内部投诉调查报告

内部投诉调查报告（共12篇）

内部投诉调查报告 篇1

投诉调查报告

被调查组织名称:

编制:

日期:

督查处/质量处审核：

日期：

中国认证机构国家认可委员会

被调查组织名称:

地址:

邮编:

联系人:

电话:

传真:

投诉的主要内容：

主要依据：□ 违反《中华人民共和国认证认可条例》 □ 违反 CNAS 相关认可规范：

□ 其它：

调查方式：□ 对认证机构/实验室/检查机构的调查 □ 获证企业的调查

□ 其他：

调查日期:2

调查成员组成：

组长：

组员：

调查实施的具体方案

调查活动综述：

与投诉内容符合情况 存在的问题、不符合条款及严重程度

附件(证明材料)

内部投诉调查报告 篇2

2014年7月14日20:00襄州区食品药品执法大队接到局办转消费者投诉7月14日晚上在某餐馆就餐时胃部出现不适, 怀疑饭菜质量有问题, 要求查处。区食品药品执法大队执法人员20:30到达其就餐的餐馆现场, 会同襄州区疾病预防控制中心有关人员进行调查处理。现将结果报告如下。

1 基本情况

1.1 该投诉人与其丈夫两人于14日19:00于某餐馆就餐, 就餐食物有:筒子骨炖萝卜、炒白菜、水煮花生。

1.2 所食用菜均为餐馆现做, 投诉人20:00左右感觉胃部不适, 其丈夫未感觉不适。

2 流行病学调查

发病情况及既往史:经调查, 投诉人有胃病既往史, 且当晚未进行任何治疗。15日早上执法人员对投诉人进行回访, 其反映其于14日22:00, 出现了呕吐现象并将呕吐物留了样, 其丈夫未出现不适症状。执法人员和餐馆经营业主进行了沟通, 安排投诉人到医院进行检查治疗。

3 现场采样及检测结果

3.1 现场采样

调查人员对该餐馆的操作间进行了检查, 对未食用完的可疑食品筒子骨炖萝卜、炒白菜、水煮花生进行了取样, 并将食物样品连同患者呕吐物一并送至疾病预防控制中心进行检验分析。

3.2 检测结果

定性检测:患者呕吐物、筒子骨炖萝卜样品中均检测出亚硝酸盐。定量检测:亚硝酸盐依据GB5009.33-2010进行检测, 患者呕吐物亚硝酸盐含量为7.90 mg/kg, 筒子骨炖萝卜样品中亚硝酸盐含量为29.84 mg/kg。菌落总数、沙门菌、金黄色葡萄球菌依据GB4789.2, 4, 10-2010进行检测, 大肠菌群、志贺菌依据GB4789.3, 5-2003进行检测。样品中未检出致病菌。

4 讨论

4.1根据流行病学调查和实验室检测结果综合分析, 可以判定此次食物中毒主要是因为筒子骨炖萝卜样品中含亚硝酸盐而引起的轻度食物中毒。

4.2亚硝酸盐食物中毒是最常见的一种化学性食物中毒, 除了腌制食品和腐烂蔬菜中含较多亚硝酸盐, 易引起食物中毒外, 卤、蒸、烧食品时加入“老水”作为着色剂和防腐剂, 也是目前引起亚硝酸盐食物中毒的主要原因, 但炖骨头汤中出现亚硝酸盐食物中毒的情况比较少见, 容易引起误诊。

4.3频繁发生亚硝酸盐食物中毒的原因, 主要是人们的食品安全意识淡薄、相关卫生知识匮乏[1]。部分餐饮经营者虽然知道亚硝酸盐的危害, 但是存在侥幸心理, 认为量少即可改善食物的味道, 夏季亦可防腐, 不会出现问题。

4.4亚硝酸盐食物中毒症状的轻重与食物中的亚硝酸盐含量、进食食物的量、以及人的个体差异有关。此次事件中, 投诉人未见典型的皮肤青紫症状, 而且并未使用亚甲蓝治疗。提示轻微亚硝酸盐中毒的症状主要是恶心、呕吐, 很易被误诊。

4.5食品安全监管部门要加强监管力度, 进一步加强《食品安全法》的宣传力度, 使餐饮经营者了解亚硝酸盐的危害性。不使用含高浓度亚硝酸盐的“老水”作为腌、卤、蒸、炖制食品的着色剂及防腐剂, 杜绝此类食物中毒的发生。

参考文献

消费投诉报告 篇3

2016年3-4月，《消费者报道》共收到各类投诉453件次。

乐视电视屏幕漏液、华为手机碎屏、iPhone翻新机……过去的两个月，手机电子类产品普遍中招。尤其值得注意的是，大批苹果用户的iPad mini 2出现花屏现象。不论是国行、港版、还是外版，屏幕上都突然出现白色条纹，影响使用，严重的甚至无法使用。在一个叫做“ipad花屏维权党”的QQ群里，有超过1400名消费者遭遇了此类问题。辽宁的肖先生向我们透露，对于他的遭遇，苹果直营店以种种理由拒绝提供保修服务。

4月5日晚，一则“和颐酒店女生遇袭”的帖子在网上被疯转。遇袭女生连发数篇微博，并上传视频，表示其4月3日在北京出差期间入住酒仙桥和颐酒店时，在酒店房间外遭遇“劫持”未遂，事件发生后也未得到酒店的及时处理。对于这种遭遇，“弯弯_2016”可依法主张哪些赔偿？

—消费者报道

肖文彬律师：消费者如有证据证明如家酒店未尽到安全保障义务的，则如家酒店应承担相应的侵权责任；如果经过调查，因第三人的行为造成消费者损害的，由第三人承担侵权责任；如家酒店未尽到安全保障义务的，应承担相应的补充责任。

根据《侵权责任法》的相关规定，承担侵权责任的方式主要有：赔偿损失、赔礼道歉、消除影响、恢复名誉等。侵害他人造或人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。侵害他人人身权益，造成他^严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿。消费者主张上述权益的，可以准备证据材料，到侵权地法院起诉。

搭乘国航航班从重庆江北机场出发，登机前机场人员要求托运乐器配件，然而到浦东机场后却找不到配件。浦东机场表示没有立即解决的方法，需要等行李丢失21天后才能进入理赔程序。另外，我的乐器配件价格超过一万元，但现行的关于航空运输中出现的行李损坏赔偿似乎无法满足我的要求。我该怎么办？

——重庆王女士

肖文彬律师：根据《中华人民共和国民用航空法》第128条第2款“旅客或者托运人在交运托运行李或者货物时，特别声明在目的地点交付时的利益，并在必要时支付附加费的，除承运人证明旅客或者托运人声明的金额高于托运行李或者货物在目的地点交付时的实际利益外，承运人应当在声明金额范围内承担责任”。据此，如有证据证明王女士在托运乐器配件时声明了此托运物的价值并支付了相应附加费的，此时托运物丢失的，除非承运人国航证明托运物声明价值高于其实际价值，否则国航需承担托运物声明价值的赔偿责任。

