投诉纠纷

投诉纠纷（精选6篇）

投诉纠纷 篇1

摘要：伴随着经济体制的深刻变革, 社会结构的深刻变动, 利益结构的深刻调整, 思想观念的深刻转变, 医患关系也发生了重大变化, 医疗机构作为与百姓生命健康利益息息相关“窗口”行业, 自然就成为引燃各种矛盾的导火索, 特别是急诊护理工作中发生的医疗纠纷并不少见, 护理纠纷是客观存在的, 要想完全杜绝护理纠纷是不实际的, 而作为急诊科是医院抢救生命的第一线, 也是护理纠纷的高发区, 如何预防、降低、有效处理急诊护理纠纷, 我结合我院急诊科工作特点和工作体会, 对常见护理纠纷与投诉如何防范进行讨论。

关键词：急诊护理,纠纷与投诉

1 急诊科容易产生纠纷和投诉的原因

1.1 抢救患者多

急诊就诊的患者都是起病急, 病情危重, 患者及家属都非常焦急、忧虑, 都希望得到及时的治疗, 情绪易激动, 加之许多护理抢救工作是在患者家属面前进行的, 若医务人员稍有不慎, 就容易引起纠纷。

1.2 收费问题

急诊患者来时家属均想急时得到救治, 如果此时叫患者按正常就诊秩序就医就会引起纠纷。

1.3 “三无”人员的护理

我们属于急诊代120救援中心, 在我们院前急救后的“三无”人员很多 (无经济来源的, 无人陪护的, 无工作单位的) , 这些患者一旦救治后如稍有不慎, 其家属通知到后, 也会有一定的纠纷。

1.4

在现有的医疗设备少及参合后患者增多, 而引起的纠纷, 急诊患者的病情危重, 特别晚、夜间, 我们现有的床位无法满足患者的需求, 经常由于无床而发生纠纷。

1.5 特殊患者

如患者及陪护人员均酗酒或打架双方或车祸伤家属, 此类患者会无理取闹, 就一点小事不满足他们而引起纠纷。

2 针对急诊护理纠纷的防范、措施

2.1 提高护理人员的素质及素养, 急诊护士要有应急处理经验, 对突如其来的各种病员要能应对自如, 忙而不乱, 认真、细心。对患者及家属焦虑激动, 询问或者是发怒的情况下要认真耐心解释, 能取得患者及安属的信任, 争取患者合作, 危重患者作某一项检查是要合理安排, 确保患者安全, 所以总的来说, 急诊要减少护理纠纷要有高素质及高素养的护理人员。

2.2 急诊科要为危重患者开通绿色通道, 先抢救后挂号, 先抢救后付费, 减少各个环节的流程, 患者来后直接由医护人员在药房借药, 先抢救患者, 待患者病情平稳后, 再由家属直接交费就可减少很多纠纷。

2.3 对待三无人员, 对这些患者的医疗护理相对困难, 需要耐心协调, 即要承担医疗就治又要承担大量的生活护理, 接到此类患者, 首先要汇报科主任、护士长、值班院长, 并建立详细的护理治疗登记本, 事后对其家属详细告知减少纠纷。

2.4 对基础设施不够的情况下, 我们采取了加床位、加担架、检查床等, 并对患者及家属进行宣教和告知工作, 使得患者及家属能理解和满意。

2.5 对待酗酒闹事的患者及打架后双方以及车祸伤家属情绪激动, 认为闹事不是闹医院, 是给对方脸色看, 但此时我们护理人员的言行举止稍有不慎, 即引起纠纷, 针对此种现象我们采取了护士新老搭配的排班模式, 对新进人员培训时就把多年急诊的经验告诉他们, 老护士比较有经验, 在很多方面能见机行事, 能和患者及家属很好的沟通、交流, 让其把不良情绪变成配合治疗, 有效的预防纠纷的发生。

2.6 对操作中要认真执行查对制度, 如对患者造成危害不大的不良事件, 要对患者及家属进行解释, 适当减免费用, 危及生命的, 尽可能挽救患者的生命, 对当事人进行严肃的处理, 并上报护理部、院办, 并组织认真学习相关制度, 提高警惕, 预防纠纷的产生。

以上所述, 急诊要预防护理纠纷还要的是一个团队的合作, 急诊是一个整体, 是一个特殊的团队, 即有分工又有合作, 每位护理人员遇到急诊抢救, 接诊医生来到之前, 均有义务主动迎上去, 实施初步复苏抢救, 包扎止血, 建立静脉通道、吸氧等, 禁忌患者来了因接诊医生及护理人员在忙而无人接诊, 无论什么情况下必须有人迎接患者作初步的处理, 不能让患者及家属在焦虑和无助中等待, 总之要为患者提供优质的护理服务, 使患者满意, 预防护理纠纷的发生。

