旅游投诉管理制度

旅游投诉管理制度（共8篇）

旅游投诉管理制度 篇1

XX县旅游投诉管理制度

为规范旅游投诉处理程序，切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益，依据有关法律、法规和规章，结合我县实际制定本制度。

应在旅游合同、营业大厅醒目处以及各营业部向旅游者公布本公司的旅游投诉受理部门、地点、设立意见箱，开通投诉电话，并确保24小时有人接听。

旅游投诉的分类及处理程序

旅游投诉分来信（含网站）、来电、来访三种形式；上级转办、同行移交、自行受理三种途径；重要、普通、简单三种性质。

应按规定建立台账。设立投诉记录本，登记投诉相关内容及处理结果。每发生一例投诉，均应登记在册，不得遗漏。

旅游投诉，按性质不同规定不同处理时间不同。重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕；简单投诉当即处理完毕。上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。

三、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决；避免形成“再次投诉”；要求所有投诉均能在基层解决，防止越级上访；务求投诉在协商、调解范围内解决，不使投诉演变成诉讼。

四、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合，及时提交相关资料、提供事件真相。凡发生拒绝配合调查、提供假证据、隐瞒、包庇的部门与个人，将依据有关制度和法规严肃处理。

五、处理旅游投诉，应以事实为依据，以法律为准绳；充分体现尊重人、相信人的人性化服务理念；本着原则性加灵活性的处理方式，妥善解决问题。

六、按照《旅游质量保证金赔偿暂行办法》，发生以下旅游质量投诉时，应给予投诉者相应的赔偿：

1、收取旅游者预付款后，因公司的原因不能成行，应提前6天通知旅游者，否则，承担违约责任，并赔偿游客已交款项额10%-25%的违约金；

2、导游擅自改变活动日程，减少或变更合同项目的，应向游客退还变更项目的所有费用并赔偿变更项目总额的违约金；

3、导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目的，由公司承担旅游者的全部费用；

4、导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责的，公司应当承担旅游者滞留期间所支出的住宿饮食等直接费用，并赔偿全部旅游费用的30%违约金；

5、导游索要小费，公司应向游客赔偿被索要小费两倍的钱款；

6、公司安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级、档次，公司应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额部分的20%违约金。

七、旅游投诉资料，应严格保管，不得擅自泄露、外借、复印。年终时，按《档案法》规定存档。

旅游投诉管理制度 篇2

学术界对生态旅游含义的表述多不相同,早期的研究工作要追溯到上世纪60年代,相比于国内,那时侯国外的专业人才和学者对此比较关注,而我国对生态旅游的重视要晚一些,大约是在上世纪90年代中期,才开始把目光转向了生态旅游。但对生态旅游的研究和含义,国内外的专业人才和学者都不能准确的下个定义,研究并不成熟。生态旅游的含义是基于原生态、大自然自身的生态系统为研究对象。因而,在开发生态旅游的阶段,要着重注意对环境的伤害,把其最大可能的压到最低,以确保生态旅游业的长期发展。中国人杰地灵,各种风景秀丽的地方,名胜古迹等更是多不胜数。例如:安徽黄山、陕西华山、九寨沟、张家界等等,对于旅游行业来说都具有相当的发展潜力。但在开发旅游途中,仍具有一些问题。

二、旅游行业的生态特征

(一)资源配备及开发使用的生态问题

旅游行业拥有高度联系特征,主要是与同行竞争、供应商、游客、当地政府、区域、学校、大众人民以及其他行业等关乎利益的存在不断进行商品流通、物流流通、资金流通、信息流通、人力流通等来保证旅游行业的蓬勃发展。大量自然资源、人力资源、新型能源的使用以及废物排放造成污染都属于生态旅游的基本特征。此外,生态旅游存在的问题根本在于资源开发利用没有深度,资源利用率不高。值得一提的是,旅游行业在利用资源时,不仅要考虑经济效益,还应重视自然与人类之间的“生态流通”特性,平衡处理好各种“流”的关系和影响,必以资源开发利用率高低作为评判来达成。

(二)生态系统各组成结构之间的关联问题

各类旅游活动和旅游行业生存的根本就是相互依靠、相互信赖、相互关联,把各种相互作用织成一张网。企业中环境处理要考虑物化网络、管理网络、文学网络及各类关系网络,保证制造一个人文空间,而在旅游行业生态经济中也要织成一张网,各类关系之间以互动性为最强,通过各部分的团结协作,确保这张网能畅通持续的发挥作用,因而,生态系统之间各类关系处理好坏与否直接关系着旅游行业生态发展完备与否。

(三)生态系统的作用与功能问题

和谐美好的生态系统必须拥有较好的配备、一定的存在价值、以及自身还原缓解能力,此外,还应该拥有自我组织、自我催化的竞争序主导生态旅游行业的持续发展,还有自我调节、自我控制的共生序确保生态旅游发展的平衡,这些都在于组织能力以及人自身的管理、调控能力。生态旅游行业是建立在大自然的根基上,经过人类的旅游活动,对自然进行了改造和调整,创造出一套符合人与自然共存条件的体系。在这个体系中,所有旅游行业代表都要遵守“适者生存”的基本法则。旅游行业通过一系列的管理,认真处理矛盾关系,才能有更好的竞争序和共生序。

三、旅游行业生态经济体系的组成和特征

(一)旅游行业生态经济体系的组成

旅游业生态经济的组成分两方面,一方面是人文因素,另一方面是自然因素。在此体系中,各因素相互依赖、相互发展。生态环境的好坏是保持旅游行业发展的根本准则,是游客最为看重的对方,同时也是如今旅游行业得以生存发展的本质保证。因而,这些因素也成为了生态旅游经济重点发展的目标。社会体系也是实现旅游行业生态经济的人与自然、人与人和睦发展的有利保证。

(二)旅游行业生态经济体系的特点

1、高度依赖生态资源

旅游行业发展的根本是生态资源,大自然鬼斧神工的奇特美景、秀丽的山川河流、富饶的历史遗迹,每个地方都有其独特的魅力所在,这也是人类不断追求的和谐美。旅游行业说到底也属于经济行业之一,需要大量耗费生态资源。然而大自然的生态资源毕竟有限,这就提醒我们要以发展的眼光,从长远出发,以可持续发展方式来保证旅游行业发展的同时保护环境且不过度使用。生态资源是旅游行业发展的原动力和基础。

2、有限的旅游容纳量

相对来说旅游行业的污染很小,但并不是无污染。旅游行业的发展的确促进了经济发展,但游客的大量观光,且催生出各类附属行业,逐渐导致旅游观光区环境恶化。国内一些观光区只考虑经济效益,在观光区修建餐厅、各类娱乐措施,导致旅游的生态性降低,使生态旅游停滞不前,旅游行业的规划发展面临着巨大挑战。通常认为,旅游容纳量与自然环境容纳量、人工环境容纳量、社会环境容纳量有关。

3、生态条件下的经济脆弱

旅游行业具有一定的生态能力、经济调控能力以及社会能力,这些的实现必须依靠科学的规划制度和管理。旅游行业的经济能力可以很大程度的影响生态系统的自我修复能力,生态旅游系统中经济发展占据重要位置,但在可持续发展的前提下,并不能完全以经济手段调控生态旅游,在季节变化中经济操作更是给生态旅游带来不便。

四、生态旅游管理下的旅游企业管理新模式

要想改变旅游管理的现状,将生态管理融入到旅游管理的各个环节之中,可以从下述几个方面着手改进。

(一)管理理念的转变

从根本上来说,要想实现旅游生态管理的全新转变,首要的就是要转变固有的思维,不能够再以以往的旅游模式来硬套现在的旅游管理。传统的旅游管理理念只重视旅游需求,而对于旅游资源没有相应的保护观念,对于游客在旅游途中的破坏环境的行为不闻不问,总体来讲,就是始终将旅游景区置于一个此等的位置,轻视对其的保护与有效管理。在生态旅游管理下的旅游企业管理,不仅重视游客的相关需求的满足,与此同时,也将旅游景区视为主体部分,重视对其的维护,并对游客提出相关的保护要求,对其中破坏环境的行为也要及时予以制止。

