公共关系与企业管理

公共关系与企业管理（共12篇）

公共关系与企业管理 篇1

公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系, 促进公众对组织的认识、理解与支持, 并由此达到树立良好组织形象、促进商品销售目的的一系列公共活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的公众建立良好的关系。它是一种状态, 任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动, 当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时, 就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略的一部分, 公共关系的管理职能是:评估社会公众的态度, 确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序, 拟定并执行各种行动方案, 提高组织的知名度和美誉度, 改善形象, 争取相关公众的理解与接受。

公共关系的结构是由组织、公众、传播三要素构成的。公共关系的主体是社会组织, 客体是社会公众, 联结主体与客体的中间环节是信息传播。这三个要素构成了公共关系的基本范畴, 公共关系的理论研究、实际操作都是围绕着这三者的关系层层展开的。

企业公共关系从属于企业宗旨, 为企业的目标服务。它是企业面对外在的公众和内在的员工, 通过运用长期有效的双向信息沟通、双向业务交往、双向利益调整等方法途径, 建立企业与目标对象之间的相互理解、相互信任和相互促进的互动关系。显然, 企业公共关系是企业在现代市场经济和大众传播事业高度发展条件下重要的经营管理手段。随着市场经济的不断发展, 企业公共关系的应用领域也不断扩大, 从市场营销中的策略组合, 到企业发展中的重大问题的解决, 到危机事件的处理等更为广泛的领域。

企业公共关系包括对内对外两个方面。对内, 是企业与内部相关人员之间通过双向信息交流, 达到相互理解与支持的活动, 主要包括员工关系和股东关系, 员工关系中又有领导与下属关系、员工与员工关系, 股东关系中又有股东与股东关系和股东与经营者关系。其工作目的在于加强企业内部团结, 提高企业素质, 为企业开展对外公共关系提供良好的基础。对外, 是企业与外部相关公众之间通过有效的信息沟通, 达到相互理解与支持的一种活动。其目的是建立企业信誉, 树立企业良好形象, 协调彼此间利害关系, 消除可能出现的冲突和矛盾, 为企业的生存发展创造适宜环境。企业公共关系是社会经济发展到一定阶段的产物, 是现代企业发展的要求。

公共关系的特征

1. 互利性。

任何个人、社会组织或团体之间发生的连带关系总是会有双方的利益, 公共关系依靠沟通、交流、协作等手段, 创造和谐、互惠氛围, 能对社会活动中各主体利益产生调和作用, 这不仅仅能让公共关系主体受益, 而且也能让客体 (公众) 受益。

2.情感性。

公共关系是一种创造美好形象的艺术, 它强调的是成功的人和环境、和谐的人事气氛、最佳的社会舆论, 以赢得社会各界的了解、信任、好感与合作。我国古人办事讲究“天时、地利、人和”, 把“人和”作为事业成功的重要条件。公共关系就是要追求“人和”的境界, 为组织的生存发展或个人的活动创造最佳的软环境。

3.连贯性。

公共关系的建立和发展是一项长期、系统、繁琐的工程。根据公共关系目的, 关系主体需要经过深入的调研和周密的策划, 有效选择有共同利益的客体建立公共关系。同时, 需要根据关系双方的利益变化, 依靠传播、沟通、协调等手段, 对公共关系进行维护、促进, 使密切关系得以持续发展。

4.目的性。

社会是靠利益结成关联的有机整体, 建立公共关系必然会直接或间接的带有某种目的性, 或是情感需求, 或是利益需求, 反映的是某种价值取向。只有目的明确, 公共关系选择的客体才有针对性, 采用的沟通、交流、传播、协作等手段才能有效, 并使公共关系的建立和维护具有价值和意义。

公共关系对企业发展的作用

1.树立良好的企业形象。

良好的企业形象是企业的一种无形资产, 它可以提高企业产品的知名度, 有助于提高企业在行业和用户中的地位。企业有了信誉和良好的形象, 就会赢得越来越多的公众的理解和信任, 市场就会越来越广阔。公共关系的功能正在于它通过传播、沟通等手段来影响公众, 为企业塑造良好形象。即公共关系不仅能推动企业为社会提供优质的产品和服务, 还能通过各种宣传手段向公众介绍企业的产品和服务, 增强公众对企业的认识、理解和支持, 塑造良好的企业形象。

2. 帮助企业制定长期发展目标。

从企业的长远发展来讲, 公共关系能起到帮助企业制定长期的发展目标的作用。企业决策是一个系统工程, 整个决策过程包括调查分析、确定目标、制定方案、方案评估、执行实施等步骤, 公共关系在决策过程中始终发挥着重要作用, 为决策的准确制定提供各种信息, 包括整个世界发展的趋势, 所处周围环境的变化, 帮助企业管理层提出一些分析报告, 从而帮助企业制定长期的发展目标, 明晰企业的发展方向。

3. 帮助企业协调内外关系。

公共关系对内能够协调内部关系, 如领导与员工的关系、各部门之间的关系、员工之间的关系, 创造良好的内部和谐环境与氛围。对外, 公共关系又能帮助企业处理好与顾客、政府、媒介、社区等等各种公共关系, 使企业在经济、技术、社会等方面保持平衡和协调, 促使其顺利发展, 实现自己的经营目标。公共关系在现代企业管理中, 能够恰到好处地发挥这种协调作用, 保障企业在和谐稳定的环境中健康发展。

4. 起到企业与消费者情感沟通的桥梁作用。

以消费者为中心, 在满足消费者需要, 维护消费者权益的前提下, 提高企业经济效益的社会营销观念正成为现代企业营销的大趋势。公关策划则成为现代企业营销不可缺少的辅助手段, 营造营销环境氛围, 架起企业与消费者情感沟通的桥梁。企业经营的最终目标是为了获得理想的经济效益和社会效益, 公共关系工作通过采集、分析和处理信息, 能帮助企业推广产品和服务, 从而促进企业的发展。公共关系对企业经济效益的影响不容小觑, 一方面可为提高产品的知名度、美誉度摇旗呐喊, 另一方面可以帮助企业推广产品和服务, 起到企业与消费者情感沟通桥梁的作用。

企业如何进行公关

1.制定公关计划与目标。

首先应对上年的公关活动进行回顾和总结。如果企业在过去的一年中得到了媒体的关注, 应对媒体的报道进行客观评价。然后, 总结出在媒体正面报道中效果良好的角度和新闻点。分别记下哪些报道对公司有益, 哪些有害。调查所有正面、负面以及中立报道的总体数量。如果定制了媒体评估服务, 可以对自己的宣传结果进行评估, 将自己的绩效与竞争对手进行比较, 然后要将企业的首要目标作为媒体宣传的基础, 确保新闻稿中的内容以及表达方式能够体现出企业想要达到的目标。新闻稿将会对今年的公关活动起到提纲挈领的重要作用, 最后制定公关的方案。从媒体的角度审视你的商业计划, 判断哪些内容将引起消费者的关注和认同, 并判断可能在今年发生的新闻事件, 列出所有可能发生的事件, 制成一个日程表, 对重大的新闻事件进行规划, 创造最轰动的效果。

2.进行公关策划与实践。

建立一个新闻日程表, 将计划在今年发布的新闻进行列明。虽然在一整年的实施过程中, 可能会对其进行修改和调整, 但这个日程表会给出最初的架构, 帮助企业按照目标发布新闻。通过吸引记者, 发布新闻的方式进行媒体宣传, 这是公关的核心部分。而任何一个公关项目的基础都是一张稳定可信的媒体列表。在展开公关活动之前, 仔细研究一下, 建立一个重要记者数据库。媒体名单中应包含企业所属行业中媒体和记者的详细信息, 按照达到目标读者的程度来判断其重要性, 以此进行整理和划分。

建立媒体列表之后, 分别联系每个记者, 向其介绍自己的企业, 安排非正式的见面。在会上, 可以向记者介绍公司和行业的发展前景。这个日程表可以有效地计划与媒体的接触。通过研究, 会发现很多机会, 可以作为专业的消息来源, 为编辑、记者提供有关企业的稿件, 甚至特别报道。一旦确定了目标列表, 就要尽快联系他们。大多数编辑发稿的最后期限都会比所属出版机构的发行日期提前几个月。所以, 要特别注意截止日期, 否则很可能会错失良机。想了解更多关于编辑日程的内容, 研究一下杂志、报纸和网站, 找到能够接受此类文章的机构, 然后联系编辑, 推荐自己的主题, 使公关得到真正的实践, 从而使企业获得预期的效果和目标。

公共关系与企业管理 篇2

经济学基地班2024708343仝建

序论：公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售目的的一系列促销活动。近几年来公共关系与企业发展的关系问题越来越受到企业管理者和各界学者的关注。公共关系在企业发展过程中起到的作业越来越大，各个企业也越来越重视公共关系的发展，公共关系如何才能使企业发展壮大，本文将从三个方面进行阐述：一，公共关系的基本概念与特征。二，公共关系有哪些策略。三，公共关系在企业发展壮大中的作用。

本论：

一、公共关系的基本概念与特征

国际公共关系协会提出的定义：公共关系是一种管理职能，属于一种经常性与计划性的工作，不论公私机构或组织，均通过它来保持与相关的公众的了解、同情和支持，亦即审度公众的意见，使本机构的政策与措施尽量与之配合，再运用有计划的大量资料，争取建设性的合作，而获得共同的利益。

公共关系就是企业利用各种传播手段，沟通内外部关系，塑造自身的良好形象，为企业的生存和发展创造良好环境的经营管理艺术。美国市场营销协会定义委员会将其定义为：“发起者无需花钱，在某种媒体上发布重要商业新闻，或者在广播、电视中和银幕、舞台上获得有利的报道、展示、演出，用这种非人员形式来刺激目标顾客对某种产品、服务或商业单位的需求。”公共关系的基本特征：

1.公共关系是一种长期活动，涉及的不是一种产品或一个时期的销售额，而是有关企业形象的长远发展战略。公共关系着手于平时努力，着眼于长远打算。公共关系的效果不是急功近利的短期行为所能达到的，需要连续的、有计划的努力。企业要树立良好的社会形象和信誉，不能拘泥于一时一地的得失，而要追求长期的稳定的战略性关系。

2.公共关系的目标是为企业广结良缘，在社会公众中创造良好的企业形象和社会声誉。一个企业的形象和声誉是其无形的财富。良好的形象和声誉是企业富有生命力的表现，也是公关的真正目的之所在。企业以公共关系为促销手段，是利用一切可能利用的方式和途径，让社会公众熟悉企业的经营宗旨，了解企业的产品种类、规格以及服务方式和内容等有关情况，使企业在社会上享有较高的声誉和较好的形象，促进产品销售的顺利进行。-1-

3.公共关系活动的对象是与其相关的组织与社会公众，具有相当的广泛性。这里包括企业外部的顾客、竞争者、新闻界、金融界、政府各有关部门及其他社会公众，又包括企业内部职工、股东。这些公关对象构成了企业公关活动的客体。企业与公关对象关系的好坏直接或间接地影响企业的发展。

4.公共关系的活动以真诚合作、平等互利、共同发展为基本原则。公共关系以一定的利益关系为基础，这就决定了主客双方必须均有诚意，平等互利，并且要协调、兼顾企业利益和公众利益。这样，才能满足双方需求，以维护和发展良好的关系。否则，只顾企业利益而忽视公众利益，在交往中损人利己，不考虑企业信誉和形象，就不能构成良好的关系，也毫无公共关系可言。

