投诉技巧培训

2024-10-27

投诉技巧培训（精选9篇）

投诉技巧培训篇1

处理投诉技巧的培训

一、如何平息顾客的不满：

第一步：让顾客发泄

注意点：

1、下列句型应避免： “你可能不明白……” “你肯定弄混了…….” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”

第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

仔细聆听：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话，了解顾客的投诉目的。

第三步：收集信息。

通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题。问题的力量：

顾客有时会忽略重要信息，当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。

主要问哪些问题：

1、了解身份的问题

2、描述性问题

3、澄清性问题问足够的问题：

象征性地问几个问题，并不能解决问题。你必须问与整个事件有关的问题，听顾客的回答，而避免自己去下错误的结论。

第四步：给出一个解决的方法。

在你明确了客户的问题之后，下一步是解决它，给一个双方都能接受的处理方案。

第五步：如果顾客仍不满意，询问顾客想要的结果。

问问顾客他自己的意见。你希望我们怎么做。

第六步：跟踪服务

跟踪服务很重要，强调你对顾客的诚意；可以深深地打动你的顾客，不仅足以让顾客印象深刻，而且更能加强顾客的忠诚度。

客户投诉原因的分析：

1、产品质量差

2、服务人员态度恶劣

3、意外故障

4、让顾客久等

5、拖延回答，不回应

处理投诉要有一个好的心态：

1、顾客就是顾客

2、虽然顾客不完全对，但客户终归还是客户（满足服务要求）

3、信任客户，理解客户

4、你是处理投诉的工作人员，而不是错误的始作佣者

5、你是协调者，即代表公司也代表客户利益

6、你并非单兵作战，也不是最后一道防线

积极倾听，有效交流，化解客户情绪：

1、面对客户，目光注视客户的眼睛，保持微笑。

2、专心去听，不要打断客户的谈话；可以点点头，这样看上去好像是在说“是吗？”、“原来这样，”、“哦”。

3、努力理解客户谈话的内容，不要评价它的优劣。

4、回答之前稍作停顿。

5、如果不能充分理解，可以请客户核实。

6、不知如何回答或需要核实用户提供的信息时，你可以回答“我听到您说的是……”

7、即使不同意客户的观点，也要表示接受他的情感和想法。

8、表现出你对对方和他们说的话感兴趣，激励对方开口说话。

9、不要插话，发表意见或通过别的方法打断对方的谈话，即便对方有停顿也不要吱声，让他讲完。

对付不高兴客户的方法：

1、让客户发泄

2、保持镇静

3、表明你一直在倾听

4、利用积极倾听把问题搞清楚

5、同情客户

6、道歉

7、找到令客户满意的解决措施

对付难缠客户的小技巧：

1、威吓型：这类客户易怒，要求苛刻，这类客户不是控制别人，但可能会辱骂，威胁、批评和表现得傲慢无礼。

应对方法：不要同威吓型的人计较，但要坚定，理解地陈述的观点，从而控制局面。

2、发牢骚型：

应对方法：了解他的忧虑，然后直接问他的要求。

3、沉默型：不愿意交流，只表明身份是要投诉。

应对方法：通过询问开放式的问题帮助这些客户开口。

4、否定型：陈述的一切都将会被他否定。

应对方法：在陈述的过程中指使任何反对，以击中客户的要害，你将会限制他们表示反对的机会。

5、无所不知型：认为他对任何事情都比你了解。

应对方法：要利用一种直接、合理的方式陈述所有事实。

6、拖延型：这类客户会推迟做出决定，通常根据形式决定其行为。

应对方法：询问他们为什么拖延时间，然后帮助他克服导致拖延时间的问题。

7、友好型：这类客户会同意你说的一切，但同意并不说明对产品有兴趣。应对方法：对这些客户保持亲善，然后深度挖掘他的真正想法。

如何应对“投诉成癖者”

1、积极倾听他抱怨，并且识别出其中合理的不满。

2、找到事实依据，制止抱怨。

3、要抵制向抱怨者道歉的诱惑。

4、强制抱怨者形成解决问题的方案。

电话受理投诉的要件：

1、电话铃声响三声前接起电话。

2、声音要洪亮、谈吐要清晰。

3、不要打断对方说话。

4、尽可能地直接满足客户，不要转接电话。

5、总结客户观点，复核一遍你要什么，要很清楚用户的投诉目的。

处理投诉中十忌：

1、忌声音淡漠

2、忌长时间沉默

3、忌翻纸或资料

4、忌回答身边同事的问题

5、忌有吃喝的声音

6、忌用口头禅

7、忌发怒似地高声讲话

8、忌打断用户讲话

9、忌用幽默语言

10、忌过分亲热

投诉技巧培训篇2

抢先致歉赢得先机

无论买卖或做人, 最忌的都是形象不佳。一个被动接受指责的人, 形象总是灰暗的;只有设法化解, 平息事态, 才能重建全新的形象。这时, 最好的办法就是争取主动, 借助得体的动作、语言, 来实现角色的转换, 变自己为被动的受斥者为主动的道歉者, 从而达到平息对方指责、推销自己商品 (产品) 的目的。

顾客A在某服装摊买西服, 当时试了一下挂着的, 就按标号买回了一套。回家后一穿, 裤子的针脚就绽开了几处。第二天气冲冲地找到摊主, 一阵连珠炮地质问。女摊主不等他说完, 微笑着让他坐下, 又是热茶, 又是水果, 赔着笑不停地道歉:“真不好意思, 太对不起您了!这是一套送回厂返工的次品, 昨天你走后我才发现, 正发愁不知该去哪里找你……”然后, 让A现挑现试, 换上满意地走了。不管女摊主的话语到底有几分真实性, 可一场买卖的矛盾却实实在在地得到了化解, 以至顾客A离开时, 不但消除了来时的气恼和不快, 相反心中倒生出了“或许真误解了人家”的内疚, 一种全新的信任和好感就从此建立。

