善了就医流程, 提高了医嘱的准确率, 却缺少了人工的“灵活性”, 所有的收费项目必需按照已经设置好的程序进行, 对于习惯了以往就医模式的患者来说, 一旦遇到手续复杂的退费处理或自认为不合理的收费, 就容易情绪激动。25例医疗费用投诉中, 由于电子处方已经生效而要求退费或检查申请单过期再付费引起手续复杂而产生的医患冲突有13例。

3.2.4 当代医学的一个特点是医生的专业化倾向, 各科专家的数目日渐增多, 而且越分越细, 造成普通患者医疗知识水平不能适应医疗科学发展的方向, 这种专门化倾向使医生能在某一狭窄领域受到更高级的训练, 也使有些专科医生过于保守而推诿病人, 嘱患者转科时, 往往产生不信任感。

3.2.5 由于仪器故障、断电等突发事件发生, 患者不能按时拿到检验报告单或不能及时配药, 加上疾病的困扰, 不满情绪马上产生。

4 对策

4.1 倡导以人为本的服务理念

从满足就医者的感观需要出发, 优化各种就医程序, 改善服务态度, 加强礼仪教育, 提高服务水平, 在硬件设施上合理布局, 为其提供舒适的就医环境, 满足患者情感与权益的需要。在门诊大厅显著的位置布置宣传窗, 提供专家门诊信息和就医流程方面的宣传, 显示屏滚动播出药物和费用信息, 局域网做到信息共享, 建立医生联系册, 以便及时联系首诊医生。

4.2 畅通投诉渠道[3]

对待每一位投诉者, 要以积极的心态耐心倾听他们的诉说, 学会换位思考, 稳定病人情绪, 无论有无过失, 都不要急于反驳和辩解, 即使被对方质问, 在不了解事情的情况下, 也要慎言对待。待核实情况后做出客观公正的判断, 一些非原则性的投诉, 可以通过良好的沟通, 协调相关科室解决, 对于一时无法解决的投诉, 及时汇报有关职能部门, 同时做好解释工作, 必要时留下联系方式, 以便主动及时给予反馈。

4.3 完善应急机制

当停电、网络故障或仪器故障时, 及时联系相关部门组织抢修, 同时应诚恳地向患者做好解释工作, 根据病情轻重缓急, 适当给予先检查后付费的绿色通道。

4.4 加强业务知识的学习

积极组织医务人员和财务人员学习掌握相关专业知识, 提高医疗技术水平, 了解最新医保政策。

4.5 加强职业道德教育

增强医务人员的责任心、同情心, 克服工作中的粗疏作风。加强执行查对制度, 强调劳动纪律和首诊负责制, 规范门诊书写病历等管理措施。

5 讨论

医疗投诉的产生可分为主观因素和客观因素, 主观因素是工作人员的服务缺陷所导致, 客观因素是患者对专业知识缺乏更深的了解而产生误解。医疗投诉和医疗纠纷相互联系, 医疗投诉处理不当, 使矛盾激化, 可能上升为医疗纠纷。在当今医疗行业竞争激烈的形势下, 医务人员只有改变服务理念, 变被动为主动, 倡导“以人为本”、“以病人为中心”, 积极地处理投诉, 使医患矛盾消除在初始阶段, 才能构建良好的医患关系, 提升医院的社会价值。

参考文献

[1]矫向前.综合医院医院门诊工作质量评估指标的探讨[J].中国医院管理, 1998, 2:39.

[2]胡佩诚.医护心理学[M].北京:北京大学医学出版社, 2002, 6;227.

[3]李海生, 封宗超, 李刚.不和谐医患关系的原因分析与对策探讨[J].西南军医, 2007, 9 (1) :10210.

门诊医疗投诉 篇2

关键词：静脉输液,监控管理,投诉,医疗纠纷

静脉输液具有可调节药物浓度且起效快等优点, 已成为临床最常见的治疗措施[1,2,3]。 然而 ,静脉输液耗时长,易引起患者急躁情绪,私自调快滴速,造成医疗隐患;陪同家属的精力分散以及医护人员的繁忙易造成输液结束后未及时处理,引发静脉回流、空气栓塞等医疗事故[4,5,6]。 据报道[7,8,9],临床上50%左右的投诉与静脉输液相关。 保证输液安全,提高输液效率是目前众多医院面临的问题。 延安市人民医院(以下简称“我院”)于2013年12月开展智能输液监控系统试点工作, 我院儿科设2个试点输液室,共设置20个监测点。 本研究选择静脉输液学龄期患儿为研究对象,与普通输液比较,智能静脉输液监控管理可显著减少患者投诉,改善医疗纠纷,减少不良反应发生,提高护理工作效率,值得临床推广。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2013年12月~2014年10月于延安市人民医院儿科门诊就诊并在智能静脉输液监控系统输液室输液的学龄期患儿192例为智能监护组, 其中男90例 , 女102例 ; 年龄6~13岁 , 平均 (9.81±2.31) 岁 ; 感冒发烧68例,上呼吸道感染66例,支气管炎36例, 其他20例;手部输液136例,足部输液44例,头部输液12例。 选择同期于普通输液室输液的学龄期患儿180例为普通输液组,其中男95例,女85例;年龄6~ 13岁,平均 (9.56±1.91)岁;感冒发烧70例,上呼吸道感染68例,支气管炎32例,其他10例;手部输液128例,足部输液42例,头部输液10例。 两组患儿在年龄、性别、疾病类型等一般资料比较,差异无统计学意义(P > 0.05),具有可比性。

1.2智能输液监控系统

我院智能输液监控系统包括5个硬件以及5个软件模块。 5个硬件模块分别是:1液体监控装置,传感器位于挂钩上,通过传感器实时对剩余液体量以及滴速进行监测。 2患者及医护人员操作装置,在智能监护室的床位均配备操作面板,包含设置、运行、呼叫等功能,同时操作面板设置权限实现不同级别医护人员的使用。3数据通信装置,采用有线、无线结合的通信传输方式。 在每个输液配置一个小型中转器,通过中转器将各病床操作面板数据传输至医院数据处理中心。 4视频监控记录装置,在每个智能输液室配置2个无死角摄像头,以及数据集中处理装置。 通过PC机、无线或有线方式与值班室的监护电脑相连。 5数据处理装置, 核心是操作面板系统与数据集中器,系统程序运行处理,实现数据的复杂运算。 数据处理器将值班室输出指令传达至病床输液装置,实现远程多点控制。

