顾客投诉

顾客投诉（通用9篇）

顾客投诉 篇1

在“以顾客驱动追求卓越”的企业管理模式下,如何提升顾客满意度是企业必须关注的问题。“投诉”作为“顾客满意”中不可回避的话题,也日益得到大家的重视。关注顾客的投诉就是关注企业的生命线。

1 顾客投诉的概念

顾客投诉,是指顾客在购买企业产品或在与企业合作过程中,对企业的产品质量或服务不满意,因而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

顾客投诉是企业不可避免的问题,它对组织的影响主要有以下几个方面。

(1)不满意的顾客会形成大量负面评论。有专家指出:一个不满意的顾客会向至少其他9人传递他们的不满情绪,其中13%的不满顾客甚至会将自己的经历传递给另外的20余人。特别是在当今网络信息时代,顾客通过微信、微博等自媒体方式表达对某企业的不满,往往可以在瞬间扩散,给企业形象带来非常不利的影响。

(2)不满意的顾客可能会终止合作。麦肯锡公司做过调查统计:不满意的顾客在投诉得到快速满意的解决后,有82%的顾客愿意再次与企业合作;虽然有抱怨但不了了之,没有投诉的顾客,只有9%的顾客有可能再次与企业合作。可见,发生投诉而且没有很好解决,会流失掉大量客户,从而使企业逐渐失去市场。

(3)客户投诉是企业建立忠诚的契机。根据“冰山抱怨”模型,当客户感到不满意时,有69%的人选择了沉默,这部分人从此不再信任企业,还会将抱怨和不满传递给其他人。23%的人会间接向企业投诉;只有8%的顾客会直接投诉。因此,客户选择投诉,说明其对该企业依然抱有信心,希望看到企业的改进,以期更好地合作。从这个意义上说,提出投诉的顾客,若问题得到圆满解决,其忠诚度会比没有抱怨的客户高。

(4)投诉是企业有价值的信息来源。顾客投诉的原因正是企业问题所在,可以为企业提供改进的机会。投诉,能够帮助企业及时发现问题,可以促企业改进产品质量,改善工作方法,提升服务质量。所以,投诉是顾客给予企业的礼物,企业应当感谢与珍惜。

2 顾客投诉原因分析

顾客投诉是每个企业不可避免的问题,它的产生主要有企业、顾客、环境因素三方面的原因。

2.1 企业原因

2.1.1 产品质量无法满足顾客

顾客满意与否很大程度上取决于产品质量的优劣。由于产品设计、制造、装配不良所引起的质量缺陷必然会引起顾客投诉。当然,对于不同类型的企业,其所涉及的产品质量内涵也会不同。例如,港口企业作为物流服务行业,顾客对质量的要求可能就是装卸效率、装卸货物保质保量、手续办理及时性等;顾客对宾馆行业的质量要求可能是设施舒适度、卫生条件、环境安全等,若在以上方面没有满足顾客要求,极有可能引起投诉或抱怨。

2.1.2 服务无法达到顾客的要求

服务是顾客经历或体验的过程,满意与否,很多时候取决于接触的一瞬间的细节行为。如与顾客直接接触的工作人员的服务态度冷漠、语言生硬、扯皮推诿、企业现场安全管理状况不佳、信息查询不顺畅、业务手续办理拖拉、流程繁琐等行为和状况,都极易造成顾客不满,从而产生抱怨。

2.1.3 错误判断了顾客的期望值

顾客的期望值对企业的产品质量和服务优劣的判断有着举足轻重的作用。顾客满意度=顾客实际感受/顾客的期望值。一般来说,顾客对某企业的期望值过高,与实际体验存在较大的差距时,顾客的满意度会越小;反之,顾客的满意度相对就越大。因此,企业应该适度地管理顾客的期望,当期望管理失误时,就容易导致顾客产生抱怨。期望值管理失误主要有以下两点:(1)夸大实际的承诺和虚假的营销;(2)隐匿信息,转移顾客注意力。

2.2 顾客原因

2.2.1 希望得到赔偿

一是因为产品或服务给自己带来了损失,希望获得钱、物方面的补偿;二是因为遭遇了不满意产品、服务时,不仅承受了金钱方面的损失,还经常伴随着自尊心、自信心受挫等精神损失,希望得到赔礼道歉等精神补偿。

2.2.2 性格差异

不同性格的顾客遭遇“不满意”时的反应是不一样的:理智型的顾客不吵不闹,但会留存证据,据理相争,寸步不让;急躁型的顾客会第一时间投诉,而且大多数会言辞激烈,大吵大闹,很难对付;忧郁型的顾客可能默不作声,不会投诉,但永远不会再购买该产品,不再与该企业合作。

2.3 环境影响因素

环境因素包括政治经济、社会文化、科学技术等在短时间内很难改变的因素。这些因素是顾客与企业无法驾驭的,但会在潜移默化中影响人们表达不满意的方式,影响投诉行为。如,在集体主义文化中,人们追求集体成员间的和谐,更倾向于顾客私下抱怨;在个人主义文化中,人们追求独立和自足,更倾向于投诉。

3 加强顾客投诉管理的措施

在市场经济条件下,投诉是不可避免的,投诉管理的实质就是一个将顾客投诉转变为顾客满意的过程。因此,要注意以下几方面。

3.1 提高全员对投诉的认识

企业要通过各种方式的宣传和培训让全体员工认识到顾客投诉对企业的重要意义。投诉是金,投诉的顾客是企业的朋友。管理好投诉可以阻止顾客流失,可以减少负面影响,可以获得免费的市场信息,可以发现潜在的市场危机。

3.2 理顺投诉的处理流程

3.2.1 成立投诉处理相关部门

企业应设立处理顾客投诉的专职部门,如客户服务中心,配备全职的、专一的、训练有素的客户服务人员统一受理顾客的投诉,管理日常事务以及向公司的其他部门沟通反馈顾客的相关信息。这样做,有利于落实“首问负责制”,杜绝内部各部门间扯皮推诿,这样将使双方受益。

3.2.2 畅通投诉渠道

企业可以设立“400”免费投诉电话或意见箱,并建立激励投诉的制度,以鼓励和引导顾客投诉,使投诉变得容易、方便和简捷。同时,要让顾客明白企业的产品和服务标准,以及达不到标准时可得到的补偿内容,便于顾客决定是否投诉;企业也可以对照标准提前对自身的不足采取相应的补救措施。

3.2.3 健全投诉处理流程

为快速、稳妥的解决客户投诉,同时发现存在的不足和漏洞并持续改进和提升,必须理顺投诉流程,如图1所示。同时,要制定好相关部门的职责、权限和各环节管理要求,如《投诉管理制度》、《接线员服务用语标准》、《常见投诉问题解决方案》等,使投诉管理工作有章可循。还要做好投诉信息记录与分析,并建立持续改进机制。

3.3 提升投诉处理人员的能力素质

一要提升业务水平。客服人员熟练掌握公司内部的管理规定、产品特性和服务措施,是快速、稳妥地处理客户投诉的前提和基础。如果第一时间受理顾客投诉的人员业务不熟练,举止笨拙,答非所问,会更加影响投诉顾客的情绪,导致进一步激化矛盾。

二要提升心理素质。投诉得到及时有效的处理,需要大量的沟通和协调,客服人员要做好充分的心理准备。首先,要有大局意识,有代表企业的心理准备;其次,要头脑清醒、理智,避免感情用事;再次,要有自我化解压力的心理准备,把处理投诉当作一次心理磨练,勇敢面对,不要害怕。

三要提升沟通技巧。一定要用换位思考的心理,用平和的语气和合适的措辞与投诉客户沟通。这些技巧包括以下方面。

(1)耐心倾听。要认真地、用心地去倾听投诉者的话语,要听明白反映的问题、需求及其他情绪,并用自己的话语把顾客的抱怨复述一遍,确信你已经理解了顾客的抱怨,让投诉者感受到被尊重。

(2)安抚道歉。要转换角色,移情换位思考,切实体会顾客的感受。“顾客永远是对的”,因此,在耐心倾听后,首先要做的就是向顾客真诚道歉,安抚他们的情绪,消除他们的不快。切忌与顾客争论辩解,这种行为无异于是火上浇油。

(3)提出解决方案。能够立刻解决的,要立即给予解决,不能够立即解决的,要做好记录,并承诺经过后期的调查分析,给予投诉者答复。

(4)再次道歉并感谢。要对投诉者再次表达真诚的歉意,并感谢顾客的投诉与意见建议,表示会成为公司改进的动力与依据。

3.4 建立投诉的预防和改进机制

一是顾客未投诉时,企业应加强质量管理工作,包括产品质量和服务质量提升,并加强员工培训,树立顾客至上的理念,围绕顾客满意开展工作,减少投诉的产生。

二是发生顾客投诉时,企业不要回避,应按照规范的程序积极处理顾客投诉,尽最大可能让顾客满意,使顾客投诉所造成的损失降到最低。

三是顾客投诉发生后,企业应及时总结投诉内容,深层次分析投诉发生的规律性原因,找到改进空间,制定改进计划、方案并实施改进,将改进结果及时反馈给投诉者,并跟踪满意情况。

四是围绕“顾客满意”建设新的企业文化。在企业中大力倡导“以顾客满意为中心”的理念,为将全体员工的行动统一到提高产品质量和顾客服务水平上奠定思想基础。同时,应树立“内部顾客”的观念,上一道工序为下一道工序服务,下一道工序是上一道工序的“内部顾客”,各部门之间,员工之间要相互协作,只有这样,才能为最终的外部顾客提供优良的产品和服务,从而减少投诉。

4 结语

总之,投诉是机遇不是难题。企业投诉管理的水平对能否有效解决投诉事件,从而保持和提升顾客满意度有着重要的意义。企业只有全员正视投诉,重视投诉管理,持续改进提升产品和服务质量,方能变诉为金,创造出更大的财富。

参考文献

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[2]袁福珍.企业顾客投诉的管理对策[J].全国商情(经济理论研究),2008(21).

[3]陈建华.如何解决投诉难题[M].北京:中国经济出版社,2010.

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[5]于娜,王佳.铁路运输企业旅客投诉问题的思考[J].铁路运输与经济,2010(01).

