银行客户流失分析报告

银行客户流失分析报告（共11篇）

银行客户流失分析报告 篇1

客户订单流失案例分析

我是做游泳产品的，有一个葡萄牙的客户，去年做了45W。客户关系维护的也很好。08年底时，走了一单，之后客户没有不良反应。

今年过完春节，我回来工作后，曾发送过邮件给客户，向她问好。邮件只有回执，没有回复。当时以为客户忙，没有时间回复。况且根据客户往年的销售记录，2月份到3月份不是出货季节。就没有太在意。

4月初的时候，是该客户下单了，之前每年都有一张30W的单在5月份出货。该下单了，就再发送邮件，有回执没回复；传真，没反应。又过了两周，我急了，就打电话了，前台接的，说跟我司联系的客户请假回家，生小孩去了！我当时就懵了，赶快问是谁接替她的工作。前台回复说客户五月份就回来上班了。

我着急5月份的单啊，就再追问这几个月谁帮她做的工作。前台说是经理。我就请她帮忙接了经理的电话。经理接到后，我询问了客户今年上半年的销售情况，然后就直接了当的谈到了5月份的订单。经理说货已经到仓库了，等待铺货。还反问不是从我司采购的吗？我差点吐血！我说没有啊，一直联系不上她。经理突然明白过来了，说是让另一个人负责的这件事情„„

我这个客户今年的销售计划，就这样泡汤了„„

教训：

1.要主动询问客户的休假计划，特别是长假；

2.要跟客户随时保持联系，一旦联系不畅通，要提高警惕；

3.要有客户尽可能多的联系方式，甚至是她同事的联系方式；

4.要有敏锐的洞察力！这一点对外贸人太重要了。

2、服务案例介绍

客户存款金额与柜台机核点金额不符

7月中旬，深圳市民余先生从家里携带2.4万元，来到北大医院后面的某银行莲花北支行的自

助存取款一体机前存钱。在柜台机前一番操作后，余先生发现总款数已由2.4万元变为21800元。余先生当即拨通了该银行客服热线。银行方面当晚回复：柜台机未见差错，拒绝担责任。8月27日下午，羊城晚报记者陪同余先生前往银行，调取了当日余先生存款流水账单及柜台机监控录像查看。经对比，流水账单显示的余先生第二次存款操作所放入柜台机的款数与监控录像所显示的款数明显存在偏差。对此，银行方面却表示，“眼见不一定为实”，坚持以柜台机数据为准。

案例分析：

一、此银行的客户服务是失败的。

具体体现在：

1、当余先生发现总款数步对时立即拨通了该银行客服热线，而银行以一句“柜台机未见差错”拒绝担责任。没有细心的为客户做出必要的解释。

2、当发现流水账单显示的余先生第二次存款操作所放入柜台机的款数与监控录像所显示的款数明显存在偏差后，银行却表示“眼见不一定为实”为由，还是拒绝承担责任。

3、不明白“服务无小事”的道理，没有站在客户的角度想问题，不顾客户的感受。

影响：因为银行的态度强硬、拒不承认，引来了羊城晚报的记者，而通过记者的报道对使银行信誉降低。而这个影响一旦造成就不会是一两天能够挽回得了的，这会持续一段或者很长一段时间。而信誉的降低会导致客户的减少。从而会引发一系列的连锁反应。可谓得不偿失。

建议：

1、是应立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让客户感到受重视，减少不必要的误会。

而现在余先生的事情已经被公开化了，银行应该马上找出原因所在，尽可能的降低此事带来的不利影响。如果问题出在银行的柜台机，则应马上进行修复。再次，应登报进行道歉，挽回公众的信任。如果问题不是出自银行本身，而是出于余先生自己的操作不当，则应向余先生做出详细的解释，使事件得到友善的结局。也应向广大客户解释清楚事件的缘由，给客户得以安心的服务。

2、应就此事对余先生所造成的不便表示同情和理解。

3、迅速对此事件做出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。

4、告知客户解决方案，并付诸行动。

5、再次向客户表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢客户对本银行的惠顾。

银行客户流失分析报告 篇2

客户经理是商业银行负责客户销售与管理的专职人员, 他们代表银行发展客户关系, 了解客户需求, 及时协调银行内部资源, 按照优质、高效、便利、快捷的原则, 为客户提供一揽子综合服务。他们开发客户关系, 提供全面服务;销售银行产品, 拓展银行业务;协调行内关系, 高效服务客户;收集客户信息, 培育长期客户。商业银行的客户经理是商业银行的核心员工和重要资产。大都经过专业的培训, 具有较高的业务技能、娴熟的从业经验, 手里掌管着商业银行最为重要的客户资源, 与客户的关系最为密切。尤其是股份制商业银行实行的是一对一的客户经理负责制, 对客户资源是一种相对垄断。

从某种意义上来讲客户经理是不可替代的。客户经理的流出会带动客户的流失, 尤其是资源型客户经理的流动对银行经营的影响有时会是震荡性的, 会对商业银行的利润和员工队伍的稳定带来致命的打击。所以, 客户经理流失问题的研究, 对金融业的发展、对股份制商业银行的员工队伍建设有着重要意义;客户经理流失问题的研究, 有助于商业银行的高级管理者关注核心员工队伍的稳定, 并为商业银行核心员工队伍建设提供借鉴;客户经理流失问题的研究, 有利于客户经理个人的自我认知以及对自己的职业生涯发展进行科学而客观的规划和设计。

一、我国商业银行客户经理流失的原因分析

商业银行客户经理制在全球范围内实施的几十年来, 对国外商业银行保住业务阵地、拓展业务领域、开辟新的业绩增长点起了积极作用。而我国银行商业化本身起步较晚, 客户经理制更是刚刚建立, 各方面都处于摸索发展阶段, 整体运行并不完善, 这就导致了我国商业银行客户经理队伍不稳定, 流动性大, 流失问题严重。

我国商业银行客户经理制起步较晚, 各地区、各银行发展也很不平衡, 大部分国内商业银行客户经理队伍建立初期, 客户经理们有着很好的工作热情和归属感, 但经过几年的发展之后, 起步早、业绩好的商业银行客户经理流失率大幅上升, 起步较晚业绩水平较低的商业银行则上升更多。客户经理的流动带来一系列连锁反应, 经理队伍士气低下, 工作热情低落, 存贷款规模下降, 银行业绩下滑, 同时客户经理流出后的负面言语和行为在客户和社会中造成不良影响, 使银行的形象和利益受损。因此, 管理层不得不意识到客户经理流失问题的严重性, 认真分析其产生的原因, 积极寻求解决问题的办法。

关于影响员工流动的因素, 许多学者从不同角度进行了研究, 著述很多。我们也进行了大量调查, 通过与银行客户经理的直接接触, 我们发现商业银行客户经理的流失与薪酬和福利待遇的关系并不大, 而激励机制建立的非合理性、职业发展不受重视和工作压力过大等方面却成为主要原因。

