投诉制度

投诉制度（精选8篇）

投诉制度 篇1

医院投诉管理制度及投诉处理流程

为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建健康体检科，构建和谐医院，特制定此制度。

一、畅通病员投诉渠道

1受检者投诉可以通过拨打投诉电话0314-7080300或直接前往客服部（院行政办公楼三楼）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xxxxxxx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊主任负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由客服部配合各党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。

各部门在接到客服部转来的投诉意见后，会严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由客服部主任向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、体检科前台设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查受检者书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍受检者前往医院客服部统一协调解决。

3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。

5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

二、病员投诉的整理、分析和处理

1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。

2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。

3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导，并作为医德考评的依据之一。

4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。

5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。

三、患者投诉处理流程

投诉电话：7080300

投诉岗位：行政四楼办公室

三楼客服部

投诉制度 篇2

在当今世界各国中,对律师惩戒制度有比较成熟的规定和具有代表性特色的国家有美国、英国、法国、德国、日本五个国家。他们既是英美法系和大陆法系的代表,也是对律师惩戒制度有详细规则和历史悠久的国家。

一、国外律师惩戒制度的特点

(一)美国的律师惩戒制度

在美国,可以说律师渗透到了美国社会日常生活的方方面面,上到进入白宫成为总统的智囊团成员,小到为家庭宠物的权利问题诉诸法庭。美国律师的超前服务意识绝对一流。有人形容美国律师是用这几样东西合成的:那就是蜥蜴的舌头、商人的头脑加狗的鼻子和猎豹的捕食速度,最后还有鳄鱼的眼泪。

美国各类律师协会均是行业自律性的组织,律师自愿加入各类律师协会,并受到职业道德守则(准则)的约束。全美律师协会在1832年就制订了律师执业行为准则,美国各类律师协会均有纪律处分委员会,对违纪律师最终的裁决是由法院作出的。美国各州的律师惩戒机构及其成员,一般是由法院组织和任命的,有的州还设立了专门的法庭,受理对律师的投诉并作出惩戒决定。全美律师协会及各州的律师协会一般都成立了律师纪律处分委员会(或职业道德委员会),协助法院进行律师的惩戒工作。纪律处分委员会的组成人员大多数是律师,但也有一部分非律师人员。

美国的律师执业责任保险是作为一个专门的险种,被美国律师界广泛采用的。有的州的律师协会对律师的投保给予指导,而且对于不投保的律师,强制要求其向律师协会提供承担职业责任风险的资产证明,所以在美国很少听说哪一位律师或哪一个律师事务所不投保的。

美国对于违反职业道德和职业纪律的律师通常有4种处罚:不公开批评、公开批评、暂停执业(两个月、半年、1年、2年)、取消律师资格(被取消律师资格的人,5年后可以再申请律师资格,但要重新参加考试和评审)。各州的惩戒组织和惩戒程序大同小异。对律师惩戒采用的程序是一种类似于刑事诉讼程序性的程序,比较严格。主要包括:第一步、审查。检控委员会审查由原告提供的,或其他渠道获得的关于律师违法行为或丧失能力状况的所有材料,决定是否进行调查。第二步、调查。由检控委员会对相关情况进行调查,在调查后,提出处理建议,从而提起正式程序。第三步、正式指控。如果案件进入了正式程序,检控委员会就应当准备公正的书面正式指控,向惩戒委员会提出指控。第四步、听讯。如果被告人在答辩中对事实提出了实质性问题,或者被告人要求开庭听讯予以减轻处理,听讯委员会就应当开庭听讯。第五步、惩戒委员会复审。惩戒委员会的复审主要是针对听讯委员会的报告和记录的复审。根据复审,惩戒委员会可以维持、修正或反对听讯委员会的处理建议。第六步、法院复审。惩戒委员会复审后,立即将案件材料、处理建议等提交给法院。被惩戒的律师如不服,可向有管辖权的法院提出申诉。一旦查实,纪律处分委员会的决定会在专门的报刊上登载,被投诉律师的违纪行为要向公众公开,他自己也要向自己的所有客户通告。

(二)英国的律师惩戒制度

在英国,法律社(LAWSOCIETY)是事务律师的领导管理机关。该社由上诉法院的档案长领导,并自设学校,负责事务律师的培养、教育工作。此外,法律社还有授予事务律师资格权,颁发事务律师行业执照权,还可以对事务律师进行奖惩,制订事务律师酬金,掌握全国事务律师名单等等。英国没有建立律师协会的统一原则,其律师惩戒制度不同于其他国家。由于英国律师有大律师和初级律师之分,所以也就很自然地设立了以维护他们各自权益的大律师公会与初级律师公会。这两个公会对律师的职业道德与惩戒方面有较严格的规定。对大律师有约束性的规定有:一是大律师不得与当事人直接接触,并直接受理案件;案件必须经初级律师接收后,再转聘大律师出庭辩护,大律师的律师费由初级律师支付;二是大律师只许单独开业,不准与初级律师或其他大律师组建合作形式的律师事务所;三是大律师在执行公务中不得做广告或招揽业务;四是大律师担任公司董事时,不得做有损大律师名誉之行为,不得亲自为公司处理法律文件等。根据英国1974年《初级律师法案》规定,对初级律师行为规则及惩戒事宜,由诉状律师惩戒裁判所负责处理。这一惩戒裁判所由主事官任命专业内外人士各一半组成,有权对某一诉状律师除名,或停止其执业资格,或处以750英镑以下的罚款。

(三)法国的律师惩戒制度

在法国,没有律师法,律师是制衡公权力的民间代表。律师业是特定的行业,实行行业自治。律师会是法国律师的管理机关,属于公共团体的性质,设于各法院所在地。各律师会设有评议会和律师会会长,并定期召开全体会。律师会会长代表律师,律师会的职责是制定并监督律师遵守内部规章,决定对律师的惩戒等。法国律师的培训事务由历史悠久的“律师工会”或律师会执掌。凡设有上诉法院或民事法院的地方,就设有一个地方律师会。它们完全独立,拥有自己的惩戒权限,严格维护律师界的行为准则。

