银行客户管理案例分析

银行客户管理案例分析（共8篇）

银行客户管理案例分析 篇1

银行竞争性客户管理案例分析 2011-2-15 9:11 梁永利 【大 中 小】【打印】【我要纠错】

摘要：本文着重介绍了在面对市场竞争、面对银行追求经济效益、面对眼前利益与长远发展矛盾情况下,一个竞争客户从营销到退出的过程,在这过程中,分析A支行的营销与管理经验及存在的问题,分析原因并提出解决的措施和建议,对银行的客户风险管理具有深远借鉴意义。

关键词：客户营销 信贷风险管理 客户退出 案例分析

一、案例基本背景

石家庄市某支行(以下简称A支行)为国际业务特色支行,但国际业务客户结构单一,进出口规模小,缺少高端客户。加大营销力度,拓展国际业务大客户为工作重点。

河北金达进出口有限公司(以下简称金达公司)年国际结算量3000多万美元,在石家庄市属国际业务大户。A支行将其作为重点营销客户,为金达公司量身定做了一份包括融资、理财、规避汇率风险等方面的金融服务方案。A行在没有充分调查情况下为其核定了国际贸易融资额度授信,将金达公司通过某外贸公司代理开证业务转到A行(融资性代理进口手续费高),可以提高金达公司代理手续费收入近400万元,并以此为契机将该公司其他低风险国际结算吸引到A行。

金达公司到A支行办理业务后,管户客户经理王某,主要从以下几方面为客户提供了高效、超值的金融服务:

1、根据客户业务特点,进行国际贸易融资品种组合,提供最佳融资服务方案;

2、进行帐户资金管理、汇率风险规避管理使客户在规避风险同时提高资金运用效率;

3、进行金融知识、财务管理、国际结算、国际贸易融资业务等方面培训;

4、提供全面、专业的国际业务咨询;

5、适时参与客户业务谈判,当好金融参谋。通过多方面努力,金达公司对A支行的金融服务充分肯定同时给该行带来了可观的综合收益。连续两年,金达公司为该行AAA级信用客户,国际结算维持在2000万美元,对公存款最高余额达7000万元,用信余额最高达6000万元,每年为行创效300多万元,金达公司成为了A支行的国际业务大户。实现了银企双赢。

二、银行的贷后管理

随着银企合作逐步深入,王某对该公司的贷后检查也全面深入,风险点陆续暴露:

1、财务管理不规范,只有一名出纳员和一名兼职会计,会计科目入帐不合理,对银行提供的报表存在虚假成分。

2、担保单位为一关联公司,实力较弱,第二还款来源保障差。

3、对资金管理不严格,有挪用被代理公司资金现象。

4、增加了减免保证金开证业务,低风险国际结算业务逐步减少。

5、业务品种单一,低端设备进口占用比例大,盈利水平低,抗风险能力差。

针对以上风险点,银行采取的管理措施:

1、要求必须聘任专职会计,加强财务管理;

2、将减免保证金开证业务被代理公司增加为相应业务的担保单位,降低担保风险;

3、加强资金监管,不准挪用被代理公司资金,要求被代理公司资金直接汇到A支行的金达公司帐户,并由王某审核结算凭证,控制金达公司的结算资金回

行率。

4、建议金达公司拓展新客户,发展自营业务,提高盈利能力。

5、合理控制金达公司的融资品种,以进口押汇业务代替了流动资金贷款业务,解决了客户的资金困难。

由于贷后管理到位,掌握公司详细经营情况,做到营销创效与控制风险有机结合。

三、风险预警、主动退出

2005,因国家进出口政策变化,金达公司出现了行业性风险:

1、国家对进出口资格放开,同业竞争加剧,代理手续费大幅下降;

2、国家取消了大部分进口机械产品的免税政策,仅此一项用户在购买进口设备需增加成本约为30%;

3、国家禁止部分低端产品的进口。由于上述原因,金达公司代理进口业务受到较大影响,新定单签订缓慢,业务量出现大幅下滑同时盈利水平下降。

金达公司在A支行情况:

1、金达公司代理进出口业务转型进展缓慢;

2、开展新的自营进口原木业务,占用大量自有资金,还没有形成收益,资金出现困难;

3、年国际结算量由最高3000多万美元下降到400多万美元,并继续是下降趋势;

4、在A支行的减免保证金开证业务占其结算量的95%,其他低风险国际结算已基本没有,已无行业竞争力。金达公司发展进入衰退期。A支行的综合收益明显下降,相应的信贷风险加大管理成本增加。

此时,对金达公司银行是退是进左右为难:退出该客户,对目前银行经营业绩有影响,同时影响效益工资;继续支持,公司本身经营已存在较大风险,出现行业性衰退,业务发展无起色,风险与收益不成比例,对银行的安全经营不利。

在此情况下,金达公司资金回笼不畅,通过拆借资金兑付了一笔减免保证金开证业务。王某敏锐的察觉了风险,果断确定金达公司为退出客户。

但当时该公司在A支行存量用信余额近1000万元人民币,包括进口押汇、远期信用证、即期信用证等多笔业务,信用到期日分散。如直接一次性退出会造成信贷资金损失,只能采取逐步退出,为此制定了科学退出计划:

(一)调整业务结构。压缩金达公司的自营业务,控制其代理业务的种类,只办理稳定熟知业务。

(二)改变业务品种。停止办理进口押汇业务,逐步调整结算方式,压缩远期信用证,办理即期信用证及100%保证金开证。

(三)采取有效措施

1、逐步提高减免保证金开证业务的保证金比例,并逐步只办理100%保证金开证业务;

2、调整其减免保证金开证业务的付款期限,并改变保证金存入协议,提前存足保证金。

3、在原担保单位不变的情况下(已增加被代理单位为担保单位)增加法人代表保证担保。

4、积极与被代理单位联系,将应收帐款直接汇入A支行,有效控制其现金流,保证货款回行率。

通过以上措施,金达公司在A支行的用信逐步压缩,压缩过程为:

1、将自营业务压缩;

2、代理业务只办理稳定成熟业务。

3、压缩进口押汇,只办理减免保证金开证

4、将远期证压缩,只办理即期证。最后无风险退出。

事实证明,王某的对金达公司的退出是及时正确的,金达公司目前国际结算已下降到100万美元以下。行业的衰退是不可逆转的,昔日的辉煌已不会再来。

四、案例分析

(一)A支行对金达公司的营销策略及手段是成功的,及时、准确的抓到了营销切入点,并作出了让客户满意的金融服务方案是成功营销的关键。

成功营销是以精通的业务知识、优秀的综合素质、高效的金融服务为后盾的。能够根据客户的经营特点,深入了解客户需求,只有“有利”才能“可图”,才能吸引客户。

因金达公司是竞争客户,它笼罩着国际结算量的光环,王某没有充分调查情况下为其授信。只注重了其结算量,对业务结构、内部管理和财务真实性调查欠缺。为以后的信贷业务埋下了风险隐患。

在发展业务的压力下,银行对竞争性黄金客户的准入调查,存在风险隐患。将优良客户营销成功,肯定是将其优势与劣势一并引入,取得收益的同时也投资了风险,收益与风险共存。在营销初期,银行被大客户的光环笼罩,往往忽视其经营风险,应将营销与防范风险相结合,提高风险意识。

(二)在案例中客户经理王某的竞争客户管理是非常到位的。营销时,为发展业务,整体接受了客户,对客户的调查不全面。在以后管理中,王某凭借丰富的管理经验、高效的金融服务主动管理客户,没有因金达公司是竞争客户,业务量大,收益可观,而放松贷后管理,忽视风险控制,对金达公司的管理到位,对其业务经营全面掌握,为以后无风险退出的打下坚实基础。

目前、优良客户左右银行,银行为维持业务量,被动迁就,管理缺失,不能了解客户真实全面的经营现状,不能发现真正风险隐患。只有“知己知彼”,才能“百战不殆”,只有在全面掌握客户经营情况下,化被动管理为主动管理,才能有效控制风险。

(三)客户经理王某对金达公司经营形势判断是及时、科学、准确的,能敏锐觉察到客户的衰退期,是把握无风险退出的关键。在客户发展的黄金期介入,在衰退期适时退出是信贷管理的重点。

A支行的营销与管理总体是成功的,虽然,也存在一定的风险隐患,但能做到管理到位,放弃即得利益,适时退出,对银行的借鉴意义亦相当深远。

五、案例启示及结论

(一)A支行的基本情况折射了银行国际业务发展现状。在加快业务发展形势下,同业竞争激烈,如何解决竞争客户的信息不对称问题?如何确保竞争客户准入、授信、用信的调查质量?是我行如何深入探索解决的问题。

(二)对优良客户“提供高效、超值的金融服务创造效益”与“加强贷后管理、有效控制风险”两手都到硬,发展与管理并重。主动高效管理是安全经营的关键。以管理要效益,以控制风险为保障,以安全经营为核心,全面掌握经营的真实情况,敏锐发现风险,化解风险,达到资产业务的健康、高效发展。

(三)目前,支行退出客户存在两方面问题:

1、支行在利益的驱动下,追求眼前利益,不考虑长远发展,考虑到营销新客户难度大,又存在以新补旧无效益状况(目前业务考核重点为业务增量)。所以对客户的管理形成只要有短期效益就推着走的势态。

2、对客户被动管理,拟退出客户信用余额较大,到期日分散,按下葫芦起

了瓢,规避责任追究,让客户牵着走,被动退出。所以,管理客户象跑接力,一个一个向下传,导致风险隐患成为现实风险。

企业经营的必然规律为“起步-发展-成熟-衰退”,根据客户的经营周期,实行阶段性区分管理,化被动管理为主动管理、建立有效的主动退出机制是安全经营的保障。

银行客户管理案例分析 篇2

1.1 客户营销载体范围越来越广, 竞争越来越激烈。

近年来, 随着商业银行改革的不断深入, 建设银行面临的竞争压力也越来越大, 建设银行能支持的企业, 其他商业银行也可支持, 随着外资银行的陆续入驻, 国内商业银行之间的竞争更加激烈。