新开的店 (门) 要打开局面, 更应如此。某村外地老板办了个砖瓦厂, 第一窑砖中间略有点夹生, 外观却非常漂亮。当时该地正是建房热, 大家争相购买, 老板却坚决不卖。那天, 老板不在家, 他儿子拗不过当地人的请求, 私下卖了5000块。老板回来发现后, 逼着儿子一起去买主家。第一句话就是致歉:“多承您看得起!但这砖我不能卖, 您也不能买!”边说边敲开几块砖, 指着中间未烧透的夹心, 诚恳地摆明理由:“房屋是百年的基业, 我不能误您啊!”一席话热了一颗心, 又通过该买主的口传遍村内村外, 砖瓦窑的生意从此一天天火暴起来。

巧词述理实现角色转换

如能在对方投诉时巧妙地找到或述说出一番道理, 给投诉者一个意料之外的欣喜, 从而实现自己由被动到主动角色的转换, 那又比单纯道歉影响更大, 效果更好。

顾客B在一电器商场买了台吸尘器, 回家接上电一试, 竟没有动静, 气呼呼地乘车来到那家商场, 找到老板。一阵诉说过后, 谁知老板回答他的竟是意外的喜讯:“恭喜您中了头奖!”说得顾客B一愣, 老板连忙解释:“我店特备了一台不良吸尘器, 正是为了顾客中奖预备的。恭喜您成了幸运的获奖者!现奖给您吸尘器一台, 外带2000元人民币奖金。”顾客B喜出望外, 美滋滋地回家后, 自然四处现身说法, 广为宣传。其实, 该商场根本就没搞什么幸运奖, 只是老板为了保全信誉, 急中生智施出的一招“骗术”。没想到倒“骗”出了一个活生生的广告, “骗”出了好信誉, 自然也“骗”来了大量顾客。当然, 事后老板与制造厂家联系, 解决了该型号吸尘器的质量问题。

借势做好配套文章

有的时候, 顾客的投诉反而启迪了自己的思路, 循此下去, 进一步做好配套或深化服务, 反而开拓了业务, 强化了形象。

投诉技巧培训篇3

分投诉渠道消费投诉：

微信端新增投诉占11%

在中国质量万里行消费投诉平台搭建了新的平台后，消费者分投诉渠道的投诉案例数据中显示，微信端试运行阶段收到消费者投诉的11%，其他近九成的消费者仍然习惯使用网页端进行录入消费投诉。

分消费商品性质投诉：

培训教育类增幅为42%

按照消费者商品性质划分，消费者投诉主要可划分为商品和服务两大类别。根据历年中国质量万里行的消费者投诉量的数据不难看出，商品质量问题占据消费者投诉的主要方面。

本期数据报告显示，商品质量问题占据平台消费投诉量的82%，相比上期的70%的占比数据又有所增加。

在具体的产品服务方面，培训教育的投诉量居于各行业之首，与上期相比，增幅为42%。这类消费投诉问题主要体现在：培训机构资格证取消，学校不退报名费；以低价诱骗学员报名，再以各种名义加收费用；不兑现“不满意退款”约定，交费前后态度反差大；不按合同承诺安排上课，并以各种理由拒绝学员退费要求；虚假宣传、夸大宣传等等。

根据以往投诉情况，不少消费者在报完培训班后就开始了消费维权。

为此，中国质量万里行投诉部提醒广大消费者，在选择教育培训机构时要避免三类消费误区，做到理性消费、依法维权。

误区一：不看办学资质，盲目消费

教育培训市场存在着一定数量的无证办学，或者只有工商部门审批的教育信息咨询公司的营业执照，这些机构有不少位于小区居民楼内，租用民居，没有办学许可证，仅向学员提供非正规的票据，而不是开具“培训费”正规的发票。

消费提醒：消费者在选择教育培训机构时，一定要先检验是否有教育局颁发的中华人民共和国民办学校办学许可证（原件），办学许可证是否在有效期内。

误区二：轻信虚假宣传，不签合同

“一线教师”“一对一个性化辅导”“名师助阵”……教育培训的广告铺天盖地，一些培训机构为了招揽生源，肆意夸大培训效果，虚假宣传，误导消费者。

消费提醒：消费者应提高维权意识，要求培训机构将口头承诺写进合同，明确双方的权利义务，一旦发生消费争议，以便据书面合同维权。

误区三：没有索取发票，退费困难

学员因各种原因不能继续培训，要求退还培训费用，但不少消费者缴费时没有索取正规发票，导致退款难度增加。

消费提醒：根据有关规定，培训机构必须向社会公告收费项目、收费标准等相关内容。消费者在交费前一定要了解相关收费政策，缴费后应妥善保存培训机构开具的“培训费”正规发票和签订的书面协议。

分行业消费投诉：IT通信行业增幅明显

本期投诉数据显示，分行业消费投诉量呈现以下特点：

第一，从本期各行业投诉量数据可知，网络服务行业投诉仍居各行业投诉之首，投诉量为2552例，占本期消费投诉总量的47%。与上期相比，本期消费投诉了减少了192例，增幅为7%。

近年来，工商总局先后制定出台了《网络交易管理办法》《流通领域商品质量抽查检验办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《流通领域商品质量监督管理办法》以及《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》，有针对性地规范商品交易秩序，保护线上线下消费者合法权益。