(一) 业绩考核和激励体制的协调性要求与二者现实对立之间的矛盾

客户经理考核机制与激励机制是客户经理制度中最贴近员工利益的制度体系, 也是客户经理制的灵魂所在。二者是相辅相成, 互相作用的。业绩考核的结果是激励机制中岗位管理、薪酬福利等内容的重要参考指标。而现实中, 由于考核机制的不完善, 诸多考核工具的使用基本停留在业绩这一单一指标上, 导致业绩考核与激励机制相联系的要求并不能完全为客户经理所接受。因此, 在客户经理意识里把本应相协调的考核机制与激励机制看成了是一种对立性的体系, 甚至不希望二者联系过为紧密。考核形成的激励措施在一定程度上不仅不能增加客户经理工作的积极性, 反而造成了他们巨大的心理负担。

(二) 客户经理对职业生涯的高期望与银行管理层重视程度不够之间的矛盾

由于我国商业银行本身起步晚、市场化程度低, 导致许多银行管理层意识不到位, 对客户经理制的认识不够。而客户经理大多有着较高的学历和业务素质, 他们不仅关心眼前利益, 对自己的职业生涯也有很高的期望。他们希望在组织中得到培训和晋升的机会, 希望有好的发展。而我国商业银行现实的运行中, 管理层要么侧重于业绩与职业生涯的单一挂钩使员工得不到满意的晋升机会, 要么没有合理的制度措施使员工意识到自己努力的方向。所以, 很多客户经理对自己的职业发展失去信心, 也因此使他们努力寻求适合于自己发展的岗位, 这自然就加大了我国商业银行客户经理的流失比率。

(三) 对员工精神需求的理论性研究日臻完善与现实操作相脱节之间的矛盾

从20世纪初开始, 管理学家、社会学家、心理学家就开始从不同角度研究对人的激励问题, 并提出了一系列激励理论, 时至今日更是应用到管理学各个领域。许多理论在人们意识中已得到广泛接受, 如马斯洛的需求理论、赫茨伯格的双因素理论、富勒姆的期望理论、亚当斯的公平理论等。然而在现实中, 这些理论研究虽然经过一百多年的发展被广为接受, 但依然只停留在学术研究领域, 缺乏对实际操作的指导意义并不能得到落实。加之许多银行管理层自身理论功底不够, 不能真正领会到这些理论的现实指导精神, 也就很难从内心唤起对员工精神诉求的重视, 更难将理论的精髓应用到制度建设中。因此, 精神需求得不到满足的客户经理自然就不会一直停留在一个岗位上。

(四) 激烈竞争下银行业对业绩的迫切需求与客户经理过大的工作压力之间的矛盾

随着我国利率市场化的不断推进和资本回报压力的不断增大, 商业银行之间的竞争越发激烈。加入世贸组织以来, 外资银行又纷纷进驻中国市场, 使这种竞争进入到白热化阶段。商业银行要想从激烈的竞争中脱颖而出就必须有良好的服务和出众的业绩, 客户经理作为商业银行利润的主要创造者面对的工作压力可想而知。许多客户经理由于过重的工作压力和愈发激烈的竞争环境, 不堪重负, 这也成为了我国商业银行客户经理流失的又一大原因。

二、稳定我国商业银行客户经理队伍的对策和建议

随着我国商业银行市场化竞争的日趋激烈, 客户经理在各家银行中的核心作用已毋庸置疑, 作为商业银行的稀缺资源, 客户经理也成为商业银行互相争抢的目标。在我国商业银行客户经理流失现状日益严峻的今天, 完善客户经理制、稳定客户经理队伍也成为我国商业银行的工作重点。针对客户经理流失的种种原因, 就纠正银行客户经理管理中出现的诸般问题, 现提出以下几点对策和建议。

(一) 完善客户经理考核机制

客户经理考核机制是客户经理制的主要内容, 考核的结果决定了客户经理的升迁、降级以及薪酬福利等多项内容。客户经理考核的方式虽然在各家银行间存在差异, 但主要是营业业绩考核和综合指标考核两部分。

首先, 在营业业绩考核方面, 除了传统的业绩考核方式之外, 建立公共绩效池的考核方式也应在各家商业银行得到广泛应用。营销业绩的取得往往会受到多种因素的制约, 如由于环境、周期等变化可能造成的客户经理销售业绩的阶段性不佳, 某些客户经理虽然工作十分努力, 个人能力也达到要求, 但由于社会关系等原因业绩始终不好, 工作热情下滑。鉴于以上情况, 商业银行应建立公共绩效池, 将每位客户经理当期的绩效奖金的一个比例留出, 放入公共绩效池, 作为公共绩效, 由客户经理部负责人根据情况调配使用, 一是弥补某些因特殊因素出现的考核期内业绩下滑的客户经理的损失, 二是对某些工作勤勉但业绩不良的客户经理进行一定程度的补偿。通过这一做法, 既缓解了业绩考核的压力, 也有利于客户经理的团队意识培养。

其次, 在综合指标考核方面, 商业银行管理层应提高对综合指标考核的重视程度, 将综合指标的考核落到实处。综合考核的指标应包括客户服务、工作程序执行、综合素质、专业素质、团队精神、能力素质、道德修养等, 将这些指标的考核制度化、程序化, 有利于在多方面为客户经理提高个人素质、增强业务能力提供标尺, 也打消部分客户经理对原有考核方式的误解, 从源头上防范客户营销的金融风险, 实现商业银行客户经理管理的标准化和精细化。

(二) 建立规范的客户经理职业生涯管理制度

满足了薪酬福利期望的客户经理们, 最为看重的是个人的职业发展, 因此, 完善的职业生涯规划是防止客户经理流失的关键措施。就此, 我国商业银行应建立规范的职业生涯管理制度, 满足组织和客户经理个人的双向发展, 实现组织和个人的“双赢”。职业生涯管理制度应包括:凡是进入本组织的客户经理, 按不同的岗位序列, 有规范的职业发展通道, 不同岗位的员工对自己在本组织的职业发展有清晰的目标, 对自己的职业发展所需的能力和职业要求有着清晰的认知, 从而对自己在工作中应有的表现也有很确定的认识。同时, 人力资源管理部门也应建立与员工的定期面谈制度, 以了解员工的职业发展状况, 随时对员工的职业发展目标进行修正或修订, 以满足员工在职业发展过程中的目标调整和修正需要, 也可以引导员工的职业发展目标与组织的发展目标尽可能的保持一致。

(三) 重视对客户经理精神需求的满足

我国商业银行管理层首先应从自身角度出发, 加强管理理论的学习, 从自身管理意识中提高对精神激励的重视程度, 有意识地满足客户经理的精神诉求。一方面利用组织目标、事业理想、企业精神、核心理念和价值观引导客户经理把文化驱动力转化为一种激励力量, 使其在所从事岗位中获得极大成长, 实现客户经理个人价值最大化的成就感, 从而将自我目标与组织目标融为一体。另一方面, 领导应对表现突出的员工表现出应有的赏识, 给予发自内心的赞扬, 对年轻员工给予充分的锻炼机会和指导, 对员工在工作中承受的压力表示理解并帮助缓解。总之, 建立上下级之间的良好关系对满足员工精神需求有着不可替代的作用。

参考文献

[1]唐宁玉.国有商业银行人力资源管理战略探析——兼谈某商业银行的薪酬战略[J].上海管理科学, 2002, (3) .

