中支消费者投诉分析报告

2024-07-04

中支消费者投诉分析报告（通用11篇）

中支消费者投诉分析报告篇1

为加强保险消费者权益保护，不断健全保险消费投诉管理机制，落实投诉管控主体责任，强化投诉管理考核和问责，形成“事前预防、事中处理、事后总结”的闭环管理流程，有效提升公司投诉管理水平和服务质量，根据总公司《关于进一步加强保险消费投诉管理工作的通知》（**财险办发〔2020〕543号）文件精神，机构每月对投诉案件分类分级分析，深挖问题根源，检视公司在销售、理赔、服务等工作上存在大的薄弱环节和隐患，对存在问题进行整改，现将7月客户投诉分析报告和整改落实情况做如下汇报：

一、投诉数据分析

8月份机构共接投诉劝退7宗，撤诉3宗，监管投诉0宗，催办2宗。其中3宗投诉情况如下：涉及理赔3宗、投保0宗。理赔3宗分别为、人伤垫付、配件更换争议、理赔服务不满。

二、投诉案例分析

理赔服务：“投诉未劝退：620204400002****标的粤qah***客户来电投诉定损员，表示定损价格现在都还没出，不满需回复，莫先生17817*****。”分析本宗投诉，我司查勘员与客户未及时沟通，导致客户不清楚理赔进度，该案件客户来我司协商，我司工作人员向客户解释清楚后，客户表示理解并同意撤诉。

投保“投诉：6202044000024****，三者粤yex***，三者客户来电投诉理赔款没有到账的问题反馈多次说核实也无人回复，致电查勘员一直没有回复爱理不理，客户非常不满，表示会投诉至保监会，要求今天或者明天回复，张先生139231****。”分析本宗投诉，案件退票没有几时与客户联系提供正确的支付信息，导致客户无法收到钱业没有人联系。

理赔服务：“投诉，未劝退：620204400002****粤q9c***客户来电投诉阳江市江城区****华庆传祺4s店的售后理赔员华**，客户表示其他4s店可以看拆下来的配件的，但华庆4s店不让看，看了之后态度很恶劣，现在车辆被扣在那里，案件也不知道什么时候理赔，要求反馈安排工作人员回复，客户表示中午12点到晚上8点有空接电话，已告知一个工作日内给予回复黄先生1889971***。”分析本宗投诉，该案件客户对车行人员不满，需要我司协助处理，后来我司协调，车辆正常维修。

二、后续投诉整改情况

1、根据省公司7、8月份进行的风险大排查，对销售误导、承保操作规范、理赔难的再次排查。

2、对每单销售类引起的投诉在公司大群进行通报分析，让业务线引起重视。

3、涉及出单员技能问题，已让业务中心及时宣导，避免类似问题发生。

4、涉及理赔服务类投诉，每次部门例会中进行逐案分析通报，要求相关人员进行整改。

中支消费者投诉分析报告篇2

消费者投诉对险企的可持续发展具有益补作用。消费者投诉可加强险企与消费者的有效沟通, 切实了解消费者的真实诉求, 为险企产品改进与服务拓展提供现实可能性;消费者投诉可有效减低消费者的不满情绪, 降低其向亲友、媒体传播的可能性, 尽可能的减缓险企形象受损的程度。

消费者投诉研究始于20世纪70年代。研究重点在于消费者对投诉的态度 (如Hirschman, 1970) 以及消费者投诉的意愿分析 (Williamson, 1975;TARP, 1979;Day等, 1981) 。国内针对保险行业消费者投诉的研究则主要关注投诉的原因分析以及消费者权益的保障。吉海跃 (2003) 指出人寿保险投诉的利与弊, 提出了应对投诉的基本措施;田吉生等 (2011) 指出公信力、及时性、有效性是解决消费者投诉的关键因素。

1 消费者投诉的现实原因

据保监会公布的保险消费者投诉情况通报显示, 一季度共接收有效投诉件1120件, 共有386项涉及欺诈误导, 占寿险公司投诉总量的43.96%。134项寿险投诉涉及退保纠纷, 其中, 涉及分红、万能、投连等人身险新型产品的98件, 占人身险退保纠纷的73.13%。

1.1 社会责任意识淡薄, 企业文化塑造不全

近10年来, 伴随着投资理财与风险保障意愿的巨幅提升, 越来越多的消费者选择消费保险产品。险企面对巨大的市场容量, 着力拓展资深业务, 抢占有力空间。但是, 由于我国险企的发展历程较短, 社会责任意识淡薄, 为了争取更多的市场份额, 采用了降低保险费率、扩大承保范围等不正当竞争手段。激烈的恶性竞争不仅损耗了行业的共同利益, 更致消费者权益于不顾。

企业文化是企业发展的核心动力之一。但是, 部分险企在企业文化的塑造过程中, 突出的是员工对企业的向心力, 员工为企业创造价值的原动力。至于员工将企业文化的对客展示, 员工将企业形象的对客塑造则强调不多。由此, 员工在对客服务的过程中, 本着为企业创造价值的目的, 忽视对消费者权益的尊重与保障。

1.2 对客服务力度不足, 对客宣传教育有限

追求利润最大化是企业生存与发展的核心目标之一。但是, 部分险企将产品价值实现作为唯一目的, 无视延伸化服务、人性化服务等产品外延的存在, 在规范化服务、附加值服务、便捷性服务等方面不能满足消费者需求, 缺乏主动防化矛盾的意识。