1.2 绩效考核激励机制不利于客户营销。

目前, 建设银行虽然建立起了一整套完善的绩效考核制度, 但还未真正建立完善的个人绩效考核激励机制, 多营销客户、多放贷款就意味着多做事、多承担风险, 而出现信贷风险后不仅单位耗费人力、物力和财力, 个人往往受到责任追究, 影响了客户经理营销积极性。

1.3 书面纸质资料记录不完整或是根本未记录, 绝大部分客户

经理没有按照《指导意见》进行日常联络登记, 大家普遍认为电话邀约或营业大厅面谈客户就可以了, 对纸质资料的记录、整理、总结的认识度不高。

1.4 客户维护、营销工作未落实到位。

在调研过程中, 发现大多数客户经理对于自己名义管户下的客户并不是全部都认识, 即便认识也是仅认识信贷类的客户, 其他客户不甚熟悉或是根本就不认识。而即便是认识的信贷类客户, 一般也都没有及时回访或联系、问候的习惯, 客户维护管理工作极为薄弱。

1.5 业务能力较差, 系统管理支撑平台不能熟练操作或是有效利用。

调研发现有部分客户经理对PCRM系统和经营业务考核系统的操作存在一定困难, 更有甚者连登入密码都已不记得, 系统操作不熟悉、隔月隔季才操作一次的情况更是普遍存在。

1.6 分工不明确, 利益有冲突, 得过且过。

大家在具体的维护工作上存在一定的盲区, 同时因有些人凭自身岗位条件可以优先获取计价奖励或是存量工资引起另外一些人心里失衡, 不愿意无偿付出自己的辛苦。因此贵宾客户维护情况不佳, 一般情况下是配备了大堂经理的网点由大堂经理进行维护, 未配备大堂经理的通常无人维护。

1.7 重签约, 轻开卡, 有量无质的情况非常明显。

也有部分客户经理对贵宾客户这一块工作比较重视, 也尽可能努力的提高网点贵宾客户签约率、开卡率, 但不同素质的客户经理呈现的工作态度和效率截然不同。有部分客户经理很重视签约率, 在PCRM系统里一看到潜力客户的星级上升, 就立马把客户给签约了;但及时联系该名客户并有效营销贵宾卡却显得比较薄弱, 经常是客户签约签了好几个月, 但一直未联系客户推荐其办理贵宾卡, 往往等到其他行提出解约申请时, 才心痛不已地把该客户拱手相让。因此, 部分客户经理经常说贵宾卡难办, 贵宾客户难发展, 其主要原因还是在于自己的工作态度。

2 加强现阶段目标客户营销与维护工作的建议

在产品营销、关系维护、深度营销方面, 客户经理们的力不从心、捉襟见肘应该引起建设银行领导的高度重视。而要真正做好现阶段目标客户营销与维护工作, 就必须重新调整相关岗位和人员, 打造一支强有力的网点营销团队。

2.1 成立个贷集中受理小组, 解放客户经理操作枷锁。

目前, 各网点普遍存在一个不争的事实, 就是个人客户经理已沦为个贷业务操作员, 除了做些个贷外几乎与其他个人业务脱钩。实践中, 客户经理们为拿计价的营销策略仅限于让贷款户买基金买保险, 真正的挖掘→维护→营销→深挖掘→深维护→深营销等工作无法做到良好的可持续发展。因此, 支行成立个贷集中受理小组非常必要。对辖内网点的个人贷款业务进行后续集中办理, 以提高辖属网点和支行整体办事效率。客户可以到建设银行任一网点咨询个贷业务 (主要由网点个人客户经理/理财经理受理) , 客户有明确贷款意向后, 网点协助客户做好贷款资料前期整理工作, 再以交换形式上报支行个贷集中受理小组, 由集中受理小组在规定时间内进行后续的审查、评估、核实、抵押、上报等工作。

2.2 立足长远, 注重远期收益, 稳定老客户。

一是大客户要真情营销。“以客户为中心”不能停留在口号上, 而应该成为实际行动, 成为金融机构信贷营销理念。当前客户资源的竞争日趋白热化, 而以建设银行现有信贷产品和结算手段, 既不能急功近利, 盲目营销, 也不能畏手畏脚, 害怕营销。由于大客户对国家宏观调控政策和信贷政策较为关注, 非常注重企业资金链条衔接问题, 建设银行应立足自身优势积极宣传政策, 舍得花时间和精力, 舍得动真感情, 建立大客户的定期回访制度, 上下联动, 及时了解企业动态, 随时掌握企业需求, 根据企业需求和他行动态及时调整营销策略, 形成大客户营销长效机制。营销企业时要由行长、分管行长、客户主管和客户经理组成的营销团队坚持上门营销, 宣传建设银行信贷政策和优势, 二是诚心支持小企业。要树立“今天的小企业, 不是永远的小企业、大客户有风险不是好客户, 小客户有潜力就是好客户”的理念, 在大多数优质企业已成为商业银行的客户情况下, 建设银行必须以现有客户资源为基础, 重外观, 更重内秀, 将小客户营销和维护作为一种投资, 通过信贷扶持逐步建立自已稳定的优质客户群。

2.3 用活用足政策, 培养优质客户。

建设银行要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟, 就要千方百计为客着想, 为企业排忧解难, 努力打造一支对建设银行忠诚的优质客户。对已准入多年且信用状况良好, 对建设银行贡献度高的企业在利率上给予一定优惠, 在融资需求上, 力求满足企业贷款、承兑汇票等多层次需求;在贷款品种上尽量与企业资金用途期限相匹配;在申报程序上给予适当简化;在授信额度和方式上实行一次性审批, 分次使用;在贷款方式上要灵活多样, 在固定资产全额抵押情况下, 适度放开存货浮动抵押;在风险防范措施上实行免缴风险保证金或发放一定比例信用贷款。三是坚持诚信互动, 银企双赢。要对客户“轻易不承诺, 承诺必到位”, 为达到相应贷款条件的企业创造发展环境, 建设银行能满足其融资需求的, 倾全力予以支持。

2.4 立足资源, 培植新载体。

立足资源就是立足于本地自然资源和客户资源, 在支持和促进地方经济发展的过程中, 尽力推进信贷产品与自然资源的结合, 把利用资源与有效投入紧密地结合起来, 根据地方资源关注特色项目, 培植新载体, 特别是较成熟的经营性中长期项目。

2.5 设置合理高效的柜台岗位, 配备真正需要的在岗人才。

由于历史原因, 建设银行面对的客户群体比较广泛, 柜面业务量繁忙, 庞大的客户和业务基数决定了网点必须保持充足有效的柜面服务, 才能有效降低大厅出现排队拥挤、抱怨投诉等不良事件发生率。

2.6 加强营销培训, 完善考核机制, 充分调动客户经理积极性。

一是定期对客户经理进行业务知识、营销策略、敬业精神等方面的培训, 提高客户经理的理论水平和业务技能, 培养客户经理的综合能力。二是要完善客户经理的管理与考核机制。要根据客户经理岗位职责、责任权限、工作目标等方面制定营销激励措施, 适当增加客户经理工资基数, 拿出一定奖励基金对客户经理实行量化指标和操作目标考核, 量化指标重点考虑贷款本息收回率、日均贷款占比、日均存款占比、中间业务收入占比等, 确定各项指标占比奖励标准, 同时实行贷款本息收回一票否决;操作目标主要是常规管理工作考核, 与违规积分管理相结合。将客户经理所创造的责任利润与工资挂钩, 从根本上解决“干好干坏一个样”, 更好地发挥客户经理的积极性和创造性。

摘要：客户是建设银行执行政策的载体, 也是经营效益的源泉, 营销和维护好忠诚的客户群是打造现代商业银行的必然选择, 做好现阶段客户营销和维护工作, 有利于建设银行实现自身发展。为此, 不仅要花心思经营, 而且还要找对方法和策略, 拓展和维护好贵宾客户群体。把客户开发和维护体系建设作为金融业务发展的主要工作来抓, 真正实现20%的大客户带来80%效益的目标。然而如何才能实现这一目标就成了摆在我们面前的一道难题。本文就建设银行如何投资银行目标客户及产品分析谈谈自己的看法。

银行柜员情绪劳动管理分析 篇3

关键词：情绪劳动；银行柜员；对策

一、引言

银行柜员在传统的脑力劳动之外，也需要付出大量的情绪劳动。然而，银行管理者在不断提升服务质量的同时难免忽视对银行柜员情绪劳动的管理。对于银行业来说，做好员工的情绪劳动管理，是提高员工满意度和全面提升银行服务质量的关键因素。目前已有的大量研究也都表明：良好的情绪可以导致员工好的工作满意度，而员工的满意对企业的效益、顾客的认可度都有较好的预测作用[1-4]。从企业发展的角度来说，我们要关注银行的员工，关注他们的情绪，关注他们的工作满意度。本文以银行柜员为切入点进行研究，探讨银行柜员情绪劳动存在的问题及具体的解决办法，为银行业提高服务质量提供更多的建议。

二、银行业情绪劳动的特征

银行业属于服务高度密集型行业，银行服务的特殊性决定了银行业情绪劳动主要有以下特征：

1、情绪劳动受组织规则的约束。柜员在服务工作中要按组织的要求表现积极情绪，隐藏消极情绪。如见到客户要微笑、热情、耐心、服务周到；办理业务要熟练、准确、快速；对客户来有迎声，走有送声等。