5个软件模块 : 患者资料管理模块 ; 药品资料管理模块;输液记录管理模块;输液监控管理模块;安全管理模块。 主要功能:1对患者资料进行有效管理,实现数据与医院数据中心对接;2输液时间、输液药品、 输液用量进行实时监控;3合理调节输液速度及输液结束时自动关闭输液装置以及报警功能;4滴注方式选择以及合理用药监护;5实现输液室可视,医护人员可实时观察患者状态。

1.3方法

普通输液组:按以下五步操作:1输液前做好患儿的心理护理;2做好输液物品准备;3选择合适的血管;4正确的穿刺方法;5妥善固定。

智能监护组:1输液前做好患儿的心理护理。 2护士通过操作板,输入患者信息,实现与医院数据库对接,系统中心反馈输液药物及滴注方式。 3护士确认核对后,进行常规输液操作。4设置输液初始值,运行输液设备。 5医护人员可通过可视化设备观察患者状态。 6患儿出现不适,家属可通过操作板“呼叫”按钮与输液控制中心联系。7输液达到设定阈值,控制中心收到提示信息,安排护士前往处理。 8输液结束,护士关闭输液装置;经过检查后,进行下一个监护周期。

1.4评价指标

统计两组投诉以及纠纷情况, 分析投诉原因;患儿及患儿家属在医护人员配合下填写满意度调查表。 记录统计护士输液操作时间、输液室工作时间及输液室护士进出次数。

1.5统计学方法

采用统计软件SPSS 18.0对数据进行分析, 正态分布计量资料以均数±标准差(±s)表示,两组间比较采用t检验;计数资料以率表示,采用 χ2检验。以P < 0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组有效投诉及医疗纠纷情况

两组投诉主要原因有以下4点: 1护士技术操作,主要为多次(≥2次)穿刺不成功;2服务态度,主要为护患沟通障碍、服务热情不够;3输液环境,如输液室环境嘈杂、儿童哭闹等;4等候时间较长,致使家长焦急。

2.1.1两组有效投诉情况普通 输液组有效投诉46例,占25.56%智能监护组有效投诉15例,占7.81%, 两组比较差异有统计学意义(P < 0.05)。 其中,两组在护士操作技术及服务态度方面比较,差异无统计学意义 (P > 0.05);而在输液环境及等候时间长方面比较 ,智能监护组显著低于普通输液组,差异有统计学意义 (P < 0.05或P < 0.01)。 见表1。

2.1.2两组医疗纠纷情况普通输液组发生医疗纠纷16例,占8.89%;智能监护组有效投诉15例中5例发生医疗纠纷,占2.60%,普通输液组医疗纠纷发生率明显高于智能监护组,差异有统计学意义(P < 0.05)。 两组在多次(≥2次)穿刺不成功方面比较,差异无统计学意义(P > 0.05),而在输液环境和等候时间长引起医疗纠纷比较,差异有高度统计学意义(P < 0.01)。 见表2。

2.2两组患者满意度评分

在输液结束后,患儿及患儿家属在专业医护人员陪同下进行满意度评分,智能监护组的满意度评分为 (9.25 ±1.25) 分 , 普通输液组的满意度评分为 (6.74 ± 1.83)分 ;智能监护组的满意度评分显著高于普通输液组,差异有统计学意义(t = 2.734,P = 0.014)。

2.3两组不良反应

普通输液组中4例(2.22%)患儿发生不良反应, 分别是头晕2例、胸闷1例、呕吐1例,事后经监控发现,该4例患儿家属私自调快滴速。 智能监护组未出现不良反应。 两组不良反应发生率比较,差异有高度统计学意义(χ2= 10.412,P < 0.01)。

2.4两组的护士输液操作时间

普通输液组的护士输液操作时间为(8.5±2.4)min, 输液室工作时间为(6.5±1.8)h,护士进出次数为(74.0± 0.1)次/d;智能监护组护士输液操作时间为(5.6±2.1)min, 输液室工作时间为(2.4±1.3)h,护士进出次数为(24± 0.2)次/d,智能监护组明显少于普通输液组 ,差异均有统计学意义(P < 0.05)。

3讨论

静脉输液即将药物溶液由静脉输入人体,其优点在于起效快可调节药物浓度[3,4,5,6]。 静脉输液的流程一般为[7,8]:医师开好处方后,由护士配药送至病房,扎针滴注。 滴注的速度一般根据护士经验调节输液器滑轮调节,剩余输液量由陪护人员或患者关注,液体将要输完时,陪护人员通知护士换药拔针。 学龄期儿童,抵抗能力较差,易感染患病[9,10,11,12,13,14,15]。 静脉输液是儿科临床上常用的治疗措施,然而由于输液耗时长,任何环节的疏忽都有可能导致各种医疗事故的发生,造成医疗纠纷[15,16,17,18,19,20]。 因此,对患儿输液安全有效地监护是保证患儿治疗和安全的重要举措。

我院于2013年根据具体情况,引进并建设智能输液监控系统,于2013年12月正式开展智能输液监控试点工作,儿科门诊设2个试点输液室,每个输液室设10个监测点。 我院智能输液监控包括5个硬件, 即液体监控装置、患者及医护人员操作装置、数据通信装置、视频监控以及数据集中处理装置;以及5个软件模块,即患者资料管理模块、药品资料管理模块、 输液记录管理模块、输液监控管理模块、安全管理模块。 结合硬件和软件模块的精密结合,我院智能输液系统具有较高精度、高标准、操作简便的优点,可准确实现对患者资料的有效管理,数据与医院数据中心对接,输液时间、输液药品、输液用量进行实时监控,合理调节输液速度及输液结束时自动关闭输液装置以及报警功能,滴注方式选择以及合理用药监护;并实现输液室可视化,医护人员可实时观察患者状态,如遇紧急情况,能够第一时间及时处理。 我院建立的智能输液监控室是一套功能强大而操作简便、具有实用价值的输液监控硬件和信息管理软件,实现了医院输液过程的全面自动化管理,是各种医疗机构对输液过程监控和管理的理想选择。