如果王女士在交付托运时没有声明托运物价值或没有交付相应附加费的，托运物丢失的，则根据《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》第三条的规定，对每名旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，每公斤为人民币100元；航空承运人在上述规定的赔偿责任限额内按照实际损害承担赔偿责任，实际损害超过限额的，航空承运人对超过限额的那部分则不予赔偿；如果托运的行李并未丢失，只是需要等待较长的一段时间才能拿到行李，那么航空公司一般会支付一些购买换洗衣服、漱洗用品等急需用品的现金。或者让旅客在指定的一定限额内自行购买—些生活急需用品，然后凭发票报销。这笔费用在行李找到后是不必退还的。

对于预付费消费，比如说我在健身房买了一年的年卡，但是半年后发现根本没时间去，这时候与商家协商退款一部分，商家不肯，应该怎样去维权？

——@J-Kit Leung

文莉莎律师：首先依据双方签订的合同，如果合同中有明确的关于退款的规定则依规定。如果没有或者规定“不退款”则可根据《合同法》，请求人民法院或者仲裁机构解决，调低违约金。

最近在某饭店吃饭，其包房内菜品价格较大厅的菜品价格高，这样的情况是合理的吗？是否把包房的最低消费变相转嫁到菜品价格上？

文莉莎律师：根据《禁止价格欺诈行为的规定》，对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算的，视为价格欺诈行为。

我从申通寄了一个快件，告诉快递员是易碎品，要求再打一次包装和保价，被快递员拒绝了。快递收件以后又在运单上签下了破损自负，但是我们没在客户确认签名地方签字。快件在运送中包装被撕破裂，里面快件碎了，现在快递以我没有保价和破损自负为理由只给我赔偿500，而我的快件价值2000，这合法吗？

——@发申通给差评

文莉莎律师：《快递市场管理办法》第20条：购买保价的快件按保价金额赔偿；未购买保价的按《邮政法》和《合同法》赔偿。《邮政法》第47条第二款规定：按实际损失赔偿，但最高不超过邮资的三倍。如果消费者认为，如此赔偿不足以弥补损失，则可根据《合同法》请求人民法院或者仲裁机构予以增加。

肖文彬律师：如果你有录音、聊天记录、邮件、图片等证据证明申通快递员强行拒绝保价导致液晶电视屏幕破损、单方面免除自身责任的话，则这种合同条款是格式条款，根据《合同法》规定，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。据此，消费者可以主张屏幕破损损失。我在南航官网购的国际联程机票，第一程是我们小朋友证件原因延误了，但是马上买单程广州到曼谷航班可以赶上下一程的曼谷到苏梅航班。但是南航说依据行业惯例，第一程没有使用后面甚至回程票都不可用。我只能重新购买全家的全程票，如何索赔？

——@安道斯中国Amdocs

肖文彬律师：这种捆绑式的“霸王条款”没有法律依据，前—程延误由于消费者证件原因延误造成的损失由消费者自身承担，但不包括后面“捆绑式”的扩大损失。扩大损失应当避负而不避免的，由航空公司自身承担。你好，我是山东省高密市人，我怀孕期间一直在市妇幼保健院做各项检查，检查结果包括彩超、四维彩超、心脏彩超、胎心律，都正常，每次医生看后也没说有异常。现在孩子出生了心脏、肺、肾、大脑都有问题。医院是否应该承担责任？

——@为宝贝祈福2011

肖文彬律师：根据《侵权责任法》的规定，如有证据证明医疗机构及其医务人员有过错的，应当承担相应的赔偿责任。另外，根据相关司法解释，如有证据证明你所说的情况属实，则由山东省高密市妇幼保健院就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任，不能证明的则需承担上述侵权赔偿责任。

广州鸿用别克4S店承诺帮忙上惠州牌，也交了3000多元上牌费。但现在广州鸿用别克4S店工作人员以各种理由推脱，更是遭到销售蛮横拒绝退回上牌费用，又不履行上牌合约。我该怎么办？

——@蓝石头和毛毛兔

文莉莎律师：2014年7月起，广州市交警部门推行便民措施，消费者在4S店购买车辆后，凭办理上牌的相关资料向4S店提出申请，符合办理条件的在4S店即可完成机动车查验、选号、制证、领取号牌等一系列手续。可见，4S店的角色，一方面是政府车辆管理部门部分业务的被授权人，一方面也是消费者办理车牌的代理人。实际操作中，有些当地4S店通过与外地4S店合作，可以提供为购车者办理外地车牌的服务。

但既然是收取了费用的服务，就该如约提供相关的服务内容，如延期不能提供或提供的服务与约定不符，消费者可向其追究违约责任。

客户满意度调查及投诉报告 篇4

一、调查目的

为了加强与客户的沟通，了解我公司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决客户遇到的问题，努力满足客户的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

二、调查方法

此次调查采用问卷法，通过负责人向客户发放问卷，客户填好问卷并签字后，回传至负责人，最后由办公室统一收回。选择客户的标准为所有在我站审车客户。

三、问卷设计

针对调查问卷一共有10项，囊括了对公司的看法、对服务的满意程度以及建议三个方面内容。其中，对公司的看法包括对我公司出具的检验检测报告及时性以及准确性；对服务的满意程度包括服务人员的态度、服务人员的沟通能力以及响应速度情况；建议包括需要改善方面以及对我公司工作人员意见或建议。这份问卷基本上包括了公司提供的全部服务以及客户所关心的焦点问题。

四、调查问卷分析 此次客户满意度调查，截止目前共收回问卷24份。据此分析，调查中的绝大部分客户对于我们公司的服务还是满意的，但是也有部分客户对于我们不太满意，主要表现为以下几点：

1、业务人员的响应速度

部分客户在车辆维修后需进行复检，业务人员不能及时做出反应，以至于客户等待时间较长。

2、出具检测报告的及时性

部分车辆在处理完违章后不能及时出证。

3、对抱怨处理的结果

业务人员对客户的抱怨不能进行详细的解释

五、结论

对以上存在的问题经我站负责人分析其原因有以下几点：

1、业务人员对检验检测机构服务学习不到位，今后加强学习。

2、对有违章的车辆不能提前告知客户处理，在处理完后银行系统与车管所系统响应速度较慢，以至于客户等待时间较长，影响了客户的日常工作。

举报投诉和违法行为报告制度 篇5

一、为规范投诉举报行为，提高各级网格处理投诉举报和违法行为的工作效率，根据《劳动保障监察条例》规定，结合工作实际，制定本制度。

二、对符合下列条件的投诉应依法受理：

1、违反劳动保障法律法规的行为发生在两年内的；

2、有明确的被投诉用人单位，且投诉人的合法权益受到侵害是被投诉用人单位违反劳动保障法律法规行为造成的；

3、属于劳动保障监察职权范围，应由受理投诉的劳动保障监察部门管辖的。

三、报告内容及程序：

1、一、二级网格劳动保障监察员对投诉举报案件和通过检查发现的违法行为，经过审查，认为有违法事实，需要依法追究的，应当填写《劳动保障监察立案审批表》，按照管辖权，报织金县劳动监察大队负责人审批，立案后按照规定程序进行调查处理。