(二)专业人才的甄选

要展开旅游生态管理,肯定是需要有专业性的人才的。这样的人才不仅有生态管理的思维观念,还懂得如何对游客的需求进行合理科学的筛选,对于一些不对环境造成负面影响的需求予以满足,而另一些将严重损害环境的需求会采取措施予以控制。有这样的专业人才对整个旅游流程予以严格把关,才能够有效实现对于旅游资源的有效维护,从而实现可持续的发展。

(三)整条旅游产业链的生态管控

旅游投诉管理制度 篇3

关键词：旅游者；旅游合同；任意解除权；公平

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2015.05.00x

“立法的核心问题就是如何确切地认识和协调各种利益， 以减少利益冲突， 促成利益的最大化。立法工作的成败得失都与人们对各种利益的认识和协调状况有关[1]”。在《旅游法》的立法过程当中，旅游者基本上被假定为是各种利益关系当中的“弱势群体”，因此，对旅游者给予倾斜保护也成为该法的一大特点[2]。其中，该法第六十五条规定旅游者对于旅游合同具有任意解除的权利可谓代表这一倾斜保护的主要表现。然而，立法调整利益的失衡理应遵循适当性的基本原则，矫枉过正的话不仅最初调整失衡的目的达不成，甚至会产生新的不平衡。更为重要的是，新的利益失衡下的群体必然对于法律本能持抵制的态度，这将对法律的实施构成一种严峻的考验。旅游合同任意解除权的设立固然对于保护旅游者的目标实属必要，然而，在构建这一制度的同时我们却似乎没有从公平的角度对旅游经营者的利益加以适当的考量。从实践来看，这样的法律不仅没能得到旅游经营者等相关主体的一致认可，甚至包括国家旅游行政主管机关在内的有关部门似乎也着意通过旅游合同示范文本等形式对此进行一定程度的修正。这样的现象不能不引起我们的关注和反思。基于这样的背景，本文拟从旅游合同当事人利益平衡的角度对此进行一定的分析和探讨，以期为后续法律的修改和完善提供一些参考。

一、利益对立思维框架下利益保护的失衡

（一）旅游合同任意解除权：主要理由和内在逻辑

所谓合同之任意解除权，一般是指法律规定某些合同的一方或双方当事人可以不具任何理由，仅基于自己的意思即可将合同解除的权利[3]。合同任意解除与一般合同法定解除的最大之不同在于，后者目的往往在于惩罚违约方而保护对方当事人，而前者则似乎更着眼于保护具有任意解除权之一方。在《旅游法》的制定过程中，此种观点也成为在旅游合同中设置旅游者合同任意解除权的基本依据。具体理由颇多， 其中，主张人身自由保护优于财产权保护的观点被认为最有说服力[4]。因为，旅游合同是需要旅游者亲自履行的合同，尽管旅游者解除合同将导致旅行社的经营活动无法继续，涉嫌侵害旅游经营自由。但是，如果旅游者不愿旅游而迫使其不得不旅游，必然又会涉嫌侵害旅游者的人身自由。人身自由与经营自由保护发生冲突时必然要求立法进行适当的平衡。从法律价值位阶来看，立法当然应优先保护旅游者的人身权，因此，赋予旅游者任意解除权较为适当。

事实上，早在2010年《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（以下简称《规定》）的制定过程中也存在类似的考虑。《规定》第12 条规定，“旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持”。最高院有关人员在介绍《规定》起草背景时交待，几乎每次讨论和征求意见时都会争论到“任意解除权”这一核心问题，主张旅游者对旅游合同享有任意解除权的观点的依据主要在于： 旅游合同具有很强的人身性，它与承揽合同的性质最为接近，因此旅游者可以随时解除合同，否则会构成对旅游者人身自由的限制，只是考虑到司法解释与立法的关系，该条文最终文字表述上回避了“任意解除权”的提法[5]。

客观的说，侧重于对旅游者人身自由的保护是没有什么疑义的。然而，需要认识到这样一个事实，在旅游合同中，旅游者拒绝受领或受领迟延并不意味着旅行社可以直接对旅游者的人身自由进行限制。在民事关系中，任何一方都不可能具有对对方人身自由施以强制之权利或可能。法律只是允许合同双方设定违约责任或其他法律责任来督促一方履行合同义务。只不过，作为理性的当事人，责任的承担自然也会对其行为选择产生一定的限制作用。这种限制是一种间接的或是潜在的限制。基于这样的认识，那么显然以合同任意解除权来保护旅游者的基本逻辑似乎应该是：在赋予旅游者对旅游合同的任意解除权的同时也免除其因解约所可能带来的巨大的责任。换言之，必须去除旅游者害怕承担解约带来的责任而不敢解约的担心才能真正实现合同任意解除权设置对于旅游者保护之目的。我们的立法正是按照这样的思路进行的。立法在赋予旅游者对合同任意解除权的同时并未同时提及损害赔偿抑或违约之责任，仅规定旅游者解除合同的旅行社应该扣除必要费用后将余款退还旅游者。

全国人大常委会法制工作委员会公布的《旅游法释义》（以下简称《释义》）对此还进行了特别说明。《释义》解释说，尽管在德国和我国台湾地区，旅游者享有任意解除合同权利的同时，应当赔偿旅行业者或者旅行营业人因此所受的损失。在立法过程中也有一种观点认为，应当区分不同的情况分别处理。如果解除合同是由于不可归责于旅游者的情形造成的，如由于旅行社擅自变更旅游行程而造成旅游者解除合同，旅游者不应承担违约责任；如果是由于可归责于旅游者的情形导致合同解除的，旅游者除了赔偿旅行社已经支付的费用外，还应当承担违约责任。但是立法最终没有采纳这种观点。根据本条的规定，旅游者解除合同的，无须承担违约责任。这样规定，其目的在于保护旅游者的任意解除权，更有利于维护旅游者的利益[6]。

（二）利益保护失衡下旅游合同任意解除权的“搁浅”

法律对旅游者如此之绝对保护无疑很容易占据道德的制高点。然而，对于一项关涉多方利益的立法，立法必然要首先考虑对于各方利益的平衡，仅从一方之利益进行考量难免需要认真斟酌。的确，在通常情形下，旅游者之人身自由的保护必定优于旅行社的经营利益的保护。但是，也需要我们看到的是，两种利益都是合法利益，都需要法律予以保护。两者之间虽然存在一种谁优先于谁的关系，但绝不是一种“有你没我”、“非此即彼”的绝对对立关系。对于旅游者利益的倾斜保护也决不意味着对于旅行社利益毫不考虑。现有的立法显然有将旅游者的人身自由和旅行社的经营利益完全对立起来的嫌疑，在考虑对旅游者人身自由进行保护的同时基本放弃了对于旅行社利益保护的考量。然而，我们或许也应该从这样一个方面去考虑下，即对于一个没有任何过错的旅行社来说，仅因旅游者具有任意解除权就可能使其丧失可能获得的经营利益是否有违公平原则？而且，立法中对于旅游者的这种绝对保护也容易在实践中引发旅行社的“自我救赎”。其中，对于必要费用的“操作”就一种值得注意的现象。endprint

