网上投诉平台

网上投诉平台（共12篇）

网上投诉平台 篇1

0 引言

气象短信服务近几年发展很快[1], 它是气象部门利用先进信息载体拓展服务领域的重要措施[2], 随着市场经济的发展, 任何服务行业都避免不了用户投诉, 手机短信也不例外[3,4]。快速准确为用户查询定制状态, 详细查询历史定制、取消及投诉信息, 妥善应对恶意投诉, 这些都是客服工作需要考虑的问题。客服工作是气象部门的形象窗口, 处理得当, 不仅树立了好的形象, 对留住老客户及发展新客户也至关重要。短信投诉管理平台是根据实际工作需要, 参考其他行业相关经验, 针对近几年客服工作存在的问题开发的服务平台。

1 系统模块结构

平台设计大体分为四部分:定制取消或业务状态查询、定制或取消方式查询、定制渗透率查询、常用电话号码或黑名单等其它内容。图1为气象短信投诉管理平台程序设计框架图。

2 系统主要功能

2.1 气象短信定制、取消及投诉记录查询

2.1.1 链接省专业气象台查询系统

系统做了链接按钮, 可进入省专业气象台“用户投诉客服响应”界面, 获取省数据平台信息。此界面分为四部分:网上查询用户定制、省级投诉处理、市级投诉处理和部分退费信息, 其中查询用户定制又分为移动、联通和小灵通几个不同查询窗口。此链接的主要功能是查询手机用户的定制或取消时间、定制或取消状态以及业务类型。图2为查询移动用户的界面。

2.1.2 本地历史投诉记录查询

程序设置了手机号码历史投诉记录查询及录入数据库功能。输入号码, 在相应的文本框输入投诉原因或退费金额等内容, 点击保存记录便可保存进历史数据库, 系统也可以查询本号码相应的历史投诉记录信息。图3为“138****5102”的投诉记录内容, 上半部分为2012年3月5日退费2元时的录入界面, 下半部分为查询到的2008年12月1日退费20元的记录信息。

2.1.3 气象短信定制、取消及投诉记录查询流程

客服人员接到用户的投诉电话时, 必须先查询到用户的定制、取消状态及业务类型, 了解历史投诉记录, 退费情况等信息, 才能对处理结果做出判断并回复用户, 使用户满意。图4为投诉记录查询处理的工作流程图。

2.2 定制或取消方式查询

定制或取消方式查询, 是平台设计的一个重要内容。考虑到合作运营商家不同, 定制方式各异, 业务类型繁多, 界面设计时做了移动、联通、电信和小灵通四个查询窗口的链接按钮。另外, 为了快捷查询到常用定制方式, 平台做了常用短信定制或取消方式表格的链接。表1为移动、联通、电信和小灵通的常用短信定制取消方式列表。

2.3 短信定制率查询

短信定制率, 主要靠链接到省专业气象台相关平台进行查询, 程序用Shell函数来实现链接。可查询的内容链接主要有:移动校信通、移动农信通、移动彩信定制量;联通定制量、联通彩信定制量;电信定制量、电信彩信定制量;各地渗透率。

2.4 其它

2.4.1 黑名单

有一些投诉用户, 强烈要求取消天气预报, 将此类手机号码录入到黑名单, 如有群发天气预报预警、定制天气预报赠送电子券等宣传活动, 先对黑名单号码进行剔除, 再进行群发, 以免被再次投诉。

2.4.2 包年到期及亲情回访号码入库, 方便以后投诉查询

省专业气象台, 每月都会下发包年到期及亲情回访号码, 将此类号码的回访结果保存进平台, 方便以后用户投诉时查询。

2.4.3 常用电话号码查询

系统整理了有关投诉工作的一些电话号码, 方便值班员进行查询, 包括省专业气象台的客服电话, 移动、联通和电信等运营商的定制前台电话号码, 以及省专业气象台和各运营商主管负责人的手机号码。

3 小结

随着科学技术的进步, 获取天气预报的方式越来越多, 气象短信客服工作的好坏, 对留住老客户发展新用户至关重要。短信投诉管理平台的设计, 使客服工作更加方便, 查询用户信息更为准确快捷。实际工作的试运行, 证明了本平台的可行性和有效性。

参考文献

[1]周少蓉, 沈敏.浅谈如何做好手机气象短信客户服务工作.湖北气象, 2004 (3) :39～40.

[2]李岩, 黄君健.应对气象短信投诉之我见.气象研究与应用, 2009, 30 (3) , 94～95.

[3]周异, 赖虹.赣州市手机气象短信客服工作存在的问题及对策.现代农业科技, 2012 (11) :239～239.

[4]张登国.新形势下手机气象短信发展浅析.四川气象, 2006, 26 (3) :45～46.

网上投诉平台 篇2

1. 是否真的需要投诉

对于站长想百度搜索的投诉，首先应该了解的是，大部分投诉都是不必要的，大部分问题都只是寻求一个解释。站长们多了解一些SEO基础知识以及百度搜索的动态，很多疑问都自然而解。遇到问题后，如果是自己不了解原因的问题，第一时间应该在网络上进行搜索，查找其他站长朋友是否有类似的问题、是否已经有合理的解释和解决办法。自己通过搜索了解相关内容远比投诉到百度，然后等待官方的回复效率要高的多。

推荐站长多浏览百度站长俱乐部和百度站长论坛中的内容，两个社区都沉淀了很多百度官方做出的回应和声明，有一大部分问题都可以其实是在这两个地方自己能找到答案的。

2. 确定需要投诉

如果网站从未有过任何作弊，近期也没有进行过大的改动，网站的百度搜索流量和百度索引却出现了大幅度的下滑，或者百度搜索快照出现了异常，或者其他搜索异常表现，都可以通过站长平台发起投诉以获得帮助。比如百度在近几次的算法升级中，有个别的网站确实被误伤，并通过投诉恢复了原有的搜索表现。

不论发起什么样的投诉，为了方便百度工作人员定位问题和查找原因，从而快速的得到自己想要的答复，都应该认真仔细的撰写投诉内容。投诉内容可以分成两部分：投诉主体和投诉描述。《推荐阅读：UEO用户体验决定着网站优化的最终目的

首先，站长应该把投诉主体定位到最小单位。比如网站的百度搜索流量下降、大量已被索引的网页快照被删、新内容迟迟不收录等问题，都应该尽力精确到是哪个子域名、哪个目录有问题，并直接给出URL。这样百度工作人员才能比较方便的查找问题原因。不同问题的主体定位工具和方法都不同，简单举例：

网站百度搜索流量异常：如果你的网站使用了百度统计和Google analytics，那么可以使用百度统计新推出的“受访域名”功能，也可以使用Google analytics的高级筛选功能来定位具体百度搜索流量异常的最小单位，

在Google analytics的“内容》网站内容》内容深入分析”中，“次级纬度”选择“来源”，然后在高级条件中设置来源完全匹配“baidu”，把数据和昨天或上周的数据进行对比，就很容易找到百度搜索流量异常的主要子域名或目录了，一级一级分析，很容易找到网站中真正的“病体”。

网站索引量异常：可以使用百度站长平台的索引量查询工具，一级一级的遍历一下自己网站的主要子域名或目录，以确定到底是哪个子域名或目录的索引量出现了异常。如果发现在百度搜索中大量优质内容页面的快照被删除，那么就对网站的主要频道进行抽样分析。每个频道选取一些页面，在百度网页搜索中直接搜索这样页面的URL，以定位被删除快照网页的最小范围。

