企业客户信用管理

企业客户信用管理（共12篇）

企业客户信用管理 篇1

企业作为社会经济发展的主体, 既是信用风险的主要承受者、管理者, 也是产生者, 市场的信用表现为企业的信用。企业无论是在国际市场上, 还是在国内市场上, 都面临着两方面的竞争压力:一是在买方市场为主的竞争环境中, 企业为了扩大市场销售额, 必须向客户提供有竞争力的产品和服务, 其中就包括优惠的信用结算方式 (主要是赊销) 。二是企业必须时刻防范和减少交易风险, 提高资金周转率和应收账款回收率, 降低管理成本。

随着市场竞争加剧, 客户信用风险问题已成为企业决策时必须考虑的因素。目前, 在发达国家中, 客户信用管理被认为是企业的生命, 而我国企业在客户信用管理上几乎还是空白。我国企业客户信用风险问题源于外部环境和内部管理两个方面, 其中内部管理起决定性作用。企业应收账款居高不下与其自身落后的管理和薄弱的客户信用风险防御能力有直接关系。有关调查机构通过对数千家企业的调查和分析发现, 由于体制性原因导致的企业之间拖欠款仅占不到16%, 而60%以上的拖欠款源于被拖欠企业自身的管理问题。我国企业在内部管理机制上普遍存在严重缺陷, 其中缺少科学规范的客户信用管理, 是导致企业之间信用问题不能从根本上解决的主要原因, 也是今后在新的市场环境下谋求发展的最大障碍之一。

客户信用管理的流程

信用管理是企业科学管理不可缺少的环节。信用管理是企业通过资信调查, 收集客户的各种信用信息和数据, 进行综合处理、判断, 对客户的信用质量作出评价, 权衡销售的风险和收益, 制定有效的客户信用策略, 并对产生的应收账款进行跟踪管理, 目的是在力求达到销售最大化的同时, 将客户信用风险降至最低。

客户信用管理流程包括三部分:

1. 客户的信用信息管理和信用评估

客户信息管理和信用评估, 是指及时收集、更新客户的信息, 建立评估客户信用等级的指标体系, 并根据所收集的信息评价其信用等级。

客户信用信息收集是个动态的过程, 因为客户的信用是不断变化的。要鼓励管理人员用更多的时间去接触客户, 更多地了解客户的情况。还要借助外部更为专业和广泛的机构来交叉验证客户的信用问题, 这样才能较全面地了解一个客户的信用情况。

收集到客户的信用信息后, 由客户信用管理部门进行综合分析和评估这些信息, 判断客户的信用等级。

2.客户信用策略的制定和执行

企业制定客户信用策略时应确定不同客户信用等级的信用额度、信用期限和支付方式, 建立客户信用审批制度和信用调整制度。

在执行客户信用政策过程中, 要考虑企业的销售策略、客户的实际情况。灵活有效是信用策略的灵魂。客户的信用额度不是固定不变的, 在一般情况下, 它们常规的信用额度通常保持3~6个月, 根据其表现进行调整。如果客户遇到一些特殊情况, 比如签了大单却发现信用额度用完, 这时会通过特单的申请流程, 经过核实, 客户可获得特批的信用额度。

3.应收账款管理和逾期账款追收

“前账不清、后账不立”是企业基本的应收账款管理原则。在客户未按期支付款项的情况下, 企业的客户信用管理部门不能处理下一个交易记录。

企业信用管理部门对于应收账款要通过系统工具进行流程监控, 对不同的产品, 比如账期短的产品, 提前1~2天催款;对账期长的产品, 提前1周或几周“报警”。

建立客户信用评估体系

客户的信用风险存在于交易过程的各个业务环节之中。按照业务环节的先后, 建立客户信用评价体系应包括三个主要方面:

1. 基本指标体系

基本指标体系包括客户的银行信用等级、偿债能力、营运能力、经营效益、发展前景等, 每个方面又分成若干具体评价指标, 通过观察指标之间的相关系数矩阵, 剔除重复性的指标, 可得到客户信用评估基本指标体系。

通过对客户上述几方面的评估, 可使企业对客户的信用有一个基本的了解, 这个指标体系对新客户尤为重要。由基本指标体系评估出来的客户信用等级一般较低, 这个信用等级会随着企业与客户交易次数的增加由修正指标体系进行动态调整, 可能上升也可能降低。

2. 修正指标体系

根据企业与客户的交易记录, 动态调整客户的基本信用等级。修正指标包括交易总次数、交易总额、交易期内的回款率 (应收款额) 和客户的平均履约时间等。由于修正指标的作用, 随着交易次数的增加, 客户的信用评估得分会有一定的变化。

3. 调整指标体系

调整指标体系是对客户的基本信用等级和修正后的基本信用等级的调整, 它的调整作用是不定期的、随时的, 可根据客户情况的变化随时调整。调整指标包括:

⑴客户对企业产品的重视程度。如果客户以企业的产品为主, 则信用等级较高;如果客户将企业的产品与其他企业的产品同等对待, 则信用等级降低;如果客户不以产品为主, 而将其仅仅作为辅助经营项目或配货, 则信用等级更低。

⑵客户的送货和服务功能。如果客户对其下级客户开展送货或服务, 其控制市场的能力大大增强, 信用等级也相应增强;如果是普通的“坐商”, 则信用等级降低。

⑶客户执行企业销售政策情况。如果客户未能很好地执行企业的销售政策, 如经常倒货、低价倾销, 则信用等级大大下降。

⑷客户的不良记录。如果客户曾经有过不良记录, 如欠款不还、付款态度不好等, 无论是针对本企业还是针对其他企业, 信用等级均应降低。

制定客户信用管理策略

客户信用管理策略包括信用标准、信用期限、现金折扣和收账等。一般来说, 当产品进入市场的初期, 需要推广并迅速占领市场, 应采取宽松的客户信用策略;当产品由成长期转入成熟期, 在市场上具有一定的竞争优势时, 可采用适当紧缩的客户信用政策, 以提高现金回收速度;当产品进入衰退期时, 为尽快将产品处理掉, 可采用宽松的客户信用策略。

1.确定客户的信用标准

信用标准是企业给予客户信用时, 对客户信用要求的最低标准。如果企业的信用管理部门执行较严格的信用标准作为客户资信的最低要求, 那么一些低于这个标准的客户便不能享受或只能享受较低的企业信用优惠, 企业必然会丢失一些有潜力的客户;反之, 如果执行一个较为宽松的信用标准作为客户资信的最低要求, 那么会使更多的客户享受信用额度, 从而实现较高的销售收入, 但企业应收账款的成本也会增加。因此, 企业在制定客户的信用标准时, 应该对客户的信用程度进行充分的调查研究, 并结合各种影响因素进行成本、收益、风险的权衡, 使客户的信用标准科学合理。

2.选择客户的信用条件

信用条件是企业在销售 (赊销) 产品时要求客户支付货款的条件, 主要包括:

(1) 信用期限。信用期限是企业为客户提供商业信用而提出的最长付款时间。信用期限过短, 不足以吸引客户, 在竞争中会使销售额下降;信用期限过长, 对销售额固然有利, 但如果盲目放宽信用期, 会影响资金周转, 增加相应的费用, 甚至减少利润。

(2) 现金折扣 (信用额度) 。现金折扣是企业对客户提前付款的一种优惠, 主要目的是为了吸引客户为享受优惠而提前付款, 缩短平均收现期。现金折扣同样会对企业的收益和费用产生影响, 如果制定方法不当, 也会使企业得不偿失。现金折扣应与信用期限相联系, 因为折扣期只能比信用期短, 即客户只能在既定的信用期内提前付款才能享受折扣, 否则企业为客户提供商业信用就会承担额外的风险, 信用期限也就失去了意义。实行现金折扣时, 要针对客户具体的提前付款时间, 明确告知最多能给予多少折扣优惠, 以便其定夺。

3. 制定收账措施

选择客户信用条件是企业对销售活动的事前设计和事中控制, 而制定收账措施是客户未按事先约定在信用期内付款, 企业所采取的事后补救方法。收账措施是否有效会影响企业的利润。企业采取积极的收账措施会减少应收账款及坏账损失, 反之, 采取消极的收账措施会增加应收账款占用额和坏账损失。企业可根据客户应付款的逾期时间长短、金额大小, 对不同的客户、不同的产品参考信用条件, 灵活地制定相应的收账措施。对于逾期时间较短的客户, 可通过信函、电话等方式催收;对于欠款情形较严重者, 可派人面谈, 必要时还可提请有关部门仲裁或向法院提起诉讼。

企业客户信用管理 篇2

摘要：

在买方市场的现状下，以客户为中心是企业的发展之路。CRM的模式可以为企业带来降低成本、增加收入，减少客户流失，拓展市场市场等等的好外。但是，相较于已经发展成为系统体系的国外而言，中国的CRM由于起步比较晚，所以存在比较多的问题。本文主要是通过对采用CRM中的客户生命周期的相关理论，讨论相应的营销方式。

关键字：客户关系管理 客户生命周期营销

一、背景

随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处？可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢？

二、CRM式经营战略的好处、（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。

（2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。

（3）有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市场。

虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。

三、中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式

典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。

第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是

打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。

第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客户，实现客户群的转移。

第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。这个时期，可以采用积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。

第四阶段：客户成熟期。对于这一阶段的客户，主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水平来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘，进行客户细分，获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上，对他们进行差异化管理和一对一营销，提高这类客户的忠诚度与满意度，尽可能延长这类客户的高消费水平。

第五阶段：客户终止期。企业的客户关系管理不管如何完善，也难以避免客户流失。公司应该根据这些客户的最近消费时间、消费频率的变化情况，推测客户消费的异动状况，根据客户流失的可能性，列出客户名单、重点拜访或联系计划，采取一定的营销手段，以最有效的方式防范客户流失，重新赢得客户的心，延长客户的生命周期。?