依据《释义》之解释，必要费用主要包括在旅游开始前，旅行社为预订机票、办理护照签证等所需费用，以及在旅游过程中，旅行社为旅游者支付的交通、住宿、餐饮、参观游览等费用[7]。显然，这是一个应该根据实际花费具体计算的概念。但是，在国家旅游局和国家工商行政管理总局制定的《团队境内旅游合同（示范文本）》（GF-2014-2402）和《团队出境旅游合同（示范文本）》（GF-2014-2402）中，必要费用的计算则是按照旅游者提前通知解除合同的日期按比例进行计算。以团队境内旅游合同下旅游者行程前解除合同为例，旅游者行程开始前6日至4日解除合同，必要费用按旅游费用总额的20%扣除；行程开始前3日至1日解除合同，必要费用按旅游费用总额的40%扣除；如若行程开始当日解除合同，必要费用则高达旅游费用总额的60%。且不说此种计算方法与立法者意图不一致是否恰当，在此也不想去追问此标准之制定依据为何。但就旅游行业的经营特点来说，一般而言，交通、住宿、餐饮、参观游览的费用往往占据了团费的绝大部分。假使考虑到旅行社经营旅游路线的相对固定性以及其与交通、酒店以及景点之间的长期业务关系，除一些特定情况，譬如打折机票不能退改签而致使费用可能损失外，事实上，绝大部分的费用在通常的情况下都是可以退还或是以其他旅游者顶替的。因此，旅游合同示范文本按照旅游者提前通知解除合同的期限按如此比例进行计算大体上更有利于旅行社。

在此，我们也不想追问作为旅游主管部门为何和立法部门之意图呈现如此之差异。仅就旅游者利益保护而言，尽管这里所谈的旅游合同示范文本并不具有强制实施的效果，但是，考虑到行政机关示范文本在实践中的广泛运用，这也将在很大程度上阻滞立法者原有的通过赋予旅游者合同任意解除权进而保护旅游者利益目标的实现。

因此，站在实现立法的科学性以及促进立法目标实现的立场来看，在旅游合同中，我们在明确要优先保护旅游者利益的情况下，显然还需要建立一种更为科学的对两者利益进行适当平衡的机制。

二、旅游合同任意解除权下合同双方的利益再平衡

有人主张，合同中的任意解除论其实际为债权人不备理由之终止， 虽然有法条上的依据， 仍应与因可归责于债权人的事由， 而致给付不能情形同视[8]。前述《释义》中所提及的德国和我国台湾地区旅游者享有任意解除合同权利的同时，应当赔偿旅行业者或者旅行营业人因此所受的损失的规定基本上与此一致。事实上，持同样立场的还有国际旅游契约公约，公约第9条规定，旅游者依国内法或契约之规定向旅行组织者支付赔偿时，得以在任何时间撤销契约全部或一部[9]。然而，站在优先保护旅游者利益的角度来看，这样的理论和立法也值得推敲。因为，假使按照这样的立法，旅游者虽然拥有任意解除权，但是，却未能免除因此所带来的责任。责任的存在将事实上构成对于旅游者解约的一种实在限制。那么，在旅游合同中设置任意解除权以优先保护旅游者利益的目标是否能够实现就很有疑问。当然，正如前文所分析的那样，完全站在旅游者利益保护的角度而完全不考虑旅行社的利益显然也是不合适的。因此，较为合理的措施是：既要在旅游者无正当事由的情形下设定一定的责任，同时这一责任又不应过大，至少其不应超过因违约所应承担的责任。如此，既不至于让旅游者难以承担责任从而使其事实上不能行使旅游合同的任意解除权，同时，也对于旅行社的利益给予了一定的照顾。依照这一逻辑，笔者以为有两种方式或许对于我们在旅游合同任意解除权制度下平衡旅游者和旅游经营者之间的利益有一定的参考意义。

（一）以取消金制度为形式，以情事变更原则平衡旅游合同双方利益

取消金制度是日本旅游业的一种通行做法。根据日本《标准旅行业约款》之规定，订立旅游合同应该约定一定数额的取消金，假使旅游者在旅游行程前解除合同，则依其解除合同的具体情形决定旅游者是否有权取回该取消金[10]。取消金一方面既不会给旅游者解除旅游合同造成困难，另一方面，其在一定程度起到了促使旅游者谨慎行使解除权的效果。并且，在旅游者无正当事由解除合同下，旅行社亦能以此作为补偿从而适当的照顾了旅行社的利益。就取消金之性质来看，既不是违约或也不是侵权责任。此种情形下之法律责任乃是基于公平原则所实施的一种责任形式。其基本目的在于在设置旅游合同任意解除权的情形下对旅游者利益和旅行社经营利益保护之间取得一种平衡。

当然，既然存在公平之责任，那么就有必要对旅游者行使旅游合同任意解除权之主观状态给予考虑，假使确有正当之事由则旅游者行使旅游合同任意解除权可以免责。相反，如果旅游者行使旅游合同任意解除权非基于正当之事由，那么则应要求旅游者承担相应之责任。那么，何谓正当事由？笔者认为，在此引入情事变更原则较为适当。所谓情势变更原则， 是指合同有效成立以后， 因当事人不可预见的事情发生， 导致合同的基础动摇或丧失， 若继续维持合同原有效力有悖于诚实信用原则（ 显失公平） 时， 应允许变更合同内容或者解除合同[11]。情事变更的最大特点在于其立基于公平之原则，所生之责任亦是公平之责任，这也恰好符合取消金制度之性质以及旅游者和旅行社利益平衡之目的。事实上，域外立法也已有范例。前述之日本《标准旅行业约款》第十四条规定，1.旅游者得在任何时候向旅行社支付如附表一所载明之取消金后解除包价旅行契约。2.具备下列条件，旅游者得在旅行开始前不支付取消金而解除包价旅行契约。（1）旅游者的配偶或双亲死亡，不能参加旅行；......（4）因天灾、战乱、运输部门等的争议行为、外国政府机构之命令和其他事由致使旅行不能安全、圆满地实施或者此种不可能性极大时[12]；......值得一提的是，尽管我国立法层面并未明确情事变更原则，但是在司法对此已经持肯定态度。2009年2 月最高人民法院审判委员会通过了《关于适用<中华人民共和国合同法>若干问题的解释（二）》，该解释第26 条规定：合同成立以后客观情况发生了当事人在订立合同时无法预见的、非不可抗力造成的不属于商业风险的重大变化， 继续履行合同对于一方当事人明显不公平或者不能实现合同目的， 当事人请求人民法院变更或者解除合同的， 人民法院应当根据公平原则， 并结合案件的实际情况确定是否变更或者解除。endprint

因此，目前在我国，至少在司法层面情事变更原则的运用已经没有阻碍。只是就旅游者对旅游合同的任意解除而言，在立法中明确规定情事变更的具体情形仍然有必要。对此，借鉴前述日本和俄罗斯等国的做法可以是一种较好的选择。

（二）设置旅游者解约的提前通知期

以上仅是从公平责任的设置角度来探讨旅游者和旅行社两者利益的平衡问题。此外，两者利益的平衡还可以考虑通过设置旅游者解除合同的提前日期来实现。此类方式在其他的领域已有应用。以劳动合同为例。同样是为了优先保护劳动者的人身自由和促进劳动力的自由流动，《劳动合同法》第三十七条规定，劳动者只要提前三十日以书面形式通知用人单位或在试用期内提前三日通知用人单位就可以解除劳动合同。但考虑到用人单位寻找替代人员需要时间，因此，该条在赋予劳动者任意解除权的同时通过设置提前通知的日期一定程度上也照顾到了用人单位的利益。有意思的是，尽管旅游立法中没有采用这样的方式，但是，根据前述国家旅游局和国家工商行政管理总局制定的《团队境内旅游合同（示范文本）》（GF-2014-2402）和《团队出境旅游合同（示范文本）》（GF-2014-2402），境内旅游旅游者只要提前7天以上（含7天），境外旅游旅游者只要提前30天以上（含30天），旅行社将不会扣除任何费用之。我们据此可以认为，在合同实务当中旅行社已经对这样的方式予以了认可。此种情形下，将此项做法法定化也可谓顺理成章。

当然，需要注意的是，提前通知的设置和以情事变更为基础的公平责任设置两者之间并不是冲突关系。对于按照规定提前通知解除合同的当然不存在相应的责任。但是，对于超过提前通知期限的合同解除则需要运用公平责任的机制来解决相关争议。