(四)德国的律师惩戒制度

德国的律师组织为州律师协会和由各州律师协会共同组成的联邦最高律师协会,受联邦司法部长的指导和监督。州律师协会设在州高等法院,由所有在州高等法院注册登记的律师组成,州律师协会、联邦最高律师协会都属于公法社团。律师事务由律师名誉法院管辖,凡是律师间争端,对律师的惩戒等都由律师名誉法院裁决。惩戒的起诉权由检察官行使,分别起诉到地方律师名誉法院、州律师名誉法院和联邦律师名誉法院。惩戒种类有:警告、谴责、罚款、暂停执业、开除。

(五)日本的律师惩戒制度。

日本的律师惩戒制度规定的比较详细,有以下几点

1. 规定了律师惩戒请求者的权利。

在日本,任何人认为律师个人出现应该受惩戒的事实的,均可以向该律师所属的地方律师协会请求对其予以惩戒。

2. 明确了律师惩戒机构。

日本对律师的惩戒权是由日本律师联合会和地方律师协会行使,任何国家机关不能对律师行使监督和惩戒。

3. 律师的惩戒事由。

日本惩戒律师,是因为律师违反了律师法或地方律师协会、日本律师联合会的会则,或是扰乱了日本律师联合会的秩序,损害了日本律师联合会的信用,以及有其他的不论职务内外的“可丧失其品德的不正当行为”。如:有侵占当事人的预支费用等犯罪行为;在自己的事务所让无资格者从事法律事务;为了帮助当事人谋取利益向法院提交有虚假内容的材料;无正当理由长期滞纳律师协会的会费等。

4. 律师惩戒的程序。

提出申诉或由地方律师协会、日本律师联合会自行启动对律师的惩戒程序。律师被投诉后,首先由律师所属的地方律师协会的纲纪委员会组织调查。纲纪委员会如果认为违规事实存在、作出处分是妥当的话,提交惩戒委员会进行审查,对是否给予惩戒处分的决议报告律师协会,由律师协会根据惩戒委员会的决议作出惩戒。地方律师协会无权改变惩戒委员会的决议。律师若对地方律师协会的惩戒处分不服的,也可向日本律师联合会提出审查请求;受到日本律师联合会惩戒处分的,可向东京高等裁判所提起惩戒处分撤销诉讼,请求撤销处分。

5. 违纪处分惩戒形式有:

警告、停业2年、责令退会和除名四种。

6. 惩戒请求者可提出异议。

惩戒请求者若认为律师协会所给予的惩戒处分不当的,可向日本律师联合会提出异议,也可以提出对律师协会的不予惩戒的决定提出异议。但日本律师联合会根据惩戒委员会的决议对律师给予惩戒处分或作出不予以惩戒的决定的,惩戒请求者则不得对日本律师联合会的决定提出异议,也不得向裁判所提起诉讼请求对律师给予惩戒处分。

二、我国现行的律师投诉查处制度存在的问题

在别国被称为“律师惩戒制度”,在我国是“律师投诉查处程序”。这两个称谓并没有本质上的区别,都是对被投诉律师的一种调查处理方式。而我国的律师投诉查处程序,由于起步较晚,相关法律法规较少,受主管行政机关的行政管理模式影响较深,行业自律性较差。比较突出的问题有:

(一)在制度上存在的问题

司法行政机关依然掌握着对律师行业的管理权。依《律师法》的规定,司法行政机关的职责是在宏观上对律师工作进行的指导和监督。但在司法部于1996年9月发布的《关于严格执行<律师法>进一步加强律师队伍建设的决定》对司法机关的主要职责是:对律师行业进行政策指导、机构管理、人员管理、执业活动监督和业务指导。这些内容遍及律师管理的各个环节,与司法行政机关宏观管理的定位不符。从形式上看各种规章制度都有涉及律师在违法违纪时,对律师投诉查处的规定。

律师协会在行业管理中没有起到行业自律的作用。律师协会会长由执业律师担任后,由于大多数地方协会会长不可能专职从事律师协会工作,使律师协会管理效率较低,其日常管理工作依然由司法行政机关负责律师管理工作的机构负责人来实施,使律师协会的管理流于形式。律师协会的秘书长一般由司法行政机关负责律师管理工作的机构负责人兼任,其协会人员和司法行政管理人员的双重身份很难在律师协会和司法行政机关之间找到最佳平衡点,从而难以实现律师行业自律管理的初衷。

(二)律师的惩戒程序不透明

根据《行政机关行政处罚程序规定》的规定,投诉人缺乏对律师惩戒程序的参与权,投诉人对立案和处罚决定只有事后知情权,而对决定的制作缺乏了解,更无不服决定时启动审查程序的权利。而在律师协会的纪律处分程序中,更无投诉人的相关规定,投诉人无法参与到处分程序之中。可以说,律师查处程序的整个过程对投诉人实际上是不公开的。查处程序对被投诉律师透明度也不高,律师对查处程序的参与基本上是事后性的,即在处罚决定初步形成后才有权陈述、申辩和申请听证。整个律师投诉查处程序没有严格的当庭调查、举证质证,也没有证人出席作证。

(三)惩戒程序期限严重缺失

《中华全国律师协会章程》、《律师协会会员处分规则》、《律师和律师事务所违法行为处罚办法》对律师投诉查处的期限问题未作相应规定。《司法行政机关行政处罚程序规定》也仅对行政听证程序的准备程序期限及听证后的处罚决定结果通知期限作了规定,而对律师投诉查处程序的具体运行期限未作规定,如追究时效、立案决定期限、调查期限、审议期限、送达期限、申请复议或提起诉讼期限等均无规定。