其他问题也类似，站长应先找出网站中真正的、最小单位的“病体”，然后在投诉内容中明确给出“病体”的URL，并附上相应的数据变动截图。如果网站架构比较大，最好不要只指明是哪个网站，不知道真正的“病体”，百度工作人员可能也无从了解问题和查找原因。

其次，站长要详细描述问题，最好能够附上配图。站长发起投诉时，基本上都是有明确意向的，不同网站遇到不同情况的描述都不尽相同。站长自己站在百度工作人员的角度审视自己写的投诉描述，如果自己感觉一目了然，用很简短的话把问题描述清楚了就可以了。如果能附上图片，最好附上信息比较全面的图片(比如流量异常曲线截图，索引量异常变动截图，蜘蛛异常访问的日志截图等)，这样可以使得百度工作人员更直观的了解问题，更方便查找出现问题的原因。

按照百度站长平台“站长投诉”中“网页搜索投诉”给出的分类，制作了一张说明图。有兴趣的朋友可以看一下，你的问题是不是需要投诉。对于网站自身问题或者一些常识性的问题，依靠“投诉回复”可能远不如自己动手搜索和分析的效率高。

附图如下：(点击图片可查看清晰大图)

实施网上采购　打造廉政平台 篇3

关键词：探索采购模式 构建廉政机制

一、高度重视，卫生集中采购工作摆在突出位置

我局党政领导高度重视卫生集中采购工作，把卫生采购作为各项工作的“牛鼻子”工程摆上突出位置。一是强化组织领导。坚持主要领导亲自抓，分管领导具体抓，职能部门按职抓，形成齐抓共管的组织实施体系。二是落实工作责任。市卫生局每年与各单位主要领导签订任期目标责任书，将药品、设备、耗材的集中采购工作作为主要内容，做到工作有指标、有检查、有考核、有奖罚，并与奖金分配挂钩。三是建立健全制度。结合昆山实际先后出台了昆山市公立医疗卫生机构药品、设备、耗材集中采购、药品配送、药房协管等实施方案以及货款统一支付管理、新药申请、设备采购、耗材筛选、开标评标等相关制度，进一步规范采购行为。

二、探索创新，全面推行网上采购与监管

我们坚持把创新服务模式、开发网上采购作为廉政建设的一项重要内容，以纠正医药购销中不正之风为主题，不断开拓服务新领域。一是创新采购模式。2005年以来我们投入大量资金先后开发了药品、耗材、试剂网上采购系统，充分利用网络科技便捷、高效、透明的特点，彻底改变了以往电话采购和供应商上门销售的旧模式，使采供双方可直接在网上进行采购申报及接收，节省了双方的采购成本和时间，解决了因时间、地域限制给采供双方所带来的不便。二是实施网上监管。在网上采购的同时建立计算机验收、考核、反馈等直报系统，实时对价格、产地、规格、数量等网上监管，定期在网上开展供应商测评，供应商的满意度由网上采购前的85.2%提高到目前的97.25%。三是完善监管机制。为了强化卫生采购工作监管力度，卫生采购中心每月依据网上申报数据抽查核对各类采购发票，做到开票金额、数量、规格、产地与实际货物相一致，每年市纪委、市卫生局每年组织二次对全市各医疗卫生单位的采购情况进行检查，通报存在的问题，提出改进的措施，使卫生采购工作向规范化、程序化、信息化方向迈进，基本杜绝了供应商价格高开、产地、规格不符等现象发生。

三、规范操作，卫生采购取得明显成效

通过全面落实药品、设备、耗材集中采购工作，不断规范卫生采购行为，我市医疗卫生机构卫生采购工作取得明显成效，为领导决策提供了可靠依据。一是范围、品种不断扩大。至2006年底，全市医疗卫生单位药品、医用耗材、医用试剂已全面委托有资质的中介公司实施公开招标采购，公开招标采购的金额占采购总金额的100%，并全面实施网上采购，卫生采购做到“七个统一”，即统一制度、统一程序、统一目录、统一采购、统一价格、统一支付、统一监管。二是成本逐步降低。2005年1月至2006年12月，我市组织公开招标采购药品、医用耗材、医用试剂5次，采购总金额达8.7亿元，节约采购成本2000多万元，减轻群众医疗费用负担3600多万元，其中两次医用耗材招标价格累计比原医疗机构采购价平均下降27.18%，最高降幅达78.59%，医用试剂招标价与历年各单位最低采购价格平均下降16.13%，最高达84.57 %。三是管理不断规范。为了及时正确掌握采购的相关信息，我市统一制定和下发了药品、设备、耗材管理台帐，对采购及使用情况进行登记，每月对药品采购及使用情况进行分析，严格控制进口、合资及高档抗生素的使用，进一步降低群众医疗费用负担，为医院管理提供依据，据统计，06年全市进口、合资及高档药品的采购量比05年下降10个百分点。

网上投诉平台 篇4

《中国高教研究》网上投稿平台于2015年1月27日正式开通。投稿平台网址为:http://editor.hie.edu.cn,也可通过中国高等教育学会官方网站(http://www.hie.edu.cn)导航栏进入投稿平台 。作者进入投稿平台后根据提示填写相关信息,如投稿题目、投稿栏目、研究方向等,稿件提交成功后自动生成稿件编号,方便作者查询审稿状态。投稿平台的稿件初审时间为1个月,整个审稿流程3个月。同时,《中国高教研究》投稿邮箱继续使用,投稿邮箱:gaoyanbianjibu@163.com。欢迎广大作者踊跃投稿,感谢您对《中国高教研究》的支持!

网上销售平台招商商业策划书 篇5

E国电子商务公司本着优势互补、互惠互利的原则，希望能与XXX网站开展电子商务合作。

第二章：公司简介推荐：商业计划书范文专题

E国成立于1999年，是中国成立最早也是最成熟的电子商务公司之一。E国公司随着中国电子商务市场不断成长壮大，目前已经发展成为拥有200多名员工的盈利的电子商务企业，旗下拥有2家非常成功的电子商务网站，在中国拥有上百万电子商务顾客群。

Eguo的经营理念就是用互联网电子商务的手段，给广大消费者和企业提供最方便的服务和最优惠的价格。Eguo经营的产品丰富，产品包括：食品百货、鲜花礼品、化妆品、个人护理、音像图书、软件游戏、玩具、数码家电、通讯器材、时尚家居、服装服饰、运动休闲、艺术音乐、汽车用品等等。由于采用电子商务的先进手段，Eguo销售的产品在数量上远远超过任何线下传统零售商的规模。Eguo和众多知名厂家积极发展战略合作，共同开拓中国电子商务市场。Eguo的合作伙伴包括可口可乐，雀巢，西门子，高伦雅芙，曼秀雷顿等等。

263mall是中国最大的电子商务服务提供商之一，通过提供互联网电子商务交易技术平台与服务体系，采用招商的模式，实现网上商品销售、网上商品推广及网上营销服务。

目前263mall日页面浏览量超过150万，拥有50多万注册用户。月销售额500多万，有200多个入驻商家，40多万种商品在线销售，在电子商务网站中名列前茅。263商城的商品涵盖数字卡、数码产品、手机、电脑、家电、音像、软件、图书、票务、化妆品、香水、玩具、鲜花、礼品、运动休闲、服装、食品日化、保健品、成人用品等，以及家居装饰、招生培训等服务类项目。

263mall已经拥有跨越多种行业的合作伙伴，其中包括美国宝洁公司、美国雅芳化妆品、德国贝塔斯曼媒体集团有限公司等名列世界500强的跨国公司，还有国内各传统行业的巨头，如中国对外演出公司、金象大药房、恒昌电脑、NO.5香水店、家和庄兴数字卡店等等。

第三章：项目介绍

一、平台系统介绍:

新建的平台管理系统，在前台可帮助企业整理店面，在后台按商家要求设立商店管理员权限，为商家在网上管理商店提供条件和工具：包括商品库存管理、定单查询跟踪、销售跟踪，帮助企业积累客户数据，缩短企业与客户之间的中间环节，建立直接联系。

商家同时享受商城完善的网上支付服务系统，支付方式包括：货到付款、邮政汇款、银行汇款、工商银行牡丹信用卡、工商银行牡丹灵通卡、招商银行一网通以及首信支付平台(包括：中国银行借记卡，中国银行长城卡，工商银行存折，建设银行龙卡，浦东发展银行存折，浦东发展银行东方卡)。解决客户支付问题。

新建的平台为消费者提供个性化的、便捷的网上购物----浏览选择方式和搜索选择方式。浏览选择方式，这种选购货品方式和消费者逛商场的方式十分相似，消费者只要按照我们的页面提示逐页浏览就可以了，看中了喜欢的商品，随时可以点击购买按钮将它丢入购物车，并且每一页都设立了购物线路图，让消费者安全，清晰的获得理想的商品。搜索选择方式，消费者可以在页面顶部搜索区域进行多条件商品搜索，首先键入关键字，然后选择商品主类及子类，点击搜索，直接找出想要购买的商品，方便快洁。

二、项目优势:

与各地合作商合作共建的商城平台具有独立与联合两种性质。

独立性，共建的商城平台在当地拥有一定的知名度，E国公司的网站具有较高的全球排名和完善、成熟的电子商务运营理念，双方合作提高了平台的含金量，在当地具有相当强的招商引力和极高的广告价值。E国公司拥有7年成功的电子商务运营经验，通过合作，能协助各地发展具有当地特色的电子商务。

联合性，以E国公司为合作方的各地商城平台，打破了各地知名网站的地域局限性，极大的拓展了地域商品的外流空间，E国公司本身拥有国外投资商资源，能为各地特色商品的国际贸易提供很大的机会，从而能为各地带来极大经济效益。

项目最终会形成一个拥有各地门户网站商城频道的覆盖全国的商城平台，从而形成一个极大规模的B2C网络。网络具有各地特色的商品，形成中国商品库，直接把各地方的特色商品电子化、网络化，超越传统销售的地域局限性，节省各地为商品电子化所要付出的人力、物力，避免因为电子商务经验不足而造成经营损失，缩短各地电子商务的成长时间。

三：市场前景

具最新统计，我们拥有网民数量超过了2亿。2005年中国电子商务市场整体增长迅猛，网上成交额由2004年的3500亿元升至2005年的5531亿元，增长158%。数据显示，中国网民网上消费购物比例达到71.3%，首次超过了亚太地区的平均水平(70%)。

2005年,中国互联网网上购物用户数量达到2200万，比2004年增加了600万。其中，乐于接受网上购物的网民比例约占一半(47.8%)。

第四章：招商原则

一、合作商条件

1.全球排名1万名以内的网站

2.国内知名品牌企业

3.各地方的门户网站

满足以上三个条件其中一条的国内外正规企业均为我们的合作对象(对于特殊合作对象会做出相应调整)。

为了保障合作商的利益，我们对各地合作商数量有严格的要求：百万人口以内城市只选择一家合作商，500万人口以内选择2-3家，500万人口以上不超过5家。

二、合作商享有的待遇

1.E国公司为合作商提供以下支持：

a.15万种商品的优势资源;

b.1.200多家供货商户的支持，保证提供真实可靠的商品货源;

c.遍布京津唐地区、长江三角洲、珠江三角洲主要经济地区的物流体系，保证商品的流通;d.及时更新的产品种类及数量，保证销售的适时性;

e.提供真实详尽的商品资料。

2.E国公司提供完全免费的系统化培训服务，包括：

a.对于刚开设电子商务的公司我们提供完善的学习软件和教程;

b.对于所有合作商我们提供现场观摩学习的机会;

c.采用**平台，为合作商提供模版化的电子商务平台，简单易学，便于管理;

d.先进的电子商务理念作为指引，少走弯路。

3.合作中产生利润的方式多样化，具体分成如下：

a.店铺招商、广告招商的分成平台在运营过程中，合作双方都有权针对商城进行平台店铺招商和广告招商，招商分成按二八分成。

b.商城销售分成在商城平台中，合作双方都有权销售自己经营的商品，其商品销售所得的利润，合作商和E国公司按五五分成。

c.其他地方平台上的销售

合作商自己代理经营的商品，也可以在E国公司的其他合作平台上进行销售，但所销售商品必须具有合作商当地特色，不能因地域因素扰乱另一地方平台的价格。所销售商品的利润，合作商和E国公司按四六分成三、合作商遵守的规则

1.合作商的合法性

合作商在合作过程中，其网站登陆的信息必须完全符合国家的法律法规，不得有危害国家安全、泄露国家秘密，不得侵犯国家社会集体的和公民的合法权益;并保证不制作、复制和传播下列信息：a.煽动抗拒、破坏宪法和法律、行政法规实施的;

b.煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度的;

c.煽动分裂国家、破坏国家统一的;

d.煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的;

e.捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的;

f.宣扬封建迷信、淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖、教唆犯罪的;

g.公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的，或者进行其他恶意攻击的;

h.损害国家机关信誉的;

i.其他违反宪法和法律行政法规的;

2.招商对象的合法性

商品质量问题占平台投诉量七成 篇6

新增投诉占10%

在中国质量万里行消费投诉平台搭建了新的平台后，消费者分投诉渠道的投诉案例数据中显示，微信端试运行阶段收到消费者投诉的10%，其他九成的消费者习惯使用网页端进行录入消费投诉。

分消费商品性质投诉：商品质量问题占70%

按照消费者商品性质划分，消费者投诉主要可划分为商品和服务两大类别。根据历年中国质量万里行的消费者投诉量的数据不难看出，商品质量问题占据消费者投诉的主要方面。

本期数据报告显示，商品质量问题占据平台消费投诉量的70%。

在具体的产品服务方面，家电维修的投诉量居于各行业之首，冰箱、彩电、洗衣机等家用电器的售后服务不尽如人意。一些商品在保修期内出现问题后，出现反复维修、换件等现象，反复几次便超过了保修期。一些知名品牌家电的售后服务代理商服务质量很差，很多消费者反映，维修人员私自抬高维修费用，收费不明码标价，上门维修不给开维修单。

分行业消费投诉：服装美容类投诉变动幅度居首

本期投诉数据显示，分行业消费投诉量呈现以下特点：

第一，从本期各行业投诉量数据可知，网络服务行业投诉仍居各行业投诉之首，投诉量为2744例，占本期消费投诉总量的46%。与上期相比，本期消费投诉了增加了247例，增幅为9.8%。

第二，通过与2016年第8期月度消费投诉案例相比，分行投诉处理情况出现增减各半的状况。IT通讯、家电行业、房产家居、医疗健康、金融保险行业出现投诉量上升以外，其他五大行业在本期投诉总量均呈下降趋势。各行业幅度排名依次为：服装美容、汽车行业、食品烟酒、医疗健康、房产家居、IT通讯、家电行业、网路服务、金融保险、旅游教育。

第三，与2015年第9期各行业投诉量相比，除了IT通信行业、医疗健康、旅游教育、金融保险等行业以外，其他六大行业的投诉量均出现上涨趋势。六大行业投诉量的增长幅度排名依次为：服装美容、食品烟酒、汽车行业、网络服务、家电行业、房产家居。