三、结语

市场经济条件下， 合同双方作为“经济人”主体都会倾向于使用各种手段使自己拥有的财富实现效益的最大化， 将个人的利益与幸福摆在首位， 而不去考虑其他人可能会遭受的损失[13]。法律过度的保护一方而忽视另一方不仅容易引发巨大的道德风险，而且也容易导致实践中“受损”一方对于法律的变相抵制，进而使得立法原有的目标落空。《旅游法》对于旅游者合同任意解除权的设置站在保护旅游者的角度来看是大体适当的，但是，立法者似乎对于旅游者的保护过于“情有独钟”，抑或对于合同任意解除权还缺乏足够的认识和理解。致使设置这一制度的同时没有考虑从公平原则出发，通过一定的制度安排来实现对旅行社利益的适当“照顾”。这不仅使得本应倾斜的保护出现了倾斜过度的问题，而且，实践中也出现了对法律规定的变相“修正”。本文从公平保护之原则出发，提出了在旅游合同任意解除权下实现旅游者和旅行社利益适当平衡的两条主要路径。一是在旅游合同中设置适当数额的取消金，是否执行取消金以旅游者是否存在过错来决定，与此同时将情势变更情形明确为不执行取消金的免责事由。如此，既能保证旅游者慎用旅游合同任意解除权，同时，基于公平责任之取消金由于数额不高以及情势变更原则的确立，因而也不会对旅游合同任意解除权构成实质限制，能较好的平衡旅游合同双方的利益。二是借鉴劳动法等其他部门法要求合同任意解除权之享有者在解除合同时要提前通知对方，以在时间上保证对方修复可能出现损失的情况，从而平衡双方的利益。当然，本文的研究还仍然存在一些不足，一是对于取消金的数额设置应该遵循什么标准，是设置一个固定的比例还是设置一个比例区间等问题还没有展开深入的探讨。二是就情势变更的列举事项来说，只是指出了国外的一些做法，却没有对于我国立法当中应该采纳哪些情形做出深入细致的分析。这些将是笔者接下来要着重关注的问题。当然，也非常期待学界同仁一同参与探讨。

参考文献

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[3] 刘兆莲.任意解除权研究.清华大学法学硕士论文，2006，7.

[4] 其他理由包括：第一， 在旅游合同中游客相对于旅行社处于弱者的地位， 分散的游客在经济力量上无法与旅行社相抗衡； 第二，游客和旅行社在信息占有方面不对称； 第三， 旅游合同多是格式合同； 第四，旅游合同需游客的亲身参与才能完成， 旅客基于种种原因（ 如健康、工作、家庭） 可能不能参加或在旅游过程中无法继续参加合同， 或者没有任何原因仅因个人喜好不愿参加旅游， 若不允许解除合同或者对游客解除合同规定了严格的条件， 可能导致游客既不能解除合同也无法参加旅游， 构成受领迟延， 游客将承担违约责任。另外游客未解除合同， 旅行社基于合同约定继续履行给付义务， 如预订了交通工具、预订了宾馆， 造成社会资源的浪费； 参见：陈悦.旅游合同解除初探[J].旅游学刊，2005 （2），76-80.

[5] 汪传才.旅游者行程前任意解约行为的若干法律问题探析[J].旅游科学， 2013（3），75.

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[13]丁茗.商业诚信行为的博弈分析及政策取向[ J]. 财经科学， 2003（2），21-25.

Consideration from Interests Balance to Improve Tourism Contract around TOURISM LAW in China

ZHANG Yang

（Guilin Tourism University， Guilin 541006， China）

Abstract： "tourism law" in tourist contract arbitrarily termination right there was an obvious personal freedom and so on will be tourists set opposite interests protection and travel agency business. This legislation leads to excessive considering the interests of tourists and basic ignored under the same system for the interests of the travel agency take care of appropriately， not only against the principles of fairness， but also in practice through the "necessary cost calculation setting to" legal disguised boycott， which led to a large extent lawmakers target. Based on the principles of fairness， it is necessary by setting the cancel the gold system and the introduction of the principle of changed circumstances and set a deadline for terminate the contract in advance notice to tourists and travel agencies to properly balance interests.

旅游投诉管理制度 篇4

运用CBE理论，以就业为目标，强调旅游管理专业就业岗位的宽泛性，确定以饭店、旅行社、旅游景区为职业岗位群，分析其所需能力111。在明确旅游管理专业性质、专业方向、专业特色、人才培养模式的基础上，重新设计课程体系。借鉴国外高校的成功经验，把适应性摆在教育目的的第一位，并关注行业的新变化，及时调整专业的课程设置，并把所学的理论与实际紧密结合，在课程设置中安排大量的实践机会，使学生有条件去运用所学的理论知识|m31。高等旅游教育必须摒弃单纯的“学历为本”的传统理念，应该以市场为导向，树立“以人为本’的理念，把培养现代社会所需要的、具备实践能力、富有创新精神的人才摆在教育活动的核心位置，构建以能力培养为目标的实践教学体系。

4.2以市场为导向进行实践课程设置

根据旅游高职教育的培养目标，打破理论教学和实践教学的机械割裂，使其有机融合，建立起符合旅游业实践教学体系要求的实践教学课程。突出实践课程设计，按认知实习、基础技能训练、专业技能训练、职业综合能力训练4个阶梯循序渐进安排实践教学。强化实践案例教学，按照“知识要点阐述，配以实践案例，布置实操训练，师生共同点评”的模式教学114。旅游管理专业的课程设置应以“教学为基础，技能培训为推动环节，市场为发展导向”为原则，突破从学科体系出发的传统，通过市场调查、毕业生的跟踪分析、国际旅游发展预测，以及旅游人才的供需分析设计旅游人才规格并建立评估体系，同时邀请旅游业实际从业人员加入到旅游管理专业的课程设计中来，在此基础上进行课程体系的设置。

4.3加强实习基地建设

旅游管理专业实践性极强的特点，使得校内、外实习基地建设变得尤其重要。校内实训基地为学生提供模拟现实环境的各种实训室和教学场所，通过采用先进的实验设备、科学的教学模拟软件、先进的技术手段，建立与旅游企业相近的仿真职业环境。公共实训室一般包括语音实验室、公共计算机实训室等，专业实训室包括餐厅及客房模拟实验室、模拟酒吧、形体训练实训室、旅游企业信息管理实训室等。校外实习基地建设是提高学生职业能力的一个重要环节，学校应密切与行业、企业和有关部门的联系，建立长期稳定的实习就业基地，以及建设具有良好的企业文化的示范教学基地和基础课程实验教学示范中心，强化旅游见习、毕业实习等实践教学环节，这可以使学生了解企业内部的生产方式和工作流程，并获得最直接的感受，从而加强学生对自己所从事专业的认识，养成职业意识1151。为了保证实践教学的效果，让学生能在真实的市场环境和工作场景中接触企业、接受锻炼，高校还应与旅游企业联合，建立产学研教育模式，形成比较稳定的、规范的校外实习基地。

4.4注重师资实践教学能力的培养

国内外旅游教学现状和研究表明，经济越发达的国家和地区，旅游业对旅游专业毕业生的实践能力就要求越高，同时高校也非常重视教师的实践教学能力。

我们要努力克服教师缺少实践经验的问题。首先，要加强与企业合作，把旅游专业的教师轮流送到管理水平较高的旅游企业中去，不仅可以避免教师“高学历、少实践”的现状，而且也能扩大教师的视野，改变他们教学的思维方式。其次，改变教师的考评体制。目前高校对教师的评价是强调研究成果，于是这些教师更多地投入到理论研究中去，没有更多的时间和精力从事实践教学活动，这样更加与现实脱节。鉴于旅游专业的特殊性，对教师的考核应该有一套特殊的认定标准，把实践教学的成果纳入到考评体系中来。再次，旅游院校还要实行“外聘”的机制，把社会上既有理论基础，又有实践经验和社会名望的旅游企业专家请进课堂，承担一定的教学任务，或者是定期举行专业讲座，把旅游行业中的新问题、新动态、新政策及时带到课堂中来，从而扩大学生的知识视野。

