银行电子商务目标客户分析

银行电子商务目标客户分析（通用8篇）

银行电子商务目标客户分析 篇1

银行电子商务目标客户分析

4.针对不同企业的营销策略

（1）电子政务类（事业单位，政府部门）

针对电子政务类企业，电子银行应该采取的营销策略是：政府集中采购，银行应该与政府合作建立专项采购系统，主要体现在服务的采购上，比如电子政府差旅管理系统、公用用车租赁服务系统等，推出公务支付卡服务，联邦雇员可以持卡在全国范围内消费，其中包括各联邦机构采购官的采购活动，从而简化了支付和报销程序，提高了结算效率，规范了公务支出和公务消费行为；加强组织领导，推进业务快速发展，银行成立以主管行长挂帅、机构(电子银行)、公司、个金、银行卡中心和省分行营业部负责人参加的政府机构业务联合营销活动领导小组，明确各部门职责和任务，结合银行政府机构业务现状，制定了联合营销活动方案。加强对营销活动的指导、监督和落实，推动联合营销活动有序开展。二是实施“一把手”战略，全面推进对市、县政府机构客户的广泛营销，各级行行长是财政机构客户的首席责任人，对省分行确定的目标任务负全责。统筹行内资源，做好组织、协调工作，发动全行员工共同参与政府机构客户营销工作，成立相应的政府机构客户营销团队，不断扩大与政府机构的合作深度与广度；把对政府机构客户的营销摆在突出位置，进一步强化竞争观念，全面分析和预测市场的变化，找准竞争对手的薄弱环节，明确主攻方向，根据市场变化不断调整和锁定主攻目标，实行动态管理，抓好对政府机构客户攻关策略的制定和落实，以政府机构客户联合营销活动为契机，积极拓展政府机构客户的账户开立，“堵”源截流。省分行强化与省级厅局单位的联系频度，做到信息早、动作快、措施硬，发展和培育政府机构客户新的合作领域，大力探索与财政、税务、工商、海关、社保、住房公积金、公检法、质检环保、教育卫生、出版传媒、农林牧等政府机构客户潜在合作的项目。着力改善全行的公共关系网络，进一步提升在政府机构市场上的核心地位。实施“财政工程”与开展政府机构联合营销活动有机结合，将省财政、税务等政府机构客户列入省行直营客户，行长亲自挂帅营销政府机构客户高层，机构业务部对全行机构客户进行全面调查，深入了解和掌握我行机构客户现状，按照“全面营销、重点突破、产品切入、夯实基础”的营销策略，借助全行服务价值年活动和政府机构业务联合营销活动，在全省统一开展以“把握市场机遇，服务地方经济”为主题的财政工程。加强与财政重要部门联系、交流，深入了解省财政就我行在金融服务方面的意见和建议，积极争取农村义教、家电下乡等中央专项资金为主的财政专项资金直接支付业务。省分行先后与省财政厅、省国税局、省地税局、兰州大学等重点政府机构客户举行了大型业务营销活动和联谊座谈会，通过深化银财、银税、银校合作的有力推动，切实加强政府机构重点客户的维护工作，巩固双方关系、增进双方友谊、加强业务合作，确保了政府机构存款快速增长，市场占比稳步提高。

（2）电子商务类

针对电子商务为主型企业银行可以采用的营销策略是：联动化电子银行营销，联动化电子银行营销是指借助于银行内部各个业务部门和银行外部的各种可利用那个资源联合推动电子银行业务，包括银行部门间的内部联动和银行与企业的外部联动；系统化电子银行营销，系统化电子银行营销是指在营销员素质、营销准备、营销形式、营销服务及营销考核和总结等多方面进行全面准备，把营销工作做细，落到实处。改变以往重形式、轻服务、轻考核和不总结的粗放式营销模式；数据化电子银行营销策略，数据化电子银行营销是指利用计算机技术，根据目标客户的特征，挖掘目标客户，从而达到有针对性的营销的目的。如何在海量数据中挖掘到有潜在需求的客户，是提高营销效率的关键。现在客户越来越理性，在营销过程中，如果不能一次营销成功，也许就丧失了这一次面对面营销的时机，只能等到下一次客户光顾。银行可开展根据客户日均存款余额赠送网银活动，吸引中高端客户。

针对电子商务为辅型企业及使用电子商务企业银行可以采取的影响策略是： 促销策略,促销策略是指企业如何通过人员推销、广告、公共关系和营业推广等各种促销方式，向消费者或用户传递产品信息，引起他们的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和购买行为，以达到扩大销售的目的。电子银行产品的促销就是通过宣传和提供满足客户需要的产品，把客户的潜在需求转化为现实需求的过程。针对不同的产品及产品特点，促销传策略可以是人员推销、广告、公共关系和营销推广等促销手段的组合。人员推销目前是建行采用的主要促销策略，柜台人员利用客户办理转账、购买理财产品等销售时机适时的介绍电子银行的便捷、低成本、高效的特点，易于获得客户的认同，达到销售的目的。广告策略一般在银行

举办社区银行活动时采用，达到吸引客户的眼球，提升客户的参与度的目的。细分市场，找准目标，确定营销重点，培植优良客户群。确定目标客户群，利用产品技术优势、市场形象，牢牢抓住优质客户；充分挖掘优质客户需求，不断改善产品，量身订造，适时营销，实现双赢。实施电子银行发展的名牌战略，立足现有产品，向客户需求的广度、深度开发，树立市场品牌。根据各种电子银行产品特点，区分客户类别，确定营销方式，选型营销；按客户类别实行差别营销和集中营销，集中营销要分阶段、按步骤，统一方式、统一行动；强化营销组织，建立营销机制，充分调动各方面营销的积极性，实现发展名牌战略目标。

银行电子商务目标客户分析 篇2

1.1 客户营销载体范围越来越广, 竞争越来越激烈。

近年来, 随着商业银行改革的不断深入, 建设银行面临的竞争压力也越来越大, 建设银行能支持的企业, 其他商业银行也可支持, 随着外资银行的陆续入驻, 国内商业银行之间的竞争更加激烈。

1.2 绩效考核激励机制不利于客户营销。

目前, 建设银行虽然建立起了一整套完善的绩效考核制度, 但还未真正建立完善的个人绩效考核激励机制, 多营销客户、多放贷款就意味着多做事、多承担风险, 而出现信贷风险后不仅单位耗费人力、物力和财力, 个人往往受到责任追究, 影响了客户经理营销积极性。

1.3 书面纸质资料记录不完整或是根本未记录, 绝大部分客户

经理没有按照《指导意见》进行日常联络登记, 大家普遍认为电话邀约或营业大厅面谈客户就可以了, 对纸质资料的记录、整理、总结的认识度不高。

1.4 客户维护、营销工作未落实到位。

在调研过程中, 发现大多数客户经理对于自己名义管户下的客户并不是全部都认识, 即便认识也是仅认识信贷类的客户, 其他客户不甚熟悉或是根本就不认识。而即便是认识的信贷类客户, 一般也都没有及时回访或联系、问候的习惯, 客户维护管理工作极为薄弱。

1.5 业务能力较差, 系统管理支撑平台不能熟练操作或是有效利用。

调研发现有部分客户经理对PCRM系统和经营业务考核系统的操作存在一定困难, 更有甚者连登入密码都已不记得, 系统操作不熟悉、隔月隔季才操作一次的情况更是普遍存在。

1.6 分工不明确, 利益有冲突, 得过且过。

大家在具体的维护工作上存在一定的盲区, 同时因有些人凭自身岗位条件可以优先获取计价奖励或是存量工资引起另外一些人心里失衡, 不愿意无偿付出自己的辛苦。因此贵宾客户维护情况不佳, 一般情况下是配备了大堂经理的网点由大堂经理进行维护, 未配备大堂经理的通常无人维护。

1.7 重签约, 轻开卡, 有量无质的情况非常明显。

也有部分客户经理对贵宾客户这一块工作比较重视, 也尽可能努力的提高网点贵宾客户签约率、开卡率, 但不同素质的客户经理呈现的工作态度和效率截然不同。有部分客户经理很重视签约率, 在PCRM系统里一看到潜力客户的星级上升, 就立马把客户给签约了;但及时联系该名客户并有效营销贵宾卡却显得比较薄弱, 经常是客户签约签了好几个月, 但一直未联系客户推荐其办理贵宾卡, 往往等到其他行提出解约申请时, 才心痛不已地把该客户拱手相让。因此, 部分客户经理经常说贵宾卡难办, 贵宾客户难发展, 其主要原因还是在于自己的工作态度。

