某企业的客户识别分析

某企业的客户识别分析（共6篇）

某企业的客户识别分析 篇1

某电解锰生产企业职业性有害因素的识别与分析

李宏郑邦健

【摘要】：目的通过对某电解锰企业工作场所职业性有害因素的识别、检测和评价,为预防和控制职业病危害提供依据。方法以本省某电解锰生产企业为对象,了解电解锰生产工艺流程,辨识生产过程中存在的职业性有害因素,调查职业病危害防护设施使用和职业卫生管理的实施情况。依据国家相关标准和技术规范的要求,对生产过程中各主要作业场所职业性有害因素的浓(强)度进行测定,并对检测结果进行分析;评价其职业性有害程度及防护设施的效果并提出合理、可行的职业卫生防护对策和建议。结果该电解锰企业工作场所中工人接触的主要职业性有害因素为:粉尘、硫酸酸雾、锰及其化合物、氨、二氧化硒、二氧化碳、重铬酸钾、噪声等8种。在检测的工作场所中,氨、二氧化硒、二氧化碳、重铬酸钾4种毒物的空气中浓度均未超过工作场所有害因素职业接触限值;矿石粉碎和极板剥离岗位Leq(A).8 h超过85 dB(A);制液车间空气中硫酸酸雾浓度为11.9 mg/m3;磨粉收料和加料浆化岗位空气中锰及其化合物浓度为0.304 mg/m3和0.352 mg/m3;磨粉收料转运、投料浆化和制液槽面岗位空气中生产性粉尘浓度分别为18.6、37.0、18.7 mg/m3。结论该企业的职业性有害因素的关键控制因素是粉尘、噪声、硫酸酸雾和锰及其化合物;关键控制点是磨粉工序、制液加料工序和金属锰剥离工序。该企业生产工艺落后,设备陈旧,跑冒滴漏严重;企业职业卫生管理水平较低,工人自我防护意识不强。

某企业的客户识别分析 篇2

1 材料与方法

1.1 材料

某糖果生产企业的可行性研究报告、初步设计说明书和类比工程调查资料。

1.2 方法

1.2.1 职业病危害分析 (hazard analysis, HA)

HA是对职业病危害及存在环节或导致危害存在条件的综合分析过程, 以确定显著危害。在工程分析和职业卫生调查的基础上, 识别生产工艺、生产环境及劳动过程中可能存在的职业病危害因素, 包括化学因素、物理因素、生物因素等, 并对其进行检测[1]。本研究采用经验法、类比分析法相结合的方法来识别各生产单元的职业病危害因素和预测职业病危害[2,3]。

1.2.2 职业病危害关键控制点 (critical control point, CCPs) 的确定

CCPs是对建设项目职业病危害关键控制部位和关键控制因素实施可操作的有效控制措施[1]。这些措施包括法律、管理、工程技术、工程防护技术、个人使用的防护用品、卫生保健和应急救援[4]。本研究根据以上原则, 结合类比检测和综合分析, 找出项目的关键控制点。

2 结果

2.1 生产工艺简述

该企业包括生产车间、包装车间等单元。生产车间包括熬糖、混合、挤压定型、冷却等单元;包装车间包括拉胶、切片、包装、热熔等单元。生产车间是将砂糖、植物油、葡萄糖浆、淀粉等原辅材料混合溶解熬成糖浆, 挤压成型后再经过冷却。包装车间是将冷却定型后的口香糖片从冷库架上取出, 切成规定尺寸后投入包装机, 包装盒经过包装薄膜热熔机进行透明包装薄膜 (PE聚乙烯薄膜) 粘合, 粘合点温度145℃。

2.2 职业病危害分布

在糖果生产包装过程中, 主要产生的职业病危害因素包括噪声、糖尘、高温、电离辐射。主要生产单元职业病危害因素识别见表1。

2.3 工作场所职业病危害分析

2.3.1 噪声的危害分析与评价

糖果生产和包装过程中的噪声主要来源于工艺设备的运行, 如熬糖机、混合机、挤压机、压片机、切割机、包装机、包膜机、封箱机等。类比工作场所噪声检测结果显示, 31个噪声作业点的噪声强度为66.8~98.0 d B (A) , 超标率为58.1%[5], 超标点集中在生产车间的煮糖间、熬糖间、挤压、压膜;包装车间的拉胶、包装机等。对602名生产性性噪声作业人员纯音听力测试 (电测听) 检查, 检出8名听力异常者, 1名职业性轻度噪声聋, 均为生产车间人员。因此, 可以预测本项目作业场所的噪声危害比较严重。

2.3.2 糖尘的危害分析与评价

本项目糖尘主要来源于生产车间原辅料混合熬糖时激起的糖尘;包装车间拉胶岗位、包装岗位作业人员在对带有糖粉的大片口香糖进行搬动的过程中, 拿起口香糖胶片后放下的一瞬间激起糖粉扬尘。糖尘吸入后可在呼吸道内溶解被人体吸收, 一般不会对健康人群构成危害。但有测试发现, 工业中约70%的加工粉尘可形成易燃易爆粉尘。当有明火火焰通过易燃易爆颗粒中传播时, 粉尘爆炸就有可能发生, 对人体造成伤害[6]。因此以糖尘的爆炸极限浓度评价糖尘的危害。类比工程的17个糖尘作业点的糖尘浓度为1.67~25 mg/m3, 远小于糖粉的爆炸下限[7];受检者均未发现尘肺病例。综合预测, 本项目建成投产后, 在正常生产状态下, 空气中糖粉扬尘引起爆炸的可能性较小。

2.3.3 高温的危害分析与评价

本项目为空调车间, 受炎热气候影响较小, 生产装置中的热源主要是熬糖 (熬糖) 机、包装的热熔机, 包装热熔机仅对包装薄膜加热至145℃使包装薄膜粘合。类比工程的检测结果显示, 生产性热源的WBGT指数为17℃, 非高温作业点, 因此预测项目建成投产后, 生产性热源不对工作环境产生高温影响。

2.3.4 电离辐射的危害分析与评价

本项目配置两台X射线异物检出仪, 对成品糖果进行异物检测。异物检出仪在正常工作运行情况下, 工作人员可能受到的辐射源有两种情况: (1) 泄漏射线:穿过辐射源组装体的射线, 是非有用线束, 主要是X射线; (2) 散射线:由主射束对散射面引起的散射主要是X射线。类比工程两台同型号X射线异物检出仪放射防护检测结果表明, 按操作人员每天工作8 h, 年工作天数260 d, 操作位的受照剂量为0.208 m Sv/年, 小于《电离辐射防护与辐射源安全基本标准》 (GB 18871-2002) 规定[8]:放射工作人员个人剂量限值为20 m Sv/年的要求。预测, 本项目建成投产后, 在正常生产情况下, 本项目作业人员所在操作位的受照剂量当量率小于《电离辐射防护与辐射源安全基本标准》规定[8]。因此, 对于该场所无须对工作人员活动范围进行限制, 但需要加强管理, 避免引起不必要的照射。

2.4 关键控制点确定

职业病危害关键控制点是对建设项目职业病危害关键控制部位和关键控制因素实施可操作的有效控制措施, 并且该控制对防止、消除某一职业病危害或将其降低到可接受水平是必须的步骤, 包括工程防护、个人防护和管理防护三个方面[9]。经过对各种职业病危害因素分析, 确定本建设项目的关键控制点, 见表2。