与去年同期相比，该数据呈现出以下特点：

一是服装美容的投诉量出现最大幅度增加的情况，投诉量的增幅为355%；从投诉者消费渠道来看，各地网络渠道增幅较明显。

商品质量投诉中，主要涉及网购日用百货类商品，按投诉量排序依次是服装、鞋、化妆品和家具。从投诉内容来看，从类别来看，在受理的投诉中，服装鞋帽类商品投诉近年来一直高居榜首，其中90%以上反映的都是质量问题。主要问题是开线、开裂、掉色；毛衣没穿几天就起球、掉色、变形；羽绒服含绒量不够、粘毛等；鞋类开胶、断帮、断底、掉色。此外，有的经营者不认真执行国家的三包规定，有的商家用国内生产的产品冒充进口产品欺诈消费者。

二是IT通讯的投诉量由增幅明显变成了降幅明显，投诉量的增幅为26.7%。

消费者投诉反映的问题主要集中在商品质量、合同、售后服务等方面，投诉手机质量问题是消费者反映最多的问题之一，问题包括：主要是手机性能不稳定、售后服务人员素质低、经营者与厂家相互推诿、维修时不明示故障原因乱收费等。此外，部分经营者促销时夸大宣传手机功能，有的经销商以组装机、翻新机以旧充新、以次充好等。

报告期内，网民有关消费手机产品一度成为探讨热门话题，三星手机的自燃情况引发消费品热议。国家质检总局执法司组织质检总局缺陷产品管理中心与三星（中国）投资有限公司进行会谈后，该公司向国家质检总局备案了召回计划。召回范围内的数字移动电话机电池在阳极与阴极隔离膜局部变薄，并且绝缘胶带未完全覆盖极板涂层的情况下，出现短路现象，导致电池异常发热，极端情况下可能发生燃烧，存在安全隐患。对于召回范围内的数字移动电话机，三星（中国）投资有限公司将免费为客户更换一台同型号的符合相关要求的全新数字移动电话机，以消除安全隐患。

高校实践网上财务办公平台的思考 篇7

传统报账流程繁琐,且多为手工作业,无法满足教职工的需要。 国库集中支付在高校普遍实施后,更是加重了财务人员报账的工作量,每到国库经费要用完和放寒暑假的时候,一方面财务人员埋头苦干,另一方面报账人却在长时间耐心等待。 遇到报账排队的高峰期,很多项目组派学生一清早就去财务排队。 此外,随着国家对高校教育经费的不断投入, 高校科研项目经费节节攀升。 这些经费的使用票据繁杂,这无形中也加重了财务核算人员工作量。

当前,高校财务正经历从核算处理型向核算与管理并重型,从事后控制向事前和事中控制, 从会计点算化到会计信息化的转变, 这种转变对财务管理的手段和水平也提出了越来越高的要求。 因此,作为高校财务管理重要支撑手段的网上财务办公平台成为高校财务管理应用的必然趋势。 笔者所在高校从2014 年开始全面实施网上财务办公平台, 平台的上线实施运行以财务处牵头,各院系中心全面协同推进,目前系统已平稳运行,取得预期目标。

1网上财务办公平台简介

网上财务办公平台涵盖财务核算、财务票据、财务信息查询八大系统,实现从日常管理到信息发布的整体解决方案。 系统以“财务核算、预算控制”为核心,通过 “预算”指导 “核算”可对学校财务管理活动进行预测、控制、分析并辅助决策。 学生收费、工资、固定资产、票据、网上查询等子系统与财务系统的无缝联接实现业务流、资金流、信息流一体化的良好财务管理模式。

2网上财务办公平台实施方法

高校教职工人数众多,以笔者所在学院为例,在职及离退休教职工400 多人。 财务工作量大,牵涉面广,涉及每个人的切身利益。 绝大部分教职工并不具备专业财务知识,他们可能开始对网上财务办公平台持不太欢迎态度。 笔者所在院系实施网上财务办公平台的过程中,建立了基于“财务助理”制度的一套实施方法,此方法统一部署、分布实施,环环相扣,从而平缓有序推进系统全面上线运行。

2.1 一把手工程,领导高度重视

为了更快让系统上线运行, 笔者所在学院领导班子高度重视,细致安排部署各项准备工作。 在教职工代表大会、党政联系会等多种场合,强调推广网上财务办公平台,建立数字化校园的意义。 并建立学院负责此项工作的团队,团队主要为机关行政人员,这样可以减少教师的先期投入,降低其排斥程度。

2.2 做好宣贯,统一思想

对于广大的普通教师,他们是系统的主要用户。 在系统推广初期,他们认识不到这个系统能为他们带来什么,看到的却是需要他们做什么。 针对这些问题,笔者所在学院做了大量的宣贯工作。 举例子,摆事实,说明网上财务办公平台在校园信息收集、处理、整合、存储、传输、应用方面带来的好处。 这样,统一思想,坚定大家应用此系统的决心。

2.3 全面培训,熟悉操作

在使用培训方面,“以点带面,全面覆盖”。 首先学校制定了操作的全套视频和文字资料, 然后安排财务助理统一参加财务处的培训会,学院还自行组织了专职财务助理开展了系列培训保证了新的财务报账系统的使用方法被全体老师所熟悉。 在试运行初期,学院认真做好师生的认证工作。 在发送电子邮件和电话通知后,每位教师及时领取了认证密码袋,第一时间网上进行认证。

2.4 财务助理,沟通桥梁

在试运行初期,学院设立财务助理,他们一般是机关职员兼职或课题组秘书兼职, 财务助理视为网上财务报账系统的关键用户。 他们经过重点培训,具备基本的财务知识。 老师们在使用初期遇到的各种问题,财务助理负责讲解和协助解决。 对于一些实在使用有困难的老教师,财务助理协助网上办理。

财务助理还负责收集系统使用过程中存在的问题, 将改进建议和财务处积极沟通。 如系统之初打印的财务单为一维码的一维条码识别困难,对打印机要求高,很多老师反映现在的打印机不能适应。 问题向财务处反映后,财务单的条码全部改为二维码。

3网上财务办公平台应用效果分析

随着网上财务办公系统的推广应用, 老师们逐步认识到数字平台带来的好处,有效提高财务办公效率、为师生带来便利。

3.1 个人财务信息便捷查询,信息可视透明

以前老师们的报销流程到哪里了、账上到了一笔钱,却不知道明细是什么? 财务数据仅仅是供财务处人员使用的内部数据发放人员为了让每位老师知道详情,需要一个个打电话、发送邮件,费时费力。 现在,老师只要登录网上财务办公系统,个人财务信息一目了然,什么时候报销了多少、报销了什么,收入了哪一笔酬金、年收入多少都清晰可视,提高了财务管理的透明度。

3.2 减少了现场排队等候,改善财务服务质量

网上财务办公平台建设有利于提高财务管理的工作效率以前大量的财务数据需要人工记录和整理［3］。每到国库经费要用完和放寒暑假的时候,都是报账排队的高峰期。 一些学生花费很多时间在排队上面,甚至一清早就要去排队。 现在实行网上报账后,再不用去排队了。 以前发放酬金需要到银行排队办理进账现在财务直接网银进账,不需要跑银行了。 这都解决了最大的问题,提高了大家的办事效率。

高校财务人员从海量的日常票据处理中解放出来, 完善了高校财务人员执业环境, 他们可以开展更精细的财务管理和学习,提升财务人员专业水平［2］。

3.3 根据预算,合理开支

高校的财务收费与支出必须符合国家的法律法规, 因此如何加强高校的财务预算管理,规范学校财务秩序,是高校财务管理的重要内容。 以前每一笔经费在进帐之初,负责人制定纸质预算［4］。后期在使用过程中,由于没有日常数据的支撑,到底各个预算项目总支出了多少,只能是“大概,可能,差不多”。 如要详细数据,就需要去财务翻单据。 现在各个项目负责人在财务办公平台上就可以实时统计分析各项预算和支出,为合理开支奠定基础。

