新玛特商场顾客投诉管理制度-新

新玛特商场顾客投诉管理制度-新（共2篇）

新玛特商场顾客投诉管理制度-新 篇1

顾客投诉管理制度

第一条 总则

为了加强顾客投诉接待工作的管理，全面提高沈阳新玛特的服务质量，结合公司现行的《店堂管理考核制度》和其他管理制度，对于顾客投诉的受理、解决、管理、考核制定本制度。第二条 投诉的受理

2.1受理投诉的范围

2.1.1沈阳新玛特各楼层业种，客诉中心应当受理因新玛特所提供的商品和服务而引起的产品质量和服务质量的投诉。

产品质量投诉是指因商场提供的商品的质量以及因商品质量引起的财产损失、人身伤害等各种投诉。服务质量投诉是指因商场的营业员（含促销营业员、专柜营业员）、管理人员的服务质量（包括服务态度、服务用语、接待质量等）、大件商品的售后服务（含送货、退货运输、维修等）、商场的服务环境、设施、卫生等致人损害引起的投诉。

2.1.2对非因由商品质量及服务质量引发的投诉，由首次接待投诉的部门直接联络相关责任部门负责受理（包括设施、安全环境、人身财产损害及其它突发事件）。

2.2 受理投诉的部门

2.2.1 对顾客的投诉实行各楼层业种和公司客诉中心“两级

受理制”。

2.2.2 对与顾客的投诉实行“谁经销、谁负责”的原则，提供该商品和服务的楼层业种先行受理解决。2.2.3 对于在商场内独立经营的租赁店（柜），所发生的消费纠纷，由其租赁店（柜）一次性妥善解决，商场不予受理（如：宠物店、永乐、一兆伟德、赛克、仙踪林、多妮妮等）。

2.2.4 客诉中心是公司的最高裁决部门，部长有最高裁决权，有权对重大疑难投诉和顾客对楼层业种处理意见不满意的投诉，进行最终裁决。

2.2.5 客诉中心所做的裁决为终局裁决，各楼层业种必须执行，如楼层业种对顾客客诉中心的裁决有疑义，且有证据加以证明，可以于3日内，向客诉中心申请复核。

逾期申请，不予受理。

2.2.6 各楼层业种主要受理下列投诉：

（1）对商品质量和提供服务的投诉；

（2）因商品的质量引起的人身、财产损害的投诉；（3）因专柜设施引起的人身损害的投诉；

（4）对营业员（含促销营业员、专柜营业员）的服务

态度、服务用语虚假夸张的宣传等服务质量的投诉；

（5）对公司管理人员的服务质量的投诉；

（6）顾客以信函、电话、等方式对上述五款的投诉及

其他投诉；

2.2.7客诉中心主要受理下列投诉

（1）认为楼层业种的处理意见违反国家的法律、法规

或不符合公司的规章制度和承诺的；（2）对各楼层业种的处理意见不满意的；

（3）投诉商场的营业员（含促销营业员、专柜营业员）、管理人员服务质量的；

（4）因商场的卫生、环境、设施等致人损坏的；（5）应予受理的其他投诉；

第三条 投诉受理的程序

3.1楼层业种和客诉中心分别受理第二条所列的各自受理投诉权限范围内的顾客投诉。

3.2未经楼层业种处理而直接投诉于客诉中心的，原则上由楼层业种负责接待人员将顾客接至到楼层业种处理。顾客对楼层业种的处理意见不满意或处理不合法、不正确的，楼层业种应告知顾客有权投诉于客诉中心，并派人陪送。第四条 受理部门的职责

4.1各业种、卖区设有顾客投诉登记簿，且放置于卖场服务台明显处。

4.2各楼层业种和客诉中心对于各自受理的投诉，应对顾客的自然情况（包括姓名、住址、工作单位、联系电话等）、涉诉商品的情况（包括品名、专柜厂家、金额）、顾客的投诉内容、根据、要求和楼层业种调查核实的基本情况、处理意见、根据、处理投诉人员、处理日期等进行登记备案；不随意泄露顾客的自然情况。4.3各楼层业种、客诉中心的负责人员应热情的做好接待工作，耐心地听取和解答顾客所提出的问题，全面提高服务质量和艺术水平；