3 讨论

从工程分析以及类比检测结果可以看出, 本建设项目可能产生或存在的职业病危害因素有:噪声、糖尘、高温、电离辐射。有研究报道, 糖果生产过程中产生的噪声危害是比较严重的[10], 类比项目的职业性噪声聋已开始出现。本建设项目由于使用糖粉作为主要原材料, 在生产过程中易产生糖尘。在一定含氧量的大气中, 当糖粉浓度达到一定程度时, 一旦遇到明火、电火花和放电时, 可发生爆炸, 对人体造成伤害。因此, 在糖果生产企业的职业病危害防控中, 除了噪声的防护外, 糖尘的防护也应列入防护重点。应该注意的是, 尽管本项目在建成投产后, 在正常生产状态下, 空气中糖粉扬尘引起爆炸的可能性较小, 但应考虑针对误操作或非日常作业时工作场所糖粉浓度增大的情况, 如集尘器清理作业或集尘器发生故障等。粉尘爆炸极具破坏性。除“初始爆炸”外, 还会发生“二次爆炸”及多次爆炸, 往往是火灾和爆炸同时发生[11], 粉尘爆炸中伴随着不完全燃烧, 燃烧气体中含有大量的一氧化碳气体[12], 往往造成爆炸过后的大量人员中毒伤亡。因此除从工程技术上设置集尘抽排设施降低作业位糖尘浓度外, 还应注意作业人员的操作规范, 制定集尘器清理作业规程, 减少扬尘, 同时应注意做好个体防护。

针对关键控制点, 建议企业应做好: (1) 对高噪声设备和环境采用综合降噪措施, 如车间设置隔音墙、高噪声设备设置消声器等措施进行隔声、消声、吸声降噪; (2) 熬糖机、投料处、拉胶岗位容易产生糖尘, 建议在以上岗位配备除尘器, 另外, 要避免使用压缩空气进行清洁, 防止区域扬尘; (3) 采用中央空调系统的工作场所, 其换气量除满足稀释有毒有害气体需要量, 保持冷、热调节外系统的新风量应不低于每人30 m3/h, 换气次数应不小于12次/h。空调的进风口应设在室外空气清洁区, 与相邻工作场所的进气和排气装置合理布置, 避免气流短路; (4) 规范使用X射线异物检出仪, 进出料时应间断进出料, 避免物料连续推拉铅帘而泄漏射线。并购置便携式测量仪, 加强监测; (5) 建立各种防护设施和应急救援设施的维护、维修制度, 加强对各种维护设施的经常性维护和保养, 保证这些设施能够正常使用; (6) 加强噪声、糖尘等职业病危害因素的日常检测, 并制定细致、完善的检测计划, 计划中应明确检测的周期、频率以及检测的范围; (7) 在上述作业场所醒目位置设置相应警示标识; (8) 合理安排作业人员的工作时间, 尽量减少其在关键控制点的停留时间; (9) 作业人员在关键控制部位作业时应加强个人防护意识, 并依据工作场所存在的职业病危害因素的不同, 合理佩戴符合职业卫生防护标准的个人防护用品。

参考文献

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[2]倪金玲, 何苏敏.应用类比法进行职业病危害预评价的适用性探讨[J].中国工业医学杂志, 2006, 20 (4) :246-247.

[3]陈松根, 谭强, 顾春晖, 等.某LED芯片生产项目职业病危害预评价分析[J].职业卫生与应急救援, 2014, 32 (3) :156-158.

[4]刘安生.HACCP原理应用于建设项目职业病危害控制效果评价的探讨[J].工业卫生与职业病, 2010, 36 (6) :340-343.

[5]中华人民共和国卫生部.GBZ 1-2002工业企业设计卫生标准[S].北京:中国标准出版社, 2002.

[6]苏毅.糖加工中糖粉尘灾难性爆炸风险的管理[J].广西蔗糖, 2013, (4) :54-57.

[7]刘邦先, 周乃如, 朱凤德.粮食粉尘爆炸及防护[J].粮食与油脂, 2005, (1) :10-12.

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[9]王致, 肖晓琴, 张海, 等.HACCP在职业病危害评价中的应用[J].中国工业医学杂志, 2008, 21 (12) :357-360.

[10]卢玲, 张龙连, 周春娇, 等.某口香糖加工厂噪声对作业工人听力的影响[J].职业与健康, 2008, 24 (8) :721-722.

[11]徐国平.粉尘爆炸危害及预防措施[J].劳动保护, 2010, (9) :88-89.

某企业的客户识别分析 篇3

摘 要：

关键词：

1.前言

家庭市场是福建移动公司今后重要客户发展和保有，是实现企业在竞争市场的最为重要的保障之一，更是公司未来发展的重要基础和业务拓展基石，同时也是各大电信运营商竞争的焦点。

在初电信行业重组之前，家庭客户的市场主要是中国电信的垄断市场，竞争并不算激烈。随着重组后全业务竞争的帷幕拉开，家庭客户成为移动运营商新的发展市场。竞争对手通过家庭产品的优势抢夺和保有家庭客源的手段层出不穷，中国移动作为家庭客户市场的后来者，需要更有效的策略，更科学的方法去维持和推动家庭客户市场的发展。

从目前福建移动家庭客户的发展现状来看，家庭客户规模有一定的下滑，主要原因为家庭产品吸引力不足、营销推广力度低、电信家庭市场竞争激烈等;家庭市场中的主要产品-家庭宽带，电信占据了绝对的优势，因此需要深入的研究家庭市场发展策略，逐步完善家庭市场体系。

要建立一整套家庭客户的管理、维系和家庭市场的分析、产品策划、营销体系。目前，关键的是如何准确的识别家庭客户，建立家庭客户关系，确定家庭区域范围、分析家庭客户消费需求和制定家庭客户营销方案。

2.家庭市场管理体系规划

通过在福建移动经营分析系统建立家庭客户管理模块，实现对家庭客户管理的闭环分析，提升家庭市场的支撑能力。基于家庭客户识别模型，找到两者家庭关系、家庭关键人物、家庭位置小区、家庭产品潜在需求。对现有家庭客户进行位置小区打标、判断家庭客户的纯度、分析家庭客户的发展情况。对家庭客户进行有效的针对性营销和家庭客户的社区维系保有。

(1)通过挖掘模型找到潜在家庭产品需求的客户，将潜在的客户进行有效的营销发展家庭客户和家庭产品;

(2)进行家庭客户发展KPI指标监控及跟踪分析，了解当前营销政策的整体情况与改进方向;

(3)每月对营销后的家庭客户进行对比、跟踪分析评估营销的效果，对存在的不足进行总结和提出改进建议;

(4)根据家庭市场客户关怀和维系模块，对退订家庭产品的客户进行有效的客户关怀，了解客户需求，改进营销方式和进行产品优化，建立和客户良好的关系，实现持续营销。

3.家庭客户识别模型

通过对客户的交际圈和家庭客户通话行为普遍规律，结合相关业务经验，建立家庭客户识别模型。确定家庭客户对和家庭客户的家庭位置小区。根据家庭客户对中的客户账单金额、客户品牌、入网时长、交际圈和客户身份证等相关的业务信息判断家庭客户的关键成员。

3.1数据准备

(1)分析用户群：结合福建移动目前的业务以及数据资源，选择家庭VPN用户中标识为家庭关系的用户对作为分析的用户群，剔除同一个用户在多个家庭VPN中或者同一个家庭VPN有多个付费用户的用户对，该用户群为模型组。同时还需要准备未标识家庭关系的用户群作为对照组(模型组主号与其本地语音交往圈号码组成的用户对)。模型组和对照组用户群共同构成了模型的训练集和测试集：训练集(标识为家庭关系的用户对375对，未标识的为10707对)、测试集1(标识为家庭关系的用户对135对，未标识的为3519对)、测试集2(标识为家庭关系的用户对9563对，未标识的为130647对)

