企业客户关系管理

企业客户关系管理（精选12篇）

企业客户关系管理 篇1

一、我国钢材企业的现状

1. 钢产量增长速度快。

钢铁是国民经济发展的基础, 是小康策略必不可少的物质基础。据不完全统计, 我国的钢材企业有十几万家。1949年建国初期, 我国的年钢产量仅仅为15.8万吨, 1996年首次突破1亿吨, 经过半个多世纪的发展, 经国家统计局公布, 2013年我国钢材产量突破10亿吨。足以看出, 我国钢材企业钢产量的增长随度之快。

2. 钢材技术水平明显提高。

近年来, 通过采用新技术、新工艺、新设备、调整产品结构及工作方式等手段对我国大中型企业的改造, 提高了钢材的生产技术。如平炉钢产量已由1990年的19.83%下降到1999年的l.44%, 而在2000年已全部被淘汰。连铸比由22.3%提高到76%, 目前已高达85%以上。现阶段我国钢铁企业已建成一批具有国际和国内先进水平的生产线宝钢、天津无缝钢管、珠江钢厂等工程已达到国际先进水平, 缩短了与发达国家的差距。

3. 钢材企业销售渠道。

随着市场需求和现代物流业迅速发展, 钢铁企业销售渠道主要有一下三种:一是渠道经营从多品种向单一品种, 向客户提供专业化定位服务转变;二是产业销售链向下游延伸, 钢材加工与物流配送服务得到了迅速发展;三是渠道管理向网络化、信息化发展;四是渠道

经营转向定位于终端用户, 向战略合作与共赢方向发展, 以此稳定营销渠道, 抢占生存与发展的战略制高点。在这些渠道中, 我们都应以客户为中心, 以维护客户关系为基础。

二、客户关系管理的现状

1. 客户关系管理简介。

客户关系管理 (CRM) , 即指企业用来管理与客户之间的关系的一种商业策略。CRM是一种手段, 是通过改善企业与客户关系、资源调配、互动方式、业务流程等, 降低企业运营成本、提高企业收入、客户的满意度及员工生产力。可以说, 客户关系管理是一种新的经营管理模式, 一种新的技术系统。在建立客户关系管理过程中要遵循两项理论, 即客户忠诚理论 (CL) 和客户满意理论 (CS) 。

2. 客户关系管理体现了目前企业管理趋势的转变。

客户关系管理的出现, 使企业以生产为中心的模式转变为以客户为中心。这是由于随着生产水平的提升, 产品质量的差异小, 这就很难让客户作出决定, 而网络及其他交通、通讯工具的出现使企业与企业之间由"内视型"转变成了"外视型"的竞争。

通过客户关心管理, 了解客户的喜好、习惯等建立一对一的个性化服务, 适应市场需求, 并通过搜集客户意见、建议及要求, 提出解决方案, 完善管理体系。

三、客户关系管理在我国应用现状

当前市场的激烈竞争中, 产品的层出不穷, 仅仅依靠产品质量已经不能再竞争中占有持久优势, 而拥有稳定的客户关系才能处于不败之地。尤其在中国, 企业数量之大, 竞争力之强, 都促使了客户关系管理的兴起。

在我国, 客户关系管理的市场正处于萌芽时期, 尤其对钢材企业来说, 但随着部分行业率先实施客户关系管理, 使得越来越多的企业对客户关系管理越来越热情和关注。

四、钢材企业客户关系管理策略

1. 完善营销组织机构。

营销机构可分为管理人员与业务员, 管理人员负责协调生产与销售, 业务员负责与客户沟通和收集信息。在该组织机构中, 两者均十分重要, 业务员要通过对市场的了解告知管理人员目前所需的钢材种类及需求, 管理人员要及时协调生产。完善营销组织机构对客户关系至关重要。

2. 提高客户忠诚。

客户忠诚是实施客户关系管理的重要基础, 客户忠诚对于国内外来说没有统一的界定, 有人这样定义, 当连续3次以上重复购买行为就定义为客户忠诚, 这是客户对企业的信赖及认可, 着也是基于企业与客户合作过程中真诚相待的结果。所以客户忠诚对企业相当重要, 也只有留住客户, 增加客户对企业的忠诚度才能维护好客户关系。

3. 对客户"一对一营销", 实行差异化服务。

对于不同的客户, 如新老客户, 大客户, 小客户等都应该有一对一的赢下策略, 实行差异化服务。对于初次购买产品的新客户, 我们应该首先深刻地了解客户的需求, 客户的条件, 制定出既能满足客户需求又使企业利益得到满足。对于老客户应该实施价格优惠., 协调与老客户之间的关系, 进行差异化服务。

4. 建立客户业绩考核档案。

钢材企业要建立客户档案除了记载客户基本情况与数据外, 还要记录客户的经营过程与变化, 定期更新资料并进行评估。根据评估的结果划分客户类别, 明确企业的主要客户、一般客户及零散客户。一方面按类别进行区别管理, 另一方面要实行优胜劣汰, 对不合格的客户给予一定的惩罚甚至是淘汰。

5. 规范客户销售行为。

钢材企业应制订统一的最低出货价格保护客户的基本利益。如果放任出货价格的不断降低, 势必影响客户的利益预期, 从而削弱客户的积极性。钢铁企业应该对客户销售行为进行监控, 并辅之以一定的违规惩处办法, 才能在各区域市场拥有渠道的绝对掌控权, 才能更好地维护市场秩序。

6. 建立个性化的老顾客回馈业务。

钢材企业要建立对顾客的定期寻访制度, 对于老客户, 每年都可通过走访, 专项调查, 座谈会及电话回访以及回馈等手段, 一边整理老客户的意见, 一边继续做宣传, 介绍钢材企业的动态, 促进双方继续合作。对于购买量大的大客户, 要有回馈奖励机制。保证定时的与老顾客之间有信息传递, 建立一个严密有序的客户管理系统。

五、结束

钢材企业应根据自身所处的竞争环境、技术水平和经济实力, 结合自己的经营发展灵活地、主动地、有选择地利用客户关系。客户关系管理对钢材企业的作用是长远的, 它不仅代表了一种新的管理思想和模式, 也推进了企业和客户之间的关系融洽, 充分的了解客户需求, 以达到客户价值最大化和企业利润最大化。充分利用客户关系管理可以不断拓展钢材企业的生存和发展空间, 使其不断发展壮大, 促进我国科技、经济的全面发展。

参考文献

[1]黄国江.攀成钢无缝钢管出口客户关系战略研究[D].电子科技大学, 2008.

[2]兰飞.大型钢贸企业客户关系管理分析[D].湘潭大学, 2011.

[3]柳希.涟钢薄板产品客户关系管理研究[D].中南大学, 2005.

[4]黄国江.攀成钢无缝钢管出口客户关系战略研究[D].电子科技大学, 2008.

企业客户关系管理 篇2

第一，在确立实施客户关系管理进程之前，要定位客户最关心的“货物装卸优质高效”作为服务的总目标（天津港包括各装卸作业公司的货物装卸质量总目标是：货损率、货差率低于0.02‰）。

第二，要围绕客户需求出发对不同的货物（散、杂或集装箱）装卸过程的分目标进行量化，包括装卸效率指标、客户满意度指标、船舶在港作业停时指标等等。

第三，要根据企业性质、装卸货物的类别，制定落实各阶段目标的保证措施，即落实质量目标的作业标准和工作程序。天津港及各作业公司自按ISO9000族国际标准建立“质量管理体系”以后，就已经为实施客户关系管理构筑了战略框架，并通过不断的完善和长期不懈地开展优质服务活动，使装卸质量不断得以改进和提高。

2.建立电子化沟通体系，构筑客户支持平台港口企业实施客户关系管理的核心是建立企业———客户之间的沟通体系。

第一，要确定电子化客户沟通

的流程和内容，主要包括客户研究与客户挖掘、客户响应与客户交易记录、客户跟踪与客户评价等内容。

第二，要着重对沟通过程中各个渠道的客户历史数据以及在线数据进行电子采集和分析，以便更好地了解客户需求，并将获得的客户信息作为改进服务、提高装卸质量的依据，这样就构筑了一个电子客户支持平台，从而不断增强企业的市场反映速度，提升企业的竞争力。

3.不断创新和改进客户服务工作流程服务创新和工作流程的再造，对港口企业实施客户关系管理起着非常明显的推动作用，为了使客户需求得到满足，企业应不断创新服务手段、改进工作流程、转变部门角色，进而落实工作职责。具体包括：通过创新服务使从装卸作业开始到结束的客户满意最大化；通过工作流程再造使装卸作业的每一步都达到效果最大化；通过一站式单据流转和结算实现效率最大化三个方面的内容。

4.分析和衡量实施客户关系管理的绩效港口企业的客户关系管理要充分利用资源，特别是要运用“管理体系”倡导的统计方法和数据分析模式，对企业与客户之间各种活动、服务手段、作业结果、客户反馈的信息等资料进行追溯和分析，来衡量实施客户关系管理的绩效。

第一，总结经验，大力推广绩效明显的做法。

第二，查找存在问题的关键点，并分析形成问题的因素和潜在原因，为装卸质量和服务手段的改进提供依据。

出版企业客户关系管理的理性分析 篇3

对客户关系管理的理解

客户关系管理是指以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系管理不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度，增加客户忠诚度，以达到使企业获利和发展的最终目标。客户关系管理不是产品，也不是一个产品组合，而是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个“新的以客户为中心”的商业模式。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验，而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业已有资源(老客户)毫无疑问是企业最大的资产之一，因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘则被认为是企业获得进一步成功的关键。

企业要得到持续的发展，拥有忠诚的客户是最重要的。出版企业要认识到保持现有顾客的重要性，建立一套完善的客户关系管理体系，建立客户数据库，并有效地运用所储存的资料，通过研究客户、分析客户、开发客户、与客户沟通，有效留住客户，赢得客户的信赖与拥护。

出版企业战略发展需要客户关系管理

随着客户关系管理系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到出版企业的经营发展中来。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。

