银行服务征文

银行服务征文（精选12篇）

银行服务征文 篇1

用心服务，贴心服务

随着××区域经济的快速发展，越来越多的银行入驻××，同业竞争愈演愈烈。我行作为一个年轻的银行，面临各方面业务还不够完善这样的特殊情况，唯有服务才能创造差异，唯有服务才能创造更多附加价值。客户是我们的服务对象，金融行业出售的是服务，所以优质服务才是赢得客户的最有效手段。

我作为总行营业部大堂经理是连接客户、柜员、客户经理的纽带，是全行第一个接触客户并帮客户解决问题的人，我的一举一动都代表着银行的形象及声誉。因此我不仅需要提高自已的专业技能，还要提升自已在仪表、礼仪等方面的修养。真正的礼仪不是礼貌，而是内在高超的专业技能与外在得体的待人接物举止之完美结合。我认为用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到满意的服务，他会把他的喜悦传递于别人；如果他的心情极糟，他也会把造成的原因倾诉于别人。这种效果不是简单的加减，而是以N次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我个人，而且也是我行的整体形象。所以工作中我经常从换位思考的角度去观察、体会客户的心情和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情，认真倾听客户的需求，争取把工作做得最优最好。

有句话说服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需求，这就是服务。学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。不同客户在不同情况下有不同的需求，学会通过察言观色的

方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。我认为应做到以下四点：

1、满足客户的信息需求

要满足客户的信息需求，当客户有什么问题时一定要第一时间帮客户解答，这就要求我们的专业知识非常扎实。古语云：“工欲善其事，必先利其器”。不能客户问我们问题的时候自己还不知道。服务者必须具有良好的专业知识，知识是提高服务能力的坚强保证。

2、满足客户的环境需求

环境需求就是我们整个银行营业厅的环境，包括休息区的环境以及柜台的环境都要保持清洁。整洁的环境有利于客户在等待时间内保持耐心。

3、满足客户的情感需求

客户的情感需求主要体现在是否受欢迎、及时服务的需求还有有序服务的需求。这就要求我们始终微笑服务、与客户进行目光交流、耐心倾听客户的问题并帮客户解答。客户对我们的态度，实际就是我们自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意很难，但我知道微笑就是无坚不摧的利器，一个会心的微笑会让客户如沐春风，备感亲切。保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我们自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样，即使是初次到我行办理业务的客户也会感到亲切。

4、满足客户的特殊需求

从不同客户的不同角度出发，想客户之所想，急客户之所急，特别是当客户的实际所需与规章制度相抵触时，该如何协调其中的厉害关系呢？规章制度是规范服务客户的一种模式,而服务是通过实施有效的具体手段落实规章制度,二者相辅相成,相互依存,缺一不可。我们在日常工作中要做到既坚持原则,防范风险，又要能给客户带来快捷，便利的个性化服务。在客户办理业务因制度受阻或遇到困难时,想方设法为客户解决具体困难,灵活而不失原则,因人、因事而异,为客户提供带有个性化的、周到的服务。

在实际工作中我们应经常以换位思想去观察、体验客户的具体需求,不断充实和丰富服务工作的内涵,做到用心服务，贴心服务!

银行服务征文 篇2

我国商业银行在提高市场营销能力方面投入了很大精力, 但营业网点大多面临一个严峻的问题-排队现象严重, 由此引发柜台业务整体效率低下、营业厅环境混乱嘈杂、许多优质和潜在的客户流失等一系列问题。以下利用排队论, 从技术的角度分析银行该采取什么措施使顾客的等待时间最短, 实现以人为本, 并使银行效益达到最大。

2 排队论及其模型分析

(1) 排队论也称随机服务系统理论, 它研究的内容有下列三个部分。

①性态问题, 即研究各种排队系统的概率规律性, 主要是研究队长分布、等待时间分布和忙期分布等, 包括了瞬态和稳态两种情形。

②最优化问题, 又分静态最优和动态最优, 前者指最优设计, 后者指现有排队系统的最优运营。

③排队系统的统计推断, 即判断一个给定的排队系统符合哪种模型, 以便根据排队理论进行分析研究。

(2) 排队系统在平稳状态时一些基本指标有:

Pn:当系统达到统计平衡时处于状态n的概率。

N:系统处于平稳状态时的队长, 其均值为L, 称为平均队长。

Nq:系统处于平稳状态时的排队长, 其均值为Lq, 称为平均排队长。

T:系统处于平稳状态时顾客的逗留时间, 其均值记为W, 称为平均逗留时间。

Tq:系统处于平稳状态时顾客的等待时间, 其均值为Wq, 称为平均等待时间。

λn:当系统处于状态n时, 新来顾客的平均到达率 (单位时间内来到系统的平均顾客数) 。

μn:当系统处于状态n时, 整个系统的平均服务率, (单位时间内可以服务完的顾客数) 。

ρ:系统处于平稳状态时的利用率, 即undefined。

(3) 单服务台问题, 又表示为M/M/1/∞。顾客相继到达时间服从参数为λ的负指数分布;服务台数为1;服务时间服从参数为μ的负指数分布;系统的空间为无限, 允许永远排队。

队长的分布:记Pn=P{N=n} (n=0, 1, 2, …) 为系统达到平衡状态后队长的概率分布, 则undefined;

平均队长:undefined;

平均排队长:undefined;

平均逗留时间:undefined, 平均等待时间:undefined。

(4) 多服务台问题, 又表示为M/M/s/∞。设顾客单个到达, 相继到达时间间隔服从参数为λ的负指数分布, 系统中共有s个服务台, 每个服务台的服务时间相互独立, 且服从参数为μ的负指数分布。当顾客到达时, 若有空闲的服务台, 则可以马上接受服务, 否则便排成一个队列等待, 等待空间为无限。下面讨论这个排队系统的平稳分布。

记pn=p{N=n}, (n=0, 1, 2…) 为系统达到平稳后队长N的概率分布, 注意对个数为S的多服务台系统有λn=λ, n=0, 1, 2, …

当n

当n≥s时, 由于系统中只有s个服务台, n个顾客中的s个正在接受服务, 效率是一个服务台的s倍, 故由n到n-1的转移率为sμ, 即:

undefined

(1) 、 (2) 两式给出了平稳条件下系统中顾客数为n的概率, 当n≥s时, 即系统中顾客数大于或等于服务台个数, 这时再来的顾客必须等待, 因此记:

undefined, 其中, undefined。

它给出顾客到达系统时需要等待的概率 (Erlang等待公式) , 对多服务台等待制排队系统, 已得到的平稳分布可得:

平均排队长Lq为:undefined。

平均队长L为:L=平均排队长+正在接受服务的顾客平均数=Lq+ρ。

对多服务台系统, Little公式依然成立, 即有。

undefined

3 利用排队论对问题的优化

利用排队论的原理, 我们针对银行排对问题进行三方面的研究:排一个队还是排多个对、设多少个服务窗口、最优的服务率是多少。

(1) 排一个队还是排多个队。我们假设, 当s=2时, 排一个队与排两个队比较。设顾客到达率为λ=32, 每个服务台的服务率均为μ=20, 如果每个服务台前都各自排一个队, 到达的顾客各以1/2的概率加入到每个队中, 就叫做排两个队。排两个队时, 系统可看成两个独立的M/M/1系统, 并且每个服务台前的到达率λ=λ/2=16, 排一个队时, 系统为M/M/2系统, 分别计算L, Lq, W, Wq, 并比较。

解1:排一个队时, undefined。

undefined;

undefined;

undefined;

undefined;

undefined;undefined。

(2) 排两个队时, λ=16, μ=20。

undefined;

undefined;

undefined;

undefined;

(3) 排n个队时:即有n个服务台, 每个服务台前都各自排一个队, 到达的顾客各以1/n的概率加入到每个队中, 就叫做排n个队。平均到达率:undefined, 平均服务率:μ。

平均队长:undefined;

平均排队长:undefined;

平均逗留时间:undefined;

平均等待时间:undefined。

由表1可以看到, 在所列的四个主要特征中, W即顾客在系统中的逗留时间, 是标志服务质量好坏的一个重要标志。在两个队的情况下为0.25, 排一个队时为0.14, 逗留时间明显减少, 排队长也减少。

对于多个队计算方法也一样, 在此给出表示式。由此可见, 在银行服务中, 无论从“先到先服务”的公平原则还是从技术上来看, 排一个队的效果明显优于排队个队的效果。

(2) 设多少个服务窗口。设顾客到达率为λ=32, 每个服务台的服务率均为μ=20, 我们计算, 要使客户需要排队的概率不超过5%, 应该设多少个服务窗口。

解:当s=2时, undefined。

undefined;

undefined;

当s=3时, undefined;C (3, ρ) =27.4%;

当s=4时, P0==0.199;C (4, ρ) =9%;

当s=5时, P0=0.201;C (5, ρ) =2.57%<5%

由表2可以看到, 在所列的服务窗口, 当服务窗口为5个时, 顾客需要排队等待的概率为2.57%<5%。此时, 服务窗口的利用率为:ρs=ρ/s=8/25=32%。由此结论, 银行管理者可以根据实际情况设置适当的服务窗口。

(3) 最优的服务率。在这里我们只考虑一个服务窗口的最优服务率, 即考虑M/M/1/∞的模型, 取目标函数Z为单位时间服务成本与顾客在系统中逗留费用之和的期望值, 即Z=csμ+cwL其中, cs为当μ=1时单位时间内的服务费用, cw为每个顾客在系统中逗留单位时间的费用。则由undefined得undefined。

令undefined, 得undefined, 解出最优服务率为:undefined。我们可以跟据此计算出我们的最优服务率, 来提高我们的服务效率。

4 结论

利用模型分析的直接结论, 可以采用以下三个措施提高商业银行网点的效率。首先, 优化排队模式, 利用现有条件, 最大限度采用通过科学方法计算出最优的排队模式。其次, 改善营业环境, 计算出开设最优柜员窗口的数量, 提高效率。最后, 按照经营成本, 计算出最优服务率, 提高服务效率。当然, 应该寻找减少客户等待时间与降低银行成本的最优点。

参考文献

[1]运筹学教材编写组.运筹学[M].北京:清华大学出版社, 2005.

[2]王兴贵, 焦争昌.基于排队论的银行排对问题研究[J].湘潭师范学院学报, 2008, (1) .

[3]张蕊.服务行业排队论问题分析[J].齐齐哈尔大学学报, 2002, (11) .

智能银行引领银行服务新潮流 篇3

2013年，经监管部门批准，广发银行济南分行正式迁址到经四路广发银行大厦，并且首次推出24小时智能银行，以客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务，引领区域内银行服务真正进入一个“以客户为中心”的智能新时代，成为济南金融商务区的一大亮点。

早在广发银行济南分行筹建之初，广发银行就拨付2亿多元资金购置了逾2万平方米的办公楼，冠名广发银行大厦。经过紧锣密鼓的装修，广发银行济南分行办公楼及分行营业部以崭新的形象亮相济南。目前，广发银行济南分行已成为济南单体营业面积最大的全国性股份制商业银行，再次向社会各界表明了其“扎根齐鲁，服务山东”的坚定决心和对今后发展的壮志雄心。

广发银行24小时智能银行，以客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务，未来将部分取代银行传统网点的功能。这是业内首创的24小时智能银行，也是广发银行继推出国内银行业首个智能网点后的又一创举。业内人士认为，广发的24小时智能银行将重新定义“银行服务”的概念，引领国内银行服务业进入一个“以客户为中心”的时代。

以客户为中心，首推智能银行

当客户走进位于“济南市经四路15号广发银行大厦” 广发银行济南分行营业部的时候，等待客户取号的是一个“智能叫号机”。与“按键取号”的传统模式不同，智能叫号机采用刷卡叫号的方式，使得大堂经理可以通过短信提示提前获知客户情况，随时做好为客户贴身服务的准备，节省了客户的等候时间。

在智能叫号机取号后，客户会来到一个“智能填单台”。填写单据不需要纸笔，只需要使用触摸屏或电脑键盘，填写的信息直接录入柜员操作系统。当客户来到柜台前的时候，其业务信息已不再需要重新抄录，仅用一两分钟就可以完成以往需要十几分钟的业务。

“智能银行”顾名思义，凝聚了科技精华和创新智慧，集中应用了多项先进的技术，如高清远程视频通话、蓝牙等等，不少第一次见到其真身的客户惊诧不已。如果用三句话概括“智能银行”的科技亮点，那就是：由虚到实，由繁到简，由远到近。

走进广发银行济南分行的24 小时智能银行，客户只要拿起二代身份证，在自助智能设备的感应系统前轻轻一挥，即可进入申领储蓄卡或信用卡的界面，同时会出现客服人员的真人视频，“面对面”、“手把手”地教客户如何操作。不管是白天还是晚上，客戶都能通过系统与客服进行远程视频咨询，并按照提示完成申请流程。其中，储蓄卡申请成功后，当场可以拿到卡片；信用卡则会邮寄到申请人指定地址。

许多试用过24小时智能银行的客户表示，广发银行24 小时智能银行操作非常简单、流程简洁、界面友好，具备良好的使用体验。

广发银行济南分行有关负责人表示，24小时智能银行与传统银行模式的主要区别在于：突破传统银行营业时间的限制，实现24小时全天候处理业务。24小时智能银行通过科技创新开拓新型服务模式，有机地融合了本地客户自助和远程坐席协助，在远程终端进行操作、授权等应用，替代普通柜员在柜台的业务操作。