投诉纠纷 篇2

一、患方投诉程序

1、投诉渠道

患者及其家属（以下简称为“患方”）对医疗过程、结果有异议时，可以与临床医师及科室领导沟通，也可以向门诊部、医务科、院办、党办等职能部门，以及院领导投诉。临床科室或职能部门接到患方投诉后，根据患方投诉内容可进行相关简单处理。复杂或争议较大的医疗纠纷，应及时向主管医疗纠纷处理工作的职能部门（以下简称为“职能部门”）移转相关材料和投诉信息，使医疗纠纷进入规范的处理程序中。

2、投诉方式

患方的投诉方式可以是口头或者书面，如：面谈、电话、信访以及电子邮件等。投诉电话4505409（工作时间内）

3、投诉接待时间

患方投诉一般应当在工作时间内，由相关职能部门接待，特殊情况在工作时间外，由医疗机构指定部门或总值班接待。

二、职能部门接待程序

1、患方来访时，应做好接待服务工作，作好投诉接待记录，其中包括：患者基本情况（患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、联系电话等）、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料（如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、X光片等），可以应患方要求向其出具签收证明。

2、根据患方提出的主要问题，和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，安排临床科室的有关负责人和当事医务人员，在职能部门工作人员的陪同下，与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。

3、向患方履行知情告知义务，应当向患方提供《医疗纠纷告知书》，说明医疗纠纷的解决途径和流程（包括复印病历、尸检建议等）及医疗机构答复时间。

4、负责安排保管医疗纠纷所涉及的证据（病历、护理记录、实物、X 光片、病理片及蜡块等）。

应患方要求或主动向患方建议封存病历，封存病历可以是复印件，也可以是原件。如果患方坚持要求封存病历原件，应当在封存之前，将全部病历材料予以复印。职能部门工作人员应当在患方代表、相关科室医务人员在场的情况，在医疗机构病案管理部门场所或处理医疗纠纷职能部门复印病历，将复印件装入“封存病历

专用档案袋”，粘封档案袋后，在该袋上的骑缝处由患方代表签署姓名及封存日期后，使用透明胶带在各骑缝处粘贴封存。封存件由职能部门负责保存，以备医疗事故鉴定组织和公检法等机构使用。职能部门应当向患方出具一式两份的封存证明，由医、患双方签字盖章。

患方要求复印或封存病历时，医疗机构应按国家规定审核患方身份，核对签名的患方代表身份，留存患方代表身份证复印件。

患方按规定要求复印、复制有关病历资料，应当支付相应的复印病历资料的费用。

5、患者死亡的医疗纠纷，职能部门应当向患者近亲属提出尸检建议，告知其有要求尸检的权利。

患者死亡后家属提出异议，医疗机构应当向患者近亲属提出尸检建议。尸检应当经死者近亲属填写尸检申请书并签字，患方未填写尸检申请书，视作其不同意尸检。也可邀请非医疗机构人员在场证明告知尸检的相关过程，或采取录音录像等方式留取告知证据。尸检应当在患者死亡后四十八小时以内进行，具备尸体冻存条件，尸检可以延长至七日。按照《医疗事故处理条例》规定，医、患任何一方拒绝进行尸检，或拖延尸检时间超过法定时限，影响对死因的判定，由拒绝或拖延的一方负责。

尸检费用可由医疗机构先行垫付，但患者家属要求患者所在医疗机构回避，联系其他医疗机构进行尸检，可作为例外情况。尸体运送费、保管费的支付可根据生效的医疗事故技术鉴定结果或者是法律诉讼判决而定。

按照《医疗事故处理条例》规定，尸体存放的时间一般不得超过十五日。逾期不处理尸体的，医疗机构向患方进行告知，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，医疗机构可按照有关规定予以处理。

三、医疗机构内部调查程序

1、科室调查

职能部门接到患方投诉后，应尽快将患方的投诉材料转交涉及的有关科室主任；科室领导应尽快组织调查、分析讨论工作。

(1)当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

(2)组织全科医生或相关人员就患方投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交职能部门。（签名后上交职能部门，便于档案管理）。

科室调查工作原则上应在七日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知职能部门并书面说明原因。职能部门负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向患方进行沟通说明。

(3)职能部门可安排适当的时间，由科室负责人与患方代表进行沟通，就有关医疗纠纷涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过七日。患方可以进行记录。患方代表在与科室沟通后，仍存有异议或提出新的问题和要求，（可以根据患方意见进行书面汇总），继续向职能部门反映。

2、职能部门提请医疗管理委员会讨论

职能部门对医疗纠纷可以进行必要调查，包括咨询相关临床专家、法律顾问（律师等）。组织临床科室与患方进行沟通后，仍不能达到共识时，应及时提请医疗质量管理委员会讨论分析、做出医疗行为是否存在过错的结论性意见。结论性意见一般在患者投诉书提出之日起三十-六十日内做出，送达患方，一式两份请患方签收（或者留取患方收到结论的相关证明资料），患方和医疗机构各保存一份。医疗质量管理委员会讨论分析的结论性意见，只代表医疗机构一方的结论或观点，不是医疗事故技术鉴定。患方仍有权利依照相关法律规定程序申请医疗事故技术鉴定。