解决产品的销售问题 可以说，对于大多数出版企业而言，来自一线的销售压力、资金回收的压力仍然较大。企业急需借助导入客户关系管理，提升企业客户关系能力，提高一线销售人员客户跟踪、客户服务的能力。

提升客户满意度 当企业发展到一定规模，积累了大量的老客户，客户投诉会不断增加，如何快速提高客户满意度，建立统一调度的客户投诉处理系统，是出版企业面临的重要问题。

提升企业的服务品质和能力 出版企业面对激烈的市场竞争，许多企业逐渐向服务型企业过渡，成立了专门的客户服务组织，希望能够将分散的、点滴的服务资源进行整合，不断推出针对客户的服务新手段。

提升品牌形象 基于以客户为中心的思想，出版企业要树立全员客户服务的企业发展战略。在企业内部建立完善的客户服务体系，对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一致，并依托于客户服务部，形成一条以客户为导向的企业服务运作链。

出版行业建立客户关系管理的措施

客户关系管理如何同出版社整体战略融合在一起建立客户关系管理系统，首先需要确认出版社对产品的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环境以及出版社的战略优先层次。

建立个性化的客户关系管理体系客户关系管理必须根据出版行业和出版社的实际情况，配合企业的发展战略有步骤、有节奏地建立和实施。

事先建立可量度，可预期的企业商业目标企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期、短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从客户关系管理厂商一味承诺。

行业领域应用的深入研究客户关系管理最早是从国外引入中国的，当时的客户关系管理更多的是采用国外应用比较成熟的理念。如何将国际通用的理念与中国出版行业的特点相结合，形成独特的体系，是目前所有国内客户关系管理厂商，咨询公司、企业需要深入思考的问题。

为企业把脉、对症下药 只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合客户需求的、独特的客户关系管理解决方案。

现代物流企业客户关系管理 篇4

一、现代物流企业实施客户关系管理意义

1、提高物流企业业务运作效率, 降低成本, 增加收益。实现客户关系管理, 可以大大降低企业的交易成本和客户发展成本, 大幅提升企业经营业绩。企业发展新客户, 在搜集信息、谈判、履约等方面要花费较高的成本。实行客户关系管理, 容易在企业与客户之间形成良好的信用关系, 培养稳定的客户群体。这样物流企业与这些客户运营业务时, 可以减少不必要的环节, 提高运营效率, 增加双方收益。客户关系的稳定, 还会促使老客户主动引来新客户, 企业发展客户总成本也会不断降低。

2、保留客户, 提高客户满意度和忠诚度, 增进企业与客户的彼此信任。客户是企业最重要的资源之一, 在人类社会从“产品”导向时代发展为“客户”导向时代的今天, 客户的选择决定着企业的命运, 企业在市场上竞争实质上就是争夺顾客。企业通过加强客户关系管理, 吸引、培养大批忠诚客户, 与客户间建立长期稳定关系, 形成企业独特的资源优势和竞争优势, 这种资源优势很难被其他企业复制或轻易夺走, 从而可以使企业拥有稳定的市场。正是由于这一特性, 所以客户关系管理越来越成为新经济时代市场取胜的法宝。国内知名企业海尔集团的成功, 对我们有深刻的启示。

3、实现客户与企业的良性即时互动。这主要是通过CRM系统呼叫中心, 实现客户投诉处理、故障申报、业务受理的自动化, 为客户提供通畅的沟通渠道, 搭建和客户平等沟通的平台, 向客户提供直通车式的一对一服务, 提高客户满意度, 真正体现以客户为中心的经营理念, 让客户价值在超值的服务中得到增值, 实现客户价值的最大化。

二、现代物流企业客户关系管理现状

随着近些年来我国物流市场竞争的日趋激烈, 越来越多的物流企业意识到客户关系管理对自身长远发展的重要作用。但客观地讲, 国内物流企业客户关系管理现状不尽人意, 主要表现在以下几个方面:

1、客户管理粗放导致物流企业客户流失严重。在大多数物流企业中, “以客户为中心”的思想没有得到真正体现, 客户关怀度和客户满意度不高。物流企业与相关客户没有进行深入地互动沟通, 导致物流企业不能很好的了解客户的需求与目的, 影响了物流企业客户的利益。这在一定程度上挫伤了供应商及中间商积极性。一次交易结束以后, 能主动与客户进行交流来获得反馈信息的物流企业很少, 大部分物流企业只是整理好客户的名片以备下次再用, 很少关心客户在本次交易中是否满意以及其是否从中收益。

2、我国物流企业现有的管理能力不足以承受实施CRM的要求。首先, CRM作为先进的营销管理理念, 必须在科学的营销管理体系中才能保障实施。我国目前绝大多数物流企业营销体系还不完善, 使CRM实施较难;其次, CRM的应用必须依仗企业先进的信息化建设, 目前我国绝大多数物流企业由于种种局限, 尚未将核心业务流程、客户关系管理等延伸到Internet用户或供应商还不能在真正意义上通过Internet与企业进行互动、实时的信息交流。没有先进的客户管理信息系统, 导致客户资料管理凌乱无系统性, 物流企业没有能力了解每个客户的特点, 不能满足客户的个性化要求。

3、国内物流企业实施客户关系管理的人力资源及资金缺乏。实施CRM对人力资源能力提出了较高要求, CRM最终是一个管理过程, 需要人来控制实施, 而我国物流企业专业人才较匮乏, 人力资源能力还未达到CRM要求的水平。由于CRM系统结构复杂, CRM的全套方案做下来动辄几十万、数百万, 目前我国实施CRM多是银行、电信、石化、制造等大型国有企业, 而本土物流企业处于起步阶段, 规模普遍偏小, 资金实力不雄厚, 较难承受昂贵的费用。

4、国内物流企业客户关系管理存在问题。 (1) 对于CRM的认识不够。其一, 部分物流企业没有真正树立起“以客户为中心”的现代营销理念, 实施CRM只停留在口头上, 在物流企业实际经营过程中运用CRM不够, 缺乏具体有效的措施。物流企业少数领导和部分员工缺乏自觉实施CRM的意识。 (2) 资金投入不够或选择CRM系统与物流企业实际需要不符。一些物流企业没有投入足够的资金应用于客户管理建设, 选择CRM软件时, 从软件提供商那里引进一些对企业华而不实的功能模块, 对企业不适用同时又会增加系统的固定成本、维护成本。通过对几家物流企业的了解, 发现不少物流企业对实施CRM的投资预算不清楚。 (3) 人力资源尤其是专业人才的缺乏。实施CRM是一个系统工程, 在这个工程中人是最能动的因素。而目前在我国很多物流企业中, 物流人才比较缺乏, 导致实施CRM难度加大, 实施效果不明显。如很多物流企业不能给客户提供满意的服务, 就是物流企业员工缺乏主动为客户服务的态度和为客户服务的知识和技能。由此看出, 当前我国物流企业实施CRM过程中存在的问题与物流人才短缺紧密相关。

三、物流企业实施客户关系管理相关对策

(一) 贯彻执行适合物流企业客户关系管理的基本策略

1、获得客户策略。物流企业是典型的服务型企业, 物流企业生存首先要有客户支持, 因此物流企业客户关系管理的第一步是获取客户, 即建立客户关系。企业要与客户建立关系, 必须本着“公平合理”的原则, 一方面要努力寻找目标客户, 另一方面要让客户了解企业, 只有物流企业与客户双方都认为可以从对方的交换中获取合理的利益时, 这种关系才有可能达成。

2、客户保留策略。物流企业长期的工作目标就是巩固、加深与客户的关系, 尽可能留住客户, 减少客户流失。具体而言, 物流企业需要做到以下方面:不断寻找增加关系的方法;理解、满足越来越多的物流企业客户的期望;预测物流企业客户在经营中可能出现的问题, 事先谋划, 尽快解决;对物流企业客户的各种需求变化能充分把握, 帮助他们实现展前既定的甚至超出预期的目标, 让客户感受到物流企业在真正关心他们。

(二) 对物流企业客户关系管理流程进行科学有效管理

物流企业客户关系管理是一个将客户信息转化为客户知识, 再通过高影响的客户互动将客户知识转化为客户关系, 最终形成客户忠诚的循序过程:

1、收集客户信息, 建立客户信息档案。收集客户信息是对物流客户管理的第一步。展会所面对的客户市场是一个广泛而复杂的群体, 物流企业在与客户群体的接触中, 应通过各种途径如互联网、客户跟踪系统、呼叫中心档案等收集客户信息, 包括客户资料、消费偏好、交易历史资料等, 并将数据存储到统一的客户数据库中。

2、制定客户方案, 提供个性化服务。对各类客户一视同仁, 以CRM观念看来是不合算的, 客户关系管理要求“看人下菜”为不同客户制定不同策略方案, 提供针对性服务, 提高物流企业在客户互动中的投资机会。首先应对物流客户进行细分, 即将客户信息转化为客户知识。物流企业可通过参展商的个性化资料:如地理区位、客户的类型、客户的忠诚度、客户关系网等指标对客户进行细分;其次, 在客户细分的基础上识别不同价值的客户或客户群。CRM观念认为, 并非所有客户都是企业的盈利客户, 客户价值也有高低之分, 企业应采用科学方法筛选出优质客户, 进而将企业资源投放到可能为企业带来高回报的优质客户群上;再次, 物流企业在客户识别和客户筛选的基础上, 针对不同客户的个性需求, 制定不同的策略, 提供针对性措施。

3、实现客户互动。本阶段物流企业使用各种互动渠道和前端办公应用系统, 如客户跟踪系统、销售应用系统、客户接触应用和互动应用系统, 通过与客户互动, 随时追踪物流企业供应商的需求变化以及业务完成后的有关评价, 不断修改客户方案。

(三) 加速物流企业物流信息化建设

众所周知, 现代物流企业在运作过程中, 具有环节多, 信息量大的特点, 其信息的动态性和实时性较为突出, 信息迅速、实时的运转是物流企业提高物流运转效率和效益的关键。客户关系管理作为管理信息系统, 它是运用现代物流信息技术 (如E0S技术、EDI技术、GIS技术、GPS技术等) , 对企业业务流程实施自动化的软件应用系统, 包括市场营销、销售服务、客户服务和决策分析软件。因此, 客户关系管理从应用软件系统来讲, 加强企业信息化建设就是实施CRM的关键。