顾客投诉 篇2

第一节 顾客投诉的原因和心理

一、客人投诉的原因分析

在日常工作中，尽管我们希望为客人提供完美的服务，仍难免会出现差错、不周、误解，以至导致客人投诉，妥善处理客人投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务的最后一个机会，因而成为饭店工作的一项重要内容。为此，我们有必要对顾客投诉的原因进行分析。

投诉是指客人以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益而向酒店服务人员或有关部门提出的口头或书面意见。就酒店服务工作而言，引起客人投诉的原因可分为主观与客观两大类。

（一）主观方面的原因

主观方面的原因主要表现为不尊重客人和工作不负责任两种情况。

1、尊重客人。不尊重客人是引起客人投诉的重要原因，主要表现在以下方面：

（1）工作懒散、怠惰，离规范服务相去甚远。

（2）不注意语言修养，有意无意冲撞客人。

（3）讽刺、挖苦、辱漫、责骂客人。

（4）未经客人同意，闯入客人房间。

（5）不尊重客人的风俗习惯。

（6）在服务台或楼道高声喧哗，高声谈笑，打电话等，影响客人进餐。

（7）无端怀疑客人或对于客人的来访者不礼貌的言语举止。

2、工作不负责任。工作不负责任是指服务员在工作时马虎、敷衍、粗糙、燎草，主要表现在以下几点：

（1）服务不主动、不热情，不专心工作。

（2）忘记或搞错了客人交代办理的事情。

（3）损坏、遗失客人的物品。

（4）卫生工作不认真，食品用具不洁净。

（5）服务应答不及时，又没有合理地说明解释。

（6）服务项目残缺不全，名存实亡，同应具备的档次相距甚远。

（7）服务综旨不是从方便客人出发，而是以自己方便了事。

（二）客观方面的原因

引起客人投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好；服务的收费又不合理，在结帐处发现应付的款项有出入；在饭店找不到出租汽车；同外界通讯联络困难；遗失物品等等也会使客人投诉。

由于饭店经营的性质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上的种种情况时，有的客人可能嘴里嘀咕，有的客人以再也不来这家饭店为表态，也有的客人会理智地提出意见，还有的客人会大动肝火，所有这些表现，都应视作客人的投诉。

二 顾客投诉的心理探析

1、求尊重的心理。尽管客人投诉动机是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是

误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解，向他表示歉意并立即采取相应的行动。

2、求发泄的心理。宾客遇到令他不快、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂

之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。

3、求补偿的心理。宾客在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿，如弄脏了衣

服希望免费为他们洗干净，丢失了东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望制止直至道歉。

第二节 怎样处理顾客的投诉

对客人的投诉要有辨证的认识。首先，投诉是坏事，它说明饭店的服务质量可能存在问题，不符合标准，并且有可能因此而失去部份顾客。所以，投诉是一个信号，它使我们发现自身管理的缺点和不足，告诉我们必须主动加强管理。但是，从另一方面看，投诉也是好事，它给了我们及时处理、尽力补偿、换回影响的机会，也可成为我们据以改进工作的动力。总的来说，从积极的意义上讲，酒店从客人投诉中，可以在下述方面得到好处。

2、从客人的意见中可以看到饭店服务质量的客观评价。

3、问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。

4、改善服务并避免更多类似问题的发生。

5、扭转客人对饭店的印象，促使其再度光临。

6、增进与客人的沟通，加强质量的控制。

实践证明，正确对待客人的投诉，不但能够取得谅解，而且可以赢得友谊。因客人投诉后，饭店方面在作出解释、道歉外，多数能为他解决问题，同时由于他倾诉了不满和怨气，内心得到平衡，于是下次还会光顾。反之将积怨埋在心里的客人往往不会是饭店的回头客。可见，正确地处理投诉，合理地解决问题，不是单纯的防守，也是积极的进取。

处理客人投诉是一门艺术，把握这门艺术的管理人员，可以凭借自己广博的阅历和丰富的经验，因人、因事、因时、因地的制宜，采用独具一格、恰到好处的方式驾轻就熟、机智巧妙地处理各种问题，不仅愤怒与爱怨可以迎刃而解，而且具有强烈的吸引力和感染力，常常收到事半而功倍的效果，达到这种境界需要依赖阅历的积累和实践的探索，就方法而论，下面的提示可资借鉴。

一对客人的表扬要婉言感谢

许多客人在当面提出批评意见时，往往会先发表一通赞扬我们管理水平高、服务质量好的话，然后才触及我们工作中的不足之处，你对这种迂回表达方式要有思想准备。所以当客人对我们的服务提出赞扬时，你不能说：“那当然了，我们的服务是一流的，来过我们这时的客人，都赞扬我们。”憋了一肚子气的客人听了这话，他会很刺耳、很反感，他会认为从另一人侧面证明了你这家饭店品位不高。对此，他可能不想再提出任何批评，使意见变作成见，也可能突然爆发他心中的怒火，采用更为强硬的方式，以更为激烈的言词来表达自己的不满，使得本来不难解决的问题变得复杂棘手。为了不出现这种势态，当客人先赞扬我们的服务态度时，我们应说一些婉言感谢的话，并主动征询意见，例如“你赞扬我们的服务态度过奖，为客人服务是我们应该做的事，我们的服务工作还有很多不足之处，请您多提意见。” 象这样的表态，客人听了很顺耳，觉得很诚恳，他的情绪会变得更冷静、思维更理智、用语更平和，这时，客人提出的意见往往很中肯，为研究问题、分析问题和解决问题都创造了良好的前提与基？。

二、对客人的意见虚心接受

客人给我们提意见时，我们要态度诚恳、心平气和、认真倾听、并且不要打断客人的谈话，让他把意见说完。客人的声音高，说话的速度快，应说：“请您不要急，慢慢讲。”客人意见属实，我们要明确表态，虚心接受，并诚恳地向客人表示感谢。客人提的不实意见，也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等断语，而应代之以诸如：“让您感到不快，我们有责任，我们还要多方面提高服务质量”的表态。有了这个态度，处理客人的投诉能减少很多麻烦。“争一句没完没了，忍一句会一了百了”，实在是对待投诉的警言箴语。有经验的服务员，他们有“忍一句，了百句”的经验，为此，他们不会同客人顶撞，更不会同客人争吵。当客人给服务员提意见时，服务员接受，认错，道歉，改正了，他就达到了提意见的目的。只是当他认为服务，员拒绝接受意见时，他便会继续向服务员的上级领导反映。意见向上反映一级，麻烦就增加一层，所以处理客人的投诉，应尽量处理在最基层，不要扩大事态。

三、客人提出中肯意见，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢

有些客人提意见，很诚恳、很客观，如提意见说：“你们的碗盘缺口太多了，应换一换。缺口多了细菌多、不卫生！”对这样的意见，应说：“谢谢您的提醒，您帮我们发现这个问题很及时，我们马上就换。”再如客人说：“你们这菜里有虫，我们不敢吃，请给我们换一盘。”你应当说：“真对不起，让您受惊了。我们马上给您换一盘。”如果你意识不到这就是投诉，或者认识不到在宾客面前，你就代表饭店，而采用“碗筷的事我管不着，你找餐饮经理去。”之类的回答，那么，你就是在拒绝批评，你就是在犯错误。

四、对客人提出的合理要求要及时解决

客人投诉不都是合理的。只有当他们的合理要求不能实现，合法权益遭受侵犯时，他们才会不得不提出意见。如服务员工作操作嘈杂，严重影响客人谈话、进餐时，客人会提意见；饭店的设施残缺，如灯光不亮，空调制冷效果不好，客人会提出修理等建议。对于这样的合理要求，应当及时解决。在解决这些问题时，要有一个时间概念，如跟客人说：“谢谢您的提醒，这个问题十分钟以内给您解决。”然后离开，同有关部门联系处理，不要在客人面前与其它部门人员电话联系，那样对客人和相应部门都不礼貌。这个问题解决了，客人满意了，问题才算处理了。

五、对客人投诉的与已无关的问题应尽量帮助解决

客人往往是向身边的服务员投诉。因为这些人是工作在第一线的直接服务者，客人投诉的内容，可能涉及服务态度、卫生质量以及环境设施，不管是那方面的问题，客人投诉时，只会找身边的服务人员、不会找后勤行政人员。有些后勤方面的事，客人会向服务员投诉。对于客人提出的不属于自己直接责任范围的意见，我们不但不能推开不管，而且有积极参与解决，主动帮客人解决问题。凡是属于饭店应当提供方便的事情，无论客人把意见向谁提出，我们都应当帮助客人解决。

六、客人有意见不要随意向上级推诿

实事求是地讲，并不是所有客人提出的所有意见都是服务人员所能解决的。须知，向上级推诿，自己摆脱不了责任，问题仍旧存在。因此，每次逢此，你都应先道歉：“真对不起，让您久等，耽搁了时间。”然后说明，“我立即同有关部门联系，请他们帮助解决。”催办的结果，问题解决了，当然很好，一时无法解决，也要及时向客人解释清楚，并提出替代办法。到这时，客人已经明白了，他向你提出了超过你职责范围的难题，他会内心里感谢你。接下去，他会在你力所能及的范围内向你求助。

七、服务员与客人发生矛盾时，不要拉着客人去找上司评理

宾客至上，这是我们服务的宗旨。从这个意义上讲，客人的一切正当的要求都应当得到充分的满足。某些客人在饮食方面不习惯、不方便或工作上遇到困难和障碍而心情不佳、情绪不好，出言不逊、举止不慎都是可以理解的。我们的服务工作应该以高度尊敬和重视宾客为前提，但在主观上不应要求宾客以同样的标准和尺度回报，不要抓住宾客的不妥言行与之论理，不可因此发生口角，更不要拉着客人找自己的上司评理。在服务工作中，学会“得理也让人”是十分重要的，这倒不是说服务工作低人一等，理应忍气吞声，而是强调宾主发生矛盾，主人这一方应负更大的责任，况且，服务工作让宾客满意，饭店经营到头来真正受益的还是提供服务的一方，从这个意义上讲，“宾客永远是对的”应理解为“服务永远是实惠的”，因此，除个别蛮不讲理、纠缠不休或图谋不轨的情况外，都要在服务工作中竭尽所能地避免摩擦、碰撞、对立和矛盾。动辄去找上级评理，此举并不明智。若冲突责任在你，你会被批评乃至处分；若冲突责任不在你，上级也只能采取向宾客赔礼道歉、息事宁人。即使遇到恬不知耻或欲施强暴的情况，也不要单枪匹马地对着干到矛盾激化，而应会同保卫部门妥善解决。

八、对委屈深、意见大的客人要多做工作

委屈深、意见大、损失多的客人，他们不只是在宾馆范围内对于当事人进行投诉，而且还会向新闻界、舆论界投诉，还可能到饭店的主管部门反映情况，这些投诉和反映，会对饭店的声望和名譽带来意想不到和难以挽回的损失。为了不出现这些情况，我们对委屈深、意见大、损失重的客人要尽心尽力尽职尽责地做好各方面的工作，其主要做法有：要以加倍优质的服务对待客人，用周到入微的热情服务弥补我们的过失和客人的损失；当事人及领导向客人陪礼道歉，主动承担责任，做出合理赔偿；由总经理出面，请客人吃饭，征询改进意见；减收或免去客人就餐所发生的费用；教育、批评处理当事人让客人知会。一般来说，通过做这方面的工作，客人是会谅解我们的。如通过多方面做工作客人仍不谅解时，我们应主动向有关领导说明情况，争取在上级支持和指导下妥善处理。

九、满足常客提意见和要求保密的要求

有些客人，长期来饭店消费，天天与我们服务员打交道。这些常客，对于饭店的各方面情况十分了解，对服务人员非常熟悉，往往对于他们的思想作风，工作态度、性格特点、家庭情况以及个人的长处和短处相当了解。对于饭店内部的一些不良倾向知道得比我们的管理干部和保安部门还要清楚，出于种种动机，他们也会主动或被动向我们反映有关情况。当常客反映问题时，往往要求对于情报来源加以保密。对客人的这种合理要求，我们一定要明确允诺并切实？行。一般来说，常客向我们反映情况，是要经过思想斗争的，也是担着某种程度上的风除的。同时，对他们的这种精神和举动，我们应当由衷地感激。对于他们提供的情况，我们也应该认真调查核实、分析研究，做到“兼听则明”，并不断改进我们的工作。

十、不准扣留或隐匿客人的批评意见

客人书面投诉时，除直接送达或邮路寄达外，许多情况下是交服务员转给领导。当客人委托转送批评信件时，被委托人应当及时地诚实地照办照转，不能私自拆阅，也不能扣下不呈。任何拖延、截留、涂改、藏匿举止都是犯规违法行为，都要受到追究和制裁。

十一、不得对提意见的客人施行报复

面对客人投诉，唯一正确的态度是欢迎督促、欢迎批评、言者无罪、闻者受益，有则改之、无则加勉。有的服务人员对于客人批评耿耿于怀，采取有意冷落、故意怠慢、服务欠佳、言行非礼甚至寻隙报复的对策，这是绝对不允许的。而一旦发生，则应加倍惩治处理。

