银行客户服务的思考

银行客户服务的思考（精选8篇）

银行客户服务的思考 篇1

对“至诚服务”核心理念的思考

金融服务是银行业赖以生存和发展的基础。农业发展银行作为国家政策性金融机构，要实现“有效发展”，必须树立以客户为中心的服务理念，坚持不懈地推进服务创新，全面提高服务质量、创新服务品牌，将“至诚服务”作为“有效发展”的推进器，为客户提供安全、优质、高效、便捷的金融服务。

一、实现至诚服务，必须提高服务能力

（一）提高服务意识。要让农发行全体员工充分认识到金融服务并非仅仅指微笑服务、规范服务以及提高服务效率等柜台服务，而是指金融产品创新、客户营销、政策宣传、信息共享、信贷支持等全方位的服务，涵盖了银行业务的全过程，服务也是生产力、核心竞争力。教育广大员工牢固树立以客户为中心的服务理念，一切金融服务都要追求客户满意，要贴近客户，找准切入点，满足不同客户的不同需求，为客户提供量身定做的、便捷的、全方位的金融服务。

（二）加强技能培训。牢固树立人才是第一资源的观念，建立有效的培训机制，根据农发行业务发展的需要，进行大规模、多层次、系统性的业务知识、技能培训，提高员工的专业技能和综合素质，开发员工潜能，调动员工的工作积极性，不断提高工作效率和质量，提高准确理解工作意图和完成复杂任务的能力。同时，采取交流、轮岗的方式，培育复合型人才，建立一支综合素质好、专业知识全面、掌握现代科学技术、熟

练运用业务技能的员工队伍，为“至诚服务”水平的不断提高奠定坚实的基础。

（三）加强服务管理。建立以客户为中心，以满足客户的需求为首要任务的服务体系。首先，从加强制度建设入手，建立前后台相互制约、相互促进的管理体制，从而形成后台监督和服务前台、前台服务客户的监督制约机制。同时，建立员工在为客户服务过程中必须遵守的原则，制定严格的服务规范、标准和考核办法。其次，设臵客户投诉部门，受理客户投诉及意见、建议，及时调查了解客户投诉是否属实，落实领导整改意见，督促有关部门在最短的时间内完成整改。对客户投诉的相关责任人，分清责任，按照有关规定进行行政及经济处罚，对影响较大的要调离工作岗位。

二、实现至诚服务，必须拓展服务范围

（一）拓展服务领域。农业发展银行业务单一，贷款支持仅限于粮食流通领域收购环节，未向粮食产前、产中领域延伸，无法充分发挥政策性金融对农业的调控和支持作用。要实现“至诚服务”，服务对象就应拓展到支持农村经济全面发展的多个领域，发展多元化的金融服务和金融产品。应在“三农”领域内，在现有贷款范围的基础上，围绕改善农业生产条件，提高农业综合生产能力，支持涵盖生产、流通到加工转化的完整产业链条；支持畜牧、养殖业等劳动密集型产业发展；支持农村水利基础设施、道路、电网改造、通讯等基础设施建设；支持土地

治理、农业科技推广、农村扶贫开发等农业综合开发工程；支持农村小城镇建设。从而拓展服务范围和重点，充分发挥农业政策性金融服务“三农”的引领和导向作用。

（二）抓好营销服务。围绕农业发展银行的整体规划和业务范围，根据各地实际，在深入调查研究的基础上，做好客户营销工作，针对不同的企业，制定具有针对性、系统性的营销策略，提供个性化、差别化服务，积极发展管理好、效益高、有成长潜力的新客户。同时，对经营收入稳定、贷款安全系数高的客户，实施“黄金客户”战略，在营销过程中实行适度倾斜政策，获得“黄金客户”持久的市场份额。

三、实现至诚服务，必须创新服务手段

（一）改进结算服务。农发行资金结算服务与其他商业银行相比，存在很大的差距，需不断改进和完善，为客户提供方便、快捷、安全的资金结算服务。首先，发挥综合业务系统的优势，开发新的结算服务，如开办银行承兑汇票、银行本票、银行卡等结算业务，并适时推出信用证等国际结算业务。其次，建立运行高效的结算网络平台，以快捷、方便、优质的服务吸引客户，缩小与商业银行在结算渠道上的差距，真正实现政策性银行商业化经营的目标。

（二）强化信息服务。要强化整合信息服务功能，根据农发行特点，充分发挥系统优势，整合信息收集分析机制，加强行业趋势分析和市场形势研究，建立与客户的信息共享机制，从信息采集、处理、存放、传输到利用，要全面规划，建立信息共享平台，帮助企业增强把握市场和适应市场的能力。

（三）创新服务产品。应根据自身业务发展状况，不断推出能够满足客户和市场需求的创新金融产品和服务。首先，分析客户对待开发金融产品的实际需求及业务发展前景，确定市场需求规模及待开发业务的市场定位，为新服务项目的开发奠定基础，适时推出客户广泛需求的金融创新产品。其次，采取引进、吸收和消化国内外商业银行成熟的服务项目，并逐步向引进吸收和自主开发并重的方向迈进，最大限度满足客户的服务需求，如逐步开展客户财务顾问、企业理财规划等服务，帮助客户合理安排资金，降低客户财务成本，提高资金使用效益。

（四）完善柜台服务。柜台服务是窗口，能够直接反映出一个企业的经营管理水平和精神风貌。柜台人员应熟练掌握各项业务操作和相关制度规定，要以换位思考的方式了解客户心理。针对客户的不同要求，柜台人员服务态度要真诚热情，办理业务要及时快捷，解答疑难要耐心细致，处理问题要婉转周到，以真诚的服务赢得客户的信赖。办理业务时，要做到先外后内，先急后缓，先服务客户，后处理其它工作。同时，要改善服务环境及设施，急客户所急，想客户所想，为客户提供优质的柜台服务。

四、实现至诚服务，必须改善服务环境

（一）加强与政府合作。应高度重视与地方政府的沟通与

合作，强化服务地方政府和地方经济发展意识，努力探索创新与地方政府的合作模式。首先，畅通信息沟通渠道，促进与地方政府之间的信息交流，通过定期召开政府联席会议、报送情况反映等多种形式，主动汇报，征求意见，使地方政府及时了解农发行信贷政策及业务经营情况，取得理解和支持。其次，逐步建立政府协调工作机制，依靠政府的行政手段，帮助解决业务发展中遇到的新情况、新问题，从而实现与地方经济同频共振、共同发展。

（二）加强与相关部门协调。要理顺与相关部门的关系，努力营造和谐的外部发展环境。首先，加强与农业、水利、林业、扶贫、农业开发等涉农部门的协调与合作，共同研究农业政策性金融支持农业和农村经济发展的合作方案，积极参与各部门农业、农村领域的项目开发工作，配合、支持地方政府农业和农村发展规划的实施，择优支持政府推荐的项目，推动地方经济发展。其次，加强与财政、发改委等部门的沟通、联系，自觉接受人行、银监局、财监办、审计、工商、税务等部门的监管与指导，建立工作协调机制，使农发行能够不断完善支农职能。第三，加强与新闻单位、政府部门的配合，采取多种形式，主动宣传农发行支农政策、业务发展、经营成果等情况，使社会各界了解、支持农发行，为农发行的改革发展营造宽松的舆论氛围，树立良好的社会形象，建立和谐的服务环境。