2、情绪劳动受繁忙的工作压力和业绩指标的困扰。工作中要隐藏自己心理上的不愉快、生理上的不舒适。在长期简单重复的工作中，有些柜员逐渐失去工作激情和创新，身心疲惫，导致在工作中缺乏应有的动力和热忱，甚至刻意与工作相关的人和事保持一定的距离，工作中出现冷漠、焦虑、厌倦等不良的消极情绪，于是产生情绪劳动，从而影响组织绩效。

3、情绪劳动的多元化和不可预测性。在银行服务过程中，顾客年龄、职业、经历、文化背景的复杂多样可能产生各种千奇百怪的需求，员工时刻需要进行多样化的情绪服务。同时，银行金融产品特有的复杂性、波动性、多样性使服务场景处于瞬息万变的状态中，情绪劳动的内容与频率具有不可预测性，员工需要根据情况的变换，及时调整相应的应对情绪。

三、银行柜员情绪劳动管理

1、银行柜员情绪劳动的问题

银行柜员要在短时间内快速办理业务，在准确无误的前提下，还要保持良好的精神面貌，以达到组织要求的文明服务标准，在业务中出现差错或在服务中受到客户投诉都要受到处罚，在这种满负荷工作状态下，柜员的情绪劳动没有得到足够的重视，存在很多问题。

（1）客我不对等性。在我国银行服务实践中，员工与顾客仍处于不平等的地位。传统服务所倡导的"顾客就是上帝"、"顾客至上"更加剧了客我之间在心理方面的不平等，尤其是位于银行服务一线的柜员，在服务中势必或多或少地付出情绪劳动，支出较高的心理成本。

（2）强迁移性情绪劳动。强迁移性情绪劳动情境通常由客我双方共同构成，银行服务中，顾客与雇员常常面对面频繁的接触，彼此的情绪表达是随时随地地相互影响和传递。例如：银行的顾客在接受服务过程中可能将前一个服务过程中的不满传递给下一个员工，而此时员工可能将负面的情绪反馈或强化给客户，也可能尽力排解来自外界的不良情绪，給予客户一如既往的优质服务，避免不良情绪的继续传导。

（3）自我调节的盲目性。目前，一些银行管理者将基层员工的需求简单的等同于加薪，对绝大多数员工的心理需求满足程度低，对情绪劳动引发的心理成本上升漠然视之，造成银行业普遍存在的员工流失率高、满意度与敬业度低等现象。甚至有些管理者认为服务中受委屈、受气是很自然的事情，时间一长就习惯了，员工通过自我调节就能适应银行情绪高付出的工作。

四、银行柜员情绪劳动管理的对策

银行柜员是一家银行的直接代表，柜员的形象和服务质量是否得到顾客认可是银行成败的关键因素之一。在竞争日益激烈的银行业市场中，服务质量成为银行发展的生命线，这就决定柜员在对客户服务时必须提供发自内心的良好的情绪劳动。情绪劳动管理的具体策略可以从银行、管理者和柜员三个方面来归纳。

1、银行方面

（1）情绪的表达在性别上存在着差异。在性别上女性比男性对情绪更加敏感，女性柜员在工作中表达情绪、管理情绪的能力较强，拥有更多的技巧来表达情绪、管理情绪。并且女性比男性对内部的生理变化更敏感，比男性更能够胜任情绪劳动。年龄大、工龄长的柜员，有较多的工作经验和生活经验，解决问题和处理问题的能力较强，能很好地胜任情绪劳动。

（2）良好的情景因素有利于员工情绪劳动的管理。情景因素包括顾客活动以及组织期望两个因素。在银行环境中，顾客互动是指柜员与客户、同事、上级等的互动，可以从互动的频率、多样性、持久性和强度加以界定，组织期望指的是银行赋予柜员的情绪表示规则，即对组织期望的承诺水平越高越易采用深层饰演；消极的组织期望会降低工作满意感。

（3）在岗培训，做好员工的职业生涯规划。银行工作程序化程度高，重复劳动多，员工长期从事该项工作，容易产生情绪耗竭，进而引发工作质量问题。对此银行可以有针对性的对在岗员工进行指导培训，以灵活的方式与员工逐一面谈，了解员工的个性特征与工作期望，使每位员工可以根据自己的个性特征与才干来主动选择合适的岗位。

2、管理者方面

（1） 树立"以人为本"的管理思想。"没有满意的员工，就没有满意的顾客"，它要求饭店把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工。银行管理者应充分尊重员工的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。

（2） 建立合理的投诉处理制度。正确分析对待客户的投诉，客观的判断投诉问题的主要责任方，切忌盲目判定柜员承担全部过错。与此同时，向客户讲解出现误解的原因，让其了解业务办理的流程及相关规定。

（3） 建立以情绪劳动为核心的激励机制。例如，在人力资源管理过程中，作为激励机制重要内容的绩效制度、晋升制度等都要依据情绪劳动考核，把人际技能、情绪智力、情绪表达能力及冲突管理等方面的表现情况纳入到绩效评价制度框架之内，给予相应的奖惩。

3、柜员方面

（1） 培养自身情绪智力。情绪智力是个体准确有效地处理加工情绪信息的能力，包括了解自我、管理自我、自我激励、认知他人情绪和妥善处理人际关系的能力。情绪感知和表达能力是员工最基本的能力。

（2） 提高工作自主性。指员工拥有自由、独自处理工作任务的权利，在具体的服务背景中，指个体采取展示标准适应自己人际方式的权利，工作自治权与工作满意度正相关，拥有较多自治权的人对情绪型劳动厌恶性较少。

五、结语

在经济飞速发展的过程中，银行在服务业有着显著的地位，无论是企业的经济实力还是整体的员工素质，银行业都是优势群体。银行的声誉和效益不仅来自内部管理，最主要的还来源于网点柜面人员的优质服务。客户办理业务最先接触到的是柜员，大部分服务问题的发生也集中反映在一线柜台。所以加强银行柜员的情绪劳动管理成为组织面临的一项重要工作。

参考文献：

[1]司艳宇.基于情绪劳动的导游员工作满意度研究[D].河南大学研究生硕士学位论文，2008.

[2]王晓钧.情绪智力：理论及问题[J].华东师范大学学报，2002，20（2）：59～65.

[3]孟丽君.银行柜员情绪劳动策略的影响因素及对策分析[J].河北金融，2012，13（1）：26～31.

[4]李悦，林磊. 情绪劳动与人力资源管理[J].商业文化，2007，03（09）：33～39.

邮储银行风险管理战略分析 篇4

主要从市场风险，信用风险，操作风险三个方面对邮政储蓄银行的风险管理战略进行了分析

Consider a simple transaction

假设邮储银行要从A银行购买价值100万英镑（GBP）的现汇，两个交易日后进行结算，当前汇率为$1.5/GBP。则邮储银行要在两天内交付150万美元来交换100万英镑。这个交易可能包含的风险有：

市场风险：当天的现货价格可能改变。假设几小时后汇率变为$1.4/GBP。邮储银行预备减少资产头寸，与银行B签订现货销售协议。这100万英镑现在只值140万美元，则两天内发生损失10万美元。损失是投资的市场价值变化。

信用风险：第二天银行B破产了，邮储银行与银行C签订新的交易协议。如果现货汇率从$1.4/GBP下降到$1.35/GBP，则邮储银行与银行B进行现货销售的5万美元的可能盈利就处在风险之中。损失是该笔投资的市场价值变化。操作风险：假设邮储银行将150万美元电汇到一个错误的银行D。两天后邮储银行的后勤办公室拿到返还的钱，然后加上补偿利息电汇到A银行。损失是到期金额的利息。

邮政储蓄银行面临的市场风险

• • 市场风险实际包括利率风险、汇率风险、股市风险、商品价格风险四大部分。由于我国目前银行从事股票和商品业务有限，因此其邮政储蓄银行面临的市场风险主要表现为利率风险和汇率风险。

邮储银行的市场风险管理战略

• • • 风险分散战略：例如，如将农户分成小组，进行联保。形成激励机制，进而分散风险。

风险对冲战略：通过投资或购买与标的资产收益波动负相关的某种资产或衍生产品，来冲销标的资产潜在的风险损失。

风险转移战略：通过合同或非合同的方式将风险转嫁给另一个人或单位的一种风险处理方式。例如，邮储银行在发放小额贷款时，通常会要求借款人提供第三方的信用安保作为还款保证。

风险补偿战略：银行预先在金融资产定价中充分考虑到各种风险因素，通过价格调整来获得合理的风险回报。•

信用风险

现阶段，信用风险仍是我国商业银行面临的最主要风险，信用风险控制也是中国邮政储蓄银行在发展过程中面临的重要挑战。经过多年的实践，邮储银行结合自身特点，构建了较为全面的信用风险管理体系，在信用风险管理方面探索了符合自身发展的路径，同时也取得了较为明显的成效。

信用风险——风险度量

• • 1.KMV模型

KMV模型是著名的风险管理公司Kealhofer、Mcquown和Vasicek(KMV)公司研制出• • 的信用风险计量方法，是基于股票市场度量信用风险的违约预测模型。该模型以布莱克(Black)、斯科尔斯(Scholes)和默顿(Merton)模型为理论基础，以企业资本结构与企业资产价值为依托，通过建立企业长期历史违约数据库，来计算企业的预期违约概率(EDF)，并推导出预期违约概率与企业资产价值、企业资本结构和资产回报率波动性之间的关系。2.Credit Metrics模型

许多银行已近开发出用于内部使用的计算信用VaR的系统，最流行的方法就是Credit Metrics,该系统利用对所有交易对手信用评级变化模拟来估计信用损失的概率分布。

