电力客户信用管理

电力客户信用管理（共12篇）

电力客户信用管理 篇1

在新的电力体制改革形势下, 做好电力营销工作是电力企业生存和发展的根本, 如何为客户提供更为优质、满意的服务成为营销工作的重中之重。以下从如何正确、合理地对待客户投诉出发, 将化解投诉作为提升客户满意度的突破口, 有针对性地提出了解决用户投诉的措施, 对提升客户满意度, 增强电力企业的竞争力进行了有益地探索。

1 电力投诉问题分类

电力投诉是指客户在接受营销服务的过程中因电力产品与服务未能得到预期的合法权益而引起的诉求。某市供电局通过95598热线、客户走访、行风热线等渠道分析的2014年客户投诉分类情况如下:电压质量问题占52%, 供电服务问题占14%, 电费电价问题占14%, 停复电问题占12%, 电网建设问题占8%。

可见, 电力客户投诉主要集中表现在电能质量、电费电价、服务行为、停复电等方面:

(1) 对电能质量与停电的投诉。由于夏季用电高峰期造成电压偏低, 日常照明与家用电器无法正常启动;线路、设备故障检修造成的停电事件;停复电通知不到位等引起客户的投诉与抱怨。

(2) 对抄表计费方面的投诉。在抄表时出现估抄、漏抄、错抄、电价计费差错、表计故障后的电量退补计算不合理等引发客户不满情绪。

(3) 对服务态度的投诉。一线服务人员, 特别是直接面对客户的抄表、抢修、营业厅等现场服务人员没有严格按照服务规范办理业务、服务态度差等激发客户矛盾。

2 客户投诉原因分析

(1) 客户服务意识淡薄是根本问题。目前供电企业对客户服务理念的认识并不深, 对于客户投诉的问题, 没有站在客户视角去给客户做出实质性的回应, 与客户的期望值有所差距。

(2) 问责机制不健全。未建立有效的客户投诉问责机制, 导致发生客户投诉后, 未能及时对客户的咨询、投诉、反映的问题进行答复, 存在工作人员相互推诿的现象。

(3) 宣传力度不够。客户对供电企业的认知还停留在“电老虎”的认识阶段, 缺乏互相理解与沟通。此外, 其他服务行业 (如移动、银行等) 在市场竞争机制下服务水平的极大提升, 也会使电力客户不自觉地进行行业间的横向比较, 有了参照物, 电力客户自然会对电力服务提出更高的标准和要求。

3 减少投诉、提高服务水平的措施

(1) 拓宽投诉受理渠道。根据不同目标客户群体启动不同流程和处理通道, 重要客户和大客户应建立绿色服务通道, 提高客户的服务感知;对居民客户也应该按照投诉性质的不同, 建立完善紧急通道和提级处理流程, 实现对紧急和重要投诉的快速反应。

(2) 开展客户诉求分析和数据挖掘工作。以客服工单为基础, 对客服工单进行文本挖掘和客户服务差异化分析, 以供电 (营业) 所为单位, 把隐藏在其中有价值的信息挖掘出来, 分析各所存在的短板, 分类分区域多角度找出各所存在的突出问题和潜在风险, 并且对各类客户的行为 (缴费及时性、欠费情况、电话咨询内容和频率、是否投诉等) 进行分析和预测。

(3) 推进客户经理负责制。客户经理服务群体覆盖 (包括居民客户) 所有用电客户, 确定客户经理服务区域以及服务手机号码, 手机号码不跟随客户经理的变更而变更, 避免因号码变更导致客户无法联系上客户经理。客户经理接受客户诉求, 及时解决或传递至所在供电营业所协调处理解决。

(4) 建立责任考核体系。对供电服务中存在因工作人员态度、业务流程不规范出错等原因引起的客户投诉坚持零容忍的态度, 严格执行相关规定, 对被投诉责任人进行考核。

(5) 提高投诉处理技巧。一线服务人员, 特别是与客户直接接触的抄表、抢修、营业厅等现场服务人员要学会站在客户的角度来理性地看待问题, 用换位的方法来思考, 充分理解客户投诉的情绪, 遵循“先处理心情, 再处理事情”的原则, 杜绝因服务态度引起的客户投诉。

(6) 加强宣传, 获取客户理解。定期举行电力法律法规、电力用电安全常识的专题宣传活动, 让广大电力客户了解“电”这种特殊商品, 了解安全用电的重要性;拓宽停电信息发布和电费缴纳渠道, 为客户提供多渠道用电信息查询, 通过宣传让客户感受到电力企业为客户做出的真诚努力。

4 结束语

在当前市场经济条件下, 电力企业必须树立“以客户为中心”的经营理念, 拓宽服务渠道, 尤其是对待客户的投诉和处理方法, 要善于站在客户的角度思考问题, 时刻替客户着想。供电企业处理客户投诉的过程, 不仅是与客户沟通交流的过程, 也是一次非常成功的营销活动。当有投诉发生时, 可以借助投诉, 与客户形成良好的互动关系, 对客户的投诉实行分析管理, 并在处理完客户投诉后, 进行后续的追踪监控, 提升客户的感知度, 这样才可以与客户形成长期和谐的合作关系, 从而提升企业的竞争力。

电力客户信用管理 篇2

1范围

本办法规定了本供电营业区内所有大客户新装、增容、变更和处理用电纠纷管理职能、权限、责任、管理内容与方法、报告和记录。适用于公司大客户服务管理工作。

2规范性引用文件

中华人民共和国主席令第60号《中华人民共和国电力法》 中华人民共和国国务院令第196号《电力供应与使用条例》 中华人民共和国电力部令第8号《供电营业规则》 国家电网营销[2007]49号《国家电网公司业扩报装管理（试行）》 国家电网营销[2007]655号《国家电网公司业扩供电方案编制导则（试行）》 闽电营销[2008]104号《福建省电力有限公司业扩供电方案编制实施细则（试行）》 3职责

3.1营销部职责

3.1.1负责大客户的业务报装、日常管理工作。

3.1.2负责大客户的装表接电、抄表收费。

3.1.3负责大客户用电检查监督管理工作。

3.1.4负责对用电电价、用电配电方案、用电抄表及收费、有关电力法律、法规、供用电合同的执行情况进行监督。

3.1.5对大客户用电管理中未正确执行国家电价政策而造成的损失负责。

3.1.6对未执行国家电力行业有关大客户用电管理规定而造成的损失负责。

3.2调度所职责

3.2.1负责大客户的日常调度工作。

3.2.2对大客户的日常调度工作的正确性负责。

4管理的内容与办法

4.1大客户是指用电容量在2000kVA及以上或年用电量在500万kWH及以上的重要客户以及高危重点客户。

4.2对重大项目或重要客户，项目中心客户经理应通过市场调查、政府招商引资、来信、来函等多种渠道主动收集用电需求信息，并为客户提供报装前期的专业咨询服务和动态跟踪服务，帮助客户办理报装用电手续。

4.3对所有的企业需报装10kV及以上供电的大客户均应以企业法人单位填好申请表到公司客户服务中心申请报装。应提供的主要资料包括：营业执照（需有年检、符合国家产业政策）原件及复印件、企业法人身份证明、政府职能部门有关本项目立项的批复文件、建筑总平面图、用电设备明细表、变配电设施设计资料、近期及远期用电容量。对高耗能等特殊行业大客户，须提供环境评估报告、生产许可证等。

4.4大客户新装专变原则上应设高压配电室，计量方式为高供高计，其选配CT额定值应与正常负荷电流值相匹配，变压器原则上选用干式变，并装于室内。

4.5客户的配变装接四年内累计总容量在4000kVA及以上的可以申请专线的供电方案。

4.6客户申请专线供电的均必须提供相关的有效用电规划资料，同时应符合以下条件，否则公司有权将建成的专线收回作为公用线路（在签供电合同要明确有本条款）。

4.6.1客户远期规模装机容量应达4000kVA及以上，变电所现有10kV间隔可供专线使用，客户首次申请容量在2000kVA及以上，一年内装机容量在4000kVA及以上。

4.6.2专线建成两年内投运的装机容量必须达到4000kVA及以上。

4.7客户申请专线供电、高压双电源或单次报装容量在2000kVA及以上的由设计所组织调度所、生技部等相关部门进行初审后，报公司领导进行会审。

4.8对大客户用电的，若有不同用电性质的用电类别，由客户提出申请，供电条件允许的情况下可根据其实际负荷情况分开独立装表计量，分开结算电费，特殊情况的可考虑采用定量定比方案给予定价。

4.9安装在客户处的计量装置，各用电客户应负使用、保管责任。如人为损坏或被窃，用电客户应及时报告，并由其对应客户负责赔偿。

4.10确需更名、过户、迁移、暂拆等变更用电的，应事先提出申请，并携带有关证明文件，到公司客户服务中心办理相应业务。

4.11客户若连续六个月不用电且未按规定办理暂停用电手续的且无正当理由，公司有权予以直接拆表销户。

4.12客户用电不准私自转供到其他用电，否则按违章用电处理。

4.13所有大客户均应签订供用电合同，明确双方权利义务。双电源大客户还应签订大客户调度协议。

4.14大客户若需双电源供电的或确需自备电源的，应书面向公司提出申请，经审核批准并签订双电源协议，在落实好防倒送电措施后方可投入使用。

4.15营销部用电检查班应至少每年对大客户履约情况进行检查、巡视一次，并做好巡视记录，发现问题及时通知整改。

4.16大客户电费结算原则上以每月按抄录电量进行分次结算或一次结算，并应在规定的时间内交清电费，否则按规定加收电费滞纳违约金。

4.17大客户应在提高用电自然功率因数的基础上，按有关标准设计和安装无功补偿设备，并做到随其负荷和电压变动及时投入或切除，防止无功倒送。

4.18在用电期间若发生用电问题或纠纷，应电话或书面向公司提出或投诉，公司有关责任部门应在规定的时间内给予处理并答复，解决、调解不成的可提请电力监管部门进行处理。

