投诉调查（精选12篇）
投诉调查 篇1
卫生防疫
2014年7月14日20:00襄州区食品药品执法大队接到局办转消费者投诉7月14日晚上在某餐馆就餐时胃部出现不适, 怀疑饭菜质量有问题, 要求查处。区食品药品执法大队执法人员20:30到达其就餐的餐馆现场, 会同襄州区疾病预防控制中心有关人员进行调查处理。现将结果报告如下。
1 基本情况
1.1 该投诉人与其丈夫两人于14日19:00于某餐馆就餐, 就餐食物有:筒子骨炖萝卜、炒白菜、水煮花生。
1.2 所食用菜均为餐馆现做, 投诉人20:00左右感觉胃部不适, 其丈夫未感觉不适。
2 流行病学调查
发病情况及既往史:经调查, 投诉人有胃病既往史, 且当晚未进行任何治疗。15日早上执法人员对投诉人进行回访, 其反映其于14日22:00, 出现了呕吐现象并将呕吐物留了样, 其丈夫未出现不适症状。执法人员和餐馆经营业主进行了沟通, 安排投诉人到医院进行检查治疗。
3 现场采样及检测结果
3.1 现场采样
调查人员对该餐馆的操作间进行了检查, 对未食用完的可疑食品筒子骨炖萝卜、炒白菜、水煮花生进行了取样, 并将食物样品连同患者呕吐物一并送至疾病预防控制中心进行检验分析。
3.2 检测结果
定性检测:患者呕吐物、筒子骨炖萝卜样品中均检测出亚硝酸盐。定量检测:亚硝酸盐依据GB5009.33-2010进行检测, 患者呕吐物亚硝酸盐含量为7.90 mg/kg, 筒子骨炖萝卜样品中亚硝酸盐含量为29.84 mg/kg。菌落总数、沙门菌、金黄色葡萄球菌依据GB4789.2, 4, 10-2010进行检测, 大肠菌群、志贺菌依据GB4789.3, 5-2003进行检测。样品中未检出致病菌。
4 讨论
4.1根据流行病学调查和实验室检测结果综合分析, 可以判定此次食物中毒主要是因为筒子骨炖萝卜样品中含亚硝酸盐而引起的轻度食物中毒。
4.2亚硝酸盐食物中毒是最常见的一种化学性食物中毒, 除了腌制食品和腐烂蔬菜中含较多亚硝酸盐, 易引起食物中毒外, 卤、蒸、烧食品时加入“老水”作为着色剂和防腐剂, 也是目前引起亚硝酸盐食物中毒的主要原因, 但炖骨头汤中出现亚硝酸盐食物中毒的情况比较少见, 容易引起误诊。
4.3频繁发生亚硝酸盐食物中毒的原因, 主要是人们的食品安全意识淡薄、相关卫生知识匮乏[1]。部分餐饮经营者虽然知道亚硝酸盐的危害, 但是存在侥幸心理, 认为量少即可改善食物的味道, 夏季亦可防腐, 不会出现问题。
4.4亚硝酸盐食物中毒症状的轻重与食物中的亚硝酸盐含量、进食食物的量、以及人的个体差异有关。此次事件中, 投诉人未见典型的皮肤青紫症状, 而且并未使用亚甲蓝治疗。提示轻微亚硝酸盐中毒的症状主要是恶心、呕吐, 很易被误诊。
4.5食品安全监管部门要加强监管力度, 进一步加强《食品安全法》的宣传力度, 使餐饮经营者了解亚硝酸盐的危害性。不使用含高浓度亚硝酸盐的“老水”作为腌、卤、蒸、炖制食品的着色剂及防腐剂, 杜绝此类食物中毒的发生。
参考文献
[1]李家洪, 祝贵才.一起由亚硝酸盐食物中毒的调查分析[J].基层医学论坛, 2010, 14 (1) :60.
投诉调查 篇2
** 食品药品监督管理局：
我公司自成立以来，严格按照《药品经营质量管理规范》各项要求经营，旨在为顾客提供安全、可靠、质量放心的药品。同时为加强售后服务管理，公司质管部特制定了符合 GSP 要求的《质量投诉管理制度》，便于及时反馈和处理顾客投诉事件，做好事后追踪，防止并杜绝顾客投诉事件的再次发生。对于 2017 年 10 月 22 日发生的投诉事件，我公司领导予以高度重视，并严令相关部门及责任人立即进行调查再核实，现将具体调查情况汇报如下：
一、事件经过：
时间：2017 年 10 月 22 日 相关人员：顾客周女士、*营业员 下午四点四十五分，一位顾客周女士进店来买药，其需要一瓶蜜炼川贝枇杷膏（商品名为：京都念慈庵，为甲类 OTC），此时货架上的该产品已卖空。今天恰逢公司总部往各门店配送货物，门店例行验收程序，验收合格后方才入库、陈列，但因顾客比较多、工作繁忙，导致部分货物还未来得及陈列，其中就包含周女士所需的蜜炼川贝枇杷膏。为满足顾客需求，值班店员便从暂存货物的抽屉里给周女士拿了一瓶，看到顾客对此情况感到质疑，且情绪激动，于是店员按照药品质量管理操作规范的要求，耐心地为顾客解释并服务，全程使用礼貌用语，最终顾客买了一瓶京都念慈庵，自行离开。
后期，周女士通过 12331 向***食品药品监督管理局对我公司进行投诉。
二、顾客投诉的主要内容
投诉内容为：1、执业药师未在岗； 2、门店验收单据； 3、人员健康管理； 三、针对顾客投诉内容的情况说明
问题一：
执业药师未在岗
情况说明：我公司积极响应《安徽省食品药品监督管理局关于进一步加强处方药销售管理工作的通知》，严格按照 GSP 要求配备执业药师，做到执业药师在职在岗，做好处方药销售管理工作。同时，我公司具备完善的执业药师管理体系：
（1）公司质管部根据 GSP 要求制定了《处方药销售管理制度》，执业药师在岗时，方可销售处方药；（2）完善的人员管理制度：执业药师考勤管理、培训管理、健康管理；（3）证照齐全：《药品经营许可证》及《执业药师注册证》。
（4）顾客购买的药品蜜炼川贝枇杷膏--商品名为：京都念慈庵，为甲类OTC，该药品不需要提供处方。
问题二：门店验收单据
情况说明：我公司为医药连锁企业，各门店执行总部统一配送的管理制度；验收单据具有真实、完整、不可更改性，并由质管部备案存档，其各项内容符合 GSP 规定。公司要求各部门严格按照 GSP 中有关药品验收管理的相关规定，进行药品验收程序，门店在验收合格后于随货通行单上签署姓名及日期，方可入库、陈列，同时通过计算机系统形成统一的验收单据；验收不合格的，予以拒收。我公司认真贯彻执行《药品验收管理制度》，从而确保药品的质量安全。
问题三：人员健康管理
情况说明：我公司已建立了《员工健康管理档案》，要求直接接触药品的岗位人员，按时进行体检，并由质管部及时更新健康档案，存档备查。健康证需悬挂在门店显著位置，或与上岗证一起随身携带。管理体系：
（1）人员健康证在门店人员一览表内有悬挂；（2）制定了《人员健康管理制度》；（3）对员工的健康证进行拍照存档，确保该制度执行到位。
四、加强顾客投诉管理的对策建议
为了全面提高公司服务的效率和质量，促进公司树立顾客至上的良好形象，形成不断发展、顾客满意的良好局面，我们就要进一步做好顾客投诉处理工作，其建议如下：
（1）努力与客户沟通，争得客户的理解与支持。我们在加强客户投诉处理工作上，教育员工要经常与顾客联系，对投诉顾客要热情接待，对其提出的正当合理要求，要予以满足，对其提出的不合理要求或过激言论，要耐心解释，说服教育。
（2）建立健全顾客售后服务管理体系，及时登记反馈顾客意见与建议。
（3）加强人员管理，将顾客投诉纳入到考核内容。
企业负责人签字：
投诉调查 篇3
新世纪之初，算上港澳，中国公民的出境游目的地只有18个。经过十余年的发展，截至去年，中国已批准146个国家和地区为公民组团出境旅游目的地。出国游人数也大幅增加，已接近每年8000万人次，中国也成为亚洲最大的出境游客源国。
伴随着出游人次的增加，对旅游服务不满意的投诉数量也大量增加。过去三年，针对旅游的投诉数量已排在所有行业的第三位，仅次于对电信服务和网络的投诉。据北京和深圳市旅游局的统计，针对出境游的投诉比例已经超过一半。2002年以前，新马泰游是投诉的重点，目前，港台游占比升至最高。