十二、按照组织系统处理客人的投诉

当客人投诉是针对一线服务人员时，一般由主管、经理进行处理。处理不了的逐级呈报上级领导处理。凡是基层管理干部能够了结的投诉，就不要送到上级领导层去解决。但管理者应当定期向上级总结汇报客人投诉意见概况和自己处理投诉的情况。这样既有利于领导了解饭店运行的实际效果，也有助于征询上级的指导意见。对于重大、重要的投诉，则应直接报告总经理或主管副总经理处理。

十三、处理好客人不属实的意见

客人的投诉多数是属实的，但也有的是不属实的。对客人的不实意见，要根据不同情况妥善处理。如客人反映的问题是一般性的，如哪天上茶服务没有到位，而实际上我们的服务员是严格执行操作规范，这时我们要引导服务员从积极方面去理解领会、引以为戒，不必同客人去论是非；但若反映的问题属于原则性的，如哪个服务员偷了他的钱物，则须认真对待，认真调查，当证实客人并没有遗失钱物或虽有丢失，但同饭店工作人员无关，则应从善意出发，明确向客人说明，同是及时解决被误告服务员的思想包袱。但在一般情况下，不必令客人向服务员陪礼道歉。

十四、对暴跳如雷的投诉客人要理智冷静

由于客人方面的原因（如性格、心境、际遇）或服务员方面的原因（如怠慢、侮漫、刁难）或上述两个方面的交叉与结合，有时我们遇到的投诉客人已是怨气冲天、怒不可遏甚至暴跳如雷。这样作为负责处理该投诉的管理者，首先要冷静、理智，以同情和理解情绪耐心听客人喧泄，叫他慢慢讲。用你的善意和冷静为客人的暴跳心理慢慢降温。当客人有了冷静的态度后，他也就有理智了。双方在冷静理智的情态下商量问题，一般来说是好商量的，好解决的。所以对暴跳如雷者，我们首先应做的就是通过自己的冷静使其对方也变得冷静，然后问清事情的经过，根据投诉的内容进行处理，容易收到较好的效果。

十五、对无理取闹的客人要灵活处理

大千世界，无奇不有。蛋中挑骨、无端寻衅、酒后撒疯。轻佻挑逗、百般挑剔、无理取闹者也偶有出现。当他们鄙俗的欲望得不到满足，阴暗的心理得不到渲泄时，往往采取恶人先告状的方式以反诬作为投诉。这种情况虽然棘手却不难鉴别。每逢如此，我们的对策是：一定要大义凛然、坚持原则，二是头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝、劝其自爱自制后正言相告，告其事理、法理，再厉色警告，示之影响后果，倘三番无效，则不宜延误，应及时通知保安部门进行处理整个过程要注意收集、保留证据，不要扩大事态或影响他人。

十六、要尽量避开客人在公共场所投诉

客人在公共场所投诉时，因易引起围观，干扰正常工作秩序，造成不良影响。故在场服务人员的首要任务是客气、机智、灵活地把客人引离大众场合，到办公室或其他安静场所，令其心平气和后再按照程序了解情况、解决问题。

十七、处理好客人的电话投诉

在接到客人的投诉电话时，我们在注意以下几点：

1、认真倾听，仔细记录，要表明对投诉问题的重视和关心，并明确告诉客人，我们将把您的意见反映给上级管理人。

2、询清投诉事件的时间、地点、人物、情节和后果五大要素。

3、讲话要语气亲切、声音要适度、致谢要诚恳。

4、要询问和录存投诉者的姓名及处理意见。

5、调查处理后要归档结存，并尽可能让投诉人知会。

十八、处理好客人的信函投诉

有些客人在饭店消费间不投诉，离开之后才来信投诉，处理这种投诉须注意以下几点：

1、认真阅读来函，明晰投诉内容。

2、寻找该客人的消费资料。

3、查出被投诉的有关人员，了解事情经过。

4、按照程序实事求是地予以调查处理，向投诉客人回信致谢并说明处理结果。

如何处理顾客的过敏投诉 篇3

第一步：处理投诉时态度要端正

一、顾客抱怨时的电话应认真对待

当顾客在电话中抱怨，不要以为对方看不到自己，就懒散、怠慢，或者敷衍塞责，甚至违反规矩、出言不逊。须知顾客在抱怨时，大多数情绪都很激动，口气强硬，碰到这类情况首先要表示歉意。即使美容院没有错，也不可以盛气凌人，认为“一赔礼就会被人抓小辫子，就理亏心虚”等，要耐心听取顾客讲话并做出有诚意的解释。

二、必须有受理顾客投诉的备忘录

做好顾客投诉的备忘录，就容易捉住闪烁的话题，如果有不明白的地方还可以提出质疑，以把问题弄清楚为原则。应注意切勿斥责对方的不是，或以粗言粗语相对。

三、听取投诉时的态度要端正

自始至终都要以微笑的脸孔去面对，并以对方关心自己的事业出发点表示感谢之意，不可总认为顾客故意找岔。当然，若在谈话中突然露出笑脸，那会被对方误解是瞧不起的神态。还有一边做事一边听顾客说话，这些行为都是绝对要避免的。

四、谈话用词不可偏激

切勿说一些惹怒顾客的话语，如“那简直是一点常识都没有的讲法”“没有那一回事”“我可不负这责任”等。应面对现实，有啥说啥，摆事实，讲道理，耐心地进行交谈、沟通、化解矛盾。顾客投诉结束时要善意的表示对所反应的问题一定会以负责任的态度处理。

一旦接到顾客投诉，最好是先派人到顾客家，诚心诚意地表示道歉，不要顾忌时间和人力，以诚恳的态度主动上门处理，常常能扭转危机，挽回损失并解决问题。

第二步：处理过敏时措施要完善

如果你是一位美容师，当你正在为顾客进行皮肤护理时，她的皮肤突然开始发痒并且变红，出现过敏时你该怎么办？这时，你应该保持冷静，专业地处理这一情况，并尽量消除顾客的紧张心情。

一、找出可能引起过敏的原因

在美容中，可能引起过敏的原因很多，但大致可以从几个方面去分析：顾客本身是否是过敏体质，去角质是否适当，蒸气是否太久、太近，仪器的使用是否适当，按摩的力度是否过大、时间过长，产品的使用是否不当，是否做好隔离保护工作，消毒过程卫生维护是否安全，产品使用习惯是否良好等。

二、出现过敏后的应变措施

即使你已经做了最大的努力，有时过敏反应还是会发生。当它发生时记住要保持冷静，不要惊慌或吓着顾客。你要根据以下的步骤来进行急救：

1.用凉蒸馏水和湿面纱来洗净产品。不要用纤维海绵、厚绒布毛巾或任何表面粗糙的用具，否则只会更加刺激皮肤，接下来用喷雾瓶装上凉蒸馏水喷洗皮肤。

2.引起过敏反应的物质除去后，用温和粉质面膜缓解过敏。这种面膜制作比较简单：只需用蒸馏水调和燕麦粉调至浓肥皂液般浓度，然后将其敷在皮肤上。这种面膜可迅速减轻发红并止痒，敷上10分钟后再用凉蒸馏水洗净。

3.用冷冻的美容球滚动于皮肤表面令其更加放松，接下来视情况用温和的滋润霜涂于皮肤表面，如果经过以上两步发红发痒没有缓解，则不建议涂滋润霜。

4.如果过敏反应症状持续时间超过24小时，一定要要求顾客去医院皮肤科就诊，甚至专门陪同顾客去就诊。

三、预防措施

有时有些顾客用一种产品好几年了，却也会突然对它产生过敏，很多纠纷就是由此开始的。美容师说明明以前不过敏，肯定是你用了别的东西；顾客则说，我以前用都没过敏，你这次给我用的东西肯定是假货。其实，这是种正常现象，因为人的年龄、身体状况、饮食结构、生活环境等，都在不断地变化，皮肤的过敏反应也会有所改变。

因此，为了防止由过敏引起的皮肤反应，在疗程的每一阶段都应该首先对皮肤做全面的检测。做到这一点你就能避免一些潜在问题的发生。另外，你还需要向顾客了解是否有过敏源（已知的），以前使用什么产品清洁与保养皮肤，生活及工作方式，最近的身体状况、饮食、是否服药，生活环境是否改变，如出游、出国等。

思考：顾客投诉是一剂良药

由于种种原因，美容院提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。向美容院投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对美容院绝望，希望再给美容院一次机会，可以说，一位不满意的顾客是一次机遇。调查显示，50%～70%的投诉顾客，如果投诉的问题得到解决，还会再次相信美容院，如果投诉得到快速解决，这一比重上升到92%。因此，顾客投诉为企业提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。

如果不好好处理投诉，那些不满意的顾客不但会离开你的美容院，还会转向你的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，带来非常不利的口碑传播。据研究发现一个不满意的顾客会把他们的经历告诉其他至少9名顾客，其中13%的不满顾客会告诉另外的20多个人。

但是，如果能够鼓励顾客在产生不满时投诉，为顾客们提供直接宣泄机会，使顾客不满和宣泄处于美容院的控制之下，就能减少顾客找替代性满足和向他人诉说的机会。许多投诉案例表明，顾客投诉如果能够得到迅速、圆满的解决，顾客的满意度就会大幅度提高，顾客大都会比失误发生之前具有更高的忠诚度，不仅如此。这些满意而归的投诉者，有的会成为美容院的义务宣传者。

美容院要珍惜顾客投诉的另一个原因是，顾客很少会直接投诉，如果他们不满意，只有10%以下的人会投诉，另一部分则会默默离开你的美容院。所以如若将不满的顾客比喻为一座冰山的话，投诉的顾客则仅是冰山一角，不满顾客这个冰山的体积和形状隐藏在表面上看起来平静的海面之下，如果在碰撞之后才想到补救，往往为时已晚。所以，美容院要珍惜顾客的投诉，正是这些线索为企业发现自身问题提供了可能。投诉也是联系顾客和企业的一条纽带，顾客不厌其烦地提出抱怨、投诉，是在把服务或产品上的不足之处告诉美容院，如果把这些意见和建议汇总成一套行动纲领，就能让美容院更好地满足顾客的需求。

企业顾客投诉的管理对策 篇4

关键词：顾客忠诚,顾客投诉,管理对策

一、顾客投诉原因分析

(一) 企业自身的原因

顾客产生抱怨的直接原因是因为顾客不满意, 而造成顾客不满意的原因又是多方面的。

1.产品质量无法满足顾客

服务或服务所传递的商品的问题良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素, 对于服务这种无形产品也是这样。对于服务的质量评估不但贯穿了顾客在从进入到走出服务系统的全部经历过程, 还会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。如一个顾客在超市选购商品, 一方面, 能不能在超市中以合适的价格顺利地买到质量合格的商品是决定顾客是否满意的主要判断标准;另一方面, 即使商品的质量没有问题, 但如果在使用的过程中, 顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样, 他也会对整个超市的服务产生不满, 进而产生抱怨。

2.服务无法达到顾客的要求

服务是一种经历, 在服务系统中的顾客满意与不满意, 往往取决于某一个接触的瞬间。如服务人员对顾客的询问不理会或回答语气不耐烦、敷衍、出言不逊;结算错误;让顾客等待时间过长;环境的公共卫生状态不佳;安全管理不当店内音响声音过大;对服务制度如营业时间、商品退调、售后服务以及各种惩罚规则等等, 都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。