2 加强现阶段目标客户营销与维护工作的建议

在产品营销、关系维护、深度营销方面, 客户经理们的力不从心、捉襟见肘应该引起建设银行领导的高度重视。而要真正做好现阶段目标客户营销与维护工作, 就必须重新调整相关岗位和人员, 打造一支强有力的网点营销团队。

2.1 成立个贷集中受理小组, 解放客户经理操作枷锁。

目前, 各网点普遍存在一个不争的事实, 就是个人客户经理已沦为个贷业务操作员, 除了做些个贷外几乎与其他个人业务脱钩。实践中, 客户经理们为拿计价的营销策略仅限于让贷款户买基金买保险, 真正的挖掘→维护→营销→深挖掘→深维护→深营销等工作无法做到良好的可持续发展。因此, 支行成立个贷集中受理小组非常必要。对辖内网点的个人贷款业务进行后续集中办理, 以提高辖属网点和支行整体办事效率。客户可以到建设银行任一网点咨询个贷业务 (主要由网点个人客户经理/理财经理受理) , 客户有明确贷款意向后, 网点协助客户做好贷款资料前期整理工作, 再以交换形式上报支行个贷集中受理小组, 由集中受理小组在规定时间内进行后续的审查、评估、核实、抵押、上报等工作。

2.2 立足长远, 注重远期收益, 稳定老客户。

一是大客户要真情营销。“以客户为中心”不能停留在口号上, 而应该成为实际行动, 成为金融机构信贷营销理念。当前客户资源的竞争日趋白热化, 而以建设银行现有信贷产品和结算手段, 既不能急功近利, 盲目营销, 也不能畏手畏脚, 害怕营销。由于大客户对国家宏观调控政策和信贷政策较为关注, 非常注重企业资金链条衔接问题, 建设银行应立足自身优势积极宣传政策, 舍得花时间和精力, 舍得动真感情, 建立大客户的定期回访制度, 上下联动, 及时了解企业动态, 随时掌握企业需求, 根据企业需求和他行动态及时调整营销策略, 形成大客户营销长效机制。营销企业时要由行长、分管行长、客户主管和客户经理组成的营销团队坚持上门营销, 宣传建设银行信贷政策和优势, 二是诚心支持小企业。要树立“今天的小企业, 不是永远的小企业、大客户有风险不是好客户, 小客户有潜力就是好客户”的理念, 在大多数优质企业已成为商业银行的客户情况下, 建设银行必须以现有客户资源为基础, 重外观, 更重内秀, 将小客户营销和维护作为一种投资, 通过信贷扶持逐步建立自已稳定的优质客户群。

2.3 用活用足政策, 培养优质客户。

建设银行要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟, 就要千方百计为客着想, 为企业排忧解难, 努力打造一支对建设银行忠诚的优质客户。对已准入多年且信用状况良好, 对建设银行贡献度高的企业在利率上给予一定优惠, 在融资需求上, 力求满足企业贷款、承兑汇票等多层次需求;在贷款品种上尽量与企业资金用途期限相匹配;在申报程序上给予适当简化;在授信额度和方式上实行一次性审批, 分次使用;在贷款方式上要灵活多样, 在固定资产全额抵押情况下, 适度放开存货浮动抵押;在风险防范措施上实行免缴风险保证金或发放一定比例信用贷款。三是坚持诚信互动, 银企双赢。要对客户“轻易不承诺, 承诺必到位”, 为达到相应贷款条件的企业创造发展环境, 建设银行能满足其融资需求的, 倾全力予以支持。

2.4 立足资源, 培植新载体。

立足资源就是立足于本地自然资源和客户资源, 在支持和促进地方经济发展的过程中, 尽力推进信贷产品与自然资源的结合, 把利用资源与有效投入紧密地结合起来, 根据地方资源关注特色项目, 培植新载体, 特别是较成熟的经营性中长期项目。

2.5 设置合理高效的柜台岗位, 配备真正需要的在岗人才。

由于历史原因, 建设银行面对的客户群体比较广泛, 柜面业务量繁忙, 庞大的客户和业务基数决定了网点必须保持充足有效的柜面服务, 才能有效降低大厅出现排队拥挤、抱怨投诉等不良事件发生率。

2.6 加强营销培训, 完善考核机制, 充分调动客户经理积极性。

一是定期对客户经理进行业务知识、营销策略、敬业精神等方面的培训, 提高客户经理的理论水平和业务技能, 培养客户经理的综合能力。二是要完善客户经理的管理与考核机制。要根据客户经理岗位职责、责任权限、工作目标等方面制定营销激励措施, 适当增加客户经理工资基数, 拿出一定奖励基金对客户经理实行量化指标和操作目标考核, 量化指标重点考虑贷款本息收回率、日均贷款占比、日均存款占比、中间业务收入占比等, 确定各项指标占比奖励标准, 同时实行贷款本息收回一票否决;操作目标主要是常规管理工作考核, 与违规积分管理相结合。将客户经理所创造的责任利润与工资挂钩, 从根本上解决“干好干坏一个样”, 更好地发挥客户经理的积极性和创造性。

摘要：客户是建设银行执行政策的载体, 也是经营效益的源泉, 营销和维护好忠诚的客户群是打造现代商业银行的必然选择, 做好现阶段客户营销和维护工作, 有利于建设银行实现自身发展。为此, 不仅要花心思经营, 而且还要找对方法和策略, 拓展和维护好贵宾客户群体。把客户开发和维护体系建设作为金融业务发展的主要工作来抓, 真正实现20%的大客户带来80%效益的目标。然而如何才能实现这一目标就成了摆在我们面前的一道难题。本文就建设银行如何投资银行目标客户及产品分析谈谈自己的看法。

商业银行信贷退出客户的选择分析 篇3

【关键词】信贷退出 生命周期 波士顿矩阵模型 波特模型II

一、引言

信贷退出问题一直是商业银行一个难解的课题，信贷退出的有效与否，直接决定着银行信贷资产质量的高低。信贷退出有广义和狭义之分，广义是指银行正常收回贷款本息的行为，即贷款到期收回，狭义是指银行为防止信贷资产恶化而主动或被动地采取收回贷款的行为。本文仅从狭义方面探讨信贷退出问题。

银行要实行有效的信贷退出，首先应该合理确定信贷退出的对象。要确定信贷退出对象，可以从企业的生命周期测度入手。对企业进行生命周期测度，一是确定企业所处的发展阶段，二是从企业的经营管理、行业情况、财务状况等几个方面入手，分析企业前景，判断企业是否将进入衰退期，以便正确选择信贷退出对象。

二、企业生命周期的定性分析

从现有的企业生命周期理论来看，进行企业生命周期的定性分析可以采用特征分析法，即根据不同生命周期阶段，企业所具有的特征入手，判断企业所处的阶段。

下面以Churchill and Lewis的企业生命周期理论为例来进行具体分析：根据两人的理论，可以根据企业的基本描述、管理风险、组织风险、组织架构、业务拓展、战略取向和所有者的功能等几个方面的特征入手，来判断企业所处的生命周期阶段，其具体的判断标准如表1所示。

综合分析以上几个方面，银行就可以对企业所处的阶段有一个定性的判断，此外，Churchill and Lewis还对企业生命周期各个阶段的制约因素进行了分析，在对企业生命周期阶段定性判断的基础上，商业银行还应进一步分析企业的制约因素，特别是对处于成熟阶段的企业，如果企业具备处理其制约因素的能力，则企业将持续发展，否则，企业将进入衰退期，也就是说，企业成为银行的信贷退出对象。

三、企业生命周期的定量分析

在定性分析的基础上，为进一步提高判断的准确性，还可以对企业生命周期阶段进行定量的分析，即构建一个模型，计算企业销售收入、利润、资产等量化指标在企业生命周期曲线上的临界值，作为判断企业处于何种生命周期阶段的依据。从现有的理论来看，这种定量计算的模型有许多种，如民营企业生命周期模型分别表示企业规模函数、企业发展后劲函数和企业无形资产函数，T表示时间。其中衡量规模的指标包括员工数量、营业额和有形资产，衡量发展后劲的指标包括资金状况、产品市场前景和管理实力，衡量无形资产的指标包括品牌、商誉和技术专利。

四、企业产品生命周期分析

企业通过提供产品来获取利润，企业产品的生命周期对企业的生命周期有着重要的影响。通过分析企业主要产品的生命周期，可以辅助判断企业的生命周期阶段。

在多数产品生命周期理论中，一般把产品的生命周期描绘成一条钟型的曲线，并分为导入、成长、成熟和衰退四个时期，在不同的时期，企业的经营活动和销售收入、利润等都有不同的特点，以此来判断企业主要产品的生命周期，对于确定商业银行信贷退出客户具有重要的参考价值。商业银行可具此调整信贷结构，对于处于成熟期的产品，要维持信贷存量或逐步进行信贷退出；对一于处于衰退期的产品，要实行信贷退出；对于处于成长期的产品，要判断其市场前景，对发展潜力较大的，积极加以信贷支持。