(四)被投诉的律师缺乏程序救济

受理投诉查处的主体内部无专司检控、审裁的职能部门,惩戒机构既负责检控又负责审裁,且投诉人也未参与程序形成控诉一方,惩戒的启动、审查、裁决均由单方进行。被投诉律师的申辩也局限于惩戒机关收集制作的材料和初步的惩戒决定。整个程序缺乏对抗性。我国尽管规定了律师不服行政处罚可申请行政复议和提起行政诉讼,但此规定过于笼统,对复议机关和受诉法院、提请时效及相应程序均未作具体规定,缺乏操作性。

三、完善我国律师投诉查处程序的对策

据统计到2009年底,我国有执业律师16.6万人。根据2008年的不完全统计:美国有110多万、英国约有15万、德国约14万、法国约5万人、日本约2.4万人。美国有三亿多人口,却有百万律师。美国人口占世界总人口的5%左右,律师占全世界律师总数的35%,35%的从业人员服务只占世界5%的人口市场。而我国有近14亿人口,却只有16万多的律师,且律师业务单一都在争抢诉讼业务,这也是律师为竞争法律服务业务而采取非法手段的一大原因。我国还有很多有待开发的律师服务领域和律师惩戒规定。

(一)借鉴国外律师惩戒制度中的先进经验

在吸收别国律师惩戒制度时,应借鉴合理因素切忌照搬照抄。任何好的制度都有一个本土化的过程,不是可以随便拿来就能用的。制定相关的律师惩戒制度,要先听取社会上的广泛意见。既要听取广大执业律师的意见,又要听取委托人的呼声做到群策群力。

(二)维护律师的自律性

律师的使命是“维护当事人的合法权益和社会的公平正义”,律师的基本职能在于帮助当事人、弥补当事人在法律知识上的不足,因此,律师经常站在掌握国家权力的国家机关的对立面上进行工作。为了防止这些机关对律师可能的不当干预,保证律师独立自主地行使职能,世界上大部分国家实行了以行业管理为主,尽量减少行政机关干预的律师管理体制,强调律师的行业自律。

(三)保证律师被投诉查处过程的公正性

在选用办理投诉查处案件人员时进行合理搭配,国外的律师惩戒委员会,一般会聘用一定比例的律师行业之外的社会人士,为的是达到惩戒的公正性和提高惩戒的社会公信力。律师惩戒组织应更多的考虑吸收社会人士参加,这样有利于防止律师相互之间的门户保护和律师相互之间的同行排挤,公正的查处律师。

(四)制定更加严密的类似于司法程序的惩戒程序

在审查程序上,应制定更加严密的类似于司法程序的惩戒程序,使惩戒更加具有司法权威性和直接的司法效力,能够充分保证结果的公正性。制定严密而不失效率的惩戒程序。如:美国就适用非常严密的类似于司法程序的惩戒程序,惩戒程序还有多种形式的终结方式,实现最大化的救济途径。对被投诉律师的权利充分关注,允许被投诉律师充分发表意见。

律师投诉查处程序,既是监督和管理律师的有力武器,又是维护律师合法权益的重要保障。完善律师投诉查处程序的法律法规是规范法律服务市场;提升律师法律服务水平;消除律师队伍中不正当竞争的先决条件,也是加快社会主义法治进程,服务国家经济建设大局的必然要求。

参考文献

[1]陈卫东.中国律师学第2版[M].北京:中国人民大学出版社,2006

[2]江平.江平讲演文选[M].北京:中国法制出版社,2003

浅析卫生监督投诉举报制度 篇3

关键词：投诉举报；调查处理；查处效率

随着社会经济发展，群众法律意识和维权意识的增强，近年来卫生监督所在受理涉及餐饮服务、医疗服务、饮用水和涉水产品等方面的投诉举报明显增多，随之而来的社会矛盾也在逐渐升级。为规范投诉举报工作，及时处理公共卫生事件，切实维护群众合法权益，本文通过对投诉举报过程中存在的问题的分析，提出解决问题的途径，进而提高查处投诉举报的效率。

一、投诉举报过程中存在的问题

投诉举报工作是政府与百姓沟通的桥梁，是反映社情民意的渠道，相当一部分投诉举报是在投诉者与被投诉者双方协商不成出现纠纷的情形下而进行的举报，因而其工作面广而且复杂，衛生监督员在处理投诉举报时难以避免会出现以下问题：

（1）接到投诉举报后，对投诉举报的调查处理更重视被举报人是否有违法行为，这无形中将投诉举报的处理标准上升为行政处罚，而忽视对投诉举报反映情况的核实，尤其是一些食品安全问题，证据比较难固定，投诉举报人反映的情况已经发生，行政违法行为已经结束，卫生监督员事后进行的调查处理已经缺乏时效性，故对此类投诉举报的调查处理时常流于形式，而并不能真正的对此类违法事实进行查处，所以重复举报的情况经常发生，进而造成处理投诉举报的效率较低。

（2）投诉举报中的事实认定时常缺乏相关证据的印证，使得整个证据链缺乏完整性。卫生监督员对投诉举报的调查经常是仅凭现场所查见情况，以及根据被举报人的口述主观推定是否存在违法行为，而缺乏对举报人进一步详细了解情况，以及对相关的证人的询问调查。例如举报餐饮服务单位人员没有健康证的情况，现场调查中被举报人正好不在岗位，卫生监督员没有进一步调查餐饮服务单位用人情况，以及向在场工作人员询问，便认定投诉举报的情况不属实。