(2)基础变量：主要包含两类变量：与通话时段相关的变量、基站以及资料相关的变量。

3.2数据探索和数据分析

(1)分析用户群的外呼验证：在准备好分析用户群之后，对标识为家庭关系的用户对的数据进行了抽样外呼。外呼总数902个，接受调查502个，成功率57%。其中接受调查中有87%是家人，3%是亲戚。只有2%是同事和朋友。可见选取的家庭客户样本数据纯度很高。

(2)通信时段分析：按照通话时长对用户群进行分箱，可以发现具有家庭关系的用户群通话高峰期出现在下班时段;对于短信，通信越密切的，高峰期出现的越晚。根据通信时段的分析，可以生成一些新的衍生变量用在后续的分析建模中，如：下午、下班时段、晚上各时段的通话时长、通话次数、短信条数以及相应的占比等。

(3)基站分析：对于同住一家的家庭用户，活动地点往往有重合之处，而基站数据反映的正是用户的位置特征，特别是夜间(21点至次日早上7点)的基站。但是，太少的通话的基站扇区又不能作为用户的特征，而此段时间属于通话闲时阶段，通话量较小，所以需要考察用怎样的通话次数作为阈值才能兼顾到大部分的用户，结合通话次数以及用户占比，选择通话大于等于3次的扇区作为有效扇区，这样覆盖了80%以上的用户。通过分析，在通话时长20-120分钟的用户对中，夜间通话基站的重合比例都超过了35%。

(4)变量相关性分析：在做好模型宽表后，对宽表中的变量做相关性分析，可以直观的看出模型自变量和目标变量的关系，还可以对比相关变量的区分程度，这为建模时的模型调整提供了重要依据。例如通话时长和通话次数，是一堆相关性比较大的变量，同时他们与目标变量的关系都比较密切。一些挖掘算法要求输入变量的相关性较低，所以必须从两个相关性较强的变量中剔除一个，简单的，可以把最后一个分箱提升率低的变量剔除。

3.3模型构建

(1)建模方法选取：移动经分应用中绝大多数数据挖掘问题是预测类问题，本次我们使用数据挖掘工具的逻辑回归算法来进行建模，预测结果将是[0,1]闭区间的概率。

(2)模型结果：将是否家庭关系作为因变量，其他变量作为自变量，输入数据挖掘工具，设置模型的分析参数，运行之后，得到一对用户是否具有家庭关系的打分公式：

其中 y = 常数 + 系数1×变量1 + 系数2×变量2 + ......。各个数值以及变量如下表所示：

系数是负的.，说明因变量与该变量是负相关;系数是正的，说明因变量与该变量是负的。标准化系数反应了该变量对模型的影响大小：标准话系数的绝对值越大，对是否家庭关系的概率的影响就越大。从表中可看出通话次数、短信、夜间上行短信条数、以及下班时段通话比例和目标变量都是正相关的。

(3)模型评估：对于训练模型，一般使用命中率、提升率、覆盖率来评价模型。

命中率 = 提取的用户对中具有家庭关系的用户对 / 提取的用户对

提升率 = 命中率 / 总体中家庭关系用户对的比例

覆盖率 = 提取的用户中实际具有家庭关系的用户对 /总体中家庭关系用户对 = 提取的用户对在总体中的占比 × 提升率

测试集1与测试集2这个三个指标的曲线如下图所示：

前5%的命中率在40%左右，提升率在10左右，覆盖率在50%左右。

对于家庭关系，只在两三个用户中存在，有一定的排他性。所以在主号相同的用户对中提取模型打分排名第一的用户对，认为他们之间具有家庭关系，看模型的命中率和覆盖率，如下表所示：

(4)外呼验证模型准确率：通过对福州、泉州、南平、龙岩4地市进行外呼验证，其中，朋友占比也比较高，说明即使被调查的用户对非家庭，也有很亲密的关系，结果如下表所示：

3.4模型部署

根据模型结果，对于每个用户号码，都可以对其交往圈号码进行打分，打分高的认为他们具有家庭关系的可能性较大，通过营销管理平台对其进行针对性营销，推荐合适的家庭产品以及后续的活动效果跟踪反馈。

4.实施效果

4.1家庭产品拓展营销

基于家庭客户识别模型中打分较高且未办理合家欢套餐的客户，即为家庭成员可能性较高的客户，结合泉州地市家庭市场当前的营销活动和业务特点，对家庭关键人进行合家欢套餐的外呼推广营销活动并通过营业厅进行办理，取得了良好的效果，既增加了合家欢套餐的办理客户数，提升了客户价值，同时对合家欢套餐起到了一定的宣传作用，使家庭产品深入人心，也对渠道的支撑能力进行了一定的优化。

模型组意向率比对照组意向率高出6个百分点，模型组成功办理率比对照组成功办理率高出3倍。

4.2完善家庭市场营销支撑体系

某企业的客户识别分析 篇4

。企业想换掉他，又碍于该经销商销量较大，后期恶意倒货砸价等行为而投鼠忌器。

大客户究竟是如何形成的呢?

1、累计销售奖励的误区。如：经销商月进货量300箱者，每箱返10元，月进货量100箱者，每箱返7元。

可能出现的恶果：大户小户一开始就不在一个起跑线上，大客户销量大，尤其是省代客户返利高，进货底板价低，高额的返利差价诱使大户砸价抛货，进一步残食小户的市场——做大销量争取更高返利。

2、厂家年终返利补贴的惯例，年终大会之后厂家总要给经销商一个红包(尤其是大户)，以资鼓励。

可能出现的恶果：经销商们摸透厂家的脾气，于是平时销售就故意降价赔本销售，然后 “贼喊捉贼”说厂家市场管控不力，年底销售大会这些人又会找厂家高层“哭诉”;“没有功劳也有苦劳”“我不赚钱可以，但总不能让我赔钱”“今年再赔钱我明年绝对不卖了” ……。厂家会拿出红包给这些冲货砸价的 “黑手”们抚恤、补贴。结果是恶性循环，格越来越乱。

3、厂家对销售人员管控不力：大户产生多伴随冲货砸价现象，而恶性冲货砸价的背后可能有厂方内部人员的姑息和纵容。厂家对销售人员的管理不力往往是这一问题产生的根源。

4、销售人员差旅费包干——业务员差旅费省下来是自己的，当然不愿意出差去二三级市场，能完成任务量就行，于是天天围着总经销商转，想方设法让经销商压货，对经销商的出货价、出货流向、费用落实情况不闻不问，

识别真假大户

客户销量大就一定是大户吗?错!实际销量才对厂家的市场有积极意义，如果这个客户有终端和流通市场掌控能力，他的区域里价格稳定、二、三级客户有钱赚，终端铺货率高、生动化表现优秀、那么这个经销商的销量才是实际销量，这样的客户才是“真大户”。反之，假大户往往进货量很大，但他的流通市场价格混乱、终端铺货率低、生动化表现差、该客户并未实现实际销量，醒目、耀眼的销售数字多半是靠换货、冲货完成。

