论用企业文化管理顾客

论用企业文化管理顾客（精选2篇）

论用企业文化管理顾客 篇1

摘 要：在当今 经济 发展 到“服务经济”和“消费者主权”时代时，持续稳定的顾客关系是形成 企业 和顾客“双赢”的基本条件。企业文化是一个优秀企业先进性的集中表现，企业就要借用销售和售后人员与顾客直接面对的机会向顾客传播企业文化，让企业文化在顾客中传承，培育企业的忠诚顾客。

关键词：企业文化；顾客；传播

在企业管理中出现的任何管理无论是质量管理、人力资源管理等当然也包括企业文化管理其终极目标都是为企业更好的在市场中生存而产生的，为增强企业的竞争力而产生的。所以事实上，我们所有的管理的最终目的都是为了与同行业的其他企业竞争市场竞争顾客。所以说“顾客是上帝”，这肯定是所有企业管理者的共识。那么，管理顾客进而服务于顾客应该被特别重视。 只重视用企业文化管理企业内部，而忽视企业文化对企业外部的管理

虽然企业文化定义是指在一定的社会经济条件下通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，是一个企业或一个组织在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式。但是，先进的企业文化，不仅可以对内协调和统一群体风格还同时具有对外宣传企业形象的双重作用。

根据组织传播理论，组织环境是组织生存的土壤。它一方面可以有效地帮助组织发展壮大，顺利地实现组织目标；另一方面，也会阻碍组织目标的完成，成为制约组织扩展的主要力量。环境是组织存在的基础，没有适当的环境支持，组织便不复存在，更无所谓发展。在组织与环境之间约束和适应利用的辩证关系中，传播始终扮演着极其重要的角色。正是传播行为把组织与组织之间联系起来，通过组织边界把环境资源输入组织之中，又把组织信息与产品传递给消费对象，从而对环境发挥作用。因而，对外传播是组织的本性和必须。既然顾客是我们的目标，顾客又必然的在企业外部，所以企业文化对外的作用就要大力的体现。

1.1 加强企业文化向顾客传播

目前，在企业界普遍存在这样一种认识：小型企业靠人际关系；中型企业靠制度；大型企业靠企业文化。可见企业文化对于企业的发展壮大起着决定作用，文化在企业中的首要性已是当今企业界的普遍共识和共同选择。而且，文化一经产生，就会向外传播，进行文化交流活动。美国著名语言学家萨丕尔指出，“文化是传播的同义词，实际上二者在很大程度上同构、同质”。

用企业文化对企业内部进行管理当然非常重要。因为，企业文化从其产生的那

一天就是根据企业不同特点结合管理者自身偏好从企业内部 自然 而然产生的，它来源于企业内部员工的价值观，因此把它明确成文后直接作用于企业内部，对企业内部员工的行为习惯、工作态度进一步统一也是顺理成章的。而且，企业要想成功的去竞争市场竞争顾客首先就要有高质量的有竞争力的产品作保障，而产品就来自于企业内部，所以首先用企业文化管理企业内部是必要和必须的。

那是不是仅仅管理好企业内部，团结统一了企业内部，这个企业就会成为一个成功的企业了，显然不是。除了管理企业内部员工之外，企业还要让根本不属于企业的所有外部对企业认同、信赖，要用本企业的文化影响熏陶他们。其中，最庞大的并能形成购买力的外部就是顾客，简单的介绍产品，所有的商家都会做，关键是如何赢得顾客的信任，那就不仅要向顾客介绍一种产品而是更要宣传一种文化。企业文化是优秀的价值观是一种先进的理念，精明的顾客是不会舍弃优秀的和先进的东西的，结果是协调一种理念并产生一种文化认同，它会比产品本身更容易使消费者信任。这样的销售，销售的就绝不仅仅是产品，而是企业，是企业文化。要让企业文化像磁场一样不仅凝聚企业内部员工，而且要向外产生强大的场效应，从而不断吸引顾客。

1.2 使企业文化在顾客中传承

文化是一代人通过 教育 或示范传授给下一代人知识、价值或其他影响人们行为因素的过程，通过教育和模仿而传承下来的行为习惯。对企业发展而言，文化的重要功能在于它是信息的载体，在于由它所生成的习惯势力，作为非正式约束来协调企业内外的人际关系。企业文化与品牌最大的不同是，品牌它的实质是一个标识，是个符号。而文化它是有内涵的，文化是可以传承的。而且，这种传承也不仅仅是在企业内部，它同样是可以在企业外部在顾客中传承，要让这种传承最终形成顾客的一种消费习惯。

文化传承对一个国家的作用大家都知道。但我要说的是，文化对一个企业的作用同样非常巨大。也许，每个人都有自己的经营方式，但企业一旦有了自己的文化传承，不管未来掌门人是谁，大家都会向同一个方向迈进。如果企业文化做到了在顾客中传承，那么这个企业就一定可以传承。相信不久的将来，我们的百年老店就会越来越多，中国 的企业名字会越来越多地出现在世界500强的行列中。 忽视了企业文化对外传播的最有效的传播主体和传播客体