3.对顾客期望值管理失误

服务企业对顾客期望值管理失误导致顾客对于产品或服务的期望值过高。顾客的期望在顾客对企业的产品和服务的判断中起着关键性作用, 顾客将他们所要的或期望的东西与他们正在购买或享受的东西进行对比, 以此评价购买的价值。在一般情况下, 当顾客的期望值越大时, 购买产品的欲望相对就越大。但是当顾客的期望值过高时, 就会使得顾客的满意度越小;顾客的期望值越低时, 顾客的满意度相对就越大。因此, 企业应该适度地管理顾客的期望。当期望管理失误时, 就容易导致顾客产生抱怨。

(二) 顾客的原因

1.弥补损失

顾客往往出于两种动机提出投诉, 一是为了获得财务赔偿:退款或者免费再次获得该产品及服务作为补偿;另一种是挽回自尊:当顾客遭遇不满意产品、服务, 不仅承受的是金钱损失, 还经常伴随遭遇不公平对待, 对自尊心、自信心造成伤害。

2.性格的差异

此外, 顾客自身的性格以及顾客进入服务系统时的情绪状态, 往往会决定一个人的行为方式。不同类型顾客对待“不满意”的态度不尽相同, 理智型的顾客遇到不满意的事, 不吵不闹, 但会据理相争, 寸步不让;急躁型的遇到不满意的事必投诉且大吵大闹, 不怕把事情搞大, 最难对付;忧郁型的顾客遇到不顺心的事, 可能无声离去, 决不投诉, 但永远不会再来。有的顾客对事情的要求比较苛刻, 在服务系统中就比较容易产生抱怨。

(三) 环境因素

环境因素是指顾客与企业所不能控制的, 在短期内难以改变的因素, 包括经济、政治法律、社会文化、科学技术等方面。在前人研究中主要讨论了文化背景及其生活水平、政府管制等因素对顾客抱怨行为的影响

1.文化背景

在不同的文化背景下, 人们的思维方式、做事风格有别, 因此顾客投诉行为也存在差异。在集体主义文化中, 人们的行为遵从社会规范, 追求集体成员间的和谐, 按照“我们”的方式思考;不喜欢在公众场合表露自己的情感, 尤其是负面的;对事物的态度取决于其是否使个人获得归属感, 是否符合社会规范, 能否保持社会和谐并给自己和他人保全面子。因此, 他们更倾向于顾客私下抱怨。而在个人主义文化中, 人们追求独立和自足, 用“我”的方式思考, 喜欢通过表现自己的与众不同, 表达自己的内心感受, 来实现自我尊重。因此, 他们更倾向于投诉。由此可见, 文化背景对投诉行为的影响是通过影响顾客的观念, 比如对投诉的态度。

2.其他环境因素

除了文化背景和行业特征之外, 一个国家或地区的生活水平和市场体系的有效性, 政府管制, 消费者援助等都会影响顾客的投诉行为。

二、应对顾客投诉的策略

解决顾客投诉可以从以下几个方面进行:一是顾客未投诉时, 企业应加强自身产品和服务的质量管理, 和企业内部文化和机制的建设, 确保顾客满意, 减少投诉的产生;二是投诉产生的时候, 企业应积极处理顾客投诉, 尽最大可能让顾客满意;三是投诉发生后, 企业在处理投诉时应注意的问题。

(一) 减少投诉的产生

1.销售优良的商品

提供优良而安全的商品给顾客, 这是预防顾客投诉的基本条件。这主要包括: (1) 在经过充分市场调研的基础上, 订购、制造优良而且能反应顾客需求的商品。 (2) 确实掌握产品的材料及保存方法, 以便在销售中能为顾客提供更多的相关知识。由于科学技术的迅猛发展, 导致以新原料、新工艺、新技术为特征的新产品大量问世, 因此, 企业在购进新产品时, 一定要与生产厂家充分沟通, 一方面了解产品特性得到品质保证, 另一方面, 在销售过程中为顾客提供安装、使用、维护和储存等方面的知识, 防止顾客由于缺乏新产品使用知识而投诉。严格检查购进的商品, 避免销售污损或有缺陷的商品。企业应建立一个商品质量检查的专门机构, 定期对企业进行检查或抽查, 特别是对食品或其他与新鲜度有关的商品。 (3) 如果商品发生缺陷, 一定要更新, 杜绝不良商品流到顾客手中, 造成顾客不满, 引起投诉。

2.提供良好的服务

服务人员素质的高低、技能和态度的好坏, 是影响企业服务水准的最重要因素。因此, 提供优良的服务首先应从服务人员抓起。 (1) 搞好上岗培训, 培训可采用“ASK”培训法, 即有关服务的技能、知识和态度的培训。 (2) 举办各种业务竞赛活动, 促进服务人员整体服务水平的提高。通过这些活动, 鼓励做得好的服务人员, 激励做得差的服务人员, 从而, 促进整个服务团队水平的提高。 (3) 注意安全。如果顾客在服务场所发生意外并受伤, 不管企业怎样说, 责任也是无法推卸的, 所以, 要注意服务场所的安全工作。

3.加强投诉处理的培训

企业服务人员处理顾客投诉的能力与投诉事件是否得以有效解决有非常大的关系。首先, 应在企业员工中树立顾客完全满意的观念、对员工进行培训, 让他们积极去了解企业的运转, 企业的业务使命、战略整体目标, 明确个人对顾客的态度直接影响企业的形象和最终的利润。其次, 让员工掌握工作技术技能和沟通技能。最后, 应树立“内部顾客”的观念, 企业各部门之间, 员工之间相互协作, 上一道工序应把下一道工序当成“内部顾客”, 一线员工只有得到企业其他人员及部门的支持才能为最终的外部顾客提供优良的产品和服务。

4.围绕“顾客完全满意”建设新的企业文化

顾客投诉管理作为企业内部一项活动, 它的有效进行通常需要企业内部几乎所有部门的参与, 所以强调重视顾客需求, 以顾客满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同, 而这种认同必须建立在“以顾客满意为中心”的企业文化中才能获得。

5.建立顾客导向的企业组织结构

传统的企业组织结构是按等级制定设置的金字塔组织结构, 在企业中, 权力位于顶层, 命令通过指挥链传下来, 处在等级制最底层的是与顾客直接接触的员工。随着科技进步, 世界竞争的日益全球化、尖锐化, 企业所处环境的变化越来越迅速, 传统的组织结构已不能适应现代市场竞争的需要, 必须对传统的金字塔组织结构进行改进, 创建顾客导向的企业组织结构。 (1) 减少管理的层次, 使每个管理人员管理更多的员工。 (2) 建立翻转的金字塔, 直接与顾客联系的员工在“生产一线”为顾客创造所感知到的价值。企业中的其他人员, 如后勤, 管理者和内部工作员工, 对一线员工的工作提供支持。

(二) 有效处理顾客投诉

任何一个投诉都不是孤立存在的, 都可能与企业的结构、流程、研发、销售和服务甚至外部宏观、微观市场环境变化有关。

1.为顾客投诉提供便利

(1) 制定明确的产品和服务标准及补偿措施。企业通过制定产品和服务标准, 可以使顾客明确自己购买的产品, 接受的服务是否符合标准, 是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。企业执行上述标准的过程中, 还能在顾客投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施。 (2) 引导顾客怎么投诉。企业应在有关宣传资料上详细说明顾客投诉的方法。它包括投诉的步骤、向谁投诉、如何提出意见和要求等, 以鼓励和引导顾客向企业投诉。 (3) 方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本, 减少其花在投诉上的时间、精力、货币与心理成本, 使顾客的投诉变得容易、方便和简捷。让顾客在供应链的任何一点都可以容易投诉, 例如提供多种投诉渠道 (如口头、书面、电话、网络等) , 设立免费拨打电话 (如800 电话) , 全天候处理投诉, 授权一线员工处理投诉 (如业务员、送货员、维修人员) , 简化流程, 加快反映的快速, 等等。公司还要了解顾客更乐意用什么方式投诉, 是邮寄、电话、电子邮件、传真还是面对面投诉。然后提供给顾客乐于接受的投诉渠道, 告知顾客投诉的程序, 更方便顾客投诉。 (4) 鼓励顾客投诉。许多研究顾客的报告指出, 购买者在时间上约占10%-20%左右, 但是只有5%的人投诉。另外的95%或者认为投诉不值得, 或者他们不知道怎么样和向谁投诉。其结果是企业听不到这些顾客的不满意, 却永远地失去了他们。企业以设立免费投诉电话或意见箱, 建立激励投诉的制度。还可以专门设立投诉基金, 实行有奖投诉。

2.建立处理顾客投诉的机制

全力解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制, 包括: (1) 制定和发展员雇佣标准和培训计划。这写标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或产品使顾客不满意时应试做的善后工作。 (2) 制定善后工作的指导方针。目标是达到顾客公平和顾客满意。 (3) 去除那些使顾客投诉不方便的障碍, 降低顾客投诉的成本, 建立有效的反映机制。包括授权给一线员工, 使他们有权对公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。 (4) 维系顾客和产品数据库。包括完备的顾客投诉详细纪录系统。这样公司可以及时传送给解决问题所涉及的每一个员工, 分析顾客投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的政策。

3.构建顾客投诉管理系统

一般而言, 顾客投诉管理系统应由顾客投诉预警系统、投诉行为响应系统、投诉信息分析系统、顾客投诉增值服务系统、内部投诉信息传递系统、人力资源系统以及服务绩效监督系统构成。 (1) 顾客投诉预警系统。企业不仅要通过顾客的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在, 更要主动地查找潜在的失误, 即在问题出现前能够预见问题, 从而避免发生。 (2) 投诉行为响应系统。一个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速的、个性化的响应。为了达到快速响应目的, 公司可以对一线员工进行授权, 这是因为一系列的审批程序会放慢反映速度, 加大顾客的对立情绪。除了授予员工行动的权利外, 公司还必须为员工提供各种指标和参数, 以协助员工制定决策。 (3) 投诉信息分析系统。企业不仅要掌握产品和服务质量的变化趋势, 及时采取补救和预防措施, 防止投诉的再次发生, 还必须通过对投诉信息的分析了解顾客需求变化, 挖掘顾客潜在需求的宝贵资源。 (4) 投诉增值服务系统。假设顾客第一次购买的产品或服务的实际价值为V1, 投诉成本为C, 那么企业第二次满足顾客需求的产品或服务的价值V2 应当大于 (至少等于) V1 +C, 这样才能赢得顾客的满意和信赖。可以说, 顾客投诉增值服务系统输入的是顾客投诉, 输出的是顾客满意, 该系统通过一系列的活动或流程, 将顾客的不满意转化为满意。 (5) 内部投诉信息传递系统。顾客投诉信息应该在企业内部通过适当的方式沟通, 以使投诉处理过程能够得到充分理解和有效执行。企业可以采用多种沟通形式, 例如电话、面谈、通知、会议、剪报、内部邮件等, 将投诉信息及时准确地传递到相关部门和人员, 包括投诉当事人、责任部门、技术支持部门、管理部门、主管领导等。此外, 内部投诉信息传递系统还应当包括有关顾客投诉行为管理的体制建设、例会等。 (6) 人力资源系统。在顾客投诉行为管理过程中, 企业必须明确每一个员工在投诉管理体系中所处的角色以及承担的职责。有关顾客投诉行为管理的培训不能局限于客户服务人员, 所有与顾客接触的员工都需要掌握公司政策和相关流程方面的知识。 (7) 服务绩效监督系统。为判定投诉管理过程是否达到企业投诉行为管理目标的要求, 企业需要定期对顾客投诉数据、顾客满意度指标、目标达成情况等进行评审, 以对投诉行为管理人员的绩效给以评定。