假大户的销量没有良性价值

表面上看起来假大户销量可观，造成企业对这种客户的更换犹豫不决。实际上细想一下，假大户并非在自己的市场上按游戏规则实现实际销量，他不过是换货、跨区冲货抢别的经销商的市场而已，一个假大户“站”起来，周围几个正常经营的经销商 “倒”下去(被扰乱市场价格，失去合作意愿)，企业的整体销量实际上是缩小了。假大户的销量对企业没有价值、甚至只有负作用，企业砍掉假大户重新扶持被他冲货扰乱的其他经销商，恢复合作意愿、增强经销信心，销量只会增加不会减少。

假大户是纸老虎

假大户脾气一般都很大，对厂家人员的市场操作引导置若惘然，甚至打电话给厂家高层领导 投诉其所负责该区域市场的销售经理。其实假大户大多是纸老虎，当然了，厂家的高层领导一定要相信并支持其所负责该区域市场的销售经理。

假大户扬言要“终止合作”更是假话，除非厂家的产品竞争力不强、而且基本没有利润、竞品又正在向他招手，否则“终止合作”的话也许就是自己说给自己听的一句废话。

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某企业的客户识别分析 篇5

第一章 总则

第一条 为预防违法犯罪分子利用证券业务进行洗钱和恐怖融资活动，规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户身份识别和洗钱风险分级管理工作，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管、理办法》、《证券期货业反洗钱工作实施办法》、《证券公司反洗钱客户风险等级划分标准指引（试行）》、《中国银河证券股份有限公司反洗钱和反恐融资工作管理办法》及其他有关法律、法规及规章制度，制定本办法。

第二条 公司本部各相关部门和分支机构应当遵循“了解你的客户”的原则，严格进行客户身份识别，审查客户提交资料的真实性、准确性、完整性和合法性。

第三条 公司本部各相关部门和分支机构应当遵循“全面、准确、适时、保密、分级管理”的原则，对客户进行洗钱风险分级，确保对不同洗钱风险等级的客户分级管理。

第四条 公司本部各相关部门、分支机构及其工作人员应对客户身份资料和洗钱风险等级等信息予以保密，非依法律规定，不得向任何单位和个人提供。

第五条 本办法适用于公司本部各相关部门和分支机构的客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作。

第二章 相关部门职责

第六条 法律合规部在客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作中的主要职责为：

（一）根据法律法规、监管要求及公司实际情况制定并及时修订公司客户身份识别、客户洗钱风险分级办法及标准；

（二）组织和协调公司客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作；

（三）对公司各相关部门及分支机构执行客户身份识别、客户洗钱风险分级管理的情况进行监督管理。

第七条 公司本部各相关业务部门及分支机构负责人是本单位客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作的第一责任人。各单位应根据业务实际，制定各业务环节、岗位人员的操作规范，全面落实客户身份识别、持续识别、重新识别及洗钱风险分级管理工作。

经纪管理总部负责监督证券营业部客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作的完成情况，并对存在问题单位要求整改并跟踪落实情况。

第八条 公司本部其他支持服务部门应在各自的职责范围内协助、配合相关部门和分支机构的客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作。

第三章 客户身份识别

第九条 公司本部各相关业务部门及分支机构在与客户建立业务关系或与其进行交易时，应当根据法定的有效身份证件或其他可靠的身份识别资料，核实和记录客户身份，并在业务关系存续期间及时更新客户的身份信息资料。

第十条 公司本部各相关业务部门及分支机构在为客户办理以下业务时，应当识别客户身份，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人，核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，在开户申请资料、业务申请资料和账户管理系统中登记客户身份信息（见附则），建立客户信息档案，并留存客户有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件：

（一）资金账户开立、挂失、注销、变更和资金存取；

（二）基金账户开立、注销和变更；

（三）代办证券账户开立、挂失、注销和变更；

（四）为客户办理代理授权或取消代理授权；

（五）转托管、指定交易、撤销指定交易；

（六）客户交易结算资金第三方存管签约、变更存管银行、修改银行账户资料；

（七）代办股份确认；

（八）交易密码、资金密码的挂失、重置；

（九）修改客户身份基本信息等资料（见附则）；

（十）开通网上交易、电话交易等非柜面交易方式；

（十一）与客户签订融资融券、股指期货等证券、期货信用交易合同；

（十二）增加新交易品种；

（十三）办理中国人民银行和中国证券监督管理委员会核准的其他业务。

客户首次委托他人办理上述业务的，公司本部各相关业务部门及分支机构应严格按照公司有关规定确认客户间代理关系，要求代理人出示客户临柜签署或经公证的被代理人授权委托书，核对被代理人和代理人的有效身份证件或者身份证明文件，登记被代理人和代理人的姓名或者名称、联系方式、身份证件或者身份证明文件的种类、号码、有效期限、代理期限及其他信息，并留存被代理人和代理人有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。

存量客户在办理上述业务时，原有客户资料真实、准确、完整且无变更的，公司本部各相关业务部门及分支机构可不重复登记客户身份基本信息、留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。

第十一条 公司本部各相关业务部门及分支机构在为客户办理上述业务时，应要求客户使用符合法律法规规定的有效身份证明文件上的姓名或名称，不得为客户开立匿名账户或假名账户，不得为身份不明的客户开立账户或提供相关金融服务。

第十二条 公司本部各相关业务部门及分支机构在为客户办理业务过程中，如发现客户存在以下情况的，应拒绝办理：

（一）客户未按规定提供有效身份证件和公司资料；

（二）客户所提供的个人身份证件或公司资料虚假，或存在可疑之处；

（三）客户属于有关监管部门确认的证券市场禁入者或反洗钱禁入者名单。

第十三条 公司本部各相关业务部门及分支机构有充分证据证明客户以前开立的账户有假名情况，应立即要求客户重新开立真实身份的账户，如客户拒绝，应采取停用账户的措施。

第十四条 公司本部各相关业务部门及分支机构利用固定电话、移动电话、互联网络以及其他方式为客户提供非柜台方式的交易服务时，应采取严格的身份认证措施和相应的技术保障手段以识别客户身份。

第十五条 公司总部各相关业务部门及分支机构应严格按照公司有关规定确认客户间代理关系，核对代理人的有效身份证件或者身份证明文件。

公司本部各相关业务部门及分支机构了解客户的资金或者财产属于信托财产的，应当识别信托关系当事人的身份，登记信托委托人、受益人的姓名或者名称、联系方式。

第十六条

公司本部各相关业务部门及分支机构在与客户的业务关系存续期间，应当采取持续的客户身份识别措施，关注客户及其日常经营活动、金融交易情况，及时提示客户更新资料信息；在获知机构客户及其具体经办人、授权代理人，以及个人客户的有关信息发生变化时，应立即予以确认并在相关系统中更新客户信息，保存有关证明材料的原件或经检查核对无误的复印件。

第十七条 公司本部各相关业务部门及分支机构应了解客户的交易目的和交易性质，有效识别账户的实际控制人和交易的实际受益人；对高风险客户或者高风险账户持有人，应当了解其资金来源、资金用途、经济状况或者经营状况等信息，加强对其金融交易活动的监测分析。客户为外国政要及其家人的，应采取合理措施了解其资金来源和用途。

第十八条

公司本部各相关业务部门及分支机构应在客户先前提交的有效身份证件或者身份证明文件到期之日的一个月前，通知客户在相关证件到期之日起两个月内携带更新的有效身份证明文件，亲临开户分支机构办理身份证件或者身份证明文件更新手续。第十九条

公司本部各相关业务部门及分支机构应对未在规定期限内更新且没有提出合理理由的客户采取限制资金转出、限制转托管、限制撤销指定交易、限制柜台业务办理等措施，中止为客户办理业务。中国人民银行当地分支机构对前款内容有其他要求的，分支机构应遵守其规定，并将相关情况向所属地区合规专员报备。