四、医患双方的和解

1、医患沟通

医疗机构及医务人员有尊重患方知情权的义务，应当就患者病情及诊断治疗经过做出专业性的说明解释，加强与患方的沟通，消除误会、化解矛盾。部分医疗纠纷中，患方情绪比较激动、难以沟通，应避免患方与当事医务人员直接接触，相关沟通程序可由职能部门及临床科室主任或指定负责人完成。

2、和解

医患双方通过沟通，遵循合法、合理的原则，互谅互让，达成一致和解意见。应当签订一式两份的协议书，由医、患双方签字盖章。（建议：和解协议书最好经法院出具调解书）。

医方应当由法定代表人或其授权委托人签字，并加盖医疗机构公章；患方应当是由患者本人或者是其法定监护人、患者授权委托人。死者近亲属（应当是依《继承法》规定死者全体第一顺序继承人授权的代表人）签字，并留存相关人员身份证明材料。

部分医疗纠纷争议不大，经沟通、协商，由临床科室或医务人员自行向患方做出数额较小的补偿，达成的和解，应当有职能部门参与，签订协议书，并加盖医疗机构公章。

法院诉讼的庭审过程中也可以经“法庭主持调解”。

3、第三方调解

目前社会有多种第三方的调解机构，由政府联合机构、司法局、各种学会、协会、保险公司、保险经纪代理公司等，成立医疗纠纷调解中心，作为第三方进行医疗纠纷调解工作，缓和医、患双方“非此即彼”的尖锐矛盾，医疗机构可以根据医疗机构具体情况分析、研讨，选择相应方式实施。

五、医疗纠纷鉴定

医疗纠纷鉴定有利查清医疗行为是否存在过错、与患者损害后果之间是否存在因果关系，有利于解决医疗纠纷，医疗机构应当积极主张。

1、医疗事故技术鉴定

(1)鉴定的提起

按照《医疗事故处理条例》、《民事诉讼法》的相关规定，以下三种情况可以向医学会提起鉴定：医、患双方当事人共同委托、县级以上地方卫生行政部门交由、人民法院委托。医疗机构首先应当申请地区、市级医学会鉴定。法院委托可不受《条例》限制，也可以直接向省、直辖市级医学会委托。鉴定费由申请鉴定一方预先缴纳，或医、患双方各自预先缴纳一份。

(2)鉴定的受理和材料准备

医学会自受理医疗事故技术鉴定之日起五日内，通知医疗机构和患方提交鉴定所需材料，医疗机构自收到通知之日起十日内提交材料，材料包括病历摘要（一式十份）、书面陈述及答辩意见（一式十份）、病历原件及相关资料（各种影像片子、病理切片等），以及医务人员认为有必要向鉴定专家提交的文献、教科书相关资料。

(3)鉴定专家的抽取

3《医疗事故处理条例》规定专家鉴定组组成人数应为三人以上单数，医学会根据案情复杂程度和涉及学科来决定鉴定专家人数，多数情况下是三—五人，也有七—十一人的情况。涉及多学科专业的，参加鉴定的主要学科专业的专家不得少于全体专家鉴定组成员的二分之一，医疗机构可以在申请鉴定时，或者在医学会通知抽取鉴定专家时，提出主要学科的专业。

根据法律规定，医疗机构在有下列情形之一的可以向医学会申请鉴定专家回避： 鉴定专家是本案医疗事故争议的医疗机构当事人或者患方的近亲属

鉴定专家与本案医疗事故争议有利害关系的鉴定专家与本案医疗事故争议医、患双方有其他关系，可能影响公正鉴定的(4)鉴定会的准备

参加医疗事故技术鉴定的医、患双方当事人每一方人数不超过三人，医疗纠纷相关科室应安排科室主任或当事医务人员（主管医生、责任护士等），以及负责医疗纠纷处理工作的职能部门工作人员准备参加鉴定会。如果涉及多个科室和当事人超过三人时，当事医务人员可以到鉴定现场，在鉴定会场外等待专家提问.在鉴定会召开之前，职能部门应组织临床科室及法律顾问认真讨论，准备答辩陈述材料及参加鉴定会发言和回答专家的提问。

(5)参加医疗事故技术鉴定会

进入会场的顺序为先患方后医方，在鉴定会场上医方遇到认识的鉴定专家请勿打招呼、致意。

鉴定会开始后，患方先陈述十五分钟，医方再陈述十五分钟。医疗机构陈述中，由主管医生先向鉴定专家汇报病情简介（诊治过程），科室主任做补充，职能部门或律师进行答辩，注意时间分配不要超过时限。

医、患双方陈述后，进入专家提问环节。最后，医、患双方还有各自的五分钟的最后陈诉时间，医方可以将专家提问的问题进行整理，尤其是对医疗机构不利的问题，做出答辩回答。

鉴定会不是法庭，也不是辩论会，医、患双方在鉴定会上不能直接对话，所以对患方提出的问题可以不予回答。鉴定专家的提问，则必须回答。对鉴定专家提出的问题，仅做客观回答，不需进行过多的解释，更不要向鉴定专家反问。鉴定会结束后，医方先退场，患方再退场，以免患方产生误会。

