投诉举报管理系统

投诉举报管理系统（通用8篇）

投诉举报管理系统 篇1

医院投诉举报处理制度

第一条 医院设立投诉举报科，负责接待患者及其家属对医院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等方面的投诉，投诉举报科受院长直接领导，代表院长接待、调查、答复和处理所有患者的投诉、建议和意见。

第二条 患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等不满意，可以来信、来电、来访等方式向医院投诉举报科反映问题，提出意见和要求。

第三条 投诉举报科设专人负责接待、受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。各科室负责人有义务协助投诉举报科做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合投诉举报科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。

第四条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉举报科投诉。如遇法定节徦日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责接待、协调、处理。

第五条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。

第六条

投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第七条 投诉举报科接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。第八条

对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

第九条 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。

第十条 投诉举报科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。

第十一条

不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。

第十二条 投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，及时报警。

第十三条 医院应定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

第十四条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院各有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

第十五条 在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时向区卫生行政部门报告。

第十六条

投诉情况纳入各科室工作质量考核体系。

xxxx医院 2015年4月20日

投诉举报管理系统 篇2

关键词：顾客忠诚,顾客投诉,管理对策

一、顾客投诉原因分析

(一) 企业自身的原因

顾客产生抱怨的直接原因是因为顾客不满意, 而造成顾客不满意的原因又是多方面的。

1.产品质量无法满足顾客

服务或服务所传递的商品的问题良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素, 对于服务这种无形产品也是这样。对于服务的质量评估不但贯穿了顾客在从进入到走出服务系统的全部经历过程, 还会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。如一个顾客在超市选购商品, 一方面, 能不能在超市中以合适的价格顺利地买到质量合格的商品是决定顾客是否满意的主要判断标准;另一方面, 即使商品的质量没有问题, 但如果在使用的过程中, 顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样, 他也会对整个超市的服务产生不满, 进而产生抱怨。

2.服务无法达到顾客的要求

服务是一种经历, 在服务系统中的顾客满意与不满意, 往往取决于某一个接触的瞬间。如服务人员对顾客的询问不理会或回答语气不耐烦、敷衍、出言不逊;结算错误;让顾客等待时间过长;环境的公共卫生状态不佳;安全管理不当店内音响声音过大;对服务制度如营业时间、商品退调、售后服务以及各种惩罚规则等等, 都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。

3.对顾客期望值管理失误

服务企业对顾客期望值管理失误导致顾客对于产品或服务的期望值过高。顾客的期望在顾客对企业的产品和服务的判断中起着关键性作用, 顾客将他们所要的或期望的东西与他们正在购买或享受的东西进行对比, 以此评价购买的价值。在一般情况下, 当顾客的期望值越大时, 购买产品的欲望相对就越大。但是当顾客的期望值过高时, 就会使得顾客的满意度越小;顾客的期望值越低时, 顾客的满意度相对就越大。因此, 企业应该适度地管理顾客的期望。当期望管理失误时, 就容易导致顾客产生抱怨。

(二) 顾客的原因

1.弥补损失

顾客往往出于两种动机提出投诉, 一是为了获得财务赔偿:退款或者免费再次获得该产品及服务作为补偿;另一种是挽回自尊:当顾客遭遇不满意产品、服务, 不仅承受的是金钱损失, 还经常伴随遭遇不公平对待, 对自尊心、自信心造成伤害。

2.性格的差异

此外, 顾客自身的性格以及顾客进入服务系统时的情绪状态, 往往会决定一个人的行为方式。不同类型顾客对待“不满意”的态度不尽相同, 理智型的顾客遇到不满意的事, 不吵不闹, 但会据理相争, 寸步不让;急躁型的遇到不满意的事必投诉且大吵大闹, 不怕把事情搞大, 最难对付;忧郁型的顾客遇到不顺心的事, 可能无声离去, 决不投诉, 但永远不会再来。有的顾客对事情的要求比较苛刻, 在服务系统中就比较容易产生抱怨。

(三) 环境因素

环境因素是指顾客与企业所不能控制的, 在短期内难以改变的因素, 包括经济、政治法律、社会文化、科学技术等方面。在前人研究中主要讨论了文化背景及其生活水平、政府管制等因素对顾客抱怨行为的影响

1.文化背景

在不同的文化背景下, 人们的思维方式、做事风格有别, 因此顾客投诉行为也存在差异。在集体主义文化中, 人们的行为遵从社会规范, 追求集体成员间的和谐, 按照“我们”的方式思考;不喜欢在公众场合表露自己的情感, 尤其是负面的;对事物的态度取决于其是否使个人获得归属感, 是否符合社会规范, 能否保持社会和谐并给自己和他人保全面子。因此, 他们更倾向于顾客私下抱怨。而在个人主义文化中, 人们追求独立和自足, 用“我”的方式思考, 喜欢通过表现自己的与众不同, 表达自己的内心感受, 来实现自我尊重。因此, 他们更倾向于投诉。由此可见, 文化背景对投诉行为的影响是通过影响顾客的观念, 比如对投诉的态度。

2.其他环境因素

除了文化背景和行业特征之外, 一个国家或地区的生活水平和市场体系的有效性, 政府管制, 消费者援助等都会影响顾客的投诉行为。

二、应对顾客投诉的策略

解决顾客投诉可以从以下几个方面进行:一是顾客未投诉时, 企业应加强自身产品和服务的质量管理, 和企业内部文化和机制的建设, 确保顾客满意, 减少投诉的产生;二是投诉产生的时候, 企业应积极处理顾客投诉, 尽最大可能让顾客满意;三是投诉发生后, 企业在处理投诉时应注意的问题。

(一) 减少投诉的产生

1.销售优良的商品

提供优良而安全的商品给顾客, 这是预防顾客投诉的基本条件。这主要包括: (1) 在经过充分市场调研的基础上, 订购、制造优良而且能反应顾客需求的商品。 (2) 确实掌握产品的材料及保存方法, 以便在销售中能为顾客提供更多的相关知识。由于科学技术的迅猛发展, 导致以新原料、新工艺、新技术为特征的新产品大量问世, 因此, 企业在购进新产品时, 一定要与生产厂家充分沟通, 一方面了解产品特性得到品质保证, 另一方面, 在销售过程中为顾客提供安装、使用、维护和储存等方面的知识, 防止顾客由于缺乏新产品使用知识而投诉。严格检查购进的商品, 避免销售污损或有缺陷的商品。企业应建立一个商品质量检查的专门机构, 定期对企业进行检查或抽查, 特别是对食品或其他与新鲜度有关的商品。 (3) 如果商品发生缺陷, 一定要更新, 杜绝不良商品流到顾客手中, 造成顾客不满, 引起投诉。

2.提供良好的服务

服务人员素质的高低、技能和态度的好坏, 是影响企业服务水准的最重要因素。因此, 提供优良的服务首先应从服务人员抓起。 (1) 搞好上岗培训, 培训可采用“ASK”培训法, 即有关服务的技能、知识和态度的培训。 (2) 举办各种业务竞赛活动, 促进服务人员整体服务水平的提高。通过这些活动, 鼓励做得好的服务人员, 激励做得差的服务人员, 从而, 促进整个服务团队水平的提高。 (3) 注意安全。如果顾客在服务场所发生意外并受伤, 不管企业怎样说, 责任也是无法推卸的, 所以, 要注意服务场所的安全工作。