第二十条 公司本部各相关业务部门及分支机构委托其他金融机构向客户销售金融产品时，应在委托协议中明确双方在识别客户身份方面的职责，相互间提供必要的协助，相应采取有效的客户身份识别措施。

符合下列条件时，公司本部各相关业务部门及分支机构可信赖销售金融产品的金融机构所提供的客户身份识别结果，不再重复进行已完成的客户身份识别程序：

（一）销售金融产品的金融机构采取的客户身份识别措施符合反洗钱法律、行政法规、规章和本办法的要求。

（二）本单位能够有效获得并保存客户身份资料信息。

第二十一条 公司本部各相关业务部门及分支机构依法委托第三方识别客户身份的，应当符合下列要求：

（一）能够证明第三方按反洗钱法律、行政法规、规章和本办法的要求，采取了客户身份识别和身份资料保存的必要措施。

（二）第三方为本单位提供客户信息，不存在法律制度、技术等方面的障碍。

（三）本单位在办理业务时，能立即获得第三方提供的客户信息，还可在必要时从第三方获得客户的有效身份证件、身份证明文件的原件、复印件或者影印件。

第二十二条 公司本部各相关业务部门及分支机构信赖其他金融机构所提供的客户身份识别结果或者依法委托第三方识别客户身份的，应当持谨慎态度，采取妥善措施，积极敦促和监督合作方或者受托人的有关识别工作，确保本单位所承担的客户身份识别义务得到履行。

第二十三条 公司本部各相关业务部门及分支机构在履行客户身份识别义务时，应当向公司本部、中国反洗钱监测分析中心和中国人民银行当地分支机构报告以下可疑行为：

（一）客户拒绝提供有效身份证件或者其他身份证明文件的；

（二）对向境内汇入资金的境外机构提出要求后，仍无法完整获得汇款人姓名或者名称、汇款人账号和汇款人住所及其他相关替代性信息的；

（三）客户无正当理由拒绝更新客户基本信息的；

（四）采取必要措施后，仍怀疑先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性的；

（五）履行客户身份识别义务时发现的其他可疑行为。

公司本部各相关业务部门及分支机构报告上述可疑行为参照公司《大额交易和可疑交易报告管理办法》有关可疑交易报告的规定执行。

第四章 客户洗钱风险分级

第二十四条

公司本部各相关业务部门及分支机构应采取主观判断与客观标准相结合的方式，关注客户洗钱和恐怖融资的各种风险因素，划分客户的洗钱风险等级，在账户管理系统中标识“禁入”、“高”、“中”或“低”洗钱风险等级。第二十五条

风险因素是指引起或增加风险发生的机会或扩大风险程度,是风险发生的潜在原因。洗钱和恐怖融资的各种风险因素包括但不限于：

（一）客户身份风险因素：指客户的自身特点所隐含的风险因素；

（二）地域风险因素：指客户所属国家或地区的性质所隐含的风险因素；

（三）行业风险因素：指客户所属行业的性质所隐含的风险因素；

（四）业务风险因素：指客户所办理的业务或者购买的证券产品所隐含的风险因素；

（五）交易风险因素：指客户的交易行为特征所隐含的风险因素。第二十六条 公司本部各相关业务部门及分支机构在对客户进行洗钱风险等级划分时，除考虑上述风险因素外，还应结合以下因素，适当调整客户的洗钱风险等级：

（一）账户的资产规模和交易量；

（二）客户所处的监管体制和所受监管的水平；

（三）客户与本单位业务关系持续的时间和联系的规律性；

（四）本单位对客户所在国家或地区的熟悉程度；

（五）客户使用中介机构或其他特定安排的情况。

第二十七条 公司本部各相关业务部门及各分支机构在与客户初次建立业务关系时，要进行客户身份识别，划分客户洗钱风险等级并在10个工作日内做好标识。

第二十八条 公司本部各相关业务部门及分支机构应对以下客户标识“禁入等级”，拒绝或中止为客户办理业务，同时按照规定提交可疑交易报告：

（一）被列入国家有关部门发布的恐怖组织、恐怖分子、通缉罪犯名单及其他禁止性名单的；

（二）被列入联合国等国际权威组织发布的制裁名单、恐怖组织或恐怖分子名单的；

（三）因涉嫌违法违规案件被国家金融监管部门通报的；

（四）因涉嫌洗钱、恐怖融资等犯罪行为被国家有关部门要求协助调查的

（五）其他被列入证券市场禁入或反洗钱禁入名单的。

第二十九条 公司本部各相关业务部门及分支机构应对有以下情形之一的客户标识“高洗钱风险等级”：

（一）客户具有以下身份的：

1.外国政要及其家庭成员，以及其他与之关系密切的人员； 2.被中国人民银行及其分支机构、中国证监会及其派出机构等监管部门调查、通报或处罚的；

3.因交易行为异常被证券交易所、证券登记结算机构等发函要求调查的；

4.客户身份的真实性和有效性、客户资料的一致性明显存在问题的； 5.被列为以下反洗钱和反恐融资监控名单的：

（1）我国有权部门发布的要求实施反洗钱、反恐怖融资监控的名单；（2）其他国家（地区）发布的且得到我国承认的反洗钱或反恐融资监控名单；（3）联合国等国际组织发布的且得到我国承认的反洗钱或反恐融资监控名单；

（4）人民银行官方网站反洗钱专栏“风险提示与金融制裁”项下所涉名单。

6.其他身份明显可疑的。

（二）客户来自以下国家或地区的：

1.国家有关部门发布的制裁、禁运的国家和地区，或支持恐怖活动的国家和地区；

2.联合国等国际权威组织发布的制裁、禁运的国家和地区，或支持恐怖活动的国家和地区；

3.缺乏反洗钱法律和反洗钱监管的国家和地区，如金融行动特别工作组（FATF）认为缺乏反洗钱法律和反洗钱监管的国家和地区；

4.贩毒、腐败或其他严重犯罪活动猖獗的国家或地区； 5.被称为“避税天堂”的国家或地区； 6.离岸金融中心；

7.其他风险程度较高的国家或地区。

（三）客户从事以下行业的： 1.娱乐服务行业； 2.典当与拍卖行业； 3.废品收购行业；

4.未被监管的慈善团体或非盈利组织，尤其是跨境性质的； 5.其他风险程度较高的现金密集型行业。

（四）已标识为“中洗钱风险等级”的客户，办理以下业务的： 1.第三方存管银证转账以外的大额存取款业务； 2.异常的大宗交易业务；

3.其他具有较高潜在洗钱风险的业务。

（五）已标识为“中洗钱风险等级”的客户，具有以下交易特征的： 1.符合《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》规定的可疑交易特征并被确认为可疑交易的；

2.涉及大额股份或基金份额的转托管、账户撤销指定交易，频繁变更存管银行等；

3.资产或交易行为与客户的身份、财务状况、经营业务等明显不符的； 4.其他资金和交易异常且无合理解释的； 5.跨地市交易的。

（六）公司各相关业务部门及分支机构在可疑交易行为识别过程中，认为该交易行为需向中国反洗钱监测分析中心报告，且有合理理由认为该交易行为及相关客户与洗钱、恐怖主义活动或其他违法犯罪活动有关的；