4.19主要报告和记录

4.19.1大客户用电申请书；

4.19.2供用电合同及其副本；

4.19.3双电源协议、调度协议；

4.19.4业扩报装流程记录。

电力客户服务管理的有关探讨 篇3

【关键词】电力企业转型；客户服务管理

【中图分类号】F416.61

【文献标识码】A

【文章编号】1672—5158（2012）10-0286-01

随着我国市场经济体制改革的推进，电力系统也实现了体制的转型和改革，电力企业的经营管理方式都面临着挑战，这种情况下，电力企业必须要转变服务理念，寻求企业的核心竞争力的增长点，抛弃传统的“垄断”观念带来了经营方式，要以全新的“服务”理念来从事企业的管理。因此，为了更好的实现电力企业的客户服务管理工作，电力客户服务中心就成立了。虽然从2002年至今，我国的地级市以上的电力企业都成立了电力客户服务中心，并且也取得了一定的工作上的成就，但是从实践中看，还存在着很多的问题，比如目前的客户服务中心更加侧重的是技术和功能的管理，但是却忽略了服务这项核心内容，这是不利于客户服务中心的职能的有效发挥的。

一、电力营销供电服务概述

所谓电力营销供电服务，就是指电力企业为了更好的满足用户的需要，对用户进行电力和相关的服务的输出，也就是说电力企业所承担的供电以及相关服务。一般来说，根据具体的服务的类型的不同，可以将该项服务分以下几个部分，即服务支撑、业务服务、客户满意度以及服务质量。下面逐一进行分析：第一，服务支撑指的是电力企业的供电服务，以及相关的供电计量工作，这是整个电力企业的服务的基础；第二，业务服务指的是电力企业在供电过程中产生的相关的其他服务，不仅包括故障的维修，还包括各种业务拓展；第三，客户满意度指的是电力企业在供电过程中，用户对其整体的服务的感受和感知；第四，服务质量指的是供电企业的整体的服务质量的体现，其中包括环境因素、功能因素、技术因素和感知因素。

电力营销供电服务同其他行业的服务相比较，具有很大的区别，主要体现在其提供的产品和服务的无形性、以及不可存储性性上，另外，产品和服务的不可分离性。下面笔者逐一进行分析：首先，无形性指的是电力产品是一种无形状、颜色和重量的产品，用户在使用的过程中，是看不见电能的，这是其他的产品所不具备的特点。其次，不可存储性，供电服务是无法持续存在的，是一种瞬时的动作，因此一旦服务产生，就无法改变。最后，不可分离性。也就是说对于一般的商品，产品的制造过程同产品的供应过程是相互分离的，而供电则不同，是无法将产品的制造和供应相互区分的。

电力企业营销服务的最终目的在于向用户提供电力产品和相关的服务，促进电力的生产和交易，实现更加优质的电能供应。因此，电力企业的相关管理部门就应该积极的推进对成本的管理和控制，并且合理的安排生产，此外还要加强对各种相关业务的重视。

二、电力营销中供电服务管理

（一）电力营销供电服务中的客户期望。所谓客户期望，就是用户基于自己的实际需要和对供电企业的相关业务和服务的了解，在供电交易发生前，对于产品的质量以及相关服务的一种期望。这种期待可以划分为理性期待和非理性期待，所谓理性期待就是用户对于供电产品和服务的客观的符合实际需求的期待，而非理性期待就是用户根据自己的主观感受来推测的不符合供电实际的期待。对于供电企业来说，在企业的宣传阶段，合理设定用户期待是非常重要的，这样不仅可以树立一个良好的企业形象，也可以帮助用户做理性期待。一般情况下，用户对于电力企业的期待可以划分为三个层次。首先，基本期望。也就是说最基础的用户期待，在这个层次中用户对于供电企业的要求标准限定在供电的质量上，也即是供电企业所承诺或者应该承担的供电服务。这种基本期待的最显著的特点就是，一旦没有实现或者达成，就会引发客户的不满。其次，价格关联期望。也就是说用户在消费的过程中，对于自身所花费的价格与接收到的服务之间的关系的期待，客户消费支出的高低决定了价格关联期望的高低，消费支出越高，客户的价格关联期望就会越高。第三，电力客户的超值满足期望。超值满足期望是指客户获得额外的满足和收获的期望。电网企业在供电服务中不提供此类服务，客户不会不满意；电网企业一旦提供此类服务，客户就会非常满意。客户超值期望的满足会显著地提升客户的满意度，如给予缴费迅速的客户一定的优惠，会明显地提高客户满意度。

电力客户期望受多方面因素的影响。理性客户的消费决策是一个相当复杂的心理过程，其中包括了消费决策信息的筛选与分析。通常消费决策信息来源于以下几个方面：客户的个人需要、身心特点、消费能力、社会地位等个体因素；影响客户期望的临时性强化因素和持久性强化因素；电网企业的广告、宣传等营销活动中对客户做出的承诺；电网企业提供的暗示性承诺；电网企业产品或服务的口碑信息；电力客户以往的购买经验等。这些信息因素在很大程度上决定了客户的期望。电网企业应当在充分考虑以上因素的基础上，采用直接或间接的方式影响客户期望。首先，直接方式。电网企业采用广告、人员推销、公共宣传等直接的营销手段，宣传企业的服务理念和承诺，充分展示企业的服务水平，促进客户良好期望的形成。其次，间接方式。电网企业可以采用改善员工服务态度、服务环境等方法影响客户期望。电网企业提供给客户的预示企业服务质量的保证直接影响客户的期望水平，影响客户的购买行为。

（二）电力客户期望管理。电网企业在电力营销中，应当设澍菏足客户的合理期望，才能提高客户的满意度，提高企业竞争力。因此，在了解客户需求的基础上，引导客户合理设定期望，对客户期望进行有效的管理，使企业的产品质量与服务水平和客户期等同或高于客户期望是非常必要的。首先，引导客户合理设定期望。电网企业应当告知客户企业所提供的供电服务，使客户了解能够获得哪些服务，不能享受哪些服务，避免客户设置过低或过高的期望。电网企业引导客户设定期望的参考标准应当是全国电网企业中的最优标准，而不能是企业自身的标准。其次，适当约束客户期望。电网企业不对客户期望进行适当的约束，就会导致企业的供电服务长期跟不上客户期望，从而引起客户不满。当客户期望过高时，电网企业难以有效地满足，就会导致客户满意度下降，不利于企业的发展。

电网企业在引导客户设置合理的期望后，应当全力满足客户期望，提高客户满意度，培养忠诚客户。首先，在营销供电服务中明确“力所能及”的客户期望。其次，和客户进行充分的沟通交流。沟通交流既能够体现电网企业的责任感，让客户感受到企业的认真态度，又能够及时地了解客户的期望。第三，全力兑现供电服务承诺。电网企业必须在规定的时间、地点兑现已定的服务承诺。一旦无法兑现服务承诺，就将会导致客户的极度不满。第四，供电服务不断创新。通过不断地创新，带给客户超值服务，不断提高客户的满意度。

综上所述，电力企业应该顺应市场经济体制改革的潮流，在管理中积极的引入客户期望管理理念，通过引导客户设置合理的期望，履行企业承诺的服务水平，加强供电服务管理，全力实现客户期望。电网企业必须从提供员工整体素质、完善供电服务机制、制定合理地供电服务管理策略等方面加强供电服务质量管理，不断地提高客户满意度。

参考文献

[1]吴高辉，王崧.创新驱动下论电力企业客户服务的开展[J].科技风.2011（24）

如何做好电力行业客户服务管理 篇4

1 目前电力客户服务存在的不足之处

1.1 客户关系管理在应用方面的欠缺

(1) 客户关系管理 (简称CRM) 是针对提高客户满意度和忠诚度的管理机制, 旨在改善企业与客户之间关系。

(2) CRM的基本理念是:将所有客户的详细资料信息进行完整记录, 通过科学分析, 有针对性的为客户提供个性化的产品和信息, 挖掘潜在客户, 巩固老客户, 以提高其满意度和忠诚度。

(3) 客户关系管理中客户服务意识的树立是其能够顺利实施的前提。形成主动为客户服务的文化。但很多垄断企业, 从领导到员工, 都是被动地看待、使用CRM。而阻碍CRM在垄断行业顺利实施的另一深层次问题, 是它对企业领导权力的限制:一些垄断企业的领导长期沿袭行政管理方式, 用制度运作企业的观念不强, 始终想保留人工干预的缺口, 但实施CRM, 却要把现有操作与系统不吻合的地方排除, 把今天这样、明天那样的操作改成每天都这样, 势必会限制领导的权力。其结果, 常常是企业领导擅自改变CRM系统的一些要求, 使其效果大打折扣。因此虽然很多垄断企业都实施了CRM, 但并不代表每一家企业的客户服务都上了很大的台阶。CRM毕竟只是一个工具, 归根结底要靠称职的人去运用。