(四) 加强物流企业人才建设与加大资金投入

企业客户关系管理 篇5

摘要:本文简要讲述了客户关系管理和第三方物流的相关内容及二者的关系,指出企业应如何将客户关系管理与实施第三方物流相结合以促进企业自身的发展,并简要提出在实施这一过程中应注意的问题。

关键词:第三方物流客户关系管理客户满意度客户忠诚度

一、客户关系管理概述 1.客户关系管理的概念

通过客户关系管理的产生,我们可以看出,客户关系管理的核心就是管理客户关系,那么到底什么是客户关系管理呢?这一概念是由美国著名的研究机构Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group将客户关系管理定义为:为企业提供全方位的客户视角,赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的,我们在这里只选取一个概括比较全面的定义:客户关系管理(CRM,是企业为提高核心竞争力,贯彻以客户为中心的发展战略,运用先进的计算机网络信息技术,通过优化企业组织结构和业务流程,开展系统的客户研究,提供优质的客户价值,进行富有意义的交流沟通,最终实现提高客户获得、客

户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。客户关系管理概括来说应该包括三个方面:一是客户洞察能力管理,即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好,进而得出对企业有价值的信息;二是对创造和传递客户价值能力的管理,企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力,企业与客户关系的生命周期(从建立关系到关系的完全破灭越长,才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作,才能更好的实施客户关系管理。

2.企业实施客户关系管理的意义

①客户关系管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户,提高客户的满意度和忠诚度,进而更好的保留住老客户。著名的管理大师彼德-德鲁克曾经说过:“企业经营的真谛是获得并保留住顾客。”

②有效的实现企业内外部信息的共享,客户关系管理可以有效的协调企业内部各部门的行为,消除信息屏障,统一部门之间对客户关系的认识,同时,客户关系管理中的客户涉及到供应链中的所有相关实体,实施客户关系管理有利于企业与外部供应链合作伙伴之间的信息共享,通过内外部信息共享还可以提高企业员工的工作效率和工作能力。

③降低企业的成本。客户关系管理对客户进行有效的识别并对其特性进行分析,从而在创造和传递价值的过程中具有针对性,进而最大限度的避免制定和执行相关策略的盲目性,节省成本和费用,同时采用信息技术,可以使企业更高效的运作。

④有利于促进企业的长久发展,为企业开拓新的市场。通过实施客户关系管理,有效管理客户关系生命周期,使企业与客户的合作关系不断深入和发展,并且通过一些新的业务模式,如电话、网络等,扩大企业经营范围,及时把握市场机会,占领更多市场份额。

正确有效的实施客户关系管理对企业意义重大,而客户关系管理的核心是更好的满足客户需求,对企业来讲,当其识别出有价值的客户并要为其提供服务(这里我们侧重于物流服务时,往往会感觉到成本过高,这时企业可以试着采用第三方物流模式,在保持低成本的前提下,提高客户服务水平。

二、采用第三方物流模式的意义

1.企业能够集中精力来做自己的核心业务。采用第三方物流可以使企业的业务进一步的专业化,合理分配人财物,集中资源和优势搞好核心竞争力业务,而将非竞争力业务外包给专门的企业去做,既能降低成本,又能为客户提供更满意的服务。

2.第三方物流能够保证企业更优质的服务。当今市场竞争日趋激烈,高水平的服务对企业来讲至关重要,而第三方物流公司可以利用信息网络和专业化的服务为企业客户提高稳定的、可靠的高水平服务。

3.第三方物流可以为企业分担风险、节约物流成本,第三方物流公司提供的一般都是比较专业的物流服务,相对于企业本身而言,可以有效的提高配送效率和积载率从而减少企业的物流成本。

三、客户关系管理与第三方物流的关系及应注意的问题

重视客户关系管理,有利于企业加强对客户的认知和需求分析,从而更好地满足客户需求,进而提高顾客的满意度和忠诚度,为企业创造更多的利润,促进企业的发展,而采用第三方物流模式又是企业降低成本提高服务水平的重要途径之一。因此企业在经营过程中要将二者有效地结合起来,以促进企业自身的更深更远的发展。但是同时我们也应该看到,实施客户关系管理和第三方物流活动并不是简单的事情。对企业来说重视客户关系管理并不是口头文章,客户关系管理不仅仅是一种经营管理的理念,更是一种商务应用的模式,是一种技术、手段和系统。同时客户关系管理的实施还会受到企业高层领导、企业文化、组织结构、人力资源、信息技术及供应链伙伴等多项因素的影响,因此企业在实施客户关系管理时要综合考虑各方面的因素。另一方面,企业必须从自身的实际出发,明确自己的竞争优势,避免

在采用第三方物流时将核心业务外包出去。由于我国物流业的发展与发达国家相比还存在较大的差距,而第三方物流的更是有待提高,有些企业往往只是表面的看到采用第三方物流模式的利润空间,因此在采用第三方物流时具有很大的盲目性,往往是增加了成本却没有得到预期的回报。

综上所述,我们提倡企业采用第三方物流模式来加强客户关系管理,但这并不意味着所有企业都适合采用第三方物流模式,对于具体的企业来说,在实施各项业务之前,必须要做一个完备的决策流程分析,从而提高成功的机率。

参考文献:

企业客户关系管理 篇6

另外，CRM还是一种管理软件和技术，该软件为实现CRM核心理念提供数据支撑，其将企业的管理活动与各种信息技术如数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化等密切结合在一起，从而为企业销售自动化、服务自动化以及营销决策提供支持。这两个方面是相辅相成、互为作用的。

中小企业因为技术上的相对弱小，无法如大型企业一般通过庞大的资金链和人力链来获得充分的市场信息和对手资料，手头上拥有的实际信息少了，最终则可能导致在自己的地盘上打转，坐井观天，与市场脱轨。

因此CRM若是理解成大企业的稳定保障，还不如将其看做是中小企业通过技术手段成为黑马的有利武器，拥有与大型企业一般的计算能力，得到的收获回报必然无可厚非。操作难度上，更加强调中小企业入手轻易程度。

不少中小企业的主管常常面临这样的困惑：“我们花了不少钱在CRM的软件上，但业务员却不愿意输入资料，搞的这套系统无用武之地，我们该怎么办？”这个问题可能是让很多对CRM满怀希望的人头痛之处。

因此企业在CRM实施的时候应该注意以下几点，确保CRM能够有效地为企业所用。

一、提升思想

CRM能够给企业在与客户相关的业务方面带来直接的经济效益和社会效益。具体讲，CRM给企业带来的效益可以在业务过程规范、业务效率提高、客户黏稠度增强、决策依据更加充分和科学等几个方面体现。企业的管理层掌握客户关系管理这一思想体系，会在业务过程的规范上见效果。

CRM应该是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企业信息化产品。

二、听取建议

大家都知道，决定是否使用一个系统，听取需求功能很重要。如果你不想应用复杂系统，不减少系统复杂程度，没有人会使用。因此，应根据企业需求，制定适当的CRM系统。这种建议来自三方面，其中销售人员的建议，领导的建议，和厂商的建议都是需要考虑的因素。

三、明确目标

企业要有一个明确的目标，不管是为了工作方便还是进行必要培训调整，都应该支持公司实现目标，包括：

1.实现销售团队自动化

销售人员通过CRM系统，真实详细地记录平时进行销售活动反馈收集到的各种信息资料，通过全面深入的分析，挖掘更有价值的客户；销售人员无需花费更多的时间查找客户资料，也无需记住每个客户的联系周期等琐事，从而提高工作效率。

2.实现企业透明化管理

大量的销售数据不再是隐藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一个集中、公正的管理环境。通过对客户历史联系记录的分析，可以对整个销售过程进行动态分析和掌控，决策层能及时做出更好的决策，调整销售方法，采取最佳策略。

3.提高客户满意度

在为客户提供服务时，通过即时查询客户资料及历史服务记录，减少了客户服务问题的解决时间，从而提高服务效率和服务质量；通过设定联系周期，可对大量客户进行定期回访，及时发现和解决问题，随时掌握客户使用情况，提高客户满意度。

四、为谁服务

不论大小公司，确保CRM满足公司需要，都要从根本上安排一个容纳CRM的行为，保证将公司的管理政策纳入CRM中。这里可能涉及到财务人员、客户服务人员等销售行为的行政保障系统，某些人员的某些行为需要在CRM提现，而非全部人员的全部行为。

快递企业客户关系管理研究 篇7

一、快递企业客户关系管理现状分析

目前我国快递业还处于初期发展阶段, 比起国际上的一些快递巨头, 我国的快递企业规模普遍偏小, 管理理念也比较落后, 绝大部分还只是简单停留在为客户送货赚取服务费的层面, 而在服务, 售后, 速度等方面比起国际快递巨头有很大差距。快递企业的客户关系管理中还存在着很多的问题, 这些问题如果不能解决, 将严重影响企业以后的发展, 因此企业迫切迫切需要建立一个完善的客户关系管理系统。快递企业客户关系管理的现存问题主要有以下几部分:

1、公司高层并没有对客户关系管理足够重视

现代快递企业能够成功的非常重要的两个因素是先进的信息系统和完善的运输网络, 但是将客户关系管理作为企业的核心竞争力的企业是少之又少。正如快递企业, 公司在运输网络、信息系统建设、销售等方面花费大量财力、物力、人力, 但是对于客户关系管理系统的建设, 却不够重视。

2、各职能部门缺乏相互间协调

客户关系管理系统的建立非常需要公司各个职能部门之间的相互协调。公司高层需要积极采取措施, 提高各部门的积极性, 并让各个部门要摆脱以前各自为政的状态, 各部门之间要相互协调, 信息多交流, 这样能够提高各部门的效率, 有利于客户关系管理系统的建设。

3、公司硬件更新速度不够

随着整个快递行业的发展, 公司业务的增加, 客户要求的提高, 以前的公司硬件设备因为没有及时按照要求更新, 造成快件的分拣延误和出错, 从而引起客户的不满很投诉。