信息不对称是指在社会政治、经济等活动中, 一些成员拥有其他成员无法拥有的信息, 由此造成信息的不对称。信息不对称致使保险产品销售人员在销售过程中避重就轻, 刻意隐瞒, 对产品进行单向简解, 在增加自身销售业绩的同时肆意践踏消费者权益。同时, 信息不对称导致消费者难以全面理解产品内涵, 在消费预期与消费结果差距较大的情况下, 必然投诉。

1.3 人员流动性较强, 投诉反馈系统不畅

保险行业作为服务行业的代表, “责任人”的对客服务态度、能力、水平直接关系到企业的社会形象。在履行契约后, 客户信息基本由其信任的“责任人”掌控。险企销售人员流动性较强是不争的行业特点, 在“责任人”离职后, 由于种种原因, 客服难以全部掌握离职人员的客户信息, 导致服务失控, 消费者在得不到必要协助的情况下, 必然投诉。

反馈系统包括对内反馈和对外反馈。对内反馈主要是指险企内部信息的沟通, 对外是指对消费者意见的再收集。不论是对内还是对外反馈, 在实际的操作过程中往往不能从“柔”化角度出发。部门之间的“软性抗拒”, 员工与企业之间的“意识相冲”, 员工与员工之间的“官本位意识”降低了反馈系统的运行效率;非“柔”性的外部反馈加强了消费者对险企的抵触情绪, 减少了消费者对险企“诚信”的认知, 无法有效地传递险企“负责任”的社会形象。

2 消费者投诉的行为学分析

通过上述基于企业管理层面的分析, 可以说消费者投诉难以完全避免。那么, 在探讨如何应对消费者投诉, 如何建立健全消费者投诉处理机制之前, 有必要对其在消费者行为方面进行深入剖析。

2.1 感知效用是决定投诉与否的根本因素

消费者被假定为理性经济人, 其抉择的基础是个人利益最大化。消费者所感知的未来效用是其采取行为的决定性因素。消费者投诉的感知效用可以分为以下几个维度:第一, 经济价值。通过投诉补偿已知或者未知损失;第二, 情感价值。通过投诉获取社会认可;第三, 效用价值。反映险种质量。在这三个维度中, 经济价值对消费者投诉的影响较大, 因情感价值和效用价值投诉者较少。

2.2 感知风险是决定投诉与否的主要因素

Bauer (1960) 从心理学角度界定了感知风险, 认为风险对消费者而言意味着不确定、不愉快和焦虑, 是影响消费者行为的重要因素之一, 它包括了决策结果的不确定性和决策错误后果的严重性。购买保险产品的风险主要体现在:第一, 个人信息安全。消费者顾忌个人基本信息资料经过后台处理会泄露, 伤及财产安全;第二, 私人空间被打扰。销售代理在履行契约的过程中, 频繁联系消费者商讨有关事项, 在执行契约时又常常回访, 占用消费者的私人时间与空间, 烦不胜烦。当消费者对消费保险产品感知到可能带来不利后, 必然投诉。

2.3 信任是决定投诉与否的主观因素

信任是一种社会现象, 它建立在法理 (法规制度) 或伦理 (社会文化规范) 的基础上, 是社会制度和文化规范的产物。信任是一种主观认知, 是一种情感倾向, 是由经验、社会品评以及社会形象做出的臆断。虽然保险市场充满不确定性、充斥道德风险, 但如消费者对险企抱有信任的积极预期, 认为险企以保护消费者权益为准则, 则会在其权益受到损害时以积极态度的协商解决问题, 放弃投诉。

3 规避消费者投诉的有效措施

保险行业面向大众、服务大众。消费者在购买保险产品时必须保障其知情权、公平交易权、自由选择权以及损害赔偿权。由于保险产品的特殊性, 当消费者权益受到刻意损害时, 通过投诉获寻解决就不可避免。鉴于消费者投诉存在的现实分析, 可从企业管理与宣传教育的角度入手, 建立完善应对体制, 有效规避消费者投诉。

3.1 优化整合, 提高从业人员素质

保险产品的销售具有“一对一”和“高标”服务的特点, 销售人员的专业素质、职业操守决定其是否能如实宣讲和推荐保险产品。鉴于消费者投诉多源于对服务的不满, 可通过优化整合, 从提高销售人员从业素质的层面出发, 减少针对服务能力与态度的投诉。

3.2 加强管理, 构塑服务型文化

企业文化是企业的灵魂, 是企业个性的体现。在塑造企业文化的过程中, 险企可将“满足需求、创造需求”的精神嵌入企业文化的内核, 充实企业文化的外延。可通过树立“为消费者服务”的企业文化, 逐步规范自身的经营管理行为, 强化责任行为。员工对企业文化的执行需要经历“认识-认知-内化”的过程, 在这一过程中, 险企需要逐步实现“标杆效应”, “明星效应”, 通过内部与外部的激励措施, 鞭策员工“一切为消费者”服务。

3.3 规范准则, 降低感知风险

当消费者认为保险产品存在潜在风险时, 将持消极态度, 强化投诉意愿。消费者认为保险服务具有风险, 这主要是受到信息安全的影响。为了推动保险市场健康有序的发展, 监管部门可采用立法或者制订强制性的行业规范等手段以推行“服务许可”。至于险企, 应实行规范, 自觉、自律地“隐性”服务, 用消费者认同的方式履约, 以降低其感知风险。