二，公共关系策略

企业的公共关系策略是企业经营策略组合中的一项重要措施，它可以对外塑造企业在社会、公众塑造形象，提高知名度，刺激目标顾客对企业产品或服务的需求，增加企业产品或服务的销售；对内可以融通股东、经营者、管理者和员工的关系，改善内部环境，增强企业的凝聚力，提升企业在员工心目中的地位等。

企业的公共关系策略分三个层次：其一是公共关系宣传，即通过各种传播手段向社会公众进行宣传，以扩大影响，提高企业的知名度；其二是公共关系活动，即通过举办各种类型的公关专题活动来赢得公众的好感，提高企业的美誉度；其三是公共关系意识，即企此员工在日常的生产经营活动中所具有的树立和维护企业整体形象的思想意识。在企业的经营活动申，公共关系策略经常与其他管理活动配合使用，以便充分发挥各项管理工作的整体效应，使企业经营管理工作的实施效果更好。

三，公共关系在企业发展和壮大中所起的作用:

1．帮助制定企业发展的长期目标。

在国外，公共关系行业、公共关系部门所起的作用就是这样，但是在中国公共关系还处于比较初级阶段，公共关系需求和公共关系战略还局限在媒体关系，从长远发展来说，公共关系能起到帮助企业发展长期目标。实际上对公共关系部门来说，也是非常重要的工具，通过媒体跟踪，媒体分析，可以了解到很多的，包括整个业界发展的趋势，所处周围环境的变化，帮助企业管理层提出一些分析报告，帮助企业确定正确的发展方向等。

2．公共关系能够帮助企业建立一个良好的企业形象，还能协调企业内部的关系。大家所处的企业里，有很多不同的部门，有的部门对新闻界发表讲话，这样就造成不统一，造成很多潜在的危机。所以公共关系能帮助企业制定统一的对外传播口径。同时，建立和维护口标受众对企业的信心。另外，对于上市公司来说，公共关系做的很好，能够提出上市公司的市值。同时还能创立有利的市场环境，为企业盈利创造有利条件。同时，如果公司的形象比较好，处理一些事件或者危机，相对来说就有很多的优势。第三，公共关系帮助企业在内部协调公众和企业的利益，避免冲突和误会。同时，还能帮助密切与员上、供应商和客户的关系。现在人才特别奇缺，对大的企业怎么吸引住人才，公共关系做的好，有好的企业形象，好的企业文化，这对吸引人才有好处。第四，公共关系还能够帮助公司推广它的产品和服务。

结论：

浅谈企业发展与公共关系 篇3

摘 要 企业的生存发展离不开良好的企业的公共关系,良好的公共关系能够提升企业的凝聚力和企业外部的形象。本文从公共关系的含义入手,探寻了我国企业公共关系中在思想意识和人才等方面存在的问题,并对存在的相关问题提出了相应的对策。

关键词 公共关系 企业 意识

一、公共关系的含义

(一)公共关系的产生与发展

公共关系(Public Relation)是指组织与社会公众的关系,是组织内部与外部公众的一种状态,同时,它又是组织为了树立良好形象,促进公众对组织的认识和理解而有意识地、自觉地采取措施去改善自己的公共关系状态时的一种活动。

公共关系产生于美国,随后得到世界各地的快速接受,在我国公共关系的发展比较晚,“公关”一词刚开始在我国有一定的误解,但随着我国改革开放的深入,受国外企业公共关系发展的影响,我国企业逐步意识到公共关系的重要性,特别是到了21世纪,公共关系在我国得到了较快的发展。

(二)公共关系的主要职能

公共关系的第一个主要职能是收集信息。首先,企业通过公关部门了解市场环境,尤其是在国际市场上,可以了解所在国际市场的政治、经济、文化、科技和竞争对手等方面的重要信息。其次,企业还可以通过公关部门了解社会对企业的评价和内部员工的思想动态等企业自身的信息。第二个主要职能是宣传企业、引导消费。如伊利集团从去年就开始大力宣传的“中国2010年上海世博会唯一乳制品高级赞助商”,为企业争取到大量的消费者。第三个主要职能是树立形象,协调关系。好的企业形象是企业的无形资产,能提高员工的自豪感,提升企业的凝聚力。企业还可以通过公共关系的手段,与公众进行广泛的交流,与公众建立良好的合作关系,减少许多不必要的摩擦和冲突。

二、公共关系在我国企业发展中存在的问题

受传统体制的影响,我国企业对公共关系的认识还存在许多误区,使得公共关系在我国企业的发展中存在许多问题,具体体现在以下几个方面。

(一)思想理念没有转变,有时还存在误解

公共关系又称“公关”,在我国传统的思想意识中,认为“公关”就是拉关系,走后门,这些都是对公共关系的一种不正确的认识,其实“公关”是拉关系没错,但不是走后门,而是通过正当的渠道、方式和手段建立起企业与社会之间正当和健康的关系。所以在没有正确思想指导下的公关,使得我国许多企业虽然有公共关系部门却没有起到应有的作用。

(二)公关机构设置不当,制约了其作用的发挥

受思想意识的影响,使得企业公关机构得不到重视,许多企业的公关部门形同虚设,尤其是一些中小企业的公关部门,其许多职能不是积极宣传企业正面的社会形象,而更多的是行使营销的职能,还有一小部分就是用来拉关系,走后门,背离了公关的本来面目,这些种种都表明机构设置不到位,制约了企业公共关系的发挥。

(三)企业公关存在重传播、轻管理的现象

企业管理最关键的就是“人”的管理,对企业公关的管理来说也不例外,熟话说“天时不如地利,地利不如人和”,由此可见,人才是根本。可我们许多企业只注重对外的宣传而忽视对公关的管理,导致了许多企业花费许多的人力、物力和财力来宣传确得不到相应的结果。如秦池以3.2亿人民币夺来中央电视台标王的位置却没有换来秦池人所期待的辉煌。

(四)公关人才缺乏,企业公关运作缺乏科学指导

企业公关对企业来说是一个新兴事物,企业公关部门差不多都是临时挂帅,企业基本上没有经过严格教育、培训的专业公关管理人才,对公共关系问题的处理差不多都是“摸着石头过河”,绝大部分企业的公关工作没有科学的理论为指导,科学的调查为依据,仅仅是凭企业领导的经验和感觉进行。而且企业公关管理体系中缺乏事前、事中和事后完整的管理体系,当公关危机爆发时,公司领导亲自披挂上阵,疲于应付。

三、加强我国企业公共关系的措施

(一)树立和培养科学的公关意识

思想是行动的指南,企业公共关系是企业全体员工共同努力的结果,不能只依靠几个公关人员,公关人员应该只是企业公关活动的执行者。应该在企业树立起上下、内外兼顾的全员全方位的公关意识,并使之成为一种渗透到每个员工言行举止中时刻存在的意识。据美国一家调查机构的调查显示:当来企业办事的人受到不满意的待遇时,有96%的人不直接抱怨,但有91%的人不会再来,而且受到不满意待遇的人平均要向他周围9个人讲述,其中13%的人要向他周围20个人讲述。

(二)合理设置企业公共关系机构

在企业公共关系机构设置时,不仅需要企业领导的高度重视和全体职工的广泛参与,还要遵循“设置要到位、专兼职并举”的基本原则。基于公关机构的基本职能(决策参谋部、情报信息部、宣传外交部),所以在设置时应与企业其它部门平行,而其负责人应该同时是企业的负责人之一,以充分体现企业对公共关系的重视程度。同时还应该在各职能部门选拔、培养一批兼职公关人员,以备企业在开展大型公关活动时抽调出来配合公共关系部门开展工作。

(三)有计划、有步骤的培养和引进公关人才

企业公关作为新兴事物,人才的缺乏是不可避免的,但我们应该高瞻远瞩,要有计划、有目标的解决人才问题,具体做法可以有以下几种:首先可以对目前从事公关工作的员工进行培训,可以聘请外面的培训机构对员工进行培训,也可以组织员工到先进的企业和地方去参观学校,提高现有员工的公关素质和能力,其次是在进行员工招聘时,要有目的有选择的招聘一些公关方面的人才,为企业带来新鲜活力。三是可以创造一定的条件,吸引和引进一些公关人才,提升企业公关的能力,提高公关队伍的素质。

参考文献:

[1]田月龙.企业公关危机管理的问题与策略研究.商场现代化.2007(3).

企业公共关系沟通模式与价值分析 篇4

企业公共关系概述

随着经济不断发展, 信息对企业发展的作用日益突出, 信息交互现象也越来越明显。在此社会背景下, 企业与客户之间的信息交流受到人们的广泛关注, 在此基础上, 美国一些管理学者提出了“公共关系”的概念。[1]简单讲, 企业公共关系主要是指企业在日常经营过程中, 有意识、有计划地与社会公众进行信息交流, 以增强他们对企业的了解, 拉近企业与消费者的距离, 增进消费者对企业的信任, 不断增强企业的社会信誉, 达到企业与社会协调发展的目的。

企业公共关系活动一般具有较为明显的目标, 需要企业提前做出活动计划, 能在主观上对活动的进程进行控制, 从而达到预期的活动效果。[2]另外, 企业公共关系强调企业与社会群体之间的双向交流, 加强沟通, 这种沟通不仅包括简单了解彼此的基本情况, 还包括在情感、观念等方面的互动, 而且在沟通时应建立沟通导向, 能在沟通的过程中实现企业与社会公众乃至整个社会的和谐。企业一方面应积极了解公众的需求, 满足他们的期待;另一方面, 要能够引导他们实现更高的生活质量, 指导并改善他们的消费观念。

要想实现和谐公共关系的构建, 企业必须采取切实可行的实际行动, 不断增强公众对企业的信任。一是企业应自觉用法律和社会道德来约束自身的行为。法律是企业活动的底线, 任何时候都不能跨越, 而道德则是提升企业影响力的必要手段。二是企业应充分了解消费者的需求, 并为之不断奋斗。三是企业应认真对待公众的不满, 不断总结自身经营过程中存在的问题, 并加以改进, 不断提高管理水平, 赢得公众的信任和支持。

企业公共关系沟通模式

企业与公众之间的双向沟通是建立和谐公共关系的根本保障。在新媒体环境下, 对沟通模式提出了更高的要求, 各企业也在不断加强改革以更好地满足公众的需求, 使其与经济和社会更加和谐。目前, 企业公共关系的沟通模式主要有以下几种:

1. 传统线性沟通模式

线性沟通模式是最早出现的, 主要指信息的单向流动, 即企业单方面进行信息的发布, 而社会公众只进行简单的信息获取, 而不能反馈。这种沟通模式能够将企业的基本信息及时传达到公众, 让公众了解企业的基本情况及相关的经营理念, 但是具有一定的局限性, 即将信息进行了固化, 信息传播者与接收者的角色较为固定, 忽略了信息的双向性, 而且孤立了信息传播的过程, 未考虑企业在与公众沟通的过程中对社会环境的影响。[3]在传统单线性沟通模式下只考虑谁做出了什么事, 通过什么途径向外传播, 并取得了何种效果。由于这种沟通模式自身的局限性, 目前在企业公共关系的沟通中使用的较少。