（三）加强与客户沟通。客户是银行业至关重要的资产，要真正落实“以客户为中心”，就需不断加强与客户的联系、协调和沟通，在执行政策、防范风险的前提下，树立发展意识、服务意识。要建立客户联席会议制度，经常性的与客户面对面沟通、交流，及时了解客户的需求变化，及时提供客户最需要的业务和服务，加强协调，交流意见，与客户建立长期的良好关系，留住老客户，并不断吸引新客户。同时，要深入开展调查研究，全面分析客户信息，了解和掌握客户的经营情况、市场的变化情况，认真研究和解决客户经营中存在的问题，积极支持客户搞活经营，增加效益，促进银行与客户良性互动，形成共谋发展、共担风险、共创效益的良好局面。

银行客户服务的思考 篇2

1.加大自助银行设备投入力度, 减少客户排长队办理业务现象。大量配备存取款一体机、转账机, 可以将小额现金业务、汇款业务分流至自助设备办理, 减少柜台压力。

2.加大自助业务程序开发力度, 增加多功能借记卡转账功能, 包括活期转定期、活期转通知存款、定期转活期、通知存款转活期以及存单质押贷款业务等等。

3.建立各类借记卡积分系统, 提高客户用卡的积极性。商业银行应该通过建立借记卡消费积分、自助存款积分、自助定期存款积分的系统, 客户通过积分可以冲销年费、异地取款手续费等。

4.加大自助业务的宣传力度, 提高自助银行的盈利能力。根据客户的业务需求, 主动引导老客户到自助设备操作, 对新开户客户, 宣传自助设备使用方便、快捷、高效等优势, 培养客户使用自助设备的习惯。

5.设置ATM网点标识牌匾, 方便客户业务咨询投诉。在ATM网点内应设置标识牌匾, 标明网点名称、管辖行、联系电话等, 方便客户领取吞卡、防范银行卡诈骗。

关于银行服务实体经济的思考 篇3

【关键字】银行；实体经济；服务

一、银行服务于实体经济的情况概括

首先，社会融资系统中，间接融资即银行贷款融资比例非常高。社会融资规模就是指在特定的时期内实体经济组织在金融系统内得到的全部资金总额，是增量概念。这里的金融体系是整体的金融概念，涉及机构包括银行、证券、保险、基金等金融机构，涉及市场包括信贷市场、债券市场、股票市场、保险市场等中间业务。也就是说，在我国实体经济的发展过程中，银行体系起着关键性的作用，据不完全统计，虽然受到利率市场化、直接融资的发展进程加快等市场因素的影响，银行贷款总量的比例在社会整体的融资规模中有所下降，但在总体来看，银行贷款融资所占比例还是非常高。

其次，银行的金融产品以及服务呈多元化的发展趋势。在金融体制改革的冲击下，银行改变着自身的盈利模式，不断的拓展各项业务及服务的方向，逐渐的形成了一个独特的优势服务领域。在现阶段的银行服务实体经济的过程中，除了传统的存款贷款业务之外，还有结算、代理、投资、顾问咨询以及信用承诺等中间业务，这些服务的开展可以在一定程度上的满足实体经济对于银行服务的多元化需求。

最后，就是银行服务实体经济过程中存在的突出问题。第一，由于我国的监管体制，银行间缺乏竞争。在银行改制的过程中，逐渐的形成了一个既定的银行框架，银行业务同质化发展，没有差异化，缺乏特色。第二，银行贷款投向的单一及存贷利率的监管限制与风险不匹配。银行的贷款投向多为重资产型的传统制造业，担保方式多为房地产抵押，银行长期陷入以吸收存款，发放贷款，赚取存贷差的简单、粗旷型传统业务中。在工业4.0的进程中，传统制造业的弊端显现，重工业企业风险频发，再加上利率市场化进程的加快，对银行的信贷资产风险管理能力的要求提到了一个新的高度，银行的信贷资产风险凸显，这对所有银行均是一个巨大的挑战。

第四，利率市场化实行后银行定价空间增大将带来的实体经济融资成本的上升。利率市场化进程，银行会降低存款利率，同时可按照实体企业的管理能力及风险等级进行贷款业务的定价，也就是说银行差别定价的空间增大，实体经济融资成本差异会变大，规模较大的实体经济具有一定的议价能力，可以通过多种渠道降低自身的资金成本，而一些发展规模较小的实体经济存在着较多的融资问题。银行贷款作为实体经济的主要渠道，所以在实体经济融资过程中出现银行贷款供求不平衡现象将直接造成了小微实体经济的融资更加困难。

二、提高银行服务实体经济的对策

在近年的银行发展过程中，银行对自身的组织结构、银行管理模式以及业务服务进行了一些变革和创新，这些变革对于实体经济的发展有着一定的促进作用。从我国的长期发展角度来说，银行在发展的过程中要把提高银行服务实体经济的有效性作为基本要求，把推进实体经济的长期发展作为战略目标，提高银行市场化，构建一个分工科学、职权明确、有着丰富的金融服务产品的现代化银行系统。

首先，提高银行服务实体经济的资金总量，拓展融资资金来源。第一要稳定股票以及企业债券市场的发展状况，拓宽实体企业融资的途径，加强银行竞争意识，迫使银行减少对传统业务的依赖，推进实体企业在资本市场的竞争，在根本上增加实体经济的融资的渠道，降低融资的成本，同时也要提高实体经济的资金配置效率。根据现阶段的市场经济发展趋势，不断的拓宽实体企业的资金流入渠道，充分的运用国家的宏观货币政策，提高民间资本的运用能力，形成一个多股权结构并存、资金规模大小不同的资金供给系统，提高整个金融体系的资金供给量，降低资金体外循环的风险，规避实体经济进行民间借贷的问题，有效的降低了实体经济的资金成本。

其次，构建银行市场体系，规范市场经营。第一，执行市场退出制度。在目前发展过程中，实体经济供给主体的增加给银行业带来了强大的竞争，导致银行机构要通过对传统业务的改革，进行金融服务及金融产品的创新来提高银行的核心竞争能力，但是在银行创新的过程中，存在着盲目的追求高效率、高收益而造成的风险意识淡薄现象，这给银行的发展带来了更大的金融风险和危机。因此，为了有效的降低社会成本，构建一个科学的银行市场体系，就要对于存在重大问题的银行机构实施退出市场的政策，通过权威的金融监管系统制定完善的、科学的、合理的风险处置以及市场退出制度，退出制度的前提是首先要制定完善的存款保险制度，同时要提高人民群众的金融风险意识。第二，要根据银行的自身性质有选择性地为实体经济服务。例如：政策性银行更加注重国家的相关战略措施的重点项目，国有股份制银行注重大中型客户的综合服务，地区性城商行、农商行重点服务当地的中小企业，银行与实体经济都要分析具体的情况进行双向选择；第三，银行要提高对实体经济的服务质量，加强特色服务。银行的服务，不仅限于吸收存款，发放贷款，对于实体企业的服务是全方位的金融服务，能够想企业主之所想，忧企业主之所忧。合理利用银行融资杠杆将企业的资金使用最大化，按照企业一年资金的流动情况，在实体企业资金盈余时为企业选择合适的资金投向，使资金保值增值；在资金短缺时，通过银行融资解决。可以为实体企业配套如工资代发、商务卡、企业年金、财务管理等全方位的金融服务，以资金存放机构为载体，以专业的服务提高全社会的资金效率；第四，大力倡导银行机构上市融资，规范银行业的经营，降低银行领域的行业风险。在我国现阶段的银行改革过程中，一些银行的资产、业务规模都较为成熟，综合能力以及核心竞争能力也在较为突出，所以在银行领域要想提高行业的整体质量，就要通过各种手段措施促进银行上市融资。