3.加强投诉处理的培训

企业服务人员处理顾客投诉的能力与投诉事件是否得以有效解决有非常大的关系。首先, 应在企业员工中树立顾客完全满意的观念、对员工进行培训, 让他们积极去了解企业的运转, 企业的业务使命、战略整体目标, 明确个人对顾客的态度直接影响企业的形象和最终的利润。其次, 让员工掌握工作技术技能和沟通技能。最后, 应树立“内部顾客”的观念, 企业各部门之间, 员工之间相互协作, 上一道工序应把下一道工序当成“内部顾客”, 一线员工只有得到企业其他人员及部门的支持才能为最终的外部顾客提供优良的产品和服务。

4.围绕“顾客完全满意”建设新的企业文化

顾客投诉管理作为企业内部一项活动, 它的有效进行通常需要企业内部几乎所有部门的参与, 所以强调重视顾客需求, 以顾客满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同, 而这种认同必须建立在“以顾客满意为中心”的企业文化中才能获得。

5.建立顾客导向的企业组织结构

传统的企业组织结构是按等级制定设置的金字塔组织结构, 在企业中, 权力位于顶层, 命令通过指挥链传下来, 处在等级制最底层的是与顾客直接接触的员工。随着科技进步, 世界竞争的日益全球化、尖锐化, 企业所处环境的变化越来越迅速, 传统的组织结构已不能适应现代市场竞争的需要, 必须对传统的金字塔组织结构进行改进, 创建顾客导向的企业组织结构。 (1) 减少管理的层次, 使每个管理人员管理更多的员工。 (2) 建立翻转的金字塔, 直接与顾客联系的员工在“生产一线”为顾客创造所感知到的价值。企业中的其他人员, 如后勤, 管理者和内部工作员工, 对一线员工的工作提供支持。

(二) 有效处理顾客投诉

任何一个投诉都不是孤立存在的, 都可能与企业的结构、流程、研发、销售和服务甚至外部宏观、微观市场环境变化有关。

1.为顾客投诉提供便利

(1) 制定明确的产品和服务标准及补偿措施。企业通过制定产品和服务标准, 可以使顾客明确自己购买的产品, 接受的服务是否符合标准, 是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。企业执行上述标准的过程中, 还能在顾客投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施。 (2) 引导顾客怎么投诉。企业应在有关宣传资料上详细说明顾客投诉的方法。它包括投诉的步骤、向谁投诉、如何提出意见和要求等, 以鼓励和引导顾客向企业投诉。 (3) 方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本, 减少其花在投诉上的时间、精力、货币与心理成本, 使顾客的投诉变得容易、方便和简捷。让顾客在供应链的任何一点都可以容易投诉, 例如提供多种投诉渠道 (如口头、书面、电话、网络等) , 设立免费拨打电话 (如800 电话) , 全天候处理投诉, 授权一线员工处理投诉 (如业务员、送货员、维修人员) , 简化流程, 加快反映的快速, 等等。公司还要了解顾客更乐意用什么方式投诉, 是邮寄、电话、电子邮件、传真还是面对面投诉。然后提供给顾客乐于接受的投诉渠道, 告知顾客投诉的程序, 更方便顾客投诉。 (4) 鼓励顾客投诉。许多研究顾客的报告指出, 购买者在时间上约占10%-20%左右, 但是只有5%的人投诉。另外的95%或者认为投诉不值得, 或者他们不知道怎么样和向谁投诉。其结果是企业听不到这些顾客的不满意, 却永远地失去了他们。企业以设立免费投诉电话或意见箱, 建立激励投诉的制度。还可以专门设立投诉基金, 实行有奖投诉。

2.建立处理顾客投诉的机制

全力解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制, 包括: (1) 制定和发展员雇佣标准和培训计划。这写标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或产品使顾客不满意时应试做的善后工作。 (2) 制定善后工作的指导方针。目标是达到顾客公平和顾客满意。 (3) 去除那些使顾客投诉不方便的障碍, 降低顾客投诉的成本, 建立有效的反映机制。包括授权给一线员工, 使他们有权对公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。 (4) 维系顾客和产品数据库。包括完备的顾客投诉详细纪录系统。这样公司可以及时传送给解决问题所涉及的每一个员工, 分析顾客投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的政策。

3.构建顾客投诉管理系统

一般而言, 顾客投诉管理系统应由顾客投诉预警系统、投诉行为响应系统、投诉信息分析系统、顾客投诉增值服务系统、内部投诉信息传递系统、人力资源系统以及服务绩效监督系统构成。 (1) 顾客投诉预警系统。企业不仅要通过顾客的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在, 更要主动地查找潜在的失误, 即在问题出现前能够预见问题, 从而避免发生。 (2) 投诉行为响应系统。一个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速的、个性化的响应。为了达到快速响应目的, 公司可以对一线员工进行授权, 这是因为一系列的审批程序会放慢反映速度, 加大顾客的对立情绪。除了授予员工行动的权利外, 公司还必须为员工提供各种指标和参数, 以协助员工制定决策。 (3) 投诉信息分析系统。企业不仅要掌握产品和服务质量的变化趋势, 及时采取补救和预防措施, 防止投诉的再次发生, 还必须通过对投诉信息的分析了解顾客需求变化, 挖掘顾客潜在需求的宝贵资源。 (4) 投诉增值服务系统。假设顾客第一次购买的产品或服务的实际价值为V1, 投诉成本为C, 那么企业第二次满足顾客需求的产品或服务的价值V2 应当大于 (至少等于) V1 +C, 这样才能赢得顾客的满意和信赖。可以说, 顾客投诉增值服务系统输入的是顾客投诉, 输出的是顾客满意, 该系统通过一系列的活动或流程, 将顾客的不满意转化为满意。 (5) 内部投诉信息传递系统。顾客投诉信息应该在企业内部通过适当的方式沟通, 以使投诉处理过程能够得到充分理解和有效执行。企业可以采用多种沟通形式, 例如电话、面谈、通知、会议、剪报、内部邮件等, 将投诉信息及时准确地传递到相关部门和人员, 包括投诉当事人、责任部门、技术支持部门、管理部门、主管领导等。此外, 内部投诉信息传递系统还应当包括有关顾客投诉行为管理的体制建设、例会等。 (6) 人力资源系统。在顾客投诉行为管理过程中, 企业必须明确每一个员工在投诉管理体系中所处的角色以及承担的职责。有关顾客投诉行为管理的培训不能局限于客户服务人员, 所有与顾客接触的员工都需要掌握公司政策和相关流程方面的知识。 (7) 服务绩效监督系统。为判定投诉管理过程是否达到企业投诉行为管理目标的要求, 企业需要定期对顾客投诉数据、顾客满意度指标、目标达成情况等进行评审, 以对投诉行为管理人员的绩效给以评定。