1.2 电力客户服务存在的不足

(1) 客户服务的方式分为被动式和主动式服务。

被动式服务:客户服务中心对社会公布统一的电话号码 (要求方便、易于记忆) 后, 客户只要拨打此电话号码就可以获得包括自助语音服务、人工服务及传真服务三种服务模式;客户服务中心如果建立自己的Internet客户服务网站 (网页) , 客户就可以在自己的网络计算机上通过该网站 (网页) 获得各种服务。主动式服务:针对某些客户的需求 (如停电信息、用电业务报表、相关新的政策等) 提供包括自动语音通知、传真通知、E-mail通知等各种“个性化”的主动式服务。

(2) 当前, 电力行业虽采取了优质服务等举措, 但尚处于简单的被动处理阶段。客户服务中心体系的快速发展, 是通信技术普及的产物, 就其功能来说, 尚处于被动式服务状态。没有考虑到增值服务在呼叫中心的重要地位和作用。

2 做好电力行业客户服务管理的要点

2.1 优化客户服务管理系统的基础上制定优质服务举措

一是通过以客户为中心的服务理念, 围绕满足客户需求、提高客户满意度的服务策略, 通过优质的服务和客户满意度的提高, 建立完善的客户服务体系, 为企业的发展服务。同时, 重视对服务质量和服务价值的评估和考核, 促进服务体系不断完善。

二是加强企业服务文化建设, 在客户服务工作中, 一方面要对“客户满意管理体系”进行完善, 另一方面, 不断在硬件方面提升“客户满意管理的技术支持系统”。

三是创新服务营销策略和优质服务体系过程中, 以不断提高客户满意率和忠诚度为核心来开展客户服务管理工作。

四是建立企业的服务营销策略体制、体系、模式框架和运营机制, 提高电力企业工作人员整体素质, 在电力企业中形成全方位、全员化、全过程的协调与配合, 将人人参与、人人重视、人人把关的全员服务意识进一步普及, 从而实现电力企业可持续发展, 实现社会、企业、国家多方共赢的局面。

提升客户满意度分三个步骤, 这三个步骤形成一个有机的循环, 以实现客户满意的持续提升:

一是评估阶段, 需要对电力行业客户服企业的特点是制定评价客户满意度的指标, 不断对客户满意度的状况进行评估和研究, 分析客户不满意的主要因素和指标导向, 对客户满意度的指标定期优化, 进一步提高员工客户服务的质量。

二是行动阶段, 通过对客户满意度的分析, 查找原因, 制客提升客户满意度的工作计划, 行动阶段, 主要完成提高客户满意度的工作任务及落实检查。

三是改进阶段, 对计划的执行进行监控与改进。

2.2 建立并实施客户满意战略

(1) 创造以“客户满意”为中心的企业新的经营理念

在企业经营过程中, 在其经营目标的制定中, 应更多体现出“不断提高客户满意度”、“吸引更多的客户”的经营策略, 定期开展员工培训工作, 将员工素质塑造、服务意识、行为规范、职业道德等作为培训工作的重点, 让“一切让客户满意”的服务理念植根于员工的工作思想中。在企业日常工作的开展中, 应注意对应注意对员工服务理念的提升和宣讲, 让员工认可、认同, 才能在工作中真正去落实和实践。

(2) 促进以“客户满意”为宗旨的质量管理的创新

有针对性的对电力行业客户的需求进行调查, 掌握和了解电力市场的变化情况, 不断发现客户的新需求和新变化, 了解客户的真正需求所要, 为电力企业更好的改进服务工作提供理论依据。针对服务的各个流程及环节, 进行必要的梳理和改进, 全面开展“客户满意度100%”的服务活动, 进一步提升服务的内在质量。

(3) 围绕“客户满意”为准则开展营销和服务管理的创新

服务管理应围绕客户满意度的测评来开展相关工作, 通过对电力产品的美誉度、知名度、抱怨率、满意度、客户意见等信息, 来改进电力服务质量, 进一步完善电力营销策略, 提高服务的创新能力, 针对客户的意见和建议, 及时研究改进措施和方法。

(4) 以“客户满意”为导向的企业信息管理的创新

电力的发展与社会进步和人们生活质量的提高密不可分。同时, 也对电力工作提出了更高的要求。随着信息技术的快速发展, 电力企业应对相关客户服务信息的收集和处理应更加快速, 转变其被动改变的工作作风, 强化相前客户服务信息的管理, 创新工作方式, 将如何才能客户满意?如何快速应对客户的需求作为信息管理的重点, 不断创新工作方法, 适应客户不断变化的需求。

3 结束语

做好电力行业客户服务工作, 就是要从客户满意不满意做为工作是否卓有成效的一个衡量标准, 通过不断优化服务的每一个流程, 科学设置服务内容, 全面收集客户意见, 不断改进服务手段, 才能使得电力行业的客户服务工作再上一个新台阶, 才能更好地适应电力客户不断变化的需求。

参考文献

[1]何尹惠.加强客户服务管理提升企业综合竞争力[J].广东科技, 2012 (02) .

[2]张丽.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].中国集体经济, 2012 (28) .

电力营销客户关系管理系统论文 篇5

此电力营销客户关系管理系统可是使企业从中发现并挖掘潜在的客户和市场。因为每个客户都有每个客户的需求，可以根据管理系统了解到每一个客户的需求并且可以给予客户最好的服务及满足，这样就是一个潜在的了解挖掘客户的一个过程。

如何能让潜在客户变成真正的客户，这个需要一个过程，可以通过良好的服务态度来使潜在客户慢慢变成真正的客户，客户管理系统就能实现这样一个目标。此系统可以为客户提供一个好的服务流程，客户获得好的服务及产品自然就会对企业有一个良好的第一感，这也是成功的第一步，客户与企业接触的过程中，就会得到客户良好的支持。

发展成企业真正的客户，那么客户的服务、反馈信息及追踪客户信息、分析客户信息对于企业人员就是关键，可以通过客户关系管理系统来实现对于客户与企业保持诚信的一系列问题。并且可以通过客户关系管理系统来分析客户对于产品的满意与否，不满意等原因，以此来进一步的协助企业对于客户的诚信程度，获得客户的认可。优质服务对于电力企业发展具有有效促进作用，同时也是企业内强素质以及外塑形象的有效策略，优质服务不但能够显著提升用户的服务价值，同时还有助于塑造良好的企业形象。在激烈的市场竞争环境中。提高企业信誉以及市场竞争力，更有助于显著拓展电力消费市场。对于电力企业来讲一定要彻底改变之前“用户围绕电力转”的情况，从而实现“电力围绕用户转”的新局面，将客户服务作为根本动力，构建示范窗口服务，显著提升电力企业的服务质量，同时也可以依照客户的基本情况及实际需求制定相应的市场服务，以能够满足不同用户的服务需求，确定稳定及优质客户群体，基于用户要求提供相应优质服务实现电力企业的稳定发展。

当前社会进步飞快，电力企业市场也有激烈的竞争，电力营销要以客户为中心，制定一系列的经营模式来面对这个竞争环境，因此，就要借助客户管理系统功能的强大来实现这一目的。

3.2电力营销客户关系管理系统的应用

客户关系管理系统主要受用于电力企业客户中，客户是电力企业中的重要内容之一，是企业扩大市场的重要资源，促进企业可持续发展的重要记住。此管理系统就是以客户为上而制定的，以忠诚于客户、服务于客户得以实现。使电力企业在公平竞争的环境中以服务态度的良好从中得到发展。电力营销系统则是电力企业依照市场运行规则所创建的营销高速公路，因此在建设过程中一定要基于市场为导向，在此基础上构建新型营销管理体制，实现“用电管理”机构向“电力营销”机构的转变，主要目的也就是现客户用电的安全可靠及经济性，在此基础上享受到快捷、高效以及方便的服务，有效实现电力售前、售中和售后的一条龙销售，不管任何一个环节均需要做到完善，从而实现电力营销体系的有效完善。

3.3客户关系管理系统的应用经济效益

在构建用电客户信息等级评价体系之后，能够对电费回收环境进行进一步优化。电力企业能够基于用户的信用等级评价级别，对用户实施限时缓缴、停电催缴、上门促缴以及电费预缴等多种方式，从而最大化的减少电费拖欠及呆死~的发生;对于信用等级高的客户则可以提供相应的方便服务方案，以能够显著提升客户的缴费意识。同时欠费风险防范体系的设计，也有助于对企业经营环境起到优化作用。欠费风险防范体系及化解体系，能够对可能会出现欠费或者正在实施欠费的用电企业及时预警提示，从而制定相应的预防策略，显著提高电力企业的经济效益。另外借助于窃电检测及防范体系的设计，可以显著改善用电环境。窃电行为不但会对电力企业直接带来经济损失，并且还能够带来影响的安全问题，客户关系管理系统其中的窃电防范体系，能够有效实施用电管理，并且还能够显著降低人力物力。最后通过用电需求预测系统的应用，有助于实施营销决策。在客户关系管理系统中能够在用电需求预测中提供相应的参考数据，通过对用电需求的准确预测，为不同企业制定相应的电力调度及发电厂购电计划，提高预测准确性及营销针对性。