2. 控制论沟通模式

控制论沟通模式最早出现于上世纪中期, 是以控制论作为其根本的指导思想, 这种模式弥补了传统线性沟通模式的局限性, 注重沟通的双向性。在这种模式下, 沟通的双方处于平等的地位, 即任何一方既可以接收信息, 同时可将自己的意见及时反馈, 从而实现了信息的双向流动。控制论沟通模式强调沟通双方的角色转化, 引入了反馈机制, 能够实现信息的共享, 但是由于该理论认为沟通双方是完全对等的, 所以并不能对沟通双方的主次位置进行明确的划分, 而且忽略了信息接收方的个性化差异, 对于错综复杂的沟通环境不太适用。

3.双向沟通模式

从对称的角度说, 控制论沟通模式是非对称性信息交流。为了弥补这种不足, 在上世纪60年代, 德国的学者提出了双向沟通模式, 也称为马莱茨克模式。提出这种模式主要基于社会心理学的基本理论, 综合考虑了组成社会系统与传播系统各因素之间的交互作用, 这种因素既包括显性的社会影响力因素, 同时还包括社会心理学的基本内涵。双向沟通模式强调沟通是一项较为复杂的社会行为, 在互动的过程中产生的变量因素较多, 所以需要涉及的层次性较为明显。双向沟通, 一是要考虑个人层面的作用, 即个人沟通的技巧, 此时需要考虑的因素主要有人物性格及角色定位等。二是需要站在组织的角度进行沟通, 即传播者与受传者的工作环境和工作职位等。三是需要考虑在沟通的过程中对社会层面造成的影响, 增强公共关系的社会价值。这种模式目前在公共关系的沟通中应用的较为广泛, 能够弥补单向传播的局限性, 同时能够强化对个人心理过程的认知, 满足了沟通的双向性需求, 增强了沟通双方的互动环节, 从而使企业更好地了解消费者的需求和要求, 不断提升自身的服务水平, 促使企业获得较为长远的发展。

企业公共关系沟通模式的价值分析

双向沟通模式的应用对企业建立良好的社会信誉、构建和谐的与消费者的关系具有十分重要的作用, 同时在品牌推广、危机处理等方面也具有明显的价值体现。建立公共关系沟通模式, 对企业的价值主要体现在这几个方面:

1.品牌公关

在现代企业竞争中, 品牌对企业的作用日益突出, 各企业都在打品牌战。而要想在市场竞争中占据优势, 就必须依靠公共关系的构建, 采用双向沟通的模式。公关关系的品牌推广在各阶段都具有十分明显的价值。

(1) 在消费者的定位上, 通过对公共关系双向沟通模式的建立, 能够及时了解消费者的基本情况, 明确消费者的定位, 并能对消费者的需求进行详细的了解, 从而有针对性地提供服务, 提升品牌的影响力。

(2) 在进行项目策划时也需要依靠公关关系的作用, 分析消费者的需求, 根据具体的要求进行项目的策划, 从而提高项目的效率, 节约成本。

(3) 在项目推广方面也需要进行公共关系的沟通, 合理应用整合营销策略, 围绕品牌建设的目标开展活动, 不断提升企业的社会信誉、增强社会知名度。企业在获得经济效益的同时, 消费者也能够得到满意的服务。

2. 销售公关

企业在进行产品营销时需要讲究方式方法, 采用合理的营销策略, 而要做到这一点, 就必须利用公共关系沟通的作用。在营销中, 最常使用的手段就是“煽火”———利用各种社会性、公益性、社会赞助等活动, 扩大企业的影响力;通过组织公众参与活动如纪念日、庆祝典礼等进行产品的宣传和推广, 直接促进销售活动的进行。例如, 在某房地产的销售活动中, 由于外部环境的影响, 最初的营销效果较差, 公关人员就利用当地重阳节登高的习俗, 举办了一系列公关活动, 通过将原来的消防楼梯进行改造, 建设成为风景优美的观景楼梯, 从而吸引公众的目光。另外, 该企业还在媒体上组织了“文化与房产”讨论, 积极打造体育房产的概念, 这一举措在很大程度上强化了营销效果, 对消费者的行为也产生了较为深刻的影响。

3. 危机公关

任何企业、任何项目在运行的时候不仅会受到自身因素的影响, 外界环境对企业发展的作用也不可忽视, 而且在影响因素中有些是可控的。但是, 对大部分因素都处于不可控的状态, 这就会给活动的开展带来较多危机。危机事件如果不能得到很好的处理, 就会给企业的经营甚至生存造成严重的影响, 因为任何一个小危机都有可能引发大事件。

目前, 大多数企业都已认识到危机公关的重要性, 并建立了风险防范机制。而在进行危机公关的处理时就必须依赖于公共关系中的沟通手段, 迅速开展调查, 了解事件的真实情况, 组织调查专家, 查找问题的根源, 并及时提出解决方案, 降低危机事件对企业的影响。

企业要想处理好危机, 就要有迅速的反应能力。当出现不可预测的危机时, 企业首先应向公众客观公正地表明态度, 如果是自身问题而导致事件的发生, 应及时向公众道歉并承诺尽快解决, 及时挽回企业的社会形象, 将负面影响降到最低。要做到这些, 企业必须建立完善的公共关系沟通团队, 善于利用沟通手段解决问题, 结合公众的心理, 强化沟通的效果, 从根本上解决危机事件的影响。

4. 公共关系沟通模式是企业塑造自身形象的最佳途径

企业的发展主要是针对自身的产品所进行的市场调查, 对消费者的身份进行明确的定位, 并根据市场调查的结果进行产品定位、价格定位, 经过一系列策略, 实现这些功能。各种产品所具有的特性不同, 在营销及推广时所采取的手段和方式也有所区别, 这就要求企业能够分析自身的特点, 制定符合自身发展的策略。

有些企业所经营的产品信息具有一定的隐蔽性, 需要企业不断挖掘潜在的信息, 有针对性地开展计划。实现这些特征要求企业具有良好的社会形象, 而要达到这一目的就必须建立良好的公共关系, 与消费者进行及时的沟通, 为自身的发展创立良好的环境。通过信息的传播和交流, 增强企业对消费者的了解, 分析消费者的需求, 有目的地实施策略, 增进企业与消费者的感情, 增强消费者对企业的信任感, 从而建立双向长久的合作关系, 不断提升企业的社会影响力, 促使企业在竞争中占据优势。

5. 公共关系沟通模式能够满足个性化的需求

随着人们生活水平不断提升, 对生活质量的要求越来越高, 对个性化的需求也越来越明显。在这种背景下, 企业都在不断强化改革, 积极打造个性化的产品, 以满足消费者的需求。企业建立个性化的产品, 要做到:

(1) 对消费者的需求进行详细的了解, 分析他们的性格特点, 从而使设计的产品更能符合他们的要求。这就要求企业建立良好的沟通模式, 定期开展调研活动了解消费者的喜好, 针对不同的消费群体开展个性化的公关活动, 进一步深化公共关系策略。

(2) 企业在利用公共关系沟通模式了解消费者需求的时候, 要注意对新型媒体资源的利用, 采取多种方式推广个性化的企业信息, 做好售后服务, 对消费者的反馈及时回复, 避免消费者产生不良情绪。通过对公共关系沟通模式的应用, 能够使企业更好地了解消费者的需求, 有针对性地开展服务, 满足消费者对个性化的要求, 形成特色的服务文化, 拉近消费者与企业间的距离, 培养消费者对企业的好感。

结论

双向沟通模式是企业公共关系常用的沟通策略。通过对双向沟通模式的应用, 能够建立双向的信息流动, 保障信息在发布者与接收者之间的对称性, 同时能够强化企业的品牌宣传, 及时解决危机事件, 满足消费者的个性化需求。所以, 企业应加强对公共关系沟通模式的使用, 树立良好的企业形象, 增强企业在社会中的影响力, 促使企业取得长远发展。

参考文献

[1]杨丹锋.方正科技构建投资者关系双向沟通模式研究[D].上海:华东师范大学 (硕士学位论文) , 2013.

[2]刘晓娜, 刘先涛.基于营销道德的企业公共关系模式构建[J].价值工程, 2011 (33) :113-114.

公共管理与公共政策关系 篇5

由于视角的不同，故人们对公共管理的看法并不一致，有的强调它的公共性和政治性即政治取向：有的认为它是类似于私人部门的一种管理行为即注重其管理取向：另外一些人则突出公共管理中主权、机构和规制的重要性即法律取向。

有关公共管理的内涵目前国内主要有两种观点：一种观点认为公共管理，依然属于行政管理范畴，即便不能包含在行政管理中，最起码也是与公共行政并行的一种范畴;另一种观点认为在现实的情况下，行政管理已无法涵盖公共管理的全部内容，公共管理主体不仅仅是政府，还包括其它机构和社会团体、社会中介。

它们共同从事处理社会公共事务、提供公共产品和服务等活动，而通常意义上的行政管理是指政府对内对外(主要是对内)相关活动的管理。

因此公共管理范畴已超出了行政管理范畴。

综合国内外历史与现实的状况，我们认为。

公共管理就是政府制定公共政策，并与其它公共组织一起提供公共产品和服务，处理公共事务的开放式的管理活动，是行政管理在新的历史条件下的发展与完善。

具有三方面的主要特征：(1)在管理主体上。

公共管理的主体不仅包括各级政府组织，同时还包括非政府组织，如：社会团体中介机构等：(2)在管理范围上。

除提供公共产品和服务。

处理公共事务外，突出公共政策的重要性这不仅取决于中国目前所处的经济发展阶段、经济体制背景，同时也与政治体制特征相适应：(3)在管理对象上，不仅包括政府及其它公共组织的公共管理实践对象，同时还包括政府及其它公共组织的内部组织行为管理。

公共政策作为政府治理社会的重要手段，为社会经济、政治、文化协调发展提供了重要保障。

所谓公共政策，是社会公共权威部门为了解决某种社会问题或社会矛盾和建立一定的社会生活的行为依据而对方针、准则、规范等进行选择的一种社会行为。

政策是要经由政治系统的，因此，政策是政治的产物。

而政治的本质特征就是基于一定的经济生产方式对资源和价值的整合与分配。

为此。

发挥调控与分配的政策也必然带有这个本质特征。

公共政策的“公共性”与“政策性”决定了公共政策多重规定的社会本质，这一本质性的界定规定了政策的公共性，涉及到了政策的主体、机制、利益、价值、环境、导向等多个方面。

一、公共政策的质量对公共管理的影响

美国政治学家戴维・伊斯顿认为，公共政策是对社会价值做权威性的分配。

人们对政策的认同也就缘于政策与其利益的契合程少支，当公共政策与其自身利益一致时，就会支持公共政策的执行，反之。

则对公共政策产生抵触。

但是。

由于资源的稀缺性。

公共政策对利益的分配和调整就不可避免的在增加一些人的利益时，必然会损害一些人的利益，这就需要制订的公共政策要符合绝大多数人的整体利益，只有绝大多数人在心理情感上接受了该项公共政策，公共政策才能得到绝大多数人的支持和认同。

同时，还要对利益受到损害的利益团体给予相应的补偿和救助，给予心理和情感上的宽慰，才能确保政策自身的合理性。

体现“以人为本”的人文关怀，从而减少公共管理过程中的阻碍因素。

首先，公共政策的制定反映了国家意志，只有体现民意，反映民情的政策才能被社会公众接受、认同、支持。

才能树立国家在人民心目中的地位。

因此政策的制定必须从实际出发，在制定过程中应广泛征求民众的意见，通过举行听证会。

电子政务等让民众参与政策制定。

其次，建立政策执行的专家咨询制度，如决策的特尔斐法，集思广益，减少重大决策失误，提高政策执行的科学性。

最后。

政策应具有稳定性。

这样才能保障政策的权威性和严肃性，政策的出台应考虑执行的可操作性和正确性，反复修改和变更将降低政策在公众心日中的地位，失去对政策的信任，不利于公共政策的有效执行。