三、处理顾客投诉过程中应注意的问题

1.顾客满意调查

鼓励投诉是被动措施, 企业还需要主动了解顾客的反应和可能的不满意, 通过定期或不定期的顾客满意调查, 主动地查找那些潜在的失误。市场调查可以当场进行, 也可以用邮寄调查问卷的办法来完成。通过各种方式, 把顾客对公司、制度、产品、服务或员工的看法、购买后的感受、对企业的批评与合理改进建议收集起来, 建立顾客信息库。通过对各类资料加以归纳和分析, 从中发现企业中不易察觉的失误。

2.注重管理业务过程和业务职能一体化

今天公司的思想, 正从管理一组半独立的部门, 各部门都有自己独立的逻辑, 转变成管理一系列的业务过程, 每一业务过程都将影响顾客服务和满意。所以, 企业应立足长远利益, 整合内部资源和进行业务流程再造, 在战略、观念、技术、制度、人才、服务和管理等方面进行全面创新, 与顾客建立一种互相依赖、长期稳定、利益共享、风险共担的战略联盟伙伴关系, 在顾客和社会公众中树立、维持和提升企业形象, “把事情永远在顾客抱怨或投诉以前处理好”。

3.完善投诉信息的分析和利用

投诉信息的分析和利用不仅有利于投诉个案的解决, 从长期而言, 它还有助于建立和完善提升顾客满意度的运营系统, 实现企业以顾客为导向的经营方式。此外, 投诉信息的分析还扮演着预警系统的角色, 它能以较传统的市场调研更快速、更低成本地反映企业存在的问题以及趋势。有效的投诉信息分析系统一般包括信息的需求分析、收集与传递、处理与分析、提供以及利用等部分。

参考文献

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[8]韩小芸, 汪纯孝.服务性企业顾客满意感与忠诚感关系.清华大学出版社, 2003.

顾客投诉处理制度 篇5

第一条 为了维护服务对象的合法权益，保证服务质量，及时公正的处理服务质量投诉，特制定本制度；

第二条

客运经营部电话咨询处负责服务质量投诉的受理，投诉涉及到的部门均是投诉的处理部门，审监部负责对投诉的处理进行监督；

第三条

投诉受理处负责按照相关格式要求做好投诉记录，负责将投诉案件转交相关部门办理，并做好移交手续，建立投诉档案；

第四条

投诉受理人员应详细了解投诉事项的原委，并负责解释和转办。不便界定转办的投诉交由审监部处理；

第五条

投诉受理后，投诉处理部的门应在3个工作日内负责向投诉人进行回复，投诉处理完毕后及时将结果和记录反馈给受理部门，以便回访验证和存档；

第六条

审监部随时对投诉记录进行抽查，每月对投诉记录进行分析和统计，发现问题及时上报相关领导或机构，以便持续改进；

第七条

处理部门在投诉处理过程中对发现制度上的问题，请及时与企划部和审监部沟通改进。

处理顾客投诉YES OR NO 篇6

餐厅改善内部管理，提高工作质量。

面对顾客投诉，餐饮业应如何应对?

哪些方法能快速有效化解顾客投诉?又有

哪些误区需要避免?

YES：4个成功处理投诉案例

面对投诉，不同的餐饮企业有不同的应对手段，那么，什么样的处理是最适当有效的呢?通过下面四个成功的案例可以给我们一些启发。

案例1：用幽默化解尴尬

文林食府曾经碰到过这样一件事情。一桌来店就餐的客人点了文林食府的招牌菜烤全羊，客人吃了一阵，找来服务员说：“你们这儿的羊肉臭了!”就餐的客人五大三粗的，把服务员小姑娘吓得都哭了，只得把餐厅的总经理搬出来了。总经理来了以后问明了原因，又仔细检查了羊肉，最后发现异味来自于羊头。羊的口腔很容易残留草渣，如果羊头清理不干净的话，上火一烤，加热后羊头就容易产生草腥味。弄明白原因之后，总经理幽默地说道：“对不起，我们这儿羊忘了刷牙啦，它太不讲卫生了!这是我们的疏忽，非常对不起。这顿就算是我们请您的。”顾客听完哈哈一乐，最后也没让店家免单，之后还经常带自己的亲戚朋友来光顾。

从这件事件的处理上我们可以看出，幽默是化解尴尬的润滑油，在幽默的同时，诚恳的态度和语言艺术的把握让问题迎刃而解。

案例2：与顾客签订《理赔公约》

每当遇到饭菜出现诸如卫生方面的问题时，酒店大多“换”了之，“换菜”似乎成了酒店处理这类问题最常用的方式。不过饭店换菜，只是物质上的，即使换的那盘菜再干净，顾客心里还是不舒服。针对这种情况，有家餐厅想出了这么一个办法：与顾客签《理赔公约》。

《理赔公约》对顾客与酒店发生的各种纠纷分别进行界定并制定不同的赔付标准：顾客在饭菜里吃出头发。苍蝇。虫子等异物，无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费20元，顾客对饭菜质量提出疑问，免费为顾客换菜；顾客的衣物或所带物品因酒店工作人员的疏忽污染或受损，无偿为顾客清洗亲自送上门，并一次性向顾客赔付精神损失费20元：顾客与酒店工作人员发生争吵，工作人员当场向顾客道歉，并一次性向顾客赔付精神损失费20元。

为了方便客人看到《理赔公约》，餐厅把《理赔公约》附在点菜单封面的背面，客人只要打开点菜单，在点餐之前就能看到它。顾客在酒店遇到类似事情后，餐厅会根据《理赔公约》中规定的不同赔付情况与顾客签定《理赔公约》，双方签字，进行正式赔偿。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。

顾客在享受服务时更在乎心理上的感受。正式的道歉，正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重，用这种尊重可以很有效地化解顾客的不满。

尊敬的顾客

您好!首先向您真诚地道歉!

我们的服务没能让您满意，是我们工作的失误，您提

出的问题对我们是一种督促也是一种鼓励，我们一定接受您

的建议，保证您下次光临时让您和其他顾客满意。

现在您在我们酒店就餐时发生了不快，我们将无偿为您退菜或更换价值相当的菜肴，赠送果盘，并一次性向您赔付精神损失费20元(横线上内容根据发生的不同情况，依据

《理赔公约》填写不同的赔付标准)。

再次向您真诚地道歉，敬请谅解!

希望您下次光临，我们的发展离不开您宝贵的意见和

建议。

酒店：(酒店盖章)

顾客：(客人签字)

年月日

处理投诉的四项基本原则

原则一：耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。

原则二：想方设法平息顾客的怨气，消除怨气。

原则三：迅速采取行动，不能总说对不起，态度很好，没有实际行动。

原则四：让顾客感觉你是完全站在顾客的立场上替他来考虑问题。

案例3：顾客意见卡让投诉化解于未然

顾客投诉有很大一部分集中在餐厅服务上，对服务员进行培训，提供酒店服务水平，可以有效防患于未然，降低投诉率。庖丁堂引入服务质量奖惩制度，每桌客人用餐完毕后，有专门的打卡员，拿着顾客意见卡请顾客打分。意见卡上不仅有“非常好”、“好”，“一般”，“差”四个选项，还有服务员是否主动作了自我介绍，上菜时是否介绍了菜看，点烟、倒茶、斟酒是否及时等非常详细的问题。

服务员每得到一张“非常好”的顾客意见卡，奖励现金10元，并记一面小红旗。每个月小红旗得数最多的服务员，奖励现金500元。如果客人打分在“好”以下，要进行惩罚，三次以上，上级领导负连带惩罚责任。

引入这种监管机制后，效果很好，极大地调动了服务人员的积极性，有效降低了投诉率。

案例4：奇思妙想，鹦鹉应答投诉

澳大利亚一家繁忙的餐馆为了应对老年顾客的电话投诉想出了个绝妙的办法，就是让一只鹦鹉来接电话。餐厅里有一只名为“佩特“的鹦鹉直负责接听电话投诉。如果有顾客打来投诉电话。他们的电话就会自动被转给佩特接听，鹦鹉会“耐心”倾听，然后每当顾客停下来时它就会说出36句固定词语中的一句。这些固定词语包括“我很抱歉，这种事情不会再次发生”，“我们怎么才能弥补您的损失呢?”以及“我们将送给您一些优惠券”。餐馆对于顾客进行的调查显示大多数顾客在与佩特聊完天之后都感到“非常满意”。

澳大利亚这家餐馆的做法我们当然不一定需要照搬，但是这种奇特的应对方法也有值得我们借鉴的地方。有些时候，用一些奇招，也许能收到出其不意的良好效果。

顾客投诉的应对策略

餐饮企业需要面对的顾客投诉一般集中在如下两种情况，一种是针对菜品本身，另一种是针对服务的。下面，我们针对这两种情况分别探讨一下具体的顾客投诉应对策略。

针对菜品的投诉及应对策略

1菜品口味偏咸或偏淡，有的菜肴欠火候，成熟度不够。

对策遇到此种情况应主动向顾客道歉，并与当事厨师协商，请顾客稍候，厨师重新加工。如果菜品有变质现象，应马上退掉，并换上与此菜价格相仿的其他某品，经顾客同意现做。

2菜品有异物，如头发，草叶、木棍等。

对策这是餐厅工作人员的大意造成的，除对当事人员进行处理外，应由服务员或领导首先向顾客当面道歉，并经值班经理同意重新制作新菜或退菜。

3厨房出品菜肴中有缺斤少两，菜品中主料，配料比例不合理，菜品整体数量偏少不够规格。

对策服务员应向值班经理汇报，并做笔录，将菜品重新加工并补齐菜量。

4餐厅炒出的菜品达不到顾客的要求，比如，应该宽汁，亮芡的菜，菜汁过少，有些菜该色白的不白，口感该脆的不脆，等等。

对策要耐心倾听顾客叙述不满的原由，为顾客的利益着想，表示歉意，顾客对菜肴不满又情况属实的，应予以换菜，退菜或采用打折的处理办法妥善解决。

针对服务的投诉及应对策略

1服务员解释工作不到位，点错菜了，菜品介绍有误。

对策确属服务员的过失，应向顾客道歉，

并给予无条件退换。

2菜速度慢。

情况1服务员没有把握好上菜的时机，比如客人催热菜了，才告诉厨房要上热菜。

对策：客人喝第三杯酒的时候上热菜，变被动地等客人催菜为主动上菜。如果客人没有什么反应，就按照正常速度上菜。如果客人说再等会儿，可以告诉厨房稍微放慢速度。

情况2厨房工作量太大，划菜员忙乱了，导致不着急的客人菜已经上了，而着急的客人菜品还没有上。

对策可以将凉菜和热菜分开，由不同的划菜员负责，避免出现失误。

情况3顾客较多，厨房无法及时上菜。

对策部长拿着投诉客人的菜单，找到打荷，直接找到厨师进行菜品加工，加急上菜。

3服务员在服务过程中因疏忽引起顾客不满，比如把酒弄洒到客人身上等。

对策真诚地向客人道歉，态度积极主动一些，给顾客倒水点烟、赠送果盘，好话多说几句，一般都能取得顾客的谅解。通过消费者调查能够发现，投诉是否得到快速有效的解决，直接关系到顾客未来是否会继续进行消费。