（1）接待负责人员应站立、微笑地迎接每一位顾客、向顾问候“您好!能帮您解决什么问题？”，并给顾客让座；不准态度冷淡或使用其他生硬的语言，怠慢顾客；

（2）在顾客陈诉投诉的内容时，应耐心地听取顾客的意见，不准打断顾客的陈诉，在顾客陈诉完结后，做好相关主要内容的笔录，并耐心地解答顾客的问题，做好调查核实工作。

（3）根据国家法律、法规、公司的规章制度和承诺，提出解决顾客投诉的书面处理意见备查，并积极、耐心地说服顾客接受正确的方案；不准未尽耐心说服的义务，让顾客投诉于客诉中心或不负责任地强制顾客接受；（4）如顾客对于楼层业种的处理意见不满意或认为其处理意见不合法、不正确的，应告知顾客处理的相关规定，并陪送到客诉中心。

（5）顾客离开时，接待顾客的相关人员应起立恭送顾客，并告知顾客：“欢迎您再来新玛特！”。

（6）各楼层业种应及时、合理地解决顾客的各类投诉，力争做到“一次投诉，一次解决”；由接待的第一位营业员或接待负责人帮助顾客办理顾客投诉的相关事宜，不得以“不知道、不清楚”、“不归我管”为由，推委、搪塞、怠慢顾客，把问题在柜台解决，尽力为顾客创造一切方便。4.4对于疑难复杂的投诉和特殊顾客，各楼层业种应及时提出书面处理意见，并及时通知顾客与客诉中心沟通，提出相应的解决办法。

4.5在解决顾客的退换货的投诉过程中解决贯彻落实公司的《服务承诺》：可换可不换的，坚决给予换；可退可不退的，坚决给退；双方都有责任的，以我为主。

4.6客诉中心对顾客以电话、信函等方式进行的投诉，做好记录，转交楼层业种处理，并实行催办制度。

（1）对于能够当场解决的、楼层业种应在处理完毕后，及时将处理结果通知客诉中心。

（2）对于疑难、复杂的投诉和特殊顾客，应于投诉转交到楼层业种时起3日内，将处理意见通知客诉中心。

（3）各楼层业种应及时解决顾客以电话、信函等非直接的投诉，并保证真实无误地将处理结果通知客诉中心。

4.7各楼层业种要严把质量关，对销售假冒、伪劣商品或提供欺 诈性服务的行为，一经投诉，各业种依法承担全部责任。第五条 投诉的处理期限

5.1各楼层业种对于简单的投诉，应当场解决；对于疑难复杂的

投诉，最迟应于2内提出书面处理意见，并登记备案。第六条 投诉接待工作的考核

6.1各楼层业种对其受理的投诉所做出的处理意见应做好记录，并备案。

6.2经楼层业种处理，顾客仍不满意或认为楼层业种处理不当的，应告知顾客有权投诉于客诉中心。经客诉中心审查复核，如楼层业种认定的事情不清楚、不正确或适用的法律、法规、公司的规章制度和承诺确有错误的，撤销业种处理意见，另行做出裁决或责令部门予以更正。

6.3对于管理人员的服务质量（包括服务态度、服务用语、接待质量等）的投诉，可以直接由客诉中心先行受理，并进行调查核实。顾客投诉内容，经查证属实并有损公司声誉，按公司奖惩条例给予处罚。

6.4为了全面提高各楼层业种的服务水平，确保各楼层业种对顾客投诉热情接待、耐心解答，力争做到“一次投诉一次解决，一次咨询一次满意”，规定如下：

6.5各楼层业种未按第5.1条的期限处理和解决顾客投诉的，经客诉中心查证属实的，算作服务质量投诉并结合公司《店堂管理考核制度》，通报楼层业种。但对重大疑难的顾客投诉，各业种楼层提前通知客诉中心的不在此限。