另外，济南广发新办公楼在高科技的智能银行之外，还以人性化的装修设计体现企业与员工和谐发展理念。比如，员工工位采用2米×1.5米宽敞型设计，工位全部设有暗藏式折叠床位；餐厅层配套茶室、活动室功能设置，为员工餐后休闲提供了场所；现金清点等特殊环境里设置了排风扇，减小有害物质对员工的损害；卫生间设置了洗手盆热水水源等。

广发银行济南分行新办公楼是广发银行系统内的“样板”办公楼，新建分行均以此为标准进行装修。总分行对该办公楼的装修设计高度重视，广发银行总行董事长董建岳曾亲临济南予以指导。

广发银行济南分行自开业以来，在各级政府、监管部门及总行的大力支持和关心下，形成了科学的发展思路，制定了明确的发展策略和发展目标，在全行的共同努力下，各项业务迅速步入正轨。截至2012年末，各项存款突破80亿元，各项贷款突破50亿元，在整体经济运行下行期间，存贷款业务取得双赢，树立了广发银行良好的市场形象；开业仅仅七个月取得如此成绩，树立了济南新建行发展标杆。

基于良好的开篇发展，广发银行济南分行已开始计划筹建异地分行和城区支行，其中，在济南市天桥区北园商圈区域设立的小微企业特色服务支行已进入选址阶段。济南广发将进一步开拓外延发展渠道，加大对齐鲁大地经济社会发展的支持。

我与电子银行征文 篇4

有一次是一个冬日的夜晚，外边飘舞着本的第一场雪。我正在给朋友发短信，突然发现手机余额不足了。我赶紧冒着风雪跑到街上，准备购买神州行充值卡。可这天寒地冻的，许多商店都已打烊了，开门的几家店铺充值卡也都卖光了。我只好无奈的往回走, 一路上，我还不断接到朋友的短信，可是却因为余额不足无法回复。对呀，何

不上工行电子商城，来他个在线购物？我赶紧登录工行网站，来到电子商城，很快用个人网上银行进行购物、支付，转瞬间充值卡密码闪现在电脑屏幕上。我又开始和朋友畅谈了，当然也谈到了金融@家……

后来，我要买房子了。可是我的资金分布在多个银行卡上，有在活期存折上的，定期存单上的、定期一本

通上的，别人说，这回你可要经受跑银行的奔波排队之苦了。我说不用，因为我有金融@家，我的定期、活期存折都已经挂在网银注册卡下面了，通过“我的注册账户转账”，资金很快就集中到了一张灵通卡上，我又用网上银行向对方进行了汇款，不久就到了“房本”。嘿，动用这么多的资金，我竟然没去银行……

现在，我还经常使用工行的个人理财产品：登录“网上股票”，看深市，看沪市，看股市风起云涌；登录“网上汇市”?，看基本盘，看?交叉盘，看汇市潮起潮落。点击“网上基金”，浏览基金份额，查询基金净值，测算基金市值，估算投资收益；点击“网上国债”，浏览国债价格、查看国债账户余额、交易明细，进行国债买卖。

如今，我们单位还使用了工行企业网上银行的“贵宾室”功能发工资，工资实时到达我们的个人账户上。而且，我还定置了“工行信使”的短信通知功能，工资一到账，手机第一时间就能接到银行发来的到账通知的短信，您看是不是既快捷，又安全？

三好银行征文 篇5

【一：我与银行共成长】

秋天，总给人们带来喜庆，带来诗意，带来遐想，带来憧憬，更带来希望，而今年的秋天，非同一般，更不同寻常，因为今年是建行成立60周年的大好日子。

回顾历史，建设银行从1954年10月1日成立至今，走过了一段不平凡的历程。从成立之初不到100平方米的办公场所到如今全国各分支机构的设立，从专门支持国家重点项目建设到全面拓展金融业务，从事业单位管理到企业化经营，从国家专业银行到股改上市，在国有大型银行中最先启动股权激励方案，在国有控股大型商业银行中率先设立首席风险官制度，在四大国有商业银行中率先实现海外上市，每一次转变都表明建设银行正在以她博大的内涵飞向更高的阶梯。

60年，在历史的长河中，弹指一挥，转瞬即逝。但对建行和建行人来说，却走过了一段曲折与光明相伴，欢笑与泪水同在，有低潮也有辉煌的漫长道路。在这60年中，建行经历了从无到有，从小到大。60年后的今天，建行在资产规模、服务手段、管理模式、治理结构等方面业务发生了巨大变化，这些变化使得建行不断成熟和壮大。

在建行成立60年之际，作为一名刚刚告别了象牙塔，正式成为建行互助支行新行员的我来说，更是感到无比的自豪和欣喜。我自豪，因为我已经成为建行这一光荣团队中的一员;我欣喜，因为建行是我追梦路上的正确方向。

在我记事的时候，建行就开始走进我的记忆，只是当时的我不知道，长大后会同建行有如此亲密的交集。迈出大学的校园，我在五彩缤纷却陌生复杂的社会里，小心翼翼又满怀期待地走向了建行。庆幸的是，建行向我伸出了手，微笑点头。或许是冥冥之中注定的缘分，只是彼此一瞬的停留，便是一段感情的执守。

未加入建行之时，我只是无限感慨于这个蓝色巨人的强大;进入建行实习之后，我开始感慨于这个蓝色品牌的无穷魅力;真正成为建行的新员工，参加完培训之后，我更加感慨的是这栋蓝色大厦凝聚的那许许多多建行人的智慧和心血。作为一名新行员，我相信这许许多多流着蓝色血液的建行人所具备的能力和知识将是我用尽一生也学不完的，同时，也正是他们让我看到了自己未来努力的方向!

“善建者行，成其久远”，作为建行人的我们，要不懈努力，为客户提供更好的服务，为股东创造更大的价值，为社会承担全面的企业公民责任，坚定不移的向着“始终走在中国经济现代化的.最前列，成为世界一流银行”的伟大愿景迈进!共同创造建设银行辉煌的下一个60年!