前些年，某市出台了出租车整顿政策，政策的出台没有经过科学的论证，在执行过程中漏洞百出，伤害了大多数出租车司机的利益，出现了出租车司机集体上访，政府反复修改政策，使得政策前后冲突，无法连续的执行下去，整个城市出租车停运，交通受到严重影响。

最后。

政府不得不放弃该项政策，造成了不好的社会影响。

在政策的执行中应该避免类似现象的再次发生。

二、公共管理体制对公共政策的反馈

1 完善干部管理制度。

对干部的评价考察要全面，把定性考察与定量考察相结合：对干部的任用、提拔不仅要考察其专业能力和工作业绩，更要考察其思想道德品质、群众基础、政治立场。

加强考核制度的民主性，实行干部任用公示制。

另一方面，将干部的任用提拔等权力交由全国人民代表大会执行，从而避免各级干部只对顶头上司自直接服从，置公共政策与人民利益于不顾的现象发生。

2 加强监督机制的建设。

第一，建立信息公开制，加强政策执行活动的透明度，改变政策执行中的信息不对称现象。

信息的不对称将阻碍政策执行中的信息通道，防止政策执行中的“暗箱操作”，实行“阳光政策”，如：通过举行政策制定的听证会、电子政务等方式让公众参与各种公共政策的执行并实施监督;第二，确保监督机构的独立地位，改变监督结构双重领导的局面。

将监督机构直接垂直于上级监督机关领导，从同级党委和政府中脱离出来。

监督人员的工资、待遇、福利、保障、提拔、任用等不受同级党委和政府管辖，将这些权利交于国家，以确保其地位的独立性，从而保证其强有力的监督力度;第三，鼓励社会公众、新闻媒体对政策执行进行公众监督，推行民主监督制度，并将其落到实处，用法律作为其有力的后盾，确保民众监督体制的有效运行和起到应有的作用：第四。

建立政策执行问责制，对政策执行失败产生重大影响的官员要依法追究其责任。

3 提高执政能力是基础。

提高中国共产党执政能力的具体表现是：科学判断形势能力的提高。

驾驭市场经济能力的提高。

应对复杂形势能力的提高，依法行政能力的提高。

总揽全局能力的提高。

实质是提高管理经济、社会的能力，提高公共服务的能力，推进公共服务观念创新，依法行政。

加强法制建设，以人为本，树立服务意识，在政策执行中。

以责任、平等、依法、服务的理念为导向，确保政策执行的有效性，为政策的有效科学、人性化执行创建一个良好的政治、经济、文化环境。

4 提高政策执行者素质是保障。

首先，应加大对政策执行者的培训，既包括专业知识、理论水平的培训，还应涉及思想政治素质、组织协调能力、沟通能力等方面的培训，并将这种培训与其工资、福利、奖惩、提拔等相挂钩，

对培训结果进行考核，确保培训的质量和起到应有的效果，确实提高政策执行者的自身素质。

其次，应树立政策执行者的法制观念、服务理念，在政策执行过程中，坚持依法行政，不断加强执行者依法行政的自觉性。

杜绝违法乱纪现象的发生：坚持以人为本的观念，切实做到问政于民、决策于共、行政于和、监政于公。

最后，加强政策执行者意志品质建设，培养其高度的责任感、事业心，踏实的工作作风和坚韧的毅力，培养德才兼备的公共政策执行者。

5 建立政策执行反馈机制。

对已经执行了的政策实行反馈，以便及时改正和完善政策，吸取经验教训，不断完善政策。

6 公共管理体制的完善必须以人为本。

以人为本就是以所谓的管理对象――人为本，而不是以官为本或以本集团、本部门的利益为本。

以人为本就是要以所服务的广大的人民的生命、生存、生活、权利和利益为本，切实解决好他们的生活实际困难，切实解决好他们现实生活中实际利益问题，关系他们的疾苦，想他们所想，急他们之所急，关心他们的生产、生活，苦他们之所苦，乐他们之所乐，那么我们管理的社会则是一个民乐、民享、民爱、民有、民建的社会，那么我们的社会才能真正达到和谐，才能使完善的政策得以完整的贯彻和执行。

也才能下情上达，中央的政策到下面才不会走样。

同时，以人为本也才能充分调动广大人民建设家园、建设祖国的热情和积极性，以人为本更能体现出社会主义社会的积极性。

三、公共管理与公共政策的关系

政策的执行不仅对政策本身具有举足轻重的作用，对于国家的正常运行、管理、发展更是具有不可估量的作用。

而政策是否能得到有效的执行是一个艰巨的任务，是一个任重而道远的过程，关系到社会生活、国家管理的方方面面，需要多种因素的协调发展，在政策执行过程中，任何一个环节出现问题，都会影响到政策的有效执行，在和谐与发展成为时代主题的今天。

对政策的有效执行更应该被放到一个足够高的高度引起足够的重视。

各个时期的政策价值目标的生成基础是科学管理理念，核心与终极追求均指向效率。

强调效率固然可以有效提升政府能力，但公共行政的本质是以民主宪政为基石，强调追求公民权利、社会公正、公共利益、社会责任等多元价值的。

因此，以效率为中心的工具理性只会引导人们关注达成既定目的之手段，而忽视了对目的本身的关注。

以效率为中心，势必会忽视行政的民主责任。

然而。

公共服务的最终目的是公平与正义，即这种服务应惠及所有社会成员而不是把效率置于至高无上的地位。

在布坎南看来，政府作为公共利益的保证人，其作用是弥补市场经济的不足，并使各经济人员所做决定的社会效应比政府干预以前更高。

否则，政府的存在就无任何经济意义。

但政府决策往往不符合这一目标，有些政府的作用恰恰相反，它们削弱而不是改善了社会福利，于是就提出了一个问题：为什么有些公共行动对社会的作用是“负效应”而不是“正效应”?产生这类问题的原因是什么?哪些是有缺陷的部门?我们应该怎样在管理上弥补这些缺陷?为了对这些问题做出回答，布坎南对政府失败的主要表现形式：政府政策与政府工作机构低效率及其根源进行了较为深入的分析，并就如何补救这种“失败”提出了具体的政策建议。

总之，公共管理与公共政策具有相互影响相互作用的.机理。

表面上看，公共管理起着贯彻公共政策的作用，但是。

如果公共管理体制不完善，无论多么好的政策都会得不到完整和很好贯彻。

反之，如果公共政策制定的不合理、不科学，那么，无论在什么样的公共管理体制下所做出的行为都不会为人民、为社会造福。

所以，要管理一个社会和部门，不仅要因地制宜地制定科学合理、符合人民利益的公共政策，而且，必须同时有一个完善的公共管理体制。

这样二者才能相得益彰。

二者良性互动时，才能形成一个不断促进经济发展、不断创造和谐、不断满足广大人民的物质需求和精神需求的社会。

公共政策稳定与变动的关系【2】

摘 要：公共政策作为现代政府输出的主要产品，对社会的有序运行有重大意义。

公共政策的稳定可以维护目前的社会稳定状态，但是有可能造成社会缺乏活力，使之处于僵滞状态。

政策变动可以为社会注入活力，但可能诱发社会动荡。

理清公共政策稳定与变动的关系，对社会的繁荣发展有促进作用。

文章在分析我国改革开放以来农村基础教育政策的基础上，对政策稳定与变动的关系进行辨析，以求在政策稳定与政策变动间建立一个平衡点。

关键词：农村基础教育政策;政策稳定;政策变动

公共政策是连接政府与社会的基本纽带，是为处理特定社会事务，由不同行为者所采取的一种有目的的政府行为的过程。

寻求公共政策稳定与变动的平衡，有助于社会良性运行。

改革开放以来的农村基础教育政策，为我们提供了一个探究政策稳定与变动关系的契机。

一、改革开放以来农村基础教育政策的内容解读

教育是民生之基，立国之本。

改革开放以来，党和政府热切关注农村基础教育，对农村基础教育政策不断进行着调整和完善，主要体现在以下几个方面。

企业文化与企业制度的关系 篇6

企业文化统率和指导企业制度

企业文化是围绕企业生产经营管理形成的文化观念以及在这种观念主导下形成的企业行为方式和传统。企业文化的主要内容是企业价值观、企业行为规范和企业形象。

从企业文化的产生来看，企业文化主要是在企业创始人或企业领导人的倡导下逐渐形成的，在企业文化的形成过程中，除了企业领导人的倡导之外，还有就是体现企业领导人主导价值观的企业制度的促进作用，也就是企业文化对企业制度的统率作用。换句话说，企业制度归根结底，还是受到价值观念的驱动与制约，不管人们是否认同企业制度是企业文化的一种体现，企业制度的形成与变化均源于企业对制订和修改的某种需求，这种需求正是企业价值观念的一种具体表现，正是因为企业认为制订和修改制度有价值，才会去制订与修改，这也是文化管理高于制度管理的另一种体现。因此，在企业文化建设过程中，首先要确定企业文化观念，然后才是根据企业文化理念对企业制度进行诊断和分析。中国广东核电集团大亚湾核电运营管理有限责任公司(简称DNMC)企业文化理念的基本框架是：

首先，核心理念实现了安全文化、业绩文化与人本文化的有机结合。

使命：一切为了客户、股东、员工和社会的利益，确保长期、安全、环保、可靠和经济发电；提升核心能力，为中广核可持续发展培育人才、贡献技术和经验。

愿景：成为世界一流的专业化核电运营企业。价值观：安全发电、诚信透明、团结合作、追求卓越。

其次，管理理念对核心理念的落地形成有效的支撑。

第三，利用行为理念来固化行为标准。

最后，在制度、政策与支持系统上对核心理念形成文化落地的闭环。

企业制度促进企业文化的形成

大亚湾核电运营管理有限责任公司是在广东大亚湾地区核电站群堆管理的基础上，充分借鉴国外核电运行管理的良好实践，实行专业化管理的核电运营公司。公司始终坚持安全第一、质量第一和以安全文化为核心的企业文化，建立健全各项规章制度，将好的文化用制度固化下来。公司形成了一切按程序办事，文化通过制度和程序落地相融，取得了良好的安全生产业绩。

实践证明，企业制度受企业文化的统率和指导，反过来，企业制度能促进企业文化的形成。由于企业制度中规定了企业整体以及员工个体遵循的行为规范，从中我们不仅能看出这个企业崇尚什么，反对什么，即企业信奉的价值理念，而且可以看出这个企业的做事方式与风格，所以，企业制度本身能体现企业文化。当管理者认为某种文化需要倡导时，他可能通过培养典型的形式，也可能通过开展活动的形式来推广和传播，但把倡导的新文化渗透到管理过程，变成人们的自觉行为，制度是最好载体之一。员工普遍认同一种新文化，可能需要经过较长时间，但如果在企业制度中体现企业文化，则可以加速员工对企业文化的认同，促进企业文化的形成。

如果企业制度没有很好地贯穿企业理念，那么，企业制度对良性企业文化的形成就有阻碍作用，会形成不良文化。所以，在企业文化建设过程中，要根据企业文化理念来分析和审查企业制度，使企业制度能很好地与企业文化相匹配。