在境外旅游时，因为语言不通和通讯不便，消费者遇到不满意的服务往往也无计可施，只能在回国后再向消协等部门投诉，但无论怎样也无法挽回这段不完美的旅程。其实，旅行途中遇到各种问题，有很多投诉的方式和途径，只要善加利用，就不会留下遗憾。
1 对航班不满意
过去几年，对廉价航空公司的投诉数量最多。去年，曾发生过一次旅行团对廉价航空公司不满，险些酿成群体性纠纷的事件。
国内某旅行团从泰国返程的航班预定在凌晨1点，团员们看到飞机准时出现在停机坪上。然而工作人员却通知该航班乘客前往其他登机口，并说因为技术性原因，航班要延迟到第二天中午起飞。不到一小时后，这架班机载着另一批旅客离港，这让游客们感到很愤怒，一些人情绪开始激动起来。游客向机场方面问询，工作人员称旅行团购买的是廉价航空公司的机票，已接受飞机延误免责的条款，不予赔偿。
一位姓王的游客向当地中国使馆投诉，使馆人员经过多方协调和安抚，才让游客们的情绪渐渐平息。
民航总局建议游客在海外可以向航空公司或民航总局消费者事务中心投诉。各大国际航空公司的网站首页都有投诉电话和信箱等信息，但一般只接受英文投诉，而且据尝试过的人说，写邮件投诉的话，航空公司的回复很快，但解决问题的效率就没这么快了。
2 对住宿不满意
有这样一座酒店：它坐落在洛杉矶市中心的心脏地带，最近刚刚重新装修过，从酒店可徒步到达市内一流的商店、时尚餐厅和娱乐场所，与联合火车站、奥菲姆剧院、南加州大学等著名景点都仅相隔几个街区。酒店标价最低的房间只要每天14美元，约合人民币90元。
如果你去美国旅游，愿意住在这样的酒店里吗？如果告诉你这就是华裔加拿大女孩蓝可儿离奇遇害的那家塞西尔宾馆，你还愿意住在这里吗？
许多出境游的旅客都会投诉酒店的住宿条件。据说欧洲和美国的五星级酒店大多开业比较早，装修没有国内新潮，设施也没有国内的先进。专家建议，游客在同旅行社签署境外旅行合同时，最好在酒店一栏注明是等同于国内的几星级宾馆，不然很可能发现外国的五星级酒店不如国内的四星级，国外的四星级不如国内的三星级。
如果对住宿不满意，除了可以向旅行社和国内监管机构投诉外，还可以直接向旅游地的酒店业协会投诉，如果是连锁酒店，还可以向其管理公司投诉。
3 对旅行项目安排不满意
根据国家旅游局的统计，游客对旅游项目的不满主要集中在强迫购物、擅自修改行程安排、强迫游览高收费景点、减少自由活动时间等几项。
根据国家旅游局和消协的提示，如果对旅行途中的安排不满意，在旅行途中可以先同组团的旅行社投诉沟通，尝试解决问题。如果无法解决，一定要保留相关证据，例如旅行合同，景点门票、购物小票等，然后向旅游局专门处理投诉的质监所或消费者协会投诉。
如果投诉的问题无法得到解决，还可以向仲裁机构申请仲裁，或通过人民法院进行诉讼。通过采访我们发现，一些外国旅游局也接到过中国游客的投诉，但由于他们并非管理机构，所以只能帮助协调。
4 买到假货怎么办？
根据新版的出境游合同，如果游客在旅行社推荐的商家处买到假货，旅行社需要先行赔付。一位姓吴的女士随旅行团在新加坡旅行时，在旅行社指定购物点购买了3件18K金镶钻首饰，共花费人民币3000多元。然而，回国后，通过鉴定发现所谓“18K金”首饰中金含量为0，主要成分为铜铁。当地旅游局质监所接到投诉后，与旅行社协调，旅行社最终同意垫付全部损失，由旅行社同售假商家协商赔偿问题。
如果是自由行买到了假货怎么办？除了向我国相关部门投诉外，还可以向购物国商会进行投诉。欧美各国的行业协会一般肩负着维护本国品牌形象、打击假冒产品的任务，例如意大利对外贸易协会甚至还会到中国来“打假”。
5 遭遇盗抢
在法庭上，一对夫妇讲述了自己的遭遇：他们从北京出发，随旅行团前往纽约远郊一个小旅馆入住。在旅馆餐厅用早餐时，一转身的工夫，他们放在椅子上的黑皮包就不见了。里面装的是夫妇俩随身携带的3000多美元，还有数码相机和各种证件。回京后，他们把旅行社告上法庭，认为旅行社的领队没有旅行义务，没有让旅馆老板查看摄像头记录，没有尽快报警，也没向驻纽约使领馆报告求助。
一位名叫“Sissi希茜”的网友的经历，刚好可以作为对比。她在伦敦被入室盗窃的小偷偷走了手机，随后她报了警。回国后，伦敦警方还数次通过电子邮件和她沟通，并支付往返机票和住宿等费用请她到伦敦出庭作证。
所以在国外遇到盗窃或抢劫，一定要第一时间报警，并同当地的使领馆取得联系，即便是跟团游，最好也要亲自报警，如果语言有障碍，可以让导游充当翻译。
6 健康问题
著有《花甲背包客》一书的北京老夫妇张广柱、王钟津两位老人可以说是2012年最知名的“旅游达人”，他们卖掉房子，4年内游览了40多个国家。在秘鲁旅行时，王钟津曾因严重的高原反应而生了重病，幸亏购买了境外旅游险，拨打了全球紧急救援电话才在关键时刻获救。
前往很多国家旅行时，除了必要的财力证明等资料外，还要提交一份境外旅游险保单证明拥有境外旅行的医疗保障，才能顺利获得签证。旅游保险大多承担由于意外或突发疾病导致的门诊、住院医疗费用的担保，专家建议，最好选择提供垫付医疗费的险种，因为国外医疗费用非常高，如有医疗费用垫付的条款，那么保障范围内的医疗费用将由救援机构承担。
所以，如果遇到健康问题，拨打保险公司的全球急救电话是效率最高的选择，同时还可以同当地的中国使领馆联系，请工作人员帮忙联系医院。
7 不可抗力
根据国家旅游局的统计，由于不可抗力导致旅游合同无法履行从而引发的投诉日渐增多，如马尔代夫政变、菲律宾人质劫持事件、日本地震海啸等。另外，由于“出境押金”在法律法规和政策层面上没有明确的规定，旅游委在协调旅行社和游客对“出境押金”的投诉时，缺乏有力的处置依据。
这些签订了合同但尚未成行的游客还算幸运的，如果旅游途中遭遇这些危险事件该怎么办？第一选择就不是投诉了，而是向保险公司和中国使领馆求援。目前，国内大多数保险公司都与国外的全球救援机构合作，提供相应境外救援服务，还有少数合资保险公司受益于外资股东的全球经营实力，可以与集团旗下的专业救援公司紧密对接。
2010年8月，美亚保险所属Chartis保险集团的援团队就曾在菲律宾人质事件中第一时间到达现场，利比亚局势恶化时，美亚也层调配专用飞机至利比亚首都黎波里机场将被困的中国公民解救至约旦。而外交部领事保护中心专门负责处理中国公民在海外遇险的救助，遇到自然灾害和政治局势突变等重大事件，致电当地使领馆是最佳选择。
投诉成功六要素 篇4
1.要先交涉:
投诉前先向经营者或生产者反映问题。因为大多数经销者和生产者还是愿为用户!!!着想的, 同时他们也不希望质量和服务方面总是闹得满城风雨, 影响声誉, 所以尽量采取就近解决的方式, 问题解决得快, 还不伤感情。
2.要动作快:
如果经过交涉得不到合理解决, 就应及时投诉, 切不可拖延, 时间拖得过长的投!!!诉, 不利于判断商品损坏程度和正常磨损的区别;拖延投诉, 可能会导致超过“三包”期, 使投诉人的利益受到一定的损失。
3.要实事求是:
投诉商品质量和不良服务一定要根据实际情况投诉, 切不可夸大事实, 也不该隐瞒自己在使用方面存在的不当, 否则就使用问题难以及时解决。
4.要合理合法:
消费者的投诉要求, 无论是要求修、退、换或赔偿都应合理合法。
5.要材料完备:
投诉质量问题时, 应同时提供购货发标或购货凭证、订货合同, 如有双方交涉!!的文字材料或权威部门的质量鉴定则更好。
6.要进行检测:
XX水电站库区移民投诉的调查 篇5
处理意见报告
受XX县住房和城乡建设局和XX乡政府委托，XX市建设工程质量安全监督管理站针对XX水电站库区移民所投诉投诉移民安置区房屋因基础发生沉降，导致房屋多处出现裂缝一事委派XX技术人员于11月28日前往现场勘查。当日下午两点半到达现场后，现场查看了7户安置户的住房，经过仔细调查、询问并收集该房屋及相邻建筑的相关信息资料，针对现场情况、周边环境及施工过程情况进行了认真核查和仔细分析，现将房屋出现多处裂隙的成因分析、房屋结构安全情况以及处理意见分述如下：
一、基本情况
XX水电站库区移民安置房于2010年3月开工，当年7月完工，次年2月首次发现裂缝。房屋基础为砖砌条形基础，基础大放脚宽度约为0.7m，现场查看的7户安置户地基多为1-2米厚宅基地整体使用挖机和轻型压路机换填碎石土夯实，地基处理和砖砌基础施工单位为XX公司，地基基础相对较为稳固。房屋主体结构均为各安置户自行组织人员施工，砖混二层或三层，层层设置圈梁，房屋边角均设置构造柱，整体性较好。
二、现场察看的各住户房屋开裂情况及开裂原因分析 住户投诉普遍认为自己房屋与相邻房屋之间的变形缝由原来的粘连变为脱离开裂、楼面板之间板梁纵邻结合部位出现的纵
向裂缝、房屋周边散水面层及离墙缝、楼梯歇息平台的裂缝等是由于地基下沉引起的变形开裂。我们通过现场查看、验证及分析，将上述裂缝成因逐一分述如下：
（一）、两相邻建筑之间变形缝位置裂缝
XX安置户与邻近建筑物的房屋主体结构为先后施工的单体建筑，相邻部分的横墙也是分别砌筑，并在两墙之间留有约为3-5CM的间距。但上部结构施工方在变形缝的表面未做规则留缝处理，而是采用水泥砂浆直接粘连抹平。由于上部施工时间不同，基础沉降速度不一稳定完成时间有先后，从而两房之间有相对沉降，同时，温度变化在结构上产生伸缩作用，使得两栋建筑物接触处产生挤压或拉伸裂缝，此原因产生的裂缝在乡镇毗邻而建的房屋中普遍存在。XX安置户所投诉房屋因沉降倾斜而开裂，而现场察看有的实际情况未有整体倾斜和不均匀沉降致使房屋局部倾斜的现象。首先，房屋靠水库一侧的散水与房屋间无明显因挤压而产生的变形裂缝，水库边的挡土墙无明显因土体挤压而产生的变形和开裂，由此未发现有整体倾斜的迹象，其次，所有房屋纵横向均未发现有竖向及斜向开裂裂缝（即便是所投诉的楼板板缝开裂严重的位置的墙体也未见裂缝），由此可见未发现有房屋因地基不均匀沉降而产生房屋开裂的现象。
（二）、楼板及楼梯歇息平台裂缝：
1、楼梯歇息平台板处裂缝：XX等户住宅楼梯休息平台上的不规则裂隙为非贯通性裂隙，用锤敲击明显有空鼓，墙面并未
出现相应裂缝，楼板上的裂缝位置主要在二层楼面及屋顶楼板与墙梁相接处。现场凿开楼梯休息平台抹灰面层可以看到，并非结构性裂缝。通过对施工情况的了解和综合分析，初步判明为温度应力使得表面面层产生裂缝。另外，在进行面层处理时，结构表面未进行清洗处理，表层未能较好的与结构层粘合，从而产生起拱开裂现象。
2、楼面板的裂缝：其中一户顶层的天棚板与搁置墙体间产生剥离裂缝，分析其产生的原因主要为温度应力，其次，与搁置面不平整、未坐浆有一定关系。以上裂缝不影响房屋结构安全，从后期装修已铺贴地板砖楼层未发现此类裂缝也可以做为建筑物沉降已趋于稳定的旁证。
3、外墙竖向裂缝：XX家东北向外墙竖向裂缝主要由朝阳向的屋面板与屋内温度不一共同作用产生，由于屋面板温度变形大于砌体温度变形，产生一定的温度应力，屋面板的推力传给墙体，而墙体温度附加应力在房屋两端较大，拉应力超过砌体抗拉极限，使得在窗边墙体位置开裂，导致外墙瓷砖松动。
4、预制板板间接缝：XX家的裂缝为典型的预制板板间接缝未做有效处理而在粉刷层产生裂隙，同样在XX二楼、三楼楼板处裂缝也同属这种类型，这种裂隙不会继续发展，为非结构性裂隙，不影响结构安全。
5、墙体裂缝：XX房一楼纵墙开裂，经过凿开抹灰层，查看结构发现，沿着砌缝产生顺缝竖向开裂，部分砖体错裂，裂缝往基
础处贯通，基本判定为地基不均匀沉降产生：长条形的建筑物两端沉降过小，中部下沉大时，在窗对角脆弱位置形成突破，形成“八”字形裂缝。
三、查勘结论
根据现场查勘结果，得出以下结论：
1、各安置户所投诉的墙体裂缝、地面裂缝绝大部分为温度应力引起的变形裂缝，属房屋建筑工程的质量通病，不影响结构安全，只影响美观和部分使用功能。
2、库区移民安置户住房未发现大规模、大面积门窗洞位置出现“八”字裂纹这一房屋沉降典型标志，大多数纵横向墙体也未发现贯通缝，只有个别户的部分墙体因不均匀沉降引起了裂缝。所以，不存在有关地基基础处理不当造成房屋不均匀沉降。
四、处理建议
1、两相邻建筑连接位置裂缝：视情况而定，如果裂缝趋于稳定，可不处理，当裂缝继续发展时，可将所夹模板剔除，避免两建筑相互影响即可。
2、楼板及楼梯休息平台：建议剔除开裂面层，用水冲洗干净松散物，采用水泥砂浆填充处理。
3、预制板板间接缝：沿裂缝方向进行划缝切割，然后进行基层清理，继而沿裂缝方向用乳胶黏贴200mm宽的纱布条，第一道粘完后隔天黏贴第二层，第二层布条400mm宽，粘完干燥后，即可进行面层恢复处理。
营销“顾客投诉” 篇6
投诉蕴藏着商机和价值。
顾客投诉，也有人把它称为“顾客抱怨”，是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。在以顾客为导向的今天，市场上几乎所有的厂家都设置了专门处理顾客投诉或抱怨的部门。然而很多厂家、商家们并没真正意识到顾客投诉中所蕴藏的价值。
顾客投诉：信息蕴藏商机
首先，顾客投诉，往往蕴藏着价值度极高的信息，是沟通企业管理者与顾客之间的桥梁。美国的QuickPark Inc.公司在全美几个城市经营停车场业务，他们非常注重顾客投诉。曾经有顾客说他们离开车场时交接汽车太花时间。公司十分注意这些投诉并立即着手改进，加快了交接车的速度。结果，公司赢得了顾客的欢心，而且，每年几乎节约了近50万美元！
我们可以很容易地发现，顾客投诉的来源主要有两个：一是来源于商品，二是来源于服务。因此，从某种程度上可以得知，顾客投诉对公司商品和服务的提升有着非常大的作用。其实，顾客正是对公司的产品或服务有着一定的期望才会提出投诉和抱怨。公司存在的问题越多，顾客抱怨也就会相应地变多，也就可以使公司充分了解自身的不足与问题所在。这样，从顾客的投诉中，公司管理层便可以轻松而又及时地得到市场一线上的消息，对症下药，解决问题，更好地为顾客服务。因此，对企业而言，顾客投诉是企业获取信息、了解顾客期望最有效也最经济的方式。
其次，顾客投诉可以提高企业在市场上的“顾客占有率”，形成顾客忠诚。
据美国技术协助研究项目的结果显示，通过良好的顾客服务解决顾客的问题非常重要。在某些行业中，那些提出问题得到解决的顾客甚至要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。（当然，要是企业一开始便能以高品质的产品和优质的服务满足顾客，那样是最好的，因为多数不满意的顾客会选择一言不发地离开，而根本不给企业任何机会留住他们的忠诚。）但是，要是企业不能很有效地处理顾客投诉，其结果将是灾难性的。企业不仅将会失去这批不满意的顾客，流失利润，而且当他们向其他更多的顾客或潜在顾客讲述自己不满的经历时，负面的宣传效应将使企业的正面宣传大打折扣，使企业处于一种非常尴尬的境地。
再次，顾客投诉可以使我们明白市场上顾客的要求，发现新的市场机会。