国家工商总局10月8日公布了网络交易商品质量专项抽检结果。此次抽检总共提供有效送检样品497批次，检测发现172批次商品质量不合格，总体不合格商品检出率为34.6%。此次抽检，主要对在淘宝、天猫、易迅网、京东商城、苏宁易购、1号店、国美在线、唯品会、当当网、亚马逊中国等国内市场主要电商平台上交易的商品质量进行抽检。抽检商品涉及电风扇、电磁炉、电热水壶、手机、电源适配器、插头插座、转换器、行车记录仪、儿童玩具、家用纸制品、成人服装、内衣、运动鞋、箱包、卫生巾、儿童安全座椅等日常消费品，共计抽检商品503批次。

资料显示，503批次商品中，4批次商品为“三无”产品，2批次商品经生产厂家确定为假冒商品，有效送检样品为497批次。检出的172批次质量不合格商品中，内在质量不合格的约占93%，仅标志和说明不合格的约占7%。

第二，通过与2016年第9期月度消费投诉案例相比，除了IT通信行业出现投诉量上升以外，其他九大行业在本期投诉总量均呈下降趋势。各行业幅度排名依次为：医疗健康、食品烟酒、房产家居、汽车行业、服装美容、旅游教育、家电行业、金融保险、网路服务。

第三，与2015年第10期各行业投诉量相比，除了房产家居、医疗健康、食品烟酒、金融保险等行业以外，其他六大行业的投诉量均出现上涨趋势。六大行业投诉量的增长幅度排名依次为：服装美容、网络服务、旅游教育、家电行业、汽车行业、IT通讯。

与去年同期相比，该数据呈现出以下特点：

一是服装美容的投诉量出现最大幅度增加的情况，投诉量的增幅为458%，相比上一报告期内数据再次出现增长；从这类投诉者消费渠道来看，各地网络渠道增幅较明显。

商品质量投诉中，主要涉及网购日用百货类商品，按投诉量排序依次是服装、鞋、化妆品和家具。从投诉内容来看，从类别来看，在受理的投诉中，服装鞋帽类商品投诉近年来一直高居榜首，其中90%以上反映的都是质量问题。主要问题是开线、开裂、掉色；毛衣没穿几天就起球、掉色、变形；羽绒服含绒量不够、粘毛等；鞋类开胶、断帮、断底、掉色。此外，有的经营者不认真执行国家的三包规定，有的商家用国内生产的产品冒充进口产品欺诈消费者。

二是IT通讯的投诉量由略有增幅变成了增幅明显，本期投诉量的增幅为19%，为本期分行业数据中，唯一出现增量的行业。

消费者投诉反映的问题主要集中在商品质量、合同、售后服务等方面，投诉手机质量问题是消费者反映最多的问题之一，问题包括：主要是手机性能不稳定、售后服务人员素质低、经营者与厂家相互推诿、维修时不明示故障原因乱收费等。此外，部分经营者促销时夸大宣传手机功能，有的经销商以组装机、翻新机以旧充新、以次充好等。

报告期内，网民有关消费手机产品一度成为探讨热门话题，三星手机的自燃情况引发消费品热议。对中国消费者来说，三星（中国）投资有限公司公司向国家质检总局备案了召回计划，紧接着三星电子发布公告称，停售GalaxyNote 7，从而引起了手机行业的震荡。

三是医疗健康行业，与去年同期相比，数据降幅最大，为44.7%，为降幅排名第一的行业。消费者有关医疗健康方面的投诉主要集中在：消费者对医疗费用高、乱收费、报销范围小比例低、医疗水平低、挂号难、秩序乱、态度差等意见较多。

分消费区域投诉：

广东地区位居首位

本期投诉数据显示，分消费地域投诉量呈现以下特点：在分区域的消费投诉案例中，出现投诉量增长的省市地区占三分之二。在投诉量排名比较靠前的区域中，与往期分区域消费投诉量类似，广东、江苏、北京、上海、浙江、山东等经济发达区域仍居于投诉量的前几位。

另一方面，随着近几年以“互联网+”为主要内容的电子商务发展迅猛，地域性的维权信息变得错综复杂。统计数据显示，2015年中国网络商品零售额3.2万亿元人民币，同比增长31.6%，占全社会消费品零售总额的11%以上，互联网经济已成为中国经济发展新的增长点。

与之对应的是，消费维权的数据也节节攀升。中国质量万里行消费投诉平台的投诉数据显示，网络服务成为消费投诉中长期居于分行业数据榜首。国家工商总局也有相应的统计数据，2014年、2015年、2016年上半年，全国工商部门受理的网络消费投诉分别同比增长254.92%、140.2%、66.2%，网络购物中的问题成为社会关注的焦点。

中国国家工商总局副局长马正其9月27日表示，中国工商将用3年左右，有效遏制互联网领域侵权假冒行为，初步形成政府监管、行业自律、社会参与的监管格局。

投诉技巧培训篇4

姓名：成绩：一．填空题（每空2分，共计26分）

1.凡因工作不当，造成损失及不良影响的、有损公司外在形象的，并引致业主不满而向公司反映的行为，均视为投诉；

2.业主的投诉处理分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。

3.业主的投诉处理要求及时。普通投诉的处理一般不超过1个工作日，特殊投诉的处理一般不超过3个工作日。

4.业主的投诉方式分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。5.当业主投诉时，投诉人均应以高度的热情服务态度予以受理，不能对投诉置之不理。

二．判断题：（每题2.5分，共计25分）

1.当业主投诉时，不是自己的问题可以不予以理睬。（×）2.装修期间施工工人可以在其自己户内进行做饭，留宿。（×）3.业主或使用人、施工单位交纳装修押金是为了控制违规作业和合理使用公共设施，以保障物业结构及设施安全和其他业主权益不侵犯滋扰。（√）4.装修管理人员应要求施工单位严格按规定时间施工，以免影响其他用户的生活。（√）

