银行服务营销论文

银行服务营销论文（共8篇）

银行服务营销论文 篇1

专业为企业/培训机构提供师资。

《服务促营销----银行网点服务营销提升训练》

培训对象

大堂经理、柜员、客户经理

课程大纲

第一章、银行网点服务营销自我修炼

一、现代服务新理念(一)为什么要让客户满意

1、我们的工资由谁付?

2、什么是银行生存的根本?

3、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场?

4、客户满意好处与客户不满意的后果分析(二)客户满意度VS 忠诚度

(三)由客户满意到客户忠诚的服务策略

1、主动服务

2、创造惊喜

3、增进互动

4、超值享受

5、细节到位

6、量身打造

7、关怀体贴

8、客服工具

汇师经纪官方网站：http:/// 张朝强：http:///jiangshi/zhangchaowei/

专业为企业/培训机构提供师资。

(四)6心服务 1.正面心 2.团队心 3.主动心 4.付出心 5.责任心

6.平常心(受挫心态训练)

四、压力与情绪管理(一)正确认识压力、情绪(二)常用的调节方法

(三)NLP心理学对情绪的调控技术(四)宗教中对情绪调节的方法 案例分析及短片观看： 执意报复银行的客户 银行客户下单前突然反悔 某银行团队合作变投诉为“金” 电力公司的投诉处理 移动公司的服务 不要为了服务而服务

第二章、银行网点服务营销沟通技巧

汇师经纪官方网站：http:/// 张朝强：http:///jiangshi/zhangchaowei/

专业为企业/培训机构提供师资。

一、沟通的2种模式

二、沟通3要素

三、沟通的禅定----身心合一

四、沟通4大基石 ：

(一)望：

1、眼球转动;

2、观察部位;

3、焦点VS外围视觉;

4、读心术(表情、动作信号)(二)闻：聆听的技巧、聆听的4个境界

(三)问：

1、封闭式/开放式;

2、高效引导法;

3、三归提问法;

4、强力提问法

(四)说：

1、上什么山唱什么歌;

2、见什么人说什么话;

3、复述;

4、先跟后带;

5、魔术语言;

6、增强说服力的方法(10大说服力法则;其他增强说服力的方法)

五、亲和力：亲和力3前提、情感银行、同一频道----先跟后带、V.A.K、瞬间亲和力……

六、沟通8宝

七、高效沟通六步曲(一)、营造氛围(二)、理解共赢(三)、分析问题(四)、提出方案(五)、认同执行(六)、检查反馈

八、高效沟通3要诀(一)、标准化(二)、多向性

汇师经纪官方网站：http:/// 张朝强：http:///jiangshi/zhangchaowei/

专业为企业/培训机构提供师资。

(三)、短平快

九、抱楚为痛----沟通沟心(一)行为冰山模型

(二)马斯洛需求层次论(完善版)(三)对方最关心的是什么(四)如何站在对方立场进行沟通(五)客户身份识别

十、明心见性----DISC客户性格分析(一)DISC四种性格的特点描述(二)DISC四种性格的录像片断(三)针对不同性格的沟通技巧(四)自我测试：自己属于什么性格? 案例分析、游戏及短片观看： 沟通中的误会 营业网点客户身份识别 不同性格客户的沟通 三分医机，七分医人 乔吉拉德的教训 无法抗拒的亲和力 德国情报局的读心术 游戏、训练：巧猜年龄、生日 3种角色的沟通

汇师经纪官方网站：http:/// 张朝强：http:///jiangshi/zhangchaowei/

专业为企业/培训机构提供师资。

第三章、银行网点环境标准化

一、网点外部环境标准化

二、自助区环境标准化

三、网点内部环境标准化

四、网点现场5S管理

案例分析、短片观看：某银行网点考评排名落后的原因 实施5S带来的改变

第四章、银行网点晨会标准化

一、晨会的意义

二、晨会的流程

三、如何有效开晨会? 案例分析、短片观看：某企业同时解决晨会及部门关系的措施 某银行晨会的现场

第五章、银行网点员工形象礼仪标准化

一、银行网点员工职业形象与职业礼仪

二、银行网点员工仪容

三、银行网点员工仪表

四、银行网点员工仪态

汇师经纪官方网站：http:/// 张朝强：http:///jiangshi/zhangchaowei/

专业为企业/培训机构提供师资。

案例分析、短片观看：某银行离职员工的忏悔 银行员工不同仪容、仪表、仪态的对比

第六章、银行网点服务流程标准化

一、柜员服务操作规范

1、柜员服务流程

2、柜员服务要点

3、柜员营销技巧

二、大堂经理工作规范

1、大堂经理的角色定位

2、大堂经理的工作规范

3、大堂经理的服务流程

4、大堂经理的营销技巧

三、客户经理服务营销

1、客户经理服务营销5部曲

2、客户经理服务的营销技巧 案例分析、短片观看：客户缘何发火? 某银行大堂的经验分享 柜员营销7步曲 大堂经理7步曲

汇师经纪官方网站：http:/// 张朝强：http:///jiangshi/zhangchaowei/

专业为企业/培训机构提供师资。

第七章、银行网点现场客户管理技巧

一、客户的引导与分流

二、客户情绪管理技巧

三、针对性的客户服务

四、峰终定律的应用

案例分析、短片观看：某银行的客户现场引导、分流 移动营业厅的客户现场引导、分流 某银行客户投诉排队久 某银行客户行为不文明 某银行客户遇设备故障

第八章、银行客户投诉处理技巧

一、如何看待银行客户投诉?(一)任何行为背后都有正面的动机(二)看清自己(三)进步动力

二、银行客户三种需求(一)业务咨询(二)倾诉发泄(三)尊重认同

三、处理银行客户投诉的宗旨：客户满意最大VS银行损失最小 汇师经纪官方网站：http:/// 张朝强：http:///jiangshi/zhangchaowei/

专业为企业/培训机构提供师资。

四、银行客户投诉处理的原则：客户永远没有错

五、处理投诉的要诀(一)结果第一，道理第二(二)先处理感情，再处理事情

六、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧(一)产生不满、抱怨、投诉的三大原因

1、对产品和服务项目本身的不满

2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

3、客户自己的原因(二)客户抱怨产生的过程

1、由量的积累到质的爆发;

2、潜在不满à即将转化为抱怨à抱怨à潜在投诉à投诉(三)顾客抱怨投诉的心理分析

1、精神满足

2、物质满足

(四)影响处理客户不满、抱怨、投诉效果的三大因素

1、处理时的沟通语言

2、处理时的方式及技巧

3、处理时的态度、情绪

(五)客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

1、针对DISC四种客户性格的沟通技巧

汇师经纪官方网站：http:/// 张朝强：http:///jiangshi/zhangchaowei/

专业为企业/培训机构提供师资。

2、针对DISC四种客户性格的抱怨投诉处理技巧(六)超越客户满意的三大策略

1、提高服务品质

2、巧妙地降低客户期望值

3、精神情感层面满足(七)顾客抱怨投诉处理管理

1、三换原则

2、“同一口径”法则

3、“24小时”法则

(八)10种常见错误处理顾客抱怨的方式

三、只有道歉没有进一步行动

四、把错误归咎到顾客身上

五、承诺没有兑现

六、完全没反应

七、粗鲁无礼

八、逃避个人责任

九、非语言排斥

十、质问顾客

十一、语言地雷

十二、忽视客户的情感需求(九)顾客抱怨及投诉处理的六步曲

汇师经纪官方网站：http:/// 张朝强：http:///jiangshi/zhangchaowei/

专业为企业/培训机构提供师资。

1、耐心倾听客户发泄

2、共情理解真诚致歉

3、收集信息分析原因

4、提出合理解决方案

5、征求意见立即执行

6、追踪服务建立档案

(十)顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧(十一)降低客户期望值的技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、真诚请教法

4、同一战线法

5、善用标准法

6、叙述经验法

7、首次发现法

8、先紧后松法

9、原因结果法

(十二)当我们无法满足客户时。。。

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移

汇师经纪官方网站：http:/// 张朝强：http:///jiangshi/zhangchaowei/

专业为企业/培训机构提供师资。

(十三)客户抱怨及投诉处理的八大策略

1、息事宁人策略;

2、ABC法则策略;

3、黑白脸策略;

4、上级权利策略;

5、丢车保帅策略

6、威逼利诱策略;

7、迂回包抄策略;