我们可以通过对这几年国内3.15关注大户的分析得出上述结论。近几年来，手机、家装、旅游服务等都是被3.15所关注的大户，但随后而来的，就是手机三包的出台、绿色装修的出现、精品旅游的兴起。可以说，顾客投诉在很大程度上促进了行业规范，也促使新产品、新服务加快进入了市场。
其实，我们可以毫无疑问地说：哪里有顾客投诉，哪里就有需求，哪里就是商机。因为需求是商机产生的先决条件，当消费者对于商品和服务不满积累到一定程度时，就是新产品和新服务进入市场最好的机会。
顾客是“使用商品（因异常情况）而最感困惑的人”，而企业管理层则是“制造商品并对物品特性最为熟悉的人”。如果能使顾客的怨言完全准确地传达给企业管理层和决策层，就能开发出新产品和发现新的市场机会。
如何营销“顾客投诉”
企业内部打造“欢迎投诉”的企业文化
虽然目前国内市场上几乎所有的厂家和商家都已在各种层面上把顾客摆到了第一位的位置上，“顾客是上帝”的呼声也不绝于耳。但在现实生活中，“店大欺人”或“因利益驱动而损害顾客的行为却时有发生”。因此，处理顾客投诉便成了企业挽回顾客的关键一步。要想真正让顾客投诉成为企业重要的一环，企业必须努力在内部打造“欢迎投诉”的企业文化。埃德加·辛在《企业文化与领导》一书中，将企业文化定义为一种员工共同分享的基本共识，这种共识是企业全体员工在吸取过去的经验教训后做出的判断，看哪些是有效的，然后传授给新来的员工。企业要想妥善地处理顾客投诉必须定义出处理顾客投诉的策略，并将其上升为企业文化的一部分。
TMI（一家总部在丹麦的向企业提供员工培训和咨询的公司）主席Claus Moller看待顾客投诉和抱怨的策略是：“我们相信顾客的抱怨是珍贵的礼物。我们认为顾客不厌其烦地提出抱怨、投诉，其实是给我们一个挽留他们的机会。此外，顾客还把我们在服务或产品上的疏忽之处告诉我们。如果我们把这些意见和建议汇总成一套行动纲领，就能更好地满足顾客的需求，把我们的事业推向更大的成功。因为我们相信抱怨和投诉就是赠礼。所以我们主动出击，尽可能获得更多的顾客抱怨和意见。”
当然，口号与策略只能成为指导行动的纲领，企业要做的是把这些在上升为企业文化一部分的同时，扎扎实实地融入到各项战略战术中，在员工中真正形成一种“相信抱怨和投诉就是赠礼”的共识，妥善对待和处理顾客投诉。
主动出击，向顾客要求投诉和抱怨
在很多企业对“顾客投诉和抱怨”避之不及的市场上，企业若能主动出击，广泛收集和利用顾客投诉、抱怨，便能脱颖而出，成为市场上最大的赢家。在企业将“顾客投诉”上升为企业文化的一部分后，企业要向营销学从以产品为导向转向以市场为导向一样，来营销“顾客投诉”。既然明确了顾客投诉对企业发展的重要性与积极性，企业要能做到主动出击。把“顾客投诉”当做一种“服务性的信息产品”，我们要通过“促销”来推拉顾客投诉，同时，我们要“方便”顾客投诉，让这种信息可以非常准确及时有效地到达企业。
那么，企业可以通过哪些具体的措施来营销顾客投诉与抱怨呢？
1：设立免费投诉电话
事实上，免费投诉热线是方便了投诉和抱怨这种“信息产品”的流通。企业通过设立免费服务热线，为顾客提供了一条投诉的便捷的“渠道”。AT&T通过调查发现,86%的顾客宁愿打免费电话而不愿意写投诉信,62%的顾客更愿意和开通免费电话的企业打交道。简而言之，免费热线的开通与否成了衡量企业竞争力的一种重要因素。因此，企业要想更好地参与竞争，更好地获得顾客投诉，免费热线成为了不可或缺的一个工具。但是，企业必须对免费热线进行严格控制。若设计的系统不能有效地沟通顾客、获得信息，妥善处理每个顾客的需求，也不能从根本上消除导致顾客投诉的原因，那么企业设置这样的系统实在是弊大于利，有比没有更糟糕。
2：为有效顾客投诉提供馈赠
其实，这种馈赠一方面可以说是我们对顾客提供的“投诉”这种“产品”的回赠，另一方面，更重要的是可以吸引很大一部分顾客对我们的产品和服务提出意见和建议。重奖之下必有勇夫。但我们没必要设置重奖，企业只需要以一些比较实用的标有公司LOGO的产品作为奖励。这样，我们就可以召回一些一言不发就选择离开的有抱怨的顾客，挽回他们的同时，提升了企业自身的“顾客占有率”和忠诚度。
3：训练员工，要让员工明白“顾客的抱怨和投诉就是对我们的赠礼”。在企业内部可以设立“投诉处理体系”，使员工可以与顾客打成一片，并与其推心置腹。
对顾客投诉和抱怨进行适当的分析
企业在得到了大量的顾客投诉和抱怨后，一定要有专门的部门对其进行分析和处理。
遇到投诉之后 篇7
引起护士被投诉的原因多种多样, 如何减少或避免投诉, 如何面对和处理投诉, 是每一个护理工作者都要思考和面对的问题。
下面的几个事例, 试图从不同层面来探讨护士遇到投诉之后的不同应对方式。
护士遇到投诉后
之一
河南新安县妇幼保健院李霞
今天一大早, 我前脚刚踏进值班室, 顺手拿过粉色工作衣, 就听到护士长叫住自己:“院长找你谈话”。听到这心里咯噔一下, 心想:“坏了, 难道是昨天的事?挨训肯定是少不了的。”心头的疲惫一下子一扫而空。昨天下午的画面浮现在自己眼前, 当时自己有些疲惫的坐在椅子上专心地记着病历, 只听到:护士你好, 你能给我解释一下这张记账明细单吗?我说:请你稍等。当我合上病历的时候, 病人家属说道:你什么态度?问你问题你头也不抬, 还拉着脸!这就是你工作的态度?走, 找你领导去!我赶紧说道:是我不对, 对不起。“现在说对不起有用吗?当病人出现问题你说这话有用吗?走, 找你们领导去。”随之护士长听到这话把我拉到一边。心想:难道这也是自己错了吗?自己不对吗?没想到今天刚刚上班院长就知道了, 找自己谈话。我迈着沉重的脚步踏上一个个阶梯, 到办公室门口, 敲门, 听到“请进”就低头走进去。院长说道:“上午接到一个病人的投诉, 说你服务不好。”停顿一下又说:“我们要面带微笑, 提高服务质量, 病人投诉说明你做的还是不对, 患者至上, 在病人投诉后做任何解释都是多余的。”我只是张张嘴, 没有说话, 此刻唯一的就是沉默, 院长停顿一会儿又说:“你工作比较负责认真, 这次你是初犯, 你写个深刻检查交给我。以后不允许再犯这样的错误。”
一步一步顺着楼梯往下走, 此时干涩的眼睛再也忍不住内心的委屈, 眼泪在眼睛里打转。前五天母亲突然生病, 父亲从外地赶回来, 替换着照料母亲, 日夜奔波身心俱疲, 还几天都没有好好休息, 导致工作的疏忽。想到这里, 就不知不觉走到科室, 赶紧收起心中的委屈, 整理心情, 全新全意投入工作。经过8个小时的一路小跑不停的扎针、换药、发药后, 刚有喘息的时间, 一看表已到下午四点, 又核对一遍工作, 才安心下班。赶紧往回头赶, 加快速度地走着, 上楼, 顾不得疲惫, 到厨房里做饭。
半个小时的工夫, 饭终于做好了, 拿起饭盒, 重新用清水刷过一次, 把煮好的小米粥放进饭盒底部, 又把烧好的菜放到上面那层, 一次次的拿勺子挖菜。想起写检讨书的事, 自己没错, 真的没错, 自己又不是圣人, 说着眼泪竟然流下来, 白天所有的委屈与愤懑, 在此刻间像决堤的大坝。整理心情后对着镜子看自己这张脸, 原本白皙的皮肤, 突然之间变得蜡黄, 眼袋, 黑圆圈, 皱纹, 仿佛一夜之间全都出来了。直到饭盒烫住自己的手背, 才发觉自己失神了。赶紧把饭盒盖好, 加快步子往医院赶去。走进病房, 白色的墙壁, 白色的灯光, 熟悉的环境, 一下子又觉得陌生, 让人眩晕, 睁不开眼睛, 看到母亲疲惫地躺在那里, 无神的眼睛望着窗外, 见到自己的到来, 原本被病痛折磨的失去光华的眼睛立刻熠熠生辉。