最后，不断完善银行对实体经济的服务的各项能力。通过以上的措施虽然可以有效的提高银行对于实体经济的资源配置的效率，但是要综合考量存在的各类风险以及逆向选择等客观因素来完善银行自身的服务。因此，要做到以下几点：第一，银行要主动承担自身的社会责任，担负起振兴民族工业的责任。要根据银行自身的战略发展目标进行规划，提高对国家相关政策的重视，提高对国家支持的科技创新、低碳环保等项目的服务，促进实体经济的转型；第二，采取科学合理的管理手段。在进行贷款合同设计、实体企业的调查、动态管理等过程中要充分的运用科学的管理手段，提高银行的服务质量。第三，银行要充分的发挥互联网金融的作用，全面的促进实体经济发展。在银行的改革过程中，要通过专业技术型人才以及信息网络技术不断的完善银行系统的管理机构，提高银行服务实体经济的流程的智能化、网络化。在银行的发展过程中要摒弃传统审批模式的弊端，充分的运用互联网技术拓宽贷款审批的渠道，提高银行服务实体经济的效率；通过网络技术进行网站、微博、微信等官方通信的设置，推广银行客户端的使用，提高便捷的服务。另外，银行业也可以通过对实体经济的综合评估，不断的完善实体企业金融系统，提供科学的风险规避建议，加强自身的服务，开展多元化、个性化、综合性的金融服务等。第四，银行要加强对我国的民族工业、具有创新意义的成长型企业的扶持帮助。成长型企业的发展壮大离不开银行的支持与帮助的。

三、结束语

实体经济是我国社会发展的重要组成部分，是国民经济可持续发展的基础支撑力量，是社会经济财富的根本保证。实体经济的可持续发展可以有效的促进我国人民群众的生活水平，提高生活质量。所以银行要根据我国的发展战略目标，充分的发挥自身的优势，加强银行领域的社会责任感，构建一个系统的、創新的服务实体经济的载体，充分满足实体经济在发展过程中的金融需求，全面推进我国实体经济的可持续发展。

参考文献：

[1]李丽丽.金融功能观下商业银行服务实体经济的主导作用分析[J].海南金融，2013.（1）：8.9.12.

[2]邱彦.谈商业银行如何服务实体经济[J].现代经济信息，2011（23）：192.

[3]郭彩虹.关于银行服务实体经济的思考.[J].西南交通大学峨眉校区.管理论坛.2014（2）：45.46.47.

[4]Arc and， J.E. Bereaves U. Pizzazz. Too Much Finance？[R].IMF Working， Paper， WP/12/161， June 2012

作者简介：

对商业银行客户经理制发展的思考 篇4

到各家商业银行普遍青睐，已经成为各家商业银行竞争优质客户、营销银行产品和服务，提高经营效益的一种营销管理体系逐步推广开来。各家商业银行自推行客户经理制度以来，进行了多方面大胆的探索。

一、我国商业银行客户经理制的现状和内涵

（一）我国商业银行客户经理制的现状

我国商业银行客户经理制度是商业银行经营发展的必然要求。在我国，各国有商业银行的部分业务岗位早就形成了客户经理的雏形，原来各专业银行的信贷外勤、储蓄外勤以及再后来出现的会计结算外勤、公存业务员等等，在严格意义上讲都具备了部分客户经理的特征，如具有相对独立的工作能力，较强的专业业务知识，良好的社会活动能力和相对超前的服务意识。这在当时的环境条件下为国有商业银行的对外联系、组织存款等作出了很大的贡献。

由于国有商业银行在体制上存在着种种限制，经营上条块分割，专业领域相对封闭等原因，而难以在整体上形成合力，缺乏全面突破能力。外勤业务人员又没有相对独立的业务权力，缺乏激励机制等，使国有商业银行专职客户经理难以诞生。

但是，国有商业银行在此基础上还是培养和储备了一大批优秀的外勤人才，包括现在在国有商业银行和其他股份制商业银行重要岗位上任职的中上层管理干部，许多都是经过外勤岗位锻炼以后，能力得到了体现，才逐步走上领导岗位的。因此，客户经理制度在我国还是有一定基础的。

进入二十一世纪，特别是我国加入wto以后，内因外因迫使国有商业银行转变原有的经营理念、经营机制和经营方式。客户经理制度作为西方商业银行一种成功的经营模式，已逐渐被国有商业银行所接受，中国银行、中国建设银行相继于1997、1998年实行了客户经理制；中国工商银行、中国农业银行加大了研究和推行客户经理制的力度；光大银行、华夏银行等其他商业银行也都在研究客户经理制，并逐步开始施行。虽然，我国目前的国有商业银行客户经理制度正处于一种初期发展阶段，尚属于探索期，客户经理制度还缺乏必要的组织保障和制度保障，国有商业银行的经营机制和组织结构制约了客户经理制度的发展，客户经理的主观能动性尚未得到完全发挥，有的规章制度制订的是否妥当还有待时间的考验。但国有商业银行对客户经理制度实施过程中出现的问题和经验进行了广泛的理论探讨和研究，为客户经理制度在我国金融业的存在和发展提供了许多理论依据。

（二）我国商业银行客户经理制的内涵

实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现商业银行效益最大化。从西方商业银行实施客户经理制的历史经验来看，真正的客户经理制必须包含以下几种核心理念：1.客户导向理念；2.营销一体化理念；3.核心客户综合开发理念；4.个性化产品和服务理念；5.金融服务创新理念；6.深化金融服务技术内涵理念

二、商业银行实行客户经理制的四大动力

推行客户经理制既是构建“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的现代商业银行运行机制的要求，也是建立全方位、多层次市场营销体系的现实选择。

（一）实行客户经理制是银行客户关系变化的要求

我国成为wto成员后，商业银行面临的压力，不仅有来自外资银行的潜在竞争压力，而且还有客户对银行的现实需求压力。目前，最重大、最紧迫的压力就是后者，尤其是高端客户对国内商业银行的现实需求压力。如果认为目前国内对外资银行的开放是分区域、分阶段、分业务的话，国内商业银行为迎接挑战应还有一定的缓冲余地，那么客户的多元化需求无疑是最直接、最现实、最迫切的压力了。这是因为满足客户尤其是高端客户的多元化需求的银行是可以替换的，具体表现为其对某一家银行的依赖性减弱和忠诚度下降，尤其是在充分竞争的同业市场环境中更是如此；另一方面，客户对银行业务和产品需求也日新月异，越来越向多元化、差异化为特征的异质市场发展，而商业银行传统的“我有什么、你买什么”均质市场的服务体制已经不适应客户的需求了。高端客户的需求压力已经形成了咄咄逼人的市场倒逼，要求银行建立和稳固良好的银行客户关系，真正做到满足客户需求优于闭门制造产品后的推销。在这种情况下，建立和发展客户经理制显得尤为急迫。

（二）推行客户经理制是增强商业银行竞争力、提升服务的要求

商业

银行传统的客户服务方式是“多面对一点”的分散型，即同一客户的不同业务需要与银行不同的部门联系。这种模式既不利于内部效率提高，又不利于提高客户的满意度，更不利于银行及时、全面掌握客户信息，很难适应市场竞争和客户发展的需要。因此，建立以市场为中心的客户经理制能有效地将“多面对一点”的松散模式转化为“一点对多面”的集约化经营模式，从而达