2、三级网格劳动监察派出机构直接受理投诉举报案件的，由劳动保障监察协管员填写《劳动保障监察立案审批表》，经织金县在劳动监察派出机构负责人审核后，报织金

县劳动监察大队负责人审批，按照规定程序进行调查处理。

3、三级网格劳动保障监察协管员在日常巡查中发现用人单位存在违法行为的，应向乡镇(街道)劳动监察中队书面报告违法情况，提请织金县劳动监察大队对该用人单位进行进一步调查处理。

四、报告时限。

1、通过投诉举报发现用人单位违反劳动保障法律法规行为、符合立案条件的,一、二级网格应当在接到投诉举报之日起5个工作日内依法受理；三级网格在5日内申请上级劳动监察部门立案调查处理。

关于顾客对产品投诉的分析报告 篇6

一、2009年1—7月顾客投诉情况统计：

1、纯碱投诉事业部收文9起，调查并回复8起，1起未 调查，其中 ：缺件5起，占投诉55.6% ；结块2起，占投诉22.2%；破袋2起，占投诉22.2%。

2、氯化钙投诉事业部收文6起，调查并回复5起，1起未 调查，其中 ：缺斤2起，占投诉33.3% ；缺件1起，占投诉16.7%； 包装袋污染1起，占投诉16.7%；镁超标1起，占投诉16.7%； 不融化、有胶状等缺陷1起，占投诉16.7%。

二、集团物流公司和销售公司领导于2009年8月4日到制碱事业部协商有关投诉事宜，在库房现场发现以下问题：

1、成品垛抽检两托盘氯化钙数量，一盘相符，一盘多 两袋，说明成品管理不到位。

2、纯碱成品库房地面积尘多，未及时清扫，叉车进出库房带起大量灰尘，造成产品污染，库房卫生不符合要求。

三、发生以上问题的主要原因：

1、管理单位职责履行缺失，管理落实不到位。

2、质检部门和考核部门监控、考核不力，未能有效发挥 监管作用，制度落实不到位。

3.由于今年集团公司机构整合，人员调整频繁，部分 新上人员业务不熟练，经验不足，使部分管理工作受到影响。

四、针对以上问题及原因提出以下管理措施：

1、对于发运数量缺件少件，物资供应部要做好成品码垛管理工作。一是按码垛要求有序存放，做好盘点及监控管理，确保帐物相符、帐帐相符；二是物资供应部仓储人员与集团物流公司监装员装车时要在现场巡视并相互配合；三是要加强成品在装运过程中的监控管理，对掉落的成品要及时补齐。

2、对于成品结块，物资供应部要强化成品储运管理工作。一是要将成品垛蓬布遮盖严实，并用绳索捆绑扎牢，对破损蓬布一定要修补并符合要求后再进行使用，防止因雨水雪水渗漏使产品吸潮结块；二是成品发运要严格按成品生产日期的先后，采用先入先出的原则，超期产品末经二次复检严禁出库，避免成品超期存放导致的结块现象；三是由于外协装车人员能直观查验出成品是否结块，故物资供应部要建立考核激励机制，对发现结块成品的外协工根据数量给予适度的奖励，对结块成品装车后要追溯劳务队责任并予以经济处罚。

3、包装袋破损现象，主要原因是库存量大，货位倒运频次增大，属倒运、发运过程产品防护不当造成。物资供应部要加强产品仓储管理，规范倒运、发运过程的操作，防止包装袋破损。

4、产品外包装受到污染现象，物资供应部要做好卫生保洁工作。一是防止车体污染，监装人员要在装车前检查车厢卫生，待车箱（包括汽车、火车）卫生清扫达标后方可允许装车；二是防止货场污染，要将成品库房地面及时清扫、蓬布及时清洗干净，货场蓬布要遮盖严密，防止户外煤粉、沙尘带来的污染。

5、氯化钙产品质量问题：一是氯化钙中镁含量超标，近期已经配备质验人员对生产过程及成品质量进行监控，把好产品出厂最后一道质量关，已确定除镁技术方案报集团审批后实施；二是氯化钙成品包装质量未达标问题，解决措施是缝包、重量不达标严禁入库，据实合理测算包装费用标准以稳定包装队伍，并计划购置36V包装设备，避免包装袋出现漏粉而导致缺斤短两现象。

6、对于装车速度慢的问题，物资供应部要严格按照铁路部门时间要求及时装车，并制定考核办法要求劳务队配足装运力量，确保产品及时发运。

7、制碱事业部、物流公司要积极配合销售公司近快与客户做好协调、赔付工作。对内要近快进行整顿、查处。管理人员要认真履行监管职责，对于部分责任心不强、不能胜任岗位的员工，要及时调离岗位，以保证员工素质和工作质量。加强员工的岗位培训，达到岗位要求，提高业务技能。

8、各职能部门要切实履行职责：生产管理中心要加强生产、储存、发运过程的质量控制；综合管理部加强考核监督力度，保证制度的贯彻落实；安全环保部要加强现场环境管理，保证环境清洁产品不被污染。

五、顾客投诉直接影响质量管理体系的有效运行： 针对顾客投诉，制碱事业部及物流公司多次对生产、贮存、发运各过程进行了调查追溯，并制订相应的措施要求。但顾客投诉还是频频发生，表现为措施无效，责任部门不能根本性整改，不能体现持续改进，产品贮存、发运管理过程系统性失效，从质量管理的角度来讲，产品贮存防护、发运、顾客投诉处理等过程已构成严重不符合，严重影响了管理体系的有效运行。因此，必须依据管理体系标准要求，加强内部管理和整改，减少和避免顾客投诉事件的发生，保证管理体系的有效运行。

内部投诉调查报告 篇7

一、电子商务投诉简介

2010年中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会共受理电子商务有效投诉63245宗，截至2011年1月14日，已处理完成61591宗，有1754宗投诉仍在处理中，投诉解决率为97.38％。

电子商务迅猛发展在投诉中也表现得极为明显。2008年仅受理了6864宗电子商务投诉，2009年增长到23833宗，增长了247.22％。2010年尽管同比增加了39412宗，但因基数较大等原因，仅比2009年增加了165.37％，较2009年的增长率低了81.85％。

二、电子商务投诉构成

电子商务投诉主要包括了网络购物、在线订票、在线支付、网络推广以及域名主机等方面的投诉。网络购物投诉高达47439宗，行业占比高达75.01％，排在首位，其次是在线支付(8.35％)和在线推广(6.14％)。

三、电子商务主要投诉问题

2010年度电子商务投诉的主要问题有：网络诈骗(38.53％)、售后服务不及时(23.25％)、退款不及时(13.32％)、产品质量不佳(10.02％)、送货不及时(8.87％)等。