我一勺一勺喂妈妈喝粥, 黄色的小米粥, 顺着喉咙咽下去, 突然发现妈妈真的老了, 脸上的皱纹像一条条小虫爬在上面, 原本光滑的双手此刻变得粗糙, 只要稍微一碰, 就能渗出血来。看到这里, 想想白天发生的一切, 自己照顾陌生的病人, 可自己最爱的母亲生病了, 却没有时间陪在她的身旁, 自己内心的愧疚像火山一样喷发, 再也控制不住, 泪水再一次流了出来。
等母亲安然睡着后, 我看着马路上的灯火遮住了满天星光, 只有那昨日的喧嚣在不停地上演谁的悲欢离合。穿上护士服成为白衣天使的时候, 一直认为这种信念会是一生的骄傲, 可是在工作的十年里, 这种信念像一种泡沫一样, 在一场场惊心动魄的画面之后怕是变得支离破碎。
第二天我写好了检查, 交到办公室。
之二
山东济南 咖啡
上世纪90年代, 卫生院条件差, 基本上就是老三件“血压表、听诊器、体温计”, 老百姓也都手头紧, 口袋里没几个银子, 再加上当时还没有实行新型农村合作医疗, 老白姓小病忍着, 大病扛着, 实在不行才进医院。没有病人, 医院自然效益差, 连续几个月不发工资也是家常便饭。工资少, 工作环境也差。冬天最难熬, 单位没有暖气, 一上班医生护士要先忙着自己生火炉取暖, 办公室的墙壁上飘满灰尘。在这种情况下, 没有几个人心甘情愿到基层来, 整个卫生院一共3个医生, 4个护士, 大多还都是接班顶替或者是乡村医生转正人员, 工作上没有“传、帮、带”的老师, 一切都要靠自己摸索。遇到逢年过节, 一个护士要白黑班的连上3-4天。
那时候我刚参加工作, 没有工作经验。尽管自己处处谨慎小心, 却还是发生了一次医疗差错。记得那天, 我刚上了通宵夜班, 夜里有一个妇女因为跟家人闹别扭, 喝了敌敌畏。一晚上我不停地换液体瓶、静脉注射各种药物, 量血压、听心律, 连眼皮也没敢眨一下。第二天早晨下班回到宿舍, 刚扒拉了几口面条, 想眯一会补个觉。医院领导又让我去值白班, 因为有个同事家里有事来不了了。或许是因为疲劳的原因, 或许是因为有怨气, 在治疗室我将一个肝癌患者的白蛋白加入了500毫升的液体内, 按照医嘱应该先排除200毫升的液体。患者已经是肝癌晚期, 人瘦得皮包骨头, 可肚子却像吃撑的青蛙又大又亮, 是一名典型的腹水患者。这种患者不能多用液体, 这可怎么办呢?我吓得心里慌慌起来, 白蛋白价格挺贵, 自己刚参加工作, 赔不起。看到没人在跟前, 我就偷偷的在治疗室里用输液器把加了白蛋白的液体往外排, 刚排了有100毫升, 就被病人家属发现了。家属十分不满, 把这事告到了院长办公室。院长狠狠地批评了我, 我羞愧万分, 恨不得找个地缝钻进去, 但心里也很委屈, 为什么要让我连着上班, 我是人又不是机器?为此, 院领导扣了我20块钱, 我跟病人及家属当面道了歉, 他们表面原谅了我, 但有一个星期的时间, 病人拒绝我给他做治疗, 这让我郁闷的不轻。
从这件事上, 我得到了教训, 长了记性。我明白要想吃护士这碗饭, 就意味着奉献, 不管自己受多大的委屈, 家里发生多大的事, 哪怕就是天塌下来, 都不能带个人情绪上班, 毕竟这是人命关天的大事。工作再多再忙, 都要沉着冷静, 如果我们先乱了阵脚, 病人更忧心忡忡, 一次小事就可能引起他们对我们工作的不信任。这次差错彻底治好了我从小到大粗枝大叶的坏毛病。在以后护理生涯里, 我每次都细心认真的执行“三查七对”, 再也没发生过一次医疗差错和事故。
护士长处理投诉之
湖北郧西县人民医院何桂兰
在我所遇见的投诉中投诉率最高的当属收费项目。以我所在的县级医院来说, 经济尚不是很发达, 早些年护理工作比较简单, 收费相对较低, 很多护理项目由家属替代操作。但是随着医疗技术的发展, 优质护理的开展, 无陪护理念的提议, 护士工作内容越来越多, 护士越来越忙。医院目前属自收自支体系, 劳动量加大收费内容相对增多, 每日拿着清单到护士站投诉的都有。每当遇到这类投诉, 从国家政策讲起到疾病所需, 到消费理念, 不厌其烦。尽管有个别病人拍桌子爆粗口我们都得遇乱不惊, 耐心解释, 实在遇到无法理喻者, 任由他去, 置之不理, 否则将会爆发一场口舌之战。时间久了也学会了洞察人, 哪些可以动之以情晓之以理, 哪些可以置之不理。
在我担任护士长10年里, 除了物价投诉, 关于护士服务态度的投诉并无多少记忆, 偶有一次是听ICU护士长闲谈时说起, 是我科病人转往ICU后, 家属 (是一位老奶奶) 与ICU护士长聊天说起我们科室有个护士, 一次值班时病人发烧找护士处理, 这个护士做事时一言不发, 问她话也不理。后来我就问该护士上班时是不是有时候家属问话不理人家, 护士说我没有啊, 每次有人问我问题我都回答了。该护士平时上班勤勤恳恳就是比较胆小, 说话声音也小。我说你以后说话声音稍微大一点, 免得有时候病人家属没听见以为你不理人家, 尤其遇上老年人耳朵不好使没听见就以为你没回答他问话。
记忆里最深刻的一次投诉与护理无关。那是我到神经外科不久, 一位颅脑手术病人术后数天夜间突然发生病情变化, 护士呼叫医生, 医生没起来, 病人家属来喊医生才起来处理, 过后没几天该病人死了。说实话, 当时我就觉得一场纠纷在所难免。果然, 患者死亡的那天下午, 家属聚集了十几人围在医生办公室, 当事医生不在, 家属就围着主任讨说法。我原本可以置之不理, 但是我还是留了下来和主任一起面对, 我们坦承我们在管理中的不对, 也表示对不负责任的医生会严肃处理, 经过一个多小时谈话, 家属终于离开了, 后来减免了部分费用后家属把帐也结了。
在我院, 这么多年以来, 护理质量及服务态度长抓不懈, 取得了长足的进步, 偶然也会有听到有些关于护理的投诉, 但是到目前为止院方尚未因护理投诉召见我。
我极少斥责我的护士们, 我常常觉得一个护士的成长需要被提醒, 需要被关爱, 所以, 发现她 (他) 们工作存在不足的时候, 我会告诉他 (她) 该怎么做, 怎么预防, 怎样面对患者及家属。
闲暇的时候也上护士群或者登陆护士网站, 了解一些护理信息, 增长见闻和知识。应该说现在的投诉有些的确与护士有关, 有些牵扯护士却不一定与护士有关。无论面对哪一种投诉, 我认为原则是弄清事实, 是护士的问题我们道歉并且改正, 是相关部门问题我会及时向部门反馈, 如果纯属无理取闹, 对不起我会严词拒绝。
经常有护士对我说我最喜欢你当我们护士长了, 其实在我的内心里我也常常迷惑不知道我的做法是对是错, 对于护理部制定的处罚制度我从来没有执行过, 我惟愿我能给护士一片晴朗的天空让他们能快乐的工作, 用良好的心态面对每一位病人, 我觉得她们心理压力小了, 工作也不至于锱铢必较, 我希望这是一个良性循环。
护理部接到投诉后
之一
安徽中医药大学第二附属医院护理部李霞
去年5.1劳动节, 我总值班, 从办公室拿了值班本, 乘电梯下楼, 出电梯时正好碰见一位老人, 大约80岁左右, 颤颤巍巍的, 要进电梯, 我暗自思忖:老人莫不是走错地儿了?因为节日期间我们行政楼上基本关门, 无人上班。于是问他:老人家, 你上楼有事吗?他怒气冲冲地说:我要找你们院长。我一听说找院长, 又看他神情, 知道可能遇到投诉了。赶忙问他“老人家你遇到什么不愉快的事了, 能不能跟我说下, 我今天值班”, 尽管我是护理总值班, 但楼上没人, 假如不管, 老人几趟一跑, 怒气肯定更盛, 所以我决定把事“揽过来”, 先平息老人的怒气再说。