我与银行共成长征文 篇6

一、立足本岗，干一行，就要干好一行。分行成立时，我被安排在财会资金部。当时我的分工是票据交换、储蓄、上门收款和金库管理。工作繁重的压力瞬时扑面而来，但我没有退缩，因为我认定：只要立足本岗，热爱本职，钻研本业，乐于奉献，就。

这样的精神状态，我才能在清收原投行的不良贷款中不分昼夜、不畏艰难，接续了十几家欠款企业的诉讼时效，有效地维护了银行的债权；正是有了这样的精神状态，我才能在国债销售中下商区、走社区，与全行合力创造出“买国债找”的市场地位；正是有了这样的精神状态，我才能在资金管理上严谨细致、合理利用，不断提高了资金的使用效率和效能。

二、敢于突破，勇于创新，不断提高业务水平。２００１年，我竞聘到分行公司银行部。从那个时候起，我就坚定信心：要敢于突破，勇于创新，以新的产品和营销方式来实现业务的持续发展。

我利用自己的专业和业务优势，积极开发新的产品，并写出《网上银行与行业结合的营销办法》及《“板块客户”的营销办法》等体会文章。我利用我的客户大部分是钢材贸易客户的特点，首先选择几个有影响的大户使用了网上银行，再推广到相似客户，将他们的结算流量吸引至我行，将他们的上下游客户也吸引至我行，最后形成结算流量在我行的内部循环，既而形成了我行稳定的存款。随后我又拿出“万国汽贸园”板块和“山西天然气公司”板块等营销思路，我的这些思路和方案基本都得到分行领导的肯定，目前正在积极实施过程中。

银行服务征文 篇7

一、主办单位

中国标准化研究院

中国标准化杂志社

二、交流会和征文主题

·标准文献知识管理与公益性服务

·标准数据挖掘、组织与应用

·标准知识关联

·数字图书馆与知识产权

·知识服务与大数据

·信息检索

·信息可视化与探索

·标准信息服务推广与营销

·标准文献资源建设

·数字资源长期保存

·标准信息组织

·标准数据资源建设策略

·特色标准资源建设案例

· 以及其他与标准信息资源建设与服务相关的内容

三、交流会时间、地点:

时间:2016 年10 月

地点:(具体以会议通知为准)

四、议程安排

1.优秀论文颁奖

2.演讲报告:邀请相关领导、专家、优秀论文代表就标准知识管理和服务进行主题演讲。

3.就相关主题交流研讨

五、征文要求

1.本征文活动的来稿必须是从未发表过的作品,选题新颖,题目自拟,论点明确,论据充分。且一旦投稿,不得一稿多投。

2.论文应为作者原创,不得抄袭、拼凑他人研究成果。

3.来稿需有中英文标题、作者姓名、作者单位、摘要和关键词,第一作者简介(包括学历、职位/ 职称以及研究方向)。

4.图、表应用阿拉伯数字标注序号和表头、图名,并在正文相应位置予以说明。

5.稿件中的参考文献格式请参照GB/T7714-2005《文后参考文献著录规则》,表达方式如下:

[ 期刊] 主要责任者. 文献题名[J].刊名, 年, 卷( 期) :起止页码.

[ 书籍] 主要责任者. 文献题名[ 文献类型标识]. 出版地: 出版者, 出版年: 起止页码.

6.字数控制在4000-5000 字以内。

7.来稿请注明作者姓名、单位、详细地址、邮编、办公电话和手机号码,以便联系。

免责声明:凡是参与征文投稿作者,稿件一经发送,就等于认可并向主办方自动声明自己的投稿征文符合未经发表、作品原创的原则。如有版权纠纷,与主办方无关。

六、征文投稿与评选事项

征文截止日期:2016 年8 月10 日。

七、有关费用

会议费:待定

八、征文评选与表彰

征文评选严格按照公开、公平、公正和择优的原则,邀请有关专家成立评选小组, 对征文进行评选,符合要求的论文将集结成册,优秀论文将在《标准科学》正刊上分期出版。

本次征文活动设一、二、三等奖,名额分别为3 名、5 名、10 名,奖金分别为1000 元、800 元、500 元。

九、联系方式

请将文章的电子文档发送至lij@cnis.gov.cn,并在邮件主题栏注明“标准知识管理与服务征文”。

联系人:李景010-58811325;赵奇010-58811335

银行服务征文 篇8

专业服务让客户放心

青岛银行着力分析消费者需求，将消费者权益保护前置化，通过积极改善制度、体系、产品设计和服务流程，将消费者权益保护工作嵌入产品研发和服务流程设置中。

客户张先生表示，上次他到青岛银行办业务随口说了一句，青岛银行要是能将增值服务调整一下就好了，像洗车健身他们老年人都用不到。没想到，再次来办业务，就得知增值计划做了调整，增加了很多实用的服务。

认真听取客户的意见，并为客户着想，适时调整，直至客户满意，或者这就是青岛银行赢得客户放心的朴素门道。

优惠多多让客户舒心

作为老百姓身边的银行，青岛银行始终将各项优惠明明白白地呈献给客户，多年来坚持银行卡开卡免费，免收银行卡年费、短信通知以及账户管理费；自助渠道个人网上银行、手机银行、电话银行转账全免费；境内转账不论金额均不收取任何费用。

从事个体经营的王女士因业务需要几乎都要汇款，以前每天跑银行办理，不仅花了手续费，还不说来回跑银行占用的时间。后来，王女士选择了青岛银行的网上银行服务，得益于青岛银行执行网上银行个人汇款全免费，每个月光手续费就节省了1000多。

定制化服务让客户安心

青岛银行坚持履行社会责任，承担起区域内养老金、低保及拆迁款客户的的发放工作，更为不能亲自到网点办理业务的特殊客户提供上门服务。

以向阳路支行为例，支行为发放养老金、低保以及拆迁款客户设置了绿色通道，针对本区域特殊的客户群体专门进行了厅堂流程大改造，减少此类客户的排队时间，提高了业务效率。此类特殊的客户群体都是老年客户，对卡片的接受度不高，喜欢使用存折办理业务。支行的服务流程改变，大大减少了大爷大妈到银行办理业务困难。

注重细节让客户暖心

青岛银行将便民服务纳入网点装修考虑因素，如结合楼层和空间实际设立对市民开放的洗手间，冬季在洗手间配备暖手宝提供温水洗手，冬季在营业厅冰冷的门把手上加装棉毛材质护手套。在全部机构配备专人为聋哑人士提供手语服务，铺设无障碍通道方便乘坐轮椅人士进出本行营业场所。

有的支行根据季节变化，推出不同系列养生茶；有的支行在中午时间为前来办理业务的白领准备茶点；有的支行夏天为身体情况特殊的客户提供空调毯，冬天为客户提供暖手宝。

农业银行员工征文 篇9

农业银行员工征文(一)：万丈高楼平地起，人人争当垒墙工

秦嘉蔚

万丈高楼平地起，靠的是一砖一瓦的堆砌。农行的经营与发展恰如建造高楼，需要每一位员工添砖加瓦，贡献一份力量。我们每一个人都是垒墙工，都是集体中的一员，唯有齐心协力、坚持不懈，方可实现高楼大厦的拔地而起。

想客户所想，为客户提供优质服务

在我入行的半年多时间里，最关键的转变，在于服务意识与营销意识的增强。我渐渐体会到，要实现业务发展，前提条件是为客户提供优质的服务，为客户排忧解难;要取得营销进展，前提条件是从客户的需求出发，争取客户的信任。