3.4 注重形象, 培育消费者信任

信任是影响消费者投诉的一个重要因素。消费者对险企的信任可以促使消费者对保险产品持积极态度以降低投诉的发生。从现实来看, 当消费者认为险企以自身利益为中心, 并对销售人员资质和能力持怀疑态度时, 感知风险就会不断增加, 其投诉的可能性也随之剧增。因此, 当险企考虑通过“明星效应”、“群体效应”达到商业目的时, 应选择形象积极、口碑上佳无负面信息的“代言形象”, 并主力塑造“公益、诚信”的社会形象, 降低消费者对险企的信任“阙点”。

3.5 透明宣讲, 进行对客教育

险企可通过各种媒介为消费者提供全面、正确的保险产品和服务相关信息, 使消费者能够比较直观的了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、理赔手续和服务承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。险企可积极探索, 形式多样地开展消费者教育工作, 大力宣传普及保险知识, 力使消费者能够懂保险、用保险, 将保险作为保障和防范各种风险的有效工具。险企要提示保险消费的风险, 倡导科学理性的保险消费观念, 提高公众的风险意识和维护自身权益的能力。

参考文献

[1]http://www.xiangrikui.com/licai/wanneng/20120604/228744.html, 保险消费者投诉情况通报统计[EB/OL].向日葵保险网

[2]Bauer, R.A. (1960) .Consumer behavior as risk taking”, R.S.Hancock (Ed.) .Dynamic Marketing for a Changing World[J].Chicago:America Marketing Association, 389-398.

[3]彭泗清.关系与信任:中国人人际信任的一项本土研究[M].北京:中国城市出版社, 2003.

[4]王勇, 庄贵军, 刘周平.企业对顾客直接投诉的反应及其影响:一个理论回顾[J].管理学报, 2007, (3) .

[5]朱美艳, 庄贵军, 刘周平.顾客投诉行为的理论回顾[J].山东社会科学, 2006, (11) .

[6]I.Ajzen, M.Fishbein.Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior[J].Englewood Cliffs, NJ:Prentice-Hall, 1980.

[7]I.Ajzen.The Theory of Planned Behavior[J].Organizational Be-havior and Human Decision Processes, 1991.

消费投诉报告篇3

2016年3-4月，《消费者报道》共收到各类投诉453件次。

乐视电视屏幕漏液、华为手机碎屏、iPhone翻新机……过去的两个月，手机电子类产品普遍中招。尤其值得注意的是，大批苹果用户的iPad mini 2出现花屏现象。不论是国行、港版、还是外版，屏幕上都突然出现白色条纹，影响使用，严重的甚至无法使用。在一个叫做“ipad花屏维权党”的QQ群里，有超过1400名消费者遭遇了此类问题。辽宁的肖先生向我们透露，对于他的遭遇，苹果直营店以种种理由拒绝提供保修服务。

4月5日晚，一则“和颐酒店女生遇袭”的帖子在网上被疯转。遇袭女生连发数篇微博，并上传视频，表示其4月3日在北京出差期间入住酒仙桥和颐酒店时，在酒店房间外遭遇“劫持”未遂，事件发生后也未得到酒店的及时处理。对于这种遭遇，“弯弯_2016”可依法主张哪些赔偿？

—消费者报道

肖文彬律师：消费者如有证据证明如家酒店未尽到安全保障义务的，则如家酒店应承担相应的侵权责任；如果经过调查，因第三人的行为造成消费者损害的，由第三人承担侵权责任；如家酒店未尽到安全保障义务的，应承担相应的补充责任。

根据《侵权责任法》的相关规定，承担侵权责任的方式主要有：赔偿损失、赔礼道歉、消除影响、恢复名誉等。侵害他人造或人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。侵害他人人身权益，造成他^严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿。消费者主张上述权益的，可以准备证据材料，到侵权地法院起诉。

搭乘国航航班从重庆江北机场出发，登机前机场人员要求托运乐器配件，然而到浦东机场后却找不到配件。浦东机场表示没有立即解决的方法，需要等行李丢失21天后才能进入理赔程序。另外，我的乐器配件价格超过一万元，但现行的关于航空运输中出现的行李损坏赔偿似乎无法满足我的要求。我该怎么办？

——重庆王女士

肖文彬律师：根据《中华人民共和国民用航空法》第128条第2款“旅客或者托运人在交运托运行李或者货物时，特别声明在目的地点交付时的利益，并在必要时支付附加费的，除承运人证明旅客或者托运人声明的金额高于托运行李或者货物在目的地点交付时的实际利益外，承运人应当在声明金额范围内承担责任”。据此，如有证据证明王女士在托运乐器配件时声明了此托运物的价值并支付了相应附加费的，此时托运物丢失的，除非承运人国航证明托运物声明价值高于其实际价值，否则国航需承担托运物声明价值的赔偿责任。

如果王女士在交付托运时没有声明托运物价值或没有交付相应附加费的，托运物丢失的，则根据《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》第三条的规定，对每名旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，每公斤为人民币100元；航空承运人在上述规定的赔偿责任限额内按照实际损害承担赔偿责任，实际损害超过限额的，航空承运人对超过限额的那部分则不予赔偿；如果托运的行李并未丢失，只是需要等待较长的一段时间才能拿到行李，那么航空公司一般会支付一些购买换洗衣服、漱洗用品等急需用品的现金。或者让旅客在指定的一定限额内自行购买—些生活急需用品，然后凭发票报销。这笔费用在行李找到后是不必退还的。