老人见我这么说, 也就不上楼了, 告诉我:“我前两天拍的片子今天去拿, 放射科的人说管片子的人休息, 不给我拿。”听了老人这话, 我有些犹豫:放射科不属于我管, 我去协调会不会被人认为多管闲事, 到时吃力还不讨好。但看到老人不停地抱怨:我也住了许多大医院了, 没有哪一家像你们家医院。出于对医院的荣誉的维护和对老人的负责, 我还是决定要帮老人解决这事。老人看到我带他去协调, 于是随着我到病房楼, 边走边情绪也渐渐平息。
到了放射科, 我先让老人在门口等, 我进去找人, 找到一个年资较高的放射科当班医生, 问他今天能否拿到前两天拍的CT片子, 他说的和老人一样, 今天窗口无人值班, 他们没有钥匙, 拿不到, 等节后正式上班后再来拿。我问他能否打电话将窗口部门的人叫到科室, 给老人拿出片子, 免得老人不愉快。听我这么说, 一个医生不高兴了, 他气呼呼地说:“不高兴让他找院长去, 我们有我们的工作流程, 本来他的片子当天下午就可以出来, 但他自己没拿, 非要搞到今天休假才来。”得!一边还没搞定, 这边又来情绪了, 没法子, 我只好陪着笑脸:就算我以私人关系求你们好不好?好歹今天大家都过节, 不能因为一个片子闹出什么事来。那个年资高的放射科医生听我这么说, 就答应帮想办法解决。在焦急地等了十几分钟后, 来了一个人将片子拿给了那位老人, 老人终于高高兴兴地谢了我, 然后回到病房, 而我也松了一口气。
在我们临床工作中, 由于种种原因, 比如就医过程的复杂, 排队时间过长, 在某个部门被慢待, 甚至收费价格超过患者的预期, 都会导致患者的不满, 而此时一点小小的事端即可激怒患者的情绪, 将抱怨升级为投诉。
其实有的时候, 如果站在患者的角度, 就能理解其投诉的动机, 人一旦生病, 一方面遭受病痛的折磨, 一方面日常生活节奏完全被打乱, 导致一个甚至数个家庭的生活不正常, 经济上压力也或多或少受到影响, 所以, 很大一部分患者的投诉仅仅是一般的发泄而已, 当有人耐心倾听投诉, 认真听取患者抱怨, 帮他解决了问题, 避免争辩, 往往事情很快就能解决, 毕竟通情达理的人还是多数的。
另一方面, 患者是我们的服务对象, 著名的医学大家张孝骞说患者将生命交在医务人员手中, 我们怎么能不“如临深渊, 如履薄冰”, 在医院里, 我们即使不能真的做到“视病人如亲人”, 至少要“视病人如熟人”, 你的熟人如果在就医过程中出现了不愉快, 你能坐视不管吗?肯定不会!古人云:老吾老以及人之老, 设身处地地想想, 今天我们可否改为:病吾病以及人之病呢?我们都有老的一天, 我们更有病的一天, 如果我们病了, 是否也需要别人好好地对待我们呢?
同时, 作为一名医务工作者, 每个人都应该以一颗感恩的心来对待患者和医院, 患者和医院不仅给我们提供一个饭碗, 让我们有足够的能力养家糊口, 更是给我们提供了一个实现自己人生价值的平台, 作为医务工作者, 离开了患者和医院这个平台, 你就像一个演员没了舞台和观众, 你还能干什么呢?医院就是你的另一个家, 你就是医院这个大家庭中的一员。很多时候, 每当我看到“敬业”两个字, 都会联想到“爱院如家”这个词。所以, 当发生了这类的投诉, 即使不属于自己的工作范围, 一旦碰到, 也不能袖手旁观, 或一走了之, 一推了之, 而应积极迅速处理, 争取在短期内给患者一个满意的答复, 如果自己处理不了, 再帮着患者找相关部门协调, 可能比患者自己直接找效果更好些。不能久拖不决, 不可因节假日或下班、领导不在为由, 而影响投诉处理的时间。如果患者的投诉, 不能得到及时有效的处理, 也会影响医院的声誉, 激化日益严重的医患矛盾, 造成一定的社会影响, 进而影响到经济效益。
作为一名普通的医务工作者, 处理了这样的一例投诉, 虽然没有领导的表扬, 但我也没有损失一丝一毫, 反而在患者的感谢声中得到了满足。
之二
信阳市中心医院护理部张郁秋
那是七月里最炎热的一天, 适逢周日, 静悄悄的护理部内, 我潜心整理着本月全院护理质控的资料。突然一位年轻女士气冲冲的推开了门, 她要投诉儿科门诊输液室的李护士, 说李护士给她儿子拔针时方法有问题, 3L贴粘住了孩子的头发, 还说李护士动作粗暴, 不温柔, 态度非常差, 让她的儿子饱受痛苦却连句道歉的话都没有, 这样的人没有资格做护士, 她要求我们立即处理此事, 并让李护士当面向她赔礼道歉。对她的投诉我认真聆听, 一一记录, 一边安抚她激动的情绪, 一边给她倒了杯温水, 留下她的电话号码, 向她承诺一定处理好此事, 并及时将处理意见转告她。
她走后, 我连忙对此事进行调查, 同时与李护士进行沟通, 了解事件的细节。交谈过程中, 李护士表示在整个事件中, 她也感到很委屈。当时, 儿科门诊输液室挤满了患儿和家属, 工作量非常大, 小李给张女士的儿子拔针动作确实有点儿快, 胶布上带了一点头发, 患儿表情是有些痛苦, 但并没有哭泣。其母亲认为儿子的痛苦是护士没有爱心, 动作简单粗暴所致, 就跑过去要看小李的胸牌。小李是刚刚工作不到一年的新护士, 面对突发状况不知所措, 连忙按住自己的胸牌, 并对张女士的大声训斥顶撞了两句。这一反应使得张女士怀恨在心, 就跑来护理部投诉李护士了。
面对深感委屈的护士, 我耐心听完她的哭诉, 并对其进行安抚, 表示会公正处理此事。仔细分析事由之后, 我微笑着对小李说:“张女士夸大事实, 她发现儿子3L贴上有孩子撕下来的头发后很不冷静, 尤其说要让你停岗的话, 还很粗暴地去抓你的胸牌, 情况是这样吗?”她说是的。这时, 我又轻轻地反问小李, 那我们从中应该吸取哪些教训?有哪些可以改进的做法呢?第一, 拔针时是不是可以再轻些, 如果粘上了头发, 不能硬拉, 要用小剪刀轻轻剪一下, 慢慢的动作会让家长感到护士很小心, 很爱护她的孩子。第二, 当她要看胸牌时, 就伸过去让她看。第三, 当家长说了过分的话时, 不要针锋相对, 要冷静。对于这3点, 小李点头表示同意, 她也表示在今后的工作中一定改进。
通过这一案例, 有哪些值得管理者反思呢?小李是刚毕业的新护士, 拔针的方法与技巧还有所欠缺, 这也表明医院还需针对新护士进行基本技能的培训。同时在工作出现问题之后, 小李护士又不会正确应对, 其实就是欠缺与病人的沟通技巧。再者, 小李护士还很年轻, 不知道母亲对孩子的爱护, 如果有经验的护士发现了这种情况, 一定能理解当妈妈的心思, 当即做出恰当的处理。
后来, 我给张女士打去电话, 向她讲述了对此事的处理。表明护士所出现的问题是医院培训工作的疏忽, 感谢她给我们提出了宝贵意见。同时解释说, 小李刚刚工作, 缺少一定的经验, 希望她能理解和原谅。交谈到最后, 张女士也没有再提到让李护士道歉一事, 而且最后还表示:“其实你们医院很多护士都很友好, 我们之所以不去其他医院, 就是这个缘故。”此事得到了较为理想的结果。
农机投诉如何维权 篇8
1.投诉内容
凡因农机产品质量、作业质量、维修质量和售后服务引起的争议,均可向农机质量投诉监督机构投诉,也可向当地消费者协会投诉。
2.投诉需准备的材料
投诉方式包括口头和书面投诉。需要调解或协助处理的必须出具书面投诉材料,投诉材料包括:
投诉者姓名、通讯地址、邮政编码、联系电话以及被投诉方名称或姓名、通讯地址、邮政编码、联系电话等准确信息。
农机产品的名称、型号、价格、购买日期、维修日期、销售商、维修商,质量问题和损害事实发生的时间、地点、过程、故障状况描述以及与被投诉方协商的情况等信息。