本研究选取静脉输液学龄期患儿为研究对象,考察了智能输液监护系统和普通输液对改善患者投诉及医疗纠纷的影响。 结果显示:两组投诉主要原因是为多次(≥2次)穿刺不成功、服务态度、输液环境、等候时间较长;普通输液组共计收到有效投诉46例,其中因输液环境、等候时间较长引起投诉有33例;智能监护组共计收到有效投诉15例,其中因输液环境、等候时间较长因素引起投诉只有1例。 两组在护士操作技术及服务态度比较,差异无统计学意义(P > 0.05), 在输液环境及等候时间长方面,智能监护组均明显低于普通输液组(P < 0.01),说明智能输液有效改善了输液环境和等候时间,减少了投诉。 普通输液组中16例发生医疗纠纷,其中由于多次(≥2次)穿刺不成功3例, 等候时间长8例,输液环境5例;智能监护组有效投诉15例中5例发生医疗纠纷,5例均由于多次穿刺不成功引起。 其中,护士操作及服务态度投诉例数较少,说明投诉及纠纷主要原因,不在于护士操作,而是输液环境及等候时间长的影响;在输液环境及等候时间长方面,智能监护组显著低于普通输液组(P <0.05); 智能监护组在总投诉率及医疗纠纷上均显著优于普通输液组,差异有统计学意义(P < 0.05);表明,智能监护系统显著提高了输液环境,明显缩短了陪同人员的等候时间,从而减少了投诉,改善了纠纷情况。

在患者满意度评分调查以及输液过程中不良反应中,智能监护系统显著优于普通输液组。 普通输液组中4例患儿发生不良反应,2例头晕,1例胸闷,1例呕吐,事后经监控发现,该4例患儿陪同人员私自调快滴速。 由于智能监护系统,根据患者情况实时控制点滴速度,保证药物浓度有效地控制了点滴的安全, 智能监护组未发生不良反应。 患者出现不适,陪同人员可通过操作板呼叫监护中心,可及时安排医护人员处理。

本研究中普通输液组的护士输液操作时间为(8.5± 2.4)min, 输液室工作时间为 (6.5±1.8)h, 护士进出次数为(74.0±0.1)次/d;智能监护组护士输液操作时间为(5.6±2.1)min,输液室工作时间为(2.4±1.3)h,护士进出次数为(24.0±0.2)次/d,智能监护组显著少于普通输液组,差异均有统计学意义(P < 0.05)。 这是由于智能输液监护系统实现了对输液过程的自动控制,输液室医护人员流通量显著降低。 输液过程中出现异常过程监护中心会报警提示,护士无需定期巡视病房。 患者可通过操作板通知监控中心,监护中心安排护士, 护士处理时可迅速到达病房。 这不仅减少了护士的工作量,也缩短了患者的等待时间;同时,因输液室有监控,加强了护士的责任心,操作的失误率有所降低,不仅使护士熟练了专业技能,也提升了其专业素养。 智能输液系统的投入使用减轻了医护人员的工作负担, 减少了输液中的疏忽操作,提高了工作效率。 与此同时,为医院合理安排医护人员,节约了人力财力成本。

门诊护理投诉原因的思考及对策 篇3

接诊与分诊、诊断与治疗过程是门诊护理工作范畴。因此, 门诊护理工作人员整体素养的提高与培养应引起重视。

工作杂、岗位多是门诊护理的一大特点。门诊每天都会迎来不同阶层、社会各界的大量患者, 而针对这种患者集中的现象, 医院要求保证患者得到及时、有效、优质的诊疗护理服务, 克服种种困难, 合理安排门诊工作人员, 改善门诊工作条件, 尤其要做好门诊高峰的分流工作, 保证良好的诊疗秩序。

人群多, 病种杂:门诊患者中不乏有年老体弱者, 婴幼儿和抵抗力较低的患者, 患者和健康人混杂, 患者云集, 病种复杂, 交叉感染的可能性大, 所以认真做好门诊医疗安全, 做好门诊感染管理, 预防交叉感染和环境卫生也是一项重要工作。

诊疗时间短:门诊患者怀着要求能治病、治好病的强烈愿望来医院就诊。接诊快、诊断合理明确、检查仔细这些都是门诊患者的要求, 这就容易产生护理人员服务质量与大流量患者之间的矛盾, 所以更需要医院强化门诊的科学管理, 对医护人员进行合理分工, 提高专业指导能力。

应急变化多:同其他科室不同, 来门诊就诊的患者的病种、患者的数量以及患者患病程度都不同, 对于患者不同的医疗需求, 护理人员应具有高水平的理论基础和过硬的技术水平, 以及应对紧急变化的能力。所以改进门诊护理工作作风就要从质量入手, 要形成以制度管理, 以措施约束的格局, 要加大设施条件的改善力度, 通过合理布局来提高工作人员效率, 对一些不利因素要积极克服, 使门诊服务质量得到“质”的跨越。

门诊护士长应具备的素质

门诊工作应如何进行组织与管理, 护士长起着关键作用。可以说门诊护理工作的质量与效果与护士长的能力、技术以及管理方法和思想觉悟有着直接关系。

夯实的专业基础是门诊护士长必须具备的素质:护士长要对护理的相关专业做到熟练精通, 对护理专业新成就与新进展有一定了解, 要通过精湛的技术为其他护士树立起标杆, 不但要对日常临床检查和诊断、治疗与护理的相关知识做到熟练掌握, 而且还要对新的、先进的医疗护理设备做到合理应用。同时, 护士长还应发挥组织和带头作用, 引导全科护士一起进行护理新知识、新理论与新技术的研究和学习。

护士长应具有良好的沟通能力:要协调好护士之间、护士与医生、护士与患者等关系, 构建起一个和谐的工作环境和人际关系网络, 才能提高效率, 取得事半功倍的效果, 要善于发现工作中的问题、提出问题、解决问题。

护士长要具有人格魅力, 善于调动护士的工作积极性:面对为广大患者服务的护士, 为广大患者提供优质服务, 尊重、关心、帮助护士, 提高护士素质, 专业理论, 业务技术的培训, 通过调动、激励、启迪和凝聚作用, 激发护士的热情和创造力。