4结语

解析电力客户服务系统的运营管理 篇6

【关键词】电力客户服务系统；运营；管理；考核

电力产业供大于求，行业竞争极其激烈，如何在激烈的市场竞争中求得发展，是电力企业一直关注的话题。硬件建设到软件建设双管齐下方能走稳走远。企业生产设备过硬是基础，是纵向发展的基本保障；人才和客户是企业横向壮大的资源，如何留住人才，如何发展人脉是关键，人才需要平台，人脉需要网络在一起，电力客户服务系统的开发和运营尤为重要，它为专业人才完善系统的及时的体统信息数据，它是客户联系企业解决问题的方便平台。快捷、易用、精准、科学的客户对服务的基本要求，电力客户服务系统的应用展现了企业的社会形象，完备的电力客户服务系统是电力企业品质值得信赖的重要标志，良好的员工素质是企业优良企业文化的展现。因此，规范服务标准，强化服务理念，提高服务质量势在必行。

1.电力客户服务系统的建设的必然性

从电力产业纵向发展角度看，是走向国际化、是在供电市场长足发展的需要；从电力产业横向发展角度看，是加强客户联系、改善客户关系、稳固客户源、开发新客户、提高同行竞争力的需要。

2.电力客户服务系统建设的基础和原则

基础是：客户服务信息系统的有效集成，以及电力信息网和通信的畅通。

原则是：“统一领导、统一规划、统一标准、统一功能”。

目标是：信息传递网络化、业务应用集成化，服务功能全面化，处理流程规范化。

要求是：积极稳妥，追求实效。

3.电力客户服务系统的信息管理

内容是：收集信息、分析信息，对信息进行整合；通过信息整合发现存在的问题、及时反馈、及时处理，提升服务水平，完善客户服务系统。要求是：收集信息准确、同类信息及时更新并存档。目的是：利于解决问题，维护企业信誉，提升服务品质。

4.电力客户服务系统业务规范

工作流程：受理业务-填写工单-答疑解惑。

注意事项：（1）受理业务时，态度要谦和，语气要平缓；遇到业务范围外的问题，要及时生成工单服务指令，发往相关部门，并在指定的期限内解决，并将处理结果或意见详细填写在工单上，客服人员依据工单答复客户，如果不能在限定的时间内解决，要及时告知客户并解释未能处理的缘由。

（2）及时更新数据，为客户提供准确的用电消耗、电价标准、停电预告和电力法则等相关信息，保证客户的知情权。

5.电力客户服务系统的运行管理

5.1网站运行管理

要在网站上发布相关的电力业务并及时更新，对网站上的信息要做到及时筛选和审查，网站的界面也应简洁，以便客户查找相关资料。网站应建设相关的投诉与业务问题反馈专栏，并与银行对接以升级网上支付业务。

5.2客户服务热线管理

（1）要加开服务热线，预防因为接入电话太多而造成的占线，使客户的业务得不到及时处理。根据不同的时段及时调整人员，不能出现服务热线闲置的状况，对这种状况要进行相应的处罚。

（2）接线人员上岗前要进行普通话、电力相关知识的培训并进行考核，考核通过后方能上岗。上岗时要统一着装并佩戴好工牌，体现企业形象。

（3）当业务出现问题时要实行问责制。接线员与客户的对话要全程录音，以保证、监督接线员的服务质量。

（4）要进行交接班的管理。首先交班人员未解决的问题要与接班人员做好交接，催办并加注处理意见，接班人员要予以核实，确保问题在期限内解决。其次，值班長要对值班中所处理的业务进行认真的记录与汇总，重要的工单要及时上交给上级进行处理。交接班工作中最重要的就是对之前业务进行再次汇总与分析，以确保业务处理得完善无遗漏。

6.电力客户服务系统的团队管理

团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。因此，建立一个团结高效的团队，对电力客户服务系统的优化提升具有重要作用。

6.1提高电力客户服务人员的素质

在提高客服人员的素质方面，要做好定期的教育和培训，但培训不能只强调效率，还要兼顾到员工的学习与发展等多个层面。规范员工的服务态度和服务水平，要抽出时间进行考核并与工资挂钩，客服人员要学会营造友好的沟通氛围，语气平和且要有耐心，认真聆听客户的诉求并引导或帮助其解决问题。总之，要在不同的发展阶段及时对服务人员进行培训，加强其服务意识，提高其服务质量。

6.2建立高效的服务团队

如何才能建立一个高效的团队呢？团结合作是关键。首先在招聘员工时不仅要把重点放在招聘者的专业素养上，还要考察其团结协作的能力，是否能团结其他员工一起解决问题；其次，要有意识地培养员工的合作意识和相互信任，如专门组织团队活动让大家共同参与；然后，要缩小等级差别，让员工觉得彼此都是平等的，这样更利于员工发挥才能，促进高效团队的建设最后，管理者要管理、监督、指导客户服务的调度运行工作，负责客户服务调度中心对外规范化服务，协调本部门与其他部门的工作，保证工作渠道的畅通。

7.电力系统的考核

考核和监督有助于大家发现问题和不足，及时改正缺陷，同时也有利于激发大家工作的动力。电力系统的考核对象主要有员工、网络和接线系统。

7.1对员工的考核

（1）对员工电力知识水平和处理问题能力的考核。主要是考察员工的专业能力是否过硬，通过卷面的形式在每年年尾进行考核，对于不合格的员工要督促其提升专业知识水平，连续不合格的考生要进行相应的处罚。

（2）对员工实践经验的考核。主要是通过实际操作来完成的，考察的是员工实际处理问题的能力。考察标准可与平时的业绩挂钩，以提高员工对每天业务状况的重视程度。

（3）对管理人员的考核。管理人员是一个团队的核心，对管理人员的考核主要是为了考察其协调团队工作和对员工工作的安排及调度能力。考核内容也分实践和卷面2个方面，对于考核不过关的管理人员应要求其加强能力和知识的培训，长期不合格则由其他通过考核的人员担任其职务。对员工和管理人员的考核是为了让服务人员不断提高自身的能力，以适应不同时期的需要。

7.2对网络和接线系统的考核

对网络和接线系统的考核主要是为了找出技术上的漏洞，由专业人员定期对网络和接线系统进行检查，找出其中的缺陷和不完善的地方，对这些问题加以汇总，然后由相关的工作小组对问题加以分析和研究，并找出合适的解决办法。应将这一过程仔细记录下来，便于以后出现问题时找出问题之间的联系，这样可以进一步降低问题发生的几率，使电力系统更加完善和便捷，并提高客户的满意度，树立更加良好的企业形象。

8.结语

电力客户服务系统的应用，实时联系了客户和企业，为客户提供7×24小时电力服务，有利地促进了供电企业的“扩供促销”活动，真正实现了“快捷、易用、专业、优质”的客户服务。就电力客户服务系统自身而言，它是一个基于现代管理科学、通信技术、计算机技术的综合管理系统。它的发展和强大依赖于大家齐心协力共同推进服务质量和水平的提升。关键是要运用先进技术，所以我们要向国际先进技术看齐，并结合自身的实际情况对他国技术予以改进。

【参考文献】

[1]陈强.电力客户服务保障体系的建设探析[J].中华民居（下旬刊），2013（277）.

电力客户信用管理 篇7

关键词：电力客户,分类用电,定比定量,管理

0前言

近几年来，我国用电需求量不断增大，用电客户持续增多。纵观我国用电客户，一个电表下一般工商业用电与居民生活用电混杂的用电想象普遍存在，难以按电价类别分别装设用电计量装置。加上缺乏统一的客户分类用电设备容量统计标准，客户分类用电比例的确定上存在一定的随意性，这使得用电客户意见较多，用电管理满意度降低，给电力局及电力企业带来不利影响。因而，须提高重视，不断加强定比定量工作管理，以规范客户分类用电定比定量工作流程，杜绝违章行为的发生，从而促进企业利益的最大化实现。

1 定比定量的职责

根据行业用电性质，可将用电分为居民类用电、商业服务业类用电、工业类用电和其他用电四个类别。电力客户分类用电定比定量的职责，主要包括：(1)日常管理方面，由客户服务中心负责。主要是对定比定量工作流程进行规范，并明确审批权限。(2)监督检查方面，由稽查信息单位负责。应确保年均抽查面超过定比定量客户总数量的5%及以上。(3)核对及核算方面，由营业及电费单位负责。主要对定比定量客户相关电费计算参数及方式，确保客户所签合同或协议与营销信息系统保持一致，并对当月电费进行核算。(4)普查工作方面，由当地供电企业负责。通过年度普查工作计划的拟定，定期展开定比定量普查工作，保障每年至少进行一次复核，同时要做好复核记录及签字手续等。

2 分类用电客户定比定量的核查内容

分类用电客户定比定量的核查内容，主要包括以下几个方面：(1)客户用电结构的核查，目的是为了重新签定符合实际情况的定比定量资料。(2)两部制客户用电运行容量的核查，目的是避免由于客户擅自增容而造成基本电费漏收现象。(3)专变用电客户的核查，目的是检查超高压受电是否按照要求执行大工业电价，从而根据电价政策及力率考核标准调整电费。(4)其他用电的核查，主要包括农业生产电价与农业排灌电价是否存在高价低计现象;执行高电价的商业及非居民照明用电客户是否存在检查电价执行不到位、表计的抄录不正确;峰谷分时电价执行是否到位、分时定比计费是否正确等等。