以上就是我一学期学习《客户关系管理》我最关注也是掌握得比较好的一部分。我觉得，在中国以人为本的理念下，以客户为中心的CRM一定会是以后企业的主导经营管理理念。只有充分了解客户，深切地知道客户的真实需求，我们就可以得出不同的客户对公司发展不同的贡献力度，这样我们才能利用我们手中拥有的客户资金产，实现我们的终极目标——客户资源的价值最大化，最后实现公司的利润最大化。

浅谈客户关系管理

CRM是客户关系管理（CustomerRelationManagement）的简称缩写。随着市场经济的深入发展，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到几乎企业生存高度，谁能把握住市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，赢得客户，从而企业才能生存、发展、壮大。企业以客户为本。一个企业如果丧失了客户，那它也就丧失了一切。更重要的是，企业必须拥有长期的客户。因为唯有与客户保持长期良好的关系，一个企业才能够在市场竞争中不断提高市场份额并增强竞争力。因此，企业以客户为本，实乃以客户关系为本。客户关系的竞争实乃是市场竞争的焦点。市场营销的实质实际上也就是市场客户关系的大博弈。如果企业不能认识这一市场营销的本质，那它很可能无法长期有效地赢得客户并最终赢得市场。

随着社会经济的发展，产品日益丰富，市场格局发生了变化，由卖方市场过渡到买方市场，市场竞争逐步升级，这就推动了营销观念和营销方式的变革。商贸企业必须对市场变化迅速做出反应，而市场的变化源于客户行为的变化，所以，企业必须把注意力集中于客户的需求，客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中。

面对诸如哪些商品最受欢迎、原因是什么、目前有多少回头客、都是哪些类型的客户、客户购买商品时最关心什么、商品的售后服务有哪些问题、广告播出后的反响如何等问题，大部分企业还只能凭经验推测，没有确切的数据来证实，这就使企业的市场营销活动缺乏针对性和准确性。企业的经营应该逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。为了实现这种转移，克服传统市场营销中的弊病，现代市场营销理论的核心已经由原来的4P，即产品、价格、渠道、促销，发展演变为4C，即消费者、消费者愿意支付的购买成本、便利、沟通，实现了真正意义上的以消费者为中心。一切从消费者的利益出发，目的就是为了维持顾客的忠诚。因为只有长期忠诚的顾客才是企业创造利润的源泉，所以企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。一般的客户发展阶段是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户。据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍，而20％的重要客户可能带来80％的收益，所以留住老客户比开发新客户更为经济有效。过去企业总是将精力集中在寻找新客户上，而忽略了现有的老客户身上蕴涵的巨大商机。现在很多企业逐步学会了判断最有价值的客户，尽力想办法奖励这些客户，发现这些客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的，也就是前面所说的维持顾客的忠诚。而实现这一切需要一种能够持续与客户交流的工具，这就是客户关系管理的一个主要功能所在。

伴随着建立在“客户准则”之上的营销理念应运而生的，不仅为企业提供了一个收集、分析、利用客户信息的系统，更为现代企业提供了一种全新的商业管理战略，它可以帮助企业充分利用其客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，帮助企业在空前激烈的竞争中立足和发展。

这里我们不妨借鉴一下欧美国家营销战略。自上世纪八十年代以来，欧美的市场营销战略逐步从“以市场为中心”转移到“以客户为中心”。营销也突破了传统的4P’s而发展到7P’s, 一系列的营销战略也相应而生。这些战略包括：客户满意，客户忠诚，客户挽留战略，客户价值管理，一对一市场营销，个性化营销，数据库营销，最有价值的客户分析，客户终生价值，客户关系管理等等。这些战略的一个共同特征是： 它们都是以对企业的客户分析为基础，并以客户为中心来制定企业市场营销战略的。但是，由于这些市场营销战略大都来自企业的经营实践，往往缺少理论的支持，显得很不成熟。同时，由于它们都很新，往往还没来得及经过时间的检验，因而还不完善，甚至存在着严重的缺陷。更重要的是，这些市场营销战略大多自为一体，让人不知所措，无法系统地掌握其相互间的联系，更不知在营销实践中如何有机地运用这些市场营销战略。我们在这方面目前还刚刚起步。没有系统的理论研究，更缺少实践经验。往往是凭着一知半解，在没有深入消化的基础上照搬照抄欧美流行的营销理论。其结果是隐患无穷。另一方面，由于这些营销理论自身的不成熟性，对这些市场营销战略的理解和认识，很难通过读几本书，或参加几次讲座而获得的。除非经历数年的系统理论研究及充分的亲身实践经验，很难做到去伪存真。而想要将理论与实践融会一体，并根据企业所面临的市场环境来制定具体的“以客户为中心的市场营销战略及战术，则更是难上加难了。只有从理论结合实践的高度来了解欧美流行的市场营销战略，才能更好地从市场的实际出发，制定最适合自己市场的营销战略，进而在市场竞争中领先一步。我们不但要了解欧美最先进的市场营销战略理论和实践中的精华，更重要的是还要了解这些市场营销战略理论和实践的不足之处。通过独立的思考，建立起适应企业具体市场情况的市场营销战略和战术。运用系统的市场营销理论，并结合实践经验，HERO对这些“以客户为中心”的市场营销战略进行了分析与批判。例如，就在一对一市场营销理论红极一时的日子里,率先对该理论进行了系统的分析和评论。通过理论分析并结合实例，证明该理论是建立在其创始人对市场细分的错误理解的基础上,一对一市场营销在实践中是行不通的。在对现行“以客户为中心”的市场营销战略分析批评的基础上，我们取其精华，去其糟粕，提出了更完善更有效的“以客户为中心”的市场营销理论框架和实践指南--客户关系管理整合。不但从理论上提出了更合理的市场营销战略，将客户关情况的“以客户为中心”的市场营销战略及战术，最终达到增强客户关系，并提高企业长期竞争优势。随着客户关系管理市场营销实践的发展，越来越多的人意识到系管理与传统的市场营销战略有机地结合起来，而且还从实际出发，重新定义了市场竞争中的客户关系。从而使得客户关系这一核心概念简单明了，却更具战略重要性。通过了解掌握目前流行欧美的“以客户为中心”的市场营销战略及其相互间的联系，去伪存真，将理论与实践融会一体，有机地吸取这些市场营销战略的精华，去其糟粕，并根据企业所面临的市场环境，来制定适应企业具体市场建立密切的客户关系，对企业在市场竞争中建立持久的竞争优势并保证持久的利润收益至关重要。但是，目前流行欧美的客户关系管理的市场营销方法常常产生令人失望的结果。几乎所有的关于CRM系统用户的调查都现示，CRM实践有着惊人的高失败率。在某些调查中，CRM系统的失败率高达80%以上。欧美主要的CRM系统开发商的用户满意度也远远低于其他行业的一般水平。事实上，CRM这一市场营销实践的知名度越高，越多的人意识到目前的客户关系管理实践无法从根本上改变企业与客户的关系。目前己有的市场营销理论和方法无法帮助解决企业为建立密切的客户关系所面临种种困难，为了应付日常市场营销战略咨询业务中遭遇的严峻挑战，HERO在多年积累的市场营销战略咨询经验的基础上，提出了“客户关系管理整合” 市场营销战略。客户关系管理整合为企业提供以客户关系为基础的市场营销战略咨询服务。运用客户关系管理整合导向下的市场营销理论及咨询程序,帮助客户确认在其营销过程中决定其客户关系的关键因素，并运用市场战略分析手段来制定有效的市场营销战略,以改进客户的竞争客户关系，并最终提高企业的经营绩效。决定企业竞争客户关系的关键因素是什么?不同的企一有不同的关键因素。一个企业在不同的时期也有不同的关键因素。它们可能是市场细分结构, 目标客户战略, 品牌形象定位, 定价, 新产品设计, 沟通渠道或通路。他们还可能是客户服务, 业务操作过程, 电话服务中心的工作质量，甚至还包括数据库的开发与应用。根据客户的基本需要来定义客户关系, 所以确认的关键因素对企业长期的竞争优势至关重要。同时,在市场竞争中测量企业的客户关系，并从客户挑选企业的过程出发来确认决定客户关系的关键因素, 它们对企业的营销绩效有着直接的市场效应。在客户关系管理整合的营销战略中, 所有的市场营销功能都被统一到企业的市场营销活动中。不能忽视任何一项市场营销功能。例如, 不能单纯地帮助企业进行市场细分。应在市场细分的基础上进行目标客户的确定以及品牌定位。如果在咨询服务中运用了某项市场营销战略, 这项市场营销战略必定是决定客户关系关键因素之一，用它来帮助客户改进其竞争的客户关系。企业有众多的市场营销战略可选择, 比如是市场细分结构、目标客户战略、品牌形象定位、品牌价值研究、用户满意和客户忠诚、客户挽留战略、渠道管理、客户价值分析、定价、新产品开发、产品促销等。市场营销战略咨询

航运企业客户分类管理策略 篇3

在现代市场竞争中，客户是企业的命脉，客户资源已成为企业重要的战略资源之一。为提升核心竞争力，企业应当在科学管理思想的指导下，运用先进的技术手段，正确处理与客户的关系，满足客户不断变化的需求，从而维持并提高市场占有率。

航运业是典型的客户关系维护型行业，航运企业的运营主要依靠现有客户的重复购买，提高现有客户的忠诚度是航运企业实现销售增长的主要途径。为此，航运企业应当重视现有客户的维护，在客户分类的基础上建立健全客户档案，有针对性地实施运力、运价和服务策略，满足客户的个性化需求，使客户价值最大化。

航运企业客户有多种分类方法：（1）根据角色身份分为托运人、收货人、代理人、通知人等；（2）根据业务职责分为订舱人、控货人、付费人等；（3）根据规模大小分为零散客户、中小客户、区域性客户、全球性客户等；（4）根据主营行业分为电子行业客户、纺织行业客户、化工品行业客户等。航运企业通常根据客户的箱量、贡献值、活跃度、履约率等对客户进行排名和分析，以确定客户潜力和价值，并据此采取相应的销售策略。在此过程中，科学、合理的客户分类不仅为航运企业的客户分析工作提供便利渠道，而且使航运企业的客户销售工作更加具有针对性，为航运企业营销管理指明方向。

2 航运企业客户分类管理策略

2.1 纵向关联

纵向关联客户分类管理策略主要针对存在母子公司关系的客户。如图1所示：订舱客户通常是最底层的子公司；相同区域的订舱客户与区域性客户相关联；不同的区域性客户与全球性客户相关联。通过纵向关联，航运企业不仅能够了解全球性客户各子公司的出货量，而且能够统计全球性客户作为整体的全球出货量以及区域出货量，从而更加准确地了解客户的行为动态和货量分布，为销售策略的制定提供参考。

图1 航运企业客户纵向关联

2.2 横向关联

横向关联客户分类管理策略主要针对行业相关客户。通过横向关联，航运企业可以对特定行业客户的市场份额及其贡献值等进行分析，为开发行业潜在客户提供参考。

2.3 分级管理

客户数据是客户销售分析的基础。由于客户参与业务程度及业务职责不同，航运企业对客户数据的要求也不同。航运企业在客户分类的基础上，按照客户重要级别收集客户数据，不仅能够提高数据收集效率，合理分配有限的人力资源和系统资源，而且使客户维护工作更加具有针对性，从而为客户销售和客户服务提供有效的数据支持。如表1所示：控货人和付费人的重要级别最高，收集的相关数据应当尽可能完备；通知人和第二通知人的重要级别最低，只要收集其基本数据即可。

表1 航运企业需要收集的不同重要级别客户数据

浅谈企业客户信用管理 篇4

一、客户信用管理在企业经营过程中的意义

随着全球性自由市场经济的迅速发展, 企业的销售方式发生巨大的变化, 由过去单一的计划客户转变为多元的信用销售为主。据有统计的数据表明信用销售占公司销售额的80%以上, 这主要归因于除了传统的价格, 广告, 服务等市场竞争手段外, 信用销售一方面在扩大销售, 增加企业的竞争力方面越来越发挥着突出优势。另一方面, 还能减少库存, 降低存货风险和管理开支。因此, 当企业产成品存货较多时, 一般都采用较为优惠的信用条件进行销售, 把存货转化为应收账款, 减少产成品存货, 节约相关的开支。

然而, 信用销售起到促进销售的同时, 也会给企业在偿债能力以及应收账款的管理和现金流方面带来很大的挑战, 甚至关系到整个企业的资金周转, 乃至影响到企业的生死存亡, 稍有管理不善就容易因客户不能还款而导致坏账发生。因此, 加强对客户的客户信用管理显得越来越重要。