5.施工期间工人可随意将户内物品携出（×）

6.当投诉的问题得到解决后，各相关部门应根据业主的投诉方式分别给予不同的回复。或走访投诉人，或回函投诉人，或打电话给投诉人，或按其投诉形式给予相应的回复。（√）

7.在每个月初，接诉部门对所负责区域内当月的投诉处理材料进行全面的统计，并作出质量分析。（×）

8.卫生间为长期用水的部位，发展商在竣工移交楼前都全部进行了防水处理，业主和使用人在装修施工时，由于撞击、敲打、振动和破坏了防水层可能会出现渗漏水，故此，业主使用人必须对上述部位重新采取防水保护措施（做闭水实验及二次防水），以防渗漏影响下层业主和使用人。（√）

9.由于装修期间大量用电，装修材料及物品堆放杂乱，易于燃烧发生火灾，引进消防事故，为了能即时控制火灾，管理处根据消防法规及条例，要求装修现场必须配备灭火器材，以便控制和降低火灾事故。（√）

10.装修垃圾在清运时，因电梯已做好保护措施，搬运过程中无需督促搬运人员留意，材料及垃圾搬运完毕后，如将电梯损坏无需赔偿（×）三．简答题（共4题，共计：49分）1.如何处理普通投诉：12分

接诉人应将业主的投诉转到相关的责任部门，由所属部门的负责人根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解以后及时做好登记，向上级领导汇报，提出合理意见。经上经领导批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。

2.客户投诉有效处理的六大原则是什么？ 15分 1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题； 2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；

3）面对重大的投诉问题，5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助；

6）将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。3.为什么要限定装修时间期限？12分

因装修施工对左右、上下邻居生活、居住造成影响，施工噪声给他人生活、休息造成滋扰，所以政府管理部门对施工时间及装修期期限实行管制，每天作业时间：AM：7：00—12：00；PM：14：00—19：00；19时以后施工人员必须离开小区或大厦，特殊情况需要留宿驻守人员，须到管理处办理相关手续。装修最长时间不超过三个月。

4.空调为什么要在指定位置安装？10分

投诉与纠纷处理技巧篇5

1.换位思考

人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。即便你很及时回电用户，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时回电至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候一切都变得好解决了，这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至

有可能是非人性的。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。2.倾听

倾听会让你了解客户的真正意图。绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。3.共鸣

共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。通过倾听，你可以开始逐渐插话。你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。从和用户的话语中找出他喜欢的东西，并将话题转向用户感兴趣的地方，一旦你成功地转换了话题，你已经成功了70%。在那一个话题里，你们可以平等地进行交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。伴随着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。此时他已经在潜意识里把自己与你的中心之间的关系转化成了你们之间的关系。它带入下一个阶段。

4.谈判

前面都是基础，都是在为这个环节做铺垫。这是整个投诉过程的核心阶段。在这个阶段，要综合运用多种手段，努力按本企业的既定原则解决问题。

（1）前期准备工作

1）公司的每一位员工有义务为中心维护利益。当然这种维护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。

2）了解手中可用的资源。延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某些在客户看来价值较高的。可以做一些小礼品，在孩子和女性身上做一些感情投资，往往会事半功倍。要知道投诉的处理过程本质上就是情绪的平息过程。3）要具备尽量丰富的知识。在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。每个关键点都要把握好，这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户；对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的基本素养。（2）谈判中的注意事项

1）要向客户显示充分诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。客户最不想听到的一句话是：“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复，如果领导不同意?”如果客户不抽你，那么他真是够通情答礼了。

2）不要跟客户讲中心的各项制度是怎样规定的。客户购买的是中心的服务，是与中心构成了平等的法律关系，双方之间只适用合同范围内的法律关系，中心的制度对客户没有任何的约束意义。与客户谈话的时候，你是以中心负责人的身份出面的，你们之间的谈判的依据是法律和道理。如果你提到中心的规章制度，那么你就是降到了你在中心中所处的位置上，也就代表不了你的中心，自然就没有权利与客户谈话。

3）谈判当中应先小人，后君子。虽然我们一再强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘接受客户的方案。这是因为毕竟是一种谈判，而所有的谈判都是因为存在着分歧。有人说企业应奉行“客户总是对的”的经营原则，其实这是不现实的，它会将服务工作引入一个误区：每一个客户的要求都是不同的，如果都是对的，企业将无所适从，处处自相矛盾，失去原则。谈判过程既要维护自己的立场，又要保证双方是在一种理智的范围内。谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方案，这样你在后面的处理过程中将游刃有余。（3）方案的落实

谈判方案答成后，落实工作一定要及时到位。越早处理，客户的满意程度越高。如果悬而不决，客户不仅会对中心的效率画上问号，也会加重其不满情绪。如果你在前面的谈判中成功地实现了既定目标，那么就要尽快去完成它。（4）跟踪结果

问题解决后的一定时间内对客户进行回访，了解问题服务解决后情况。这又是一个以巧取胜的措施。不要小看这个电话的作用，它可以使客户对企业的信任成倍增长，从而形成续合作或正向人际传播。

从品牌管理的角度上讲，品牌发展有3个阶段：知名度、美誉度和忠诚度。客户忠诚是企业追求的重要目标。客户的这种忠诚度形成的最重要途径就是一次合作后得到了企业的持续关怀而产生的高度信任以及情感偏好（客户忠诚的最高层次）。

银行客户抱怨投诉处理技巧. 篇6

银行客户抱怨投诉处理技巧是一门主要讲银行客户投诉心理分析,客户投诉处理,客户良好沟通的课程,帮助银行的工作人员能够正确的认识客户的投诉,了解客户投诉的心理需求,进而能够给客户一个满意的答复。

银行客户抱怨投诉处理技巧为您分析客户投诉的益处,客户投诉处理流程以及客户投诉处理技巧方案等。

银行客户投诉益处

很多人都不理解客户投诉有什么好处,要给银行找那么多麻烦,说不定要要给银行造成损失,其实,任何事物都有双面性,客户投诉也一样,他会给银行带来以下益处:

1、找出不足之处

客户投诉会帮助银行找出自己的不足之处,知道哪里做的不好,哪里还需要改进。一般我们自己是看不到,察觉不到的,只有当我们的客户提出来的时候我们才能真正的认识到我们的不足之处。

2、再次为客户服务的机会

根据《世界经理人文摘》的统计,在100个产生不满的而顾客中,有91%的顾客直接选择不再关顾,5%的选择及时离开,只有4%的顾客会进行投诉,二进行投诉的顾客当中,问题没有得到解决的有81%的顾客不再回来,二投诉被迅速得到解决的,有82%会成为回头客。

所以我们说投诉会提供再次为顾客服务的机会。

3、使我们的产品更好的改进

客户对我们提出投诉,就是我们做的有不对得到地方,我们的服务和产品有需要改进,需要创新的地方,客户投诉有助于我们改进自己的产品。

4、提高处理投诉人员的能力

负责处理投诉的工作人员,在长期与各种各样的顾客接触,碰到各种各样的事情,有助于提高应变能力,沟通能力,交际能力,谈判能力等。

银行客户投诉处理流程

1、记录投诉内容。

利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2、判判投诉是否成立。

了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。

3、确定投诉处理责任部门。

根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理。

4、责任部门分析投诉原因。

要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。5.提出处理方案。

根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。6.提交主管领导批示。

对于客户投诉问题,领导应予以高度重视,主管领导应对投诉处理方案一一过目,及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,挽回已经出现的损失。

7.实施处理方案,处罚直接责任者,通知客户,并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金;同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

8.总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,提出改进对策,不断完善企业的经营管理和业务运作,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。

银行客户投诉处理技巧方案第一讲:理解投诉

一、什么是顾客不满?什么是投诉?

二、不满、抱怨、投诉

三、顾客不满、抱怨、投诉的后果

四、有效化解抱怨与投诉的意义?

五、服务失败的两种类型: 过程失败、结果失败

案例分析:经典电话咨询投诉案例

六、投诉的分类: A、按内容分:价格、质量、功能、技术、服务;B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉第二讲、顾客心理分析

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

对产品和服务项目本身的不满

顾客对服务人员的服务态度及技巧不满顾客自己的原因

二、顾客抱怨产生的过程

投诉◊潜在投诉◊显在化抱怨◊即将转化为抱怨◊潜在不满

三、失去顾客的原因顾客抱怨投诉的心理分析求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理

五、顾客抱怨投诉目的与动机精神满足物质满足

第三讲、顾客投诉的处理技巧

一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

二、8种错误处理顾客抱怨的方式;

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素;

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤;

五、顾客抱怨投诉处理技巧;

六、顾客抱怨投诉处理细节;

七、顾客的性格分析及处理技巧;

八、针对两种顾客投诉心理的处理技巧;

投诉技巧培训篇7

厂房设备生产过程有规模为学习技术提供最好条件

凡搞连锁加盟的, 能让真正学到技术的, 首先要有一个相当规模的企业环境。否则, 只有几间办公司, 连像样的生产设施都不具备, 或者自身就没生产, 那教学效果可想而知。

厚德福则不然。它一开始就靠生产起家。随着技术的日益成熟, 酱肉品位越来越好, 店越开越多。1993年开第一家直销店, 到2009年12月20日, 第18家直销店坐落在农安庆客隆超市, 生意一直都火。

厂房更具规模。1000平方米独立大院。停着送货车, 接送学员车。

生产间分为“生货间”和“熟货间”, 有300平方米。

“生货间”也叫修割间, 主要是把购进的猪鸡牛羊兔鱼等生料进行喷烤、洗涮、腌制、做型。车间里备有喷火枪、工作台、水池, 还有可装两吨货的五个冷藏柜。

“熟货间”也叫蒸煮间, 主要是把修割腌制好的生货加工成品。设备主要有两大排炉盘、上放有10多个酱制桶, 可同时酱制几百斤肉, 还有大蒸锅, 两个享有专利的熏锅。

此外还有:

配料室, 内有大橱柜, 分层放有几十种中草药的瓶瓶罐罐, 天平、粉碎机, 还有油盐酱醋葱姜蒜辣椒等各种调料, 供生产和学员学习配制加工各种酱肉的不同配方。

灌肠间, 设有工作台、绞肉机、搅拌机、灌肠机。

欧式古典烤红肠窑, 每窑可烤三排香肠, 计300斤。

后一排是办公楼。两层, 460平方米。一楼有学员食堂和宿舍。二楼是办公室, 资料室、经理室, 挂有几十块奖牌和多面锦旗。

生产间有20名生产经验丰富的员工, 18个直销店有善于经营的员工40名。

每天光自身就生产1吨半酱肉, 全由直销店经销。

正是这厂房规模, 生产过程, 给加盟者提供了良好的学习环境、操作用丰富的肉制品和经验丰富的师傅、老师。

老师、师傅都在生产第一线传授技术个个经验丰富手法熟练

担任教师的, 从总经理赵德方, 到分部经理、厂长副厂长, 以及技术骨干, 都是长年累月在生产第一线工作。他们做酱肉的经验丰富, 各项技术的操作娴熟, 无论是生货采购、生货喷烤、洗涮、做型、腌制、灌制, 到熟货的调汤、蒸煮熏制, 给学员讲起来, 都是得心应手, 任你随意提问, 全是张口就来。

如当前卖得最火的炭烤羊腿。先说生羊腿清洗, 都要用温盐水。洗时一律不得用盆, 而是拎着慢慢清洗, 不能泡在水中洗。目的是防止羊腿进水, 导致调味时不易入味。洗净后, 用扎肉签子密密扎眼, 以充分入味。然后把13种配好的中草药熬制成料水。料水熬制好后, 再把盐、味素、蜂蜜、洋葱油等调料, 加上一定数量开水, 充分搅匀, 到没有颗粒为止, 再加到中药料水里。最后把羊肉浸泡在这些料水中若干小时腌制透。就可便烤边吃, 不仅鲜嫩可口, 而且叫人上瘾, 吃后忘不了。这些技术全是师傅自己研制而成, 教你何在话下?