3 电力客户分类用电定比定量管理

3.1 管理原则

电力客户分类用电定比定量管理，须坚持的原则主要有：(1)定比定量工作有关规定严格执行，坚决杜绝人情电、关系电。(2)新装客户电计量装置分类装设，现有客户进行计量改造，不断完善计价方式。(3)拟定年度普查工作计划，并定期复核，保证每年至少复核一次，同时，要做相关复核记录履行签字手续。

3.2 管理方法

电力客户分类用电定比定量管理的方法，主要包括：(1)电力客户分类用电定比定量管理，须严格执行《供电营业规则》的相关规定，且每年至少对定比定量用电客户进行一次核定，客户不得以任何理由拒绝。(2)明确所有部门、班组的职责，包括综合办、客户服务中心、营业班等等。其中，综合办主要负责对定比定量工作进行监督检查;营销服务部营业班主要负责定比定量工作的日常管理;客户服务中心负责规范定比定量工作流程，明确审批权限;营业班主要主要负责相关核对及电费核算工作等。(3)对定比定量客户分类用电设备容量进行核定，核定参数主要有：分类用电设备容量、月用电时间和同时率。不同的客户类型核定方式和计算方法均有所不同。例如：对居民照明、商业及其他类别用电，可根据客户实际使用月份进行计算，也可按7、8、9、10四个月计算制冷设备年使用时间;按12、1、2、3四个月计算计算暖设备年使用时间;按180h、360h、300h计算月用电时间等。(4)定比定量的调整，包括客户申请调接、年度普查调整两类，调整流程为：受理确认→现场查勘→领导审批→变更处理→签订《供用电合同》或《客户分类用电定比定量补充协议》→电费建卡→资料归档。(5)对现场核查的要求。须两人及以上进行定比定量现场核查，在核查时须出示相关证件及工作牌;客户用电计量装置进行核对后，要注明核定的依据或计算过程;核对完成后，须双方签字。如果遇到客户拒绝签字的情况，则需及时将原因写到工作单上，并及时上报相关领导，通过邮寄送达、公告送达、转交送达等方式通知客户。(6)对核查结果的管理。核查工作完成后，应将客户分类用电定比定量工作单与相对应客户档案袋统一保存，实行闭环管理。若电力客户定比定量发生变化，须经由相关部门领导审批，才能进行录入工作及变更处理，并与客户签订相关合同或协议，重新建立电费卡，最后对相关资料进行整理和保管。

4 小结

随着用电需求量的不断增长，客户对用电管理的要求不断提高。作为电力营销的重要内容，电力局用电客户分类用电定比定量的管理，是创新管理方式、变革电力客户组织构架、优化业务流程的重要体现。只有切实转变管理方式，使“业务导向型”电力营销方式切实转向“客户导向型”方式转变，才能有效杜绝违章用电行为，为更有力客户用电执行及更高效用电管理提供保障。

参考文献

[1]巢民.高危及重要客户用电风险防范及服务策略思考[J].电力需求侧管理,2013,15(01):51-53.

电力客户关系管理系统构建探讨 篇8

1 电力客户信息资料数据仓库

1.1 电力客户基本资料数据。这些数据是电力客户的基础性资料, 主要涵盖了以下内容:

a.客户原始资料。主要包括了客户编号、客户所属行业、客户名称、地址、邮政编码、客户的联系人、联系电话等。b.客户用电信息。主要包括了主要用电设备名称、用电容量、负荷特性、用电量、执行的电价、电费支出占其生产经营或生活消费支出的比例等。c.客户生产经营和生活水平信息。主要包括了客户的企业生产经营情况、家庭人均收入水平、企业所属行业的发展前景、国民经济发展前景等。

1.2 电力客户服务跟踪信息。

这些数据主要是记录供电公司与电力客户在交易中及其售前售后服务中反映出来的问题, 这些数据主要来自电力客户呼叫中心的数据库和供电公司走访客户时采集的数据。

1.2.1 供电公司与客户接触的方式及频率的记录, 以及接触过程中供电公司得到的收益 (包括经济的和非经济的收益) 和付出的成本 (包括机会成本) 的记录。

例如:客户是通过营业前台、电话还是网络跟供电公司联系, 供电公司为客户提供抢修的服务情况, 包括付出了多少人工和设备费用, 客户对于处理结果是否满意等。

1.2.2 客户最关心的问题。

包括客户对于供电公司在政策制定和服务流程故进方面提出的要求和建议, 以及客户关注的问题的记录。例如:客户要求更多的营业网点, 要求更快捷高效的服务等。

1.2.3 客户的用电投诉和诉求。

包括客户对于供电公司所提供的产品和服务不满意的记录, 以及供电公司与客户发生摩擦的记录。例如:客户对于电力员工的服务态度不满意记录, 对于停电通知不到位不满意记录等。

2 电力营销专家库

2.1 产品策略。

电力产品支持服务策略的制定, 是要解决服务项目和服务水平两个问题, 即供电公司应该向客户提供哪些服务项目, 这些项目各自应该达到一个怎样的水平、才能让客户满意。供电公司可以设计调查表, 让客户填写他们认为的最重要的服务项目, 以及供电公司目前在各项目上已达到的服务水平。

因此, 电力营销的产品策略就是要加强电力延伸产品的质量, 优化电力企业的资源配置, 提高电力客户认为最重要的项目的服务水平, 获得最大客户满意。

2.2 价格策略。

电力市场营销的价格策略, 是指通过销售电价体系的设计引导电力客户更加科学合理地使用电力。价格策略是电力营销中非常重要的一个策略, 电价也是电力客户最为关心的因素, 是调节电力市场各方主体利益的最有力的杠杆。但是, 由于电力产品的特殊性, 电价的制定还处于国家的严格监控中, 供电公司只能提出方案建议, 没有最终的决定权。在电力营销中, 通常采用的价格策略是折扣策略、差别定价策略的组合策略。

2.2.1 折扣策略。

主要包括现金折扣、数量折扣等。对于这种策略, 供电公司有较大的操作自主权, 因此, 是较实用的策略。

2.2.2 差别定价策略。

根据电力商品的供需特点, 在不同时间、不同地点对于不同的用户级别应该采用不同的价格。这类价格策略, 由于用户较为敏感, 且供电公司对于电价制定没有自主权, 仅能提出方案建议, 因此, 对于供电公司来讲, 这种策略的可操作性不强。

2.3 促销策略。

电力促销策略主要包括两个方面的促销策略:

2.3.1 加强电能经济性、安全性、清洁性等特点的宣传, 让客户了解电能与其他能源相比的优势, 替客户算好这笔经济安全账。

2.3.2 进行电能与其载体 (用电设备) 的联合促销, 交叉销售。

2.4 渠道策略。

渠道策略是指在正确的地方向客户提供产品, 但是电能必须通过电网进行传输和配送, 一般来说不存在什么渠道策略。但是, 对于一些电力特大用户来说, 为了争取其成为自己的客户, 扩大自己的电力市场份额, 增加自己的收益, 可以考虑为这类客户架设专线供电, 这就是供电公司的渠道策略。

3 电力客户保持管理模块

3.1 客户满意。

电力客户满意度指数根据四级测评指标进行测算, 是对客户满意进行定量研究的指标模型, 在实际工作中, 首先应设计电力客户满意度调查问卷。问卷设计的情况直接影响到调查数据的收集情况, 在很大程度上决定了测评结果的有效性和准确性。问卷的设计除了应满足一般调查问卷的要求外, 还必须满足顾客满意度, 指标测评体系的特殊要求。客户满意度测评指标是便于计算的统计量, 要根据问卷设计的原则和要求、电力产品或服务的本质特征以及顾客的消费心理和行为特征, 将四级测许指标转化为问卷上的问题。在设计好调查问卷后, 可以选取较少的样本进行调查, 这样有助于了解客户对于问卷的看法和建议, 以完善问卷问题。

3.2 客户主观价值。

客户主观价值是客户对本公司相对于最好可替代供应商的相对评价, 以及客户对自己消费的收益成本比的相对许价。目前, 对于电力产品的可替代产品主要是煤炭、石油、天然气等其他能源。电力客户的主观价值就是电力客户对供电公司相对于其他能源供应商的相对评价, 以及电力客户对于使用电能的收益成本的相对评价。

3.3 主观转移成本。

客户主观转移成本是指客户对结束现有供应商关系和建立新的替代关系的相关成本的主观认知。转移成本包括两个部分:一是过去投入的、在转移时将损失的关系投资;二是建立一个新的替代关系涉及的潜在的调整成本。

4 客户响应管理模块

4.1 用电负荷的调整。

电力系统的发电容量是按照系统高峰时段的最大负荷来设计的。负荷的时段分布直接影响系统的运行状态和成本状况, 按照公平的原则, 这种成本的差异也应该反映到用户的用电成本中。因此, 峰谷分时电价、尖峰电价等价格策略应运而生。用户对这些调峰措施的响应与其用电方式、负荷特性、行业特点, 包括生产班制、工艺流程、生产计划、产品产值单耗、主要耗能产品的性能等有关, 还与电费的支出、电价结构等其他方面因素有关。

4.2 用电量的变化。

电力系统的价格策略、促销策略和公共关系策略等的实施, 终极目标都是扩展用电市场, 增加用电量。因此, 一个策略的实施对于客户用电意愿的激励效果如何, 是达到预期的目标, 就必须通过对策略实施后的客户响应进行考核。

4.3 用电满意度的变化。

供电公司实施服务支持产品策略, 制定并开展众多服务项目, 就是为客户满意, 培育客户忠诚。供电公司到底有没有把有限的资源投入到客户最关心的项目上去以及实施的效果如何, 只有通过分析客户的满意度来了解。

参考文献

[1]陈亚军.电力系统客户关系管理及支持技术的研究[D].南京:东南大学, 2005.