职业素养和职业操守也是护士长必备的条件:应该说在护士眼中护士长即为标准, 因此引领护士整体素质提升, 就要靠护士长的用广博的知识、严谨的作风、过硬的技术、非凡的才能去征服全科护士, 要不断提升自身的水平与能力, 加强个人修养, 用职业素养和个人魅力使她们能够凝聚在周围, 以自身行为去影响和改变她们的不良行为。

门诊护士应具备的素质

门诊护士是“战斗”在护理工作第一线的, 工作范围广而多, 因此要求必须具备很高的综合素质。门诊护士要在具有良好专业技术的同时, 还要有较好的道德素养和心理素质, 同时灵活的应变能力和综合的技术能力也会使门诊护理的质量得到提高, 成为降低发生护理投诉的重要因素。

业务素质:扎实的基本功和业务水平是门诊护士的必修课, 门诊护士要有精湛的理论、娴熟的业务技能和完善的护理技能, 要对新技能与新业务能够熟练应用, 要通过相关学科的学习, 开阔眼界, 丰富知识面, 提高学科修养, 在具备新型知识结构的同时, 还必须有扎实的基础理论知识和操作技能。

道德素质和心理素质:要有良好的道德修养, 在工作中树立“以患者为中心”的工作理念, 用积极诚实、宽容热情的态度去对待患者, 要善于保持稳定的情绪和丰富情感来增进护患关系。要学习调控情绪, 时刻保持工作热忱和平衡的心态, 更好地为患者服务。

自我保护能力和沟通能力:伴随门诊护理模式的日趋完善, “以质量为核心, 以患者为中心”是护士的工作原则, 与患者建立彼此平等、相互尊重、相互信任的关系, 这就要求护士必须要有沟通意识和技巧, 同时门诊护士要树立自我保护意识, 在学习专业知识之余还要对与自身工作相关的法律、政策有一定了解, 要学会如何用法律来保护自身权益不受侵犯, 只有这样才能更好地服务于患者。

门诊护理投诉的原因

服务意识淡薄:护理人员以患者为中心的观念淡薄, 不能够与患者进行换位思考, 与患者进行沟通时欠缺爱心、耐心和同情心, 常常以工作忙为借口, 对患者摆脸色、耍态度, 进行推诿和嘲讽。或者由于护士不能够严格遵守操作流程和工作制度, 因自身熟练度不够而引发各种问题;在工作过程中窜岗聊天, 缺乏责任心, 使患者因不满而产生投诉。

护患沟通不足:门诊患者来自社会各阶层, 文化水平差异较大, 对医学知识的认识程度不同, 而一些护理人员不善于与患者进行良好沟通与交流, 语言方式、方法不讲究技巧, 不能和患者进行很好的交谈, 使患者由于对其缺乏信任而产生投诉。

工作责任心不强:缺乏主动服务的工作理念, 很少考虑患者感受, 只注重操作和完成工作, 对待工作常常敷衍塞责, 在工作量大的情况下存在侥幸心理, 简化流程, 无视制度, 服务意识差, 而导致对患者出现护理缺陷而被投诉。

患者自身的原因:主要由于患者维权意识增强, 对医疗服务提出了更高的要求, 对医院抱有很高的期望, 一旦发生意外, 一般难以接受, 还有就是个别患者及家属素质低下而故意闹事。

门诊护理投诉的对策

重视和正确处理投诉:针对患者提出的护理投诉, 我们护理人员要给予高度的重视, 要积极给予帮助解决, 因此对每一位投诉患者, 我们都要热情接待, 认真倾听, 及时做出处理, 科室应该齐心协力, 指派专人接待并处理, 并诚恳的向患者反馈处理意见及诚恳的道歉, 对待投诉和患者的不满要理智对待, 避免使医院声誉受损。

建立健全规章制度:加强细节管理, 保障门诊护理安全, 在护理部的指导下, 制定门诊各部门护理工作职责、制度, 用职责和制度来规范、引导、约束护士的行为。针对不同岗位不同要求, 制定考核细则, 定期进行检查、分析、讨论并整改。对护士也要进行人性化管理, 提高门诊护士的工作热情, 对她们给予多一点关心和支持, 尊重她们的努力与成绩, 让她们感受关爱, 提高工作的热情。门诊护理管理是一个复杂的、繁琐的工作, 只有正确处理好门诊护理工作中存在的问题, 不断提高护理服务质量, 满足患者的需求, 社会的需求, 门诊部的工作才能更好的发展。

加强理论学习, 提高业务素质:加强护士技术操作的培训, 提高护士业务技术能力, 及时补充新知识、新技术, 并定期进行抽查, 并建立质量绩效、约束机制, 强化和提高护理水平。要转变观念, 换位思考, 真正树立起“以患者为中心”的服务思想, 患者不但可以选择医院, 而且可以选择医生, 选择护士, 在治疗和护理期间患者还有知情权等, 患者不再是被动的接受治疗和护理。因此要引导护理人员正确处理好护患之间的关系, 真正做到以患者为中心, 以质量为核心, 为患者提供高质量、全方位的优质服务, 护士要尽量满足患者及家属对各种信息的要求, 切实为患者及家属解决实际困难。

提高护士业务技术的水平, 完善护士形象, 加强对护士的素质培训:护士专业的精神、扎实的基础、熟练的操作、冷静的处理、严谨的作风和过硬的技术是架起患者及家属对护理人员理解与信任的桥梁。对具有高学历专业知识, 有承担临床教学科研和管理能力的护理人员, 应当充分发挥她们的潜能, 在护理工作中开展新技术、新业务, 使他们充分发挥学科带头人的作用, 全面提高护理人员的综合素质, 为患者提供高质量的护理服务。

门诊投诉的防范措施

加强安全学习, 提高安全知识, 重视法制教育, 加强法制观念。通过安全教育, 使护理人员从被动接受安全管理的检查转变为自觉维护护理安全, 能自觉遵守操作规程, 诊疗常规, 用法律来保护自己, 加强护理人员医疗护理法律法规知识的学习, 不断完善护理管理制度, 让法律成为保证护患双方享有合法权益的“保护伞”, 突出质量核心, 有效预防投诉发生。