总之，旅游管理专业的学科特色和培养目标对教师的素质提出了相应的要求，高素质和实践技能强的师资队伍，是实现旅游管理实践教学目标、培养学生掌握较高的实践技能的关键。

4.5完善实践教学管理机制

结合旅游管理专业实践教学目标，建立科学、完善的质量评价体系，加强实践教学过程管理和质量监控，保证实践教学全过程围绕教学目标循序渐进地开展各项活动171。对学生课堂实验、教学实习、操作实习以及毕业实习等分阶段、分步骤、按等级地制定量化考核标准，使学生真正掌握有关的实践技能，充分体现旅游管理专业实践性强的教学特色。在评价过程中也要密切注意旅游企业的信息反馈，考虑不同实践层次要求上的差异，评价内容注重客观、具体、便于操作1181。旅游专业的学科体系无论多科学、实践教学计划无论多严密，在实际操作的过程中，如果没有严格、系统的监控措施，也会流于形式，这对学生以后的就业以及发展空间都将产生极大的影响。因此，要完善实践教学要求、考核制度、管理制度及相关规则，制定科学、系统、全面的实践教学大纲及实践教学实施细则、实践教学管理条例等教学文件，使实践教学环节实施有章可依，形成制度保障。

5结束语

医疗投诉管理制度 篇5

医疗投诉管理应以事实为依据，以法律为准则，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》，《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》《医院投诉管理办法(试行)》、《病历书写基本规范》等法律、法规，遵循公开、公平、公正的原则，坚持实事求是的科学态度，并结合本院实际，制定本制度。

一 医疗投诉受理登记制度 1 投诉途径与渠道

1.1 医院投诉监督电话，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见簿(本)。各接待部门应建立来信来访和投诉记录本。

1.2 事业发展部为综合接待受理、协调投诉科室，其他职能科室受理职权范围内的投诉。

1.3 投诉的来源包括来信、来电、来访，上级机构转来的，其它部门单位移交的。受理投诉的部门和范围

2.1 医院受理投诉的部门有专人负责登记。投诉接待人员应根据患者投诉及反映问题情况做好记录，属职权范围内的及时调查落实并反馈，非职权范围应负责及时转交受理科室接待受理。

2.2 各部门受理投诉的具体范围：

a 医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

b 党委办公室：受理医德医风及职工违纪违规方面的投诉。

c 医务处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

d 护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

e 财务科：受理医疗收费记帐、医疗物价方面的投诉。

f 总务科：受理后勤保障方面的投诉。

g 保卫科：受理医院安全方面的投诉。

h 设备科：受理设备管理方面的投诉。

i 药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

投诉的登记

3.1 投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名，联系地址，通讯方式，受理部门应做好记录。

3.2 受理投诉的工作人员应当填写《医疗投诉登记表》，详细记录投诉人的基本情况、有关事实、争议要点及要求等。重大事件投诉人应当提出书面申请。

3.3 各临床科室必须使用全院统一的《医疗差错、事故登记》，各科室主任或指派专人负责，及时记录发生医疗投诉的时间、经过、原因、后果及处理意见。

3.4 发生医疗投诉的科室、部门如不按规定及时登记报告，一经发现将严肃处理。

3.5 各科室登记项目统一、规范。登记内容完整、不漏项、无漏登。

投诉处理时限和工作要求

4.1 投诉受理后，能当场解决的应尽量当场处理，不能当场协调处理的应告知投诉人在7个工作日内(包括转办和督办件)给予反馈，并在2个工作日内及时转办和督办。因特殊原因不能按期办结的，在征得相关领导同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。

4.2 对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解。对应当通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好告知工作。

二 医疗投诉报告制度 各科室必须每月将科室内的医疗投诉汇总，由科主任审查签名后上报医务处。科室发生医疗投诉后，经治医师、科室主任应积极采取措施，尽最大可能减少不良后果，同时向医务处书面报告。发生重大医疗投诉事件，科室主任必须立即向纠纷办、医务部、分管副院长报告，并递交书面报告到医务处。医院必须在12小时内上报县卫生局。一般医疗争议科室必须在24小时内书面上报医务处。报告的内容包括：

3.1 当事人员的姓名、科室、职务和/或专业技术职务任职资格;

3.2 患者姓名、性别、年龄、就诊或入院时间、简要诊疗经过、目前状况;

3.3 重大医疗争议发生的时间、经过;

3.4 采取的医疗救治措施;

3.5 患方的要求;

3.6 科室的处理意见和整改措施。有下列情况之一的，医院必须在12小时内向市卫生局作出书面报告.4.1 导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故;

4.2 导致3人以上人身损害后果的;

4.3 导致聚众闹事、群体上访、殴打医务人员等严重影响社会治安的。

对于可能因医疗争议引发医患严重冲突，影响医院工作秩序或危及工作人员安全等事件，立即报告保卫科，保卫科立即向辖区派出所和医院分管领导报告，同时立即前往现场予以制止。对有可能导致医患矛盾激化，扰乱医疗机构工作秩序的重大事件，医院在做好疏导工作、妥善处理的同时，要立即报告市卫生局和市政府。医疗投诉发生后，科室或部门必须尽快组织有关人员讨论分析，总结经验，提出防范措施。讨论结果需书面向医务处报告。科室发生重大医疗争议后必须由医院医疗安全管理委员会组织讨论，讨论结果由分管副院长或纠纷办向县卫生局报告并向患者及其家属宣布。任何人不得随意向患者及其家属做解释。医疗投诉未经医疗事故技术鉴定，由双方当事人自行协商解决的，医院应当自协商解决之日起7日内向市卫生局作出书面报告。报告的内容包括：

9.1 双方当事人签定的协议书，载明双方当事人的基本情况和医疗事故的原因、双方当事人共同认定的医疗事故等级、医疗过失行为责任程度以及协商确定的赔偿数额等;

9.2 协议执行计划或执行情况;

9.3 医院对当事医务人员的处理情况;

9.4 医院的整改措施;医疗投诉经人民法院调解或者判决解决的，医院在收到生效的人民法院调解书或者判决书之日起7日内向县卫生局作出书面报告。报告的内容包括：

10.1 人民法院的调解书或判决书;

10.2 人民法院调解书或判决书执行计划或者执行情况;

10.3 医院对当事医务人员的处理情况;

10.4 医院的整改措施;医务处每季度汇总各科室医疗投诉发生情况并向科室反馈。

医务处每季度向院长作出医疗安全分析报告。对隐瞒不报，造成严重不良后果者将追究相关当事人的责任。

三 医疗投诉处理制度

处理原则

1.1 处理医疗投诉的部门和办理人员应以事实为依据，以法律为准则，遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理得当。

1.2 医疗投诉的处置可通过三条途径解决，一是医患双方可在自愿、平等、公平、合法的基础上协商解决;二是可经余杭区医患纠纷调解委员会调解协商解决或经卫生局行政调解解决;三是可直接向人民法院提起民事诉讼。

医疗投诉处理流程

2.1 临床、医技科室一旦发生医疗投诉时，科室应负责向患方做好解释工作，争取患方的理解。经解释确实无法取得患方理解的医疗争议，科室应及时向医务处报告，同时有关当事医务人员如实书写事件的经过，科室应提出书面建议意见。

2.2 受理医疗投诉以后，医务处必须认真调查原因，查清事实，客观分析，通过协商或依照法律途径来解决。任何部门都不应当迁就患方的无理要求。对于不按正常程序解决纠纷的行为，应进行正确的引导，坚持依法对纠纷进行公正的处理。

2.3 医疗投诉发生后，当事科室必须在24小时内组织讨论，填写《科室医疗事故争议登记(报告)表》,将疾病的诊疗过程,医患双方争议要点及解释等内容上报医务处，医务处在一周内有初步答复意见并与病人或家属沟通。