(6)医疗事故鉴定结论

投诉纠纷 篇3

陈女士打进新闻热线说，她和家人在国内一家大型旅行网站上订购了去韩国的旅行，然而考虑到目前韩国出现中东呼吸综合征的疫情，他们决定取消行程，然而在退费问题上却产生了一些分歧。陈女士认为，除了签证费自己负担，其余的团费、票款都应该无条件退还；但携程网表示，损失要游客承担，理由是国家没有说因为疫情不让到韩国旅游。 记者联系了国家旅游局，工作人员表示，国家旅游局正在关注疫情的发展，因为卫计委和有关部门声明世界卫生组织不建议采取口岸措施，所以国家旅游局还没有发预警。现在是台去韩国旅游，游客得自己掌握。 那么疫情不能算是不可抗拒力吗？这名工作人员回答：“是的”。她说，如果是已经报名交纳团费又打算放弃的，就要根据与旅行社签署的合同的相父条款进行协商。 据了解，现在有部分旅行社对已经购买韩国产品的游客实行了无条件全额退款，但是绝人多数旅行社均表示会根据合同收取一定的费用。对此，北京市律师协会消费者权益维护专业委员会律师葛友山认为，这种传染性疾病虽然不在传统不可抗力的范畴，但是也属于一种形式变更，消费者有权利要求全额退款，而且消费者权益保护组织也应该组织起来给这个事情做一个定性。 不过，也有专家表不，首先，对于传染疾病是否算小可抗力，《旅游法》第六十七条并未涉及，在围家层面还没有发布旅行警示的情况下，是小可以设为不可抗力的；其次，部分旅行社全額退款是企业的白发行为，不能作为其他旅行社的参照标准。如果游客提出收消行程，根据合同约定应当支付违约金。

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投诉纠纷 篇4

近年来, 工程裂缝问题在我国住宅建筑工程质量问题的投诉纠纷中占的比例最大, 有的地区甚至高达40%。但对于建筑工程中的裂缝投诉和纠纷问题, 大多是因为人们不能正确地认识到建筑上的裂缝本质。要让大家清楚知道, 并不是所有的建筑裂缝对于结构来说都是有害的, 有些建筑裂缝是不可避免的。只有对建筑裂缝的本质进行了解, 才能针对真正有害的建筑裂缝进行有效的预防和控制措施。

工程质量裂缝主要分为以下三种类别。

1. 外观形态上的裂缝

从外观形态上, 裂缝的类型可以分为微观和宏观。

微观裂缝。一般来说, 微观裂缝的宽度一般小于0.05 mm, 不借助仪器肉眼是看不见的。建筑材料混凝土主要是由骨料、水泥和水分组成, 在水泥硬化的过程中, 结晶会成为石头, 从而产生了一定的体积变形。这种微观裂缝大多在无外负荷的条件下产生, 且具有多向、多道和不规则的特点。尽管混凝土产生了裂缝, 在截面的内部仍然觉有良好的抗剪能力, 在一般的工业或民用建筑中, 小于0.05 mm的微观裂缝是没有危险性的。

实际建筑过程中, 混凝土存在裂缝是绝对会出现的, 所谓的“无裂缝”建筑只是相对于肉眼而言。肉眼可见, 宽度大于0.05 mm的裂缝就是宏观裂缝, 是微观裂缝扩展的产物, 能够影响到建筑的实际使用和安全。

2. 因受力不正确引起的裂缝

从建筑的受力状态分析, 裂缝可以分为由荷载引起的和变形引起的。

因外荷载而引起的裂缝是由于建筑工程在外荷载的作用下所产生的直接应力达到一定量值时所引起的, 这些都是在设计中可以预测到的。尽管如此, 在实际工程施工时, 裂缝产生的情况是很难准确地预测到的, 且裂缝的受力状况也并不能十分了解清楚。

建筑材料的收缩、膨胀或内部的温度变化, 这些都是造成结构变形而引起的裂缝的原因。由于结构变形而引起的裂缝和建筑材料的环境条件和固有性质有关, 在日常的施工过程中也是大量存在的, 占有80%或以上, 而外荷载引起的裂缝只约有20%, 在这20%中, 也包括了很多变形因素所产生的影响, 只是因为是次要因素而没有统计在内。

3. 对日常使用产生影响的裂缝

对建筑物日常使用产生影响的主要可以分为无害裂缝和有害裂缝。

“无害裂缝”大多是微观裂缝, 而部分对建筑物的日常使用没有产生任何影响或影响很小的宏观裂缝也可归纳为无害裂缝。

一旦裂缝的长宽或所在的位置对建筑物的日常使用功能产生危害, 或令用户产生不利的心理阴影, 这种裂缝就是“有害裂缝”。有害裂缝大多属于宏观裂缝, 一般处于结构的内力最大处、内力骤变处或截面刚度小的位置、剪力最大处等位置。

