电力企业管理客户关系

电力企业管理客户关系（精选12篇）

电力企业管理客户关系 篇1

一、完善客户关系管理体系

电力体制的改革使得电力行业之间的关系发生了改变,电力企业在客户关系管理、和公司内部管理机制、经营模式上都发生了变化。从价值链上来看,电力企业重新树立新的价值观念,积极完善客户关系管理体系,促进企业内部的合理发展,提高工作效率。例如2014年兰州西固热电公司曾讨论分析企业中存在的不足,谋划公司未来的发展方向,促进企业管理与效益的提升,在讨论中领导重点加强完善客户关系管理体系,学习建立客户关系群,树立客户关系管理意识。因此,电力企业在客户关系管理中要对客户服务进行重组,并以满足客户业务需求为重点。电力企业把业务流程作为改造中心,以关注客户需求和满意度为目标,进行思考和设计业务流程,利用各个管理手段,完善客户关系管理体系。

二、重视客户关系管理,促进企业人员的综合素质水平的提高

我国加大了对电力企业的投资力度,更为突出的是电力服务软件的大量投入,这也可以证明国家与企业重视电力企业客户服务和客户管理,可是事实却由于工作人员的素质低、文化水平低等各种因素的影响,电力服务软件的效果不是很明显。这就要求电力企业客户关系管理中加强对软件应用人员的培训,促进客户关系管理人员综合素质水平的提高,加强对业务能力的培训,进而可以促进电力企业客户关系管理效率的提高[1]。

福建省德化供电公司就在百忙中对员工进行“微培训”,提高员工的管理和技能水平,形式上以“小、精、灵”的模式让员工在业余中学习,在两个多月11次培训中,企业人员的综合素质得到明显的提升,提高了企业的管理效率。

三、坚持以客户为中心,提升客户的满意度

客户的满意与否决定着电力企业的经济效益,电力企业要做到充分满足客户的需求,提升客户的满意度。因此,电力企业要分析影响客户满意程度的各种因素,得出结论,建立客户满意指标体系,分析并评测管理过程和方法,提出建设性方案,加强电力企业的管理水平。电力改革以来,各大电力企业都重视客户服务工作,坚持以客户为中心,以客户满意为目标,了解客户实际需求,通过各种形式满足客户需求,如服务承诺的发布、对客户进行宣传、发放用电卡、开展座谈会、意见卡的发放等,公司领导起带头作用,对客户的问题进行现场解答,高效率完成现场业务的办理。由于电力企业实行的优质服务理念发展不完善,处于探索阶段,在坚持以客户为中心中也面临着不稳定的因素,如电力企业在进行电力宣传时,各种措施的不到位,造成宣传效果不佳等情况。为了进一步贴近服务对象,为服务对象提供更加优质、贴心的服务,会昌县供电公司在5月4日深入农村进行巡查工作,路线全长十多公里,在上午经过一个小时的路程,来到巡线起点,并开始了巡线工作,在会昌县供电公司的努力下,对多家用电用户进行了巡查,在巡线工作中,工作人员一直盯着电杆、线路等是否存在安全隐患,线下是否有障碍,线路杆号是否与图纸相符的那个。每行100米,都会认真停下观察。为电网安全和用户的可靠用电,深入工作实际,全面构建优质服务,提高服务质量,及时发现问题并解决问题。并且迎合用户的需求,确定明确的服务方向、发展规划和发展目标,提升客户的满意度。

四、建立保障机制,提升客户的忠诚度

电力企业在面临激烈的市场竞争中,要想增强市场竞争力,就要提升客户的忠诚度并保证忠诚客户的数量。电力企业建立完善的保障机制,对于提高电力企业服务质量和提升客户的满意度和忠诚度有很大帮助。电力企业要建立健全客户服务管理体系,对于那些特定客户来说,要定期对其电力设备进行检查,保障客户的安全利益,及时与客户进行沟通,了解客户的需要,扩大企业对客户的影响力,提升客户的忠诚度。对于一些潜在客户,要进行企业的电力宣传,通过各种特色服务增加客户数量,根据客户的个性化需求,满足其需求。电力为客户提供了便民、利民的服务,客户可通过网络来进行交费和沟通,加强企业与客户之间的双向互动,通过自身诚信的服务,赢得客户的忠诚度,建立客户保障机制,例如个性化的增值服务等。客户的忠诚度能够使企业的经济效益得到稳定进步,忠诚客户数量的提高可以促进电力企业客户关系管理的发展,促进经济效益的增加。

五、建立并完善客户档案数据库

客户关系管理要注重对客户关系的合理开发,首先是提供个性化的增值服务,充分利用客户关系,取得良好的效果。个性化的增值服务的前提是了解客户,因此要收集客户信息,并建立客户档案数据库。电力企业客户中对那些工业、商业上的客户建立专门的数据库,要详细记录客户所在地区各类电力设备的分布状况,还要给这些客户配有专门的管理员,并定期检查客户的电力线路和设备等,电力设备运行情况的详细记载,保证电力线路和设备的安全。电力企业还拥有一定的固定客户,对于这些固定客户要适时进行定期回访,清楚知道用户对电力的使用情况,提供各种业务上的帮助,让用户了解用电中的常识,分析用电模式,消除客户对电力设备的障碍,提供节约用电的方法和意见等[2]。个性化的增值服务要按照客户的意愿来完成,禁止强行对客户进行各项服务。供电公司为提供优质的服务,建立有效的客户沟通机制,增强服务水平。将客户根据不同重要程度,分为重要客户、重点客户、基层客户、居民客户,并主动去联系和服务客户,建立健全客户档案数据库,加强对客户实际需求的了解。同时,建立并完善客户档案数据库可以使电力企业更能很好的掌握客户信息,了解客户的需求,让客户更加的放心和满足。供电档案管理是一项复杂且重要的工作,单位一定要提升对档案管理工作的重视程度,抓好档案管理工作。

六、结语

我国电力企业在客户关系管理中有明显不足的方面,但是为了在激烈的电力行业竞争中稳定发展,就要不断提高企业的业务服务能力,提升客户的满意度和忠诚度,重视客户关系管理体系,坚持以客户为中心,改善企业与客户之间的关系,积极运用对策和方法,充分发挥企业客户关系的作用,促进电力服务水平和质量的提高,提高电业力企的市场竞争力。

参考文献

[1]王炀.浅谈电力企业客户关系管理[J].中小企业管理与科技,2015,(22):9.

[2]霍黎.现代化电力企业的客户关系管理探析[J].财经界,2013,(27):140.

电力企业管理客户关系 篇2

摘要：重视客户关系管理是电力施工企业经营发展、提升业绩的重要途径。本文通过分析SY公司的客户关系管理现状, 研究提出电力施工企业在客户关系管理中存在的问题, 系统介绍了SY公司改进客户关系管理的措施方案, 阐述了通过建立一站式服务平台的客户关系管理系统, 对促进企业经营发展、提升经营绩效的积极作用。

关键词：电力施工企业; 客户关系; 管理系统;

电力施工市场经过长期的发展, 市场机制不断完善, 市场竞争不断加剧, 传统的客户管理方式已经不适应于市场经济发展的需要, “云大物移”技术的发展为电力施工企业的客户管理提供了现代化信息化的条件。

一、客户关系管理系统对电力施工企业的意义

(一) 电力施工企业的客户关系管理。

客户关系管理 (CRM) 是指通过培养企业的最终客户和合作伙伴对本企业及产品的偏爱, 并留住他们实现企业业绩提升的一种策略。相对许多大型跨国公司和传统的产品销售企业来说, 国内电力施工企业和客户的关系相对松散, 客户对企业的依赖性不强, 多数电力施工企业的业务缺乏长期稳定的合作伙伴和客户, 发展前景难以预计。

(二) 电力施工企业开展客户关系管理的目的。

随着市场经济体制的不断深化和市场经济观念的深入人心, 一些先进企业的重点正在经历着从以业务为中心向以客户为中心的转移。与客户建立互利互惠、共同成长的关系, 达到双赢的结果, 而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益, 才是企业长远发展的根本。当前, 电力体制改革不断推进, 电力施工市场竞争更加激烈, 电力施工企业对客户和合作伙伴实施有效的关系管理, 提升企业形象, 稳定客户群, 实现业绩提升, 显得越来越重要。

二、SY公司客户关系管理现状

SY公司是N市电力施工市场的领军企业之一, 拥有较专业的管理团队和10年以上的建设经验。但面对不同的客户类型, SY公司在服务资源配置上缺乏长效性的客服支撑。与客户的关系表现为工程结束即合作结束、合作结束即形同陌路的情况。

(一) 单一化的业务承接模式。

SY公司承接业务的模式单一, 主要分为两种:一是服务窗口承接, 主要面向小型居配工程项目;二是参与集中招投标, 主要面向大型电力项目建设。

(二) 粗放式的客户信息管理。

SY公司将客户分为两大类, 一是系统客户, 主要是指供电企业, 此类客户建设容量大, 招标和管理模式规范, 建设需求相对稳定和持续;二是社会客户, 主要是发电厂和社会用电单位, 此类客户集中在发电企业、大型用电企业、市政建设单位, 也包含一些技术改造业务和小型居配业务, 工程量相对较小, 持续性较弱。

SY公司对客户的信息及联系人进行了分类归档, 不断更新。常规流程是由接待服务窗口和经营管理部门汇集两类客户的相关信息, 然后在得到业务后交予相关业务职能部室;由客户经理和相关业务职能部室与客户联系, 完成工程。如果信息有所变更, 再告知服务窗口和经营管理部门更新。所有过程和最后形成的表格多以纸质形式归档, 较少以电子文档的形式保存。大量客户信息的保存和更新都依赖于客户经理或项目经理的工作方式。

(三) 点对点的客户服务模式。

SY公司在承接项目以后, 基本实行项目经理负责和职能部室配合的方式实施。每一项工程都由专业工程项目经理实行全程监管负责, 由相关的职能部室具体实施, 或辅以配合一定的外协队伍完成整个工程的建设。这种模式下, 企业在客户中的口碑, 基本依赖于项目经理的管理业务水平。

三、当前SY公司客户关系管理存在的问题

(一) 客服体系欠缺。

对于优质客户, SY公司对其特殊的服务需求缺乏调查和研究, 客户服务体系不完善, 企业对客户的吸引力不足, 从而导致业务流失。

1. 潜在客户的流失。

由于缺乏完善的维护保障服务, 很多客户企业的自有电力设备存在运行维护不善、带病运行、易损坏的情况, 客观形成了一个较大的电力设备维修的市场, 值得电力施工企业去拓展和争取。如果电力施工企业能够提供完备的电力设备运行维护服务, 不仅可以降低设备的损坏率, 还可以通过一条龙式的周到服务, 赢得口碑和赞誉, 抢占潜在市场。

2. 现有客户的流失。

市场经济中, 竞争对手之间的人才流动是正常和必然的。对于SY公司目前的管理模式来说, 一个好的项目经理意味着一批优质的客户。虽然企业内部的职能部室对工程进展和施工质量起到重要因素, 但由于缺乏专业长效的服务团队和平台, 项目经理对客户来说往往是唯一的沟通渠道。因此一旦出现优秀项目经理被竞争对手挖走的情况, 就会对企业利益造成伤害。此外, 不合格的项目经理也会影响企业的声誉, 流失客户。

(二) 销售管理不足。

电力施工企业提供的是电力施工和维护的服务, 但大多数企业并没有足够重视, 仅把完成施工任务当做唯一的目标。SY公司还无法通过销售管理体系, 对企业的经营状态进行全面细致的分析。