产品生命周期和银行信贷决策之间的关系，可以采用波士顿矩阵模型来进行分析。波士顿矩阵模型的基本原理是从企业及其主要产品销售增长率和市场占用率的高低出发，分析公司及其主要产品处于生命周期的哪一个阶段，并以此确定采取何种金融合作方式。其中销售增长率和市场占用率均高的企业和产品属于明星类产品，表明这类企业和产品既有市场前景，又具有竞争力，是未来获利之源泉，应当回收的现金继续投在该类产品上以巩固和扩大市场地位；市场增长率较高而市场份额较低的产品属于“猫类产品”，表明目前的竞争力较低，为提高竞争力，须进行投资，争取成为市场领导者；市场增长率低而市场占有率较高的产品为“现金牛类产品”，表明其增长潜力有限，一般不会有新入侵者进入，竞争相对平和，同时取得了领导地位，不需要多少资金就可以维护其优势竞争地位，“现金牛”意味着这类产品像奶牛一样，自己消耗的资源很少，却可以有很大的产出；市场增长率与相对市场份额均低的产品为狗类产品，产品已基本无可救药，具体如表2所示。

从表2可以看出，银行应对明星类产品和猫类产品和企业加大信贷支持，对现金牛类产品和企业维持信贷存量，而对于狗类产品，则应坚持进行信贷退出。

五、企业的行业定位分析与财务分析

1、企业管理能力分析

一是对企业的公司治理结构进行分析，重点分析股权结构是否合理、清晰，公司治理组织架构是否完善，是否存在严重的内部人控制，与控股股东在人员、财务与经营上的制度安排是否合理等因素，判断企业的管理能力；二是要对企业管理层进行分析，重点分析公司决策管理层组成结构、稳定性及是否具有亲缘关系、内部信息是否流通顺畅、是否建立了科学的激励约束制度和决策制度等因素；三是对企业的发展战略进行分析，主要分析企业是否形成了健康的企业文化和经营理念、是否有清晰科学的发展战略设计及近期的发展规划等因素，判断企业的可持续发展能力。

2、企业外部影响因素分析

除了企业所处的生命周期阶段以及管理能力等因素外，国内外宏观经济形势、企业所处行业的整体情况、其上下游行业情况等外部因素对企业的生存和发展都有着至关重要的作用，也对银行信贷退出客户的选择有着重要影响。首先是国家宏观经济形势对银行信贷退出的影响。银行在进行信贷退出客户选择时，对于受国家宏观调控政策影响较大的行业、企业应作为首选目标。如2003年以来，国家先后出台多项政策，对钢铁、水泥、电解铝、餐饮等行业进行调控，各家银行总行也纷纷就此调整了对分支行的授权权限并对相关行业采取了限制性的信贷投放措施。其次是企业的行业竞争能力对银行信贷退出的影响。每个企业都处于一个行业之中，竞争者众多，企业自身是否具备核心竞争能力以及企业在行业中的地位对于银行的信贷退出选择也有着重要影响。在进行企业行业定位分析时，银行还可以从公司所处行业进入和退出壁垒的高低，研究企业所处行业的竞争模式及其对企业的影响，即波特II分析模型，其分析图解如表3所示。

根据波特II分析模型，对于那些自身核心竞争优势不明显、行业竞争力弱、替代品众多、议价能力较差等特点的企业，应作为信贷退出的重点客户。

3、企业财务状况分析

企业的财务状况直接关系到银行信贷资金的安危，商业银行为企业提供信贷支持的最根本的目的是为了收回本息获取利益，保证银行本身的持续发展，银行在对企业进行财务评估时，最关心的就是企业的偿债能力。反映企业有无偿债能力最主要的指标是企业的净现金流量，企业只有有净现金流量才真正具备了偿还银行贷款本息的能力。在进行财务分析时，银行应从企业现金流总量及结构变化趋势和主要分布特点分析入手，如果企业的净现金流量不足以偿还贷款或净现金流量逐年呈递减趋势，则说明企业的偿债能力出现明显欠缺，银行的信贷资金安全处于不确定的状态，这部分客户可以确定为信贷退出的备选客户；除对总量和趋势变化加以分析外，银行还应重点分析企业净现金流量产生的结构，从中了解企业的主要资金来源。除现金流量分析外，企业的持续增长率分析(杜邦模型分析)也是分析企业可持续发展能力的重要手段。

4、行业标准值分析

除上述分析外，银行也可依据行业标准指标，来衡量判断企业在所属行业中的经营管理水平，如果企业指标与行业标准值有较大偏离，则说明企业的生产经营或财务管理存在一定问题。综上所述，对企业所处生命周期、企业产品所处生命周期、企业的管理能力、行业定位和财务分析，商业银行可以有效地选择出信贷退出客户，判断的依据和标准归纳如表4所示。

对于具备信贷退出客户特征的客户，银行即可确定为信贷退出的目标客户，并应加强对此类企业的跟踪关注力度，制定可行的信贷退出方案，选择恰当的时机实行退出。

【参考文献】

[1]爱斯迪：企业生命周期（第一版）[M]，华夏出版社，2004.

[2]Micheal Porter：竞争战略（第一版）[M]，华夏出版社，2003.

[3]姜建清：银行信贷退出理论与实践研究[J]，金融研究，2004（1）.

银行电子商务目标客户分析 篇4

中国工商银行电子银行个人客户服务协议

为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲方(客户)、乙方(中国工商银行)本着平等互利的原则，就电子银行服务相关事宜达成本协议。

子银行口令卡上所有覆膜被刮开时，建议甲方到乙方营业网点申领新卡，以便更好地保障安全。

甲方申领工银电子密码器后，应妥善保管工银电子密码器，不得将工银电子密码器及其产生的动态口令交由他人使用，否则由此造成的后果由甲方承担。

（六）甲方使用短信认证功能，应在交易过程中认真核对短信发送编号、收方账号和交易金额等信息是否与正在进行的交易事项一致，因甲方未认真核对信息而造成的一切损失，乙方不承担责任。

（七）甲方办理工银e支付业务，应确保向乙方提供手机号正确，乙方向该手机号发送可用于支付甲方账户资金的动态口令，甲方须确认短信发送编号、商户名称和交易金额等信息与交易事项一致，并正确输入收到的动态口令。因甲方提供手机号有误、未认真核对信息或未正确操作造成的一切损失，乙方不承担责任。

（八）发生以下情况时，甲方应及时到乙方营业网点办理相应手续，否则可能产生甲方无法正常使用乙方电子银行功能或甲方账户资金安全性降低等风险。甲方应承担办妥手续之前所产生的一切后果。

1．甲方的密码泄露、遗忘，应办理密码重置手续。

2．甲方申领电子银行口令卡时发现卡片覆膜、覆膜上的图案等不完整、破损，或所领取电子银行口令卡序列号与申请表上银行打印的电子银行口令卡序列号不一致时，应当场办理更换手续。

3．甲方电子银行口令卡达到乙方设定的有效次数，或者在达到有效次数前遗失、损毁等，仍需使用的，应办理申领新卡手续。

4．甲方领取的工银电子密码器序列号与申请表上银行打印的序列号不一致，应当场办理更换手续。

5．甲方的工银电子密码器遗失、损毁、无法正常使用或使用期届满，应及时到乙方营业网点办理重新申领手续。

6．甲方客户证书在有效期内损毁、锁码、遗失或证书密码遗忘，应办理证书更换、解锁或密码重置手续。

7．甲方输错密码、动态口令、短信认证信息超过乙方规定的次数，其交易可能被限制，甲方应及时与乙方办理相应解除限制的手续。

8．甲方手机号遗失或变更，应及时取消或变更手机银行、工银信使、短信认证、工银e支付等业务的绑定手机号码。

（九）甲方在使用电子银行服务过程中，所提供的注册信息如有更改，应及时办理有关手续，办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。

（十）甲方应保证办理电子支付业务账户的支付能力，并严格遵守支付结算业务的相关法律法规。

（十一）甲方不得以与第三方发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项。

（十二）甲方不得有意诋毁、损害乙方声誉或恶意攻击乙方电子银行系统。

（十三）甲方办理电子银行业务时，如其使用的服务功能涉及到乙方其他业务规定或规则的需同时遵守。

（十四）甲方长期不使用电子银行，应主动申请办理注销手续。

（十五）甲方不具备完全民事行为能力的，甲方监护人应妥善保管甲方的注册卡号（账号、登录ID或注册手机号码）、电子银行口令卡、U盾、工银电子密码器、接受短信认证和工银e支付信息的手机及相关密码，并对通过以上信息完成的金融交易负责。