[2]姜孔祝.商业银行人力资源管理之我见[J].山东经济, 2001, (7) .

[3]许学军.现代商业银行绩效考核与激励机制[M].上海:上海财经大学出版社, 2008.

[4]陈学彬.论金融机构激励约束机制[M].上海:复旦大学出版社, 2006.

[5]刘秀清, 邹力.我国股份制商业银行客户经理流失的原因与对策[J].北方经济, 2008, (9) .

银行客户流失分析报告 篇3

显而易见，你不应该等着不应该的事情发生。你的工作是听到这些抱怨并加以处理。如果客户抱怨，他们是在给你提供反馈，这样的反馈不但有价值也许还代表了其他客户的意见。如果投诉渠道畅通，他们会在每一重要环节为你提供解决问题的机会，你也会重新赢得他们的信任。

对待抱怨，你首先要做的是想办法解决它。只是说声对不起远远不够。有时候，就连换货或者提供一次免费服务都难以赢回信任。很多公司企图实现零事故发生率。在一个充满不确定因素的世界里，这样的目标不太现实。即使不是天灾人祸，我们也应该有一个应急方案，

你准备的越充分，客户抱怨的机会就越少。

1.不定期地跟踪客户投诉。

丢掉意见反馈表吧，因为它很模糊。直接面对客户，告诉客户他们有意见应该找谁。不要相信有沉默的客户这样的说法。

2.抱怨的客户通常会就事论事。

要仔细聆听并采取行动。客户并不想离开，他们希望你把他们感召回来。把问题处理好，告诉客户你是怎样解决的。

3.客户的投诉反馈要比你通过调查机构得到的反馈便宜的多。

你应该奖励投诉的客户，他们值得你这么做。赢回的客户会更忠诚，对待他们象对待你的财富。

如何找回流失的客户 篇4

但有一点大家可能没有想到，这就是针对原有客户进行销售的成功率依然比获得新客户更容易。实际上，针对原有客户进行销售的平均成功率依然可以达到20%到40之间！

然而，找回流失客户的唯一途径却是需要先搞明白最初他们为什么会选择离开。

不幸的是，在被问及为什么客户选择离开的时间，很多专业销售人士常常会无言以对。由客户关系管理宗师（全球最大的客户关系管理社区）进行的一项调查显示，接近一半的销售经理相信客户决定离开的主要原因是在其它场合发现更低的价格。还有三分之一的认为，首要原因是客户的“需求发生了变化。”

错，太错，简直是大错而特错。

本次调查的数据显示，客户决定停止使用产品或者服务的时间，原因基本上都是糟糕的客户服务（74%的受访者提到）或者极差的质量（32%的受访者提到），

只有不到四分之一的受访者将价格作为一个问题，而产品功能（所谓的“需求发生了变化”）只有14%的可怜份额！

对于销售人员来说，盲目地将问题归结于价格和功能将导致几乎不可能重新获得失去的客户；原因就在于，他们再次进行联络时，关注的是错误问题。销售人员会谈论费用方面的折扣或者鼓吹产品又发布新版本。而与此同时，原有客户会认为：“这些家伙上次就卖给我一堆废品，还不给解决问题。”

因此，对于销售人员来说，如果正试图重新赢回原有客户的话，第一步的工作就是要找出他们决定离开的真正原因。实现这样结果的唯一方法，就是鼓起勇气提出问题，并且保持诚实和虚心，期望得到令人吃惊的不乐观回答。

对于销售人员来说，一旦找出了自己（或者公司）在哪里做错了，就可以进行道歉，并向客户解释从那时起发生的改变，确保他们将获得更好的服务。这项工作比大家想象的更容易。原因就在于，尽管客户感到非常恼火并决定离开，但公司提供的产品毕竟还是有一定吸引力的。

在很多案例中，原有客户的回归都会让导致离开的问题获得解决。

银行客户经理竞聘报告 篇5

尊敬的支行领导：

作为一名有多年工作经验的员工，我现在参与洪雅工行营业室客户经理竞聘，感谢支行给予我进一步展现自我的机会，我将充分利用这次机会，努力发挥自己应有的价值，下面是我对客户经理岗位的认识及自身优势和竞聘成功的工作思路表述。

一、对客户经理的认识

客户经理应当既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化。将客户经理以竞聘的形式产生充分体现了对该岗位的高度重视和寄予的无限厚望。作为一名合格的客户经理，应当全面了解客户需求并向其营销产品、争揽业务，应当协调全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务。

二、个人竞聘优势

有着较强工作责任心和进取心。有多年一线网点工作经历，接触的客户层面较多，能够了解各类客户的需求，根据不同类型的客户，而采用有针对性的营销策略。做到干一行爱一行，对待工作认真负责，无重大差错。具有一定的公关能力和良好的社会关系，具有较强的独立处事的能力。

三、竞聘成功后的工作思路

1、加强学习，不断丰富个人业务知识，尽快适应岗位转换。首先是加强理财知识的学习，按照客户经理发展的方向，强化投资规划、保险、理财等多方面知识，尽快提升自己的专业水平，适应新形势的需要。其次是营销技能的学习，通过学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。

2、加强客户关系的维护，为客户提供“一站式”服务。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。要充分利用系统，分析客户结构，信息，特点，维护好自己管制的客户，能够有效的跟客户沟通和了解。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，做到有的放矢。

3、发挥客户和银行之间的桥梁作用。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。对待客户要做到诚信，细致，勤奋，创新。用诚信奠定沟通的基石，通过细致捕捉新的机遇，及时将客户的要求及服务中反映出来的问题反馈回来，用勤奋和创新抢占先机，最大限度的满足客户日益提高的服务要求，从而有助于银行整体服务水平和功能的提升。

4、做好内部协调。客户经理是银行对外服务的中心，客户的维护需要所有相关部门的全力协助，客户经理有责任发挥协调中心的作用，引导客户的每一笔业务在银行中顺畅、准确地完成。努力 做到前台业务窗口与二线业务部门之间的协调，各专业部门之间的协调，上下级部门之间的协调，经营资源分配的协调，健全一体化服务体系。

5、合法经营，合规办事，不拿原则做交换，做一名遵守法规，立场坚定，履行职责，原则性强的合格的称职的客户经理。

银行客户流失分析报告 篇6

2009年1月, 工信部为三大运营商发布了3G牌照, 至今5年已经过去, 联通的3G客户一直保持一个较高的增长速度, 但现在已经放慢了增长的脚步。联通3G客户在高速增长的同时, 大批的离网流失客户是不能忽略的。对于一个企业来说, 客户的流失就意味着企业的失血, 何况联通的最大竞争对手还刚刚获得了政策的领先, 如果不能减少失血, 联通凭借3G时期积累起来的客户群和品牌效应就会慢慢被移动蚕食。如果联通等到自己想要的牌照发放后, 再去从移动、电信手中抢客户, 无疑会耗费更多的人力和资源, 事倍功半。