1. 经营分析不能说明问题。

由于缺乏系统的统计评估, 长期以来SY公司的经营分析只有定性的概念, 缺乏定量的统计和分析。一些阶段性的业务分析数据统计时效性弱, 粗放的数据欠缺说服力。

2. 发展规划不够清晰。

经营分析的不足, 影响公司发展方向的定位, 就难以明确地制订发展规划, 也使得企业缺乏长远发展的整体性方向。

四、SY公司改进客户关系管理的举措

(一) 建设一站式客户服务平台。

面对现实不足和发展需要, 建设一站式服务平台, 加强客户关系管理显得尤为重要。

1. 开展业务分析, 评估服务对象。

经过分析, 政府机关、部队院校、酒店医院、城市综合体、大型房地产开发商等客户, 有着长期稳定的业务需求和良好的资信水平, 值得SY公司为其量身定做服务内容、提供VIP服务, 从而将企业现有的销售、设计、施工、维护资源通过统一的平台整合起来, 经过服务平台的整体运作, 发展和客户的伙伴关系, 实现盈利的`新模式。

2. 构建四个中心, 搭建服务平台。

一站式服务平台以数据研发中心、客户服务中心、电子商务中心和运维监控中心四个中心为核心, 通过项目管理和运维管理两条服务主线, 在经营部门支撑下, 向VIP用户提供更完整的电力建设管理服务。

(1) 数据研发中心。利用计算机软件建立专业数据库, 通过收集整理客户信息, 实现对客户信息和相关联系人的一体化管理。同时利用网络计算手段, 通过整理企业经营状况, 分析存在的问题, 为一站式服务平台的改进和企业发展的趋势提供数据参考。

(2) 客户服务中心。重点在于吸引客户签约。一是通过展示特色服务、典型工程案例、服务及管理流程等宣传手段, 吸引潜在客户。二是利用现代化的网络平台接洽业务, 提供咨询, 帮助客户完成定制服务菜单。三是开通应急服务中心, 随时随地实现应急抢修服务, 提升企业形象和影响力。

(3) 电子商务中心。重点在于透明化管理。一是建立用户自助服务功能, 便于用户实时了解其所关心的服务细节。二是对原材料采购规范化管理, 降低库存仓储量, 实现资源的优化配给。三是提高项目管理的透明度, 降低工程完成情况对项目经理的依赖。

(4) 运维监控中心。重点在于提高运维效率。一是利用远程数据采集与传输, 实现对用户电力设备信息的远程监控, 从而减少人员现场工作的强度, 降低人员成本。二是对采集数据进行分析, 给客户提供优化配置方案, 并同时提出改造检修建议, 降低客户的用电成本。

3. 优化业务体系, 改进业务流程。

SY公司目前的方式是以经营部室为核心和客户签订协议, 各职能部室实施具体的工程管理和施工。这种方式是将完成项目任务放在首位, 不能对客户的个性化需求提供直接完善的服务, 为给客户提供更好的服务, 必须优化业务体系, 实施一站式服务平台。在新的业务体系中, 各职能部室的项目经理成为核心, 他们不仅要具备工程的管理、电力设备的运行维护、故障的抢修等业务知识, 还要对四个中心的业务流程心中有数, 可以随时组建专业化的项目小组团队。在面对具体项目时, 由项目经理为客户根据其自身特点量身定做服务项目, 而四个中心则围绕客户的需求和项目特殊性形成团队, 提供个性化服务。

(二) 培养长期合作伙伴。

1. 与电力企业及政府、部队的合作。

发电企业、供电企业、政府和部队投资的项目具有规模大、投资高、工期严的特点。这些项目是电力施工企业重要的业务市场, 往往在一个大的项目中中标就可以完成企业较大的经营任务, 产生较多的经济效益。同时, 发供电企业和政府规划在电力建设方面的相关信息, 对于电力施工企业来说也是长期发展的有效保障。先于竞争对手得到电力发展和市政发展的趋势, 对于建设应急服务点, 先一步抢占市场是十分有利的。因此建设、发展和维护好与发电企业、供电企业及政府机关等客户的关系, 进而建立长期的合作伙伴关系, 是电力施工企业抢占市场先机的有效途径。

2. 与大型用电企业的合作。

(1) 本地大型企业。这类企业有的有自己的变电配电体系, 如化工厂、钢铁厂、船舶厂等;有的有长期的建设项目, 如地铁公司、大型城市综合体建设等。这类企业大多数缺乏长期维护电力设备能力, 或是缺乏经济用电的理念, 是运行维护工作推广的重点, 是长期经济效益的保障。

(2) 一些全国性的企业。比如大型连锁酒店、大型房地产开发公司。这些企业不仅在本地有巨大的电力建设和维护需求, 在全国范围内有更为广泛的需求。如果能够在这类企业中树立口碑, 形成良好的企业声誉, 那么对于SY公司开发外地市场来说大有裨益。

对于以上两类大型企业来说, 建设好与其之间的长期合作伙伴关系, 利于SY公司长期的发展, 利于SY公司走出大多数电力施工企业对地域的局限性, 形成在全省乃至全国市场中的强大竞争力。

3. 与同行之间的合作。

同行之间不只是竞争关系, 同样可以成为合作共赢的合作伙伴。不同的电力施工企业在技术上有其特有的优势项目, 在承接一个大型项目的时候, SY公司也需要取长补短, 与同行企业强强联合, 通过劳务分包、专业分包、技术保障、合作开发等方式, 组建专业领域的技术联盟, 形成优势互补, 从而不断进步, 形成更强的竞争能力。

(三) 电力施工企业实施客户关系管理的效果。

通过建设客户关系管理体系, 完善电力施工企业对客户的服务模式, 建立长期的合作伙伴, 有效提升企业形象, 打造专业品牌, 为电力施工企业创造效益。同时, 在企业内部形成良性竞争, 提升员工的服务理念, 实现企业和员工的共同进步, 促进社会和谐发展。

参考文献

[1]李先国.客户管理新论[M].北京:中国商业出版社, 2005

[2]包政.战略营销管理[M].北京:中国人民大学出版社, 1999

[3]蔡均.电信企业经营分析系统的设计与实现[D].大连理工大学, 2009

★ 论文:发电企业营销策略

★ 电力安全教育意义-主要内容及教学措施论文

★ 质量技术监督工作总结

★ 冶金联合企业的电力节能技术论文

★ 风力发电设备管理论文

★ 电力工作技术总结报告

★ 供电企业电力营销策略创新探讨论文

★ 针对发电企业探究其电气安全管理模式论文

★ 发电企业安全生产管理制度示范文本

电力企业客户服务管理方法 篇3

关键词：电力企业；客户服务；服务型营销

中图分类号：F715 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）11-0142-02

1 电力企业客户服务简析

电力企业的客户服务从市场营销的角度来看，可以定义为以电能作为交易载体，来满足客户需要的无形的活动，具有不可分、广泛、无形的特征。服务业是21世纪我国经济发展的新动力，在服务经济日益重要的今天，电力企业为客户提供优质的服务来得到用户的满意才能在市场竞争中取得优势。具体体现在四个方面：（1）做好客户的服务工作，真正做到“人民电业为人民”，是电力公司运用现代市场营销理念的具体体现；（2）客户的消费需求从“用上电”不断向“用好电”转变，对服务的要求越来越高，做好客户的服务工作是社会发展的必然要求；（3）电力行业打破垄断引入竞争机制，通过提高工作效率改善服务质量来赢得竞争优势是电力体制改革对优质服务提出的要求，是电力企业深化改革的必然之路；（4）建立一个被广大客户认可的服务体系来最大限度地扩大市场，是竞争决胜的关键，做好服务工作为公司的可持续发展提供强有力的保障。

我国电力企业也认识到了做好服务管理工作的重要性，这就需要电力行业解决现有的诸如服务体制存在缺陷、服务跟不上承诺、服务人员管理存在缺陷等问题，建立一套科学的服务型的客户服务管理办法来更好地进行客户服务工作，从而实现电力企业的可持续发展。

2 建立服务型电力企业客户服务管理方法

客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。

2.1 文化建设与高效服务团队建设

一个企业要想不断地成长壮大实现可持续发展就必须有属于自己的企业文化，企业文化是企业在长期运作中形成，体现为员工共同拥有的理念、价值观和行为准则，是一个企业具有向心力、凝聚力的保障和标志。电力企业应该建立充满正能量的企业文化：

首先，应该以人为本。人是社会的主体，包括电力企业在内，在竞争中保持优势地位实现可持续发展的关键在于内部员工，“以人为本”意味着公司把价值中心放在内部员工身上，把公司的未来寄托在内部员工身上，这样的企业文化会招揽更多的人才为企业效力，并且可以很好地留住人才，为公司创造更多的价值。

其次，应该以“顾客就是上帝”为服务原则，急顾客之所急。纵观世界五百强企业所依赖的竞争优势，不管是强调规模效益、科学管理、人际关系管理、组织功能结构、市场战略规划还是人力资源管理，从本质上讲都是为了服务于开拓市场和为顾客服务，以此来最大程度地吸引客户，“顾客就是上帝”是市场的永恒法则。在实践中，有的企业靠不断改进服务发展成为世界五百强企业，有的企业因为没有把服务顾客放在重要位置而破产倒闭，有的企业在破产边缘通过改进服务而起死回生。可以这样说，世界上成功的企业都是在顾客服务上下功夫的企业。从这些成功企业身上我们不难得出这样的结论：坚守“顾客就是上帝”的原则，以服务为本，是电力企业获得长足发展的必然选择。

最后，要勇于创新。在客户需求越来越多元化的今天，电力企业必须以市场的需求为标准，不断地创新，来满足顾客的新需求。要鼓励员工进行创新实践，为员工提供尝试新想法的机会，创新氛围一旦形成就如同为企业的发展装上了一台永不停歇的发电机。

一个优秀的服务团队的建立和优秀的企业文化的建立相辅相成，电力企业要建立一个优秀的服务团队来建设并实践优秀的企业文化。世界上没有完美的个人，只有完美的团队，团队的成员只有紧密配合才可以更成功地完成任务，企业的管理者可以实施以下措施来建立高效的服务团队：（1）在招聘环节要挑选性格随和、交际能力过关的人。这样有利于团队内部的和谐与合作；（2）定期或者不定期地组织一些聚会活动。这样可以增进员工之间的感情，增强团队内部成员之间的了解，利于合作，同时有利于管理者了解每个人的特点，有利于人力资源管理，利于发挥个人优点；（3）管理者应该以身作则，在保证领导力的情况下主动关心员工。

2.2 服务型营销

电力企业的体制改革进行至今，服务意识跟服务水平包括与客户的沟通能力和沟通的质量都得到了不同程度的提升，但是仍不能完全适应市场竞争的要求，主要表现为：供电企业与用电客户之间的信息不对称；解决客户需求问题的周期长；没有统计分析客户的信息，也就不能为公司的服务决策提供支持，从而加重客户的不满。为了保证电力企业的竞争优势地位，必须要加强与客户的沟通，建立以服务客户为中心的营销理念；建立客户信息分析渠道，从而为公司决策服务；丰富与客户的沟通形式，多用面对面的沟通方式能够更好地增进感情，利于电力企业与用电客户之间的关系稳定与和谐；进行大范围的电力促销活动，让客户得到更多的实惠。