6.6各楼层业种违反第4.1—4.4条的规定，给公司的信誉和形象造成重大损失的，根据公司《店堂管理考核制度》，对相关责任人员和楼层业种予以处罚：个人50—100元/次；楼层业种1—3 6

分/次。

6.7各楼层业种违反或拒不执行第4.5条的规定，扣罚业种楼层1—5分。

6.8各楼层业种未积极地执行第4.6条的催办制度，顾客因同一问题尚未及时解决而再次投诉或楼层业种通知的处理结果不及时、不准确，则以楼层业种的一次服务质量投诉论，根据公司《店堂管理考核制度》的规定，扣罚楼层业种1—5分。

6.9楼层业种不履行第3.2条规定的，根据公司《店堂管理考核制度》的规定，扣罚业种楼层1—2分。

6.10对于因商品的质量（含道具设施）问题及其引起的人身、财产损害的投诉，经客诉中心查证属实的，除责令楼层业种或商品的生产厂家赔偿顾客的损失外每次投诉酌情扣罚楼层业种、厂家 6.11对商场的设施、环境、卫生及其损害的投诉，由客诉中心与相关部门取得联系，妥善处理。

6.12被市级以上新闻单位批评曝光的楼层业种，内第一次扣10分，第二次扣50分，被批评曝光的营业员劝退。第七条“特事特办”奖励制度

7.1为维护公司的信誉和形象，提高公司的服务水平，适应重大疑难投诉和特殊顾客的需要，结合公司的《店堂管理考核制度》的规定，设立特事特办的奖励制度。

7.2“特事特办”奖励制度是指对重大疑难的投诉和特殊顾客的特殊情况，各楼层业种在法律、法规和公司规定、承诺之外，7

给与退换货或提供相应的服务的，对做出特殊处理的楼层业种，予以加分的奖励制度。

7.3“特事特办”奖励制度的具体实施细则如下：

（1）适用的事件仅限于重大疑难的投诉和特殊的顾客； 如按照相关的法律、法规和公司的规定解决争议，可能会给公司的信誉和形象造成较大的损失或难以满足顾客的特殊需要；

（2）必须由各楼层业种与客诉中心协商确定相应的处理意见，由各楼层业种具体执行；

（3）各楼层业种积极执行“特事特办”处理意见的，由客诉中心酌情给予该楼层业种加分的奖励。

7.4无投诉奖励按月、半年、全年考核，楼层业种加1—10分，受委屈加1—5分，受委屈个人奖励50—100元。

第八条 本制度自即日起实施，人力资源部对本制度有最终解释权。

人力资源部

新玛特商场顾客投诉管理制度-新 篇2

一、引言

如今在各大中小城市大型购物广场随处可见。这些零售企业在给老百姓提供方便、快捷、实惠的同时。甚至也在一定程度上，改变着人们的生活，人们的消费习惯，大型超市在中国方兴未艾，国际巨头和本土企业各个摩拳擦掌，竞争已经全面展开。而至今当国际巨头还没有进驻我市，但也给本土企业带来很大压力。本报告目的在于了解市内消费者的消费习惯，企业存在经营管理的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。

二、商场简介

新玛特，是英文“NEW-MART”的汉译，是大商集团的新商号，是当今零售业最新业态、最新技术、最新手段和最高境界集成之后的重新再造，也是大商集团步入现代化、国际化的标志性商号，具有浓厚SHOPPINGMALL色彩，面积一般在10万平方米以上，业态丰富、功能齐全，为消费者提供一站式购物休闲服务。目前，大商集团已在大连、沈阳、大庆、郑州等地开设了31家新玛特店。

大商集团阜新新玛特购物中心位于解放大街56号，阜新解放大街商圈，总营业面积3.8万平方米，经营品种50000余种。包括男装，女装，休闲服，童装，床上用品，手表，办公用品，化妆品，首饰，家用电器，玩具等。由大商集团投资9000万元进行了为期5个月的装修改造和筹备，拥有先进的中央空调系统、阜新第一部平板电梯以及观光梯、扶梯、货梯近30部；采用国内最先进的照明体系，购物环境达到国内一级店铺水平。是辽西地区规模最大、档次最高、品牌最优、功能最全，集流行百货、超市大卖场、大商电器专卖店、餐饮娱乐于一体的一站式购物中心。阜新新玛特市场调查目的是为了了解市内消费者的消费习惯，企业存在经营管理的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力