4、客户信息无法在各个部门之间共享

从目前的快递企业客户关系管理的运作情况来看, 每个部门都有各自的使用系统, 而且每个部门都会将相关的资料输入以备查询, 各个部门之间缺乏交流与资源共享。每个部门只顾自己负责的方面, 会降低公司的工作效率, 造成重复劳动的现象。这都是缺乏一个大型完整的客户信息数据库造成的, 只有建立一个整个公司通用共享的大型客户信息数据库, 才能解决重复劳动的问题。

5、对客户缺乏足够分析并缺乏相应服务

首先, 在快递企业中, 只有客户售后服务的某些环节能够体现客户关系管理, 但是这些环节与客户关系管理相距甚远, 缺乏理论性与系统性。

另外, 由于对公司的客户缺乏足够的分析, 不能正确衡量客户的需求、满意度、潜在价值、信用度和风险度等指标, 使得公司提供的服务没有针对性, 并且对公司的服务所产生的效果无法进行的科学的评价。服务的观念和技术上都无法达到客户关系管理的要求。

6、软件系统不完善

快递企业目前使用的系统还是一些老的系统, 仅能提供查询, 数据输入, 口岸操作等简单功能。这些软件不能对公司的客户数据进行深入挖掘和分析, 从而难以挖掘出客户的最大价值。公司的这些软件系统达不到客户关系管理的要求。

综上所述, 快递企业要想在日益激烈的竞争中获胜, 必须高度重视公司在客户关系管理中所存在问题。首先公司高层先树立起客户关系管理的意识并在公司倡导, 在各个部门的支持下尽快建立起一个完善的客户关系管理体系, 从而解决现有的问题和完善不足之处, 坚持“以客户为中心”, 各职能部门在先进的软件支持下, 互相配合, 为客户提供优秀的服务。提高企业盈利和竞争能力, 在国际快递市场上立于不败之地。

通过以上的分析, 快递企业建立完善的客户关系管理体系是有必要的, 而且是可行的。

二、快递企业的客户关系管理的改进原则

以客户关系管理的相关理论为为基础, 并结合一定的研究方法, 对快递企业在客户关系管理方面存在的问题进行分析。公司可以分析型客户关系管理理论为基础, 以软硬件为支持, 以客户的信息为核心, 构架出快递企业的客户关系管理系统, 从而解决现存的问题, 提高公司的客户服务质量和竞争力。

具体来说, 快递企业主要做到以下几点:

1、以客户关系管理的相关理论为依据、对客户能给公司带来的价值进行分析, 对客户进行细分, 将客户分成几个层次, 并采取相应营销和服务的方法;

2、在公司的客户关系管理体系框架中, 以客户信息和市场信息来作为主导因素, 来推动整个客户关系管理体系的运转;

3、建立先进的软硬件支持系统, 利用信息分析技术, 对客户数据进行分析和挖掘, 整合公司资源, 实现客户资源的共享。在技术条件上为公司客户关系管理提供支持。

三、快递企业客户关系管理改进方案

1、建立顾客数据库

完善的数据库对于快递企业的运作非常重要, 不可缺少。完善的数据库有利于快递企业与客户保持良好的关系, 维持客户的忠诚度对于。数据库只有具备以下几个功能, 才能有效地履行客户关系管理方面的智能。

(1) 整合的顾客数据动态查询系统

数据应该在每次客户交易结束后, 及时更新信息, 保证查询者能够查询到最新的信息。所谓整合性, 指数据库系统与其它系统的整合, 各个部门的人员可以哦通过他们的系统查询到数据库的信息。这些技术已经十分成熟, 同时也是进行客户关系管理的前提。

(2) 客户关系分析控制

及时地识别新老顾客十分重要。首先要通过数据库区分出新老顾客, 在每次交易时, 要给公司的忠臣客户特别的服务, 让他们感到十分满意, 加强忠诚度。

同时, 也要制定把新客户提升为老客户的措施。只有把新客户变成忠诚客户, 公司的业绩才会稳步上升。老客户的增多也会减少公司的广告支出, 降低公司成本。

(3) 客户流失趋势预警

快递企业可以通过数据库, 观察客户的交易行为和交易数量, 看看客户的交易行为和交易数量是否发生明显的变化, 如果发生明显的变化, 说明有潜在的客户流失的可能性, 这个时候, 公司可以提前联系客户, 向客户征求意见, 并根据顾客的意见提出改进方案, 从而留住客户。

(4) 客户消费行为分析

公司可以运用数据库, 分析一段时期内客户对服务的需求, 从而明白客户对于服务的偏好和客户的消费习惯, 从而根据客户的偏好和习惯提供具有针对性的服务。提出个性化的服务, 会使客户觉得公司是以他们为中心, 从而可以培养客户的忠诚度。

2、制定客户增值战略

普通的增值方式容易被竞争者模仿。如果效仿的人多了, 反而成为实施者的负担, 也起不到吸引客户的作用。快递企业应该运用其它方式, 建立别的竞争者无法模仿的客户增值战略。

(1) 制定老顾客特惠计划

采取顾客分级的方式。对忠诚度越高的顾客, 做越多的投资, 让他们享受特殊的优惠和更多的好处。

(2) 变被动营销为主动营销

快递企业利用数据库的信息确切知道用户的消费周期、消费量及服务项目。例如:当快递企业推出新的服务项目如:节假日运费折扣、儿童及残障人士用品运费折扣、救灾物资运输特惠活动等, 营销人员在数据库信息的指导下与顾客进行主动沟通, 不仅可以带来商机而且加强情感交流。

(3) 推出个性化的服务产品

要想在与其它快递公司的激烈竞争中占据主动地位, 光靠好的服务是不够的, 还要提出个性化的服务, 只有个性的服务才能让公司才竞争中脱颖而出。

(4) 与顾客保持良好的沟通

(1) 回访

建立完善的回访机制, 快递企业要定期对数据库中的客户进行回访。在回访过程中, 可以更全面的了解客户, 知道更多客户的信息, 进一步充实数据库, 也有利于与可能保持感情。

(2) 投诉和处理机制

建立完善的投诉和处理机制, 能够及时了解客户的不满并及时作出改进, 有利于消除客户的不满。

通过对客户投诉的分析, 能够找出公司在服务中存在哪些问题, 然后可以作出改正。

3、组织结构变革

组织结构变革主要体现3个方面:组织扁平化、向基层员工授权和部门的调整。

(1) 组织扁平化

组织扁平化就是减少公司的管理层级, 增加管理的宽度。公司管理层级过多会使信息的传递容易失真, 增加犯错的情况, 降低效率。因此公司需要减少中间管理层, 实现扁平化。组织扁平化是为了适应现在企业的需求, 建设不必要的机构和管理人员, 加速组织内部信息传递, 提高组织运转效率。

(2) 向基层员工授权

向基层员工授权, 可以激发基层员工的主动性和创造性。基层员工处于一线, 更了解客户的需求, 因此, 授权给基层员工, 能够更有效地提供给客户良好的服务。同时授权给基层员工, 也有利于公司高层决策的实施。

(3) 部门的调整

为了适应客户关系管理系统的要求, 需要建立专门负责这个系统的部门。同时, 在客户关系管理系统建立后, 有的部门的某些业务就不需要专门的人员负责, 只需客户关系管理系统来辅助解决, 部门可以达到精简人员的要求。

参考文献

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[2]王慧丹.客户关系管理技术在市场营销中的应用研究[D].北方工业大学, 2010

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[4]于建杰.铁通内蒙分公司客户服务管理体系构建研究[D].北京:北京交通大学, 2010

企业客户关系管理现状研究 篇8

关键词：客户关系,现状

一、客户关系管理现状

1. 市场经济的快速发展将企业置于新的复杂的竞争环境

随着市场经济的快速发展, 企业发展的软硬件设施得到了极大的改善, 但同时竞争的加剧, 也给企业的进一步发展带来了挑战。以电信企业为例, 目前我国电信业形成了几家大运营商主导、8 0 0多家小运营商参与以及新的运营商不断加入竞争的新格局。根据WTO协议, 中国将逐渐放开增值服务、移动电话和国内国外基础电信服务, 电信增值服务的开放范围已经延伸到1 4个大城市, 且外资比例可以达到49%。早就虎视眈眈的国外知名电信企业纷纷加入到国内电信市场竞争之中, 这使得国内的电信市场将要面临一个前所未有的激烈竞争局面。

2. 经济的快速发展掩盖了诸多存在的现实问题

以电信行业为例, 近几年, 通讯技术、社会经济的迅速发展和人民生活水平的提高, 给我国电信企业带来了一个飞速发展期。巨大的市场给电信企业提供了很大的发展机遇, 但也正是行业的高速发展掩盖了电信企业自身的很多问题。一方面传统意识残留不净, 垄断惯性不断延续, 呈现“技术至上”的态势。运营商对技术演进高度关注, 对网络与产品的更新换代充满热情。相反, 对消费行为研究较少, 对消费者需求与欲望了解不够, 对消费者权益缺乏应有的尊重, 真正“以客户为中心”的理念并未深入其中。根据统计资料电信行业投诉率一直居高不下, 这说明了在电信行业的服务水平和客户满意度还是有待提升, 在面对能够提供优质服务的国外电信商, 我国电信企业还有很长的路要走。

3. 市场容量增大, 客户数量增多, 但时常增量不增收

以电信企业为例, 我国电信市场已经经历了圈地、降价和掘金的发展阶段。在这几个阶段, 电信企业在保持业务的急速发展基础上经济效益也显示出形势一片大好, 但如今已进入了业务发展的瓶颈期, 电信企业已经出现业务增量不增收的现状, 因此电信企业开始认识到不能一味追求业务量的增长, 而要更加关注客户的需求和价值, 提出要建立以客户为中心的服务理念, 把客户真正当作资源来运作。欧洲电信行业的客户流失率为2 5%, 而美国为3 0%。客户流失给美国的电信运营商每年造成的收入损失高达90亿美元, 还有额外的75亿美元的获得客户的费用。这么多的客户流失带来的不仅仅是收入的减少和增加运营成本, 同时也说明了移动企业现行客户关系维护的管理机制不完善。