再说中药配方。针对一些厂商为增加酱肉品味, 降低成本, 不惜滥用工业添加剂, 如用松香、沥青除毛, 用胭脂红、落日黄增色, 用亚硝酸钠防腐催熟, 用各种香精增香等, 厚德福则十多年来, 一直以健康绿色为第一, 坚持用中药增色增香增回味, 并形成了各品种的数量化配方。这些配方全是厚德福师傅们自己研制, 所以教起学员来, 从中药的识别、性能, 到配比研磨, 全能手把手, 让你学得透透。

生货采购、加工和腌制, 更有独创。采购时从识别肉的真假、老嫩、优劣, 到如何选择不同部位的优质肉;加工从洗涮到除毛喷烤, 从改刀到做型, 再从配料到腌制, 都有一套细致程序。这个程序, 全赖于师傅们长期在生产中不断积累, 所以教起学员来滚瓜乱熟, 步步到位。

最后说酱制, 无论是老汤保养、新汤调制, 还是调味、上色, 或是鸡鸭猪牛肉各品种的不同下锅方法, 以及火候的大小和时间的精确掌控, 都有系统细化的工艺流程。这都是师傅们在长期生产中一步步摸索改进创办出来的。他们天天为公司18个店大量生产, 所掌握的全套高含量的技术工艺, 不仅保证了厚德福酱肉的品味不倒, 什么竞争对手都不在话下, 还使加盟者学得深学得透, 越干越成功, 越老越赚钱。有了这个能干一辈子的事业, 谁还重新找项目?谁还可能投诉?

厚德福收费标准:

2800元学习班:猪鸡鸭牛兔各类酱肉 (如元宝肘子、酱招财猪蹄、酱耳朵、酱猪舌、酱巧舌、马莲桂花肉、酱肉皮、酱猪头、酱喉管、酱排骨、酱脊骨、酱棒骨、酱护心枝、酱猪心、酱大肠以及荷叶鸡、人参熏鸡、熏鸡头、熏鸡脖、熏鸡皮、熏鸡腿、熏鸡翅、熏鸡爪、特色熏鸡架、丁香熏鸭、五香牛肉、酱蹄筋等) 、炝拌菜、辣椒油等共28个项目, 学期5天。其中单学猪、鸡、牛三个系列的各1000元, 拌菜800元。

3000元香肠学习班:腊肠、香肠系列, 包括有原味腊肠、麻辣腊肠、风干腊肠、香雪腊肠、细腊肠、火腿肠、松仁火腿肠、玉米火腿肠、木耳火腿肠、水果火腿肠、皮蛋肠、哈尔滨红肠、哈尔滨环形肠、哈尔滨儿童肠、鸳鸯肠、粉肠、蒜肠、豆腐肠等18个品种, 学期3天。

其中单学腊肠或红肠系列的各600元, 其余各种肠单学的各300元。

3000元鸭颈麻辣班:麻辣鸭、麻辣鸭头、麻辣鸭脖子、麻辣鸭翅、麻辣鸭腿、麻辣鸭爪、麻辣锁骨、麻辣鸭肠、麻辣鸭胗、麻辣鹅、麻辣兔等10多个品种, 学期3天。

3000元熏酱豆腐班:熏酱豆腐串、熏酱豆腐丝、熏酱豆腐卷、熏酱豆腐肠、酱酥鸡豆腐、特色鸡汤豆腐串。

3000元特色鱼班:圣旨骨酥鱼、茄汁鱼、炸黄花鱼、炸川丁鱼、炸带鱼。

5800元加盟班:可学上述全部项目及新研发项目近68个 (也包括下列单学项目) , 并享受9项优惠, 学期10天。

单学项目:圣旨骨酥鱼、特色北京烤鸭600元:茄汁鱼、肉冻、鸡丝卷、内蒙古牛肉干、豆腐串、酥鸡豆腐、牙签肉、花生米、软炸里脊、猪鸡丸子、松花鸡腿、小肚等各300元;兔子、鸭子、狗、鹅、鹿等熏蒸酱制各800元、炭烤羊腿1500元。

厂址:长春市绿园区隆化路厚德福食品公司

电话:0431-87921263

13943188085 13089135053

银行客户投诉抱怨处理技巧-包亮篇8

课程背景：

在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。

掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。

课程收益：

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；

3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；

4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；

5、分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；

6、针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导。

课程特色：

1、针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际；

2、实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到；

3、训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练强化，学员点评分享，老师总结辅导，充分提升学员课程实战转化能力。

4、生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围；

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：网点经理、大堂经理、柜员、内勤主管、客户经理等授课方式：培训师主讲、辅以分享、小组讨论、案例分析、情景演练。

课程大纲：

第一篇客户投诉抱怨分析

一、为什么银行特别重视投诉？

1、投诉能使服务得到持续改进

2、客户的不满意会导致客户流失带来经营风险

3、有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机

4、投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚【提问互动】为何越来越多的银行特别重视客户投诉？

【案例分析】全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果

二、如何面对投诉抱怨的客户？

1、顾客应该摆在什么位置？ 1)顾客既是上帝也是朋友，2、面对不良客户时，应抱什么心态？ 1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱 2)把不良顾客当成我们的“孩子”

3、面对客户投诉我们应该如何应对？ 1)我们的态度：以平常心看投诉 2)善待投诉，不先入为主，不感情用事 3)处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗 4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心