二、客户信用管理存在的问题

目前更多的企业只是在应收账款发生后进行管理, 对客户信用管理还没有更多的认识。虽然企业管理层也知道信用管理对应收账款管理的作用。但企业管理层更注重眼前利益, 单纯追求销售业绩的增长, 从而忽视了应收账款的管理工作, 导致企业财务状况不乐观。从而使企业坏账严重, 账款拖欠时间长, 致使企业的应收账款的管理水平低下。又加上一般企业的销售政策为了刺激销售人员提高销售额, 制定销售政策当初忽视了坏账风险对销售人员考核一事, 导致片面的追求销售业绩, 而忽视了企业实际的营收。再者, 企业本来就没有完整的客户信用管理, 销售人员没有接受必要的信用培训, 自然销售人员对客户信用风险管理的意识就淡薄了。

三、企业将如何进行客户信用管理

在客户信用管理过程包括目标内容、规划实施、总结评价三方面的内容。

1. 客户信用管理的目标

既然管理活动就是要在组织目标的指引下增进管理的效果, 提高管理的效率。客户信用管理也不例外, 因此客户信用管理的目标就可表达为:在公司既定战略目标的指引下, 实现公司销售最大化, 风险最小化。客户信用管理的首要作用就是实现对信用风险的过程控制, 包括对客户翔实的信用分析和制定合理的信用政策, 对赊销的流程进行严格监控, 及时追讨逾期账款并进行果断处理等, 同时完成信用管理机制的形成。

2. 客户信用管理的内容

建立信用组织结构, 首先要确定谁会赋予职权领导整个信用管理流程和承担什么样的责任, 有权对信用管理过程中的问题进行调整。并且还要梳理信用管理部门与市场、销售、财务、物流等部门的关系, 并对相关部门的权责进行界定。

客户信用管理部门对客户采用有效评估后结合公司经营目标制定合理的信用政策, 包括授予客户信用额度的大小和付款期限的长短, 制定出合理的信用政策既能提高市场竞争力又能对信用风险有效的防范。

监控信用销售:从收到客户定单PO (Purchasing Order) 到确认定单OC (Order Confirmation) 再到发货单DO (Delivery Order) 直到应收账款的收回, 都要根据已授予客户的信用条款进行监控, 是否超过信用额度, 是否超期应收账款, 直到最后收回货款。

应收账款管理:对信用期和逾期的应收账款结合客户的信用表现制定差异化的收账政策, 对应收账款进行账龄、占销售收入的比率、逾期账款占应收账款的比率、坏账占销售收入的比率等比率分析, 强化应收账款在信用期内的控制, 确保应收账款的即使收回, 减少坏账的发生, 避免企业的损失。

3. 客户信用管理的规划实施

当客户信用管理的目标内容都已经被确定后, 客户信用管理就进入了规划实施阶段。规划分为:客户信用的整体规划指预测的需求和供给分别是多少。做出这些预测的依据是什么, 供给和需求的比较结果是什么, 企业平衡工序的指导政策和措施如何等。客户信用产品结构的规划指企业根据产品结构对客户信用做出相应的供给和需求预测。为企业在实施公司经营战略过程中提供翔实的依据。

客户信用管理实施是指企业如何建立完善高效的客户信用管理流程, 是客户信用管理的核心。客户信用管理的实施流程 (见图1) 。

总之, 如今是一个信用的社会, 并且国内国外市场竞争的不断加剧, 过去老套路已经不能适应现在企业发展的需求。只有通过信用管理体系可以使企业的应收账款, 从客户订单到收款整个过程都得到控制。因此, 为了能帮助企业稳妥的实现战略目标, 必需关注应收账款管理的事前, 事中控制, 建立全面的客户信用管理体系。

摘要：文章简要阐述了企业加强客户信用管理的重要意义, 分析目前企业客户信用管理面临的问题, 从而提出企业将如何进行客户信用管理。

物流企业客户关系管理 篇5

摘要：随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，物流企业应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，但物流企业在实施客户关系管理中出现了许多的问题。对于任何物流企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管(CRM)系统加以建立。分析物流企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化物流企业与客户的互利关系三项解决对策。如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍，已成为现代物流业生存和发展的关键问题。本文简单讨论及分析了物流企业实施客户关系的必要性与我国物流企业客户关系管理现状，对物流企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。

关键词：物流企业、客户关系、满意度、CRM系统

客户关系管理的意义在于明确顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高企业效益。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。

一、物流企业实施客户关系的必要性

在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。因此，物流企业为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，实施企业客户关系管理是十分必要的：

1．对潜在客户的管理，企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。

2．对预期客户的管理企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。

3．对现实客户的管理对现实客户的管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将初次购买者转型为重复购买者，再将重复购买者转型为忠诚客户。

4．对流失客户的管理对企业来说，流失一位重复购买者，要比失去一位新客户更能引起巨大的损失。流失客户不仅使企业失去了这些客户，损失了利润，同时还损失了与新客户交易的机会。因为，一个不满意的客户会把他的不满告诉其他客户。流失客户应该列入预期客户名册。这样可以充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润，有效改善企业持续盈利能力。

二、我国物流企业客户关系管理的现状

1.企业对客户数据收集不够，缺乏对客户的分析能力。从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题。因此，物流企业要设法主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。

2.企业和客户的沟通渠道落后。目前，物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。

3.企业不能及时为客户提供个性化的物流方案。客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多物流企业却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务。另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。企业应当根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流方案，满足客户需要。

三、对物流企业实施客户管理策略的见解与意见

（一）注重客户资料的收集与分析

1、形成适合CRM实施的文化体系

调整物流企业经营管理理念，形成一个适合CRM实施的物流企业文化体系。大多数的物流企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上，并没有成为企业的核心能力，这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念，形成一种一切以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。

2、进行客户细分

传统的客户细分标准有:客户的规模、客户的地理位置等，但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。根据客户价值可将企业的客户分为三类:第一类，重点客户，约占企业客户总量的5%，对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比)为80%;第二类，普通客户，约占企业客户总量的15%，对企业的价值贡献率为l5%;第三类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的价值贡献率仅5%。物流企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。

3、正确理解客户资源

正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养和保持，因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6~8倍，而且新客户的忠诚度低，难以接触和保持。

（二）要为客户提供个性化服务

要对客户使用“一对一营销”或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度。其具体内容是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略。

（三）和客户建立多种沟通渠道

1、可以建立现代呼叫中心，为客户提供每周7天，每天24小时的全天候服务；为客户提供包括传统的语音、免费电话、电子邮件、传真等在内的多种通信方式选择；维护客户忠诚度，让客户感受到价值。

2、建立基于因特网的自助服务网站，通过提供客户网上咨询、网上投诉等服务，及时为客户排忧解难，进一步保持客户的忠诚度。

四、建立企业和客户的信息交流平台

企业与客户之间双向的信息交流平台，可以实现双向的联系，互相影响。从实质上说，客户关系管理就是客户交流信息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径。一方面，企业组织通过现代技术手段，及时将企业产品与服务信息提供给客户，给客户以技术支持与良好的售后服务，另一方面从客户那里收集到重要的信息。客户反馈是一种重要的信息交流，客户反馈对衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中出现的问题等方面具有重要的作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，消除客户不满，维护客户利益，赢得客户的信任是保证良好客户关系的重要保证。

总结：

客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，物流企业只有树立“以客户为导向” 的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合。把企业与客户的关系管理到位，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。

参考文献：

1.张荣梅，孙洁丽．论客户关系管理与企业信息化建.lJ1.经济经纬，2005

2.王娟．对我国中小型企业实施CRM的探讨lJ1.科技创业月刊，2005

3.胡进平．CRM不是技术是观念fJ1．中国计算机报，2004，(2)：10．

4.侯书森等编著:《企业供应链管理》.中国广播电视出版社,2002年版

5.黄金祥等 客户关系管理（CRM）『M』浙江大学出版社，2002，12

关于电力企业客户服务管理探究 篇6

关键词：电力企业;客户服务;过程管理;营销改革;全面培训

前言

电力企业是关系到社会大众日常生活有序运行的关键所在，其在国民经济建设发展体系中所占据的地位尤为关键，所发挥的重要作用也是不容忽视的。供电企业关注于民生、服务于民生的最集中表现即为客户服务工作的逐步提升与完善。高水平的客户服务能够确保供电企业服务外形与内质、前台与后台的高效统一，从而提高电力企业参与市场竞争的综合实力，最终推动电力企业持续发展。

1、电力企业客户服务意识的培养

1.1 提高“客户至上”的理念。客户并非职业人，而是追求享受的自由人，且具有优越感，思维和行为多具情绪化特征。因此，要对客户常怀敬畏之心、感恩之心和宽容之心。经常开展“假如我是客户”的讨论，站在客户的角度思，换位思考，切实提升服务水平。

1.2 营造服务品质的氛围。客户服务的理念应当融入到每个员工的每一项工作中。每个员工都要从本岗位做起，从小事做起。在做到服务行为规范的同时，更要注重客户的人文关怀和心理疏导，做到企业服务客户，发展依靠客户，服务成果与客户共享。

1.3 全员优质服务意识。供电服务是伴随电能销售采取的，旨在辅助电能供应或使用的行动，包括供用电咨询服务、为顾客设计、安装、提供供用电设施的服务等。每一个环节都是供电服务不可或缺的部分，所涉及的每一个岗位的工作人员都是供电服务的参与者。海西供电公司打破专业局限和部门壁垒，将服务阵地从孤立的窗口、柜台延伸至各个专业领域，将服务内涵由简单的接待礼仪拓展为每一项业务、每一个细节的周到服务，将服务主体从单一的营销环节扩展到企业生产经营的全过程，全员参与、全面协作、全方位为客户提供优质服务。

1.4 注重员工关怀的人本思想。为广大客户提供服务的同时，员工也是企业的内部客户，要使员工亲身感受到企业提供的优质服务，从而自觉加强与客户的交流沟通，为促进企业内外和谐提供精神保障，实现员工与企业共同成长。

2、电力企业客户服务的过程管理

2.1 售前服务：是指电力客户从具有用电意向到装表接电过程中，供电企业所提供的服务。主要包括：向客户提供用电业务咨询服务、申请登记、现场勘察、确定供电方案、营业收费、中间检查、装设计量装置、竣工验收、签订供用电合同、搭火送电、建档立卡及业务变更等工作。售前服务是供电企业客户的第一个环节。在此阶段，虽然电能交易还没有发生，但事实上各项前期费用交易已经发生。此阶段，不仅要服务当前客户，还要影响潜在客户的选择。

2.2 售中服务：指企业在客户用电过程中所提供的服务，包括各类定期服务。如：日常营业、电费抄核收、电能表轮换校验等。供电企业在为客户提供用电服务，主要是提供灵活的服务方式、良好的服务态度和必要的服务设施。灵活的服务方式能为客户提供尽可能多的方便条件，良好的服务态度是指在服务过程中，说话和气，认真解答客户提出的各种问题，向客户讲明注意事项，指导客户用电。在售中服务中，要避免发生任何对客户不负责任的言行。不能以为已经争取到的客户就不必用心关注。据研究表明：获得一个新客户的成本比保留一个老客户的成本要大得多。做好售中服务使客户感到满意是赢得客户的保证。