邮储银行的信用风险管理战略

•1.从企业战略上防范风险

•根据大型零售商业银行的企业战略定位，邮储银行在信贷业务发展中遵循了“从两端到中间、供应链一线牵”的发展路径。“两端”是指小额贷款和针对大企业、大项目的批发类信贷业务，“中间”是指针对中型企业的公司信贷业务。

•首先，以小额贷款为主要信贷业务品种，能够充分发挥邮储银行深入县域领域的优势，避免与其他银行的正面竞争，既能健康发展业务又能有效控制信贷业务风险；

•其次，以批发类业务作为切入点，邮储银行从间接银团贷款、信贷资产转让做起，逐步过渡到直接银团贷款，最后到独立开展公司信贷业务，有效地发挥了后发优势，通过学习其他成熟商业银行的先进理念和信贷技术，在批发市场上逐步占据了重要地位。•2.构建信用风险文化氛围

•邮储银行在加强信用风险管理的过程中，充分发挥了整体合力的作用，从上到下都高度关注信用风险的管理。采取了走访家庭、观摩监狱、晨会周会等多种措施加强对从业人员的道德教育，建立多渠道的举报机制，对道德风险零容忍。通过推动信贷客户经理执行“八不准”工作原则，执行阳光信贷政策、开展“合规大讨论”等活动，将风险意识贯穿到所有人员的自觉行动中，有效构建了邮储特色的信用风险文化氛围。

•3.加强有效的制衡，提升内控工作成效

•在业务流程和岗位设置上，邮储银行注重通过流程设计和岗位制衡，达到风险把控的目的。在小额信贷业务开办初期，通过受理与调查相分离及“四眼”双人调查的岗位设置，有效防范业务办理风险；同时积极推进关键人员岗位轮换，通过实施审批人员派驻、审查岗与信贷员岗位轮岗等制度，强化岗位制约，确保资产质量。

•4.建立专业的组织架构，完善风险管理体系架构

•邮储银行在总行、分行、支行层面均建立了前中后台合理分离、有效隔离风险的组织架构体系。同时，根据商业银行运行的内在规律，邮储银行建立了较为完善的风险管理体系，由董事会及其下设的风险管理委员会、高级管理层及其下辖的风险管理委员会和授信审议委员会、总行风险管理部、授信管理部和各前台客户部门等组成相对完整的信用风险管理架构，全行实施集中统一管理和分级授权。邮储银行信用风险的日常管理主要集中在前台和中台部门，风险管理部作为统筹全行风险的监督管理部门，主要负责组织拟订信用风险管理政策，并检查和监督政策和制度的执行情况。授信管理部负责通过信贷政策引导、督促各级机构和部门有效控制授信风险，贯彻落实风险管理政策要求，并通过授信审查审批控制各类业务风险。

•5.区分业务风险，建立差异化的授权体系

•根据各个授信业务的风险大小、同业竞争情况、机构经营管理能力、资产质量情况等差异，邮储银行致力于推动更加精细化的差别授权，以同时保证业务发展及风险控制的需要。客户贷款在建行初期由总行集中管理，随着分行能力的逐渐加强，2012年总行将公司信贷的经营权下放至一级分行，2013年在授信审批等仍在总行集中的情况下，将低风险业务及授信项下单笔业务的审批权下放至部分分行。目前总行仍肩负着公司授信审核的重任，专业的审查审批队伍保证了公司信贷风险的有效控制。

•在零售信贷业务方面，邮储银行制定了严格的信贷业务关停牌制度，凡是贷款不良率达到规定水平的分支机构，一律关停其信贷业务。•6.建设先进的信贷技术与计算机系统

•在公司客户内部评级方面，邮储银行充分研究巴塞尔协议关于内部评级的理念和技术，借鉴其他银行的成功经验，创建了符合邮政储蓄银行定位和风险偏好的内部评级体系。在客户内部评级模型中，根据不同的行业使用不同的评级方法和测量指标。同时建立了打分卡制度，将客户信用级别分十个等级，分别从经营风险评价和财务风险评价两方面进行。目前，邮储银行公司类客户信用等级以AA和A居多，客户平均信用水平优于同业。

•在个人贷款评级方面，邮储银行自主开发了个人贷款申请的评分卡，填补了因个人用户征信数据缺失导致的信用风险判断缺乏依据的空白，创建了个人信贷评分技术，作为审查审批环节的重要辅助工具。

•邮储银行高度重视计算机系统建设，建立了较为完善的信用风险管理系统体系，包括公司信贷风险管理系统、公司信贷管理系统、资产分类系统、统一授信管理系统等，将信用评级模型、敞口管理工具、集团限额管理等功能集成入信贷系统，实现了授信业务流程、业务发展监测、风险预警发起、信贷业务管理、报表数据分析等综合功能。

操作风险——分类

巴塞尔银行监管委员会将操作风险分成以下7类：

1.内部诈骗：故意欺骗、盗用财产或违反规则、法律、公司政策的行为。2.外部诈骗：第三方故意欺骗、盗用财产或违反法律的行为。3.雇员行为以及工作场所的安全性：由个人伤害赔偿金支付或差别及歧视事件引起的违反雇员、健康或安全相关法律或协议的行为。

4.客户、产品以及业务活动：无意或由于疏忽没能履行对特定客户的专业职责，或者由于产品的性质或设计产生类似结果。

5.对有形资产的破坏：自然灾害或其他事件造成的实物资产损失或损坏。6.业务中断及系统故障：业务的意外中断或系统出现错误。

7.交易的执行、交付以及过程管理：由于与交易对方的关系而产生的交易过程错误或过程管理不善。

邮储银行的操作风险

根据巴塞尔委员会的风险分类及邮政金融的现状，目前基层邮政金融网点面临的操作风险主要包括系统、人员、内外部欺诈等方面，具体表现在从业人员因为道德风险而产生的资金挪用、贪污、侵占、违反业务系统操作规定，违规受理业务、违反权限管理越权办理业务、对特殊业务的办理不按照规定执行，而造成客户资金损失产生的操作风险。

操作风险——量化管理

1.2.3.4.估计损失频率分布和损失程度分布

估计操作风险的损失（操作风险VaR）估算操作风险资本金，将其在不同业务类别间进行合理分配

对于更多操作风险，通过买入保险的方式来减少可能的损失

邮储银行管理操作风险的一些具体做法

一、严禁密码、授权权限使用方面出现盗用、超权限持有他人操作密码或口令；将个人名章，操作密码交他人使用或使用他人个人名章、操作密码办理业务；违规执行三级权限制度，网点负责人或综合柜员转授权频繁、随意进行系统权限的转授权，长期将权限授权给他人、或将权限转授给同一个柜员、或受权人不具备对业务审核的资质和能力，转授权不登记等行为。

二、严禁重要物品保管、使用方面出现违反重空凭证领用、登记、交接、保管、使用、作废和销毁等制度；将本人保管的业务印章、有价单证、重要空白凭证等重要物品交给他人保管、使用；不按规定的频率、方法检查或督促检查库存现金、重要空白凭证、业务印章、印鉴卡等重要物品的账实相符情况等行为。

三、严禁柜台业务操作方面出现柜员办理本人业务;在未签退系统、未妥善保管好个人名章、业务印章、印鉴卡、现金、有价单证、重要空白凭证等物品情况下离柜∕岗（在营业场所内且在本人视线范围内除外）；不按规定核对预留印鉴或支付密钥办理业务；代客户申请、购买、签收、保管重要空白凭证和支付设备（如网银U盾或令牌、密码信封、支付密码器等）；代客户保管客户存单/折/卡、票据、印鉴卡、身份证等重要物品；代客户签名、设置∕重置∕输入密码，代客户申请、启用、操作电话/手机/网上银行业务；网点负责人（或营业主管）干预授权工作，或对柜员违规操作行为不制止、不纠正、或授意、指使、强令柜台人员违规操作；柜员对明知是违规办理的业务不抵制、不报告等行为。

四、严禁办理开户、变更、挂失等业务方面出现受理企业账户开户、更换或挂失补办印鉴、法定代表人变更时，不核对企业证明文件原件，不核查单位法定代表人、授权经办人身份；受理个人账户开户（卡）申请或开通网银时，不按规定核实申请人意愿和身份信息，开立个人账户时未实行综合柜员或支行（局）长复核制；不核对开户证明文件原件，不通过居民身份证联网核查系统核查个人或单位法定代表人、法定代表人授权的经办人、验资账户投资人的居民身份证的真实性等行为。

五、严禁银行账户管理方面出现获取客户密码，泄露、擅自修改客户信息；利用客户账户过渡本人资金；通过本人、他人账户归集、过渡银行和客户资金、套取资金;空存、空取资金等行为。

六、严禁业务授权方面出现不确认客户真实意愿授权；不审核凭证授权；不核实业务授权；超权限授权等行为。

七、严禁对账方面出现制度规定不允许参与对账的人员参与对账；不按规定审核对账回执；不按规定处理存在问题的对账回执；主观或刻意规避对帐工作等行为。

八、严禁自助设备管理方面出现同一自助设备保险柜钥匙和密码由同一人管理，以及钥匙、密码不坚持平行交接和密码交接后仍延用原密码；自助设备保险柜钥匙使用完毕后，不按本行规定将钥匙入库（柜）保管；单人办理自助设备现金的领取、上缴、装钞、卸钞等手续；清、装钞后不与会计账务核对现金情况等行为。

九、严禁资金安全方面出现不核实押运车辆和人员、不配戴防护设施进行接送库操作，未履行交接手续或手续不全;未按规定执行双人眼同核点现金、凭证，柜员轧账，交接班登记等;网点违规留存过夜现金；未按规定执行双人眼同、双人入库等制度;大额提示付款业务未按规定严格执行双线核实查证制度等行为。