3.4 助研津贴的发放方便快捷

学生酬金发放管理模块,按模板要求填写信息,然后导入表格即可。 由于学生信息都在系统里,所以只需要收集学生的学号姓名即可,系统会自动匹配学生的身份证号码和银行卡信息,这充分节省了填报学生信息的时间,方便快捷。

4小结

河北移动统一投诉平台分析与设计 篇8

关键词：工作流,服务,投诉,业务支撑

1 统一投诉平台需求分析

统一投诉平台需要将各个电子渠道流入的客户投诉通过各种方式传递到各个投诉处理部门, 由各个部门不同角色的处理人完成投诉工单后, 再由各个渠道回复给客户, 其中要记录各个投诉环节的处理信息, 还要满足集团对不同投诉工单的时限要求, 并根据业务部门的考核要求, 提供每日的投诉处理报表。整个投诉平台要考虑系统的高可用, 在系统硬件、操作系统、存储系统及应用系统业务进程出现故障时, 能够迅速响应并进行应用的切换, 保证系统连续不中断运行。

整个统一投诉平台要以服务化组件方式构建, 能够向内外部应用提供服务访问接口, 对于公共功能, 要尽量考虑复用, 新系统接入时原有系统不需要重新开发。

统一投诉平台需要采用三层架构的方式, 分为接入展示层、业务逻辑层、数据存储层。

2 统一投诉平台总体设计

2.1 逻辑架构设计

统一投诉平台是为了解决工单在各个系统间流转的问题, 它与其它系统的关系如图1:

2.2 流程组件设计

流程组件以WPS流程设计器为基础, 通过WPS内部节点组件组装实现流程模块, 再将各个流程模块装配成整个流程。WPS中实现的所有组件表现形式一致、调用方法相同 (SCA方法) , 与以往的系统相比, 能够提供结构模块化与对接标准化;最后通过组件编排器实现了组件的最后装配, 流程遵守标准的WS-BPEL语言标准, 并单独提供了人工任务服务, 适合于以人工任务为主的人工流的实现以及调用;对外服务暴露以企业总线形式实现, 适合于不同协议的适配。

对于业务应用的流程组件访问有两种形式, 分别是“流程启动调用”与“流程处理调用”。

2.3 非流程组件设计

与流程组件相对, 非流程组件是指与流程调用无关的一些内部功能组件, 主要用来完成一些系统功能。如表1描述。

2.4 系统架构设计

以MVC的概念划分, 统一投诉平台分为持久 (数据) 层、控制层、呈现层。

持久 (数据) 层包含了WPS自带的流程管理、流转控制数据以及流程规则的BO (开发定制时在WPS中定义的Business Object) 数据, 如BASEACTIVE (工单表) , TASKACTIVEPROCESS (环节表) , Model包含的另一部分内容为开发定制时设计的业务数据、自定义的活动环节数据 (与BO一致) 、以及各个工单的业务与环节结单备份数据 (此操作存在于数据库层面, 按照一定时间采用定时备份) 。

控制层细分为:JAVA CONTROL、远程EJB调用 (本地EJB调用) 和WPS CONTROL。

呈现层负责工单内容的展示, 操作权限控制界面的展示, 工单环节处理时工单数据的读取, 相关流程流转信息展示等, 同时对用户所作操作的数据提交。

3 结语

综上所述, 本文分析了河北客户投诉系统建设的背景和要求, 结合河北移动的具体情况, 通过投诉工作业务特点的分析, 给出了统一投诉平台总体设计方案, 完成了统一投诉平台各项流程和接口, 以及服务的详细设计。

参考文献

[1]EOMS第三版技术规范_CRM与EOMS接口规范V1.1[Z].中国移动通信有限公司.

[2]河北移动统一投诉系统-BOMC接口说明书-v2.0[Z].中国移动通信有限公司.

[3]中国移动一级BOSS接口规范—一级客服业务接口规范-单行本V1.16[Z].中国移动通信有限公司.

[4]中国移动一级BOSS接口规范—一级客服不良信息投诉举报业务实时接口规范-单行本V2.7[Z].中国移动通信有限公司

[5]中国移动一级BOSS接口规范二线客服业务接口规范V1.9[Z].中国移动通信有限公司.

智能投诉平台在通信业中应用 篇9

当前, 中国通信业竞争不仅体现在价格上, 更体现在服务上, 在当前通信市场客户需求多元化、服务竞争越来越成为竞争焦点的背景下, 只有不断创新, 为客户提供优质的、人性化的服务, 才能赢得客户, 赢得市场。为了简化投诉处理流程, 限时解决用户投诉, 进一步提高公司全业务运营后客户投诉处理工作效率, 保障客户投诉得到及时有效的解决, 我们引入了一种基于信息的智能匹配技术, 采用数据库相似字段匹配技术实现源数据库与目标数据库的表与字段的匹配。该系统的建立是在总结大量处理的投诉问题基础上, 对问题进行归纳总结, 将问题分类划分。针对不同类别问题设计不同的解决问题的思路, 做到最快速的定位问题, 同时给出最佳解决问题的方案。

二、系统设计概要

经过需求分析, 我们将投诉智能支持系统的设计主要分以下两个方面:首先, 在投诉受理阶段, 主要体现智能分类、智能分拣:建立问卷式、引导型的投诉受理和信息推送智能模块。根据投诉处理的问题, 梳理出投诉受理模型、场景, 由被动式向主动式转变, 使投诉受理规范化, 投诉的问题明确、智能化分类和分拣, 提高客服人员投诉自处理能力。其次, 处理客服投诉工单时要实现智能处理:即建立统一投诉处理管控平台——投诉智能支持系统平台, 目前平台已经建设完成, 以信息化为切入点解决了信息化部的投诉处理。下一步系统功能进一步完善、外延, 支撑解决通信公司的投诉处理, 提高公司投诉处理人员的工作效率。

通过输入问题信息与当前场景信息进行匹配, 将符合问题的场景按照逻辑步骤逐条分析, 定位出问题产生的原因, 并按照标准化的答复模板进行回复, 实现投诉智能处理。投诉智能支持系统平台的后台服务采用Struts2+hibernate+Spring轻量级J2EE架构, 基于Tomcat应用服务器, 具备高度的灵活性和可靠性。

三、系统功能简介

a、智能检测。智能检测可以根据用户的投诉问题内容智能判断出问题的归属类型, 并根据输入的号码做出初步判断, 系统将80%以上的问题可以自动检测出来, 同时54%以上的问题可以自动产生直接回复客服系统的答复模板。

b、自动化运行。智能客服投诉辅助系统核心思想是针对具体问题提供快速准确的解答方案, 系统根据输入的内容可以直接调用适用的案例场景, 整个过程都是系统自动处理, 不需要人工干预。

c、处理逻辑透明化。每个案例场景的数据分析, 都是经过长期处理投诉的专业人士通过头脑风暴的方式将所有分析情况汇总而成, 分析步骤清晰而有逻辑性, 该系统将这些投诉分析的经验总结用JAVA语言和MYSQL数据库方式, 将处理过程界面化, 处理逻辑透明清晰, 简单易懂。

d、全平台接口。目前, 该系统与计费系统、CRM系统、资源系统等多个系统进行了接口连接, 并且与多个数据库进行连接, 自动搜索处理该问题需要的数据, 不需要多个系统多个地市间的工号转换, 节省的大量的登陆不同系统, 查询不同表数据的操作步骤。