（七）其他经分析识别后被认为存在较高洗钱和恐怖融资风险的。第三十条 公司本部各相关业务部门及分支机构应对有以下情形之一的客户标识“中洗钱风险等级”：

（一）客户具有以下身份的：

1.办理业务所用的身份证明文件已经失效，未在合理期限内进行更新，且没有提出合理理由的；

2.客户资产与客户年龄、职业等身份特征明显不符，存在疑点的； 3.多个客户所留的通讯地址、联系电话等信息，或代理人信息相同的； 4.其他存在一定身份风险的。

（二）客户无合理理由办理以下业务的： 1.第三方存管银证转账以外的大额存取款业务； 2.异常的大宗交易业务；

3.其他具有较高潜在洗钱风险的业务。

（三）客户具有以下交易特征的：

1.资产或交易行为与客户的身份、财务状况、经营业务等明显不符的； 2.其他资金和交易异常且无合理解释的；

3.一个月内多次触及可疑交易标准且每次都被确认为可疑交易的。

（四）其他经分析识别后被认为存在中等洗钱和恐怖融资风险的。第三十一条 不存在禁入或高、中洗钱风险情况的客户，洗钱风险等级为“低洗钱风险等级”。

第三十二条 公司本部各相关业务部门及分支机构在与客户建立业务关系、初次划分客户风险等级时，应与客户身份识别工作同时进行，并着重关注客户身份、地域、业务和行业风险因素；在持续性客户身份识别、调整客户风险等级时，除应考虑上述风险因素外，还应增加对交易等风险因素的关注。

第三十三条 公司本部各相关业务部门及分支机构与客户建立初次业务关系时，经识别确认客户属于禁入洗钱风险等级的，应拒绝为其办理业务，填写《中、高、禁入洗钱风险等级客户审核表》（附件一）、《禁入洗钱风险等级客户名单》（附件二），以电子邮件形式报给法律合规部或所属地区合规专员，并提交可疑交易报告。

公司本部各相关业务部门及分支机构与存量客户业务存续期间，经身份持续识别确认客户属于禁入洗钱风险等级的，应冻结其账户，提交可疑交易报告。

第三十四条 证券营业部在柜台交易系统中标识客户洗钱风险等级，确认客户洗钱风险等级为中、高级的，需填写《中、高、禁入洗钱风险等级客户审核表》，以电子邮件形式报所属地区合规专员。公司本部各相关业务部门报公司法律合规部。

第三十五条 公司本部各相关业务部门应按照客户风险等级对其账户给予相应的系统标识，并采取不同级别的风险监控措施，对较高风险等级的账户监控应严于对较低风险等级的账户监控，密切关注该类客户的资金和交易行为，在持续监控过程中，适时调整客户的洗钱风险等级。

对低风险等级客户，公司本部各相关业务部门及分支机构在发现客户多次出现风险因素，或出现多种风险因素并存的情况时，应适当提高其风险等级，并实施更为严格的监控。

对高、中洗钱风险等级客户，公司本部各相关业务部门及分支机构应了解其资金来源、资金用途、经济状况或者经营状况等信息，加强对其金融交易活动的监测分析。

营业部合规经理对客户中、高洗钱风险等级标识的添加、修改进行审核。第三十六条 公司本部各相关业务部门及分支机构应建立客户业务办理审核程序，对较高洗钱风险等级客户业务办理审核程序应严于较低风险等级的客户。第三十七条 公司本部各相关业务部门及分支机构应于每年1月10日前及7月10日前对禁入、高洗钱风险等级客户进行重新审核，于每年1月10日前对中洗钱风险等级客户进行重新审核，审核内容包括但不限于客户留存的基本信息资料、客户资料变更情况、客户资金和交易是否正常、客户回访是否发现可疑情况等，并汇总记录审核结果（见附件三，《客户洗钱风险等级标识添加、变更统计表》），各证券营业部以电子邮件形式报给所属地区合规专员，公司本部各相关业务部门直接报给公司法律合规部。

第三十八条 公司本部各相关业务部门及分支机构经过严格审核（不少于两次审核）未再次发现客户洗钱风险因素，或通过回访调查等措施发现客户各项交易特征均属正常时，需填写《客户洗钱风险等级标识添加、变更统计表》，证券营业部以电子邮件形式报给所属地区合规专员，公司本部各相关业务部门直接报公司法律合规部，经审核批准后可适当降低其风险等级，并采取相应风险等级的监控措施。

第五章 客户身份重新识别

第三十九条

出现以下情况时，公司本部各相关业务部门及分支机构应当进行客户尽职调查，重新识别客户：

（一）存量客户要求变更姓名或者名称、身份证件或者身份证明文件种类、身份证件号码、注册资本、经营范围、法定代表人或者负责人；

（二）客户洗钱风险等级为高级或由中级转为高级的；

（三）客户行为或者交易情况出现异常的；

（四）客户姓名或者名称与国务院有关部门、机构和司法机关依法要求协查或者关注的犯罪嫌疑人、洗钱和恐怖融资分子的姓名或者名称相同的；

（五）客户有洗钱、恐怖融资活动嫌疑的；

（六）本单位获得的客户信息与先前已经掌握的相关信息存在不一致或者相互矛盾的；

（七）先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性存在疑点的；

（八）本单位认为应进行客户身份重新识别的其他情形。第四十条 各证券营业部中洗钱风险等级客户办理以下业务时，需对客户进行重新识别，经证券营业部合规经理批准后方可办理；各证券营业部高洗钱风险等级客户办理以下业务时，需对客户进行重新识别，经总经理批准后方可办理并由合规经理实时复核：

（一）要求变更姓名或者名称、身份证件或者身份证明文件种类、身份证件号码、注册资本、经营范围、法定代表人或者负责人；

（二）办理代理授权；

（三）转托管、撤销指定交易；

（四）股份确认；

（五）交易密码挂失、重置；

（六）开通网上交易、电话交易等非柜面交易方式；

（七）增加新交易品种；

（八）其他非常规业务。

第四十一条

公司本部各相关业务部门及分支机构除核对有效身份证件或者其他身份证明文件外，可以采取以下的一种或者几种措施，进行客户尽职调查：

（一）要求客户补充其他身份资料或者身份证明文件；

（二）要求客户提供公证机关出具的证明书；

（三）回访客户；

（四）实地查访；

（五）向公安、工商行政管理等部门核实；

（六）查阅电话簿、邮政编码、信贷数据、征信系统数据、客户缴费信息及互联网公开信息；

（七）其他可依法采取的措施。

核实自然人的公民身份信息时，可以通过中国人民银行建立的联网核查公民身份信息系统进行核查。

第四十二条 公司本部各相关业务部门及分支机构在重新识别客户身份时，除了解客户基本信息外，应当尽量了解以下信息：

（一）客户资金来源、资金用途、经济状况或者经营状况；

（二）客户账户的实际控制人或实际受益人；

（三）机构客户主要资金往来对象、实际经营范围。

第四十三条 公司本部各相关业务部门及分支机构在重新识别客户身份时发现可疑的，应立即报告，报告参照公司《大额交易和可疑交易报告管理办法》有关可疑交易报告的规定执行。

第四十四条 公司本部各相关业务部门及分支机构在客户身份识别、客户尽职调查和重新审核的过程中，如果通过身份信息确认和采取相应调查措施后，仍无法成功完成识别或者怀疑会发生非法活动时，应当拒绝为客户开户或者停止交易。

第六章 检查和处罚

第四十五条 公司本部各相关业务部门、分支机构应于每年初5个工作日内对本单位客户身份识别及洗钱风险分类管理工作进行自查，对自查中发现的问题进行整改，并在自查结束后2个工作日内向法律合规部或所属地区合规专员提交自查报告及整改计划。