（3）卫生监督员对投诉举报的调查处理结果记录的不完整及表述的不准确。在实际工作中，一部分卫生监督员认为举报的违法事实不存在或者社会影响不大，便对调查处理的情况简单描述并记录，而一些事关当事人切身利益的投诉举报，投诉人对于回复的内容相当重视，稍有马虎，便会引起投诉人对卫生行政部门的不满与不信任，进而造成行政部门公信力的下降。所以现场调查笔录或者检查笔录的书写规范是有必要的，这样才能更好的还原整个投诉举报的过程，使得投诉人对于卫生行政部门的答复满意。

二、解决问题的途径

因此，为了解决以上问题，卫生监督投诉举报工作机制的完善迫在眉睫。

（1）严格执行投诉举报受理登记制度。通过实行24小时投诉举报电话值班制度，向社会公开投诉举报途径，安排人员24小时接听，实行首问负责制，接报人为第一责任人负责将举报事项详细记录，并及时向领导汇报举报情况。

（2）着力增强投诉举报调查处理能力。定期通过视频系统、网站等开展形式多样的业务培训，有效提升卫生监督员的执法能力。组织开展突发事件应急处置模拟演练，切实提高突发公共卫生事件应急组织协调能力和现场应急处置能力。同时不断改进工作方法，积极做好解释工作，缓解举报人情绪，化解双方当事人矛盾，使得投诉举报都能得到解决。

（3）提高投诉举报查处效率。卫生监督员对于职责范围内的投诉举报案件应立即赴现场调查，保证举报案件处理的时效性。认真及时做好投诉举报应急工作，及时解决群众利益被侵害问题，查处违法行为，消除公共卫生隐患，不仅是是体现建设服务型政府，提高行政效能，为民服务的重要举措；也是卫生监督工作的一种有力措施，弥补了日常监督的不足，特别是在目前单位人员少，任务繁重的情况下，通过投诉举报，可以发现好多处于萌芽状态的卫生隐患和违法行为，并及时予以制止。同时对于投诉举报中查实的违法行为应及时立案查处，把投诉举报的工作制度真正落到实处，避免投诉无门、理而无果、积重难返的负面作用

（4）严格执行反馈制度确保群众满意。应当事人要求，对投诉举报事项的承办情况，事项处理结果，及时反馈当事人；对较复杂一时不能结案的案件，规定时间内采取先将初步调查处理情况向当事人进行反馈，然后根据工作进展情况分段进行反馈，使群众真切感受到卫生监督机构高度负责的工作态度，同时也是对政府的信任。

（5）建立保护举报人制度，维护举报人合法权益。为了鼓励和支持群众投诉举报，保护举报人的权益，我所建立了严格的保密制度。确定专人负责受理登记、接待和投诉举报资料的管理工作，尤其对举报材料，举报人资料进行严格管理，真正把保护举报人安全作为一项重要原则贯彻始终。

三、结语

投诉举报是卫生监督机构的重要工作，直观地反映着卫生监督员的工作态度、工作作风，在消除社会不稳定因素，协调群众间矛盾，树立政府权威中起着不可替代的作用，因此规范投诉举报工作，高效履行卫生监督职责，才能保障人民群众身体健康，切实维护群众合法权益。

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投诉管理制度 篇4

一、目的：

为求迅速处理内外部投诉单，维护客户信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度

二、范围：

全公司

三、分类：

1、内部投诉，公司内部相互投诉，发起内部投诉单

2、外部投诉，外部客户对公司服务进行投诉，或回访调研有不满意的地方，发起外部投诉单

四、投诉处理：

1、内部投诉由总经理秘书调查处理，初次调查不超过1个工作日;所有流程结束不能超过2个工作日。

2、对于部门之间发现出现违反制度的情况，发现问题部门不可直接投诉员工，需投诉部门经理，经部门经理调查之后，再进行投诉自己所属下属。

3、内部调查处理应包含以下几个方面：

①

还原真实情况

②

指明主要责任人

③

被投诉内容的处理结果

④

改进措施或规避方案

4、内部调查流程：

1）

总经理秘书转被投诉部门主管进行调查处理，时间不超过1个工作日。

2）

如1个工作日未收到被投诉部门主管的回复的，视同被投诉部门放弃解释权利。公司总经理可以依据规定进行处罚

5、外部投诉

6、外部投诉单发起部门只能为客服部门；其他任何部门均不能发起客户投诉。必须礼貌的将电话转交给客服部门，避免让客户感觉重复投诉问题。但如果客服人员无法在规定时间段内对外部投诉处理结果及时告知客户，可由其他部门对客服人员进行外部投诉。

7、客户投诉处理的态度及沟通要求：

1）

虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2）

设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

3）

承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

4）

有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机.5）

长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题；

B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；

C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；

D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；

E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；

F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；

G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；

H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果

8、由客服先进行调研，调研内容应细致深入，最好提供书面证据，将结果交由被投诉部门主管进行内部调查处理。

投诉部门主管处理流程：

1）

客户的服务我们是否无瑕疵提供，会计经理自查。不管客户投诉或者不投诉的，均需要自己明白。在调查取证的过程中，任何人不得以任何理由隐瞒或曲解事实真相，为调查结果增加阻碍，一经查出，从重处罚，轻者200元起，重了劝退。

2）

由主管和当事人与客户进行详细沟通，理清楚事情来龙去脉，主管需对事情作出总结。

3）

如被投诉部门主管专业不够，也可以委托其他人进行处理，但处理负责人仍为主管，必须在规定时间内完成。

4）

在1个工作日必须完成以上工作，并将结果反馈给客服部门。

5）

再由客服部进行客户回访，询问客户是否对部门主管处理满意，以及不足之处。

在1个工作日内给与客服回复，客服在1个工作日内将处理结果反馈给客户

9、基于客户投诉内容的真实性，客户回访时应先致歉，礼貌反馈内部处理结果和改进措施，必要时可预约开展三方沟通解决相关问题

10、投诉相关调查都使用公司内部座机拨打电话，以备电话录音存档调档

11、针对调查结果，应在一段时间后进行二次调查，是否真实改善，若仍不满意，发起二次投诉，此时处罚措施将加倍

五、投诉处罚

1、处罚一般分为三档：

程度

轻度

中度

重度

投诉性质

扣款

绩效

扣款

绩效

扣款

绩效

内部投诉

50元

100元

200起

外部投诉

50元起

100元起

200元起

-10~-20

注：重度投诉一般为造成公司损失，其中公司损失500元已下的为非重度损失，绩效-10分，损失500元以上的为重度损失，绩效-20分；丢失客户也算重度损失，绩效-20分；