十、严禁重要岗位轮岗出现名义上岗位轮换，实际对原岗位仍控制或行使相关权限的行为。

邮储银行风险管理的不利条件 1.风险管理的同步跟进不容易。随着经营有风险业务的增加，相关的风险预测、识别、分析、评估、处理能否同步跟上是一大难题。

2.风险管理成本与效益问题不好把握。尤其是边远地区、农村网点的风险管理成本高、困难大。风险管理的效益也不容易直观体现出来。

3.风险管理人才缺乏。在邮储银行 ,一个公认的事实是大多数工作人员主要来自邮政其他业务岗位 ,受金融专业高等教育的人员比较匮乏。

邮储银行风险管理战略建议

1.逐步健全机制，合理配备人员：关于风险管理机构，不同层级、不同地区可以有不同的设置要求。一个基本原则是风险管理能力要与其业务规模相适应。

2.全面加强内部控制：通过岗位责任制、定期轮岗制，业务稽查、内部审计等控制手段全面加强内部控制。

3.加速人才引进 ：从人员学历结构角度来看，邮政储蓄不应从事那些高风险和市场交易类的业务。因此，邮储银行必须引进大量具有金融知识和操作技能的人才，来充实到各级管理和重要的操作岗位，尤其是风险管理岗位，以积蓄发展后劲。

基于信用风险管理的战略建议

•1.加强行业、区域、客户信贷政策的引导作用

•邮储银行的行业信贷政策指引应充分反映其风险偏好及战略定位，重点支持“三农”、小微企业、消费信贷、战略性新兴产业、先进制造业、传统产业转型升级、服务业及绿色环保等领域；适度支持符合其风险偏好且风险较低的垄断行业及弱周期行业；择优支持技术和市场成熟、发展前景较好、产业政策支持的新兴产业；坚持绿色信贷政策，加强对“两高一剩”、行业集中度过高及风险偏高的行业实行限额管理，加大产能过剩领域的信贷压缩与退出力度，有效防范行业信用风险。•在区域政策方面

•针对不同区域特点，积极引导各级分支机构根据银行所在区域经营环境和资源禀赋，确立业务发展与风险管理重点。对违背经济规律的地方政府投资、房地产投资、民间庞式融资、票据融资、互保融资等泡沫融资行为给授信业务带来的区域集中性风险进行重点防范。•在客户选择方面

•坚持做好零售升级、公司扩展和同业创新，并在信用风险管理策略上体现这一工作思路。一是继续推动“小贷进城下乡”与“小企业升级”；二是在公司信贷投放上，继续向行业大型龙头企业及国有企业倾斜，同时积极扩展行业景气度高、资产质量优良、经营业绩良好的民营类公司；三是在同业合作领域，继续稳固同大型银行的合作关系，同时适当选择经营状况好、信誉度高的中小型金融机构开展合作，以保证信用风险的充分分散。•2.完善信用风险管理制度

•完善信用风险控制机制，包括各种授信产品制度、企业客户评级及授信办法、信贷资产和非信贷资产五级分类管理办法、资产减值管理办法等信用风险管理政策。下发个人贷款管理暂行办法、小企业授信业务管理办法、公司客户统一授信管理办法、公司授信业务基本操作规程和放款审核操作规程等涵盖各业务品种的制度，编制操作手册，做到业务的操作、办理有章可循。

•3.加强信用风险全流程控制

•在风险识别方面，充分利用制度规范、模型构建、指标量化等方式，通过推动统一授信管理、深入分析系统性风险因素、强化财务指标及非财务因素分析，实现对于信用风险的全面识别，从而将信用风险控制不断前端化。在风险监测方面

构建行业区域、单一客户、资产组合、内部管理的四维监测体系。构建从支行到总行的“四级联动”研究机制和信贷政策的情报体系，建立重点关注客户监测机制，完善资产组合监测报表体系，积极开展多种形式的专项风险排查评估活动，实现对信用风险的动态及全面监测。在风险控制方面

银行客户管理案例分析 篇5

案例发生原因分析：

（一）缺乏科学完善的考核机制，利益误导驱使少数员工为完成考核铤而走险。

一方面在业务发展的管理上，该行采取考核与完成任务挂钩的做法，在一定程度上助长了“向钱看”的风气，造成部分风险意识薄弱的员工为了眼前利益而不惜以违规经营的代价来换取一时的经营业绩和利益。另一方面该行对考核办法缺少辅助教育的手段，还提出了一些诸如“谁完成任务好，谁贡献大，谁多拿钱”等不甚科学的提法，没有通过合理的业绩考核和合理的待遇水平来增强员工对单位的归属感和忠诚度，来提高员工的奉献精神以及政策水平和工作能力，避免员工因追逐短期利益而不惜采取违规经营的行为。

（二）缺乏内控制度执行的有效性，没有真正建立起防范约束机制。

该分理处从2002年初开始违规操作，代办借记卡，不签贷款协议书放贷，在此后长达2年的时间里，一次次的检查，一次次的活动都没有发现，没有排除，清楚地说明该行的内部控制苍白无力，从一线人员的制度执行到二线管理人员对一线人员的监督，再到内控部门对各环节的再监督，这三道防线都失察和疏漏。该行案防教育流于形式，各种检查没有落到实处，风险防范的意识没有在员工的头脑里深深扎根。对整个监督运行机制缺乏调查分析，对各个层面的执行力也缺少评价，这就很难从根本上保证各种教育活动能落到实处，也很难发挥各种制度和监督机制的约束力。

（三）缺乏科学的发展观和正确的业绩观。一是缺乏正确的经营理念，没有把握和处理好业务发展和风险控制的关系。

基层行一味强调任务的完成率，对下不断压任务，竞赛活动也频繁不断，产生了偏重业务发展，疏忽内部管理和风险防范的偏向；二是缺乏审慎经营的思想，没有把握和处理好业务发展和合法守规的关系。没有把工作重心和主要精力锁定在风险防范上，而是偏面地追求“存款增长幅度”、“市场占有率”、“贷款增加额”等粗放型经营指标上。在这种经营思想指导下，放松了对员工诚实守信的教育和依法合规的文化氛围的建设；三是缺乏对零贷款的管理经验，没有把握和处理好新业务品种的风险点，缺乏对新业务品种必要的操作风险管理。该行习惯于传统的公司业务，没有根据业务发展的实际，把大风险的意识落实到零售业务的发展和管理上来，不注意学习、总结和积累这方面的经验。零售贷款作为新的业务发展品种，对其风险点分析不足，操作风险的评估不到位，特别是在操作过程中没有发现风险、提示风险、防范风险。四是零售贷款的风险系统管理没有建立起完善的风险预警、可控体系，给不法分子以可趁之机，发生案件是不可避免的。

二、完善我国商业银行操作风险管理的几点建议

（一）注重操作风险评估和控制，健全内部控制制度。

操作风险的评估和控制（RACA）最大的优势在于对于风险能够进行动态控制，其核心内容是通过对风险的识别、评估、决策、监督和报告四个主要环节，进行循环管理，使风险评估与控制成为一个动态的管理过程。

首先是识别风险，这是最基础的，只有认识到风险的存在、正视风险的大小，才能对风险进行控制，对银行业务进行决策。

其次是对风险进行评估，可分为三个方面的内容：一是对没有进行控制之前的风险进行评估，即不作任何控制时的风险评估；二是对控制措施的充分性和有效性进行评估，如制度设计是否完善等。国内银行通常将制度细化，尤其是管理部门，只要发现有案件后隐患，就“举一反三”地从“责任”角度去细化制度，但对制度的可操作性和有效性却考虑较少，对制度的执行成本问题考虑得更少。由于制度可执行性较弱，所以屡查屡犯的问题几乎在每个

行都存在，也直接影响到控制的有效性；三是对剩余风险的评估，即对没有在之前环节考虑到的风险进行评估。这一领域在国内银行尚为空白。

再次为决策环节。按决策的结果划分，分为三个方面：一是通过成本收益分析，对于高风险业务选择规避；二是通过外包、购买保险的方式将操作风险部分转移出去；三是选择从事该项业务，通过将潜在收益与潜在风险进行比较后，认为收益大于风险，并且风险在可以承受的范围内，即接受该风险，并采取一定措施对风险进行控制。

最后是监督和报告环节，这一环节不只对前面各环节情况进行监督和报告，同时还将剩余风险进行监督，因为剩余风险很有可能会随着业务的发展、环境的变化等因素变化而变成主要风险或风险程度加重，此时就要通过监督和报告及时对风险进行正确的重估，作出正确的决策。

银行应对风险分析

1、进行银行监督管理

监管项目应该以银行业最基本的指标，把精力主要放在了具体政策和规定的制定上，这与当前国内银行业的发展阶段与管理水平直接相关。强化其风险意识，增强银行的整体抗风险能力。

2、提高银行内部管理水平

国内银行业的管理大多处于一种个人化、随意化的水平，还没有完全体系化、制度化，很多时候依赖于个别管理者的素质。例如：预算管理，国外银行做预算需要很长时间，做得很细，预算方法先进且有系统性，而国内大多数银行的预算相对简单，形式主义比较严重，缺乏严密的预算机制和预算监控机制，这本身就加大了风险机率。

因此，要做到风险的事先控制，把风险的概率降到最低，银行业就必须不断地完善管理机制，提高管理水平。

3、构建银行管理体系

构建银行管理体系，推动企业管理创新的中间力量，知识是创新的必备条件，人才是创新的主体。德才兼备的人才不仅是现代企业赖以生存和发展的根基，而且是构建银行管理体系的中坚力量。

因此，重视知识和人才，造就优秀的人才，创建重视知识和人才的机制，是当前银行业所面临的一项迫在眉睫的、势在必行的战略任务。

银行风险案例分析认为银行在经营过程中，必然会面临众多的选择和不确定，这些不确定性就是风险。合理有效地防范风险、规避风险、化解风险，实现高效的风险管理，就成为银行在不断变化着的环境中求生存、谋发展的根本措施。