三、处理顾客投诉过程中应注意的问题

1.顾客满意调查

鼓励投诉是被动措施, 企业还需要主动了解顾客的反应和可能的不满意, 通过定期或不定期的顾客满意调查, 主动地查找那些潜在的失误。市场调查可以当场进行, 也可以用邮寄调查问卷的办法来完成。通过各种方式, 把顾客对公司、制度、产品、服务或员工的看法、购买后的感受、对企业的批评与合理改进建议收集起来, 建立顾客信息库。通过对各类资料加以归纳和分析, 从中发现企业中不易察觉的失误。

2.注重管理业务过程和业务职能一体化

今天公司的思想, 正从管理一组半独立的部门, 各部门都有自己独立的逻辑, 转变成管理一系列的业务过程, 每一业务过程都将影响顾客服务和满意。所以, 企业应立足长远利益, 整合内部资源和进行业务流程再造, 在战略、观念、技术、制度、人才、服务和管理等方面进行全面创新, 与顾客建立一种互相依赖、长期稳定、利益共享、风险共担的战略联盟伙伴关系, 在顾客和社会公众中树立、维持和提升企业形象, “把事情永远在顾客抱怨或投诉以前处理好”。

3.完善投诉信息的分析和利用

投诉信息的分析和利用不仅有利于投诉个案的解决, 从长期而言, 它还有助于建立和完善提升顾客满意度的运营系统, 实现企业以顾客为导向的经营方式。此外, 投诉信息的分析还扮演着预警系统的角色, 它能以较传统的市场调研更快速、更低成本地反映企业存在的问题以及趋势。有效的投诉信息分析系统一般包括信息的需求分析、收集与传递、处理与分析、提供以及利用等部分。

参考文献

[1]许艳萍.论顾客投诉处理与顾客忠诚度的培养.商场现代化, 2006, (5) .

[2]杨岩, 朱丰.顾客抱怨的管理对策.企业改革与管理, 2005, (11) .

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[5]周洁如, 周朝民.顾客投诉及其管理研究.上海管理科学, 2004, (6) .

[6]闻文.营销顾客投诉.中外企业家, 2004, (1) .

[7]冯援柱.顾客投诉心理初探.法制与案例, 2001, (3) .

[8]韩小芸, 汪纯孝.服务性企业顾客满意感与忠诚感关系.清华大学出版社, 2003.

投诉举报管理系统 篇3

为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的惩治力度，保障公众身体健康和生命安全，国家食品药品监督管理总局制定颁布了《食品药品投诉举报管理办法》（以下简称《办法》），并于2016年3月1日正式实施。

哪些情形不予受理

投诉举报具有下列情形之一的不予受理，并以适当方式告知投诉举报人：

1.无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的；

2.被投诉举报对象及违法行为均不在本食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖范围的；

3.不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的；

4.投诉举报已经受理且仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的；

5.投诉举报已依法处理，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的；

6.违法行为已经超过法定追诉时限的；

7.应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的；

8.其他依法不应当受理的情形。

《办法》还规定，投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，能够作区分处理的，对不应当受理的内容不予受理。

哪些情形属于重要投诉举报

《办法》规定，投诉举报符合下列情形之一的，为重要投诉举报：

1.声称已致人死亡、严重伤残、多人伤残等严重后果的；

2.可能造成严重食源性或者药源性安全隐患的；

3.可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的；

4.可能引发系统性、区域性风险的；

5.食品药品投诉举报机构或者管理部门认为重要的其他投诉举报。

投诉举报人的责任

投诉举报人反映的情况及提供的材料应当客观真实，不得诬告陷害他人；投诉举报人应当依法行使投诉举报权利，不得采取暴力、胁迫或者其他违法手段干扰食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门正常工作秩序。违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理；构成犯罪的，移送司法机关处理。

《办法》还规定，各级食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门工作人员在投诉举报管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，或者违反本办法规定造成严重后果的，应当依法追究相关人员责任；构成犯罪的，移送司法机关处理。

食品药品投诉举报办理期限的规定

投诉举报承办部门应当自投诉举报受理之日起60日内向投诉举报人反馈办理结果；情况复杂的，在60日期限届满前经批准可适当延长办理期限，并告知投诉举报人正在办理。办结后，应当告知投诉举报人办理结果。

投诉举报延期办理的，延长期限一般不超过30日。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。下列时间不计算在投诉举报办理期限内：

1.确定管辖的食品药品投诉举报机构或者管理部门所需时间；

2.投诉举报承办部门办理投诉举报过程中因检验检测、鉴定、专家评审或者论证所需时间；

3.其他部门协助调查所需时间。

特别复杂疑难的投诉举报，需要继续延长办理期限的，应当书面报请投诉举报承办部门负责人批准，并将延期情况及时告知投诉举报人和向其转办投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门。

投诉举报人在投诉举报办理过程中对办理进展情况进行咨询的，投诉举报承办部门应当以适当方式告知其正在办理。

知识链接

自制烧烤

要生熟分开

天气渐热，很多年轻人喜欢结伴游园，并在园内享受户外烧烤，既热闹又有趣。不过，在自制烧烤时要注意以下几点：

生、熟食物器具要分开 烧烤用的生、熟食物一般都是自带的，用来盛装的碗、盘、筷子等器具要生熟分开，否则容易导致食物交叉污染而引发食物中毒。在烧烤时，放置的生食也要与快烤熟的食物保持一定距离，防止生食污染熟食。

烧烤要充分 鸡翅等食物不易烤熟，最好将其切开后再进行烤制；肉类摆放时尽量放置在烧烤炉的中部，烤的过程中要经常改变肉的位置，勤于翻动，以保证整块肉同时被烤熟。

避免食物直接接触火焰 烧烤时温度过高，肉类极易烧焦并产生致癌物质苯并芘，所以当火焰较大时应及时移开烤肉。烤焦的肉类不宜食用。

燃料应充分燃烧 炭在未完全燃烧时易产生有害气体，不利于健康，因此，加炭时要等到木炭完全燃烧后再烧烤食物。

公司举报投诉管理制度 篇4

一、公司举报投诉管理制度

第一章、总则

第一条、为了加强内部监控，防止公司各种不正行为、以及违法违纪等行为的产生与纠正，保障举报管理工作规范进行，依法保护举报人的合法权益，特制定本规定。

第二条、公司内设有举报中心（受理举报工作）和负责稽查管理机构（具体查处举报）。稽查管理机构由总经理指定人员或成立稽查小组（下称“稽查小组”）负责跟进举报事件的处理工作

第三条、本规定适用于公司内一切涉及违纪、不正行为的举报管理工作。

第二章、举报管理机构的职责范围

第四条、总部监察室为举报管理部门的常设机构，负责全公司的日常举报管理事务，各店铺设举报中心，由 监察室 指定专人管理。

举报中心以及稽查管理机构的主要职责范围是：

（一）宣传、鼓励公司员工举报违法违纪以及各种不正行为；

（二）受理、管理、处理举报材料；

（三）转办、交办、督办举报案件；

（四）上报、通报举报事项的查办情况；

（五）统计、分析举报管理工作的数据情况；

（六）开展对举报人的保护、奖励工作。

第五条、举报管理部门有权直接向 上级主管

反映情况，遇到特殊情况，也可以向 总经理 反映情况。

第三章、举报方式

第六条、举报人可以采用电话、手机短信、电报、特快专递、信函、电子邮件、当面举报等方式举报，也可以委托他人代理举报（举报人委托他人代理举报，必须向受委托人出具的授权委托书）。第七条、举报人不论采取何种署名形式，必须让具体负责受理举报工作的人员能与之取得联系。否则，举报管理部门有权拒绝受理。