企业文化与企业制度的互动互融

在企业文化研究中，关于企业文化与企业制度的关系问题，不同的人有着不同的认识。有的人将企业制度与文化分割开来，强调企业文化与制度不同作用，有的人将企业制度纳入企业文化，强调企业制度在企业文化中扮演的重要角色。如果，我们从狭义角度研究企业文化，那么，制度只是文化的载体。企业制度是有形的，往往以责任制、规章、规范、程序、标准、纪律、指标等形式表现出来；企业文化是无形的，存在于人的头脑中，是一种精神状态，往往通过有形的事件、活动反映和折射出来。但两者都是“一体两面”，有形的制度中渗透着文化，无形的文化通过有形的制度载体得以表现。

此外，如果把企业文化作为一种新的管理方式来考察，制度与文化属于两个不同的管理层次和两种不同的管理方式，文化管理高于制度管理，制度更多地强调外在监督与控制，是企业倡导的“文化底线”，即要求员工必须做到的；文化管理主要是内在的文化自律与软性的文化引导。文化管理强调“心理认同”，强调人的自主意识和主动性，也就是通过启发人的自觉意识达到自控和自律。对多数人来讲，由于认同了主流文化，因此，文化管理成为非强制性的管理。

在企业管理中，企业文化和企业制度同样重要。制度永远不可能代替文化的作用，也不能认为文化管理可以替代制度管理。制度再周密也不可能凡事都规定到，但文化时时处处都能对人们的行为起约束作用。由于人们的价值取向的差异性，对组织目标认同的差异性，要想使个体与群体之间达成协调一致，光靠文化管理是不行的。因此，在企业管理中，应注意两者之间的互动互融关系，提升企业的管理水平。

以文化力促进生产力，建设企业文化的执行体系

以文化力促进生产力，建设企业文化的执行体系，主要解决两个方面的问题：一是设计好、计划好企业文化的各种工程活动；二是营造体现核心价值观的强烈企业文化氛围，把文化理念融入管理制度和工作流程。同时，营造强烈的企业文化氛围还是推动企业文化理念落实的有利渠道。

营造氛围必须与文化融入管理紧密结合，要特别注意运用制度规范的力量。把细节变成规范，让规范成为习惯，在管理实践中使员工的责任心和执行力不断得到提升。实现管理创新，提高管理水平，是企业文化建设的着力点和落脚点，企业文化必须在企业管理运营的实践中主导管理者和员工的行为。企业制定的每一项决策、干部员工进行的每一项工作，都应该符合企业的价值观标准，都应该与企业理念保持高度一致。

为了保证管理理念与管理实践的融合，需要建立以理念为基准的制度创新平台，健全以理念为灵魂的管理制度。管理制度建设既要反映企业的核心理念，又要突出可操作性，使制度的实施成为管理的必要流程。制度建设要统筹规划、系统化设计，能够量化的，明确量化标准；不能量化的，要准确定性，界定等级和区界，以便实施考核评价。比如，体现质量观念的ISO9000系列质量考核体系，体现环境保护持续改进的ISO14001系列考核体系等，对每一项相关工作都确立了严格的考核分值，在实践中具有很强的可操作性和可检性，为企业文化理念细化的融入管理实践提供了可借鉴的范本。

综上所述，企业文化执行体系的主要功能在保证“文化落地”的执行体系实际上是以各项管理制度、各种工作流程和程序、各种生产经营活动为主要载体的实践体系。执行过程的本身就是落实企业理念的过程，即经过健全和创新的各项管理体制和经过再造的各种工作流程的融进，进一步体现了企业文化理念灵魂作用，表面上看是在执行管理制度和工作流程，实际上也是在贯彻落实企业的各种文化理念，从而实现了企业文化与企业制度真正意义上的互动互融。

公共关系与企业管理 篇7

公共服务是21世纪公共行政和政府改革的核心理念。包括加强城乡公共设施的建设, 发展教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业, 为社会公众参与社会经济、政治、文化活动等提供保障。

1.1 公共服务是政府的重要责任和核心职能

政府自国家产生以来一直是公共管理和公共服务的主导者。西方国家早期的政府组织扮演“守夜人”的角色, 政府提供的职责, 一是使国家安全不受侵犯, 二是公正司法, 三是建设并维护某些公共事业和公共设施。随着我国社会主义市场经济体制的逐渐完善、技术进步和物质产品供给能力的提升, 我国公共服务需求增长迅速, 公共服务日益成为政府的重要责任和核心职能。

1.2 探索适合我国国情的公共行政体系和公共服务模式

在建立“服务型政府”的过程中, 我们应当吸收“公共服务市场化”的有益做法, 提高公共服务的质量和效率, 改变由政府独揽的公共服务建立方式, 在公共服务领域中引入竞争机制, 通过授权、分权、契约的方式, 把一些公共服务交给企业和其他社会非营利性组织来承办。还要强化政府公共服务职能, 同时主动利用非政府组织和其他社会组织参与提供公共服务, 从而实现公共服务方式的多元化。

2 公共服务:现代企业发展中的社会责任

企业社会责任不仅关系到企业自身的持续发展, 还关系到社会的整体健康发展问题。在目前的社会条件下, 加强企业的社会责任, 既需要法律制度的健全, 同时也需要企业的自觉行为。公司的经营活动对其所处的社会将产生很大影响, 同时企业也承担了相应的社会责任。

2.1 企业越来越成为社会上提供公共服务内容的重要组织之一

国家在公共服务中面临资源的缺乏或正面临着不断增长的“无法管制”的环境, 国家对其他社会行为者的依赖性也正在增长, 传统意义上公共管理的主体——政府, 不再是社会公共事务唯一的管理者, 公共事务由公共部门、商业组织和民间组织等共同承担。特别是为了有效地克服政府与市场失灵, 弥补政府功能与市场功能的不足, 企业也成为社会上提供公共服务内容的重要组织之一。

2.2 为社会提供满意的产品和公共服务是企业的重要社会责任

企业是营利性组织, 赢利是企业的基本特征。但企业的赢利只有在为社会提供有效的产品和服务、满足消费者需求的基础上才是正当的、合乎道德的。企业应承担并履行好经济、社会责任, 为极大地丰富人民的物质生活、国民经济又好又快发展发挥应有的作用。企业不仅要强化经济责任, 还要强化社会责任。这就要求企业实施可持续发展战略, 建立环境友好型、资源节约型产业, 发展循环经济, 实践和追求“爱国、敬业、诚信、守法、奉献”, 发扬“致富思源、富而思进、扶危济困、共同富裕、义利兼顾、德行并重、发展企业、回馈社会”的精神, 这是对现代企业责任的最好诠释。

2.3 企业在追求效率、提高自身竞争力的同时增强社会责任感

随着公共服务市场化的发展, 合同出租、公私合作等各种将企业引入公共服务提供领域的方式将逐渐增多, 进一步加剧了企业间为了争夺公共服务领域市场的竞争, 所以企业应该不断务实创新, 培育自身的核心竞争力, 才能在公共服务市场化领域取得利益最大化。企业不仅要考虑效率还要更多地考虑公平, 这就要求企业在公共服务市场化领域担负更多的社会责任, 包括经济责任和法律责任, 也包括道德责任和慈善责任, 所以企业要不断增强和培育社会责任感以适应公共服务市场化的发展需求。

3 构建以人为本公共服务体系的对策

随着我国社会主义市场经济体制的逐渐完善, 人民生活水平提高, 人们对公共服务的需求越来越大, 在解决社会公共问题时, 政府、企业、非营利性组织间平等的合作伙伴关系, 发挥各自资源优势, 相互协作, 形成一种整合力量, 对构建以人为本的公共服务体系具有重要意义。

3.1 转变政府职能是政府提供公共服务职能的根本要求

社会主义市场经济要求规范政府行为, 一个重要问题是政府角色的定位, 必须正确处理好政府、市场、企业的关系, 政府既不能越权、越位, 也不能弃权、缺位, 更不能滥权、错位, 而必须与民众、社会其他组织共同治理, 通过多种方式, 鼓励和培育第三部门、民营企业参与公共事业管理, 整合民间力量, 形成国家建设的协作网络, 以推动国家发展。这种共同治理的模式有利于提高政府治理能力, 弥补政府力量的不足, 实现责任共担和利益共享, 同时也将大大提高政府服务的水平。

3.2 政府为规范企业行为提供良好的制度环境和法律保障

企业为社会提供的产品和服务, 如产品设计的无缺陷性、产品质量的保证、产品的安全卫生性、服务的有效性等, 部分的实现了企业的价值, 但由于企业社会责任在中国还是一个比较新的概念, 不论是政府、企业还是社会公众对企业社会责任的认识尚处于初级层面。政府部门对企业行为的监督过于放松, 只注重企业的利润和税收, 对企业社会责任问题没有强有力的约束。政府必须出台相关法律法规, 将企业社会责任上升到法制的层面, 限制政府行为, 实行有效的政府监管, 为企业的良好运行提供必要的制度环境和法律保障。

3.3 政府要对市场化公共服务进行监督

我国进行社会化和市场化改革以后, 政府在提供公共服务中出现许多新的问题。一是存在着利用公共服务的垄断性, 人为地抬高消费品价格, 损害消费者利益。二是一些政府部门将社会化和市场化改革当做推卸政府责任的方法。三是社会的分配不公。要真正避免上述问题的出现, 政府要加强对公共服务的规范和监督。在公共服务市场化过程中, 政府和私营部门之间会有着广泛的直接接触, 从而使得权力寻租的机会也在不断增加。因此, 政府等公共部门应根据各自的职责, 依照法律、法规的规定, 进行有效管理和监督。

3.4 政府、企业、非营利性组织优势互补

在公共服务提供机制上, 政府部门主要依赖政府的命令机制, 第二部门主要依赖市场的价格机制, 而第三部门主要依赖社会群体的网络机制。在公共服务供给的合作机制中, 这三个部门之间的关系应由原来的“指挥—服从”、“配合—互补”转化成“合作、协议和伙伴”等关系, 组建灵活的合作方式, 构建多层次、多面向的公共服务提供体系。在当代, 政府应当整合社会力量, 注重与企业、社会非营利性组织建立水平式的伙伴关系, 共同构建全方位、多层次的公共服务提供体系。

摘要：本文从公共服务是政府的重要责任和核心职能出发, 阐述了政府要转变政府职能, 为企业提供有效公共服务, 建立良好的制度和法律环境, 加强监督, 大力引进竞争机制, 从而使政府、企业和其他非营利性组织优势互补, 探索适合我国国情的公共行政体系和公共服务模式。

浅议高校档案管理与公共关系 篇8

一、档案管理引入公共关系的意义

1. 有利于提高社会及师生员工的档案意识, 争取学校领导的支持。

高校档案管理人员通过校报、广播、专栏等公共平台, 宣传党和国家有关档案工作的法令法规和学校的档案管理制度。

2. 有利于档案人员增强参与意识, 密切档

案馆 (室) 与档案公众的联系, 加深档案人员与档案用户的交流。高校档案人员通过开展调查分析, 了解档案公众对档案部门的态度、意见, 调整、完善档案部门的工作, 以改进档案公众对高校档案馆 (室) 的印象。