提升护理人员职业素养, 要求护理人员应具备良好的职业操守。要加强护理行为规范, 提高“证据管理”意识。秉承教育引导的原则, 培养护理人员的医风医德, 形成以患者为服务中心的大局意识, 始终将患者之所想、之所急放在第一位, 让服务从被动走向主动。为保证护理安全, 应对护理过程进行详细记录, 为举证提供依据。要规范护理行为, 强化“证据管理”意识, 让“证据管理”贯穿整个护理工作始终。

不断提升技能, 努力更新知识, 转变服务理念, 减少护理纠纷。护理人员要精通护理基础知识和专业知识, 熟练掌握专业技术操作, 精益求精, 不断更新知识, 认真学习并掌握专业知识和技能, 才能提高技术水平, 保障护理安全, 防止差错事故, 强化责任心和使命感, 对操作规程严格执行, 认真履行“三查八对”制度, 防止差错事故和患者投诉。坚持以人的健康为中心, 为患者和家属提供优质的服务, 以患者为中心, 处处为患者着想。规范的护理优质服务, 会树立护理人员的良好形象, 赢得广大患者和家属的信任, 会减少临床护理纠纷。

强化门诊环境管理, 努力为患者提供一个舒适而温馨的就医场所。开展和推广门诊预约诊疗服务, 合理配置医护人员, 科学划分就诊、检查、治疗时间段, 缩短患者候诊时间, 有效化解患者的焦虑情绪, 注重细节管理, 规范标识, 简化就诊流程, 完善便民服务措施, 使患者处处享受到医院人性化关怀, 从患者出发, 从大局出发, 从服务出发, 为患者提供一切可以享受到的方便快捷的服务。学会站在患者角度去改进服务态度与服务质量, 让主动服务成为缓解护患矛盾的“润滑剂”。

注重护患沟通, 我们医护人员要适应社会的变化和进步, 用平等的方式对待患者及家属, 开展换位思考, 注重沟通的方法, 加强对患者的人文关爱。

以多种形式对医保政策进行大力宣传, 让患者和医护人员对必要的、重要的一些医保知识与政策有一定了解, 这样既可以让医护人员通过医保知识的合理运用来树立起自我保护的意识, 减少医疗纠纷的产生;同时还让患者享受到的参保所带给他们的优惠, 让患者的医保消费走向文明、走向规范。

注重与相关科室的沟通与协调。就诊过程中患者遇到的门诊中无法解决的困难, 应及时通过与相关科室的协调给予解决。与其他科室沟通时应注意方式方法、要在保证患者利益的基础上, 遵守内部原则, 掌握分寸, 做到既为患者排忧, 也不给科室增加额外负担, 使患者与医院两者利益同时得到保障。

门诊投诉原因分析及管理措施 篇4

1 资料来源

收集自2012年1月1日至2012年11月3日门诊办公室有记录的160例门诊投诉资料, 均由门诊办公室人员接待、记录和处理。投诉内容主要包括被投诉的部门、人员、投诉的主要原因、处理结果等。

2 投诉原因分析结果

2.1 按投诉类型分类

对160例门诊投诉资料按投诉类型进行分析, 结果见表1。由表1可知, 因医疗服务沟通和态度引起的纠纷最多, 占投诉总数的55.6%。

2.2 被投诉人员类别

本文涉及的被投诉人员的类别统计结果见表2。由表2可知, 被投诉的人员中, 医生占有较高的比例, 达到54.4%, 主要因为医生直接与患者接触, 其言行对患者的影响比较大, 医师服务态度不好、医疗行为不当、用药不规范、开检验检查不正确等引起患者的强烈不满, 进而发生投诉。

注:“其他”是指收费处、病案室、挂号建卡、查询、保安等部门人员

2.3 按解决方式分类

投诉发生后, 解决的方式主要有门诊办公室解释, 获取患者谅解, 化解纠纷;与科室协商, 获取患者谅解, 化解纠纷;转交上级有关部门裁定后按规定解决。本文涉及投诉的解决方式结果见表3。由表3可知, 通过门诊办公室解释化解纠纷的比例高, 约占50%, 显示了办公室畅通沟通投诉渠道的重要性。

2.4 按岗位分类

本文涉及的投诉人员所在岗位的工作强度情况见表4。由表4可知, 投诉最多的主要集中在接触患者多、人流量大的岗位。主要原因多与医务人员每天要接诊非常多的患者, 休息时间比较少, 工作十分疲劳, 工作质量下降, 临床诊疗过程中比较容易发生差错, 从而引发患者投诉。

3 投诉管理的措施

为提高医院的服务质量, 构建和谐的医疗关系, 需对医院门诊出现的各种投诉进行科学有效的管理。笔者从“投诉前的防患于未然”和“发生投诉后的科学处理”两方面阐述, 提出以下有针对性的管理措施:

3.1 多措并举, 源头治理, 降低投诉发生率

3.1.1窗口实行弹性排班制和通柜服务。

窗口排队时间长是患者集中反映的情况, 易引发患者不满, 尤其在高峰时段问题更加突出。针对此问题, 目前门诊窗口实行弹性排班工作制, 为患者提供不间断的服务, 以缓解排队时间长的情况。各楼层建卡、挂号、收费窗口功能合并, 实现了通柜服务, 即患者可在门诊各层的任一财务窗口同时完成建卡、挂号和交费。

3.1.2严格出停诊管理

出台最新各级医师出诊单元和门诊量标准, 实行医师个人门诊专项月绩效考核, 鼓励各级医师增加门诊单元, 为患者加号;各科室的出诊、停诊情况直接与科室绩效考核挂钩, 最大限度调动医务人员积极性, 扩大门诊号源量。

3.1.3加强门诊服务的规范性

门诊服务的每个环节的服务质量都会影响整个就医时间的长短, 针对门诊挂号、候诊、分诊、就诊、收费、检查、取药、治疗, 重点解决关键环节和“瓶颈”问题, 要把与患者关系最密切的, 对整个流程影响最大的, 最不合理的地方作为重点, 进一步规范和简化, 确保医院服务规范化和服务流程的通畅, 方便患者就医。

3.1.4引入自助设备, 方便患者就医

医院门诊引入自助挂号机及检验结果自助打单机, 方便患者查询医疗信息、预约挂号、缴纳挂号费、打印化验结果等。自助设备的引入, 有效分流了患者, 消除了原来挂号排长队及等候取化验结果排长队的早高峰拥堵现象。