第四章、举报受理工作

第八条、举报管理部门设立举报电话、举报信箱、举报电子邮件、并向全公司公布电话号码、电子邮件、负责人员应当定时阅看受理举报的电子邮件。并保证该电子邮件的正常运用及设置表明信件已收的自动回复功能。定时开启各类举报信箱，认真读阅举报信件，及时汇报主管负责人，并拍照作为证据，准确编号登记存档。

第九条、举报部门接受举报人当面举报，应当分别单独进行，接待人员应当做好笔录，必要时在征得举报人的同意的，可以录音，并认真登记存档，依法查处。第十条、举报管理部门对举报信函（包括电子信函）和举报人递交的书面材料，要逐件拆阅、登记、及时转送稽查部门处理。其中的重要问题或紧急事项，应当立即报告有关领导。与直接受理举报案件无关的人，不得打听或了解举报人的情况。第十一条、当面举报的案件管理部门可以为举报人出具收到举报信的证明，并由举报人在证明的存联上签字存档。第十二条、举报管理部门在举报案件查处结案的一个月内，应当将举报案件的查处情况书面告知举报人。第十三条、举报管理部门应当在收到举报信或是接听到举报电话的七日之内，经过初步审查和核实，决定是否立案。特殊情况，可以经请示上级主管部门批准，延期十日。重大、紧急举报案件，应当请示主管领导随时立案。不予立案的应当告知举报人，并说明原因。举报人有权向上级举报管理机构申请复议或是举报。

第五章、举报稽查工作

第十四条、举报管理部门对受理的举报，分不同情况作如下处理：

(１)、对属于举报管理部门主管的举报案件，转交稽查管理机构查处；其中急待查明的，经主管负责人批准，举报受理中心可以进行初步调查和核实及查处，限期结案。（2）、举报管理部门稽查人员必须遵纪守法，忠于职守，秉公执法，清正廉洁，保守秘密，必须熟悉举报管理业务，具备相应的文化水平和专业知识，在调查和查处时，应当二人以上，并应作成调查或查处笔录。

第十五条、举报管理部门必须坚持实事求是，重证据、重事实、重调查研究。

第十六条、举报管理机构查处举报案件，应当从立案之日起，在一个月内结案。特殊情况，应当经上级举报管理机构批准，可以延期

15。因为举报事实不成立或难以查明的，应当存档备查，并撤销立案。

第六章、举报管理机构权限

第十七条、举报管理部门受理和查处举报案件时，有权采取下列措施：（１）、要求被查处的人员提供与查处事项有关的文件、资料、财务账目及其他有关的材料，进行查阅或者予以复制；

（２）要求被查处的关联部门和人员就查处事项涉及的问题作出解释和说明；（３）要求被查处的关联部门和人员停止相关违纪行为。（4）、建议有关部门暂停严重违纪人员执行职务。（5）、依法认定属于严重违纪的，会同人事部门作出解除劳动合同处理；构成犯罪的，立即移交司法部门处理。

第七章、举报奖励及保护措施

第十八条、向举报管理部门举报的人员，其人身权利、财产权利、工作权利、民主权利、名誉权利和其他合法权益受法律保护。

第十九条、对于经过核实的举报案件，符合相关条件的，根据案件性质对举报人员给与相应的奖励。

1、奖励的条件

（1）、有明确、具体的被举报方；

（2)、举报人提供的线索事先未被相关部门掌握；（3)、举报的情况经查证属实； 4)、应当具备的其他条件。

2、举报奖励对象原则上限于实名举报。对匿名举报的违法违纪案件和事故线索，在调查处理完毕后能够确定举报人真实身份的，根据规定予以奖励。同一线索被两个以上举报人分别举报的，奖励最先举报人。两个或两个以上举报人联名举报同一线索的，按一案进行奖励。

3、根据举报方提供的线索与事实结论相符合的程度，举报分为下列三个级别：（1)、一级：能详细提供被举报方的违法违纪事实、安全事故线索和相关证据，协助现场查处工作，举报情况与事实结论完全相符。

（2)、二级：能提供被举报方的违法违纪事实、安全事故及隐患线索和部分证据，协助查处工作，举报情况与事实结论相符。

（3)、三级：能提供违法违纪案件和安全事故及隐患线索，不直接协助查办工作，举报情况与事实结论基本相符。

第二十条、举报人应当在接到举报中心领奖通知后

个月内，持本人身份证或者其他有效证件或举报证明，到指定地点领取奖金；逾期不领取的，视为放弃权利。

第二十一条、奖励举报人所需的经费，由人事部门每年根据具体情况，提前报请财务部门作出预算，专款专用。

第二十二条、举报管理机构的举报保密制度：

(１)、对举报人的姓名、家庭住址、电话号码、电子邮件等有关情况及举报的内容必须严格保密。举报材料和记录应当列入密件管理。办结的举报案件，应当立卷归档。

(2)、接受举报人举报或向举报人核查情况时，应当在做好保密工作、不暴露举报人身份的情况下进行。（3）、宣传报道和对举报有功人员的奖励，除了征得举报人的同意外，不允许公开举报人的姓名、家庭住址、联系方式等。

第八章、相关责任

第二十三条、对违反本规定有关条款和泄露举报人信息、骗取举报奖金的责任人员，依照有关规定严肃处理，情节轻微的，一律调离工作岗位或是降薪降职；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

第二十四条、举报人借举报为名，故意捏造事实，诬告陷害的、借举报为名制造事端，干扰举报管理部门正常工作的，依照有关规定严肃处理，构成犯罪的，移送司法机关依法处理。由于确属对事实了解不全面而发生误告、错告等举报失实的，不适用前款规定。

第二十五条、打击报复举报人的，一经查实，依照有关规定严肃处理，构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

第二十六条、举报人因受打击报复而造成人身伤害及名誉、经济损失的，举报管理机构应当依照有关法律规定处理，举报人也可以依法向人民法院起诉，请求损害赔偿。

第二十七条、确属举报人故意编造谎言，虚构情节，致使举报管理部门受到干扰或造成浪费人力和财力物力的，可以酌情追究举报人的经济赔偿责任。

第九章、附则

第二十八条、本规定实施生效后各部门有关举报规定和本规定不符的，一律按本规定执行。

二、内部员工投诉

目的：

为保护员工工作、学习、生活之合法权益，激励员工更好地为公司服务，及时发现和处理隐患问题，维护企业整体利益。

2、适用范围： 适用于公司全体员工。

3、投诉内容：

允许员工在自认为遭遇下列各项的情形下，进行投诉：

公司任何个人或部门的为归或非法行为，该行为使公司、部门或员工个人的正当利益受到损害；

不良言行、不公正对待，无论来自上级、下级或是同事；

恐吓、要挟、侮辱，这种侵害或者来自上级、同事、下属；或者以暴力威胁方式或其它方式出现；无论是口头或是行动；

上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为； 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为；

