企业公共关系

企业公共关系（精选12篇）

企业公共关系 篇1

公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系, 促进公众对组织的认识、理解与支持, 并由此达到树立良好组织形象、促进商品销售目的的一系列公共活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的公众建立良好的关系。它是一种状态, 任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动, 当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时, 就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略的一部分, 公共关系的管理职能是:评估社会公众的态度, 确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序, 拟定并执行各种行动方案, 提高组织的知名度和美誉度, 改善形象, 争取相关公众的理解与接受。

公共关系的结构是由组织、公众、传播三要素构成的。公共关系的主体是社会组织, 客体是社会公众, 联结主体与客体的中间环节是信息传播。这三个要素构成了公共关系的基本范畴, 公共关系的理论研究、实际操作都是围绕着这三者的关系层层展开的。

企业公共关系从属于企业宗旨, 为企业的目标服务。它是企业面对外在的公众和内在的员工, 通过运用长期有效的双向信息沟通、双向业务交往、双向利益调整等方法途径, 建立企业与目标对象之间的相互理解、相互信任和相互促进的互动关系。显然, 企业公共关系是企业在现代市场经济和大众传播事业高度发展条件下重要的经营管理手段。随着市场经济的不断发展, 企业公共关系的应用领域也不断扩大, 从市场营销中的策略组合, 到企业发展中的重大问题的解决, 到危机事件的处理等更为广泛的领域。

企业公共关系包括对内对外两个方面。对内, 是企业与内部相关人员之间通过双向信息交流, 达到相互理解与支持的活动, 主要包括员工关系和股东关系, 员工关系中又有领导与下属关系、员工与员工关系, 股东关系中又有股东与股东关系和股东与经营者关系。其工作目的在于加强企业内部团结, 提高企业素质, 为企业开展对外公共关系提供良好的基础。对外, 是企业与外部相关公众之间通过有效的信息沟通, 达到相互理解与支持的一种活动。其目的是建立企业信誉, 树立企业良好形象, 协调彼此间利害关系, 消除可能出现的冲突和矛盾, 为企业的生存发展创造适宜环境。企业公共关系是社会经济发展到一定阶段的产物, 是现代企业发展的要求。

公共关系的特征

1. 互利性。

任何个人、社会组织或团体之间发生的连带关系总是会有双方的利益, 公共关系依靠沟通、交流、协作等手段, 创造和谐、互惠氛围, 能对社会活动中各主体利益产生调和作用, 这不仅仅能让公共关系主体受益, 而且也能让客体 (公众) 受益。

2.情感性。

公共关系是一种创造美好形象的艺术, 它强调的是成功的人和环境、和谐的人事气氛、最佳的社会舆论, 以赢得社会各界的了解、信任、好感与合作。我国古人办事讲究“天时、地利、人和”, 把“人和”作为事业成功的重要条件。公共关系就是要追求“人和”的境界, 为组织的生存发展或个人的活动创造最佳的软环境。

3.连贯性。

公共关系的建立和发展是一项长期、系统、繁琐的工程。根据公共关系目的, 关系主体需要经过深入的调研和周密的策划, 有效选择有共同利益的客体建立公共关系。同时, 需要根据关系双方的利益变化, 依靠传播、沟通、协调等手段, 对公共关系进行维护、促进, 使密切关系得以持续发展。

4.目的性。

社会是靠利益结成关联的有机整体, 建立公共关系必然会直接或间接的带有某种目的性, 或是情感需求, 或是利益需求, 反映的是某种价值取向。只有目的明确, 公共关系选择的客体才有针对性, 采用的沟通、交流、传播、协作等手段才能有效, 并使公共关系的建立和维护具有价值和意义。

公共关系对企业发展的作用

1.树立良好的企业形象。

良好的企业形象是企业的一种无形资产, 它可以提高企业产品的知名度, 有助于提高企业在行业和用户中的地位。企业有了信誉和良好的形象, 就会赢得越来越多的公众的理解和信任, 市场就会越来越广阔。公共关系的功能正在于它通过传播、沟通等手段来影响公众, 为企业塑造良好形象。即公共关系不仅能推动企业为社会提供优质的产品和服务, 还能通过各种宣传手段向公众介绍企业的产品和服务, 增强公众对企业的认识、理解和支持, 塑造良好的企业形象。

2. 帮助企业制定长期发展目标。

从企业的长远发展来讲, 公共关系能起到帮助企业制定长期的发展目标的作用。企业决策是一个系统工程, 整个决策过程包括调查分析、确定目标、制定方案、方案评估、执行实施等步骤, 公共关系在决策过程中始终发挥着重要作用, 为决策的准确制定提供各种信息, 包括整个世界发展的趋势, 所处周围环境的变化, 帮助企业管理层提出一些分析报告, 从而帮助企业制定长期的发展目标, 明晰企业的发展方向。

3. 帮助企业协调内外关系。

公共关系对内能够协调内部关系, 如领导与员工的关系、各部门之间的关系、员工之间的关系, 创造良好的内部和谐环境与氛围。对外, 公共关系又能帮助企业处理好与顾客、政府、媒介、社区等等各种公共关系, 使企业在经济、技术、社会等方面保持平衡和协调, 促使其顺利发展, 实现自己的经营目标。公共关系在现代企业管理中, 能够恰到好处地发挥这种协调作用, 保障企业在和谐稳定的环境中健康发展。

4. 起到企业与消费者情感沟通的桥梁作用。

以消费者为中心, 在满足消费者需要, 维护消费者权益的前提下, 提高企业经济效益的社会营销观念正成为现代企业营销的大趋势。公关策划则成为现代企业营销不可缺少的辅助手段, 营造营销环境氛围, 架起企业与消费者情感沟通的桥梁。企业经营的最终目标是为了获得理想的经济效益和社会效益, 公共关系工作通过采集、分析和处理信息, 能帮助企业推广产品和服务, 从而促进企业的发展。公共关系对企业经济效益的影响不容小觑, 一方面可为提高产品的知名度、美誉度摇旗呐喊, 另一方面可以帮助企业推广产品和服务, 起到企业与消费者情感沟通桥梁的作用。

企业如何进行公关

1.制定公关计划与目标。

首先应对上年的公关活动进行回顾和总结。如果企业在过去的一年中得到了媒体的关注, 应对媒体的报道进行客观评价。然后, 总结出在媒体正面报道中效果良好的角度和新闻点。分别记下哪些报道对公司有益, 哪些有害。调查所有正面、负面以及中立报道的总体数量。如果定制了媒体评估服务, 可以对自己的宣传结果进行评估, 将自己的绩效与竞争对手进行比较, 然后要将企业的首要目标作为媒体宣传的基础, 确保新闻稿中的内容以及表达方式能够体现出企业想要达到的目标。新闻稿将会对今年的公关活动起到提纲挈领的重要作用, 最后制定公关的方案。从媒体的角度审视你的商业计划, 判断哪些内容将引起消费者的关注和认同, 并判断可能在今年发生的新闻事件, 列出所有可能发生的事件, 制成一个日程表, 对重大的新闻事件进行规划, 创造最轰动的效果。

2.进行公关策划与实践。

建立一个新闻日程表, 将计划在今年发布的新闻进行列明。虽然在一整年的实施过程中, 可能会对其进行修改和调整, 但这个日程表会给出最初的架构, 帮助企业按照目标发布新闻。通过吸引记者, 发布新闻的方式进行媒体宣传, 这是公关的核心部分。而任何一个公关项目的基础都是一张稳定可信的媒体列表。在展开公关活动之前, 仔细研究一下, 建立一个重要记者数据库。媒体名单中应包含企业所属行业中媒体和记者的详细信息, 按照达到目标读者的程度来判断其重要性, 以此进行整理和划分。

建立媒体列表之后, 分别联系每个记者, 向其介绍自己的企业, 安排非正式的见面。在会上, 可以向记者介绍公司和行业的发展前景。这个日程表可以有效地计划与媒体的接触。通过研究, 会发现很多机会, 可以作为专业的消息来源, 为编辑、记者提供有关企业的稿件, 甚至特别报道。一旦确定了目标列表, 就要尽快联系他们。大多数编辑发稿的最后期限都会比所属出版机构的发行日期提前几个月。所以, 要特别注意截止日期, 否则很可能会错失良机。想了解更多关于编辑日程的内容, 研究一下杂志、报纸和网站, 找到能够接受此类文章的机构, 然后联系编辑, 推荐自己的主题, 使公关得到真正的实践, 从而使企业获得预期的效果和目标。

企业公共关系 篇2

摘要：搞好公关工作，不仅可以增强企业内部的凝聚力，当今公共关系在帮助企业树立形象, 提升品牌价值, 进行市场推广, 乃至协助政府完善决策和推进社会进步等方面都发挥着举足轻重的作用。本文主要是从公共关系的涵义和如何做好公共关系来论述的。

关键词:公共关系职能企业形象

一公共关系的涵义和职能要了解公共关系在企业发展中的所起到的作用，首先要对公共关系和其职能有个大致了解，下面我将简单介绍一下公共关系的涵义和职能。

(一)公共关系的涵义

公共关系是一种独特的管理功能，也是一种内求团结、外求发展的经营管理艺术。它能帮助一个组织建立并维持与公众之间双向的交流、理解、认可与合作；它参与处理各种问题与事件；它帮助管理者及时了解公众舆论，并对之作出反映；它明确并强调企业为公众利益服务的责任；它作为社会变化趋势的监视系统，帮助管理者及时掌握并有效地利用社会变化，保持与社会变动同步；它运用健全的、正当的传播技能和研究方法作为主要的工具。

（二）公共关系的职能

1.采集信息，监测环境。公共关系首先要发挥收集信息、监测环境的作用，即作为组织的预警系统，通过各种调查研究的方法，收集信息、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡。

2.咨询建议，参与决策。这是公共关系最有价值的职能。公关人员向决策层和各管理部门提供公共关系方面的意见和为领导决策提供必要的信息建议，使决策更加科学化、系统化，并照顾到社会公众的利益。

3.信息沟通。信息沟通的主要任务是争取建立公众对于本企业的良好印象，能够招揽人才，争取投资来源;建立自己的独特风格。

二如何做好公共关系

公共关系在帮助企业树立形象, 提升品牌价值, 进行市场推广, 乃至协助政府完善决策和推进社会进步等方面都发挥着举足轻重的作用。所以，保证一个良好的公共关系是企业发展的前提。

（一）提高企业公关人员的基本素质

良好的公共关系的建立离不开公关人员，而良好的基本素质是公关人员建立公共关系的前提。有优秀素质的公共关系能散发出的巨大的人格魅力, 在开展公关工作时,容易达到事半功倍的效果。

（二）提升企业危机管理能力

企业首先要对自身潜在的危机和事件有一个充分的了解和认识；并能随着形势的变化和发展对一些潜在的新问题、新现象加以分析、研究和解决；在日常的危机管理工作中多做准备；把企业可能面临的所有潜在事件和危机都列出来，找出解决危机的相应对策，做好从容应对危机发生时来自各方面的种种提问的准备工作；在危机出现时做出快速的反应，明确自己所要传递的信息和信息传递渠道；

（三）做好企业内部公共关系

企业内部公共关系是企业公共关系的重要组成部分，其状态如何，直接关系到企业公共关系目标的实现和企业良好形象的塑造，是企业公共关系的基础，也是实现企业良好外部公共关系的前提和保证。为了树立企业良好形象，应注重处理好与企业内部公众关系。