例如今年2月份，有位阿姨持异地农行卡来我网点取款。办好了业务，我建议客户申请一张本地农行卡，既然准备长期居住在深圳，那么总是用外地卡取款会产生不必要的手续费成本。与客户进一步交流发现，这位阿姨可能符合我行贵宾客户条件，并愿意进行一些低风险投资。出于客户年龄和风险偏好的考虑，我向其推荐几款我行理财产品。经过柜员验证，该客户确实已达标我行贵宾客户。于是，我在超级柜台为其办理一张金卡，将异地卡中的资金转入新账户，并指导其购买了20万理财产品。

几天后，阿姨又过来，表示我行为其办理业务时态度好，介绍详细，推荐的产品符合她的期望。于是她又购买了17万理财产品，还说今后如有理财需求还会过来。事后我想，客户之所以对我们的服务表示认可，主要原因在于我从她的立场考虑，推荐的产品能够满足其目前的需求。

如果每一天我们都用心做事，想客户之所想，将每一个细节都尽可能做到位，那么每日的劳动就是有价值的，就不会感到虚度光阴。纵然不是每日都能看到进步，但相信一点一滴地积累，总有一天会实现质的飞跃。

集体为先，实现个人价值

“不积跬步，无以至千里;不积小流，无以成江海。”银行大厦的建造需要每一位员工以身作则、奋勇争先、踏踏实实、兢兢业业。人人都做垒墙工，我们以责任心和进取心为大厦打下坚实的地基，以实际行动将大厦越筑越高。我们的努力，付诸在每天工作的方方面面;我们的价值，蕴含在日常工作的点点滴滴。

西方经济学中的“帕累托最优”模拟了个人效用最大化促使资源充分利用，进而实现整体效用最大化的状态。现实中，大到整个社会，小到一个企业，无不印证了个人利益与集体利益之相辅相成。

因此，当我们以集体利益为重，以支行整体效益提升作为自己工作的目标和动力时，个人收益也会在不断奋斗中提升。许多时候，我们感到工作是平淡的，但只要默默地付出，慢慢地积累，终会迎来量变到质变的突破，收获硕果累累。

人人争当垒墙工，让我们持之以恒、共同努力，将农行大厦越筑越高!

农业银行员工征文(二)：共筑大厦，争当“垒墙工”

李锶溱

团队齐协力，平地起高楼

繁盛的大树需要深根扎土，高耸的山峰需要基岩堆积，雄伟的大厦也需要稳固的地基。未有根系给养，树不成繁荫;没有岩石堆砌，山不成山峰;没有一砖一瓦的付出，大厦不曾筑起。而我们是支行大厦的垒墙工，是这座大厦不倒的根基。

但我们不是垒墙的个体，而是共筑这座大厦的团队，我为成为这个团队的一员而自豪着。

后台前台有效配合，为客户提供优质服务

今年是我入农行第六个年头，也是我来到国际部业务部快一年半了。在这个需要团结合作的部门里，更让我深切的感受到团体合作的重要性。我们在服务客户的同时，也要服务于网点。尽量及时给予他们业务知识和防控风险的帮助。而因为这样的服务职能和外汇市场的瞬息变化，促使我们每一个人不断的学习，不断的研究，不断的提升自我。更好的为客户提供最新的外汇产品，为网点提供最新的.外汇政策。

对于一个国际部来说，我是一个新人。在过去的四年多里，我是一名柜员。在面对问题的时候，我更能站在网点柜员角度去为他们思考。面对柜员无法解决的客户问题而电话咨询，我会放下手上工作，直接与客户联系，尽量避免柜员再次转达。我深知他们每天面对各式各样的客户和繁琐的业务，我们能做的是分担，把客户问题移向后台，这样不仅可以提高柜员的工作效率，也增加客户对于我行的服务的认可。四年前台的工作经验告诉我，每一个客户不仅仅是单一的客户，服务好客户，让客户认可我们的业务能力和服务能力，带给我们的回报不仅仅是眼前的业务收益，甚至于带来更多意想不到的回报。

作为一名国际结算专员，在平常工作中发现，一些单据上的填制经常出现同样的错误，要进行多次改正，仍然存在问题。这样不仅拖延柜员与我们的工作效率。后来针对平常的出现的小问题，写了一个填制要求模板，交单的质量大幅提高，减少返单修改的时间，增加彼此的工作效率。

“客户的认可是不可多得的精神支持”

回想在这六年工作时间里，让我成就感最强的是工作上得到客户的认可，甚至于客户成为了好朋友。之所以能得到客户认可，是在工作中以诚相待，在营销产品上是站在客户的角度选择最合适客户的产品，实现双赢。当服务与业务能力得到客户认可，我们慢慢成为了朋友。让我印象最深的一次，当大家都在冲刺为存款努力的时候，作为支行一员，我也希望能够做出自己的微薄之力。我试着给客户电话寻求支持，把我的想法告诉了客户，客户因为我对工作对这个集体这份热爱，虽然在不在深圳市，也专门跑去其他银行转了几百万过来。虽然这只是几百万的存款，对于我来说是一份不可多得的精神支持。

国际部作为一个中后台的业务支持部门，我们在维护好自己的客户同时，我觉得更多的也是要与网点的团结合作。在结算岗位上，多与柜员和会计主管联系。与他们交流，听取他们反馈的信息，了解他们在国际业务上需要的支持和帮助，包括国际业务基础知识，不定时向柜员了解外汇客户的业务范围，把握客户最新的动态，并将信息反馈给经理与主管，在技能上给予柜员欠缺的知识培训，提升他们的业务能力，在业务上帮助网点稳定现有客户，挖掘客户的潜在的价值。

银行反洗钱培训征文 篇10

[关键词] 基层银行业;反洗钱;问题;对策及建议

一、基层银行反洗钱工作存在的问题

1.反洗钱意识淡薄

3月1日人民银行总行发布了反洗钱工作的《金融机构反洗钱规定》、《人民币大额和可疑支付报告管理办法》、《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》，我国新颁《刑法》191条明确了“反洗钱罪”。但是，这一系列条例、法规在基层人行和商业银行中的学习、贯彻、执行力度参差不齐，大部分仅停留在略知一二的层面上。多数金融机构高级管理人员对工作人员的反洗钱 教育 还不够深入，银行员工普遍缺乏反洗钱的意识和经验，甚至认为反洗钱是沿海发达地区的事，与基层银行业务关系不大，反洗钱意识淡薄。还有部分基层商业银行员工认为，追求效益最大化是 企业 的目标，反洗钱工作不仅增加了工作流程、工作强度和经营成本，而且还可能因为制度的执行影响客户关系，导致资源流失，影响自身经营和效益，因而这项工作对基层商业银行来说，当面临监管职责和自身利益的矛盾时，他们往往还会在不违背大原则的前提下，为满足客户的需要而进行一些违规操作。