四、系统应用情况

目前许多通信公司还采用传统的方法获取产品和服务的思路, 这样难以改进客服服务提升。对客服投诉信息挖掘和分析是关键, 因此采用智能分析与场景相结合, 以计费规则及数据为辅, 可以准确定位到客服投诉的真实原因, 以下是系统的主要特性:1.采集场景及客服投诉信;2.与业务支撑系统建立接口, 进行数据交互;3.制定匹配规则, 与场景结合一一对应;4.展现投诉处理步骤及统一回复口径。

使用智能分析投诉系统可以满足不同角色的需求:1.管理层:通过投诉热点的变化、投诉热点的关键词、投诉原因等信息, 迅速掌握热点的变化, 制定满意度改善决策。2.分析人员:可以通过关键词分析, 快速定位投诉原因, 发现产品和服务问题, 寻求优化工作及解决问题。3.一线人员:可以在客户投诉时, 根据投诉内容实时定位投诉原因, 同时显示相关数据。系统可以输入投诉内容, 自动显示处理步骤和结果。

五、结束语

政府网上办事服务平台技术实现 篇10

2012年6月,广东省政府下发《关于做好全省网上办事大厅建设相关筹备工作的通知》(粤办函 [2012]369号),要求在“十二五”期间,建设一个全省统一的信息公开、便民服务、网上办理、电子监察于一体的网上办事大厅。按照全省网上办事大厅建设的标准和要求,龙川县委县政府高度重视,专门成立了县网上办事大厅建设领导小组,加快推进网上办事大厅建设,进行规划、设计县级分厅、镇村服务站点。2014年6月24日,龙川县建成广东省网上办事大厅龙川分厅,实现与省主厅对接连通,正式开通运行。

网上办事大厅的建设要以服务对象为中心,按服务对象需求组织提供服务,对服务事项进行科学分类,提供便捷、清晰的指引。项目的建设将延续政府部门现有的操作模式、业务办理模式、并保护现有数据、保留用户操作及使用习惯,满足系统在安全性、跨平台性、可移植性、易扩展性、易维护性等方面的需求。

2关键技术

2.1系统原则

(1)统一管理原则。实现系统界面统一、操作统一、 认证统一、安全统一的系统应用框架体系。

(2)持续建设原则。采用基于组件的基础平台架构, 遵循J2EE技术规范,确保系统能够符合信息化技术发展的趋势和具有明显的先进性和持续建设性。

(3)开放和标准化原则。系统设计采用J2EE开放式体系架构,在开发技术方面采用基于正确公开标准的部件和技术,以确保最大限度的协作能力以及第三方系统与部件集成的简便性。

(4)安全保密性。通过严格的公文、信息的过程控制和过程记录来达到公文处理的不可否认和可追溯性,确保公文和信息的完整和准确性。

(5)可维护性原则。系统主要采用纯B/S客户端的应用体系架构,因此,具有系统部署便利、使用简便、维护集中的特点,系统可以实现服务不间断的升级和应用扩展。对系统能影响较大的基础功能模块可采用C/S架构。

2.2技术路线

根据项目建设需求,对龙川县实际情况与地方特色进行全面规划与设计,项目采取的技术路线如下所示。

(1)J2EE体系架构。系统软件构建基于B/S三层应用体系结构之上,采用Struts2、Hibernate3和Spring2等国际流行和成熟的技术框架,使用JSP、Servlet、EJB、 XML等编程技术和面向对象程序设计方法,将复杂的业务逻辑、流程控制逻辑和数据存取逻辑通过在不同的技术层面上实现,在应用服务器上,实现业务逻辑的快速部署和灵活调整,充分保证数据库系统的安全可靠访问。

(2)MVC处理模式。MVC架构是当今很流行的一种设计模式。M表示模式层,V表示视图层,C表示控制层。 模式层完成业务模型与数据模型管理,视图层主要完成用户界面的管理,而控制层主要负责接收客户端请求,并将相应的请求转发到对应的业务逻辑进行处理。

(3)XML技术。在项目中,XML技术主要应用于数据共享和信息交换的标准。XML是一套定义语义标记的规则,这些标记将文档分成许多部件并对这些部件加以标识。XML数据传输是不同系统之间日渐流行的标准数据传输方式,由于与平台和编程语言的无关性。因此,通过XML可以有效保证对各种异构系统的数据接口需要,以达到政府各系统数据资源的最优整合。XML适于异构应用间的数据共享。

(4)数据库管理。数据库采用ORACLE数据库,提供了适用于多种应用的高效的、可靠的、安全的数据管理,包括大负荷的联机事务处理系统及以查询为猪的数库仓库应用系统。Oracle支持多服务器集群并行处理方式, 支持双机或多机系统运行。在并行处理模式中,Oracle在Cluster结构的各个节点上实现了一个共享数据库,并自动实现并处理及均分负载,在服务器故障时能够实现容错和无断点恢复,保证前端应用不受影响。

(5)三维仿真技术。三维仿真是指利用计算机技术生成的一个逼真的、具有视、听、触、味等多种感知的虚拟环境。这是一种使用者不是被动地观察人工环境,而是与之交互作用的计算机模拟,使用者具有“身临其境”之感,并能“引导”操作。本项目建设主要应用于网上办事大厅的群众使用层面。

3系统设计

3.1总体思路

项目建设是以全市电子政务网为依托,以县行政审批服务中心为实体窗口,横向联接县直行政审批职能部门, 纵向向上对接省、市网上办事大厅,向下对接镇、村分厅。 为加强数据安全,实现申请人和业务办理人员的身份认证, 保障跨地区、跨层级协同事项办理的安全进行,搭建数字认证系统,并与省市交叉认证平台互联互通。县网上办事大厅主要包括前端和后端两大部门组成。前端为企业和社会公众提供各种服务,后端为各种服务提供支持与保障。

3.2系统性能

县网上办事大厅主要是面向广大公众提供服务,用户规模庞大,系统访问压力大,并且在特定时间存在高突发性流量的可能性。因此,需要充分考虑系统的可靠性、先进性、扩展性、兼容性、易操作性等因素,并保证系统的正常运行和资源的充分利用。

3.3界面风格

龙川县网上办事大厅的门户整体界面风格设计,将按照广东省网上办事大厅的最新的业务规范和标准,做到界面大方、规范、标准、统一。系统后台整体业务操作界面风格设计做到人性化设计,使用便捷,目录操作一目了然、 明确清晰,遵循行政许可法的名词标准设计。

3.4业务模式

依行政许可的过程可分为申请 - 受理 - 处理(承办、 审核、批准等)- 办结(出件、收费等)等环节,每个业务环节均需按照行政许可法的要求实施,系统自动采集各个业务环节的信息并即时反馈到大厅门户系统,申报者可在互联网上随时查询办理进度及相关信息。

3.5一表制审批

为进一步方便公民办事,采用一表制审批服务模式, 通过将相关联的审批事项中的多个表格合并成一个表,这些表中有公共部分,有每个单位需要的个性信息,实现一表对外。

摘要：本文以龙川县政府网上办事大厅平台建设为案例,对网上办事服务平台建设项目需求、系统架构和技术设计进行分析。

网上投诉平台 篇11

发展现状

巴诺网上书店的有声书销售平台始建于2009年4月，成立之初平台所提供的有声书总量共计一万余册，在内容上主要包括新上架图书、畅销书以及各类经典书目。历经三年的发展，其有声书平台的现状可从以下三个方面探析。