3.1.5改善服务态度, 切实落实“以患者为中心”

加强职业道德建设, 坚持不懈地抓好“改善服务态度、加强医患沟通”教育, 要求大家树立以病人为中心的服务理念, 一切工作围绕这个中心开展。将人性化服务贯穿诊疗过程始终, 重视与患者的沟通技巧, 提高服务质量[4]。

3.2 分类分级处理, 及时反馈, 与绩效考核挂钩

近期频发的“伤医事件”原因可能有多种, 但归根到底还是医患沟通不足, 缺少一种开诚布公的沟通处理机制。医患纠纷的沟通和解决, 不仅是医生和患者之间的事, 更不应该在医患矛盾激化时让医生暴露在第一线, “伤医事件”实质也暴露出医院管理方的失职, 管理部门的沟通作用是必不可少的。

医院应该公开投诉方式、渠道及电话, 设立专门处理医疗纠纷及投诉的部门, 安排有一定专业知识的人员, 及时解决纠纷。医疗纠纷处理过程要尽量简化, 做好快速处理, 避免因拖延导致矛盾的升级;门诊患者及其家属投诉后, 门诊办公室应给予足够的重视, 需快速介入、积极处理, 尽量将投诉造成的负面影响降低到最小, 提高医院管理及服务的品质, 构建和谐的医疗关系, 同时建立投诉与绩效考核挂钩制度, 并切实与绩效考核挂钩。

3.2.1分类处理。

(1) 无效投诉的处理:门诊经常会遇到患者因政策了解不清或无理取闹而投诉, 接待人员要耐心解释有关规章制度或法律法规, 获得患者的理解, 并尽可能帮助患者寻求解决问题的方法;对于无理取闹的患者, 要维护双方权益, 以法规为准则, 告知其通过法律程序寻求最终解决方法, 坚决打消医闹等不良想法。 (2) 有效投诉的处理:制定和完善投诉处理的流程, 做到“全程追踪记录”;门诊部接待人员耐心倾听投诉的内容和要求, 详细登记, 尽快联系当事人 (被投诉者) 或科室门诊组长、护士长, 情况核实后积极处理并反馈患者;如遇情况复杂或涉及多科室的问题, 需与科室协调, 上报主管院长, 并在7日内将问题处理的进展情况反馈给投诉者。

3.2.2分级处理。

根据投诉问题的责任认定复杂程度分为轻、中、重三个级别, 遵循“客观求实、及时整改反馈”原则, 设定不同的解决时限和反馈方式。对涉及医生不按时出诊、医护人员服务态度等查证容易、辨识度高的“轻”投诉, 尽量予以现场解决;对于化验结果丢失等因医院责任影响病人及时就诊, 不能在现场立即解决的列为“中”投诉, 应在问题发生的就诊单元内给予患者反馈, 24小时内解决;对于门诊医疗诊断问题, 需通过组织专家讨论再认定责任归属的投诉, 列为“重”投诉, 应在7日内反馈医院处理进展情况。

3.2.3公示投诉情况, 反馈科室主任。

门诊部负责接待投诉并记录于《接待登记表》, 对所有投诉逐一进行分析、归纳, 并向被投诉科室定期反馈, 要求整改和上报处理意见;同时, 建立健全门诊投诉情况公示制度, 定期公示各科室被投诉的情况。遵循PDCA循环, 定期在全院周会上点名通报门诊发生的典型投诉案例, 促进各科室不断查找自身问题, 改进工作, 并及时公布科室反馈及整改情况;召开科主任沟通会, 对投诉量多的科室进行重点讨论分析[5]。

除上述措施外, 医院管理部门还需设置和宣传畅通的沟通渠道;投诉接待服务做到快捷有效;及时分析, 及时整改, 严格执行整改措施, 以保证门诊能够为患者提供高质量的医疗服务[6]。

参考文献

[1]王芙蓉, 王进庆, 胡海云, 等.浅谈门诊投诉管理[J].中国卫生质量管理, 2008, 15 (2) :38-39.

[2]陈基纯, 黄金姣.门诊投诉原因分析及处理策略[J].右江民族医学院学报, 2013, 5 (12) :249-250.

[3]张小蓉, 黄磊.门诊患者投诉原因分析及应对措施[J].现代医药卫生, 2011, 27 (16) :2494-2495.

[4]程苏华.门诊投诉原因分析与处理策略[J].中国医院, 2009, 13 (3) :42-44.

[5]张庆华, 刘占河, 薛华.门诊病人投诉原因分析及防范措施[J].华北国防医药, 2010, 22 (3) :298-299.

门诊患者投诉的原因分析与对策 篇5

1 投诉原因分析

1.1 服务态度问题

医护人员每天接待大量来自社会各方面不同层次的患者, 有些医务人员忽视服务能力的提升, 缺乏服务的技巧和方法。对患者漫不经心, 态度冷漠, 语言生硬, 解释问题不耐心便易导致病人投诉。

1.2 医疗护理质量问题

有些医务人员对病情解释不到位, 诊断及用药不当、操作不规范, 专业技术不熟练, 经验不足导致误诊、漏诊或诊断不及时;对患者的病情缺乏预见性, 理论知识欠缺, 责任心不足, 甚至分诊错误, 造成患者对医院产生误解。

1.3 门诊服务流程不合理

患者候诊、交费、取药、检查排队时间长 , 诊疗时间短, 各种检查、治疗延续性差, 楼上楼下的找诊室, 询问结果不能准确及时地给予答复, 开大处方、大检查等, 形成对医院的信任危机, 一旦出现差错, 便形成纠纷。

1.4 医院管理问题

医院门诊专业分工越来越细, 与各临床科室、保障部门之间的联系越来越紧密, 无论哪个科室或部门、诊疗环节脱节或安排不当, 都会直接影响到患者的利益, 而导致投诉不满。

1.5 医院规章制度问题

医疗制度与发展形式和病人的需求脱节, 如辅助科室按常规上下班, 而部分科室未就诊结束的病人对一些检查无法及时完成。

2 对策

2.1 加强思想教育和医德医风的教育, 增强服务意识

医院工作的根本宗旨是以病人为中心, 救死扶伤, 为病人提供优质的医疗服务, 所以要求医务人员从自律做起, 切实加强职业道德建设, 牢固树立“以病人为中心”的思想, 关心病人的疾苦, 耐心解答病人的问题, 细心地诊断治疗疾病, 切实做到热情为病人服务。