2.3 售后服务：指供电企业对用电客户，通过开展各种跟踪服务改进客户用电质量的活动。主要包括：受理客户投诉、征求客户意见、提供抢修用电服务、质量保证、操作培训等。在公用性服务行业，特别是在供电企业，真正的服务是始于售后。随着客户满意观念逐步成为供电企业员工的自觉意识，为客户提供售后服务的范围，已经从原来的维修及处理投诉延伸和扩展到“95598”24小时供电服务热线、信息与决策的服务、回访、质量保证、操作培训等方面。基本从支持服务和反馈、赔偿两大方面提供售后服务。售后服务的提升不仅可以直接影响到客户满意度，还可以对电能销售中出现的失误给予补救以达到客户满意。

3、加强供电企业客户服务的具体措施

3.1 基层供电企业要有自己管理模式，建立独特，完善的客户服务体制，用实际行动为客户和人民客户服务，真正做到“客户是上帝”的标准，为他们提供及时，方便，优质的客户服务，积极主动地为他们解决问题，并且与客户建立良好的关系，做到真诚，亲情般的客户服务。

3.2 基层供电客户服务要杜绝乱收费等违规行为，要保证不给居民带来麻烦，增加负担。认真讲解他们提出的问题和不明白的地方，虚心听取他们的意见和建议，有不足的地方，要改进，有好的行为要发扬，鼓励，当个别居民一时不理解不支持时，宁可暂时停一停，也不要强行处理问题，避免激化矛盾。

3.3 为了丰富基层电力企业的客户服务内容，应该增加企业、农村爱心宣传栏，定期或不定期走访客户，了解他们的需要，并且制定客户满意度调查等。要深入企业开展调研，了解市场变化及今后发展方向，提出建议和意见。让客户服务规范化、流程模块化、并且开展客户和人民用电指导，怎样合理用电，怎样节能减排等。保证用电高峰期安全，方便用电。

3.4 狠抓内部各个节点和环节管理与考核，以一口对内，确保一口对外。要切实提高全公司客户服务质量，必须解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。首先要眼睛向内，强化内部管理，优化业务流程，制定流程、环节、工序间的管理制度，并监督保证实施。

4、通过营销改革完善客户服务

通过对电力营销的改革加强基层供电企业的客户服务工作，必须加强对企业的管理，对电力市场进行系统的分析探究，了解并掌握用电的结构体系。依托优质的客户服务质量，来消除因设备问题引起的故障和事故，达到客户用电的需求，使客户的利益和公司的利益相结合，相互促进，共同谋发展。塑造良好的企业形象使营销观念带动起来。

5、全面开展培训，优化客户服务工作

全面开展教育培训工作，是抓好安全生产的教育培训，让电力安全的知识和技能牢记心中，使员工的工作行为安全规范，注重安全警示教育，使员工的安全技能水平，安全行为意识，安全企业文化得到提高。加强领导人员培训：提高领导人员的政治素质，培养领导人员的管理能力和战略思维，增强领导人员使命意识，创新意识，社会责任意识，使领导的管理能力，综合协调能力提高，使领导人员有把握全局能力。技术人员的培训：加强培训技术人员解决基层电网技术难题的水平和能力，学习专业的新知识，新技术，新理论，对科学知识和科学技术不断进行了解、掌握，并且要加强职业道德教育和思想政治教育。

6、结束语

总之，随着社会不断进步和电力体制的改革，社会公众对供电服务的关注程度和要求日益提高，供电企业员工的服务意识和行为习惯在新形势下与社会公众的预期、与企业发展的要求还有一定差距，因此强化优质服务意识，提升服务的能力与品质是供电企业的一项长远任务。

参考文献：

[1]孙冬玲，“三集五大”背景下电力客户服务管理专业的人才培养模式初探[J].考试周刊，2012，（31）

煤炭企业客户信用管理存在的问题 篇7

一、客户信用管理的重要性

赊销是指买方预先获得产品或服务, 后期偿付货款的买卖行为, 信用风险是指客户到期不付货款或者到期无能力付款的风险。在企业营销策略当中, 除产品质量、价格和服务等传统的营销策略外, 赊销也是一种有效的营销手段。但是, 赊销却是一把双刃剑, 一方面赊销有助于扩大市场份额, 提高产品销售数量;另一方面会增加信用风险, 导致应收账款的增加, 坏账风险也将随着增加。因此, 加强客户信用风险管理, 实现客户信用风险可防可控, 是企业正常经营的前提和保障。

二、煤炭企业客户信用管理存在的问题

由于煤炭产品本身的自然属性, 加上长期以来的卖方市场地位, 我国煤炭企业的信用管理基础较为薄弱, 也比较粗放, 主要体现以下几个方面:

(一) 客户资信调查过于简单或流于形式。

对客户的资信调查往往只是收集客户的营业执照、税务登记证等基础的证照或证件, 对客户的了解也更多是听取客户的“一面之词”或者凭自己的主观印象, 并没有真正对客户的经营状况、资金实力、信用状况、发展潜力等内容进行实质性的调查和了解, 不能建立统一的客户资信档案, 致使风险预警能力不足。

(二) 客户信用风险评估缺乏有效的标准。

对客户能不能赊销、赊销额度是多少没有明确的标准, 而仅仅是根据客户的企业性质、规模以及以往惯例来确定不同客户的授信额度或授信期限, 这种授信方法由于缺乏有效的授信依据, 主观意识相对较强, 随机性较大, 从而造成潜在的风险较大。

(三) 客户授信缺乏有效的检查和监督。

客户信用额度确定后, 企业往往不能定期对客户信用情况进行动态检查, 当客户信用情况发生变化时不能及时调整授信, 导致了信用风险的增加。在客户授信执行过程中, 由于对销售部门和发运部门的具体授信执行情况缺乏有效的日常监督, 往往会导致合同或订单超出核定的信用额度或者出现超信用额度发运的情况。

(四) 应收账款缺乏有效的跟踪、分析和控制。

煤炭企业应收账款管理比较粗放, 对潜在的坏账缺少必要的关注, 对逾期的应收账款, 尤其是逾期较长的应收账款, 缺乏账龄分析等分析方法, 不能及时发出财务预警, 对重点应收账款缺乏有效的跟踪和控制。

(五) 信用管理职能设置不符合信用管理的要求。

大部分煤炭企业中履行信用管理职能的部门多为财务部门, 但财务部门往往倾向于保守, 容易造成授信不足, 从而导致客户流失。另外, 信用管理涉及合同、法律等业务, 远远超过了会计部门的知识范围和工作范围。

三、煤炭企业加强客户信用管理的对策

我国著名信用管理专家谢旭于2002年提出了“全程信用管理模式”, 即全面控制企业交易过程中的各个关键业务, 从而达到控制客户信用风险、迅速提高应收账款回收率的管理模式。它的核心思想是对交易全过程的全面管理和控制, 它将整个控制过程划分为事前控制、事中控制和事后控制。

(一) 明确客户信用调查的内容。

客户资信调查是指各所属企业对客户的资质和信用状况所进行的调查。客户资信调查的内容应当包括以下内容:1、客户基本信息;2、主要管理者和联系人 (采购人员、采购负责人、总经理、财务对账人) ;3、主要往来结算开户银行;4、工商注册信息;5、综合交易数据;6、交易基本信息;7、客户财务数据;8、客户其他信息项。

客户资信资料可以从以下渠道取得:1、向客户寻求配合, 索取有关资料;2、对客户的接触和观察;3、向工商、税务、银行、中介机构等所属企业查询;4、销售部门所存客户档案和与客户往来交易的资料;5、委托中介机构调查。

(二) 明确客户资信评估的方法和标准。

科学、适用的分析方法是信用评价能否发挥效用的关键。煤炭企业应该成立专门的信用评估小组, 对收集的客户资信资料进行分析, 筛选, 结合煤炭行业的特点和企业实际情况, 制定出多个评价指标, 对每项指标根据其在客户信用风险中的重要性确定相应的权重, 制定详细的评价方法和标准, 从而形成本企业的客户信用评价指标体系。煤炭企业信用评估小组可以邀请销售、法律、财务、发运相关部门的负责人和相关人员对客户每项信用评价指标进行打分, 按相应的权重计算出每个客户的信用评价分值。

按照行业惯例和企业管理的实际需要, 根据客户的信用评价分值大小, 对赊销客户进行信用等级评定。不同的信用等级分别代表不同的信用政策。对信用评价分值较高的客户, 可以增加授信额度, 即在上一年平均应收账款额度的基础上, 上浮一定的比例;对评价分值在中等水平的客户, 维持原有授信额度, 即上一年平均应收账款额度即为今年应收账款最高额度;对评价分值在一般水平的客户, 应当降低授信额度, 即在上一年平均应收账款额度的基础上, 下浮一定的比例;对评价分值较低的客户, 应当取消授信额度, 做好相应在应收账款清收工作。

(三) 加强客户授信的监督与检查。

企业信用管理部门负责对本企业销售部门和发运部门的授信执行情况进行日常监督。对于超出信用额度的合同或订单, 须经企业信用管理部门审核后, 上报企业分管销售副总经理及总经理审批。建立授信客户的月度、季度检查审核制度, 对客户授信实施动态管理, 根据客户信用情况的变化及时调整授信, 确保授信安全, 发现问题立即采取适当的解决措施。

(四) 强化应收账款风险控制。

应收账款管理是全程信用管理模式中“事后管理”的一个重要环节。建立账龄分析及逾期债权跟踪报告制度, 分客户建立应收账款账龄分析表, 详细反映每个客户应收账款的发生、增减变动、余额及其每笔账龄等财务信息。加强合同管理, 对债务人执行合同情况进行跟踪分析, 防止坏账风险的发生。

建立科学有效的逾期账款清收奖惩制度, 落实催收账款的责任, 将应收账款的回收与本单位各部门及个人的绩效考核及其奖惩挂钩。对即将到期的应收账款, 销售人员应及时提醒客户按约付款;对于欠款逾期一年以内的应由该应收款对应的销售业务人员负责催收;逾期超过一年, 应对造成坏账损失的业务人员扣罚工资或赔偿损失, 并由信用管理部门监督其催收工作;对于新增逾期超过3年的应收账款, 按一定比例扣减该单位的利润考核指标, 并由信用管理部门安排责任单位追索或委托专业机构进行清收。

(五) 建立独立的信用管理部门。

2002年商务部研究院的韩家平和蒲小雷提出了“3+1”科学信用管理模式, 这其中“1”就是指在企业内部建立一个独立的信用管理机构, 全面管理企业信用赊销的各个环节。因此, 独立的信用管理机构是信用管理能够切实发挥作用的强有力的保障。信用管理机构应专业化从事信用管理工作, 组织机构可按照全程信用管理模式来进行设置, 分为事前管理、事中管理和事后管理三个部分。明确信用管理部门的职责范围, 制定相应的业绩评估指标, 比如DSO指标、坏账率等。