8、攻心为上策略

案例分析：银行客服人员的烦恼 某银行客户投诉处理 银行设备故障投诉 移动公司处理顾客抱怨 95598客户投诉

消了电视机的磁却消不了客户的气

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 问与答

学习总结与行动计划

汇师经纪官方网站：http:/// 张朝强：http:///jiangshi/zhangchaowei/

银行服务营销论文 篇2

1 商业银行服务营销内涵概述

1.1 服务营销的特点

服务行业指的是第三产业的各类行业, 其内容极为丰富, 包括生活服务、交通服务、知识服务等各种内容。而服务营销则是利用服务这一无形的产品来进行营销, 而服务的对象是客户, 客户也自然是服务营销的核心, 是服务营销的重点环节。服务营销区别与其他营销方式, 有着特定的时间影响因素, 客户的需求具有时间限制, 在客户要求提出后要及时、快速、准确地进行解决。另一方面, 服务营销有着特定的营销渠道, 不能够与其他普通产品一样进行零售、批发等, 必须开创有自身特色的服务平台。

1.2 商业银行服务营销特点

银行行业的服务性质使得其在进行市场营销的过程中也必须将营销向服务性质转向。银行的盈利说到底是通过向客户提供服务而获取, 也就是说服务质量的好坏直接关系到银行的收益。商业银行服务营销有几大特点。首先, 是品牌营销, 而银行建立企业自身品牌的客户忠诚度和品牌认知度, 才能够真正达到品牌营销的效果。其次, 是整体营销, 商业银行营销是一项复杂的工作, 需要运用金融知识以及相关的市场营销知识, 更需要调控市场变化来进行。这就要求商业银行的市场营销工作不能够单一从某一方面来进行, 而需要综合调控, 注重整体性。再者, 是直面营销, 也就是要注重服务营销的指向性和针对性。金融市场竞争激烈, 要做到分辨出不同的客户需求, 开设多样化的营销模式。最后, 要让银行员工加强与客户的交流沟通, 直接、全面地了解客户需求, 员工之间加强合作, 更好地进行营销。

2 我国商业银行服务营销中存在的问题

目前我国商业银行的金融产品主要还是应用与存款、储蓄等方面, 而投资、市场改造方面的产品太少, 更是缺乏对客户进行个性化服务。很大程度上而言, 我国商业银行的服务营销还处在一种不成熟、不完善的时期。服务营销这一理念的发展时间较短, 加之我国金融环境限制颇多, 造成目前商业银行服务营销中还存在着诸多问题。

2.1 服务营销观念缺失

目前, 我国商业银行的市场营销策略在近年对市场的摸索和发展以后, 已经对我国的金融市场有了初步的影响和认识。我国的各大商业银行也逐步开始认识到市场营销在商业银行发展过程中的重要性, 近年来也开始采取各种营销手段, 开展各项营销活动, 开始向服务型营销模式转变。然而实际发展中的服务营销也使用普通营销的手段进行产品推销, 没有针对“服务”这一特性开展营销。在实际营销中没有真正理解客户的需求, 过于注重自身金融产品的销售, 忽视了服务观念的树立。

2.2 营销服务模式单一

随着社会科技的发展, 银行的客户服务也逐渐开始利用科技进行营销。在网络化、信息化发展快速的时代背景中, 商业银行大量地使用网络技术进行网络营销。网上银行、手机银行、短信银行等各种服务平台的构建, 各类金融产品的推出, 看似为客户提供了多种多样的服务。然而金融产品同质化、单一化现象严重, 没有特色的金融服务让我国商业银行在国际上缺乏竞争力。多种同类营销模式的表象下看到的本质是营销服务模式的单一化。

2.3 缺乏服务营销人才

随着我国加入世贸, 综合国力的上升, 我国金融行业对人才的渴求越来越大。根据银行市场营销的要求而言, 营销人员应该具备相关的营销知识、金融投资知识、以及对市场有着较高的判断能力。然而我国的实际情况是在监管部门的干涉下, 银行内部的其他岗位对这些知识能力的要求更为具体。也就使得营销方面的人才出现短板, 只能够将安排不了其他岗位的人员安排进入营销岗位。这就造成了我国商业银行中的营销队伍很难存在真正的高学历、高水平的营销人才, 营销团队大多缺乏足够的专业知识, 不能够对市场进行正确地划分判断, 更无法掌握“服务”这一主要的营销模式, 造成了我国商业银行整体的营销水平停滞不前。

2.4 服务质量不佳

随着科技进步, 银行开发了多项服务渠道:ATM机自助存取款、自助银行、POS机等。然而对这些渠道开发后的深入维护以及服务的深入开展都存在很大问题。举一些简单的例子, 许多银行对ATM机等自助设备缺乏定期的保养、维修, 造成经常性的存在自助设备故障, 出现故障后银行方面也没有及时进行维修, 造成了客户服务的不便。另外, 尽管随着金融开发的深入开展, 各大商业银行的服务网点已经大量增加, 然而很多网点的开设缺乏完善的服务措施:安全措施不当, 缺乏保密性;没有座椅等休息设施, 客户只能够站着排队等待。这些问题的存在都是目前商业银行服务中存在的细节问题, 直接体现了我国商业银行的服务质量较低。

3 有效的营销策略分析

3.1 强化服务营销理念

商业银行服务的硬件措施可以随着技术的改革来提升, 然而营销理念只能够通过商业银行自身的认知来改变。商业银行在向各户提供服务的过程中, 必须时刻谨记以客户为服务中心, 要围绕客户的实际要求来开展。尽管商业银行的最终目的也是获得商业盈利, 然而在此之外, 客户的服务更是商业银行最根本的发展目标。在客户服务的过程中商业银行还注重对客户服务质量的提升, 要加强基层人员的服务意识。当然, 过硬的服务技巧和专业知识也是进行良好的客户服务的基础。同时, 在办理业务的过程中要注重效率, 要注重面对客户时的服务态度, 和回答的准确性。同时, 服务人员要加强学习, 对于优秀的服务经验要重点学习, 要将服务意识贯穿于整个工作当中, 开展银行自身的特色服务, 提高服务质量的同时, 提高客户忠诚度, 才能够有利于银行的长远发展。

3.2 采取差异化营销策略

差异化营销是开展银行服务特色建设的重要内涵, 是在商业银行竞争如此激烈, 市场分配有限的环境中的必然手段。差异化营销的核心就是要开展其他银行无法开展的业务, 针对不同的客户群体采取个性化客户服务, 量身定做最适合于客户的服务内容。不同地区的客户由于文化差异、经济差异等, 存在不同的消费观念, 其经济水平也各不相同, 对金融产品的要求、银行服务的内容要求也就各不相同。在商业银行进行服务营销的过程中应当注重与客户的交流沟通、注重了解客户的实际需求, 在保证银行自身利益的同时, 尽可能满足客户需求。为不同客户进行个性化服务, 开发具有银行自身特色的金融产品来吸引不同的客户群体, 从而提高银行的市场份额, 提高市场竞争力。

3.3 健全人才培养和引进机制

银行服务说到底是银行服务人员向客户提供的服务, 服务质量的好坏离不开银行人员的素质。要改善服务营销水平, 提高营销效果, 就必须提高人才素质, 提升服务水平才能够全面提升银行综合水平。商业银行要加大人才的培养投入, 投入大量的资金进行人才培养和技术引进, 增强相关人员的专业素养的同时提高硬件水平, 促进服务营销的顺利进行。另一方面, 网络营销逐渐成为了网络化时代背景下的重要战略地, 加大网络营销人才培养和网络营销平台开发, 形成具有银行特色的营销方式, 提高客户的信赖度和忠诚度, 也就达到了营销效果。

3.4 建立健全顾客满意度考核制度化

服务营销的本质就是向客户提供服务, 那么客户对银行服务的满意度就是评价银行服务营销效果的主要指标。而客户满意度又会影响客户的忠诚度, 客户忠诚度更是直接关系到银行的长远发展。银行要提高客户对银行服务的满意度, 提高客户对银行的信赖程度才能够提高银行的市场竞争力。银行在客户服务的过程中, 要诚信、要关怀客户的实际需求, 更要个性化地为客户提供服务, 提高客户满足度。同时, 银行应当建立健全客户满意度考核制度, 要考核服务人员的服务质量, 便于不断提升服务质量。另一方面, 构建完善的客户满意度考核制度是构建完善的银行内部管理体系的重要内容之一。

4 结语

随着我国金融改革、经济发展结构的不断调整, 我国商业银行的发展有了新的目标。尽管目前我国商业银行在营销观念创新、市场定位、产品改革创新、营销团队综合能力方面都有所欠缺, 但随着营销手段的改进, 服务营销策略的不断深入开发, 营销观念的转变带动我国商业银行整体营销水平的发展, 从而带来我国商业银行整体水平的大幅度提高。随着我国对外开放程度的不断加深, 国外先进理念的引入, 国外资金以及外资银行的大量流入, 导致我国商业银行面临着越来越大的竞争。在这样的大背景之下, 进行市场营销手段改革是商业银行发展壮大的必然手段。在不断进行观念改革, 不断结合我国发展国情的情况下进行市场营销手段改革, 结合服务型市场的变化趋势, 与国家建设服务型社会的战略目标相协调, 我国商业银行的营销手段必然能够得到全面地发展提升。

参考文献

[1]李春华.商业银行个人金融业务服务营销策略研究[D].天津大学, 2008.