在住宅工程质量裂缝问题投诉纠纷的处理过程中, 施工方和用户的争论焦点一般是“这样的裂缝是否会对日常使用或安全有什么影响?”又或者是“有裂缝的工程是否合格?”由此可见, 对裂缝有明确的认识是有必要的, 要让用户了解到, 某些建筑裂缝对建筑结构安全来说是无害的, 只是在表面感观上有影响。在建筑工程质量验收的过程中, 对裂缝有一个明确的认识, 可以大大消除用户心中的疑虑, 这样无论对于施工方还是用户都有着数之不尽的好处。

二、住宅工程裂缝投诉的主要问题

人们都习惯认为建筑物上不应该有裂缝, 这是一种不科学的认识。住户在入住后或者发现周边项目在施工时导致房屋出现了裂缝, 他们就会找到开发商, 向相关的开发企业索赔。住户提及的要求主要包括以下五方面:

(1) 要求相关专家或工作人员对房屋的安全性进行鉴定;

(2) 开发商对房屋的裂缝进行修复工作;

(3) 要求开发商承担搬迁、住宿或过度的费用;

(4) 赔偿因出现裂缝而产生的各种损失;

(5) 要求换房或退房。

根据实际经验, 住户提出要求次数最多的就是第四和四五条。

房屋出现裂缝是由复杂的外界因素所造成的, 因此其出现具有一定的滞后性, 同时由于住宅工程质量的缺陷普遍存在, 相关问题的处理方法目前并没有统一的标准和程序, 从而导致房屋工程质量问题引起的矛盾纠纷比较多, 处理起来也比较麻烦。但更重要的是如今企业对于工程质量的重视度不够、问题的责任划分不清、双方的沟通渠道不畅以及办事的程序不明等各种原因导致矛盾纠纷不断扩大。

三、工程质量裂缝问题处理的程序和方法

综合上文提及到处理房屋裂缝问题所遇到的困难, 作者认为如下处理、协调以及解决投诉纠纷的基本程序或方法。

对于前期的管理, 开发商可以尽量减少和施工周边的住户或购房业主因施工导致房屋产生裂缝的纠纷, 在周边有相邻建筑物时, 要对边坡工程、基坑工程做好勘察和设计工作, 加强施工场地周边土体与建筑物的检测, 确保对周边的房屋无明显的影响才可开始工程的建设。在施工的过程中, 也要加强勘察、施工和监理全过程的控制, 提高施工工艺, 对于建筑材料的选择也要科学合理, 控制混凝土的温差伸缩变形, 减少后期住宅出现裂缝的几率。

在建筑物竣工验收时, 开发企业一定要根据有关之间部门的验收意见整改建筑物存在的缺陷, 在交房前, 也要和施工单位、物业管理公司对建筑物内所有的设施设备、门窗装修等各种情况逐户逐项地进行一次全面详细的检查, 及时整改发现的问题, 房屋一旦检验出存在裂缝, 开发企业必须出资聘请相关的鉴定机构对房屋进行安全鉴定。最终的鉴定结果是开发商和住户处理房屋裂缝问题的法律依据。最后和住户进行楼房交接时, 物业管理公司必须对住户提出的对于房屋存在的问题进行确认和汇总, 然后报上开发企业, 进行处理, 其次, 要对房屋内的所有设施、设备情况明确告知业主, 并对房屋的装修及使用行为提出明确的要求。

一般来说, 对于房屋裂缝的处理方法有以下几种。

(1) 表层修复法:裂缝存在于墙体的表面或抹灰层。

(2) 灌浆、嵌缝封堵法:混凝土产生不影响结构整体性或有防渗漏要求的裂缝。

(3) 挂网修补法:贯穿填充墙的裂缝。

(4) 结构加固法:裂缝会影响影响混凝土结构性能。

(5) 混凝土置换法:混凝土裂缝情况很严重。

除了以上所提到说法, 如今还有电化学防护法和放生自愈合法等新型的房屋裂缝处理方法, 这些都需要专业的施工队伍根据实际情况设计完整的修复施工方案进行修复的。

对于纠纷后的补偿, 开放商要和住户和平协商, 达成意见一致后以书面形式确定补偿的形式和金额。

四、结语

第三季度投诉纠纷分析总结 篇5

【第三季度医院服务投诉及医疗纠纷发生概况】

2015年第三季度在院领导的正确领导下，全院职工的共同努力下，医院服务质量稳步改善，第三季度医院服务发生有效投诉12例，投诉率同比下降6.25%，投诉处理结果满意率100%。但在第三季度发生3起医疗纠纷，同比及环比均上升50%,经医患协调办努力，目前已结案1起，2起在处理中，结案率达33.3%。由此推知，医院在服务环节、医疗工作中仍存在不少缺陷（见图

1、图

2、图3），大家应引起重视，认真整改，不断改善服务质量，确保医疗安全。

图2：第三季度投诉原因分析图无效投诉,3, 20%其他, 1, 8%费用问题, 2,17%劳动纪律, 1,8%服务态度, 4,33%沟通问题, 4,有效投诉,12, 80%34%图1：第三季度医院服务投诉概况

