品牌管理中的公共关系

品牌管理中的公共关系（通用12篇）

品牌管理中的公共关系 篇1

伴随中国的日渐崛起, 21世纪的中国无疑是一个公共关系的大时代。其重要趋势之一是, 大量专业公关公司兴起并在公关外包服务中发挥越来越显著的作用。而与此同时, 公关外包中的情报安全问题也随之显现。

1 风生水起的公共关系外包“情报战”

管理大师德鲁克在其《大变革时代的管理》一书中指出, “再过10或15年, 组织也许会将所有‘支持性’而不‘产生收入’的工作以及所有不提供升入高级管理层职业机会的活动都委托给外单位去做”。[1]今天, 在“回归主业, 强化核心业务”的理念下, 欧美发达国家的很多大企业都采用了外包战略。公共关系外包, 就是在这种全球外包潮中产生和发展起来的。

1.1 公共关系外包极其兴盛

在公共关系实践中, 组织聘请著名的公关咨询公司作为代理人, 从事公关活动, 或直接将公关业务外包给公关公司, 这就是公共关系代理或公共关系外包。今天, 公共关系外包在国际上已相当流行, 几乎所有的《财富》500强企业都将部分甚至全部公关业务外包出去, 像杜邦、GM、通用、丰田、麦当劳等尤其如此, 而联合能源技术公司、壳牌、西方石油等公司, 邀请专业公司为其进行商誉管理。

随着我国一大批专业公关公司的迅速兴起, 国内公关外包也开展得红红火火。这尤以我国一些大城市, 如北京、上海、广州等地为盛。同时, 随着国际公关公司纷纷抢滩中国市场, 公关外包更显示其竞争烈度。不仅如此, 由外包延伸出的公关“转包”现象也正悄然兴起。所谓“转包”即一级代理商将承揽到的公关业务再承包给二级代理商。如, 博克思扬就将自己定位为公关“外包工厂”, 其专门承揽一级代理商的“转包”公关业务。

1.2 公共关系外包中的情报活动“暗流涌动”

任何外包都不是零风险的, 其中, “外包可能会让企业失去产业信息, 泄漏私有信息”。[2]当下风生水起的公关外包情报安全问题即为证明。据北京市第一中级人民法院、北京市丰台区人民法院以及北京市第二中级人民法院等公开的审判文件, 公关公司涉及的情报或信息诉讼比过去明显增加。如, 北京世纪康攀公关策划有限公司诉被告北京锐志立阁文化传播有限公司虚假宣传纠纷案, 中航公关广告有限责任公司等诉北京凯高广告传播有限公司不正当竞争纠纷案, 北京迪思公关顾问有限公司与北京天语同声信息技术有限公司服务合同纠纷案, 等等, 均涉及到不同性质和类别的情报信息争议。而近些年更有一些公关公司泄密案在社会上传得沸沸扬扬。如玫琳凯政府公关泄密事件、新奥燃气“政府公关”泄密事件等等。此外, 值得我们特别重视的是, 一些境外利益集团经常聘请我国一些部门领导与职员做它们的业务咨询师, 将钱财赠予后者, 通过这样的方式对中国相关部门决策和立法施加影响, 窃取机密。

1.3 公共关系外包中的情报“新流态”

在公关外包中, 因外包 (代理) 商的加入, 形成了外包组织、外包代理商以及竞争对手“三维主体”交叉联系下的新型情报流动态, 笔者称之为公关外包中的“情报三角系统” (如图1) :

此图显示, 在外包组织与外包代理商的合作关系中, 存在情报溢出 (流失) 的可能性, 二者之间的情报关系比起外包组织与其竞争对手之间的情报关系更加隐含、更加复杂、更加微妙 (具体将在后文详析) 。此图也显示, 在公关外包中, 组织原有的与竞争对手间的显性情报 (战) 关系依然存在, 甚至更为激烈。这种判断可以得到现实的支持。目前, 一些企业利用各种手段, 包括传统的或现代的情报战手法, 全力猎取竞争对手的重要情报信息, 情报失窃企业有时损失惨重, 甚至濒临破产。此图还显示, 竞争对手与外包代理商之间存在可能的情报刺探甚至交易关系, 当具备一定条件时就演变为现实。这种判断同样可得到现实的支持。如, 某饮料行业巨头通过所谓的假“公开招标”, 让前来竞标的几家公关公司把所知道的关于“老客户”的一切资料全部泄了底。还有一家大型外资汽车公司, 想了解我国东北某汽车厂商未来5年的发展规划, 借口假投资, 让一家当地的咨询公司把获知的这家汽车厂商的未来发展策略全露了底, 并使外资汽车公司在商战中屡战屡胜。[3]

2 公共关系外包中的情报风险探源

通过对公共关系外包流程的系统考察, 可以发现情报风险源主要有以下七个方面:

2.1 外包的决策失力。

现实中, 来自公关外包决策中的情报风险主要是:一是在指导思想上, 公关外包仅仅被认为是公关工作成本削减的方法或工具, 因而对外包的决策主要掂量成本因素, 只要少花钱、能办同样的事, 就“一包了之”, 而不顾及其它, 由此导致企业的短视行为。美国外包协会的调查表明, 成本节约成为美国企业“外包十大理由”之首。二是在决策的组织上, 对公关外包的决策主体安排缺乏科学认定, 一般情形是, 领导置身度外, 而让公关部门自行决策, 由此缺乏对外包决策的战略性和全局性“把关”。比如, 对于可能导致竞争战略外泄的外包方案, 无论其公关拉动效应有多强, 在方案竞选中都应被否决, 但由于组织高层对外包决策的淡出, 这种方案就可能得以“过关”。

2.2 外包商的选择不谨。

目前, 由于外包行业进入门槛低, 国内公关外包服务商数目众多, 水平参差不齐。这样, 基于信息不对称的服务商挑选, 就难免逆选择 (adverse selection) 及道德危险 (moral hazard) 出现, 其中之一是泄密风险 (spillover risk) 。同时, 公关业正在全方位向社会渗透, 公关外包的竞争与抢夺非常惨烈。当然, 外包商也不是公关业务件件皆能, 但在可观的利益诱惑面前, 可能“什么单子也想揽”, 这就不可避免导致“技术性”的情报信息流失。

当外包单位对外包商形成依赖时, 外包的依赖风险 (depend ency risk) 与情报风险可能越发突出。与此相反, 现在很多企业为了获得新鲜的公关理念和公关服务, 或降低对某一个外包商的依赖度, 每过一段时期就更换一个公关公司, 还有更多的企业把不同的事业部与不同的公关公司合作 (一些企业出现几个代理商同时现身单位的情形) , 这就难免情报风险产生。这中间尤其要警惕和防范公关“转包”或“多级外包”而引发的情报渗漏。此外, 派遣人员更换单位后也有可能泄漏用人单位的商业机密。

国际公关公司的进入也加大了情报流失的理论可能性。虽然尚未有公开案例预警外资公关公司打探和泄密国内情报的危险, 但将其理论可能性提高到应有的认识高度是有益无害的。进言之, 本土公关公司与洋公关公司的竞争水平, 在一定程度上关乎中国经济、社会乃至政治情报信息的安全, 千万不可麻痹。

2.3 外包内容的把关不严。

外包过程中组织必须向外包代理商提供大量的信息, 这是外包业务得以正常开展所必不可少的条件。但如果对这些信息、情报把关不严密, 或者对外包商在使用这些信息情报时的保密行为失之于约束, 则情报流失或泄密就难以避免。依据Gilley和Rasheed的研究, 按重要性维度, 业务外包分为周边外包和核心外包两种基本类型。[4]一般认为, 在非核心业务或周边业务方面, 诸如美术设计、文艺交流、展览展示、摄影服务、指定关系处理、危机管理等, 外包一般不担心情报风险, 然而, 核心业务外包中的情报风险可能在所难免。在被调查的公关公司经理当中, 几乎所有公关公司都把成为客户 (外包企业) 的“脑”当成了自己的理想。显然, 这不可避免地触及客户的战略情报与信息。此外, 对外包内容的把关不严, 还包括对“流入性情报”即外包商提供的情报信息失之于察的情形。现在的一些外包商每天都在帮客户搜集情报, 包括纸质情报、电子情报、档案情报、街头情报等等, 只要稍稍与客户的业务有沾边的内容, 他们都可能搜集。然而, 客户如果不核查这些情报的来源、真伪和价值度, 就急于转为直接甚至唯一的决策依据, 则可能招致巨大的“情报—决策”风险。

2.4 法律契约与心理契约弱化。

公关外包如果缺乏严密的法律契约或虽订有契约却不忠实守约, 就很容易导致外包纠纷, 引发包括情报信息在内的权属争议。在前述的北京迪思公关顾问有限公司与北京天语同声信息技术有限公司服务合同纠纷案中, 被告天语同声公司 (即本文所指的公关外包企业) 答辩称:原告 (即本文所指的外包商) 在为被告进行公关传播服务中有违约行为, 其中, 原告发布的稿件内容, 绝大部分违反了合同订立宣传的宗旨, 且未事先征得被告同意。这起外包代理商诉外包企业的诉讼案以外包企业胜诉而告终。所以, 仅有法律契约对外包的约束与规范是不够的, 还需要强有力的心理契约的约束。文化是外包的深层内涵。外包是一种合作行为, 其风险往往体现为信任与被信任的风险, 显然, 这是文化差异的风险。如果外包商不了解客户的文化或误读客户文化, 就难免在外包过程中出现沟通障碍, 后果之一就是无意中泄露客户的情报。

2.5 外包中的员工教育架空。

对内部员工缺乏有效的沟通和教育可能导致情报风险。公关外包作为一种新的经营与管理方式, 它集物质变革与心理变革为一体。通常情况下, 经过一番外包后, 原先的管理流程、职责分配、业务关系及个人职业定位都会有不同程度的改变, 由此可能造成内部某些公关人员的困惑、担忧甚至恐慌, 担心组织公关的职责会不会被逐渐削弱、从而使公关部门 (岗位) 面临生存威胁。这种源于自身的职业危机感很容易挫伤工作积极性, 严重者产生抵触情绪, 加剧内部矛盾或冲突, 员工跳槽, 甚至“结外”而泄内愤, 泄密而图报复。这是组织发展中的“大敌”。

2.6 情报信息系统缺损。

近期富士康科技的新一代i Phone丢失导致的自杀风波, 充分说明了IT外包企业对于敏感资料外泄严重性的关注程度。竞争对手、外包商、对企业心怀不满的员工或一意孤行的电脑黑客滥用组织的专有信息, 也反映出外包组织情报信息系统建设的薄弱性。如果缺乏强有力的情报信息系统, 就无法对内部信息和外部环境信息作出及时准确的分析判断, 从而给组织带来巨大危害。今天, 当信息泄密已经成为企业不能承受之重的时候, 治理企业的IT情报信息系统已刻不容缓。

2.7 外包法制建设滞后。

在我国, 目前尚无完善的法律法规去规范包括公关外包在内的外包行业的运作, 如果出现外包商泄密, 或因经营不善而倒闭, 那么外包组织的合法权益将得不到保护。这些不确定的因素和随时都有可能发生的问题都给企业增加了外包安全上的风险。从外因来看, 中国公共关系的飞速发展, 使境外公关公司对我们这块蕴含重大公关外包商机的沃土虎视眈眈, 而中国在外包立法及相关法律法规上的缺失, 客观上给外资公关公司以可乘之机, 中国难免成为他们从事情报信息间谍行为的“乐土”。

3 公共关系外包中的情报风险解决方案

3.1 优化外包决策。

决策不力, 考虑不周, 是公关外包情报风险的“总根子”。在进行外包之前, 应当组建公关外包决策机构, 加强对外包决策的领导, 特别是做好风险评估, 这是决策的关键工作内容。笔者参照易凌峰、朱景琪、谢哲的研究成果, 特提出公关外包决策的三维模型 (如图2)

依据这一模型, 外包决策的理想情形是:外包既能增强公关竞争力, 又能降低公关实施成本, 还能确保外包安全度。如果外包安全度低 (如有情报风险) , 即使外包有助于降低公关成本和提升效率, 决策时也倾向于否定。如果有助提高公关竞争力, 且不存在外包安全风险, 即使成本较高, 也可考虑全部外包或部分外包。这一模型表明, 外包追求安全发展。外包安全度指标的重要因素之一, 即是外包商对客户情报信息的忠诚程度和保密程度。

3.2 选择资质合格合法的外包商。

为消除信息不对称产生的逆选择, 外包单位应确立对外包商的合理选择流程。其中, 要切实重视外包商的信誉、实力和价格主张, 特别要寻找敬业、诚信、能干, 值得你“尊敬和牵手”的外包代理商。最重要的服务品质之一, 他们必须对客户的相关情报信息予以保密, 自觉将与外包任务不相干的一切人员排除在对客户情报的知悉范围以外。同时, 要看外包商是否具备优良的专业水准及成功案例。在条件允许的情况下, 调查他们以前的客户的评价。还应详细了解外包服务商的自身建设和长远发展投资情况, 以及战略发展计划与远景规划等等。在选择外包商时还应注意对其文化的考察, 尤其是外包商一贯的客户文化建设、企业形象建设和公众关系塑造绩效。这些都有利于确认与其长期协作的可能性。

3.3 合理分析和控制外包内容。

3.3.1 外包情报的“流出”管理。

必须先界定清楚, 某一公关职能或项目是否真的适合外包。以公关部的职能来说, 凡属战略性、整体性和带有敏感性的工作, 通常应掌控在企业自身的公关部门手中;而纯粹执行的事务和项目, 则可以委托外包商去实施, 其效果可能更好。这里, 关键是区分核心业务 (机密) 与非核心业务, 给定情报信息以等级区分。这其中, 容易被忽略的是模糊信息传播。情报研究者陈彪峰认为, 模糊信息是介于公开发表的信息和商业秘密这两个范畴之间的信息, 占企业所有信息的5%, 它往往与核心商业机密紧密相连, 并被竞争对手加以推测和侦探。跨国公司目前获取商业情报的重点, 也正是这5%的模糊信息。因此, 减少或过滤模糊信息的输出, 将是企业情报工作的一个重点。