[2]王本弘.商业银行民生领域金融服务营销策略研究[D].厦门大学, 2014.

[3]毕思勇.我国商业银行服务营销体系及发展策略研究[D].中国海洋大学, 2005.

[4]李蓉.我国国有商业银行关系营销策略研究[D].西北大学, 2005.

[5]吴娟.城市商业银行服务营销研究[D].陕西师范大学, 2013.

[6]马逸樵.基层商业银行服务营销策略研究[D].对外经济贸易大学, 2014.

浅析建设银行服务营销策略优化 篇3

关键词：建设银行 营销 问题 策略

随着经济全球化趋势的不断增强和我国市场经济的进一步深化发展，我国的银行业也保持平稳较快发展，作为企业发展的重要融资渠道，银行为企业的进一步发展壮大提供了强有力的资金支持。但随着我国金融市场的开放程度的不断扩大，银行也面临着越来越激烈的竞争，各商业银行应该进一步优化其服务营销模式，结合自身特点，更新营销思路，树立品牌形象，以提高抵御金融风险的能力。中国建设银行作为我国的四大国有银行之一，经过了五十多年的发展历程，逐步形成了完善的金融服务体系，在市场中处于领先地位，积极提升服务品质，为客户提供满意的服务。但受金融市场体制改革的影响，建设银行也不可避免地会受到一定的冲击。本文分析了当前金融市场环境的特点，指出了一些优化建设银行营销策略的思路及对策。

1 环境分析

1.1 客户分析 建设银行直接向客户提供各种金融产品及服务，所以其客户的情况直接影响着建设银行的经营和发展。根据客户本身性质的不同，我们可以将客户划分为法人客户和自然人客户。而法人客户根据其组织形式的差异，又可以分为集团法人客户和单一法人客户。中国建设银行面对的法人客户主要为国有企业、民营企业、外资企业等。受我国当前经济发展实际的影响，建设银行面对的主要客户对象为国有企业或国有控股企业，它们获得银行贷款的几率较大，但一旦出现管理问题或者周转失灵，银行贷款很有可能因为滞留而成为呆账或坏账，给银行的经营和发展带来不利影响，影响其健康稳定发展。

1.2 竞争者分析 随着金融市场竞争的不断加剧，越来越多的银行都参与市场中来，根据市场需求，分布发展金融业务，不断进行体制创新，提高产品的科技含量。一般地，市场上的产品或服务是由多个市场主体提供的，市场竞争是不可避免的，企业通过竞争优胜劣汰，重新进行资源分配，优化资源配置。因此，建设银行要积极发挥自身优势，抢占市场份额，时刻关注其他银行的发展趋势，优化产业结构，进行体制创新，以在日益激烈的市场中立于不败之地。

2 市场定位

在当今日趋激烈的金融市场竞争中，建设银行主要面对客户的各种金融需求，提供金融产品及服务，提供公司银行业务、个人银行业务以及资金业务等，选择目标客户群，把握好市场定位，积极提高服务质量，增强其服务竞争力，培育高质、稳定的客户群体，开展相关服务营销，同时，银行还要积极实施差异化产品服务战略，创建品牌效应，寻求服务的差异点，找准市场定位，充分帮助客户了解服务差异，以便于其选择适合自己的服务，同时还能有效提高银行的经营效益。

3 现有策略存在的问题

3.1 尚未树立正确的现代市场营销观念 面对金融市场新形势下出现的一些新情况、新问题，很多商业银行都存在不适应问题，无法对市场营销做出科学的分析和判断，没有实现真正的“以客户为导向”，主要表现在：银行的高级领导层缺乏科学的以现代化市场导向为核心的营销理念，没有提高企业整体对营销的重视度。同时，目前银行普遍缺乏专业的营销人才队伍，没有采取科学有效的营销策略，以促进银行的长效发展。

3.2 缺少正确的市场细分和定位 在营销机制上，我国商业银行缺乏一个长效健全的营效管理机制。企业长效营销管理机制主要包括营销创新机制、营销决策机制和团队激励机制等。建设银行只有加强管理机制建设，协调分工，才能不断提高其经济效益，将企业发展壮大。目前，我国的商业银行普遍缺乏一种市场分析的能力，无法做到准确分析与定位，仅仅以抢占市场占有率为目标，缺乏科学的经营管理策略。

3.3 产品创新不足 随着我国商业银行竞争的不断升级，银行间的竞争逐渐由以存贷款为主的传统业务领域逐渐转向以中间业务为主的现代金融业务领域。随着金融市场竞争的日趋激烈，客户的服务要求也逐渐向多元化方向发展，各银行为提高自身竞争优势，纷纷进行产品创新。但整体来看，银行业的创新水平较低，创新思路不全面，创新形式较为单一，与银行业的现有实际不符。同时，银行创新的成果转化率较低，投入与产出不成正比，再加上整体规划不足，产品创新缺乏科学指导。

3.4 缺少科学的定价策略和体系 价格作为市场营销中的重要组成因素之一，在提高企业的产品竞争力和经济效益上发挥着越来越重要的作用。目前，我国产品价格市场化趋势逐渐加强，但尚未形成一个完善的市场定价机制，形成合理的市场竞争定价。因此银行要加快推进银行的市场化改革，以适应新时期下市场发展的需求。目前商业银行的存贷款利率均由中信银行负责制定，虽然经过国务院的批准，商业银行可以在规定范围内调节特定的贷款利率，但其范围有限。

4 针对性对策

4.1 构建好客户导向策略 近年来，随着我国各新型商业银行的不断发展壮大，银行市场的竞争也不断升级，随着其业务规模的不断扩大，业务种类的逐渐完善，势必会降低银行市场的集中度。在这样的竞争环境下，商业银行为进一步提高自身的竞争力，抢占市场份额，就必须从客户的需求角度出发，依据市场导向，努力提升客户的满意度，树立品牌形象，积极参与市场竞争，增加竞争优势。市场竞争打破了金融行业的垄断地位，迫使银行将其营销模式从“以产品为导向”逐步向“以客户为导向”过渡。因此，银行要积极向员工灌输这一理念，加强专业培训，最终形成以提高客户服务质量为中心的企业文化，只有如此，建设银行才能在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。

企业的营销理念对企业发展至关重要，因此，建设银行要逐步完善其营销体制，提升服务品质，同时在具体的工作中还要培养和增强分析客户和判断客户的能力，根据客户群体的不同特点提供个性化服务，明确客户需求，增强对客户的了解，以提高其业务服务的针对性。endprint

4.2 做好银行产品的创新策略 随着金融市场竞争的不断加剧，大量具有竞争优势的产品纷纷涌入市场，这就为客户提供了更大的选择余地，客户可以依照自己的需求特点进行选择，客户数量的持续增加就为银行业带来了丰厚的利润。在西方先进国家，很多银行都积极致力于科技创新以及产品开发，因此很多银行又被称为“金融超市”，即客户可以根据自己喜好任意选择金融产品及服务。例如著名的花旗银行就为客户提供了五百余种金融产品，以满足不同客户群体的需求，这些金融产品不仅包括传统的存贷款业务，还包括期货、期权以及房地产贷款等特色金融产品服务，企业和个人可以根据自己的业务需求，选择适合自己的产品，这就给客户提供了更大的选择空间。

从某种意义上来讲，银行产品创新是银行抢占市场的法宝。西方很多银行都设立有市场产品部，铺设产品创新平台，根据市场和客户的需求在第一时间内做出反应，包装、改良、研发、推介、创新产品，以不断推陈出新的魅力产品加上个性化、差别化的服务。

4.3 运作好品牌营销策略 建设银行对品牌作用的认识在不断加深，品牌营销也慢慢出现，但是金融产品的高度可模仿性使各银行产品同质化现象仍然大范围存在。随着经济全球化和银行业买方市场的形成，银行间的竞争日益加剧，品牌正在成为比企业产品更重要和更长久的无形资产与核心竞争力。在这种情况下，如何在保持金融企业整体形象、价值观念和企业文化的前提下，形成各自品牌的忠实消费群体，为银行赢得更为广阔的市场和生存空间，已成为银行业不容忽视的一个重要课题。同时，国外知名银行分支机构在中国的不断设立也使中国银行界的品牌营销成为刻不容缓的问题。

4.4 大力开展服务营销策略 建设银行是属于服务类的第三企业，因此服务营销是建设银行营销非常重要的一个方面。要做好服务营销，首先要在观念上树立服务质量是产品质量的有效延伸的思想，针对客户的需要，不断地推出新的适应客户当前和今后需要的金融产品和服务项目。其次，建设银行应重视客户对银行服务营销的评价，并以此作为银行服务绩效评估的参考和提高服务质量的依据。同时，建设银行还需建立和实施面向市场的客户经理制，培养一支出类拔萃的客户经理队伍，简捷而准确地为客户提供全方位、高质量的金融服务。

参考文献：

[1]周宏敏.个人网上银行营销策略分析[J].管理观察，2008（18）.