中度投诉一般为违反公司底线规定，包含态度恶劣；同一问题被投诉三次以上（含三次）；延误正常工作时间三天以上等；

轻度投诉一般为违法公司一般规定，具体由各职能部门自行制定

2、投诉到个人的，由个人承担损失，主管承担连带责任20%

3、超过承办时间属于压单行为，扣款50元/单，超过再按1单50元/天累加.六、后续服务

对于已经投诉过我们的客户，必须区别对待，连续3个月跟踪，让客户在3个月内感受到我们的服务更好，消除投诉带来的心理感受。外部投诉单解决后，王娟必须同时发起一个交办单，3个月回访单，此项具体实施人为会计经理，客服完成跟踪管理。

1、定期做回访：这样可以让客户感觉到公司的诚信与责任、优质服务。定期回访的时间要有合理性，以月为单位

2、抓住回访机会：客户回访过程中要了解其对公司是否仍有不满意之处，找出问题，提出建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进服务；准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且可以改进公司形象和加深客户关系。

3、利用回访促进公司于客户关系，达到双赢：最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业的美誉度和忠诚度，从而创造新的合作机会。客户关怀是持之以恒的，通过客户回访等后续关怀来增值企业行为，借助老客户的口碑来打开新的客户渠道，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致公司的业绩得以提升。

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END

投诉制度 篇5

及实施办法

为全面推进依法治校，履行信访举报工作职能，切实维护广大师生和群众的合法权益，不断提高依纪依法处理信访问题的能力和水平，发挥信访举报工作在党风廉政建设和反腐败斗争中的重要作用，加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风，畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，切实有效地抓好学生及学生家长反映的热点难点问题，加大查处和整改力度，特制定本制度及实施办法。

一、处理投诉的原则

原则：家长学生投诉是学校各方面工作顺利开展的宝贵资料，是促使我们工作改进的机会，零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。因此，对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。

二、接受投诉的形式受理

学校办公室接受家长学生投诉的形式主要有： 电话投诉、来访投诉、来信投诉、投诉箱及校信通箱等投诉。

（一）电话投诉，是指在纪检监察审计办公室设置专线电话（0372--2523005），接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理，由纪检监察审计办公室负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人，投诉人联系电话及联系方式，被投诉部门（个人）、投诉内容，填好投诉登记表，然后视情况填写投诉承办表，根据“投诉工作流程”及时进行处理。

（二）来访投诉，是指接受家长及学生来访投诉。来访投诉受理，由办公室负责受理，对待来访家长及学生态度要热情，服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉内容，填写投诉登记表，根据“投诉工作流程”及时进行处理。

（三）来信投诉，是指接受家长及学生来函来信投诉。来信投诉受理，由办公室负责受理。对接到学生及家长的来信应及时交工作人员拆阅。要求启口齐整，邮票、邮戳完整；认真清理随信夹带的物品；仔细阅读信件；认真填写“来信来访登记表”，根据“投诉工作流程”及时进行处理。

（四）投诉箱投诉，是指在学校设置投诉箱接受家长及学生的投诉。投诉箱投诉受理，由纪检监察审计办公室负责。每周周一开箱收集家长及学生的投诉意见。把收集的意见进行综合处理。根据整理的情况，填好投诉记录表，记录好投 诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉内容，然后视情况填写“投诉承办表”，根据“信访工作流程”及时进行处理。

三、投诉内容

全校教职员工，要严格遵守国家的法律、法规和学校的工作纪律，爱岗敬业、团结协作、诚实守信，办事公正、为人师表、廉洁从教，热爱学生、服务家长学生、奉献教育。对全体教职员工在履行职责过程中，有下列行为之一的，可以投诉：

（一）违反三条校纪高压线

1．接受学生或家长宴请，收受学生及家长的礼品礼金、有价证券、支付凭证和商业预付卡者；

2．教师利用放学后、节假日、寒暑假违规组织学生有偿补课，严禁；

3．利用家长办私事者；

（二）违反劳动纪律

1．上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者；

2．上课时手机铃响或接听手机者；

3．工作时间不在岗，擅离职守者；

（三）违反师德规范

1．体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行，造成不良后果者；

2．校园内吸烟者；

3．工作日中午饮酒和酒后进课堂者；

4．私自运用罚款等非法手段对学生进行惩诫者；

5．工作时间上网聊天、浏览不健康网站、上网打游戏者；

6．从事第二职业、个人举办收费辅导班者；

7．校外酗酒滋事、打架斗殴、做出有损教师和学校形象的者；

8．未经学校研究同意，私自滥收费、乱罚款者；

9．未经主管领导批准，强行以教学需要为由超范围强制或变相要求学生订购教辅材料者；

（四）工作失职、渎职导致教育事故发生

1．对破坏课堂教学秩序的行为不制止，对差生不作为，而导致不良后果者；

2．上课时无故不在场，导致伤害事故发生者；上课时虽在场，但防范不当，导致伤害事故发生者；

3．学生有打架、斗殴等恶性事件发生，学生有攀附、扔掷、走廊楼道内剧烈奔跑等危险迹象，作为目击者未采取化解、劝阻、教育等措施，导致不良后果者；

4．校内外集体活动，组织管理者未采取防范措施、或安全教育不力，导致伤害事故发生者；

5．管理人员不在岗或监管不到位，对可预见不安全隐患没有采取必要措施，导致学生私自外出、夜不归宿或发生安全事故者；

6．宿舍休息、餐厅就餐、使用水电等方面管理维护不到位，导致学生伤害事故发生者；

（五）家长学生有其它不满意行为者。

四、投诉处理流程

办公室是全校投诉受理机构，凡有本制度第三条规定行为之一的，可以拨打投诉电话（0372-2523005）进行电话投诉，也可以采取来访投诉、来信投诉、投诉箱或电子邮箱等投诉等方式进行。