对于预付费消费，比如说我在健身房买了一年的年卡，但是半年后发现根本没时间去，这时候与商家协商退款一部分，商家不肯，应该怎样去维权？

——@J-Kit Leung

文莉莎律师：首先依据双方签订的合同，如果合同中有明确的关于退款的规定则依规定。如果没有或者规定“不退款”则可根据《合同法》，请求人民法院或者仲裁机构解决，调低违约金。

最近在某饭店吃饭，其包房内菜品价格较大厅的菜品价格高，这样的情况是合理的吗？是否把包房的最低消费变相转嫁到菜品价格上？

文莉莎律师：根据《禁止价格欺诈行为的规定》，对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算的，视为价格欺诈行为。

我从申通寄了一个快件，告诉快递员是易碎品，要求再打一次包装和保价，被快递员拒绝了。快递收件以后又在运单上签下了破损自负，但是我们没在客户确认签名地方签字。快件在运送中包装被撕破裂，里面快件碎了，现在快递以我没有保价和破损自负为理由只给我赔偿500，而我的快件价值2000，这合法吗？

——@发申通给差评

文莉莎律师：《快递市场管理办法》第20条：购买保价的快件按保价金额赔偿；未购买保价的按《邮政法》和《合同法》赔偿。《邮政法》第47条第二款规定：按实际损失赔偿，但最高不超过邮资的三倍。如果消费者认为，如此赔偿不足以弥补损失，则可根据《合同法》请求人民法院或者仲裁机构予以增加。

肖文彬律师：如果你有录音、聊天记录、邮件、图片等证据证明申通快递员强行拒绝保价导致液晶电视屏幕破损、单方面免除自身责任的话，则这种合同条款是格式条款，根据《合同法》规定，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。据此，消费者可以主张屏幕破损损失。我在南航官网购的国际联程机票，第一程是我们小朋友证件原因延误了，但是马上买单程广州到曼谷航班可以赶上下一程的曼谷到苏梅航班。但是南航说依据行业惯例，第一程没有使用后面甚至回程票都不可用。我只能重新购买全家的全程票，如何索赔？

——@安道斯中国Amdocs

肖文彬律师：这种捆绑式的“霸王条款”没有法律依据，前—程延误由于消费者证件原因延误造成的损失由消费者自身承担，但不包括后面“捆绑式”的扩大损失。扩大损失应当避负而不避免的，由航空公司自身承担。你好，我是山东省高密市人，我怀孕期间一直在市妇幼保健院做各项检查，检查结果包括彩超、四维彩超、心脏彩超、胎心律，都正常，每次医生看后也没说有异常。现在孩子出生了心脏、肺、肾、大脑都有问题。医院是否应该承担责任？

——@为宝贝祈福2011

肖文彬律师：根据《侵权责任法》的规定，如有证据证明医疗机构及其医务人员有过错的，应当承担相应的赔偿责任。另外，根据相关司法解释，如有证据证明你所说的情况属实，则由山东省高密市妇幼保健院就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任，不能证明的则需承担上述侵权赔偿责任。

广州鸿用别克4S店承诺帮忙上惠州牌，也交了3000多元上牌费。但现在广州鸿用别克4S店工作人员以各种理由推脱，更是遭到销售蛮横拒绝退回上牌费用，又不履行上牌合约。我该怎么办？

——@蓝石头和毛毛兔

文莉莎律师：2014年7月起，广州市交警部门推行便民措施，消费者在4S店购买车辆后，凭办理上牌的相关资料向4S店提出申请，符合办理条件的在4S店即可完成机动车查验、选号、制证、领取号牌等一系列手续。可见，4S店的角色，一方面是政府车辆管理部门部分业务的被授权人，一方面也是消费者办理车牌的代理人。实际操作中，有些当地4S店通过与外地4S店合作，可以提供为购车者办理外地车牌的服务。

但既然是收取了费用的服务，就该如约提供相关的服务内容，如延期不能提供或提供的服务与约定不符，消费者可向其追究违约责任。

315消费者投诉须知篇4

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315消费者投诉须知

一、投诉受理范围

消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务时，遇到下列情况：

人身财产安全权;商品或服务知情权;商品或服务主动选择权;公平交易权;合法权益损害的赔偿权;消费获知权;人格尊严、民族风俗习惯的尊重权等方面受到侵害时，维护您在消费过程中的合法权益

一、投诉注意事项

1、请在购买或接受服务所在地消协投诉;

2、投诉时，请您准备好购物凭证、商品质量检测证明及相关证据材料及复印件，已备使用。

3、投诉时，请认真填写以下信息：

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1)您的姓名、详细地址、邮编和电话;

2)被投诉企业的名称、详细地址、邮编和电话;

3)消费纠纷的经过及您的投诉要求。

三、不宜投诉情况

1、外地消费者在外地购买或接受的非本地的产品或服务;

2、消费者未按商品说明安装、使用、保管或由于自行拆动而导致商品损坏或人身危害的;

3、有使用价值、但明确标明商品有瑕疵(处理品)的;

4、私人间因转让物品引起纠纷的;

5、购买或接受无照商贩提供的商品或服务的;

6、购买奖券或有价证券的;