4、面对客户最糟糕的五种应对类型 1)主动逃避 2)变得恐慌 3)听不下去 4)与顾客正面冲突 5)被客户牵着鼻子走

【提问互动】客户究竟是不是上帝？

三、客户投诉抱怨分析

1、顾客的常见心理需求 1)准确感 2)快捷感 3)尊重感 4)安全感 5)舒适感 6)多得感

【研讨分析】如何满足顾客的心理需求？

2、银行客户投诉抱怨的原因 1)客户期望值过高 2)银行服务管理原因 3)服务态度与技巧不佳 4)客户自身性格原因

【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值？

3、银行客户投诉抱怨的目的 1)客户希望给予合理的解释 2)客户希望尽快解决问题 3)客户希望问题不再发生 4)客户想发泄心中不爽 5)客户想占便宜求补偿

4、处理客户投诉的目标？终极目标？ 1)帮助客户解决问题 2)追求客户满意

3)只要客户满意就是成功的投诉处理

【案例分析】某客户到招行办理业务的经历，某银行网点处理客户投诉的案例

第二篇投诉抱怨处理流程

一、接待客户

1、首先要给客户留个好印象

2、判断客户的情绪变化

3、迅速隔离客户

【研讨分析】隔离客户有哪些好的办法？【案例分析】工行某柜员巧妙隔离客户的案例

二、安抚客户情绪

1、重视客户情感需求，让客户尽情的说

2、客户四种情感需求的表现和策略 1)希望得到重视 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解决

3、三类典型性格客户的情绪反应 1)活泼型性格 2)完美型性格 3)力量型性格

4、安抚客户情绪的技巧

【案例分析】某大堂经理一次失败的情绪安抚案例【情景演练】针对案例进行客户情绪安抚情景案例

三、合理道歉

1、道歉的五种忌讳 1)缺乏诚意 2)犹豫不决 3)不够及时 4)边道歉边辩解 5)事实不清时过早道歉

2、正确的道歉方式

【研讨分析】如果“我”没有错，该向客户道歉吗？【案例分析】农行某柜员的案例、民生银行大堂经理案例

四、分析问题原因

1、准确判断客户投诉的事实真相

2、立即了解客户资料

3、通过询问、沟通方式了解顾客的期望

4、尽快判定形成解决方案的要素

【案例分析】某大厦保安到银行网点来投诉的案例

五、给出解决方案

1、降低客户的期望值

2、问题解决越快损失越小

3、赔偿拖得越久成本越低

4、及时征询客户意见

5、签好协议防止二次投诉

六、说服客户接受方案

1、说明解决方法的益处

2、消除客户的顾虑担忧

3、强调不接受方案的影响

4、适当给一些小礼品补偿

5、运用客户的亲朋好友解决问题

6、运用客户的领导解决问题

七、跟踪服务投诉转化

1、客户信息记录

2、获得客户最终反馈

3、长期跟踪产生忠诚顾客

4、将投诉转为营销

第三篇客户投诉抱怨处理技巧

一、营业厅四大投诉区域应对技巧

1、咨询引导区

2、客户等候区

3、业务办理区

4、自助服务区

【提问互动】营业厅四大区域投诉事件的特点是什么？二、六种难以应付客户的应对技巧

1、感情用事者

2、滥用正义感者

3、固执己见者

4、有备而来者

5、有宣传能力者

6、无理取闹者

三、投诉处理中的沟通技巧

1、用发问来掌控沟通局面 1)一般性提问 2)针对性提问 3)澄清性提问 4)选择性提问 5)征询式提问 6)启发式提问

2、巧妙回答顾客问题的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式应答 4)报告式回答 5)感性式回答 6)反问法应答

四、投诉处理中的五种金牌话术

1、太极法 2、3F法

3、三明治法

4、谅解法

5、询问法

五、投诉处理人的心理调节

1、合理的宣泄

2、转移注意力

3、学会倾诉

4、处理人之间多沟通

5、找到成就感

6、多从事有益于身心健康的活动第四篇情景案例演练

物业管理的投诉及处理技巧篇9

案例介绍

2000年１月７日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。徐某走上台阶滑倒摔伤。医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。

徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。法院判决：

法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。

但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。案例分析：

一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承担侵权的民事责任。

第一：物业管理单位的行为具有违法性。《上海市居住物业管理条例》第十二条规定：“物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全。发现住宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修。”可见，本案被告作为物业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。

第二：产生了损害原告生命健康权的后果。

第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。

第四：被告物业管理单位有过错。本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人应尽的特别注意义务。

二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。本案中，原告对自己摔伤有明显的过错，表现在以下三个方面：

第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告作为公司员工，上下班应走人行通道。原告不愿登楼梯，执意乘载货电梯，主观上存在故意。

第二，原告应当看到台阶上有结冰，从安全起见，原告应走人行通道，其主观上有过失。

第三，原告在朝载货电梯行走时，被告曾劝原告不要走此台阶，以免滑倒摔伤，但原告不听劝阻，仍走上台阶。《中华人民共和国民法通则》第一百三十一条规定：“受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。”据此，原告应当对自己的过错行为承担主要责任。被告物业管理单位虽未及时修理、清除结冰或采取积极的防护措施，但已尽到了及时警示和告知的义务，应当减轻其赔偿责任。

2、客户欠租物管应该怎么做

案情介绍

某高级商务办公楼内有一本地公司--A公司，其业务并未因入驻了一个好的办公楼而有进一步发展，反而较为昂贵的房租倒成了不小的负担，一年多以后，欠租的情形出现了。物业管理部门发出在指定的期限内，如果A公司仍不付清欠款的话，将不得不采取必要措施中止部分服务的通知，A公司对此未做出任何反应，也没有能力做出反应。期限到了，物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除。随后A公司通讯中断。这时A公司负责人认为写字楼物业管理部门侵犯了他们的权利，遂双方引起纠纷。点评：