到整合内部资源、降低内耗、增强竞争力和提升服务水平的目的。

（三）推行客户经理制是商业银行建立科学营销体系的要求

长期以来，国内商业银行还未完全建立和健全市场营销体系，业务、职能机构的设置主要按产品和专业划分，而按产品划分的自上而下的决策、运营、管理模式又进一步强化了职能分割、业务分离的状况，各部门只能分别向客户提供单一的金融产品，造成了部门之间的分割管理与客户日益增强的多元化金融服务需求之间产生越来越强烈的冲突，导致客户关系管理滞后，竞争力削弱。建立客户经理制能够突破制度性、机制性障碍，发挥整体功能，拓展市场领域，优化客户结构，强化客户服务，全面开发和营销金融产品。

（四）推广客户经理制是与国际金融接轨的需要

目前，金融市场逐步开放，外资银行已大规模地涌入我国与中资银行抢夺市场，我们越来越清楚地意识到国内银行与国际先进银行间的差距不仅仅表现在产品和风险防范上。在营销理念，营销人员和营销技术上的差距更加巨大。发达国家商业银行普遍实行客户经理制度。以客户、行业、地区和产品为线索的网状矩阵式的组织和经营架构使他们将营销资源集中起来，按客户类型和金融需求进行排布，以最大限度地适应市场变化，基本形成前台营销、中间风险控制和后台产品处理三大序列。前不久，花旗银行上海分行宣称，月储蓄存款余额达10万美元以上的储户就可以获得专业的理财咨询。如果不能及时学习借鉴外资银行的先进经验，我国的商业银行就难以与国际一流银行争高下。

三、目前商业银行客户经理制出现的主要问题及原因分析

（一）商业银行客户经理制出现的主要问题

由于商业银行客户经理制在我国实施时间不长，存在许多方面的不足，使得客户经理制在执行中存在较多的风险，主要有以下几方面：

1.道德风险，即与客户经理的职业道德相关的风险。由于客户经理对外代表银行进行业务营销和客户维系，其营销和维系的客户比较固定，一般是几个或多个优质客户，长期代表某家银行与这些客户打交道，因而客户经理与其所服务的客户之间建立了一种十分密切的关系，经过长期的交往，企业对客户经理往往充满信任，同时，客户经理与企业部分管理人员之间将会建立起较为牵固的友情关系或利害关系。如果某个客户经理的职业道德差而银行又未能及时发现，就存在较大的风险。

2.素质风险，即与客户经理的个人素质有关。客户经理是银行业务的直接营销人员，如信贷客户经理一般还是信贷业务直接调查人员，因此客户经理的政策水平、业务水平、调查能力、分析判断能力等个人素质的高低决定着某些银行业务风险的高低。如信贷客户经理，如果对信贷政策、产业政策了解不够、贷前调查不够深入透彻、分析判断能力不强，那么就会给信贷资金带来风险。因为在发放贷款时，往往客户经理（兼信贷调查岗的职责）的调查结论对贷款的发放起到决定性作用，如客户经理调查不全或对有关政策了解不透，可能会让领导层作出错误决策，从而形成风险。

3.形象风险。由于客户经理对外代表银行进行业务营销和客户维系，并直接面对客户，对外代表一个商业银行的形象。如果客户经理在与客户交往过程中存在以权谋私、怠慢客户、言行粗俗等影响银行形象和银企关系的行为，会给银行带来客户流失风险。

4.操作风险。实施客户经理制度之后，银行经营管理体系被重组，原来的部门设置和职能分工被打破，新的机构设置和部门分工会带来一个时期的混乱，突出的表现就是营销部门内部缺乏明晰的业务运转线路，报告和负责体系紊乱，营销部门与产品部门及风险控制部门之间的运转不畅，相互推诿扯皮的事情时有发生，出现若干管理真空，容易出现业务操作上的风险。

5.财务风险。由于客户经理代表银行对外交往，一般拥有一定的营销经费，而各行对客户经理费用的管理还不完善、不成熟，对客户经理采买营销礼品及宴请客户的管理机制不完善，对客户经理公关费用管理不到位，存在客户经理利用公款大吃大喝、公款私用等财务风险。

6.挖转风险。客户经理是各行的营销精英，与优质客户关系十分密切，也是他行挖转人才的重点对象。如一个客户经理与某一大客户关系十分密切，而这个客户经理又被他行挖走，则该客户也可能随之转户，造成客户流失风险。

（二）商业银行客户经理制的问题分析

1.相关制度不够健全。目前关于客户经理管理的有关制度不健全，对客户经理的制约机制不完善。实施客户经理制必须要有完善的管理机制相约束，通过建立和完善管理机制来确保客户经理制的实施，目前商业银行在客户经理管理机制方面不健全、不完善，使基层行在管理客户经理方面无“法”可依，无规可循，客户经理的行为主要靠自我约束，从而容易产生风险。

2.整体素质有待提高。客户经理制的核心问题就是要培养和造就一支综合素质高、业务能力强、善营销、能公关的客户经理队伍，这也是关系到能否发挥客户经理制这一体制优势的关键所在。但是由于客户经理是银行内部人力资源的重新整合产生的，部分客户经理仍然带有原专业、原部门的烙印，所选拔的部分客户经理综合素质的不理想，不仅使得客户经理在对外营销和开拓中捉襟见肘，而且也使业务营销增加风险。

3.监督机制未能跟上。在银行的营销体制中，客户经理就相当于银行与客户的桥梁。目前的管理体制给予客户经理很大的灵活性和活动空间，监督机制落后容易使这种“一手托两家”的机制产生信息失真和监督失灵，而同时在某些方面客户经理个人利益和部门、银行之间还存在着一定程度的矛盾，如果监督机制跟不上，有可能导致银行交易成本和交易风险加大。

4.营销定位不够明确。实施客户经理制度之后，银行整个内部资源被重新整合，客户经理或整合到单一部门或分散到相关部门，因此也带来了客户经理与本部门、部门与部门分工和配合问题。虽然在对外营销中客户经理代表银行整体，但在内部的具体业务流程中客户经理只能依照现有的框架代表相关部门，容易产生报告和负责体系紊乱，部门协调、运转不畅，甚至导致相互推诿扯皮，容易产生业务风险。

5.考核机制不够科学。目前，对客户经理的考核基本上是采用单个指标的量化考核，例如存款、贷款和中间业务数量，在这种考核体系中，客户经理关注指标的数量甚于指标的质量，因此出现了为完成任务而忽视了成本和风险的现象，这种粗放式的考核不仅不能有效地反映出客户经理的工作业绩，而且在一定程度上也加大了银行成本支出和造成风险问题。

四、现阶段实施客户经理制的对策建议

（一）转变观念，正确把握客户经理制度的科学内涵

客户经理制作为商业银行的一种制度创新，是稳定优质客户群体的基础。尊重客户、以客户为中心，主动为客户服务是市场经济条件下对商业银行的基本要求。因此正确把握客户经理制度的科学内涵，实施客户经理制度是真正体现以市场为导向、以客户为中心的服务理念，变客户围着银行转为银行围着客户转的关键。