第三条 乙方权利、义务

一、权利

（一）乙方有权根据甲方资信情况，决定是否受理甲方的注册申请。

（二）乙方有权制定电子银行业务收费标准，并在网站及营业网点进行公布。

（三）乙方具有对电子银行系统进行升级、改造的权利。

（四）甲方存在未按时支付有关费用、不遵守乙方有关业务规定或存在恶意操作、诋毁、损害乙方声誉等情况的，乙方有权单方终止对甲方提供电子银行服务，并保留追究甲方责任的权利。甲方利用乙方电子银行从事违反国家法律法规活动的，乙方将按照有权部门的要求停止为其办理电子银行业务。

（五）乙方根据甲方的电子银行业务指令办理业务,对所有使用甲方在乙方设定的身份标识信息（包括账户账号、卡号、客户编号、电话或手机号码、客户名称、终端设备信息等），并按照甲方在乙方设定的身份认证方式（包括密码、客户证书、动态口令等）通过身份验证的操作均视为甲方所为，该操作所产生的电子信息记录均为乙方处理电子银行业务的有效凭据。

（六）乙方因以下情况没有正确执行甲方提交的电子银行业务指令，不承担任何责任：

1．乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等。

2．甲方账户存款余额或信用额度不足。

3．甲方账户内资金被依法冻结或扣划。

4．甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作。

5.甲方的行为出于欺诈或其他非法目的。

6.由于不可抗力、计算机黑客袭击、系统故障、通讯故障、网络拥堵、供电系统故障、电脑病毒、恶意程序攻击及其它不可归因于乙方的原因，导致甲方未收到或延迟收到乙方发出的与交易相关的认证信息，或导致乙方无法正常处理甲方的电子银行业务指令。

（七）若发生可能导致电子银行口令卡数据泄漏的事件，为保障甲方账户资金安全，乙方有权将该电子银行口令卡作废。乙方应通过适当方式将作废电子银行口令卡的信息告知甲方，并应甲方要求为甲方更换新卡。

（八）协议终止或服务有效期内中止时，乙方不退回甲方已支付的有关费用。

（九）如甲方因乙方电子银行系统差错、故障或其他原因获得不当得利的，乙方有权从甲方账户中扣划甲方的不当得利所得或暂停对甲方的电子银行服务。

二、义务

（一）在乙方系统正常运行情况下，乙方负责及时准确地处理甲方发送的电子银行业务指令，并及时向甲方提供查询交易记录、资金余额、账户状态等服务。

（二）乙方对于电子银行所使用的相关软件的合法性承担责任。

（三）乙方负责及时为甲方办理电子银行注册手续，并按甲方注册功能的不同为甲方提供相应的电子银行服务。

（四）乙方负责向甲方提供电子银行业务咨询服务，并在乙方网站公布功能介绍、热点解答、交易规则等内容。

（五）乙方在法律法规许可和甲方授权的范围内使用甲方的资料和交易记录。乙方对甲方提供的申请资料和其他信息有保密的义务，但法律法规另有规定的除外。

（六）因工作失误导致支付结算处理延误，乙方按中国人民银行《支付结算办法》的有关规定赔偿。

第四条 法律适用条款

本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律；法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。

本协议是乙方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及电子银行业务内容的，应以本协议为准。

第五条 差错和争议的解决

甲方发现自身未按规定操作，或由于自身其他原因造成电子银行业务指令未执行、未适当执行、延迟执行的，应及时通过拨打服务热线“95588”或到营业网点通知乙方。乙方应积极调查并告知甲方调查结果。

双方在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协商不成的，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。

第六条 协议的中止和终止

乙方提供的电子银行服务受甲方注册卡（账户）状态的制约，如该卡（账户）挂失、止付等原因不能使用，相关服务自动中止。甲方注册卡（账户）状态恢复正常时，乙方重新提供相应服务。

甲方电子银行注销手续办理完毕，本协议即为终止。

在甲方违反本协议规定或其他乙方业务规定的情况下，乙方有权中止或终止本协议。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销，也不能消除因终止前的交易所带来的任何法律后果。

第七条 协议的效力和生效

本协议的任何条款如因任何原因而被确认无效，都不影响本协议其他条款的效力。本协议自乙方在电子银行系统为甲方完成注册起生效。

银行电子商务目标客户分析 篇5

甲方：________________________________________________

乙方：中国工商银行____________

为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲方、乙方本着平等互利的原则，就电子银行服务相关事宜达成本协议。

第一条 定义

下列用语在本协议中的含义为：

“电子银行”是指通过网络和电子终端为客户提供自助金融服务的虚拟银行。中国工商银行电子银行通过电话银行、网上银行、手机银行等为客户提供查询、转账、支付结算和理财等资金管理服务。

“客户证书”指用于存放客户身份标识，并对客户发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件。“企业”指在我行开立账户的企事业及其他单位。

“分支机构”是指甲方在财务上能有效控制、支配或管理的，在乙方开立有存、贷款账户的分公司、子公司、办事处、销售网点、代表处或其他相关机构。

“电子银行业务指令”指客户以客户编号(卡号)或客户证书以及相应密码，通过网络向银行发出的查询、转账等要求。

“账户查询、转账授权书”是甲方的分支机构授权乙方为甲方提供其账户信息，或同时授权乙方按照甲方的电子银行业务指令从其账户中划转资金的书面证明文件。

第二条 甲方权利、义务

一、权利

（一）甲方自愿申请注册乙方电子银行，经乙方同意后，将有权根据注册项目的不同享受相应的服务。

（二）甲方有权对签署“账户查询、转账授权书”的分支机构，依据分支机构授权的权限不同，通过电子银行渠道查询其账户或从其账户划转资金。

（三）服务有效期内甲方有权办理电子银行注销手续。

（四）协议终止或在服务有效期内中止时，甲方无须退回客户证书和读卡器。

（五）甲方对乙方电子银行服务如有疑问、建议或意见时，可拨打电话“95588”、登录乙方网站或到乙方各营业网点进行咨询和投诉。

二、义务

（一）甲方办理电子银行业务，须遵守《中国工商银行电子银行章程》。

（二）甲方办理电子银行注册、注销、变更等手续，应提供相关资料，填写相关申请表，并加盖预留银行印鉴。甲方应保证所填写的申请表和所提供的资料真实、准确、完整。

（三）甲方领取客户证书时，须确认并交回“企业网上银行客户证书领用单”,通知银行解冻客户证书。

（四）甲方必须指定专人妥善保管和使用客户编号（卡号）、密码及客户证书，不得提供给未指定的其他人使用，并对所有使用客户编号（卡号）、密码及客户证书进行的操作负责。

（五）甲方客户证书在有效期内损毁、锁码、遗失或密码泄露、遗忘，应及时到营业网点办理更换、解锁、挂失或密码重置手续。办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。

（六）甲方在使用电子银行服务过程中，所提供的资料信息如有更改，例如增加（撤销）分支机构、增（删）账号、变更分支机构开户银行、账号、户名等，应及时办理有关手续，办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。

（七）如甲方发现乙方对其电子银行业务指令的处理确有错误，应及时通知乙方。

（八）甲方使用乙方电子银行服务，应按照中国工商银行电子银行业务相关收费标准支付各项费用，并同意乙方从其账户主动扣收。

（九）甲方不得以与第三方发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项。

（十）甲方不得有意诋毁、损害乙方声誉或恶意攻击乙方电子银行系统。

（十一）甲方办理电子银行业务时，如其使用的服务功能涉及到乙方其他业务规定或规则的需同时遵守。

第三条 乙方权利、义务

一、权利

（一）乙方有权根据甲方资信情况，决定是否受理甲方的注册申请。

（二）乙方有权制定电子银行业务收费标准，并在网站及营业网点进行公布。相关收费标准变更时，无需另行通知。

（三）乙方具有对电子银行系统进行升级、改造的权利。

（四）对甲方未按时支付有关费用、不遵守乙方有关业务规定或存在恶意操作、诋毁、损害乙方声誉等行为的，乙方有权单方终止对甲方提供电子银行服务，并保留追究甲方责任的权利。

（五）如甲方的某些分支机构已在甲方相关申请表中列示但并未签署“账户查询、转账授权书”的，乙方不负责为甲方提供未经授权的电子银行服务。

（六）乙方根据甲方的电子银行业务指令办理业务，为甲方办理转账等业务的时间以乙方在电子银行系统中处理的时间为准。对所有使用甲方客户编号（卡号）、密码或客户证书进行的操作均视为甲方本人所为，由此产生的电子信息记录均作为处理电子银行业务的有效凭据。