笔者作为联通的基层员工, 自入单位以来, 一直亲身经历着发展客户的艰辛和客户流失的无奈。基层工作, 尤其是运营商基层工作非常枯燥, 压力非常大, 基层员工是所有具体工作的最终执行者和最后完成者, 这就要求基层员工坚实可靠。维系线上的员工更是坚守在运营商交锋第一线的战士, 更要敏锐的搜集竞争对手的动态, 分析竞争对手下一步变化, 积极的申请可用资源, 诚实的面对各类客户。笔者认为, 客户流失的根源在于竞争, 只要控制好根源, 赢得竞争, 自然可以保有住相当的客户。

本文讨论的客户流失, 是指个人中高端客户的主动流失。客户可以简单的分为:集团客户、个人低端客户、个人中高端客户。不同的客户流失原因和保有的策略是完全不一样的。流失也有主动流失和被动流失之分, 客户欠费停机不再使用是被动的流失, 而客户因为各种原因, 主动销号离网属于主动流失, 还有一部分客户流失, 放弃了原来的联通业务, 转为新的其他联通业务, 这属于内部转网, 这种流失也不在本文讨论范围之内。

二、客户流失原因

在4G来临之初, 维系员工要做好客户的维系保有工作, 需要首先对目前的形势有一个清醒的认识, 即客户为什么会流失?笔者认为主要有以下四种原因:

(1) 竞争对手的攻势

虽然现在只有三家主要的运营商, 但是不客气的说, 现在的移动通信市场竞争非常激烈, 任何一家的任何一种产品, 随时可以在竞争对手那边找出完全相似的产品, 只要客户愿意, 客户可以随时更换产品。

笔者所在的联通公司就经常和移动、电信上演“针锋相对”活动。2013年初联通推出本地电话“敞开打”业务, 靠着低廉的价格成功抢占大批客户, 但是移动的反击也很犀利, 移动仗着自身的营销成本雄厚、客户群体众多, 也推出了自己的“敞开打”业务, 同样争夺了部分联通、电信的客户。现在移动4G拍照已经获发, 可想而知, 移动必定在2013年底2014年初展开一大波攻势。

(2) 羊群效应

一个饭店门口停的车越多, 就会有越多的人去吃饭, 甚至有饭店老板自己租车堵在自家饭店门口以吸引顾客, 这就是一种羊群效应。

同样在通信市场, 也会有这样的情况出现, 在心理学上, 这叫“趋众心理”。有的客户觉得周围的人都用移动的号码, 自己不用的话可能会导致自己的话费升高, 享受不到类似亲情号、虚拟网等类的业务, “大家都用我也用”, “随大流没错”等等的观念, 正是由于这些趋众心理, 就会导致客户流失。

(3) 信号差

联通公司成立时间较短, 全面网络优化时间也短于移动公司, 这是联通信号确实弱于移动公司的主要原因。加之近些年受到绿色环保等概念影响, 客户们对于基站的布设位置有了更多的要求, 很多原本布设在小区、办公楼、沿街商铺的基站, 被客户以辐射污染的理由拒绝继续布设, 很多的物业公司趁机提高租赁价格, 乱设“门槛费”等等不规范的行为, 也限制了部分地区的网络信号优化, 甚至在某些地区竞争对手和物业联合抵制联通基站进驻, 严重影响到了联通客户的使用, 造成客户流失。

(4) 服务质量差

笔者在对很多客户做流失回访的时候, 能听到客户抱怨说“上次我去你们营业厅办业务, 排队2个小时没办完”, “我装了个宽带, 2天了都还没给我装上”, 甚至还有“我打电话查个话费, 10010爱答不理的, 我就不用了”等等情况。对于这些情况, 实际上是那个时刻客户的服务感知不好。举例说宽带装不上, 客户着急, 可能机线员比他更急, 但是可能是小区不让进线, 或者离交接箱太远, 线路不够长, 机线员可能正在给积极的想办法解决中。客户遇到一个点的问题, 就会否定你一个整体, 不是说你所有的宽带都装不上, 因此导致离网、流失, 不能笼统的归为服务差, 据笔者经验, 很多时候因服务质量差导致的流失是可以通过相应工作挽留的。

三、客户维系挽留

只要企业正常运营, 客户流失不可避免。作为基层员工, 应对企业负责, 过滤每一户流失的中高端客户是维系经理必做的一环。

3.1熟知敌我, 淡定从容

移动得到4G拍照后, 肯定会从各个方面对竞争对手进行初期压制, 以移动的财力, 他们肯定可以做的很好, 但是作为联通基层员工, 直面竞争对手, 直面客户, 只要熟知双方优劣, 维系经理一样可以不落下风。

基层维系经理多是直接和客户交流, 必须要有简练但是效果出色宣传语言, 对比移动4G, 联通拥有的优势笔者总结为:三多一快一广。

(1) 三多:手机终端多, 苹果、三星、黑莓、诺基亚、摩托罗拉等国际知名品牌以及众多国内知名品牌手机生产厂商都支持联通4G;使用用户多, 由于联通标准是国际主流4G通信技术, 全球联通标准用户数超过1亿用户万户, 占全球4G用户90%以上;全球运营商多, 截至2013年10月, 全球67个国家已部署163张4G商用网络, 其中154张为联通标准。

(2) 一快:4G通信给人印象最深刻的特征莫过于它具有更快的无线通信速度。专家则预估, 第四代移动通信系统可以达到100Mbps至150Mbps, 而中国联通在国内部分城市全面建设LTE-FDD实验网络, 网速达到150M, 在4G时代继续领跑, 卫冕速度之王。

(3) 一广:全球最多的运营商, 这意味着中国联通4G用户出境漫游时无需更换号码和手机, 便能在全球任何地方方便快捷地使用4G优质高速网络, 在全球更广阔的的范围内容享受4G带来的精彩生活。

3.2重视自己, 匹夫有责

作为联通基层员工, 每个人都应该争取成为企业里独一无二、不可替代的人, 联通基层压力很大, 但是一个人只有首先重视自己, 才能得到别人的重视。基层人员基本素质就是坚忍、可靠。联通作为基层人员的家, 其自身的利益和和企业的利益是紧密相连的, 只有公司得到了发展, 基层才能得到更多的回报, 现在联通正处于一个爬坡期, “同舟共济”, 公司的目标优先, 认真做好本职工作, 才能共度难关, 如果大家都怨天尤人, 那这个企业也最终会失去活力。

3.3努力用心, 灵活工作

维系工作不仅要努力而且要用心, 只有用心才能把工作做好, 不能像寺庙里的和尚, 虽然敲着木鱼, 嘴巴念念有词, 但心却早飞走了, 如果联通的基层员工都像这样的和尚, 那企业危矣。维系工作不仅仅需要用心, 还需要灵活对待, 客户的需求是永远也满足不了的, 如果维系就是一味的满足客户, 那这样的客户最终也会离开, 维系客户时, 察言观色, 机动灵活是必不可少的。