1有声书产品的内容总量

早在巴诺网上书店的有声书平台创立伊始，巴诺公司主管电子商务领域的执行副总裁汤姆·伯克曾说过：“人们使用MP3播放器、iPod、iPhone等其他数字设备的继续增加，对巴诺书店来说是继续扩大有声图书的品种，为读者提供更多的选择”，这也为巴诺网上书店的有声书产品数量的不断增长奠定了基调。据统计，截至2012年6月1日，巴诺网上书店所提供的有声书产品总量为15.4万册。在产品格式方面主要推出CD、MP3以及磁带三种类型供用户选择，其中CD格式的产品在数量上占据主流，达74481册，MP3及磁带格式的产品数量分别为33654册和42476册。这种在产品内容上的迅速积累由此成为巴诺网上书店有声书业务得以蓬勃发展的重要支撑。

2有声书产品的内容种类

巴诺网上书店有声书销售平台的产品在内容种类上涉及到文艺小说、历史、散文、宗教、悬疑犯罪与恐怖等20个细分题材。而文艺小说、散文以及悬疑犯罪与恐怖类的有声书产品在数量上居于前三甲，与其同类型纸质书的数量排名一致。其中文艺小说类题材的有声书产品数量高居榜首，为60286册，约占其产品总量的39.24％；非小说散文类产品次之，为15298册，约占9.95％；悬疑犯罪及恐怖类的产品为14681册，约占9.55％。呈现出此种特征一方面是由于上述题材的纸质版图书在数量上较为繁多，另一方面则是出于对用户的听书习惯考虑。而对于读者的深度认知也是其有声书平台的一大优势。

3有声书产品的内容提供商

巴诺网上书店有声书平台的产品供应渠道主要分为内部和外部两方面。内部提供商即为巴诺公司旗下的Sterling Audio Books出版社；外部提供商则主要是各大出版社的有声书分部，包括Harper Audio、Macmillan Audio、Books on Tape、Simon&Schuster Audio等。其中Harper Audio擅长文学领域，其占有诸多优秀作者资源，在文学出版领域中的优势较为明显；Macmillan

Audio则着眼于儿童文学读物并获得有声书出版方面的很多奖项；Books on Tape是兰登书屋的一个分支机构，其自我标榜为最好的未删节版有声书出版商；Simon&Schuster Audio主要以CD和磁带格式的有声书作为其主要产品。

可见巴诺网上书店在经营自身有声书产品的同时也为其他有声书出版商提供了销售平台，这些在出版内容上各具特色的供应商也使得巴诺网上书店中所推出的有声书产品的内容涵盖更为广泛、种类更为丰富。

成功发展的因素

根据巴诺公司所公布的2012财年一季度财报所显示：截至2011年7月30日，巴诺书店总体收入增加1.6％，达14.2亿美元；净亏损从6250万美元降至5660万美元。报告指出，公司在该财年所获利润的增加部分是由巴诺网上书店所带来的，其利润的增长主要得益于数字产品以及Nook硬件设备的在线销售。由此可见，巴诺网上书店有声书平台的发展正在逐步带动企业整体业务的提升，其成功之处主要体现于以下四点。

1与实体店面相结合的整体经营战略

众所周知，实体书店和网上书店相结合的管理模式已成为巴诺的经典。一方面，公司充分利用其遍及全美的图书仓库布局，使其在线平台得以实现百万本图书产品的即时交货。另一方面，这种线上线下的一体化经营也使读者可以随时在其网店的数据库中查询到所需图书产品的相关信息，从而既能够了解到巴诺总部书库中该纸质版图书的现存状况，又可以即时购买到平台所提供的有声版图书，在库存稀缺的情形下消费者甚至可以通过网站直接联系到图书出版商，从而获取到按需印刷的纸质版或有声版图书。这种实体与在线相结合的经营方式在保障即时供货的同时又拉近了读者与书店的距离，为巴诺网上书店有声书平台的发展提供了战略层面上的引导。

2三位一体的物流配送体系

高效便利的物流配送体系亦为一流的电子商务平台所必备。秉承着实体书店和虚拟书店结合的经营管理理念，巴诺网上书店有声书平台以其连锁店面的大范围覆盖作为支撑，结合以下三类配送方式，形成了其完备的有声书物流体系。

一是以巴诺超级连锁书店作为物流终端的配送方式，这种方式通常用作CD及磁带格式的有声书配送。用户在巴诺连锁书店所提供的互联网设备中登录网络书店并选定自己所需的有声书后，其所购产品将以该连锁书店作为物流终端直接寄往读者所在的街区或社区，在减少产品配送时间的同时提高了其准确度。

二是通过与美国联合包裹(UPS)合作进行产品物流，这种方式则通常用于巴诺连锁书店覆盖之外地区的产品配送，在其格式上同样以CD和磁带类有声书为主，但物流范围并不仅仅局限于美国。这种跨国界的物流服务为巴诺网络平台的有声书产品在一定程度上拓展了海外业务。

三是第三方卖家配送产品。除了自身的有声书平台外，巴诺网上书店的第三方购买平台——Marketplace也为顾客提供来自第三方卖家的多种有声书商品。顾客在此平台中所选购的有声书将直接由第三方卖家寄出，这种配送方式相对节省了一定的时间和费用。而巴诺在售卖其他企业有声书产品的同时也提升了自身的品牌认同度。

3提升品牌形象的榜单式促销

根据品牌资本的马太效应，在同一行业或产业中，某一企业的品牌知名度越大、品牌价值越高，其忠实的消费者就越多，其所提供的产品和服务的市场占有率也就越大。因而巴诺书店在有声书促销方面以此为据，实行独具特色的榜单式有声书促销。

榜单促销即是通过排名的形式将各类畅销有声书罗列于网站的醒目位置用以吸引大量读者的浏览和选购，进而构建起有声书品牌资本的一种促销方式。巴诺网上书店既通过制作畅销有声书排行榜的方式来换取读者的短期信任，又在网站中即时公布新书的发售榜和预售榜，从而双管齐下，在增加畅销有声书产品的市场可见度的同时也使新上市的有声书不至于被排行榜里的有声书所湮没。这种榜单式的产品促销模式一方面使巴诺网店的有声读物为更多客户所知晓，从而促进了其销售；另一方面，书目名次的不断变化使得排行榜本身开始受到用户的关注，而这种深度关注也让读者在潜移默化中养成了购买和收听有声书的习惯，并最终成为巴诺有声书平台的稳定客户。

4节日宣传、图书预推等体贴入微的读者服务

围绕美国传统节日而展开的产品宣传活动是巴诺网店的一项重要读者服务。在某一节日即将来临之际，书店会在网站的首页以大量的篇幅和醒目的字眼推出与之相对应的购书栏目，其中所推出的书目类型也与节日息息相关。以父亲节的图书宣传活动为例，巴诺网上平台的购书栏一方面为客户提供了大量传记、历史、政治与时事等符合中老年男性阅读需求的有声书目；另一方面还同时推出了迷你节能灯、手机基座、耳机以及便携音箱等与有声书配套使用的电子硬件产品。既为广大父亲们创造了温馨的节日氛围，又逐步使“有声书礼品”成为了节日潮流，进而拓宽了产品的销售层面。

此外，以预热宣传即将上架的新书为主要内容的图书预推服务在巴诺网店也开展的如火如荼。对于即将上架的有声书，平台对其上架时间、销售价格、播发时长、作者、出版社等信息都一一囊括，使得读者在产品正式上市前能够对其充分全面的了解，并为产品日后的全面推广提供信息基础。

对我国有声书业的启示

由于有声书业务的发展一方面涉及到巨额的版权购买和昂贵的产品制作，另一方面还需要拥有一定规模的、稳定的客户群来保证赢利，因而成本方面的入不敷出、市场进入的较高壁垒等方面一直是我国有声书产业发展缓滞的主要诱因。表1为我国各大主要有声书网站的简介及其与巴诺有声书平台的对比分析，从中可看出当前我国有声书业的发展特点。