三、加强我国商业银行操作风险管理的对策与措施

面对操作风险及其危害性,商业银行应掌握操作风险的主要表现形式,从引发操作风险的相关原因出发,结合目前我国商业银行操作风险管理的现状,制订出符合我国实际情况的防范与化解操作风险的措施,笔者主要从以下几个方面提出相关的对策与措施。

1不断完善公司治理结构

商业银行操作风险的有效管理有赖于公司治理结构的不断完善。目前我国的一些国有商业银行虽然进行了股份制改造,也建立了公司治理结构,但这种公司治理结构还不完善,它没能完全发挥出真正的作用,在一定程度上还只停留在表面形式阶段。真正意义上的现代企业制度尚未建立起来。因此,应加快商业银行治理结构改革,完善决策、激励约束、制衡和外部监督机制,规范各级管理者和员工的行为。针对目前我国国有商业银行由国家完全控股,存在“内部人”控制的情况,引进国内外战略投资者是完善公司治理结构的一个不错途径。引进战略投资者,在实现投资主体多元化的基础上,建立规范的股东大会、董事会、监事会制度,设立独立董事,从而形成股东大会、董事会、监事会、行长经营层之间有效的权力制衡机

制。还可以借鉴国际先进银行的做法,不断完善我国商业银行公司治理结构。如借鉴德意志银行的经验,设立双层董事会制度,监督董事会和管理董事会负责操作风险管理战略和改革,并根据各自的职责对操作风险管理负责。明确操作风险的定义具有重要意义,这一职责在德意志银行是由监督董事会来履行的。

2.全面加强内部控制建设

操作风险的发生具有内生性,在很大程度上都是由于内部原因引发的,因此加强商业银行的内部控制对于防范和管理操作风险尤为重要。加强内部控制建设应当制订有效的内部控制框架和完善内部控制制度。

(1)加强内部控制文化建设。全面加强内部控制文化建设首先应建立先进的内控文化,加大对员工合规意识和风险意识的教育,形成一种风险管理人人有责的内控文化氛围,要使全体管理者和员工都有风险控制的理念,都了解内部控制的重要性,都熟悉岗位工作的职责要求,理解和掌握内控要点,努力发现问题和风险,而不是隐瞒、遮盖风险,形成一种“隐瞒文化”。

(2)建立风险识别、评估与预警机制。风险识别和评估是内部控制的重要组成部分。按照操作风险的定义,从引起操作风险的原因入手,识别各个业务线和管理环节可能存在的操作风险类别及风险点是前提,对操作风险的评估是建立在有效的风险识别基础之上的。对于操作风险的全面评估,巴塞尔委员会认为,对于操作风险的管理应比照其他重大银行业风险的管理严格进行。银行应开发出一个管理操作风险的框架,框架应制定银行识别、评估、监测和控制/释缓操作风险的政策。此外应建立操作风险有效的预警机制,设计操作风险的预警指标,如业务快速增长、员工流失、交易中断情况等对操作风险进行预警,以便及时发现操作风险关键点,并采取恰当管理措施。

(3)建立有效的信息沟通与传递机制。由于操作风险与信用风险、市场风险具有一定的相关性,因此加强这3个风险管理部门的信息交流与沟通,协调一致地搞好风险管理很有必要。此外,商业银行还可根据本行实际,建立和完善员工举报制度,依靠和发动一线员工,鼓励检举违法违规问题,完善信息沟通与传递机制。巴林银行的倒闭有其信息沟通与传递机制不健全的原因,由于缺乏有效的沟通,没能使里森的越权行为得到及早发现和有效制止。据英格兰银行调查报告透露,负责巴林银行新加坡业务的职员琼斯曾分别于1995年1月11日和1月27日收到两份来自新加坡交易所的信,其中都提及了里森交易账户及保证金问题,但琼斯没有及时将信息传递给伦敦总部,而是交给里森处理。可见由于信息沟通与传递上的缺陷,重要信息没能及时有效地传递到有关监督部门,会让商业银行错失管理操作风险的有利时机,给其带来损失。

3.建立和完善商业银行操作风险管理机制

商业银行可以通过设立专门的风险管理委员会来加强对操作风险的管理,通过设立专门的风险管理委员会总揽银行风险控制,风险管理委员会下设操作风险、信用风险、市场风险等专业风险管理委员会,操作风险管理委员会要加强与其他风险管理部门的协调,分析内外操作风险形势,制订具体的操作风险管理方案,并负责监督实施。

建立和完善商业银行操作风险管理机制还应完善内外审计体制,内外审计对于操作风险的管理具有很大的作用。目前我国商业银行的内部审计不完善,外部审计也没有真正建立起来。根据内部审计发现而做出的统计数据能够揭露出一些问题,因此商业银行应从职能设置和工作程序上保证内审机构的独立性和权威性。巴塞尔委员会认为内审或同样独立的部门,必须每年至少检查一次银行评级体系及其运作状况,内审必须记录检查结果,一些国家的监管当局,也要求对银行的损失估计进行外审。

4.运用近失管理方法加强操作风险管理

较少发生但引起严重后果的事件可能会危及银行的生存问题,如巴林银行倒闭事件。由于这类事件较少发生,银行缺少这类事件的数据,而经常发生但后果较轻的事件可以作为预警信号,分析此类事件可以更好地理解和分析较少发生但引起严重后果的事件。所谓近失事件是一个或一系列的通过降低风险,提高系统操作水平的事件或观察。近失事件是一个积极的提高机会,鼓励员工报告而不是隐瞒,近失事件更侧重经常发生但后果较轻的事件,它不仅包括事件还包括观察,将近失管理运用于操作风险的管理可以通过如下几个步骤来进行。(1)识别。成功地识别近失事件是近失管理的第一步。

(2)报告。报告阶段的目标是保证所有被识别的近失事件被报告。

(3)优先排序。将被报告的近失事件根据排序方法排序。

(4)信息散播。主要是将相关信息散播给可以分析事件原因的人,通报近失事件可能的危害和解决办法。

(5)分析。主要是指管理者分析问题的原因,采取相应的措施避免类似事件再次发生或是减少事件造成的损失。

(6)解决和跟踪。近失事件被分析后,应采取解决办法,解决方案确定并实施后,管理层应该跟踪方案实施后银行所发生的变化,并将结果通报给近失事件的报告者。

5.加强员工的培训与管理

员工素质不高以及员工队伍管理不到位是引发操作风险的重要原因,也是目前我国商业银行在操作风险管理中面临的现状。因此,培训和鼓励员工学习是提高员工知识素养和操作技能的重要途径,也是提高员工执行力,防范操作风险的重要举措。

(1)制订科学的培训制度。

(2)采取灵活的培训形式,如到高等院校集中培训、外派进修、网上培训、员工自学等。

(3)有针对性地进行培训。主要是针对业务操作技能欠缺的方面以及新业务进行培训。

(4)加强敬业爱岗教育,实施人本管理。

(5)实施严格的考试考核制度,将考试考核结果与员工的薪酬以及聘任、职位升迁等挂钩。加强员工队伍的管理主要包括加强风险意识教育,严格规范重要岗位和敏感环节工作人员8小时内外行为。

6.实行严格的风险问责与惩戒制度

商业银行操作风险的频繁发生在很大程度上是因为没有实行严格的问责制,该处理的没有处理或处理不到位,该退出的未退出。因此要进一步规范经营行为,强化责任追究制,将问责制落实到具体岗位,按照岗位进行责任认定与追究。对于因违规而引发操作风险给商业银行带来损失的员工,一定要追究责任,严厉惩戒。损失较为严重的除了追究当事人的责任外,还应追究相关领导的责任。要用铁的纪律和铁的规章制度强化问责,构建多层次、多渠道、执行有力的问责与惩戒制度。实行严格的风险问责与惩戒制度是增加违规操作成本与代价的一种有效的制度,有利于遏止操作风险的发生。

7.通过风险转移缓解操作风险

银行客户管理案例分析 篇6

商业银行某某支行客户问卷调查分析报告环境及现状背景银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？结识了新朋友，忘记了老朋友；奖励了新客户，冷落了老客户；新客户在流入，老客户在流失。就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。正是基于这一原因,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。问卷调查重在执行本次有奖客户问卷调查活动自2004年3月份开始正式运作规划,2004年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷建议27条,取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。新业务名声渐响在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用PoS机的占2，ATM机占25﹪，如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪，不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有38的人对如意卡业务“听说但不清楚”。在代收费业务上是占41，在电子汇兑业务上为32。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37的人并不知道新业务的具体内容及操作。经过分析可以发现，只有50左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68的人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48﹪和网上银行34﹪,手机银行占24﹪，表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。客户对我行服务的期许与展望在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中，46.6﹪选择结帐准确及时，20﹪选择上门服务，13.4﹪选择礼貌待人，选择理财帮助和专业知识的各占10﹪，20﹪选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34﹪客户看重专业的银行知识,70﹪选择礼貌待人,70﹪选择结帐准确及时,20﹪选择上门服务,32﹪选择理财帮助,这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致，分别为77﹪，81﹪，63﹪，说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十题关于服务环境，保密及安全措施和对客户投诉反馈上，我行客户认为有待提高和一般的有所增加分别为36﹪，40﹪，50﹪，说明我行还存在尚需改善的地方，由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行未来发展产生影响，希望通过本次问卷调查，引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我行感到更加满意。客户建议部分当期望与效果出现一定偏差的情况下，往往会带来不满、抱怨、投诉。而大部分客户遭受不满意的情况下并不提出建议和进行投诉。普遍认识是什么?提建议没有用，不可能解决问题；提建议很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼；提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人；与其提建议与投诉，不如换个对象。认为客户不进行建议与投诉是因为我们服务好是不正确的观念。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息不一定就是好消息，因为客户可能已作出了其他选择。研究客户的建议与投诉一个很有效的手段，建议与投诉往往是潜在的需求的得不到满足，也包含对我行的期待，对这些，我们要学会换位思考，多问几个为什么，发现客户的建议与投诉根本原因所在，也许新的商业机会就在解决抱怨的过程中萌芽了。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。策略与建议因此，通过对本次调查问卷中回收的有关客户的25条客户反馈我部建议：第一.是改善客户资料的管理。目前我行对客户资料的管理还存在诸多缺陷，主要表现在对贵宾客户的管理上。首先是要为