[2]杨国勇，郭如平.银行营销的内涵及其特点辨析[J].企业经济，2004（08）.

[3]陈霞.浅析我国商业银行营销策略的创新[J].现代商业，2009（35）.

[4]胡法根.把心理战术融入银行营销[J].贵州农村金融，2012（05）.

中国银行服务营销质量分析 篇4

摘 要

金融危机的威胁还未褪去，通货膨胀又以凶猛之势袭来，随着存款准备金率的一次又一次上调，中国金融业尤其是银行业面临着巨大的挑战。而且随着经济的发展，金融业的利润越来越薄，国家调控房地产政策越来越严，购房贷款的进一步缩紧，使得银行业的贷款量大幅减少。因此，通过加强服务营销质量来提升中国银行的市场竞争力是非常必要的。

关键词：中国银行；服务营销；质量分析

I

课程实践

目 录 中国银行简介......................................................................................................................1

1.1 公司概况...................................................................................................................1 1.2 主营业务介绍...........................................................................................................1 2 中国银行服务营销组合策略..............................................................................................4

2.1 中行产品组合策略...................................................................................................4 2.2 中行价格组合策略...................................................................................................4 2.3 中行渠道组合策略...................................................................................................4 2.4 中行促销组合策略...................................................................................................4 2.5 中行人员组合策略...................................................................................................5 2.6 中行有形展示...........................................................................................................5 2.7 中行服务过程策略...................................................................................................5 3 中国银行服务营销质量分析..............................................................................................7

3.1 中国银行服务质量保证体系...................................................................................7 3.2 中国银行竞争优势分析...........................................................................................7 3.3 中国银行服务质量的影响因素...............................................................................7 4 中国银行服务质量问题及解决措施..................................................................................9

4.1 中国银行客户等待问题及解决办法.......................................................................9 4.2 中国银行网点分布不科学问题及解决方法...........................................................9 4.3 中国银行对客户提供服务问题及解决办法...........................................................9 4.4 中国银行信用卡业务存在的问题及解决对策.....................................................10 4.5 中国银行网上银行业务存在的问题及解决对策.................................................10 5 建议....................................................................................................................................11 6 参考文献............................................................................................................................12

II

课程实践 中国银行简介

1.1 公司概况

1912年2月，经孙中山先生批准，中国银行正式成立。从1912年至1949年，中国银行先后行使中央银行、国际汇兑银行和外贸专业银行职能，坚持以服务大众、振兴民族金融业为己任，稳健经营，锐意进取，各项业务取得了长足发展。新中国成立后，中国银行成为国家外汇外贸专业银行，为国家对外经贸发展和国内经济建设作出了重大贡献。1994年，中国银行改为国有独资商业银行。2003年，中国银行开始股份制改造。2004年8月，中国银行股份有限公司挂牌成立。2006年6月、7月，先后在香港联交所和上海证券交易所成功挂牌上市，成为首家在内地和香港发行上市的中国商业银行。

中国银行是中国国际化和多元化程度最高的银行，在中国内地、香港、澳门及29个国家为客户提供全面的金融服务。主要经营商业银行业务，包括公司金融业务、个人金融业务和金融市场业务，并通过全资附属机构中银国际控股集团开展投资银行业务，通过全资子公司中银集团保险有限公司及其附属和联营公司经营保险业务，通过控股中银基金管理有限公司从事基金管理业务，通过全资子公司中银集团投资有限公司从事直接投资和投资管理业务，通过中银航空租赁私人有限公司经营飞机租赁业务。按核心资本计算，2009年中国银行在英国《银行家》杂志“世界1000家大银行”排名中列第十一位。

在近百年的发展历程中，中国银行始终秉承追求卓越的精神，稳健经营的理念，客户至上的宗旨和严谨细致的作风，得到了业界和客户的广泛认可和赞誉，树立了卓越的品牌形象。面对新的历史机遇，中国银行将坚持可持续发展，向着国际一流银行的战略目标不断迈进。

1.2 主营业务介绍

商业银行业务

商业银行业务是中国银行的传统主营业务，包括公司金融业务、个人金融业务及金融市场业务（主要指资金业务）。

公司金融业务

公司金融业务为中国银行业务利润的主要来源。2007年，公司金融继续以完善客户服务体系、促进业务整体联动、加强产品创新及实施管理转型为重点，组建公司金融板块，加强条线管理。中国银行实行服务重点大型优质公司客户的课程实践

发展战略，关注于与大型优质客户的长期合作关系，同时明确中小企业业务是公司金融业务的重要组成部分，致力成为中小企业高效、专业、能够满足全面需求的合作伙伴。

产品服务创新

中国银行配合公司客户最新业务需求，组合和创新公司金融产品；加大与金融同业的产品合作，积极开展同业间公司信贷资产的转让业务；推出融易达（基于应收账款的融资服务）、通易达（应收账款质押开证）、融信达（基于投保出口信用险的应收账款的融资服务）和融货达（货物质押融资）等产品，进一步丰富了“达”系列贸易融资产品种类；推出隐蔽型出口保理、D/A银行保付票据项下福费廷等新产品；顺应全球贸易主流结算方式的变化，在中国内地同业中首批加入SWIFT组织服务设施平台（TSU），实现国内首笔TSU真实交易。

中国银行汲取国内外同业成功做法，借助战略投资者的经验，改进中小企业业务模式；修订中小企业授信政策制度，简化中小企业信贷业务操作流程；根据中小企业融资需求的特点，推出中小企业融资产品“快富易”，为中小企业客户提供短期融资支持。

中国银行整合清算资源，在中国内地首家推出融海外分行与代理行服务于一体的系列支付产品“全额到账”、“台湾汇款”、“优先汇款”、“特殊汇款服务”，实现海外行与代理行业务共同发展，最大限度扩展了产品的覆盖面，填补了市场空白。其中，“台湾汇款”产品改变了该项业务一直由代理行包揽的局面，拓展了业务市场。

个人金融业务

个人金融业务为中国银行战略发展重点之一。中国银行继续完善个人金融业务的经营管理体制和运营机制，组建个人金融板块，加强个人业务条线管理；重点推进网点经营方式转型、客户分层服务体系建设，以及零售贷款营销方式和审批流程改革；加强产品和服务创新，优化业务结构和收入结构，扩大利润来源。

产品服务创新

依托全球服务网络和多元化服务平台，中国银行为客户提供全方位金融服务，不断创新推出本外币理财新产品。继续推动海外财富管理专柜业务，为客户跨境资产配置提供了便利。

进一步细分客户在消费和投资经营领域的融资需求，推出了“安心宝”二手房交易资金委托监管业务及“安易宝”二手房交易资金委托管理业务等与零售贷

课程实践

款相关的中间业务服务，提升了“理想之家”零售贷款品牌的影响。

加强银行卡产品推广，推出银联单币种长城公务卡、国航知音中银VISA奥运信用卡、中银携程信用卡、安利中银信用卡等特色产品，分别覆盖国内企事业单位公务支出、航空常旅客、商务旅游和商务采购等市场需求；推出中银大中联名卡、长城理想之家联名卡、长城中国人寿联名卡等细分市场联名卡产品。不断提升信用卡产品核心功能，开通长城人民币卡向中银信用卡自动还款功能；完成长城国际卡的EMV标准改造升级。

金融市场业务

中国银行金融市场业务主要包括：本外币金融工具的自营交易与代客业务、本外币各类证券或指数投资业务、债务资本市场业务、代客理财和资产管理业务、金融代理及托管业务等。中国银行主要通过在北京、上海、香港、伦敦及纽约设立的五个交易中心经营资金业务。