（七）乙方因以下情况没有正确执行甲方提交的电子银行业务指令，不承担任何责任：

1.乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等；

2.甲方账户存款余额或信用额度不足；

3.甲方账户内资金被依法冻结或扣划；

4.甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作；

5.不可抗力或其他不属乙方过失的情况。

（八）协议终止或在服务有效期内中止时，乙方不退还甲方已缴纳的有关费用。

二、义务

（一）乙方对于电子银行所使用的相关软件的合法性承担责任。

（二）乙方负责及时为甲方办理电子银行注册手续，并按甲方注册功能的不同为甲方提供相应的电子银行服务。

（三）乙方负责向甲方提供电子银行业务咨询服务，并在乙方网站公布业务介绍、热点解答等内容。

（四）乙方对甲方提供的申请资料和其他信息有保密的义务，但法律法规另有规定的除外。

（五）乙方同意甲方申请后，应及时将客户证书及密码交付给甲方，并保证在交付之前该客户证书均处于冻结状态。

（六）在乙方电子银行和资金清算等系统正常运行情况下，乙方负责及时准确地处理甲方发送的电子银行业务指令。提供服务如下：

1.为甲方提供24小时网上查询服务。

2.对甲方发出的系统内同城支付指令即时处理，实时入账。

3.对甲方发出的系统内异地支付指令，加急指令即时处理，2小时内入账；普通指令当天处理，次工作日内入帐。

4.对甲方发出的系统外同城/异地支付指令，按人民银行有关规定处理。

（七）乙方收到甲方对电子银行业务的问题反映时，应及时进行调查并告知甲方调查结果。

（八）因乙方工作失误导致甲方支付指令处理延误的，乙方按《支付结算办法》的有关规定赔偿。

第四条 法律适用条款

本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律；法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。

本协议是乙方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及电子银行业务的，应以本协议为准。

第五条 争议的解决

双方在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协商不成的，任何一方均可向_______仲裁机构提请仲裁。

第六条 协议的变更和终止

乙方针对系统升级、功能更新等情况，保留变更本协议与条款的权利，有关变更，无须事先通知甲方。乙方提供的电子银行服务受甲方注册账户情况的制约，如该账户挂失、止付、清户等原因不能使用，相关服务自动中止。甲方注册账户状态恢复正常时，乙方重新提供相应服务。

甲方完成乙方电子银行的注销手续时，本协议即为终止。

在甲方违反本协议规定或其他乙方业务规定的情况下，乙方有权中止或终止本协议。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销，也不能消除因终止前的交易所带来的任何法律后果。

第七条 协议的效力和生效

本协议的任何条款如因任何原因而被确认无效，都不影响本协议其他条款的效力。

本协议自乙方向甲方交付客户证书和密码之日起生效。

甲方法人代表（授权代理人）签章：乙方（银行盖章）：

单位公章：

银行电子商务目标客户分析 篇6

一、单选题（43题）

题干： 个人网上银行注册客户按注册方式分为（柜面注册客户和自助注册客户）。题干： 目前，我行对个人电话银行电子银行口令卡客户设置的单笔支付限额、日累计支付限额分别为（5000元，5000元）。

题干： 关于电子银行口令卡，以下说法错误的是（电子银行口令卡每张收取工本费5元）题干： 中国工商银行网站网址为（http://）。

题干： 个人客户自助注册手机银行（WAP）不能通过以下（电话银行）渠道实现。题干： 个人客户申请开通电话银行，应与我行签订（《中国工商银行电子银行个人客户服务协议》）。

题干： ICBC个人网上银行的品牌名称为（金融@家）

题干： 我行自助终端按根据提供的服务类型可分为（查询缴费机和转账汇款机）。

题干： 我行灵通卡、理财金账户卡在境内ATM渠道每卡每日提取现金累计不超过（20000）元人民币，境外每卡每日提取现金累计不超过（10000）元等值人民币；牡丹信用卡境内外每卡每日提取现金累计不超过（5000）元人民币。

题干： 客户持卡在自助设备（包括ATM和自助终端）转账，单笔转账限额为（）万元人民币，每卡每日转账累计限额为（5）万元。题干： 下列选项中，关于我行自助设备使用操作前安全事项叙述不正确的是（进入自助银行需要刷卡）

题干： 下列选项中，关于我行自助设备使用操作中安全事项叙述不妥当的做法是（选择打印ATM交易单据后，业务核对正确后，即随手丢弃）题干： 我行ATM每卡每日取现次数为（无限制）

题干： 我行ATM不可实现（灵通卡与活期一本通）与（）之间的转账业务 题干： 下列选项中，不属于自助终端的是（ATM）题干： 客户在我行ATM上查询他行银行卡余额，（不收取手续费）

题干： 客户持卡在ATM上连续累计输入错误（）次密码，ATM会自动吞卡

二、多选题（29题）

题干： 以下哪些服务是我行为贵宾网银客户提供的专属服务？（ABC）备选项： A、个性化登录ID。会员可以申请个性化登录ID，方便记忆和登录。

B、在线客户服务。由专职客户经理通过即时通讯方式向会员提供在线客户服务，会员可通过点击“在线客户服务”栏目，即可进入文字聊天页面获得服务。

C、敲门服务。会员登录后显示会员欢迎页面，页面展示会员身份提示信息，如会员ID，会员级别，以及新产品和优惠等敲门信息。

D、工行信使。工行信使（余额变动提醒）服务是我行为企业客户提供的一种有偿信息增值服务。

题干： 为确保网上支付的安全性，客户在进行网上支付时应该注意：（）备选项： A、不要同时开启操作系统及MSN、QQ等即时通讯工具的远程协助功能。B、核对收款方、支付金额等信息无误后再确认支付。

C、在线支付时应登录与中国工商银行签订协议的特约网站，不要在他人提供的网站、链接上进行在线支付。

D、谨防卡号、密码、口令卡坐标等信息被窃取。正确答案： ABCD 题干： 电子银行口令卡可应用于我行的（）。备选项： A、网上银行 B、电话银行

C、手机银行（WAP）D、自助银行

题干： 下列哪些客户是使用电子银行的安全常识？（）备选项： A、尽量不通过邮件方式连接到工行网站。

B、不相信任何通过电子邮件、短信、电话等方式索要卡号和密码的行为。C、除了银行工作人员以外，不将银行卡或账户的账号、密码告诉别人。D、为使用的计算机设定密码，以防止他人擅自取用个人的资料。正确答案： ABD 题干： 为方便客户使用，我行开发并推出了更加人性化的二代U盾。二代U盾与普通U盾相比，其区别在于：（）备选项： A、二代U盾增加了“确认”和“取消”物理按钮。B、二代U盾具有用来显示交易金额和交易账号的液晶显示屏。

C、客户通过网上银行办理支付等业务时，二代U盾上的液晶显示屏会自动回显交易金额、账号等信息。

D、客户确认液晶屏显示信息无误后按下“确认”按钮才可完成交易。正确答案： ABCD 题干： 不法分子欺诈我行网上银行客户的通常手法有：（）备选项： A、通过病毒传播假网站信息，盗取客户账号和密码。B、通过手机短信，冒充银行名义发送诈骗短信。

C、冒充银行邮箱，发送虚假信息引诱客户登录假网站。

D、建立假电子商务网站，通过假的支付页面窃取客户网上银行信息。正确答案： ABCD 题干：近年来，随着我行电子银行产品不断丰富和完善，已逐步建立起包括（）等渠道在内的比较完整的产品体系。备选项： A、网上银行 B、自助银行 C、电话银行 D、手机银行

正确答案： ABCD 题干： 目前，我行网上银行向客户提供了（）认证介质供客户选择。备选项： A、U盾 B、动态密码器 C、二代U盾

D、电子银行口令卡 正确答案： ACD 题干： 可以注册我行个人网上银行的银行卡或账户为（）。备选项： A、灵通卡 B、活期存折 C、理财金账户 D、牡丹贷记卡

正确答案： ABCD 题干： 个人网上银行的第三方存管功能功能包括：（）。备选项： A、第三方存管自助注册 B、银行转证券公司 C、证券公司转银行 D、银行转期货公司 正确答案： ABC 题干： 我行电话银行可为注册客户办理的代客交易包括：（）。备选项： A、基金交易 B、转账交易 C、外汇买卖 D、电话支付

正确答案： ABC 题干： 电话银行是指使用计算机电话集成技术，利用电话（）等方式为客户提供金融服务的电子银行业务。备选项： A、自助语音 B、免费服务 C、声讯服务 D、人工服务 正确答案： AD 题干： 目前，客户通过柜面开通手机银行（WAP）后，可通过手机银行（WAP）办理如下（）业务。备选项： A、账户黄金买卖 B、国债业务 C、基金业务 D、外汇买卖