在这里要说明的是公司的所有员工的行为都可能对客户造成一定程度的影响，也就是服务顾客不仅是市场营销部门的工作，而是全公司所有人的工作。要让所有部门的所有员工都为顾客着想就要做到以下方面：以满足顾客的需求为目标，这就要求电力企业抛弃自我服务的意识，站在顾客的立场考虑顾客的需求；完善投诉机制，通过解决投诉的问题完善自身，做到让顾客满意，顾客满意度的提高会为公司创造效益，增加经济收益；各职能部门要配合一致。团队的力量胜过个人力量，市场营销部作为团队的一员要想发挥作用必须有其他部门的协作配合，我相信只要内部所有部门跟员工协调一致全力为顾客服务，整个电力企业一定会掌握竞争优势。

2.3 营销人员管理

营销人员素质的高低对服务的质量起着决定性的作用，为了保证服务质量，实现电力企业的可持续发展，必须加强营销人员的管理：首先，在招聘环节要把好关。人力资源是公司发展的重要条件，而招聘公司发展需要的人才是保证人力资源优良性的关键；其次，定期考核入职的营销人员。内部考核是人力资源管理的重要举措，管理者可以通过内部考核合理地分配任务，令人才能够发挥自己的优势，更好地为公司创造效益；最后，定期进行服务营销相关的培训。公司员工的成长可以带动公司实力的增强，进行专项培训是非常有必要的。公司定期聘请专业讲师，就完善顾客服务工作进行培训，令员工成为成熟称职的营销人员。

3 结语

随着市场经济的不断发展，我国电力的供求关系已经进入供大于求的阶段，在服务业竞争日益激烈的社会环境下，电力企业要想在这竞争浪潮中把握竞争优势就必须提高自身的服务水平，以顾客的需求为出发点力求为顾客提供最优质的服务。本文结合电力企业服务管理的现状，从多方面重点分析了建立服务型电力企业客户服务管理方法，我相信只要电力企业真正为顾客着想，切实执行这套方法，一定会对把握竞争优势并对实现可持续发展有所助益。

参考文献

[1]刘运龙.电力客户服务[M].北京：中国电力出版社，2002.

[2]吴必达.顾客满意学[M].广州：企业管理出版社，2002.

[3]王方华，等.服务营销[M].太原：山西经济出版社，1998.

[4]胡健.电力市场营销管理[M].北京：中国电力出版社，2002.

作者简介：刘瑞瑞（1983—），女，河北沧州人，沧州供电公司营销部助理工程师，研究方向：电力营销。

电力企业管理客户关系 篇4

一、客户关系视角下的电力市场营销特点

客户关系管理一词最早是在20世纪末提出的, 其含义是指, 通过各种手段、渠道、关系等将企业现有的客户信息收集起来, 根据自身发展的需求, 对这些资料进行整理, 并以此为根据, 建立相应的客户信息资源中心, 供企业发展。近年来, 客户关系管理已经广泛应用在各个行业中, 并取得良好的效果。

随着市场经济体制改革的深入, 我国电力企业之间的竞争也越来越激烈, 将客户关系管理和电力市场营销有效地结合在一起, 能极大地提高电力企业的市场竞争水平, 促进电力企业的稳定发展。从客户关系管理的角度进行电力市场营销是指, 在进行电力市场营销时, 对电力企业现有客户的有效资料进行整理, 分析客户的需求, 并对客户开展针对性、个性化服务, 为客户提供更高质量的服务, 以提高客户的满意度, 增加电力企业的经济效益。对于电力企业而言, 从客户关系管理的角度出发进行市场营销, 一方面能有效地降低销售成本, 另一方面还能减少客户的投诉率, 提高自身服务水平, 帮助电力企业树立良好的对外形象。

对于客户关系, 从本质上看, 是企业和客户之间存在相互信任、相互服务的关系。在市场营销中, 企业需要不断向对自身产品感兴趣的群体进行产品推销, 而对产品感兴趣的群体也就是通常说的客户。对电力企业而言, 通过对客户关系进行有效的管理, 一方面能巩固原有的客户, 另一方面还能扩大客户群体范围, 让更多的客户接受其营销手段, 并在市场中树立良好的形象, 因此, 电力企业在进行市场营销时, 从客户关系管理的角度出发, 不仅能稳定市场, 还能有效地规避风险, 这对电力企业的稳定发展十分重要。

二、客户关系管理下的电力市场营销措施

1.利用网络技术与客户关系建立客户信息平台

在新环境下, 网络技术已经在电力企业中得到十分广泛的应用, 在进行客户关系管理时, 利用网络技术不仅能提高管理效率, 还能增加电力企业的网络化水平, 这对电力企业今后的发展有很大的帮助。因此, 注重网络技术与客户关系管理的结合是十分重要的。对于电力企业的市场营销部门而言, 可以通过网络技术对客户资料进行详细的整理、汇总, 并利用网络技术对客户进行动态追踪, 及时反馈客户用电情况, 当发现客户用电问题时, 能及时地解决, 有效地提高客户满意度, 减少客户的投诉率。

另外, 在市场经济体制下, 电力企业还要积极与其他电力企业合作, 打破传统的各自生产、各种销售的局面, 实现强强联合、资源共享, 利用网络技术构建一个更加完善的客户信息平台, 在这个平台中, 各个电力企业都能针对客户进行个性化服务, 这不仅能扩大电力企业的客户圈, 增加电力企业的经济效益, 还能促进电力事业的良性发展。

2.合理分层客户关系, 细化市场

对于电力企业, 其客户群体和其他企业的客户群体有一定的差异, 因此, 电力企业在进行市场营销时, 必须按照相应的标准, 将客户群体分成不同层次, 以此来改善市场营销质量, 提高市场营销水平。例如, 电力企业可以根据客户年用电量情况, 将客户群体分成普通群体和会员群体两类, 对于年用电量大的会员群体, 电力企业可以针对其进行一对一服务, 为这部分客户构建专门的绿色通道, 如用电咨询、付费咨询等, 并成立专门的服务小组, 为这些客户进行专业服务, 从而稳固这部分客户与电力企业的合作关系。对于用电量较小的普通会员, 电力企业可以利用网络平台对其进行大众化服务, 针对客户的疑问, 耐心解答, 并为其提供优质服务, 最大限度地将其发展成会员客户。

3.推行特色服务

对于不同的用电客户, 电力企业必须建立不同服务方案, 这样才能让客户感到电力企业的贴心服务, 电力企业需要根据每个用户的年用电量、用电类型, 为其制定相应的用电方案, 确保每个客户都能安全用电、放心用电。另外, 电力企业还要积极的推行特色服务, 与客户建立良好的关系, 以此推动电力企业的稳定发展。需要注意的是, 电力企业在推行特色服务时, 要确保服务到位、优质服务, 发现客户用电问题时, 要在最短时间内为其解决, 避免因用电问题造成客户损失。

4.打造增值业务及优惠业务

市场经济体制下, 电力企业必须及时更新自身的经营观念, 近年来, 越来越多的行业推出各种增值业务、优惠业务, 以此来吸引客户的眼球, 刺激客户消费, 使得企业盈利。对于电力企业, 也可以打造增值业务及优惠业务, 从而巩固老客户, 开发新客户。例如, 客户在用电过程中, 对用电量大的客户, 电力企业可以给出一定的优惠, 帮助客户优化用电系统, 这样就能有效地增加客户消费。

三、总结

在新环境下, 电力企业必须转变自身的营销理念, 以客户为中心, 从客户关系管理的角度开展市场营销, 并结合实际情况, 制定科学、合理的市场营销方案, 确保电力企业能健康、稳定、有序的发展。

摘要：对电力企业而言, 市场营销是十分重要的一个环节, 电力企业只有做好市场营销工作, 才能打开市场, 将生产的电力资源销售出去, 从而获得经济效益。电力企业在进行市场营销时, 必须管理好客户关系, 只有这样才能保证老客户的稳定性, 开发新客户, 进而提高企业自身的经济利润, 因此, 在新环境下, 电力企业在开展市场营销活动时, 要从客户关系管理的角度出发。

关键词：客户关系管理,电力企业,市场营销

参考文献

[1]吕金刚.客户关系管理在企业市场营销中的作用探讨[J].黑龙江科技信息, 2014, (23) :133-134.

[2]马承明.浅谈电力营销中客户关系管理[J].科技创新与应用, 2014, (35) :188-189.

电力大客户用电管理制度 篇5

第一节 总则

一、为加强供电营业管理，建立正常的供电营业秩序，保障供用电双方的合法权益，根据电力法律法规和国家的有关规定，制定本制度。

二、供电企业和用户在进行电力供应与使用活动中，应遵守本制度的规定，遵循、协助供电企业的管理。

第二节 业扩报装管理

1、客户新装、增容用电时，到当地供电所营业厅，填写新装客户《高压用电申请》，办理有关用电申请手续。

2、供电所业扩员接到新装客户《高压用电申请》及用电资料后，进行初审，汇同有关人员进行现场勘察，提出供电方案。然后将((高压用电申请)报客户服务中心业扩专责处按程序审批。

3、业扩专责在接到客户的《高压用电申请》及用电资料时，要及时填写《电力客户业扩报装登记记录》》，根据需要组织用市场营销部、生产计划部、调度运行中心、安全监察部有关人员到现场勘察，确定供电方案。并按程序进行内部传递会签。

4、大客户供电方案答复时间(从供电所受理用户的用电申请日算起)。高压单电源客户不超过20个工作日，双电源客户不超过3O个工作日。(供电所传递到市场营销部的时间不能超过5个工作日)。供电方案的有效期，从供电方案正式通知书发出之日起，到受电工程开工之日至。高压供电方案的有效期为一年，低压供电方案的有效期为三个月。客 户遇有特殊情况，须延长供电方案有效期的，应在有效期到

期前十天向供电企业提出申请，但延长时间不得超过上述一个有效期。

5、新装、增容供电方案已批复的客户，在通知客户供电方案时，将客户应按国家规定交纳的有关费用和开户帐号通知客户。客户应依照规定及时交纳有关费用。

6、客户根据已批复的供电方案选择具有相应资格的设计、施工单位进行设计安装。

7、客户受电工程在安装施工期间，业扩专责协调组织相关人员要深入现场进行安装质量检查。对施工中存在的质量、安全问题提出整改意见、措施。

8、用电设备安装竣工后，高压供电客户还应写出竣工书面报告并提供下列资料：

(1)工程竣工图及说明。

(2)电气试验及保护整定记录。

(3)安全用具的试验报告。

(4)隐蔽工程的施工及试验记录。

(5)运行管理的有关规定制度。

(6)值班人员名单及资格。供电所接到用户的竣工报告，进行初审后认为合格的填写验收用电申请报局客户服中心业扩专责处。

9、客户服务中心接到竣工报告及验收申请后，组织有关人员赴现场验收。验收合格后，在验收报告上批“验收合格，可以供电”。不合格的提出整改意见，直至合格(从第二次验收开始收取复验费)。并按规定在送电前与客户签定用电合同》。

10、对具备供电条件的用户由客户服务中心通知计量所下达装表工作票。

11、装表后，计量所在5日内，将装表工作票回传给客户服务中心。客户服务中心将有关资料传递各营业结算中心核算员。

12、核算员接到转来的有关资料、客户信息输入MIS系统并建帐、立卡。

第三节 用电计量和电费计收管理

1、用电计量(1)、凡以电力为原动力或以电冶炼、烘焙、电解、电化的一切工业生产，受电容器容量在315 kVA及以上者为大工业客户。

(2)、大工业客户应安装高压计量装置。大工业客户的用电计量装置包括计费电能表(有功、无功电能表)和电压、电流互感器及二次连接线导线，计量电能表及附件的购置、安装、移动、更换、校验、拆除、加封、启封及表计接线安装均由计量所负责办理，客户应按规定交纳有关费用，并提供工作上的方便。