（二）整合流程，实现银行运作机制再造

从客户的需要看，银行传统的职能分工人为分割了业务流程，方便银行自身的内部管理而忽视了满足客户的需要。为此，应对银行传统的工作结构和工作方法从根本上进行重新思考和设计。应根据客户需求将分散在各个职能部门的工作，按照最有利于顾客价值创造的营运流程重新组装，从而建立以客户为中心的流程组织，以期在客户满意、成本、质量和对市场的反应速度方面有较大突破，从而获得银行的持续竞争优势。重新整合业务流程，特别强调一些业务流程设计应尽量采取并行方式，提高效率。同时在设计业务流程时还应区分不同客户和不同场合，在业务处理上应有灵活性，而不是一概以标准化的流程来应付多样化的消费者。银行通过整合业务流程管理再造业务的综合化，对外将同一客户的各项金融服务统一由一个部门受理，同一客户的所有业务联系统一由客户经理负责提供制度保障，使得客户经理有条件专门负责与客户的沟通、客户的调查和客户的开拓以及替客户协调银行后台各部门的关系。

内部组织与协调机制的改革，必须把组织结构、人员、系统、工作程序及资讯科技等结合起来，推动在整个机构里都能体现到以客户为本的经营管理策略，为实施客户经理制提供必要的机制保障和生存空间。

（三）统一管理，建立客户经理服务中心

根据市场分析和客户分类，银行内部可以专设客户经理部门，进行统一管理，使得客户经理能专注于产品宣传营销，专注于受理客户提出的需求。可按照公司和个人业务分为两类客户经理，分别配备不同年龄、文化、知识等相应社会背景和资源的素质的人员。每一类客户还可以按照业务特点、行业或产品进行细分，同类客户可由一个客户经理管理，重要客户可以专门配备客户经理或客户经理小组。打破客户经理设置“官本位”化，取消客户经理的行政级别，高级、中级和初级客户经理根据服务客户需要设定，不再与行政级别相对应，不再套用行政级别名称。部门之间应建立工作承诺制，使客户经理对跨部门的需求能及时处理。各专业部门在本专业范围内应接受客户经理的委托和协调，指定人员办理负责办理客户经理委托事项。只要客户提出的金融服务涉及银行多个部门的，客户经理有权要求各部门予以业务协作。赋予客户经理业务协调权，业务监督权、业务办理权、业务解释权及费用开支权。对重要客户的客户经理授以更多的处理业务权限，如有权直接向行长报告客户的要求和动向，特别是客户提出的一些特殊性需求（如银行尚未开办的业务、超越权限的业务等），并将对客户需求的处理意见代表银行答复客户。客户经理有责任向本部门和相关部门反馈市场信息、客户动向，为领导和业务部门制定经营管理政策提供准确可靠的依据。

（四）实施激励，构建市场化人才约束机制

建立商业银行客户经理激励约束机制的基本原则是：按照责、权、利相匹配的原则，将客户经理的收入与工作绩效紧密挂钩，合理拉开分配差距，克服平均主义，吸引高素质人才，以实现现代商业银行的发展目标。在业绩考核方面，一是依据贡献度为核心的考核指标评价体系，把各类客户经理的考核统一到一个平台，即利润之上，以解决客户经理设置、录用、激励、约束、评价、退出等一系列问题；二是要加大对客户经理业务经营的授权力度，但要做到授权有限；三是要根据绩效决定报酬。

（五）加强培训，全方位提高客户经理综合素质

银行客户服务的思考 篇5

一、村镇银行对农村金融市场形成的冲击

自2006年底银监会发布《关于调整放宽农村地区银行业金融机构准入政策更好支持社会主义新农村建设的若干意见》以来，村镇银行作为新型农村金融机构改革试点的载体应运而生。继2007年3月1日，全国首家村镇银行——四川仪陇惠民村镇银行开业后，村镇银行便如雨后春笋般从无到有，迅猛发展起来。到2009年末，全国已开业的村镇银行已达到148家，其中浙江省也达到了10家，主要分布在湖州、绍兴、台州、杭州、嘉兴、温州等农村经济相对发达地区。为进一步扩大和培育发展新型农村金融机构，银监会发布了《新型农村金融机构2009年～2011年工作安排》，计划于2009年-2011年间，在全国范围内(西藏除外)共设立1027家村镇银行，其中浙江省30家。由此今年7月初由义乌农村合作银行作为主发起人的浙江龙游义商村镇银行股份有限公司开始筹建，8月17日杭州联合银行也通过了年内在常山设立村镇银行的计划，这意味着村镇银行在浙江衢州地区也将遍地开花。

村镇银行的快速发展，无疑给农村金融市场注入了新的活力，一定程度上弥补了农村金融市场部分业务需求的空缺，缓解了部分农村金融供给不足的压力。与此同时，也在一定程度上打破了农村合作金融机构在农村金融领域的垄断地位，形成了与农村合作金融机构相互竞争的局面，给当地的农村合作金融机构的业务带来了较大的冲击。首先，村镇银行依托政府，积极争取财政性资金存款，导致农村合作金融机构的部分存款流失；其次，村镇银行与农村合作金融机构市场定位相似，且其利用更为优惠的利率定价、快捷的贷款审批流程及灵活的经营机制等积极拓展农村的中小企业市场，给农村合作金融机构贷款业务带来了一定冲击，造成农村合作金融机构长期扶持的部分优质客户资源的流失；再者，村镇银行实行本土化策略，急需当地金融行业的人才，也一定程度上导致了农村合作金融机构人力资源的流失。

二、农村合作金融机构应对村镇银行竞争的对策

作为新生事物，村镇银行因品牌声誉相对薄弱、机构网点少、现代银行结算功能尚不完善、吸储困难、可持续发展能力不足等原因，相当长的一段时期内将

不可避免地具有运营成本高，经营风险大，收益周期长，经营利润低等缺陷，短期内是难以撼动农村合作金融机构在农村金融市场主导地位的。但也应意识到村镇银行没有历史包袱、经营机制灵活、人员素质起点较高，有一定的发展空间。那么农村合作金融机构如何利用自身点多面广、资金实力雄厚、结算网络畅通等的优势提升服务能力和水平，积极应对村镇银行快速发展带来的挑战，促进农村金融市场健康有序发展呢？笔者认为可以主要从以下几个方面着手：

首先，农村合作金融机构应细化服务，增强全员服务意识。

细化服务方面，农村合作金融机构应该着重在市场细分、客户细分等方面下足功夫，对不同地域、不同服务对象进行区别对待，提供差异化服务。如在农村，应大力发展小额信用贷款，积极支持农户的种植、养殖产业规模化需求，为农村个体工商户的生产经营提供必要的信贷支持；而在城区，则应着重满足中低收入个人客户群追求收益、追求服务的需求，为中小企业成长壮大适时提供支持和帮助，稳固并逐渐壮大现有的客户群体；对耐用消费品、住房、汽车、家电、电子等消费类信贷，在背景真实的基础上应大力发展。

增强服务意识方面，农村合作金融机构要建立起一整套符合自身条件的特色企业文化体系，规范并统一具体业务的操作流程，完善对全体员工的监督激励机制，增强自身凝聚力和员工归属感：一是要加强对员工“爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献”等方面的职业道德教育以及业务技能训练，树立全员服务意识，提升员工的服务能力和业务操作的效率、熟练程度和准确性；二是要树立“以市场为导向、以客户为中心”的差别化服务理念，不断改进工作作风，提高业务办理效率；三是要不断完善考核、激励、监督机制，增强员工的主动服务意识。