3.4深入客户, 广泛接触

充分利用现有的客户流失预警系统, 目前该套系统已经分布到了联通的最基层单位, 维系员工每人都可以查看, 对于预警提出的诸如:客户突发严重投诉, 话务量突降、号码呼叫转移至异网号码等等信息, 维系员工务必第一时间和客户取得联系, 了解客户情况, 首先让客户感受到联通的温暖, 为继续开展维系挽留工作打下基础。

3.5说话的艺术

公司的许多政策与规定, 通常是基于法令或为了维护公司的利益, 甚至是为了维护客户的权益而制定的, 但某些规定, 却与客户“方便”相抵触, 如何透过不同的说话方式, 让客户感受到维系员工是在维护客户的权益, 并能不引起客户的反感和抱怨, 使原本潜在的客户抱怨有机会大逆转, 最后还向联通说谢谢, 这就是说话的艺术。

基层苦, 基层累, 但是基层的员工务必要充满信心, 让我们一起携手拼搏奋进, 借4G的大潮, 为更多的联通客户带来更方便快捷的信息服务!

参考文献

[1]刘志超, 王雷, 等.基于数据挖掘技术的客户流失预警模型[J].微计算机信息, 2011 (2) :176-177

[2][美]Rob Mattison.电信业客户流失管理[M].北京:人民邮电出版社, 2005年7月

预防客户流失案例3个 篇7

发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍;

客户忠诚度下降5%，则企业利润下降25%;

向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销产品的成功率是50%;

如果将每年的客户关系保持率增加5%，则利润增长将达25%-85%;

60%的新客户来自现有客户的推荐;菲利普。科特勒有过这样的描述：太多的公司像搅乳器一样伤害了老顾客，也就是说，他们只能靠失去他们的老顾客来获取新顾客。这就如同给渗漏的壶经常加水一样。

新客户有限的增长率与高额的开发成本，促使企业越来越重视现有客户的流失问题。对企业来说，客户的流失是不可避免的，但是，适时地对潜在的流失客户展开相应的挽留措施，还是可以把客户的流失降低到一个合理状态的。然而，诚如“20%的客户创造了80%的利润”一样，这20%的核心客户如果流失，则会造成极大的影响。对于潜在的流失客户，我们没有能力也没有必要都展开相应的营销措施，我们构建客户流失分析模型的目的不是杜绝流失，而是通过这些分析，来找到潜在的流失客户中是否包括核心客户，从而采取有效的措施，以将损失降到最低。

目前，在电信/金融等领域，通过BI手段去构建客户流失分析模型时，通常都是通过多元回归分析模型等各种复杂的数学模型。而对于中小企业来说，判断是否客户流失的情况变得相对比较简单。奥威智动在Power-BI中加入了简单而又有效，非常适合中小企业的客户流失分析模型。

首先，我们来判断什么情况下客户存在流失的风险：

1、客户的销售收入连续数月呈下降趋势;在这种情况下，不管该客户的销售是大还是小，只要持续下降，就很可能存在流失的风险，就进入潜在流失客户名单，此时，只要找出下降原因，并采取相应有力的措施，则极有可能挽回损失。

2、客户连续数月的销售收入都没有超过某个金额;在这种情况下，如果连续数月都没有订单，即金额为0，则说明该客户极有可能已经流失;如果设定一个大于0的某个经验值，则可以找出那些虽然可能没有下降，但是只是象征性的给一些订单的客户，这种客户极有可能已经另外找到供应商，只是处于过渡阶段而已。如果反应及时，仍有机会将损失降低。

银行客户经理的辞职报告 篇8

尊敬的主任：

您好，感谢这一个月来您对我的关怀，然而今天我却不得不向您恭敬的呈递上我的辞职申请。

回首这一个多月来，首先得感谢银行信用卡中心分中心给予我这次机会，让我有幸加入推广室业务二组这样一支在招行百余支业务组里业绩都能名列前矛的优秀团队里，在二组，我感受到了荣誉同时也体验到了压力，这些都成为我每日工作的原动力。入职以来我进行过写字楼、大型商场、街边店铺的陌生拜访，同时也实践过不同形式的摆摊工作，凭借这些多元化的作业方式，我份内的任务量得到了一定的保证，但还是未能圆满达到主任所给予的期望。

之所以选择离职，大致有以下几方面的原因：

第一，社会之所以产生分工，是由于每个人的能力不同，而个人能力的差异势必会从客观上要求人人考量自身实际，选择能闪避其短而发挥其长的工种。本人入职以来虽然兢兢业业的工作，却仍然与公司所要求的月最低任务量目标有一段距离，而再结合每日诸如交通费、饮料费的开销，让自己感觉到了入不敷出、捉襟见肘的考验。因而，从民生的角度而言，离开银行信用卡中心确实是经济无奈所致、能力所不胜任这份工作所为。

第二，坦诚说来，之所以选择银行信用卡中心这份工作，我的初衷更多的是倾向于让这份工作来重新塑造自己的性格，而从目前的效果来看，是完全达到了。这一个月过去，我改掉了腼腆和不敢在陌生人面前谈吐的缺陷，培养成为现在勇于在众人面前展示自我的个性，以及与陌生人有强烈攀谈欲望的性情。这短短一个月端正了我二十几年来性格上的不足，锤炼出了全新的自我，这对我今后不论是在职场上亦或是在人生大道上，永远都是有百利而无一害的。

第三，去年毕业后我参加考研，天意弄人的是我仅以一分之差未能如愿，这不得不说是一次人生的转变，姑且不论这次转折是利还是弊，但我还是怀有一颗强烈上进的心，希望在青春这样黄金的时段里能够博览全书，尤其是认真研读一些对自身职业发展有益的书籍，而这需要有一份朝九晚

五、有规律作息的工种，因而离开招行也是出于自身职业规划的考虑。

以上就是我离开现任工作的三个理由，希望能得到主任的谅解。

我是一个很重视感情的人，主任是我出社会工作以来的第一位直属上司，我一向都很敬重有加，并且今后也会时刻铭记着。这一个月以来我能体会并由衷感谢主任在许多小细节上对我的关心与照顾，正如主任在二组同事里的口碑一样，您在工作方面虽然严格要求，但为人却是善良与真诚的，而这些素质也正是您获得招行年度优秀员工荣誉的真实体现。

一个月以来，我常与主任交流工作中存在的困惑，而主任展现出的精湛业务知识以及诲人不倦的师长风范都令我钦佩不已。记得一次户外临时摆摊作业时，您富有激情的派单以及热情的向路人宣传信用卡，这种精神面貌把我们这些一道来作业的下属都比下去了，也在那一次令我着实体味到敬业也是一种做人的品质。

其实我做人很谦虚，喜欢将问题拿与您交流，希望通过沟通来吸取对自己有益的建议，而不是您所批评我的“固执”。尊重师长对我的指点是我一向为人的秉性，我从未有过顶撞或是将意见不屑一顾的张扬，这一点希望得到您的认同。