（四）做好好企业外部公共关系

企业在其经营管理过程中，不仅面临着复杂的内部公共关系，还面临着各种复杂的外部公共关系。企业外部公共关系是企业与其外部公众之间通过有效信息沟通，达到相互理解与支持的一种活动，是树立企业良好形象的重要活动。

现代企业形象与公共关系 篇3

１、公共关系是一切具有公共性质的组织的主动性行为。从人类社会发展过程看，当一个人的生存和发展离不开他人时，作为初级组织形式———社会解体开始出现，它的建立仅仅是为了凝聚成员的力量抵御外部侵袭，满足成员求生存的基本需要，是人类各种社会关系赖以发生和发展的社会基础。但是当社会群体作为一个整体，它的存在和发展遇到了麻烦，出现了障碍，而这种麻烦和障碍又是来自于今天称之为社会公众的时候，我们说这种组织就或多或少具备了“公共”性质，此时，这个组织要想顺利的生存和发展，必须处理好与这部分公众的关系，方能越过障碍。这便是公共关系出现并发展的客观基础。这里组织的公共性指的就是能够影响甚至决定一个组织生存发展命运的公众群体数量和质量，换句话讲，一个社会组织的生存发展的命运在多大程度决定于社会公众对它的认知、评价、支持和合作的趋向，这个组织就具有了多大的“公共”性。应该指出，社会组织的这种“公共”性具有一种“强迫”的味道，是一个组织不得不做出这种选择的一种表述。试想，如果一个组织可以不和任何公众打通，或者说不需要作出任何讨好公众的努力就可以轻而易举的、十分明畅的长期的生存发展，那么它就根本没有必要劳心费神去搞什么公共关系。社会组织的“公共”性在不同历史发展阶段和同一个历史阶段的同部门中是有显著差异的。从历史角度看，在封建社会中，封建统治者仅需要独裁的方式就可维护政权的巩固和延续，不需要做特别的讨好公众公共关系，虽然从根本上讲它也得适时缓和与民众的关系，因为“水可载舟，也可覆舟”，我们认为这时的组织几乎没有什么“公共”性。而资本主义社会中，商品的充分发展，民主政治的不断进步，公众的自主意识增强，一个组织和社会公众有着千丝万缕的复杂的关系，甚至完全置身于公众的监督之下，此时，这个组织为长期生存发展就必须做出讨好公众的选择，这时的组织就具备了很大的“公共”性。在同一历史阶段的不同部门，组织的“公共”性也是不一样的，比如工商企业其生存发展的命运完全取决于公众的认知、评价、支持和合作的趋向，而军工、食盐、石油等部门国家专营。前者是完全的公共性质的组织，而后者却很少具有公共性。综上所述，一个企业是否具备“公共”性，或具备多少“公共”性，就客观地决定了它在多大程度上需要公共关系。我们的绝大部分工商企业是完全的“公共”性质的组织，公众就是主宰这些企业命运的上帝。因此，对于具有公共性质的工商企业来讲，公共关系不是它要不要或做不做的问题，而是必须采取的主动性行为。

２、组织形象是公共关系理论的核心。组织形象问题是公共关系理论的核心问题。组织形象概念是整个公共关系理论概念群中的核心概念，甚至可能说一部公共关系就是关于组织形象问题的学问，这是因为：（１）从历史角度考察，我们发现公共关系发展史本身就是一部以塑造组织形象为主导的发展史。它主要表现在三个方面。一是组织形象塑造由自发走向自觉。现代公共关系以艾维李为界，那些古代人们争取民心吸引民意的活动可以称为“准”公共关系时期，而艾维李以后的公共关系可以称为现代公共关系，是因为在激烈竞争的社会环境中，作为主体的社会组织在“江朗才尽”之后不得不选择主动的在公共中塑造良好形象的公共关系的方法，以求得长期生存和发展。此时，塑形象便成为组织的自身行为。二是组织形象塑造由被动走向主动。公共之文艾维李的“公众要被告知”的公关原则，无疑是出于无奈，这是历史发展到一定阶段后社会段提出的客观要求。即便是到了爱德华伯奈斯的时期“投公众所好”，比艾维李显得自觉，但还是迫不得已，其功利色彩十分明显。到近代“双向对称的公共关系模式”的出现，才开始比较主动地考虑组织在公众心目中的形象，才考虑“我们要发展，要和公众一起发展”的问题。此时组织形象塑造从被动变为主动。三是组织形象塑造由单一走向全面。早期公关活动手段单一，关注的也是比较单一的形象，这便是常说的“公共关系是哪里有问题就到哪里去解决或哪里有问题哪里就有公共关系”的含义。二战后，公关运作的水平有了相当大的提高，方法上不断改进，组织塑造的形象也就更加丰满了。我们相信随着社会不断发展和进步，组织塑造形象的行为将成为一种真正主动自觉行为，就像今天的人们骑自行车和呼吸空气一样。（２）从概念涵盖面角度考察。我们发现只有组织形象这一概念可以对公共关系理论触角进行全方位涵盖，而公共关系中的其它任何概念关系、传播、公众进行分析，发现可以发现它们都不能成为公共关系的核心概念。（３）从职能的角度考察。公共关系有许多职能，诸如搜集信息、决策咨询、协调关系、凝聚人心、解决危机、塑造形象。仔细研究，我们发现，公共关系的这些职能之间都具有相关性、重叠性和不周延性，它们或者是以良好形象为基础，或者是为塑造良好形象而服务，只有塑形象这一功能可以渗透和涵盖到其它功能之中并深刻说明公共关系的本来函义。

３、企业形象塑造的过程是公共关系工作的重点。公共关系是关于组织形象和信誉的学问，但它研究的不是关于组织形象和信誉的一般规律的问题。组织形象的一般规律是管理学、行为科学、交际学等学科研究的对象。公共关系是在这些学科理论的基础上，利用多种学科的成果，专门研究组织形象塑造过程的理论的，也就是说它的重点是研究组织如何塑形象的问题，而且是某个具体形象的塑造过程。从内容看，它包括了三个方面：一是组织的形象比较模糊，没有引起社会公众关注，更谈不上社会公众对组织有良好的印象和评价，并采取动手合作行为，此时，公共关系将帮助组织设计出一个立足于现实的，但又是理想的组织形象体系，并采取一系列措施，建立起一个清晰的组织形象。二是当社会组织的形象处在良性发展状态时，公共关系选择合适的工作模式和工作方法，帮助组织“防微杜渐”“更上一层楼”，始终保持它的良好的发展势头，从而建立起一个长盛不衰的组织形象。三是当组织的形象因某种原因受到损害，发生恶性变化，引起形象危机时，公共关系利用自己健全畅达的关系网络优势，和公众充分的信息沟通的办法，在公众中说明真相，消除误解，解决问题，并促使公众在了解的基础上达成理解、谅解、同性和合作的态势，使组织形象向好的方向发展，至少也要阻止它继续恶化。从过程看，组织形象塑造要经历初创、发展和巩固三个阶段，这三个阶段循序渐进，有机联系，各有侧重利于效果积累。初创时期的组织形象塑造，以制订战略规划和提高组织知名度为主，强调要持续、连贯和有计划地做好工作。

发展时期的组织形象塑造可增加形象内涵，培育组织美誉度为主。强调形象和信誉就向做学问一样，不进则退，即使你在初创阶段已经塑造了良好形象，如果有一段时间看不见或听不到有关组织的东西，组织的形象就会很快从公众脑海中消失，因为公众是“健忘”的。如果你经常做工作，即使发生了不利于组织的事，至少也不会误解，更不会站到对立面去。巩固阶段的组织形象塑造要在“规范化和经常化上下功夫，强调百尺杆头更进一步，公关工作不断创新，组织形象永葆常青。从方法看，公共关系主张借用传播手段，通过大众传播媒介，在组织与公众之间建立双向沟通的渠道，使组织了解公众，公众认同组织，实现组织和公众双赢的目标。而传播是分层次的，不同层次的传播带来不同的效果。有些公共关系工作仅仅给公众传达了某种信息，引起公众注意并使公众和组织一起分享信息；有时组织多种多样的人际交流活动，目标在于联络情感，有效降低公众心理防预机能，促进公众认同；第三个层次是努力改变公众的态度，实现公众态度由负态度向正态度的转变，以及正态度向高层次发展的目标；最后一个层次是通过一系列有关活动引发公众的某种预定行为，达成公关目标。而这四个层次的传播活动连续进行和效果的不断积累，最终塑造了几尽完善的组织形象。需要说明的是，现代公共关系协调关系塑造形象，实际上可以通过多种方法，比如行政的、法律的、政治的、心理的和信息传播的方法等。它之所以选择了信息传播的方法，是因为其它方法有的很有效但后遗症很明显，有的虽然后遗症不明显，但效率极低。而信息传播的方法是双向的、互动的、对称的、平等的、平衡的、隐含的、免费的、中性的、充满人情味的、双赢的和最少后遗症的，它创造的是一种环境氛围，并在这种氛围中塑造组织形象，因而它可以最大限度地实现效率与公平的兼顾，若用一句通俗的话讲：如果你想让公众了解你、理解你、同情你和长期的支持你，那么先去创造你的环境———这就是现代公共关系。从与方法对调公关原则看，公共关系在塑造组织形象的过程中的每一个环节的科学有序健康有效。一是求实性原则，表述为先有事实，后有公关；实事求是，敢讲真话。二是公开性原则，即公共关系敢于公开，无私无畏，必须公开，别无选择；有限公开，讲究技巧；坚持原则，注重效果。三是谋利性原则，即公关敢于在自己的大旗上写上，公关的出发点就是通过塑造形象的方式谋求自己的利益———谋求长期生存和发展，但从方法看，谋利性原则的实现是通过先利人后利己方法而得到的，因此谋利性原则可以表述为我为人人，人人为我，公众利益至高无上，社会责任责无旁贷。四是一体化原则，即全员ＰＲ，具体表述为，上下相一致，全员共参与，同塑新形象，再创新辉煌。

企业的公共关系危机管理 篇4

关键词：公共关系,危机,危机意识

伴随着社会主义市场经济的发展，社会公众关系对企业发展的影响越来越明显，因此企业要想在复杂多变的社会经济环境中获取生存和持续发展，就必须有效地协调好企业与社会公众的关系，为自身的发展创造一个积极向上的内外部氛围。但是由于各种企业之间、企业与个体之间的利益取向不同，从而不可避免地导致企业与社会公众之间产生各种冲突，当这些冲突发展到一定程度并对企业的声誉造成负面影响和对各种活动造成强大压力时，就演变成了企业公关危机。面对这些突如其来的公共危机，一些企业化危机为契机，重塑了自身的良好声誉，提高了企业的社会地位，而有些企业声誉扫地，在危机面前蒙受巨大损失，甚至面临破产。因此加强企业公关危机成因分析和管理对企业的生存和发展具有重要意义。

一、企业公关危机现状

改革开放以来，我国很多企业在困境中发展，忽视了公共关系这一战略性资源，致使企业面临着各种公共关系危机。主要表现在以下几个方面：

1、经营危机

经营危机主要是由于企业决策者的经营战略或经营策略失误以及管理不善造成的危机。在现代商业社会中，企业的经营决策者应自觉考虑社会公众的利益和要求，如果企业的经营决策违背社会公众利益和要求，必然引发了社会公众对企业的抵触、排斥和反抗，从而使企业陷入危机状态。