7、争议双方曾达成和解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的(协

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议内容违反法律、法规的除外);

8、企业或个人购买或接受用于非生活消费的商品或服务的(农民购买、使用、直接用于农业生产的资料除外);

9、经营者之间的经济纠纷;

10、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的消费纠纷案件;

11、商品或服务超过规定或者约定的保修期和保证期的;

12、投诉人或被投诉方姓名、名称、地址不详以及投诉不能提供有效凭证、证据的;

13、消费者知道或应当知道自己权益受损害之日起超过一年的;

14、不符合国家法律、法规有关规定的。

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  深圳市建设局 http://s.yingle.com/w/mf/529460.html 市政府办公厅关于调整市机电设备招标投标领导小组的通知 http://s.yingle.com/w/mf/529458.html

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  中共湖北省纪委 http://s.yingle.com/w/mf/529444.html 国家工商行政管理局关于贯彻落实《国务院办公厅转发国家工商行政管理局关于 http://s.yingle.com/w/mf/529442.html

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部

与

芜

湖

市

金

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负

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赡

养

义

务

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农贸市场消费者投诉处理制度篇5

一、市场要有专人负责消费投诉处理，公示市场消费投诉电话。

二、投诉处理人员要认真学习《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，自觉接受市场监管部门的业务指导。

三、投诉处理人员要热情接待来电、来访的举报投诉人，对举报投诉内容必须认真记录。投诉记录要注明投诉者姓名、单位、地址、联系电话及购买商品的摊位（营业房）的摊位号（房号）、商品的品种、数量、价格、购买日期、受损害的具体情况必要证明及调查经过、处理结果。

四、在调查处理举报投诉时，应按《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法律法规进行协调处理。

五、市场负责调处市场出售的商品质量、价格、卫生、计量、服务等方面的消费投诉，并配合市场监管等部门开展消费投诉处理工作。

六、市场在处理举报投诉时，发现有违法行为或重大消费案件难以处理的，要保留证据，并及时移交或报告市场监管等有关部门。

七、举报投诉处理完毕后，投诉处理人员应按规定做好记录备案。

中支消费者投诉分析报告篇6

一、售后服务管理细则

为加强客户服务的理，提供客户服务水平，特制定本制度。

1、收集客户意见、建议

通过各种渠道收集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网络等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。

2、开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需要，提升客户满意度。

3、建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

4、及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

二、客户投诉处理管理

1、投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：（1）质量异常导致的客户投诉；

（2）非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；（3）其它原因导致的投诉。

2、处理流程（1）确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。（2）分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同品控中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。（3）协商处理办法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

3、处理职责（1）售后服务部门

a、客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认； b、客户投诉内容的审核、调查、提报。 c、与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

d、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 e、处理方式的拟定。f、迅速传达处理结果。

g、客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。（2）业务部

a、配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期； b、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；（3）品控中心和技术部

客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。（4）生产部

中支消费者投诉分析报告篇7

2010年1月至6月，中国电子商会主办的315消费电子投诉网(WWW.315ts.net)共接到消费类电子产品投诉177951宗，经统计，有效投诉共167438宗。其中以网络产品、电信服务、通讯购物、计算机四个行业的投诉量为最。

315消费者权益日所在的3月份，网站受理的投诉量激增。而新年前后，投诉量略少于其他月份。上半年度发生了几起影响较大的因产品问题而引发的投诉案例，惠普笔记本的质量门事件、国产手机暗藏吸费软件、紫砂锅使用非紫砂原料等。

惠普笔记本质量门

从09年开始，惠普旗下部分低端笔记本频繁出现质量问题，先后出现显卡问题以及屏幕闪屏问题，引发消费者集体维权。315消费电子网接到大量购买了惠普笔记本出现问题的消费者投诉，直到现在，仍有部分之前的投诉陆续的返回惠普售后部门的处理结果。经过中央电视台315晚会的曝光后，惠普官方公开道歉，并提供解决方案，为问题笔记本提供延长保修等服务。

国产手机暗藏吸费软件

手机已经成了人们随身携带的必需品之一，而随手机使用而衍生的各种问题也接连不断。纵观315消费电子投诉网历年来各行业的投诉量，手机网络运营商的投诉一直居高不下，而话费、手机信息费不明等更是投诉重点。在中央电视台315晚会上曝光的UT斯康达、天时达等国产手机内置了收费程序，用户使用时会在未经确认的情况下被自动扣除话费。为了收取更多的信息费，有些手机会内置“定时发送程序”，即使用户没有点击收费菜单，也会自动发送短信进而被扣除信息费。而这背后所隐藏的，则是SP公司、手机方案商、手机厂商三方分成的利益链条。

紫砂锅使用非紫砂原料

在央视《每周质量报告》曝光紫砂锅原料黑幕之后，315消费电子投诉网接到20多宗投诉，内容多为得知紫砂锅原料黑幕的报道后，要求厂家退货，但因缺少发票、或使用时间较长等原因被拒绝。品牌涉及美的、九阳、苏泊尔、依立等知名品牌。紫砂锅使用非紫砂原料，部分掺杂二氧化锰等工业原料，长期使用可能会致癌，被曝光后，在社会上引起强烈反响。