白驹过隙的一个来月，在主任悉心指教与亲身表率的引领下，我很有自信的说：我对客户的服务态度以及在销售信用卡的技巧方面不亚于公司内任何一个人，这些当然都离不开主任的功劳。而由于至今我从未使用过信用卡，对信用卡在开卡使用中的许多细节问题上还尚不是很清楚，这确实是作业中的客观不足之处。

篇二：

尊敬的领导：

您好!由于一些个人的原因，我决定向您提出辞职申请，申请与××银行解除劳动合同。

离开银行并不是我的所愿，但是由于自身的条件已经达不到到银行的要求了，银行工作十分难得，我不得的放弃这样的机会呢。现实就是这样，能者上，弱者下，我不想被银行解聘，只能够提前看清自己的方向，向银行提出辞职申请。这也是我逼不得已的举动，也是一个体面的离开。

为了紧跟步伐，适应时代的潮流，我拟采取脱产学习的形式攻读研究生学位课程，需要提前解除劳动合同，故无法履行与××银行签订的三年期劳动合同。我自201x年参加工作以来就一直在××银行，经历了从筹备建设到××银行的种种变革，对她有着深厚的感情，我的领导和同事都成为了我的良师益友，从他们身上我学习到了很多做人做事的道理，请相信我绝不是在此说说套话。

××银行给予我的很多，包括极好的办公环境，融洽的上下级关系以及各项福利待遇。在决定离开她的过程中，我很犹豫。要舍弃这些已经拥有、珍贵的东西，去追逐未知，需要很大的决心和勇气，也相当痛苦。但我记得上小学老师就教过“逆水行舟，不进则退”的道理，并一直视此为做人做事原则。托尔斯泰也曾说过：小鸟不会因为第一次飞行遇到雷电就怀疑天空。我相信自己的决定。真心希望××银行能体谅一个年轻人要求上进，实现理想的真诚愿望，同意我提前解除劳动合同。我定会将自己负责的工作做细致、全面的交接。

当然我在离开之后还是会回忆起这里，回忆在这里我工作的日子。事情的发展总是超出人的想象，这就是我一直以来感叹世事无法洞晓。在以后的道路上，我想自己一定能够做的更好的，想象自己的实力，我能行，只要我去努力，我就能够做的更好!最后祝愿银行的领导和同事身体健康、万事如意!

加油卡客户流失预测模型研究 篇9

众多加油卡客户, 是石化销售公司的宝贵资源。加油卡的推广提升了企业品牌形象, 在维系客户、稳固市场、增加沉淀资金等方面产生了积极作用。

中国石化销售行业经过高速发展, 随着行业内竞争加剧, 各石化销售公司加油卡客户的增长逐渐放慢, 客户呈现出动态亦增亦减趋势。

(1) 在每个月都有客户新开卡的情况下, 也有大量客户停止使用。

(2) 每个月都出现“零充值”、“零消费”客户, 大量占用客户维护的信息资源。客户数量的增加不能带来收入的增加, 而发展新客户的成本要远远大约挽留老客户的成本。因此, 客户流失分析的重要意义对石化销售公司来说不言而喻。

1 问题理解

客户流失本质是一种分类问题, 即将现有客户分为两类:有流失倾向的客户和无流失倾向的客户。按照一般分类问题的解决思路, 首先要选取与流失率可能相关的因素变量, 分析这些变量与流失率之间的关系, 筛选出合适的变量。为了模型的可解释性, 在流失预测中一般采用决策树模型, 再根据模型测试结果进行参数调优。

需要注意的是, 客户流失率相对于一般的分类而言不会太高, 一般会在20%以下, 这样就导致样本中的流失客户占比非常低, 需要分类模型能够区分这些小比例的数据。

另外, 石化销售公司往往关注的重点是流失部分客户的预测, 也就是偏向于召回率, 而不是仅仅准确率。

2 评价分类质量:召回率和准确率

召回率 (Recall Rate, 也称查全率) 和准确率 (Accuracy, 也称查准率) 是广泛用于信息检索和统计学分类领域的两个度量值, 用来评价结果的质量, 如图1。

TP——True Positive (真正) 被模型预测为正的正样本;可以称作判断为真的正确率;

TN——True Negative (真负) 被模型预测为负的负样本;可以称作判断为假的正确率;

FP——False Positive (假正) 被模型预测为正的负样本;可以称作误报率;

FN——False Negative (假负) 被模型预测为负的正样本;可以称作漏报率。

预测召回率是实际流失中预测正确的比例, 体现了模型预测结果的覆盖程度。召回率 (Recall Rate) 计算方法:

预测准确率是预测流失中实际流失的比例, 体现了模型对流失客户的预测是否精确。准确率 (Accuracy) 计算方法:

对于一个分类系统来讲, 召回率和准确率不可能两全其美:召回率高时, 准确率低, 准确率高时, 召回率低。“召回率”与“准确率”虽然没有必然的关系, 然而在大规模数据集合中, 这两个指标却是相互制约的。凡是设计到大规模数据集合的分类, 都涉及到“召回率”和“准确率”这两个指标。而由于两个指标相互制约, 我们通常也会根据需要为“分类策略”选择一个合适的度, 不能太严格也不能太松, 寻求在召回率和准确率中间的一个平衡点。

3 决策树和随机森林算法

决策树 (Decision Tree, 也称判定树) 是一树状结构, 它的每一个树节点可以是叶节点, 对应着某一类, 也可以对应着一个划分, 将该节点对应的样本集划分成若干个子集, 每个子集对应一个节点。从决策树的根节点到叶节点的一条路径就形成了对相应对象的类别预测。决策树学习着眼于从一组无次序、无规则的事例中推理出决策树表示形式的分类规则。它采用自顶向下的递归方式, 在决策树的内部节点间进行属性的比较, 并根据不同属性判断从该节点向下的分支, 在决策树叶节点得到结论。

ID3算法是决策树算法的一种。ID3算法是由Quinlan首先提出的。该算法是以信息论为基础, 以信息熵和信息增益度为衡量标准, 从而实现对数据的归纳分类。

信息增益是用熵 (entropy) 作为衡量属性对训练数据分类的能力的标准。若属性的值将样本集T划分成T1, T2, …Tm, 共m个子集, 那么信息增益定义为

其中, |T|为T的样本格式, |Ti|为子集属于Ti的样本个数, Entropy (T) 的计算公式是

决策树算法具有以下优点:

(1) 决策树算法不需要假设先验概率, 这种非参数化的特点使其具有更好的灵活性和健壮性。

(2) 决策树算法产生的决策树或产生式规则集具有结构简单直观, 容易理解, 以及计算效率高的特点。

(3) 决策树算法能够有效地抑制训练样本噪音和解决属性缺失问题。

但是决策树也具有缺点:

(1) 分类规则复杂。

(2) 收敛到非全局的局部最优解。

(3) 过度拟合。

为克服这些缺点, 引入另外一个分类模型——随机森林。

随机森林 (RF, Random Forests) 是一种统计学习理论。Leo Breiman和Adele Cutler发展出推论出随机森林的算法。“随机”有两个方面:首先是在训练的每一轮中, 都是对原始样本集有放回的抽取固定数目的样本点, 形成k个互不相同的样本集。第二点是:对于每一个决策树的建立是从总的属性中随机抽取一定量的属性作分裂属性集, 这样对于k个树分类器均是不相同的。由随机生成的k个决策树组成了随机森林。

对于每一个决策树来讲, 其分裂属性是不断的选取具有最大信息增益的属性进行排列。整个随机森林建立后, 最终的分类采用投票机制得到可能性最高的结果。图2是随机森林构建的过程。

随机森林算法具有以下优点:

(1) 通过对许多分类器进行组合, 它可以产生高准确度的分类器。

(2) 它可以处理大量的输入变量。

(3) 它可以在决定类别时, 评估变量的重要性。

(4) 在建造森林时, 它可以在内部对于一般化后的误差产生不偏差的估计。

(5) 它包含一个好方法可以估计遗失的资料, 并且, 如果有很大一部分的资料遗失, 仍可以维持准确度。

(6) 它提供一个实验方法, 可以去侦测变量之间的相互作用。

(7) 学习过程是很快速的。

(8) 对异常值和噪声具有很好的容忍度, 且不容易出现过拟合。

4 建立客户流失预测模型

加油卡客户行为原始数据包括:

(1) 每个加油卡客户的充值明细 (时间, 网点, 金额等) 、圈存明细 (时间、网点、金额等) ;

(2) 加油明细 (时间、网点、油品、金额等) ;

(3) 积分明细 (时间、网点、产生的积分、消费的积分) ;

(4) 沉淀资金 (账户余额、卡备付金余额、卡帐余额) 等。

加油卡有几个特点:

(1) 加油卡类型。加油卡按适用对象分为记名卡和不记名卡两种。记名卡又分为单用户卡和多用户卡。不记名卡为个人单用户卡, 可反复充值, 不享受积分, 不能办理挂失及清户手续。

(2) 多用户卡。多用户卡由主卡和若干张副卡组成, 适用于集中管理、车辆较多的单位和个人。一张主卡可以关联几张副卡, 主卡履行管理职能, 可以充值、消费并划拨油费给副卡、查询副卡交易明细、办理副卡的各项业务, 本身也可作为加油卡使用, 但副卡只能消费不能充值。

(3) 余额。额度账账户:每套加油卡账户均有一个额度账账户, 金额统一由主卡支配, 不能直接用于加油, 只能由主卡分配至副卡 (含主卡) 备付金账户, 副卡不能支配额度账户金额。备付金账户:主副卡均有此账户, 是从额度账分配的金额, 不能直接用于加油, 需要持卡到加油站圈存后方可加油。卡 (账户) 余额:主副卡均有此账户, 可直接用于加油的账户。

(4) 圈存。将账户中已存入的资金划转到所持的加油卡上后方可使用。就是在网点把钱存入主卡中, 再分配到下面的副卡, 由于副卡都在使用车辆的驾驶员手中, 需要在加油的时候在加油站让加油站员工划一下即可, 就是所谓的圈存。

由于每个加油卡客户拥有主卡和若干张副卡, 因此明细数据具有很大的随机性, 所以需要对以上数据进行汇总整理。根据预测的需要, 选取以月份为周期, 统计出每个加油卡客户单月的消费金额 (amount Of Consumed) , 单月的充值金额 (amount Of Recharged) , 单月产生的积分 (created Score) , 单月消费的积分 (consumed Score) , 单月的沉淀资金 (balance) 。

根据以上统计出的数据, 计算出和客户流失行为相关的特征量, 如表1。

预测结果是加油卡客户流失可能性, 预测值是流失可能性分值, 0~1之间, 数值越大代表流失可行性越大, 0代表未流失, 1代表已流失。根据流失可能性分值进行分级, 大致分别是:

(1) 已流失。

(2) 濒临流失。

(3) 正常。

5 模型评估

如表2。本文选取测试数据是3个地市的个人加油卡用户的用户信息及加油消费记录 (不包括非油品消费) 。

数据分析工具采用Apache Mahout算法库中随机森林算法 (Random Forest) 。Mahout基于Hadoop实现, 把以前运行于单机上的算法转化为Map Reduce模式, 这样大大提升了算法可处理的数据量和处理性能。

主要步骤如下:

(1) 原始数据处理。过滤原始数据中数据不全的用户, 并按照可设置的比例分配训练数据和测试数据, 由于流失用户数据过少, 在训练数据中按照倍数放量这部分数据。

(2) 设置参数构建模型。

训练和测试数据比为9:1。

流失客户数据放大倍数为20。

随机森林模型参数:

–sl 4每次随机选择属性的个数

–t 40决策树的个数

–ms 50树分枝上样本的个数的最小值

(3) 执行Mahout命令行。

(4) 统计输出测试结果。

我们关心的是流失部分的指标:

召回率:1770/2381=74.3%。

准确率:1770/14461=12.2%。

6 结论

本文研究利用加油卡客户最近6个月内交易数据, 基于决策树模型构建了加油卡客户流失预测模型, 采用随机森林算法进行了模型评估。通过在训练样本中放量流失用户数据量, 增大样本中流失数据所占比例, 构造多个分类器, 解决了流失客户与未流失客户的比例倾斜问题。评估结果表明, 本文提出的模型取得了超过70%的召回率, 预测加油卡客户下一个月内流失可能性, 为客户挽留提供依据。

参考文献

[1]李贤鹏, 何松华, 赵孝敏等.改进的ID3算法在客户流失预测中的应用[J].计算机工程与应用, 2009, 45 (10) :242-244.DOI:10.3778/j.issn.1002-8331.2009.10.072.

[2]Jiawei Han, Micheline Kamber, 范明, 孟小峰.数据挖掘概念与技术[M].北京:机械工业出版社, 2001.158-161.

[3]Quinlan J R.Induction of decision tree[J].Machine Learning, 1986 (01) :81-106.

销售人员该如何应对客户流失? 篇10

1、公司人员流动导致客户流失这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失，因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。

2、竞争对手夺走客户。任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。小心，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入。

3、市场波动导致失去客户。企业的波动期往往是客户流失的高频段位，任何企业在发展中都会遭受震荡，比如高层出现矛盾，比如企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈，

其实，在商业场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。

4、细节的疏忽使客户离去。客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。某企业老板比较吝啬，其一代理商上午汇款50万并亲自来进货，中午企业却没安排人接待，只叫他去食堂吃了一个盒饭。代理商觉得很委屈，回去后就调整经营策略做起了别的品牌。(

5、诚信问题让客户失去。厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。

6、店大欺客，客户不堪承受压力。店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。或者是心在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机，就会甩手而去。

银行客户部经理述职报告 篇11

支行办公室:

XX年，在支行领导和同志们的帮助和指导下，本人能够认真贯彻支行党委工作部署，坚持“增存就是增效”经营理念，把组织存款、压降不良贷款放作为中心工作，发挥自己在本职岗位上应有的作用，和同事们一道较好地完成了支行下达的工作任务，直接创造了近2900万元的经营收入，为全行扭亏为盈做出了贡献。现将XX工作述职如下：