3.3.2 外包情报的“流入”管理。

外包商在公关外包服务中会向客户提供某种情报。一般而言, 这种情报范围较广, 尤其涉及同行情报、媒介情报、市场情报、政府立法情报、社会政治经济情报等等。对外包“流入性情报”的鉴别和分析要坚持“六度”原则: (1) 宽度大, 即覆盖面广, 忌用不完整、不完备的情报; (2) 向度明, 即情报的方向与采集范围明确; (3) 真度强, 即情报的可靠性、反映事物发展规律的准确性和真理性强; (4) 精度准, 即情报内容在定量方面的精确程度高; (5) 速度快, 即情报的时效性强; (6) 融度高, 即零散情报的内在联系和耦合效应强。

3.4 严格签订外包合同, 精诚打造互信机制。

委托方与代理方必须签署规范而严密的保密协议及追责条款, 明确双方的权利与义务, 防范外包的道德风险。同时, 应将协议中的情报安全要求向参与该项目的每位员工有效传达, 并且明确一旦泄密应采取的补救措施。为增强外包商的敬业精神与保密意识, 委托方可以在法律契约中提供适当激励措施, 给予外包商以良好期待和动力因素。企业应该对外包商的服务进行整体评估验收, 根据合同规定给予奖惩。

Arts和Brush认为, 企业虽然可以通过签订合同的方式来限制双方的权利和义务, 以保证外包过程的顺利进行, 但是实施的过程充满不确定性, 完全通过合约将耗费大量的时间和资金。[5]因此, 组织在公关外包过程中, 要充分重视发展与外包商的心理契约关系。组织应该把外包商当作自己的外脑和合作伙伴以同道共赢;要培育精诚互信, 而不是彼此猜疑。此外, 以备万一, 组织需拟订机动的外包退出机制与备选方案, 以备在代理方的服务无法达到约定标准时, 更换代理商或收回外包业务自行处理。

3.5 创新外包中的员工管理和教育。

实践表明, 多数商业机密“外泄”事件, 都是由于掌握机密的员工和企业高层关系不融洽、相互闹矛盾, 乃至于对着干而引起的。[6]因此, 要设法融洽普通员工与管理层之间的关系, 施以仁义之治。要加强管理, 特别是培训好所有管控机密信息的员工, 提高他们的专业保密技能;加入项目团队或部门的新成员需签署保密声明, 以防这些员工流失后, 给单位带来损失;掌握单位机密的员工, 无论何种原因离开时, 都应对各种资料和数据严加防护;对于单位核心机密, 应尽量减小知晓者的人数和范围;在员工招聘时就要强调德才兼备, 从源头上降低信息外泄的可能。同时, 切实营造现代组织文化, 给员工提供良好的待遇和有吸引力的发展空间, 增强员工对企业的忠诚度。

3.6 建立情报信息系统。

实现公关外包的情报安全, 必须将外包信息管理纳入组织的管理信息系统, 设专职机构或专人防控情报泄密, 同时运用现代信息技术, 进行信息的搜集、分析、加工和存储。要构建安全的组织信息化基础架构 (如当下不少业务保密性强的单位采用的“超杰IT管理系统Hyges ITMS v2.0”) , 建立合理的信息和资料管理制度, 梳理严密的信息和资料流转流程, 划分不同的访问权限, 通过制度减少敏感信息的渗漏点。

3.7 加强外包的法律和制度建设。

我国以公关外包、金融业务外包、人力资源管理外包等为重要内容的外包, 相对于其他国家还有巨大的增长空间。对国家来说, 有必要制定、出台相关政策法规, 用以明确外包组织、外包代理商、员工之间的权利义务, 为外包提供完善、强大而有序的法律保障, 当然, 也包括利用已有的《国家保密法》、《国家安全法》、和《刑法》中的相关条款, 对外包情报信息予以有效保护。对微观组织来说, 要建立健全符合国家相关法律、条例的保密规定与措施, 并通过切实的措施使之硬化在每一个职员的观念里, 让法律制度筑牢公关外包情报保护的“铁基”和“铜墙”。

参考文献

[1]王立明, 刘丽文.外包的起源、发展及研究现状综述[J].科学学与科学技术管理, 2007, (3) .

[2]石菲.外包:从瘦身到健身.[2009-09-18].http://cmbl.net.cn/html/59/n-24159.html.

[3][6]杨羚强.商业机密留神外泄企业情报阴招起底[N/OL].每日经济新闻, 2006-11-08[2006-11-08].http://finance.sina.com.cn/leadership//20061108/09273059396.shtml.

[4]Gilley KM, Rasheed A.Msking More by Doing Less:an Analysis ofOutsou rcing and Its Effects on Firm Performance[J].Journal ofManagement, 2000, (26) .

[5]Arts K, Brush T.Asset Specificity, Uncertainty, and Relational Norms:anExamination of Coordination Costs in Collaborative Strategic Alli ances[J].Jou rnal of Economic Behavior and Organization, 2000, 41 (4) .

品牌管理中的公共关系 篇2

随着互联网的快速发展，电子政务也越来越多得应用到了我们的日常工作当中，简单地说电子政务就是政务工作的电子化。是指把现代信息技术应用到日常的办公业务的政务工作中，或者应用到公共管理和服务的政务工作中。电子政务的应用有效提升了公共关系管理的成效，在社会公共服务中应用互联网技术进行办公和管理可以有效提升管理的成效。随着计算机和网络化的迅猛发展，电子政务对各个领域都带来了冲击和影响。电子政务利用先进的技术优势来提高各个领域的管理效率已得到全社会的认可。公共事业管理实现电子政务是社会发展的必然趋势。

一、电子政务的优势

随着文明的进步和社会的发展，人们对政府服务也有新的要求，例如希望以自己选择的时间、地点和方式与政府打交道，这是各国政府在新世纪面临的挑战。电子政务是基于时代的发展发展而来，也是现代政务的主流发展趋势，顾名思义，电子商务就是利用网络实现政府与企业、政府与社会之间的交流，并为人民大众办理高效、优质的服务。电子政务中的顾客关系管理模式发生了质的转变，实践证实，电子政务有以下优势：

(1)电子政务在政府结构的设置和政府工作流程上起到了有效的`优化作用，使得各部门之间的交叉、审批功能结合地更加紧密

(2)电子政务使得政府工作的运作更加透明，避免了人为的黑箱操作，遏制了人治大于法治的现象。同时公众的参与也加大了对政府的监督力度。

(3)电子政务有效实现了资源共享，使得政府信息资源得到了充分合理的应用。电子政务为政府信息提供了共享交流的平台，使得资源得到了统筹管理，有效避免了资源的闲置和重复建设，节省了工作成本。也有利于资源的传播和存储，为我们的政务工作带来更多的便捷性。

(4)电子政务有效提高了政府的监督力度。电子政务可以帮助管理人员利用网络快速地、大规模的提取数据，对数据进行综合性分析，从而实现了跨区域信息的集中管理和及时处理，在很大程度上提高了监管者的核对、监管能力。

(5)电子政务大大加强了政府的服务功能。电子政务有效促进了政府由管理控制职能向宏观指导的转变，推动了传统的管理型向服务型的转变。

(6)电子政务有效降低了管理陈本，提高了政府办事效率。网上办公提高了工作效率，同时也节省了异地交通、食宿的成本，有效帮助政府部门节约开支。同时，政府通过网络与公众直接交流，及时搜集公众意见，可以提高政府的反馈速度。

二、电子化服务的主要手段

随着计算机网络的发展，日新月异的技术手段为电子政务提供强有力的保障。

(1)网站服务

随着互联网飞速发展，计算机已成为大众家庭获取各种网络服务的主要途径。公共事业管理部门借助Internet网成立各种服务网站，通过这种方式，公众可以及时了解到政府政策的变动，关注政府发布的新闻资料。政府也可以调查公众实际生活中的困难和需求，增进了政府和公众的交流程度，打破了政府和公众交流的空间限制，提高了服务质量和服务水平。

(2)电子邮件(E-Mail)服务

电子邮件是一种通过网络进行信息交换的方式，它最突出的有点就是通信快捷、方便，价格低廉。而且与传统的信件相比，电子邮件增加了对视频和声音的传播功能。这些特点都使得电子邮件迅速发展起来。

三、电子政务模式下公共关系管理的机遇与挑战

电子政务是科技和经济发展的必然产物，它对于政府办公和管理带来了无与伦比的好处，它的运行特点也改变了传统的政府与公众之间的关系，但是电子政务模式下的公共管理也存在着诸多的困难，主要体现在以下几点：

(1)提升了公共关系管理效率

公共关系管理要想与公众之间沟通信息，必须借助大众媒体和公众传播方式来沟通和交流，利用网络媒体播放丰富多彩的内容。“网络空间”的兴起，使人们之间沟通实现了零距离、零时差互动能真实体验。随着电子政务的推广，信息技术和网络优势将会呈现高效、互动、参与和低成本的特点。

(2)公共关系管理的复杂化和多样化

电子政务模式下的公共关系管理活动，开辟了一条参与公共关系管理的新途径，而且具有传统公共管理不具备的特征，体现了公共关系管理复杂性、困难性。

(3)透明回应型政府开始显现出来

民主和效率一直是社会进步及经济发展中对公共管理活动中的必然要求。实现民主就是要实现，变政府控制为“受众控制”，以利于公众对公共权力的运行的监督和制约。公众能通过政府公开政务信息，了解各部门机构工作状况及进展，也可留言进行评价和提出意见。电子政务的发展拓宽了政务公开的途径和范围。使公众对政府公共管理活动的过程有了清醒的认识。高速、高效的网络也决定了电子政务时代的政府必然会成为透明政府、回应型政府。

(4)革新了传统的政务形式

电子政务的发展目的就是为了改革传统公共管理模式，为人们提供更加优质的服务，虽然电子政务已经在多个地区得到实施，但是其成效依然不容理想。电子政务的实施离不开完善的法律法规、高度普及的网络技术、人们成熟的心理机制等。从本质而言，电子政务无疑有效促进了公共管理活动的发展，成为了公共管理模式未来的发展方向，但是实践显示，就我国的情况来看，电子政务的发展会还是受到了多种因素的影响。举例来说，在经济水平发展滞后的农村与偏远地区，电子政务的实施还任重道远，且现实与虚拟心理因素的反差也让人们对电子政务的时效性产生怀疑，因此在这一阶段，还需要重点解决上述问题。

四、结语

浅析公共关系在物业管理中的应用 篇3

【关键词】公共关系；物业管理

物业管理行业作为一个新兴的服务领域在我国还处于方兴未艾的阶段。物业管理企业本身正处在一个逐步发展壮大的过程中。但在当前物业管理企业中有针对性有目的性地开展公共关系的企业尚在少数。通过把公共关系引入到物业管理企业可以为物业管理企业获得有利的公共宣传，为物业管理企业建立良好的“法人”形象。及时处理在物业管理过程中可能发生和不利的谣传，提高自身在社会公众中的形象和地位。因此在物业管理企业中如何运用公共关系应当引起物业管理企业管理者的高度重视，并把它作为一种内求团结、外求发展的管理手段纳入日常工作范畴，从当前自发性的不自觉的活动中转入到有明确工作目标和指导思想的状态中来。

公共关系在物业管理企业中的应用具体来讲有以下几个方面：

1.确立物业管理企业公共关系工作的明确目标

物业管理企业在策划公共关系活动时要结合自身周边的实际情况，在实际操作中要充分体现出目的性的特征。在制订计划时要把物业管理企业的长远目标和现实的公共关系目标相结合，既考虑到物业管理企业的需要，也要考虑到物业管理企业能否实现这个目标。实施计划时不仅具有明确的公共关系目标，而且还要有具体的操作目标，使公共关系目标不至于表面化。评价物业管理企业的公共关系活动效果时，要以目标为准绳通过多种方法来进行检验对比。公共关系活动开展前后企业、社会公众和业主的不同态度和变化得出符合实际的综合评定。

2.加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识

员工作为物业管理企业的内部公众，在公共关系活动的开展中处于重要的位置，员工公共关系是一切公共关系的起点。员工处在物业管理的第一线，是物业管理服务的直接提供者。公共关系开展的计划、措施、发展目标等必须得到全体员工的理解与支持才能贯彻执行付诸实施。企业许多具体的公共关系工作是从他们一言一行中开始的，他们的言行举止、诚意和风格都不同程度地代表着企业的形象。因此首先要做好内部员工的公共关系工作，建立良好的职工关系，团结和依靠本企业员工，充分发挥他们在公共关系前沿的良好作用，使每一位员工都自觉成为本企业有形或无形的公共关系人员。

加强对员工公共关系的开展可以根据企业不同的目标和对象进行不同的培训教育。具体做法如下：

（1）各级领导干部，包括物业管理企业的领导和各职能管理部门的领导。应该通过培训教育使他们熟悉公共关系的概念、公关工作的主体、对象、目标以及公关工作的基 本职能和原则等内容，并能贯彻和运用。

（2）专兼职公共关系人员。企业的专兼职公关人员是企业公关工作的一个重要组成部分。为了适应企业公关工作的需要，首先必须造就一支能够胜任工作的专兼职公共关系人员队伍。由于企业公关工作的专业性很强，因此，对专兼职公共关系人员提出了较高的要求。对专兼职公关人员的培训就是要使他们达到规定的这些要求。

（3）一般的工作员工。基本要求是要熟悉并能熟练运用与本职工作有关的公共关系流程、管理标准和工作规范。

3.要把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业

《物业管理条例》第六条第七、八、九款及第十一条第四款明确规定了物业管理企业的日常工作要接受来自业主及业主大会的监督。但从目前物业管理企业的一些实际运作状况来看，有些物业管理企业缺乏与业主进行沟通的必要技巧与方法，一昧采用被动的消极的态度以致在物业管理企业与业主中产生了一些不必要的误解。因此物业管理企业宜通过多种方式和途径，采用主动的态度向业主及业主大会公布包括财务数据在内的一些“敏感”内容，就物业管理下一阶段的工作计划与安排应听取业主、行业主管部门及社区等公众的意见，加强与包括业主在内的公众的沟通，以满足公众受尊重的需要，促使他们产生肯定的内心体验，对物业管理企业传递的信息持乐于接受的态度。

4.要努力开展公共关系活动的渠道和途径

物业管理企业很少进行旨在提高品牌意识与自身社会形象的公共关系活动。这一方面与物业管理企业本身从事的行业是一个微利行业，自身的资金运作状况相对紧張有一定的关系，但另一方面也与物业管理企业管理者对公共关系的重视程度不够、与管理者的自身意识与观念也有一定程度的联系。很少有物业管理经营者站在企业今后如何发展为企业创造一个良好的社会氛围这样一个角度来思考问题。因此物业管理企业要通过多种渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”。