电力客户信用管理 篇9

电力体制的改革使得电力行业之间的关系发生了改变,电力企业在客户关系管理、和公司内部管理机制、经营模式上都发生了变化。从价值链上来看,电力企业重新树立新的价值观念,积极完善客户关系管理体系,促进企业内部的合理发展,提高工作效率。例如2014年兰州西固热电公司曾讨论分析企业中存在的不足,谋划公司未来的发展方向,促进企业管理与效益的提升,在讨论中领导重点加强完善客户关系管理体系,学习建立客户关系群,树立客户关系管理意识。因此,电力企业在客户关系管理中要对客户服务进行重组,并以满足客户业务需求为重点。电力企业把业务流程作为改造中心,以关注客户需求和满意度为目标,进行思考和设计业务流程,利用各个管理手段,完善客户关系管理体系。

二、重视客户关系管理,促进企业人员的综合素质水平的提高

我国加大了对电力企业的投资力度,更为突出的是电力服务软件的大量投入,这也可以证明国家与企业重视电力企业客户服务和客户管理,可是事实却由于工作人员的素质低、文化水平低等各种因素的影响,电力服务软件的效果不是很明显。这就要求电力企业客户关系管理中加强对软件应用人员的培训,促进客户关系管理人员综合素质水平的提高,加强对业务能力的培训,进而可以促进电力企业客户关系管理效率的提高[1]。

福建省德化供电公司就在百忙中对员工进行“微培训”,提高员工的管理和技能水平,形式上以“小、精、灵”的模式让员工在业余中学习,在两个多月11次培训中,企业人员的综合素质得到明显的提升,提高了企业的管理效率。

三、坚持以客户为中心,提升客户的满意度

客户的满意与否决定着电力企业的经济效益,电力企业要做到充分满足客户的需求,提升客户的满意度。因此,电力企业要分析影响客户满意程度的各种因素,得出结论,建立客户满意指标体系,分析并评测管理过程和方法,提出建设性方案,加强电力企业的管理水平。电力改革以来,各大电力企业都重视客户服务工作,坚持以客户为中心,以客户满意为目标,了解客户实际需求,通过各种形式满足客户需求,如服务承诺的发布、对客户进行宣传、发放用电卡、开展座谈会、意见卡的发放等,公司领导起带头作用,对客户的问题进行现场解答,高效率完成现场业务的办理。由于电力企业实行的优质服务理念发展不完善,处于探索阶段,在坚持以客户为中心中也面临着不稳定的因素,如电力企业在进行电力宣传时,各种措施的不到位,造成宣传效果不佳等情况。为了进一步贴近服务对象,为服务对象提供更加优质、贴心的服务,会昌县供电公司在5月4日深入农村进行巡查工作,路线全长十多公里,在上午经过一个小时的路程,来到巡线起点,并开始了巡线工作,在会昌县供电公司的努力下,对多家用电用户进行了巡查,在巡线工作中,工作人员一直盯着电杆、线路等是否存在安全隐患,线下是否有障碍,线路杆号是否与图纸相符的那个。每行100米,都会认真停下观察。为电网安全和用户的可靠用电,深入工作实际,全面构建优质服务,提高服务质量,及时发现问题并解决问题。并且迎合用户的需求,确定明确的服务方向、发展规划和发展目标,提升客户的满意度。

四、建立保障机制,提升客户的忠诚度

电力企业在面临激烈的市场竞争中,要想增强市场竞争力,就要提升客户的忠诚度并保证忠诚客户的数量。电力企业建立完善的保障机制,对于提高电力企业服务质量和提升客户的满意度和忠诚度有很大帮助。电力企业要建立健全客户服务管理体系,对于那些特定客户来说,要定期对其电力设备进行检查,保障客户的安全利益,及时与客户进行沟通,了解客户的需要,扩大企业对客户的影响力,提升客户的忠诚度。对于一些潜在客户,要进行企业的电力宣传,通过各种特色服务增加客户数量,根据客户的个性化需求,满足其需求。电力为客户提供了便民、利民的服务,客户可通过网络来进行交费和沟通,加强企业与客户之间的双向互动,通过自身诚信的服务,赢得客户的忠诚度,建立客户保障机制,例如个性化的增值服务等。客户的忠诚度能够使企业的经济效益得到稳定进步,忠诚客户数量的提高可以促进电力企业客户关系管理的发展,促进经济效益的增加。

五、建立并完善客户档案数据库

客户关系管理要注重对客户关系的合理开发,首先是提供个性化的增值服务,充分利用客户关系,取得良好的效果。个性化的增值服务的前提是了解客户,因此要收集客户信息,并建立客户档案数据库。电力企业客户中对那些工业、商业上的客户建立专门的数据库,要详细记录客户所在地区各类电力设备的分布状况,还要给这些客户配有专门的管理员,并定期检查客户的电力线路和设备等,电力设备运行情况的详细记载,保证电力线路和设备的安全。电力企业还拥有一定的固定客户,对于这些固定客户要适时进行定期回访,清楚知道用户对电力的使用情况,提供各种业务上的帮助,让用户了解用电中的常识,分析用电模式,消除客户对电力设备的障碍,提供节约用电的方法和意见等[2]。个性化的增值服务要按照客户的意愿来完成,禁止强行对客户进行各项服务。供电公司为提供优质的服务,建立有效的客户沟通机制,增强服务水平。将客户根据不同重要程度,分为重要客户、重点客户、基层客户、居民客户,并主动去联系和服务客户,建立健全客户档案数据库,加强对客户实际需求的了解。同时,建立并完善客户档案数据库可以使电力企业更能很好的掌握客户信息,了解客户的需求,让客户更加的放心和满足。供电档案管理是一项复杂且重要的工作,单位一定要提升对档案管理工作的重视程度,抓好档案管理工作。

六、结语

我国电力企业在客户关系管理中有明显不足的方面,但是为了在激烈的电力行业竞争中稳定发展,就要不断提高企业的业务服务能力,提升客户的满意度和忠诚度,重视客户关系管理体系,坚持以客户为中心,改善企业与客户之间的关系,积极运用对策和方法,充分发挥企业客户关系的作用,促进电力服务水平和质量的提高,提高电业力企的市场竞争力。

参考文献

[1]王炀.浅谈电力企业客户关系管理[J].中小企业管理与科技,2015,(22):9.

电力客户信用管理 篇10

随着社会公众对服务需求的日益提高,政府监管机构和公司自身对服务要求的不断提升,公司应用“五位一体”前低效的管理服务模式已经难以满足新的需求和更高的要求。公司营业区地域广阔,而服务资源十分有限,为切实解决服务资源分散、服务效率不高和服务不规范等问题,推进营销集约化、专业化、规范化管理,促进公司服务水平快速提升,中心以投诉业务流程管理为核心,职责体系为保障,制度标准为依据,促进企业绩效提升迫在眉睫。具体表现为:

一是,95598服务标准执行不统一,服务不规范;二是,人力资源配置分散,各供电公司客户服务差异较大,人力资源效能得不到充分发挥,这在人才匮乏、人员紧缺的青海省电力公司显得更为突出;三是,95598服务服务效率较低;四是,基层单位存在一定程度的业务壁垒,信息透明度不高,因此从源头上规范各专业服务行为,强化基建、运检、营销等各部门的工作协同,统筹、科学安排电网建设、改造与检修停电、业扩停电,提高对客户反映的重点、热点问题的整改速度和质量,合力降低客户诉求,提升供电服务水平已经刻不容缓。

2 主要做法

2014年全面建成“三集五大”体系,是国家电网公司各项重点工作中的重中之重,“五位一体”协同机制建设是“三集五大”体系建设最重要的顶层设计内容,是在“三集五大”实践探索中提出的重要创新举措,是巩固和深化“三集五大”创新成果的客观需要,是基于岗位职责、流程优化和科学考核的新型管理模式,客户服务中心按照更集约、更扁平、更专业、更统筹、更重视基层的要求,强化跨专业、跨部门整体协同,重新梳理制定了95598客户投诉管理流程及办法,使得管控流程更具有实用性、操作性,进一步提升了公司供电服务水平,具体做法为:

1)中心以业务流程为基础、岗位职责为保证、制度标准为依据、风险防控为重点、考核评价为导向的要求,对95598客户投诉管理流程重新进行了细化和修订,在此基础上编写了操作性强的《供电服务中心全业务质量内控手册》、《供电服务中心工作绩效考核标准》、《现场指标管控责任考核办法》等,建立了投诉逐级审查、逐级审核、逐级考核的管理制度,第一时间发现工作中的短板,及时分析并采取有效措施进行提升和改进,确保了公司同业对标投诉指标呈上升趋势。