商业银行风险控制与管理分析 篇7

一、商业银行经营中的主要风险

伴随世界金融自由化与一体化趋势的不断加快, 以及中国金融业对外开放程度的提高, 商业银行在激烈的行业竞争中面临的经营风险呈上升趋势, 就目前的经营与发展来看, 中国商业银行主要面临以下金融风险。

(一) 信用风险

信用风险即获得银行信用支持的债务人由于种种原因不能或不愿意遵照合同规定按时偿还债务而使银行遭受损失, 造成逾期、呆滞、呆财等贷款风险。日前, 中国商业银行的主要客户特别是一些中小企业信用不良, 存在大量逃废银行债务的状况, 在一定程度上导致了中国商业银行资产质量的普遍低下, 不良资产比率处于较高水平。资本金的质量与数量是商业银行信用的有力保证。商业银行大量不良资产的存在严重降低了其资本金质量, 使原本就自有资本不足的状况雪上加霜, 进而成为制约中国商业银行改革和发展的最大障碍。

(二) 市场风险

在国际金融机构混业经营的大环境下, 中国金融机构虽然仍实行分业经营, 但商业银行通过代理等方式实现了同保险业的交叉, 发行货币基金实现了对证券业的渗透。天津滨海区更是在2006年被确定为中国金融改革试点地区, 政策上允许其在金融业综合经营、多种所有制金融企业、外汇管理政策、离岸金融业务等方面进行改革试验、预示着中国商业银行业务将拓展至金融的多个领域。作为金融市场活动的主体参与者, 商业银行将不可避免地面临着金融市场上的各种风险。金融市场特别是证券市场运营不成熟以及相关立法的滞后, 导致其参与企业主体缺乏有效的信用评价机制。加之商业银行缺乏来自外部的有效监管和内部规范经营的控制机制, 大大增加了国有商业银行的市场风险。

(三) 利率风险

在利率管制条件下, 利率的变动平稳且易于预测, 利率风险不是商业银行的主要风险。利率管理是商业银行经营管理的附属职能, 而利率市场化后, 利率更多受市场规律的影响, 遵循市场规律运行, 利率的变动频繁且难以预测。利率风险也随之上升为银行的主要风险, 利率风险不仅影响到商业银行的盈利能力, 而且资产、负债的市值因利率变动而变动, 并波及清偿能力, 进而引发流动性问题。2006年以来, 中国人民银行明显加快了利率市场化的步伐, 如何应对利率调整的政策风险及此后的利率波动风险, 将是商业银行面临的一大课题。

(四) 操作风险

商业银行操作风险大多缘于不完善或有问题的内部程序、人员及系统或制度建设及落实情况不力, 中国商业银行在改制过程中, 由于缺乏内部控制制度和风险控制机制产生了大量的操作风险案件, 商业银行改制中普遍存在的金融资产产权不明晰, 公司治理结构不健全等问题, 使得银行在经营管理上缺乏有效的风险控制机制, 进而引发诸多经营风险, 特别是由于银行“内部人”利益等原因造成的金融欺诈和盗窃案件, 使银行资金遭受损失的风险进一步加大。

二、商业银行风险管理与控制现状

(一) 风险管理与控制的基本框架

随着商业银行风险的增多, 国有商业银行在风险管理的控制方面采取了一系列措施, 风险管理方面, 普遍加强了资产负债管理。各行均设有相应的资产负债管理机构, 建立了资产负债控制和监测制度。定期考核资产负债各项指标的执行情况并适时加以调整, 在此基础上建立了贷款风险管理体制。内部控制机制方面, 初步建立了银行内部监督制度。各行都普遍设有监察部门, 对信贷资产质量和银行内部的经营管理实施监督监察, 大多数商业银行都根据现代公司治理结构要求, 相继建立了比较规范的稽核监督体系, 不断健全总行对资金的统一高度与管理制度, 加强了总行对系统内资金清算、汇差资金、拆借资金和备付金的控制外部监管, 政府监管部门相继发布了《商业银行内部控制指引》 (2002年9月) 、《商业银行资本充足率管理办法》 (2004年3月) 、《商业银行市场风险管理指导》 (2004年12月) 、《关于加大防范商业银行操作风险管理工作力度的通知》 (2005年3月) 等风险监管规章或规范性文件, 各商业银行在此基础上, 结合自身情况, 也制定了相应的实施细则或具体办法, 初步形成了内控体系。

(二) 风险管理与控制中存在的主要问题

尽管国内商业银行在风险管理与控制方面取得了长足进步, 但同国外相比, 仍然存在明显的不足:首先, 对银行风险的主观认识不充分, 缺乏银行发展的长远规划, 由此导致过分看重规模, 而对资产质量认识不充分;其次, 商业银行运行的组织结构不科学, 从外部所有者缺位、产权不明、分支机构设置不经济等严重问题, 到内部机构设置重叠、部门和岗位职责不清、相互之间信息互动不畅等突出弊端, 因而不能对金融风险实现有效的控制;再次, 商业银行风险管理手段相对较落后。风险管理专业化程度较低, 缺乏科学的市场风险定价能力, 难以实现市场风险与信用风险分离。同时, 各行也都没有真正建立科学的信用评级体系, 对客户的信用评级还比较初级, 风险的量化分析技术比较落后;最后, 各行在制度建设方面仍任重道远, 就目前现状而言, 许多商业银行管理制度不健全, 或者制度健全但缺乏执行力。维系银行风险控制系统是比较零散、相对陈旧、执行力差的规章制度, 而不是动力充足、传导有效、动作良好的控制机制, 与银行自身风险控制需要和外部风险监管的要求相距甚远。

三、完善商业银行风险管理与控制体系

根据《巴塞尔核心原则》和《巴塞尔资本协议》的有关规定, 按照最低资本、监管当局对银行业的有效监管、市场约束等三项基本要求, 结合新协议广泛涵盖的信用风险、市场风险和内部管理风险等管理规定, 充分坚持有效性、审慎性、全面性、及时性和独立性的原则, 建立商业银行科学、合理、高效的风险管理控制体系。

(一) 建立科学的法人治理结构

银行法人治理结构通常由股东大会、董事会和监事会等机构组成。它是现代商业银行正常经营与风险控制的基础性制度保证。重视和强化银行的内部监督控制, 在银行法人治理结构中设立独立的、只对银行最高权力机构负责的内审机构。考虑对风险管理控制的要求, 科学的治理结构中应包含一个由董事会、风险管理委员会、风险管理职能部门、稽查委员会和风险经理在内的相对独立的风险监控体系。

(二) 明确业务部门风险控制分工及相互制衡关系

为体现风险经营与风险管理的功能要求, 商业银行应在强调各业务部门相互独立的同时, 更强调业务运作的相互制约, 以实现风险控制与管理中交叉监督、双重控制的效果。一般的做法是, 银行内部风险管理按风险管理类别分别由各主管部门负责, 并由该主管部门牵头定期召开由相关部门参加的关联会议, 进行风险分析与风险控制的讨论。

(三) 健全完善严密、审慎的授权审批制度

借鉴国外商业银行的先进经验, 考虑建立包括贷款权限 (部门、个人) 、风险限额和审批程序等在内的严密、审慎的授权审批制度。银行内部的授权与审批制度由风险管理委员会制定并提交董事会认可。

(四) 建立健全有效的内部检查与稽核制度

有效的内部检查与稽核制度是及时发现风险隐患、避免和减少损失的关键制度安排。商业银行内部检查与稽核制度, 一般应包括三个方面:一是总行业务部门对其下属分支机构业务部门的对口检查, 检查的形式主要有要求报送并审查有关业务资料、财务报表、专门问题报告、召集分支机构行长或业务部门经理座谈会等;二是总行审计稽核部门对其下属机构进行定期或不定期的稽核或专项审计;三是银行日常自查及外聘审计、会计师进行检查, 分支机构内部同样设立专门的稽核部门, 负责检查每月发生的各项业务单据, 检查情况直接向主要领导汇报, 行长优先考虑解决稽核部门发现的问题。

当然, 商业银行的风险管理与控制是一个系统工程。上述相关分析仅是其中一隅, 要实现商业银行经营的稳健性、安全性和持续性, 应在提高风险识别与评估能力、风险管理与分析技术水平的基础上, 实施全面风险管理模式。

摘要：商业银行对所面临风险的识别及风险管理机制健全与否, 对银行经营的安全性、稳健性至关重要。中国商业银行风险管理制度中, 存在着不少问题, 深刻认识这些问题并提出针对性的改进措施, 对于完善、健全商业银行风险管理与控制机制, 提高其经营水平具有重要意义。

关键词：商业银行,风险管理,风险控制

参考文献

[1]Standard&Chartered, Dictionary of Banking and Finanee, Asiamoney Books Hongkong, 1998.

[2]杨毓.新资本协议与商业银行风险管理[J].金融理论与实践, 2004, (5) .

[3]李鸿渐.证券监管与投资者保护[M].兰州:甘肃人民出版社, 2005.

[4]张纪康.金融风险:辨识与管理[M].成都:四川人民出版社, 2004.