从目前来看物业管理企业开展公共关系活动的方法有：

（1）创造和利用新闻。（2）扩大影响提高知名度。（3）积极参与各种社会活动。（4）编写和制作各种宣传材料（5）加深公众印象的其他办法等等。

5.搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机进的处理能力

物业管理行业本身是一个高风险的行业，因此在日常的物业管理的过程中有可能面对消防事故、煤气泄漏、车辆被盗、业主丢失财物甚至与业主冲突等各种突发事件，有些突发事件甚至还可能成为当地的舆论与公众的焦点。从当前通过各种新闻媒介曝光的物业管理案例来看，物业管理企业处于一个相对劣势的地位，成为媒介与公众讨伐的对象。这一方面是由于一部分物业管理企业自身素质存在问题而造成的，另一方面也与物业管理企业在面对公共危机时公共关系处理措施不当有关。因此，为了增强物业管理企业在面对处理各种风险时的应对能力，避免物业管理企业在面对突发事件时处于不利的舆论地位，物业管理企业应针对其在经营过程中可能遇到的各种风险树立高度的警觉意识，建立起科学的反应系统和紧急情况处理预案程序，充分发挥协调的功能。当面对突发事件等公共危机时物业管理企业应按照紧急情况处置预案的程序和步骤，在处理危机的过程中加强与包括业主在内的社会公众、大众传播媒介报纸、广播、电视等的沟通，在第一时间内把所发生事件的本来面目真实、准确、全面地反映出来，把握住舆论导向主动权，避免在公众宣传中处于不利的地位。当因物业管理企业自身的原因可能导致企业形象受损时，物业管理企业这时就要以负责任的态度及时诚恳地向公众解释道歉，争取公众的谅解。或者及时澄清事实真相以重新求得公众的理解和信任，并及时恢复物业管理企业的声誉。

6.结语

公共关系在品牌建设中的应用研究 篇4

关键词：公共关系,品牌建设,应用研究

随着社会经济的发展以及现代企业的发展, 出现的企业危机或者是企业问题也越来越多, 急需要一种公共关系去维护企业与社会公众之间的关系, 从而维护企业的品牌, 提升企业的形象。在新的时代不断发展的推动之下, 公共关系的发展也被赋予了新的内涵, 同时也上升到了一定的高度, 有了时代的新要求。特别是在品牌建设中, 更需要公共关系维护其文化内涵与文化形象, 宣传品牌的内涵与价值, 因此在品牌建设中做好公共关系非常有必要, 同时也是相当重要的。

一、什么是公共关系

所谓的公共关系是指企业或者是某一组织为了改善与社会公众之间的关系, 促进公众对本企业或者是本组织的认识、理解以及支持, 达到树立良好企业组织形象、促进商品销售的目的而进行的一系列公共性质的活动。公共关系的本质是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态, 任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。公共关系也具有一种管理上的职能, 作为一种管理职能, 在组织的经营管理中具有明确的职责范围, 发挥着特定的功能和作用。而这些职能和作用的发挥, 不仅为组织的生存和发展创造了良好的外部环境和内部条件, 而且渗透到社会生活的每一方面, 对社会产生了积极影响。公共关系职能和作用的发挥, 还能使公共关系从业人员观念不断更新, 素质逐渐提高。因此, 在企业品牌的建设过程中注重公关关系是非常重要的。

二、公共关系在品牌建设中的作用

公共关系作为维护品牌形象的一门艺术, 在品牌建设中发挥着积极的作用。

随着市场竞争的不断加快, 从品牌战略的角度来讲, 企业在品牌建设中通过公关关系能够为企业品牌建设赢得更多的效益和时间。从品牌文化的角度来讲, 在品牌建设中能够通过公关关系为企业的品牌文化树立一个发展的方向, 进而推动企业文化的进一步发展, 获得更多社会公众的认可以及提升品牌的社会公信力。从品牌的忠诚来讲, 公共关系能够有效提高品牌在公众中的涉入程度, 帮助更多的公众去了解品牌, 树立品牌形象。只有这样, 公共关系参与到品牌建设的发展中来, 才能逐渐建立起企业品牌的高大形象, 为企业创造更多的利润与效益。

在中国如此复杂的市场环境下, 公共关系不仅可以帮助企业宣传企业的品牌, 帮助企业建设自己的品牌, 而且能够化解企业的品牌危机, 使得企业再次获得公众的信任。在日趋激烈复杂的社会环境之下, 企业的品牌建设不仅面临着挑战, 同时也会面临着一系列的问题。这个时候公共关系能够为品牌建设以及危机化解提供一定的策略性的意见。再者, 公共关系可以通过媒体, 把企业品牌的建设思路以及思想内涵展现给公众, 被公众所接受。公共关系通过这样的方式表达了品牌所想要表达的思想以及主张, 不仅能够了解到社会公众对品牌的期望值, 而且能够通过这样的方式及时确定品牌建设的方向或者是目标, 使得品牌建设更加符合市场, 适应市场的需要和发展。公共关系在品牌建设中的作用, 还体现在公共关系有教育作用以及公共关系可以在一定程度上代替广告, 起到品牌宣传作用。除此之外, 公共关系在品牌建设中的作用还表现在公共关系可以为品牌建设培植市场。公共关系还可以为品牌建设提供危机防范和管理, 为企业的品牌建设减少危机存在的风险, 在当今日益发展的市场中, 这方面的作用越来越突出和越来越明显。由此可以得出, 公共关系在品牌建设中有着积极的发展意义和作用。

三、公共关系如何在品牌建设中得到更好地应用

(一) 转变思想观念, 重视公共关系作用

要使得公共关系在品牌建设中得到更好应用, 一些企业的领导人或者是负责人就应该转变思想观念, 充分地认识到公共关系的作用以及公共关系在品牌建设中的积极作用。目前, 由于市场竞争的日益激烈, 许多的企业家特别重视广告, 甚至不惜在品牌广告方面大量砸钱, 反而轻视了公共关系在企业品牌建设中的积极作用, 未能抓住公共关系, 建立社会公信力, 树立企业品牌的高大形象。例如, 加多宝这个品牌, 在大地震的时候, 其领导人就特别注重其公共关系, 为灾区捐助了一批产品, 这在无形之中就提升了品牌在公众之间的公信力, 并且在社会公众之间也得到了宣传, 如此加多宝这一品牌就树立了高大上的形象。这样的品牌建设完全得益于公共关系的处理恰当, 充分重视了公共关系在品牌建设中的积极作用。因此, 要使得公共关系在品牌建设中得到更好应用, 就应该在品牌建设的过程中转变观念, 转变企业家那种重广告轻公共关系的思想观念, 从而使得公共关系能够在企业的品牌建设中发挥更大的作用。

(二) 注重公共顾问服务

其次, 公共关系要在企业的品牌建设中得到良好的应用, 还应该注重公共服务。如果说企业为品牌建设所打出的广告是为了提高品牌的知名度, 那么公共关系则是为了品牌的荣誉以及社会公众的公信度而推出的。公共关系要在品牌建设中得到更好应用, 就应该注重公共顾问服务。公共顾问服务是一种具有专业性的, 以传播技术为核心的服务, 公共顾问服务注重对舆论的研究, 注重品牌的宣传策略, 具有较强的专业性。因此, 在注重公共顾问服务的时候, 应该注重公共顾问服务的方式、手段以及传播和评估的途径, 从而调动充分的公共资源, 建立良好的公共关系。

(三) 注重公益活动

除此之外, 要使得公共关系在品牌建设中得到更好地应用还应该注重公益活动。公益活动也是企业在品牌建设中注重公关关系的一种良好的体现。通过公益活动, 企业不仅能够提升品牌的形象, 而且能够在关键的时候, 化解企业在品牌建设中存在的危机, 推进企业品牌建设的管理。这里所讲的公益活动其实就是公益公关的一种外在体现, 是企业通过社会活动或者是公益手段对企业品牌进行的一种推广活动。这种公益活动的宣传效果远远大于企业的广告宣传的效果, 给企业品牌建设所带来的积极作用也是非常明显的, 因此, 在企业的品牌建设中应该注重公益活动, 使得公共关系得到更好地运用。

四、结语

随着社会经济的快速发展以及市场竞争的日益激烈, 公共关系逐渐在各领域蓬勃发展起来, 特别在品牌建设这一方面, 公共关系对品牌建设的发展有着积极的作用。公共关系在品牌建设中的作用, 不仅起到一个宣传的作用, 而且还起到一个规范的作用, 能够宣传品牌在社会公众之间的影响力, 也能够化解品牌在建设中遇见的危机与存在的问题。公共关系在品牌建设中不仅应该从转变观念入手, 还应该做好公共顾问服务, 针对品牌建设的实际情况来进一步发挥公共关系的作用。公共关系在品牌建设中虽然发挥了重要的作用, 得到了更好地应用, 但是还应该得到进一步的发展与运用。

参考文献

[1]黄枝霞.公共关系在城市品牌建设中的应用研究[J].暨南大学学报, 2007 (5) .

[2]罗剑.公共关系在建设项目协同管理中的应用研究[J].西华大学学报, 2007 (4) .

物业管理中的客户关系管理专题 篇5

客户关系管理（Customer Relation ship Management,CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整的认识整个客户生命周期，提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率。工商业企业中得到极为广泛的应用。通过客户关系管理，企业一方而通过提供更快捷和更优质的服务吸引和保持客户，另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业成本。

物业管理公司属于服务性行业，提供服务商品，其客户就是业主或非业主使用人。物业管理公司在其经营、管理和服务的过程中，不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。因此，实施客户关系管理对物业管理公司有关至关重要的意义。

一、实施客户关系管理的必要性

（一）、物业管理公司提供的服务，具有很多不同于有形商品的特征。这些特征要求物业管理公司应当实施客户关系管理：

1、服务的无形性。服务的无形性有两个层次：

一、服务的形式及组成元素无形性；

二、使用服务后的利益的无形性。无形性使得物业管理公司必须依靠业主的反馈才能更加全面的认识本公司的服务。实施客户关系管理能够使物业管理公司清楚的认识本公司运营状况，从而为公司的经营管理提供客观的依据。

2、服务的相连性。服务的生产过程和消费过程是同时进行的，也就是说，服务人员提供服务的时刻，也正是客户消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。因此在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系。

3、服务的易变性。易变性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身的素质的影响，即使统一服务人员提供的服务水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客户本身的因素也直接的影响到服务的质量和效果。

4、服务的时间性。由于服务的无形性及服务的生产和消费同时进行，使得服务不可能像有形的消费品一样储存起来。当然服务的各种设备可能事先准备好，但生产出来的服务如果不被消费掉，就会造成损失（如酒店客房的空房间、餐厅的座位等），也就是说，物业管理生产的目的就是为了业主的消费，故生产必须有针对性，根据业主在某一特定时刻的需要生产，取决产品的供求不平衡问题，这样，避免造成成本的浪费和报失。

（二）、实施客户关系管理是提高服务质量的客观要求。服务质量并不完全由企业本身来决定，而同客户的感受有很大的关系。即使被企业认为符合高标准的服务，也可能不为客户所喜欢和接受。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平（体验质量）的对比。即客户的满意程度。

有的学者经过研究发现，客户在评价服务质量时主要从十个标准进行考虑，即可感知性、可靠性、反应性、胜任能力、友爱、可信性、安全性、易于接触、易于沟通能以及对消费者的理解程度。而要了解这些方面，客户关系管理应该是最有力的管理技术和实现手段。

总之，业主需求是物业管理公司利润的源泉，物业管理公司提供服务的过程就是业主消费的过程，服务质量的测定也有赖于业主的评价。因此，物业管理公司实施客户关系管理势在必行。

物业管理中的客户关系管理【2】

二、实施客户关系管理的可行性

（一）、现代物业管理包括居民小区物业、写字楼物业、工业物业和商业物业在内的通讯联络设施设置，为实施良好的客户关系管理，提供了硬件层面的保证平台。使得物业服务企业在此平台上，利用电话、网络等手段与业主或使用人进行有效互动，从而促进客户管理工作顺利实施。

（二）、实施客户关系仍需要运转良好的组织系统（业主委员会）的协调及支持。广大业主对物业企业的服务管理需求和物业企业的管理职责范围以及各项与业主密切相关的活动安排，需要业主委员会这一组织系统做好传递信息，反馈意见，解释疏导工作。所以设业主委员会是实施良好客户关系管理的重要组织层面支持保障。

（三）、人们观念的变化为实施客户关系管理提供了精神层面的支持。随着市场经济体制改革的逐步推进，人们的观念也发生了很大的变化。一方面，人们已不再把服务业当作一种“伺候人”的行业，而能把服务人员当作平等的主体来对待；另一方面，人们的权利意识的增强，使得人们在物业管理中的参与意识不断的加强，从而有利于客户关系管理的实施。

现有的条件已经为物业管理公司实施客户关系管理提供了硬件层面、组织层面和精神层面的支持，实施客户关系管理是完全可行的。

三、客户关系管理的基础设施与运作

客户关系管理是一个复杂的系统工程，需要一定的条件来维持其实是：包括硬件软件的支持、员工的支持、客户（业主）的参与、管理者的管理等。下面将一一进行说明：

（一）、硬件软件支持。依靠基础设施，通过多种渠道建立与客户进行沟通。主要体现在以几方面：

1、管理信息系统的运用。这是客户关系管理运行的主要平台，主要是将现有的网络的开发的管理软件整合，利用客户关系管理系统来完成信息的收集、存储、事务安排处理以及铺助管理决策等。这里面也包括电话、移动通讯等铺助设施；

2、传统方式的运用。服务产品的特点决定物业管理公司的客户关系管理不能完全的信赖网络。传统的方式有时候更便利更通俗更富有“人情味”。这方面主要包括信息栏、宣传橱窗、意见箱、问卷调查、用户手册等，但这方面的应用将愈来愈少；

3、面对面的交流渠道。没有什么比面对面的交流更能增进双方的关系，物业管理公司绝对不应忽视这一点。例如设立投诉咨询处，收发部等。

（二）、员工的支持，在物业管理公司担任直接服务性的人员，在业主或非业主人看来其实就是服务产品的一部分。由于物业管理公司属于经营“高接触度”服务业务的企业，公司必须重雇员的挑选、培训、激励的控制。在客户关系管理中，公司应当要求员工做到：