2)深度剖析业务难点,全面优化业务流程。自2014年以来,省客服中心针对投诉业务处理中出现的未及时处理或者搪塞客户的问题,中心加大回访审核环节的力度,对每个问题及时落实处理情况并进行统计分析,使客户反映的问题能在最短的时间内得到妥善解决,经过公司的有效管控,客户通过95598反映问题的数量呈逐月下降趋势,有效控制了服务舆情的发生。

3)严格内部审核,形成“日统计、周通报、月督导”机制。对国网下派的每一张投诉工单,省客服中心均安排专人跟踪检测,对投诉工单回复时限、回单内容、属实性判定等几个方面进行严格审核。将投诉原因提炼至最末端,及时梳理营销服务、供电质量、电网建设等方面的服务隐患,为公司全面提升优质服务水平提供决策依据。

4)省客服中心接到国网客服中心转办的投诉业务时,省远程工作人员将95598投诉内容以短信快报的形式,第一时间发送至公司领导、责任单位领导的手机中,使相关人员能够第一时间掌握本单位服务工作的动态,及早介入投诉举报业务的处理过程。通过短信快报的深化应用,不仅实现了服务信息的快速共享,同时也使各级领导能够及时掌握供电服务事件的处理进度,变事后通报为事中预警,缩短了供电服务问题发现、分析、处理的周期,加强了供电服务的全过程管控。

5)制定催督办逐级上报制度,重视客户诉求频次,建立预警处置机制。为提升优质服务水平,提高重大舆情快速反映能力,进一步规范省远程工作站催督办逐级上报工作,省客服中心依照客户同一问题反复拨打次数或工单下派频次,将催督办的建立预警机制,避免涉电舆情产生不良社会影响,也方便了各级领导第一时间动态掌握相关事件最新进展。

6)强化数据分析。省客服中心每周编制供电服务周通报对客户的投诉进行了全面分析,并上报公司营销部。每周一在全公司视频会上对各单位每周的投诉处理及调查情况进行点评分析,使投诉“件件有结果、件件有分析、件件有整改、件件有考核”,有效的解决部门协同的问题;同时定期归纳总结客户投诉问题特征,对发现的服务问题督促整改,不断规范服务质量,通过公司的有效管控和供电服务现场稽查等各项服务举措的落实,进一步提高供电服务水平。再次每月在公司营销月度例会上通报上月95598受理的投诉供电质量、服务行为等方面的隐患和短板,充分利用大数据挖掘技术,深入分析客户需求,为公司优质服务管理提供全面、客观的决策依据。

7)加强沟通,深度磨合,确保业务支撑到位。95598全业务上收以后,省客服中心持续加强与国网客服中心的沟通,准确掌握95598投诉业务规则调整信息,及时获知95598业务指标的薄弱环节,制定切实有效的整改方案,及时形成95598投诉问题等各类专项报告上报公司营销部、以及规范话术上报国网客服中心,充分发挥全方位、多维度支撑作用。

8)加强95598投诉供电服务现场稽查及时响应客户诉求。省客服中心技术支持室同时联动,对于95598投诉随机抽取稽查。通过开展明察暗访活动,综合运用现场检查、技术监控、流程跟踪、客户回访等多种手段,重点对业扩报装、营业收费、电价执行、供电质量及费控业务等方面进行暗访检查,加强供电服务流程监管,对95598投诉业务回访情况的梳理分析,及时发现和纠正违规行为,提高监督水平,通过检查了解问题根源,针对性的制定整改措施,提升公司整体服务的质变。

3 结束语

通过“五位一体”协同机制建设,公司建成以业务流程管理为核心,职责考核为保障,制度标准为准则,风险防控为导向,信息技术为支撑,保障“三集五大”体系高效运转的协同管理机制。同时在95598投诉流程的管控上,通过一系列行之有效的管理,有效的促进企业绩效提升,推动公司优质服务更上新台阶,客户满意度不断提高。

参考文献

[1]洪健山,刘欢.基于电力客户投诉行为分析的差异化服务策略研究[J].电力需求侧管理,2015,17(6).

电力客户信用管理 篇11

关键词：电力营销；客户服务；管理策略

中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）14-0143-02

社会主义市场经济制度下电力营销领域的体制改革突飞猛进，不断地打破了计划经济时代的壁垒和垄断局面，在政府宏观指导和市场自主调节的双重作用下逐步形成了开放有序、不断成长的电力营销市场。生产力的提高带动了经济的发展，刺激了人们的消费需求。我国居民对电力的需要已不满足于单纯的“用上电”，而是要“用好电”如何获得客户、赢得机遇、占据市场？关键在于企业提供什么样的服务质量。以质量谋服务，以服务促发展；通过客户满意，谋求自身发展；通过自身发展，促进客户满意是值得每位电力工作者尤其是客服中心工作人员重视和研究的问题。

1 研究电力市场现状与不足

1.1 电力企业整体发展缓慢

我国加入世界贸易组织以来，电力营销企业积极参与国际交流，致力于先进技术的研发和引进，认真借鉴国外电力市场的营销策略，增强了对新能源的开发和利用，取得了显著的成绩。然而新形势下，机遇与挑战并存，电力企业在不断向前发展的同时，社会的用电需求和标准也以更快的速度向前变化着。并且电力企业的发展速度远远跟不上社会需求的变化速度。此外，计划经济体制控制下的电力资源价格机制并未从根本上得到消除和改进。落后的基础建设、守旧的电力体制、不被重视的企业品牌等一系列不适应市场经济发展要求的现象仍然明显存在。比如，可靠的电网建设异常缓慢，缺乏专业的电网建设规划，电网硬件设施投入不足等等。

1.2 电力企业客户服务体制改革缓慢

虽然从整体上看整个电力营销领域在改革体制，发展技术方面取得了长远进步。但由于单一守旧的指令性计划经济体制的负面影响未能在电力领域得到彻底消除。良好的电力企业机制体制有待进一步规划，尤其是在客户服务方面，尽管一些企业针对客户提高了服务质量但并未从基本上形成行之有效的服务机制。

1.3 电力企业客户服务意识淡薄

电力企业在大众传统的观念中是生产电力资源，出售电力资源的国民基础性产业，客服服务和客户需求未曾认真地被纳入电力营销的环节中去。电力营销是不愁客户的买卖，客户的需要并不值得重视。传统模式下电力企业的职责是提高发电效率，扩大发电生产规模，提升发电量，获取更大的发电效益。电力企业营销管理经营模式守旧落后，无法与市场需要和客户需求相匹配；与发达国家相比电力企业客户服务缺乏整体规划、简单粗糙、服务落后达不到客户的最高要求；客服人员职业道德意识淡薄，服务态度恶劣，缺乏相关职业培训等等都是电力营销企业在客户服务环节意识淡薄的表现。

毫无疑问的是这种守旧闭塞的营销模式已经无法适应目前市场经济下激烈的竞争环境和以客户为中心的销售理念。固执守旧将被市场所淘汰。目前随着社会文化的发展和西方销售模式的传入，用电客户的用电需求、维权意识逐渐提高，市场的自发调节和政府的宏观指导也更好地发挥了作用。因此电力企业必须顺应时代潮流，改变营销理念，树立以人为本的科学发展观和以客户为中心的服务

意识。

2 探讨改进电力客户服务的积极措施和手段

首先我们以佛山供电局电力营销管理系统为具体案例进行简单分析。佛山供电局包括禅城、南海、顺德、三水、高明共计5个辖区。佛山市在建立电力营销管理系统之初共有101个营业点，48个供电所和205万户用电客户。其中佛山供电局本部占用38万，南海供电局占用70万户，顺德供电局占用60万户，三水供电局有20万户，高明供电局占有17万户。面对如此庞大繁杂的客户群，佛山供电系统是怎样在全国电力系统中脱颖而出的呢？其关键在于客户服务管理上，建立了以用电客户为中心、以用电市场为导向、以经济利益为目标的新型运营模式和标准化的营销服务支撑体系。该系统蕴含了佛山供电局“以市场为导向、以客户为中心”、打造电力营销现代化、打造供电数字化的创新理念，为佛山供电局营销管理创新和建立统一规范的电力营销管理模式及业务流程发挥了积极意义。那么我们又该如何借鉴佛山供电局客服管理经验，切实改进电力营销领域的客户服务管理水平呢？

2.1 树立为客户服务的意识

作为新形势下电力营销领域客户服中心的工作人员，我们必须转换服务理念，增强品牌意识，提升服务态度，树立客户至上的意识和一切为客户服务的决心。面对不同的客户，我们应当心怀感恩之心，积极为客户排忧解难，定期与客户沟通交流。要深信客户是上帝，客户永远没有错，即便客户有错那也是因为我们的产品达不到客户需求、我们的服务不能让客户满足。此外企业要进行对客服人员的岗位培训，提高客服人员的实际服务水平，提升服务于客户的本领，在企业上下营造以优质服务打造优质品牌的氛围。