四、结语

旅游企业的客户管理 篇8

随着旅游业的蓬勃发展, 旅游需求和旅游供给遍布世界各地, 旅游者的活动范围广、选择性强, 导致了买方市场的形成, 客观上确立了旅游者的中心地位, 从而显示出客户关系在旅游业中的重要性。更重要的是, 愈来愈多的旅游企业在经历了价格战之后将生存与赢利空间寄托在客户资源开发和客户关系上, 力求通过客户关系的优化管理来实现客户资源价值与企业利润的最大化。而CRM为旅游客户信息管理提供了强大的技术支持。使企业的管理全面走向信息化, 实现高效管理和低成本的双重目标。

一、旅游企业CRM的技术支持

销售管理、市场营销和客户服务是CRM的三大功能支柱。而要实现这些功能, 须依赖一定程度的技术支持。 (1) 客户服务。如今旅游客户期望的服务已经超出传统的电话呼叫中心的范围。呼叫中心正在向可以处理各种通讯媒介的客户服务中心演变。电话互动必须与Email、传真、网站以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。随着越来越多的客户进入互联网, 通过浏览器来查看他们的订单或询问, 自助服务的要求发展越来越快。客户服务已经超出传统的帮助平台, “客户关怀”的术语如今已经用来拓展旅游企业对客户的职责范围, 与客户积极主动的沟通成为客户服务的重要组成部分。客户服务应能够处理客户各种类型的询问, 包括有关产品需要的信息、订单请求、订单执行情况, 以及高质量的现场服务。 (2) 销售管理。销售自动化是CRM中成长最快的部分。常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理。销售人员是企业信息的基本来源, 必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。这一部分的系统功能, 主要应包括最新的产品、服务信息刷新, 可以进行产品和服务的配置、报价、打折及销售订单的生成;支持所有的流行销售策略;集成现场推销, 电话销售、渠道销售和网上销售。 (3) 市场营销管理。系统功能包括:评估和跟踪多种营销策略, 实现全面的营销管理自动化;通过预建的相关行业客户的数据, 提高决策的成功率;通过对自己和竞争对手的数据进行分析, 策划有效的营销战略。

其中, 建立统一共享的客户资料数据库, 是CRM技术平台的基础工作。共享的客户资料库把销售管理、市场营销和客户服务连接起来。旅游企业如果缺乏统一的数据格式与方法, 未能结合与集成这些功能, 将不会达到理想的效果。部门级的系统使得企业很难对客户有全面的认识, 也难以在统一信息的基础上面对客户。横跨整个企业集成客户互动信息, 会使企业所有的客户互动行为都协调一致。如果一个企业的信息来源相互独立, 那么这些信息会有重复、互相冲突并且会是过时的, 这对企业的整体运作效率将产生负面影响。因此, 有必要对以前部门级的客户资料进行整合, 形成企业内部统一的客户资料数据库, 从而为旅游企业提供详实的市场销售基础。

二、旅游企业CRM的管理基础

CRM不仅是一种营销工具, 它体现的是一种新的经营理念, 一种新的企业文化。首先, 要求企业真正以“客户为中心”的理念来支持高效的营销、销售和服务过程, 实现客户长期价值的最大化。为了让CRM发挥效用, 旅游企业必须经常投入巨大的人力与财力, 旅游企业组织中的每一个层面都会被牵动, 各个部门扮演的角色也会改变。旅游企业业务流程要跨部门重新设计, 许多人的既得利益和工作习惯会受到很大的冲击。因此, 高层领导应树立CRM的战略理念, 投入精力去与每一个部门沟通, 推动CRM的实施。其次, 要结合CRM进行组织变革。CRM是在现代信息技术高速发展的背景下产生的管理理念, 随着现代信息技术的发展, 人们逐渐认识到传统的管理层级将由信息权威的高下所更替, 层级安排必须符合客户关系的需要, 由此产生的组织设计将以信息的传输和处理、决策转换的效率为核心, 中间层级将因为信息技术的应用而减少, 企业组织将呈现扁平化和流动性的特点。因此, 旅游企业也应顺应CRM系统对企业组织结构的要求进行调整, 建立具有开放性、实时性、主动性的企业组织结构, 使企业摆脱旧的组织结构对营销创新的羁绊。最后, 要进行企业业务流程重构。业务流程是企业从输入各种资源, 到创造出客户满意的产品或服务, 实现价值为终点的一系列活动。在一个企业中, 业务流程决定了其运行的效率, 是企业的生命线。旅游企业工作流程设计首先必须符合客户的需求, 其次才考虑旅游企业内部的需求。因此, 在第一线与客户打交道的前台工作人员 (市场、销售与服务人员) 必须成为旅游企业内部资源第一优先服务的对象。因为他们的需求, 就是客户的需求。只有把他们服务好, 他们才能把客户服务好;只有让他们的工作更方便, 他们才能有时间把珍贵的第一手客户数据反馈到CRM系统中。

三、与CRM相一致的服务策略

首先, 企业要确定自己的目标。比如:是希望降低处理客户查询的费用, 还是希望获得新的客户?是希望将精力集中在维护重要客户上, 还是想销售更多产品或更高价值的产品, 以培养更有价值的客户?其次, 要明确区分旅游企业客户的价值大小, 以提供不同类型的服务。根据帕雷托20/80法则, 企业80%的利润来自最重要的20%的客户。不同客户对企业的贡献是不同的, 区别对待更有利于提高旅游企业客户关系管理质量。为此, 首先要识别客户价值, 然后对客户进行分类。以便更好地进行“一对一”营销, 这是旅游企业有效应用CRM的关键。

售前服务, 要挖掘顾客需求, 设计差异化旅游产品。旅游企业销售自己的旅游产品或服务时, 应该根据客户识别系统, 针对不同客户的属性来决定具体的营销方式或设计旅游产品。如老年顾客与一般白领阶层的旅游需求、营销渠道就有很大差异。差异化策略强调必须根据客户的购买行为和偏好, 来决定对其采取何种方式销售自己的旅游产品和服务。为了最大程度地让顾客满意, 可采用顾客参与策略。在这种策略下, 旅游企业可以让顾客利用网络参与旅游产品的设计, 客户可以通过计算机终端来设计所喜欢的旅游新路, 获得更加贴近自己兴趣的、高度满意的个性化旅游产品和服务。而旅游企业通过与顾客沟通, 能有效地根据消费者的要求及时改变自己的旅游线路设计、旅游产品组合或投入开发新的旅游线路和产品。同时, 要利用CRM的数据库, 有针对性地开发或刺激其潜在需求, 不断开拓市场。比如, 在某个顾客的档案中记载了其对某一类型旅游产品的偏好, 那么当旅游企业新开发出这一类的旅游产品时, 就可以即时地把这一信息以发送邮件、打电话等方式向顾客推荐。

企业客户关系管理策略 篇9

1. 钢产量增长速度快。

钢铁是国民经济发展的基础, 是小康策略必不可少的物质基础。据不完全统计, 我国的钢材企业有十几万家。1949年建国初期, 我国的年钢产量仅仅为15.8万吨, 1996年首次突破1亿吨, 经过半个多世纪的发展, 经国家统计局公布, 2013年我国钢材产量突破10亿吨。足以看出, 我国钢材企业钢产量的增长随度之快。

2. 钢材技术水平明显提高。

近年来, 通过采用新技术、新工艺、新设备、调整产品结构及工作方式等手段对我国大中型企业的改造, 提高了钢材的生产技术。如平炉钢产量已由1990年的19.83%下降到1999年的l.44%, 而在2000年已全部被淘汰。连铸比由22.3%提高到76%, 目前已高达85%以上。现阶段我国钢铁企业已建成一批具有国际和国内先进水平的生产线宝钢、天津无缝钢管、珠江钢厂等工程已达到国际先进水平, 缩短了与发达国家的差距。

3. 钢材企业销售渠道。

随着市场需求和现代物流业迅速发展, 钢铁企业销售渠道主要有一下三种:一是渠道经营从多品种向单一品种, 向客户提供专业化定位服务转变;二是产业销售链向下游延伸, 钢材加工与物流配送服务得到了迅速发展;三是渠道管理向网络化、信息化发展;四是渠道

经营转向定位于终端用户, 向战略合作与共赢方向发展, 以此稳定营销渠道, 抢占生存与发展的战略制高点。在这些渠道中, 我们都应以客户为中心, 以维护客户关系为基础。

二、客户关系管理的现状

1. 客户关系管理简介。

客户关系管理 (CRM) , 即指企业用来管理与客户之间的关系的一种商业策略。CRM是一种手段, 是通过改善企业与客户关系、资源调配、互动方式、业务流程等, 降低企业运营成本、提高企业收入、客户的满意度及员工生产力。可以说, 客户关系管理是一种新的经营管理模式, 一种新的技术系统。在建立客户关系管理过程中要遵循两项理论, 即客户忠诚理论 (CL) 和客户满意理论 (CS) 。

2. 客户关系管理体现了目前企业管理趋势的转变。

客户关系管理的出现, 使企业以生产为中心的模式转变为以客户为中心。这是由于随着生产水平的提升, 产品质量的差异小, 这就很难让客户作出决定, 而网络及其他交通、通讯工具的出现使企业与企业之间由"内视型"转变成了"外视型"的竞争。

通过客户关心管理, 了解客户的喜好、习惯等建立一对一的个性化服务, 适应市场需求, 并通过搜集客户意见、建议及要求, 提出解决方案, 完善管理体系。

三、客户关系管理在我国应用现状

当前市场的激烈竞争中, 产品的层出不穷, 仅仅依靠产品质量已经不能再竞争中占有持久优势, 而拥有稳定的客户关系才能处于不败之地。尤其在中国, 企业数量之大, 竞争力之强, 都促使了客户关系管理的兴起。

在我国, 客户关系管理的市场正处于萌芽时期, 尤其对钢材企业来说, 但随着部分行业率先实施客户关系管理, 使得越来越多的企业对客户关系管理越来越热情和关注。

四、钢材企业客户关系管理策略

1. 完善营销组织机构。

营销机构可分为管理人员与业务员, 管理人员负责协调生产与销售, 业务员负责与客户沟通和收集信息。在该组织机构中, 两者均十分重要, 业务员要通过对市场的了解告知管理人员目前所需的钢材种类及需求, 管理人员要及时协调生产。完善营销组织机构对客户关系至关重要。

2. 提高客户忠诚。

客户忠诚是实施客户关系管理的重要基础, 客户忠诚对于国内外来说没有统一的界定, 有人这样定义, 当连续3次以上重复购买行为就定义为客户忠诚, 这是客户对企业的信赖及认可, 着也是基于企业与客户合作过程中真诚相待的结果。所以客户忠诚对企业相当重要, 也只有留住客户, 增加客户对企业的忠诚度才能维护好客户关系。

3. 对客户"一对一营销", 实行差异化服务。

对于不同的客户, 如新老客户, 大客户, 小客户等都应该有一对一的赢下策略, 实行差异化服务。对于初次购买产品的新客户, 我们应该首先深刻地了解客户的需求, 客户的条件, 制定出既能满足客户需求又使企业利益得到满足。对于老客户应该实施价格优惠., 协调与老客户之间的关系, 进行差异化服务。

4. 建立客户业绩考核档案。

钢材企业要建立客户档案除了记载客户基本情况与数据外, 还要记录客户的经营过程与变化, 定期更新资料并进行评估。根据评估的结果划分客户类别, 明确企业的主要客户、一般客户及零散客户。一方面按类别进行区别管理, 另一方面要实行优胜劣汰, 对不合格的客户给予一定的惩罚甚至是淘汰。

5. 规范客户销售行为。

钢材企业应制订统一的最低出货价格保护客户的基本利益。如果放任出货价格的不断降低, 势必影响客户的利益预期, 从而削弱客户的积极性。钢铁企业应该对客户销售行为进行监控, 并辅之以一定的违规惩处办法, 才能在各区域市场拥有渠道的绝对掌控权, 才能更好地维护市场秩序。

6. 建立个性化的老顾客回馈业务。

钢材企业要建立对顾客的定期寻访制度, 对于老客户, 每年都可通过走访, 专项调查, 座谈会及电话回访以及回馈等手段, 一边整理老客户的意见, 一边继续做宣传, 介绍钢材企业的动态, 促进双方继续合作。对于购买量大的大客户, 要有回馈奖励机制。保证定时的与老顾客之间有信息传递, 建立一个严密有序的客户管理系统。

五、结束

钢材企业应根据自身所处的竞争环境、技术水平和经济实力, 结合自己的经营发展灵活地、主动地、有选择地利用客户关系。客户关系管理对钢材企业的作用是长远的, 它不仅代表了一种新的管理思想和模式, 也推进了企业和客户之间的关系融洽, 充分的了解客户需求, 以达到客户价值最大化和企业利润最大化。充分利用客户关系管理可以不断拓展钢材企业的生存和发展空间, 使其不断发展壮大, 促进我国科技、经济的全面发展。

参考文献

[1]黄国江.攀成钢无缝钢管出口客户关系战略研究[D].电子科技大学, 2008.