1、员工要具备“服务至上”的意识；

2、员工要具备强烈的责任感的和良好的职业道德；

3、员工之间有关于客户和公司的信息共享；

4、员工在物业管理公司与业主或非业主使用人之间起桥梁作用，要做到上情下达，下情上达；

5、员工要具备较宽的知识面；

6、员工要具备有从事的专业岗位的必备知识和相应能力。

（三）、业主的参与。业主的参与的过程就是消费的过程，也是提高服务质量的过程，更是维护自身权益的过程。

1、业主委员会作用的发挥，业主委员会应当支持和配合管理公司的服务，加强与物业管理公司的交流，共同创造良好的生活环境和工作环境；

2、业主平时的参与，业主和非使用人平时就应当多提意见和建议，使自己能够获得更优质的服务，也使物业管理公司更好的了解客户需求。

物业管理中的客户关系管理【3】

四、客户关系管理功能

客户关系管理的基本功能包括业主管理、时间管理、服务跟踪管理、电话服务、客户服务、潜在客户管理等：

（一）、业主管理。主要功能有：业主的基本信息；与此业主相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；建议书和服务合同的生成。

（二）、时间管理。主要功能有：日历；备忘录；任务表；进行个人事务安排，如约会、会议、活动、电话、电子邮件、传真，有冲突时，系统会提示；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人。

（三）、服务跟踪管理。主要功能包括：组织和浏览服务信息，如业主和非业主者、业务描述、时间、可能结束时间等；产生各项服务的阶段报告，并给出服务所处阶段、还需的时间、历史服务状况评价等等信息；对服务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护；把服务人员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、业主、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把服务秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面服务技能的查询；服务费用管理；服务佣金管理。

（四）、电话服务。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与业主及业务建立关联；把电话号码分配到服务人员；记录电话细节，并安排回电；电话服务内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。

（五）、业主和非业主使用者服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一服务业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；问题及其解决方法的数据库。

（六）、潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、服务机会的分配；潜在客户的跟踪。

以上六个部分是客户关系管理的有机组成部分，通过系统工程编制成一定的管理软件，同时还需实践中不断调试、维护和升级。

五、客户关系管理的目的

环境的改变，要求物业管理公司比以往任何时候都要重视自己与客户群的维系，这种维系需要物业管理公司投入一定的客户维系（保持）成本。但从企业的长远发展战略考虑，客户关系管理可以为企业创造实实在在的价值。

这种价值主要体现以下几个方面。

（一）、提高顾客忠诚度。实践证明，实施客户关系管理，能够显着提高客户对企业的忠诚度，这将直接给物业管理公司创造价值。相关研究表明，客户忠诚是企业核心能力的重要构成因素，是企业一项珍贵的无形资本。有的研究结果表明：忠诚度的增加，企业的利润也增加；有人甚至认为企业经营利润的最大来源是部分消费的重复消费。

（二）、降低客户开拓成本。物业管理公司要在竞争中立于不败之地，就要在维系原有的客户群体的同时，去开拓新的客户群体。物业管理公司的客户开拓成本，主要包括获取客户的服务费和广告费支出、市场进入成本、投资、宣传广告费用等。实施客户关系管理，物业管理公司可以同业主和非业主使用者保持良好、稳定的关系，业主和非业主使用者对物业管理公司的服务有一个比较全面的了解。这就为物业管理公司节省了一笔向这部分老客户进行产品宣传的广告费用。另外，物业管理公司的老客户还会为物业管理公司作有利的口头宣传，物业管理公司也可为此极大地减少宣传费。所有这些，将导致物业管理公司总的客户开拓成本的降低。

（三）、降低物业管理公司的服务成本。服务成本是指服务企业在经营服务过程中所花费的全部耗费，包括服务中发生的物资损耗和劳动消耗。实施客户关系管理，就可以很方便地把握用户需求，实现服务过程中的“用户合作模式”，物业管理公司和业主相互理解、相互配合，物业管理公司不仅可以提供更快捷、更优质的服务，而且可以降低自己的服务成本。

（四）、降低物业管理公司的交易成本。交易成本是指交易双方可能用于寻找交易对象、签约及履约等方面的一种资源支出，包括金钱的、时间的和精力上的支出。其主要包括搜寻成本（搜寻交易双方信息发生的成本）、谈判成本（签订交易合同条款所发生的成本）及履约成本（监督合同的履行所发生的成本）三个方面。实施客户关系管理，物业管理公司可以对自己的业主和非业主使用者有一个全方位的了角，物业管理公司和客户之间较容易形成一种合作伙伴关系，彼此之间可以达成一种信用关系。因此，企业可以大大降低搜寻成本、谈判成本和履约成本，从而最终促使企业整体交易成本的降低。

品牌管理中的公共关系 篇6

关键词：公共关系 民办高校 管理

公共关系是社会组织为了塑造组织形象，通过传播、沟通的手段来影响公众，并由此建立和改善组织与公众的关系，以获得社会效益和经济利益双丰收的一门管理科学与艺术。社会组织是公共关系的主体，决定着公共关系的状态并主宰着公共关系活动，尤其是在当今信息时代，社会组织的任何运作很快就会引起公众反响。民办高校在中国处在发展的初级阶段，在社会上的知名度和美誉度都不高，要实现民办高校的长足发展，就必须运用各种传播手段，谋求公众的信赖、理解、合作与支持，从而实现学校的教育目标和发展目标。

当前，民办高校对公共关系理念的认识存在一定的偏差，在运用先进的公关管理理念有意识地指导民办高校管理的实践上，还存在着不足之处；在民办高校公共关系管理活动中，还出现了诸多违背公共关系管理初衷的现象，这对民办高校的长期发展都是极为不利的。对此，笔者从以下几方面来谈谈自己的一些看法。

一、民办高校公共关系管理理念现状

首先，在现实中，有相当一部分人把公共关系管理看成是“搞帮派”“拉关系”“走后门”的代名词，把公共关系当作“美女+交际”“美女+送礼”。这种认识歪曲了公共关系固有的性质和作用，极大地阻碍了公共关系理论在民办高校管理中的运用与发挥。实质上，讲究组织和公众之间互惠互利的公共关系，与庸俗关系和极端的利己主义有着根本的区别。

其次，对民办高校公共关系管理的战略地位认识不足。有些人往往把民办高校的公共关系管理理解为迎来送往的事务性操作，学校的公共关系活动也是临时抽派教职员，对出现的问题采用头痛医头、脚痛医脚式的解决措施。虽说也有一些民办高校能够在平时注意协调各方关系，但总体来讲，还不能把公共关系管理与民办高校的战略规划相联系，不能从学校发展的战略高度看待公共关系管理。

然后，在对外公共关系活动中，民办高校个别宣传人员容易产生急功近利的思想，进行虚假宣传、故意夸大办学条件等。民办高校之间在招生上相互诋毁、挖墙脚，争抢招生工作人员的现象也时有发生。这些做法大大损害了民办高校的主体形象，违背了公共关系活动的原则。

再次，部分民办高校内部公共关系上也缺乏系统性，没有建立完整的校园文化识别系统。办学者无明确的办学思想、办学理念，在对待内部公众上缺乏有力措施，学生对学校的意见较大。

最后，在民办高校运用公共关系理论的实践中，存在忽视民办学校组织特性的问题。现代意义上的公共关系管理起源于企业的经营管理活动，获得经济利益是其重要目的。《中华人民共和国民办教育促进法》中指出“出资人可以从办学结余中取得合理回报”，也就是说，法律确认了民办高校对经济利益的追求。但《中华人民共和国民办教育促进法》中同时也强调“民办教育事业属于公益性事业，是社会主义教育事业的组成部分”。民办高校作为学校的性质和目标，决定了民办高校的公共关系管理必须以培养人为最终目的。

二、在民办高校中充分运用公共关系管理理论的举措与对策

通过以上对民办高校公共关系管理现状的分析，我们可以尝试从以下三方面来实现公共关系理论在民办高校管理中的充分运用。

1.建立SIS系统和树立CS战略，以塑造优势形象

学校公共关系应参酌CIS系统的精神，将学校经营理念与文化特质，如校徽、校歌、校训等予以可视化、系统化的有效传播，可传达学校特质，塑造优势形象。相信从CIS(Corporate identity system)的观念中汲取其精髓，妥善规划与设计可形成校园识别的SIS（School identity system）系统。

校园识别系统SIS对内有确立目标、建立共识、增进荣誉、促进认同的功能。对外可以促进沟通，促进与公众的情谊，塑造优良的公共形象，进而营造良好的学校公共关系。要将已具历史的校园标志系统化，形成SIS则可采取以下措施：①利用各类集会时间中的一小段时间，专门介绍校徽、校史等，使师生有机会更深入地了解学校；②在校报、学报、学校自编教材或校史上面刊登校徽、校园识别标志等，使师生们能在教学与阅读中增进对学校的了解；③在校园中设置专门介绍区，制作立体浮雕，成立校徽专栏与校史室，将树篱或校园花木修剪成体现学校文化的各式形状等，使学校成员能时时刻刻接受到SIS的刺激；④待学校成员对SIS有了全新认识后，即可将之运用到学校的各类文宣、文具、学具、交通工具、各项出版品与吉祥物的上面。

CS是“Customer Satisfaction”的英文缩写，CS战略即“使顾客满意”的战略，这是20世纪90年代在全球工商界流行的一种新型的组织观念。CS建立的是顾客至上的服务，使顾客感到百分之百满意，从而效益倍增的革命系统。笔者认为，作为民办高校CS战略中的顾客应指：其一指学校内部公众，即教职工和学生；其二指学校外部有密切来往的公众，如用人单位、学生家长等。要实现CS战略必须树立以下观点：①“顾客第一”的观念；②“顾客总是对的”的意识。这是一种追求成功的策略。树立“总是对的”的意识有利于教育员工学会多角度考虑问题，有利于提高教育服务质量；③“员工是上帝”的思想。“顾客”是上帝，员工也不能是“奴隶”，只有让员工满意，员工才可能真心地让“顾客”满意。

2.创新和完善民办高校的育人模式

创新育人模式是时代进步对教育发展的必然要求，育人模式是指设计、组织和调控育人活动的一整套规范化的方法体系。它是育人理论的具体化和育人经验的一种系统概括，是介于育人理论和育人实践的一个中间环节，包括育人的目标、方法、途径等内容。我们认为：在具体教育中育人模式是纲领、是核心，同时，创新育人模式是时代进步对教育发展的必然要求。创新和完善民办高校的育人模式，必须坚持以就业为导向，切实根据市场和社会需要更新教学内容、改进教学方法、合理调整专业结构，把学生的职业道德、职业能力和就业率作为重点考核指标，高度重视学生实践和实训环节教学，着力加强对学生实践能力和职业技能的培养。

这就要求我们必须在人才培养模式上不断创新，形成一套“以人为本”的思想，视学生为教育主体，是公共关系的主要工作对象。只有这样，学校才能培养出动手能力强、吃苦精神好、思想素质高、人格较健全的学生。

3．树立可持续发展的办学思想

在民办高校公共关系管理中应遵循的这种持续发展的理念包括两个层面的含义：

（1）单个民办高校组织的持续发展

具体而言，应在公共关系管理实践中，处理好近期利益和长远利益的关系。由于近期利益比较确定，可以及时为组织带来显而易见的成效，而远期利益具有不确定性和显效慢的特点，所以人们容易忽视长远利益，甚至为了近期利益而牺牲长远利益。

在民办高校的管理中，也普遍存在着管理者为了追求近期利益而违反长远利益的现象。公共关系的利益观更多的是强调长远利益，主张在不影响未来发展的基础上追求近期利益，甚至为了长远利益可以放弃一定的近期利益。因此，有人说公共关系“是为获得更大量长远利益而进行的投资”。民办高校作为培养人的机构，公众对教育的需求是其存在的根本理由。教育活动的长效性特点决定了民办高校在注重投入产出的同时，更要遵循教育规律，能从长远出发，在公共关系管理中处理好近期的经济收益和远期的教育目标之间的关系。

（2）保持整个民办教育事业的持续发展

竞争是无法避免的，但竞争的方式方法却是可以选择的。公共关系认为，竞争是为了生存和发展，但生存和发展却不是为了竞争，过度的竞争和不择手段的竞争只能导致竞争双方两败俱伤和资源的浪费。竞争的过程同时也是竞争双方相互依存的过程，竞争的“适度”有赖于各方的克制、妥协和理智。

各个民办高校都在为我国教育事业的发展贡献力量，它们之间的竞争只能是为了民办教育事业的繁荣和整个教育事业的发展。在民办高校公共关系管理中树立这种“适度竞争”“共存共容”的思想，既避免了有限教育资源的浪费，也可保证各个学校有一个相对平稳的发展环境，同时也为民办高校公共关系管理发挥“优化外部环境，协调内部关系”的职能，创造民办高校发展的内外环境的和谐状态奠定良好的思想根基。

公共关系的营造本身是一门学问，能妥善运用各类实际策略的，必能在校务运作及学校发展上产生一股莫大的助力。

参考文献：

[1]李兴国.公共关系实用教程[M].北京：高等教育出版社，2002.

[2]韦惠惠.论民办学校公共关系管理的理念[J].民办教育研究，2004，（3）.

[3]黄坤谟.从CIS到SIS，谈校园识别系统在学校公共关系上的实际运用[J].研习资讯（台湾），1999，（4）.