如果我们意识到了企业文化对企业外部作用的重要性，那么我们就要进一步研究一下，企业文化的对外传播。传播学认为，传播活动实质上是一个由传播主体（传

播者）运用共同享有的符号、系统、媒体（统称媒介），将信息传递给传播受众（传播客体、传播对象），并接受其反馈的过程。那么，在企业文化对外传播中，到底是谁将企业文化传播给谁呢。

2.1 顾客是企业文化对外传播的主要客体

根据格鲁尼哥和亨特于1984年推出的新的环境划分模式：按组织面对的“公众”类型，把组织环境分为四大部分即职能部门、功能部门、规范部门和扩散部门。而一个企业的文化的对外传播对象就是这些部门，企业将自己的企业文化向这些部门传播，让最具评价力的社会公众来充分认识自己的文化，并塑造良好的公共形象，推进企业发展。但是，这其中，无论是政府部门、供应商还是专业协会，企业文化对他们的传播都只能增加企业的美誉度、知名度，并不能直接的带来购买，而顾客应该是企业生存发展的根本，那么对顾客传播企业文化就应该是企业文化对外传播中最重要的传播客体。

确立了顾客是企业文化最重要的对外传播客体，那么到底谁是这一客体的传播主体呢？是企业高管吗，是企业内部员工吗，这些人也可以成为传播主体，但是这些主体面对的客体最多就只能局限在他们认识的亲戚朋友。对于大量不认识的顾客的传播主体其实应该是那些能与顾客直接接触的人。

2.2 店面销售人员和售后服务人员是企业文化对顾客传播最有效的传播主体

好的企业文化可以给企业带来巨大收益并抑制竞争对手的活力，而不良的企业文化将阻碍公众对企业的认同，从而使企业的发展处于极其不利的境地。系统理论告诉我们，企业是开放的系统，它与环境处于经常的输入——输出关系中。边界延伸者便是这种关系的中介者，直接承担了企业与环境的传播活动。他们具体负责从环境中获取资源和能量，又把企业产品推向环境，使企业获取利益。边界延伸者的另一个重要作用便是代表企业向环境输出信息以影响公众舆论和行为。这些延伸者如公关人员、销售人员和售后服务人员等，他们实际工作就是联系企业内外。

企业文化外传播的第一类社会公众对象可以说是顾客，而顾客与企业发生关系，是通过两种形式来实现的，一是使用该企业的产品或享受该企业提供的服务，二是与该企业的职工进行直接或间接的联系。顾客评价企业的依据，一是产品和服务的质量，二是职工对待顾客的态度，这二者同等重要。其实，我们都有过无数消费的经历，在商品性能价格比越来越趋同的今天，我们选择比较不同品牌的同类商品时，好多时候即使我们听了所有品牌销售人员的讲解，却依然很难对商品做出准确的判断，最终促成购买的并不完全取决于商品质量或者价格，而往往是销售人员在讲解

服务过程中的某个细节打动了我们。我们更愿意向真诚服务的、介绍企业及产品充分的销售人员买单。

学术界大多提到的 企业 传播手段，常用的有：广告、新闻报道与专题研究文章、展览展销会、接待参观、提供咨询服务、有奖征答、赞助等。这些手段确实都能非常好的推广企业，扩大企业知名度、美誉度，其中被认为效果最好也是被大量企业采用的就是我们熟知的广告了。广告简言之就是广而告之，它能起到的作用就是告诉你，告诉可以，但是消费者听没听进去就不知道了，这种沟通不能算作是有效沟通。而只有面对面能与顾客直接接触的沟通才有可能成为有效沟通。而能与顾客最接近的就是店面销售人员和售后服务人员了。

作为销售人员，介绍企业和企业文化比仅仅介绍产品更有说服力，顾客购买的不仅仅是产品，更多的是由于对企业的认同产生的购买行为。在这要特别说说售后人员，维修人员登门，那就意味着企业的产品出现了问题，给消费者带来了不便，由不便就一定会带来不同程度的不满，这种不满不仅仅是对产品而更是对生产企业。如果处理不好，就会使顾客产生对企业品牌的不信任，那么一旦产生这种不信任，他会告诉他身边的人他对该企业的评价，对企业的影响就不只是失去一个顾客。所以，售后人员的工作非常重要。要把危机当作一次好的公共活动，通过再一次的与顾客直接接触，仍然要传达出企业好的品质，把企业优秀的售后服务工作和质量控制工作告诉顾客，作为一次让顾客更全面了解企业的机会，让顾客相信该企业的产品是低故障率的，企业是可信的，争取通过售后服务让顾客更了解企业，更信赖企业，甚至更喜爱企业。

找准了企业文化对外传播的传播客体和传播主体，同时也就明确了企业文化对外传播的管理重点。对于一般顾客而言，不绝于耳的广告只能让人知道企业，而只有在购买和使用过程中才能真正对一个企业有真切的认识，所以企业一定要重视顾客，重视顾客的购买过程和使用过程，加强对销售人员和售后人员的管理和培训。强化销售和售后人员向外传播信息的中介作用，要通过他们把企业最优秀的价值观传递给顾客，让顾客接受企业接受企业文化，让企业文化在顾客中传承，进而不断培育出企业的忠实顾客。要赢在终端，就是要赢得顾客。