二、各行业投诉情况详情

自本网开始受理网络产品的投诉后网络产品方面的投诉量(月均14935宗)一直居高不下，最主要集中的行业是网络游戏，而这一块又是新生事物，没有统一的服务标准和相关规定，厂商对玩家的投诉反映的情况认定不一，处理的结果更是相差较大。消费网络游戏以及网络产品的消费者大部分都是18-35周岁左右的年经网民群体，这些消费者，受过一定教育，维权意识较强，懂得利用新生的渠道来反馈维护自己的权益。在网络购物、网络游戏这些投诉量较大而又属于新兴的网络行业里，主要的消费者都集中在这部分群体。

家电产品方面的投诉是本网一直以来受理效果最好的行业，月均投诉量1051宗，各大家电企业对自身产品形象非常重视，对消费者的投诉反馈都比较重视，处理的效率也很高，因家电大件商品较多，并且多需要上门或送往维修点等，40％以上的投诉反馈在7个工作日内得到妥善处理。

电信行业的投诉主要集中在投诉资费、宽带质量、SP业务这几块，月均投诉量4769条。手机、网络已经成了现代人生活不可缺少的部分，而手机的普及率更高，手机资费与普通消费者的切身利益密切相关，关于这方面的投诉量一直居高不下。而央视315晚会曝光的国产手机暗藏难万难吸费软件、近期曝光的移动计费软件分割计费的问题，更是使得消费者对运营商的不满达到新的高度。

三、消费电子各行业投诉企业排名

保险消费投诉处理管理办法篇8

中国保监会及其派出机构应当建立并完善保险消费者投诉维权热线，公布本单位的保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息，并在官方网站和办公场所展示保险消费投诉处理程序。

第三十一条保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当建立保险消费投诉登记制度和保险消费投诉档案管理制度，并定期汇总投诉数据，进行分析研究。

第三十二条保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当健全本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度和责任追究制度。

第三十三条保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当依据国家有关规定制定重大及群体性保险消费投诉处理应急预案，做好重大及群体性保险消费投诉的预防、报告和应急处理工作。

保险机构、保险中介机构、中国保监会派出机构对于5人以上群体性的或者影响重大的保险消费投诉信息，应当按照中国保监会的有关规定进行报告。

第三十四条负责处理保险消费投诉的工作人员应当遵守下列规定：

(一)坚持实事求是、依法合规，不得推诿、敷衍、拖延;

(二)全面、认真听取投诉人陈述事实及理由，妥善处理，避免激化矛盾;

(三)与保险消费投诉或者投诉人有直接利害关系的，应当回避;

(四)遵守有关的保密规定。

第四章监督管理

第三十五条保险机构、保险中介机构处理由中国保监会或者其派出机构转办的保险消费投诉，应当按照转办单位的要求书面报告以下情况：

(一)是否受理该投诉，不予受理的应当说明理由;

(二)该投诉的处理过程、处理时限及处理意见;

(三)投诉人是否接受处理结果。

第三十六条保险机构、保险中介机构在处理保险消费投诉中有下列情形之一的，中国保监会及其派出机构可以及时提出改进工作的要求，并监督投诉处理单位限期整改：

(一)未按本办法规定受理的;

(二)未按本办法规定向投诉人告知是否受理的;

(三)未按本办法规定作出处理决定的;

(四)未按本办法规定向投诉人告知处理决定的;

(五)未按本办法规定向投诉人告知对处理决定有异议可以申请核查的;

(六)其他违反本办法规定，在投诉处理中损害保险消费者合法权益，需要整改的情形。

收到整改要求的投诉处理单位应当在30日内书面报告整改情况。

第三十七条中国保监会及其派出机构根据工作需要，可以对保险机构、保险中介机构处理保险消费投诉的情况进行回访，听取投诉人对处理决定的意见。

第三十八条保险公司应当按照中国保监会的要求，报告本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。

保险公司省级分公司、保险中介机构应当按照所在地中国保监会派出机构的要求，报告本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。

第三十九条保险公司应当于每季度结束后10个工作日内向中国保监会书面报告该季度本保险机构保险消费投诉处理工作情况。

保险公司分支机构、保险中介机构应当于每季度结束后7个工作日内向所在地中国保监会派出机构书面报告该季度保险消费投诉处理工作情况。

第四十条保险机构、保险中介机构应当每年对本单位保险消费投诉处理工作进行自查，并于次年3月1日前向中国保监会或者所在地派出机构报送书面自查报告。

自查报告应当说明本单位保险消费投诉处理相关制度和执行情况，存在的问题以及改进措施。

第四十一条中国保监会建立保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作考评制度，选取合理指标，全面科学地考核评价保险机构、保险中介机构投诉处理工作情况。

第四十二条保险机构、保险中介机构违反本办法规定，有下列情形之一的，中国保监会及其派出机构可以根据具体情况，将其列为重点监管对象，与其高级管理人员进行监管谈话，或者依法采取其他监管措施：

(一)未按本办法规定建立保险消费投诉处理相关制度的;

(二)未按本办法规定公布保险消费投诉处理相关信息的;

(三)未按本办法规定期限如实报告保险消费投诉处理工作有关情况的;

(四)违反本办法第三十六条规定，未按要求整改，情节严重的;

(五)其他违反本办法规定，造成严重后果的。

第五章附则

第四十三条本办法所称保险消费活动，是指购买中华人民共和国境内保险产品以及接受相关保险服务的行为。

本办法所称保险消费者，包括投保人、被保险人和受益人。

本办法所称保险从业人员，是指保险机构工作人员、保险中介机构从业人员，以及其他为保险机构销售保险产品的保险销售从业人员。

第四十四条本办法所称保险机构，是指保险公司及其分支机构。

本办法所称保险中介机构，是指保险专业代理公司及其分支机构、保险经纪公司及其分支机构、保险公估机构及其分支机构。

第四十五条保险消费者认为在保险消费活动中，因保险兼业代理机构及其从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的，参照适用本办法。