[2]兰飞.大型钢贸企业客户关系管理分析[D].湘潭大学, 2011.

[3]柳希.涟钢薄板产品客户关系管理研究[D].中南大学, 2005.

浅析外贸企业的客户信用风险管理 篇10

加入世贸组织和世界经济一体化, 给我国外贸行业的发展带来了前所未有的机遇。与之相伴随的却是, 中国出口企业日益陷入海外应收账款“黑洞”。相关统计资料显示, 中国出口企业的海外应收账款累计至少超过1000亿美元, 当于中国2004年总出口额的1/5, 而且这种海外呆坏账正在以每年150亿美元的速度增加。外贸企业的很多利润被坏账所吞噬, 使得许多外贸企业不堪重负, 甚至破产倒闭;有的即使能够维持经营, 在经营中也常常进退维谷, 阻碍了企业的正常发展。另一种极端情况就是部分外贸企业由于惧怕坏账风险采取非常谨慎的信用政策, 甚至宣称对非信用证业务一律不做, 结果限制了业务的发展。在与各国经贸往来中, 我国外贸企业并未充分重视客户信用风险的管理, 在对外贸易客户信用风险管理上的欠缺造成的债务拖欠和应收账款问题已成为外贸企业发展的瓶颈。

二、外贸企业客户信用风险的成因分析

究其成因, 除了严重缺乏的企业机构的信用管理之外, 更重要的原因是来自企业产权制度的影响, 也因此造成我国外贸企业风险损失。具体来说, 我国外贸企业客户信用风险成因主要体现在以下几个方面。

1. 有关部门缺乏信用风险管理意识

信用管理不足的重点是信贷风险管理意识较差, 从各个阶层都比较漠视, 包括政府到企业, 导致政府对企业缺乏政策引导和有效支持;有的企业虽然感到信用风险管理的必要性, 但苦于所知不多无从下手, 且成本较高, 在本来利润率不高的情况下不愿为此支付费用, 进而产生畏难情绪, 甚至干脆漠视不管。目前中国出口企业的坏账率超过5%, 而发达国家企业却只有0.25%—0.5%的水平, 国际平均水平也只在1%左右。中国企业出口中遇到的很多困难, 一开始并不是对方存心拖欠, 而是中国企业自己出现制度和管理失误。

2. 外贸企业产权不明晰

产权不明确使得很多国有外贸企业管理者, 不顾企业实际情况, 不管企业的长远发展, 为了应付上级主管部门的业绩考核, 盲目的赊销;有的企业迫于市场竞争压力, 单纯追求销售额增长, 盲目打价格战。这些行为导致了企业应收账款上升、销售费用上升、负债增加、呆账坏账增加、效益下降, 偏离了最终利润这一企业最主要的目标。强化企业信用管理, 就是要在销售收入增长和风险控制这两个目标之间寻求协调一致, 保证最终利润这一根本目标的实现。

3. 信用管理方法落后

目前, 我国外贸企业业务人员信用风险防范意识薄弱, 信用风险防范手段单一, 没能掌握或运用现代先进的信用管理技术和方法。对客户的信用风险缺少评估和预测, 交易中往往是凭主观判断作决策, 缺少科学的决策依据。在销售业务管理上, 由于缺少信用额度控制, 在一定程度上给企业销售人员违规经营、违章操作, 甚至与客户勾结留下可乘之机。在账款回收工作上更是缺少专业化的方法。

三、加强外贸客户信用风险管理

通过上面的分析, 我们清楚地看到, 中国的外贸易企业不是一个简单的信用管理技术和手段的缺乏, 还包括有企业组织结构不协调, 和相应企业文化落后等诸多因素制约外贸企业客户信用风险管理的建立和实施。我国外贸企业可依据自身条件选择实施以下的对策: (1) 大型外贸企业可成立客户信用风险管理专职机构来建立健全并贯彻实施科学的客户信用风险管理制度; (2) 中小型外贸企业可考虑实施信用管理委托代理制。具体做法有以下几方面。

1. 做好商业资信调查

预防商业欺诈, 还要充分利用现代信息技术, 减少商业欺诈的发生。这就要求外贸企业除了尽快提高自己的业务水平外, 还要认真考虑建立自己的一套有效的信息情报网络, 建立信息渠道。在国际贸易中, 当事人在订立合同前, 未能充分利用可得的情报并进行详尽的调查, 被认为是导致商业欺诈发生的根本原因。从东方国际保理中心所办理的欺诈案件中可以看出, 在有些情况下, 只要了解一下未来的贸易伙伴的资信能力和履约信用、支付能力等, 就完全可以防止欺诈的发生。

2. 强化合同的规范化管理

必须在合同中明确界定双方的责任, 合同条款是严谨的, 准确的, 一致的。要加强公章, 合同的管理, 杜绝乱盖公章、空白合同书到处飞的现象。也要抵住“低价、特殊优惠、回扣”的诱惑, 切记天下没有免费的午餐。要做到这点, 企业应培养自己的高素质的谈判代表, 他们要廉洁奉公, 要懂法律、经济、航运等方面的知识, 有较长的工作经验。

3. 加强账款拖欠的追收

一旦发生账款拖欠要积极想办法追收, 追收货款要根据具体情况, 来决定是自己追收, 还是委托第三方追收。如果公司较小, 在拖欠方的国家没有自己公司的办事机构, 最好的办法是委托专业的公司追收, 主要有三方面的好处:由于是专业公司, 效率高, 可以赢得宝贵的时间;采取国际合作的方式成功率较高;有利于集中主要精力开展业务。

4.“外包”给信用管理咨询公司

小型和中型外贸企业, 特别是在中国首次涉足到外贸领域的为数众多的私营企业, 可考虑直接将客户信用风险管理工作“外包”给信用管理咨询公司。与企业自己设立专门的管理部门相比, 实行信用管理委托代理制可以节省大量的人力、物力和财力, 降低企业的管理成本, 具有快速性、专门性和灵活性等优点。

5. 借鉴国际通行的信用风险管理手段降低外贸信用风险

中国的外贸易企业基于对外贸易的做法, 应建立一个信用风险管理系统, 在对外贸易的实践中应该学会借鉴国际通行的信用风险管理的先进做法和手段, 诸如信用证、出口信用保险、福费廷和国际保理等。这些在西方国家中相当成熟并行之有效的信用风险管理做法虽然在我国正逐渐得到应用, 但有些还远远没有普及, 因此, 我国商务部应大力推广。

6. 面对当前金融危机困境下的出口信用风险的管理

当前经济环境下, 应该更加具体了解出口相关国家的法律法规, 尤其是海关的规定要做到心知肚明。加强对有关国家进口规定的了解, 尽量规避受危机影响较重的欧美市场, 大力开拓受危机影响较小的中东、非洲、澳洲等市场, 以保证出口的正常化。此外, 企业还可以充分利用中国信保提供的资信调查、咨询建议和风险保障等全程信用管理工具, 以及合理选择结算货币等手段规避市场风险, 减少自身的损失, 确保外贸业务稳定发展。

四、结语

在当前世界经济环境下, 外贸企业更应该加强客户信用风险管理, 提高竞争力, 以求更好的发展.此外, 外贸企业为了适应竞争激烈的国际市场, 达到既能降低信用销售风险, 又能不断扩大公司业务发展空间, 需要外贸企业彻底更新信用风险管理观念, 借鉴国外大公司的信用管理经验, 结合本企业实际, 建立一套科学有效的信用风险管理模式。在交易前对客户信用状况进行全面评估, 设定科学的信用限额, 在交易后密切跟踪应收账款的回收, 以降低和避免信用风险, 最终实现企业的利润目标。

参考文献

[1]孟庆福.信用风险管理.经济科学出版社.2006

[2]陈斯雯.企业赊销管理与账款追收.经济科学出版社.2007

[3]赵慧.我国外贸企业全程信用风险管理模式研究.硕士学位论文.2007.8

[4]岳会平.魏景国.浅谈企业应收账款信用管理中的信用额度问题.人才资源开发.2010 (7)

企业客户信用管理 篇11

客户分类

1.客户分类的必要性

相信很多瓦楞纸箱企业经常碰到以下问题。

（1）重要客户不断流失。通常导致重要客户流失的原因往往不是因为企业犯了什么大错，而是由于一些经常性的、不间断的小错误，有时甚至是低级错误，如产品品质异常等。

（2）客户的抱怨投诉不断。企业老总经常收到客户的投诉电话：“为什么我的货还没有送过来？”“上次和你们反映的问题，为什么这次还没有改善？”企业管理者整天因为这些客户投诉而深感焦头烂额。我在河南给一家瓦楞纸箱企业做培训的时候，企业老总告诉我：人在外出差，心却一直在厂里，老是放心不下。这应该是很多瓦楞纸箱企业管理者常见的一种工作状态。

（3）企业内部对客户重要程度的意见不统一，没有凝聚力。每家瓦楞纸箱企业都拥有多家客户，在力所不及的情况下，应该先照顾好哪一家？每个业务员都会说我的客户最重要，结果往往是谁的职务高，谁的客户就最重要。有时企业老总自己拉来的客户，可能每个月的订单只有几十万元，但老板的面子不能伤到，这样的客户反而成了最重要的。这样合理吗？当然不。

（4）企业各部门之间的推诿扯皮现象很多，却没有着力解决实际问题。

我认为，如果企业内部能建立合理有效的客户分类制度，那么上述问题都能在一定程度上得以缓解。

客户分类的目的是什么？答案是：确保产品供货和服务的优先顺序，为公司的重点客户优先提供服务，保证其不流失，并逐步扩大公司在其他重要客户处的销售份额，提高客户的满意度。而对企业内部来说，进行有效的客户分类可以统一团队思想，集中精力攻难克坚，大家不用再为了“谁的客户更重要”而争论不休，有利于技术部门和生产部门集中精力解决重点问题。进行合理的客户分类，对提升企业绩效也是很有帮助的。举个简单的例子，客户分类后，与一般客户相比，业务员开拓、维护重点客户的提成比例也会相应有所不同，这样有助于提升业务员的积极性，使他们更有目的性地为客户提供服务，这对公司的绩效提升十分有利。