NO：处理投诉3大误区

顾客对餐饮企业提出投诉，此时顾客的情绪大多已经处于比较激动的状态，这个时候，需要注意避免以下3大误区，以免触怒客人，引发更大的冲突。

误区1拖延

案例，一位客人到餐厅进餐，发现菜盘里有一条青虫在蠕动。他马上唤来服务员，将这条青虫指给服务员看。服务员也很吃惊，马上拿着菜盆，一声不吭地走到厨房去了。客人猜想服务员会来给自己一个答复，谁知等了很久也没见动静。他很不满意，就叫来另一位服务员询问此事。这位服务员根本不知道发生了什么事。客人有心追问，想想又觉得没有意思，就生气地走了。

分析：遇到问题，因为没有权力或没有经验，就将事情拖着不办，这是最消极的方法。事情能拖，顾客的心情却不能拖，拖上一阵，顾客的坏印象已经形成，解决问题的最佳时机就错过了。发生对顾客不利的事情后，即使没有权力处理，仍需尽到自己的职责，首先，最低限度应该向顾客道歉j其次，要询问顾客希望怎么处理：再次将顾客的意见反映给主管人员，再把主管人员的意见传达给顾客。如果觉得主管人员的处理意见不合理，还应该提出自己的建议。

误区2推卸责任

案例：一位客人气冲冲地走进饭店的经理室，嚷道：“刚才我在门口滑倒，扭伤了腰。地板这么滑，你们要负责任!”经理和颜悦色地说：“实在抱歉!您的腰不要紧吧?我马上领您去医务室，请稍等一下。”经理请外国客人脱下脚上的鞋，换上一双新鞋，他将鞋悄悄交给一位服务员，让她去找人修理。然后经理领着外国客人去医务室。经检查，并无大碍，客人的情绪已平静下来，经理又请他去经理室喝咖啡。过了一会儿，服务员将修好的鞋送来了。经理将它交给外国客人，笑眯眯地说：“很冒昧，我们擅自修理了您的鞋。据鞋匠说，鞋后跟磨薄了，容易打滑。”客人既感动又惭愧，握着经理的手连声称谢。后来这位客人每次来这座城市，必住这家饭店。

分析顾客摔倒，有他自己的原因，但是也可能确实有地板太滑的原因，要分清双方各负多少责任是很不容易的。这种情况下，切忌推卸责任，否则会引起顾客更大的不满。这个故事里的经理抱着关心顾客的态度，先不谈责任，而是带顾客去检查身体。同时，经理还抱着帮忙的态度，安排服务员去找人修理顾客的鞋。当顾客的情绪稳定后，他再轻描淡写地指出顾客的鞋子太滑是导致摔倒的主要原因。由于有前面的关心和帮忙做铺垫，顾客当然能心平气和地接受这个观点。

误区3处理问题太机械

案例：一家宾馆的客房服务员整理房间时，发现地毯上有一个烟头。烟头虽已熄灭，地毯却被烫了一个黑洞。于是，服务员对房客说：“先生，您的烟头把地毯烧了一个洞，按规定您必须赔偿。”房客忙说：“对不起”。他看看那个黑洞，用脚蹭了蹭，黑洞不见了，只留下一小块并不明显的疤痕。尽管如此，服务员仍然坚持让顾客按规定赔偿10。元。顾客不愿再争执，就交了100元罚款。但他对这家宾馆的印象很差，当天就退了房，搬到了附近的一家宾馆。

分析服务员在处理问题时，一味强调制度，太机械了。假如制度规定地毯烧坏一个洞要赔偿100元，如果烧坏的程度轻得多，从情理上来说应该少赔一点。如果服务员没有酌情处理的权力，应该向领班报告；领班没有权力，还应该向更高级的领导报告。服务员机械地理解制度，实际上是违反制度，处理自己没有权力处理的问题。

6类难应对顾客的沟通技巧

1赶时间的顾客

有些客人要赶时间，如果餐厅无法满足顾客快速进餐的需要，应在顾客愿意的情况下，介绍他们到附近的快餐馆用餐。如果没有快餐馆，要向顾客简要地介绍所点的菜需要等候的时间，并介绍一些现成的食品，服务时要迅速提供饮料，并把甜点和主菜同时上。如有可能应建议客人点可携带的食品，提供尽可能快的服务。

2点菜时狱豫不决的顾客

可以给这类顾客提出建议，但不要催促他们，如果顾客在点菜时花的时间太长时，千万不能有生气或者不耐烦的表情。

3正在节食的顾客

服务人员要了解每道菜的成分、用料和准备方法，并了解哪些菜是不适合于节食者的。根据餐厅制度给这些顾客介绍合适的替代菜。

4制造“噪音”的顾客

有些顾客喜欢在餐厅喧哗，制造出一些“噪音”，以致影响到其他顾客用餐。服务员在安排座位时，应尽可能让这样的顾客与其他客人分开。如果噪音变成问题，应报告给领班和经理来劝阻。

5生气的顾客

由于就餐时出现了问题，已经开始生气的顾客，要任其发泄，表现出重视其所提的事，并尽量给予帮助，待客人冷静后，再关心地询问一些问题，如果食品饮料溅洒了，不要去找顾客的原因，而应用服务毛巾擦净桌子，以干净餐巾遮住脏的地方，撤换被溅脏的用具。如溅到地上，用椅子盖住脏的地方，并为客人换一个餐桌，必要时通知领班或经理。

6喜欢抱怨的客人

有些顾客本身比较挑剔，喜欢抱怨，如果客人抱怨所点的菜不在菜单上，在客气道歉并向顾客介绍与此类似的菜；如果客人对主菜的生熟有挑剔，应毫不犹豫地换掉+不要有烦恼，生气的表情。对待这类顾客的原则就是要耐心仔细地听取顾客的抱怨，并把不能解决的问题向经理或有关人员汇报。

处理顾客投诉的步骤

1接受投诉：迅速受理，决不拖延。

2平息怨气：餐厅服务人员是顾客的出气筒，先让顾客发泄完怨气，有利于问题的解决。

3澄清问题：用开放式的问题引导投诉顾客讲述事实并提供尽可能详细的资料，用封闭式问题来总结问题的关键。

4探讨解决方案：了解顾客想要的解决方案，提出可能提供的解决方案。

5采取行动：迅速对顾客的问题进行解决。

6感谢顾客：再次为顾客带来的不便和损失表示真诚的歉意，感谢顾客对餐厅的信任与惠顾，再向顾客表决心，让顾客知道餐厅会努力改进工作。

处理顾客投诉时的“禁句”

这种问题连三岁小孩都懂。

一分钱，一分货。

不可能，我们这里绝不可能发生这种事。

这件事我不清楚，你去问我们老板吧!

这是本店的规定。

怎么回事，别人都用得挺好的呀!

我们一直都是这么卖的。

爱告哪儿告哪儿。要不要我告诉你消协的电话?

试论顾客投诉的成因与防范 篇7

营业员在营业现场服务过程中, 每天都要接待各种各样的顾客。由于营业员与顾客的角色不同及其心理差异, 在服务过程中, 有时难免会有一些不愉快现象的发生, 此时, 顾客投诉、抱怨就不可避免。顾客投诉并不可怕, 可怕的是对顾客投诉无动于衷, 不引起高度重视, 不加以及时解决, 这是万万要不得的。正确的做法应是认真对待顾客投诉, 采取适当措施, 有效地预防、减少和排除顾客投诉, 妥善地处理好各种柜台矛盾和服务冲突, 以保证营业现场的销售活动正常而有序地进行。

一、顾客投诉的成因

1、店员与顾客在交易过程中双方“地位的不平等”是导致顾客投诉的根本原因

店员对顾客作为“上帝”在购物过程中享有的特殊权力不理解, 或认识不到位, 从而引起顾客的反感, 这是导致顾客投诉的根本原因。店员在为顾客服务的过程中双方所处的地位确实是不平等的。这种“地位的不平等”, 不是指人格上的不平等, 而是指在服务过程中所处地位的不对等。两者是服务与被服务的关系。顾客在购物过程中有自由选择商品、选择购买场所的权力;有选择店员为他 (她) 服务的权力。进入商店后, 无论何时、何地, 顾客想看什么、想问什么、想买什么, 在何时买、在何处买, 以何方式购买, 这些主动权都掌握在顾客手里, 店员对顾客的正常选购活动是无权干涉的。店员只有为顾客服务的义务, 没有选择愿意服务哪位顾客, 或者不愿意服务哪位顾客的权力。也就是说, 无论顾客是何种职业、是何性别、是粗俗、是文雅都得为他 (她) 服务。如果店员在服务过程中不能正确认识这一“不平等性”, 不能充分尊重和理解顾客的这一特殊权力, 服务工作就难以到位, 顾客投诉就难以避免。

2、店员与顾客在交易过程中双方“信任的不充分”是导致顾客投诉的重要原因

店员对服务过程中的“互不信任”的心理特点认识不足, 是造成顾客投诉的另一个原因。由于店员与顾客在自身利益、知识经验、文化水平、审美情趣、价值观念等方面存在着差异, 这必然会直接影响双方的交易行为, 使双方的行为活动易受到各自主观因素的左右, 这在服务交往中集中表现为双方的“互不信任”。如顾客对营业员的热情推销存有戒心, 而店员对顾客的购物诚意有所怀疑, 或在处理商品退换时, 当营业员发现商品有污损, 而顾客不承认污损是其所为时, 店员通常会报以怀疑的态度。长此以往, 在服务过程中若双方处在一种相互不信任的状况中, 就容易引起误解和不满, 各类投诉自然会不可避免地发生。

3、店员与顾客在交易过程中双方“情绪的不配合”是导致顾客投诉的内在原因

店员与顾客各自的性格、气质、修养不同, 情绪配合不好, 在接待中就容易产生这样或那样的不和谐, 这是顾客投诉产生的内在原因。从心理学角度进行分析, 店员与顾客在情绪上的冲突, 是引起顾客投诉的一个重要起因。一般情况下, 服务过程中的店员与顾客各自在情绪和积极性方面存在着四种不同的组合状态:第一种状态是人的情绪和积极性都很高, 人在这种状态下都很高兴, 乐于与人交往。第二种状态是人的情绪好但积极性不高, 在这种状态下人显得安静温和, 但精力不足, 顾客的行为表现为不紧不慢, 对购物缺乏激情;而店员则表现为不冷不热, 对顾客缺乏热情。第三种状态是人的情绪较差, 但积极性却较高。在这种状态下人容易无精打采, 显得孤僻甚至有些冷漠, 双方都表现出一副漫不经心的样子。第四种状态是人的情绪与积极性都很差, 人在这种状态下容易发怒, 对人较苛刻, 双方在这种状态下都容易失去理智。从这四种状态的组合看, 如果双方都处于第一种状态, 双方都会显得很愉快, 如果说双方都处于第二、三种状态, 双方发生矛盾冲突的可能性都不很大, 但是如果双方都处于第四种状态, 双方发生矛盾冲突的可能性就会大大增加。因此, 店员在自己情绪或积极性不高的时候如何提高自己的热情, 提高自己的心理素质与修养, 并以积极的态度去接待顾客, 是防止顾客投诉的良策之一。

4、在接待过程中, 店员对顾客“服务的不到位”是导致顾客投诉的主观原因

在交易过程中顾客对服务的“需求强度”与店员对服务的“提供程度”时常会发生差异, 这种对服务的“供”与“求”的不对称, 特别是店员服务的不到位, 是导致顾客投诉产生的主观原因。如顾客所需信息与店员可供信息之间的差异;顾客对店员的服务期望与店员实际服务水平、业务技能水平之间的差异;店员的服务方法与顾客个性需要之间的差异;店员为顾客所提供的现场服务与顾客满意程度之间的差异等。如果店员能全心全意地为顾客服务, 并能以热情的态度和娴熟的业务去服务好每一位顾客, 则服务活动就会取得满意的结果。但如果店员以冷淡、怠慢甚至傲慢的服务去接待顾客, 就容易引起服务过程中的诸多矛盾的激化, 甚至会发生语言、行为的冲突。所以, 店员服务的不到位是引发顾客投诉的主观原因。