第四十六条保险消费投诉处理工作管理部门应当依照本办法的规定向投诉人告知相关事项，但投诉人无法联系的除外。

依照本办法规定向投诉人告知不予受理保险消费投诉或者告知保险消费投诉处理决定的，应当采取书面方式告知;投诉人同意的，也可以采取电话、电子邮件等其他方式，并保留有关告知的文字或者录音资料。

采取书面方式告知的，应当在本办法规定的告知期限内寄出相关书面文件;采取电话方式告知的，应当在本办法规定的告知期限内拨打投诉人电话;采取电子邮件方式告知的，应当在本办法规定的告知期限内发出相关电子文件。

第四十七条本办法所称的以内含本数。

第四十八条本办法由中国保监会负责解释。

中支合规与风险管理工作半年报告篇9

根据《全面风险管理工作规定》和《分公司合规与风险管理部2011年工作指引》的内容与要求，2011年上半年中支结合实际做了以下工作：

一、上半年工作总结

1、培训工作

按照年初制定的工作计划和工作中的实际要求，我司于2011年4月份对公司内勤人员进行了大额交易和可疑交易报告制度的培训，同时根据人民银行的要求，将反洗钱工作沿伸至各县级机构，由各县级机构向当地的人民银行呈报反洗钱报表，我司于2011年6月对反洗钱系统的操作向县级机构合规人员进行了讲解。

2、机构负责人审计工作

按照保监局、分公司的要求，我司于四月二十六日到四月二十八日对机构负责人届满履职情况进行了检查，及时将领导干部履职情况检查工作底稿和检查报告上报给了分公司。

3、反洗钱管理工作

年初，我司对按要求重新调整了反洗钱工作领导小组、反洗钱工作小组、反洗钱系统操作小组，明确了各小组反洗钱工作职责，建立了反洗钱工作部门之间协调机制；针对客户身份识别制度、客户身份资料和交易记录保存制度、大额交易和可疑交易报

告制度、重大可疑线索报告制度、客户风险等级分类制度、反洗钱协查制度、反洗钱保密制度、反洗钱宣传培训制度、反洗钱内部监督检查制度、反洗钱报告制度等反洗钱内控制度进行了梳理，将反洗钱工作要求已分解、细化到柜面、核保、理陪、保全、业务出纳等业务和岗位。同时按照人民银行反洗钱考核评估办法的通知要求,，我司在2011年1月末向人民银行呈报了白城中支反洗钱自律评估表。

4、合规与风险管理工作

2011年上半年，中支公司各条线相互合作，进行了条线，部门的自查工作，包括：合规自查、财务业务数据真实性自查、对保险中介业务进行风险的排查、及与我司有合作关系的代理机构的自查等。

二、存在问题

员工对合规与风险管理工作认识不足，认为合规工作与自身的业务或要作关系不大，存在麻痹大意思想，导致合规监控意识淡薄，缺乏全局和长远利益意识。

三、下一步工作计划

1、开展合规检查和整改追踪工作

针对检查中发现的问题，要加强整改追踪。通过检查进一步增强员工对合规与风险管理工作重要性的认识，提高员工风险识别防范能力和自我保护意识，为规避风险、确保公司稳健经营提

供保障。

2、继续对公司内勤人员和县级机构的合规人员进行培训，以增加大家对风险合规工作的认识；

3、做好届满人员或离任人员的审计工作；

按年初制定的计划，对届满或离任人员进行审计，及时向分公司上报审计报告；

消费电子产品投诉缘何翻番篇10

由中国电子商会于3月中旬颁布的《2008年度消费电子产业售后服务蓝皮书》(下称“蓝皮书”)显示，去年消费电子产品投诉比2007年翻了一倍，而标准缺失、信息不对称成了消费电子行业售后服务的难题。

据了解，2008年度，由中国电子商会主办的315消费电子投诉网共受理消费电子投诉106608宗，比2007年增加了49817宗，同比增长高达92.41％，投诉解决率达89.24％。

跨境消费的一万个投诉理由篇11

其实，不仅是英国人，息事宁人是人类共同的文化，“多一事不如少一事”也不仅仅是中国人的古训。事实上，很多人选择吃哑巴亏，大多缘起于没有投诉意识，遇事想得太多：“这件事可以投诉吗？值得吗？怎么做？会有什么结果？”事实证明，这一连串的问号从来没有给人带来柳暗花明的结局，更多的人因此不愿跨出第一步。

有理有据就该投诉

Lizzy第一次坐飞机，是从中国飞去英国留学，就遭遇了飞机因天气原因延误。同行的同学们一起去服务台要讨个说法，航空公司很友善地赠送了晚餐券，并道了歉。大约4个小时后，迟到的飞机终于把她们送到了中转站香港，已经是凌晨1点了，巧的是下一班飞机竟然也误点。出乎意料的是，好说歹说，她们都没能顺理成章地搭上这班机，而是改签到了第二天一大早。