一、思想作风建设情况

（一）思想上能从严从高要求自己，自觉加强政策理论和管理知识的学习，努力提高政治理论水平和管理能力。一年来，我能认真学习“三个代表”重要思想和重新修订的《中国共产党党章》，学习党的路线、方针、政策和法规，特别是坚持学习十六大报告精神和“三个代表”重要思想，参加整肃行风行纪活动，思想认识有了较大提高，充实了理论知识、开阔了工作思路，丰富了领导经验，对我们农行改革的前景更加充满了信心。

（二）学习上能不断充实自己，自觉加强基础理论和业务知识的学习，努力提高业务水平和操作能力。为更好地为**行奉献自己的聪明才智，自入行以来，我刻苦学习，掌握了较为全面的理论知识和专业知识。尤其是7月份组织安排我主持客户部工作后，为尽快适应新的岗位，进入角色，我不断完善自身，提高业务水平，扩大知识面。一是不管工作有多忙，坚持反复学习《信贷经营管理必读》、《商业银行公司业务实务》等业务书籍，认真阅读金融法规、业务管理制度和业务操作办法，以提高自己的业务知识和业务能力。二是参加总行组织的橡胶仓单质押贷款调研活动，并参与了《中国农业银行天然橡胶标准仓单质押贷款管理办法》等制度的起草工作。三是亲自组织支行网上银行、外汇知识、保险业务培训班，与全行员工一起学习、探讨业务，共同发展。一年来，通过自己的努力，本人的业务水平和工作能力有了进一步的提高。

（三）作风上能严格要求自己，不断增强法制观念，按章办事，廉洁自律。我主持客户部工作后，作为一个部门的带头人，我以优秀共产党员、客户经理的标准严格要求自己，工作走在前头，讲求奉献，廉洁奉公。对情况复杂，政策性、敏感性强的问题，我能够加强请示汇报，未出现越权行事的情况；针对客户部门的工作特点，能切实按要求对部门员工进行依法办事、廉洁自律的教育，坚持经常性的制度学习，平时注意加强部门管理，加强内控管理和信贷档案管理；能够严格执行客户经理制度，检查和督促各项规章制度的落实、执行情况。如本人利用在部队积累的管理经验，针对客户部门存在的问题，从提高思想认识、抓制度落实入手，大胆管理，狠抓部门管理，建立了例会（学习）、《客户经理日志》等制度，使客户部门的面貌焕然一新，较好地完成了上级领导下达的每一项工作任务,这充分证明我们客户经理是一支有战斗力的队伍。

二、履行职责情况

在职业活动中，我把服务基层、服务客户放在首位，有了这种心境，与网点、客户交流就能处于一种和谐的状态，许多事情便迎刃而解。大家都知道，我们客户部与机关保障部门相比，多了经营的职能，与营业网点相比，多了管理的职能，我们既要管理、又要经营，上对省行所有的业务部门，下对所有网点，外对重点客户，对于仅有7名客户经理，要管理近30亿存款、5.5亿贷款的客户部门来说，我们的任务是相当繁重的、责任也是相当大的。XX年，我和同事们一道主要做了以下三方面工作：

（一）以大户目标管理为核心，抓好存款组织工作，全年存款净增50580万元，创历年最大增幅。针对我行存款连年大幅增长，XX年面临的困难和问题更多、更为严峻的形势。我和同事们牢固树立“存款就是增效”的经营理念，一是认真做好XX工作计划和考核方案，主笔撰写了《**支行绩效考核管理办法》、《**支行业务经营综合考核办法》等7个办法；二是积极落实《**支行目标大户管理方案》，定期或不定期走访**、***、****等100多个目标大户，积极为客户解决遇到的困难和问题；三是积极拓展市场，全力以赴做好****、****、****、****、****的公关，发展了**医疗基金、**有限公司等一批有发展潜力的客户。四是认真抓好XX年****竞赛活动，在全省11项考核指标中，我行有6项指标名列前三名。五是抓好“****”管理，在XX全省“****”考核验收中，我行有9个网点被评为“三星级”以上网点；同时，认真处理客户抱怨，降低了客户的投诉率，维护了我行的社会形象。

（二）以清收压降不良贷款为重点，抓好信贷资产的管理，不良贷款占比较年初下降了8个百分点。我主持客户部工作后，针对由于历史原因，我行不良信贷资产居高不下的现象，一是定期或不定期组织部门客户经理研究和分析管理信贷企业的情况，对信贷客户进行分类排队。二是深入****、****、****等信贷企业，了解生产、经营、产品销售和信贷资金使用情况。三是亲自撰写《关于**支行不良贷款情况的报告》，并制订了《**支行信贷客户不良贷款处置方案》。四是按照支行贷审会决议，新发放贷款9927万元，办理借新还旧贷款6117万元，展期贷款8645万元。五是积极落实****、****等客户不良贷款清收计划，收回不良贷款1944万元。六是累计收回贷款15405万元，累计收回贷款利息2900万元，占全行收入的54%。

（三）以网上银行为突破口，以代理业务为重点，积极推动全行中间业务的发展。一是以网上银行为突破口，为期货公司、橡胶企业安装网上银行，同时做好****、***企业银行的维护，促进了我行电子银行业务的发展，全年我行电子银行业务结算量达267亿元；发展网上银行客户128个，结算量达64.3亿元，占全省结算量的90%。二是积极推动保险、基金、国债、汇利丰等金融产品的营销，全年本人销售基金170多万元。

三、存在的问题和今后努力的方向

本人经过总结回顾，认为自己一年来的工作是称职的，但仍然存在以下不足：工作经验有待丰富，工作系统性不够强；今后本人将一步加强学习，虚心求教，克服不足，将工作做得更好。

（一）放下思想包袱，扎扎实实做好本职工作，当一名合格的客户部经理。作为客户部负责人，不同于其他保障部门和营业网点，承担管理和经营的双重职能，工作担子是很重的，需要具备把握宏观全局、处理微观事物的能力，今后本人一定会放下思想包袱，放开手脚，积极主动协助主管行长抓好工作，当好助手，按照“三个规范”要求管理业务，发展业务。

（二）刻苦学习，努力提高业务素质和管理能力，为全行业务发展贡献聪明才智。今后，我要进一步加强学习，努力提高业务水平和管理能力，要经常深入网点，走访客户，抓好大户目标管理，做好客户维护，加大产品营销力度，积极拓展优良客户，抓好不良贷款清收，切实提高我行信贷资产质量，提高我行的综合实力。

（三）严格要求，廉洁自律，做一名优秀共产党员和客户经理。目前全党正在常深入开展“保先教育”，作为信贷业务的负责人，我一定要保持清醒头脑，以共产党员的标准严格要求自己，廉洁自律，绝不干有损于国家集体和人民的事情，清清白白做人，堂堂正正办事，继续保持一名优秀共产党员和客户经理的本色。

妥否，请审阅！