公共管理视野中的医患关系紧张 篇7

1 医患关系的界定

对于医患关系的界定, 国内学者基本上达成如下共识:即医患关系是一种特殊的社会关系, 有狭义和广义之分。狭义的医患关系是指医护、医技人员与患者之间的关系;广义的医患关系是指患者在就医过程中与医疗卫生服务的生产者, 也就是医务工作者 (包括医疗卫生服务机构所有的工作人员) 所形成的特定的人际关系。

笔者基本上同意上述界定, 但对其内涵没有把医疗机构所有者包含进来持有不同的看法。因为医疗卫生服务机构的所有者虽然不与患者直接打交道, 但其对医疗卫生服务机构的影响是深刻的和根本性的, 所以医患关系还应该包括医疗卫生服务机构所有者, 如政府卫生行政部门等。

2 医患关系紧张的表现

医患关系由自诞生之日起的医生与患者之间的简单单一关系发展到今天的医疗卫生服务机构的所有者、生产者群体与患者群体之间的复杂多维关系。在我国计划经济时代, 医患关系发展平稳, 医患关系核心之一的医护、医技工作者被誉为“白衣天使”;在计划经济向市场经济发展的过程中, 医患关系逐渐紧张, 并有恶化的趋势, 医护、医技工作者被称为“白眼狼”, 这种比喻的变化从一个方面表明医患关系的紧张。此外, 笔者还通过期刊网对医患关系论文发表的数量进行了检索, 发现随着社会的发展, 学者们探讨医患关系论文的数量越来越多, 涉及的范围越来越广, 从一定意义上来说, 医患关系已成为人们普遍关注的一个社会问题。就目前情况而言, 医患关系从总体上说是基本和谐的, 但不和谐的事件却时有发生, 医患关系呈现出紧张的趋势, 主要表现在以下2个方面。

一是医患之间信任缺失。据中国青年报2007年的一项调查显示, 70%的患者在就医时不相信医生或半信半疑, 96%的医生感觉到病人不太信任自己[1]。许多患者在就医前后会向包括医生在内的人士进行必要的咨询, 甚至录音、摄像, 看医生所开的处方、检查、治疗是否合理, 表现出对医护人员高度的戒备心理。医护人员担心患者在诊疗过程中无端指责和无理取闹, 他们利用信息的不对称, 通过各种方式将自己承担的医疗风险降低到最低程度。这样使医患之间本应该是信任、协作、配合的关系逐步演变为戒备、防范乃至对立的关系。几乎所有的医患关系调查, 无一不显示出医患之间出现了信任危机。

二是患者投诉、上访增多, 医患纠纷呈上升趋势。中国医师协会前几年对114家医院的调查显示, 在近3年的时间内, 平均每家医院发生医疗纠纷66起, 发生患者打砸医院事件5.42起, 打伤医师5人;单起医疗纠纷最高赔付额高达300万元, 平均每起赔付额为10.81万元[2]。由于医患之间的矛盾长期没有得到很好地解决, 所以医患纠纷呈逐年上升之势, 有的纠纷最终演变为医患冲突或刑事案件。患者聚众围堵医院, 损坏医院医疗服务设施, 侮辱、殴打乃至伤害医务人员的事件时有发生。

3 医患关系紧张的原因分析

当前医患关系紧张是一个不争的事实, 不同的利益相关者的归因是不同的。一般来说, 站在“医方”的角度, 主要将医患关系紧张归因为政府投入不足, 相关制度 (如医疗保险体系) 不健全或不配套, 卫生资源配置不合理, 患者维权意识的过度强化, 医患沟通障碍以及社会不良因素 (如医闹、媒体的炒作等) 的干扰等;站在“患方”的角度, 主要将医患关系紧张归因于医院公益性丧失, 医务人员职业道德水平下降, 医疗卫生服务人文关怀不足等。近几年, 一些学者通过调查和研究, 发现过高的医疗费用是导致医患关系紧张的重要原因。笔者以为, 上述归因无疑是比较全面的, 但对哪些因素是最主要的或者是最关键的却莫衷一是。

3.1 政府投入问题

医疗卫生服务机构是医疗卫生服务的生产者, 政府是医疗卫生服务的提供者。医疗卫生服务是一个接近于私人产品的准公共产品, 政府对其生产并不负有完全的责任, 而对提供则负有不可推卸的责任。因此, 政府投入的重点应该是医疗卫生服务的提供, 即制度的制定和资金的安排, 如各种医疗保险制度、基本医疗卫生服务制度等, 而不是医疗卫生服务的生产, 即举办医疗机构。虽然我国市场经济已得到长足地发展, 但在医疗卫生、教育等领域, 政府的投入依然沿用计划经济时代既生产 (举办) 又提供的做法, 同时在重生产轻提供思想的指导下, 使得医疗卫生服务提供不足。可以设想, 如果不能有效地控制医疗卫生服务费用快速增长, 不区分医疗卫生服务的生产与提供, 即使政府再加大投入, 其在医疗服务总费用中的构成比也不可能得到较好地改善。

由此我们认为, 如果说政府在医疗卫生领域投入不足的话, 那就是医疗卫生服务的提供不足, 而不是生产不足。政府投入不足的笼统提法不仅是不准确的和不科学的, 而且也容易使我国医疗卫生改革迷失方向。

3.2 公立医疗卫生服务机构公益性问题

近几年一些学者通过调查研究, 发现医疗卫生服务机构营利动机强烈, 刺激医务人员诱导需求, 导致公立医疗卫生服务机构公益性丧失。具体表现为:医疗卫生服务费用快速增长, 造成“看病贵”、“看病难”以及“因病致贫”、“因病返贫”等问题的出现, 进而认为医疗卫生服务费用是医患关系紧张的重要原因。笔者认为, 医患关系虽然可以表现为伦理关系、经济关系、法律关系等多种形式, 但所有这些关系最终都表现为经济利益关系, 所以医患关系紧张与过高的医疗卫生服务费用有着密切的联系。为了有效控制医疗服务费用不合理地增长, 我国政府采取了很多措施, 如近30次降低药品价格, 药品、设备集中招标, 降低医疗服务机构大型设备检查费用, 控制药品收入在医疗卫生服务机构收入中的比例等, 但收效甚微。这说明我们还没有把握住医疗卫生服务费用快速增长的脉搏, 相关研究还有待进一步深入。

事实上, 目前医疗卫生服务费用不合理增长, 公立医疗卫生服务机构公益性缺失的根本原因就在于政府让渡的责任大于让渡的权利。换句话说, 也就是政府重生产轻提供的投入方式是导致公立医疗服务机构公益性丧失的根本原因。

3.3 相关法律制度问题

目前, 我国虽然有一些调节医患关系的法律法规, 但迄今为止, 我国还没有一部完整的用来调整和规范医事领域中医患关系的法律规范, 使得医患双方的权利、义务并不明晰;加上现有的相关法律制度的操作性还有所欠缺, 致使医患双方出现矛盾后缺乏判断是非、正误的依据和标准。当出现医疗纠纷后, 医方宁愿息事宁人, 也不愿意花时间和精力来打一场旷日持久的官司;患方也不愿意花更多的时间、精力和物力来与信息占绝对优势的医方打一场对预期没有把握的官司, 这样一赔了之就变成了双方的共同选择。现实中, 人们往往同情弱者, 只要医患之间发生了医疗纠纷, 无论医方有无过错或责任, 就会或多或少地承担赔偿责任。所以也就出现了医疗纠纷的数量不断上升, 赔偿金额不断提高的现象。在医患权利、义务并不明确的情况下, 医方必定会将其在医疗纠纷中的赔偿费用转移到其他患者身上, 刺激了医疗服务费用的增长, 患者最终还是成为了经济利益的受害者。

3.4 医务工作者职业道德问题

医务工作者利用职务之便收红包、拿回扣也被认为是导致医患关系紧张的重要原因之一。如果我们说医务工作者道德水平低下的话, 那么我们就无法解释接受过相对较好教育的医务工作者在SARS、汶川地震中的表现。因此, 我们说医务工作者道德水平低下是在理论上难以成立的, 准确地说是医务工作者的道德水平没有随着社会的进步而提高到人们所期待的水平。造成这种状况除了个人原因以外, 我们应该更多地关注社会原因或制度原因。首先, 就我国目前情况而言, 由于医务工作者的工作风险较大, 所以其收入也就应该高出社会平均收入, 高多少呢?国际上公认的标准是, 如果千人口医生数为3, 那么医生的收入是社会平均收入的6倍, 2007年我国千人口医生数为1.54[3]。在这里我们并不是要讨论医务工作者的收入标准, 只是说明目前我国医务工作者的工资收入与其所要承担的风险相比较而言, 其实并不算太高。其次, 由于政府对公立医疗服务机构实行差额拨款, 使得公立医疗服务机构有了营利动机, 而公立医疗服务机构又将医务人员的工作与其利益挂钩, 从而导致大处方、过度诊疗、诱导需求等不良现象的出现。此外, 我国正处于一个转型时期, 人们的价值取向还未趋稳定, 社会各阶层都在不同程度地逐利。因此, 对目前医务工作者的职业道德, 我们应该正确地看待, 而不能简单地说道德水平低下。

3.5 患者及医患沟通问题

医患矛盾的一方是是医方, 另一方则是患方。不少学者认为, 在诊疗过程中医患双方存在价值取向、心理状态的差异, 同时又存在信息的不对称, 当医方出现不当言行时, 患方对医方失去信任;伴随着医疗技术的进步和发展, 患者对诊疗的期望值逐渐增高, 一旦疾病的治疗没有达到预期, 某些低素质的患者就会提出一些不合理的要求, 甚至无理取闹, 干扰正常医疗服务秩序, 从而导致医患关系紧张。更有学者认为, 医患沟通障碍是医患关系紧张的关键因素。

笔者以为, 作为医患矛盾的一方, 固然有其自身的原因, 但其某些行为的产生则是医方某些行为的结果。可以设想, 如果医方不存在利用其相关信息的垄断地位收受红包、索要回扣, 不存在大处方、诱导需求、过度医疗等逐利行为, 不存在恶意修改病例、隐瞒病情、忽悠患者的情况, 那么始终处于弱者地位的患方如果不是在其诉求无处表达或难以表达的情况下, 会对医方失去信任, 甚至采取一些过激的行为吗?所以我们认为, 患方因素和医患沟通障碍只是导致医患关系紧张的原因与结果的中间状态, 是次要原因, 而非重要原因或关键原因。

3.6 新闻媒体问题

舆论监督是新闻媒体的重要功能之一, 作为医患矛盾第三方的重要组成部分, 客观地报道是对其公正地履行舆论监督的本职要求。一些学者认为, 有的新闻媒体为追求轰动效应, 在缺乏深入、全面调查的情况下, 做了某些倾向于患方而有损于医方的负面报道, 从而助长了患方某些无理取闹行为的发生, 对医患关系的紧张起到了推波助澜的作用, 新闻媒体已被一些学者视为医患关系紧张的催化剂。

笔者认为, 既然医患关系已成为社会的热点问题, 那么自然也就成为新闻媒体关注的焦点。在过去的报道中, 既有客观的, 也有失实的;既有公正的, 也有偏袒的。至于有些学者对新闻媒体的过度指责, 如“炒作医疗问题所产生的政治风险最小”、“绝大多数都是负面报道”[4]。笔者不以为然, 我们2008年收集了湖北省有关医疗卫生服务的舆论, 从上半年来看, 负面报道仅占报道总数的20%左右, 绝没有像有的学者所说的那样严重。就医患关系紧张的因果关系而言, 是先有医方损害患方的利益, 后有患方对医方的不信任和伤害;就公正而言, 如果非要说新闻媒体偏袒患方, 那么与医疗卫生服务机构有着千丝万缕联系而又负责医疗事故技术鉴定的医学会又会偏袒哪方呢?更何况在医疗纠纷中, 医方始终占据强势地位, 患方的诉求通过正常途径难以表达。所以, 新闻媒体这种有意无意对患方的偏袒, 从某种角度上来说也是患方诉求表达的一种形式, 应该是可以理解的。我们与其去责怪新闻媒体, 还不如把自己的事情做好, 真正做到他人无可挑剔。

影响医患关系紧张的因素是多种多样的, 除上述因素以外, 还与诸如教育 (医学生人文教育缺乏) 、居民收入状况、卫生资源配置等因素有关。

4 政策建议

通过上述分析, 我们可以得出这样的结论:一是政府重生产轻提供的投入方式, 使得畸形的“补偿机制”形成, 而后者又诱发了公立医疗服务机构营利动机的产生, 从而导致医疗服务费用不合理的增长以及公立医疗服务机构公益性的丧失;二是调节医患关系权利、义务的医事法律及相关制度的缺失, 引起医务工作者某些不符合医德行为的发生;加上医患沟通障碍, 患方诉求渠道不畅, 使得医患关系逐渐紧张。因此, 为缓解日益紧张的医患关系, 我们提出如下建议。

4.1 转变认识, 改变政府对医疗服务的投入方式

医疗卫生服务是一种接近于私人产品的准公共产品, 具有较强的公益性, 其公益性体现在提供方式上, 而不体现在生产 (举办) 方式上。在政府财力有限的情况下, 我们应该转变只有政府举办医疗卫生服务机构, 才能保证医疗卫生服务公益性的认识, 把投入的重点放在相关制度的制定及资金的安排上, 而不是放在医疗服务机构的举办上。换句话说, 政府主导的是医疗卫生服务的提供, 而不是医疗卫生服务的生产。因此, 医疗卫生服务机构是可以市场化的, 但医疗卫生服务的提供却是不能市场化的。其实, 公共产品私人生产的可能性不仅在理论上得到了论证, 而且在实践中也得到了广泛地应用。当然笔者并不是否认政府举办医疗卫生服务机构, 而是有一定条件的, 即政府只有在市场机制不能自动生产、社会机制又生产不足的情况下, 才举办医疗卫生服务机构。实行医疗卫生服务生产与提供的分离, 也就是我们所说的官办分离, 可以带来以下好处:一是政府主要负责医疗卫生服务的提供, 减轻了财政压力, 其举办资金可以用于医疗卫生服务的提供, 使居民获得更多的医疗卫生服务。二是实行官办分离, 有助于政府对医疗卫生机构的监督管理, 使居民获得质量更高的医疗卫生服务。三是可以促进医疗卫生服务机构开展有序竞争, 提高组织运行效率, 降低医疗卫生服务价格, 减缓医疗卫生总费用的增长速度, 缓解紧张的医患关系。

4.2 加强科学管理, 恢复公立医疗服务机构的公益性

我国公立医疗服务机构公益性的丧失, 是我们管理缺乏科学性造成的。医疗卫生服务的公益性与医疗卫生服务机构的公益性是两个不同的概念, 前者是指产品 (服务) 的公益性, 它是由产品的性质所决定的;后者是指组织的公益性, 它是由相关制度所决定的。长期以来, 我们将二者混为一谈, 以致于形成了只有公立医疗机构才能保证医疗卫生服务公益性的错误认识。实际上, 一个产品所具有的公益性与其生产者所有制的性质并没有必然的逻辑联系。公立医疗卫生服务机构要恢复其公益性, 有两种路径可以选择:一是非营利组织路径, 政府举办的医疗卫生机构并非是天然具有公益性的非营利组织, 我们应该按照国际标准, 即组织利润流向, 而非所有制标准重新界定医疗卫生领域中的非营利组织, 改变我国公立医疗机构打着非营利组织的旗帜, 从事着营利活动的状况。二是完全奉养路径, 也就是说政府对自己举办的非营利性医疗卫生服务机构的建设、运行、发展等所需经费采取完全奉养政策, 从根本上切断其营利动机。所以, 从某种意义上说, 科学的管理是公立医疗服务机构保持其公益性的前提条件。