(3)、用电计量装置原则上应装设在供电设施的产权分界处，当用电计量装置安装在产权分界处时，线路损耗的有功与无功电量均须由产权所有者负担，计量所在新装、换装及现扬校验后应对用电计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。明确规定的，按制造厂规定的年限进行轮换。计量所及时到现场检查。

(4)、计量装置装设后，客户应妥善保护，不应在计量装置前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品。如发生计量装置丢失，损坏或过负荷烧坏等情况，客户应及时告知供电企业，以便采取措施。如因供电企业责任或不可抗力致使计量装置出现或发生故障的，供电企业应负责更换，不收费用，其它原因引起的，客户应负担赔偿费用或修理费。

(5)、供电企业必须按规定的周期校验，轮换计量装置，并进行不定期检查，客户认为计量装置不准时，有权向供电企业提出校验申请，在客户交付校验费后，计量所应在7天内检验，并将捡验结果通知客户，由于非人为原因致使计量装置不准时，供电企业应按有关规定退补相应的电量，退补期间客户先按抄表电量或正常的用电量如期交纳电量，误差确定后，再行退补。

(6)、供电企业应在客户每一个受电点内按不同电价类别、分别安装计量装置，每个受电点作为用户的一个计费单位。在用户受电点内难以按电价类别分别装设用电计量装置时，可装设总的用电计量装置，再按其不同电价类别的用电设备容量的比例或实际可能的用电量，确定不同电价类别用电量的比例或定量进行，分别计价。供电企业每年至少对上述比例或定量核定一次，客户不得拒绝。为满足内部核算的需要，可自行在其内部装设考核能耗用的计量装置但不得作为计量依据。

2、电费计收

(1)、大工业用户电价的构成包括：基本电费、电度电价和力率调整电费三部分。基本电费、电度电价执行国家电价标准，功率因数按0.9标准考核。

(2)、电力企业在规定的日期抄录计费电能表读数。由于客户的原因未能如期、抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量收取电费，待下次抄表时一并结清。因用户原因连续六个月不能如期抄到计费电能表读数时，应通知该客户终止供电。

(3)、对月用电量较大的大工业客户，可采取一月两抄、两结算的办法。即：每月的5号、20号分别为大用电户的抄表日。要求按时准点抄表，不得变更。电费月结月清；严禁出现陈欠电费或死帐。

(4)、基本电费以月为单位计算，但新装、增容、变更与终止用电时，当月的基本电费可按实用天数计算(日用电不足2 4小时的，按一天计算)，事故停电，检修停电、计划限电不扣减基本电费。

(5)、以变压器容量计算基本电费的客户，其备用的变压器(含高压电机)，属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费，热备用状态的或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。用户专门为调整用电功率因数的设备，如电容器，调相机等，不收基本电费。在受电装置一次侧装有连锁装置为备用的变压器(含高压电动机)，容量之和的最大值计算基本电费。

第四节 日常业务变更管理

1、大工业客户减容管理(1)、大工业客户减容，须在五天前向供电企业提出申请，并按规定办理；

(2)、减容必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用电。供电企业在受理之日后，根据客户申请减容的日期对设备进行加封。从加封之日，按原计费方式收其相应容量的基本电费。客户申请为永久性减容的或从加封之日期满二年又不办理恢复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计费；

(3)、减少用电容量的期限，应根据客户提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过二年；

(4)、在减容期限内，供电企业应保留客户减少容量的使用权。客户要求恢复用电，不再交付任何费用；超过减容期限要求恢复用电时，应按新装或增容手续办理；

(5)、在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日计收；

(6)、减容期满后的用户以及新装、增容客户、二年内不得申请办理减容或暂停。如确需继续办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按百分之五十计算收取。

2、大工业客户暂停管理

(1)、客户暂停，须在五天前向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理；

(2)、客户在每一年内，可申请全部(含不通过受电变压器的高压电动机)或部分用电容量的暂时停止用电两次，每次不得少于十五天，一年累计暂停时间不得超过六个月。季节性用电或国家另有规定的客户，累计暂停时间可以另议；

(3)、按变压器容量计收基本电费的客户，暂停客户必须是整台或整组变压器停止运行。供电企业在受理暂停申情后，根据客户申请暂停的日期对暂停设备加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费；

(4)、暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过六个月，不论客户是否申请恢复用电，供电企业须从期满之日起，按合同约定的容量计收其基本电费。

(5)、在暂停期限内，客户申请恢复暂停用电容量用电时，须在预定恢复日前五天向供电企业提出申请。暂停时间不少于十五天者，暂停期间基本电费照收；

(6)、按最大需量计收基本电费的客户，申请暂停用电必须是全部容量(含不通过受电变压器的高压电动机)，并遵守本条l至4项的有关规定。

3、大工业客户暂换管理

客户暂换(因受电变压器而无相同容量变压器替代，需要临时容量变压器)，须在更换前向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理：

(1)、必须在原受电地点内整台的暂换受电变压器。

(2)、暂换变压器的使用时间，l0千伏及以下的不得超过二个月，3 5千伏及以上的不得超过三个月。逾期不办理手续的，供电企业可中止供电；

(3)、暂换的变压器经检验合格后才能投入运行；

(4)、暂换变压器的容量不收取任何费用，但对两部制电价用户须在暂换之日起，按替换后的变压器容量计收基本电费。

4、大工业客户迁址管理

(1)、客户迁址，须在五天前向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理：

(2)、原址按终止用电办理，供电企业予以销户，新址用电优先受理；

(3)、迁移后的新址在原受电点供电的，新址用电按新装用电办理；

(4)、迁移后的新址在原供电点供电的，且新址用电容量不超过原址容量，新址用电不再收取任何费用。新址用电引起的工程费用由用户负担；

(5)、迁移后的新址仍在原供电点，但新址用电容量超过原址用电容量的，超过部分按增容办理；(6)、私自迁移用电地址而用电者，一律按新装用电办理有关手续。

5、大工业客户移表管理

(1)、客户移表(因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装位置)，须向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理：

(2)、在用电地址、用电容量、用电类别、供电点改变的情况下，可办理移表手续；

(3)、移表所需的费用由客户负担；

(4)、用户不论何种原因，不得自行移动表位。

6、大工业客户暂拆管理

(1)、客户暂拆(因修缮房屋等原因需要暂时停止用电并拆表)，应持有关证明向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理：

(2)、客户办理暂拆手续后，供电企业应在五天内执行暂拆；

(3)、暂拆时间最长不得超过六个月。暂拆期间，供电企业保留该客户原容量的使用权；

(4)、暂拆原因清除，客户要求恢复装接用电时，须向供电企业办理恢复装接电手续并按规定交付费用。上述手续完成后，供电企业应在五天内为该客户复装接电；

(5)、超过暂拆规定时间要求恢复装接电者，按新装手续办理。

7、大工业客户更名、过户管理

(1)、客户更名或过户(依法变更用户名称或居民用户房屋变更户主)，应持有关证明向供电企业提出申请，供电企应按应按下列规定办理：

(2)、在用电地址、用电容量、用户类别不变的情况下，允许办理更名或过户；

(3)、原客户应与供电企业结清电费，才能解除原供用电关系；

(4)、不申请办理过户手续而私自过户者，新用户应承担原客户所负债务。经供电企业检查发现用户私自过户时，供电企业应通知该户补办手续，必要时可中止供电。

8、大工业用户分户管理

(1)、客户分户，应持有关证明向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理：

(2)、在用电地址、供电点、用电容量不变，且其受电装置具备分装的条件时，允许办理分户；

(3)、在原客户与供电企业结清债务的情况下，再办理分户手续；

(4)、分立后的新客户应与供电企业重新建立供用电关系；

(5)、原客户的用电量由分户者自行协商分割，需要增容者，分户后另行向供电企业办理增容手续。

(6)、分户引起的工程费用由分户者负担；

(7)、分户后受电装置应经供电企业检验合格，由供电企业分别装表计费。

9、大工业客户并户管理

(1)、客户并户，应持有关证明向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理：

(2)、在同一供电点，同一用电地址的相邻两个及以上用户允许办理并户；

(3)、原客户应在并户前向供电企业结清债务；

(4)、新客户用电容量不得超过并户前各户容量之总和：

(5)、并户弓1起的工程费用由并户者负担；

(6)、并户的受电装置应经检验合格，由供电企业重新装表计费。0、大工业客户销户管理

(1)、客户销户，须向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理：

(2)、销户必须停止全部用电容量的使用；

(3)、已向供电企业结清电费；

(4)、查验用电计量装置完好性后，拆除接户线和用电计量装置；(5)、客户持供电企业出具的有关手续，到有关部门办理消户；

(6)、办完上述事宜，即解除供用电关系。

(7)、客户连续六个月不用电，也不申请办理暂停用电申请手续者，供电企业须以销户终止其用电。客户需再用电时，按新装用电办理。

1、大工业客户改压管理

(1)、客户改压(因客户原因需要在原址改变供电电压等级)，应向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：

(2)、改为高一等级电压供电，且容量不变者，按正常手续办理。超过原容量者，超过部分按增容手续办理；

(3)、改压弓l起的工程费用由客户负担。

(4)、由于供电企业的原因弓l起客户供电电压等级变化的，改压弓I起的客户外部工程费用由供电企业负担。

12、大工业客户改类管理

(1)、客户改类，须向供电企业提出申请，供电企 业应按下列规定办理：

(2)、在同一受电装置内，电力用途发生变化而引起用电电价类别改变时，允许办理改类手续；

(3)、擅自改变用电类别，应按有关规定处理。

13、客户依法破产时，供电企业应按下列规定办理：

(1)、供电企业应予销户，终止供电；

(2)、在破产客户原址上用电的，按新装用电办理；

电力企业管理客户关系 篇6

【关键词】电力企业；大客户；需求侧管理

需求侧管理即通过电力供需双方共同完成对用电市场的管理，以提高用电稳定性与可靠性为目的，降低峰谷用电差异，选择优化高效的用电方式，达到减少能源消耗与降低供需双方费用指出的要求。就我国用电现状来看，存在明显能源问题，一直以来将建设重点放在基础设施投资上，忽视了节能降耗方面的管理，以及降低环境污染方面的问题。新能源的开发利用很好的解决了电力能源的供需平衡，但与此同时也造成了电网的不稳定。因此本文从加强电力需求侧管理方式进行了浅析。

1.大客户用电需求侧管理简析

用电需求侧管理即在政府法规与政策支持下，结合市场需求，利用有效的措施，并从电力企业以及用电大客户实际需求出发，确定合适的运作方式，将供电企业、产品供应商以及电力用户等联系起来，通过共同管理来提高用电效率，在实现同样用电功能的基础上，降低能源消耗的管理方式[1]。第一，大客户用电需求侧管理，主要从大客户用电需求着手，以适应市场经济运行机制为基础，通过对成本效益、资源竞争等方面进行管理，争取不断提高能源服务的经济性以及高效性。第二，大客户用电需求侧管理，应以供电服务持续发展为目标，加强对管理体制以及电力需求侧管理节电运作机制的建设，克服市场发展中存在的困难，将节能降耗落实到终端，转化为节电资源。第三，用电大客户是节能节电的主要实施者，应制定具有约束与激励性质的政策，引导并激励其资源参与电力需求侧管理计划。通过政策的实施，促进用电大客户明确意识到节电并不是限电，提高用电效率并不是限制用电需求，使其能够与供电企业一起面对管理初期的困难，激发其主动参与的积极性。