其次，农村合作金融机构应积极加快业务创新。第一，应明确支农的市场定位，认真借鉴村镇银行和其他商业银行的经验，积极探索金融支农新途径，创新推广支农的金融产品；第二，要因地制宜，根据本地的经济特色，开发适应本地农户及中小企业生产经营周期的信贷产品，同时在风险可控的前提下简化贷款审批流程；第三，不断创新中间业务品种，加强同业、银企等合作，大力发展高科技高附加值的中间业务产品，增加中间业务收入的比重；第四，积极发展贷记卡、网上银行、电话银行、自助银行等现代化的支付结算方式，提高现代支付能力。总体而言，农村合作金融机构应坚持以创新为本，找准农村金融市场的空白和切

入点，积极推进农村信用工程体系建设，大力推广高效、操作简便的微贷产品，创新贷款的抵押担保方式、利率定价机制等，完善并加快贷款审查审批授信用信的决策工作机制，促进中间业务及现化支付结算的发展，在创新中形成竞争优势，赢得市场空间。

再次，农村合作金融机构应积极扩张业务范围，拓宽服务领域。农村合作金融机构可以在继续巩固、提升自身主打品牌的同时，积极扩张业务范围，不断拓展服务领域，完善服务功能。可以将业务触角延伸到农村新村镇规划、基础设施方面，为农村基础设施建设提供信贷支持；发展教育类、创业类信贷，帮助农村养殖业、种植业、服务业等形成规模，提高农民的技能、素质和自主创业能力；拓展理财消费类贷款，帮助农民运用金融工具理财，等等。

银行客户服务的思考 篇6

中国工商银行电子银行个人客户服务协议

为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲方(客户)、乙方(中国工商银行)本着平等互利的原则，就电子银行服务相关事宜达成本协议。

子银行口令卡上所有覆膜被刮开时，建议甲方到乙方营业网点申领新卡，以便更好地保障安全。

甲方申领工银电子密码器后，应妥善保管工银电子密码器，不得将工银电子密码器及其产生的动态口令交由他人使用，否则由此造成的后果由甲方承担。

（六）甲方使用短信认证功能，应在交易过程中认真核对短信发送编号、收方账号和交易金额等信息是否与正在进行的交易事项一致，因甲方未认真核对信息而造成的一切损失，乙方不承担责任。

（七）甲方办理工银e支付业务，应确保向乙方提供手机号正确，乙方向该手机号发送可用于支付甲方账户资金的动态口令，甲方须确认短信发送编号、商户名称和交易金额等信息与交易事项一致，并正确输入收到的动态口令。因甲方提供手机号有误、未认真核对信息或未正确操作造成的一切损失，乙方不承担责任。

（八）发生以下情况时，甲方应及时到乙方营业网点办理相应手续，否则可能产生甲方无法正常使用乙方电子银行功能或甲方账户资金安全性降低等风险。甲方应承担办妥手续之前所产生的一切后果。

1．甲方的密码泄露、遗忘，应办理密码重置手续。

2．甲方申领电子银行口令卡时发现卡片覆膜、覆膜上的图案等不完整、破损，或所领取电子银行口令卡序列号与申请表上银行打印的电子银行口令卡序列号不一致时，应当场办理更换手续。

3．甲方电子银行口令卡达到乙方设定的有效次数，或者在达到有效次数前遗失、损毁等，仍需使用的，应办理申领新卡手续。

4．甲方领取的工银电子密码器序列号与申请表上银行打印的序列号不一致，应当场办理更换手续。

5．甲方的工银电子密码器遗失、损毁、无法正常使用或使用期届满，应及时到乙方营业网点办理重新申领手续。

6．甲方客户证书在有效期内损毁、锁码、遗失或证书密码遗忘，应办理证书更换、解锁或密码重置手续。

7．甲方输错密码、动态口令、短信认证信息超过乙方规定的次数，其交易可能被限制，甲方应及时与乙方办理相应解除限制的手续。

8．甲方手机号遗失或变更，应及时取消或变更手机银行、工银信使、短信认证、工银e支付等业务的绑定手机号码。

（九）甲方在使用电子银行服务过程中，所提供的注册信息如有更改，应及时办理有关手续，办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。

（十）甲方应保证办理电子支付业务账户的支付能力，并严格遵守支付结算业务的相关法律法规。

（十一）甲方不得以与第三方发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项。

（十二）甲方不得有意诋毁、损害乙方声誉或恶意攻击乙方电子银行系统。

（十三）甲方办理电子银行业务时，如其使用的服务功能涉及到乙方其他业务规定或规则的需同时遵守。

（十四）甲方长期不使用电子银行，应主动申请办理注销手续。

（十五）甲方不具备完全民事行为能力的，甲方监护人应妥善保管甲方的注册卡号（账号、登录ID或注册手机号码）、电子银行口令卡、U盾、工银电子密码器、接受短信认证和工银e支付信息的手机及相关密码，并对通过以上信息完成的金融交易负责。

第三条 乙方权利、义务

一、权利

（一）乙方有权根据甲方资信情况，决定是否受理甲方的注册申请。

（二）乙方有权制定电子银行业务收费标准，并在网站及营业网点进行公布。

（三）乙方具有对电子银行系统进行升级、改造的权利。

（四）甲方存在未按时支付有关费用、不遵守乙方有关业务规定或存在恶意操作、诋毁、损害乙方声誉等情况的，乙方有权单方终止对甲方提供电子银行服务，并保留追究甲方责任的权利。甲方利用乙方电子银行从事违反国家法律法规活动的，乙方将按照有权部门的要求停止为其办理电子银行业务。

（五）乙方根据甲方的电子银行业务指令办理业务,对所有使用甲方在乙方设定的身份标识信息（包括账户账号、卡号、客户编号、电话或手机号码、客户名称、终端设备信息等），并按照甲方在乙方设定的身份认证方式（包括密码、客户证书、动态口令等）通过身份验证的操作均视为甲方所为，该操作所产生的电子信息记录均为乙方处理电子银行业务的有效凭据。

（六）乙方因以下情况没有正确执行甲方提交的电子银行业务指令，不承担任何责任：

1．乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等。

2．甲方账户存款余额或信用额度不足。

3．甲方账户内资金被依法冻结或扣划。

4．甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作。

5.甲方的行为出于欺诈或其他非法目的。

6.由于不可抗力、计算机黑客袭击、系统故障、通讯故障、网络拥堵、供电系统故障、电脑病毒、恶意程序攻击及其它不可归因于乙方的原因，导致甲方未收到或延迟收到乙方发出的与交易相关的认证信息，或导致乙方无法正常处理甲方的电子银行业务指令。

（七）若发生可能导致电子银行口令卡数据泄漏的事件，为保障甲方账户资金安全，乙方有权将该电子银行口令卡作废。乙方应通过适当方式将作废电子银行口令卡的信息告知甲方，并应甲方要求为甲方更换新卡。

（八）协议终止或服务有效期内中止时，乙方不退回甲方已支付的有关费用。

（九）如甲方因乙方电子银行系统差错、故障或其他原因获得不当得利的，乙方有权从甲方账户中扣划甲方的不当得利所得或暂停对甲方的电子银行服务。

二、义务

（一）在乙方系统正常运行情况下，乙方负责及时准确地处理甲方发送的电子银行业务指令，并及时向甲方提供查询交易记录、资金余额、账户状态等服务。

（二）乙方对于电子银行所使用的相关软件的合法性承担责任。

（三）乙方负责及时为甲方办理电子银行注册手续，并按甲方注册功能的不同为甲方提供相应的电子银行服务。

（四）乙方负责向甲方提供电子银行业务咨询服务，并在乙方网站公布功能介绍、热点解答、交易规则等内容。

（五）乙方在法律法规许可和甲方授权的范围内使用甲方的资料和交易记录。乙方对甲方提供的申请资料和其他信息有保密的义务，但法律法规另有规定的除外。

（六）因工作失误导致支付结算处理延误，乙方按中国人民银行《支付结算办法》的有关规定赔偿。

第四条 法律适用条款

本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律；法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。