其它损害公司、部门 或员工利益的一切言行或任何违反公司规章制度的言行，无论其后果是否已经发生。

员工发现下列各项情形下，及时向公司安全负责人或当地执法部门举报：（a）发现有可疑人员在进行可疑行为时；（b）发现可疑人员携带可疑物品时；

（c）发现公安机关通缉及社会危险份子或嫌疑犯时；（d）发现突发紧急事件发生时；（e）提前预知灾情的发生或恶化趋势。

4、投诉处理

（a)受理投诉人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。

（b)人力资源处受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向领导或部门了解有关细节。

（c)投诉人必须对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人可从重处罚，情节严重的可提请司法机关依法追究法律责任。

（d)受理投诉人必须对处理投诉的过程和结果负责，经查有不公正或泄密行为，公司可对直接受理人和受理部门领导从重处罚，情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。

5、投诉渠道：

a)向自已直接上级，主管和经理反馈。

（b)总经理信箱()。

（c)合理化建议组织邮箱（）。（d)向人事行政部负责人反馈。（e)向总经办进行反馈（电话：

电邮：）。

6、投诉、举报人保密管理：

（a)对于来访的举报人，公司设有固定的、保密的场所，由专职人员进行接待，任何无关人员不得接待、旁听或询问。

（b)公司设有专门用于接受举报的举报电话，并由专职人员负责接听、记录，其他人员不得擅自接听、记录。

（c)对于举报信的签收，拆阅、登记、保管、转办都是由专职人员负责，并严格的防止泄露举报人身份和举报信内容。

（d)对所有举报材料不许任何人私自复印、复制、摘抄，并严格禁止举报材料的经手人、事件的承办人向无关人谈论涉及举报人的姓名、举报行为、举报内容的情况发生。

（e)事件承办人在调查案件过程中，不得出示举报材料，也不得将举报人的身份等情况透露给任何部门或个人。

（f）公司接受举报专职人员向举报人调查、核实举报内容时，会选择严格保密场所和便利的时间。对发现的打击报复举报人的情况，将公司规定从严惩处。如违反相关法律法规者，移送司法机关处理。

（g）公司在发布通知奖励举报有功人员时，除举报人同意外，公司人事行政部是不公开举报人的姓名。

（h）因泄露举报秘密，造成不良后果的，要追究责任人的责任。

7、参考文件

投诉管理制度 篇5

一、目的：

为求迅速处理内外部投诉单，维护客户信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度

二、范围：

全公司

三、分类：

1、内部投诉，公司内部相互投诉，发起内部投诉单

2、外部投诉，外部客户对公司服务进行投诉，或回访调研有不满意的地方，发起外部投诉单

四、投诉处理：

1、内部投诉由总经理秘书调查处理，初次调查不超过1个工作日;所有流程结束不能超过2个工作日。

2、对于部门之间发现出现违反制度的情况，发现问题部门不可直接投诉员工，需投诉部门经理，经部门经理调查之后，再进行投诉自己所属下属。

3、内部调查处理应包含以下几个方面：

①

还原真实情况

②

指明主要责任人

③

被投诉内容的处理结果

④

改进措施或规避方案

4、内部调查流程：

1）

总经理秘书转被投诉部门主管进行调查处理，时间不超过1个工作日。

2）

如1个工作日未收到被投诉部门主管的回复的，视同被投诉部门放弃解释权利。公司总经理可以依据规定进行处罚

5、外部投诉

6、外部投诉单发起部门只能为客服部门；其他任何部门均不能发起客户投诉。必须礼貌的将电话转交给客服部门，避免让客户感觉重复投诉问题。但如果客服人员无法在规定时间段内对外部投诉处理结果及时告知客户，可由其他部门对客服人员进行外部投诉。

7、客户投诉处理的态度及沟通要求：

1）

虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2）

设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

3）

承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

4）

有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机.5）

长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题；

B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；

C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；

D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；

E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；

F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；

G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；

H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果

8、由客服先进行调研，调研内容应细致深入，最好提供书面证据，将结果交由被投诉部门主管进行内部调查处理。

投诉部门主管处理流程：

1）

客户的服务我们是否无瑕疵提供，会计经理自查。不管客户投诉或者不投诉的，均需要自己明白。在调查取证的过程中，任何人不得以任何理由隐瞒或曲解事实真相，为调查结果增加阻碍，一经查出，从重处罚，轻者200元起，重了劝退。

2）

由主管和当事人与客户进行详细沟通，理清楚事情来龙去脉，主管需对事情作出总结。

3）

如被投诉部门主管专业不够，也可以委托其他人进行处理，但处理负责人仍为主管，必须在规定时间内完成。

4）

在1个工作日必须完成以上工作，并将结果反馈给客服部门。

5）

再由客服部进行客户回访，询问客户是否对部门主管处理满意，以及不足之处。

在1个工作日内给与客服回复，客服在1个工作日内将处理结果反馈给客户

9、基于客户投诉内容的真实性，客户回访时应先致歉，礼貌反馈内部处理结果和改进措施，必要时可预约开展三方沟通解决相关问题

10、投诉相关调查都使用公司内部座机拨打电话，以备电话录音存档调档

11、针对调查结果，应在一段时间后进行二次调查，是否真实改善，若仍不满意，发起二次投诉，此时处罚措施将加倍

五、投诉处罚

1、处罚一般分为三档：

程度

轻度

中度

重度

投诉性质

扣款

绩效

扣款

绩效

扣款

绩效

内部投诉

50元

100元

200起

外部投诉

50元起

100元起

200元起

-10~-20

注：重度投诉一般为造成公司损失，其中公司损失500元已下的为非重度损失，绩效-10分，损失500元以上的为重度损失，绩效-20分；丢失客户也算重度损失，绩效-20分；

中度投诉一般为违反公司底线规定，包含态度恶劣；同一问题被投诉三次以上（含三次）；延误正常工作时间三天以上等；

轻度投诉一般为违法公司一般规定，具体由各职能部门自行制定

2、投诉到个人的，由个人承担损失，主管承担连带责任20%

3、超过承办时间属于压单行为，扣款50元/单，超过再按1单50元/天累加.六、后续服务

对于已经投诉过我们的客户，必须区别对待，连续3个月跟踪，让客户在3个月内感受到我们的服务更好，消除投诉带来的心理感受。外部投诉单解决后，王娟必须同时发起一个交办单，3个月回访单，此项具体实施人为会计经理，客服完成跟踪管理。

1、定期做回访：这样可以让客户感觉到公司的诚信与责任、优质服务。定期回访的时间要有合理性，以月为单位

2、抓住回访机会：客户回访过程中要了解其对公司是否仍有不满意之处，找出问题，提出建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进服务；准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且可以改进公司形象和加深客户关系。

3、利用回访促进公司于客户关系，达到双赢：最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业的美誉度和忠诚度，从而创造新的合作机会。客户关怀是持之以恒的，通过客户回访等后续关怀来增值企业行为，借助老客户的口碑来打开新的客户渠道，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致公司的业绩得以提升。

—

END

《客户投诉管理制度》 篇6

为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。

第二条

本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条 客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉）、书面投诉（质量监督员接到投诉)。