正确答案： ABCD 题干： 手机银行（WAP）的注册方式包括：（）备选项： A、登录工行手机（WAP）网站（wap.icbc.com.cn）自助注册。B、访问工行网站（）自助注销。B、访问我行网站（）自助注销。C、登录我行个人网上银行自助注销。D、到我行营业网点办理注销。E、通过95588电话银行注销。F、通过我行多媒体自助终端注销。正确答案： AD 题干： 对于客户的下列（）交易，可引导客户到我行ATM上办理。备选项： A、小额取款B、转账C、查询余额D、购买国债 正确答案： ABC 题干： 以下选项中，关于自助终端的描述正确的是（）备选项： A、自助终端是为分流目前占用较多柜面资源的大量重复性、低附加值交易而推出的一种自助服务设备

B、根据提供服务类型分为自助取款机、自助存款机和存取款一体机

C、使用自助终端支取现金，境内每卡每日提取现金累计不超过20000元人民币 D、输入密码时，应尽量快速，并用身体遮挡操作手势，以防不法分子窥视。正确答案： AD 题干： 我行ATM对于网点来说有哪些好处（）备选项： A、分流柜面业务 B、提供更多时间的金融服务 C、获得跨行手续费收入 D、提升网点核心竞争力 正确答案： ABCD 题干： 自助终端是为客户提供自助服务的电子设备，根据提供服务类型分为（）备选项： A、查询缴费机B、转账汇款机C、查询汇款机D、转账缴费机 正确答案： AB 题干： 自动柜员机是为客户提供自助服务的电子设备，根据提供服务类型分为（备选项： A、自动取款机 B、自动存款机 C、存取款一体机 D、全功能自助终端 正确答案： ABC 题干： 关于ATM查询手续费说法正确的（）备选项： A、跨境ATM查询手续费境外4元/笔 B、境内ATM跨行查询手续费2元/笔 C、跨境ATM查询不收手续费

D、境内ATM跨行查询不收手续费 正确答案： AD 题干： 灵通卡自动柜员机日累计取款限额及单笔取款限额，说法正确的为（）备选项： A、当日累计取款金额不超过2万元人民币 B、日累计取款次数不超过5次

C、当日累计取款金额不超过5000元人民币 D、日累计取款次数无限制 正确答案： AD 题干： 以下对自动柜员机钥匙和密码管理做法正确的是（）备选项： A、自动柜员机保险柜钥匙和密码须双人分别保管 B、自动柜员机保险柜钥匙用毕，不得随身携带，必须入库保管 C、自动柜员机保险柜钥匙和密码可一人保管 D、自动柜员机保险柜钥匙用毕，必须随身携带）正确答案： AB 题干： 以下业务可以在自助终端上操作的是（）备选项： A、打印对账单B、基金购买C、第三方存管注册D、个人星级查询 正确答案： ABCD

三、判断题（24题）

题干： 个人客户在柜面申请注册网上银行业务，必须申领U盾或电子银行口令卡。（√）题干： 年满18周岁的客户办理个人网上银行注册、变更业务应由客户本人办理，严禁他人代为办理。（√）

题干： 营业网点发现电子银行口令卡破损、毁坏或不符合安全要求的，应及时将卡片送至二级分行销毁。（×）

题干： 个人客户可以委托其他人来我行网点申请注册个人网上银行并办理U盾。（×）题干： 在不开通转账权限的情况下，我行员工可以为个人客户代办个人网上银行并申请U盾。（×）题干：个人客户申请开通电话银行向任意账户转账汇款功能，必须申领电子银行口令卡。（√）题干： 个人电子银行客户不可以同时领取U盾和电子银行口令卡。（×）题干： 只要客户安装了防钓鱼安全控件，就肯定不会被假冒银行网站欺诈。（×）题干：客户使用网上银行时，应及时关闭计算机系统中的远程协助功能，有助于降低风险（√）题干： 网上银证转账业务是我行通过个人网上银行为注册客户提供的证券公司保证金账户与银行资金账户之间进行资金相互划转以及代理客户进行股票买卖交易的业务。（×）题干： 个人客户证书的有效期为三年。（×）

题干： 客户使用个人网上银行时，U盾密码连续输错6次，银行将自动锁定此证书，客户需到柜面办理密码重置手续。（√）

题干： 个人客户自助注册电话银行后，可通过电话银行自助注销，也可到我行营业网点办理注销。（√）

题干： 我行电话银行可为我行信用卡客户提供卡片申请、卡片启用、账户查询、自助还款、调增信用卡额度、挂失等服务。（√）

题干： 客户通过手机银行（WAP）可以办理基金、外汇、黄金、缴费、账户查询等业（√）题干： 我行手机银行（WAP）的登录地址为。（×）题干： 网上银行自助注册客户可以办理任何对外转账支付业务（×）题干： 非手机银行注册客户只能办理查询、捐款、金融信息查询业务。（√）题干： 约定转账账户为他人时，电话银行注册客户可以从约定转账账户中转出资金。（×）题干： 自助终端定位于离柜快速办理存取款、查询、转账、缴费等日常金融业务。（×）题干： 如果ATM出现吞卡或不吐钞故障，应立即离开现场，寻求帮助。（×）题干： 自助终端包括自动取款机、自动存款机和存取款一体机。（×）题干： 自动柜员机包括转账汇款机和查询缴费机。（×）

银行电子商务目标客户分析 篇7

关键词：银行,客户细分,价值,市场营销

随着中国经济的快速发展, 居民个人和家庭变成社会财富的主体, 理财业务将成为中国商业银行竞争的新战场;只有转变市场营销理念, 从“产品导向”转变为“客户为中心”, 将客户按价值贡献细分, 然后对不同客户群实施差异化营销和服务, 才能更好的应对竞争。

一、客户细分理论和客户终身价值理论

(一) 客户细分理论

客户细分的概念最初由美国经济学家温德勒·史密斯于20世纪50年代提出。客户细分是指营销者通过对客户调研分析, 依据购买者的需要、欲望、购买行为以及购买习惯等方面的差异, 把某一产品的客户按差异性划分为若干购买者群的细分过程。每一类购买者群就是一个细分客户, 每一个细分客户就是具有相似需求倾向的客户构成的群体。进行客户细分的目的就是在具有差异性的客户中寻找需求一致的客户群体, 并把这一结果用于营销策略的制定中。细分客户是从客户的角度进行划分的。其依据消费者的需求、动机、购买行为的差异性和多元性来划分客户。现代营销学的研究成果表明, 客户细分对企业的生产、营销以及售后服务具有重要的作用。

1. 客户细分能为企业在选择目标客户和制定客户营销策略上提供科学依据。

客户细分后形成的小客户群很具体, 方便企业了解客户的具体需求, 从而根据自身经营方针、营销策略、生产技术和营销能力, 确定适合企业自身的目标客户和营销策略的服务对象。

2. 客户细分能让企业在发掘客户潜力, 开拓新客户等方面掌握主动权。

通过客户细分, 企业能够对每个细分客户的购买力、满足度、面临的潜在竞争情况等进行分析和对比, 从而找出最有利于企业的营销机会, 使企业在成本、销售决策以及编制新产品研发计划等方面取得优势。如果能进行关键产品技术储备, 掌握产品更新换代的主动权, 企业就有机会高效地开拓新客户, 更好的满足客户的需要。

3. 客户细分有利于将有限的人力、物力和财力投入目标客户, 即优质客户, 从而取得最大的经济效益。

任何一个企业的人力、物力、财力等资源都是有限的, 在细分客户后, 选择了适合自己的目标客户, 企业才能把有限的人、财、物及其他资源, 集中释放在目标客户上, 以在同等量资源投入但没有细分客户的竞争者面前取得优势, 再占领潜在客户, 击垮竞争者。

4. 客户细分能提高企业资源利用效率, 从而提升经济效益。

当企业在面对自己的目标客户时, 能够更好的生产出适销对路的产品, 既能满足客户需要, 增加企业收入;产品适销对路又能加速商品流转, 如果能够加大生产批量, 降低企业的生产以及销售成本, 提高生产工人的劳动效率, 全面提高产品质量和数量, 则必然会使企业的经济效益得到有效提升。

(二) 客户终身价值理论

1984年Berry首先提出了关系营销的理论, 这一理论在20世纪80-90年代得到了迅速发展。1999年, Gartner Group率先提出了客户关系管理 (CRM) 概念, 营销的主体逐渐转向以客户关系为主体, 而客户终身价值的概念, 是其中的核心内容。