（一）接受家长及学生的投诉、建议、和咨询，认真聆听，详细记录，及时安排处理。

（二）全面跟进、了解投诉问题的真实情况，受理建档并告知相关领导，客观、慎重给予处理。

（三）初步电话回复，及时和相管部门协作展开调查，电话回复投诉处理状态及过程并存档。

（四）将处理结果以书面形式上交有关领导征求有关意见，由校长会研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉进展情况、直至圆满解决。

（五）记录建档，投诉事件若涉及本人的记录，不得涂改、撕毁、造假，要如实记录，供上级领导查处。

（六）投诉记录的统计、及时纠正和跟踪，均由纪检监察审计办公室负责，每周呈报校长会。

五、对被投诉者的处理办法

经办公室核查，投诉问题属实，将相关情况书面报有关领导，经院校长研究，视其情节轻重依据《安阳市五中精神文明创建奖惩办法》做出处理意见，给予扣发文明奖、个人书面检查、通报批评、停职检查、行政处分、撤职、解聘等处罚。

六、注意的几个问题

（一）所有教职员工必须高度重视家长及学生的投诉，对家长及学生投诉和批评应冷静倾听,耐心解释,言行谨慎，任何情况下都不得与家长及学生争吵。

（二）家长及学生投诉事项不管事情大小，都必须调查处理，并将调查结果及时回复家长及学生，若确系教职工的过错，应向家长及学生致歉，及时纠正，并采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。

（三）处理投诉时应 防止偏听偏信，双方意见都要听取，保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。做到件件有着落，事事有结果。

（四）办公室对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理；投诉人要求答复的，应及时予以答复。对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。

病人投诉处理制度 篇6

第一章 总 则

第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，结合医院实际，制定本制度。

第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条 投诉接待方法：贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条 行政后勤科室的工作人员、医务人员在日常工作和医疗活动中严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时，可通过法律渠道解决问题。

第六条 如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第二章 投诉管理部门与人员

第七条 设立投诉中心统一承担医院投诉管理工作，指定专人负责投诉，履行以下职责：

（一）统一受理投诉；

（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第八条 医院逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

第三章 投诉接待与处理

第九条 在显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。

第十条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员予以热情接待，对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室主动引导投诉人到投诉中心投诉。

第十一条 投诉接待人员认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《温州医学院乐清医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

第十二条 投诉接待人员耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第十三条 投诉中心接到投诉后，及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员予以积极配合。

第十四条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

第十五条 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，及时查明情况，立即纠正。

第十六条 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

第十七条 受理的投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第十八条 各部门、科室积极配合投诉中心开展投诉事项调查、核实、处理工作。

第十九条 涉及医疗事故争议的，告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第二十条 属于下列情形之一的投诉，投诉中心向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不属于投诉中心职权范围的投诉。

第二十一条 投诉人依法文明表达意见和要求，向投诉中心提供真实、准确的投诉相关资料，配合投诉中心的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

第四章 质量改进与档案管理

第二十二条 投诉中心定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

第二十三条 定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

第二十四条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门予以重视，并及时处理、反馈。

临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉中心或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门及时处理、反馈。

第二十五条 建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

（一）投诉人基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；

（四）其他与投诉事项有关的材料。

第二十六条 按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

第五章 投诉派发对口管理部门职责

第二十七条 违法违纪及医德医风事件由监察审计室负责。第二十八条 门诊相关事项由门诊部负责。

第二十九条 医疗争议事件投诉和有关医疗事宜咨询问题由医务科负责。第三十条 护理质量事项由护理部负责。第三十一条 财务收费事项由财务科负责。第三十二条 药品等相关事项由药剂科负责。

第三十三条 医疗器械以及其他设备质量由医学工程科负责。第三十四条 保洁、饮食事项由总务科负责。第三十五条 电梯、水、电、气由动力设备科负责。第三十六条 安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。第三十七条 本办法由投诉中心负责解释。第三十八条 本办法自发布之日起施行。

漳浦县赤土卫生院

门诊投诉分析 篇7

1 分类

自2005年1月至2006年12月, 门诊部接待门急诊投诉162例。有理投诉68例 (42%) , 无过错投诉94例 (58%) 。按工作性质划分为临床科室、辅助科室、护理、收费4个部分。

2 投诉原因分析

2.1 总体分析

2.1.1 临床科室89例 (54.