由于电子商务主要通过网络完成交易，属于非接触性交易，购买方大都是依赖于商家的宣传和介绍来了解产品，商家若是不诚信，消费者就极易遭遇上述问题。

1、网络购物

网络购物在电子商务中占有重要地位，其投诉量也居主导地位。投诉人反映的主要问题有网络诈骗、售后欠缺、退款不及时、质量不佳等。

(1)、网络诈骗

“网络诈骗”是用户反映的最多问题。尽管有不少投诉事后证明是销售商延期发货或者退款不及时等引发的“误会”，并非真正的网络诈骗，但有近40％的投诉人反映网络购物中存在欺诈，反映出目前网络购物行业诚信问题存在缺失，解决刻不容缓。

(2)、售后欠缺

售后服务欠缺一直是网络购物行业存在的主要问题。因国内网商普遍较小，个体网店更是大量存在，部分网商多数重销售轻售后，出现问题后考虑到要花时间、精力甚至金钱去解决，能推则推或者置之不理。

(3)、退款不及时

当消费者网购的产品未收到，或者发现质量有问题要求退货退款时，不少网商要么干脆不予理采，要么人间蒸发，有些即使同意退款，也会设置种种障碍，尽量阻止消费者退款。

2、在线支付

在线支付在2010年出现的最大问题便是钓鱼类诈骗，有机构统计表明，全年因网络钓鱼导致国内消费者损失高达数十亿元，问题极为严重，绝对应该引起消费者、支付企业以及网购平台和银行的高度重视。

网络钓鱼目前主要的诈骗方式仍然是发送带有木马病毒的压缩包或支付时发送假支付链接，建议广大消费者在网上支付时一定要仔细核对支付页面的地址，避免错误支付将钱转入骗子账号。

3、在线推广

在线推广目前主要的问题也是网络诈骗。如，一些网店或企业网站希望通过专业推广来提升人气，负责推广的公司或团队在与其签订合同收到款后要么不进行任何推广，要么只是象征性地发几条推广帖子，完全达不到客户想要的效果，众多投诉人认为自己的钱“打了水漂”。

4、在线订票

不出票或取消票、退款不及时、客服热线打不通以及400电话诈骗等是在线订票的热点投诉问题。

从用户反映的情况来看，“不出票或取消票”类投诉有不少与诈骗有关，诈骗分子谎称收到款后会立即出票，当消费者汇款后，诈骗分子会改称忘了打保险费或者所订特价票已销售完毕等为由，要求消费者再次付款，承诺一收到款后会立即出票，且会返还前一次汇款，诈骗分子通过此类连环骗方式，常让受害者损失惨重。

“400电话诈骗”貌似免费电话(实则双方各付一半电话费)，加上又是各大知名企业的客服热线，持有“400电话”的订票公司常让消费者误以为是正规企业，拨打电话咨询时，诈骗分子会一步步诱骗消费者落入其早已设下的陷阱中。

5、域名主机问题

用户对域名主机类投诉反映的问题也有不少与诈骗有关。

在2010年受理的域名主机方面的投诉中，3G移动实名类投诉尤其引人关注，此类投诉受害者反映的问题基本上一致，即受害者被某组委会以听专家演讲或商务培训等为名，邀请至当地知名宾馆开会，在所谓的“专家”的大力推荐下，受害者被洗脑，认为可一夜暴富，立即花数万甚至数十万元购买了一个或者几个移动实名，不久，受害者发现这些3G移动实名可能一钱不值，顿感上当。

针对此类投诉纠纷，在此提醒广大网友：投资有风险，投资不熟悉的领域时，一定要三思而后行，最好上多上网了解清楚该项目的前景，避免受现场氛围感染而头脑发热急忙投资。另外，在投资之前最好能反过来想一想，如果天底下真有这等好事，为什么偏偏轮到自己?对方有发大财的机会为何自己不下手?

四、电子商务投诉解决效率

投诉解决效率在一定程度上反映了行业的售后服务情况。投诉解决较快，说明相关企业对售后服务更为重视，反之有关企业的售后服务则不尽如人意。

2010年“3天以内”解决的投诉比重达到46.71％，较2009年提升了11.19％，“4至7天内”解决的比重尽管有所下降，但一周内解决的投诉仍然由2009年的60.75％提升到了2010年的66.87％，增加了6.12％，说明目前有相当一部分电子商务企业已经越来越重视售后服务了。

不过，由于行业相关企业的良莠不齐，部分企业解决投诉的时间仍然偏长，如“30天以上”解决的比重尽管由2009年的11.59％下降至2010年的7.94％，但仍然有7.94％的投诉需要一个月以上的时间来解决，说明行业的服务仍然有巨大提升空间。

五、电子商务投诉人满意度

在已处理完毕的投诉中，有33817位投诉人主动反馈了对处理结果的满意度情况。

其中有9038位投诉人“非常满意”处理结果，有8654投诉人“基本满意”处理结果，另有16125位投诉人“不满意”处理结果。同比2009年投诉人的满意度有所提升，如2010年“非常满意”的比重提升了2.72％，“基本满意”也提升了4.47％，说明越来越多电子商务企业在解决投诉时会付出更多的努力。

六、电子商务投诉人收入构成

2010年电子商务投诉人收入对比图呈“抛物线”走势。其中，中低收入群体随着收入的增加投诉占比也增加，但在超过5000元

的高收入人群中，则随着收入的增加投诉占比下降。

收入在“2000－5000元”区间的人群投诉量最大，其次是”1000-2000元”，两者占了总投诉量的64.98％，与2009年的61.79％相比增加了3.19％。1000-5000元的消费者投诉占主体的原因，这与电子商务的特点有关。电子商务其中的一大特点就是价格优势，中低收入消费者因收入有限，对价格比较敏感，更喜欢通过电子商务来节省费用。

七、电子商务月投诉情况

1月份因各大电子商务网站年前促销，投诉量迅速增加，而3月份又恰逢“3·15”期间，消费者维权意识较强，扣除这两个月份，2010年电子商务月投诉量基本上呈现出稳步上升的趋势。

在全年的投诉中，11、12月份的投诉量格外引人关注，其中，11月份比前一个月增加了近千宗投诉，12月份又在11月份的基础上再增加了432宗，这两个月投诉量的异军突起与11月份快递业的爆仓事件有关。

与2009年相比，每个月投诉量基本上都高出了2000宗以上。其中11月份差距高达4788宗，差距最少的是2月份，仅为1664宗。

八、电子商务投诉前十位地区

广东、北京、浙江、江苏和上海分列投诉前五位，这几大地区几乎是国内经济最为发达的区域。广东的投诉量远高于其它地区，北京次之，浙江、江苏和上海三地的投诉量大致处同一水平。

与2009年相比，投诉前十位地区基本相同，仅有2010年排在第4位的四川取代了2009年第10位的湖南。在具体排名上，广东与北京两年间排名未有变化，3至5名则出现了交叉互换——2009年江苏、上海、浙江分列3至5位。另外，7-10位排名也有一定变化。