本协议是乙方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及电子银行业务内容的，应以本协议为准。

第五条 差错和争议的解决

甲方发现自身未按规定操作，或由于自身其他原因造成电子银行业务指令未执行、未适当执行、延迟执行的，应及时通过拨打服务热线“95588”或到营业网点通知乙方。乙方应积极调查并告知甲方调查结果。

双方在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协商不成的，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。

第六条 协议的中止和终止

乙方提供的电子银行服务受甲方注册卡（账户）状态的制约，如该卡（账户）挂失、止付等原因不能使用，相关服务自动中止。甲方注册卡（账户）状态恢复正常时，乙方重新提供相应服务。

甲方电子银行注销手续办理完毕，本协议即为终止。

在甲方违反本协议规定或其他乙方业务规定的情况下，乙方有权中止或终止本协议。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销，也不能消除因终止前的交易所带来的任何法律后果。

第七条 协议的效力和生效

本协议的任何条款如因任何原因而被确认无效，都不影响本协议其他条款的效力。本协议自乙方在电子银行系统为甲方完成注册起生效。

银行客户服务的思考 篇7

根据服务营销学的相关定义:服务是指具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动;服务质量是指产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求 (或需要) 的特征和特性的总和。从这两个明确的定义中我们可以看出无论是服务还是服务质量, 都表现出一种要求, 那就是满足客户的需求。只有满足了客户的需求, 提供给客户最好的服务质量, 那么我们才能得到最好的回报。

《中华人民共和国银行业监督管理法》将银行业监管的目标定义为:促进银行业的合法、稳健经营, 维护公众对银行业的信心。公众的信心来自何方?一是银行业要有良好的业绩, 保持良好的资本充足率、降低不良贷款率, 使存款人的存款不致遭到损失而且有利可图;二是要向企业和个人提供优质服务, 让存款人和其他客户享受优质服务的权益切实得到保证和满足。

服务是发展战略的灵魂。银行是服务企业, 服务是银行业的本质所在, “服务立行”是商业银行的基本战略。提升服务质量是统领发展战略的灵魂, 也是一切工作的核心。服务质量的提升要渗透在商业银行的每一件产品、每一项工作和每一个细节, 要融入到每一位员工的血液中;服务是全过程的管理。服务质量的高低取决于过程的每一个环节, 商业银行每一个岗位, 每一位员工都是过程中的重要一环。必须认真抓好每一条渠道、每一个岗位 (包括对公、对私等业务) 、每一个环节的服务质量, 切实落实“前台为客户服务、后台为前台服务、全行为市场服务”要求, 以每一环节的优质服务打造整体的最佳品牌。

优质服务的标准就是实现全员服务意识, 为客户提供优质服务时商业银行员工工作和职位的价值所在。顾客是银行经营活动的主要对象, 满足顾客的需要是银行的工作。作为金融服务人员, 要将服务的理念融入和客户接触的每一时刻, 为客户提供优质服务人人有责。

尽管随着市场竞争的不断加剧, 商业银行在提升服务质量方面进行了不懈的努力, 取得了显著的成绩, 但是从总体上看, 服务质量较差, 水平偏低依然是我国商业银行需要解决的突出问题。根据现代商业银行服务水平的现状调查, 发现现代银行业的客户满意度全面下滑表现在以下几个方面:服务质量满意总指数下降;服务满意度下滑;业务处理效率问题日益突出;网点服务评价下降明显;多样化的配套支撑成问题;信贷人员队伍不稳定冲击了对公的服务质量;网上银行仍然是弱项;各项业务费率调整导致客户流失。作为现代化的城市商业银行, 我们务必认识到这些问题的严重性。

提升城市商业银行的服务质量, 必须全面落实“服务立行”的发展战略, 坚持以科学发展观为指导, 以深化改革为动力, 以建设一流城市商业银行为目标, 以窗口服务为突破口, 着力解决制约商业银行服务质量的突出问题, 建立提升服务质量的长效管理机制, 打造服务品牌, 不断增强企业的核心竞争力。同时做好以下六项工作:

第一, 建立科学规范的服务质量管理体系。从规范化服务抓起, 努力促进城市商业银行员工规范化行为由被动执行向自觉自律转变, 促进服务质量管理模式由零散的工作要求和事后管理向系统、长效的机制管理和过程管理转变。一是制定系列标准化服务规范, 优质服务的一个重要组成部分就是服务的标准化, 标准化服务必须在统一的规范化要求下进行。二是建立窗口服务运行和管理模式。以推行统一的营业网点窗口服务为突破口, 迅速提升服务质量, 树立良好的银行形象。建立健全网点柜台操作人员与行外营销人员的协作服务, 推进电子银行与传统银行有机整合, 满足不同客户的金融需求。三是建立服务质量的监测、评价和改进机制

第二, 加大服务渠道建设力度。通过服务渠道建设, 充分发挥网点的销售服务, 形象展现的功能作用, 使商业银行能够充分展示, 增强客户的安全感、信赖感和依存度。

第三, 加快流程银行建设步伐。流程银行建设本着“客户至上、系统管理、过程控制、简约高效”的原则, 以客户为中心, 以提高效率为目标, 努力简化客户操作手续, 缩减交易时间, 不断提高客户满意度。

第四, 加快产品开发和服务创新。要紧紧围绕战略转型的要求, 从客户需求出发, 适时开发, 推出新产品、新服务、行成自己的产品和服务优势。

第五, 加强人力资源配置和开发。努力调整人力资源结构, 完善网点客户分流和综合服务功能, 加强专业销售服务队伍建设。通过加强服务队伍建设, 尽快建成一支完整的服务队伍。

第六, 做好提升服务质量的基础保障工作。加强对提升服务质量工作的组织领导。坚持不懈的对员工开展服务理念、服务制度、服务特色的教育和宣传, 在实践中不断丰富服务文化内涵。同时坚持以人为本, 尊重人, 关心人, 激发员工的主人翁精神, 把服务质量意识深入到每一位员工心中。

只有把全体员工看成一个整体, 切实落实好“前台为客户服务、后台为前台服务、全行为市场服务”要求, 城市商业银行的明天一定会更好。

摘要：城市商业银行是商业银行的一种新模式。如何能够让城市商业银行在众多商业银行中脱颖而出, 务必要把焦点集中到高品质的客户服务中去, 努力提升品牌核心竞争力, 这样我们才能实现建设高品质城市商业银行的目标。因此当前对如何提升城市商业银行服务质量有着重要的意义。

对我国商业银行客户经理制的思考 篇8

关键词：商业银行 客户经理制 激励机制

1 客户经理制概述

客户经理制主要是根据广大客户的不同要求，采取当下比较有效的营销措施，综合银行所有的物资和人力，以创造利润为主要的目标，将客户的需要放在重要的位置，以更加适合的营销措施来建立健全合理有效服务创新机制，不断的增加银行的收益。客户经理制充分的展示了当下商业银行的最新经营理念，它正在世界范围内的各大商业银行被很好的利用。客户经理制在我国的产生和发展的背景就是我国经济体制的完善和金融体制改革，是金融竞争不断发展的产物。商业银行之所以要建立起以客户经理为中心的客户体系，主要原因是该体系能从各个角度出发服务客户的不同金融需求，能最大限度的避免之前的多头对外的服务形式，增加了部门间存在的服务想通之处，有利于更好的协调银行内部各个部门。改革开放几年过后我国的各大主要的股份制商业银行不断的推出了相应的客户经理管理措施，积极的实行客户经理制。总的来说，客户经理制比较适合我国商业银行的发展状况，该体制的推广在很大意义上促进了我国银行业发展。