5、在交易过程中, 顾客对服务“要求的不确切”是导致顾客投诉的客观原因

顾客在购物过程中对营业员的服务期望既有显性的服务需要, 也有隐性的服务欲求, 还有模糊的服务企盼。如果顾客无法正确地表述自己的服务期望, 则由此带来的服务结果就难以令人满意。此外, 顾客在购买过程中如要求过分, 譬如自己使用不当致使商品损坏而强行要求退货, 或超过保修期而强行要求保修, 由此引起的柜台矛盾、冲突, 源自于顾客自身的问题或不合理的要求, 即这类顾客投诉是因顾客自身的原因而引发的。

二、顾客投诉的预防

顾客投诉无论是对店方还是对店员都是极为不利的, 所以, 在营业中应千方百计地预防顾客投诉的发生。预防的要诀是:

1、以礼让求缓解

店员要摆正自己与顾客的关系, 对一些意见不一致的问题如果注意用礼让的方法去处理, 就能有效地预防顾客投诉的发生。其要诀一是对顾客的某些带有挑衅性的语言和举止不进行直接反击, 而予以冷处理;二是讲道理恰到好处, 适可而止, 得理且饶人, 给人以台阶, 使之能够接受;三是在顾客过于冲动时实行强制避让策略, 千方百计地避免矛盾的恶化。

2、以宽容求理解

店员或接待人员在处理顾客投诉时, 一定要心胸宽广, 注意包容。店员或接待人员应将心比心, 换位思考, 也就是站在顾客的立场, 扮演对方的角色, 体味对方的心情, 并且让有抱怨的顾客知道工作人员正在真心诚意地为其解决问题。如果店员和接待人员能真正做到“感情移入”, 即都能设身处地为顾客着想, 处理事务时多站在消费者的立场上, 理解顾客的难处、需要, 体谅他们的失礼、急躁或过失, 以良好的同情心和宽厚的情怀、宽容的品性待人的品性来处理顾客的抱怨, 就能取得顾客的信任和理解, 自觉地避免与顾客发生冲突。

3、以姿态求妥协

营业员在顾客投诉面前要高姿态, 求大同。一方面这是由营业员的地位所决定的;另一方面, 这也是营业员保护自己的重要手段。所以对一些非原则性的抱怨要让步;对于那些十分挑剔的顾客要高姿态, 不但要耐心细致, 而且必要时还可做一些忍让、妥协、乃至牺牲。

4、以迁移求缓和

对顾客的不友好的言行, 不要针尖对麦芒, 与其进行针锋相对地论理, 而是当成玩笑或者气话, 避开正面冲突, 缓和现场气氛;也可以从反向理解, 还可以用其他方法引开顾客的视线, 转移顾客的注意力, 从而将顾客冲动的情绪缓和下来, 达到预防投诉或冲突发生的目的。

总之, 顾客投诉在许多商家不同程度地存在着, 引发顾客投诉的成因众多, 既有主观原因, 又有客观原因, 重视对顾客投诉成因的深层剖析, 可以有效防范顾客投诉的重复发生, 可以提高服务质量, 提升服务水平。

参考文献

[1]刘周平等.跨国零售企业在中国的经营战略研究[J].管理世界, 2004, (8) .

顾客投诉及其处理的理论模型研究 篇8

关键词：顾客投诉,投诉处理,顾客意愿

企业向顾客所提供产品或服务都可能出现未满足顾客要求的情况, 引起顾客不满。当这种不满的心理产生时, 一些顾客会有一种投诉的意愿 (向企业直接投诉、向消费者协会或相关机构投诉等) , 在这种意愿的驱使下会发生实际的投诉行为。面对顾客的直接投诉, 如果企业处理的好, 不仅可以保留住顾客, 防止顾客流失, 降低企业的经营成本, 而且可以帮助顾客恢复对企业的信心, 将企业的正面形象深入顾客心目之中。反之, 如果企业处理的不好, 则会增加顾客的不满程度, 导致顾客流失与负面口碑传播, 影响企业的声誉和竞争力。但是, 根据调查结果显示, 只有少部分顾客会发生实际的投诉行为。只有投诉行为发生了, 企业才有机会对其处理。因此, 鼓励顾客直接投诉是必要的, 为企业处理顾客投诉提供机会, 进而提高顾客的满意度和忠诚度。

作为顾客投诉研究的一项重要内容, 学术界对于企业处理顾客直接投诉的研究, 始于20世纪70年代。学者们主要探究了以下问题:顾客对直接投诉的态度、影响顾客直接投诉的因素、企业对于顾客直接投诉的处理及其影响。笔者将以“顾客投诉原因→顾客投诉→投诉处理方式→投诉处理结果”为逻辑框架研究顾客的直接投诉及其处理, 提出理论模型, 为今后的研究打下基础。

一、顾客投诉的原因

(一) 投诉意愿

根据Ajzen and Fishbein的合理行动理论, 态度影响行为意愿, 行为意愿影响外显行为。所以, 顾客的投诉意愿直接影响投诉行为的发生。

1. 不满意的程度。

虽然有学者认为顾客不满的程度是投诉行为的前因, 但是从逻辑上来讲, 行为是受意愿影响的, 所以, 顾客不满的程度通过影响顾客的投诉意愿从而影响顾客投诉行为。因此, 顾客不满意的程度和对投诉的态度是顾客投诉意愿的前因。顾客不满意的程度从有一点不满到极度不满之分, 不满的程度越高, 顾客的投诉意愿就越强。

2. 对投诉的态度。

社会心理学上对态度的定义是:态度是我们对现实社会世界所有方面的评价, 包括我们对问题、观点、他人、社会团体、物品等的满意或不满意的反应。顾客对投诉的态度是指顾客对向企业投诉的整体感觉, 是一般性态度, 不针对某件具体的事情。Kim (2003) 以韩国百货商场顾客为对象, 研究顾客对投诉的态度与投诉意愿之间的关系, 结果表明顾客投诉的态度与投诉意愿二者正相关。

(二) 投诉成本

投诉成本是指顾客投诉在时间、金钱上的付出, 还包括心理压力, 很多顾客反映在投诉中会面对一些尴尬的场面, 有时会发生冲突。研究表明, 投诉所花费的时间、金钱、精力越多, 投诉的心理压力越大, 顾客投诉的可能性就越小。

(三) 投诉成功的可能性

投诉成功可能性是指顾客所认为的, 通过向企业投诉所能获得的补偿的可能性, 比如更换产品、退钱、免费维修、道歉等, 这是一种主观的认知, 不同的人观点不一样。

关于顾客投诉成功可能性的研究, 学者将其分为两类。第一类是, 投诉成功的可能性对不同抱怨方式选择的影响, 研究发现, 当顾客认为投诉成功的可能性大时, 会采取投诉行为, 反之则选择口头传播。第二类是, 投诉成功的可能性对于投诉行为的影响, 结论表明, 如果顾客认为企业一贯地乐意做出补偿, 那么就愿意去投诉。Kim (2003) 也证明了顾客认知的投诉成功可能性会影响顾客的投诉意愿。

因此, 顾客认知的投诉成功可能性是影响顾客投诉的重要变量, 它对投诉行为的影响可能是直接的。

(四) 产品重要性

一个产品如果不重要, 当顾客对其不满时, 顾客也不一定会向企业直接投诉。衡量产品重要性的标准有价格、产品使用时间和使用频率、产品可见度。研究发现, 产品的价格越高、可见度越高, 当产品出现问题时, 顾客投诉的意愿就越强;而产品使用时间和使用频率与顾客投诉意愿之间的关系不强。

二、企业处理顾客投诉的方式

根据文献检索, 学者对于企业处理顾客投诉的实证研究, 主要从企业对顾客投诉采取的不同态度或行为构成方面分维度进行描述。比如, 有人把企业对顾客投诉的反应分为及时性、员工举止和补偿3个维度;也有人将其分为道歉、补偿、及时性、简易性、可信度和关注6个方面;还有人将企业对顾客投诉做出的反应看作是企业对顾客的服务补救, 具体内容包括道歉、及时性、同情、补偿和补救后追踪等。

综合前人在研究中提出的方法, 我们采用及时性、简易性、道歉、补偿、解释和关注6个维度来描述企业对顾客投诉的反应。

1.及时性。及时性是指顾客所感知的企业答复或对投诉反应的速度, 表现为从顾客直接投诉至企业开始处理投诉的时间。

一般而言, 企业对顾客投诉做出回应及处理所花费的时间越少, 顾客感知到的企业反应就越及时。当然, 企业与顾客对反应速度的感知往往是有差异的, 但是由于顾客总是根据自己的感知选择态度和采取行动, 所以真正重要的是顾客感知的反应速度。

2.简易性。简易性指的是一个企业为顾客直接投诉和解决其直接投诉所提供的政策、程序和工具的难易程度。顾客向企业直接投诉之前在心理上已经认定企业的产品为他们带来了不便, 在他们看来企业为顾客提供便利的投诉条件以及简单的投诉处理政策与程序是理所当然的。当顾客觉得投诉处理的政策、程序未超出他们所能容忍的限度, 他们会觉得这些政策和程序是合理的, 就会对企业处理投诉的程序满意, 并且这些政策程序越是简单, 顾客对投诉处理过程越满意。此前的研究结果支持这一观点。

3.道歉。道歉是指企业的工作人员向顾客就已经发生的负面事件表达歉意的行为, 包括口头道歉与书面道歉。口头道歉就是当顾客向企业投诉时, 企业的员工当面向顾客进行道歉;书面道歉是企业在收到顾客的投诉后, 以书信、贺卡等形式向顾客表达歉意。道歉是企业承认并愿意改正错误的表现, 会令顾客有一种被尊重的感觉, 进而影响他们对交易公平的感知。当顾客觉得道歉是真诚的和公平的, 不管是否得到赔偿, 都会提高其对企业处理其直接投诉这一过程的满意度。

4.补偿。企业对顾客做出的补偿包括物质补偿和精神补偿。物质补偿主要表现为打折扣、退还现金、支付由于顾客投诉而引起的花费、退换商品、修理商品及赠送礼品等;精神补偿往往是通过企业对顾客表现出的尊重、礼貌、同情、努力与道歉来体现。在学术研究中, 补偿主要指物质补偿。补偿是企业处理顾客投诉的一个重要环节, 它不仅是企业承认错误的一种形式, 也是影响顾客整体满意度的首要因素。

一般而言, 企业对顾客做出的补偿越多, 顾客受益越大, 顾客就会越满意。研究表明, 当企业对顾客做出的补偿超过顾客的期望时, 顾客会满意;超过的程度越大, 顾客的满意度也就越高, 并会采取有利于企业的行为, 如重购和正面口碑传播。但是, 当企业做出的补偿超过一定水平后, 根据边际效应递减原则, 顾客满意度增长的趋势会降低, 单位补偿对顾客满意度所产生的效用将会减小。当企业做出的补偿未达到顾客的期望水平时, 相对于不进行补偿, 效果也会好很多:顾客对企业处理投诉的满意度和顾客的重购意愿也都会有所提高。当补偿远低于顾客的期望, 让顾客觉得他们的投诉努力失败时, 他们对企业不满会增强。此时, 补偿对顾客态度和行为的影响是负面的。