2.4 较大医疗事故争议相关科室立即报告纠纷办、医务部、分管院长，12小时内将书面材料上报医务处，经医院医疗安全管理委员会讨论后，答复患方。

2.5 发生医疗投诉时，患方要求复印或者复制病历的，除规定范围内的客观病历外，不得复印或复制的部分应当在医患双方在场的情况下封存;封存的病历资料由医院妥善保管。凡病历封存、启封时，医患双方均应当在场。

2.6 患者的不良后果疑似输液、输血、注射药物引起的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医院保管。需要检验的，应经医患双方商量共同指定依法具有检验资格的检验机构进行检验，双方无法共同指定时，应报请卫生行政主管部门指定。疑似输血引起不良后果，需要对备注进行封存保留的，应当通知提供该备注的采供血机构派员到场。

2.7 患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，经治医师应告知患方法定代理人必须在患者死亡后48小时内进行尸检;具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。尸检应当经死者近亲属同意并签字后方可进行。同时还应该告知如果拒绝或拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，应当承担相应责任。

2.8 患者在医院死亡的，尸体应当立即移放太平间，如遇死者家属不予配合，有关科室应耐心做好解释工作，争取患方的理解。如有扰乱医疗秩序的，应立即报告当地公安部门。

2.9 对疑难、复杂、有重大影响的案件，应召开医疗安全管理委员会讨论，并征询法律顾问意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。

2.10 调查工作结束后，受理人员应将举报投诉材料、受理记录、调查处理情况资料整理归档。

医疗投诉的协商处理

3.l 如果医院初步认定医疗投诉院方有缺陷或过错的，医患双方可以协商解决，也可通过卫生行政调解、余杭区医患纠纷调解委员会调解，或向人民法院提请诉讼。向医患纠纷调解委员会申请调解必须由医患双方共同委托。

3.2医疗事故及争议经双方当事人自行协商解决的，协议书应当载明双方当事人的基本情况和医疗投诉的原因、双方当事人共同认定的事实以及协商确定的赔偿数额等，并由双方当事人在协议书上签字。

3.3 各医疗单位应当自协商解决之日起7日内向市卫生局作出书面报告，并附具协议书。医疗投诉的诉讼

4.1 发生医疗投诉时，经协商不能解决的，患者可直接向人民法院提起民事诉讼。

4.2 医疗事故及争议经人民法院调或判决的，医务处自收到生效的人民法院调解书之日起7日内向县卫生局作出书面报告，并附具调解或判决书。

实行医疗安全管理责任追究制度

5.1 落实医疗安全管理责任追究制度，依据《东阿县医院关于医疗安全奖惩的暂行规定》，《东阿县人民医院关于医疗安全奖惩实施细则的补充规定(暂行)》，对发生的医疗过失行为或医疗事故的当事科室、当事人进行经济处罚，与考核挂钩并院内通报。

5.2 发生医疗投诉后，当事科室发生下列情形之一，从重处分：

a 不及时报告或隐瞒报告重大医疗投诉。

b 不配合调查。

c 不积极处置纠纷导致事态扩大，造成较大负面影响者。

5.3 科室发生医疗投诉到院部、医务部的，扣除科室季度医疗质量考评分。

5.4 发生纠纷后，科室必须召开医疗安全会议，针对事件中有何不足，经验教训及整改措施进行讨论、分析，并将书面材料上交医务部。

四 医疗投诉防范制度 以事前防范为主，做到防患于未然。

1.1 树立“以病人为中心”的服务理念，重视患者安全，坚持“预防为主”的原则。依法行医、依法治院，制定并完善医疗争议防范处置预案，预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的损害。

1.2 加强对防范医疗事故及争议的教育，定期召开防范医疗事故及争议工作会议，安全、有序地做好各项工作，经常开展专项检查，对存在问题提出整改措施并抓好落实。

1.3 科室每月一次召开医疗安全会议，组织学习相关法律法规和各项规章制度，讨论科室存在的医疗安全隐患，确保医疗安全，减少或避免医疗事故争议的发生。

1.4 医疗安全管理委员会每季进行各项制度检查，进行医疗安全情况分析，总结经验教训，提出整改措施，及时反馈给各科室，并上报院长。

落实各项医疗制度，完善多环节质量控制手段。

2.1 医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。落实各类人员岗位责任制，认真执行医疗文书书写规范，提高医疗文书质量和充分尊重患者知情权，依法履行告知义务。

2.2 认真执行医疗质量核心制度：⑴《首诊负责制度》;⑵《三级医师查房制度》;⑶《病历书写规范与管理制度》⑷《疑难病例讨论制度》;⑸《死亡病例讨论制度》;⑹《术前讨论制度》;⑺《医生值班交接班制度》;⑻《查对制度》;⑼《会诊制度》等医疗质量核心制度，规范医疗执业行为。

2.3 建立医疗技术分级管理制度和保障医疗技术临床应用质量、安全的规章制度，对医疗技术定期进行安全性、有效性和合理应用情况的评估，并提出持续改进措施。

a 医疗技术临床应用实行分类、分级管理。

b 建立手术及有创操作分类管理及审批制度。

c 对手术和高风险有创操作实行医疗技术准入制度，不得开展未经审核批准的医疗技术。

d 对手术和高风险有创操作人员资质实行准入制度，不经批准的人员不允许从事高风险的医疗技术工作;

e 严格执行新技术新业务准入制度，坚决杜绝不经批准的新技术新业务在临床中使用;

2.4 认真执行手术安全核查、手术风险评估，为手术患者制定适宜的手术方案。

2.5 制定《危重病人管理制度》，加强重点病人的管理。加强临床科室重危病人报告制度，及时向病人家属发放病危通知书，并上报医务处。

2.6 认真执行《病历书写基本规范》，医护人员要及时书写每一份病历，认真完善签字手续，病历记录做到对病情及医疗处理过程准确真实描述，字迹清楚，不随意更改。有需要补充的内容也要注明原由。

2.7、护理部门要按护理工作制度实施科学的护理管理，按岗位质量控制要求进行有针对性的检查，提高护理质量，确保护理安全。

2.8 在诊疗活动中，医务人员要认真执行《医患沟通制度》和《知情同意谈话制度》，尊重患者权利。加强医患沟通，严格履行患者知情同意及告知义务，病情、风险、预后要主动告知，要注意告知对象、告知方式、告知时机，做好各类医学知情同意书的签字。

2.9 严格掌握药品的适应症，做到合理检查，合理用药，合理治疗。

2.10 认真落实“设备维修保管制度”和“医疗设备仪器的安全使用措施”，发现问题及时研究处理并向上级报告，保证设备仪器的功能完好，保障医疗安全。

2.11 建立24小时电工值班制度，保证供电正常。经常检修备用电源设备，若遇停电，必须在5分钟内启动备用电源。

2.12 重视节假日和夜班的排班及安全检查。

加强职业道德教育，提高医务人员业务素质。

3.1 强化医务人员的医风医德教育，树立忠于职守，尽职尽责、全心全意为人民服务的敬业精神;

3.2 切实改善医务人员的服务态度，在言语举止上讲究文明礼貌，对待病员一视同仁，树立“病人至上，廉洁行医”的观念，坚决查处收受药品回扣及开单提成、红包等不正之风，发生问题，绝不姑息;

3.3 医院每年定期定期举行全院性医疗安全教育、医疗质量教育和三基知识培训及考核，提高医务人员业务水平和医疗安全防范意识及法律意识。

信访投诉管理制度 篇6

一、医院成立由书记（或分管行政院长）为主要责任人，综合办公室为第一接待部门的专门信访投诉接待处理机构，负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件。公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理流程。

二、对投诉的问题，应负责及时与相关科室部门沟通。有医疗纠纷苗头的，应通知分管业务院长会同医疗管理部门介入；对重大事件投诉的信息应迅速报告主要领导。通常一般问题应在投诉后一周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。