从投诉地域的分布来看，电子商务投诉近来已出现分散现象。如，2009年前五位地区占了总投诉量的48.17％，但2010年降至41.44％，下降了6.73％。投诉前十位地区更是由2009年的69.97％降至2010年的60.48％，下降了9.41％。电子商务投诉地区的日益扩散，反映出电子商务已在国内各地区兴起，它已经不再是经济发达地区的“标签”。

九、电子商务投诉人性别情况

在2010年的电子商务投诉中，男性投诉人40718个，占总投诉量的70.61％，女性22527人，仅占了29.39％。与2009年男性73.64％的占比相比，男性投诉人比重有所下降，说明女性在电子商务消费方面在逐步上升，并且维权意识也在进一步增强。

十、电子商务投诉人学历构成

电子商务投诉人群以大专和本科学历为主，两者占比分别是28.87％和36.37％。与2009年相比尽量有微量变化，但两者基本上维持在65％左右，高学历和低学历群体所占的比重均比较小。

十一、电子商务投诉预测

1、投诉增长速度会放缓

2010年受理的投诉量同比2009年增长了165.37％，这是一个非常高的增长速度，但由于基础数大增，加上目前电子商务竞争的加剧，各大电子商务企业会通过提升服务质量来吸引用户，所以，2011年的投诉量虽说仍然会保持较高的增长率，但增长速率会大大降低。

2、诈骗仍然是电子商务存在的重要问题

无论是网络购物还是在线订票以及在线支付，诈骗问题一直是令消费者头疼，企业烦恼的问题，由于网络的虚拟特性，可以预计，此类问题必将仍是2011年的投诉重点。

3、投诉地区将更加分散

以往经济发达地区是电子商务投诉的重点地区，尽管这一趋势仍将保持，但随着各地电子商务的兴起，以及经济欠发达地区网购人群的快速增加，可以预计2011年投诉地区将更加分散，重点地区投诉量占比会呈下降趋势。

4、在线支付诈骗势头将会遏制

2011年电子商务投诉中最引人关注的无疑是钓鱼类诈骗，由于网友损失巨大，且钓鱼诈骗也严重损害正规支付企业的形象以及行业的声誉，此类问题在支付企业、银行、网购平台三方的努力下，诈骗分子将大受打击，同时，由于大量支付及网购企业会加大正确支付的宣传力度，网友防骗意识也会大大增强，诈骗高发的势头将会得到遏制。

十二、建议：

针对目前电子商务行业出现的种种问题，根本性的解决方案就是要提升行业的度信度。而对于消费者而言，要避免引发消费纠纷，建议广大网友应注意以下几点：

一、应多掌握电子商务中的防骗技巧，及时发现不诚信商家的诈骗行为；

二、消费者在电子商务平台消费时，应通过可靠的第三方支付平台支付，支付时要注意支付页面有无被替换，切莫直接汇款；

三、坚持要求执行先验收后签字付款制度。

内部投诉调查报告 篇8

编辑：刘迎

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网统计，6月车质网共接到车主有效投诉信息5069宗，月投诉量再次突破5000宗，与上月相比，本月投诉量下降6.9%，同比则上涨34.5%。据统计，今年1-6月的投诉量共计37,309宗，较去年同期增长71.3%。

数据显示，本月车质网接到的有效投诉信息共涉及566款车型，投诉达两位数（含）以上的车型127款。同期，车质网共接到车企针对投诉回复反馈4704条（含部分5月份投诉的回复）。在去除投诉人因为车企解决得当而自愿申请撤诉的信息后，2018年6月投诉量前30的车系（车型）排名如下：

本月榜单东风日产劲客成为最大“黑马”，首次入选榜单便夺得榜首位置，成为榜单中唯一一款月投诉量达3位数的车型，环比暴涨逾13倍。劲客主要的投诉问题集中在“影音系统故障”和“车载互联故障”中，目前车主抱怨较为集中，截至发稿，东风日产尚未针对此集体投诉问题给出合理解决方案。此外，值得注意的是，“车辆自燃”问题出现在了上汽大众朗逸的典型投诉问题中，投诉主要集中在2017款车型中。东风标致3008本月投诉量依旧较高，其“烧机油”典型问题尚未得到妥善解决。本月国内汽车投诉数据看点：

6月，合资品牌与自主品牌投诉量均出现一定程度的下降。其中自主品牌环比下降8.8%，占比减少1个百分点；合资品牌环比下降5.6%，占比提升1个百分点；进口品牌投诉量和占比与上月持平。

车质网数据显示，自主品牌、美系品牌和日系品牌依旧是投诉量占比较大的三个国别品牌，其中美系品牌投诉量环比微增3.2%，自主品牌和日系品牌投诉量环比则仍保持下降趋势。其余国别品牌中，除欧系品牌环比上涨12.7%外，其余品牌投诉量均较上个月有所下降。

在6月份的投诉中，受东风日产劲客“影音系统故障”等投诉问题的影响，本月SUV车型的投诉量仍远高于其他车型，但环比依旧呈现下降趋势，投诉量较上个月下降6.2%。此外，紧凑型车、中型车和小型车投诉量环比同样出现不同程度的下降。

数据显示，6月份的投诉主要集中在2017款和2016款车型上，但投诉量较上月均出现下降。2018款车型投诉量继续攀升，环比上涨15.3%，逐步拉近了与2015款车型的距离，目前2018款车型的投诉量在总投诉量中的占比已超过10%。本月有关2019款车型的投诉再次出现，虽然仅为1宗，但随着国内车市进入下半程，各大车企将会陆续推出2019款车型，未来2019款车型的投诉值得关注。

车质网接到的投诉主要分为质量问题、服务问题及综合问题三大类，6月份单纯质量问题投诉依旧最多，但投诉量较上月减少了219宗，占比增加2个百分点。综合问题和服务问题的投诉量同样较5月份有所下降，其中综合问题投诉量环比下降10.4%，服务问题投诉量环比下降21%，两者占比均减少了1个百分点。

在6月份车质网接到的质量投诉中，受东风日产劲客集中投诉的影响，“车身附件及电器”问题投诉上涨明显，较上月增长15.8%，占比提升了6个百分点。此外，部分日系车型“机油增多”的问题依然存在，但相关投诉量已有明显下降，受此影响“发动机”问题的占比有所下降，较上月下降了5个百分点。

本月，服务问题（包含综合问题）投诉量除“其他原因”问题外，整体呈现出增长趋势。服务态度问题依旧是投诉最高的问题，相关投诉量环比上涨10.9%，占比提升了7个百分点。此外，配件争议问题本月增长幅度较大，环比上涨23.7%。

内部投诉调查报告 篇9

办理车票改签手续的整改报告

路局客服中心：

接到客服中心反馈的旅客投诉运城站售票员不按规定办理车票改签有关问题的投诉后，我段高度重视，主管副段长立即安排客货科主管路风人员对旅客反映的问题进行了调查核实。现将具体情况汇报如下：