2.技术手段落后

洗钱犯罪目前已公认为上游犯罪，洗钱手法和犯罪手段日渐更新，洗钱手段更加智能化、高科技化。而当前，我国的反洗钱由于处于刚起步的阶段，尚未建立起健全、完善的、与商业银行账务核算系统、支付系统和《银行账户管理系统》相对接的支付交易报告和监测系统。一方面，基层人民银行还没有相应的软件用于分析监测，对大额支付交易和可疑支付交易，只能采用手工的方式进行统计、搜集，工作量大，效率低，差错多，无法做到对大额、异常支付交易进行及时的监测、记录、分析。另一方面，虽然建立并实施了大额可疑资金报告有关规定，由于没有相适应的技术手段跟上，没有建立良好的监测 网络平台，难以对交易资金和具体的业务进行综合分析，直接影响了反洗钱工作效率。

3.组织机构待健全

从目前形势看，反洗钱工作任务越来越重，没有一个由精明强干的人员配备的专业化组织力量是不行的。当前，基层银行尚未成立专职的反洗钱机构和队伍，仅仅是按照人民银行反洗钱的组织形式建立了领导小组，并笼统地将反洗钱工作指定某一部门负责，没有设立专门机构，也没有配备专门人员，难以把反洗钱工作当作一项重要的工作来抓。同时，各家银行负责该项工作的部门各不相同，有的由营业部门负责，有的由保卫部门负责，有的由 会计 财务部门负责。反洗钱工作涉及到现金、支付结算、存款取款等银行业务的方方面面，需要相关业务部门的协调配合和统一组织，单靠一个部门很难适应反洗钱工作的需要。而且，反洗钱的性质和特点决定了它是一个涉及到许多部门合作的系统工程，但从基层实践来看，反洗钱工作仅是金融部门在“孤军奋战”，公安、司法、财政、商业、海关、税务、工商、银监、证监、保监等部门在信息收集、情报交流等方面的工作尚未全面展开，尚未建立运行高效、有序协作的单位信息资源共享机制，也就很难形成有效的合作机制。

4.制度约束欠缺

反洗钱工作需要严格执行各项规章制度，而各金融机构在反洗钱实际操作中存在诸多不规范、不严肃的问题，表现在：一是制度建设不到位。一些内控制度建设流于形式，没有根据本单位实际建立符合自身特点和要求的反洗钱预防、监测、分析、报告体系，停留于发文件、谈学习的层面，办法制度出台多，实质性开展工作少，管理层面布置多，基层网点落实少，总体要求多，可操作性差。二是了解客户程序不到位。了解、掌握客户真实信息本应是基层金融机构反洗钱工作的一项重要内容，但实际上，金融机构在执行制度上难以严格，对客户资料的全面性、真实性、准确性、合规性不好过细地去核实，主要原因来自“三怕”：一怕失去客户，影响存款;二怕客户刁难、打击报复;三怕投入成本、影响效益。因此，金融机构对客户的了解，仅限于客户开立账户时应提供的资料，很难对客户的经营状况、关联企业、主要资金往来对象、营业范围等进行真实地了解，因此在实际工作中，无法准确判断客户资金的性质，导致“可疑交易”有关规定成为摆设。三是储蓄实名制执行不到位。部分基层金融机构特别是 农村 金融网点，在储源有限的情况下，为争取市场份额，存在对存款实名制执行不严，放松对个人存款有效身份证件的审查，放松大额现金支付等现象。有的为逃避人民银行的监督，甚至自行为客户编制身份证号码，造成客户身份无法确认，使反洗钱工作失去可靠的基础。四是现金管理不到位。我国是现金使用大国，特别是在地市级以下地域，现金的提取和使用在现实生活当中基本没有限制。不说居民个人、个体工商户，即便是具有一定规模、财务相对规范的中小企业，仍然普遍存在大量使用现金交易的现象。当前，虽然银行卡得到了广泛的推行，但因办理和使用银行卡环节较多，费用较高，结算工具和手段又比较落后，结算渠道不畅，致使城乡居民现金结算仍居高不下。

5.处罚难以执行

在属地监管的前提下，反洗钱监管不可避免地渗入了地方保护主义与人情因素，对于反洗钱监管发现的问题，人民银行特别是欠发达地区人民银行“考虑”过多，处罚力度不够，往往只是针对问题提出一些纠改意见，助长了反洗钱工作中的不正之风。在实际的检查工作中，如制度不健全，报告不及时，尽职调查不周全，柜面审查不严格等问题，可大可小，违规事实的定性和处罚的尺度难以把握，影响了反洗钱检查工作的顺利开展。

6.人员素质有待提高

当前，一些银行工作人员不熟悉与其业务相关的金融法规和行业制度规范，凭感觉、凭经验工作，业务处理随意性大，不能及时识别和防范洗钱活动，而且，受业务水平和工作内容的限制，基层商业银行从业人员缺乏经验，与反洗钱工作的要求差距很大，对反洗钱工作较难适应，在金融机构信息共享机制相对落后的情况下，对犯罪分子所用的 现代 金融支付工具，在异地、跨行频繁地进行资金运作，凭借自身水平，更是难以断定其行为是否属于洗钱。

二、基层银行反洗钱工作的对策和建议

1.重视人员培训，培植反洗钱骨干队伍

从事反洗钱工作人员的基本素质极大地影响了反洗钱工作的开展效果，由于反洗钱工作在我国的开展时间短，“洗钱”手段又多种多样，所有这些都要求我们必须加大反洗钱工作的培训力度。要从提高从业人员的反洗钱知识、技能出发，来提高反洗钱工作的实际效果。要选拔一批既懂金融、外汇业务，又懂 法律 知识的人才充实到反洗钱队伍，着重加强对这些人员的反洗钱专业知识培训，尽快培养出一支有较高反洗钱水平的人员队伍。要以丰富多彩的形式，在辖内开展反洗钱宣传活动，提高基层金融机构高管人员对反洗钱工作的认识，促使他们对当前洗钱的严峻形势及反洗钱的重要意义有所了解，让他们能够正确对待反洗钱在工作中形成的短期利益与长远利益的关系，从而在工作中，自觉地履行反洗钱的工作义务。与此同时，还应组织、督导基层金融机构培训专业反洗钱人才，通过制定和实施由浅入深的系列培训计划，尽快培养一批反洗钱具有专业技能的业务骨干，对可疑支付交易数据进行精确分析、准确判断，而后可采取主办多层次的反洗钱业务培训班、编印反洗钱教材、组织反洗钱知识竞赛、在金融机构开展巡回指导、案例剖析、以会代训等多种形式，以点带面，丰富和提高金融从业人员的反洗钱知识和技能，全面提升银行业反洗钱工作水平。