第四条

客户投诉处理流程：

1、记录客户投诉内容：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的内容等。

2、判断客户投诉是否成立： 了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉内容是否合理。如果投诉不成立，可以用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门和责任人：根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

5、提出处理意见和方案并报批：根据实际情况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接责任人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。第五条 各部门客户投诉的处理职责：

技术部：

1、了解客户投诉内容并确认客户投诉理由；

2、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；

3、迅速传达处理结果。

综合部：

1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与责任人员的拟定；

2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促；

3、客户投诉质量的检验确认。

总经办：

1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应；

2、客户投诉内容的审核、调查、上报；

3、处理方式的拟定及责任归属的判定；

4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；

5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；

6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

第六条 客户投诉的时效管理

1、被投诉部门主任(或责任人)需在1天内明确责任、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。

2、为及时了解客户投诉内容及处理情况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理情况，判定此次处理是否成功：①客户满意,质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话内容及跟进处理结果交于综合部整理归档；②客户不满意,质量负责人或其指定的相

关人员进行再次投诉处理,直至客户满意为止。第七条 客户投诉处罚措施

1、凡发生客户投诉案件，经责任归属处200～1500元/次罚款。

主题词：合理化建议

范围

提交程序

奖励

抄送：公司各部门

电力客户投诉分析与管理探讨 篇7

1 电力投诉问题分类

电力投诉是指客户在接受营销服务的过程中因电力产品与服务未能得到预期的合法权益而引起的诉求。某市供电局通过95598热线、客户走访、行风热线等渠道分析的2014年客户投诉分类情况如下:电压质量问题占52%, 供电服务问题占14%, 电费电价问题占14%, 停复电问题占12%, 电网建设问题占8%。

可见, 电力客户投诉主要集中表现在电能质量、电费电价、服务行为、停复电等方面:

(1) 对电能质量与停电的投诉。由于夏季用电高峰期造成电压偏低, 日常照明与家用电器无法正常启动;线路、设备故障检修造成的停电事件;停复电通知不到位等引起客户的投诉与抱怨。

(2) 对抄表计费方面的投诉。在抄表时出现估抄、漏抄、错抄、电价计费差错、表计故障后的电量退补计算不合理等引发客户不满情绪。

(3) 对服务态度的投诉。一线服务人员, 特别是直接面对客户的抄表、抢修、营业厅等现场服务人员没有严格按照服务规范办理业务、服务态度差等激发客户矛盾。

2 客户投诉原因分析

(1) 客户服务意识淡薄是根本问题。目前供电企业对客户服务理念的认识并不深, 对于客户投诉的问题, 没有站在客户视角去给客户做出实质性的回应, 与客户的期望值有所差距。

(2) 问责机制不健全。未建立有效的客户投诉问责机制, 导致发生客户投诉后, 未能及时对客户的咨询、投诉、反映的问题进行答复, 存在工作人员相互推诿的现象。

(3) 宣传力度不够。客户对供电企业的认知还停留在“电老虎”的认识阶段, 缺乏互相理解与沟通。此外, 其他服务行业 (如移动、银行等) 在市场竞争机制下服务水平的极大提升, 也会使电力客户不自觉地进行行业间的横向比较, 有了参照物, 电力客户自然会对电力服务提出更高的标准和要求。

3 减少投诉、提高服务水平的措施

(1) 拓宽投诉受理渠道。根据不同目标客户群体启动不同流程和处理通道, 重要客户和大客户应建立绿色服务通道, 提高客户的服务感知;对居民客户也应该按照投诉性质的不同, 建立完善紧急通道和提级处理流程, 实现对紧急和重要投诉的快速反应。

(2) 开展客户诉求分析和数据挖掘工作。以客服工单为基础, 对客服工单进行文本挖掘和客户服务差异化分析, 以供电 (营业) 所为单位, 把隐藏在其中有价值的信息挖掘出来, 分析各所存在的短板, 分类分区域多角度找出各所存在的突出问题和潜在风险, 并且对各类客户的行为 (缴费及时性、欠费情况、电话咨询内容和频率、是否投诉等) 进行分析和预测。

(3) 推进客户经理负责制。客户经理服务群体覆盖 (包括居民客户) 所有用电客户, 确定客户经理服务区域以及服务手机号码, 手机号码不跟随客户经理的变更而变更, 避免因号码变更导致客户无法联系上客户经理。客户经理接受客户诉求, 及时解决或传递至所在供电营业所协调处理解决。

(4) 建立责任考核体系。对供电服务中存在因工作人员态度、业务流程不规范出错等原因引起的客户投诉坚持零容忍的态度, 严格执行相关规定, 对被投诉责任人进行考核。

(5) 提高投诉处理技巧。一线服务人员, 特别是与客户直接接触的抄表、抢修、营业厅等现场服务人员要学会站在客户的角度来理性地看待问题, 用换位的方法来思考, 充分理解客户投诉的情绪, 遵循“先处理心情, 再处理事情”的原则, 杜绝因服务态度引起的客户投诉。

(6) 加强宣传, 获取客户理解。定期举行电力法律法规、电力用电安全常识的专题宣传活动, 让广大电力客户了解“电”这种特殊商品, 了解安全用电的重要性;拓宽停电信息发布和电费缴纳渠道, 为客户提供多渠道用电信息查询, 通过宣传让客户感受到电力企业为客户做出的真诚努力。

4 结束语

投诉举报管理系统 篇8

关键词 公共图书馆 读者抱怨 投诉管理策略

分类号 G252.0

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2016.04.012

Analysis and Strategy on Public Library Readers’ Complaints Management

Wu Guanglong

Abstract So far the significance of the library readers’complaints is not sufficiently understood by many libraries. In practical work， these libraries neglect the management of readers’ complaints and rarely execute systematically management. Based on the information from readers’ complaints and the complaint management process analysis， this paper puts forward corresponding strategies on the key point and management processes.

Keywords Public library. Readers’ complaint. Complaint management strategy.

关于用户抱怨的学术研究起源于20世纪 70 年代[1]，作为客户关系中需要处理的重要内容——用户抱怨，1997年以来得到了企业广泛重视[2]。图书馆界研究人员借鉴企业用户抱怨投诉管理理念与方法，对读者抱怨投诉管理进行多方面分析研究，取得了一些成果。但在实践应用层面上，情况仍然不容乐观。笔者查阅了能够打开的30家全国省级以上公共图书馆网站，发现只有山东省图书馆一家明确设置“网上投诉”，12家图书馆设置“馆长信箱”，或者是“读者信箱”“读者建议”“意见建议”“监督邮箱”，5家图书馆设置“网上留言”或“留言板”，仅有2家图书馆留下“监督电话”，还有10家图书馆网站则没有提供任何读者反映意见或建议的入口。可见，不少图书馆对读者抱怨投诉管理或尚未引起充分重视，或虽意识到其重要性却没有系统地开展具体的工作。本文拟就图书馆读者抱怨投诉信息进行系统分析，并根据读者抱怨投诉管理过程中出现的问题，针对性地提出具体策略。

1 读者抱怨投诉信息分析

读者为什么抱怨？图书馆提供的服务没达到读者预期，读者对图书馆服务不满意，甚或是感到痛苦烦恼，读者就会抱怨。把这种不满意，甚或是痛苦烦恼的感受向有关单位反映出来就是抱怨投诉。