2、商誉危机

在企业的所有形象中，最根本的是商誉，它是企业在经营过程中表现的信用和获得赞誉。良好的商誉能给企业发展带来强大的动力。近些年来，不少企业的形式主义和弄虚作假的行为普遍流行，未能很好地履行社会赋予的社会责任，辜负了公众的期望，给公众带来了不安全感，导致了社会公众对企业的怀疑，使企业面临着严峻的商誉危机。例如2005年的雀巢奶粉碘超标事件，给雀巢公司带来严重的商誉危机。

3、内部员工危机

企业员工是企业预防和处理危机的根本依靠力量。作为企业内部公共关系的主体，员工要有公共意识，真正认识到公众就是企业发展的力量和资源，进而在保证对社会和公众诚心负责的前提下，努力提高自己的业务知识和服务技能，为社会和公众提供优质的产品和服务。但是目前有些企业的内部员工缺乏上进心和凝聚力，员工不能形成统一使命感，从而给企业从内部带来极大的创伤。

4、企业形象危机

企业形象是企业的政策和全部行为在公众心目中留下的印象，它决定着公众对企业的态度，决定着公众对企业的政策和行为是否理解、支持和认同，决定着企业的命运。随着市场经济的发展，社会公众对企业的评价标准不断发生变化，有的标准更是从无到有，由松到严，如环保标准。但是有些企业由于计划经济形成的惯性，跟不上这些标准的变化，缺少企业形象的创新机制，进而造成企业形象不和谐的公共关系，严重损坏了企业在国内外的形象，降低了企业的竞争实力。

二、企业公关危机的成因

在市场经济条件下，企业面临着竞争加剧、情况更加错综复杂的市场环境，在更加不可预测的内外部环境的应向下，公共关系危机事件频繁发生。当然，在这些公关危机爆发的背后潜藏着深层次的原因。

1、社会经济发展的影响

经济的发展所带来的人们物质生活水平的极大提高，使得人们的追求目标进一步提高。人们在享受企业提供的产品和服务时，对她们的服务水平和道德标准也有了更高的要求。这无疑增加了现代企业的压力，进而也增加了企业公关危机产生的可能性。此外，中国加入W T O后，更多的外国投资者进入中国，加剧了国内市场的竞争程度。这种竞争的全方位与深层次必然使企业可能遭遇更多的公关危机。

2、社会公众自我保护

随着现代科技的发展和保护消费者权益的法律不断完善，消费者正在觉醒，并且学会了运用法律的手段保护自己的利益。企业原来认为合理的、正常的东西，现在在消费者的思想中可能已变成不正常也不合理，他们甚至对企业的所作所为提出抗议，如反暴力行为、反污染行动等等，这就使得企业公共关系面临着新形式危机的挑战。

3、新闻媒介的舆论监督

公关危机还有可能来自新闻媒介的舆论报道，新闻媒介的报道对企业起着不可估量的作用。企业要想避免公关危机，就应随时密切关注社会舆论动向。随着时代的进步，公众为了提高自身的生活质量，在遇到自己的利益受到挑战时会运用各种舆论手段向政府施压。

4、企业公关理念淡薄，缺乏危机管理意识

在企业内部，还有相当一部分管理者没有正确的公共关系理念，缺乏服务公众的意识，对社会利益、社会责任的认识仍停留在表面上。如在企业进行经营决策时，背离社会公众的利益，甚至损害社会公众利益;在组织利益与社会利益相矛盾时，首先想到的是如何维护组织自身利益，忘却了皮之不存、毛将焉附的道理;采取庸俗手段达到企业的自身目的，以致危机发生之前，不知道“患忧”，发生之后却想方设法要“置身事外”，以上种种导致了企业公共关系的爆发。

5、企业人力资源素质低

企业人力资源素质低包括管理者素质低和员工素质低。现阶段我国的企业管理者已逐步向职业化过渡，但仍有不少组织内部管理者，纯粹靠经验、习惯甚至关系行使其管理职能，导致了对内缺乏感召力和凝聚力，不能激发员工工作潜能;对外对公众的正当权益要求置若罔闻，甚至粗暴对待公众。员工素质也很重要，社会公众是通过与一线员工的直接“对话”对组织才有总体印象的，这其中员工服务素质优劣、服务能力强弱直接关系到公众对企业的认同程度，往往个别员工的粗暴行为会给组织形象带来恶劣后果。

6、企业危机预警措施不到位，危机管理措施不得当

在现代企业中，有些企业甚至还没有建立危机防范机制，不能有效监测和预先控制危机，以致使可以在危机预防阶段可以成功避免的企业危机发生，结果给企业带来巨大的损失。另外，缺乏有效的危机管理措施，如没有建立各级危机管理责任制，导致出现危机时相互推诿扯皮;企业危机管理外部化市场治理问题严重，主要表现在政府制度缺失、对媒体沟通机制欠缺，缺乏有效、及时、适用的信息披露制度。

三、企业公共关系危机管理的对策建议

不同的公关危机的对象各不相同，因此公共关系危机处理并没有固定的模式，因此，这里所谓的“管理”，在某种意义上说，是一种理论上的思路。要解决目前企业上述存在的问题，做好公共关系危机管理工作，可以从以下几个思路着手。

1、强化企业公关理念，形成全员公关意识

通过公关专业化培训，使企业上下树立以公众为中心的全员公关意识。以公众为中心，就是要求企业从更为广泛、积极的意义上去确认企业的各类公众，不断检讨、纠正企业自身的经营决策行为，使之与社会公众的利益和期望相适应，在满足公众要求的前提下寻求企业发展的空间。搞好公关不仅是管理者的事情，还需要全体员工的协助。企业公共关系活动，首先应赢得内部员工的充分理解，只有在员工的积极支持和配合下，组织的公关才具有整体性和统一性，才更容易被社会公众接受和认可。同时，也要让每个员工意识到，自己的形象代表着组织的形象，让他们树立起“我就是组织”的意识。全员公关是企业公共关系管理的最高境界，全员公关意识一旦形成，必定能使企业提高效益，给企业的发展带来勃勃生机。

2、建立公共关系危机预防机制

在市场经济条件下，生存环境复杂难测，会给现代企业带来意想不到的灾难和危机。但是，如果企业能事前做好应有的准备，遇事就可以转危为安，甚至能利用危机，从逆境中开创新局面，发掘新机会。公关危机预防机制的建立，至少应包括以下三个方面： (1) 心理准备。无论是企业领导还是公关人员都要有强烈的危机意识和危机应变的心理准备，应当视危机的发生为必然，就像死亡一样不可避免。只有具备了这样的心理，才能预见企业活动中可能发生的危机，及时做好应对的准备，并有相应的应对措施。 (2) 建立危机预警系统。危机预警系统是指企业对潜在的公共关系危机隐患及其发展趋势进行监测、诊断与预警的一种危机预防管理活动。其目的在于辨认出企业公共关系的各种危机隐患, 进而使企业能够迅速采取措施来应对可能出现的公共关系危机，保证企业经营管理系统处于良好的运行状态。许多危机在爆发之前都会出现某些征兆，因此建立企业危机预警系统具有必要性。 (3) 制定危机应变计划。危机应变计划是企业为尽可能减少损失而制定较为全面具体的关于危机事件处理和控制的书面计划, 是企业在全面分析预测的基础上, 针对出现概率较大的危机事件而制定的有关工作程序、施救办法、应对策略措施等书面计划。发现问题，发出警报并不等于就解决了问题，关键是在发现问题以后，采取解决问题的行动。因此，在危机事前制定的危机应变计划可以提高对紧急发生危机处理的响应速度。

3、完善企业公关危机沟通策略

在危机发生后，尽可能地与公众保持良好关系，满足公众利益和需求，赢得危机处理的主动权。对于企业公关危机的处理包括以下几个方面： (1) 行动速度是关键。危机发生后，应及时组织人员在第一时间深入现场，了解掌握事件的前因后果，加强资料收集工作，尽可能快地召开领导层会议做出决策，掌握危机处理的主动权。 (2) 首先与企业员工沟通。危机中的企业内部员工比以往任何时候更具有代表性，企业是依靠内部员工齐心协力地对付危机事件的。因此企业要坦诚而及时地通知内部员工，稳定阵脚，严肃纪律，使内部员工团结成一个整体，渡过目前的难关。 (3) 重视与经销商的沟通。经销商是企业与最终客户之间的桥梁，他们控制着这一定区域或者范围的顾客资源，所以要特别重视经销商的利益需求，关键时刻甚至可以以自身的损失换取经销商的忠诚，这对企业的长远发展是有利的。 (4) 与股东沟通，增强股东的信心。股东的信心是产品再生的发动机。在危机发生后，企业应坦诚详细向股东汇报危机情况和处理危机信心及处理对策，为企业的危机处理和长远发展打下坚实后盾。 (5) 谨慎与消费者沟通。危机产生后，要冷静倾听消费者特别是受害者的倾诉，实事求是地承担相应的责任，并向他们表示诚挚的歉意，这样才能缓解由危机带来的冲突，切忌傲慢无理，态度冷淡。 (6) 认真对待与媒体公众的沟通。建立新闻中心，组织新闻发布会，通过发布会让媒体公众了解危机事件来龙去脉，以此最大限度地争取媒体公众的谅解和支持，以此去影响其它社会公众，进而掌握舆论的主动权。因此，公关危机发生后, 企业要采取有力措施, 本着及时、真诚、友善、务实的原则满足广大公众的切身利益，抓住任何重振机会，重新树立企业的良好形象, 转危为机。

总之, 企业要想在复杂多变的市场竞争环境中生存和发展, 就必须提高公共关系意识, 加强企业公共关系危机管理。在危机发生前, 建立有效的公关危机预防机制;危机发生后, 利用一切可以利用的资源, 采取各种有力措施平息危机事件, 着力恢复企业的形象, 重获社会公众对企业的信任。

参考文献

[1]、 (英) 迈克尔·雷吉斯特 (Michael Regester) 、朱蒂·拉尔金 (Judy　Larkin) 著, 谢新洲、王宇、鲁秋莲译:《风险问题与危机管理》, 北京大学出版社, 2005年10月

[2]、林祖华:《公共关系学》, 中国时代经济出版社, 2005年1月

[3]、畅铁民:《企业危机管理》, 北京-科学出版社, 2004年

[4]、于中涛、景庆虹:“公共关系学”, 北京, 中国农业大学出版社, 2004.2

企业公共关系建设的意义 篇5

现代企业是一个开放型的组织，它既有一定的内在联系，同时又受到外部环境的影响，因此，企业内各部门之间以及企业与外部环境之间的协调是非常重要的，这种协调能使企业内所有部门的活动同步化、和谐化，并使企业与环境相适应。协调影响到企业中的所有部门和人群，也影响到企业的外部环境，缺乏协调就会使企业在时间、人力、金钱等方面造成浪费，使企业形象受到损害。公共关系在现代企业管理中，能够恰到好处地发挥这种协调作用，使企业在和谐稳定的环境中健康发展。公共关系在企业管理中的协调作用主要表现在与公众沟通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。与公众的信息沟通是企业公共关系的基本职能，对内包括管理者与员工之间的沟通、各职能部门之间的沟通、企业与股东之间的沟通；对外有企业与客人之间、与社区之间、与新闻界之间、与政府之间的`沟通等。