四、方法

问卷调查，面谈，街访，官方网站资料

五、调查内容

了解市内人民消费习惯及消费观念，掌握消费者对新玛特购物中心在环境，商场布局，服务，产品种类等各方面的评价。

六、附表 调查表

第二部分 市场营销环境调查报告

一、调查结果分析

（一）顾客情况

1.顾客的性别构成。

1487名调查对象中男顾客699人，占总数的47％，女顾客为788人，占总数的53％。卡方(x2)拟合度检验不同性别的顾客人数之间有显著差别(显著性水平为O.05)。来商场购物的女性顾客明显多于男性顾客。

2.顾客的年龄组成。

34岁以下的顾客1106人，占总数的74.4％；而35岁以上的顾客仅有381人，占总数的25.6％。卡方(x2)拟舍度检验不同年龄顾客人数之间有显著差别(显著性水平为O 05)。来商场购物的顾客主要是年轻人。顾客的年龄组成25岁以下511（34。4%）26-34岁595（40。4%）35-54岁333（22。4%）55岁以上48（3。2%）

3.顾客的居住地分布。

来自市区的顾客有956人，占顾客总数的64.4％。卡方(x2)拟合度检验不同居住地顾客人数之间有显著差别(显著性水平为O.05)。来商场购物的顾客主要是市区的顾客。顾客的居住地分布 市区956（64。4%）区县市173（11。6%）省内其他县市177（11。9%）省外181（12。2%）

4.顾客的职业分类。

顾客职业是公司企业职员、事业单位职员和工人的人数分别为447人、349人和198人，三种职业的顾客人数占总人数的66.9％。卡方(x2)拟合度检验不同职业顾客人数之间有显著差别(显著性水平为0 05)。来商场购物的顾客职业主要是公司企业职员、事业单位职员和工厂工人。顾客的职业分类：公司企业职员 447 30.1 其他职业 66 4.4事业单位职员 349 23.5 军人 41 2.8工人 198 13.3 退休人员 39 2.6个体经营者 110 7.4 农民 33

2.2教师 104 7.0 学生 100 6.7 总数 1478 100

5.顾客的月薪收入。

月薪在50l-lO00元范围内的顾客2000元范围内的顾客有376人，占25.3％。卡方(x2)拟合度检验不同月薪的顾客人数之间有显著差别(显著性水平为O.05)。有75.6％的顾客月薪在501―2000元范围内。顾客的月薪收入顾客月薪 人数 百分比(％)顾客月薪 人数 百分比(％)501-1000元 748 50．3 3000元以上 97 6．5100―2000元 376 25．3 2001-3000元 82 5．5500元以下 184 12．4 总数 1478 100

6顾客购物动机的分析。

顾客购物动机主要是商品档次高(22.4％)，购物环境好(19.9％)，商品质量好(14.1％)和服务好(13％)。卡方(x。)拟合度检验不同购物动机顾客的人数之间有显著差别(显著性水平为O.05)。顾客的购物动机购物动机 人数 百分比(％)购物动机 人数 百分比(％)商品档次高 333 22．4 商品品种齐全 142 9．5购物环境好 296 199 商场信誉好 89 6商品质量好 209 14．1 交通便利 36 2．4服务好 193 13 其他 17 11价格合理 172 11．6。在前三位动机中男性顾客比女性顾客更注重购物环境和商场的服务，而女性顾客则更注重商品的档次和商品的质量。另据卡方(x。)独立性检验，不同性别顾客的购物动机明显不同，差异非常显著(显著性水平为0 001)。男性顾客 购物环境好（143 20 5％)商品档次高(130.18 6％)服务好(103.14 7％1女性顾客 商品档嵌高(203 25 8％)购物环境好（153 19 4％)商品质量好(128.16 2％)年轻顾客更注重商品档次和购物环境，而老年顾客则更多地考虑商场的服务和商品的质量。另据卡方(x2)独立性检验，不同年龄顾客的购物动机明显不同，差异显著(显著性水平为0.05)。