二、企业客户关系管理对策实施

在当今的竞争环境下, 企业要发展, 要获得最大的收益, 就必须更多地了解客户的需求, 并且积极与客户进行交流, 对客户的需求及时作出反应, 而客户关系是所有这一切的基础, 因而企业需积极地改善与客户间的关系, 努力将客户关系管理纳入为企业战略发展服务的轨道上。以电信企业为例, 具体来说可以从以下几点着手。

1. 整合客户信息数据

电信和客户的沟通有很多的接触点和渠道, 客户信息整合就是对接触点和渠道与客户发生关系的资料进行统一管理。可以达到三个目的: (1) 可以更深入的理解市场结构, 了解细分市场的客户特征和需求。 (2) 可以更深入的了解消费者, 了解客户价值贡献、分布和潜力。 (3) 可以更深入的了解竞争, 分析竞争对手在细分市场的状况。这样一来, 企业就能够认识到市场的潜在需求, 并结合企业的资源和优势, 了解市场结构、消费者和竞争, 选择企业的目标市场, 然后针对目标市场制定企业的竞争战略以及个性化的产品、渠道、价格和促销策略。

2. 分析客户信息

客户信息分析是通过对客户信息和消费数据的关联、挖掘、分析, 得出对业务营销、市场细分、服务水平等有重要意义的关键信息, 从而增强企业对市场的灵敏反应能力, 提高用户服务水平, 达到提高客户满意度、增加企业盈利能力、提高市场占有率的目的。是客户关系管理较高层次的应用, 它能够为电信营销和服务带来增值效益。

3. 为客户个性化、差异化需求服务

电信企业之间的竞争日趋白热化, 人们对通信的消费需求也呈现出多元化、多层次、个性化的趋势。企业若想取得市场的主动权, 就必须在个性化服务方面建立优势。毕竟在各运营商技术上已经相差不大的情况下, 谁抢得服务的优势, 谁赢得了客户的信任, 谁就占了市场先机。因此, 电信企业正渐渐从传统的业务竞争中解脱出来, 不断开发新的、有个性的定制服务内容, 提供个性化的解决方案, 发展与客户的长期合作关系。

(1) 对待最有价值客户。按客户的需要提供新产品和服务, 提供个性化、差异化服务, 让客户知道他们是电信最有价值的客户, 且要他们感觉到电信以特别方式对待他们。

(2) 对待最具成长性客户。需要在一定范围内提供个性化、差异化服务, 除非客户需要, 不应为其改变价格。

(3) 对待负值客户。提升客户价值。如零话务、超低话务客户可加收其月租费以提升其价值, 在这一点上客户或者是离开电信转向他处, 或者能够给电信带来值得保留的价值。

(4) 对待预流失客户。分析其原因, 启动客户挽留的关怀工作。

三、小结

在当今市场竞争日益激烈的环境下, 企业要发展, 要获得最大的收益, 就必须更多地了解客户的需求, 并且积极与客户进行交流, 对客户的需求及时作出正确的反应。客户关系是企业发展的基础, 也是企业战略实施的基础, 因此, 某种意义上来说, 客户关系维系能力的强弱在一定程度上已经成为企业收入可持续发展的关键。

参考文献

[1]赵烘波:电信客户关系管理[M].北京:人民邮电出版社2003

[2]李培煊:管理学[M].北京:中国铁道出版社2004

企业客户关系管理 篇9

自20世纪90年代起,电力工业体制市场化改革已成国际潮流,多个国家和地区相继解冻电力垄断,在电力行业的方方面面引入了竞争[1]。当前,我国厂网分离及继之出现的输配电独立运营和阶梯电价等电力体制改革打破了电力企业的垄断。电力企业将发展为独立运作的配电公司,逐步开放电力零售市场竞争,这使得客户在用电上有了更多的选择,但同时电力行业面临的竞争风险加剧。为了应对新的风险形势、继续保持并扩大市场份额、提高其经济效益和社会效益,供电企业正积极转变经营模式努力做到客户至上,提升整个电网的需求管理水平,将单纯的客户售电管理转变为客户知识管理。构筑全面关注客户关系、客户导向型竞争的电力营销创新机制——客户关系管理应运而生,这对于转变电力企业文化及其价值观念,建立起客户与供电企业互利共赢的忠诚关系具有重要意义。

在以客户关系为导向的竞争环境中,各供电企业纷纷建立起客户服务中心等,使得企业逐渐积累了海量的相关客户数据,因此客户关系管理的数据分析能力变得至关重要。企业要想既能够拥有正确的客户数据,又能够拥有正确分析数据的工具,这就需要将数据仓库、数据挖掘和知识管理等信息技术整合到客户关系管理系统,才能将所掌握的客户数据转换为辅助企业决策的客户知识,提高电力企业运营、决策能力。客户知识获取能力的强弱是企业竞争能力高低的根本,但是如何将知识挖掘和知识管理的理论和技术集成到供电企业客户关系管理,更好地获取企业竞争优势呢?论文将基于当前已有研究成果的基础上作些探讨。

论文界定了供电企业客户关系管理的概念框架,通过客户知识管理的知识获取、组织、共享和使用的综合流程来阐述企业如何应用知识管理获取企业竞争力。结合电力行业的特点研究客户知识管理在供电企业的管理与决策层面的应用模式。以客户智能为目标,构建了基于数据挖掘和知识管理的供电企业客户关系管理系统架构,将知识管理的思想更好地融入贯彻到CRM系统中,不断完善客户知识的挖掘以及客户知识的共享使用,以便辅助企业决策。

2 客户关系管理及其数据管理技术

2.1 客户关系管理概述

客户关系管理是指采用先进信息技术获取和分析客户购买行为,从而为客户提供个性化产品或服务、培养客户忠诚度以平衡企业与客户之间的互利关系的企业总体战略[2]。它运用企业与客户业务往来的交易数据和信息全方位理解客户,精准地响应客户切实需求并与之共同创造价值[3]。它要求企业集成数据挖掘、知识管理和人工智能等先进的信息技术来构建CRM系统,优化组织体系和业务流程。同时,在基于知识管理的CRM系统平台上发现、共享客户知识,创新地使用客户知识,优化客户关系,增进客户与企业稳定、持续的互利共赢关系。

供电企业由于其社会服务职能和行业相对垄断性等鲜明特色,使得供电企业更侧重于加强企业与客户的多渠道互动交流,进行全方位的需求侧管理。做好极具前瞻性的趋势分析,正确预测客户需求和有效支持企业决策。建立以满足客户需求为导向、以挖掘客户数据为基础、以共享使用客户知识为目标的客户关系管理体系[4]。

2.2 数据仓库技术

实施CRM系统必须首先建立功能强大的客户数据仓库(Data Warehouse, DW),这对于企业各应用系统中客户数据的集成、客户数据挖掘和客户智能决策至关重要。数据仓库不是简单的数据收集,而是根据决策目标有选择地抽取数据,并将其预处理、深加工转换成统一标准、可用的信息。将数据仓库应用在CRM系统中可以整合企业分散的、异构的客户行为数据[5],为数据挖掘提供统一标准的数据,而且基于网络平台的数据仓库具有高效的信息共享功能,这也是动态客户知识库的共享机制。

2.3 数据挖掘技术

数据挖掘(Data Mining, DM)是一门融合了统计学、数据库和人工智能等许多学科领域的交叉学科,可以帮助企业进行信息重构、资源整合和知识创新等。CRM中的数据挖掘是指分析数据库中的交易数据来获得客户理解并应用商业智能有效地发现隐藏其中的客户知识,精准地响应客户需求的变动[6]。传统的电力管理信息系统贮存了庞大的客户数据,但纯粹的客户数据并没有商业意义,只有通过数据挖掘算法和模型导出的隐含客户知识才具有商业价值。数据挖掘的聚类、序列分析、分类和孤立点分析等算法可用于供电企业知识挖掘的各个不同层面。

3 客户知识管理

Gartner Group调研资料表明,越来越多的企业为了获取竞争优势而开发CRM系统,但是约有55%的CRM实施未能达到预期效果,究其原因主要是企业虽然以客户关系为主导,但却忽略了组织运营中客户知识的发现以及转变客户知识为企业可持续发展的价值资源。客户知识是构建企业核心竞争力的无形资产,Nonaka et al.认为日本企业成功的竞争优势主要源于知识的不断创新[7]。当前大量文献研究集成知识管理的CRM正是解决这一问题的方案。

3.1 客户知识管理概述

知识管理(Knowledge Management, KM)是以增强企业绩效为目标的一系列发现、创造和使用知识的过程,这是一个利用信息技术处理数据、协调资源、追求知识和求解问题的具体流程[8]。客户知识管理是知识管理指导并优化客户关系管理的运作过程。1997年由Wayland et al.首次提出客户知识管理的定义:客户知识管理旨在客户知识的发现与使用以建立更有价值的客户关系,它在优化客户组合的过程中发挥信息和经验的杠杆作用[9]。客户知识管理通过与客户全方位的互动过程来促进客户知识的使用、交流和创新,最终提升客户关系管理,获取竞争优势。而且,集成知识管理的CRM理念终将产生客户智能——创新地使用客户知识从而发现商业需求、辅助面向客户的决策和提高企业整体运营能力。

3.2 客户知识管理的过程

Nonaka将知识划分为显性知识和隐性知识。显性知识即高度组织化、共识化的事实型信息。隐性知识是难于阐述、未经组织化的信息,表现为实践经验和思想方法等,是企业持续竞争优势的关键所在。对隐性知识的获取、转换与使用等是客户知识挖掘和管理的主要任务。客户知识管理是实现客户知识获取、共享和使用的综合过程,如图1所示知识管理过程。

(1)知识获取。

知识获取是客户知识管理的前提,而数据仓库、数据挖掘和联机分析处理(OLAP)等知识获取工具在客户知识管理的过程中是重要且必要的。良好的数据仓库环境可以为知识获取准备主题相关的高质量数据,满足客户知识对数据的多重需求。结合数据挖掘和OLAP中的一系列算法和模型发现隐藏于客户数据中的消费模式和规律,生成支持决策的客户知识。