9%) , 是投诉的主要对象, 其中内科28例 (17.3%) , 有理投诉12例 (7.4%) ;外科16例 (9.9%) , 有理投诉7例 (4.3%) 。二科室投诉量约占临床科室投诉量的50%, 有理投诉19例占临床科室投诉量的 (21.3%) 。

2.1.2 其他部门

辅助科室投诉45例 (27.8%) , 其中检验19例 (11.7%) , 放射13例 (8.0%) ;护理投诉14例 (8.6%) ;挂号收费投诉14例 (8.6%) , 三者总和约为50%。

2.2 质量方面的问题

因质量不满意投诉的有74例 (45.7%) , 其中临床科室31例, 辅助科室31例, 护理部门17例, 收费部门5例, 分别占本部门投诉总量的34.8%、71.1%、50%、35.7%。显而易见, 辅助科室的检查质量更能直接被就诊者所关注。

2.3 服务意识问题

服务意识决定服务态度, 它是医务人员心理素质、伦理道德、自身文化程度、业务能力等综合体现。因服务态度引起投诉的, 临床科室11例、辅助科室4例、护理部门4例、收费3例, 分别占12.4%, 8.9%、28.6%, 21.4%。可见护士、收费人员的服务态度更受就诊者的关注。投诉原因主要为态度生硬, 解释工作不细致。

2.4 医院制度和医院管理的问题

主要表现在用药方面, 原因有医院用药制度与就诊者之间观念的矛盾;药量规定与需要之间的矛盾;跨科开药的矛盾;院内限制性药品与坐诊医生权限的矛盾。

2.5 患者方面的问题

2.5.1 缺乏医疗常识

此类投诉25例, 临床科室有24例。由于就诊者及家属对医疗常识的缺乏, 对医务人员的诊治产生错误的结论。例如, 一位头晕患者, 医生拟诊“脑供血不足”, 予“丹参”等药物治疗, 家属认为“丹参”只能治疗“冠状动脉粥样硬化性心脏病”, 指责医师用药错误。

2.5.2 要求未能满足

目前, 医学还存在很多未知的领域, 还有不少疾病不能治愈, 有些甚至还没有找到理想的治疗方法, 有些检查及用药受到相关规定的限制。患者及家属在诊治过程中, 提出一些不切实际的要求, 未能满足从而进行投诉。

2.5.3 投诉的有理性

因医院、医务人员的过失使就诊者不满, 导致投诉的定为有理投诉。162例投诉中, 有理投诉68例 (42.0%) 。其中临床19例, 辅助32例, 护理7例, 收费10例, 分别占本部门投诉量的21.3%、71.1%、50%、71.4%。四部门中辅助科室;挂号收费部门有理投诉率高。

3 讨论

3.1 患者投诉率

资料分析两年间患者投诉率为万分之一点五, 较此前的投诉率为高。这与社会的大环境变化相吻合, 期间上海市第一人民医院宝山分院正处于门急诊大楼的基建工程时期, 诊室紧缩, 布局与就诊流程不太合理, 就诊环境不理想。给患者就诊带来很多不便, 是投诉率增高的原因。

3.2 增强服务意识、提高服务质量

首先加强医德医风教育, 转变优越感和被动服务的意识。改变工作中责任心不强、工作不到位、相互推诿、表情冷漠、言语生硬等不良服务表现。同时加强素质教育, 包括人文教育和业务技能培训, 提高医疗技术水平, 以过硬的技术水平和工作能力更好地为患者服务, 减少和避免投诉的发生。

3.3 完善医院管理

医院管理在医患关系中起主导作用, 决定着医院的医疗服务理念。医院的环境是否舒适, 科室布局与就诊程序是否合理, 也影响患者就诊时的心情。医院规章制度的健全与完善, 规章制度的执行力影响着医疗质量。同时, 因建立合理的经济考核指标, 以杜绝片面“追求经济效益, 忽视社会效益”等不良现象。

3.4 积极调查处理投诉涉及问题

门办工作人员要认真做好投诉接待工作, 耐心倾听患者诉说的投诉全过程, 对所涉及环节问题及相关人员进行核实, 找出投诉的症结所在, 有针对性给予解决。在投诉接待中, 发现患者及家属遗失处方、遗失辅助检查申请单及同时遗失发票的案例很多, 对此类投诉, 门诊办公室做好详细登记, 本着“人性化”服务的原则, 给予查找, 并尽量予以合理解决。我们体会到, 在接待过程中, 要尽量满足患者与家属提出的合理要求, 包括: (1) 合理的, 可以满足的要求。 (2) 合理的, 限于条件, 一时难以满足的要求。 (3) 介于可满足与不可满足之间的要求。对于不合理又无法满足的要求, 多做说服工作、婉言谢绝。

投诉制度 篇8

8月份用户投诉最具有代表性的是“维修水平差”问题，投诉所占比重较7月份成倍增长。

8月份空调行业投诉量环比7月份(863宗)减少了251宗，增长率为-29.08％，而同比去年8月份则增加了276宗，增长率达82.14％。

投诉量环比下降与全国气温下降有关。而近几年8月份的投诉量则增长明显，如本月投诉同比增长82.14％，是去年同期增长率的近3倍。

投诉解决效率稳步提升

截止9月8日，8月份的投诉中已有77.61％得到了解决，剩下的投诉企业也在积极处理中。与7月份同期66.51％的解决效率相比，本月足足提升了11.1％，企业的售后服务有所改善。

目前各大空调企业的投诉解决效率稳步提升。如，上半年“七个工作日内解决”的比例只有43.83％，而8月份尽管企业的售后服务压力仍比较大，但解决率却提升了近10个百分点。而在“三十个工作日以上”解决指标上，则直线下降。

投诉排名：投诉前十位品牌

(1)投诉前十位排名

8月份，美的、格力、海信、志高、奥克斯等分列投诉量排行榜的前十位。其中，美的以119宗的投诉量力压上个月排名第一的格力，成为本月投诉冠军。

(2)前十位品牌投诉量行业占比对比

7、8月份投诉前十位品牌整体上变化不大，仅有7月份排名12位的长虹进入第十位，而第九位的松下则下降至第十一位。美的和格力投诉量行业占比较大，志高、科龙、海尔等投诉量则比较稳定。

(3)投诉处理情况

目前，各大知名空调品牌的投诉处理均比较好，但从用户反映的情况来看，海尔、志高、奥克斯、春兰、美的、长虹等品牌投诉处理相对更及时，而格力、海信等在投诉解决效率上有待提升。