3. 高校档案管理引入公共关系, 是高校档案收集完整、齐全的保证。

高校档案人员通过到系、处 (室) 开展调查分析, 了解档案形成部门的收集、立卷、归档情况, 及时跟踪收集, 做到不遗漏、不丢失。

4. 有利于充分开发高校档案信息资源, 发展更多的档案用户。

由于档案的可扩充性和资源共享性, 档案馆 (室) 工作人员通过利用公关手段把馆 (室) 藏档案情况传播出去, 把外界需要的档案信息接收进来, 让静态档案得到充分开发利用。

二、档案管理引入公共关系的条件

1. 加强档案队伍的业务素质建设。

建立起一支高素质、团结的高校档案队伍, 是高校档案内部公共关系的起点。队伍素质的高低, 直接影响档案的管理水平和服务水平, 直接影响到档案部门的自身形象和学校的形象。

2. 建立健全规章制度, 加强对职工的管理。

建立良好的内部关系有利于部门塑造良好的对外形象。职工对部门的褒贬, 是会影响在于增强职工的向心力和凝聚力, 增强其责任意识, 从而使职工身体力行, 为塑造本部门的良好形象作出有益的努力。

3. 强化档案部门的服务功能。

档案部门要把档案服务作为想问题、办事情的出发点和落脚点, 牢固树立服务意识, 更新服务观念, 改进服务方式, 增强应变能力, 提高服务的及时性、针对性和时效性, 不断拓宽服务领域, 强化服务功能, 为学校的建设做好服务。为广大师生服务, 在服务中实现自身价值, 在档案的利用过程中赢得公众的认可和信任, 获得重视和支持。服务的过程就是公共关系的过程, 也是塑造档案部门良好形象的过程。

4. 处理好与学校的关系, 争取领导的重视与支持。

争取领导的重视和支持, 是开展档案工作的关键;合理的人员配备、必要的设备、充足的经费是发展高校档案工作的基础, 因此必须处理好与学校的关系。要充分利用档案资源, 收集对学校建设有利的信息, 及时向学校提供可靠、可借鉴的信息;善于根据学校中心工作提供超前服务, 当好领导的参谋, 从而赢得领导的好评;结合档案馆藏的情况, 主动定期或不定期地向领导介绍工作情况及提供利用效果等情况, 让领导了解成绩和动态, 引起领导的关注和重视;要主动同领导沟通, 利用他们的影响, 扩大档案工作的影响。

5. 处理好与学校各职能部门的关系, 加强相互间的合作与联系。

目前, 各高校都实行部门归档制度, 各部门对于档案的重视程度直接影响档案的质量。为此, 档案部门要做好两方面的工作:一是加强对各部门的业务指导, 档案部门要认真履行自身职责, 改善工作方法, 主动上门服务, 建立岗位职责, 全方位地跟踪指导服务;二是充分利用档案信息优势, 做好咨询服务工作。要做好档案法律、法规的宣传, 提高各部门的档案意识, 使其认识到档案的重要性, 让他们积极、主动归档, 以便于档案部门提供利用。

6. 发展与各高校的友邻关系, 互通有无, 取长补短。

搞好同各高校的友邻关系, 可以提高档案管理水平。同各高校和友邻单位建立良好的合作关系, 可以增进相互了解, 共同扩

三、档案管理如何搞好公关工作

1. 学习公共关系理论, 增强公关意识, 培养公关素质。

过去, 由于大多数高校对档案工作重视不够, 档案管理意识淡薄, 档案部门的工作人员常是一些老同志, 而且很多都没有进行过正规的档案专业学习, 半路出家, 对业务不太熟悉, 对公共关系学知识接触就更少。为适应当前档案开放利用的形势, 档案人员要加强公关基础理论学习, 树立档案人员新形象, 既做一个合格的档案工作者, 又成为一个称职的公关人员。

2. 有重点地选择公关对象。

高校档案工作涉及全校上至校、系领导, 下至各位老师。这项工作要搞好, 既要有学校领导对档案工作的支持, 同时也要得到全校师生员工的理解与合作, 特别是各单位分管档案工作的领导和档案员的配合。首先在公关的重点对象这个小范围内达到理解、沟通, 形成一定的共识, 然后依靠小范围内每个员工的宣传向全校范围内的档案公众扩散。

3. 建立健全学校档案工作网络体系, 开辟多种信息沟通渠道。

为了搞好公关工作, 高校档案管理部门应该逐步完善档案馆 (室) 与档案用户和其他院校档案馆 (室) 之间的沟通, 建立相应的沟通网络。

4. 针对档案公众的不同特点, 选择不同的公关形式。

初探学校公共关系管理模式与策略 篇9

学校公共关系管理就是对学校内部公众关系、外部公众关系及其相关传播沟通事物的管理。

(一) 对象分层

学校公共关系的对象分层比较复杂, 按照不同的公共关系类型, 可以将学校的公共关系分为不同的类型。学校的公共关系可以体现在学校日常业务工作和一些酒宴当中, 也可以表现在为了实现某一个目标而做出的相关活动, 当然还反应学校长期的发展战略和愿景。

(二) 组织主体

在学校开展公共关系的过程中, 学校既是公共关系的承担主体, 又是公共关系的管理主体, 换句话说, 在学校开展公共关系的过程中, 学校的成员都应该承担公共关系的组织管理工作。当然根据学校成员的级别不同, 在公共关系当中的地位也是不同的。

(三) 内容分层

学校公共关系管理是运用现代社会的各种传播沟通手段和媒介, 对学校与其目标公众之间的双向信息交流进行有效管理, 提升彼此之间的理解与合作。在学校公共关系的管理过程中, 管理者发挥绝对的主导地位。

(四) 核心方法的选用

在公共关系开展过程中, 要通过调查研究的方法, 研究目标公众和公共关系问题进行调查研究。在调查研究的过程中, 要运用科学可行的调查研究方法, 用素质过硬的研究人员, 保障调查研究的真实性和全面性。

二、学校公共关系管理模式

学校的公共关系管理水平一直在不断地提升当中, 在以前的公共关系管理过程中, 存在着无意识和局部阶段管理的状态, 现在已经迈向了意识管理和整合管理阶段。按照学校公共关系管理模式的不同, 可以将它分为三种模式。

(一) 技巧型公共关系管理模式

顾名思义, 在技巧型公共关系是一种单向型的沟通模式, 在公共关系的开展中, 注重技巧的运用, 所以在开展公共关系的过程中, 为了得到对方的信任、支持, 会采用一些相关的技巧和方法。

(二) 技术型公共关系管理模式

在技术型公共关系的管理模式中, 学校管理者作为公共关系的出发者, 认为在公共关系的开展过程中, 要注重技术的运用, 特别是传播沟通技术, 比如运用地比较多的技术型公共关系有调查技术、信息宣传和发布技术等。

(三) 管理型公共关系管理模式

除了上述两种公共关系管理模式外, 还存在着一种管理型的公共关系管理模式。管理型公共关系强调在公共关系发挥作用的同时, 还要求它参与冲突管理、战略关系协同等其他职能, 在管理型公共关系中, 管理与沟通是一个协调统一的整体, 双方互有作用, 相互影响。

在学校公共关系的管理模式中, 管理型公共关系模式是运用比较普遍, 也是被很多人认可的一种符合时代发展和进步的管理模式。

三、管理型公共关系模式的特征

(一) 从业者角色的转变

在管理型公共关系模式中, 从业者的角色比较丰富, 管理职能成为从业者的主要特征。从业者的角色不再单纯是某项技术的专家, 而是整个关系的管理者, 这对公共关系的从业者来说, 是一项重大的挑战, 从业者既需要拥有良好的沟通技术, 同时也需要具备一定的组织管理能力, 积极参与学校高层领导的决策。

(二) 内容的细化和深化

在管理型公共关系模式中, 其工作内容不断深化和系统化, 除了传播管理外, 其内容还包含着更深层次的管理内容, 如公共关系管理、形象管理等。

(三) 以双赢为主要目的

在以往的公共关系模式中, 学校作为公共关系的组织者, 过分强调自身利益, 造成公共关系的开展并不顺利。而在管理型公共关系中, 学校不再一味强调自身利益, 而是将双赢作为开展公共关系的主要目的。

四、学校公共关系的管理策略

(一) 做好管理内容的分级工作

在学校公共关系的管理中, 应该根据不同的管理内容进行细致的分类。这主要是因为不同的公共关系管理内容, 具有各自的特点及重点, 当然在管理的过程中, 也存在着管理方式的不同。一般来讲, 需要将公众关系管理、形象管理、事务管理区别分开, 当然在分级的过程中, 也需要侧重关注公众关系管理, 并通过来个号的事务管理, 最终提升学校的良好形象。

通过公众关系的管理, 可以提升内部公众对学校领导决策和发展方向的理解与支持, 还可以提升外部公众对学校的信任与了解。公共关系的管理, 强调通过情感管理等方式, 来提升公众对学校的情感依赖。

通过事物管理, 可以为学校的发展建设作出一定的贡献, 提升学校的办公效率。

在事物管理中, 有一项特别的内容, 危机管理。在学校面临公众危机的时候, 通过事物管理, 可以很好地修补学校的公众形象。

通过形象管理, 可以提升学校的知名度和公众对学校的了解和认知, 在形象管理中, 要强调学校的教学质量和文化建设等内容。

(二) 学校公共关系的开展要循序渐进

在学校公共关系的开展过程中, 要循序渐进地进行, 不能求之心切, 也不能割裂管理顺序之间的系统关系。一般学校公共关系的开展要通过科学研究的调查研究, 然后组织专业团队进行方案制定, 确定方案后在进行传播沟通, 最后在公共关系的开展进行效果评估。

(三) 学校公共关系的开展要遵循一定的原则

在学校公共关系的开展中, 要遵循一定的原则:关系管理, 要注重公共关系管理的核心;整合管理, 在公共关系的开展中, 要整合各方面的利益组织;工作创新, 公共关系的开展要与时俱进, 创造性地展开工作。

总结

学校公共关系的管理模式经历了单一到管理的转变, 在转变过程中, 对从业者的角色和素质有了更高的要求, 学校公共关系的开展要与时俱进, 不断地创新方法, 提升学校的形象。

摘要：学校公共关系是学校组织和目标公众之间结成的社会关系, 包括学校与教职工、学生及其家长、政府、社区、媒体、特殊公众等关系。与国外发达国家相对成熟的公共关系, 我国的公共关系发展水平低, 管理水平也比较低, 如何丰富学校公共关系的管理模式, 如何提升学校公共关系的操作策略, 是目前学校公共关系的发展重点。

关键词：学校,公共关系,管理模式,操作策略

参考文献

[1]潘清, 上海高职院校公共关系的探究[D].华东师范大学, 2006年.

[2]张东娇, 我国中小学公共关系管理亟待加强[J].中小学管理, 2004年11期.