(2)知识共享与流转。

客户知识必须通过共享使用来体现其商业价值。将客户知识输入动态知识库,而知识库的动态结构正体现了客户知识的不断更新,并且建立一套完善的共享机制,实现基于知识库的客户知识共享。最终借助CRM系统,将存储于知识库中的客户知识分发到组织中任何需要客户知识的终端。

(3)知识使用及创新。

客户知识管理的最后环节就是客户知识的投入使用及知识创新,这是发现潜在的商业需求和开发全新的商业需求从而获取更大竞争优势的先决条件。

3.3 客户知识管理在供电企业中的应用

客户知识管理在供电企业CRM中的应用主要体现在以下几个方面:

(1)客户获取与保持。获取客户的关键就在于寻找客户信息与行为模式之间的关系。通过数据挖掘提高市场推广活动的反馈率并且分析客户的反应模式,根据反应模式预测、修改指标变量,匹配指标与模型从而获取相关产品偏好的顾客。客户保持是指延续企业与客户持续稳定的客户关系,客户保持能力与企业盈利能力正相关[10]。保持客户一方面是指保持原有客户以降低企业获得新客户的成本和传承企业品牌;另一方面是指为避免客户流失而利用知识挖掘为已流失的客户进行预警建模,采取相应的措施防止这些客户流失,进而保持客户。

(2)客户细分。客户细分是实施高效的客户关系管理的坚实基础。客户细分是指利用知识挖掘模型对客户需求偏好、交易行为及其贡献价值等因素判断客户类别,制定个性化、针对性的营销策略,以期保持原有客户、锁定优质客户和吸引新客户。曾鸣等构建的电力客户价值细分模型,具体指标包括用电情况、服务成本、信用状况和节能政策[11]。深入解析客户价值评估指标的权重以及指标之间的复杂关系,可以提高细分模型的科学性。目前的客户细分方法主要有聚类算法、神经网络、层次分析法和组合赋权法等。

(3)客户满意度分析。提升客户满意度与企业的客户保持率和流失率有着直接关系。供电企业影响客户满意度的变量一方面是企业形象、客户期望、质量感知和价值感知这四个因变量,其中企业形象是结合供电企业独特的社会服务职能而引入的;另一方面是受因变量影响的结果变量:客户满意度、客户忠诚和客户抱怨,其相互间的影响如图2所示。通过定性与定量分析客户的期望与感知价值等信息,发现客户差异化需求并采取“一对一”客户服务策略,从而减少客户抱怨、增强客户忠诚度,使之与企业保持长期合作关系。

(4)客户信用风险评估。客户信用风险评估就是通过数据挖掘中的决策树、关联规则、神经网络和孤立点分析等模型对客户的信用状况及信用风险做出客观、公正的评估活动。电力企业的客户信用评估体系主要依据电费缴纳信用和安全用电信用等指标项评估客户信用级别,对于大客户企业还需要考虑其经营能力风险,并按照客户信用等级实施定制化客户服务和电费催缴措施。同时定期趋势化分析客户信用评估模型的有效性并检验定制化服务的实施成效,促进客户信用评估模型的持续改进。

(5)窃电和欠费分析。目前,供电企业面临着严重的客户窃电和电费滞缴问题,虽然供电企业采取了追缴电费和加收滞纳金等应对措施,但是仍给社会带来严重的用电安全隐患。知识挖掘是分析异常用电的有效的工具,通常会用到聚类、多维分析和孤立点分析等算法中的一种或多种的组合算法来全面分析客户数据,及时地发现客户违规用电并采取相关的监控措施。同时,对欠费客户进行实地调查,区别对待恶意欠费行为和缴费确实有困难的行为,为供电企业塑造良好的社会形象。

(6)电力负荷预测分析。电力负荷预测是优化电力调度系统的基础,也是电网安全经济运营的前提。目前常用的预测方法主要是系统动力学、神经网络、支持向量机和时间序列分析。利用上述数据挖掘方法追踪历史电力负荷数据的变化规律与模式,发现供电数据中的前瞻性知识,提高电力负荷预测的准确性和有效性。精准的电力负荷预测一方面可以科学地调整电力生产计划以节约能源,另一方面可以针对性地指导客户合理用电和错峰用电等。

4 供电企业客户关系管理的体系结构

电力系统先后实施了电力营销系统、中间业务系统和电力客户服务中心等传统意义上的电力CRM系统。传统电力CRM系统集成了与客户相关的所有业务活动,它强大的操作功能为企业存储了海量的客户数据,既包括企业与客户互动交流的数据也包括了企业业务运营中的客户数据。然而,传统电力CRM系统缺乏对客户数据高效分析的能力,而且无法实现知识共享传播所要求的闭环商业流程,基于DM和KM的CRM系统正好解决了这一问题。论文构建了如图3所示基于数据挖掘和知识管理的CRM体系结构。CRM通过与客户多渠道互动和业务往来获取客户数据,定义商业目标并提交给数据分析系统。分析成果以客户知识的形式用于支持商业决策,最终再通过营销、销售和服务等业务往来作用于客户。实现客户知识从获取到使用的循环往复的闭环动态系统,最终实现CRM目标。接下来,具体分析各CRM子系统的功能。

(1)运营型CRM系统面向的是市场营销、产品销售和客户服务与支持等业务流程的自动化、标准化和信息化。是客户知识获取的数据来源所在,主要是客户消费偏好和用电特征等方面的交易数据。

(2)分析型CRM主要面向客户数据分析,其常用的技术是数据挖掘、知识管理、决策支持技术和商业智能等,利用KM-CRM系统强大的数据分析工具来挖掘隐藏在客户数据内部的潜在客户知识。即从运营型CRM系统所产生的大量客户用电数据中提取有价值的商业信息,再应用知识管理的方法整合信息,为企业的经营管理和制定商业决策提供科学依据。目前,分析型CRM对客户信息的分析是基于“80/20”原理,带有对现行市场的深度营销和对未来市场进行预测的功能[12]。

(3)协作型CRM系统通过面对面交流、呼叫中心、Web平台和视频对话等多媒体方式实现了多渠道、全方位的客户交互服务。通过集成各种渠道,开展主题的、针对性的交流沟通活动,确保企业与客户得到的信息是一致、完整的,因此它是一种综合的解决方案。

借助于CRM运营和协作系统,完善营销、销售和服务支持等业务流程,加强与客户之间紧密联系。将客户的各种属性信息和交易信息进行分类管理,然后再将这些信息经过整合与变换,载入客户数据仓库。同时借助于CRM分析系统中的知识挖掘技术以及知识管理方法,将整合后的客户信息以客户知识的形式在KM-CRM系统平台上共享,并且不断完善、更新,实现客户智能及决策分析。

综上所述,KM-CRM系统实现了供电企业客户与企业多渠道互动服务,从而发现企业资源与客户需求之间的供需信息不对称。集成和挖掘市场、销售和服务等各类信息数据,并组织成客户知识存储在知识库中,实现客户市场划分、客户用电趋势预测和企业智能决策。集成企业的ERP、SCM和EAM等管理信息系统,采用规范化的方法将企业积累的客户知识融入到企业信息系统和业务流程的各个环节中,使客户知识在整个企业流程内得到有效的共享与运转,这样不断循环运作的CRM系统最终将实现客户智能。

5 结论

CRM的目标是集成先进的信息技术和知识管理方法一方面优化组织体系和业务流程,另一方面发现客户知识并使用客户知识求解企业问题。在此目标驱使下,论文界定了知识管理指导客户关系管理运作的概念框架及其在供电企业中的具体应用模式。构建基于DM和KM的新型电力CRM系统,在此知识共享流通平台上开展包括客户获取、细分、发展和保持的全部客户服务流程。利用集成KM的CRM更好地指导电力营销部门快速响应客户需求的差异化,对客户实施定制化的营销策略,提高客户满意度,获取更高的经济利益和社会效益。供电企业客户知识管理应随着电力市场化变革不断完善,科学合理地集成供电企业各管理信息系统,这都值得进一步研究。

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企业中客户关系管理的作用 篇10

一、客户关系管理概念

客户关系管理 (CRM) 是获取、保持可获利客户的管理过程。客户关系管理是利用先进的管理系统及技术进行有效整合, 实现将企业所涉及消费者的各领域提供完美集成, 使企业可以低成本、高效率地满足客户的个性化需求, 与客户建立起一对一的营销模式, 从而让企业最大程度地提高客户满意度和忠诚度。既可保有客户, 也可发展新的客户。客户关系的管理主要通过管理系统软件来实现的。

二、客户管理的功能实现

(1) 实施目标:客户关系管理的实施使企业更加看清市场和客户。过去, 企业把发展新客户作为扩大市场的关键。而现在, 企业不但要注重新客户的发展, 更要注重对原有客户的保有。通过对客户消费习惯的全面掌握和分析, 才能不断深化对客户需求的认识, 才能更有针对地的开发出适合客户需求的产品, 达到提高销售额度、增加利润率及提高客户满意度等目标。

(2) 实施手段:如何能及时、准确地捕捉到客户的详细信息呢?只有安装和使用客户关系管理系统CRM, 才能准确地了解客户需求及客户消费信息。只有掌握这些信息才能深入地分析客户需求, 开发出适合客户的产品。

(3) 实施步骤:客户关系管理系统CRM重要实施环节是对数据的分析和有效处理。CRM项目一共可分为三步实施:

第一步:系统的应用业务集成

首先需要搭建一个平台, 将以往独立运营的各个系统进行整合。如企业使用的销售管理系统、市场管理系统和售后服务系统等各个管理系统模块。通过对多渠道的数据来源进行统一管理, 才能实现业务数据的集合与共享。这一环节的实现, 是为系统分析提供重要的基础数据, 是代表目前客户真实发生的业务状况, 只有基础数据真实, 才能使分析的结果更贴近客户实际需求。