如何加强企业公共关系管理

第一，培养全员公共关系意识，为企业目标的实现奠定思想基础。必须牢固树立起企业的内外兼顾、上下兼顾的全员全方位的公关意识，并使之成为一种渗透企业每个员工言行举止中的无时不在的意识。只有这样，企业公共关系工作才能真正落到实处，使之服务予企业目标的实现。公共关系意识大致由五个方面构成，一是在考虑社会组织自身时，要有整体意识，形象意识；二是在考虑公共关系工作的对象时，要有公众意识，社会意识；三是在处理组织与公众的关系时，要有开放意识，互利意识；四是在开展公关活动中，要有传播意识，服务意识；五是在增强公共关系工作动力时，要有危机意识，长远意识。合理设置企业公共关系机构，为做好企业公共关系工作提供组织保证。公共关系不仅需要企业领导层的高度重视和全体职工的广泛参与，而且在机构设置和人员配备上更要合理配置机构和人员。在机构设置上，基于公共关系部门在企业中的重要地位及其职能上考虑，公共关系部在机构设置上应与企业其它部门平行，而其负责人应该同时是企业的负责人之一，以充分体现企业对公共关系的重视程度。只有这样，公共关系部门才能真正发挥其决策参谋部、情报信息部、宣传外交部的作用。在公关人员配备上，除选配一定数量并具有良好素质的专职人才外，还应重视在各职能部门选拔、培养一批兼职公关人员，以备企业在开展大型公关活动时抽调出来配合公共关系部门开展工作。

第二，重视企业内部公共关系，为企业开展外部公共关系打好基础。企业内部公共关系是企业公共关系的重要组成部分，其状态如何，直接关系到企业公共关系目标的实现和企业良好形象的魏造，是企业公共关系的基础，也是实现企业良好外部公共关系的前提和保证。开展内部公共关系依赖于有效的内部信息交流，即通过民主管理、文体活动、思想政治工作等形式，努力做到上情下达、下情上传，使企业内部精诚团结、协调一致。企业良好的内部公共关系是企业在竞争中求生存谋发展的基础。为了树立企业良好形象，应注重处理好与企业内部公众关系，要重视企业价值观念的培养，创造最佳的人事环境，培养内部公众的归属感、认同感和自豪感，形成融洽的“家庭气氛”，为外部公共关系工作提供保证。

第三，处理好企业外部公共关系，为企业发展营造最佳的社会经营环境。企业外部公共关系是企业与其外部公众之间通过有效信息沟通，达到相互理解与支持的一种活动，是树立企业良好形象的重要活动。企业外部公共关系的重要工作内容在于同企业外部公众建立经常性联系，并加强双向信息交流。一方面，企业应尽量快速、准确地收集来自外部公众的信息；另一方面，应及时、准确、有效地将企业有关信息传达至相关公众，使外部公众的决策与活动为本企业的生产经营提供方便，并使企业的生产经营符合相关公众利益和要求。为此，通常要做好新闻宣传、公共关系广告、社会公益赞助等工作，并且要注意把握住开展外部公共关系的各个时机，包括企业开张或更名、企业转产或开拓新业务、企业生产发展较快，特别是知名度信誉度不高、出现差错或被公众误解等时机，广泛开展公共关系活动，这是实现企业公共关系目标的一项重要方面。

第四，充分重视网络公共关系的作用。公关工作要充分发挥因特网的优势，就必须了解网络公共关系，主要涉及两个方面，首先，对公司信息的主动传播。网络新闻公告在拓展公共关系方面可以发挥重要作用。企业在网上发布新闻公告时，应该注意以下几点：如果企业希望以最快的速度达到最好的宣传目的，有效的方式就是将新闻公告不仅在网页新闻上发布，还可以通过目前网络盛行的微博、论坛等传播方式散播出去。其次是传统媒体和网络媒体相配合。如果人们能同时在传统媒体和网络媒体上都看到同一条新闻，将会大大加深企业在公众中的印象。总之，企业只有根据自身实际情况出发，找准定位，坚持不懈地塑造品牌形象，积极主动地为自己争取有利环境，创造良好的公共关系，才能获取更丰厚的利润。

对企业公共关系危机处理的思考 篇6

关键词：公共关系 危机 宝洁公司

一、 宝洁公司近年主要危机公关事件

一是涉嫌操纵价格被罚款。2011年3月，因为涉嫌操纵价格，在北欧国家西班牙被西班牙国家竞争委员施以重罚，总的罚款金额折合人民币近5亿元。二是产品质量不合格，含有毒成分。2006年9月，我国广东海关在检查生产于宝洁日本化妆品公司的SK-Ⅱ品牌的系列化妆品中，发现含有禁用的化学物质铬和钕。这一检查结果被新闻媒体曝光后，在国内外都引起轩然大波，其影响恶劣程度之深、之久，一直持续到现在。三是涉嫌虚假宣传。2005年6月21日，浙江宁波工商部门对宝洁公司四个品牌的产品进行专业的监督检测，结果发现这四个品牌的产品并没有电视广告中说的那样神奇，一些广告中提到的营养成分在这些产品的实际检测中根本不存在，并且宝洁的电视广告涉嫌故意夸大其公司产品的实际功效。四是面对在中国市场等销售地区犯规被罚的事实漠然置之，继续铤而走险操控市场价格，且屡犯不止。比如，2012年，宝洁公司在电视广告中对汰渍洗衣粉的去污功效就刻意夸大，引起消费者的强烈不满，也受到了相关监督检查部门的处罚。

二、宝洁公司危机公关失败的原因

一是在行动上没有尽快确认危机，并消除其不良影响。危机发生后，宝洁错过了处理危机的最佳时机，致使危机事件不断扩大与蔓延。二是在态度上一贯傲慢强硬，推卸责任。在危机事件处理中，不管危机是否竞争对手恶意策划，企业都该对自己的产品负责，对危机事件给消费者带来的消极影响负责。但宝洁在不合格化妆品退换货环节却给消费者提出了种种不合理的苛刻要求，竟然让消费者签下“产品无质量问题”的证明方可退货。这种傲慢强硬的态度，消极拖延的方式，根本没有把消费者的利益放在首位。这样的做法，缺乏对生命的关爱和个体的尊重，自然遭到消费者的反感，所以也很难得到舆论的同情。三是宝洁公司没有与政府主管部门、媒体和公众进行及时、有效的沟通。由于缺少与各方面的沟通，使得宝洁在危机发生后在危机议题的方向控制上完全处于被动，其对事件性质的判断、内部结构的协调、权威技术支持方面，都显得迟钝和缺乏作为。

三、以宝洁公司为鉴，加强危机公关工作的建议

（一）以诚信为基础实施公共关系宣传

首先，公司的公共关系宣传与其产品定位要做到相互融合。众所周知，宝洁是世界上品牌最多的公司之一，这源自于宝洁公司独特的消费者市场研究理念。它一向认同的观点，是一千个消费者就有一千种消费特点，总结出其观点的最大特征，就是用让消费者迎接不暇的品牌去各个攻破。

其次，公司的公共关系宣传要更具影响力与说服力。宝洁公司的公共关系宣传比较习惯于使用聘请专家和与同类其他品牌产品相比较的方法。

第三，选择形象代言人方面要另辟蹊径。宝洁公司的几个主要竞争对手，比如联合利华一向注重选用有国际知名度的人士做形象代言人，而丝宝则邀请香港巨星如谢霆锋、郑伊健去作其旗下产品风影的广告代言人。但宝洁公司在选用代言人方面通常是首先要考虑与宝洁产品自身的个性特征和气质定位的平民化特征相符合的广告界新人。这样的广告一旦播出，会让广大消费者感到非常新鲜，给消费者的感觉是亲和、贴近的感受。

（二）强化公共关系危机管理，重塑良好企业形象

首先，必须要有真诚积极的态度。面对危机时，企业必须及时反应，在第一时间内采取应对措施，把危机事件控制到尽可能小的范围，然后成立专门调查组和措施应对专案组，与相关部门、媒体和公众加强沟通，以便取得各方理解，只有这样才能便于问题解决。

这几年宝洁公司面对危机时给公众的印象并不好，一般是反应滞后，先躲闪，然后简称产品无任何质量问题；待到相关部门将违法违规证据真正查出摆在眼前时，再迟迟反应，根本不把消费者的真实需求当回事。面对这种局面，宝洁公司必须真心改进，采取切实可行的措施，重新赢回公众的信任。因此，在面对危机时， 宝洁最先要有的就是真诚积极的态度，然后在第一时间做出反应。真诚积极的态度比其他任何事都重要，这是使得公众信任和理解企业的法宝。

其次，強化公共关系危机管理的程序。一是积极在第一时间获取危机事件更多信息。宝洁公司如能在每次危机事件发生时，都能于第一时间组织人员，深入公众和第一线，了解公共关系危机事件的各个方面，及时获取关于危机事件的更多信息，经公司内部专业调查小组形成专业的调查报告，就可以为更好地处理危机提供基本依据。对于公共关系危机事件的调查，一定要区别于普通事件的一般调查，在调查的具体方法上更要不仅有快速性，更要具有灵活性。所以，公共关系的调查一般采用现场观察法、公众访谈法、召开种种座谈会等方法。

第三，快速制定危机事件的应对措施。一是对受害公众应采取的措施，因为受害公众是整个危机事件的受害者，所以也是危机事件中最为重要的公众，因此，企业应该也必须根据受害公众提出的具体要求，尽可能制定符合受害公众要求的相应对策，这会成为解决危机事件最为关键的环节。二是针对企业内部实际状况应采取的措施。公共关系危机发生后，企业在安抚受害公众的同时，应尽快查明危机事件发生的与企业内部相关联的原因，并且要在危机事件发生后的24小时内尽快组织相关人员，成立危机事件专案调查组，及时参与整个危机事件的调查，并随时向企业高层领导汇报。三是要在危机事件发生后，组建有威力又兼具高效及负责精神的危机事件领导班子，以便随时制定应急对策。

第四，针对政府公众应采取的措施。企业公共关系危机发生后，企业针对政府公众应采取的对策是，应该在危机事件发生后的第一时间快速地向相关政府部门如实报告危机事件的具体情况，并持续报告危机事件的动态反馈情况，也要如实上报企业自身针对危机事件已经采用的对策和切实可行的持续整改措施。政府公众是一个非常重要的沟通对象，沟通得好，企业会得到政府部门的支持，有利于危机的化解和解决；如果沟通不好，不仅会增加双方误会，重则可以使相关政府部门勒令企业停业整改，甚至造成更加严重的后果。

第五， 针对新闻公众应采取的措施。新闻公众的特殊身份使其成为公共关系危机事件的主要传播媒介， 而且可以对相关舆论反应强烈的危机事件加以评论和批评的权力，不仅能够在整个社会内产生巨大的影响， 而且在公众中也具有很大的依赖性和权威性。所以企业一定要重视新闻公众在公共关系危机事件中所起的作用。企业在危机事件发生后， 一定要派专门的公共关系工作人员与新闻工作者取得联络， 尤其要重视新闻记者在危机事件传播中的重要作用， 企业在与新闻工作者沟通交流时一定要以坦诚合作的态度， 获得他们的信任与支持， 以便使他们在传播危机事件时对企业的报道趋于正面、客观。

最后，针对其他合作公众应采取的措施。企业公共关系危机事件发生后，针对除上述公众以外的其他合作公众应采取的措施是，企业应在危机事件发生后的第一时间尽快通知其合作公众。这些合作公众不仅包括企业的投资方和债权人，也包括企业的供应方及经销企业产品的供应商，企业必须及时并且以坦诚的态度向他们通报危机事件的详实情况和具体相关的信息，并且也要向这部分公众表明自身已经采取的处理危机事件的主要对策和已拿出的解决危机问题的具体整改措施。