2.2 提高为客户服的水平

有了为客户服务的理念还要做出为客户服务的行动。客户服务中心要建立一套科学合理、谨慎细致的客户服务流程和标准。对客户服务项目、客户服务时间、客户服务效率作出具体明确的规定。各环节要紧密相扣、层层切合并要认认真真贯彻实施，的的确确服务于客户。

积极鼓励支持客户主动走进客服中心，耐心为客户解释服务过程，依照客户的个性化需求为客户提供有价值的产品信息和符合客户需要的产品服务以及单独的目标性服务，巩固电力企业与广大客户群的合作关系，增强客户对本企业的满意程度和信赖感、依靠感。客服人员要充分利用计算机、互联网平台和电子商务平台加强与客户群体间的密切联系，积极处理好企业与客户的依存关系。

2.3 完善客户服务制度建设

在电力企业的运营管理中客户服务制度体系这一概念出现的时间晚，发展的速度慢，没有现成的套路和模式供我们选择使用。我们必须借鉴西方电力企业营销客服管理策略结合现有的基本经验进行全新的探索和创新，完善以客户为中心的服务机制体制。必须要保证通过企业自我完善、电力客户评估、社会舆论监督和政府部门监管解决当前客户服务制度不能有效为客户服务的问题。完善的客户服务制度要以服务性文化为基本理念支撑，服务性文化也必须是要为客户服务制度所准备的。各个窗口的开放要以客户为中心，其他窗口要做出全力辅助形成一个科技含量高、资源浪费少、各个部门嗅觉一致的客户服务机制体制。

目前全国各地在电力使用上仍存在着一些体系问题，比如说一些地区客户缴费难、业务扩充报装难、客户工程服务不规范等等。针对这些问题，电力企业有责任改善企业的营销方式通过与网上银行、电子转账等技术相结合使复杂问题简单化。代收电费点和自营收费网点的设置也是值得考虑的有效措施。另外，要建立行之有效的监督制约机制，通过电力举报热线电话、媒体关注曝光、社会舆论评价等彻底杜绝不规范的服务现象，保证优质的服务质量。

传统的电力企业机制体制是以安全生产、提高发电量为中心的。它的主要任务在于是保证电力企业能安全生产电、大量生产电，至于如何处理电的流向、客户如何使用电力资源以及客服后期跟踪服务并不关注、重视。因此电力行业有必要引入电力行业价格竞争机制，消除电力垄断，对现有的不合理成分进行大刀阔斧的改革。

3 洞悉提升客户服务对电力营销行业的意义

（1）在经济全球化的大背景之下，以人为本的发展理念和构建和谐社会的集体观点越来越深入人心。电力营销领域倡导提升客户服务水准、创新企业思维模式是企业可持续发展战略的体现，是电力行业与时俱进顺应时代潮流的体现。

这有利于电力行业更快地适应国际市场经济环境的需要，促进企业内部管理体制、机制进行改革创新和突破，促进新型发展策略的形成和企业品牌的树立，最终为电力行业充分开发利用市场资源、提高企业的整体竞争力赢得先机和主动权。

（2）世界政治一体化和国际经济全球化沟通加强了全世界国家与国家、民族与民族、行业与行业间的紧密联系。客户服务文化与理念已经是多极化和一体化之下的必然趋势。电力行业提升客户服务，在很大程度上决定了该企业的未来发展态势。通过发展客户服务管理战略，融合企业环境，创新客户服务增长点对推动电力企业文化与经济发展，促进电力企业机制的改革创新有显著意义。

4 结语

电力资源是民生之本、民生之基，电力企业是民生企业。完善客户服务中心，提供高品质的供电服务事关人民百姓最直接、最现实、最关注的民生利益问题。为广大的电力客户提供及时高效、迅速便捷、安心放心、知足满意的服务既是我们电力领域客服人员的应有职责，也是人民群众和电力用户应该享受到的权力。因此我们必须加强服务理念，增强服务意识，从而使服务能力和品质得到提升。

参考文献

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[2] 曲新风，张玉艳.电力企业打造服务文化品牌的探索[J].改革与探讨，2007.

[3] 向媛，段涛.市场经济条件下如何做好电力客户服务[J].科技创业家，2012，（12）.

[4] 孙厚娥.高效的客户服务管理对策研究[J].中国高新技术企业，2008.

[5] 唐向前.论完善电力客户服务是电力企业发展根本动力[J].法制与经济（上旬刊），2010，（1）.

[6] 任芝玲，杜娟.新形势下电力客户服务创新研究[J].科技创新导报，2009.

作者简介：刘刚（1974—），男，供职于黄冈供电公司客户服务中心，研究方向：电力营销。

电力客户信用管理 篇12

一、基于客户关系管理的电力客户信用评价指标体系

企业信用是企业偿债能力和偿债意愿的综合。信用评级在综合考虑企业的历史信用记录、偿债能力及偿债意愿的基础上对企业进行客观, 公正的评价。该评价既是对企业历史的总结, 也是对企业未来信用状况的预测和信用风险的评价, 是客户关系管理的基石。为便于用电客户信用度评比管理, 将用电客户分为照明户和动力户两种, 照明户仅考虑商业资信 (付款记录) 和法律信用两个指标, 两指标各占5 0分。

动力用电客户信用度评价标准:

1) 假设客户原始积分为100分。

2) 用电客户信用度评价得分为3+4+5+6+7+8且3, 5项若为0即该客户信用度为D级。

3) 商业资信, 即付款记录, 满分30分。客户拖欠电费1次扣10分;连续拖欠电费2次或拖欠电费1次达2个月, 扣20分;连续拖欠电费3次或拖欠电费1次达3个月, 扣30分;若次月及时补齐所欠电费, 加0.5分;有意提供错误帐号, 致使委托无效的扣10分;主动为供电部门提供欠费人逃匿的住址或其他信息, 情况属实的奖10分;若连续一年无拖欠电费史的奖5分。

4) 安全信用为20分。企业内部发生电气安全事故1次扣5分;发生越级跳闸事故, 顶跳分支开关, 造成大面积停电的, 1次扣10分;连续发生越级跳闸事故, 顶跳分支开关, 造成大面积停电的, 扣20分;发生越级跳闸事故, 顶跳变电站开关, 造成大面积停电的, 扣20分;隐瞒事故不报者1次扣10分;进网作业电工资格不符合要求每人次扣5分;有关运行管理制度不健全扣5分;若连续3年无安全事故可奖10分。

5) 法律信用为30分。发生窃电行为1次, 扣30分;发生违约用电行为1次, 扣20分;一年内发生违约用电2次, 扣30分;发生阻碍、扰乱电力生产建设秩序, 扣10分;发生破坏或危害电力设施事件, 扣留0分;及时、主动举报, 并能积极配合公安部门和供电企业调查的加10分。

6) 合作信用为10分。未本着诚实信用的原则签定供用电合同、变更供用电合同、续签供用电合同或办理变更用电手续, 扣10分;未主动配合供电部门作好设备的予试、定校工作及更新淘汰设备;扣5分;未主动配合用电检查人员对其用电设施及计量装置进行安全用电检查, 扣5分;接到限期整改通知书后不能在规定时间内按要求整改的, 扣10分;不认真执行《电网调度条例》, 扣10分。

7) 经营行为、经营管理情况占_5分。

8) 发展能力和发展潜力占_5分。

第七、第八项由营销服务员 (抄检服务员) 深入现场, 认真调研, 了解企业生产情况、盈利情况, 根据国家政策、产品市场行情, 参照社会其他信用评估机构给出的评价结果, 并和相关领导仔细研究, 确定评价结果。用电客户信用度信用等级实行四等六级制, 从高到低依次为:AAA级、AA级、A级、B级、C级、D级。级别越低, 说明被评估客户的经营情况、财务状况、安全状况越差, 越没有发展潜力, 供电企业面临的风险越大, 供电企业需要采取对应措施规避风险。

二、客户满意度评价指标体系

就我国供电企业而言, 迫切需要广泛导入CSI的技术方法, 对各级供电公司的客户满意度进行客观分析, 并据此形成供电优质服务的指导方针和策略, 真正体现客户满意客户说了算, 客户服务开始于客户需求, 终于客户满意的供电服务理念。然而企业经营, 在获得利益之先, 必须致力于赢得客户、并打败竞争对手。对客户满意度的空前重视和管理, 已经成为企业战略之核心。因此, 以CS为核心、客户满意度指数测评技术为手段、致力于持续改进CSI的CSM活动自上世纪80年代开始, 在全球企业界得到广泛开展。可以说, CSM活动已经超越了传统的以质量改进为基础的企业管理体系, “客户满意”成为企业管理体系的首要原则, 在IS09000:2000版八大原则中的首要原则指出:组织依存于顾客。因此, 组织应理解顾客当前的和未来的需求, 满足顾客要求并争取超越顾客期望。

三、结论

客户满意度、客户信用度管理机制在供电系统的创新应用, 是一个与时俱进的渐进过程, 在此过程, 容易的是确立以客户为中心的理念, 难的是实践以客户为中心的行为, 我们必须坚持以客户为中心, 付诸行动, 并体现在流程设计、标准建立、资源配置, 这才是供电客户服务和服务管理领域获得真正意义上突破的关键。

参考文献

[1]、孙卉, 吕利敏.客户关系管理在供电企业中的应用[J].供用电, 2006, 23 (2) :60-62