5.解释。解释是指企业员工就顾客投诉问题向顾客做出的说明。解释只是向顾客说明问题发生的原因, 不是向顾客承认错误以及道歉。通过解释, 企业可以让顾客清楚地了解问题发生的原因, 掌握产品的正确使用方法, 澄清顾客对产品的一些误解。这在一定程度上能够消除顾客对产品的不满。虽然解释不能改变产品, 但是却能使顾客对产品有更深入的了解, 从而正确地使用和维护产品, 消除他们对产品的误解, 从而提高他们的满意度。一些研究结果支持解释与顾客满意之间的正相关关系。

6.关注。关注是指企业员工在处理顾客直接投诉时对顾客以及顾客所反映问题所表现出的尊重、努力、同情和倾听意愿。顾客直接投诉时会带有一定的不满情绪, 当企业的工作人员在顾客的投诉过程中表现出礼貌、友好、耐心和同情, 顾客在心理上就会觉得企业尊重他们, 重视他们所反映的问题, 愿意努力解决问题。这不仅能够缓解顾客心中不满, 而且还能获得顾客信任, 提高顾客的满意度。

三、投诉处理结果

企业处理顾客直接投诉的后果, 包括顾客满意度、顾客意愿和顾客行为3个前后相续的内容。在企业对顾客直接投诉处理之后, 顾客首先感受到的是对投诉处理过程和处理过的产品或服务的满意与否;继而, 是重购与否、口碑传播 (正面或负面) 以及是否再投诉的意愿;最后, 形成重复购买、离开、正面或负面口碑传播以及向第三方投诉的行为。

1.顾客满意度。关于顾客对企业处理直接投诉的满意度, 学者们将其区分为过程满意和结果满意。过程满意指顾客对企业处理直接投诉过程 (如投诉处理所需要的时间、程序以及企业工作人员对他们的态度等) 是否满意及其程度的感知和评价;结果满意指顾客对企业处理直接投诉相关结果 (如顾客对投诉处理后产品的满意度) 是否满意及其程度的感知和评价。这两种满意与不满的情绪状态, 都会影响顾客的意愿。

2.顾客的意愿。根据文献检索, 企业处理完投诉后顾客的意愿包括重购意愿、正面口碑传播意愿、负面口碑传播意愿和再投诉意愿。重购意愿是指投诉处理后顾客打算再次购买该企业产品的意愿;正面口碑传播意愿是指顾客将与企业相关的正面信息传递给其他人;负面口碑传播意愿是指顾客将自己与企业发生不愉快的负面信息传递给他人;再投诉意愿是指顾客打算向其他相关机构进行投诉的意愿。

上述四种顾客的意愿可分为积极的意愿和消极的意愿, 其中重购意愿和正面口碑传播意愿属于积极意愿, 而负面口碑传播意愿和再投诉意愿则属于消极意愿。顾客的产品满意度和过程满意度直接影响着顾客的意愿。当顾客对投诉处理过程和投诉处理后的产品满意时, 则会产生积极的意愿;反之, 则会产生消极的意愿。

3.顾客的行为。意愿影响外显行为, 在上述四种意愿的影响下, 企业处理完投诉后顾客的行为包括重复购买、正面口碑传播行为、负面口碑传播行为和再投诉行为。上述四种行为中, 重复购买和正面口碑传播行为对企业是有利的, 而负面口碑传播行为、再投诉行为对企业都是不利的。

四、理论模型

根据前面的理论回顾和讨论, 我们提出了一个顾客投诉及其处理的理论框架。其中, 投诉行为和企业处理投诉、顾客的过程满意度和产品满意度为核心变量, 投诉成本、投诉意向、投诉成功的可能性、产品重要性为投诉行为的前因;而不满程度和对投诉的态度为投诉意向的前因, 投诉行为又是企业处理的前因;投诉处理后顾客的意愿及其行为是结果。

企业对顾客投诉的处理分为六个维度来描述, 即及时性、简易性、道歉、补偿、解释和关注。投诉处理后顾客的意愿包括重购意愿、正面口碑传播意愿、负面口碑传播意愿和再投诉意愿;投诉处理后的行为包括重购行为、正面口碑传播行为、负面口碑传播行为和再投诉行为。

五、结论

笔者以顾客的直接投诉为研究对象, 以“顾客投诉原因→顾客投诉→投诉处理方式→投诉处理结果”为逻辑框架来整合各种因素, 研究影响顾客投诉的因素、企业处理顾客直接投诉的方式以及投诉处理的结果 (顾客满意度、顾客意愿及行为) , 并建立了理论模型, 为顾客投诉研究打下基础。

顾客投诉 篇9

1 顾客投诉的必然性

酒店向客人提供的是服务产品，作为一种公开销售的服务产品，客人有权对服务项目、服务设施和设备、服务态度、服务感情、服务程序、服务效率以及服务效果等产品质量进行评论。客人投诉不仅仅意味着客人的某些需求未能得到满足，同时又说明酒店的工作有漏洞，实际上，投诉也正是客人对酒店服务质量和管理质量的一种评价。真正投诉的客人并不多，虽然投诉并不令人愉快，任何酒店、任何员工都不希望有顾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遭到客人的投诉。

首先，对酒店而言，无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美的程度，而酒店服务工作在实际运行中，难免有不尽如人意的地方。没有任何一家酒店能做到100%让顾客满意，所以顾客投诉在所难免。

其次，从顾客角度来看，客人的要求具有多样性和特殊性，可谓众口难调，酒店无法完全满足每一位顾客的每一种需求，这时因为需求未被满足的投诉就变得理所当然，尤其当顾客本身心情不佳，而酒店又恰恰无法满足顾客特殊性需求时更是如此。同时，现在的客人自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该享受的服务程度，当实际获得的服务程度与期望产生落差时，投诉自然就产生了。

2 顾客投诉对酒店形象的影响

2.1 投诉是酒店发现并弥补服务及管理中的不足、提升酒店形象的重要途径

酒店的问题是客观存在的，由于长时间在一个工作环境，管理者和服务人员对本酒店的问题可能会视而不见，有些麻木，而顾客不同，他们到过许多酒店，可比较性强，同时他们是酒店直接的消费者，对酒店有切身体会和感受，所以容易发现问题，找出不足。酒店通过顾客的投诉不断地发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平，维护并提升酒店的形象和声誉。

2.2 投诉在某种程度上会损害酒店的声誉和形象，产生负面影响

当顾客在服务环境或公众面前投诉时，无疑会损害酒店的形象和声誉，这是对酒店最不利的消极影响。不满意的顾客不但会终止购买酒店的产品或服务，而转向酒店的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给企业带来非常不利的口碑传播。据研究发现一个不满意的酒店顾客会把他们的经历告诉其他至少9名酒店顾客，其中13%的不满酒店顾客会告诉另外的20多个人。研究还表明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足。

3 正确处理顾客投诉以树立酒店形象

事实上，投诉产生后，引起客人投诉的原因并不重要，关键是酒店怎样看待客人的投诉，使用怎样的态度去面对，采取怎样的方法来解决客人的投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化为积极面，通过妥善处理顾客投诉，让顾客满意，同时挽回酒店声誉。

3.1 正确处理顾客投诉的重要性

顾客投诉，表明顾客仍然相信酒店能够改正错误，解决自己面临的问题。正确处理顾客投诉，能够将不满意的顾客变为满意的顾客。通过一些补救措施，能够使酒店重新赢回顾客的信任，挽回酒店的形象。同时还有利于提高顾客对酒店的忠诚度，通常不满的顾客下次就不会再来我们酒店，会使酒店永远失去这些客人，正确处理顾客投诉，能够加深顾客在酒店的经历，如果补救措施能够使顾客满意，则这部分客源将很有可能成为酒店稳定的客源市场。

3.2 正确处理顾客投诉的要点

3.2.1 正确理解顾客投诉。

客人之所以要投诉，是有想要与人沟通，即“想要跟人说话”、“想要让自己以外的人知道某件事情”、“愿意与人共享”等潜在欲望。处理客人投诉的工作人员就是从这种欲望当中，聆听所谓的忠言、怨言、要求、抗议、牢骚等，尽是不愉快的话，而且一整天接二连三的，非听不可。因此处理客人投诉的工作人员必须要有超人的能耐，亦即要富有爱心、耐心、抑制自己感情的能力、能够与对方的立场共鸣的能力，有雅量，有包容力。

酒店工作人员一定要说自己理解客人的感情，而不能说自己同意他的立场。由于大部分客人投诉是由客人不被重视引起的，告诉客人他对你是多么重要，能使他感到满意。在可能的时候使用客人的名字，这能帮助他获得重要感。

3.2.2 迅速应对，积极处理顾客投诉。

这是非常关键的一个环节。客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，处理的时间越早，效果越好，反之时间越长，顾客受到的伤害就越大，顾客的忠诚度就会受到严重的考验。Ritz Carlton酒店有条称作“24/48/30”的规则，它的意思就是24小时内承认错误，48小时内承担责任，30天解决问题。这就及时地给客人回复，有效地帮助客人解决问题，更好地提高了顾客的忠诚度。

3.2.3 树立“客人永远是对的”的信念，不能与顾客争辩。

一般来讲，客人来投诉，说明酒店服务和管理工作存在问题，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来投诉的。因此，首先应该为客人着想，树立“客人永远是对的”的信念。权威人士指出：“98%-99%的顾客都确信自己的批评是正确的”。因此，争论谁对谁错毫无疑义，其结果只会激化矛盾，让已经不满意的顾客更加不满，而我们的职责是拉回那些已经产生不满的顾客。专家统计分析得出：寻求顾客的满意甚至对顾客进行必要赔偿所带来的收益将是补偿成本的数倍。

3.2.4 欢迎更多的客人投诉。

TARP(Technical Assistant Research Program)的研究表明，客人投诉的比例只占4%左右;96%的客人有不满情绪但并不投诉;91%的不满客人下次不再入住这家酒店;每一个不满意的客人至少向10个人宣泄这种不满。当然，不同学者的研究结论可能会存在一定的差异，但有一个事实是肯定的，即大多数顾客不倾向于投诉，这对酒店是一个非常严峻的事实。因为如果客人投诉，酒店就会发现服务中存在的问题，从而采取有效的措施，而如果客人保持沉默，酒店将丧失补救的机会，从这个意义上说，投诉的客人是好客人，酒店欢迎客人投诉。

事实上，顾客投诉与酒店形象是相互联系，相互影响的。通过正确处理顾客投诉能实现提升酒店形象的目的，反过来，良好的酒店形象也能在一定程度上降低顾客投诉，良好的形象能对顾客产生一种震慑的作用。当有服务不尽如人意时，他们会觉得这是酒店的无心之失，酒店的总体服务水平还是不错的，故而不会过多追究，即使有不满有投诉也不会做出损害酒店形象的事情。

4 结束语

在以质量求生存、以形象求发展的今天，提高酒店服务质量，树立良好的酒店形象是现代酒店生存发展的根本。投诉作为顾客对酒店服务质量的直接检测，直接影响到酒店形象的树立。所以在处理顾客投诉时，要坚持以树立和维护良好的酒店形象为出发点，及时恰当地处理顾客投诉，并通过正确处理顾客投诉来树立和维护良好的酒店形象，提高酒店的市场竞争力，从而实现酒店的长远发展。

摘要：树立良好的形象能够提高酒店的市场知名度,增强对目标顾客的吸引力,让酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。而酒店良好形象的树立是通过顾客评价体现出来的,所以如何提高顾客评价,减少顾客投诉就显得尤为重要。本文从顾客投诉的必然性入手,着重分析如何通过正确处理顾客投诉来树立良好的酒店形象。

关键词：酒店形象,顾客投诉,研究

参考文献

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