4.3 加快医事法律制度建设, 方便患方诉求表达

医患双方的权利和义务的不明确, 患方诉求表达困难, 是医患关系紧张的重要原因之一。生命健康权是人类最重要的基本权利之一, 而对这一权利的保护则是法律的重要任务。鉴于我国现有法律体系中尚无一部专门以医患关系为调整对象, 涵盖医疗卫生服务全过程的法律, 建议尽快制定相关法律制度, 以法律的形式确立医患双方的权力义务以及诉求表达渠道和路径, 规范医患双方的就医行为, 拟定医疗卫生服务损害的赔偿标准和影响正常医疗卫生服务行为和运行行为的具体处罚项目及标准, 据此公正合理地处理医疗纠纷[5]。

4.4 改革医学教育内容, 加强医学人文关怀和医患沟通

目前在我国医学院校中, 医学专业知识教育普遍受到重视, 而人文社会科学知识教育相对欠缺。在这种教育模式下培养出来的很多是专业技术非常优秀, 但缺乏以人为本的理念以及具备人际交往能力的医务工作者。他们在行医的过程中, 常常视人为物, 不会注意患者的行为变化和心理变化, 不善于采取适宜的媒介和渠道与患者进行交流, 即使交流, 也常采用一些患者听不懂的专业术语, 导致沟通障碍。已有调查显示, 非医疗因素已成为影响医患关系的最主要因素[6]。所以, 我们的医学教育理念有待转变, 教学内容改革迫在眉睫。

4.5 正确看待新闻媒体的报道, 发挥新闻媒体的积极作用

新闻媒体对于医患关系来说是把双刃剑, 用好了它可以使紧张的医患关系得到缓解;用不好则会加剧医患关系的紧张程度。对于新闻媒体的报道, 特别是非客观的报道, 我们应该理性地对待, 而不要轻易地去指责或谩骂。我们不能苛求新闻媒体每一次报道都是客观的、公正的, 就如同我们不能要求每一个人不犯错误一样, 即使新闻媒体出现了失实的报道, 也应该让他们在了解事实真相之后, 自觉去纠正犯过的错误, 充分发挥新闻媒体的积极作用。

参考文献

[1]何磊.调查显示:7成患者就医时不相信医生或半信半疑.http://news.163.com/07/0529/01/3FKHA6M6000120GU.html

[2]钟明华, 等.医学与人文[M].广州:广东省人民出版社, 2006.63.

[3]卫生部.2008中国卫生统计年鉴.http://61.49.18.65/publicfiles/business/htmlfiles/zwgkzt/ptjnj/year2008/2.htm

[4]王旭明.医患关系学[M].北京:科学出版社, 2008.296.

[5]周俊亮, 等.试述医患关系的法律性质及其特殊性[J].广西中医学院学报, 2004;2.

浅谈公共关系在企业管理中的应用 篇8

改革开放之后公共关系管理进入我国, 但是之前对于公共管理的理解停留在表面文字的解释, 认为公共关系管理只是为了打好关系就可以。人们对于公共关系管理的深刻理解是在《公关小姐》电视剧热播之后。随着经济发展, 我国企业越来越重视公共管理。例如:在北京申奥、SARS危机中公共关系起到一个关键作用。无论是企业还是政府都需要处理公共关系, 因为它们的生存于发展与内外部环境有密切的关系。

2. 公共关系管理在企业中的作用

2.1 公共关系有利于形成良好的企业形象。由于企业形象是一个复杂的多维度的动态概念, 因此为了要改善公司形象公共关系的管理工作也需要是多方面的。在公共关系管理中要对企业涉及到的不同的工作内容进行动态的信息处理。目前企业的竞争是全方位的竞争, 如果有一个良好的企业形象可以在同行业众多竞争者中脱颖而出, 从而更有利于提高企业的竞争力。企业形象是企业的一种无形资产, 这种取之不尽的无形资产会在企业发展过程中带来良好的效益。企业可以通过多种方式来进行公共关系的构建, 参与公益活动, 参加福利事业的建设, 例如:加多宝通过在汶川大地震中捐助1 亿元的资金迅速提升在消费者心里的形象;康佳电子公司也做过一些福利事业, 为了宣传自己的公司形象, 康佳电子有限公司为某北京小学送去新的安全小黄帽[1];另外还有蒙牛集团为几百所学校的贫困学生提供免费的牛奶等等。由此可见很多的企业家已经看到公司的形象以及“声誉”的隐形价值, 并以自己的力量去回馈社会。

2.2 公共关系有利于促进企业内部凝聚力的增强。企业的发展离不开员工的共同努力, 员工作为企业的重要资源, 是企业发展的基础和保障。在企业内部里公共关系管理最重要的任务就是解决公司与员工之间, 员工与员工之间的关系。如果员工对工作的责任心降低或者对企业产生消极的情绪, 这对于企业的来说是一件很危险的事情, 不仅会影响到正常的运营, 如果传出去也会对公司的形象产生消极影响。所以企业想要搞好内部员工的关系, 就必须通过公共关系管理及时了解员工的心理以及精神上的需求。由于在每个公司内部都存在着非正式组织, 对于这些小集体的利益关系处理也是很重要的, 如果处理不当的话不仅仅是某一个员工对公司的危害而是一个集体, 一个组织的危害。因此企业需要的是通过公关关系管理来处理这方面的事情, 首先需要的公关关系管理者对员工的思想上以及情感上进行鼓励与支持, 如果员工有什么想法, 可以通过公共关系的管理来把他们的想法向上反映, 企业进行考虑后对其进行回复, 这样可以增强员工的责任感以及归属感。把这部分非正式组织集合起来, 使他们能为企业的发展出一份力这并不是一件容易的事情, 更需要的是公共关系的管理。

2.3 及时获得可靠地信息, 促进企业做出科学的决策。俗话说“商场如战场”, 在这个战场中谁先获得正确的市场信息, 谁就获得了占据新的市场的优先权, 也就是说在激烈的竞争中领先同行竞争者一大步。对外企业可以通过良好的公共关系管理, 及时的了解消费者的需求、对企业本产品的反馈以及市场的新动态。这有利于企业及时的处理这些信息, 为企业进行下一步的活动决策提供时间上的优势。同时, 消费者也能很快的发现与了解企业的新动态, 形成一个良好的互动平台, 使企业新推出的产品能更好的适应市场的需求。

3. 公共关系中的危机管理

3.1 公共危机的内容。公共关系危机包括经济危机、员工危机以及信誉危机。经济危机主要包括由于决策者的决策失误导致企业面临资金不能运转经营困难等问题, 经营危机的处理比较复杂, 需要根据企业的现实状况来采取科学的措施。员工危机主要是指员工的责任心凝聚力不强, 使得企业内部的核心竞争力下降, 员工危机将会导致员工罢工, 企业内部无法运转, 对于企业的发展造成严重的影响。信誉危机主要是由于在经营过程中由于自己产品的质量不能达到消费者的要求, 而产生信誉危机, 例如做食品的公司出现食品安全问题, 做建筑的公司出现质量问题等。信誉危机不及时处理会对企业带来很严重的影响。

3.2 公共危机的处理。由于公共危机对于企业的影响十分严重, 所以企业需要根据现状及时找到科学的处理方式, 减少由于公共危机所导致的企业的损失。

3.2.1 加强员工的公共危机意识。首先需要对员工进行这方面的配训, 使得员工真正了解到由于公共危机对于企业以及个人所造成的严重影响, 使得员工对于自己的工作提高责任感以及危机意识, 尽量减少公共危机的发生。然后在平时的工作中对员工进行宣传教育, 保障员工的举报权利。最后如果企业内部管理人员出现错误产生不必要的公用危机需要对此进行严重的处理, 以儆效尤, 对员工起到一个很好的警示作用。

3.2.2 加强产品质量减少信誉危机。对外界, 企业要保障企业的积极形象, 做好产品, 保障好质量是一直以来促进企业良好形象建立的首要选择。例如:在1999 年由于比利时的小学生由于喝可口可乐的中毒, 卫生部当天宣布可口可乐在比利时停售, 但是可口可乐公司却一直不能出面正视这件事情, 直到一个公司后, 可口可乐才出面道歉, 但是已为时已晚。

3.2.3 建立科学的公共关系危机预防机制

在激烈竞争的商业中做任何事情都要做好充足的准备, 一旦发生公共危机应做好完全之策。建立预警体系, 面对企业的实际经营工作研究到哪一方面更能出现公共危机, 制定危机处理方案[2]。

摘要：公共关系对于企业的作用不仅体现在对外宣传上, 更是必不可少的一种管理模式。随着我国社会主义市场经济的发展, 越来越多的企业开始重视公共关系的管理, 一个良好的公共关系不仅可以为企业提供良好的外部环境, 而且可以提升企业内部员工的凝聚力, 从而提高团队合作的效率。本文通过对企业中公共关系的研究, 分析了公共关系对于企业管理的作用, 危机公关以及特定的行业中公共关系的处理。希望会给企业公关管理的研究提供帮助。

关键词：公共关系,企业形象,公共危机

参考文献

[1]郑阳.论公共关系在企业中的管理作用[J].

论销售管理中的顾客关系管理 篇9

随着现代市场竞争越来越激烈, 现代企业都已经意识到顾客关系管理的重要性, 并都将顾客关系管理作为促进企业成功的重要途径。“据营销专家研究发现, 一个企业总销售额的80%来自于占企业顾客总数20%的忠诚顾客, 而顾客流失率降低5%, 企业的利润就会增加25%~85%;同时吸引一个新顾客所耗费的成本, 大概相当于保持一个现有顾客的六倍。因此, 企业界逐渐把市场开发的侧重点转移到管理现有的老顾客身上。”由此可见, 顾客关系管理其实就是一个不断加强与顾客交流, 不断了解顾客需求, 并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。但是, 顾客关系管理, 在我国一部分企业并没有得到重视, 也有部分企业人虽然认识到满足顾客需求, 建立顾客关系管理的重要性, 但是却没有相关的实施措施。顾客关系管理对于企业来讲, 有着最重要的两个目标。

目标之一, 建立顾客忠诚, 避免顾客流失。

市场营销策略是企业以顾客需要为出发点, 根据经验获得顾客需求量以及购买力的信息、商业界的期望值, 有计划地组织各项经营活动, 通过相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略, 为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。顾客关系管理最大的目的其实就是为了提高市场营销效果, 获取最大的利益。很多企业都意识到了现在已经进入了买方市场的时代, 如果企业不更多地考虑客户和消费者的需求, 那么, 在竞争中将会处于劣势。而如果重视客户和消费者的需求, 建立稳定的顾客关系管理, 那么就能通过维系顾客关系, 培养出忠于品牌的消费者, 而忠诚的消费者则会为企业介绍会推荐更多新的消费者。因此, 顾客关系管理的最重要的目标就是为企业建立忠诚顾客, 避免顾客流失。当一个顾客对于一个企业表现出忠诚的时候, 那么企业将会从顾客那里获取的利益将会越多。企业的成功依靠倾听与关心顾客的心声, 保持与顾客的良好关系, 并创造顾客所需要的价值。为此, 企业需从战略高度对顾客关系进行管理, 构建与培育顾客关系管理的支撑能力, 开拓、培育和维持与顾客的互动关系, 使目标顾客忠诚于企业, 从而赢得竞争优势和长期利润。

企业作为卖方, 必须根据不同的客户的需求而为其定制解决方案。营销技巧的最重要和基本的驱动因素即是提供定制化的客户需求解决方案。定制化地满足客户需求的能力是最重要的卖方能力。而顾客关系管理, 能够让企业及时了解顾客的需求, 从而为顾客提供最满意的服务。良好的顾客关系, 还能让顾客除了忠于品牌外, 还能谅解企业偶尔的产品质量问题和服务的过失, 阻截或延缓竞争对手的渗透。

目标之二, 改善企业服务, 创造顾客价值。

顾客关系管理的第二个目标就是创造顾客价值。顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益, 即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价 (购买成本和购后成本) 的差额, 企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。顾客价值的创新之处就在于企业从顾客的视角来看待产品和服务的价值, 顾客价值 (Customer Value, VC) [1]理论是随着企业竞争环境的加剧和对相关理论不断总结的基础上发展起来的。随着技术的发展和新产品的不断涌现, 顾客在使用商品时所需的知识越来越多, 不可避免对于产品和服务的期望越来越高。企业获取持久的竞争优势的源泉在于在设计、生产和提供产品整个价值链活动中, 以顾客为导向、为顾客提供超越竞争对手的价值。只有这样才能够争取顾客、维系顾客, 才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。因此, 顾客价值理论就是将顾客作为营销的起点, 用向顾客提供的价值衡量企业的价值。价值从营销意义上说就是“顾客所得到的与所付出的之比”[2]。所以, 顾客决定选择哪家公司的何种商品的依据是看其是否能给他们带来最大的价值。“顾客价值应包括三个方面:一是顾客对企业的价值, 也就是顾客对企业的意义、重要性、必要性, 即顾客价值效应。二是企业传递给顾客的价值, 也就是企业为顾客选择、创造、提供的价值, 即顾客价值传递。三是顾客对价值的看法, 也就是在顾客看来有什么意义, 是否重要、是否必要, 即顾客价值期望。因为企业要生存发展必须追求自己的组织效率, 因此, 必须要认清顾客价值对企业的意义, 其次要了解顾客需要什么、顾客眼中的价值是什么, 然后集合自己的资源在对企业有意义的前提下把顾客需要的价值传递给他们。”产品及其属性满足顾客欲望的能力越强, 该产品及其属性中包含的顾客价值就越大。营销的终极目的是为顾客创造价值并让顾客认知价值, 做到了这一点, 顾客就会主动上门买你的东西。建立顾客关系管理, 那么企业就能轻易找到目标顾客;接着弄清楚目标顾客最看重的顾客价值是什么;然后根据目标顾客最看重的顾客价值塑造差异化的产品属性。“在现代市场竞争中, 企业的生存不再是靠一成不变的产品来维持, 而是要靠为顾客创造全新服务、全新价值, 来换取长期的顾客忠诚, 以形成竞争者难以取代的竞争优势。同其他厂商关系相比, 顾客关系管理更注重客户端的资源, 致力于提高顾客满意度、顾客回头率和顾客忠诚。”没有利益就不会产生关系, 但是如果不能让顾客信任企业, 那么企业的利益将会流失。良好的顾客关系是阻止竞争对手进攻的第一道防线。企业之所以要重视顾客关系管理, 是因为良好的顾客关系, 可以让企业及时知晓产品存在的问题, 以及需要改进的地方, 因为顾客是最终使用产品的人, 对于产品最具有发言权。通过顾客关系的维系, 不仅能可以改善企业的服务, 而且提高顾客对企业的满意度。

企业建立“顾客关系管理”能否取得成功, 关键取决于企业开展“顾客关系管理”的基础工作做得如何?只要企业真正重视顾客关系管理, 采取相应的配套措施实施“顾客关系管理”, 那么顾客关系管理一定能为企业带来更多的收益, 创造更辉煌的明天!