1、物业项目在招租招商过程中，要对租户的商业信誉及其行业前景做出适当的调研，尽可能避免可能出现的风险。

2、一般情况下，对欠租租户的处理要依据1998年建设部《关于物业转让、租赁的管理准则》规定：对欠租人先进行书面催租，如果没有得到有效回应，则以书面形式说明期限，并采取措施，这类措施的实施要坚决有效，要有层次，要能够解决问题，并且可以把出现后遗症的可能性降至最低。

3、个别情况下，也要体谅某些租户，特别是那些“质地较为优良”的公司或对整个项目较有影响的公司可能遇到的特殊困难，不排除在特定条件下做出适当的宽限和减免，在对这类公司采取处理措施时一般应适当留出余地。

4、对欠租租户采取措施的基础是与之签署了具备法律效力的租赁合同。因而合同文本的有效性非常重要。这些文本当然要通过律师审核，但仅仅通过律师审核是不够的，如果有条件，最好能够征询一下物业管理专家们的意见。

3、如何处理商户的违规行为

案情介绍

某日，中海商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自三楼一间从事足底按摩的店铺。

这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用设施（不是自己的孩子不心疼，这是许多人不爱护公共设施的心理动因），就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。

就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通，没用多说，老板就表明态度，马上整改，保证污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。

但以后一段时间，情况依旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。这次老板态度大变，质问：“你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？”主管解释说“并不是不让你们往那倒，而是提醒你们望那倒的时候注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。”老板不等主管说完就头一摇：“那我不管！”结果，碰了一个不软不硬的钉子。

此路不通，就另辟蹊径（一个好的物业管理工作者需要有不折不饶的韧劲，因为物业管理中碰钉子的事太多了，碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成）。管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统，确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管理处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒赃物的事再也没有发生过。点评：

现在相当一部分人对物业管理公司只认可服务，不认可管理。仿佛物业公司一说管理，就是想凌驾于客户之上似的。其实管理也是服务，像处理类似事情能说不是管理吗？像类似的事情不去大胆管理行吗？当然管理可以高于服务之中。

4、业主在小区道路上摔倒状告物业公司

案情介绍

小区内一号楼405室的李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，安全员发现后立即将李老太送进医院。

经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头，手术后李老太提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。

几经交涉，物业公司未做承担，李老太一纸诉状将物业公司推上法庭。审理：

物业公司没有义务承担李老太医疗费及精神损失费。点评：

案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。

1、《中华人民共和国价格管理条例》是物业公司收费的依据，其中住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，李老太所交物业管理费中的公摊是属于正常的收费范围。《民法通则》，民法细则中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤害（除工作范围内）其责任自负。

3、李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业公司的本职工作没有延误，“雪后路滑，请当心！”的警示牌在小区步行街醒目处悬挂，李老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业公司没有直接责任关系。

4、物业公司可以在多方面关心李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费和精神损失费。

5、尊重业主，从记住姓名开始

案例介绍

某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该管理员说了这样一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸，：“看不起我们小公司啊！”此后一连几个月都拖缴物业管理费。

管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位“要员”（上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种渠道得到了业主要员“的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。点评：

物业管理服务有很多口号，诸如”以人为本“、”客户就是上帝“等，其精髓是对业主要尊重。尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门学问。该案例中的管理员吸取了搞错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事说明了物业管理处处都有文章可做。

6、没有签订物管服务合同业主该不该支付物业管理费

案情介绍

小区部分业主以A物业管理公司（以下简称A公司）没有与业主或开发商签订物业管理合同为由拒绝支付物业管理费。

A公司认为自己是经原在该小区进行前期物业管理的B公司同意，接替B公司继续物业管理服务的。虽然开发商未与其签订物业管理合同，后小区业主委员会成立，也未聘用A公司，而是与C公司签订了物业管理服务合同，但是在B公司撤走至C公司进小区前，A公司实际进行了物业管理服务，有权收取物业管理费和滞纳金。

业主却认为：开发商和业主委员会均未聘请A公司，也未与其签订合同，未建立服务与被服务的权利义务关系，因此A公司的诉讼主体资格不符；根据《上海市居住物业管理条例》第25条第2款规定，可以不支付物业管理费，请求法院驳回其起诉。一审判决结果：

一审法院根据《上海市居住物业管理条例》第24条第1款和第54条第2款规定，判决业主支付物业管理费和滞纳金。

业主不服上述判决，提起上诉。业主根据《上海市居住物业管理条例》第3条第4款规定”本条例所称物业管理企业，是指接受业主或者业主委员会的委托，根据物业管理服务合同进行专业管理服务的企业。“

18条第2款也强调物业管理企业接受委托从事物业管理服务，应当签订”物业管理服务合同“。就是说，进行物业管理服务必须签订合同。

且《合同法》第10条第2款也明文规定”法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。“因此A公司的行为属无合同管理，或”自行提供服务“。认为由A、B两家公司的约定或同意就可以进行物业管理服务于法无据，对业主也不具有约束力。因此业主不付物业管理费和滞纳金也于法有据。案情分析：

本案的特殊性在于看似单纯的物业管理纠纷，其实还包含了民法中的”无因管理“的法律关系。由于A公司是无合同管理，按照《条例》第25条第2款，业主”可以不支付“物业管理费也是有法律依据的。因此仅仅按照《条例》的有关规定判令业主支付管理费，依据不足。

但如果同时参照《民法通则》中的”无因管理“，本案就较容易解决了。《民法通则》第92条”没有法定的或者约定的义务，为避免他人利益受损失进行管理或服务的，有权要求受益人偿付由此而支付的必要费用。“这里强调”参照“而不是”适用“，是由于本案与”无因管理“还是有一定的区别。

构成”无因管理“，在法律上应具备三个要件：