银行关系营销与客户关系管理 篇10

一、关系营销的重大意义

关系营销的产生具有较为深刻的时代背景, 它是后工业社会市场经济高度发达的客观要求。它与传统营销相比, 无论在内容、实质、范围, 还是实现的手段等方面都有很大的不同。关系营销是现代营销观念发展的一次历史性突破。

首先, 关系营销将营销的重心由交易转为企业与顾客、供应商、分销商等建立起牢固的互相依赖的关系。在整个营销过程中, 企业的营销目标不再是追求每次交易的利润最大化, 而是追求成员利益关系的最大化, 最后形成网络成员互利互惠、共同发展的局面。

其次, 关系营销将市场的范围由确定的顾客群转为包括顾客市场、供应商市场、中间商市场、劳动力市场、影响者市场和内部市场在内的更大范围的市场。但关系营销仍将顾客市场作为关注的焦点, 并把它放在建立各种关系的首要位置。关系营销扩大了市场范围, 使企业的营销活动进一步扩展和深化, 使企业更加积极主动地与周围环境建立良好和持久的关系。

再次, 关系营销加强了对服务的认识和理解。企业不再仅仅满足于如何把产品卖出去, 获取更大的商业利润, 而是将产品和服务结合起来共同推销。服务观念的强化是关系营销的内在要求。

最后, 关系营销是对传统营销组合的修正和发展。关系营销认为在4P的基础上要提高营销组合的应用价值和效率必须增加另外三个要素:顾客服务、人员和管理进程, 于是为企业营销决策提供了新的营销模式。

二、关系营销与现代商业银行

1. 商业银行的产品特点

商业银行作为一类特殊的企业, 首先其金融产品是无形的, 且同质性很强, 因此同业之间极易模仿;其次, 商业银行的资产、负债和中间业务三类金融产品之间的联系非常强;再次, 由于金融业处于政府特别是中央银行的严格监控之下, 经营行为、产品价格等受严格限制, 因此商业银行开发产品的能力受限;最后, 金融产品一旦开发出来, 其产品生命周期一般较长。商业银行产品的特性决定了商业银行的市场营销不能仅仅围绕传统的4P组合要素 (产品、价格、分销、促销) , 而必须围绕一个更大的7P组合来进行 (产品、价格、分销、促销、顾客服务、人员和管理进程) 。这一点决定了商业银行的营销理念需要关系营销。

2. 商业银行的基本关系主体

第一, 客户。这是商业银行赖以生存和发展的基本群体。由于商业银行的资产、负债和中间业务这三类产品具有极强的相互依存性和对应性, 因此决定了银行对三类产品对应的基本客户群的整体依赖性, 即其基本客户同时是上述产品的消费者。维持基本客户, 是商业银行多种业务平稳发展的基础。

第二, 央行。中央银行要对商业银行的经营进行监督和管理。作为宏观金融秩序的维护者和金融系统运营的调控者, 央行通过一系列的法规和实际的监督机制规范商业银行运作。同时, 通过货币政策、利率政策等对商业银行运作进行引导。从社会目标上看, 二者的关系是一致的, 维护一个良好的金融秩序, 执法者和经营者能从中获益。

第三, 同业。商业银行之间不仅存在同业竞争关系, 也存在广阔的合作领域, 即同业往来。如彼此沟通信息、相互示范、相互带动和影响, 合作进入崭新的市场等。加强与同业的联系与合作可以使自己的金融产品更具优势。

第四, 媒体。同媒体的关系是双向和互动的。—方面, 商业银行的行为处于媒体的严密注视之下, 另一方面, 商业银行通过媒体也可以获取市场信息, 了解公众心态和需求, 宣传自己的形象, 协调与多种主体的关系。

第五, 员工。员工与顾客面对面地直接接触, 是银行形象的具体体现者和沟通与各种主体关系的具体执行者。员工的素质和工作态度决定着银行的声誉、工作效率和经营成果, 对银行利益构成决定性影响。因此员工是银行经营所投入的最活跃、最具能动性的资源。

商业银行的各个关系主体对商业银行运作的重大利益制约性使商业银行的市场营销必须把协调与优化和各主体的关系作为中心环节加以对待, 充分注重各种关系力量的匹配。同时, 商业银行能否正确处理与内部员工的关系涉及整个经营活动的成败。因此, 优化与协调基本关系主体是商业银行市场营销的基本内容。

三、客户关系管理与现代商业银行

与关系营销紧密相连的一个概念就是客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 。CRM就是指企业提供富有意义的交流沟通渠道, 理解并影响顾客行为, 最终实现提高顾客获得、顾客保留、顾客忠诚和顾客价值的目的的管理活动。CRM所倡导的营销理念就是关系营销, 可见客户关系管理与关系营销是紧密不可分的。CRM是一套应用软件系统, 将市场营销以及企业管理等固化到计算机程序中。CRM系统的作用主要体现在三个方面:提高效率、拓展市场、保留客户。

中国银行业正在从传统的垄断性经营走向激烈的市场竞争, 银行为了在激烈的市场竞争中赢得一席之地就必须在更高的层面上重新考虑客户销售和服务策略, 多渠道获取客户信息并认真分析, 在提高客户服务水平上下功夫。现在, 很多银行对CRM, 包括技术上、程序上及培训方面投入巨大, 其目的无不是为了吸引更多的客户, 提高自己的市场份额。

CRM是帮助银行实现管理理念转化的工具。首先, CRM系统将使原本“各自为战”的银行服务、营销、管理人员开始真正围绕市场协调合作, 实现全行范围内的信息共享、业务处理流程的自动化, 为满足客户需求共同努力。其次, CRM系统可以优化银行资源配置。它综合传统的电话银行、自助银行、网点机构以及网络银行等, 使银行与客户的联系渠道得到拓展和延伸。CRM系统将使银行更好地把握客户和市场需求, 全方位地扩大银行经营活动的范围, 提供适时的金融创新产品。最后, CRM系统以客户为中心的发展战略和经营理念, 将加强银行开发、创新和营销金融产品的能力, 增强商业银行的竞争优势。

四、商业银行如何进行关系营销, 做好客户关系管理

我国的一些商业银行缺乏明确的市场定位观念, 对业务领域缺乏相应的市场细分, 对新兴业务领域的开拓也缺乏抉择;大多数的商业银行只把目光盯在与其直接客户的关系上面, 对客户以外的各种关系主体缺乏明确的认识和全面的关系促进政策;没有真正形成建立基本客户群体的完整策略和方法体系;与员工的关系经常被忽略。针对上述问题, 商业银行的关系营销的战略重点应该包括以下几个方面:

第一, 全面实施市场定位战略。从关系营销角度看, 产品的市场定位实际上是银行与特定顾客群体的关系定位。这种关系定位, 不仅仅指银行与其产品基本消费客户的关系定位, 也包括与存在于银行特定市场环境中其他关系主体的关系定位。在确定自己的市场定位时, 首先要综合考虑商业银行的综合实力、所处市场环境、自身特色和优势以及历史形成的条件。由于实力、历史形成的格局以及自身内外部环境和条件的巨大差异, 各个银行所采取的市场战略应是完全不同的。

第二, 建立并维持与顾客的良好关系。首先根据特定的金融产品选定目标客户, 以双方能否建立长期关系为基础和条件, 必须真正树立以客户为中心的观念, 一切从客户出发, 将此观念贯穿到银行经营的全过程中。其次, 实施全面、科学的关系管理, 切实关心客户利益, 提高客户的满意度, 使顾客利益落实到实处, 加强与顾客的联系, 密切双方感情。促进银行与客户利益关系的紧密结合, 互动发展, 寻求建立一种在竞争压力和市场风云变幻中相互支持和依赖的“关系共同体”。我国商业银行必须大胆实践, 形成卓有特色的方式, 力求创造一种特有的银企关系。

第三, 协调好银行与基本关系主体的关系, 创造良好的营销环境。从我国商业银行当前的内外部环境来看, 基本关系主体对银行的各项营销活动起着支持、监督、检查或阻挠、干预的作用, 所以发展与基本关系主体的良好关系, 对于银行来说, 显得尤为重要。

第四, 以“人”为核心, 充分注重内部营销。没有良好的员工关系, 企业就无法搞好其他各项关系, 更无法参与市场竞争。人乃企业之本, 企业应切实关心员工的利益, 培养员工的自豪感, 增加企业的向心力和凝聚力。要在员工当中树立共同的参与意识, 将工作业绩与物质利益联系起来, 充分调动员工的工作积极性;建立独特的企业文化, 形成员工共同的价值理念和行为准则。

商业银行在实施CRM战略的过程中, 必须把握以下几点:

第一, 高层管理者需要对CRM项目理解和支持。实践表明, 缺乏高层管理者的支持与承诺, CRM项目的实施就难以奏效。管理者要在银行内部深入贯彻“客户是企业战略性资产”的理念, 并从行动上落实这一理念, 理念的灌输是实施CRM项目的前提。

第二, 正确定位CRM。CRM项目的实施是以业务和管理为核心的, 是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系, 因此CRM系统的实施应当是以业务流程来驱动的。不能将CRM仅仅视为一种IT技术, 而应将其与业务本身紧密联系起来。

第三, 建立统一的客户信息管理平台。实施CRM系统, 必须要把有关客户的资源整合在一个数据库中, 将销售线索和销售过程记录在系统之中。银行形象始终是统一的, 不管客户通过哪一种渠道与银行进行接触, 都能得到一致性的服务, 并且客户新的联络信息会在系统中更新, 不断完善记录。

第四, 软件产品供应商及实施伙伴的选择。CRM系统的最终拥有者是业务部门, 因此选择工作必须有业务部门的紧密配合, 而不能简单地将工作分配给IT部门完成。所选择的合作伙伴应当在CRM领域有良好的素养, 对银行的业务有比较深入的了解。

参考文献

[1] .万后芬.金融营销学.中国金融出版社, 2003.

[2] .王方华、洪祺琪.关系营销.山西经济出版社, 1998.

[3] .克里斯丁·格朗鲁斯.关系营销:价值、交互和对话过程.国际经贸研究, 1998 (3) .

[4] .杜红云.浅析关系营销.商业文化, 2011 (8) .

[5] .潘晓翔.商业银行关系营销策略.经济管理, 2000 (12) .

内部控制与企业管理的关系 篇11

关键词：内部控制企业管理成本控制

一、内部控制制度概念的演进过程

第一阶段：产生阶段。内部控制的最初形式是内部牵制，即为维护企业财产物资的安全性、完整性，保证会计资料及其他有关资料的正确性，确保各项财务收支的合理性、合法性而建立起来的业务分管责任制。随着社会经济的发展和现代科学管理方法的产生和运用，内部牵制范围得到扩大，逐步发展到经营决策目标的建立和贯彻，经济效益的实现和评价等诸多领域。

第二阶段：20世纪50年代至20世纪80年代发展阶段。1949年，美国审计程序委员会发表了《内部控制一调整组织的各种要素及其对管理当局和独立审立的重要性》的研究报告，第一次正式提出了内部控制的定义，即“内部控制包括企业内部采用的机构计划和所有有关的调整方法和措施，旨在保护企业资产，检查会计数据的准确性和可靠性，提高经济效益促使有关人员遵循既定的管理方针。”这里对内部控制的定义就已不限于会计与财会部门的有关功能。

第三阶段：20世纪80年代至今，完善阶段。1988年，美国审计准则委员会发布了第55号准则《财务报表审计中的内部控制结构的考虑》，改变了用内部控制目标来定义内部控制的方法，采取按照内部控制组成成分的方法来进行。这个公告不再区别会计控制与管理控制，也不再是站在企业的角度来定义，而是站在审计人员财务报表审计的立场来定义内部控制，提出了内部控制结构的概念，即为现实企业既定目标提供合理保证而建立的各种政策和程序，它包括控制环境、会计制度、控制政策与程序三个组成要素。这是内部控制概念的一次重大发展，既适应了当时企业经营管理的要求，也促进了审计的进步。