第四十六条 法律合规部定期或不定期对公司本部各相关业务部门、分支机构的客户身份识别及洗钱风险分类管理工作进行检查。

第四十七条 法律合规部应将检查结果及时通知相关部门组织整改，经纪管理总部根据通报情况组织相关证券营业部进行整改。需整改的部门或经纪管理总部应及时将整改情况反馈法律合规部，法律合规部对整改情况进行跟踪检查。

第四十八条 公司本部各相关业务部门及分支机构应积极配合法律合规部对本单位客户身份识别及洗钱风险分类管理工作的监督和检查。

第四十九条

公司本部各相关业务部门、分支机构及员工有下列行为的，由法律合规部通报相关部门责令其及时进行整改，并抄送公司考核部门在绩效考核时给予处罚：

（一）未按照规定执行客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作的；

（二）违反保密规定，泄漏有关信息的；

（三）其他违反相关规定的。

第五十条 公司本部各相关业务部门及分支机构有前款行为，致使洗钱或者恐怖融资后果发生，或导致公司因此受到处罚的，公司对相关单位负责人和直接责任人给予纪律处分及经济处罚。

第七章 附则

第五十一条

公司本部各相关业务部门根据本办法及本单位实际情况，制定有关客户身份识别、客户洗钱风险等级分级管理工作的操作规程。

第五十二条

本办法下列用语的含义如下：

自然人客户的“身份信息”包括客户本人及其代理人的姓名、性别、国籍、职业、行业、住所地或者工作单位地址、联系地址、邮政编码、固定电话、移动电话、电子邮箱等联系方式，身份证件或者身份证明文件的种类、号码和有效期限。客户的住所地与经常居住地不一致的，登记客户的经常居住地。

机构客户的“身份信息”包括客户的名称、注册地址、通信地址、邮政编码、经营范围、组织机构代码、税务登记证号码；可证明该机构客户依法设立并有效存续的证照、证件或者文件的名称、号码和有效期限、资格许可事项、发证单位等；控股股东或者实际控制人，法定代表人、负责人和授权代理业务人员的姓名、联系电话、电子邮箱、身份证件或者身份证明文件的种类、号码、有效期限等信息。

自然人客户的“身份基本信息”包括客户本人及其代理人的姓名、性别、国籍、职业、行业、住所地或者工作单位地址、联系地址、邮政编码、固定电话、移动电话、电子邮箱等联系方式，身份证件或者身份证明文件的种类、号码和有效期限。客户的住所地与经常居住地不一致的，登记客户的经常居住地。

机构客户的“身份基本信息”包括客户的名称、注册地址、通信地址、邮政编码、经营范围、组织机构代码、税务登记证号码；可证明该机构客户依法设立并有效存续的证照、证件或者文件的名称、号码和有效期限、资格许可事项、发证单位等；控股股东或者实际控制人，法定代表人、负责人和授权代理业务人员的姓名、联系电话、电子邮箱、身份证件或者身份证明文件的种类、号码、有效期限等信息。

第五十三条

本办法由公司总裁办公会负责解释。

第五十四条

某企业的客户识别分析 篇6

工程造价咨询是适应现代经济发展和社会进步的需要，采用建设各方所接受的工程造价计价模式和准确适用的造价信息以及专业人员的智慧及经验，运用经济管理、法律和工程技术等方面的知识，为建设工程项目造价的确定和控制提供咨询的智力服务。

随着市场经济的发展，上海的工程造价咨询企业必须加快实施市场营销战略，由传统的消极等待客户转为主动寻找、发现和培育客户，努力扩大社会影响和市场占有率。

工程造价咨询企业经营管理活动的核心目标在于追求企业效益和社会效益的同步最大化。其市场营销管理同样可以按照产品(Product)、价格(Price)、分销(Place)、促销(Promotion)的 4P 理论组织和推行。但是，工程造价咨询企业提供的服务具备四个主要特点：无形性、不可分离性、可变性、易消失性，这就使工程造价咨询企业的市场营销管理有别于生产有形产品的制造业企业。

笔者长期从事建筑建材业有关行政审批和非行政审批事项的受理办理工作，在工作实践中深深体会到，工程造价咨询企业在市场营销管理中，除应用制造业企业市场营销的基本原理，从提供高质量的服务产品，提高价格竞争力等方面着手外，应更多地结合工程造价咨询业自身特性，高度重视与客户沟通策略的研究和实施，同客户建立长期良好的业务关系，以形成稳定且日益扩大的客户群。

一、与客户沟通在工程造价咨询企业经营管理活动中的作用根据组织行为学、管理学等关于沟通的定义，沟通是“信息的交流和分享，是人们思想、观点、情感、态度等信息的相互交换和传递”。

从沟通在组织管理中的重要性角度观察，沟通是“信息的发送者通过运用语言或其它符号向他人传递信息以有效地影响对方发生相应的行为”。因此，沟通具有信息交流、情感表达和管理等功能。

工程造价咨询企业提供的服务成果本质上是向客户传递无形的思想、理念、技术和方法，企业自身的发展也有赖于客户和社会的理解与认同，这些目标必须通过与客户的沟通得以实现。具体说，与客户沟通在工程造价咨询企业经营管理活动中的作用体现在以下方面：1、准确传达服务成果的信息，提高客户的满意度工程造价咨询服务成果经常表现为有形产品形式，这是指工程造价咨询企业在为各类客户服务时所提供的书面形式报告。但是，单纯依靠书面报告在多数情况下尚不足以完整体现有关服务成果。造价工程师必须通过口头的、非语言的沟通，让客户形象地、全面地理解和掌握报告的内容。这也是工程造价咨询企业在与客户的初次合作中建立相互信任的关键之处。

2、获知客户的意见和需求，提供有针对性的服务沟通本身是一种交互行为。在与客户的沟通中，工程造价咨询企业可以获知客户对工程项目的功能、质量要求、进度要求、造价水平等方面的意见，了解客户的需要，并利用专业知识为客户提供节省、确定以及控制造价的各种可行性建议。

3、加强与客户的情感交流，发展稳定的客户群在业务成功合作和初步信任建立的基础上，工程造价咨询企业可以创造条件让领导者、造价工程师与客户的相关人员密切交流，增进友情，深化彼此的相互信任，建立长期的合作关系。众多成功企业的经验表明，稳定的客户群具有放大效应。工程造价咨询企业可以借助客户的关系网络，发现更多的潜在客户，获得持续增长的市场领域。

4、宣传企业的实力和形象，增强企业的社会知名度市场经济条件下的企业竞争，可以归结为企业信誉的竞争。当前，上海工程造价咨询市场竞争相当激烈，企业应当通过各种有效的方式在社会上加强自身实力和形象的宣传，争取社会的认知和认同，扩大企业的社会影响，为承接业务创造良好的外部环境和潜在机会。

二、工程造价咨询企业在与客户沟通方面存在的问题目前，上海的工程造价咨询企业已转制成为以造价专业人员出资为主的有限责任公司，但其前身大多是隶属于政府管理部门或国有企业的“三产”。究其渊源，可基本划归为审计系统、财政系统、设计系统、银行系统以及其他系统。在业务开发方面突出表现为市场意识不强，依然习惯于等待“母体”派活，或是成日无计划忙于到处寻觅项目信息，缺乏系统和长远的市场营销计划，在与客户的沟通方面存在如下方面严重不足：1、以短期沟通为主据笔者了解，目前工程造价咨询企业与客户的沟通主要是在项目合作期间进行，时间短，一次性特点显著。在项目合作结束后，除非再次发生业务关系，企业与客户之间的联系终止。客户的心目中难以对企业产生深刻的印象。当客户再次投资建设项目需要工程造价咨询服务的时候，先前联系的工程造价咨询企业在客户的印象中已经淡漠，或与其它众多同类企业相比并无特异之处，以致企业在项目竞争中无法做到领先一步。