摘要：随着现代市场竞争越来越激烈, 现代企业都已经意识到顾客关系管理的重要性, 并都将客户关系管理作为促进企业成功的重要途径。

关键词：销售管理,关系,顾客,管理

参考文献

[1]臧鸿, 曲玉柱.顾客关系管理理论及其在高校学费收缴过程中的应用[J].长春师范学院学报:自然科学版, 2013 (2) :186-187.

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[3]刘宇涵.顾客关系管理理论研究评述[J].江苏科技信息:学术研究, 2012 (6) :46-47.

[4]牟春兰, 王巍, 高自立.基于企业与顾客关系的顾客价值提升策略研究[J].价值工程, 2009 (2) :45-47.

[5]来尧静.基于巴纳德组织理论的顾客价值分析[J].当代经济, 2009 (5) :142-144.

[6]鄢睿丽.顾客关系管理理论及其在我国实践的研究[D].西南财经大学硕士论文.

[7]周亚庆.基于能力的顾客关系管理研究[D].浙江大学博士论文.

[8]张雄林.基于知识管理的客户关系管理研究[D].天津大学硕士论文.

[9]梁琪.沈阳联通神眼业务营销策略研究[D].大连理工大学硕士论文.

公共危机管理中的媒体策略 篇10

一一、充分认识媒体在危机管理中的作用

在公共危机管理中, 媒体是危机处理的有效工具。可以帮助政府防止谣言散布、疏导民众情绪、促进社会稳定, 起到“减震”和“降压”作用。具体表现如下:

1. 传递真实信息。

公共危机管理计划中一个重要的原则是:必须保持对信息流通的控制, 防止无根据的谣言和错误信息的传播。通过媒体传递信息, 可以将信息直接传递给公众, 减少信息传递环节, 避免了信息失真的概率, 可以在一定程度上避免谣言、小道消息的产生和传播。

2.帮助危机预防和恢复。在危机潜在期, 如果媒体能够及时发现危机存在的前兆并向政府传递此信息, 引起有关部门的注意, 把潜在危机处理在萌芽状态之中, 就能防范危机的爆发;在危机事件爆发后, 媒体的积极面对, 能把社会公众对危机的舆论引导到有利于危机解决的正确方向上来。

3.维护政府形象。危机发生后, 新闻媒体着重加以报道的问题, 会以同样的重要性反映在公众的意识当中。媒体的新闻报道会对公众的判断产生重大影响。

4.动员社会参与。新闻媒体通过激发公众的同情心、引导公众意识到危机的潜在威胁, 帮助政府取得社会支持。社会力量的参与, 一方面可以缓解危机在公众中产生的副作用, 使公众了解真相, 祛除恐惧, 消除危机制造者希望危机伴生的流言、恐慌等副产品, 起到稳定社会、恢复秩序的作用;另一方面可以降低政府救治危机的成本。由于社会力量的参与, 信息通道不再堵塞, 政府决策的可信度和可行性得到提高, 降低了政府政策的制定和执行成本。

二二、制定缜密的危机传播计划

公共危机传播计划是针对企业或社会组织出现声誉受损、形象受挫以及伤亡事故等制订的, 旨在维护声誉、消除误解、告知大众的书面计划。危机传播计划的侧重点是危机发生后的新闻传播和信息控制。

1.制定媒介策略。成立临时媒体记者接待机构, 专人负责发布消息, 集中处理与新闻有关的新闻采访, 主动提供权威资料;通过新闻发布会等形式, 及时将组织对危机事件所采取的应急措施、补救方法、善后处理的对策, 主动告诉媒介;如遇到新闻报道失真、失实, 应及时指出, 并给与更正, 一般做冷处理。

2. 制定传播时间表。

国外公关专家指出, 现代媒体传播的速度, 迫使公共关系管理人员在60分钟之内就要掌握整个情况。新闻记者甚至在危急事件后几分钟内抵达现场, 而最初的报道往往定下后续报道与评论的基调。所以, 要求危机管理主管要迅速掌握全面情况, 确定传播时间表, 有利有节地展开工作, 控制传播态势。

3. 确立“发言人”制度。为了保证对外宣传的

高度一致性, 主动引导舆论, 危机管理委员会必须设立“发言人”制度, “一个声音, 一个观点”, 以正视听, 掌握危机处理的主动性。“发言人”的要求, 一要受过专业训练, 二要具有极强的沟通协调和应变能力。他必须负责任地向外发布真实信息;他必须从容面对新闻媒介, 面对公众, 甚至要面对意想不到的不利环境;要能够有理有利有节地驾驭场面, 以良好的人格魅力影响公众。

三三、利用媒体及时、准确发布信息

1.要转变思维定势, 给新闻媒体充分发挥作用的空间。要加强政府与媒体的合作, 做媒体的盟友和合作者, 利用媒体宣传、诠释政府的危机管理政策, 掌握媒体的舆论导向, 同时, 要正确处理与敌对媒体的关系, 防止谣言的误导, 保持一个权威的、主流的声音。在危机爆发期, 危机管理的核心是公开化和透明度。在这一时期媒体担当的角色更为突出, 媒体必须在危机信息传播中将人们所面临的危险和威胁明白无误地告诉公众。当危机事件爆发时, 人们会比平日更疯狂地追随媒体, 人们对于危机报道的要求是第一时间知道现场的消息, 第一时间知道事件的发展, 第一时间知道事件的结果。媒体的作用被人们前所未有地重视, 并成为社会各方关注的焦点。

2.通过媒体, 快速、全面传播危机信息。危机管理者要配合媒体, 在第一时间报道危机, 将迅速演变的危机进程, 以及危机管理主体的对策及时告诉公众。同时, 危机传播中所涉及的信息也不同于一般的社会新闻或娱乐新闻, 可成为人们饭后茶余的谈资, 而是人命关天, “责任大于山”, 必须准确、客观、全面, 有较强的时效性和指导性, 真正发挥媒体的减震功能。危机信息披露要避免三种倾向:一种是对危情采取隐报瞒报的“驼鸟”政策, 对公众对相关信息的需求采取“无可奉告”的态度;另一种是以偏概全, 夸大其词, 过分渲染灾难性事故的恐怖和血腥, 追求心理刺激的效果, 客观上诱发无所作为的情绪;还有一种是报喜不报忧, 把事故当“故事”, 以报道抢险救灾的英雄人物为由, 掩盖事故发生的真相, 帮助事故的责任人推卸责任。

3. 媒体传播需要掌握正确的舆论导向。

政府组织在危机信息传播中的主动性, 并不意味着让媒体无所选择、口无遮拦。事实上, 强调社会组织要“以我为主”去进行有关公共危机信息的传播, 就是要加强信息的有效管控。首先, 不盲目扩大传播范围, 选择恰当的时间和恰当的地点, 针对一定范围内的媒介, 由特定的新闻发言人传播有效的信息。其次, 在明确危机信息主题的基础上, 以是否能解决相应的危机问题为前提, 审慎地考虑每一条信息可能达成的传播效果, 然后筛选出既能突出主题, 同时也是媒体和公众欲知晓的具有新闻价值的信息, 进行明确有效的回应与解答。最好事先能根据媒介需求, 围绕关键问题, 拟定回应方案, 实现媒介管理的重点突破。再次, 所发布的信息内容应侧重于对具体事实过程的描述和解释, 切忌高谈阔论或推卸责任。

四四、充分利用网络媒体

权变管理中的变量关系 篇11

过程变量

所谓过程变量，就是根据管理过程学派的研究，把管理变量分为管理活动的相应子集。具体包括计划过程、组织过程、指挥与沟通过程以及控制过程。

1计划过程

在计划领域中，权变计划口号已经说了很多年，但真正的权变计划却难以建立起来。权变计划难产的原因，在于计划领域的“如果……那么……”权变关系难以确立，因而无法建构if-then模型。管理过程学派的纽曼(Willi am H.Newman)曾经对权变计划提出了质疑。纽曼指出，稳定的、规制变化的和相适用的技术，可以在计划中取代权变的if-then关系。

卢桑斯不同意纽曼的看法。他认为，伴随着未来的动荡式变化，以及外部环境的不确定性，权变思路在计划中的应用会越来越清晰。计划领域中环境与管理之间的权变关系是：如果技术环境是快速变化的，那么就应该使用相应的技术预测技术；如果经济环境是快速变化的，那么就应该快速调整需求和销售的预测技术；如果未来环境是快速变化的，那么就应该强调战略计划；如果内部环境是快速变化的，那么就应该强调短期计划。

纽曼曾经将技术分为三种类型，分别是：

(1)稳定的技术(stable technology)。稳定的技术很少需要变化，而且人们对问题很熟悉。拥有这种技术类型的组织很多，生产企业如造纸厂，政府和第三部门如养老院和社保局，服务企业如接线员工作，都是使用稳定技术的代表。

(2)规制变化的技术(regulated-flexibilitytechnology)。这类技术需要不断变化，但人们对问题依然很熟悉。这类组织也很多，例如加工车间、医院、失业保障局、新闻署等。

(3)相适应的技术(adaptive technology)。这类技术需要经常变化，而且人们面临的问题各不相同。这类组织往往具有创新性(即我们常说的高新技术)，例如航天局、医学研究实验室、对屡屡失业者进行培训的中心、管理咨询公司等。

卢桑斯把纽曼的技术三类型拿过来，指出它们在计划领域是具有权变关系的。这种权变关系应该是：

(1)如果是稳定的技术，那么拟定计划时应该包含所有的细节，而且单次使用的计划应包含具体的细节，一周一次或一季一次检查短期目标设定，并对特别修订进行说明。有点类似于强调“细节决定一切”。

(2)如果是规制变化的技术，那么拟定计划时应该把重点放在计划细节与活动之间的关系上，单次计划应该与详细的日程相联系，从每周到每年对中期目标进行设定，保证每一步都是精确的。有点类似于强调“过程决定一切”。

(3)如果是相适应的技术，那么拟定计划时应该与项目本身相关联，而且计划只包含核心思想，单次性的计划应该不断进行反馈，设定计划的周期以三年或更长的时间为基础，计划只需强调目标和最终结果。有点类似于“愿景决定一切”。

2组织过程

在组织理论中，占主导地位的是官僚组织、新古典组织以及现代组织理论。但也正是在组织领域，权变研究最为成熟。用权变理论进行组织分析，最有名的是劳伦斯(P.Lawrence)和罗尔施(J.Lorsch)。

劳伦斯和罗尔施研究了塑料制品、消费食品以及标准容器三个领域中的十个公司，得出了组织设计的基本思路。他们认为，技术变化的不同等级和环境因素的不同部分对组织的主要需求，决定着组织设计的权变关系。劳伦斯和罗尔施的研究集中在三个方面：一是外部环境的不同(根据特定的目标、时间、人际关系，以及组织结构区分出的各部门经理的不同职能)，二是组织的一体化程度(内部的部门关系)，以及内部组织与外部环境之间的耦合关系。

劳伦斯和罗尔施的权变组织设计确立了如下观点：

(1)如果环境是不确定或多变的，那么组织应该是无架构的，并能实现充分的信息沟通，使管理人员随时分享组织的影响。

(2)如果环境是固定的或单一的，那么组织应该是明确清晰的，相对固定的。

(3)如果外部环境是动荡的，内部环境也是高度变化的，那么组织应该选择高度复杂的整体机制。

3指挥与沟通过程

对指挥的研究主要集中在领导力方面，而对于权变理论的领导力研究，以菲德勒(Fred Fiedler)最为经典，他的情境与领导力模型是权变关系的重要模型之一。菲德勒的权变领导理论包括三个方面：

(1)领导者与下属关系。这是情境理论最重要的部分，那些得到下属的喜好，信任、尊重的领导人，比那些没有得到这些因素的领导人更加具有权威和影响力。

(2)任务结构。把任务高度结构化、项目化，能够清楚地阐明任务的领导人，比那些没有做到任务结构化的领导人更有影响力。

(3)职位权力。高职位的领导人比低职位的领导人更有权力。

菲德勒用这三个方面的组合构成领导情境，作为独立变量，根据领导者以事为中心还是以人为中心两种方式，作为依赖性变量，进而确定其中的权变关系。

根据伍德沃德(J.Woodward)的权变关系研究，领导方式的变化，与生产技术有关。在纽曼提出的三种类型的技术中，如果用权变理论对它们进行分析，不同技术对应的领导方式如下：

(1)如果是稳定的技术，那么领导人应该限制下属参与，注重监督，谨防信息共享，不强调工作的满意度。

(2)如果是规制变化的技术，那么参与应该被限制在个人的工作范围内，监督产量和质量，工作信息共享，鼓励员工技能的专业化。

(3)如果是相适应的技术，只要结果是好的，那么领导人就应该允许员工大量参与管理，只需要进行一般的监督，所有的信息都能得到共享，并为员工提供参与管理的机会。

至于沟通，到卢桑斯的书出版时为止，还没有足够的研究说明沟通与权变管理之间的关系，虽然已有的研究涉及到有关权变的一些内容，比如说，对正式沟通与非正式沟通渠道的选择，以及口头沟通和书面沟通哪个更有效，但从整体上看，环境变量与沟通变量之间的功能关系仍有待发现。