尽管航空公司安排了住宿，但一路折腾，洗完澡已经是凌晨4点，为了赶9点的飞机，7点钟就要匆匆爬起来。这让从未失眠过的Lizzy生物钟彻底紊乱，在接下来10多个小时香港飞伦敦的途中怎么也睡不着了，还得了重感冒。更让人窝火的是，这一改签，让她们彻底错过了接机的校车。雨蒙蒙的伦敦傍晚，两个女生肩背手提着全副家当，又是坐长途，又是拦出租车，终于在午夜到了宿舍。

安顿好后，Lizzy就开始整理在机场拍下的飞机晚点的照片，并扫描机票、大巴车票，打算投诉。同行而来的同学看到Lizzy这副架势，并不打算加入，而是平心静气地劝说：“你第一次坐飞机不懂，飞机延误是常事儿；下一班机说机门即将关闭，不让我们乘坐也在理。别小题大做了！再说，都到了另一个国家了，你怎么投诉呢？不会有人理你的。”

这让Lizzy一时没了主意，又咽不下去这口气，毕竟下一班飞机直到凌晨3点才起飞，中间间隔了整整2个小时，机场却安排她们拖着行李跟着工作人员找房。要是能遇到个指点迷津的就好了。巧的是，真让她遇到了——同学Sara来之前曾在香港工作3年，自己也有投诉经验。

Sara曾通过一个网站订酒店，这家网站宣称能拿到最便宜的价格，否则全额退款。结果Sara这次还真的找到了更便宜的价格，一封投诉信过去，她的信用卡很快收到了退款。“香港的投诉机制很健全，你的情况直接给航空公司和香港旅游业议会写邮件就行。”

听了Lizzy的具体情况，Sara鼓励Lizzy一定要投诉，“我有次赶到飞机场时飞机已经关了门，最终还是开门让我登机了。更何况你那班飞机误点这么久，还尚未关门。理在你这边，怕什么。再说，就算无果而终，起码也发泄一下。”

回到宿舍，Lizzy立刻用繁体和英文写了2份投诉信，附上照片作为证据，分别寄给了航空公司、香港旅游业议会和香港消费者委员会，要求赔偿坐大巴和打车的经济损失50英镑，以及失眠、感冒等精神损失、身体伤害50磅。大约过了2个月，Lizzy连收到了2封香港寄来的信件——一封道歉信，一封是航空公司寄来的60美金代金券。尽管结果并不如意，但却让Lizzy意识到，投诉不是“厉害角色”的专利，“只要有理有据，就应该投诉。”

明确赔偿是根本

其实，消费者不愿意自找麻烦投诉，一大原因就是结果未知，比如Lizzy也想过，早知道义愤填膺地写了这么多信换来的是个自己不愿再光顾的航空公司的代金券，真不如算了。就像Lizzy在国内时，和妈妈去超市买菜，回家以后发现茄子里面是坏的。尽管知道带着小票和烂茄子回去，超市绝对不会不认账；但能得到什么呢？——道歉？退款，为了几块钱值得吗？所以也就自认倒霉。

同样的心理也让Lizzy在英国吃了一回哑巴亏。有一次，Lizzy兴冲冲地上街买回打折商品，却发现竟然全是过期的货色。身边的英国同屋“姐妹淘”听说后，直数落Lizzy傻：“买到过期的多好啊，我大姐上周买的一个打1折的披萨，回到家发现已经过期了，拿回来超市直接按照原价10倍赔偿呢！” 边说着，还一副盼着自己能买到过期商品的表情，让Lizzy一愣一愣的。

除了明确的赔偿制度，良好的服务态度和方便的投诉渠道也非常重要。最起码要让人“投诉有门”。有一句话在跨国消费者中流传甚广，说的是被封为“投诉之都”的香港：“城市的管道线路都不及香港的投诉渠道多。”在香港，你对商品不满意，找消费者委员会；隐私被侵犯，找私隐专员公署；遭遇歧视，找平等机会委员会；举报贪污腐败，找廉政公署；旅游遇到欺诈，找旅游发展局；政府行政失当，找申诉专员公署；警察执法不公，找警察投诉课……怪不得在香港工作过的Sara投诉意识这么强。

不过即便投诉有门，跨国投诉也从来都不是容易的事。因为很多时候，没法把实物带过去做证据，让对方眼见为实。尽管也有成功案例。比如瑞典华裔孙女士很想念家乡的香肠，就拜托国内的朋友寄了一些过去，结果吃出了虫子。思乡之情马上变成了怒气，孙女士向当地的消费者协会投诉，最终得到了退款和对方的道歉。

还有很多案例，大陆消费者去香港、台湾、或是东南亚旅游，买回的首饰成分掺假或者价格偏贵，也都通过当地旅游局的监管和大陆旅行社的协助讨回了损失。但这不代表跨国投诉就都能以喜剧收场。

Lisa从欧洲给家人带了一双知名品牌的皮鞋，本来很高兴的一件事儿，在试鞋的那一刹那变得让人哭笑不得——两只标着同样鞋号的鞋子，竟然一大一小。Lisa有种欲哭无泪的感觉，因为她为了携带方便已经把包装都扔了，甚至也没有留小票。她给鞋子从不同角度拍了照，发送给了该品牌的投诉部门，收来的回复却让人大动肝火——“小姐您好，我们看来看去，这两只鞋就是一样大，您的投诉不成立。”这一刻，Lisa甚至怀疑西方国家所谓的信任制度也是看人下菜碟儿。

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