一、调查核实情况

2011年10月25日一旅客在运城站购买了一张29日太原到沈阳的动车192次车票，26日16:00分在车站四号售票窗口，称有事想改签一张28日动车192次车票，售票员未给旅客解释清楚四号口不能办理改签动车票手续，让旅客到1号口办理改签，而是让旅客定好哪一天可以去太原站改签，引发旅客不解投诉。

二、原因分析

1、售票员服务语言欠妥。当旅客有疑难问题时，售票员没有站在旅客的角度换位思考，没有耐心给旅客解释，自己四号口不能办理改签可以去1号口办理，而是让旅客定好哪一天可以去太原站改签，没有切实从旅客的角度出发，想旅客所想，急旅客所急，真正当旅客为亲人。

2、售票值班员日常对售票员的教育不到位，没有将旅客至上的服务意识完全贯彻到售票员脑中，工作中只求过得去，不求过得硬，有了投诉才想着去灭火，而没有抓制度、抓落实。

3、客运班组对学习盛部长的重要讲话精神以及开展“服务旅客创先争优”活动的重要意义，没有从思想上引起高度重视，仅仅把“优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”活动当成一次“活动”去开展，走了形势，没有切实落实到实际工作当中。

三、整改措施

1、要求各站认真领会铁道部盛光祖部长在全路9.29电视电话会议上的重要讲话精神，认清形势，在思想上引起高度重视，结合当前开展的“服务旅客创先争优”活动，不断改进和完善为旅客服务的每一个细节，切实提高客运服务质量。

2、随着9月30日太原局动车组互联网订票的开通，旅客对互联网订票咨询和投诉将成为四季度的重点。要求各客运站认真学习铁路互联网售票有关业务文件，准确解答旅客疑惑，解决旅客实际困难，不断提高客运工作质量。

3、对运城站问题全段通报，要求各站售票员加强对旅客购票、退票和改签车票的宣传解释，不厌其烦解答旅客问事，决不让旅客带着不满情绪和疑问离开。

四、处理结果

1、对客户的回复

接到客服反馈的旅客投诉后，我们立即与旅客取得联系，售票员张月清对旅客进行真诚道歉，并为旅客办理了车票改签手续，旅客表示理解。我们欢迎旅客对我们以后的工作继续进行监督。

2、对责任人的考核

对服务旅客不到位、引发投诉的售票员张月清红色安全问题通知书考核；

连带售票值班员卞宝玉黄色安全问题通知书考核； 对日常管理不到位的运城站主管副站长李占辉在段十月份路风通报中通报批评。

内部投诉调查报告 篇10

尤其在2014年，中国质量万里行投诉部收到消费者投诉59例，占该产品历年投诉总量的43%。这一年的全国两会期间，“雾霾”一词成为代表们提案的重点，因雾霾而兴起的空气净化器也“火”了。

但是，行业疯狂增长背后诸多问题也在凸显，“名牌”质量问题、价格起伏大、杂牌丛生、售后推诿等，消费者在忍受雾霾的同时，还不得不忍受空气净化器消费市场的这些乱象。

数据显示，2015年，截至7月，中国质量万里行投诉部收到空气净化器投诉为33例，消费者投诉的问题主要涉及空气净化器的质量和售后方面的问题。

本期，中国质量万里行投诉部将以此产品的消费投诉数据作为样本，对此类产品做相对全面的投诉数据分析，便于消费者更加客观全面地了解此产品的消费情况。

投诉者性别：82%为男性

中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，在收到的33例有关空气净化器产品的质量投诉中，男性消费者为82%，远高于占比18%的女性消费者。

投诉者所在区域：

涉14个省市，集中为上海

中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，有关空气净化器产品的投诉者主要涉及中国14个省市，投诉者分布以上海、江苏等省市居于首位，浙江、山东、广东区域的消费者投诉量其次。

投诉月度：3月最为集中

中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，有关空气净化器产品每月均有投诉量。其中，3月的投诉量较为集中。这主要表现为，3月不仅为消费维权的高峰月，消费者维权意识比较强，大量消费品的投诉案例在此月反馈得比较集中，不乏一些久未处理的案例；其次，新开年的消费旺季，各大平台会进行有针对性的促销，而产品热销的同时也成为消费者投诉的主要来源。

购买产品途径：

九成在线上购买

中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，91%的消费者购买空气净化器主要通过线上购买的渠道。其中，消费者选择在阿里系网购平台（淘宝和天猫商城）、苏宁易购等大型网购平台购买该类产品的消费者居多。

值得一提的是，除了通过阿里、苏宁易购、国美在线、京东商城等综合类型的网站对不同品牌的空气净化器进行消费以外，有10%的消费者主要通过小米官方网站——某一单一品牌空气净化器商家进行购买。

购买产品价格区间：

消费跨度达万元

中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，在消费者选择空气净化器的价位方面，1500元以内的空气净化器产品受到热捧，相比选购高价位10500元的空气净化器的消费者来说，价格相差达到万元。

值得一提的是，1500元以内空气净化器产品，不少消费者是通过几个大型网络购物平台的第三方店铺进行打折活动时选购的，而事后这类产品主要容易出现发货不及时、品牌商无法提供及时有效的售后服务等现象；通过信誉度不是很高的网店，甚至不少消费者遭遇了空气净化器的“杂牌”产品或是“三无”产品。

1500元以上价位的空气净化器产品，消费者主要通过几大购物平台的自有产品进行选购，涉及品牌也多为知名品牌，有部分消费者是通过直销的方式购买，投诉的问题主要是产品释放异味、七天无理由退货被推诿、售后配件和维修费用高等。

不少咨询购买空气净化器的消费者，在搜索了不同品牌的空气净化器之后就提出了困惑，“千元以下空气净化器产品中，外形雷同的很多，一眼望去就知道是空气净化器，但没有明显的品牌识别度。什么样的产品算是好产品，企业不能说清楚，专家也说不清楚，消费者就真的不清楚了。”

随着空气净化器出货量逐步增加，规模效应已经让成本大幅降低，但有些品牌依然延续了之前的价格，甚至价格还在继续上涨。于是有消费者就算了一个“成本”账，空气净化器的成本主要包括模具、滤芯、过滤网、活性炭网、外壳，这些加起来也就几百块钱。

中国质量万里行提醒消费者，要选择性价比合理的产品，不要一味追求昂贵的产品。

投诉产品品牌：小米居首位

中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，消费者购买的品牌空气净化器，发生投诉概率比较大的品牌为小米。

在对小米空气净化器的投诉统计中，不难发现，该品牌遭到投诉比较多的主要涉及价格问题和产品质量问题。不少消费者称通过小米官方网站进行购买后，近千元的产品事后就降价，其次，有消费者称该品牌空气净化器出现传感器失灵、空气异味，更换滤网无果的现象。

声称德国生产的桑乐金、瑞典生产的莱特艾尔的“洋品牌”空气净化器，在网购平台受到了不少消费者的追捧，而在因低价抢购了该类产品的消费者，事后却因发现与宣传不符而产生投诉。