2.2 加强医患沟通, 提高服务质量

为了让患者能够更多地了解医院和医务人员, 从加强医患沟通着手, 提高服务质量, 我们设立了咨询台, 医务人员规范使用文明用语, 答疑解难, 取得了良好的效果。医生在不影响治疗效果的前提下, 应当让患者知道病情、诊疗方法、治疗费用等, 这样有利于改善医患关系, 避免一些不必要的矛盾。

2.3 加强业务教育, 提高质量意识

加强医务人员的专业技术训练, 尤其是要注意“三基”的培训, 提高诊疗水平。在有良好的医德医风同时, 要有高超的技术水平来解除患者的痛苦。

2.4 强化医院内部管理, 建立健全规章制度与监督考核机制

强化自我质量控制的意识。在医疗体制改革的形势下, 更新观念, 以病人为中心, 以竞争为动力, 改革和调整医疗服务, 通过强化管理来提高医院的整体水平, 主动适应医疗服务市场的需求。

2.5 重视法制教育, 增强自我保护意识

随着人们法制意识的提高, 患者用法律衡量医疗行为和后果的意识不断增强, 导致医疗纠纷不断上升。这就要求医院重视法制教育, 医务人员要熟悉与医疗工作有关的法律法规, 规范医疗行为, 依法行医, 在提高医疗服务质量的同时, 增强法制观念, 提高自我保护能力, 减少医疗纠纷的发生。

3 小结

随着社会的发展, 人们生活水平的提高, 人们对健康的需求越来越高, 自我保护意识越来越强。要减少患者在就医构成中的投诉和纠纷, 为患者提供一个良好的就医环境, 医护人员必须要有“以病人为中心的意识”, 充分发挥主观能动性, 提高业务素质, 合理安排工作流程。人性化管理门诊的各项工作, 最大限度地满足病人的各项需求, 减少投诉。一旦投诉发生, 说明我们的门诊工作还存在一定的缺陷, 应热情接待患者, 本着实事求是的原则, 短时间内给予正确处理, 化解矛盾。并分析投诉的产生原因, 对新出现的问题避免再次发生。对导致投诉发生的医护人员加强教育, 不断提高门诊病人的服务水平。

参考文献

[1]公纯秀, 李建夫, 郑丽茹, 等.肺及胸膜炎性假瘤的X线研究 [J].中华放射学杂志, 1982, 16 (1) :19-21

[2]计威康, 邹仲, 孙秦剑.肺炎性假瘤的X线诊断[J].临床放射学杂志, 1983, (2) :65-72

[3]李铁一, 李纬, 白逸秋, 等.肺部疾病的X线影像及其病理基础[M].北京:人民卫生出版社, 1999, 87-93

[4]张伯生, 王一镗, 万明月, 等.肺炎性假瘤26例临床分析[J].江苏医药杂志, 1987, 3:136-139

门诊服务性投诉构成及应对措施 篇6

1 资料与方法

1.1 一般资料:

回顾性分析佛山市第一人民医院2013年3月～2014年3月门诊有记录的219次投诉例次,其中服务性投诉共131例。

1.2 研究方法:

①将服务性投诉按照服务的相关类型进行分类,分为沟通不足、服务态度欠佳、等待时间过长及其他原因投诉4种类型,记录各种类型每月所发生的例次,如果投诉涉及多个方面,则在每个方面分别记录一次,分析并记录入选时间段内门诊服务性投诉的种类。②将投诉者按照年龄不同分为青年人群(18～30岁)、中年人群(31～59岁)及老年人群(≥60岁)三个群体,对其投诉的服务性投诉的例次和构成进行统计学比较。

1.3 统计学处理:

数据处理采用SPSS17.0统计学软件,计数资料采用(n,%)表示,采用X2检验,以p<O.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 门诊服务性投诉的构成:

131例患者服务性投诉中沟通不足引发投诉57例(28.9%),服务态度欠佳31例(24.2%),等待时间过长7例(5.5%),排队秩序10例(7.8%),缺乏同情心和责任心26例(20.3%)。

2.2 不同年龄人群投诉的比较:

沟通不足引发投诉中,老年人群40例,中年人群7例,青年人群10例,服务态度欠佳引发投诉中,老年人群9例,中年人群8例,青年人群14例,缺乏同情心和责任心投诉中,老年人群9例,中年人群7例,青年人群10例,老年人群对沟通不足的投诉率显著高于服务态度欠佳,X2=13.875,P<0.05;老年人群对沟通不足的投诉率显著高于缺乏同情心及责任心的投诉率,x2=9.336,P=0.009。

3 讨论

3.1 门诊服务性投诉的构成

医务人员工作量较大,部分护理人员服务态度生硬,表情呆板,脸上无笑容,对问题的解答不够耐心,回答问题简单,服务不到位,均可引发患者在就诊过程中的不满意,以致投诉。患者去医院看病,生理上承受了巨大的痛苦,情绪上控制不佳,医护人员在护理过程中,若指导不足,极易引起患者的不满,引发投诉。本组门诊护理服务性投诉中,投诉的种类主要为服务态度欠佳、沟通不足、等待时间过程过长,及缺乏同情心及责任心。对投诉人群的年龄进行分类,老年人群在就诊过程中对沟通不足的投诉率显著高于服务态度欠佳、缺乏同情心及责任心的投诉。

3.2 门诊服务性投诉的应对策略:

笔者提出以下策略:(1)改变服务态度,转变服务观念,提供全方位的优质服务,患者在接受诊疗的过程中不仅仅是生理上的需求,更需要心理上的支持[4],护理人员在应对门诊患者时,应发自内心,设身处地的为患者着想,除了在接待门诊患者时保持关心、热情、亲切及诚恳外,还应以高度的同情心去体贴、关心患者的心理感受;(2)加强对老年患者的沟通,老年人群门诊患者由于身体机能退化明显,急慢性疾病较多,身心疲惫,在医院就诊过程中迫切希望了解疾病相关知识、治疗方法,门诊护士应加强对患者的服务性沟通,想方设法的为患者提供更为优质的护理服务;(3)加强医疗治疗管理,门诊医疗质量管理水平的高低不仅反应了门诊患者受照顾的程度,更是医院服务水平高低的良好体现,从管理层面而言,有效的加强对门诊医疗治疗的管理,更有利于提升门诊人群对护理服务质量的满意度。