[5]陈筱字.关于中国商业银行风险管理的一些思考[J].科技经济市场, 2006, (4) .

商业银行资产负债管理现状分析 篇8

我国商业银行资产负债管理起步较晚。1984年以前，我国一直实行计划经济下的信贷资金体制，银行的资金由国家分配。1985年起，商业银行的信贷资金管理实行实贷实存管理体制，将资金与规模分开，实行信贷规模和资金双向控制的管理体制。1987—1994年实行资产负债比例管理。1994年2月15日，中国人民银行制定、下发了《关于对商业银行实行资产负债比例管理的通知》，对资本和资产风险权数作出暂行规定，根据国际一般惯例和我国实际情况，规定了9项指标，标志着资产负债比例管理在我国商业银行的全面实施。1996年12月，中国人民银行又公布了《关于印发商业银行资产负债比例管理监控、监测指标和考核办法的通知》，该通知对94年通知的资产负债比例指标进行修订，主要补充了境外资金运用比例、国际商业借款指标，增加了六项监测性指标，并把外汇业务、表外业务纳入考核体系。1998年1月1日起，取消国有银行的贷款限额控制，各商业银行在推行资产负债比例管理和风险管理的基础上实行“计划指导，自求平衡，比例管理，间接调控”的新管理体制。2000年，随着我国监管机制不断向新巴塞尔协议靠拢，各商业银行开始学习国外管理经验，开始引入缺口管理、持续期管理等模式，采用先进全面的资产负债管理手段提升我国银行业经营水平和风险防范能力。

二、资产负债管理理论

资产负债管理是现代商业银行经营管理的基础和核心，其效率的高低影响着商业银行的竞争实力。我国商业银行资产负债管理起步比较晚，虽然近年来其水平在不断提高，但与西方国家商业银行成熟的资产负债管理方法相比仍存在巨大的差异，体现在银行资产和负债结构比较单一，经营管理体制落后，资产负债管理手段落后、利率变动风险大等问题。因此，进一步改善我国商业银行资产负债管理水平，对于提高我国商业银行经营水平，提高竞争力，规避风险有着重要意义。

（一）资产管理理论 该理论产生于商业银行建立初期，完善和成熟于20世纪40年代，该理论强调将经营管理重点放在资产业务上，主要通过对资产规模、结构和层次的管理来实现资产的优化组合满足利润最大化的目标，随着银行业的竞争和经经营业务的发展，该理论演进了三个阶段：商业性贷款理论、转移理论、预期收入理论。

（二）负债管理理论 该理论认为银行为保持资金的流动性不必要保留大量的高流动性资产，可以通过发展主动型负债方式，扩大从借贷市场上借款的渠道和途径，满足多样化的资产需求，同时也加大了商业银行经营风险。

（三）多元化管理理论 该理论认为资产管理理论过于注重流动性和安全性，忽视了赢利性；而负债管理理论解决了赢利性，但是增加了银行的经营风险。因此，该理论认为需要通过资产结构与负债结构的共同管理，才能达到商业银行安全性、盈利性、流动性协调发展。

三、商业银行资产负债管理现状

资产负债管理能力是现代商业银行的基本能力，其效率的高低影响着商业银行的竞争实力。目前，各家商业银行己经逐步建立了一套以比例控制为主的管理体系，反应银行资产的流动性、资产质量、市场风险以及资产赢利性。近几年我国四大国有商业银行已相继完成股份制改造、公开上市，为满足上市披露、境外战略投资者的要求，更是需要强化资产负债管理的能力。现通过对2007—2009年四大商业银行六项资产负债管理比例指标的考查，进一步分析我国商业银行资产负债管理水平的现状。

（一）流动性指标 资产流动性＝流动性资产/流动性负债

商业银行由于其业务性质的特殊性，必须保持相当的流动性。通常用银行年报中统一披露的资产流动性、存贷款比例指标来反映银行的流动性。资产与负债需要期限上匹配，过低的资产流动性，可能会使银行面对负债到期无法偿还的流动性风险。结合表1、图1可见，四大商业银行的流动性资产从2007年~2008年都得到巨大提高，其增长程度高于同年流动性负债的增长，使得商业银行资产流动性有显著提高。但2009年四大商业银行流动性资产增幅降低，资产流动性出现下降（如图2所示），四大商业银行存贷款比例从2007年~2009年基本出现先减少后增加的现象。其原因主要是2008年由于受到金融危机的影响，为避免流动性风险，各大银行以牺牲资产利用程度来保留资产流动性。随着金融市场运行趋于平稳，市场流动性充裕，各大银行开始提高资产利用率，存贷款比例也逐渐提高，降低资产流动性，来扩大收益。

（二）安全性指标 由于商业银行自有资本很小，实行负债经营，在经营中商业银行会面临市场风险、信用风险、流动性风险等。同时，商业银行与社会公众息息相关，其风险造成的损失大，涉及面更广。因此商业银行的安全性就要求银行要避免经营风险，保证资金的安全。用资本充足率、核心资本充足率以及不良资产率来反应银行自有资本抵御经营风险的能力以及银行贷款质量（如图3、图4、图5所示），这三个指标都在逐年下降，但都在监管标准内，其中交通银行三年内资本充足率下降幅度较大。资本充足率及核心资本充足率下降的原因是加权风险资产增幅高于扣除后总资本增幅，由于表内资产的增长和大量的表外业务的开展，增大了银行资产风险，使得风险资产增大。其中建行在2009年在全过银行间债券市场公开发行次级债券也增加了资产的风险。面对复杂的金融环境，各大银行进一步推进自身信贷结构调整，对信贷资产的风险进行排查，主动防范风险，加快不良贷款的处置，提高信贷资产的质量，进一步降低不良贷款率。

（三）赢利性指标 近年来，各项贷款一直是商业银行资产业务（资金运用）中的最主要的组成部分。图6为中国工商银行2003年~2009年以来贷款总额情况，在保增长，扩内需的宏观政策背景下，工商银行在有效控制风险基础上，逐年增加放款总额，加大对重点客户、重点项目的贷款投放规模，2009年贷款总额为57286亿元，较08年增长25.3%。

虽然近年来商业银行逐步加大债券投资、中间业务等无业务的发展力度，佣金、手续费净收入在营业收入总额的比例也逐年增加，但从表2可以看出，各商业银行主要的营业收入来源是利息收入，利息净收入占其营业收入总额的比例均达到70%以上。利息业务的发展使得商业银行的利润对市场利率的敏感度，随着我国利率市场化进程的加快，利率的变动会对商业银行的利息净收入带来影响。

四、商业银行资产负债管理存在的问题

目前，在管理方法上，我国各商业银行己经建立一套以比例控制为主的管理，该方法增强了银行资本金意识，保证银行的流动性，防止过度短借长用；在资产业务开展上，逐步加大证券投资业务，投资国债的资金增加；贷款结构方面，开始增加对个人的消费性贷款等。尽管我国商业银行的资产负债管理水平近年来在提升，但仍然与西方商业银行成熟的资产负债管理方法存在着很大的差距，暴露出以下几个问题：

（一）商业银行资产负债管理方法单一 资产负债管理的方法很多，包括资金流动性管理方法、利率敏感性管理方法、缺口管理方法、持续期缺口分析等。而我国在资产负债管理上还侧重于资产负债比例管理，管理手段落后，真正实施、利率敏感性、缺口管理、持续期以及风险模型管理方法的商业银行很少，缺乏对利率风险的管理，尤其在我国利息收入占主要营业收入比例的情况下，容易形成利率风险。

（二）商业银行资产与负债结构单一，且资产与负债在规模和期限上缺乏匹配 在我国，存款总额占银行负债的比重很大，而且各商业银行发行金融债券、其他资金借款的比较少。在资金运用上，虽然中间业务在扩大，但贷款比重过大，且我国由于金融产品种类较少，缺少利率风险管理的衍生产品的购买，形成了我国商业银行被动负债比例较大，主动借款比例较小。资产结构的单一降低了资产的安全性和流动性，负债结构的单一性提高的成本，加大了银行经营风险。

（三）商业银行风险意识淡薄 在资产负债管理中，对风险的认识和防范不够。大部分商业银行缺乏专业、完整的基础业务数据系统，不能实时地进行市场风险识别、计量和管理。

五、商业银行资产负债管理完善建议

随着金融全球化进程的加快，商业银行的规模、业务领域、服务功能等都发生着巨大的变化，这些变化对于当今的商业银行经营管理方式的变革有着重要影响。

（一）合理调整资产负债结构，避免利率风险 通过指标体系的建立，调整资产负债结构，在兼顾“三性”的前提下，通过资产负债在数量、时间、区域、品种、对象上的合理配置，实现银行收益的最大化。适当增加一般存贷款以外的资产负债，如提高债券、投资、外币资产等非贷款资产业务的比重，提高资产的变现能力；积极开展主动型负债，如进行同业拆借、向人民银行申请再贴现贷款、向国际货币市场借入资金、争取发行金融债券等等。整合表内表外业务，创新中间业务，提高非利差的收费业务，降低对利息收入资产的依赖。

（二）组成资产负债管理精英团队积极引进现金经验和技术，专门负责资产负债的匹配、风险评估和管理运作，通过专业化人员的管理，完善预警、预报和分析系统，降低风险，提高管理水平。

（三）引进学习西方成熟的资产负债管理方法 引进学习缺口管理模型，运用缺口管理协调利率敏感性和非利率敏感性资产负债组合，在我国利率市场化进程中，建立以利率为主要变量的资产管理方法。

参考文献：

［1］刘忠燕：《商业银行经营管理学》，中国金融出版社2002年版。

［2］熊继洲、楼铭铭：《商业银行经营管理新编》，复旦大学出版社2004年版。