银行服务意识有待提高 篇11

在本案中，被告银行在处理ATM机故障时保存证据的意识不强，所采用的单方处理、事后通知客户的方式，导致在诉讼时难以举证其操作程序的正当性，影响到证据的证明效力，因此在应诉时陷于被动。

对银行来说，只有切实提高服务质量才能真正减少这方面的纠纷。

首先，机器和人一样，使用时间久了难免会产生这样那样的问题，不管是硬件老化、外力破坏、电脑程序出错还是人为操作失误等，各种原因都可能导致ATM机故障。因此银行方面务必要进一步加强ATM机的质量监控和日常维护工作。一旦发现ATM机发生故障应立即停止使用，及时要求生产商进行的应该是5800元。

1000元由银行买单

法院认为，本案案情本身并不复杂，但问题在于纠纷发生的那一刻——王心琪存款时的真实情况现已无法还原。王心琪存款时是一人单独面对ATM机，因此也没有第三方可以证明。眼下无论是王心琪还是银行都无法提供确切证据来证明当时王心琪到底存了多少钱。即原告和被告的证据都不充分。

不过一方面，从银行调取的当天监控路线可以看到，当王心琪发现机器出现问题维修、技术更新或改进。

其次，一旦接到客户对ATM机故障的投诉，银行也应采取妥善处理的方式，尽可能采用全程录像、第三方公证等方式，既保存证据又尽到保护客户知情权的责任，避免因处理方式不当或瑕疵引发纠纷。

总而言之，作为服务性行业的各大银行来说，能否为客户提供优质的服务是其能否在市场竞争中获得客户青睐的关键因素。ATM机存取款服务作为现代银行服务的重要一环，理应引起银行足够的重视，尽量避免因为自身工作的不细致、不规范导致银行社会公信力的降低，使银行在社会舆论面前处于不利地位。

而对于消费者来说，一旦遇到ATM机出现故障导致自己财富受到损害，应该在第一时间与银行进行交涉。一旦沟通后依然无法和银行达成共识，则应该拿起法律武器，坚决维护自己的合法权益。后，第一时间来到银行大厅和银行工作人员交涉，并写下当时的存款金额为6800元；而另一方面，法院调取的ATM机的交易明细记录也的确可以证明，当天这台ATM机交易的确发现了异常现象。“所以这个案子如果一直打下去直到最后作出判决的话，银行方面会有相当的败诉风险。”陆燕说道。

当然，银行方面也意识到了这一点，由于ATM机出现故障时银行有错在先。而且涉案金额也不大，考虑到一旦出现对其不利的判决，对银行自身的形象和声誉有一定的负面影响，因此最后经过法院调解，银行愿意赔偿王心琪1000元。经过了几个月的折腾，王心琪的年终奖终于得以“完璧归赵”。

虽然讨回了自己的血汗钱，但王心琪对此还是有些“后怕”地说：“真是无妄之灾啊，遇到这种事情，我们消费者又拿不出什么证据，都是银行说多少钱就是多少钱，我们真的很被动。反正以后我再去银行存取款的时候一定要多长个心眼了，能在柜台搞定就上柜台。”

理财金手指

存款前多留个心眼

由于ATM存款业务是在一个封闭环境下短时间内完成的交易，一旦出现纠纷，消费者很难举证。因此预防纠纷特别重要。

首先，消费者存款前应该先仔细清点数目，做到心里有数。确认放入由机器清点后应仔细查看屏幕越示的数额，当发现显示金额与自己清点的金额有出入时，应直接按“取消”键拿回存款再作清点确认。而按下“确定”键等于默认了存款金额正确。一时的手快可能引起不小的麻烦，持卡人还是慢慢来的好。

万一放入存款后出现卡钞、死机等状况导致ATM机无法正常运转。并在查询余额后发现存款失败或存款金额不符时，应在保证机器不被其他人使用的前提下，与银行工作人员取得联系。若ATM机设银行网点、内，可直接向大堂经理反映情况，若是其他场所设置的ATM机，那么应拨打正确的银行客服电话，告知事发地点、哪台机器故障、自己的卡号、涉及的金额、联系方式等信息。

商业银行优化服务体系探析 篇12

一、商业银行服务中存在的问题

1.服务制度不健全，量化执行不到位。一些基层商业银行到目前还没有建立健全完整系统的优质服务长效机制，没有把银行服务质量考核明确纳入管理者绩效考核范畴之内。作为银行经营管理和业务发展的中间力量的基层行的行领导、部门和网点负责人对实现规范化服务是否重视并起到带头作用，就表现在员工能否做到规范化服务。而服务制度的不健全，量化执行的不到位，使基层商业银行的服务质量难以大幅提升。

2.服务质量考核执行不到位。一些基层银行还停留在重业务轻服务的经营层面，对员工的工作考核上，只要员工没有被投诉就不再细化考核其服务优劣。这种粗放式考核形式，逐渐造成某些员工主动服务意识淡薄、服务态度不热情。由于奖罚不挂钩，一些员工形成了无过就是功的思想和行为，日常工作表现越发平庸，进取精神锐减。

3.日常管理疏于检查。一些商业银行对服务检查的规范制度的建立还不完善，涉及的范围面还很小。一般情况下，商业银行更多注重常规性例行检查，对于突击性检查和暗查很少进行。不仅如此，他们对于二线人员的检查也很浅泛，没有深入、具体、细化地检查。这样的检查制度对服务质量的提高不仅没有积极的作用，反而有一些消极的作用，这使得工作人员只会在检查时才会注重服务的质量，而对于平时他们则会被弃之于不顾，这使得优质服务逐渐成为一种短期和应付的行为。长此以往，服务意识逐级弱化。

二、商业银行优化服务的解决策略

面对激烈的市场竞争，各家商业银行在服务技术和服务理念上不断推陈出新，随着网络信息的发展，网上银行、电话银行服务也逐渐在商业银行中兴起。面对激烈的行业竞争，创新已成为每个行业生存的必要要素。因此，金融套餐等衍生服务，以及以客户为中心的个人理财服务、客户经理服务等纷纷从传统服务中创新而出。但是，在各家银行为客户提供的金融服务技术、金融产品日益趋同的情况下，客户对金融服务的主动选择性日益增强，选择面也被大大拓展，在这种情况下，银行提供的服务质量的优劣就会成为客户选择银行的首要考量因素，也是银行间竞争的软实力较量。银行工作的每个环节每个方面，和银行工作人员对待工作的态度都体现着服务质量的优劣程度。

因此，银行要根据不同的工作层面工作人员制定出科学的服务质量考核制度，明晰各自的职责，做到行动有目标，考核有标准，狠抓每一个工作岗位上的每一位员工的工作质量。以便商业银行在激烈的竞争中争取优质客户，提高业务在市场占额比重增加，提高声誉，增强竞争力，达到利润最大化。