图3：第三季度医疗纠纷原因分析图费用11%告知不到位33%违反诊疗常规及医疗核心制度45%操作不当11%

【第三季度医院服务及医疗纠纷共性问题】

1、医疗告知、沟通不到位，尤其是书面告知不到位。多起投诉及医疗纠纷均存在告知不到位或不告知或过于简单或仓促告知，语言生硬，由此引发患者或家属对用药、检查、治疗、费用产生质疑，为医疗纠纷埋下伏笔。

2、诊疗技术不够娴熟、医疗操作不规范。培训不到位、个别医师自信、轻率、盲目、违规等造成患者损害而引发医患投诉及纠纷。

3、医疗核心制度落实不到位。主管医师责任心不强，对患者及家属反映的情况没有及时处理，会诊后不及时转科。

4、科室领导的医疗安全意识淡薄：表现在重效益、轻安全，对员工的安全培训不力。【整改要求】

1、认真履行告知制度，加强法律法规、医患沟通技巧培训。

告知人在诊疗过程中，应当如实把患者的病情、医疗护理措施和医疗风险告诉患者及家属，除对患者的医疗护理不利因素不告诉患者之外；对患者的医疗护理措施、医疗风险进行告知时要力求全面，如果问题复杂，应由科主任、护士长、高年资医师进行告知，避免因严重告知不当引发医疗纠纷和质疑，关键的告知要患方签字、认可，时间要具体到时到分，还要认真检查患方签字（文字告知是官司输赢关键环节之一）。

治疗方案要依据病人病情进行个体化治疗，对患者的告知也要体现个性化，如果格式化地告知，患者不明白，告知效果差或误解，最后发生投诉或纠纷。所以，各临床及职能部门要充分认识沟通的重要性，对员工进行多种形式、多种内容的沟通培训，积极开展医学科普知识的宣传，增加全院性法律及医疗纠纷防范和处理的培训的频次，努力提高员工整体业务水平、告知艺术、法律意识。

2、加强业务学习，严格病历书写质量。

医院和科室要不断强化医务人员的专业技术训练，重视“三基三严”的培训，尤其要加强对年轻医生医疗技术操作培训，规范病历书写，提高诊疗水平和医疗质量。

3、医务部加大对科室医疗核心制度落实督查力度，严格执行“2015年医疗核心制度严管年实施方案”，确保医疗安全。

4、正确对待投诉。

投诉者和被投诉者都不好受，这是一对矛盾。什么是投诉？投诉是患者及家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施不满意，以书信、来电、来访、网络等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。有时患者或家属投诉了，我们才知道自己的服务是否存在问题，才能及时地改进我们的缺点和错误，换个角度看，是投诉者在某一环节帮助了我们纠正了工作错误，因此，对于患者及家属的投诉，我们要尊重他们的意见。图1显示，投诉者把事实夸大、扩大有，无中生有极少，大多数有事实存在，不管投诉者以何种心态投诉，我们都应以诚相待，耐心听取反映意见，有则改之，无则加勉，于情于理给予答复，依法依规解决，是处理投诉、纠纷的方式方法。

投诉纠纷 篇6

关键词：静脉输液,监控管理,投诉,医疗纠纷

静脉输液具有可调节药物浓度且起效快等优点, 已成为临床最常见的治疗措施[1,2,3]。 然而 ,静脉输液耗时长,易引起患者急躁情绪,私自调快滴速,造成医疗隐患;陪同家属的精力分散以及医护人员的繁忙易造成输液结束后未及时处理,引发静脉回流、空气栓塞等医疗事故[4,5,6]。 据报道[7,8,9],临床上50%左右的投诉与静脉输液相关。 保证输液安全,提高输液效率是目前众多医院面临的问题。 延安市人民医院(以下简称“我院”)于2013年12月开展智能输液监控系统试点工作, 我院儿科设2个试点输液室,共设置20个监测点。 本研究选择静脉输液学龄期患儿为研究对象,与普通输液比较,智能静脉输液监控管理可显著减少患者投诉,改善医疗纠纷,减少不良反应发生,提高护理工作效率,值得临床推广。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2013年12月~2014年10月于延安市人民医院儿科门诊就诊并在智能静脉输液监控系统输液室输液的学龄期患儿192例为智能监护组, 其中男90例 , 女102例 ; 年龄6~13岁 , 平均 (9.81±2.31) 岁 ; 感冒发烧68例,上呼吸道感染66例,支气管炎36例, 其他20例;手部输液136例,足部输液44例,头部输液12例。 选择同期于普通输液室输液的学龄期患儿180例为普通输液组,其中男95例,女85例;年龄6~ 13岁,平均 (9.56±1.91)岁;感冒发烧70例,上呼吸道感染68例,支气管炎32例,其他10例;手部输液128例,足部输液42例,头部输液10例。 两组患儿在年龄、性别、疾病类型等一般资料比较,差异无统计学意义(P > 0.05),具有可比性。