参考文献：

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[2]于晓菲. “后危机时代”的消费者行为分析及企业营销策略探讨[J]. 新疆石油教育学院学报，2010（4）

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[5]何修猛. 现代公共关系学（第2版）[M].复旦大学出版社，2009

[6]乃风，孔琳. 软实力：大国崛起方程式“国家软实力建构与中国公共关系发展高层论坛”道[J]. 国际公关，2007

医药企业公共关系策略探析 篇7

医药企业的消费者公共关系, 目的是达成企业与服务对象之间的和谐, 在发展中实现“双赢”。与普通社会组织不同的是, 医药商品直接与公众生命安全密切相关, 公众因缺少专业的医药知识, 较为依赖医生和专业机构, 也更注重医药企业的声誉和公信力。因此, 传播负责任的企业形象, 赢得公众的信任感, 是医药企业公共关系的首要目标。

从一个企业公关案例引入

2011年3月7日《绍兴晚报》上的一则招募启事引起了市民的关注, 招募启事说:“3.15”让我们一起走进震元、见证品质!浙江震元将把视角投向全省, 分别在绍兴、上虞、诸暨、新昌、嵊州、余姚、杭州等地真诚寻找“震元品质见证大使”, 届时, 公司将按照报名顺序抽取六十位市民参加“见证震元品质一日行”活动。

这是绍兴市的浙江震元医药连锁有限公司在连续两年成功举办“见证震元品质一日行”活动后, 今年再次邀请广大市民参加这样的活动, 以监督、检查、证明震元医药连锁公司严谨、可靠的药品质量管理。企业通过这样一个寓教于行的活动赢得了市民的普遍信任。

浙江震元医药连锁有限公司是全国连锁药店百强企业、全国最具品牌价值中华老字号30强企业、中国药品零售综合竞争力百强企业。震元医药非常重视与消费者的沟通, 近年来不仅连续举办“见证震元品质一日行”活动, 还多次举办“腊八粥文化节”, 与广州和记黄埔中药有限公司联手建立“过期药品回收制度”。一系列公关活动拉近了与消费者的距离, 密切了与消费者的情感, 有效提升了公众对医药企业的信任度。

医药企业公共关系主、客体的特殊性

医药企业公共关系活动有别于其他行业的公关活动, 这首先是由于公关主体的医药企业具有与一般公关主体不同的特性。

首先, 医药企业自身构成复杂, 有特殊的运行规律。按照医药企业的职能划分, 可分为医药生产企业和医药流通企业两大类。医药生产企业又可分为药品生产企业、医疗器械生产企业、卫生材料生产企业、医药包材生产企业等等。医药流通企业又可分为医药批发企业和医药零售企业。医药批发企业包括规模大小不一的医药公司, 医药零售企业主要以零售药店为主。而医药电子商务是医药流通领域的后起之秀, 它借助互联网快而广的传播优势, 采用网上电子销售和电子结算方式与传统医药流通企业相区分, 成为医药流通企业中代表未来营销趋势的新型企业。

医药企业不仅构成具有多元性和复杂性, 而且其商品的流通也具有特殊性, 它的流通在一定程度上具有强制消费的特点——人们得了病, 就必须去医院, 找医生, 吃药打针。还有, 医药产品与普通商品的流通渠道也不同。普通商品流通渠道一般包括生产者、批发商、零售商、消费者, 而医药产品的流通机构除了有生产商、批发商、零售商之外, 还有各种医疗机构, 如社区医院、综合医院、专门医院、防疫站等。

其次, 医药企业公共关系的特殊性还在于它的客体, 即社会公众对医药商品的选择主要取决于产品的安全性和疗效。同时, 由于医药产品专业性强, 公众对相关信息接受渠道少, 对医药产品的自主选择性弱, 而更多的是受医生、媒体等的影响, 所以, 公众在选择医药产品时, 更看重他人对医药企业的评价, 看重医药企业的美誉度。

医药企业公共关系策略的特殊性

医药企业及其公众的上述特点, 决定了医药企业开展公共关系的策略具有特殊性。

一是医药企业主客体构成多元复杂, 公共关系方式应当因人而异。

从公共关系的主体看, 医药企业构成多元而复杂, 如医药生产企业不仅生产而且销售, 不仅面对医药批发企业, 而且还进入医疗服务机构进行销售。因此, 使得医药企业特别是医药生产企业的客体——其所有的服务对象, 也呈现出多层化面貌。作为公共关系活动主体的医药企业, 对不同的服务对象应当采取不同的公共关系策略, 不可千篇一律。例如, 与医药批发企业的关系既是流通领域内的上下链关系, 也是合作商关系, 公关活动就应以信息传播、服务传播等方式为主。

二是医药企业公共关系的目标首先是传播企业公信力。

医药企业的产品与一般日用消费品相比较具有三高一低的特点, 即医药产品具有较高的强制消费性、高专业性、高风险性和较低自主选择性。同时, 消费者对医药产品知识和信息的掌握也非常有限。这样, 社会公众在消费医药商品时, 一方面非常依赖医生、权威机构等, 另一方面对医药企业的信誉十分关注。因此, 医药企业在进行公共关系管理时, 塑造和传播负责任的企业形象就非常重要。医药企业公共关系的目标应以传播企业公信力为主导方向, 以提升企业美誉度和信任度为核心目标。

三是医药企业公共关系传播应与企业文化相融合, 以责任传播为主要内容。医药企业由于其自身的特殊性, 公共关系传播应体现企业价值观, 并将社会责任意识渗透到公关传播的内容中去。医药企业公关传播的内容应当避开直接的产品和服务传播, 而立足于公众的健康教育和社会公益, 通过对社会责任的表达, 体现企业价值观和企业精神, 并塑造企业的良好形象, 培育企业的公信力, 提升企业的美誉度。例如, 2005年3月, 白云山和记黄埔中药有限公司在广州召开新闻发布会, 提出“家庭过期药品回收机制”, 承诺凡消费者家中有白云山和黄中药生产的过期药品均可以得到回收, 并在各地药监部门监督下统一销毁, 此举为全球首创, 至2009年公司为此已投入3亿元。同时, 在全国建立了6000个常年免费更换家庭过期药品的“永不过期”药店。这些行为体现了企业做一个负责任社会公民的价值观, 塑造了勇于承担社会责任的企业形象。

四是医药企业公共关系传播应以服务性公关为主要方式, 以公民健康教育为己任。

第一, 医药企业公共关系传播方式应当是多头并进。由于医药企业公关客体的多元性, 企业针对不同的公众群体应采取不同的方式, 并力求形成一个企业公关传播网络, 进而提高企业的传播影响力。例如, 医药生产企业针对终端顾客可采用医药健康教育、医药知识普及、公益赞助活动等;针对医药批发公司可采取联谊会、企业开放活动、企业庆典活动等, 联络感情, 维系关系。特别需要注意的是, 虽然面对不同的公众, 采取不同的方式, 但应尽量体现自己的企业精神和价值观, 从而使得公关活动产生叠加效果和累积效应。

第二, 由于医药企业产品的特殊性, 医药企业不太适用宣传性传播, 比如, 媒介宣传、印刷品宣传、企业内部刊物宣传等方式, 但运用人际传播、社会服务传播的公关方式则比较有效。比如, 医药企业对社区公众进行医药健康知识传播、企业开放活动等, 都是很好的公关方式。2005年, 惠氏制药在10月10日“世界精神卫生日”到来之前, 针对社区、大学校园开展了“绿丝带关怀行动”活动, 传播预防抑郁症的知识和医药信息, 收到了很好的效果。2009年, 上海罗氏制药有限公司追加捐赠价值1600万元的特罗凯药品, 让更多的患者通过靶向抗癌药物治疗延长生命。由于特罗凯赠药项目的突出表现, 罗氏制药荣获“中华慈善杰出贡献企业奖”、获得“中华慈善总会突出贡献项目奖”。罗氏企业形象在服务社会、关爱生命中得到彰显。

谈企业和谐内部公共关系的构建 篇8

1 相关理论概述

1.1 内部公共关系含义

公共关系(以下简称公关)是社会组织为了寻求良好合作与和谐发展,通过形象塑造、传播管理、利益协调等方式同相关公众结成的一种社会关系[1]。按照组织对象不同,公关可以分为组织内部公关和组织外部公关。内部公关是组织为实现其既定战略目标,基于与组织内部公众的各种利益关系而形成的一种客观社会关系,是社会组织开展一切活动的基础。本文主要研究营利性组织即企业内部的公关。做好企业内部公关,就是要协调各方利益,凝聚内部公众,激励员工进取,不断创造效益,推动企业发展。它的好坏直接决定企业在生存和发展中是否具有竞争力。“内求团结”是公关的起点。

1.2 企业内部公关类型

一般说来,企业内部的公共关系主要包括员工关系和股东关系两大类。

(1)员工关系。员工是企业拥有的全体成员,是企业的主体,也是企业形象的设计师和塑造者。只有充分调动广大员工的积极性、主动性和创造性,不断培养员工的认同感和归属感,获得员工的真诚理解和精诚合作,才能增强企业的向心力和凝聚力,为企业生存与发展奠定坚实基础。

(2)股东关系。股份制企业是现代企业一种重要形式,股东关系是股份制企业所特有的一种内部关系,是企业与投资者的关系[2]。在现代企业中,发达国家许多企业鼓励员工购买本企业股票,以增加员工责任心与合作精神。在我国,随着经济体制改革不断深化,股份制也被纷纷采用,股东关系随之成为股份制企业内部的重要关系。

2 构建和谐内部公共关系的意义

(1)夯实现代企业生存发展基础。企业的正常运行离不开全体员工。员工的团结与努力关系到企业的生存与发展,员工的言行影响着企业的社会形象。只有先为内部公众创造良好条件,他们才会认同企业,才会自觉、积极地为企业作贡献。换而言之,只有做好企业内部公关,才能夯实现代企业生存与发展的基础。

(2)增强企业凝聚力和向心力。做好企业内部公关工作,有利于创造良好的企业内部环境,更好地吸引和留住人才,形成稳定的员工队伍。同时,还能加强企业成员之间的协调意识、合作意识、全局意识,使他们充分发挥自己的聪明才智和创造力,进一步增强企业凝聚力和向心力。

(3)坚定股东信心。股东是企业请进来的“上帝”,是企业的投资者和所有者,拥有强大的“造血机能”。如果协调不好,股东对企业失去信心,就会转让或抛售股票,造成企业内部不稳定,影响企业社会形象,吓跑潜在投资者,导致企业“血脉”枯竭。通过内部公关活动,可争取现有股东和潜在投资者的了解与信任,稳定股东队伍,吸引更多投资者,进而更好地促进企业步入有效的、良性的循环轨道。

(4)塑造企业良好形象。企业成员如同构筑企业形象的基石,良好的企业内部形象要通过他们长期努力才能实现。而且,员工是企业与外部环境进行交流的触角,外部公众对企业的印象在很多情况下是通过对企业员工的了解和认识而获得的。如果员工仪表庄重大方,工作作风积极向上,外部公众就会感受到企业的实力,从而形成对企业的良好印象。

3 企业内部公关现状分析

公关理论20世纪60年代才传入我国,在我国改革开放之后逐渐在我国得到发展,因此许多企业对公关了解甚少,虽然有些企业也设立了公关部,但多流于形式,公关几乎没有发挥多大的作用。而且我国企业层次参差不齐,现阶段市场发育不够完善,有些企业靠请客送礼、给回扣等手段,使企业变得一时火红起来,致使一些企业把公关误解为拉关系、走后门。同时,这也容易在员工和股东中造成不良影响,让员工误认为企业的价值观就是如此,影响员工今后的工作方式和状态,助长企业内部的歪风邪气,动摇股东投资信心。