外资品牌

本月无一外资空调品牌进入投诉量排行的前十名，不过，这并不代表外资品

牌的质量和售后远高于国产品牌，这主要与其销售量较小有关。

如中怡康公布的数据显示，外资空调品牌目前国内销售最好的是松下，但今年上半年其市场份额却由2009年的3.6％降至2.4％，销售跌出了前十名。

外资品牌本月投诉量排行前五名的分别是：松下(十一位)、三星(十二位)、惠而浦(十五位)、伊莱克斯(十七位)、日立(十八位)。

投诉问题分析质量方面的投诉问题

“不制冷”、“噪音”、“制冷剂泄漏”、“漏水”、“压缩机故障”是用户对质量投诉的前五大问题。

(1)、不制冷

本月不制冷的投诉量达232宗，与7月份一样也排在首位。因空调最重要的功能就是制冷和制热，该问题居用户投诉的首位属实正常。

(2)、噪音

噪音问题排在第二位，近年来也一直排在高位，这并不正常，尤其是8月份这方面的投诉比重较7月份还增加了近6个百分点。用户对空调噪音投诉的增多，主要反映出三方面的问题：

A、企业在解决噪音纠纷时大都不理想。厂商说噪音不超标，在国家规定的范围之内，而用户则认为噪音过大影响正常休息，甚至引发邻里矛盾。对于噪音类问题，如果在三包期内，只要用户不认可，并坚持要求企业解决，从实践经验来看，很多情况下会给予换机或退机处理：

B、厂商在静音方面的宣传涉嫌误导

C、消费者对产品的性能和品质要求越来越高，噪音稍有异常便可能引发纠纷

目前越来越多企业宣称掌握了超静音技术，315TS建议有关企业不应只是把超静音当成“噱头”，更应该实实在在为用户提供优质产品。

(3)、制冷剂泄漏

近年来有关制冷剂泄漏方面的投诉比重一直在上升，出现这种情况的原因315TS通过大量调查研究发现，除了产品正常的老化及自身的质量问题外，还有一个问题很值得有关企业加以重视。

目前不少维修网点及维修人员动辙以加制冷剂为借口牟利，为达到目的，个别维修人员在维修空调时故意将镙丝不拧紧，让制冷剂慢慢泄漏，因用户无法查觉，维修人员“屡试不爽”。

315TS建议有关企业一定要加强对基层维修网点及维修人员的监督管理，杜绝这类严重侵犯用户权益和损坏品牌形象的事件发生。

(4)、漏水

“漏水”问题较7月份下降了一位。本月用户对空调漏水的投诉大都与服务不及时和多次维修等有关。

北京的麻女士投诉格力空调漏水一直修不好。据她介绍，她的格力空调从07年买来后每年都会漏水，多次维修均不能解决而维修人员每次上门都只是简单地处理一下水管接口。在她的强烈要求下，商家给她更换了一台新空调，不过漏水依旧(5)压缩机故障

“压缩机故障”较7月份提升了一位。压缩机有如空调的心脏，该部件故障，用户意见往往极大。

山东省枣庄市的刘先生2007年10月买的海信变频空调三年内换了四次压缩机，频繁的故障让他强烈不满。

2、售后方面的投诉问题

“售后服务不及时”、“售后服务态度差”、“多次维修”、“维修时间长”、“维修水平差”位居售后问题的前五位。

与7月份相比，前两位没有任何变化，后几位变化较多。如“多次维修”提升了一位，而“维修时间长”则提升了三位。变化最大的出现在“送货／安装不及时”上，由7月份的第三位下降至本月的第十位。

(1)、售后服务不及时

空调是季节性最强的家电产品之一，6、7、8三个月又是空调销售旺季和使用高峰期，本月企业的售后压力仅次于7月份，售后服务不及时问题同样凸显，此问题排在首位也是正常现象。

(2)、售后服务态度差

由于上门不及时、收费不合理以及工作人员态度粗暴等原因，常常引发用户对企业售后服务态度的不满。

目前，由于企业大都加强了售后人员服务用语的规范，语气都比较客气，不过，如果问题迟迟得不到解决，且每次沟通总是敷衍，用户也会对企业的服务态度不满意。

(3)、多次维修

出现多次维修的原因，一方面可能与产品质量不过关有关，另一方面还可能与维修人员的技术水平、更换的配件好坏等相关。另外，由于变频空调大量进入普遍消费者家中，而部分企业因技术不成熟或者维修人员水平较差，常常多次维修，甚至把用户的机器当成“试修品”。

(4)、维修时间长

造成维修时间长的原因一般与配件缺乏有关，有些用户的空调因为缺乏配件，长达数月都不能修复，只得报废。根据《三包规定》，生产厂家应该保证空调停产后配件5年内的供应，如果5年内无配件可换，企业应该承担一定的责任，可为用户优惠换机或者折价退机等。

(5)、维修水平差

8月份用户对维修水平差的投诉行业占比为14.22％，较7月份的6.83％几乎增加了一倍。315TS调查表明，出现这种情况主要有这三方面的原因：

A、变频空调技术含量较高，部分维修网点技术人员跟不上“时代”；

B、维修人员出于私利，故意不根治，便于下次上门收费维修，有些甚至干脆越修越坏。

C、售后人员不能及时修复空调，给用户造成维修水平不佳的错觉。

广州的詹先生向315消费电子投诉网投诉，称他家一台奥克斯变频空调不制冷，反复修了三次才修好。但一周后又坏了，维修员拆机研究了20分钟，最后抛出一句“你家是变频机，我不会修”便离开了。詹先生气愤地说，他再也不希望见到该维修员了!

总结：

本月空调企业的售后服务质量较上个月有所提高，其中很大一部分原因与气温下降企业所面临的售后压力缓解有关，并不能完全反映行业的售后服务质量有根本性地改善。