三、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。

四、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。

旅游投诉管理制度 篇7

一、传统模式下旅游景区管理的弊端

(一) 旅游景区的票务服务技术滞后。

传统的旅游景区售票方式多为人工售票, 而门票种类主要以纸质、IC卡、ID卡、光盘等为主要形式。虽然目前旅游景区门票系统正在向电子控制系统普及, 但是大多数没有真正与景区销售网络系统有机联系起来, 在技术识别和票务预约服务管理上存在一定的滞后性, 尤其在旅游旺季景区票务工作十分繁重, 不仅影响了票务人员的工作情绪, 更影响售票秩序和游客体验感知。另外, 由于持有特殊证件的游客存在投机取巧、蒙混过关等现象, 单纯凭借景区售票和验票人员的肉眼判断很难辨别真伪, 因此也造成了景区门票收入的损失。据著名旅游景区黄鹤楼公园统计, 每年平均问题证件的数量占22%, 每年在门票方面的损失达百万元。[1]可见, 传统的票务服务难度大、效率低, 易于与游客产生争执, 可造成经济损失, 甚至严重影响旅游景区的旅游形象和游客满意度。

(二) 旅游景区容量控制的可行性低。

环境容量是指在可持续发展的前提下, 旅游景区在某一时段内, 其自然环境、人工环境和社会环境所能承受的旅游及相关活动在规模、强度、速度上各极限值的最小值。[2]从环境容量的类型来看, 卡口容量是最脆弱的控制点, 主要集中在核心景点、游览要道等区域, 不断扩大的大众旅游需求和旅游景区有限的承载力间的矛盾在景区卡口显得尤为突出。据统计, 2013年我国居民的出游意愿第一季度为87.4%, 第二季度为85.23%, 第三季度为86.05%, 第四季度为85.4%。[3]不难看出, 随着国民旅游意愿的不断增长, 旅游景容量控制的难度也将越来越大, 景区经营管理模式如何迎合大众旅游的发展时代是亟待解决的问题。目前, 大多数旅游景区在旅游旺季均采取分时段流量控制、团队游客和散客游览线路分流等方法, 在时间和空间上对旅游景区进行容量控制, 但在实际应用过程中难免出现人力资源投入较大、依赖性强、游客配合度低等现象。

(三) 旅游景区服务资讯的传播途径单一。

由于旅游活动的异地性和暂时性等特点的制约, 旅游者在到达旅游景区之前对景区缺乏真正的了解, 对景区的服务项目、消费情况、旅游线路等服务资讯的了解主要通过电话咨询、旅游网站查询等方式。而对于旅游景区来说, 对游客的服务诉求更多依托于景区的历史统计数据和常年的对客服务经验来判断和预测, 时效性和科学性并不强, 因此容易造成游客期望值与体验值之间的差距, 进而直接影响旅游景区的游客满意度。尽管规模较大或级别较高的旅游景区会建设和维护官方的景区网站, 但网站信息更侧重于展示性和通告性, 而非互动性和即时性, 不能全方位为游客提供最新的、最全的景区旅游资讯。尤其在优惠消费信息层面, 旅游者查到无效信息的情况时有发生, 容易造成不必要的误会和争执。

二、基于智慧旅游的旅游景区经营管理改进

(一) 旅游景区门票系统的智能化管理。

景区的智能化是智慧旅游构建中的重要内容, 是实现旅游景区可持续发展的重要途径。将旅游景区门票网络预售与二维码智能门票结合使用, 既缓解景区售票窗口的排队购票压力又可提高景区入口售票、验票工作的效率, 同时也实现了景区门票无纸化的低碳模式发展。而利用射频技术、指纹识别等技术进行的景区入口处的ID卡身份识别, 更有利于防止人为逃票、倒票、违规二次进入等旅游行为。我国首批5A级旅游景区———河南省焦作云台山景区运用指纹识别技术进行游客身份认证识别, 有效防止了空间开放的自然景区存在的逃票、违规重游等现象, 充分显示了景区智能化发展模式下电子门票系统的优势。

(二) 旅游景区容量的科学化控制。

与传统的旅游景区数据统计模式相比, 智慧旅游背景下的数据统计更加细致和精确, 能够较为全面、精准地计算出旅游景区的客流高低峰期、旅游资源的利用情况和景区环境承载能力等, 便于旅游景区及时掌握实时的游客数量及分布情况, 进而有针对性地进行景区容量调控, 尤其便于旅游景区在旅游旺季进行科学的容量扩容。如利用热力图搜索引擎可预知热点旅游景区的人流量, 每隔一刻钟或半小时更新一次数据, 使旅游者通过手机服务终端就可以实时掌握景区游览动态, 合理安排游览时间, 避开拥挤人群, 享受旅游的乐趣。因此, 综合利用MIS、GIS和RS技术, 全方位、立体化地监测景区内部环境, 充分利用景区空间要素和时间要素, 突破景区卡口瓶颈, 结合门票预约系统、门禁系统和旅游资讯平台, 做好客流的合理分流、排队等时、游览路线引导等服务, 对景区旅游资源进行科学整合, 实现旅游景区的经济效益、社会效益和环境效益的统一, 实现智慧景区可持续发展的最终目标。

(三) 旅游景区信息资讯的多元化展示。

2011年国家旅游局发布了《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》, 该规划确定了旅游公共服务建设的重要性, 把旅游公共信息服务作为提升旅游公共服务的切入点。[4]旅游景区通过网络通信技术、人工智能等技术与游客的信息接收终端 (如智能手机、平板电脑、播放器、车载移动设备) 相连接, 使景区旅游资讯更加翔实、高效、方便、贴心、生动、多元, 游客即便没有在游览前做好相关资讯准备, 也能在游览过程中借助电子数码设备实时查询、筛选景区旅游资讯, 不仅节省了旅游活动的先期准备时间, 也可以合理安排游览行程, 提高旅游体验质量。同时, 旅游景区通过LED技术、虚拟现实技术、智能寻址技术、调频技术等加强视觉、听觉、触觉的信息传递, 实现立体化、多元化、智能化的景区即时旅游资讯互动展示, 不仅提高了景区信息传播的效率, 也缓解了景区游客中心的接待工作压力。

三、“智慧景区”管理发展应注意的问题

(一) 旅游景区网络信息安全的维护。

旅游景区的“智慧”管理需要依托各种硬件设备和应用软件, 需要借助互联网、物联网等无形网络, 因此, 景区网络信息安全保障是维系景区正常管理和运营的首要条件。第一, 应对游客基本信息资料实施加密, 尤其是在身份证件识别、指纹识别、手机银行交易等环节, 更应加强保密管理技术, 对员工加强保密培训, 也要在景区明显位置设置提示牌, 提醒旅游者输入正确网址、下载官方软件等。第二, 对景区网络系统实行定期检查、维护, 对电子终端设备进行防毒防入侵设置, 防止网络黑客恶意入侵破坏应用系统。第三, 在景区热图等需要电子眼监测的公共信息环节, 需要特别注意电子眼安装的位置, 谨防涉猎游客隐私行为的暴露。总而言之, 旅游景区应做好旅游公众信息的散布与整合, 做好隐私信息的管理和保护, 在安全的基础之上搭建“智慧”的平台。

(二) 旅游景区服务“人本关怀”的展现。

“智慧”时代并不等同于“机器”时代, 旅游景区的服务水平的高低并非依赖于智慧景区的搭建, 而是依赖于景区服务人员的素质和修养。机器设备是冰冷的, 但人的笑容和语言是可以传递温暖和真诚的。因此, 即便是在技术已经成熟的条件下, 景区管理及服务人员仍然要明确岗位责任, 针对新型景区服务的发展特点, 努力提高服务素质, 以人为本, 尤其对老年旅游者更应该表现出爱心和耐心, 普及智慧旅游理念。同时, “智慧”时代也并非“自助”时代, 而是更高层次上的一种信息、行为上的个性化互动, 强调订制化的旅游服务。因此, 既要激发旅游者的旅游参与主动性也要激发景区服务人员的服务提升积极性, 既让旅游者体验到高科技所带来的便捷与乐趣, 也要让旅游者体验到被关怀和被尊重的温暖与感动。