2 目前我国商业银行客户经理制缺陷分析

通过对计划经济状态下的专业银行的改制的基础上形成的国有商业银行在各个方面都和国外基础比较好的商业银行相比之还有比较广的改进空间，不仅是在经营体制、管理机制还需要不断的建立健全，而且经营管理也有待提高，国有商业银行在这样的基础上推广客户经理制务必要遭遇到很多的阻碍和困难。

2.1 营销观念的方向出现偏移。一部分的银行，尤其是国有商业银行，其经营理念仍然是被传统理念所控制，依然没有将市场的需要和客户的要求作为工作的出发点，也就是说其市场意识、效益意识和竞争意识都不能及时的更新，银行的工作重点就是不断的增加自己的业务量，忽视管理和服务。而客户经理制度是在市场竞争中产生的，要是银行的经营观念没有放到市场需要和客服这方面来，其发展必然会受限制。

2.2 目前的信贷经营人员远远不能满足需要，且职业素质不能满足要求。当下各个银行挑选上岗的客户经理，虽然在其所在领域来说是比较强的，但是其所在行的业务也只是局限在個别的或者是有限的几个上面，对于一专多能的复合型人才并不多。另外，当前各个商业银行在客户经理的培训之中一般的主要内容就是介绍金融行业的各种产品，并对其使用和发展进行相关的传达。在这方面来讲，在培训的过程之中金融行业的一些重要的营销的战略、策略、技巧以及经理和客户之间的交流方法都没有涉及或者涉及很少，而想要提高客户经理的职业素质就是要不断的培养这些策略和技巧，让客户经理得到系统性培训能从市场的需求出发，了解客户的真正需求并创造客户需求。目前金融业的不断发展，商业银行的客户经理务必要培养自己的综合素质，不仅仅要具备很好的敬业精神和角色意识，还要不断的学习先进的管理营销战略和技巧，以更多切实可行的战略战术提高自己的综合业务水平并掌控好内外部的关系。一般来说，客户经理对银行的金融产品和金融服务比较熟悉的话便能很好的引导客户“购买”金融产品。

2.3 目前的考核激励机制还存在很多的缺陷。现在，一些银行还没有推行顺应市场经济发展的客户经理激励约束机制，也就是说这些银行在客户经理“责、权、利”几个方面还不能相互适应，肩负的责任过多，能够行使的权力比较少，可能被处罚的地方比较多，给予回报的地方比较少。这些限制在很大程度上都在削弱着客户经理的工作热情，不利于客户经理队伍的整体发展。从客户经理业绩检测和考评上来讲，各种各样的产品所制定的考评一般都是产品自身所在业务的主管部门来进行，但是这就会造成部分的考核指标重复的在季度或年度的测评中出现，使得政策的不连贯。与此同时各个部门之间因为不能够很好的进行联系，各类指标比例在核定上存在着很多的不恰当的地方，考核所进行的评定依据也不够充分，不能够很及时很全面的检测和反应出各个业务的实施状况，考核的合理性和正确性存在着限制。再加上一些商业银行对客户经理的考核激励体系没有合理的依据，使得客户经理并没有创造出什么实际性的效益也能获得相应的收入，这些都在很大程度上影响客户经理不断的改进自己的工作。

2.4 业务流程落后于市场的发展，风险性增加。现在银行信贷管理体制和业务流程一般是依据银行的管理需要，而不是从市场的需要和客户的要求出发的，由此大大的削减了银行整体竞争能力，不利于客户经理制有效运转。由外部上看，目前的银行信贷运行模式依然是围绕着信贷产品为中心进行的，部门分工依据信贷的不同种类进行划分，多个部门对外。客户想要获得银行的金融服务就要按照其服务的各个品种和银行的多个相关业务部门进行交涉，这对于客户来说是件比较麻烦的事情。从内部看，因为没有比较综合性的客户服务部门，所以服务过程不能够进行调整，也就是说各个服务部门之间不能有效的进行沟通和协作，导致了银行的服务效率不高，制约着它增强市场竞争力。客户经理制的实行极大地提高了商业银行的经营效益，但同时也增加了商业银行的经营风险。客户经理制作为一项业务创新，其运行规则和制度不可能一步到位，在这种情况下实行客户经理制，可能会诱发一些经营风险。

3 我国商业银行实施客户经理制的几点对策

3.1 强化营销理念。在市场经济条件下，商业银行是不能脱离市场的需求来进行营销的，适合市场经济发展的经营理念才能够成为商业银行全体员工的共同价值观和行为准则。推广客户经理制的过程中，要树立起与时俱进的比较切实可行的客户经营观念，从客户需求的角度出发服务，调整客户结构，增加和留住优质客户是银行发展战略的重要内容。这样的严格要求才能够更好的展现出实施客户经理制所带来的有利之处，增加工作的重要性和紧迫性，将竞争意识贯穿到各部门的工作之中，不断的促进银行和客户之间的沟通和协作。与此同时要整顿客户经理工作作风和促进其观念上的与时俱进，以市场份额和客户满意度为目标积极的推进工作，不断的促进客户经理制顺利的推广。也就是说要推广客户经理制务必要在有思想观念上得到根本性的转变，银行高层管理者和银行发展战略上的支持，以及在经营管理机制方面不断的进行完善。

3.2 加强自身素质建设。一是建立健全客户经理准入退出机制。要选取综合素质比较强的客户经理的就要严格录用环节，与此同时，明确客户经理退出机制，实行竞聘上岗和离岗审计，淘汰不适合的，留下能力比较强的人。二是要抓好对客户经理的持续培训。要实时的为各个部门的经理提供适当的培训，不断的更新经理的专业知识和技术。三是岗位轮换不宜勤。人事的调整要适度，不仅要有利于促进工作的开展和人才的成长，还要在巩固银行与老客户之间业已存在的关系上发挥必要的作用。

3.3 建立激励制度。客户经理队伍的压力要有适度的收放，建立健全一整套激励机制，将客户经理的收入分配和职位晋升与个人业绩联系在一起，拉开收入的差距，这样才能保证他们的工作积极性，不断的激励客户经理发挥自己的潜能。同时，在考核过程中要效益指标的完成情况以及客户的反馈情况、个人工作效率从方面整体的考评客户经理。也就是说，制定严格规范的客户经理考核指标体系，是商业银行加强客户经理管理，使之不断提高业务经营水平的一个重要措施。

3.4 创新业务产品。要成功地运作客户经理制，必须贯彻市场营销理念，重视营销战略的制定，在营销现有金融产品的基础上不断开拓和创新银行业。将工作的重点开发网络性金融产品和高质量、高效益的业务品种，在技术产品创新过程中，这样才能在激烈的金融竞争中始终保持银行的经营活力。

参考文献：

[1]朱赫宇.健全与完善商业银行客户经理制，理论界，2007.第八期.

[2]吴国章.浅谈我国国有商业银行客户经理制的实施，经济师，2003.

[3]甄立.我国商业银行客户经理制存在的问题与对策，短论，2006.

[4]吴建华.我国商业银行推出客户经理制的对策研究，经济师，2006.06.