4控制过程

虽然管理学者认识到，在设计控制过程的时候应该考虑一定的变量，但是现在还缺乏对这种特定权变关系的解释。

一般来说，如果环境反馈的时间滞后，那么前期控制应该被加强，反之亦然。如果环境是确定的，那么加强控制就是必须的；如果环境是不确定的，那么就应该放松控制。伍德沃德也指出，如果是一个完整的生产技术，那么就应该放松控制；

如果是不完整或者试验性的生产技术，就应该加强控制。按照纽曼的技术分类，卢桑斯指出：

(1)如果是稳定的技术，那么应该强调有效的控制，控制要应用可靠的压力，仅仅包容细小的错误，集中管理并应该采用正确的控制行动。

(2)如果是规制变化的技术，那么应该强调质量和准时，形成具备有效性的控制标准。

(3)尽管卢桑斯没说，但从逻辑上看，如果是相适应的技术，那么应该放松过程控制而强化目标控制，采用目标管理方法。

在现有的管理学研究中，沟通与控制变量没有得到跟计划与组织变量同等的重视。管理学者们认为，控制应该做到因时因地因事因人制宜，然而，他们却不能采取相应的行动提出权变关系，这也是权变理论所面临的挑战。

计量变量

在计量变量中，权变理论强调依据环境的不同，采取不同的计量模型。计量往往要大量应用数学模型，用这些模型的变量来确定相应的管理方法。用If-then的权变关系来表述，环境与计量模型的关系是：

1如果是确定性环境，那么采用确定性模型。

2如果是风险性环境，那么采用可行性模型。

3如果是不确定性环境，那么采用主观标准决策模型。

在一般情况下，所有的数量模型都包括成本、管理支持、有效的数据、时间、员工的可接受性和员工的专业性知识程度等因子。举例来说，大多数公司在管理中，都会应用EOQ模型(economic order quantity)，即经济订购批量模型。这个模型包括的独立变量有：需求、储存成本、运输数量以及成本、采购固定成本等。这些变量会直接影响到线性规划的使用，而线性规划包含的变量又有：数学目标、资源限制、可更改的行为准则、线性度、相加性、可分割性、确定性以及非负数性。

我们以EOQ模型为例，来分析计量模型在权变管理中的应用，经济订购批量(EOQ)的公式具体如下：

这个模型有四个前提条件，分别是：

1需求是稳定的，库存中的材料支出在一定的比例内。

2储存成本出现在库存平均数的基础上，储存越多，则储存成本越大。

3收到一个订单后，装运数量和交货时间必须知道。

4储存成本与订单的大小有关，没有价格分段。

如果需求是固定的，那么EOQ模型是有效的，如果需求是有弹性的，那么简单的库存控制经验法则将比EOQ模型更有效。所有的经理都有自己的权变定位，通过了解物品需求是否固定，根据需求的可变程度来确定他们多变的库存。这些条件中，如果有稳定的需求，那么就应该利用EOQ模型进行库存控制，如果需求不确定，就不能用EOQ进行库存控制，而应该采用其他控制库存的主观方法，比如说最大最小值法。

再进一步，如果库存成本可以有一定的节制，而且条件中的到达时间可能被延迟，那么EOQ的模型的改进公式如下：

计量变量本身就是用数学方法来解决管理问题，对于权变理论来说，要点在于确定变量之间的功能性关系，以解决特定条件下的管理问题。

行为变量

行为变量作为权变管理的因变量，具有模糊性和不科学性。尽管组织行为学发展到今天已经成为了一门独立的学科，但是由于它与人的心理活动有关，所以它表现出来的因素都属于人的内部品质，比如态度、期望、感觉以及动机，当卢桑斯将行为变量纳人权变理论的时候，他并不认为行为变量的表现是显性的。例如，动机就是一个很重要的行为因素，然而，卢桑斯在文章中专门指出，人人都看不到动机，能观察得一清二楚的是行为。但动机因素是行为变量的一个重要构成部分，管理活动要根据不同的动机，确定不同的管理方法。卢桑斯说，应用动机因素来解释行为时，因为动机不能被直接观察到，所以管理者在处理动机与行为之间的关系时会受到制约。要充分理解行为，就得利用外部方式研究组织行为。

在组织行为学中，不管是初期的巴甫洛夫对反应行为的分类，还是华生(John B.Watson)对学习行为的科学化研究，亦或是斯金纳(B.F.Skinner)对操作性行为和应答性行为的区分，运用心理学研究组织行为，经过了一个艰难的历程。时至今日，对于人类行为的研究成果已经多种多样，远非昔日可比。大量的行为研究成果，为辨析行为变量的权变关系提供了丰富的内容。以行为与工作的丰富化之间的影响为例，二者的关系可以得出如下观点：

1如果工作是高水平的工作，那么工作丰富化是成功的。

2如果工作模块能够被工作人员所承受，那么工作丰富化可能会成功。

3如果员工可取得比工作丰富化方案更高的工作水平，那么工作丰富化是成功的。

4如果工作允许绩效反馈，那么工作丰富化就可能成功。

5如果员工是有技能的或专业化的，那么工作丰富化就可能成功。

6如果员工是新教徒，有自己的个人信仰并且本身具有努力工作的品质，那么他们将是更好地实现工作丰富化的候选人。

7如果员工具有动机上的需要，比如说，具有高度的成就需要，那么他们很可能参与工作丰富化项目并取得成功。

8如果高级经理人支持工作丰富化项目，那么就有可能成功。

9如果工作丰富化实施的成本是合理的，那么就有可能获得成功。

10如果目标评估是工作丰富化的内在部分，那么有助于长远发展。

在权变管理的行为变量中，卢桑斯广泛总结了已有的组织行为学理论，工作丰富化只是其中的一个例子。在组织行为学的方方面面，他都提出了行为变量的权变关系。

系统变量

将组织视为一个大的系统，就可以看出，环境变量对组织整体以及组织各子系统之间的影响是复杂的。在卢桑斯的论述中，他将系统分为复杂系统、内部系统和边界系统。在复杂系统的研究中，最有效的是一般系统理论(GST)的研究方法。一般系统理论已经形成了一系列研究方法，它将相关科学的准则结合到一起。在组织与管理领域，如果环境的复杂性增加，那么整体与部分的相互依赖就会对管理产生巨大影响。

从开放系统和封闭系统的适用范围来看，如果外部环境直接影响系统，那么就应该采用开放系统。一个典型的例子就是，如果组织存在科技服务功能，那么就应该使用开放性系统计划，使环境与组织互动起来。如果环境对系统的影响无足轻重，那么就应该采用封闭系统。更准确的说，在自动化的计算机技术下的环境中，应该采用电脑控制系统。

权变关系总是被用来设计和分析组织，如果是拥有先进技术、巨大的、复杂的项目，那么组织就应该设计成矩阵式组织。以具体项目为例，如果环境的复杂性需要它以控制整体组织目标为最终需要，那么就应该采用计划一项目一预算系统。在系统的设计与分析中，可能出现的权变关系如下所示：

1如果是复杂的、统一的环境，那么应该采用有效成本分析。

2如果是统一而不复杂的环境，那么应该采用资本预算分析。

3如果环境是复杂的，而且期望结果不明晰，那么应该采用模拟技术系统。

4如果在简单且熟悉的环境中，那么工作衡量技术就是有效的。

浅析企业中的员工关系管理 篇12

一、前言

进入21世纪以来, 经济全球化进程加快, 世界范围、地区范围内的市场竞争日益激烈, 一个企业如何在竞争压力日益增加的环境中获取更长远的发展以及更大的收益, 有的企业不得不在工作力度与工作强度方面着手, 这样做虽然增加了一时的收益, 但是却带来了诸如加班猝死、自杀跳楼等一系列的严重后果, 不仅在企业范围内造成了严重的后果, 更是影响该企业在大的经济环境下的持续发展。在当今的社会中, 对企业社会责任的追究与舆论力度越来越大, 社会越来越关注对企业员工正当权益的维护。

二、员工关系管理及其重要性

(一) 员工关系管理概述。

员工关系管理涉及到人力资源管理的方方面面, 自把员工招聘进企业来的第一天起, 员工关系的管理工作就已经开始了。员工关系管理 (简称ERM) 属于人力资源管理体系的一个特定领域, 企业中的管理人员制定并实施各项政策和管理行为, 以及通过某些管理沟通手段来调节企业和员工、员工和员工之间的相互联系和影响, 从而在实现组织目标的同时确保为员工、社会增值。员工关系管理涉及很广, 包含16项内容, 包含劳动关系管理、法律问题及投诉、员工的活动和协调、员工的信息管理、员工的奖惩管理、员工的冲突管理、员工的内部沟通管理、工作丰富化等要素。

(二) 员工关系管理的必要性。

员工关系管理的主要职责就是协调员工与其管理者、员工与企业、员工与员工之间的关系, 引导并建立积极向上、和谐相处的工作环境。管理员工关系需要落实到企业管理运作的实践中, 使企业营造良好的工作氛围、提高员工的满意度, 增强员工的忠诚度, 吸引并留住优秀员工, 提升企业的竞争力。

管理员工关系是实现人与事的最佳配合保证组织目标顺利完成的重要手段。企业在组织设计中增加员工关系管理制度, 能够为员工提供发展的平台, 组织在制定合理的组织设计时, 必然要根据本企业的目标以及业务特点, 来确定组织内各部门的工作任务、承担的权利以及履行的义务, 还要确定承担该工作的员工能力素质要求等, 有利于实现人与事的最佳配合, 有利于顺利实现组织的目标。

管理员工关系能够形成激励员工的企业文化。在管理员工关系的过程中, 能够形成积极向上的企业文化, 良好的企业文化, 以及企业内部员工积极进取、奉行诚信合作的良好行为习惯, 有利于顺利实现企业组织的目标。

管理员工关系能够建立畅通的沟通机制。在当今时代, 员工之间的尊重以及平等的关系, 能够产生畅通的沟通机制, 有助于信息的及时交流, 员工敢于并自由地表达自己的见解和情绪, 更有利于组织内部知识的共享。

三、员工关系管理现状

目前, 在我国企业的员工关系管理中, 主要存在以下几个问题:首先, 企业与员工缺乏共同的愿景, 共同的企业愿景是员工关系管理的前提和基础, 企业的所有利益相关者利益都是通过共同愿景的实现来达成的, 没有共同的愿景, 没有共同的信念, 就没有利益相关的前提;其次, 企业过度追求短期利益, 淡化了企业内部员工关系管理的是非标准。企业的价值观是企业的伦理基准, 是企业员工对事物共同的判定标准和共同的行为准则, 是组织规范的基础, 有了共同的价值观, 组织内部成员对于某种行为或结果, 能够站在组织的立场做出一致的评价, 中国的很多行业在面临激烈的市场竞争时, 常常会在短期利益和长期利益之间摇摆不定, 容易导致员工关系管理的评判标准模糊不清;最后, 员工需求的实现程度不高。员工关系管理的心理契约失效, 心理契约虽然是无形的, 但却发挥着有形契约的作用。在企业中普遍存在着重视劳动合同、协议等有形契约, 相对的对于有形契约的无形心理契约却没有得到相应的重视, 企业没有清楚地了解员工的真实需求以及发展愿景, 也没有满足员工的需求, 更没有对员工的需求进行适当的引导, 结果导致员工的需求的实现程度不高, 员工的满意度降低。

四、员工关系管理对策

(一) 明确管理层的职责, 建立清晰的管理组织体系。

要管理好员工关系, 就要明确与员工关系具有直接、间接关系的关联管理层的职责。对于一个企业的最高领导层, 其在管理员工关系中是处理企业与员工之间关系过程中做出最终的决策, 其要根据本企业发展战略目标和本企业的实际情况, 确定整体的人力资源政策和员工关系的规划, 制定企业核心人才的员工关系管理制度, 做出影响本企业发展的重要决策, 这些都影响着各部门对于员工关系管理的具体的策略。对于一个企业的人力资源管理部门, 它是制定员工关系管理的直接策划和执行者, 是衔接企业高层管理决策者与员工的桥梁, 主要负责实行具体的管理员工关系的策略, 协调员工关系, 为员工提供相关的业务服务, 协助实际用人部门合理处理员工关系, 并帮助处理员工的不满和劳动纠纷等问题。对于一个企业的直属部门, 要明确其主要职责, 使其能够指导直属员工熟悉员工关系政策, 与员工进行直接的、有效的沟通, 直接了解并掌握其员工的真实需求, 建立良好的员工关系氛围。

(二) 积极引导员工认同企业愿景。

纵观国内外优秀的企业, 我们可以发现, 这些企业在努力提高经营业绩的同时发展和培养了属于本企业的优秀的企业文化, 优秀的企业文化维系了企业与员工之间的关系, 有助于建立和谐的员工关系, 优秀企业文化能够凝聚和鼓励员工, 促进了组织绩效的提高。但是, 员工并不是一进入企业就认同了企业愿景和企业价值观, 在员工进入企业后, 企业就要向员工描述组织愿景, 指明员工在企业内的职业发展方向, 使员工成为企业的利益相关者、利益共同体, 增加员工的归属感与忠诚度。

(三) 建立完善公平的激励制度。

激励制度是现代人力资源管理的重要组成部分之一, 在员工激励机制中, 有薪酬激励、精神激励、情感激励以及制度激励, 在员工心理, 激励制度不仅仅是对自己付出劳动所得到的回报, 更在一定程度上体现员工自身价值的实现以及得到了尊重, 各种激励手段能够从多种角度激发员工强烈的工作欲望, 激励员工全身心的投入工作。在企业制定激励制度时, 一定要注重公平、全面, 防止任人唯亲, 以关系亲疏来制定激励制度, 伤害到员工的工作积极性与对企业的忠诚度。

五、结论

总之, 对于任何一个企业来说, 每个管理者都应该重视员工关系的管理, 在企业中要坚持以人为本来对本企业的人力资源, 要不断地完善员工关系管理制度, 不断地进行沟通, 建立良好的员工关系。员工关系管理的成败和水平, 关系到本企业竞争能力, 决定企业的成败, 建立和谐融洽的员工关系对于企业的发展具有重要的意义。

参考文献

[1]刘昕.现代企业员工关系管理体系的制度分析[M].北京:中国人民大学出版社, 2004.

[2]朱瑜.企业员工关系管理[M].广州:广东经济出版社, 2005.