产品服务创新

新产品的设计与报价能力是中国银行金融市场业务主要竞争优势之一。中国银行始终秉持以客户需求为导向的创新理念，凭借在外汇业务方面的丰富经验及战略投资者的专业知识，致力于通过开发创新及度身订造的资金产品及服务吸引客户。

课程实践 中国银行服务营销组合策略

服务营销是从市场营销中派生出来的,服务营销从理论基础到结构框架都脱胎于市场营销。市场营销是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象,服务营销则以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象，服务业与一般生产企业的营销行为存在一定的差异,服务与产品也不能等量齐观。服务营销的组合由市场营销组合的4P发展为7P、即加上人，过程和有形展示。

2.1 中行产品组合策略

中国银行作为一个金融服务企业，其向顾客提供的服务大多数在于货币存贷、外汇兑换、基金投资，融资租赁等。涉及顾客包括公司客户，个人客户，政府机关等。产品的质量提升空间在于加强与顾客的沟通，做到人性化服务，简化贷款审批过程，加快放款速度，以及对资金量较大的客户提供相关投资建议，以促使顾客资金升值。而且在服务和宣传过程中注重中国银行的品牌宣传和品牌形象塑造。在向顾客提供服务时注重顾客的感受，做到让顾客满意，为顾客着想。对于超过一定数额的存款的客户提供VIP金卡，可以享受有别于普通客户的服务。

2.2 中行价格组合策略

金融行业在定价上有一定的局限性，因为定价上要受到国家政策规定的约束。但是中行可以在分析竞争对手的前提下，向顾客提供有竞争力的价格组合策略。如对信用程度较高的客户提供低于市场利率的贷款服务，此举可加强顾客对中行的忠诚度，也能够使客户加强自身信用管理。对于一些服务性的费用，中行通过缩减部分小额费用，做到让利于顾客，服务社会大众。

2.3 中行渠道组合策略

银行业因为行业的特殊性，渠道策略大多都没有考虑到顾客接受服务的便利性，大多都将营业网点设立在商业繁华地段。这些都是出于经济性的考虑，因为一个商业网点的设立与运营需要大量的人力，物力，财力。中行出于对顾客的考虑，在居民较为集中的小区也设立了一部分营业网点，让顾客不出小区就能享受国际化的金融服务，也能够使中行成为百姓心中的首选银行。

2.4 中行促销组合策略

课程实践

中国银行粗行组合策略可分为销售型促销及服务型促销。销售型促销指对于顾客开户、开通网上银行及购买其他服务时，通过给予一定比例的折扣以达到吸引顾客的目的，通过顾客的存入资金以交易，可以为公司带来更多的利润。服务性促销是指在政策允许的情况下，对贷款利率，首付比例，及其他服务政策进行调整，以更好的满足顾客的需求，做到让顾客满意，公司利益与顾客利益达到共赢。

2.5 中行人员组合策略

人员组合策略包括两方面，员工服务及顾客之间关系。员工服务是指顾客对服务产品质量的判断来自于对提供服务的人（银行柜员及大堂人员）的服务质量的判断，大多是对于服务人员的态度的感知。因此中行严格要求营业点柜台服务人员，严格甄选素质高，业务能力扎实的人员到营业网点担任柜台服务人员。而且设立投诉举报信箱电话，对于顾客投诉高度重视，以使得顾客感觉到收到重视和尊重。

强调对顾客关系的管理，经常向顾客赠送小礼物，比如元旦左右存款达到一定数额赠送台历，端午存款送粽子，中秋存款送月饼等。加深与顾客的关系，从而通过顾客对中行的良好形象，在顾客周边人员中对中行产生良好的印象，以达到增加顾客的作用。

2.6 中行有形展示

中行一直推行在所有银行装修设计上标准化，采用高标准进行网点装修，使顾客能够在舒适高档的环境中接受服务，注重环境的整洁。将顾客等候服务坐的椅子进行改造，使顾客能够舒服的等待。

2.7 中行服务过程策略

中行服务过程最主要的是关注客户的感受。主要从以下几个方面加强服务的效率。

首先，员工的工作态度，员工上班时候得心情是否愉悦对客户是否能得到优质的服务具有很大的影响。因此，中行通过对员工的关怀及激励，使员工在工作期间能够保持心情愉悦，时刻把笑容挂在脸上。对于顾客异议能够及时进行排除。

其次，通过将工作过程进行标准化，提高业务处理速度，减少顾客等待时间。而且通过在月初，月末，长假前多安排营业人员，延长上班时间等举措，以满足

课程实践

顾客办业务的需求。

最后，通过采用必要的营销手段，增进公司与顾客的关系，在进行营销活动时同时进行服务。比如在拉存贷款的时候，可以对目标顾客的资产情况，经营状况进行分析，向顾客提供量身定制的服务，使中行成为顾客身边的朋友。做到“中行就在您身边”的承诺。

课程实践 中国银行服务营销质量分析

3.1 中国银行服务质量保证体系

金融危机的阴影还留在人们心中，通货膨胀又以凶猛之势袭来，中国金融业面临巨大的挑战，银行业的利润越来越低。因此，加强服务质量是提升企业利润的必要手段，加强对客户感受的管理和提升，可以使顾客更倾向于来中国银行办理业务。

因此，中国银行在总行及各分行展开了服务营销学习宣传活动，通过宣传加深影响，使员工能够加深服务质量对于提升公司利润的重要性。并且强化管理，设立奖罚措施，以规范员工服务水平。

3.2 中国银行竞争优势分析

中国银行作为四大国有银行之一，具有强大的实力，多次获得世界性荣誉。而且作为国家外汇兑换银行，在进出口业务上具有得天独厚的优势，中国银行近年推出的人民币结算业务，在业界获得广泛好评，可以有效的帮助出口厂商规避汇率风险。

中行作为具有100年历史的商业银行，在国内国际具有巨大的影响力。而且中行时刻坚持服务顾客，并且与时俱进的推出了网上银行服务，在大型商业银行中首次提出，开户即赠送网上银行口令卡，能够最大限度的抢占网上银行市场，并且获得顾客大力支持，网银业务增长量居领先地位。

中行长期以来坚持顾客至上的原则，真心为顾客服务，在顾客中具有很大的影响，为公司发展提供了巨大的动力。

中行时刻关注市场，对于金融市场的变化具有敏锐的反应。能够根据市场的需求适时的提出新业务，以满足市场的需求，这是中行能够持续增长的关键所在。

3.3 中国银行服务质量的影响因素

质量的4个来源,及设计、生产、交易和与顾客的关系，这些方便的管理方法也影响着顾客感知的质量。服务的技术质量、与买卖双方有关的只能质量都会受到这些因素的影响。

就中国银行而言，许多情况下很难区分交易和生产，交易或多或少是全部生产过程的一部分，因而生产质量的各个方面也适用于交易过程。

顾客对质量的期望是自己经历企业所提供服务之前。顾客对企业的形象可以

课程实践

有多种认识，它对质量的作用就像一个过滤器。一个声誉良好的形象是一个遮掩物，即使有一些消极的形象，它们也不会显得那么突出。顾客感知的质量是对期望和实际经历比较的结果，它必须经过考虑组织的形象问题。

影响中国银行服务质量的因素有以下5个：

第一，质量是顾客感知到的对象。质量不能有管理者单方面决定，它必须适应顾客的需求和愿望。另外，质量不是用客观方法制定的；相反，它可能是顾客主观的认识。

因此应当加强顾客可感知的服务,使顾客可以实际的感觉到中国银行的服务质量的提高,可通过提高具体的服务,比如工作人员的态度,工作的速度,对客户的关怀等。

第二，质量离不开生产交易过程。服务生产过程中的产出结果只是消费者认识服务质量的一部分。生产和交易过程本身也可以被客户认识到。因此对服务生产过程和买卖双方相互作用的人数是全面质量的组成部门。

第三，质量只是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现。因为智能质量，即买卖双方的相互作用，包括许多真实的瞬间活机遇，它是感知质量的一个关键因素。买卖双方的相互作用只是在顾客与中国银行面对面接触时发生，而不是在质量设计和计划部门发生。

第四，每个中国银行员工对顾客感知的质量都做出了贡献。由于质量是在买卖双方相互作用的真实瞬间中产生和实现的，绝大数员工参与了质量的形成。另外，由于实际上处理顾客关系和为顾客服务的一线员工要依赖于后勤人员的支持，那么这就使“支持者”对顾客感知的质量也负有责任。