2、以工作沟通为主

客户的需求有当前和长远、现实和潜在之分。客户的长远和潜在需求往往是工程造价咨询企业可以争取的市场机会，但是，这些机会需要工程造价咨询企业在与客户的沟通中去发现和获取。客户，主要是其负责和经办人员既有完成工作任务的需要，也有社会交往的需要。

情感交流往往比工作交流更容易建立相互间的信任感，为工程造价咨询企业的工作开展和市场开发提供便利条件。

客户的上述需求特点，要求工程造价咨询企业在与客户的工作沟通基础上加大沟通的领域和深度。但由于市场观念和服务意识的欠缺，工程造价咨询企业与客户的交流基本限于客户委托项目的内容，极少询问其它需求，极少主动为客户提供更为丰富的信息。加之企业体制和机制的约束，工程造价咨询企业员工与客户的情感交流更为少见，无法让客户体会到人性化的服务。

3、以单向沟通为主

工程造价咨询企业的服务对象极为广泛，涉及到国内外各行业。

与客户的有效沟通，能够让工程造价咨询企业开阔视野，掌握丰富的信息，学习先进的知识、理念和经验，认识自身不足。

工程造价咨询企业应注重与客户的双向交流，有意识地引导客户，让客户发表意见，从客户的谈话或提供的资料中获取有益的信息。而目前的情况是工程造价咨询企业与客户之间，经常是前者向后者说教式地介绍有关情况，未能注重开启客户的`思维，缺乏相互间思想的碰撞，无法充分地汲取客户智慧，以提高自身的专业素质和管理水平。

在与客户沟通方面存在的上述缺陷，造成工程造价咨询企业无法发挥有效沟通可能产生的交流、宣传、加深信任、学习提高、改善经营管理、发展客户等积极效应，加大了扩大市场的难度。

三、工程造价咨询企业与客户有效沟通的策略工程造价咨询企业应将与客户实现有效沟通作为实施市场营销战略的重要组成部分，注重沟通的长期性、多方式和双向性，从单纯的工作沟通发展为互信和谐的情感交流，在高度竞争的市场中建立和加强客户的忠诚度，提高企业的影响力。

当然，与客户的工作沟通是重中之重，也是工程造价咨询企业普遍重视和精心运用的沟通策略，笔者在此不再详细展开。根据工程造价咨询企业的智力型、服务性、产品无形性的特点，笔者认为，工程造价咨询企业应进一步强化综合运用以下沟通策略 ：1、成立客户关系管理机构该机构专门从事客户关系管理，由业务素质全面的人员负责，下设若干关系经理。关系经理负责若干个或某一类客户，是客户所有信息的集中点，是协调各部门做好客户服务的沟通者。关系经理应经过专业训练，具有专业水准，对客户负责。其职责是制定长期和年度的客户关系营销计划，制定沟通策略，定期提交报告，落实公司向客户提供的各项利益，处理可能发生的问题，维持同客户的良好业务关系，为加强与客户的有效沟通提供有力的组织保证。

2、建立客户管理数据系统

客户管理数据系统是指与客户有关的各种数据资料，其中可以包括以下内容 ：现实客户和潜在客户的基本信息，如公司名称、地址、业务范围、电话、传真、负责人和联系人姓名、个性特点;合作与沟通记录，如委托项目名称、类型、建设内容、地点、投资规模，项目委托时间、工作效果，客户投诉和咨询的处理等。客户管理数据系统是与客户沟通的基础要素，企业必须通过及时的更新保证数据资料的有效性。

3、设立客户服务

当前，许多制造业、自来水、电力、煤气、电信和出租车等行业的企业在运用服务与客户沟通方面成效显著。沟通具有直接性、及时性的特点。工程造价咨询企业的服务应由上述客户关系管理机构负责，电话信息应详细记入客户管理数据系统备查。在客户再次联系时，接听者能够准确报出客户的有关信息，缩短与客户的心理距离，让客户感受到被高度重视，可提高沟通效果。

这里需要强调的是，服务的接听者应具备比较全面的专业素养和社会交往能力，能够对客户提出的有关计价依据采用、造价信息、行业政策法规等方面的问题给予准确的解释，对客户的投诉给予及时的处理。

4、发放业务宣传资料

工程造价咨询企业的业务介绍材料应该编制精美、内容丰富、语言准确;针对目标市场编制，定期更新，由企业人员向现有客户和潜在客户发放，以增加客户对企业的信任度。工程造价咨询企业也可以制作张贴物、宣传册、纪念品等用于辅助宣传。有条件的企业可以在办公场所设置陈列室，展示企业参与的主要工程项目图片简介和公司的荣誉证明，在客户访问企业时，增强客户对企业的形象认识。

5、定期发放内部刊物，建立企业网站向客户定期发放内部刊物，是工程造价咨询企业与客户沟通的有效方式。工程造价咨询企业可以发挥自身在人才、技术、信息等方面的优势，在有关内部刊物中反映公司的工作动态、行业信息、国家和地方的投资政策、造价案例分析、行业市场走势、造价管理理念等，让客户定期了解公司，加深对公司的认识。在内部刊物中，也可以介绍客户发展的成功经验，形成企业与客户良好的互动关系。

适应当前信息化日新月异的形势，工程造价咨询企业建立网站也是宣传自己，增进与客户沟通的机会。工程造价咨询企业的网站应克服传统的、简单的、平面的制作和运行方式，既要包括企业的业务介绍、组织机构、项目案例，也要包括详细的案例分析、国家和地方政策、行业技术发展动态，市场调查分析，并设立专门栏目回答客户提问，以提高客户浏览网站的兴趣。

6、举办研讨会或培训班与客户沟通为在特定的行业领域保持竞争力和开发新市场，工程造价咨询企业需要持续地向目标客户介绍咨询服务能够为客户带来的益处，体现企业的技术实力和信息优势。举办研讨会或培训班是一种与客户双赢的沟通方式。一般说来，人们对直白的广告也许有所怀疑，但是对研讨会或培训班这类严肃的形式往往比较重视。研讨会或培训班以其专业性强、信息量大见长，具有其它沟通方式难以企及的人文、学术和科技氛围。工程造价咨询企业可以定期或不定期的举办有关研讨会，邀请有关部门、企业参加，介绍宏观经济走势、工程技术动态、市场发展趋势等有关内容，同时借机了解客户的具体需求，提高客户参与的积极性，推动业务的开展。

7、加强个人联系，增进情感交流个人联系即通过造价工程师、关系经理与客户的密切交流增进友情、强化关系。在客户管理数据系统中，记录客户有关人员的生日，并在生日当天赠送鲜花或礼品表示祝贺。

8、广告宣传

工程造价咨询企业的广告可以实现以下目的：在客户，特别是潜在的客户头脑中初步形成对本企业的印象 ;树立企业形象，密切与客户的联系;影响员工对客户的态度。广告的定位应主要依据目标客户对工程造价咨询企业的需求，如 ：经验和声誉、与政府的关系、相似工程的经验、员工素质、财务状况等。广告媒体应主要选择最接近目标客户的专业报刊、网站。

9、加强客户反馈信息的收集