客户终身价值研究的对象是客户对企业的价值贡献, 其研究的目的将客户价值作为企业营销决策的重要依据。企业可以通过对客户终身价值的分析, 判断并量化客户为企业带来的价值, 以此来辨别不同客户的重要性。研究发现, 并不是所有的客户都创造价值, 有些细分后的客户能够创造较大价值, 有些则不能甚至产生亏损。本文认为, 研究客户对企业的价值的意义在于:不同的客户群体所提供的潜在赢利能力是不同的, 企业的利润模式是动态变化的, 采取何种模式取决于客户的具体情况。只有通过长久保留较高比例的最有价值的客户, 企业才能显著地提高赢利能力, 并能保持长久的市场竞争力。

二、客户细分与终身价值理论在FS支行的实证分析

商业银行每天都会面对各种各样的客户, 判断哪些客户才能为银行创造价值, 并将有限的资源集中用在维系和保持他们与银行的长期关系上至关重要。因此商业银行对于客户产生的价值关注度日益提高。经济学中有个“帕莱托”定律, 也叫做80/20规则, 即20%的客户创造了80%的利润。可见不同客户带来的价值相差甚远, 网点转型后的银行网点必须学会对客户中最具有潜力的20%的客户提供一对一的优质服务, 以求将其潜在价值最大化。

(一) FS支行客户及其价值的初级细分

以客户在FS支行的金融净资产为客户分层标准, 可以将客户分为11个不同的层次。 (参见表1)

从表1可以看出, FS支行的客户群体存在典型的金字塔架构, 空账户和1000元以下的客户占了65.17%, 5万元以下的客户数量占比为93.42%, 5万到30万的客户占比为5.64%, 30万以上客户占比为0.95%, 与“帕莱托定律”类似甚至更进一步, 占账户数量的0.95%的客户群为FS支行带来了43.5%的金融资产贡献, 占账户数量的6.58%的客户群为FS支行带来了81.12%的金融资产贡献由此可见, 营销并维系好5万以上的客户群体, 是FS支行营销工作的核心。而11957个空账户的存在无疑在令银行赔钱, 浪费了银行大量宝贵的柜面及网点资源。这些价值为零的客户不但不能带来收益, 还有可能会带来负面效应, 挤走一部分中高端客户, 所以FS支行的营销策略及营销管理应依据客户细分状况制定相应对策。

(二) FS支行客户及其价值的进一步细分

按照客户的终身价值理论对客户进行分类, 通过分析客户特征, 将他们分类成不同群体, 上述分层体现了这一点, 为了便于制订营销流程, 还需要在对客户初级细分的基础上进行更进一步划分, 以便为他们量身打造有针对性的营销策略, 实现营销业务的深入开展。

1. 客户分类评级及资产结构分析。

把客户分层分类管理是基于客户需求差异产生的一种方法, 由于背景、职业、收入、年龄、性别等因素的不同, 客户产生的理财需求也会有所不同。比如养猪专业户和年轻白领的理财诉求必定相差很远, 资产2万元和资产100万元的客户的理财诉求也不可能相同。面对理财需求的层次性和多样性, 商业银行必须有选择的开展理财产品营销, 将理财服务向客户分层化方向进行管理。对于FS支行来说, 如果是为了实现精确营销, 可以将客户评为为七个等级, 如果只是针对一般营销则可以将客户分为三个客户群, 分别为大众客户、目标客户和贵宾客户, 其资产范围对应是5万以下、5-30万和30万以上。 (参见表2)

具体来说, 大众客户是低价值客户和无价值客户的合计, 这类客户给FS支行带来的效益通常负值, 因为FS支行为他们提供支持和服务所付出的成本往往高于从他们身上获得的收益。所以, FS支行必须降低这类客户群的服务成本或者提高服务价格来弥补损失。对银行客户收取小额账户管理费是我国央行认可且业内普遍执行的做法, 因为这些账户通常只有几百元甚至账户余额为零, 不能为银行产生收益但会增加管理成本, 收取小额账户管理费后, 银行可以少付出利息支出, 零余额账户超过2年后无任何交易发生则银行可以实现系统自动销户, 减少管理成本。

目标客户是具有发展潜力的客户。这类客户能为FS支行带来一部分利益, 而且具有发展潜力, 还有可能成为优质客户。他们的存款规模在5万至30万之间, 数量庞大, 例如FS支行有3233名目标客户, 在营销上应该考虑为他们提供部分优质产品和服务, 努力培养成为优质客户。

贵宾客户是FS支行的主要利润来源, 代表着FS支行的核心利益。应该对他们提供VIP优质产品和服务。在FS支行这类客户有545名, 处于金子塔型客户结构的顶端, 在营销策略上应优先把他们从其他两类客户中识别出并区别对待。

2. 大众客户金融资产价值分析。

表3显示, 大众客户由于总金融资产低, 虽然数量上有45438人之多, 但是在储蓄、国债、基金、理财、保险多个方面都无法给FS支行带来良好的收益, 因此他们没有吸引力, 甚至有可能成为FS支行的负担, 占用大量柜面资源。而且, 他们也不可能参与银行理财产品和其他高价值金融产品的认购, 因为银行理财产品的购买起点通常设定在5万或者10万, 某些专属理财产品的购买起点通常在30万或者100万, 这样的要求显然是大众客户所无法达到的。

3. 目标客户金融价值分析。

表3和表4对比发现, 目标客户的数量不足大众客户的7%, 但是目标客户定期储蓄的贡献是大众客户的3.75倍, 目标客户国债的贡献是大众客户的24, 38倍, 目标客户基金的贡献是大众客户的14.7倍, 目标客户保险的贡献是大众客户的2.72倍。总金融资产方面目标客户是大众客户的1.91倍, 仅有活期存款方面大众客户对比目标客户多出一些, 是目标客户的1.4倍。

4. 贵宾客户金融资产价值分析。

表3与表4和表5对比分析发现, 贵宾客户的数量是目标客户数量的0.17, 占大众客户数量的0.012;在总金融资产的贡献上, 贵宾客户是目标客户的1.12倍, 是大众客户的2.13倍;在活期储蓄上的贡献上, 贵宾客户是目标客户的1.04倍, 是大众客户的0.74倍;在定期储蓄的贡献上, 贵宾客户是目标客户的0.96倍, 是大众客户的3.61倍;在国债方面的贡献上, 贵宾客户是目标客户的4.69倍, 是大众客户的114.23倍;在基金方面的贡献上, 贵宾客户是目标客户的3.02倍, 是大众客户的44.36倍;在理财产品方面的贡献上, 贵宾客户是目标客户的6.98倍;在保险方面的贡献上, 贵宾客户是目标客户的2.6倍, 是大众客户的7.09倍。贵宾客户尽管人数处于绝对劣势, 但除了活期储蓄、定期储蓄这两个方面没有领先, 在国债、基金、保险、银行理财产品的贡献上都远远超过另外两类客户群。所以, 这类客户对银行极为重要, 他们既有很高的显性价值又有很高的增值潜力, 是对银行最优吸引力的一类, 可以说他们是银行开展理财业务营销的基石, 如果失去他们将伤及银行的元气。因此, FS支行应集中资源投入到贵宾客户维系中, 力争保持并发展这类客户的关系, 不遗余力的提供最好的产品和优质的服务。

(三) 客户分层与理财业务产品的价值分析

1. 大众客户理财业务产品分析。

从表6可以看出大众客户群体相对于其庞大的数量来说, 对于FS支行国债、保险、基金这三类业务只可以带来少量的收益, 其产生的贡献相当有限。

2. 目标客户理财业务产品分析。

通过表6和表7对比, 可以看出目标客户在国债、保险、基金这三类业务中能带来较大的收益;在国债方面, 目标客户是大众客户的0.75倍;在期缴类保险产品方面, 目标客户是大众客户的1.1倍;在趸缴类保险产品方面, 目标客户是大众客户的3.31倍。总的理财产品贡献方面目标客户是大众客户的1.79倍。

3. 贵宾客户理财业务产品分析。

通过表6和表7、表8对比发现, 在国债方面, 贵宾客户是目标客户的5.24倍, 是大众客户的3.92倍;期缴类保险方面, 贵宾客户是目标客户的0.45倍, 是大众客户的0.5倍;在保险趸缴方面, 贵宾客户是目标客户的1.23倍, 是大众客户的4.08倍;在基金方面, 贵宾客户是目标客户的0.91倍, 是大众客户的117.89倍;在总的理财产品贡献上, 贵宾客户是目标客户的2.37倍, 是普通客户的4.24倍。由此可以得出结论, 贵宾客户在2013年8月对FS支行在理财业务的贡献上是目标客户的两倍多, 是普通客户的4倍多。显而易见, 贵宾客户的重要性大于目标客户, 目标客户的重要性大于普通客户。