第五，外部营销必须与质量管理融为一体。顾客感知的质量是一个期望质量和实际经历质量的函数，因此实际经历质量的改进要受到外部营销的影响。一个营销沟通活动对顾客做出的承诺大于实际做到的，顾客的期望没有得到满足。

课程实践 中国银行服务质量问题及解决措施

中国银行自创立以来，一直在完善自我，不断追求卓越，中行坚信“没有最好，只有更好！”中行在新时期服务营销过程中存在着一些问题有待解决，下文就这些问题进行分析及提出相关解决办法。

4.1 中国银行客户等待问题及解决办法

去过中国银行办业务的人都知道，中国银行办理业务等待时间都挺漫长的。有时候等待一个小时才能办到业务，这极大的浪费了顾客时间，也使顾客对公司的服务很不满意。其产生的原因有两点：第一，柜员办理业务速度比较慢，导致原本足够的业务办理能力不充足；第二，中行许多的营业点存在柜台只开放一部分的现象，这大大的缩减了业务办理能力。

解决办法可以通过将柜员办理常用业务流程进行标准化，通过缩减不必要的步骤，以提高业务办理速度，减少顾客等待时间，以实现顾客价值最大话。而且在顾客较少的时间可以关闭一部分柜台，而等到顾客多的时候，就应该增加柜台服务，以最大限度的为顾客提供服务，同时也合理安排了人员。

4.2 中国银行网点分布不科学问题及解决方法

出差在外的人经常会有这样的体会，在某些繁华地段，可能一条大街上面有5、6个中行营业网点，而在一些相对僻静的地段，可能好几条街都没有一个中行营业网点。这些都是由于网点分布不合理造成的，这种现象的产生会造成资源的浪费现象，繁华街道房屋租金昂贵，且银行分布密集，竞争大。而相对僻静街道，银行分布较少，服务需求大。

解决方法为合理网点分布，在繁华地段合理缩减网点分布，增加在居民密集地段的网点分布，从顾客需求入手。

4.3 中国银行对客户提供服务问题及解决办法

中国银行对客户提供的服务比较单一，只存在于货币存贷及相关基金业务。而市场的需求远远不只这么多，所以这就需要中行不断开发新业务以满足市场需求。但是由于中国银行是国有大型银行，所以受到许多的约束，以至于每开发出一种新的服务都要经过各级审批及专家论证，所以在一定限度上限制了中行新业务的开发速度。

课程实践

因此，中行要借助于柜台等直接与顾客接触的渠道了解顾客需求，并对顾客需求进行统计和分析，对于有必要采用的需求及时组织人员进行研究，以提出满足这一需求的服务，并通过此需求衍生出来的需求来设计一套服务。

4.4 中国银行信用卡业务存在的问题及解决对策

信用卡业务是近年来广大商业银行争相抢夺的新兴市场，中国银行作为国内首家开发信用卡业务的商业银行，在信用卡业务方面具有得天独厚的优势，具有较大的市场份额。但是中国银行的信用卡业务也存在着一定的问题。首先是对于信用卡用户只重数量，不重质量，以至于许多用户申请信用卡后没有进行开卡及相关使用，只是单纯的申请，浪费了许多的资源。其次存在信用卡用户因为对于还款期及还款金额的不了解而导致的信用卡还款问题，影响客户信用。

因此，中行应该只针对具有一定意向的客户发放信用卡，而不是只要有申请就给予批准，这样可以节省资源。而且对于没有按时还款及申请延期还款的客户，可以通过客户致电的形式及时给予告知，以免顾客因为不了解而产生不良信用记录。而且对于顾客可以设置一定的还款缓冲期，以方便客户进行资金周转。

4.5 中国银行网上银行业务存在的问题及解决对策

中行网上银行具有服务全面，安全性高等优点，但是同时也存在着网上银行响应速度慢，在网络拥堵时无法打开等问题。客户在使用网上银行时，追求的是便利性，而网上银行打开速度慢，甚至是无法打开将严重打击顾客使用的积极性，对于网上银行业务发展具有严重的制约。

因此，中国银行应当增加服务器建设，提高服务器性能，使得顾客可以随时享受高效率的网上银行服务，从而吸收大量的客户。

课程实践 建议

中国银行作为具有世界影响力的国有大型银行，应当以世界知名大银行的高要求严格要求自己，为顾客提供世界领先水平的服务，让客户在世界各地可以享受到来自中国银行的优质服务。本文通过对中国银行的服务营销质量进行分析后提出以下建议。

由总行及各分行共同对服务营销进行量化要求，设立服务营销标准清单，并且在全行进行宣传，对于一般业务进行标准化服务，使顾客在所有营业点可以享受到同样的高质量的服务。而且通过清单列举的方式，使员工可以清楚的认识到自己应该做什么，怎么做，做到什么程度。

中国银行在保持业务稳定的同时，给顾客提供变化的服务，使顾客对中国银行的服务充满了期待。没有顾客会喜欢一个一辈子都是一样的产品，也没有顾客愿意接受一成不变的服务。所以中国银行应该抓住顾客的心理，向顾客提供富有新意的服务，使顾客充满惊喜。

中国银行应该重视顾客投诉，因为顾客投诉的内容就是中国银行存在不足的地方和需要改进的地方。因此中国银行应该成立相关部门以统计和分析顾客投诉，对于其中有改进的必要的投诉，应该转发到管理部门以解决。而且应当从顾客投诉中发现新的市场增长点，尤其是有些看是无理取闹的投诉，可能正是企业未来发展的新方向。顾客投诉是免费的市场需求信息，而且是真实信息，是企业不可多得的资源。

课程实践 参考文献

【1】 《中国银行》 百度百科词条

银行营销要以服务为基础 篇5

以前人们对银行的认识往往一直停留在：银行不需要什么服务营销，银行好象一直是高高在上的坐在“神坛”上。但随着全球经济一体化的不断深入，银行业的竞争显得尤为激烈。银行的市场营销能力的强弱直接关系到一家银行的成败与发展，银行营销问题日益重要，这也不得不使银行不请自到的走下“神坛”去自动接受市场的考验，

中国银行营销和一些国际性银行的营销相比还停留在比较低的层次，对市场营销的认识也是不系统的、非理性的、非专业化的。虽然本土银行也开始重视起了营销，从店堂里各种精美的宣传小折页到街头的灯箱广告招牌;同时也重视起服务来，从改善整个银行员工的服务态度到推出一系列针对顾客的便利服务措施，但这一切也只是局限于以零散点的形式而并非是以整体营销战略的意念面介入的，由此也使得银行的品牌传播表现不够创新，营销手法也显得过于单一，整个营销和宣传看上去零敲碎打不成气候。

谭小芳老师近期银行业的课程排的很满，其中又以服务营销、服务管理、服务技巧方面的培训和咨询为多。谭老师在为诸多银行咨询培训、交流沟通的过程中，发现了一些问题。银行营销问题解析如下：

1、品牌传播手段单一管理乏力

2、收费之争彰显银行营销缺失

3、银行服务成为营销“软肋”

4、应变僵化缺乏营销专业人员

银行服务营销论文 篇6

银行营业网点服务及营销提升

主讲：孟青

背景综述：

银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。

课程介绍：

旨在结合银行网点员工的工作实际，该系统培训力求通过对一线员工进行“岗位角色正确认知、服务意识培养、服务礼仪规范演练、服务技巧难题应对，营销技巧演练与掌握”五个重点进行培训；

课程紧密结合《银行网点服务礼仪规范》，围绕网点员工与客户接触、交往环节过程中的每个细节，围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的实战演练进行对比强化，通过正负面案例分析进行焦点集中，深入，专门探讨与强化营业厅一线服务代表应表现的服务规范与营销技巧。