2.用电大客户现存问题以及实施措施

2.1无功补偿问题

电力系统的无功补偿对保障电压质量具有重要意义，并且能够提高电力系统运行的安全性与稳定性，有效提高供电质量与经济效益。无功补偿存在的作用主要可以体现在三个方面：第一，提高供电系统以及负载的功率因数，降低设备容量，减少功率损耗。第二，对于三相负载不平衡的系统，可以利用无功检达到平衡三相有功或无功负载目的。第三，稳定电网以及客户端电压，提高供电质量。其中，对于部分长距离输电线，通过设置动态无功补偿装置，能够有效改善输电系统稳定性。在实施方面主要包括变电站集中补偿、低压集中补偿以及用户终端补偿等，其中变电站集中补偿主要应用于输电网的无功平衡，补偿装置有同步调相机、并联电容器以及精致补偿器等，通过改善输电网功率因素，提高终端变电所电压与补偿主变压器的无功损耗[2]。

2.2用电成本问题

很多大客户在生产经营过程中，并没有对二级用户进行确定，只有变压器后有计量电表，计量系统不完善，缺乏奖惩制度，导致客户以相同方式用电，浪费情况严重。并且很多大企业楼层布置为大开间，空间利用效率比较低，用电管理不到位，照明与空调等用电设备负荷比较大。如果在加上企业节能意识低，用电浪费情况严重，造成用电成本增加。针对此，第一应采用节能技术进行改造，尤其对公共用电设备必须要制定节能运行方案，与当地用电收费政策相结合，采取节能技术降低能源费用。第二，结合企业生产实际需求，合理报停变压器，即以企业年生产计划为依据，预测年度用电需求，在供电需求低谷期时，采取阶段性报停变压器方式，降低企业在用变压器容量，减少基本电费。而在需求高峰期，为满足供电可靠性与稳定性，再次恢复报停变压器[3]。

2.3用电质量问题

对于部分变电站，不但要对各大客户企业进行供电，同时还需要对居民区以及中小企业供电，用电类型相对复杂，对负荷会造成一定的影响，经常会出现供电电压突降问题，出现闪断，影响生产线的正常运行。针对此，可以对电机与控制部分进行补偿处理，对电力部门供电线进行调整，尽量选择用稳定供电的专线，或者是对企业内部不稳定供线下生产设备進行调整，最为重要的是应加装动态电压暂降补偿装置，以此来降低电压骤降造成的影响。

3.结束语

电力需求侧管理在大客户服务中起到了重要的作用，是提高电力供需双方综合利益的重要措施之一。在电力营销市场化背景下，供电必须要保证安全性、稳定性，不断提高服务质量，引导大客户可以选择优化的用电方式，提高终端用电效率，改善用电环境。

【参考文献】

[1]黄惠.电力市场环境下用电大户的电力需求侧管理探讨[D].华南理工大学，2013，21：54-55.

[2]黄正超.电力大客户负荷管理研究[D].西安理工大学，2010，54：95-96.

电力企业管理客户关系 篇7

关键词：客户关系管理,电力企业,市场营销,对策

0引言

随着市场经济的不断发展, 我国电力企 业也在不 断转型。用电的需求、用电的类型以及用电的主要人群等方面都在不断发生着变化, 而各大电力企业也在积极地应对市场经济提出的要求, 不断对自身进行改进, 取得了较好的成绩。但是 传统的电力企业市场营销模式已经不能与新的历史条件下的电力企业的发展相适应, 从而造成了电力企业内在和外在、思想和步伐发展不平衡的现象出现。客户关系管理的电力企 业市场营销模式便在这种情况下应运而生。下面就从客户关 系管理的电力企业市场营销模式的特点和含义以及这种方式的营销 策略等方面进行简要介绍。

1客户关系管理的电力市场营销模式的特点和含义

客户关系管理是20世纪末期提出的概 念, 指的是通 过多种渠道、多种手段、多种关系将企业客户的有效信息收集 起来并按照一定的目的需求进行汇编整理, 从而帮助企业建立完整有序的客户信息资源库。这种管理方式已经被应用于很多 行业中并取得了很好的效果。随着计算机时代的到来, 计算机技术也被广泛地应用于客户关系管理的过程中。通过计算机 技术, 客户关系管理变得更加有层次、有条理。经过几十 年的发展, 客户关系管理 学逐步自 成体系, 形成了一 条完整的 产业链条。

市场经济的条件下, 我国的各 大电力企 业不断地 受到挑战, 这些挑战包括来自国内同类企业的竞争, 也包括外资企 业的抢占。在这种严峻的形势下, 我国的电力企业面临着巨大的压力, 同时也在不断地寻找着突破, 市场经济的体制在各大 电力企业之中的推进力度不断加大, 逐步完成了向市场拉动企业发展的方向转变。但是在企业实现转型的同时, 老旧的市场营销模式已经不能和电力企业的发展脚步相互适应、相互协调, 这就对企业的发展产生了极大的负面影响。因此改革传统 的营销模式, 引入新的市场营销理念对于电力企业的发展显得至关重要。

将客户关系管理和电力企业市场营销相结合是近些 年来比较成功的营销模式之一。这种模式指的是通过将电力企业用户的信息进行汇编, 并且针对 客户的具 体需求来 对客户进行服务。这种营销 模式充分 结合客户 的特点, 能够有效 帮助电力企业建立完 整的客户 服务库, 从而更好 地为客户 服务。客户关系管理和电力企业市场营销相结合的市场营销模式具有降低营销成本、减少客 户投诉、减少 销售环节 等优点, 和传统的营销模式相比更加 科学合理, 也更能够 促进企业 的良性发展。

2客户关系管理融入电力市场营销模式的方法和战略

2.1将网络技术和客户关系相结合并建立客户信息共享平台

网络技术让客户关系管理变得更加简单和快捷, 同时帮助电力企业逐步向网络化方向发展。因此把网络技术应用 于客户关系管理的电力市场营销模式中十分关键。网络技 术的应用能够很好地优化市场营销的过程、减少很多人力 的投入, 从而减少企业资金使用, 并且相对于人力反应更加快速准 确, 效率也更高。

电力企业的市场营销部门可以将客户的详细 信息收集 起来并运用计算机将这些信息进行合理汇编, 实现计算机对客户需求的24h跟踪, 随时接收客户对于电力企业的需求以及客户在用电过程中对企业的反馈情况。这种方式能够更好、更加机动灵活地解决客户的问题, 减少客户的投诉。

各电力企业还要积极地寻求合作, 打破以往单打独斗的生产模式。企业之间可以通过计算机建立客户信息共享平台, 实现客户信息的合理共享。这种做法能够有效拓宽电力企 业的市场范围, 增大电力企业的人脉, 有效提高企业的收益利润, 也能够实现所在 地区电力 事业的良 性发展, 具有很大 的实践意义。

2.2将客户进行合理分层, 实现市场细化

由于电力企业的客户来自不同的企业和不同的区域, 因此将客户按照一定的标准进行分层非常重要。通过将客户 分层可以大大提高市 场营销的 效率, 改善市场 营销的质 量。比如说, 可以根据客户对 电力企业 销售额的 贡献程度 将其划分 为VIP客户和普通用户。对于那些对用电需求比较大的VIP客户完全可以实行一对一定点服务, 可以为这些客户建立业务办理的绿色通道, 设立受话方付费电话, 成立特殊服务小组, 设立专门服务人员, 将这些重要客户的需求随时反映给企业, 然后企业迅速地提出解决方案从而让VIP客户能够达到用电过程零担忧的效果。这样能够帮助企业和VIP用户建立长期的合作关系, 从而实现电力企业的稳定发展。将企业客户分层并不代表对于那些用电需求相对较少的客户的服务可以敷衍而过, 对于这些普通用户要给予他们耐心细致的服务, 从而将这部分客户发展为VIP用户, 以促进企业更加快速的发展。

2.3推行特色化服务和优质化服务

电力企业的市场营销部门要根据每一个用电 客户的企 业类型建立不同的服务方案, 从而使服务更加贴 心、到位。比如说, 电力企业可以根据客户的用电类型和用电量为企业制定合理的用电方案, 从而让每一位客户都能够达到用电安心、用 电放心的效果。特色化服务可以有效减少客户和企业之间 的摩擦, 从而帮助企业和客户之间建立和谐的关系, 为企业的 发展提供持久的动力。在推行特色化服务的同时, 更要保证服务的质量, 实现服务的优质化。要尽量减少客户在用电过程中存在的问题, 即便有问题也要迅速地帮助客户解决, 以免因用电 问题而给用户带来经济损失。特色化服务与优质化服务并行 可以帮助电力企业建立长久的供求关系, 实现供求平衡。

2.4建立企业品牌, 提高企业的辨识度

在推行客户关系管理的电力市场营销模式的过程之中, 企业要时刻牢记将自身的特色融入其中。服务态度以及服务 质量是一个企业的名片, 在企业向客户服务的过程中要时刻牢记自己的企业宗旨, 并且不断向客户进行宣传和介绍, 这样能够使客户在享受服务的同时将自身企业的宗旨牢记在心, 从而有效提高企业的辨识度。如何让自己的企业在众多的企业中 脱颖而出, 这就要求企业在市场营销中要有自己的特色, 展现自己的品牌, 从而能够让人眼前一亮, 过目不忘。企业的 品牌可以极大地提高自身的认知度, 从而扩大市场份额, 占得市场 先机, 帮助企业在竞争之中取得优势。

2.5为客户提供增值业务和优惠业务

买方市场取代卖方市场后, 电力服务的观念要紧随时代的变化。随着各个行业推出不同的增值业务和优惠业务以吸 引客户的注意力从而扩大消费的做法日渐普遍, 电力企业也可以在这些方面不断地进行探索。例如, 对于用电需求比较大的客户, 当其用电量达到一定水平的时候可以给予一定的优惠。又或者可以向用电企业提供有偿技术支持, 帮助客户进行用 电系统的优化。这样的措施既能带动客户消费的增长又能 够拓宽企业的业务范围, 实现企业的多元化发展。

3结语

市场经济条件下, 电力企业的营销模式应该如何选择是值得深思的问题。而客户关系管理和电力企业市场营销相 结合的策略是一种很好的创新性模式, 能够有效帮助企业应对市场经济的发展。各个电力企业应该积极探索, 寻找到适合自己实际情况的、有效的市场营销方法, 从而使企业更加健康良 性地发展。

参考文献

[1]李俊芬.浅谈电力企业营销中的客户关系管理[J].中国电力教育 (下) , 2010 (3)

电力企业管理客户关系 篇8

一、基于客户关系管理的电力客户信用评价指标体系

企业信用是企业偿债能力和偿债意愿的综合。信用评级在综合考虑企业的历史信用记录、偿债能力及偿债意愿的基础上对企业进行客观, 公正的评价。该评价既是对企业历史的总结, 也是对企业未来信用状况的预测和信用风险的评价, 是客户关系管理的基石。为便于用电客户信用度评比管理, 将用电客户分为照明户和动力户两种, 照明户仅考虑商业资信 (付款记录) 和法律信用两个指标, 两指标各占5 0分。

动力用电客户信用度评价标准:

1) 假设客户原始积分为100分。

2) 用电客户信用度评价得分为3+4+5+6+7+8且3, 5项若为0即该客户信用度为D级。

3) 商业资信, 即付款记录, 满分30分。客户拖欠电费1次扣10分;连续拖欠电费2次或拖欠电费1次达2个月, 扣20分;连续拖欠电费3次或拖欠电费1次达3个月, 扣30分;若次月及时补齐所欠电费, 加0.5分;有意提供错误帐号, 致使委托无效的扣10分;主动为供电部门提供欠费人逃匿的住址或其他信息, 情况属实的奖10分;若连续一年无拖欠电费史的奖5分。

4) 安全信用为20分。企业内部发生电气安全事故1次扣5分;发生越级跳闸事故, 顶跳分支开关, 造成大面积停电的, 1次扣10分;连续发生越级跳闸事故, 顶跳分支开关, 造成大面积停电的, 扣20分;发生越级跳闸事故, 顶跳变电站开关, 造成大面积停电的, 扣20分;隐瞒事故不报者1次扣10分;进网作业电工资格不符合要求每人次扣5分;有关运行管理制度不健全扣5分;若连续3年无安全事故可奖10分。

5) 法律信用为30分。发生窃电行为1次, 扣30分;发生违约用电行为1次, 扣20分;一年内发生违约用电2次, 扣30分;发生阻碍、扰乱电力生产建设秩序, 扣10分;发生破坏或危害电力设施事件, 扣留0分;及时、主动举报, 并能积极配合公安部门和供电企业调查的加10分。

6) 合作信用为10分。未本着诚实信用的原则签定供用电合同、变更供用电合同、续签供用电合同或办理变更用电手续, 扣10分;未主动配合供电部门作好设备的予试、定校工作及更新淘汰设备;扣5分;未主动配合用电检查人员对其用电设施及计量装置进行安全用电检查, 扣5分;接到限期整改通知书后不能在规定时间内按要求整改的, 扣10分;不认真执行《电网调度条例》, 扣10分。

7) 经营行为、经营管理情况占_5分。

8) 发展能力和发展潜力占_5分。

第七、第八项由营销服务员 (抄检服务员) 深入现场, 认真调研, 了解企业生产情况、盈利情况, 根据国家政策、产品市场行情, 参照社会其他信用评估机构给出的评价结果, 并和相关领导仔细研究, 确定评价结果。用电客户信用度信用等级实行四等六级制, 从高到低依次为:AAA级、AA级、A级、B级、C级、D级。级别越低, 说明被评估客户的经营情况、财务状况、安全状况越差, 越没有发展潜力, 供电企业面临的风险越大, 供电企业需要采取对应措施规避风险。

二、客户满意度评价指标体系

就我国供电企业而言, 迫切需要广泛导入CSI的技术方法, 对各级供电公司的客户满意度进行客观分析, 并据此形成供电优质服务的指导方针和策略, 真正体现客户满意客户说了算, 客户服务开始于客户需求, 终于客户满意的供电服务理念。然而企业经营, 在获得利益之先, 必须致力于赢得客户、并打败竞争对手。对客户满意度的空前重视和管理, 已经成为企业战略之核心。因此, 以CS为核心、客户满意度指数测评技术为手段、致力于持续改进CSI的CSM活动自上世纪80年代开始, 在全球企业界得到广泛开展。可以说, CSM活动已经超越了传统的以质量改进为基础的企业管理体系, “客户满意”成为企业管理体系的首要原则, 在IS09000:2000版八大原则中的首要原则指出:组织依存于顾客。因此, 组织应理解顾客当前的和未来的需求, 满足顾客要求并争取超越顾客期望。

三、结论

客户满意度、客户信用度管理机制在供电系统的创新应用, 是一个与时俱进的渐进过程, 在此过程, 容易的是确立以客户为中心的理念, 难的是实践以客户为中心的行为, 我们必须坚持以客户为中心, 付诸行动, 并体现在流程设计、标准建立、资源配置, 这才是供电客户服务和服务管理领域获得真正意义上突破的关键。

参考文献

[1]、孙卉, 吕利敏.客户关系管理在供电企业中的应用[J].供用电, 2006, 23 (2) :60-62

电力企业管理客户关系 篇9

关键词：客户关系管理系统 (CRM) ,市场管理,销售管理,服务管理

0 引言

伴随我国电网建设的快速发展, “十二五”时期将是电力装备制造企业快速提升发展能力的战略机遇期, 是电力装备制造企业做强做优的新阶段。电力装备制造企业要加快推进信息化与工业化的深度融合, 坚持信息化带动工业化, 着力推动信息技术的集成应用, 提高信息产业支撑融合发展的能力, 加快走新型工业化道路步伐。电力装备制造企业在支撑电网建设科学发展、跨越发展的过程中, 亟需通过信息化手段提升业务、管理和决策能力, 在业务层面需要高效、协同的作业支撑平台, 在管理层方面需要全方位、全过程的管理辅助手段, 在决策层方面需要先进性、智能化决策支持工具。客户关系管理系统是支撑电力装备制造企业在市场营销与客户服务业务中加快实现信息集成、提升整体能力的有效工具。

客户关系管理 (Customer Relationship Management, 简称CRM) 是企业的一项商业策略, 它按照客户的细分有效地组织企业资源, 培养“以客户为中心”的经营行为, 实施以客户为中心的业务流程, 并以此为手段来提高企业的盈利能力、收入以及客户满意度。CRM系统以信息技术为手段, 以企业客户数据为基础, 关联企业资源计划 (ERP) 、供应链管理 (SCM) 等系统中的各类主数据, 实现市场管理、销售管理、服务管理等核心业务功能, 把“以客户为中心”的CRM理念融合到信息系统中来。电力装备制造企业建设CRM系统具有重要意义, 它是提升企业管理水平、加快产业发展、创新体系建设以及加强客户服务的重要手段, 为电力装备制造企业打造具有核心竞争力的国际一流企业提供支撑。

1 CRM系统的设计目标

电力装备制造企业建设CRM项目的目标是:建设统一的CRM体系和业务运行平台, 全面支持客户全生命周期管理、项目全生命周期管理和业务活动的全面价值管理, 支撑市场、销售和服务核心业务体系, 最大程度满足业务、管理和决策需求, 实现动态管理、量化管理、闭环管理、全面管理, 提升整体经营业绩水平和服务支撑能力。

具体而言, 即做到“四个实现”:一是基础数据层面, 实现数据的集中管理。把以前分散在各个信息系统、各个子公司、各个销售人员中的各类业务和管理数据进行整合, 在相应的权限范围内实现数据资源共享;二是业务流程层面, 实现核心业务功能。优化业务流程, 实现对客户、市场、销售、服务等核心业务功能, 把以往分条分块的业务流程贯穿起来, 形成畅通一体的作业流程;实现流程各阶段的量化管理, 提高精准管理水平;对重大项目在线监测, 明显提升协同作业能力;三是分析决策层面, 实现核心业务数据分析。对大量的数据实现全方位、分层次、多维度的智能分析报表和图形展示, 为决策提供数据支持;四是管控层面, 实现对下属单位有力管控。掌握核心资源, 动态协调管理, 及时获得各项业务的原始数据, 掌握子公司经营管理真实情况, 加强各项政策出台的针对性、合理性和前瞻性。

2 客户基础信息管理的设计

对于电力装备制造企业来说, 销售和服务一般是面向企业单位, 在CRM中把这些企业单位称为客户, 而把我们联系的企业中的具体工作人员称为客户联系人。客户基础信息管理主要就是实现与这些客户和客户联系人有关的全部基础数据的集成, 并辅助开展客户综合评价管理。

2.1 客户数据管理

记录和存储与客户有关的、有利用价值的全部数据, 这些数据反映了客户的基本情况, 并为开展业务提供全面信息。反映客户基本情况的数据包括基本资料、组织架构、关联企业等, 它让我们了解企业的总体情况, 如客户名称、注册地址、行业类别、股东情况、下属子公司等;为开展业务提供信息的数据包括财务信息和商务信息, 它让我们在与该客户开展商务活动中能够提取专业信息开展交易, 如税务登记号、银行账户、客户类别、装运条件等。系统在获取客户基本数据的时候, 具有输入审批和重复客户校验功能, 以保证数据质量。能够实现客户信息的全景视图, 支持图形化灵活调整、展示客户隶属层级关系和组织架构图等, 还可进行客户经理分配和任务管理。

2.2 客户联系人数据管理

记录和存储客户联系人相关的、有利用价值的全部数据。客户联系人信息包括高管信息、业务管理人信息和业务联系人信息等, 内容上包括人员基本信息、工作信息、生活信息、关系人信息等, 能够较为全面地描述一个联系人的总体情况和社会关系。同样能够实现客户联系人信息的全景视图, 支持图形化灵活调整、展示客户层级关系和社会关系网络。客户联系人数据的维护和应用为市场营销和服务工作的开展提供重要的共享信息, 并使企业不会因为组织结构调整或人力资源变动导致信息资源的遗失, 为长期业务开展提供了保障。

2.3 客户综合评价

包括客户信用评价、客户价值评估、客户满意度管理和客户忠诚度管理等。客户信用评价模型综合了客户背景资料、款项支付情况和社会评价等信息, 对客户信用给出总体评价, 为再次开展交易提供参考。客户价值评估模型综合了客户实力、发展情况、潜在项目、交易频率、合同质量、利润贡献度等信息, 辅助评估客户未来价值, 为市场资源投入提供参考。客户满意度管理实现对客户主观意向的调查和报告, 为改进服务和提升管理提供依据。客户忠诚度管理通过事件驱动来开展客户关怀活动, 或通过事件预警来提前部署工作, 避免客户流失, 不断提高客户对企业的信任感和依赖感。

2.4 与客户有关的分析和辅助决策

在数据的基础上, 通过商务智能手段, 利用文字、表格、图形、动画等形式, 从客户维度全面地展示客户信息和分析指标, 包括客户总体情况、战略客户情况、行业分布情况、区域分布情况、新老客户情况以及客户综合评价情况等, 实现对客户的三百六十度视图展现和全生命周期管理。

3 核心业务子系统的设计

CRM系统的核心业务子系统主要包括市场管理、销售管理和服务管理三部分, 它们高度依赖客户基础信息, 开展日常业务。三部分之间既相对独立又相互联系, 表面上相互分离的三个子系统模块, 实质上紧密关联。市场、销售和服务是面向客户开展业务活动的完整的业务流程, 市场管理为销售管理提供宏观管理、中观信息和微观线索, 并通过开展市场活动支撑销售;销售管理通过与客户接触沟通, 了解客户需求, 签订合同, 为开展服务活动实现客户价值创造条件;服务管理通过高效率、高质量和差异化的服务, 实现客户价值、创造客户满意, 从而使再次销售和增值服务成为可能。通过市场、销售和服务子系统实现了销售项目的全生命周期管理。

3.1 市场管理子系统

主要包括市场计划管理、市场信息与调研、线索管理、市场活动管理等。市场计划管理实现对市场工作计划和销售任务制定的管理。市场信息与调研通过开展对目标市场的调研, 实现宏观信息、行业信息、区域信息、竞争对手和合作伙伴信息的集中。线索管理通过对市场信息和来源于各种渠道消息的加工分析形成销售线索。市场活动管理通过锁定目标客户开展品牌展示、交流会议、参观走访等活动, 进行形象宣传和产品推介等, CRM系统需支持通过按一定规则的数据挖掘来驱动市场活动, 并进行目标客户定义与管理、资源管理、活动创建与管理。