1.2智能输液监控系统

我院智能输液监控系统包括5个硬件以及5个软件模块。 5个硬件模块分别是:1液体监控装置,传感器位于挂钩上,通过传感器实时对剩余液体量以及滴速进行监测。 2患者及医护人员操作装置,在智能监护室的床位均配备操作面板,包含设置、运行、呼叫等功能,同时操作面板设置权限实现不同级别医护人员的使用。3数据通信装置,采用有线、无线结合的通信传输方式。 在每个输液配置一个小型中转器,通过中转器将各病床操作面板数据传输至医院数据处理中心。 4视频监控记录装置,在每个智能输液室配置2个无死角摄像头,以及数据集中处理装置。 通过PC机、无线或有线方式与值班室的监护电脑相连。 5数据处理装置, 核心是操作面板系统与数据集中器,系统程序运行处理,实现数据的复杂运算。 数据处理器将值班室输出指令传达至病床输液装置,实现远程多点控制。

5个软件模块 : 患者资料管理模块 ; 药品资料管理模块;输液记录管理模块;输液监控管理模块;安全管理模块。 主要功能:1对患者资料进行有效管理,实现数据与医院数据中心对接;2输液时间、输液药品、 输液用量进行实时监控;3合理调节输液速度及输液结束时自动关闭输液装置以及报警功能;4滴注方式选择以及合理用药监护;5实现输液室可视,医护人员可实时观察患者状态。

1.3方法

普通输液组:按以下五步操作:1输液前做好患儿的心理护理;2做好输液物品准备;3选择合适的血管;4正确的穿刺方法;5妥善固定。

智能监护组:1输液前做好患儿的心理护理。 2护士通过操作板,输入患者信息,实现与医院数据库对接,系统中心反馈输液药物及滴注方式。 3护士确认核对后,进行常规输液操作。4设置输液初始值,运行输液设备。 5医护人员可通过可视化设备观察患者状态。 6患儿出现不适,家属可通过操作板“呼叫”按钮与输液控制中心联系。7输液达到设定阈值,控制中心收到提示信息,安排护士前往处理。 8输液结束,护士关闭输液装置;经过检查后,进行下一个监护周期。

1.4评价指标

统计两组投诉以及纠纷情况, 分析投诉原因;患儿及患儿家属在医护人员配合下填写满意度调查表。 记录统计护士输液操作时间、输液室工作时间及输液室护士进出次数。

1.5统计学方法

采用统计软件SPSS 18.0对数据进行分析, 正态分布计量资料以均数±标准差(±s)表示,两组间比较采用t检验;计数资料以率表示,采用 χ2检验。以P < 0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组有效投诉及医疗纠纷情况

两组投诉主要原因有以下4点: 1护士技术操作,主要为多次(≥2次)穿刺不成功;2服务态度,主要为护患沟通障碍、服务热情不够;3输液环境,如输液室环境嘈杂、儿童哭闹等;4等候时间较长,致使家长焦急。

2.1.1两组有效投诉情况普通 输液组有效投诉46例,占25.56%智能监护组有效投诉15例,占7.81%, 两组比较差异有统计学意义(P < 0.05)。 其中,两组在护士操作技术及服务态度方面比较,差异无统计学意义 (P > 0.05);而在输液环境及等候时间长方面比较 ,智能监护组显著低于普通输液组,差异有统计学意义 (P < 0.05或P < 0.01)。 见表1。

2.1.2两组医疗纠纷情况普通输液组发生医疗纠纷16例,占8.89%;智能监护组有效投诉15例中5例发生医疗纠纷,占2.60%,普通输液组医疗纠纷发生率明显高于智能监护组,差异有统计学意义(P < 0.05)。 两组在多次(≥2次)穿刺不成功方面比较,差异无统计学意义(P > 0.05),而在输液环境和等候时间长引起医疗纠纷比较,差异有高度统计学意义(P < 0.01)。 见表2。

2.2两组患者满意度评分

在输液结束后,患儿及患儿家属在专业医护人员陪同下进行满意度评分,智能监护组的满意度评分为 (9.25 ±1.25) 分 , 普通输液组的满意度评分为 (6.74 ± 1.83)分 ;智能监护组的满意度评分显著高于普通输液组,差异有统计学意义(t = 2.734,P = 0.014)。

2.3两组不良反应

普通输液组中4例(2.22%)患儿发生不良反应, 分别是头晕2例、胸闷1例、呕吐1例,事后经监控发现,该4例患儿家属私自调快滴速。 智能监护组未出现不良反应。 两组不良反应发生率比较,差异有高度统计学意义(χ2= 10.412,P < 0.01)。

2.4两组的护士输液操作时间

普通输液组的护士输液操作时间为(8.5±2.4)min, 输液室工作时间为(6.5±1.8)h,护士进出次数为(74.0± 0.1)次/d;智能监护组护士输液操作时间为(5.6±2.1)min, 输液室工作时间为(2.4±1.3)h,护士进出次数为(24± 0.2)次/d,智能监护组明显少于普通输液组 ,差异均有统计学意义(P < 0.05)。