第二步:系统的业务数据分析

通过建立一个平台进行数据的集中采集后, 就需要针对采集的数据进行加工、处理与分析。通过采用OLAP (Online Analysis Processing) 等方式进行数据分析, 分析之后生成需要的各种报告;也可通过业务数据仓库 (Business Information Warehouse) 等的处理手段, 对数据进行深入的加工和数据挖掘, 以此来分析各数据指标间的关联关系, 建立起关联性的数据模型进行模拟和预测。得到这一步的结果是至关重要的, 它不单单可以反映出业务目前的实际状况, 同时也可对业务的未来发展计划的调整起到方向性指导作用。

第三步:系统的决策执行

通过平台的数据采集和使用相关手段对数据进行分析和挖掘以后, 针对呈现的数据分析和提供的可预见性的分析报告, 企业的管理者要对现有的业务过程中所存在的问题进行总结和更正。并且根据分析报告对于出现方向性错误的问题进行及时的纠正和业务计划的调整。并且针对分析报告, 调整企业发展方向和企业的营销策论等, 来增强与客户之间的联系, 生产更适合客户使用的产品, 才能使企业进入良性的循环, 使业务运作更适应市场需求。

三、客户关系管理重要作用

(一) 提高客户忠诚度

许多企业想通过促销、赠券、返利等“贿赂”客户, 想得到顾客对企业的忠诚, 但是往往事与愿违。当今的顾客需要的是企业的关注和个性化需求的满足, 企业如果能及时了解客户需求及购物习惯等信息, 并且能提供超乎客户期望的可靠服务, 那将大大增强客户的信任, 才能实现客户的长期价值和客户的忠诚。从市场营销学的角度来说, 企业培育忠诚顾客是要树立“客户至上”的意识, 通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作、关注、互惠互利的关系, 使各方利益得到满足, 顾客才能成为企业的忠诚顾客。

(二) 建立商业壁垒

对于企业来说, 满意并不是客户关系管理的根本目的, 客户的忠诚才是最重要的。那么如何建立起有效的商业壁垒, 使对手不易模仿?只有对顾客的资料详细掌握, 并制定相关策略服务, 才能真正实现商业壁垒, 才能增加其他企业挖走客户的难度。只要通过客户关系管理系统CRM充分有效地为客户提供个性化的服务, 顾客的忠诚度才能大大提高。

(三) 创造双赢效果

由于良好的客户关系管理对客户与企业都是有利的, 是一种双赢的策略。对客户来说, 客户关系管理的建立能够为其提供更好的服务、更适合的产品;而对于企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成、需求变化等信息, 并灵活地做出回应。

(四) 降低营销成本

由于以往的企业活动往往都是为了满足企业内部的宣传需求, 不但效果不好, 而且还会增加营销成本。那么通过企业实施客户关系管理系统后, 可以通过对客户的了解, 有针对性地进行客户维系和发展。这样不但节约了营销成本、客户沟通成本等。同时客户关系管理系统的应用还可大大减少人为差错, 也能达到降低营销费用的目的。

企业客户关系管理 篇11

关键词：客户关系管理；供电企业；客户端；措施；方法

中图分类号：F276文献标识码：A文章编号：1671-864X（2015）05-0122-01

引言

随着电力改革的深入推进，电力消费者将会有更多的选择权。供电企业不仅面临可替代能源市场的竞争挑战；而且随着大客户直接购电开始试行，售电端的竞争即将展开；另外，用户自备电厂与网电的竞争也空前活跃。电力销售符合一般经济规律，优质的服务会引导客户在多种能源中选择电力消费。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户惟一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。众所周知，供电企业作为国民经济支柱性企业和服务社会的公用性企业，肩负着优化能源资源配置和保障地方经济社会发展的重要使命，所承担的建设、运营和发展电网的责任更加重大，任务更加艰巨，这对供电企业提升供电服务整体水平提出了客观的要求。通过管理可以提升企业的营销服务能力、可以改善企业的管理水平、提高营销策略，塑造企业良好社会形象。

一、必须提高认识，统一思想

为加强与客户端的管理工作，这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识，要让员工充分认识到客户足企业最为宝贵的财富，没有满意的客户就不可能有员工的前途，同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育，客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下，才能保证客户关系管理真正落到实处；第二，客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导，要组建项目实施团队。这一

团队的成员既应包括公司的主要领导，以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表，还必须要有外部的顾问人员参与，有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。第三，要从客户和企业相关部门的角度出发，进行业务需求分析。分析他们对客户关系管理系统的实际需求，可以大大提高系统的有效性。

因此，对客户关系管理系统进行、业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。

二、确立以客户为中心的营销理念

对一个以盈利为目的的组织来说，利润固然重要，但是利润的取得离不开好的客户端。企业营销部门必须明确利润的来源是客户，没有客户何来利润？所以必须锁住源头，牢牢把握客户才是明智之举。CRM 的中心就是维护客户而实施的管理，是以客户为中心的管理。供电企业应该了解客户的真实需求，挖掘客户的潜在需求，然后结合自身的资源和条件，主动地为客户提供相关服务和相关信息。有些企业在实施客户关系管理时，认为了解客户需求并提供相关服务就成功了，其实这并不是实施CRM的核心所在，CRM之所以为商家和理论学者所推崇，其关键是它不仅告诉企业怎样来服务客户，更重要的是它能向客户提供更多个性化的服务，真正让客户的生活更简单、更舒适。客户关系管理的重点不在于企业为客户提供更多的产品，而是让顾客更满意，生活得更幸福。

三、建立和完善客户关系管理信息平台

信息技术是客户关系管理的技术支撑。一个完整的客户关系管理系统应包括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理并实现系统集成。客户交互管理强调供电企业与客户的联系管理、渠道管理，通过系统了解客户身份，记录与客户的交易，并有效的向客户提供电力供需、价格、营销政策等信息。工作流程管理要求完善营销业务流程，通过上下业务环节自动衔接反馈，使供电企业内部能够更高效地运转。客户支持与决策管理是帮助电力客户实施自身企业的决策管理，为客户提供足不出户的服务。客户信息管理就是要建立客户档案库，挖掘客户数据信息，通过信息资源整合，为供电企业快速应对市场需求、明确下一阶段营销重点提供定量定性相结合的辅助支持。

四、对员工进行专业培训

供电企业的培训内容和培训体系也会影响客户关系管理水平的提升。以前企业的各个部门经常关起门来搞内部培训，内容局限于部门内的事务，缺少部门间的横向交流。在贯彻实施先进思想理念时， 企业培训内容的选择和培训体系的建设，应以提高员工对客户的认识与客户交流的技能为指导， 通过培训传播以客户为中心的经营理念， 转变员工的思想，进而提高员工的综合素养。企业可以从以下几个方面来进行：一是培养他们关于客户服务的正确观念， 而不是从狭隘的角度培养他们与客户博弈。結合企业文化和价值观对员工进行培训，使员工具有正确的价值导向。二是让员工熟悉企业中各部门的运作，使他们能够回答关于其他部门位置之类的问题，响应客户需求，一旦他们要与企业内部进行协同工作时， 也有利于准确到位。三是培养服务技能和适当的决策技能， 使员工提高服务技巧， 明确掌握企业的授权， 并在客户需要时做出决断， 而不是相互推诿或滥用承诺。

五、与企业文化建设相结合

企业文化是指企业员工长期形成的一种共同的价值观，是提高企业员工认同感和企业实现和谐发展的重中之重。虽然企业文化不像企业制度那样对员工具有强制约束力，但作为企业全体员工共同遵循的思维和习惯，它是影响企业能否有效地与客户之间建立良好关系的关键，是当前客户关系管理中能否发挥效能的前提条件。许多中小企业长期以来形成了以企业自身利益最大化为唯一目标的企业文化，使许多企业为获利而自觉或不自觉地损害客户利益，导致客户对供应商或品牌的忠诚度普遍降低，企业的利益自然也会严重受损。这种企业文化与客户关系管理要求企业建立的“以客户为中心”、重视客户利益、关注客户个性需求、面向感情消费“的企业文化特征相结合，强化员工职业道德、提升业务能力、提高管理水平，真正实现客户和企业的“双赢”。

参考文献：

[1]沈志俊.关于实施企业客户关系管理策略若干问题研究[J].东方企业文化，2011，1：148-149.

[2]杨乾城.我国企业客户关系管理存在的问题及对策[J].商场现代化，2007，7：95-96.

[3]陈新新等.谈如何加强供电企业客户关系管理[J].中国新技术新产品，2012，5：137-137.

作者简介：赵明亚（1974.02-），女，河南鹤壁人，国网河南省电力公司鹤壁供电公司，河南鹤壁，本科，工程师，长期从事电力营销管理工作。

企业客户关系管理 篇12

一、客户关系管理的概念界定与内涵

客户关系管理的实质并非是企业对自身客户进行管理, 而是企业对于客户所需服务信息的管理。在概念定义上来讲, 我们可以将客户关系管理定义为企业在市场营销管理过程中, 通过建立与客户单向或双向的信息交流分享机制, 进而了解客户对于产品与服务的需求, 从而在自身产品研发、生产、推广的过程中做出一系列改变, 以便满足顾客需求。在现代企业的经营过程中, 客户关系管理已经成为了企业在发展过程中所必须予以构建的商业战略。运用先进的科学信息技术手段, 统筹整合企业的市场营销行为, 构建以客户为核心的产品研发、生产、营销体系, 已经成为了企业获得核心竞争优势的必然选择。对于现代企业发展而言, 客户关系管理对于企业而言已经不再是一道选答题, 而是一道关乎企业发展成败的必答题。

通过对客户关系管理概念的界定, 我们不难发现现代企业进行客户管理的过程中, 主要包含以下几个部分。首先是客户信息交流机制的构建。自由市场状态下, 顾客即为上帝。因此, 上帝需要什么、上帝不满意什么、上帝的想法是什么, 诸如以上关于客户思想与需求的揣摩, 在企业的经营管理过程中无疑应率先予以解答。企业建立客户信息交流机制的目的也正在于此。其次, 对于客户关系管理而言, 企业还需对客户市场反馈的信息进行一定程度的处理。通过对信息的筛选、分辨, 企业需明确哪些是有价值信息, 哪些是垃圾信息, 哪些又是竞争对手散步的恶意干扰信息。再次, 企业需要进一步对市场反馈的有用信息进行研究, 提炼出有助于改善企业营销管理的关键性信息, 并在此基础上调整企业的发展战略。最后, 企业通过调整发展战略, 在参与到一段时间的市场竞争之后, 还需对自身战略进行一定的分析与评估, 研判其与预想效果的差距, 从而为企业的进一步发展提供相关经验。