结合巴诺网上书店有声书平台的成功经验以及当前我国主要有声书网站的发展特点，笔者认为我国的有声书产业要取得快速且长远的发展，需要在以下四个方面寻求突破。

1树立起纸质书和有声书共同发展的整体战略

在我国有声阅读尚未普及而纸质版图书依然占据着较大市场份额的宏观环境之下，将纸质书和有声书相结合实行并行发展不失为一种过渡式的战略手段。企业通过对有声图书及其同内容纸质书的双向推广，一方面能够满足部分读者对于有声书产品的需求，另一方面也可以将纸质版图书打造成为同内容有声版图书的宣传支撑，以此来吸引纸质版阅读习惯的读者，并逐步通过试听等体验方式使其成为有声书产品的消费群体。这样既可以发挥出纸质图书所存的“余温”，又使得有声读物的受众实现良性聚集，为我国有声书产业在过渡阶段的发展提供整体指导。

2重视技术层面发展，提升有声书产品整体质量

产品质量是行业进一步发展的必然要求，而当前我国有声书的生产制作却是整个有声读物产业链的薄弱环节，技术方面的局限使得诸多有声书平台在产品制作方面通常是采用广播节目的录音剪辑，部分有声书网站甚至采取与用户互动的方式，让用户直接参与有声书产品的录制和上传，因而所提供的有声读物往往音质不佳，鲜有达到播音级别的规范产品。这种如同儿戏的产品生产方式，一方面导致了各个平台有声书产品质量的参差不齐，另一方面又误导了国内有声书产业的整体发展方向，制约了行业进步。因此，未来我国有声书产业的发展需在技术方面大下功夫，从而整体提升产品质量，促进有声书产业的良性循环。

3积极培养车载用户等高消费群体，全面提升平台赢利能力

由于有声书的制作和发行往往成本较高，因而忠实性强的受众群是有声书平台得以蓬勃发展的赢利保证。当前我国主要有声书网站所提供的产品内容上多为一些原创型较强的网络文章，且大部分并没有相应的纸质版图书作为宣传支撑。尽管这些饱含青春、休闲以及校园内容的有声书产品在一定程度上迎合了广大青少年阅读者的需求，但由于这一群体在消费水平上的局限，使得网站的赢利并不理想。因此，对于诸如汽车用户、家庭主妇等闲暇时间较长、消费能力较高的可赢利性群体的全面开发则成为了当前有声书平台受众定位的关键。只有拥有了较具规模的、可带来平台赢利的读者群，我国的有声书产业才能得到实际的发展。

4以“第三方代售”等策略积累有声读物资源，建立平台品牌优势

让网上班级校友录平台代替QQ 篇12

QQ目前已成为了继固定电话、移动电话、手机短信之后的第四种通讯方式。由于计算机、互联网的快速普及, 90后学生网络运用能力大幅提高, 又因为他们对新鲜事物有好奇心, 所以接受新事物很快。在我们学校, 超过95%以上的中学生有自己的QQ号码。90后都是独生子女, 他们渴望与同龄人交流, QQ聊天成为他们上网的主要活动。QQ的潮流势不可挡, 许多学校也开展用QQ对学生进行心理辅导, 探索着使QQ成为德育教育的新途径。

但是, 由于QQ是全社会共用的一个公共开放平台, 而且个人注册信息并不进行真实性验证, 中学生上网聊天, 约会网友, 被不良社会人员欺骗, 受侵害的事件时有发生。能否在网上建立一个限于学生之间交流的, 社会人员不经过严格身份审核是无法加入交流的平台呢?

许多学校有自己的校园网站服务器, 在学校网站上设立校园论坛、校内聊天室栏目, 供校内师生注册交流。但对于大多数没有自己网站的学校, 有没有办法建立这样一个相对封闭的师生交流平台呢?我们学校通过对08届、09届和10届三届学生进行信息课上的网络教育创新实践, 借助搜狐网上的校友录平台, 为学生打造一个相对封闭安全的网上交流环境, 引导学生尽量多使用校友录平台进行交流, 保护个人人身及信息安全。

以下是我指导的几个班级在搜狐网上校友录平台的注册情况。

●怎样建立和管理网上校友录平台

班主任老师先要在搜狐网上, 申请一个邮箱。以邮箱作为用户名, 才能登录到搜狐网校友录上。接着查找学校的校名, 如果搜狐网校友录上已经有, 就不需要建立, 只需进入该校网页, 建立自己班级的校友录即可。如果搜狐网上还没有, 就要先建立学校, 再建班级的校友录。

班主任建好班级校友录后, 就是班级平台的默认管理员。学生与老师的操作相类似, 先要申请搜狐邮箱, 以邮箱作为用户名登录到校友录, 查找学校和班级。找到班级后申请加入该班级, 等待班级管理员批准加入。

待班长加入后, 班主任可以把管理权授予班长。因为在今后使用中, 学生之间交流最多。所以主要让班长管理这个平台。班长主要管理工作:批准同学加入, 管理班级留言等。

●网上班级校友录平台在德育教育中主要应用

1.遇到重大的国内外大事, 在班级留言板中, 让同学们发表看法, 掀起大讨论。如“五·一二”汶川大地震后, 不少同学在班级留言发表了看法, 体现对灾区人民的关爱之情。下图是当时1002班的一些留言。

2.有同学过生日时, 班级校友录会自动提醒。现在学生过生日也是请客吃饭, 很铺张浪费, 容易形成攀比。提倡网上发贺卡, 庆祝该同学生日, 既环保, 又节约, 更是时尚、新式的过生日方式。教师节同学们向任课教师发电子贺卡, 代替送礼物, 把省下的班会费, 捐助给灾区儿童, 也得到了任课教师们的一致推崇。

3.发挥网络优势, 利用社会资源, 借助班级校友录平台对学生进行多方面的教育。

(1) 我们邀请教科所的心理专家, 加入我们的班级平台。在期中、期末考前, 通过班级留言栏目, 向同学介绍, 考前紧张心理的调节。

(2) 邀请已毕业的优秀学生, 加入班级校友录, 给学生们讲他们的成长历程, 解答学生在成长道路上遇到的烦恼, 由于是同龄人, 比老师的说教, 更有说服力。

(3) 请校医和学校对口的街道医院医生加入班级, 对学生们进行青春期的保健知识讲解;春夏换季时, 进行预防传染病, 日常卫生常识教育。

(4) 请学校所在区域的交警, 加入班级, 介绍学校门口道路的交通情况和怎样减少交通事故发生。

(5) 请学校所在区域的消防队战士, 加入班级, 给同学介绍夏季防雷电, 冬季家庭防火以及火灾逃生知识。

(6) 请学校所在社区的派出所民警, 加入班级, 给同学们介绍青少年违法犯罪的情况和怎样保护自身安全, 不给犯罪分子有机可趁。

班级校友录平台中有共享区, 上述的外聘校外辅导员平时工作或学习也很忙。他们可以通过网络可以把一些讲座的课件资料上传到共享区中。班会课时, 我们就借助教室的多媒体设备播放讲座的课件和资料。这些外聘校外辅导员如果联系上了, 也在电脑旁, 就通过班级校友录平台中“班级聊天室”, 让他们以实时在线聊天形式解答同学们的提问。

4.班级里的好人好事, 班级里谁遇到困难了都可以及时在班级留言上公布。

5.学校放暑假了, 各组社会实践小分队的活动情况, 可以在班级留言里交流。同学的暑假心得也可以发上去交流。