3.2 销售管理子系统

主要包括销售计划管理、销售进程管理、合同管理、回款管理等。销售计划管理是承接市场计划的销售总体任务下达而进行分解和细化, 使合同和回款额度指标分解到行业、区域, 直到分配至每位销售经理, 实现任务管理。销售进程管理主要实现每一单销售任务的阶段划分、活动管理、成本管理和赢率管理等, 并实现大项目的决策树和协同销售管理。电力装备制造企业的销售阶段一般划分为商机管理、解决方案及报价管理、投标管理、签约管理等。合同管理是对模板、审批、归档、分发等的管理, 通过合同分发到工程实施和服务部门, 实现销售与服务的关联。回款管理是实现收款催款的计划、分配、记录和提醒等活动。

3.3 服务管理子系统

主要包括服务计划管理、服务派工管理、服务进程管理等。服务计划管理既包括被动响应来自市场营销部门、呼叫中心和服务门户网站等的服务请求, 也包括通过系统设置主动触发的客户关怀服务。服务派工管理是根据服务订单或通过服务请求生成服务派工单分发任务到相关部门和人员。服务进程管理主要建立标准化的远程服务服务流程和现场服务流程, 包括服务申请、服务受理、敏捷服务、服务完成、服务审核与评价等步骤, 对每个步骤进行活动管理和成本管理, 现场服务通过手持设备随时反馈服务关键进度。在服务管理子系统中, 还必须要完善服务等级管理、知识库管理、服务人员资质管理等公用数据管理。

3.4 业务分析系统

基于客户基础数据和市场、销售、服务数据, 开展市场、销售和服务数据分析。首先是开展多维分析, 可以从时间、行业、区域、品牌、产品、资质、团队、员工等维度开展分析。其次是进行指标 (KPI) 分析, 可分析总额、均值、同比、环比、占比、分布、频度、效率、质量、趋势等通用指标和赢率、成本核算、投入产出比等专项指标。再者是开展预测。可开展市场形势预测、下年度销售计划预测、销售项目 (机会) 预测、回款预测、预算管理、投标资质预测及预警等。在此基础上还能进一步开展数据挖掘和辅助决策。

4 CRM系统的实现

CRM系统技术架构主要包括四个层次, 如图1所示。四个层次可以分别部署, 即将WEB层、应用层、数据层分别部署在不同机器上, 也可以部署在同一台机器上。客户层是由各种CRM客户端组成, 负责系统管理人员、维护人员和最终用户的应用界面管理。WEB层是运行应用服务器, 负责客户层和应用层间的通信, 也包括应用接口WEB服务、安全服务、适配器等。WEB层通过服务器池平衡负荷。应用层是包括CRM业务逻辑、数据模型、业务建模器扩展框架等核心组件, 用于检索和保存数据到数据库。数据层是由数据库服务器组成, 负责整个CRM系统的数据存储与管理。

5 结论

客户是企业最宝贵的资产, 是电力装备制造企业赖以生存的基础。只有管理好企业的客户, 维系和发展良性的客户关系, 才能取得企业的可持续发展。通过CRM系统建设和应用, 建立和强化了以“客户为中心”的市场营销和服务管理体系, 转变原有的“以产品/项目为中心”到“以客户为中心”的理念上来, 快速有效集成和共享了各种接触点的客户信息。通过CRM系统建设和应用, 加强了作业协同管理, 把现有日常作业的模板、模型、流程、审批等集成到系统中去, 按照项目阶段进行划分, 实现作业自动化和在线监控。通过CRM系统建设和应用, 按照企业管理模式建立起数据分析模型, 开展实时分析, 直观展示业务开展情况。在基本分析的基础上, 为高层领导提供更加精益的展示和智能化分析, 使高层能够实时了解经营总体状况、掌控全局, 为重大事项的科学决策提供支撑。

参考文献

[1]王斌.全业务运营环境下的客户关系管理研究.电信科学, 2009, 25 (11) .

[2]王金凤, 谢扬.客户服务管理系统的应用研究.电脑知识与技术, 2009 (5) .

[3]潘光强.基于数据挖掘技术的CRM应用仿真研究.电脑知识与技术, 2011 (7) .

电力企业管理客户关系 篇10

客户关系管理(以下简称CRM)是为了提高企业的效益,将原来的以产品为中心,转变为以客户为中心的产物。随着各类类似产品或服务供应商的增加,竞争越来越激烈,客户选择的机会越来越大,在很多情况下,客户也不知道最后该选谁家的产品或者服务。能不能建立一套事先处理的系统,知道客户的需求、预防客户的流失、对于不同的客户提供不同的服务,即“量体裁衣”的方式:一对一的服务。这就是CRM的核心。在合适的时间、通过合适的渠道、将合适的产品、提供给合适的人,是客户关系管理要解决的核心问题。

1 系统概述

客户关系管理整体解决方案一般由三大部分组成:运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM。其中运营型CRM是CRM系统的“躯体”,它是整个CRM系统的基础,它可为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。分析型CRM是CRM系统的“心脏”和“大脑”。它为我们的决策提供指导。协作型CRM实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息;实现多种客户交流渠道,如Call Center,面对面交流,Internet/Web,Email/Fax,等的集成,使各种渠道融会贯通,以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。

CRM的功能可以归纳为三个方面:对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理;对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理,产生客户智能,为企业的战略战术的决策提供支持。具体说明如下:

1)分析层次的CRM与协作层次CRM是电力客户关系管理系统实现的核心。对于操作层次的CRM部分实现的功能主要通过营销系统实现,通过服务调用的方式完成功能的重复使用与数据共享。

2)分析层次的CRM部分主要实现对客户分析,其中包括对客户群划分、客户价值评价体系定制与客户价值评价与分析、客户信用等级定制及评定与分析等功能。

3)协作层次的CRM部分主要实现对客户诉求信息、客户主动服务、客户服务项目的管理等功能的实现。

2 系统功能描述

电力客户关系管理系统主要面向电力行业进行相关功能设计。结合电力行业供电企业营销管理信息系统建设已比较完善,已包括了比较全面的电费计算、合同管理、发票管理、业扩报装及用电检查等业务处理功能的实际状况,电力客户关系管理系统的功能主要从客户接触与客户分析两方面进行了设计与实现。旨在通过对两部分的设计,同时,通过与已有的营销管理信息系统进行功能与数据的合理集成,为实现供电企业建立以客户为中心,为客户提供全方位、全生命的管理的客户服务过程提供技术平台。目前,电力客户关系管理系统的功能结构如图1所示。

2.1 客户接触

客户接触部分主要实现将与客户进行直接沟通过程的记录与跟踪。其中包括两方面,一方面是与客户沟通手段与技术的畅通,如电话、传真、Email、信件、短信平台、网站等;另一方面就是对客户交互过程的跟踪与查询。其中,第一个方面电力系统的Call Center经过几年的建设,基本可以保证,因此,通过Call Center得到的客户信息一方面会作为客户关系管理系统客户需求的来源,同时,客户关系管理中的服务项目、服务活动等主动服务信息又需要通过Call Center传递给客户,进而形成互动。在客户关系管理的客户接触部分,主要实现的是上面说的另一方面,即对客户服务项目管理、客户联系人管理、活动管理、诉求管理等功能。

2.2 客户分析

客户分析作为客户关系管理系统的一个重要分支,通过以对客户日常业务处理过程中产生的历史数据作为分析基础,利用客户信用等级评估模型及客户价值评价体系、以及相关指标预测模型实现对客户发展潜力、对企业的贡献度及企业生产经营过程中对客户服务风险控制方面,提供技术保障。同时,客户分析的结果,也会成为企业在与客户进行交流与沟通过程中,采用何种服务策略的重要参考依据。

3 结束语

现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步,而且仅仅一步,就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时,不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变,变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革,而业务流程重组则提供了具体的思路和方法,它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。

参考文献

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[5]杨帆.基于EAI技术的银行服务整合框架模式研究[J]科学.技术与工程,2009,20(5):894-897.

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电力企业管理客户关系 篇11

论文关键词：电力企业；管理；效益；社会责任

国有企业是国民经济的重要支柱，是全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会的重要力量。电力企业作为国有企业，应承担更多的社会责任：既要不断提高经济效益和劳动生产率，实现国有资产保值增值，促进经济社会又好又快发展；又要在节能环保、扩大就业、维护稳定、奉献社会、发展先进文化等方面作出贡献。近年来，国家电网公司连续发表社会责任报告，主动承担社会责任并接收公众监督，是国有企业重视履行社会职责的表现。

一、电力企业的社会责任

国家相关部门的领导曾经对国有企业的社会责任提出四个要义：第一是企业自身要做大做强；第二是企业要合法经营、依法纳税；第三是企业要把优质的产品奉献给社会；第四是企业要尽自己的能力帮助社会弱势群体。这四个要义既是电力企业的目标也是其他国有企业的目标，同时这些目标也是国有企业责任的源头和归结。电力企业在履行社会责任时一定要遵循服务性这一原则，要为国家发展和社会需要提供充足的电力，这是电力企业履行社会责任的物质手段和社会属性。

电力企业的社会责任分为两类：第一类是客观性责任，第二类是主观性责任。客观性责任就是：电力企业履行责任是国家法律法规的客观要求。电力企业的主观性社会责任表现在一定的特殊时期和一定范围内通过自身的能力来帮助弱势群体，为社会弱势群体提供一定的物质和精神基础。

二、电力企业管理、效益与社会责任的关系

在电力企业中，备受人们重视和热议的就是安全生产问题，这一问题得到了绝大多数电力企业法人代表和主要负责人的认可，电力企业的目标是追求效益的最大化，而对于社会责任来说是电力企业无法避开的必须履行的一种义务和使命，所有的电力企业都具有一定的承担相应社会责任的义务，这是科学发展观中三个重要的环节。那么电力企业为什么要履行社会责任呢？

1.电力企业履行社会责任是科学发展观的客观要求

电力企业发展的核心和目的都是为了满足国家发展和人民群众日益丰富的物质文化生活发展需要。因此我们的社会责任就是让人民群众能够感受到电力企业在发展过程中所承担的一切社会责任和电力企业在满足人民群众日益增长的物质文化生活需要方面所作出的各种努力，这就是电力企业社会责任的根本。

2.电力企业履行社会责任符合马克思主义政治经济学的基本原理

马克思主義政治经济学中指出，经济基础决定上层建筑，上层建筑反作用于经济基础。社会存在和发展要有一定的经济基础。电力企业履行社会责任的同时也具有光荣的历史使命，要为国家、人民乃至上层建筑作出更大更多的贡献。不管是直接的社会责任还是间接的社会责任对于电力企业来说都是责无旁贷、不可推卸的。

3.电力企业履行社会责任是社会财富分配的客观要求

分配也是经济学中一个十分重要的环节，它与生产一样重要，电力企业履行直接社会责任的表现就是向国家缴纳一定的税收，其次电力企业还要为自身的发展进行一定的财力分配，同时电力企业还要履行自身的社会责任“帮助社会弱势群体”，这三者都是相辅相成的，是电力企业履行社会责任不可或缺的三个重要环节，这三个环节缺一不可。

4.电力企业履行社会责任是一种忠孝的表现

它能够表现出电力企业对国家的忠诚和孝心，国学大师翟鸿燊曾经说过“大孝治国、中孝治企、小孝治家”，电力企业履行社会责任是大孝的表现，这也是企业在社会立足的根本，离开了这一根本电力企业就无从存在和发展。