有关证据。包括合同、发票、三包凭证、合格证等复印件。
明确的投诉要求。农忙季节或情况紧急时,农机质量投诉监督机构可以详细记录投诉者通过电话或其他方式反映的情况并与被投诉方联系进行调解,如双方能协商一致,达成和解,投诉者可以不再提供书面材料。
其他证据即一些附属证据,比如:产品说明书、承诺书、广告宣传品以及双方事先签订的有效合同或协议等。
3.不予受理投诉的几种情况
没有明确的质量诉求和被投诉方的;在国家规定和生产企业承诺的三包服务之外发生质量纠纷的(因农机产品质量缺陷造成人身、财产伤害的除外);法院、仲裁机构、有关行政部门、地方消费者协会或其他农机质量投诉机构已经受理或已经处理的;争议双方曾达成调解协议并已履行,且无新情况、新理由、新证据的;其他不符合有关法律、法规规定的。
4.减少投诉的方法
在三包期内,不要一有农机产品质量问题就去投诉,这样会浪费时间和精力,可直接找经销商处理。《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》第四条“农业机械产品实行谁销售、谁负责‘三包’的原则”。因此,农机消费者一定要选择信誉良好的销售单位,否则会对农机产品的维修、投诉带来意想不到的麻烦。
此外,还要认真学习说明书;加强操作技能培训;遵守操作规范,讲究保养方法。
5.终止调解的几种情况
争议双方自行和解的;投诉者撤回其投诉的;争议一方已向法院起诉、申请仲裁或向有关行政部门提出申诉的;投诉者无正当理由不参加调解的。
争议双方分歧较大,无法达成和解方案的,农业机械质量投诉监督机构可以给出书面处理意见后,终止调解。投诉者可通过其他合法途径进行解决。
6.投诉处理
投诉处理应以事实为依据,依法进行调解。农机质量投诉监督机构受理投诉后,应及时将投诉情况通知被投诉方并要求其在接到通知后3日内进行处理,农忙季节应在2日内进行处理。被投诉方应将处理结果以书面形式反馈农机质量投诉监督机构。争议双方经调解达成解决方案的,应形成书面协议,由农机质量投诉监督机构负责督促双方执行。
当你遭遇客户投诉…… 篇9
凡是做客服的人,不管你在哪个行业,总会担心自己惹恼了客户,因为被客户冠以“服务不佳”或“欺骗消费者”的罪名,终究不是一件令人愉快的事情,弄不好还要“享受”罚款、降职甚至卷铺盖的待遇
如今,所有企业都在争夺客户,没有任何一个老板会鼓励员工去得罪给自己送钱的上帝们。同时,也没人能阻止客户的抱怨,身在其间的你,夹板气怕是受了不少。但是,不能跟上帝翻脸,这条板上钉钉儿的规则心里应该明白。所以当你遇到客户的指责、投诉时,如何让自己少郁闷几天,如何让客户早点满意,这才是你应当认真思考的。
似乎很少见到客户来投诉时是心平气和的大多数情况,他们情绪激动得口不择言,甚至还会夹杂一些脏字,把你的火气激得一阵比一阵高的确,面对指责,谁都会觉得委屈,所以这时不妨采取“归零心态”来控制情绪,毕竟客户针对的不是你本人,而是产品或公司的服务。如果你当时控制不了自己的情绪,就别指望能缓和客户的不满,客户如此恶言相对,必定是有原因的,站在他的立场上考虑,你就不会成为他的对立面
烦闷、委屈是消极的能量,不释放就会成为心里的定时炸弹,使用倾诉办法,能让自己的情绪平静下来。倾诉对象可以是好友、同事、亲人,也可以是一只宠物或干脆自言自语。如果每天都要接到客户的投诉电话,那你可以改变一下身边的工作环境。你可以在桌上放一面镜子,经常看一看自己的笑脸;还可以随身携带一个小橡皮球或小橡皮人,受到投诉时就捏一捏。
当然,遇到投诉后最重要的是分析原因。如是自己工作失误造成的,不妨静下心来认真检讨,总结原因,以避免类似投诉再次发生;如是替人受过,就要从多方面考虑一下,是否向管理层说明真相,从而减少对自己的负面影响。
当你调整好情绪后,就可去试着改变客户的想法了。实际上,客户投诉的目的大多是要发泄不满,恶意敲作的终究是少数。你最好尽快回复客户的投诉,一定是第一时间,越快越好,绝不可拖延通常情况下,客户是因产品质量或服务原因而不满,甚至怒火中烧,如让客户等太久就会加重他的愤怒,他就很有可能甩掉你去找你的上级,这样你就变得更加被动了另外,你需要选择合适的回复方式如果客户是来电邮投诉,你绝不可打个电话道个歉就了事,至少应回一封邮件或信函,让客户感到你对他的重视,这种诚恳态度对对方来讲很重要。
面对客户的指责,你所该做的就是要为公司留住他,而不是非要证明自己正确不可。要用平和的语气表示对他的认可,对故障带给他的麻烦表示,理解。如他的专业知识很高,你也不必惧怕,不妨抱着学习交流的态度与他沟通,如赞美对方知识丰富、专业水平高等。这样,就算客户心里有再多的不满,他也很难再跟你过不去了
尽管有些时候,客户投诉的问题并不是因你引起的,比如是公司制度造成的,但你也要承担向客户解释道歉责任,因为你就是公司形象的代表。此时,你要替公司向他征求改进管理的意见建议,这很可能就是一条很重要的市场反馈信息。
商家应对投诉的技巧 篇10
抢先致歉赢得先机
无论买卖或做人, 最忌的都是形象不佳。一个被动接受指责的人, 形象总是灰暗的;只有设法化解, 平息事态, 才能重建全新的形象。这时, 最好的办法就是争取主动, 借助得体的动作、语言, 来实现角色的转换, 变自己为被动的受斥者为主动的道歉者, 从而达到平息对方指责、推销自己商品 (产品) 的目的。
顾客A在某服装摊买西服, 当时试了一下挂着的, 就按标号买回了一套。回家后一穿, 裤子的针脚就绽开了几处。第二天气冲冲地找到摊主, 一阵连珠炮地质问。女摊主不等他说完, 微笑着让他坐下, 又是热茶, 又是水果, 赔着笑不停地道歉:“真不好意思, 太对不起您了!这是一套送回厂返工的次品, 昨天你走后我才发现, 正发愁不知该去哪里找你……”然后, 让A现挑现试, 换上满意地走了。不管女摊主的话语到底有几分真实性, 可一场买卖的矛盾却实实在在地得到了化解, 以至顾客A离开时, 不但消除了来时的气恼和不快, 相反心中倒生出了“或许真误解了人家”的内疚, 一种全新的信任和好感就从此建立。
新开的店 (门) 要打开局面, 更应如此。某村外地老板办了个砖瓦厂, 第一窑砖中间略有点夹生, 外观却非常漂亮。当时该地正是建房热, 大家争相购买, 老板却坚决不卖。那天, 老板不在家, 他儿子拗不过当地人的请求, 私下卖了5000块。老板回来发现后, 逼着儿子一起去买主家。第一句话就是致歉:“多承您看得起!但这砖我不能卖, 您也不能买!”边说边敲开几块砖, 指着中间未烧透的夹心, 诚恳地摆明理由:“房屋是百年的基业, 我不能误您啊!”一席话热了一颗心, 又通过该买主的口传遍村内村外, 砖瓦窑的生意从此一天天火暴起来。
巧词述理实现角色转换
如能在对方投诉时巧妙地找到或述说出一番道理, 给投诉者一个意料之外的欣喜, 从而实现自己由被动到主动角色的转换, 那又比单纯道歉影响更大, 效果更好。
顾客B在一电器商场买了台吸尘器, 回家接上电一试, 竟没有动静, 气呼呼地乘车来到那家商场, 找到老板。一阵诉说过后, 谁知老板回答他的竟是意外的喜讯:“恭喜您中了头奖!”说得顾客B一愣, 老板连忙解释:“我店特备了一台不良吸尘器, 正是为了顾客中奖预备的。恭喜您成了幸运的获奖者!现奖给您吸尘器一台, 外带2000元人民币奖金。”顾客B喜出望外, 美滋滋地回家后, 自然四处现身说法, 广为宣传。其实, 该商场根本就没搞什么幸运奖, 只是老板为了保全信誉, 急中生智施出的一招“骗术”。没想到倒“骗”出了一个活生生的广告, “骗”出了好信誉, 自然也“骗”来了大量顾客。当然, 事后老板与制造厂家联系, 解决了该型号吸尘器的质量问题。