（一）完善并切实落实科学的服务质量考核长效机制

1. 加大管理层服务质量的考核。

作为商业银行的管理者，应设立专门的服务质量考核领导小组和优质服务督查组，认真落实引导和监督工作，使各层做好服务工作。此外，搞好“一把手”工程外，把服务质量作为年度综合目标考核和绩效考核的一项重要指标，使考核服务质量重要性等同于考核业务经营目标，两手都要抓，两手都要硬。从而提升管理层自身对服务质量低重视，进而影响行内其他员工。

2. 注重二线人员服务质量考核。

二线人员在行内起传递信息和服务一线的作用，即把上级银行的各项金融政策、规定、经营战略传达到一线员工和为一线提供后勤保障、机器维等服务。二线人员对一线人员的服务质量高低在很大程度上影响着一线人员对客户的窗口服务质量，所以提高二线人员的服务质量是很有必要的。

因此要抓实“二线为一线服务”服务意识工程，开展优质服务工作总动员，进行优质服务工作重要性宣讲，进一步提高对落实二线服务一线工作重要性的再认识，使二线员工牢固树立服务一线的观念。另外抓服务培训工程，加强对二线员工的业务培训、服务技能和服务规范培训，使二线员工提高管理能力和业务素质，更好地为一线解答工作中存在的疑难问题，以精湛的技术、高水准的服务做好二线服务工作。对二线人员的服务质量考核也是提高服务质量的有效途径。制定“二线为一线服务”的检查考核办法，通过量化考核提高二线岗位对一线的服务热情。考核办法具体可以从服务态度、服务效率、服务意识等方面的考核，考核二线人员是否深入一线征求建议，解决一线需求，是否耐心解决一线人员的问题，是否及时排出机器设备故障等问题。

3. 严抓一线人员服务质量的考核。

一线员工的服务工作体现着银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，是金融机构塑造自身品牌形象，提升市场竞争力的重要途径。因此提高并保持一线人员的服务质量，是商业银行生存与发展的关键。

具体可以从以下几点考核一线人员的服务质量：

(1)服务质量，是否始终围绕“以客户为中心”，让每名客户来的开心，走得满意，(2)服务效率，是否坚持先外后内，坚持接一待二招呼三，是否有工作拖沓，闲谈伤客，是否以高度的事业心和责任心为客户提供最优质、高效的服务。(3)服务态度，能否做到常态使用文明用语，不怠慢客户，耐心解答客户提出的疑难问题;考核能否做到不拒兑残币、拒收辅币，不无理拒付、压单、压票;临柜人员能否做到不延时开门和提前关门，不在营业时间内拒办业务，做到满时点服务。 (4) 服务素质，员工能否做到不带情绪上岗，坚持文明服务，态度亲和，遇到刁难客户耐心解释，对给客户造成的损失做出补偿，虚心倾听客户提出的意见，以热心、真心、耐心与诚心赢得客户的认可，打造银行的服务品牌。

（二）健全提供服务质量的保障措施

提高服务质量的内在基础是健全提供服务质量的保障措施制度约束和组织保障。全面提升服务质量考核，也必须注重发挥监督检查外在动力的促进作用。主要采取以下措施：

1. 完善严格的量化检查制度。

具体可以采用定期与不定期，明查与暗查，自查与互查等方法。将考核结果计入员工服务质量考核档案，对优秀员工给予好评和奖励。

2. 聘请专门的外部监督人员。

以客户的身份与银行服务人员接触，考核员工的服务质量。

3. 完善培训体制，尤其是有针对性的培训体制。

有针对性的培训体制对银行服务质量的提高很有必要。具体可以采取以下做法：

(1)进行岗位技能的培训。可以开设专业的内部培训班，定期对不同岗位的职工分批进行培训。培训过程中可以进行业务比赛、技术竞争等。从根本上调动员工学习技能的积极性和技术技能。

(2)与时俱进，开展新兴业务的培训。当今社会新兴事物发展速度之快令人咋舌。同样新兴业务也不断出现，应顺应业务发展和创新服务的时代要求，对职工开展新兴业务的培训。如加强职工的市场营销、个人理财等发面知识。

(3)服务方式的培训。常言道、顾客就是上帝。银行是面向客户提供服务的。良好的服务态度至关重要。服务工作是一项既艰苦又要求责任心很强的工作。不仅要求职工有良好的素质，更要注重服务技巧。不同的顾客有不同的需求，也就采取不同的服务方式，所以必须建立关于服务技巧方面的培训。从客户的语言、态度上分析客户的心理，采取不同的服务方式。全面提高每个职工的亲和力和服务水平。

4. 完善有效的服务评价机制。

银行职工是直接为客户提供服务的，所以客户对服务质量的好坏就具有发言权。不同的客户有不同的需求，因此客户的满意度也不尽相同。这就不能以一系列的制度去衡量服务质量的标准。而应该把服务质量的好坏交给客户来评价。建立健全对客户回询的制度。定期不定期对客户对职工的服务质量进行调查。以客户对职工的评价为主，结合银行日常的服务考核，对每个职工的服务质量做出科学评判。同样，通过对一线员工的评价方法展开对二线员工的服务质量做出鉴定。

5. 建立健全的激励体制。

在短时间内提高服务质量不是件容易的事。要逐步完善，树立服务典型发挥典型示范带动作用。例如商业银行开展创建青年文明号、开展创先争优和争当优质服务明星、优秀党员示范岗等评比活动。提高职工的积极性，最终提高商业银行的服务水平。

总之，尽管目前商业银行的服务与十几二十几年前的状态相比已有了大幅度的提升，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段提高了广大客户对银行服务的满意度，也提升了银行业的整体形象，但是，随着社会经济快速发展，消费者和银行接触的日渐频繁，在银行业务创新的同时，人们对银行的服务要求不断增强。银行服务也仍然存在着很多不尽如人意的地方，如服务供给的质量不高、总体服务能力不足、服务督查的内外部体系不够完善等。存在的这些问题一定程度上损害了银行业的社会形象和和声誉，甚至影响到商业银行的持续发展。因此，商业银行还要进一步优化服务环境、改进服务管理体系、规范服务流程，尤其是要在服务考核体系建设上下工夫，同时加大外部督查力度。只有这样，才能确保银行的每一位员工，通过优质的服务质量，最终赢得客户、赢得市场，在日趋激烈的金融竞争中，实现商业银行可持续发展的战略目标。

摘要：商业银行是面向社会大众的服务性行业, 服务质量的高低对商业银行经营效果的影响比较明显。本文针对当前商业银行服务中存在的一些问题进行了剖析, 并对如何在激烈的市场竞争中优化服务, 提高和保障服务质量, 赢得客户、赢得市场, 从而实现商业银行可持续发展提出了几点切实可行的解决策略。

关键词：商业银行,优化服务,解决策略

参考文献

[1]张磊.金融服务创新刍议.现代金融.2008.3.