课程收益：

1.树立积极健康的工作心态

2.熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧

3.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧

4.掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧

5.树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧

课程内容：

柜员心态篇：

第一单元：面临的挑战

银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高

◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压

思考：你未来的核心竞争力是什么？

第二部分：心态对银行柜员的重要影响

案例分析：这就是心态

◇为何要重视心态---心态的重要性

视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？

◇负面心态会对柜员工作造成什么危害？

银行案例分析：受委屈的张芳

◇柜员正确的心态对工作绩效的积极影响

◇柜员除了工资还能在柜台得到什么

◇得过且过的心态如何转变

第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态

1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作？

银行案例分析

◇当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢

◇单调重复的柜台工作也会有辉煌

◇不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工

◇不要机械地持续，争取主动

2.高压状态下柜员的快速情绪调整

◇压力是如何从影响心理到影响行为的？

案例分析：XX银行是如何解压的？

◇银行柜员解压的三大方向和18个技巧

3.在柜面工作中找到快乐

◇快乐的三个层次

◇寻找快乐——转换看问题的角度

◇分享快乐——借助团队的力量

视频案例分析：别对自己说不可能

服务规范篇：

第一部分：银行人的职业素养

案例分析：****银行服务之星评选

◇银行人的职业道德

◇银行人的职业意识---敬业、认真负责

◇银行人的职业行为习惯

◇银行人的职业技能

讨论：做好本职服务工作有哪些好处？（对公司、对网点、对个人）第二部分：柜员岗位服务用语

◇柜员的身体手势语言控制

◇柜员的口头服务语言控制

第三部分：柜员岗位职业形象

◇仪容仪表仪态

◇职业形象提升技巧

第四部分：柜员岗位职业礼仪

◇迎接客户时的礼仪与规范

◇办理业务时的礼仪与规范

◇送别客户时的礼仪与规范

第五部分：柜员岗位服务技能

◇看：用眼识客

◇听：听到客户的心声

◇说：把话说到客户的心坎

◇问：问出背后的事实

投诉处理篇：

第一部分：学员演练引入

◇学员分享：“难缠的客户”

◇角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？

案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：

银行居然给假钱？？！

案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？

案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？

第二部分：投诉的真面目

◇客户为什么会投诉？

◇处理投诉的意义

◇投诉的种类

第三部分：四心

引入：角色扮演-父子

◇积极心

◇奥运-击剑比赛上的保守

◇耐心

◇责任心

案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。◇同理心

第四部分：投诉处理步骤及技巧

◇受理投诉

讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对

◇安抚客户（安抚情绪）

练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理

练习：怎样使用3F的方法安抚客户

◇收集信息（分析原因）

◇提出建议----分析客户的需求

◇达成共识三大方法

◇确认满意

◇回馈跟踪（跟踪回访）

◇特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？

练习：如何迅速转移难以处理的客户？

快速销售篇：

第一部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识 ◇每个人都是销售冠军

◇人生无处不销售

◇优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展 ◇如何培养敏锐的银行柜面销售意识

第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼

案例演练：如何向客户推荐基金定投？

◇从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品 ◇银行主推产品卖点提炼及讲解演练

第三部分：高效营销的关键——“一句话营销”

渠道合作价：6000元一天 常驻：北京、青岛 师资助理: 秦李刚

浅析中国银行外汇宝服务营销战略 篇7

中国银行个人外汇理财产品外汇宝, 是指个人客户在银行进行的可自由兑换外汇或外币间的交易。个人外汇买卖一般有实盘和虚盘之分。目前按银监会有关的规定, 只能进行实盘外汇买卖, 暂停虚盘外汇买卖。

个人实盘外汇买卖是目前为止最有效的个人外汇资产保值增值的金融工具之一。客户可以通过低买高卖赚取利润, 也可以将低利率货币转换为高利率货币赚取利差。中国银行根据国际外汇市场行情, 按照国际惯例进行报价。个人外汇买卖的价格是由基准价格和买卖价差两部分构成, 买价为基准价格减买卖差价, 卖价为基准价格加买卖价差。

目前, 中国银行已开办柜台交易、电话银行、网上银行3种交易方式。柜面交易, 有固定的交易场所, 特别适合初涉外汇宝交易的投资者;电话银行, 成交迅捷, 并可异地操作, 特别适合工作繁忙的白领投资者;网上银行, 信息丰富, 并提供多种技术分析图表, 特别适合对外汇交易有一定经验的投资者。

2. 产品市场定位分析

市场定位是指为了适应消费者心目中某一特定的看法而设计的企业产品、服务以及营销组合的行为。对产品所实施的市场定位行为就是产品定位。

中国银行外汇宝是中国银行基于本行优势和市场需要, 针对个人外汇买卖开发的一项业务, 协助客户进行外汇实盘买卖。近几年, 中国经济快速发展, 人民生活水平得到显著提高, 投资意识逐渐上升, 并且个人持有外汇在人数和数量上有显著增加。同时个人外汇实盘买卖是目前最有效的个人外汇资产保值增值的金融工具之一。由于现在国内外汇持有者的投资渠道较少, 因此个人外汇实盘买卖成为继股票债券后又一投资的热点。

中国银行作为国有四大商业银行相比其他商业银行拥有更为雄厚的实力。同时, 中国银行自建立以来其业务侧重点即在国际金融业务方面, 因此具备了很好的操作经验和能力。

3. 服务营销战略

3.1 服务营销定位战略

服务营销与产品营销有着明显的差异, 这是基于服务本身无形性、异质性、不可分离性和不可储存性的特点而形成的。因此, 在对制订服务营销定位战略时, 我们应关注这四个特点进行战略的制定。

1) 基于服务无形性的定位战略。中国银行在外汇宝的服务包装, 可以进行有策略的设计和剔红服务环境, 让顾客通过环境对服务的理念、质量和水平形成感知。同时, 可以对外汇宝的服务质量和效果进行保证。

2) 基于服务异质性的定位战略。在规范化方面, 中国银行在其整体构建中, 具备较高水平。服务理念、服务标准化等方面都能够在服务过程中得到较高的顾客评价。同时, 应该加强服务可控化, 使服务活动及质量的偏差被控制在尽可能小的范围内。中国银行可以在外汇宝服务方面对不同的顾客采取不同的符合其特点的独特服务, 使其能够提高满意度, 同时能够取得较好的收益。

3) 基于服务不可分离性的定位战略。服务网络化程度在中行外汇宝的服务过程中得到充分的运用, 使客户不仅能够享受中行的专业服务, 更能使客户在交易过程中感受到方便和快捷。同时外汇宝在营销过程中应着重注意关系化营销。

4) 基于服务不可储存性的定位战略。中行可以通过网络和声讯电话等多种方式对外汇宝的服务过程进行调整, 以更好地满足客户需要。服务效率化, 在金融行业中尤为重要, 要充分利用服务的时间资源提高服务的时间效率。

3.2 服务营销推广

中国银行在服务推广的过程中, 应该制订涵盖多方面的推广策略, 包括广告、人员推销、公共关系、口头传播等。

1) 广告推广。在服务广告上, 需要认识到服务是一种行为而不是物体, 因此广告的受众不仅包括消费者, 还要包括银行员工。同时, 还应该提供优先的线索来克服服务无形性的特征。

2) 人员推销。银行产品在推销服务的过程中难度相对较大, 因此, 要在销售过程中确立人员销售的基本原则, 要求员工在与客户接触过程中建立良好的客户关系, 关注客户的全面需求, 鼓励客户在过程中主动参与, 针对客户指定合适的销售方案等。同时加强员工的销售心态的培训, 以期能够更好地进行销售活动。

3) 公共关系。公关关系是公共事务领域中比较普遍的促销方式。公共事务的主要工作包括媒体关系、产品和服务的公关、公司内部和外部的组织沟通等。在针对外汇宝的服务公关决策上, 中国银行可以在媒体关系和银行内部和外部的组织沟通上加大力度。

3.3 服务营销战略管理

首先, 加强内部管理, 改善服务质量。优质的服务是客户满意的保证, 也是客户忠诚的重要依托, 更是银行核心竞争力的所在。因此对银行业务的服务质量管理尤为重要。一方面应对客户进行服务承诺, 制订高标准的服务规则、不惜以高赔偿为代价。另一方面, 加强对员工的管理和培训, 加强银行内部的监控控制。

其次, 提高服务生产率, 为双方创造更高价值。银行是以盈利为最终目的, 因此通过对服务生产率的管理, 可以使银行取得更好的经济效益。在服务业中, 生产率是指在服务或者制造过程中将投入的资源转化成客户价值的效益, 包括内部效益和外部效益。为了取得更好的经济效益, 银行应该提高服务生产率。一方面要加强对员工的培训, 同时合理设置服务过程中的技术难度和销售难度。另一方面, 在服务过程中加强顾客的参与程度。让顾客能够掌握更多的信息, 也让顾客感受到更加优质的服务。

摘要：中国银行外汇宝是目前国内个人外汇理财的主要产品, 鉴于国内较少的个人外汇投资渠道, 其越来越成为人们的另一投资热点。文章首先对外汇宝进行了简单地介绍, 接着分析了外汇宝的市场定位, 最后从战略定位、营销推广、战略管理三方面阐明了外汇宝的服务营销战略

关键词：外汇宝,服务营销,战略管理

参考文献

[1]蒂娜·哈里森.金融服务营销[M].北京:机械工业出版社, 2004.