三、客户分类营销策略

FS支行针对存量VIP客户 (贵宾客户) 、存量普通客户和潜在VIP客户 (目标客户) 三类客户制定不同的营销流程, 以满足不同类型客户的差异化需求。其营销流程工作内容包括前期预约、接待客户、识别客户、了解需求、进行营销、绿色通道、送客离店、后继跟进八个步骤。前期营销是指客户经理应为其提供预约上门服务, 客户到店后应进行客户识别并将客户按金融资产价值进行分类, 依据不同的分类结果由不同的接待人员提供差异化服务, 针对不同客户群体要了解其需求的差异并有针对性的进行营销, 在客户在柜台办理完毕后则应有人送客离店并进行后继跟进。客户的第一次识别分类应由大堂经理完成, 如果客户的第一次识别分类出现遗漏的情况, 则由柜员进行第二次识别分类, 在识别分类完成后通过客户转介的方式由客户经理完成相应的营销计划和后记跟进等服务。

针对存量普通客户来说, 其营销流程应包括识别客户、一次营销、二次营销、后继跟进四步。大堂经理进行客户识别后进行一次营销, 主要营销网银、信用卡、短信通知、手机银行等业务, 由柜员进行二次营销, 主要营销储蓄存款等业务, 如有需要则最后由客户经理进行后继跟进服务。

针对目标客户来说, 其营销流程包括识别客户, 服务客户、绿色通道、陪同客户、跟进服务五步。由大堂经理进行识别客户, 如果成功识别并营销成功则由进行柜台开辟绿色通道办理业务并由客户经理进行后继跟进服务。如果不成功则由柜员进行二次识别并进行二次营销, 再由客户经理进行跟进服务。

针对存量VIP客户来说, 其营销流程应包括识别客户、预约上门、绿色通道、提供服务、陪同客户、跟进服务六步。客户经理在识别客户后进行预约上门, 提前告知柜员开通绿色通道为其服务, 客户经理负责陪同客户, 了解需求并营销产品, 主要营销理财、信托、基金、外汇等复杂业务, 最后由客户经理进行跟进服务。

针对三类客户群设计以上三种营销流程, 强调的是柜员、大堂经理、客户经理这三个岗位之间通过互相配合, 以团队合作的方式完成客户的分类管理和营销工作, 其中产品的售后跟进服务和VIP客户的营销还有客户档案管理等工作是由客户经理完成的, 网点负责人的作用在于拓展渠道、管理营销、辅导员工和激励整个团队, 而不是具体营销。客户经理是这个营销体系的真正核心, 所以这一营销制度又被人称为客户经理制。

参考文献

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银行电子商务目标客户分析 篇8

摘 要 银行客户金融隐私权是在传统的隐私权基础上，随着社会的发展和法律制度的完善，逐渐演变而来的。实现对银行客户金融隐私的保护，可以提高银行的信用度，为银行树立良好的形象，增强银行自身的竞争力。充分了解保护银行客户金融隐私权的重要作用，针对目前我国银行中金融隐私权保护中存在的问题，制定有效的银行客户金融隐私权保护方法，才能实现银行客户金融隐私权的保护作用，促进银行的发展。

关键词 银行客户 金融隐私权 保护问题

随着社会经济的不断发展和科学技术的不斷进步，信息化的应用越来越广泛，银行的金融信息范围也逐渐扩大。在银行的经营过程中，银行掌握了大量的客户个人信息和财务数据等重要的银行发展商业资源，在掌握这些信息的同时，实现对银行客户金融信息的依法保护，维护银行客户的金融隐私权，保证这些信息不会受到侵犯和非法滥用，是银行的职责和必须履行的义务，有利于银行的进步和发展。

一、保护银行客户金融隐私权的重要作用

传统的隐私权是一种人格上的权利，不包括具有财产性的内容；传统的隐私权保护是消极层面的人格权不被侵扰。随着社会经济的发展和科学技术的进步，网络化和信息化的普及，隐私权和隐私权保护的定义和内容也相应的发生了改变，在人格权的基础上又增加了具有财产属性的内容，隐私权的保护也转变为具有积极层面的控权模式。金融隐私权是人格权和财产权相结合的一种混合性权利，在科技更新迅速的今天，容易出现一些科技犯罪的行为，一些不法分子通过客户的个人资料和账户信息等数据实施盗窃或者非法商业买卖，致使客户的利益受到损失。为了避免这些情况的发生，保证客户的人身和财产安全，银行需要对客户的金融隐私权设置一定的保护。

银行等金融机构在经济金融业务过程中，具有可以垄断金融资源的优势。而银行客户相对来说就处于弱势地位，因此法律对银行作出了保护客户金融隐私权的规定。如果出现金融纠纷，这项法规可以有效的限制银行利用免责条款逃避责任问题的发生。银行在为客户办理金融业务的过程中，掌握了客户大量的金融经济信息。因此，银行和客户之间的缔约关系就属于不平等地位，通过银行对客户金融隐私权的保护，可以制约银行，平衡银行和客户之间的缔约关系，在银行的发展过程中发挥了重要的作用。

二、银行客户金融隐私权保护中的问题

我国在对银行指定了必须保护银行客户金融隐私权的法规滞后，在对客户金融信息的保密范围上的立法规定缺乏系统性，过于粗疏，不能有效的实现对银行客户金融隐私权的全面保护。虽然我国的法律规定，银行具有保护客户隐私权的义务，却没有对明确的保护范围作出规定，没有详细的对银行行的保密义务的外延和内涵作出界定，保密对象的规定也不够广泛。因为法律只规定了银行对存款人负有保密义务，对贷款人的金融信息保密义务却没有作出具体规定。特别是在个人客户的金融信息保密义务上，银行还没有具体的立法规定。法律对银行可以揭露客户金融信息的理由方面缺乏系统的立法规定，具有具体规定的只是法律强制情况下对银行客户金融信息进行揭露的方面。但是在以社会公共利益需要为依据的客户金融信息揭露和为了维护银行自身利益进行的客户金融信息揭露，或者在客户授权的情况下，对客户金融信息揭露这些方面都没有明确、具体的法律规定。

银行在保护客户金融信息隐私权的过程中，如果违反了相关的规定，需要担负相应的法律责任。但是在这些法律责任中，对被查询客户的救济保护手段没有作出明确的规定，主要侧重于银行在保护公共机构查询信息的相关权利。虽然我国法律明确规定，如果银行违反了客户金融信息的隐私权保护义务，需要承担相应的刑事责任、民事责任和行政责任，但是对民事责任的规定不够具体，相对于其它两项来说，可操作性比较低。

三、保护银行客户金融隐私权的方法

充分了解银行必须保护客户金融信息隐私权的重要作用，针对目前我国银行在银行客户金融信息隐私权保护中存在的问题，制定有效的措施，实现银行对客户金融信息隐私权的保护，才能为银行树立良好的形象，提高银行的诚信度，在银行的发展过程中发挥重要的作用，促进银行的发展。完善我国银行客户金融信息隐私权保护的主要策略，包括界定银行的保密范围、对银行披露客户的金融信息的理由作出明确的规定和明确银行在违反保密义务的时候，需要承担的法律责任。

对银行保护客户金融信息的隐私权保密范围作出明确的及而定，可以限制银行更好的遵守和执行对客户金融信息隐私权的保护义务。因此，我国的立法应该对银行实现客户金融信息隐私权的保护范围作出明确的界定。保密的时间，应该从银行为客户开立账户的时候开始，一直到客户和银行终止两者之间的法律关系。保密的内容，应该包括客户的个人账户信息和金融交易信息还包括银行在为客户保管账户信息的过程中所获取的其它和客户有关的相关信息。银行在为客户的金融信息隐私权进行保护的时候，应该扩展当前的保密对象范围，实现对银行存款人和贷款人等所有类型的客户金融信息隐私权的保护。为了满足现代社会信息流通的需要，银行在对客户金融信息披露的方面，需要对披露的理由作出明确的规定。例如，银行在对客户的金融信息进行披露的时候，不仅要包括法律直接规定的情况，还要包括其他的依据社会公共利益需要和银行自身利益需要等很多方面的理由。在银行违反保密义务的时候，需要承担的相关法律责任也需要进行详细的补充和完善，全面的实现银行的客户金融信息隐私权保护，促进银行的发展。

四、总结

金融的发展，在我国的社会经济发展中发挥了重要的促进作用。银行作为金融行业的代表，需要完善对客户金融信息隐私权的保护义务，从不同的方面实现义务，才能树立良好的形象，提高诚信度，促进银行的发展。

参考文献：