不同年龄组顾客主要购物动机的排序：25岁以下顾客 商品档次高(124，24，3％)购物环境好102,20％)商品质量好(71.13 9％)；25―34以下顾客 商品档次史高(142,23 9％)购物环境好(12l 20 3％)商品质量好(83,13 9％)； 35―54岁顾客 购物环境好（66 19

8％)商品档次高(63 18 9％)服务好(50,15％)； 55岁以上顾客 服务好（12.25％)商品质量好(11 22 9％)商场信誉好f8.16 7％)。

不同居住地顾客主要购物动机的排序：市区顾客 商品档次高(237 24 8％)购物环境好(211.22 1％)商品质量好(1 30.13 6％)；各县市顾客 价格合理（3l 17 9％)商品档洗高(28 16 2％)商品质量好(2615％)省内其他县市顾客 商品档次高（35 19 8％)商品质量好(27 15 3％)价格合理(26.14 7％)省外顾客 服备好(38.21％)购物环境好(3318 2％)商品档次高（37 20 4％）地区和省内其他县市的顾客更注重商品档次，市郊的顾客注重商品价格的合理，而省外的顾客则把商场的服务放到了第一位。其次，市区和省外的顾客还较多地注重购物环境因素；各地区的顾客都较看重商品质量因素。

另据卡方(x2)独立性检验，不同年龄顾客的购物动机明显不同，差异非常显著(显著性水平为0.001).不同主要职业(若该职业的顾客占总顾客数的7％以上为主要职业)顾客购物动机的排序(表略)：公司企业员工和个体经营者的购物动机完全相同；工厂工人、教师和事业单位职员的购物动机基本类似，但工厂工人更注重价格合理，而教师更注重商品质量。另据卡方(x2)独立性检验，不同职业的顾客购物动机各不相同，差异非常显著(显著性水平为O.001)。

不同经济收入顾客购物动机的排序：经济收入不同的顾客购物动机的排序虽有不同，但购物动机基本类似，如月薪501-l000元的顾客动机和月薪为l00l―2000元的顾客动机完全相同。除了购物环境好和商品档次高这两个动机外，月薪较低的顾客和月薪较高的顾客都较注重商场的服务和商品齐全。另据卡方(x2)独立性检验，不同月薪顾客的购物动机虽有不同，但差异并不显著(显著性水平为O.05)。

这次顾客基本情况的调查，共计发出调查表1487份，回收1487份，回收率100％。统计分析表明，购物中心的顾客中按性别构成分，男性顾客699人，占47％，女性顾客788人，占53％；按年龄构成分，34岁以下顾客1106人，占74.4％，35岁以上顾客381人，占25.6％；按居住地分，市区的956人，占64.4％；按职业分，公司、事业单位职员占53.6％；按月薪分，50l―2000元的占75.6％；按购物动机分，认为商品档次高、购物环境好、商品质量好和服务好的占69.4％。由上可见，购物中心的顾客群中，以女性为主，34岁以下的年轻人为主，当地市民为主，公司及事业单位职员为主，月薪50l―2000元的为主。