2.如何进行客户分类

怎么对客户进行合理分类？瓦楞纸箱企业应该结合自身的实际情况为客户制定内部考核表，并根据最终的考核评分将客户进行等级分类。在制定内部考核表时，下述考核指标可供企业参考。

（1）资金安全。不管为哪个客户提供服务，回款率是瓦楞纸箱企业必须慎重考虑的问题。如果资金安全的先决条件不能满足，客户的订单量再可观，订单利润再高，也是没有用处的。

资金安全可以从两个方面来看，一个是账期，一个是信用度。账期可以作为资金安全等级评分的主要依据，信用度则可作为参考系数。举个例子，一个客户的付款方式是：预付款20%，剩下的货到付款。我们认为这样的付款方式和账期应该可以在考核中得到满分（假设“资金安全”项的满分为35分）。但如果这个客户超过承诺的付款日期7天未付款，我们就要把这个客户的信用度从1降为0.8，也就是给他的“资金安全”项评分打个八折，变为28分；如果超过15天没有付款，信用度降为0.5；如果超过30天仍没有付款，对不起，你的信用度就是0。我们必须要认识到，再好的账期，如果客户没有信用度，也是不能考虑的。

（2）利润率。这一项我们运用订单的毛利润对客户进行评估。之所以不用净利润，是因为每家企业的情况不同，销售成本、财务成本会有较大差异，不好用净利润来界定。因此，我们用纸价和成品销售价的中间差价来做平衡。利润率高的客户，此项评分自然也要高一些。

“资金安全”和“利润率”这两项指标应在考核表中占重要位置，我建议将这两者的权重提升至70%。

（3）订单量和订单结构。订单量主要是从量化的角度评估客户，这里更值得关注的是“订单结构”。举例假设：有的客户订单比较散乱，或是与瓦楞纸箱企业本身的订单结构有所冲突，虽然其每个月也能为企业贡献50万元的订单额，但为了这50万元的订单，企业可能需要推掉其他200万元的业务。因此，我们应重视订单结构的问题，如出现上述情况，在“订单量和订单结构”上要给这类客户一个较低的分数。

（4）客户配合度。有的客户在变着法子折腾供应商。瓦楞纸箱企业都不希望把货送到后，客户又因为这样或那样的问题苛责一番。当然，如果真是因为自身问题而造成的损失，瓦楞纸箱企业自然要承担，但是说实话，纸箱产品要挑毛病其实是很容易的。所以，有的订单看上去挺不错的，如果客户的配合度不高的话，七扣八扣，利润就下降很多了。

（5）其他方面。如客户和企业的合作时间很长，在合作的过程里，我们有些地方做得不是那么完美，但客户也给予了我们理解和支持，这种客户我认为是要加分的。还有一些客户，把全部订单都交给我们企业了，也许总量不是很大，但这样的客户也是应该要加分的。

根据上述指标，我们可以将所有客户的评分进行排位，并最终将客户分为A类客户、B类客户和C类客户。企业的生产流程、服务、技术支持、原材料支持、资金支持等都要向A类客户、B类客户倾斜。有时出现订单冲突、无法协调的情况，我们不用再去考虑这是谁的客户，直接按照客户分类的优先顺序进行安排即可。

3.客户分类的注意事项

（1）纸板类客户和纸箱类客户应该分开评分。据统计，纸箱包装的费用一般占工业企业产品成本的3%～5%，也就是说如果一个客户每个月需要采购10万元的纸箱产品，那这家企业每月大概要销售三四百万元的产品。为这样的客户提供产品，资金风险相对比较低。但是纸板类客户就不一样了，他们最大的问题就是资金安全存在风险，因此必须重点关注。

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（2）工艺特殊或满版印刷的订单应请工艺部门或生产部门参与评分，因为这与产品成本和毛利率紧密相关。比如说：满版印刷的活件，如果采用胶辊，每平方米的用墨量为5～6克，成本接近8分～1角钱，哪怕使用的是刮刀，用墨量也要3～4克。这个成本必须要慎重考虑。

（3）季节性客户可单独给予评分。

（4）除了前文提到的所有订单都在本企业生产的客户，合作多年的老客户等也可适当加分。

（5）重点目标客户的开发应给予重视和政策倾斜。那些订单量大、利润率好、有知名度的重点客户，同行们都盯得很紧，因此重点客户的开发不是那么容易的，企业可在客户分类工作中对其予以相应的区别对待，争取长期合作关系。

资金管理

在瓦楞纸箱企业的资金管理工作中，有如下几个问题值得重点关注。

1.固定资产中的设备投资

很多瓦楞纸箱企业在采购时都很大手笔，老板很舍得花钱买设备。瓦楞纸板生产线随便一条就一千多万元，水印机两百多万元，胶印机也很贵。但是，设备投资必须谨慎，企业老板或采购人员应准确、专业评估设备的综合生产能力后再下决策。

成都有一家瓦楞纸箱企业，有两台高速机，一个月的产量仅为70多万平方米。这家企业的老总说：“货赶不出来，我还想再买一台设备。”我问：“你有没有评估目前已有的这两台设备能实现多大的生产量？”他说没有。而根据这家企业目前的设备和订单结构，在不增加人手和设备的基础上，每月产量最少应该要达到200万平方米。从这个案例可以看出，很多瓦楞纸箱企业在进行设备投资时，并没有仔细评估已有设备的实际使用情况，也没有研究产能不足的根本原因所在，一出现问题就很简单地想要买设备。

但盲目增加设备会带来一系列的不良后果：无法增加员工收入，只能增加员工的惰性；增加公司的经营成本；占用有限的生产场地；增大现场管理的难度等。因此，设备投资必须符合企业的产品定位，既不能贪好求洋，也不能只看设备单价是否便宜。

2.流动资金

有个瓦楞纸箱企业的老板和我说：“我的公司现在遇到了很大的问题，资金滚不动了。”哪些地方占用了流动资金？我到他的企业一看，以下问题他都出现了。

（1）资金的流动周期过长。这家企业的老板没有“资金流动周期”的概念，不知道投了2000万元的流动资金下去，多久能够全部滚动起来。这是一道简单的算术题：120天滚动一次的话，一年只能滚动三次；60天滚动一次的话也只能滚动6次。但我们在行业里见过一家企业，在资金滚动方面做得很不错，平均30天就能滚动一次。

（2）原纸仓库的日常管理松散。原纸管得不好，纸头就会很多。日常管理稍微松散一点的企业，这些纸头就都不会进入ERP系统。我建议各位瓦楞纸箱企业的老总有空可以到原纸仓库看一看，到废纸打包的地方去看一看，可以发现管理中的很多问题。

（3）半成品区、成品区库存品不能及时消化。在这家企业的制板区，经常会看到一些半成品，问负责人这是什么时候生产的？答曰两个多月前。有什么用？答曰等以后哪个客户的订单正好合适的话就能够消化掉了。在这种思想的影响下，2～3个月甚至半年的时间过去了，这些纸板还在半成品区待着。我是2010年到这位客户的工厂进行考察的，他的仓库面积有1万多平方米，异常库存高达380万平方米，仓库里甚至还有2007年生产的半成品，而且从来没有盘点过。

（4）报废设备、大型部件没有及时处置。这位老总对我说，工厂里的很多设备都是当时辛苦攒钱买回来的，现在虽然不怎么能用了，但也不舍得处理掉。但是，不舍得处理的设备和部件放在那里，时间一长就是废品。

为什么资金滚动不起来？钱在哪里？钱全部在这里。我们强调一个概念：“整体资金流动性的综合管理”。其中包括：资金链的管理（包括应收账款和逾期应收账款，特别是逾期应收账款）、原纸仓库纸种和库存总量的控制、半成品库的及时处理（建议库存超过一周的一定要及时处理掉）、成品仓库的库存总量管理等。

我和这位老板说，注意好上述要点并逐个进行处理，花三个月时间，应该可以让你的资金链松快一点。两个月以后，这个老板就不再和我谈资金的问题了。

我们为企业做辅导的时候要求很严格，要求企业必须解决这些问题：业务员必须把款收回来，原纸仓库必须把库存消化掉，仓库里的成品，该送货的送货，实在不能送的强制报废。而且要求责任到人，到期必须完成。以成品仓库的库存总量管理为例，半年后，这家企业的销售额有了很大提升，成品仓库的库存量却从最初的350万平方米下降到80万平方米。

再讲一个细节：现金的管理。很多瓦楞纸箱企业的业务员要么是跟着老板打天下出来的，要么是老板的亲戚，都很得信任，企业老板有时会很随意地委派他们去客户处收款，收回来后却没有及时地处理。这样很容易出问题，比如业务员正好手头紧，难免会产生暂时挪用、过几天退还的想法。这样不但害了企业，也害了业务员。

我们要求业务员收现时应进行授权，并告知客户：你与我公司发生的任何现金往来，必须要业务员出具公司的相关证明文件，加盖公章。收款完成后，要及时告知财务部门和总经理，所收现金必须在最短时间内存入指定账户，我们一般要求当天完成，实在不能当天完成，要说明情况。此外，我们更要做好预防工作，公司的管理体系一定要把这块漏洞堵死。

（作者为厦门市卡腾包装咨询有限公司总经理，本文根据演讲录音整理而成）

餐饮企业客户关系管理研究 篇12

随着社会经济的发展和人们的生活水平不断提高, 消费者已由物质需求过度到精神享受, 因此, 服务行业也迎来了发展契机, 但也面临着更多挑战。作为餐饮业, 其发展和利润均来自客户的不断光顾。客户是餐饮企业生存与发展的基础, 市场竞争的实质就是获取更多利润, 而客户资源就决定着利润的多少, 客户是餐饮企业争夺的焦点也是宝贵的战略资源。由于受商圈的限制, 对于客户资源的保护和利用, 直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。

随着信息技术的快速普及和经济全球化趋势的发展, 餐饮企业之间的竞争也日渐激烈, 餐饮企业只有转变营销理念, 贯彻“以客户为导向”的经营思想, 树立以客户为中心的客户关系管理理念, 与客户建立紧密的伙伴关系, 通过客户关心管理策略的合理执行将原有的“饭菜经营”转变为“信息经营”, 则可有效的挖掘潜在客户、留住现有客户, 提高客户的忠诚度。

客户关系管理 (CRM, Customer Relationship Management) 作为一种新型的管理机制和管理理念被国内外理论界和企业界广泛推崇。客户关系管理是一种先进的管理方法, 通过客户识别对客户进行分类, 通过提高客户满意度和忠诚度, 达到提升客户价值和提升品牌形象的目的, 从而实现企业利润最大化。