1993年，美国审计准则委员会提出并通过的COSO报告中将内部控制分成为五个部分，即：控制环境；管理当局的风险评价；会计信息与交流系统；控制活动和监督。这是在1988年定义上的沿袭和发展，这也是现代内部控制概念。1996年，美国第78号审计准则也采用了这一定义，即“内部控制是受本单位董事会、高级管理阶层、政府管理门和其他有关人员影响，旨在为取得经营效果和效率、财务报告的可靠性、遵循适当的法规等目标而提供合理保证的一种过程。”这是迄今为止对内部控制概念最完善的定义。

综上所述，内部控制制度是指企业行政领导和各个管理部门的有关人员，在处理生产经营业务活动时相互联系，相互制约的一种管理体系，包括为保证企业正常经营所采取的一系列必要的管理措施，内部控制制度的重点是有效的组织机构和职务分工，实施岗位责任分明的标准化业务处理程序。

内部控制制度是社会经济发展到一定阶段的产物，是现代企业管理的重要手段。它确保经营方针的贯彻执行，保证经营活动的经济性、效率性和效果性。按其作用范围大体可以分为以下两个方面：（1）内部会计控制。其范围直接涉及会计事项各方面的业务，主要是指财会部门为了防止侵吞财物和其他违法行为的发生，以及保护企业财产的安全所制定的各种会计处理程序和控制措施。（2）内部管理控制。范围涉及企业生产、技术、经营、管理的各部门、各层次、各环节。其目的是为了提高企业管理水平，确保企业经营目标和有关方针、政策的贯彻执行。

二、内部控制和企业管理的目标是一致的

企业管理通过对人财和物的管理，从而取得经济利益。内部控制通过有效的实施的计划、程序、措施、策略，为企业取得最大化的经济利益。因此，企业管理和内部控制的目标是一致的。就我们水厂来说，在企业日常管理中，不断加强内部控制，将成本目标层层分解承包，将水电药的消耗控制的最低范围内，对每天每个班组的目标完成情况进行分析，找出未能达标的原因，制定可行性措施。而措施的有效实施，必须依靠企业全面管理，通过人积极的落实各项措施，将现场管理的井井有条，避免因为人为的原因造成的经济损失，从而确保了水厂的管理上去了，才能够促使内部控制和企业管理朝着同一个效益目标开展工作。

三、内部控制和企业管理的重要组成部分

企业管理包括了内部控制，内部控制是企业管理的重要组成部分。内部控制是对企业管理过程出现的偏差进行有效科学的监控。在水厂实行内部成本控制过程中，根据制水率的下降，分析原因是由于投药过多导致自用水量的增加，从而影响到了制水率，针对这一原因，水厂成本控制管理者及时采取措施，运用技术对生产水、药的成本发生量进行控制，同时水厂还结合现场情况，积极对设备、水处理构筑物进行管理，改善水处理效果，达到降低成本消耗的目的，从而进一步提升水厂的经济效益。正是由于企业管理过程中各项因素影响内部控制，使得两者相辅相成，相互影响。

四、在企业管理过程中内部控制应该不断完善

水厂要出效益，都要靠良好的管理，管理工作做得好，人、财、物使用得当，搭配台理，就能以尽可能少的开支为水厂创造最大限度的经济利益。而加强内部控制是实现企业经济利益最大化的保障，水厂需要结合自身特点，明确控制目标，改善控制技术，并在管理实践中不断完善内部控制系统，提高内部控制的效果。

（一）明确控制目标

明确控制目标，前提是科学地制定目标。依据企业管理目标制订水厂年度计划，并将其细分至班组，确定企业的成本费用、材料费用等计划，制定更详细的目标。而更重要的，是必须在计划的执行过程中强化控制目标的刚性。水厂的生产经营总是处于动态之中，实际的运行会与计划有所偏差。水厂必须对自己经营活动中的关键领域、关键流程、关键点进行认真分析，严格控制。作为制水企业，根据发生成本项目，共分为水、电、加药、加氯、材料。针对这五项年初公司下拨指标，水厂细分到每个月的用量，实现月月有计划、有指标、有考核。为了实现这些指标，与各级签订承包责任书，明确经营指标。

（二）改善控制方法

内部控制是经济供水的重要环节，结合水厂生产实际，我们从细化控制入手，划分出水厂、班组、个人三级运行实施单元，对生产全过程进行分解，确定水、电、加药、加氯、材料5个成本控制要素，明晰了反冲洗等5个核心控制点，对药剂、氯气等成本指标进行了层层分解，把成本控制责任落实到了每个生产环节，每个岗位，每个人，职工由过去单纯的操作者，变成了管理者。同时，水厂根据电、水等消耗情况优化运行方式、调整运行结构等一系列措施，如变频器的使用、三用一备的设备管理等等，通过细化企业管理过程，不断将内部控制做好。

（三）优化控制环境

要优化控制环境，应该让企业管理层对内部控制进行重视，企业管理者们会直接影响内部控制管理的有效实施。因此，优化控制环境，首要的是企业的管理者重视起来。合理设立组织结构，强化职工素质，使员工认识到企业效益的提高对自身的重要性，从而和水厂发展目标的实现达到有机的结合，对内部控制人员进行业务培训。加强继续教育，要特别重视对那些业务能力差的人员的基础业务知识的培训，以提高其工作能力，减少业务处理的技术错误。

参考文献：

公共关系与企业管理 篇12

一、新闻发言人制度的历史

1983年, 新闻司司长齐怀远作为中国外交部的第一位新闻发言人, 代表国家形象进行了我国的首次新闻发布会。从那时起, 我国的新闻发言人制度开始逐步建立起来。当时新闻发言人制度的建立是为了改革开放的更好发展, 使得政府能够通过对外宣传的形式展现出改革的新气象。但在新闻发言人制度伊始, 还仅仅局限在中央一级, 各省市级则缺乏相应的发展。但随着中国政务的逐渐公开化新闻发言人制度已经通过各种媒体的形式来为公众提供相应的服务信息。总的来说, 新闻发言人制度由四类组成, 即行政部门、司法部门, 这两类隶属于政府职能部门, 其次便是人民团体和企业。通过四部分的相辅相成, 新闻发言人制度已经成为了政府与广大民众以及对外关系的重要保证, 从而提高了人民在政府工作中的监督力度保持了政府与群众的良好互动。

二、公关的含义

许多人一听到公关这个词, 就只会想到这是相关部门和企业对错误行为的一种挽救措施。其实不然, 在新闻发言人制度的公关管理中, 包括了危机管理、日常沟通、国际交流三个部分。

(一) 危机管理。

新闻发言人常常会面临突发的事件, 这些事件往往会影响人民对政府的信任程度, 甚至因为个别不法分子的谣传使得这些突发事件成为引发民众与政府冲突的导火线。因此, 在出现公共危机情况的时候, 不仅要求新闻发言人具有随机应变的能力还要根据不同的形式进行维护政府形象的演说, 从而稳定民心。在突发事件进入中期的时候, 新闻发言人要根据事件的本质对舆论进行正确的引导和控制, 从而引导政府职能部门对事件进行强化处理保证政府的良好形象。到了后期, 要加强政府与公众的互动, 扩大政府与群众的对话渠道, 将引起突发事件的问题上升到制度问题的高度, 这样才能让政府更好地控制整个事件, 从而消除民众心中存在的误解。

(二) 日常沟通。

新闻发言人制度的建立, 不仅是为了政府职能本身的需要, 方便人民群众能与政府进行有效的沟通交流从而提高政府工作的透明度, 同时, 政府可以根据所获取的信息对相关制度进行调整优化, 从中获得民众的支持。在新闻发言人制度中, 政府的日常沟通行为往往是通过媒体的宣传来实现对公众议程的设置。随着电视媒体、网络媒体等多种媒体形式的不断进步, 政府对媒体的控制被大大削弱, 因此, 人民群众可以充分相信媒体报道的正规性和自由性。在借助媒体进行政府发言的过程中, 新闻发言人就必须注重沟通的技巧, 并利用传媒的独特优势, 尽可能地控制记者的心理使其能够将正确理解政府的表达思想, 从而让直播受众对政府有着绝对的信任态度。

(三) 国际交流。

中国是一个具有世界影响力的大国, 因此, 在对外新闻发布的工作中, 就必须维护好中国的良好形象。无论是市场营销还是政治营销, 都讲究的是一个“品牌”, 中国要将本国对世界发展负责任的态度拿出来, 努力经营好自己的品牌形象。首先, 当出现有损于中国形象的国际事件时, 政府必须尽快发现事情的真相, 并找到相关的证据, 同时进行恰当的评估, 政府要有负责任的态度, 以品牌式的形象昭示自己的正确立场。其次, 要在掌控全局的基础上, 尽快公布事实真相, 固定住民众的第一印象。然后, 政府要慎重选择新闻发言人, 保证发言人具有良好的社会形象, 要沉稳踏实, 具备与媒体良好沟通的技巧, 并从始至终地维护好政府的正面形象。

三、新闻发言人制度的意义

政府新闻发言人制度的建立就是为了解决政府工作与社会公众之间存在的矛盾, 完善公共危机的处理机制, 促进政府形象的建设。随着新闻发言人制度的不断完善, 政府在公共关系管理方面的方法也愈加成熟, 在执行党的正确方针下, 能够加快推动政治文明的建设, 向世界各国树立出一个有明确态度的负责任大国的形象。

四、结束语

总而言之, 我国新闻发言人制度与政府公共关系管理之间有着密不可分的联系, 随着时代的发展正在逐渐完善。新闻发言人制度在改进宣传方式的同时, 已经逐渐适应了新时代媒体的基本要求, 在提高管理水平的同时, 还要对民众有着正确的舆论引导, 从而保证政府工作能够深入人心, 并能够得到社会各界民众的支持和响应, 从而将这种好的社会氛围传递给世界, 提升中国在世界中的社会地位, 增强世界影响力。

摘要：press and public relation officer press and public relation chief是新闻发言人的准确翻译, 从中可以看出新闻发言人制度与公共关系之间的潜在联系。随着我国政府与社会各界的联系越来越紧密, 新闻发言人制度也在逐渐地完善, 从而大大提高了政府行政的透明度, 并将社会公共关系与政府本身紧密地联系在了一起。本文从新闻发言人制度的历史背景说起, 阐述了新闻发言人制度与政府公共关系管理之间的关系。

关键词：新闻发言人制度,政府公共关系管理

参考文献

[1]周敏, 谭逸丹.网络新闻发言人制度与路径解析[J].新闻与写作, 2010, (1) :30-33.D O I:10.3969/j.issn.1002-2295.2010.01.010.[1]周敏, 谭逸丹.网络新闻发言人制度与路径解析[J].新闻与写作, 2010, (1) :30-33.D O I:10.3969/j.issn.1002-2295.2010.01.010.

[2]彭广林.网络新闻发言人制度的优越性与隐忧——基于与传统新闻发言人制度的比较[J].学术论坛, 2010, 33 (2) :170-172.DOI:10.3969/j.issn.1004-4434.2010.02.036.[2]彭广林.网络新闻发言人制度的优越性与隐忧——基于与传统新闻发言人制度的比较[J].学术论坛, 2010, 33 (2) :170-172.DOI:10.3969/j.issn.1004-4434.2010.02.036.

[3]娄和文, 赵强.公共关系管理:政府部门亟待加强的职能[J].红旗文稿, 2011, (17) :11-13.[3]娄和文, 赵强.公共关系管理:政府部门亟待加强的职能[J].红旗文稿, 2011, (17) :11-13.