另外,大多数企业认为股东为赚取相应收益而出资和员工为获得薪水而尽心尽力工作理所应当,更多地依靠规章制度约束股东和员工的行为,奖少罚多,很少有企业能真正做到人性化管理,调动起员工和股东的积极性,发挥他们的创造性。换句话说,我国大多数企业仍停留在以传统的观念及在传统企业模式下开展经营管理工作,公关在我国大多数企业管理中并未得到真正重视,企业内部的公共活动也只停留在不自觉的状态甲。

4 构建和谐内部公关的途径

(1)提高领导综合素质。俗话说:“火车跑得快,还得车头带。”企业内部公关,领导是关键。如果领导能自律、自强、自励,事事模范带头,直接把管理的关口下移,民主恳谈,破难攻坚,企业内部公关自然会走上健康发展的道路,企业凝聚力也会增强,效益自然会提高。要提高领导综合素质,首先,企业应建立和完善领导选拔任用制度。在坚持“公开、公平、公正”原则的前提下,实行“能者上,平者让,庸者下”、充满活力的选人用人机制。其次,加强干部队伍的教育管理。如加强领导班子的理论修养,举办干部培训班等,努力培养技术型、专业型人才。最后,立足长远,实施后备干部培养工程,形成加强干部队伍建设的长效机制。只有这样,才能建立起一支“结构合理、素质优良”的管理队伍,进一步适应企业发展需要。

(2)培育良好企业文化。企业文化是企业员工在企业长期经营活动中培育并形成企业成员普遍认可及共同遵守的战略目标、价值标准、基本信念及行为规范[3]。企业文化是企业经营管理的灵魂。剖析成功企业的管理经验发现,它们无一不高度重视企业文化建设,并在长期发展过程中刻意锻造本企业独有的、既有时代特色又符合企业实际的先进文化。而公关的基本理念和职能之一,就是从企业与内外公众关系角度促进企业文化建设。创建于1971年的美国西南航空公司,创业初期只有少量顾客、几只包袋和一小群焦急不安的员工,而现在已成为美国第六大航空公司,拥有1.8万名员工,服务范围横跨美国22个州的45个大城市。它的成功壮大就是依靠总裁用爱心管理员工,领导既是亲人又是朋友,并实施透明化管理,让公司处处充满欢乐与奖品的企业文化。因此,我们必须运用好公关这支“润滑剂”,促进企业形成更加深化、细化、系统化和富有活力的企业文化,并使之逐步完善、稳定,形成企业的优良传统,从而更好地影响、熏陶和造就一批批优秀的企业成员,为企业长盛不衰提供内在的动力。

(3)树立现代企业管理观念。现代企业管理观念的核心是以人为本。这就要求企业既重视员工和股东的物质利益要求,又尊重员工与股东的精神需求。物质利益要求是人类最基本也是最持久的动力。只有基本物质需求得到满足,员工才能真正做到无后顾之忧,安心为企业工作,股东才能安心充当企业的“权脉”和“源脉”。而基本物质需求得到满足之后,精神需求就成为主需求。松下幸之助(日本“松下电器”创始人)发现,用制度管理人,人的潜能只能激发出来20%,用感情管理人,人的潜能就能激发出来80%。尊重员工和股东的个人价值和民主权利,让员工参与一定的企业管理决策,争取股东对企业决策的参与和支持,建立有效的沟通机制和激励机制等都能较好地激发员工的工作潜力和工作积极性,增强股东的投资信心,从而为企业新一轮发展提供坚实的人才基础,使公司朝着可持续发展的轨道不断前进。

(4)积极推动全员公关。企业的良好形象是靠企业内部上至最高领导,下至基层每名员工共同建立的,员工一言一行都直接关系到企业形象的塑造,任何一个个体言行出现“偏差”都会被外部公众看成是企业整体的“偏差”。全员公关是通过对全员进行公关教育与培训,增强其公关意识,提高其公关希望的自觉性与积极性,加强整体公关的配合与协调,形成浓厚的公关氛围和公关文化,进而更好地塑造企业良好形象的公关[4]。全员公关是“企业内部公关的最高境界”,一旦形成,将会给企业的发展带来长期、深远、积极的影响。

5 结语

我国目前处于市场经济格局和企业内部关系整合不成熟、不稳定的阶段,本文提出上述措施,是希望通过观念的灌输、机制的尝试使我国企业练好内功,更好地迎接世界经济一体化趋势的竞争与挑战,令我国企业屹立于世界优秀企业之林的明天早日到来。

参考文献

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[2]郎群秀.公共关系学[M].北京:科学出版社,2007.

[3]朱权.公共关系基础与实务[M].北京:机械工业出版社,2008.

[4]张亚.公共关系与实务[M].北京:科学出版社,2004.

企业公共关系 篇9

公共关系危机, 简称公关危机, 是指企业组织与其公众之间因某种非常性因素引起的某种危险的非常态状态, 它是企业公共关系严重恶化的反映, 是众多危机中的一种。公关危机, 经常会影响组织生产经营活动的正常进行, 对组织的生存、发展构成威胁, 使组织形象遭受损失。

重大公共关系危机对于企业影响极大, 甚至关系到企业的生死存亡。因此, 不论在理论上还是实践上, 对重大公共关系危机的研究, 都是一个重要的研究课题。其中, 预防公关危机的发生, 又被大量专家视为危机管理中最重要的一个环节。正如奥古斯丁所说, 预防危机是控制危机花费最少、最简便的方法。但是, 由于危机具有不确定性和不可测性的特点, 如何预防, 从何预防, 对于大量研究者来说, 成为一个主要依靠经验来解决的问题。这种经验的总结和积累, 对于公关危机的预防, 固然具有积极作用, 在一定程度上说, 也具有有效性。但是, 无论从理论上还是实践上来说, 这样的解决方法并不完善。

飞机涡轮机的发明者, 德国人帕布斯·海恩, 提出一个在航空界关于飞行安全的法则, 即海恩法则, 法则认为:在每一起严重事故的背后, 必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。

这29次轻微事故、300起未遂先兆以及1000起事故隐患, 可以说就是这一重大事故的“引子”。我们称之为“引子”, 因为 “引子”之于一篇文章或一部专著, 是它的前导, 也可从中一窥文章或专著的大概。

与此相似, 发现或抓住一个重大公关危机的“引子”, 就有可能有效的预防危机的发生, 将危机消灭在摇篮里。而且, 如果重大公关危机还是不可避免地发生了, 知道危机的“引子”, 有助于理解危机为何会发生, 如何发生, 也就能为制定正确的危机处理战略和策略提供依据。

1 “蝴蝶效应”与重大公关危机的“引子”

关于“蝴蝶效应”最常被引用的阐述是:“一只蝴蝶在巴西轻拍翅膀, 一个月后可以导致得克萨斯州的一场龙卷风。”“蝴蝶效应”是美国气象学家洛伦兹 (Lorenz) 在1963年提出的, 论文名为《决定论的非周期流》, 文中他根据大气运动的规律, 建立了一个简化的数学模型, 也就是著名的洛伦兹方程。洛伦兹经过研究发现, 当这个方程组的参数取某些值的时候, 轨线运动会变得复杂和不确定, 具有对初始条件的敏感依赖性, 也就是初始条件最微小的差异都会导致轨线的行为的无法预测。据此他得出结论:天气的长期预报是不可能的。从气象学意义上的洛伦兹方程出发, 可以将这一原理引申为如下应用更为广泛的命题:事物发展的结果, 对初始条件具有极为敏感的依赖性, 初始条件的极小偏差, 都将可能引起结果的极大差异。

危机管理专家奥古斯丁在研究预防危机时, 提出了一个管理法则:飓风是由拖车式房屋停车场引起的。要预防危机, 就需要寻找“拖车式房屋停车场”, 找出可能会引发危机的事件, 投入人力和经费, 加以预防。

洛伦兹和奥古斯丁, 虽然研究的领域各异, 却不约而同地都提到了极具破坏力的自然灾害 (龙卷风和飓风) , 都试图去探寻导致其发生的“引子”, 并且都发现了其难以预测的特性。洛伦兹说的蝴蝶轻拍翅膀, 奥古斯丁说的拖车式房屋停车场, 其实是一个道理:自然灾害或重大危机的发生, 可能根源于一个关系遥远的微不足道的小事。这可谓是两位智者的所见略同。

在是否寻找“引子”上, 危机管理专家奥古斯丁和气象学家洛伦兹, 则选择了迥异的立场。奥古斯丁很明确, 虽然寻找危机的拖车式房屋停车场或者蝴蝶的翅膀 (两者只有比喻形式上的不同, 而无本质上的差异) 很烦琐, 很艰难, 但必须细致搜寻, 这样做是有价值的。洛伦兹的态度也很明确, 长期的预测不可能, 所以无法追踪其“引子”。

一只巴西的蝴蝶扇动翅膀, 有可能引起得克萨斯的一场龙卷风;同样, 也有可能不会引起什么龙卷风。从概率的角度看, 由一只蝴蝶扇动翅膀而引发一场龙卷风的概率微乎其微。因此, 研究龙卷风的气象学家不会真的通过观测蝴蝶扇动翅膀, 来预测龙卷风的发生与否。研究飓风的, 同样不会待在拖车式房屋停车场上。

一阵轻风吹到一位美丽少女的头上, 一根秀发飘落下来。这可以是诗人笔下的美丽诗句, 可以是不会引人注意的蛛丝马迹, 但是假如, 这位美丽少女是某个著名品牌的糕点师, 而那根秀发飘落到了她正在做的糕点中, 糕点正巧进入了位于某繁华都市一个著名商业中心该品牌的专卖店, 某时尚明星正巧买到了这个糕点, 当明星发现糕点中的头发时, 发出的尖叫引来了狗仔队的摄像头, 于是, 第二天的媒体上, 出现了那位美丽少女的头发和那个糕点, 也由此给该品牌带来了一场危机。用洛伦兹的蝴蝶效应来看, “轻风吹动少女的发丝”就是“蝴蝶扇动翅膀”, “该糕点品牌的危机”就是那可怕的“龙卷风”。

如洛伦兹所言, 自然灾害或危机的超前预测是不可能的。但这并不意味着寻找其“引子”的努力会徒劳无益。“轻风吹动少女的发丝”固然是正常的自然现象, 而任由轻风吹动正在工作的糕点师的发丝, 则不符合食品生产环节的卫生标准, 正在工作的糕点师不戴帽子, 生产出的糕点没有质量检查, 售出的糕点出现异常不能及时反应, 这些都是危机的“引子”。

因此, 研究龙卷风或飓风的, 可以不去观测蝴蝶的翅膀, 但不可以不去观测气流的变化。研究危机管理的, 可以不去观测“轻风吹动少女的发丝”, 但不可以不留意已经发生的细小事故、各种征兆和安全隐患。这些都可能是未来的灾害或危机的“引子”。

2 海恩法则与重大公关危机的“引子”

帕布斯·海恩发现:在每一起严重的飞行安全事故的背后, 必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。这就是海恩法则。

受海恩法则启发, 我们研究近10年不同行业的公关危机案例发现:在重大公关危机的背后, 也存在着一些轻度危机、危机先兆和大量的隐患。下面以东航返航事件为例进行说明。