客户关系管理的作用从实质上讲就是通过餐饮企业与客户的互动来减少销售环节, 降低经营成本, 并在不同阶段围绕企业核心力做改变。而且, 餐饮企业实施客户关系管理是一种在餐饮企业和客户之间达到“双赢”的管理意识, 不仅可以通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户, 还可以发现客户现实的和潜在的价值观念, 满足客户的需要, 进而实现客户利益和酒店利润的最大化。提高客户忠诚度, 以使这些客户在任何时候都会选择在同一家餐饮企业进行消费, 最终为企业带来利润增长。因此, 导入客户关系管理对餐饮业来说, 具有非常重要的意义。

二、客户关系管理的意义

(一) 了解最有价值的顾客

客户关系管理的首要任务是进行顾客细分, 理解顾客的基本类型、不同客户群的不同需求特征和购买行为, 以及顾客差异对企业利润的影响等。客户关系管理系统通过对不同顾客的分析, 实现20%的顾客带来80%的利润。

(二) 维系老顾客的同时发展新顾客

利用客户关系管理系统, 餐饮企业能够从顾客数据库中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、个人喜好及消费习惯等信息, 并在此基础上进行顾客分析, 并提供个性化的服务, 努力留住老顾客, 改善和提高顾客服务质量, 不断提升顾客满意度。利用客户信息系统不断创新, 进行市场预测分析, 开拓新顾客。

(三) 利于增加企业利润

客户关系管理的重点是企业保持并发展与顾客的长期关系, 目的是为了企业的长远利益。企业应该与顾客会保持密切的联系, 价格不再是企业主要的竞争手段, 有了一定的客户忠诚度竞争对手很难再分散客源。国外一项研究也表明顾客再次购买率提高5%, 利润就增加25%。从一个侧面说明了提高顾客满意度、提升顾客忠诚度会促使企业利润增加。

(四) 营造双赢的效果

对顾客来说, 客户关系管理的建立能够为其提供更好的信息, 更优质的菜品和服务, 让客户有宾至如归的感觉, 并能挖掘潜在的客户。对于餐饮企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成及需求变化情况, 并由此制定企业的营销方向, 增加企业的营业额和精简成本, 为企业的促销和行销打下良好的客户关系基础。

总之, 客户关系管理可以提高餐饮企业的顾客忠诚度。营销界有一个著名的论点, 开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5—6倍;而流失一位老客户的损失, 只有争取10位新客户才能弥补。这就是提高顾客忠诚度的意义所在。来自雅座在线的调查表明, 一家利润率为10%左右的餐厅, 如果将这家餐厅每月的客户流失率减低10%, 将会提高餐厅超过l O万元的营业额。在基础成本 (店租, 雇员) 不变的前提下, 相当于将利润提高50%。

三、餐饮业客户关系管理现状和存在问题

我国餐饮企业大体上可以分为两类:一类是食、住为一体的企业;一类是单纯提供饮食的企业;前者由于需要客户登记一些住宿信息而能掌握客户的一些基本情况, 有利于开展客户关系管理;后者由于是当场为客户进行饮食服务, 收集客户信息有一定的困难, 不利于进行客户关系管理。但是, 在我国现阶段部分知名的酒店企业在客户关系管理方面做的还是可以的。例如有些公司开通了热线、建立网站、会员俱乐部、出版刊物等, 利用会员卡, VIP卡建立起与客户间的交流平台;有些公司直接设立客户关系管理与服务部门, 以便更好地服务于客户。这无疑表明了客户关系管理的重要性在我国餐饮企业中日益突现。

面对大部分的餐饮企业, 客户关系管理体系的建设还需很多的时间和经历, 在这过程中依旧存在许多问题:

(一) 对客户关系管理重视不够

长期以来, 我国餐饮企业把经营的重点放在饮食的口味上或就餐环境上, 而对餐饮消费者关心不够, 没有了解客户需求, 盲目进行菜品创新, 增加了成本, 造成不必要的浪费, 使这些企业失去竞争优势。信息化带来的只是餐饮企业的广告的投入, 依旧认为老顾客的“流失”, 是自然现象。

(二) 对客户的服务意识不到位

餐饮业本属于服务行业, 服务质量的好坏和饭菜质量的好坏同等重要。餐饮企业面临的消费者众多, 消费者需求又非常多样化和复杂化, 致使餐饮企业在迎合消费者方面有些吃力, 往往在服务意识上做的不到位。员工的自主服务意识较弱, 服务态度和员工素质还需提高, 服务人员专业技能还有缺陷。

(三) 吸引客户的营销手段单调

餐饮企业常用的促销手段有打折、返券、赠礼等, 这些不同促销手段的使用取决于淡旺季。还不能准确掌握消费者的消费需求, 不能有针对性的进行合适的营销手段。单靠打折、返券、赠礼等外在的刺激给消费者留下的是短期影响, 是不能长久维系企业与顾客的关系。

(四) 企业内部组织结构不完善

客户关系管理的核心是以客户为核心, 企业要改变组织结构, 使得组织结构更靠近顾客, 以客户为核心还不能贯彻到企业的各个部门。管理层与员工缺乏沟通, 员工在提供服务时没有充分的自主权, 致使员工带有私人情绪服务顾客。此外, 餐厅管理层过多地关注经济效益, 不能有效地规范服务流程并进行检查和服务质量控制, 致使客人不满意。

(五) 对企业的价值顾客群判断不准

餐饮企业开展营销的目的就是要抓住自己的目标客户, 极力增加价值顾客群的满意度。问题的关键是:很多餐饮企业在开展营销的时候, 不清楚自己的目标客户是谁?不知道哪些是自己的价值顾客群?在这种情况下, 餐饮企业往往为了迎合大多数人的消费需求进行营销活动, 既浪费了成本, 又没有抓住价值顾客群。正确的客户关系管理, 需要企业准确界定自己的目标客户和价值顾客群, 甚至细化到个人。也只有这样, 才能帮助餐饮企业突破自身的限制, 做到客户关系管理的真正实现。

(六) 其他餐饮类企业间的竞争

相信很多人都在肯德基麦当劳外来快餐店里用过餐, 这些无疑不是分化了餐饮企业的消费人群。麦当劳和肯德基连锁餐饮业在华成功之处, 除了他们在食品的品质和服务上下足功夫外, 一个非常重要的原因就是他们都重视客户关系管理。他们成功的客户关系管理经验主要体现在以下几点:第一, 设立客户呼叫中心。可以更方便联系客户。第二, 建立专门的客户服务部。保证客户的满意度和提高顾客的忠诚度。第三, 节日性销售活动。这是利用节日联系客户感情的促销手段, 推出公仔、主体套餐等, 但它能充分满足中国人注重人情的文化传统心理。第四, 进行客户关怀。客户的需求不仅有物质需求, 更重要的还有精神需求, 有时候, 人们的精神需求甚至重于物质需求, 即使在饮食上也是如此。

四、客户关系管理在餐饮企业的应用策略

(一) 利用CRM管理系统, 了解顾客, 建立良好客户关系

利用CRM管理系统, 掌握第一手的资料, 包括客户的饮食习惯, 客户的消费方式, 客户的个性爱好等, 在此基础上采取和客户维系关系的情感营销策略。及时反馈信息提升客户关系管理的准确性和有效性。其次要成立客户俱乐部。提供特制化营销活动, 比如新菜品推广、聚会活动、优惠价格等。可以加强客户和企业的联系, 从而培养客户的忠诚度。

(二) 员工素质建设, 提高客户服务质量

要加强员工培训, 从整体上提升员工的服务素质。企业应该设置专门的培训机构和培训体系, 合理区别培训层次, 让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合, 进行必要的服务权力下放。鼓励员工掌握多种技能, 提高应变能力和解决问题的能力。

(三) 树立内部顾客也是上帝的思想

顾客的消费行为很大程度上是一个在消费过程中寻求尊重的过程, 而员工在经营过程中的参与程度和积极性, 就影响着顾客的满意度。资料表明员工的满意度和企业利润之间的关系是非常密切的, 价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。在企业, 内部顾客的愿望也应该被充分分析, 并在餐饮经营活动中满足这些愿望。

(四) 制定合理的价格, 维系客户永久关系

产品的价格和市场需求是相互影响的关系, 市场需求会对价格的高低造成影响, 产品价格的高低也会直接影响市场需求量的大小。饭菜价格的公道也影响餐饮企业客户关系管理。要让顾客体验到大于100%的服务感受。

(五) 树立顾客成本的概念, 提高客户忠诚度和满意度

顾客成本是指顾客在进餐过程中的各种费用和付出, 包括了金钱、时间、精力等等。尽量降低顾客自身所支付的成本, 培养忠诚的顾客或使顾客满意, 而要做到这一点, 首先就需要建立顾客信息反馈系统, 通过这些意见或建议, 然后开始改变餐厅的作业流程, 设法消除进餐过程中影响最大的顾客成本。例如上菜速度慢, 菜品质量差等问题的出现, 在此基础上努力提高饭菜和服务的质量, 以此来提高客户忠诚和满意度。

(六) 正确处理客人的投诉

顾客投诉是餐饮企业发现问题解决问题的良机。正确处理好顾客的投诉往往会带来顾客的口碑相传营销效果。餐饮服务本身就是一个不断成熟、不断创新的过程。其次, 对服务人员的差错要有正确的态度, 培养忠诚的员工, 引导规范服务, 鼓励员工通过学习不断提高服务质量, 激励服务技术创新。面对顾客投诉要主动认错并及时做出反应。让顾客感受到服务人员的真诚与体谅, 从而能极大地提高顾客感知服务满意度, 同时也为企业塑造了优质服务的市场形象。

(七) 充分利用网络科技建立良好的客户关系

1.网络不只是餐饮企业宣传自己发布销售信息和预定的工具, 更是企业和核心业务流程, 良好的客户关系管理系统也是依托完善的网络技术。要将客户档案和信息延伸到互联网, 是产品贴近顾客需求并及时掌握这种需求, 要增加去客户的对话平台 (如:QQ、微博等) 加强交流, 扩大宣传。

2.团购与客户关系相结合。这种创新的营销组合, 打破了餐饮企业传统的营销概念和模式, 将电子商务平台与餐饮CRM高效结合起来, 发挥双赢效应。为餐饮企业提供展现优惠产品、品牌形象, 吸引新顾客, 同时集成客户资源的信息化平台, 探索出一条助力餐饮行业发展的新渠道。

(八) 在企业内部设立客户服务专职部门, 进行客户信息整理

设立服务中心, 开通电话交流专线, 维护网络平台, 进行服务问询, 满意度调查。组织新老顾客的交流活动, 实施顾客关怀行为。

五、结语

中国的餐饮市场非常广阔, 随着经济全球化的发展, 未来的餐饮业领域竞争将更会激烈。我国餐饮企业只有通过客户关系管理, 树立“以客户为中心”的发展战略, 才能提高企业核心竞争力, 达到竞争制胜、快速成长的目的。需要强调的是, 客户关系管理对于餐饮业是至关重要的, 它不单纯是一个管理体系, 它涉及到方法论、信息论和关系论的综合运用, 是一整套商业设施的实施。与客户搞好关系是建立企业价值的基石。在客户关系管理过程中企业只有不断的改革创新, 才能立于不败之地。

参考文献

[1]曾文平.论企业客户关系管理[J].湖南有色金属, 2008 (2)

[2]王永贵.客户关系管理[J].北京:北京交通大学出版社, 2011-01