提起读者抱怨投诉，馆员总是有意无意将其与图书馆工作某种失败联系起来，内心往往持逃避或是排斥的态度，不愿意接受投诉，甚至把投诉的读者当成“麻烦制造者”，这种认识无疑是错误的。为了了解读者抱怨投诉，我们不妨先追溯一下读者抱怨投诉的原因。

相关调查显示，读者抱怨原因是多种多样的，既有图书馆因素，也有读者自身因素。

图书馆因素可以归纳为：①图书馆员服务态度；②图书馆的服务质量；③图书馆的管理制度；④图书馆的服务环境等。

读者自身因素主要表现在：①读者的期望值超出图书馆现有条件和能力；②读者对图书馆性质、职能及利用方法不了解；③读者本人误解或脾性差，自己造成的错误却怪罪图书馆，无理取闹等。

读者自身因素中的①②两条也不能完全说是读者责任，与图书馆疏于向读者宣传与培训有一定关系。可以说，大多数读者抱怨投诉内容与图书馆工作失误与疏忽有关，读者往往是出于维权意识，将自己的感受表达出来而已。因为读者本人误解或脾性差，无理取闹、“存心找茬”而抱怨投诉的在所有投诉中所占比例极小，我们没有必要因为这部分读者无理投诉而否定读者投诉的价值。抱怨是金，读者向图书馆抱怨投诉，说明读者还是信任图书馆的。读者抱怨投诉帮助图书馆发现读者的真实需求，找出图书馆工作各个环节存在的失误与弊端，是读者送给图书馆的礼物，它为图书馆工作失误与弊端提供了补救与改进的机会。在当今网络化环境下，读者获取知识与信息的途径逐渐多样化，图书馆面临着信息市场竞争的压力，出现“生存危机”，这促使图书馆从“以信息为中心”走向“以读者为中心”。识别读者需求，满足读者需求，已是图书馆生存的法宝。读者是图书馆关注的焦点，读者满意是图书馆工作的首要目标。读者抱怨投诉管理是提升图书馆服务质量、维护图书馆社会地位、增进图书馆与读者关系的重要手段。

2 抓好读者抱怨投诉管理的几个关键点

2.1 鼓励、方便读者抱怨投诉

在接受产品与服务的过程中，因有抱怨而投诉的用户比例较少，只有4%～5%不满意的顾客能够对服务企业或接触雇员直接做出明确的抱怨[3-4]，而图书馆读者中有7.6%人将抱怨当面向图书馆反映[5]。多数读者有抱怨并不投诉，原因多种多样：对图书馆职能不了解；不满意程度轻微；抱怨付出时间精力甚至是金钱成本，得不偿失；不知往哪儿抱怨投诉；受个人知识水平限制，投诉有难度；图书馆对抱怨投诉态度冷淡，投诉没什么效果；抱怨投诉会遭到馆员白眼；图书馆对自己不太重要，有可替代的信息获取渠道，不值得为此抱怨；维权意识弱，不懂得维护自己正当权益；遇事不喜欢抱怨投诉，对抱怨投诉持否定态度等等。

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读者有抱怨不投诉，图书馆就不能了解其需求，也就无法针对性地找出图书馆服务与管理中的弊端与失误，对其加以改进。不仅如此，抱怨但不向图书馆投诉的读者，却会在亲朋好友面前发泄对图书馆的不满，散布图书馆的负面口碑，损害图书馆发展潜在读者，极少数读者甚至另觅途径，不再来图书馆。

因此，图书馆应充分展现欢迎读者抱怨投诉的诚意，让更多有抱怨的读者愿意积极主动地投诉，具体可采取如下举措：（1）在图书馆网站显著位置宣传，在馆内张贴欢迎读者抱怨投诉的标语，告知投诉接待人员、投诉邮箱、投诉电话号码及投诉方式。其中投诉电话，尤其是免费热线很受用户欢迎。美国电话电报公司总结说，86%的顾客愿意打免费热线而不是给公司写信，62%的顾客更倾向于选择有免费热线的公司进行投诉[6]。（2）为读者投诉提供方便，节约读者时间，应在馆内醒目的位置设立投诉信箱，在网站显著位置设立电子邮箱、读者留言板；主动向读者发放读者满意度调查表；设置较多的投诉窗口，读者可以利用不同的渠道表达自己的不满与建议。（3）指定专门机构或专人负责受理读者非现场投诉（电话投诉、来信投诉、网上投诉）；要求接待读者的馆员接受读者现场投诉；为表明图书馆对读者投诉的重视，可设馆长读者接待日等。（4）服务规章制度、服务流程明晰化，公开化。有些读者因为对图书馆职能不了解，对图书馆能够满足自己哪些要求模糊不清，他们要么不敢投诉，要么投诉的问题不尽合理。服务规章制度、服务流程明晰化，读者就可以对照有关规定进行维权投诉，处理读者抱怨投诉时也有章可循，有标准可依。（5）根据读者投诉情况，选出部分读者给予补偿、奖励。读者投诉付出了时间、精力等成本。对于能够促进图书馆改进工作的投诉，图书馆应给予一定奖励，如颁发证书、允许多借书、网上公开表扬等；对于因图书馆工作失误遭致读者精神损害与财产损失的，应给予相应的补偿。

2.2 向直接为读者服务的馆员授权

所谓向直接为读者服务的馆员授权，就是图书馆管理层给予直接为读者服务的馆员（以下简称“一线馆员”）处理读者投诉一定的权限，以使其处理具体问题时有一定的灵活性，从而更好地满足读者意愿。同时，赋予一线馆员一定权力，能让他们感受到在单位的地位，增强工作的满意度，从而提高其工作主动性、积极性。一般来说，一线馆员直接面对读者现场投诉，他们处理读者投诉具有以下优势：（1）与投诉读者面对面地交流，易于全面充分沟通，系统了解读者想法；（2）对发生读者抱怨的场景更为熟悉，而其他人处理则需要花费时间调查，且未必能对情况全面掌握与了解；（3）能够迅速处理读者抱怨。抱怨管理的一项基本原则就是“补救速度越快越好”。迅速处理好比隔一段时间处理好读者抱怨更能提高读者满意度。一项调查显示，如若读者抱怨得到及时处理，图书馆可以留住95%的读者；反之，如果拖拖拉拉，虽然问题最终得到解决，仅能留住64%的读者[7]。对于相对复杂、超越本人权限、自身无法解决的读者投诉，一线馆员应将读者个人信息与投诉内容及时交待给专门机构或专职人员处理，以免读者抱怨投诉信息在内部传递不畅，影响后期处理。

2.3 建设读者抱怨投诉信息管理数据库

建设读者抱怨投诉信息管理数据库，是为了信息保存、共享、检索与利用，能保证读者抱怨投诉信息从一线馆员到最高管理层畅通无阻；馆员也可从以往处理过的相似的读者抱怨信息中，查找接待、处理办法。