东航返航事件发生于2008 年3 月31 日, 千余名旅客分乘东方航空云南分公司的数个航班, 从昆明前往迪庆、大理、丽江、西双版纳、文山、思茅、芒市等地, 在飞抵目的地上空时, 乘客被告知由于天气原因无法降落, 飞机又纷纷返回昆明巫家坝国际机场。4 月1 日, 又有3 个航班出现类似返航。此次事件后东航陷入公共关系危机之中。

3 重大公关危机“引子”的哲学思考

在《逻辑哲学论》开篇, 维特根斯坦写道:“The world is the totality of facts, not of things.” (世界是所有事实的总和, 而非事物的总和。) 世界由全体的相互连接的原子性事实构成。一次重大公关危机可以被描述为一个世界, 这个世界就由大量互相关联的原子性事实构成。

“引子”是这个世界的一部分。在这个世界里, 它位于公关危机之前。“之前”有两个层面的含义:时间上的之前, 以及逻辑上的在先。同时满足这两个条件, 方才成为其“引子”。

命题建造世界的“图像”。为了让一个图像表现一个特定事实, 它必须在某个方面拥有同这个事实一样的逻辑结构。我们可以试着为公关危机的“引子”勾勒一个简略的图像。

唯物辩证法的三个基本规律中, 第二个是质量互变规律:事物具有质和量两个属性。量是衡量事物处在某种状态的数量, 质是指事物的性质或本质。量变是事物连续的、逐渐的、不显著的变化, 是事物在数量上的变化;质变是事物根本的变化, 是一种飞跃, 往往表现为突变。质量互变规律, 即从量变到质变, 由一种性质变化到另一种性质, 总是由微小的变化 (即量变) 开始, 当这种积累达到一定程度就会导致事物由一个性质变化到另一个性质 (即质变) 。量变是质变的准备, 没有量变就不会发生质变;经过质变, 在新质基础上又开始新的量变。如此这般循环往复, 以至于无穷。

仍以上述东航返航事件为例来说明。东航返航公关危机的“引子”是东航总公司管理层与云南分公司飞行员之间的矛盾, 这一矛盾经由量变到质变的过程, 导致了返航事件的发生。东航返航的重大公关危机, 表现为东航与公众之间的关系出现重大危机, 这一危机也由于返航事件的发生, 由量变而演化为质变, 形成一次重大的公关危机。

每一次重大公关危机, 其可能的“引子”有很多个。譬如上述东航危机, 其“引子”除了东航总公司管理层与云南分公司飞行员的矛盾之外, 也可能是与媒体、政府、竞争对手、商业伙伴、股东、市场环境变化等相关的无数个可能的“引子”之一。而危机最终的发生, 往往只是其中一个或几个“引子”经由量变到质变的过程所引发的。

可以如此描述“引子”的图像:在重大公关危机的世界中, “引子”位于其逻辑和时间之先, “引子”是大量的原子性事实, 某一个或几个“引子”与大量相互关联的原子性事实, 经由量变到质变的辩证发展过程, 最终引爆了重大危机。

行文至此, 可将本文的思考和研究总括如下:一个重大公关危机的“引子”是确实存在的。要找到它是一件烦琐而艰难的工作, 然而这样做确实是有价值的。一次重大公关危机的“引子”包含了多个小的危机, 一些先兆和诸多隐患。在一个重大危机的世界中, “引子”对于危机而言, 具有时间上或逻辑上在先的属性。它经由量变到质变的过程, 导致重大公关危机的发生。要预防和处理重大公关危机, 需根据“引子”的这些特征, 有的放矢, 当会有所成效。

参考文献

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[5]张岩松.企业公关危机管理[M].北京:经济管理出版社, 2000.

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[7]Wikipedia.海恩法则[EB/OL].http://wiki.mbalib.comwiki.

现代商业银行公共关系和企业文化 篇10

疏理好在职员工的关系是现代商业银行公共关系的首要。重中之重也是最主要的是上下级之间的关系,上级期望听话的部属,下级渴望有魄力的领导,可是由于等级森严、关系复杂,导致执行力折扣、员工创新力欠缺,更有甚者,员工频繁跳槽或违规,使银行遭受损失。企业文化建设可谓“理想很美好,现实很残酷”。怎么办?根源还是在身为领导必备素质的修炼:公平之心、公正之态和攻关之力(执行力),梳理好上下级关系,营造银行内部公共关系的初期目标是全员公关和营销。所谓全员公关是指在银行内部,既要有少数的专职人员(“公关部”)身体力行去做好公关工作,注重内部员工公关意识和知识的培训,梳理全体员工的公共关系,营造健康的公关氛围,让员工潜移默化地接受公关理念,自觉形成公关意识,自觉自愿地运用公关理念指导自身行为,在工作中自觉营销,为银行创造效益。所谓营销即是寻找、发现和发挥需求并使需求和银行得到最大满足的过程。比如,银行的理财产品营销过程就是银行外部公共关系梳理的过程,营销方案一般是事前策划的,客户的情况虽是千奇百异,需求却是本全利丰。怎样尽力满足客户的需求和把客户的需求导入既有的营销方案就需要公关技能的施展,即系统地、灵活地运用公共关系的理论、手段和方式吸引和培养客户,尽可能地运用一切经济的、人际的、甚至行政的手段,“劝服”客户“接受我们的产品和服务”,操作上,就要明确利弊、动之于情,这就需要银行营销人员有丰富的知识和情商,知识可以积累,情商要靠持续地修养,良好的工作氛围更须银行内部公共关系的梳理来维护。可见,营销与公关是统一于银行经营过程的两个方面,营销是梳理公共关系的动机,公共关系是营销成果赖以实现的方式和手段。比如,某日,英国皇家银行的工作人员接到一个咨询汇率的电话,经过沟通,他意识到,这是一个潜在的客户(有笔资金要升值保值),就立即着手协调投资项目,给该客户投资建议……,最终使该客户从一般的“汇率咨询”迅速成为英国皇家银行的优良客户。

此类案例发生后,公关部应该及时介入,在营销理论和规章制度上寻求支持和规范,继而升华,形成经验、教训,迅速推广,为现代商业银行的经营创新寻径拓途。

银行内部公共关系的良好疏理可以为银行员工创建良好的工作氛围,引导银行员工正确疏理好上下左右的关系,把精力用于学习和工作;银行外部公共关系的培养是为了把银行的产品向客户营销,让客户愉悦地接受银行的产品和服务,公共关系把银行、员工和客户关联起来了,银行得到效益,员工得到发展,客户得到利润。久而久之,“多赢链”的形成和丰富就是企业文化建设和传承的过程。

现代商业银行的企业文化建设应始终把“以人为本、人文关怀,内求团结、外谋发展”作为坚定不移的理念,不但要以社会主义核心价值观教育员工,还要注重培养充满活力又为员工认同的、可学习的榜样。因此,我们在挖掘、整理、提炼、传承银行的企业文化时一定要结合公共关系的疏理,不要只取结果,忽略公共关系的疏理和营销过程,要注重历史,以人性化的员工乐于接受的方式,让企业文化的理念潜移默化地植入全体员工脑海,内化成其自觉自愿的行为举止。决不能把企业文化建设“神秘化”,更不能为“企业文化建设”而“建设企业文化”。通过充分的沟通,培育“诚信、勤奋、向上”的企业精神,在员工队伍中牢固树立“行兴我荣,行衰我耻”的荣辱感;“积极向上,与时俱进”的紧迫感;在工作和生活中自觉增强本行知名度和维护本行美誉度。

花旗银行认为:企业文化主要是指银行在长期发展过程中形成的基本的、独特的经营传统与管理。纵观我国的银行业的发展,是建立在继承“苏区”“解放区”银行事业和改造旧社会银行实业的基础上的,与共和国同步成长的,虽然,几经风雨,几番聚散,但历代银行人在默默奋斗中早已形成丰富多彩的企业文化,例如,“铁账本”“铁算盘”“铁规章”等等优良传统。如果,对此弃而不顾,而是花钱请“公关公司”罗列、“编造”几条大同小异的“经典企业文化”条文,贴在墙上应付了事,那就太不应该了。当然,我国银行的企业文化既有社会主义市场经济的“共性”,也有各家银行在发展过程中形成的“个性”。应该说,我国银行企业文化的国情是,“共性”多于“个性”,我们应该在坚持有中国特色社会主义的前提下,丰富和发展我国现代商业银行的企业文化,从而全面提高员工的综合素质和银行的整体竞争力。

企业文化的显性表现为管理制度的制定,如银行内部的各项规章制度、组织纪律等。但更重要的是无形的企业文化,很难用文字来表达:是人们对某种价值观的认同,表现为一种强大的凝聚力和感召力;是一种植入每位员工的脑海里的理念,引导着员工的价值取向、行为方式和惯性思维,形成自觉自愿的动机,并通过他们的日常工作渗透到企业的各个方面,时刻影响着企业的运作与发展。当企业外部的经济、政治、社会、市场环境发生变化或企业制度发生变革创新时,相对应的企业文化也随着社会环境的变化而发生潜移默化的改变,不断出现新的内涵。

企业公共关系 篇11

现代企业都十分重视企业形象的塑造。良好的企业形象，是一个企业的无形资产和无价之宝。一个企业在外界有良好形象和信誉之后，其产品或服务就能收到消费者的信任和肯定，也可以为吸引人才，集中人才创造优越条件。

公共关系的首要原则就是要把公众利益和公共关系结合起来，用实际行动为公众谋利益，使企业有较好的市场营销条件，较好的人事环境和社会气氛，得到社会舆论的好评和受到消费者的欢迎。针对社会公众的公共关系工作，其方面是很多的。特别是对待一般顾客和群众，要防止对商店形象的损害。有些恶果往往是自己造成的，商业企业形象的培植和维护，依赖于公共关系工作，同各种信息传播方式的运用效果密切相关。

公共关系的信息传播方式可以是新闻发布会、记者招待会等直接对话形式，也可以采用广告、宣传、新闻报导等间接传播形式。此外，开业典礼、宴会、社会福利赞助等活动，也是企业向社会公众宣传企业为大众服务宗旨的良好手段。公共关系强调持续、连贯、有计划的工作，从不同方面完善企业形象。公共关系人员保持和公众的信息沟通，经常听取和搜集各种不同组织和公众对本企业商品经营、社会服务各方面的意见、态度，通过迅速处理存在的问题，消除导致顾客抱怨的原因，不断调整本企业的目标、政策、经营方法和商品结构，以适应社会和市场的变化。当然，公众的评论有时不一定完全正确，公共关系可以引导公众理解和支持本企业。不论那种类型的商业企业，在它的目标范围内，接触机会最多，影响企业形象最主要的因素都是顾客，是消费者，企业的全部经营活动都耍随着消费者的需要而转移。

一个企业塑造自己的公众形象可以有很多形式，但是消费者对企业及其产品的接受，首先取决于一种心理认同、文化认同，取决于企业的社会形象。而公共关系在塑造企业形象中具有以下的作用。

1、帮助企业及时了解各种影响企业形象的舆论与信息

在企业进行生产经营活动中，经常会发生企业与公众之间的矛盾，同时，各种企业与公众之间也暗含着许多潜在的矛盾。矛盾是普遍存在的，这些矛盾如认识上的差异，利益上的冲突，信息沟通上的障碍，意识形态领域的矛盾等对企业的经营管理会产生许多不利的影响。企业公共关系工作就是要认识矛盾，分析矛盾，找出解决矛盾的办法。首先，加强思想教育。企业要树立自律意识，社会至上意识，尊重舆论意识，加强企业的内部团结。其次，经常组织一些协调性活动，沟通思想，消除成见，创造合作共事的气氛。再次，建立信息反馈系统，及时发现问题，分析问题，校正偏差。最后，一旦出现矛盾纠纷，应立即着手开展公关工作，沟通信息，查清事实，在实事求是的基础上协商解决矛盾，争取谅解，以求合作。