二、企业营销管理过程中客户关系管理的重要意义

通过前文对客户管理概念与范畴的界定论述, 我们不难发现企业进行客户管理的过程贯穿于企业生产经营活动的始终, 同时也是企业市场营销管理的重要组成部分。可以说, 企业在市场营销管理过程中对客户关系进行管理是十分必要的, 也是不可或缺的。综合来讲, 企业客户关系管理的重要意义主要表现在以下几个方面。

1. 有助于企业获得自身核心竞争优势

现代市场经济条件与环境下, 企业开展对自身客户关系的管理已经成为了获得自身核心市场竞争优势与能力的关键所在。在传统的企业发展模式与市场营销管理模式中, 我国企业往往是按照国家相关的经济发展规划或预判一定程度的市场需求来进行产品的研发与生产。这种模式下, 企业的生产模式转变往往相对缓慢, 对于市场信息与客户信息的重视程度也十分不足。企业如果想建立在市场条件下的核心竞争优势, 往往需要依靠于技术研发, 不断提升产品质量。

但是随着信息爆炸与科技多元化发展时代的到来, 企业越来越难以实现自身产品在技术与质量领域的绝对领先。面对克隆技术与山寨模式的双重打击, 即便某一企业能够维持自身在产品生产研发领域的科技领先, 往往也无法取得自身的核心竞争优势。通过在市场营销管理过程中对客户关系的管理, 企业无疑能够实现自身发展模式的转变。通过对客户关系进行管理, 企业可以实现对市场信息与市场需求的进一步的把握, 明确市场需求的方向与内容。对于市场竞争形势的准确把握, 相当于为企业指明了前进与发展的方向, 必将更加有助于企业获得自身的核心竞争优势。

2. 有助于企业生产经营策略的科学转变

在企业进行市场营销管理的过程中, 传统发展模式下的企业往往是根据自身产品调整营销策略。而在现代市场竞争环境下, 市场已经成为了企业能否得到发展的最关键性因素。脱离市场进行的市场营销管理是毫无意义的, 在客户关系管理的范畴之外统筹安排企业的生产经营活动必然是不科学的。企业在对客户关系的管理过程中, 其行为往往包含多方面因素, 既有对市场信息的收集, 也有对客户反馈信息的收集。既有对信息的筛选整理, 也有对信息的汇总分析。通过客户关系管理, 企业可以更加明确的掌握自身产品的推广销售信息, 进而及时对生产经营战略做出调整。通过良好有效的客户关系管理, 企业在生产经营的决策过程当中, 必然能够获得极大助力。

三、我国企业在市场营销管理过程中客户关系管理的现状

1. 企业客户关系管理混乱的成因分析

基于历史与现实原因, 我国企业目前的市场营销管理存在整体滞后的现象, 客户关系管理的水平相对低下, 覆盖率水平较低。与此同时, 一些企业在进行客户关系管理的过程中, 往往也缺乏一定的实施步骤与发展规划。造成这种现象的原因是多方面的。一方面, 受我国历史发展轨迹的影响, 我国企业的市场化意识并不很强, 也未能建立起先进的发展理念。建国以来, 受制于我国遭受到的长期战争伤害, 为实现国民经济的快速恢复与发展, 我国在政府的主导下构建了计划经济体制。在这一体制内, 我国企业几乎不受市场需求的影响, 单纯的在国家经济规划的指导之下进行生产实践活动。因此可以说在我国相当一部分企业当中, 其市场化意识并不强。与西方国家自创立就于自由市场中摸爬滚打的企业相比较, 我国企业的市场化意识层次还十分低下。另一方面, 我国企业相比较于西方发达国家企业而言, 现代企业经营理念十分匮乏, 企业管理也十分不科学。这主要是由于我国企业现代化发展进程过于滞后造成的。我国企业的现代企业发展进程大多开始于改革开放之后, 距今不过三十余年。对于摸索建立现代企业制度以及构建完善合理的客户关系体制而言, 时间无疑过为短暂。

通过上文对企业客户关系管理滞后性的研究论述, 我们得以初步总结出我国企业客户关系管理出现一系列问题的原因。但是综合而言, 当前我国企业进行客户关系管理的不足之处, 主要表现为以下两个方面。

2. 客户信息分享管理机制缺失

伴随着社会经济的快速发展, 我国企业的现代经营理念也在逐渐建立。我国一些企业率先认识到了在市场营销管理过程中对客户信息进行管理的必要性与重要性, 并率先开始尝试进行客户关系管理。在对客户关系进行管理的过程中, 诸多企业建立了对客户信息的收集机制。例如客户信息意见反馈系统、客户投诉系统。与此同时, 在营销过程当中, 一些企业也开始有意识的对客户信息予以记录, 建立客户信息档案, 定时采取问卷调查、上门走访的方式对客户信息进行收集。应该说, 当前我国企业形成了较为有效的、形式多样的客户信息收集体系。但是对于所收集信息的处理与应用而言, 我国企业还存在有相当大的问题。一般情况而言, 在客户信息收集之后企业往往没有对花费大量资源收集的信息进行有效的处理与应用。信息收集的过程往往是企业员工与营销部门向上级领导展示自身工作的过程, 更多的情况下, 信息收集的过程只是一种走过场式的行为。在信息收集之后, 企业中即没有专门人员对信息进行处理, 也没有专门人员对信息进行分析。最终, 企业因客户信息的处理机制缺失, 造成了自身在客户关系管理过程中的巨大失误。

四、建议与策略

1.建立客户信息专属数据库

对于企业在对客户关系管理过程中出现的混乱现象而言, 其主要原因就在于企业客户信息数据库的缺失。因此, 在企业进行市场营销管理的过程中, 必须率先建立客户信息专属数据库。一些企业在发展过程中建立了客户信息收集系统, 已经可以较为轻易的对客户信息进行收集。面对收集过程中的信息处理与信息丢失问题, 企业应率先构建自身的客户信息专属数据库。通过构建自身的客户信息专属数据库, 企业可以对客户信息收集的结果进行汇总与整理。需要对客户信息进行使用时也可以迅速予以调用。更为重要的是, 客户信息数据库的建立过程, 同时也是客户个人专属档案的建立过程。通过对客户数据库的建设工作, 企业可以较为轻易的对客户的个人信息予以掌握, 对客户在企业提供服务过程中所出现的问题、疑惑、不满予以备案了解。通过数据库的数据分析工作, 企业也可以在决策过程中依托较为科学合理的统计数据进行决策。有鉴于此, 在对客户关系管理过程中构建客户信息数据库应为一切客户关系管理工作的第一步。

2.构建客户关系管理机构

企业必须构建自身专业的客户关系管理机构。当前一些企业在进行客户关系管理的过程中之所以会出现一系列混乱现象, 主要是由于客户关系管理缺乏专人负责, 缺乏专业机构负责所导致。对于市场营销部门而言, 客户关系管理只是其工作的一部分内容, 而并非是全部内容。即便市场营销部门认真负起了自身职责, 其工作所涵盖的管理范围也仅仅只是信息收集、反馈过程, 而非是信息的分析整理过程。即便是信息经过了整理, 但是其可靠性与稳定性基础之上, 信息的保障、分享、保密等问题也仍需进一步予以解决。因此唯有构建客户信息管理机构才能真正意义上解决客户关系管理问题。

通过客户信息管理机构, 企业可以明确客户关系管理方面的职权划分, 实现通过专人专科负责的方式对客户信息进行汇总整理。与此同时, 专业的客户关系管理机构也可以从事一定的客户信息处理分析工作。例如在营销部门对客户信息采取问卷调查形式的研究之后, 客户关系管理机构就可以对客户所关心的问题进行汇总整理, 对客户意见进行统计分析。一方面, 客户关系管理机构可以将所收集的信息进行汇总, 然后将信息分发至各个单独企业部门, 如将客户对产品的改进意见发放给企业产品研发部门, 将对产品质量的投诉送达至企业质检部, 将对企业客服人员的投诉送达至人力资源管理部门。另一方面, 企业可以针对客户所反应的信息及问题进行汇总分析, 形成分析报告与意见, 进而递送于企业进行经营管理的决策层, 帮助其进行经营管理方面的战略决策, 最终促成企业的可持续发展与进步。

五、结语

当前我国部分企业已具备了一定市场营销管理意识, 并将客户关系管理做为了企业经营管理中的重要一环。但是基于各种原因, 一些企业在市场营销管理过程中对客户关系的管理还存在有一些问题。面对诸多问题, 我国企业唯有克服自身在发展过程中的惰性与惯性, 构建全新的客户关系管理机制与体系, 方能在市场竞争日益激烈的当今社会确保企业的可持续发展与进步。对于我国企业而言, 转变自身意识, 重视对客户关系的管理与研究已经成为了其发展壮大的必由之路。唯有将客户需求作为企业发展过程中的核心要素, 不断满足市场发展需求, 构建以市场需要为标准的产品研发生产模式, 企业才能真正的实现对客户关系的妥善管理。

摘要：在经济全球化的发展浪潮中, 信息与科技的传播速度进一步加快。企业在生产经营活动之中, 越来越难以在产品研发与生产领域建立属于自身的核心竞争优势。为此, 本文首先论证了客户关系管理在企业营销管理过程中的重要性与必要性, 进而研究分析我国企业当前的客户关系管理现状, 并在此基础上提出有助于企业进行客户关系管理的相关意见与建议, 以期能够助力于我国企业营销管理的健康发展。

关键词：营销管理,客户关系,企业

参考文献

[1]张茜.我国电力市场营销策略分析[J].中国市场, 2013 (31) .