借势做好配套文章
有的时候, 顾客的投诉反而启迪了自己的思路, 循此下去, 进一步做好配套或深化服务, 反而开拓了业务, 强化了形象。
警惕“微投诉” 篇11
2012年年底的几次著名节日促销后，出现一个极有特色的现象，就是前所未有的微博投诉浪潮。
“我再也不到**网买东西了！”一个网民遇到“超卖”之后愤怒发声，并且@这个网站的微博。可结果是：除了他的朋友过来安慰一番外，企业微博没有任何回应。
企业做什么去了？它们还停留在对巨额节日促销业绩的陶醉和粉丝数不断增长的假象里！但是，微投诉的解决率，将是影响企业未来业绩的一个重要指标。因为，在社会化媒体环境下，当前客户愤怒声音的主流出口，就是微博。
微投诉的巨大黑洞
以天猫、淘宝的“超卖”事件来看，如果观察最近一段时间的新浪微博，会发现上面充斥着大量的投诉信息，却极少有积极的回复和解决。
这不是个案，在我们持续关注的一系列品牌微博里，绝大多数企业对投诉要么置之不理，要么只是进行“官方标准”答复，对微投诉少有的响应中，大多也是只响应而无解决，更谈不上基本的、对投诉处理的满意度反馈工作。
汉拓科技在调查中发现：在电子商务行业里，天猫网对微投诉的放弃率为98%，当当网为95%，京东商城为83%。这意味着大量消费者在微博上的投诉被企业“义无反顾”地忽略了。
而以行业为单位观察时，会发现这已经成为普遍问题：各行业对微投诉的响应时间都长于150分钟。这意味着客户愤怒地发声后，所有行业的响应时间都超过2小时，而家电行业的平均响应时间更达近6小时！但有趣的是：电子政务的响应时间却低于50分钟，这实在是标榜“把顾客当做上帝”的企业需要反思的。
请注意：以上还只是对响应数量的统计，不包括那些没有响应的样本。后者的占比（即：对微投诉的放弃率）更是触目惊心！各个行业的放弃率普遍在50%以上，最差的两个行业（电子商务和航空业）对超过90%的微投诉没有任何响应，家电行业则有57%的微投诉没有得到响应。消费者就这样被企业放弃！
当然，由于企业对微博的衡量指标大多还局限在粉丝数和转评数，缺乏类似的运营指标，因此企业管理人员可能对“微观世界”的巨变还丝毫不知。
微客户关系管理的“标配”
到系统解决的时候了。面对微投诉时所需要的客户关系管理，关键环节应该包括：响应—答复—派转—回执—解决关闭—满意度回访。
这几个环节，对企业的传统客户关系管理来说，都是“标配”，只是在社会化媒体环境下被企业忽略了。而这几个环节都做到了，才是一次完整的微客户关系管理，也是企业面对微投诉时，跟踪和考核的关键点。
其实，从客户关系管理的角度来看，投诉对企业来说，是优先级和紧急程度较高的工作。而看似环节比较多的工作，对多数企业来说，却只需要配备几个专门的人手就能够完成。如此便能避免在社会化媒体上的抱怨不断积累和扩散，把这个节日促销中暴露出来的结构性缺陷弥补上，何乐而不为？
（本文作者系汉拓科技公司创始人）
责任编辑：李 靖
理性报道投诉类选题 篇12
在第二天的选题策划中, 我们没有按照以往的思路, 就事论事, 将节目在《班车现场》板块中简单处理, 而是对报道思路进行了调整和延伸, 从城管的角度来考虑问题:一次正常的执法, 为何会引起市民的不解?作为执法者的城管为何主动请求记者现场监督, 他们在执法中存在着哪些难处?如果这个城市缺了城管是什么样?
带着问题, 记者走近城管, 进行了长达一个星期的“走基层”体验式采访, 推出了深度调查《难当的城市“大管家” (上篇) :城管执法烦恼多》和《难当的城市“大管家” (下篇) :夏天卖西瓜城管怎么管》。这两篇报道除了回答了上述疑问外, 还通过描述城管规范管理卖西瓜流动摊点这样一个细节, 真实记录了城管在管理过程中是如何化解矛盾、解决困难的。通过整治前和整治后的画面对比, 让观众一目了然, 城市确实需要城管部门的存在, 大家应该对城管工作给予理解和支持。
报道播出后, 城管部门认为真实、公正、客观, 全景式展现了他们的执法理念;观众也了解到了城管工作的艰辛和不易, 不少市民消除了对城管负面的印象。
由于我们的客观报道, 如今一有集中执法行动, 城管部门就会主动和我们联系, 邀请记者现场监督;市民向栏目反映的违建、垃圾乱放等问题, 我们及时反馈后, 城管也会及时解决。媒体、观众、城管之间的关系进入了一个良性的状态。
几天后, 海陵区便民信息服务亭的负责人打来电话, 说看了报道之后很受启发, 希望通过我们的报道, 也让更多的市民知道便民信息亭的好处。原来, 2011年, 泰州市区开始投资建设便民信息服务亭, 以方便市民查询以及交水电费等, 但由于种种原因, 这些便民信息服务亭建成以后一直没能得到充分利用, 有的甚至闲置。为什么这种为市民提供各种方便的服务亭如同摆设呢?泰州台之前也有相关栏目关注过此事, 但报道的角度都是批评式、质疑式甚至否定式。报道播出后, 舆论一边倒, 市民纷纷指责这是“政绩工程”, 弄得相关部门很被动。
相关部门这次主动来对接, 希望我们让市民认识和接受这个新事物;希望通过报道得到建设性的意见和建议, 让他们把好事做好。
深度调查《便民信息服务亭为啥“叫好不叫座”》把报道重点放在了如何解决便民信息服务亭的“叫好不叫座”上, 通过对现状的展示, 呼吁更多市民接受、利用这个新事物;通过对市民的海采和专家的把脉, 给信息亭多元化经营提供了建设性的意见和建议。
这样的例子不少。我们对一则市民投诉泰州市环卫处打击报复的热线是这样处理的:调查事实真相, 弄清平时垃圾费环卫处是怎么收的, 环卫处收取垃圾费合不合法, 难处在哪里等疑问。7月14日, 《新闻夜班车》推出《班车调查:请交垃圾处理费别让官司找上门》, 反映了环卫工人辛勤劳作的不易, 阐述了交垃圾处理费的必要性, 也剖析了环卫处采用行政诉讼手段的缘由, 最终的导向落在倡导全社会尊重环卫工人的劳动成果上。
这样的节目既解答了市民的疑惑, 又帮相关部门进行了呼吁。节目播出后, 泰州市环卫处收费指导科打来电话, 说节目中提到的莲花二号区东门的欠费商户, 主动到泰州市环卫处缴纳了拖欠的垃圾处理费, 非常感谢栏目对环卫工作的支持。
以上选题, 其实都是记者经常接触的题材, 如果没有站到双方的立场看问题, 就会简单化处理, 报道不淡不咸, 部门不闻不问, 反响几乎没有, 有时还会激化矛盾, 造成负面影响。批评性报道有不少是解决老百姓的投诉, 而老百姓的投诉有不少是针对政府相关部门的。记者往往站在弱势群体一边, 谁投诉就帮谁说话。有时为了免遭说情毙片, 就只采访投诉方, 先播出来再说。这种只听一面之词的报道让相关部门非常被动。即使采访了双方, 报道的导向也是倾向于投诉方。如果换一个角度, 并不是一味地帮助或批评政府相关部门, 而是客观公正地看待政府职能部门的工作, 并指出其不足, 则更有利于问题的解决和工作的改进。
在报道过程中记者要明确自己的角色定位, 牢记自己不是“判官”, 不能揪着某个现象或问题不放, 一味地指责相关部门这里不对, 那里不妥, 那样容易挑起群众和政府的对立情绪。这样的报道角度, 虽然迎合了观众的“围观”心理, 看起来很给力, 但却忽略了新闻的真实性和导向性。为百姓说话无可厚非, 但是记者作为记录者, 应理性报道, 不宜感情用事。