2、良好的公共关系有助于传播企业或品牌的良好形象

企业刚刚进入市场时，通过公关、宣传，让社会公众了解企业，对该企业的产品、服务、经营观、价值观等产生认同，对企业产生深刻的印象，为企业以后的发展奠定扎实的基础。公关是提高品牌知名度的重要手段，这已经被实践证实了。健力宝创立于1984年，成立之初只是广东一个酒类生产企业，该公司从广东体委获悉，中国乒乓球队准备向社会征集专用饮料的消息。健力宝感觉这是一个千载难逢的机会，如果失去的话，将会非常的遗憾。在他们一番努力，终于取得了中国乒乓球队的专用饮料。1984年，第23届奥运会在日本东京举行，《东京新闻》以《中国靠“魔水”加快出击》为题，首次介绍了中国运动饮料健力宝，当年健力宝获得“中国魔水”的美誉，成为中国最具知名度的饮料品牌。此后几年，健力宝的品牌营销就与运动结合在一起。此时的健力宝的品牌文化内涵非常明晰，即运动的文化内涵！健康、运动的品牌内涵，打动了当时的一大批主流消费群体，并成为风行一时的运动饮料。健力宝随着中国乒乓球队征战世界，健力宝也扬名海外，被国外的媒体誉为“东方魔水”。

3、有帮助于企业统筹决策

在中国古代有一句话叫知己知彼，百战不殆。调查是企业公关成功的法宝，在公关行业里，大家经常说，闭门造车，大家关在一个房间里，没有进行任何的社会调查，也不知道你的客户怎么想的，就坐在房间里想，我的客户应该这么做，我的客户应该这么做，这是不科学的。我们希望所有企业的公关或者做公关公司的公关人员，一定要把调查研究作为公关计划的一个前提。通过一系列的调查研究，分析未来社会及行业发展的趋势及其后果。通过不同的调查研究，多层次的调查研究，可以了解社会的舆论，公众的态度和期望值。

4、能使企业产生巨大的竞争力、吸引力、辐射力和增值力

市场经济是竞争的经济，企业和企业之间在质量、价格、优质服务、优美环境等多方面都存在激烈的竞争。竞争取胜的手段之一就是通过公共关系，赢得社会公众的信任，树立良好的形象。而企业与顾客有着直接的、密切的联系。良好的公共关系是通过满足消费者的需求，维护消费者的利益，吸引顾客取得的。可以使顾客树立起坚定的消费信念和对企业的偏爱，从而扩大企业的财源。良好的公共关系，作为企业社会交往的“名片”，为企业开展横向经济联合，广交朋友开通渠道，使企业经营向外向型发展，向社会四方渗透，逐步提高企业在社会各界的影响力。公共关系本身不能直接给企业带来利润，但它可以间接地转化成经济效益，成为增加企业盈利的推动力量。

企业公共关系 篇12

水电属于清洁型能源, 也是可再生能源, 污染比较少, 操作成本比较低, 可以显著地提升资源利用率, 同时为经济社会创造更多的综合效益。当前世界各国能源普遍面临紧张状态, 在这种情况下, 大力发展水电事业是极为重要的。自改革开放以来, 我国水电行业的发展取得了长足的进步, 然而与发达国家相比仍旧存在着不小的差距。由于我国水电企业的发展较晚, 尤其是在水电企业的公共关系危机管理方面存在着很多问题。这些问题不仅影响水电企业应对公共关系危机事件的能力, 同时也制约着水电企业的平稳发展。针对于此, 本文探讨了水电企业公共关系危机管理存在的问题, 同时提出相应的改进措施。

2 水电企业公共关系危机出现的原因

当前我国水电企业公共关系危机出现的原因有很多, 主要表现为如下几个方面:

2.1 水电企业素质有待提高

当前我国很多水电企业的综合素质相对较低, 企业的素质主要由企业成员来体现, 细分下来主要包括企业领导人以及企业基层员工。无论是企业领导人还是企业员工, 只要他们的素质不达标, 就很容易导致公关危机出现。例如有些企业领导人的专业技能偏低, 且人格魅力不足, 这时内部员工就很难在该领导人的带领下积极开展工作。而有些企业员工素质偏低, 在于外界人士接触时污言秽语甚至拳脚相向, 这样就会导致公关危机出现[1]。

2.2 水电企业管理制度不规范

当前很多水电企业只重视企业运营, 却忽视了企业管理工作的构建, 尤其是企业管理制度的制定。水电企业管理制度不规范, 员工在工作时也就无法按照严格、科学的规章制度来进行, 进而助长了一些员工的散漫与不正之风, 有些员工甚至枉顾职业道德, 做出危害社会公众甚至是国家利益的举措。

2.3 水电企业决策失误

水电企业的决策直接决定着企业的运营与发展, 一旦水电企业做出错误的决策, 势必会影响企业的正常运营, 同时也会引发公关危机出现。然而有些水电企业的领导人在做出决策时并没有经过详细的调查和可行性分析, 只是根据自己以往的经验来进行判断。这种决策方式无疑会增加企业公关危机的风险。

2.4 水电企业法治观念不足

我国社会属于法治社会, 人们的一言一行都要符合法律规定。对于企业而言, 严格遵守法律法规则更为重要。然而当下有些水电企业为了自身利益, 做出一些违背法律法规的事情, 法治观念严重不足, 这也是导致企业出现公关危机的重要原因。

3 水电企业公共关系危机管理存在的问题

很多水电企业在面临公关危机事件时, 经常会因为各种各样的原因而导致公关策略出现失误, 其失误主要表现在如下三个方面:

(1) 公关活动前期准备不足。企业想要做好公关活动, 首先要做的一点就是将公关活动的准备工作做好。公关活动准备工作做得越扎实, 公关效果就越好, 然而, 当前大多数水电企业忽略了公关活动的前期准备工作[2]。

(2) 信息交流不足。企业公关活动就是通过与公众之间的交流来解决相关事宜, 如果没有做好与公众之间的信息交流, 那么公关活动的作用也就无法发挥出来, 这点很多水电企业功课做得不到位。

(3) 公关调研不足。在进行公关活动时, 必须要进行公关调研, 随后才可能制定好公关计划。然而很多水电企业只是盲目地进行公关活动, 却缺少相应的公关调研, 这样就难免会在实际操作中出现难料的后果。

4 水电企业公共关系危机管理问题的改进方法

针对当前水电企业公共关系危机管理存在的问题, 可以通过建立公共关系危机预警系统以及公共关系危机处理的方式来进行改进。

4.1 建立公共关系危机预警系统

对于水电企业而言, 公共关系危机的预防是非常重要的。公共关系危机事件的出现都会有一些前兆, 只要把握好这些前兆, 及时做出应对处理措施, 企业公共关系危机事件也就可以更好地解决和避免。为了更好地做好公共关系危机的预防工作, 电力企业要建立起完善的公共关系危机事件预警机制。在建立公共关系危机事件预警系统时要从以下三个方面入手:

4.1.1 建立专业的公关小组

水电企业要想做好公共关系危机事件的处理工作, 就必须要建立起专业的公关处理小组。只有做好这方面的准备, 才可能更好地应对企业公共关系危机。公关小组的成员要从企业内部各重要部门选取, 保证每个重要部门至少有一人参与, 这样才可能确保在较短时间内将公共关系危机事件的根本原因找出, 从而为处理危机打下基础。在公关小组的所有成员中, 必须要有一位专门的新闻发言人。因为当水电企业出现公共关系危机事件时, 在短时间内企业内部会出现混乱, 这时就有必要有一位代表单位统一口径对外发言的人, 从而避免因内部人员慌乱, 社会负面猜测而导致发言不一致的情况出现[3]。

4.1.2 建立起预报系统

公共关系危机事件的爆发一般都会有相应的前兆, 如果能及时发现前兆并提前采取应对策略, 这样就可以更好地处理公共关系危机事件。针对于此, 水电企业要建立起预报系统, 由专人负责, 每天对企业运营中可能会出现的公共关系危机事件进行分析、评估与预测, 当发现有不正常情况时, 要在第一时间上报企业领导人, 及时采取应对措施。

4.1.3 建立信访调查制度

沟通是解决一切争端的最佳方式, 为了避免公共关系危机事件发生, 水电企业还要建立起信访调查制度。通过信访调查的方式定期与社会公众进行交流, 增强企业在公众心目中的地位和信赖度。这样就可以提高企业抵抗公共关系危机事件影响的能力, 进而便于水电企业更快地解决公共关系危机事件[4]。

4.2 公共关系危机处理方法

对于水电企业而言, 要做好公共关系危机处理, 必须要从如下几个方面来着手:

4.2.1 向公众致歉

很多企业在面临公共关系危机时, 为了避免因承认失误而导致的企业名誉受损, 有的单位往往会对当事人采取冷漠、敷衍或拖延等态度, 并不直接给予当事人一个正当的说法, 这样最终都会导致公共关系危机加剧。针对于此, 当公共关系危机发生后, 企业要在最短的时间内与当事人交流, 并且向公众诚恳致歉, 从而避免公共关系危机事件的进一步扩大。

4.2.2 不要争辩

对于水电企业而言, 当公共关系危机事件发生后, 最重要的事情是保住企业良好的形象。要做到这一点, 首先要做到不与当事人争辩。要倾听当事人的意见, 深入了解他们的想法, 从而使企业更好地把握当事人的情绪, 进而采取对企业有利的措施。

4.2.3 借助媒体

在信息时代, 媒体传播信息的速度远远超过人们的想象。公共关系危机事件一般都是由于信息沟通不及时而导致的, 这时想要尽可能的化解危机, 就必须要利用好媒体的传播功能。水电企业要与媒体建立起良好的关系, 当公共关系危机事件发生后要把必要信息及时向公众展示, 从而确保信息沟通的顺畅, 这也是解决公共关系危机事件的重要举措。

4.2.4 站在公众角度思考

想要解决公共关系危机事件, 最好的方法就是站在公众角度思考, 继而做出对公众有利的举措。在公共关系危机事件中, 公众对于企业的要求主要有三点, 企业是否在认真与公众沟通, 企业是否认真承认错误, 企业是否站在公众的角度来做出维护公众利益的举措。其中最重要的就是最后一点, 也就是说, 水电企业要想更好地解决公共关系危机事件, 就必须要站在公众角度来思考问题。

4.2.5 加强调研

通过前文的分析可知, 调研工作对于公共关系危机事件的处理是非常重要的。只有做好调研工作, 后续工作才会有保障。针对于此, 当公共关系危机事件发生后, 电力企业一边要采取应急应对措施, 同时还要对本次事件进行全方位调查, 只有当调查完毕掌握了所需的信息后才可以正式开展后续的处理工作。

5 结束语

通过本次研究可知, 水电企业要解决当前公共关系危机管理存在的问题, 首先要建立起公共关系危机预警系统, 同时还要做好向公众道歉、不争辩, 更不可牵强附会, 借助媒体、站在公众角度思考以及加强调研等几方面的工作。相信通过以上措施的改进, 我国水电企业的公共关系危机管理问题将会得到切实有效地解决, 未来我国水电行业的发展也将步入更加美好的明天。

参考文献

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