三、电力企业如何履行社会责任

电力企业应如何更好地履行自身的职责呢？这要从思想上和行动上去表现。在思想上，一定要牢固树立全心全意为人民服务的思想。首先企业的法人代表要树立远大的理想和目标，要把为社会和人民服务的思想通过各种活动灌输到员工的头脑中去，对员工多多加强教育和引导。在行动上，电力企业要以科学发展观为指导，一切从实际出发想方设法把企业做大做强，努力做好自身的管理和提高企业的效益。要按照科学发展观的要求制定企业发展的近期、中期和长期发展目标，努力提高企业知名度和履行更多的社会责任，依靠自身能力做好企业内部的各种管理，在做好管理的同时要抓紧安全生产的各种环节以满足社会的各种需求。具体做法应该如下：

1.诚实守信，合法经营

电力是国民生产生活中，必不可少的一种物力，在我们的日常生活和工作中必不可少。作为一个电力企业，在与客户或者消费者进行活动的时候，一定要和消费者建立良好的信誉，消费者在用电的时候，我们要遵守平等、自愿和诚实守信的原则。不多收消费者的电费，不强迫消费者用电，家庭和商业用电公平分开。我们在生产经营活动过程中，一定要按照国家的法律法规来办事，合法经营，按照法律规定履行我们应该履行的社会责任。

2.真实披露用电信息，清晰表明用电价格

对于消费者用电信息，我们在张贴公布的时候一定要实事求是，让张贴的信息与实际所走电的度数相符合，不多报少报，不能因为私人关系而弄虚作假，欺骗消费者。对于不同用电范畴的不同价格我们要明码标价，对于用户所使用的电量和电的价格及应该交的电费我们都要做出真实完整的统计数据，并且把这些数据及时地反馈给消费者。

3.安全第一，安全用电

在对变电站或变压器等一些输电设备进行设计的时候，一定要考虑好安全因素，在变电站或变压器周围一定要确保没有易燃易爆物品的存放，同时对于发配电系统的安全性能一定要定期做好检查并认真做好检查记录，对于下属单位用电设备的安全要做到定期检查，对于不符合安全要求的单位一定要通报批评并且要责令其在规定的时间内进行维修和护理。对于各个主线路要定期进行检修和维护，一旦发现输电安全问题就要积极进行维修和护理。要尽企业的最大努力降低人民的用电风险，对于不符合电力发展要求的设备或材料我们要进行逐步的淘汰，并且要建立合理的与安全用电有关的机制。

4.做好售后服务工作

电力是一种特殊的商品，这种商品使用的范围之广，使用的人数之多都是难以估计的，可以说在当今社会几乎每个人都要消费这种商品，所以搞好售后服务就显得更加重要。对于客户用电方面存在的问题，我们有专一的热线电话，并且热线电话配备有24小时的值班人员，当客户出现了用电方面的问题，我们就会在第一时间内给予客户以解释和解决，对于一些预期交付的配电站或者单位配电设备，我们要及时进行配送和安装，并且把设备调试到位。对于售后服务人员，我们要加强培训，要不断培养出高质量的电力维修服务人员，确保能够在第一时间内，解决客户的电力问题。电力服务人员要做好与消费者的沟通，对于消费者提出的咨询和疑问要确保能够热情到位地进行答复。

5.尊重消费者，及时公正地化解纠纷

对于用电的客户我们要一视同仁，不管是大客户还是小客户，我们都不能因为其身份或地位进行不合理的对待，在我们面前消费者都是一样的级别，对于消费者的个人信息我们要进行妥善的保管。当客户出现电力方面的问题需要诉求的时候，我们要安排专一人员进行必要的解释，我们要制定公开简单并且快捷的投诉处理程序，方便消费者在第一时间进行投诉，对于用电过程中所出现的责任问题，我们要勇于承担，对于一些用电消费争议问题我们要做到公平公正地给予解决，满足各个消费者的合理要求，对于消费者的建议或者意见我们都要认真听取，对于一些科学合理的意见要合理采纳。

6.開展教育引导消费

目前在我国，虽然存在多种发电方式，但是我国的电力绝大多数发电所使用的原料仍然是煤炭，而煤炭又是一种非再生资源，再加上我国人口众多，要满足这么多人的用电需求，的确是一件十分不容易的事情。随着我国人民群众物质文化生活水平的提高，用电量每年都呈现出增加的趋势，个别消费者因为自身经济基础取得了发展的原因，对于用电采取浪费的态度，因此我们对其要进行说服教育，要引导消费者合理用电、科学用电、节约用电。我们要劝说消费者进行理性的用电消费，培育成熟的消费市场。对于一些大功率的电器要科学合理地使用，节约用电。

7.环保节能永续发展

在进行电力输送或者电力开发的时候一定要注意保护环境，不能以牺牲环境的代价来求发展。在进行发配电的时候，一定要按照国家相关部门的标准进行一定的环境保护，不能为了追求企业效益而采用不科学的方法来发展，不能以破坏自然或者社会环境的代价来追求自身的效益，我们要承担在环保过程中应该承担的社会责任，在进行电力开发的时候一定要注意节约资源，不能以牺牲子孙后代的利益为代价而追求自身短时间的发展。一定要走环保节能可持续发展的道路，这样才能够确保企业的永续发展。

四、结束语

电力企业在抓好自身的安全生产管理和提高企业经济效益的同时一定要重视自身所应当履行的社会责任，只有更好地去履行责任才能获得更多的权利，只有更好地履行责任才能为自身发展获取更大的机遇，只有履行责任才能为构建社会主义和谐社会尽职尽责。

参考文献：

[1]施京京.企业管理与文化导入.中国质量技术监督.2011，11

[2]杨晓春，史明伟.企业管理发展趋势研究[J].中国新技术新产品，2010

电力企业管理客户关系 篇12

客户关系管理 (CRM) 最早由美国Gartner Group于1997年正式提出, 长期以来, 不论是学术界还是企业界, 对于CRM的定义一直没有一个统一的说法, 但对于CRM的3个主要目标却有一个比较统一的认识, 即增强客户满意度、提升客户资源价值、实现企业与客户双赢。目前, 电力企业的客户关系管理工作还处于起步阶段, 发展过程中难免存在着一些误区和不足之处, 以下是笔者就客户关系管理 (CRM) 在电力营销实践中出现的一些问题进行的探讨。

1 客户关系管理 (CRM) 是一种运营管理模式

在工作中, 客户关系管理 (CRM) 往往容易被简单地认为就是优质服务工作, 只要多开展几次重点不同的优质服务活动, 客户关系管理水平就自然提高了。其实, 我们平时所倡导的优质服务主要集中体现在信息披露、流程时限、礼仪态度、问题解决等与客户直接发生接触的界面上, 是客户可以直接感知的服务质量改进行为。但CRM不是简单地改善服务行为, 它是一项系统性工程, 主要体现在建立一种以客户为中心的运营管理模式, 对企业所拥有的客户资源进行有效地管理, 通过持续改进的客户关系来提高企业在生产、营销和服务等相关业务的效率, 有针对性地为客户提供多样化、个性化和规范化的产品和服务, 从而实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

2 CRM软件只是CRM工作的必要条件

随着CRM重要性的日益凸显, 不少软件厂商都推出了稳定成熟的CRM软件系统。一些企业认为, 只要拥有了CRM软件, 或者将相应的模块移植到已有的营销系统中, 整个客户服务工作就可以自然而然地顺利开展。但在实际运用中, 我们发现很多信息无法获取和填写, 或者信息获取之后的用途不明确, 导致许多CRM模块处于闲置的状态之中。需要明确的是, CRM软件的确是客户关系管理中一个非常重要的外在实体, 通过综合运用各种信息技术和集成管理方法, 客户资源能够得到充分有效地管理。但再完备的软件, 也仅仅只是一个非常重要的工具而已, 并不能代表整个CRM工作。实践证明, 如果不能真正从管理理念上进行更新和突破, 扎扎实实地做好信息完善、流程梳理等基础性的工作, CRM软件是无法发挥其应有作用的。

3 单个部门是无法胜任CRM工作的

有一种观点认为, 成立了呼叫中心、客户服务中心, 就可以使CRM独立运营。但从实践中不难发现, 如果企业在实施客户关系管理的过程中对于客户问题的解决仅限于客户部门之内, 没有将它与企业的其他运营部门的问题结合起来思考, 造成了企业业务流程与客户管理流程的“断裂”, CRM工作是不可能做好的。作为以维护客户关系为重点的CRM工作, 它必须有强大的内部支撑作为保障, 从客户侧获得的各种需求信息, 才能被企业侧快速响应和有效满足。呼叫中心、客户服务中心部门等必须和企业内部其他部门协同工作, 才能将CRM做好。

4 正确处理好CRM与ERP之间的关系

目前许多电力企业正在积极构建ERP系统, 它集信息技术与先进的管理思想于一身, 通过标准化的业务流程整合公司物流、资金流、信息流等各种企业资源, 提升内部运营的效率和整体的经营水平, 为企业决策层及员工提供高效的决策管理平台。可以看出, ERP重点关注的是企业内部, 是一个庞大而完整的企业资源运营管理和配置体系。CRM由于其独特的定位, 使企业更加贴近和了解客户和市场, 能够对外部客户资源进行有效的管理。在实践中, 如果能将CRM与ERP进行有效整合, 以关注企业经济效益为契合点, 通过ERP提高企业内部整体的运营效率, 促进CRM提升客户服务质量;通过CRM了解客户需求, 提升ERP系统的合理性和科学性。因此, 是否能正确处理好CRM与ERP之间的关系, 将直接影响到企业与客户双赢的目标能否顺利实现。

5 对于客户的未来价值应给予更多的关注

目前在CRM模块的客户群划分功能中, 根据客户的电量消费水平、电量消费金额和单位性质对大客户进行识别和划分是一种主要的划分方法, 其优点是易量化, 获取数据方便, 但缺点是没有考虑客户的未来价值。其实, 如果客户服务关注的重点是那些现成的客户群体, 而忽视那些具有较高未来价值的客户群体, 就会导致CRM工作的局限性, 无法充分发挥CRM提升客户资源价值的作用。对于客户未来价值的认定, 可通过客户的性质、所处的生命周期、发展状况、当前和潜在电量消费水平等诸多因素来进行判断, 这就需要从事CRM工作的人员具备经济学、管理学和数理统计学知识, 具有一定的市场敏感度和洞察能力, 发现和识别发现那些具有较强增长潜力, 具备较高未来价值的客户群体, 适时推出相关营销策略, 在促进客户价值提升的同时, 提高电力企业经济效益。

6 CRM与营销传播活动应结合的更为紧密

近年来, 电力企业通过统一服务品牌, 开展形式多样的营销传播活动, 塑造了企业服务社会大众的优质形象, 拉近了企业与客户之间的距离。但从总体上说, 电力企业的营销传播活动较为分散, 阶段性特征较为明显。在活动中, 客户主要以被动获取信息为主, 主动参与程度有限, 互动性不够。实际上, 营销传播活动是一个开展CRM工作的良好契机。在活动中, 应加大客户的参与程度, 让他们充分感觉到企业以客户为中心的服务理念。通过与客户的互动, 了解他们在服务多样化、个性化和规范化方面的需求, 主动获取他们关于服务质量改进的意见和建议。同时, 也可以将一些准备开展的服务项目, 准备开通的服务渠道在客户中做一个小范围调研, 为今后制定相关决策提供参考。