(三) 旅游景区经营交易秩序的监管。

传统的旅游交易具有现时性、同时性等特点, 但智慧旅游背景下的旅游交易可以在景区之外进行, 电子商务平台空前发达, 无论是门票还是其他各种旅游商品都可以通过电子终端来完成交易。如果监管不力则容易出现商品质价不符、售后服务零保障、恶性竞争等情况。比如在旅游旺季某些旅游景区对于通过电子渠道购买的优惠门票进行消费时段的限制或降低服务价值, 背离了智慧门票应有的个性化、便捷化、高效化的特点, 也影响了智慧旅游的健康发展进程。因此, 旅游景区可通过设立专门监管部门和申请依法处理权等方式对景区交易平台进行管控, 确保智慧旅游支持下的公平交易与诚信经营。可见, 发展“智慧景区”必须扬长避短、切实监管, 使旅游活动更加具有互惠性与和谐性。

四、结语

智慧旅游的发展是旅游景区改进信息管理技术、提升经营管理水平的契机, 在科技当先的时代背景下, 旅游景区应打破传统经营管理模式, 走科技创新道路。智慧旅游是双向互动的新型模式, 随着各种终端支持设备的普及, 越来越多的旅游者能够体验到其带来的惠民性。无论是旅游经营管理者还是旅游消费者都应做好迎接“智慧时代”的准备, 实现旅游资源、信息的高效整合, 共同构建科学、时尚、健康的大众旅游。

摘要：旅游景区是旅游四大基础部门之一, 其管理水平直接影响游客满意度, 进而影响旅游地形象塑造。因此, 在智慧旅游的应用和发展基础之上, 分析传统模式下旅游景区的管理弊端, 提出建设智慧景区过程中应注意的问题, 借助智慧旅游理念提升旅游景区的管理水平, 适应当今游客的旅游需求发展, 增强旅游景区的综合竞争力。

关键词：智慧旅游,旅游景区,管理模式,信息技术,智能化

参考文献

[1] .彭萍, 王建权.景区 (景点) 服务[M].北京:旅游教育出版社, 2011:68~70

[2] .王昆欣.旅游景区服务与管理[M].北京:旅游教育出版社, 2008:86~87

[3] .戴斌.2013年中国旅游经济运行分析与2014年发展预测[M].北京:中国旅游出版社, 2014:31~32

旅游投诉管理制度 篇8

关键词：高职旅游管理专业旅游英语课程构建教学体系

1 概述

近些年，我国经济迅速发展，人们的生活水平及其生活质量也有所提高，使得我国旅游业获得长足的发展。然而，在旅游业快速发展的同时，我们也面临着不可逃避的一个现实，易言之，缺乏高素质的旅游专业人才，特别是掌握旅游专业知识和英语交际能力的应用型、复合型的旅游从业人员十分匮乏，造成我国旅游业的发展没有较为坚强的后盾作支撑。为适应我国当前旅游业的发展，高校纷纷开设了旅游管理专业及其相应的英语课程，然而，鉴于课程体系的不健全，同复合型、应用型旅游从业人员还存在一定的差距。所以，构建完善的旅游英语课程实践教学体系具有十分重要而迫切的现实意义。

2 我国高校旅游英语课程实践教学体系存在的缺陷

2.1 旅游英语课程实践教学内容未能同现实相接轨。在当前经济形势下，旅游企业的服务及其产品具有多变性与多样性，高校旅游教育应围绕这些特点进行整体把握，适时地对旅游教学内容进行调整和改革，以适应旅游行业的需求。然而，我国绝大多数的旅游英语课程依然沿袭着传统的教材，缺少对区域旅游经济发展进行服务的特色性教材。过多的注重学科体系，教学内容不新颖甚至陈旧，没有较广的、较深的知识面，更别提突显旅游业发展现状了，同旅游行业的发展还存在很大的差距。

2.2 旅游英语课程实践教学内容仍然采取传统的授课形式。鉴于传统英语教学的影响，旅游英语教学同样是以老师讲授为主，教学手段相对单一，过多的侧重于英语语法的讲解，而忽略了培养学生英语语言交际能力，学生在课堂上缺少实践的机会，势必影响学生对学习旅游管理专业的积极性。倘若实践教学内容不改革，仍然采取这种传统甚至过时的教学的模式，而不注重旅游英语口语化的提高，教学效果自然不会理想，更不用说复合型、应用型旅游从业人才的培养了。

2.3 旅游英语课程实践教学目标不能适应我国旅游职业的要求。我国旅游管理专业已经形成学科知识的传授作为工具、学科专业知识的掌握作为人才培养的取向以及学科知识的生产作为目标的教学模式，更多的关注于学科知识的体系与传授，而忽视了学生专业能力的培养以及社会尤其是旅游企业的需求。当前，高校培养的旅游人才同我国旅游市场的要求存在差距，可以说是脱节，主要是旅游专业的学生走上工作岗位，虽然具有较为扎实的理论功底，但是要想独立的完成旅游管理的相关工作还需要很长的一段时间。这是因为，学生在校学习期间没有较多的机会去接触旅游业实际问题，实践性学习不足。

3 旅游管理专业旅游英语课程实践教学体系的构建

3.1 构建旅游与英语紧密结合的目标体系。旅游英语课程实践教学体系中，实践教学目标体系是基础，在构建实践教学目标体系时，我们要以人才培养规格以及专业培养目标为中心。

旅游英语是一门旅游管理同英语语言相交叉的学科。针对于旅游英语课程而言，应集中体现出旅游管理专业知识的掌握以及英语语言能力的培养。将培养学生的英语交际能力与旅游职业素养作为核心，同时贯穿职业行为习惯以及职业道德修养，旨在培养学生的职业能力和实践能力，从而培养出同旅游业相适应的复合型人才。

3.2 构建软、硬件双向发展的保障体系。实践教学保障体系包括教学的软件和硬件两部分。前者主要是指实践教学师资队伍。培养复合型和双师型的实践教学师资队伍，鼓励教师短期实践，或者聘任拥有丰富经验的外教亦或是选送一批优秀的旅游教师到国外发达国家进行研修和学习以增强教师队伍。硬件主要是指校内实践教学设施以及校外实习基地。组建并加强校内、校外实践教学基地建设，为完善校内实训条件，旅游院校可加大资金投入，构建同现代化教学相一致的设施，同时可采取校企共建措施，营建仿真职业环境的实训基地，为学生提供良好实训教学环境。

3.3 构建职业能力导向的运行体系。在实践教学体系中，实践教学运行体系是最核心的组成部分。职业能力导向的运行体系将培养学生的职业能力作为导向，按照旅游业职业的岗位群进行初步的分类，从而将学生职业能力的培养进行分解。同时，在课程教学全过程中，以实践教学为主。岗位典型工作任务为辅，由教师提出学习任务的实践教学运行体系。旅游院校可设立一些特定的岗位环境或者职业环境，使学生能够身临其境般的学习和实践，同时教师在学生学习的全过程给予一定的指导，引导学生积极交流，通过一系列同工作任务相一致的学习任务，培养学生的职业能力，这种职业导向的运行体系能够调动旅游管理专业学生学习旅游英语课程的积极性，增强学生实际解决工作任务的职业能力。

参考文献：

[1]刘占明.基于工作过程导向的高职旅游类专业课程体系创新研究[D].硕士论文，2010（02）.

[2]刘世权.旅游管理专业实践教学体系的构建与管理[J].恩施职业技术学院学报，2010，04.

[3]王雅平.高职旅游英语课程实践教学模式创新研究[J].浙江旅游职业学院学报，2009，01.