摘要：目的:探讨门诊服务性投诉构成及应对措施。方法:回顾性分析佛山市第一人民医院2013年3月2014年3月门诊有记录的219次投诉例次,其中服务性投诉共131例,按照投诉种类对门诊服务性投诉的构成进行分析,并按照门诊投诉人群的年龄进行统计学处理。结果:131例患者服务性投诉中沟通不足引发投诉57例(28.9%),服务态度欠佳31例(24.2%),等待时间过长7例(5.5%),排队秩序10例(7.8%),缺乏同情心和责任心26例(20.3%);老年人群对沟通不足的投诉率显著高于服务态度欠佳、缺乏同情心及责任心的投诉率,P<0.05。结论:门诊服务性投诉中以沟通不足、服务态度欠佳、等待时间过长、排队秩序、缺乏同情心和责任心为主,门诊护理人员应从改变服务态度,加强与老年人群沟通及医疗服务质量,降低服务性投诉的发生率。

关键词：门诊,服务性投诉,构成,应对措施

参考文献

[1]倪鑫,韩德民,赵晓兰.门诊投诉患者的特征描述及其原因分析[J].中华医院管理杂志,2009,25(8):556-557.

[2]夏拥军,邹英.498例门诊患者医疗投诉原因分析及防范措施[J].新疆医科大学学报,2012,35(9):1280-1283.

[3]秦越萃,冯蔚如,朱会耕.对我院门诊病人投诉的原因分析及对策[J].护理管理杂志,2008,8(4):56-57.

门诊医疗投诉 篇7

1 资料与方法

1.1 一般资料

2012年6月~2013年6月我院门诊药房共接受各类咨询共2217人次。其中保健养生、疾病预防、健康指导类咨询共893人次, 占比为40.28%;药物咨询、选择、使用以及药物服用不良反应等注意事项共779人次, 占比为35.14%;价格咨询、科室咨询等其它咨询545人次, 占比为24.58%。

1.2 方法

统计2012年6月~2013年6月门诊药房接受的投诉记录次数, 进行分类, 同时讨论导致投诉的原因, 并提出有关的改善建议。

2 结果

2012年6月~2013年6月我院门诊药房累计接到各类投诉共28人次, 占同期门诊咨询人次1.26%。按照投诉类别来分, 以服务态度差为主, 共接到投诉18人次, 占全部投诉64.29%;出现差错共8人次, 占全部投诉的28.57%;其它类投诉2人次, 分别为等待时间过久和患者无理取闹。投诉情况见表1。

3 原因与建议

3.1 造成投诉的原因

从我院门诊药房接到的投诉来看, 以服务态度和质量差为主, 共18人次, 占全部投诉的64.2%。这表明当前我院门诊药房在服务态度和服务质量方面还有待于提高。此外, 也与门诊药房工作量大, 工作人员有限有一定关系。由于工作强度过高, 也在一定程度上影响了服务质量。

出现差错也是我院门诊药房投诉的主要类别, 共有8人次, 占比为28.57%。虽然从客观上讲, 出现差错与门诊药房工作量较大、工作人员长时期处于高压工作状态有关, 在一定程度上反映了部分人员责任心不强的问题。

有1例患者投诉等待时间过长, 这与门诊药房工作量有较大关系。另外, 也反映了患者对门诊药房高服务质量的期许。但是在目前的条件下, 要完全满足患者对高服务质量的要求, 还需要整个社会的共同努力。

另外有1例投诉经核实为患者无理取闹。该患者未持医生处方, 要求门诊药房发药。接到投诉后, 我院安排专门人员就门诊药房的取药流程进行了讲解, 并恳请患者理解流程、支持流程, 遵守医院的有关规定。

3.2 建议

从我院门诊药房投诉产生的原因来看, 未来要进一步提升门诊药房服务质量, 需要从如下几个方面入手予以提高:第一, 要增强工作人员的服务意识, 要真正将“患者为中心“的理念贯彻到门诊药房的整个服务建设之中[3]。同时, 完善对工作人员的考核, 通过考核的外在压力促进工作人员的服务意识和服务技能, 推动门诊药房的服务质量建设。第二, 合理排班, 在保持不影响工作效率的情况下, 通过优化现有的人力资源, 减轻工作人员的工作强度, 以避免因为工作强度过大导致的差错。同时, 进一步对现有工作流程进行优化, 通过流程优化, 提高工作效率。第三, 完善宣教。通过在门诊药房的显眼处, 就有关事宜进行公示、公开, 让患者 (及家属) 熟悉门诊药房的工作流程, 避免因为不熟悉工作流程导致耽误时间或者来回跑趟。同时, 进一步完善咨询台和导医的配置, 通过这些基础建设的不断推进, 提高患者效率[4]。第四, 注重对患者的引导、宣传, 并积极赢得患者对门诊药房工作的支持。由于部分媒体的误导, 过大的夸大了医患纠纷。一些患者受到不良舆论的影响, 对门诊药房工作不能给与理解和配合, 影响了门诊药房服务质量。针对这一情况, 还有必要加强对患者的引导和宣传, 努力赢得患者的支持和配合。

门诊药房作为服务患者的重要窗口, 服务质量的高低不仅关系药房本身, 而且还与医院乃至医疗机构的形象密切相关。准确掌握门诊药房投诉的原因, 对于改善门诊药房服务质量、树立医疗机构良好形象具有重要意义。在目前的条件下, 要改善门诊药房服务质量, 不仅需要门诊药房以及医院的努力, 还需要患者对门诊药房工作的理解与支持。

参考文献

[1]吕敏儿.开展药物咨询对提高门诊药房药学服务质量的探讨[J].中国实用医药, 2013, 8 (8) :260-261.

[2]朱慧明.门诊药房如何开展合理用药咨询[J].中国现代药物运用, 2013, 7 (9) :195-196.

[3]陈熙慧.从门诊药房咨询投诉记录探讨如何提高门诊药房服务质量[J].中国医药指南, 2013, 11 (9) :408-409.