参考 文献 

［1］李丽，宁凌．企业 发展 的核心要素：文化资本［M］．北京： 中国 经济 出版社，2006． 

［2］教军章，刘双．组织传播［M］．哈尔滨：黑龙江人民出版社，2000 ．

［3］邵培仁．传播学导论［M］．杭州：浙江大学出版社，1997． 

［4］危红波，刘志迎．论企业文化传播的主客体二重性［J］．合肥 工业 大学学报：社会 科学 版，2002，（2）．

论用文化引领企业和谐发展 篇2

【关键词】和谐发展；职工文明

2011年大冶有色金属有限责任公司冶炼厂（以下简称冶炼厂）面临着奥斯麦特炉达产达标、硫酸新三系建设投产、30万吨铜加工清洁生产示范项目建设等许多难题，厂工会认真履行职能，从建“家”入手，致力打造“家文化”工作品牌，用文化引领职工，以活动塑造团队，打造“体育锻炼之家”、“文艺创作之家”、“温暖幸福之家”、“文明和谐之家”。

一、强身健体，打造职工体育锻炼之家

冶炼厂工会积极响应国家“全民健身”活动号召，广泛发动职工成立了职工体育兴趣协会，下设篮球、足球、羽毛球、兵乓球、登山等五个分会，大力发扬“官办”活动成功经验，支持协会独立开展活动，大胆放权给协会骨干，形成了“自转”与“公转”相结合，“官办”与“民办”相结合的活动机制，引导出一股“热爱生活、喜欢运动、爱惜身体、珍惜工作”的良好风潮，达到“娱乐工作两相宜”的效果。2011年厂职工体育协会共开展羽毛球、兵乓球、篮球等各类活动8000余人次，开展体育比赛40余次，职工体育中心平均每天接待职工30人次，体育运动氛围空前浓厚。在一系列活动和比赛中，体育协会逐渐形成了“天天锻炼一小时，健康快乐一辈子”、“健身健体促生产，达产达标做贡献”、“登高望远壮胸怀，东方览胜激豪情”等一系列富于冶炼人独特魅力的文化标示。体力助推智力。职工在精神愉悦的同时也激励着在工作上的不断追求。在澳炉生产紧要关头，职工踊跃参与献计献策，共提出“金点子”231条，其中“澳炉喷枪尖挂渣操作方法”、“11#皮带改造”、“建立自动控制模拟平台”等9项金点子为达产达标作出了较大贡献，也被公司列为“十一五”期间班组创新成果进行发布。粗铜、阴极铜、硫酸产量、质量再创历史新高，各项经济技术指标均控制在有效范围内。

二、互学互勉，打造职工文艺创作之家

文学艺术作品有着强大的凝心聚魄、鼓劲加油作用，职工文艺创作更是企业文化不可或缺的重要组成部分。厂工会重视文艺人才培养和职工文艺创作的引导，成立“职工文学艺术协会”，下设文学、摄影、书画、声乐、舞蹈等五个分会，形成了“春节团拜会”、“四自演唱会”、“熔炉”杂志等一系列文化品牌。结合“创争”活动，厂建立了“两室一基”，即职工图书室、电子科技图书室、通用工种技能培训基地。职工图书室拥有各类文学、历史、地理、工作、生活等书籍、期刊5000余册；电子科技图书室分为内网、外网两个系统，其中内网建立了公司和厂级资料、科技论文、科研成果本地镜像系统，有期刊、论文7000多种、电子书10000余册，外网链接万方数据公司数据库，有冶金科技论文、法律法规、专利科技等相关书籍10万余册；通用工种技能培训基地建立了手提电脑及投影设备和车、钳、铆、电、焊等专业技术工种培训设备。职工文学艺术协会组织文学交流、摄影采风、书画切磋、音乐比赛百余次，培养了大批文艺人才，催生了大量宣传骨干。

三、扶贫帮困，打造职工温暖幸福之家

工会是职工的“家”，在维护职工利益，帮扶困难职工上必须要不遗余力，有所作为。冶炼厂工会始终坚持职工生活“四清五化”工作制度，努力营造彼此之间相互关心、相互信赖的亲密关系，打造职工温暖幸福之家。“四清”是指建立困难职工电子档案，每季梳理更新，做到职工“家庭人口清、家庭收入清、困难原因清、困难程度清”。“五化”：结对帮扶制度化，厂副科级以上管理人员与困难职工结对子，经常登门走访“穷亲戚”，做到“随时探访，信息共享，小事基层帮，大事厂里管”；走访慰问经常化，除定期慰问外，还要求各级领导干部利用业余时间进行走访慰问，登门必须达到5次以上；专项救助规范化，发挥互助基金、爱心基金的作用。定期开展“夏送清凉、冬送温暖”活动，纵向到班横向到人；疗休养工作长效化，组织各类先模人物、先进集体代表和老职工参加疗休养。

四、强基固本，打造职工文明和谐之家