（二）经营条件

1、有利条件

一.新玛特的主要区域布局

经营生鲜食品是新玛特的一大特色。因此，新玛特的区域设置除了有卖场区、辅助区、储存区外，还有生鲜食品加工区，并且将加工区与储存区合为储存加工区。

卖场区是顾客选购商品、交款、存包的区域。储存加工是储存加工商品的区域，包括商品售前加工、整理、分装间、收货处、发货处、冷藏室等。

辅助区是超级市场行政管理、生活和技术设备的区域，包括各类行政、业务办公室、食堂、医务室及变电、取暖、空调、电话等设备用房。

二.新玛特陈列技巧的运用。

好的陈列和差的陈列，对销售额的影响至少在100%以上，这是众多厂家和商家极度重视产品陈列的原因。

三．玛特先入为主 一些品牌只能和新玛特合作

四．新玛特的位置骑着步行街 阜新的唯一一条步行街

五．之前大商新玛特在阜新非常有人气销售也不错 是阜新唯一走中高端路线的大商场

兴隆百货是后来的装修布局不太好 看起来有点乱，兴隆里面的品牌明显不如新玛特 大点的休闲 女装 男装品牌很少

2、不利条件

虽然定位不同，但改变不了竞争对手越来越多的事实

大商集团阜新定位：阜新市老城中心区、解放大街南辐射段

(其中3个店在解放大街南段中心位置、一个在阜新富人区之一的西山)

兴隆大商阜新定位：阜新市老城北区、辽工大、中华路辐射线（承包了解放广场至花园交通岗南繁华路段。集房地产、购物广场、宾馆、娱乐于一体）

北京华联阜新定位：阜新火车站、北不出、平安中部、细河以南海州桥以西（火车站对面的高层 在建）

沃尔玛阜新定位：细河以北实验中学以西、原三百货辐射圈（老三百货附近筹备当中）六合国际阜新定位：阜新开发区、细河以北一直到新区（迎宾广场南侧 在建）

阜新地下商业广场：与大商集团辐射圈基本吻合，但购物人群会向年轻化发展。（解放大街南段、步行街 在建）

另外，家乐福和润发正在与政府洽谈，国美在装修。

第三部分 建议

1.可以学习锦州大润发的成功经验，采用公共汽车接送服务，添加车体广告

2.在各大学校，工厂等分发宣传单，派发特价单等。

3.把目标市场定位在中高档，并以此不断努力创造出特色，因而在公众心目中留下了一个中高档商场的形象，久而久之使之成了一批追求中高档顾客的购物去处。在经营商品和服务上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顾客群，在巩固和发展有一定档次和个性的顾客的同时，争取精神文明和物质文明的双丰收。

附表

关于大商新玛特阜新店的市场状况调查问卷

您好，我是锦州师专经济管理系学生，我们正在做一项关于消费者对大商新玛特的调查，耽误您几分钟时间，恳请您帮我们完成一份问卷，感谢您的合作！您的性别是（）

A男B 女请问您每月去商场的次数是（）

A 1~2次 B 3~6次 C 7次或以上 D 不到每月一次您每次去商场消费额范围一般是（）

A 20~100元（含100）B 100~300元（含300）

C 300以上D不确定您去过阜新新玛特吗（）

A 去过B 没去过

（若选B访问结束）您通过 什么方式知道新玛特（）

A 电视广告 B 报纸杂志 C 朋友介绍 D 其他新玛特什么因素吸引您（）

A商品质量有保证

B 服务人员态度好

C 购物环境好

D地理位置

E商品齐全您觉得那里的商品价格合理吗（）

A 合理且便宜 B 合理 C 特价商品便宜，非特价商品贵 D 不合理 E 没感觉 7 您是那里的会员吗（）

A 是B 不是您会在促销活动时才去购物吗（）

A 会B 不会C 有时候D 不知道您觉得新玛特商品种类齐全吗（）

A 齐全，应有尽有B 一般，我要买的都有

C 不齐全D 没留意您觉得商品摆放合理吗（）

A很合理，方便我选购不同商品

B 一般

C 不合理，不方便

D 没留意您觉得新玛特内部布局合理吗（）

A很合理

B 一般

C 不合理，像迷宫

D 没留意您对新玛特服务如何评价（）

A满意B 一般 C 不满意 D 没感觉您觉得不满意或需要改进的地方在于（）

A收银员B 促销员 C 场内服务员 D 其他您对商场内播放音乐有何感觉（）

A很好，让我心情舒畅的购物

B没感觉

C很吵，不喜欢

D其他您是否希望无偿地得到商场定期提供的商品信息（）

A当然 B 不是 C 无所谓您对新玛特有什么意见？