3讨论

静脉输液即将药物溶液由静脉输入人体,其优点在于起效快可调节药物浓度[3,4,5,6]。 静脉输液的流程一般为[7,8]:医师开好处方后,由护士配药送至病房,扎针滴注。 滴注的速度一般根据护士经验调节输液器滑轮调节,剩余输液量由陪护人员或患者关注,液体将要输完时,陪护人员通知护士换药拔针。 学龄期儿童,抵抗能力较差,易感染患病[9,10,11,12,13,14,15]。 静脉输液是儿科临床上常用的治疗措施,然而由于输液耗时长,任何环节的疏忽都有可能导致各种医疗事故的发生,造成医疗纠纷[15,16,17,18,19,20]。 因此,对患儿输液安全有效地监护是保证患儿治疗和安全的重要举措。

我院于2013年根据具体情况,引进并建设智能输液监控系统,于2013年12月正式开展智能输液监控试点工作,儿科门诊设2个试点输液室,每个输液室设10个监测点。 我院智能输液监控包括5个硬件, 即液体监控装置、患者及医护人员操作装置、数据通信装置、视频监控以及数据集中处理装置;以及5个软件模块,即患者资料管理模块、药品资料管理模块、 输液记录管理模块、输液监控管理模块、安全管理模块。 结合硬件和软件模块的精密结合,我院智能输液系统具有较高精度、高标准、操作简便的优点,可准确实现对患者资料的有效管理,数据与医院数据中心对接,输液时间、输液药品、输液用量进行实时监控,合理调节输液速度及输液结束时自动关闭输液装置以及报警功能,滴注方式选择以及合理用药监护;并实现输液室可视化,医护人员可实时观察患者状态,如遇紧急情况,能够第一时间及时处理。 我院建立的智能输液监控室是一套功能强大而操作简便、具有实用价值的输液监控硬件和信息管理软件,实现了医院输液过程的全面自动化管理,是各种医疗机构对输液过程监控和管理的理想选择。

本研究选取静脉输液学龄期患儿为研究对象,考察了智能输液监护系统和普通输液对改善患者投诉及医疗纠纷的影响。 结果显示:两组投诉主要原因是为多次(≥2次)穿刺不成功、服务态度、输液环境、等候时间较长;普通输液组共计收到有效投诉46例,其中因输液环境、等候时间较长引起投诉有33例;智能监护组共计收到有效投诉15例,其中因输液环境、等候时间较长因素引起投诉只有1例。 两组在护士操作技术及服务态度比较,差异无统计学意义(P > 0.05), 在输液环境及等候时间长方面,智能监护组均明显低于普通输液组(P < 0.01),说明智能输液有效改善了输液环境和等候时间,减少了投诉。 普通输液组中16例发生医疗纠纷,其中由于多次(≥2次)穿刺不成功3例, 等候时间长8例,输液环境5例;智能监护组有效投诉15例中5例发生医疗纠纷,5例均由于多次穿刺不成功引起。 其中,护士操作及服务态度投诉例数较少,说明投诉及纠纷主要原因,不在于护士操作,而是输液环境及等候时间长的影响;在输液环境及等候时间长方面,智能监护组显著低于普通输液组(P <0.05); 智能监护组在总投诉率及医疗纠纷上均显著优于普通输液组,差异有统计学意义(P < 0.05);表明,智能监护系统显著提高了输液环境,明显缩短了陪同人员的等候时间,从而减少了投诉,改善了纠纷情况。

在患者满意度评分调查以及输液过程中不良反应中,智能监护系统显著优于普通输液组。 普通输液组中4例患儿发生不良反应,2例头晕,1例胸闷,1例呕吐,事后经监控发现,该4例患儿陪同人员私自调快滴速。 由于智能监护系统,根据患者情况实时控制点滴速度,保证药物浓度有效地控制了点滴的安全, 智能监护组未发生不良反应。 患者出现不适,陪同人员可通过操作板呼叫监护中心,可及时安排医护人员处理。

本研究中普通输液组的护士输液操作时间为(8.5± 2.4)min, 输液室工作时间为 (6.5±1.8)h, 护士进出次数为(74.0±0.1)次/d;智能监护组护士输液操作时间为(5.6±2.1)min,输液室工作时间为(2.4±1.3)h,护士进出次数为(24.0±0.2)次/d,智能监护组显著少于普通输液组,差异均有统计学意义(P < 0.05)。 这是由于智能输液监护系统实现了对输液过程的自动控制,输液室医护人员流通量显著降低。 输液过程中出现异常过程监护中心会报警提示,护士无需定期巡视病房。 患者可通过操作板通知监控中心,监护中心安排护士, 护士处理时可迅速到达病房。 这不仅减少了护士的工作量,也缩短了患者的等待时间;同时,因输液室有监控,加强了护士的责任心,操作的失误率有所降低,不仅使护士熟练了专业技能,也提升了其专业素养。 智能输液系统的投入使用减轻了医护人员的工作负担, 减少了输液中的疏忽操作,提高了工作效率。 与此同时,为医院合理安排医护人员,节约了人力财力成本。