[2]杨米沙.服务营销:环境、理念与策略[M].广州:广东经济出版社, 2005.

银行服务营销论文 篇8

张小姐用建设银行的龙卡(信用卡)消费，本应支付建设银行979.47元，由于记错了额度，于2006年9月11日还款给建行950元。月底，建行的对帐单寄给她时，张小姐发现少还的29.47元，从9月11日到9月22日，利息高达17.2元。

来自建行信用卡中心的解释说，如果没有足额还款，从计息之日起，按全额的万分之五交纳利息。这意味着，史小姐需要按照979.47元来交纳利息。

一头雾水的张小姐难以理解。这张卡是去年在大学读书时，建行统一为学生办理的信用卡，并且强调还可以一次透支3000元，根本没有谈到其他问题。建行信用卡中心解释说，所有签过名的客户都会收到建行信用卡中心的一个手册，里面对疑问都有详细解释。

“这简直属于霸王条款。签了名等于我们是信用卡的客户了，不签名收不到相关资料，这等于侵犯消费者的知情权。当初给我们办理信用卡的客户经理，一直鼓吹好处，没有对我们透露过任何有关逾期不还、还款不足的相关规定和后果。为什么在办理信用卡时，银行不能给消费者做一个完全的说明呢。”并非故意拖欠的张小姐一直有着良好的信用记录，和办卡时的态度相比，建行的解释和行为让她有一种上当的感觉。

记者随机调查采访时，很多持有信用卡的消费者声称，当初办理信用卡时，没有人告诉他们逾期不还或还款不足时利息如何交纳，也没有人和他们说到不良记录将会影响在其他银行的按揭业务。接受采访的人员当中，有90％以上的人没有通读信用卡使用指南手册。起决定性作用的还是销售员的当面推销。

陷阱之一：卡上“富贵”的诱惑

“信贷是魔鬼的最新同盟。它是最大的诱惑者，必须对现代生活的奢侈负上一半的责任。‘签帐’(charge it)这两个字的坏处远远超过任何其他词汇；它们导致了大量无谓的消费……它们制造了成群结队赖债不还的人它们还导致了破产、延迟支付和坏帐，它们提高了所有东西的成本。”

这是美国著名新闻记者欧文，巴切勒在1912年时对信用卡的看法，也许这种表述对当时的美国信用卡状况是非常客观的。90年后，当全球进入信用卡时代并且突破国界限制的时候，这张小卡片的确改变了人们的生活方式。很快，这股信用卡风潮进入了中国。中国的银行家们多是鼓吹信用卡的好处，却忽略了为消费者提供最想知道的一些负面效应。

“我相信很多人都不是很清楚信用卡的所有信息，完全凭对方的一面之辞，某种程度上带有一定的欺骗性。我在使用过程当中，還是听到别人说起，如果你的信用卡有不良记录，将会影响到其他银行对你的评级，当时建行在大学为学生办理信用卡时，根本没有向我们提到过这些。”回忆起当初办卡的情形，另一位李先生一肚子怨气。

“这对我们来讲是一种诱惑，刚刚参加工作就可以提前消费，而且一次透支额度可以达到3000元，很多同学是基于这种想法办理信用卡的。在当时的状态下，根本没有想到其他的事情，更何况我们还是在校学生，对一些相关的政策法规也不了解。”

与张小姐情况类似的李先生也是在大学期间办理的信用卡，现在回想起来，他们当时有几个问题根本不了解：一是没有足额还款时，需要按全额交纳利息，二是一旦有不良记录，将会影响在其他银行办理按揭业务，三是信用卡的透支会形成恶性循环。

某银行信用卡中心客户经理表示，国内发行信用卡目前处于非理性状态，一味讲求规模和市场占有率，而且在不完全了解客户的情况下，初期客户就设定3000元甚至更高的透支额度，在国外是没有这种现象的。

据记者了解，很多银行在向消费者推销信用卡时，多是为消费者讲述最好的一面，比如可以享受提前消费带来的乐趣，当个人信用累积到一定程度时可以透支一万甚至几万等，甚至在最初办理信用卡时，透支额度就可以达到3000元甚至更高。

以美国为例，他们为消费者办理信用卡的渠道是，当消费者在银行首次开户时，他们同时免费为其办理信用卡，这是因为开户时消费者的资料绝对是真实、可靠的，消费者首次的透支金额不高，一般是100美元或最多200美元，根据消费者的信用情况，他们会随时调整透支额度。

与此相比，国内信用卡倒是非常“慷慨”。这一现象背后，是各家银行为抢占信用卡市场，想尽各种促销方法来打动消费者。在销售过程中，银行正是抓住了消费者可以提前消费的心理预期，从而把产品的优势最大化，把存在的问题忽略不计。卡上“富贵”，针对学生群体还是比较有诱惑力的，因此信用卡商家早已把高校当成一个最大、最集中的营销平台。针对这一群体，他们的卖点是给你提前享受生活的乐趣、让你体会信用卡的便捷。

为了取悦客户，银行促销信用卡基本上以主动性营销为多，销售员经常与客户电话联系，之后上门服务。在强调产品自身多功能时，还把外延功能着重向消费者说明，比如抽大奖，海外游活动等，从而削弱消费者了解负面问题的欲望。

陷阱之二：用文字忽悠消费者

有一个值得关注的现象是，各家信用卡对帐单，均没有标明，如果逾期不还、没有足额还款可能产生的负面作用以及利息如何计算等。针对这一现象，张小姐致电龙卡服务中心时，得到的回复是，龙卡使用指南有明确的解释。

以龙卡为例，打开对帐单，尽管没有逾期不还的详细说明，首先映入眼帘的是“重要提示”。该提示内容为刷卡积分、刷卡单笔消费满1000元，可申请转为分期付款、消费月均满1万元，可抽奖旅游等。在“明细对帐单”栏中，还标有最低还款额200元。

“这完全是文字游戏，他们所提供的信息就是用大奖鼓励消费。如果你消费500元，按照最低还款额只还200元，超过期限同样还需要按全额支付利息。我相信很多人对这个最低还款额并不了解，对帐单也没有明确的解释，让人误以为只要还200元就可以。殊不知，这是个陷阱。”张小姐愤愤不平。

从营销学的角度来看，购买过程是购买者对某一问题的认识开始。以信用卡为例，影响消费者购买的第一要素是营销人员：第二要素是产品的相关信息，这两个对消费者起决定性的要素完全是银行站在自身来考虑的。

与其他行业的“霸王”条款相比，显然信用卡技高一筹。他们的文字说明没有苛刻的、硬性的规定，让消费者更易于见到的则是抽大奖、海外游、可最低还款等字眼。如果从商家的角度看，他们多是通过打动心理预期，为消费者设定一个远景目标，比如海外游、抽大奖等，正是基于这样的目的，信用卡的对帐单仍然是相对模糊的。当然，最重要的是，很多客户经理在推销信用卡时，他们根本就忽略对消费者进行全面的解释。

陷阱之三：信用共享顾客知之甚少

不仅仅是张小姐，很多拥有信用卡的人并不完全了解，目前国内银行已经做到了信息共享。也就是说，无论消费者持有哪家银行的信用卡，一旦有不良记录，将会影响消费者在其他银行办理按揭业务。比如房产按揭、汽车按揭等。

2005年10月1日，央行《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》开始实施。该办法规定市民向银行申请借款、信用卡等业务时，所有银行都必须通过央行的个人信用信息系统了解其信用情况，有不良记录者银行将拒办贷款和信用卡。

《成都日报》2006年12月1日报道，徐女士和丈夫凑够首付款，准备贷款购买新房，竟遭某银行拒绝。徐女士来到该银行询问才得知：原来是因为信用卡透支两次逾期未按时还款，累计逾期天数135天。因为自己的“不良信用记录”，尽管丈夫的信用良好，新房按揭依然遭拒。

徐女士原来办过一张信用卡，只有两次没有按时还款，但现在已经销户，不过她的不良记录仍在保留，这还影响了她丈夫的信用记录。

据悉，目前银行信息共享，可随时查看消费者的信用记录，但仍有很多消费者对此并不清楚，而银行在销售信用卡时也未向消费者做出解释。从另一个角度看，市场竞争的结果导致信用卡中心为抢占市场份额，以规模为导向，这种现象很容易让卖方忽视营销细节。更何况，中国的信用卡市场正处在高速增长期，同时又面临外资信用卡的强力冲击，缺少营销创意的银行家们，也许认为市场占有量就是最大的收获。