抱怨信息管理数据库应具有投诉读者个人信息（赋予每位投诉读者唯一识别代码）、投诉发生的时间与地点、投诉内容信息、投诉者希望得到的处理结果、接待投诉的信息（技巧）、调查信息、处理信息、处理后跟踪信息等。为便于图书馆工作人员的检索与利用，还可以对读者抱怨信息的类别、主题、关键词等进行标引，多角度、多侧面揭示读者抱怨投诉信息内容。

使用人工智能、知识发现、数据库等信息处理技术，可以对抱怨投诉信息数据库进行过滤排序、分类聚合、计量统计、抽取挖掘，发现其中问题（如阶段性的问题，长期性的问题；局部性的问题，全局性的问题等），为员工研究与学习提供便利，并建立基于信息分析的读者抱怨预防机制和预警机制。

在对数据库开发利用过程中应注意保护读者个人信息，防止泄露、侵害读者隐私权。可通过对员工进行法制教育，设置访问读者个人信息技术权限等手段保护读者个人信息。

2.4 建立读者抱怨信息管理学习机制

成立抱怨信息管理研究小组，定期召开专门会议，讨论读者投诉的问题及发展态势，对存在的问题能及时补救，交流分享应对和处理读者投诉的成功经验。抱怨信息管理研究小组依据读者投诉问题的紧迫性、影响面、激烈程度、出现频率、处理难度等，做出分析研究报告，拟出整改方案，提交馆领导决断，并付诸实施，解决因管理、服务机制自身的弊端与欠缺引发的读者抱怨。拟出整改方案并不难，难的是对整改方案充分重视，付诸严格实施，而不是将方案束之高阁。

将抱怨信息管理纳入员工继续教育课程中。做好读者投诉接待与投诉处理并不是简单容易的事，他们应具备良好的态度、过硬的能力与素质，具体表现在：态度——一丝不苟的工作责任心，设身处地地为读者着想的态度；业务能力和综合素质——对全馆各项规章制度和读者工作非常了解，对读者反映的馆藏资源、信息检索、硬件设备等专业问题熟练掌握，具有较为广博的人文社科知识与优良的品德修养；人际关系处理素质——具备良好的沟通能力、语言表达能力以及灵活的应变能力。员工能力与素质的提高离不开自身的学习与实践，也离不开图书馆针对性的培训。图书馆设置抱怨信息管理课程，对馆员尤其是一线馆员进行服务礼仪、沟通方法、语言技巧等培训。不仅邀请相关专家传授经验，还要以本馆读者抱怨投诉信息中出现的问题为培训内容，让员工更有针对性的学习与探讨。

2.5 注意读者抱怨投诉管理的检查与考核

检查与考核是图书馆读者抱怨投诉管理的重要环节，是图书馆读者投诉管理落到实处的重要表现。可由抱怨信息管理研究小组代为行使这方面的职权。

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检查工作贯穿于读者投诉管理全过程。接待读者投诉的馆员可能会对一些读者投诉采取回避、隐瞒的态度。比如，读者对本人和本部门的投诉可能影响其绩效考核，给他人工作带来麻烦，怕得罪同事等。检查监督主要是为了防止在办理读者投诉过程中出现的隐瞒、拖拉、推诿、敷衍等现象。图书馆决策层对馆员授权不等于弃权，应保留与行使指导权、检查权、监督权和修正权[8]。

考核员工既要看他们接待、处理读者投诉的数量，也要看接待、处理读者投诉的质量。考核结果要与员工绩效考核挂钩。特别注意奖励在鼓励、接待和处理读者投诉方面勇于探索，措施得当，效果显著，读者满意率高的员工。

3 实施读者抱怨投诉流程化管理

对读者抱怨投诉的处理可依照接待读者抱怨投诉、投诉调查取证、处理过程向读者反馈、做出处理决定、处理后的跟踪调查等为先后顺序进行流程化管理，不放过每一个环节

3.1 接待读者抱怨投诉

读者现场投诉、电话投诉、网上在线投诉都需要当场接待受理，读者来信则需要尽快回复。接待和回复读者抱怨投诉不仅需要热心负责的态度，还要讲究方法技巧。大致说来，要注意以下几点：对于读者现场投诉，为防止其他读者围观，影响公共秩序，首先要将投诉读者带离借阅区域；要给读者发泄机会，不要打断读者抱怨，以缓和、平复读者抱怨情绪，让读者冷静下来；善于从读者角度看待投诉，将心比心，对读者反映的问题高度关注；不要否定读者，即使过错在读者一方，也要委婉巧妙地指出，以免读者难堪，甚至于激怒读者；适时地对读者反映的问题表示道歉，结束谈话时真诚地感谢读者投诉，满足读者企盼尊重的心理；注意观察和询问读者抱怨投诉时的目的与心理需求，以便采取灵活性的对策。在听取读者投诉时，还要注意保存好读者投诉的原始内容。读者现场投诉要做好投诉内容记录，并最好能让读者过目签字确认；电话投诉要有录音备份。

3.2 投诉内容调查取证

对读者投诉内容进行调查除进行现场查看外，还要辅之以人证、物证、照片、录像等佐证资料，从而达到查清原因、明确责任的目的。

3.3 处理过程向读者反馈

有一定难度或比较复杂的投诉，往往短期内无法给出处理结果。这就需要投诉接待人员从最初收到投诉直至使投诉者满意或做出最后决定的整个过程都应向投诉者及时反馈，及时将调查过程与材料告知读者。

3.4 作出处理决定，采取补救措施

处理决定与补救措施要公平合理、及时有效、现实可行。注重事实和依据，以理服人，通过反复与读者真诚沟通，消除隔阂，取得读者原谅、满意与信任，将抱怨投诉读者由“麻烦制造者”变为合作伙伴，让读者成为图书馆忠实用户。调查显示，投诉后得到及时、满意处理的读者，会更加信任图书馆，向周围人宣传图书馆良好口碑。补救措施也不能为了取悦抱怨投诉读者，而一味偏向他们，这不仅有损公平，扰乱公共秩序，也会挫伤图书馆员工积极性。妥当接待与处理读者投诉至关重要。接待读者抱怨投诉方式不当，处理结果与补救措施得不到读者认可，则会引起读者抱怨升级，导致读者采取更为激烈的言行，读者不仅会在亲朋好友面前广泛传播图书馆负面口碑，部分读者还会采取向公共媒体曝光、向上级主管部门等第三方机构投诉的形式，产生严重的社会影响，甚至成为危机事件。

3.5 跟踪调查

做好抱怨投诉处理后的跟踪调查也同样重要，征询投诉读者对图书馆最新建议和意见，可以帮助我们获取读者对图书馆的进一步需求。这是图书馆今后改进工作的重要参考依据。

4 结语

满足读者需求是图书馆工作的出发点与归宿。读者抱怨投诉管理是一项需要全面系统设计的工程。重视读者投诉，鼓励对图书馆服务有抱怨的读者投诉，快速有效地处理读者投诉，并在充分分析研究读者投诉的基础上改进图书馆工作，这些应是图书馆读者抱怨投诉管理的核心内容。读者抱怨既有服务质量、服务环境方面的因素，更有服务态度方面的因素，处理读者抱怨投诉，也应紧紧围绕这些因素着手。

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吴光龙 安徽省图书馆副研究馆员。安徽合肥，230001。

（收稿日期：2015-09-16 编校：曹晓文）