一些传统的品牌家电品牌商，如美的、松下、飞利浦等，也在空气净化器的市场中，占有一定的份额，这类空气净化器投诉比较多的是，在家电品牌互联网化的过程中，极易出现线上线下售后无法有效对接，从而使得消费者在购物体验中产生负面情绪。

成熟的彩电、空调、冰箱、洗衣机等成熟的大家电市场，在每一个品类中，耳熟能详的品牌不超过10个。据咨询机构统计，空气净化器市场上能够监测得到的品牌接近200个，监测不到的品牌还有很多。这主要是因为空气净化器产品目前的利润率比较高，而进入门槛低。

产品出现质量问题时间：

七天内问题最多

中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，消费者购买的品牌空气净化器，发生投诉概率比较集中的时间为七天内，这一维权事件点为整体投诉量的45%。

出现这一现象的原因，一方面本平台的投诉者主要通过网购渠道购买空气净化器，其次，这类消费者采取的维权手段也多为通过互联网平台，再次，2014年3月15日正式实施的《消费者权益保护法》，通过各种宣传手段告知消费者，其中的亮点之一为“七天无理由退货”。

基于以上原因，通过远程购物方式购买到空气净化器产品后，消费者一般会试用该产品，分析比较使用后是否有产品宣传时的效果，出现不满意的消费体验的消费者，会第一时间通过网站平台进行维权，消费者倾向于使用“网购后悔权”来维护自身的合法权益。

与其他消费品一样，尽管法律进行了明确的规定，不少消费者发现，在实际进行维权时，仍会遇到阻力。

比如，在购买空气净化器的消费者的维权数据中，不少消费者反馈，在网站进行“七天无理由退货”时，出现了产品快递费用以外的“滤网试用的费用”，商家称因滤网使用后会影响再次销售，消费者因顾忌滤网费用过高，不得不放弃进一步维权。

消费者投诉问题：

40%在产品质量和售后服务

中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，消费者购买的品牌空气净化器，除了网购平台易出现的促销过旺导致的供货不及时的现象以外，空气净化器的质量和售后问题，是消费者投诉比较集中的问题。

从中国质量万里行投诉部收到的数据显示，占近40%的消费者投诉时提及这两方面的问题。

消费者投诉的空气净化器质量方面的问题，占中国质量万里行空气净化器产品投诉量的1/3，主要表现为：三无产品、产品异味、甲醛超标、噪音太大、净化效果不明显、无法检测空气质量等。

消费者投诉的空气净化器售后方面的问题，占中国质量万里行空气净化器产品投诉量的1/5，主要表现为：非官方授权，无法售后；内有异物，维修收费；多次维修故障依旧；产品划痕，换货后依旧；产品损坏，线上线下售后推诿；称空气潮湿致滤网受损，售后遇阻等。

值得一提的是，由于网购空气净化器产品的消费者占据相当数量，消费者反馈线上线下产品质量、售后衔接的方面，不少品牌厂商和电商购物平台，在这两方面服务方面仍存在很大的提升空间。

校园内部烟草消费调查报告 篇11

一．问题的提出

16世纪中叶，西洋烟开始传入我国，当时国人吸这种烟不习惯，头发晕，好像喝醉了酒所以给烟取了个“干酒”的名字。但是这个冒烟的“干酒”，使人慢慢上瘾，以至400多年来欲罢不能。

为什么吸烟会让国民欲罢不能？为此，我们对吸烟进行了相当的调查，希望能进一步了解广大人民群众的真实看法。

二、问卷情况

见附录。（含调查问卷和结果分析表格各一份）

本问卷共发放40份，收回有效问卷30份。发放以我们周围的同学为主，基本上做到了随机发放。

三、数据统计和分析

1．抽烟人数比重

统计结果表明，校内抽烟的人在30%以上，同时，在被调查群体认识的朋友内有大量也在抽烟，对于一个学生群体，我们觉得这个结果远远超出。我们认为，抽烟人数应该低于10%，这才是一个合理的范围。

2.烟量

在被调查的结果显示，53%的人是一周两包甚至更多，有37%的人一周一包，10%的人是半个月以上才抽一包。显然，有53%的人平均一天抽烟达到5根以上。据统计，每吸一支烟平均减少寿命5分钟，而长期吸烟可使期寿命缩短5-8岁。据报道，吸烟者的死亡率比非吸烟者高1.7倍；年龄在35－65岁之间，每天吸烟25支以上的人，其死亡率要比非吸烟者高2.5倍。也就是说，这53%的群体他们每天浪费生命至少30分钟。

3.家人了解程度

问卷结果表明，30%的群体家里人知道其抽烟的情况，23%的群体家里面不清楚，37%的人不知道家里面对其抽烟是否了解。也就是说，30%的人抽烟，家里了解，却没有对他（她）劝止；23%的人是瞒着家里抽烟的，有可能家里人知道后会劝止；37%的人在家里了解的情况下也可能对其进行劝止。这就引发一个问题，家庭教育影响下一代的观念选择。

4.为何抽烟

最高选项是烦恼，40%的人抽烟是因为烦恼。作为大学生，为何会有如此多的烦恼？学生的生活应该是活跃、有动力的，不应该有这么多烦恼的。这就说明大学生的生活压力大——学习压力，就业压力，经济压力，感情压力等。但是有部分人却是因为从众心理，感觉好玩而选择抽烟。于是，我们设计了下一个问题。

5.对烟草危害的认识程度 这个问题结果表明，大多数的人都知道烟草对人体危害程度是严重的，从选项A.非常严重，占据了47%就可以看出。不仅预示那些抽烟的群体应该戒烟，也预示未接触的群体不要因感觉好玩或者迷茫追随从众就抽烟。他们有这样的认识，那能否戒掉烟瘾呢？

6.戒烟的概率

结果显示，有20%的人万群可以戒烟，30%的人在50%—80%的程度上能够戒掉，只有10%的人不能戒掉。说明大多数的人还是想戒掉并有决心要戒掉烟瘾。

7.自我评价

大部分人认为，抽烟有害身心健康，不仅危害自己，还影响身边朋友以及环境，希望自己和朋友们戒掉烟瘾，为身边的人和自己创造一个健康的生活环境。大多数没抽烟的人表示，讨厌身边抽烟的朋友，不认为抽烟是为了搞好人际关系，而且烟味严重影响周遭大气，让人呼吸不舒服。

四．结论与建议

综合以上分析，我们可以看出大学生中有大部分的抽烟人士，这个年轻的健康群体，国家的未来，他们的心里正处于成长期。受外界诸多因素影响，他们的价值观选择也不同，可以说他们充满的是感性而略掺有理性的抽烟观念。对于这个群体，如果不加以劝止，那在以后的社会里又将增添一批吞云吐雾之士。

对于校园内禁止抽烟，我们提出以下建议：

1.大力宣传有关抽烟有害健康的信息让抽烟者知道抽烟的危害！各系开展各种宣传活动，宣传相关的吸烟有害健康的报道，让同学们了解抽烟的危害，让他们尽可能的少抽烟或者戒烟。

2.学校超市不要卖烟，少赚黑心钱

学校内部超市要进行禁售香烟，这种做法不仅影响相关校规，同时也在帮助抽烟的同学加重“犯罪”，要让同学们戒烟，就要先解除内忧。同时致电相关部门，管理校园周围商场，禁止向学生售烟。

3.老师做起，为人师表

校园内的部分老师不注重形象，在学生面前抽烟，不仅影响学生的思维方向，同时也在传递校园内何处都可以抽烟，干扰同学的判断。

4.严格执行相关校规，适度禁烟

可以依据校规进行禁烟活动，但是要讲究适度。大学生的心理也比较叛逆，过分禁止，有可能适得其反。所以校内禁烟，不仅要效率和质量，更要讲究办法。

附录：

关于烟草市场调查问卷

1.你的性别是？

A.男

B.女 2.你抽烟吗？

A.是

B.否

3.你身边的朋友大概多少人在抽烟？

A.10%—30%

B.40%—60% C.70%—90% D.全部 4.你或你的朋友烟量多大？

A.一个月一包

B.半个月一包

C.一周一包 D.一周两包或以上 5.你或你的朋友抽烟，家里人是否了解？

A.是

B.否

C.不清楚

6.你认为自己或者身边的朋友为什么人抽烟？

A.寂寞

B.烦恼

C.从众心理

D.一时兴起，觉得好玩 7.你认为烟草对身心健康危害多大？

A.非常严重

B.较严重

C.严重

D.还好

E.无所谓 8.自己或者朋友能戒掉烟瘾的概率多大？

A.不可能

B.10%—40% C.50%—80% D.完全可以

9.对自己或者朋友抽烟有什么看法？

10.你认为我们校园内为什么会有这么多抽烟的人士？

11.我们校园是否应该禁烟？为什么？

12.如果进行校园禁烟，你有什么建议？

企业内部组织结构的调查报告 篇12

一，具体调研项目

（一）该公司的组织结构

该公司的组织结构相对完整，但是还是存在着一些问题。具体表现为：1因人设岗，因人设职 这种现象出现最多的就是部门副职的位置。2多头领导 在目前的企业管理中这种现象常常出现，一个人即受这个领导的管理又受那个领导的管理。任何一个人若同时接受两个或两个以上是命令，必然会无所适从。企业发生指挥部统一，秩序混乱的根本原因就在于此

（二）该公司组织权利的分配与划分

该公司的权责不相等  在企业中，一些重要的职责由于部门负责人总是很忙，往往安排给他的部下来完成，由于部下没有部门负责人的权利造成工作协调难度大，工作效果差，但是这个部下往往还要承担责任。还有以下企业内设置一

些纯粹的职能管理部门，很少有人或者部门来监督其工作职责，就造成了责任，权利不相等。

企业内部分工后，部门越来越多、老板的工作量也越来越多；部门负责人越来越多导致职责与权力的分配越来越混乱、老板临时性的协调工作也越来越多当然，该老总也知道是企业内部的组织分工有问题，需要花时间对企业内部的组织架构进行诊断、优化。但是人力资源经理，对公司研、产、供、销等各项核心业务都不熟悉，就更别提对业务系统的组织架构再设计了

二，调研结论

这个企业一眼就能看到许多的问题。但是这种问题是怎么产生的呢？众所周知，组织结构管理、计划管理、流程管理都是企业内部运营的基础管理工作；其中组织结构管理尤为重要，因为它承担着企业内部理清事、分好工的任务。所谓战略决定组织分工、组织结构决定岗位设置、岗位胜任力决定员工行为、员工行为决定组织绩效、组织绩效决定战略实现。

其实，公司在组织结构管理上的问题以及所产生的严重后果是很多企业在自身的不同发展阶段都没有做好组织结构设计这个承上启下的关键工作的典型代表：首先成长期通过规范的、职能制的组织结构设计支撑企业规模性成长。其次成熟期通过进一步细化经营单元、采取事业部制的组织结构设计来进一步推动企业精益经营、提升企业的市场地位。

最后衰退期通过组织变革、流程再造来激发创新、实现持续稳健经营。

三，针对调研结果提出建议

所以企业的这些问题归根究底是企业组织结构的设置问题。那么在以后的企业管理中应该做到的是：首先，搞清楚企业设计组织结构的目的。企业内部设计组织结构就是为了让经营责任与管理权力匹配，因此组织结构设计的依据就是企业内部各项经营活动所产生的责任，如产品销售的.责任、产品研发的责任、产品制造的责任、各种职能服务所要求的责任。

其次，要根据组织结构设计的目的来掌握对应的策略。因为组织结构设计的目的就是为了让实现企业内部经营责任与管理权力的匹配，因此组织分工，更具体的说，就是分责与分权就成了企业组织结构设计的核心策略。分责与分权是组织结构设计的两个维度：

1，分责，横向做职能分工，确定部门与部门职责、岗位与岗位职责，以承担价值链各个环节责任；职能分工实现的手段：专业化能力，如营销部门需要具备专业的营销管人才、财务经理需具备专业的财务知识和通用的管理技能。

2，分权，纵向做职权分工，确定部门层级、岗位层级，分配不同层级的权力资源。职权分工实现的手段：掌握资源的分配权限，如职能部门负责人设总监、业务部门负责人设副总经理，不同岗位级别，对应的薪酬福利、拥有的各种经营活动的审批权限不同。只有通过分责与分权的矩阵匹配，企业才能实现责权匹配的目的。

再次，要根据组织结构设计策略是满足组织结构构成的三要素设计要求。根据组织结构设计的分工策略，企业在管理实践中需要实现以下三大组织结构的构成要素：组织结构图，各项经营活动所对应岗位管理权限分配表，发挥人力资源经理人在组织结构管理中的专业价值。

1组织结构图一般四个内容：各级部门名称、岗位名称与岗位编制数量、岗位对应的在职人员姓名（非在职人员标识待聘）、管理幅度、管理层级。

2，即责权匹配表，很多公司也称之为分权手册、业务审批程序表等。

3，人力资源经理应该运用专业的方法、工具去评估各级管理者的组织架构设计或管理现状。主要的诊断维度一般有以下五个：对组织结构与战略的匹配性做评估，与市场和客户的需求做评估，对组织结构的管理幅度与管理层级的评估，对组织结构进行人力成本控制，对岗位承担的职责工作量以及实现责任所需权力的匹配性做评估。

在此次的调查中所学到的知识很多，也增添了对企业运作的认识。同时也感受到管理的魅力。在一个企业中如果想要运作的好效率高就必须考虑各方面可能出现存在的问题。这是一门大的学问，需要不断的去实践认证总结思考。当然，在调查期间也会碰到许多问题，可是在经验的不断积累下这些问题会避免再次的发生。