如何分析目标客户

如何分析目标客户（通用12篇）

如何分析目标客户 篇1

如果服装营销可以做到这样：超越营销，我既不做广告宣传，也不做广告营销，你照样买我的衣服，该有多好。如果锁定目标用户，这些就不是妄谈。如何锁定服装的目标客户呢？

第一种，产品锁定

如果你的服装让顾客喜欢到不穿你的品牌就不行，那么你就赢了。比如不少内衣品牌，就深得顾客喜欢，成为了该品牌的铁杆粉丝。

第二种：服务锁定

很多商家都忽视售后这个问题。不仅是售后，还是售前，售中，如何和顾客之间建立一个友好的关系，是非常必要的。

第三种，使用习惯锁定

如果把穿衣打扮这种事情分割成为你生活的习惯，它会是这样的：你爱买一个牌子的东西，你对某个品牌有控制欲，你非得穿它不可。这是使用习惯锁定。

第四种，关系网络锁定

现在我们都离不开QQ了，因为QQ代表了一种社会化关系网络锁定。你使用了QQ，你的朋友使用了QQ，可是当你退出的时候，联系方式全部切断，整个人的社会关系网络都在这个网上。

第五种，个性化方案锁定

通过调研发现，在中国的服装市场，最缺乏的个性，属于自己的东西。我们要做的是让消费者认同这是一种专属你的“服装定制”。作为生产商和销售商，根据消费者的生活习惯、行为习惯，包括消费者的记忆方式，生产产品，在顾客消费的时候有给你裁量定做的一套时装的感觉。

第六种，预付卡锁定

现在服装企业需要的是找到锁定消费者的办法，因为现在已经是分众传媒时代。我们对企业进行了前瞻性的分析，知道某件产品在未来的时间里将会大量需要，而消费者要购买这件衣服可以定制预付卡。我们所说的就是付定金，这在服装生产商中并不少见。对企业来说实际上是一个商业模式解决了问题，同时起到了锁定客户的效果。其实大家都知道，中国老百姓有一个特点，他没有将购物卡消费掉之前不会选择其他品牌，因此，在这一段时间他就是我的消费者。

第七种，消费奖励机制锁定

对于锁定的客户，服装企业就是鼓励消费者转借他人，因为，消费者第一次需办卡使用，但是你转借他人或者第二次使用的时候，就可以优惠，这种方式，肯定会带动消费，因为消费者的理念里是便宜了，实惠了。这样服装企业的目的就达到了。

第八种，个人信息锁定

服装定制的生产商对这个应该就比较熟悉了。如果多个消费者选择定制，那么这些消费者身材的数据，就是将来生产衣服的凭借。因为这些真实的数据，你将来设计的一个款型，将会更加适合消费者。在高级定制的人群里，一般不再会去到别家重新测量，因为这样会比较方便。

第九种，财富效应锁定

所谓的财富效应就是人们资产越多，消费意欲越强。比如今年的丽媛风，就是一个典型的效益，第一夫人为服装带来的财富效应，备受瞩目。

如何分析目标客户 篇2

客户关系管理终极目标研究意义重大,因为客户关系工作的每个细节都将以其终极目标作为导向来进行管理。但长期以来,许多的研究者对客户关系管理的目标有许多不同的认识,理论上认识的不统一就会使企业的客户关系管理实践多走弯路。因此,澄清企业客户关系管理的终极目标显得十分必要。另外,对于终极目标实现各企业做法不一样,笔者试图想寻找一种实现企业客户关系管理终极目标的普遍规律及系统方法供企业参考。

2 研究方法

文献调查法、归纳法、演绎法、三段论、案例分析法。

3 什么是客户关系管理的终极目标

所谓目标是指活动的最终结果,企业的最终目标是利润最大化,客户关系管理作为企业管理手段之一要站在客户关系的角度配合企业完成这个目标;

众所周知的80/20法则指出企业的80%的利润来自20%的忠诚客户。权威专家研究表明,企业以10%最重要的客户那里获得的利润往往比从10%次要的客户那里获得的利润多5～10倍;忠诚的顾客每增加5%,企业的利润就可以增加25%～90%。另外,为吸引到一个新客户而花费的成本比巩固一个老客户要多3～5倍。因此,利用忠诚度,①可以大大提高利润率,使“头回客”变成“回头客”变成“忠诚客”;②可以增加关联销售,促进企业有关产品的销售;③可以产生强大的推荐力和口碑传播率。一旦客户形成偏好与忠诚,就很难“移情别恋”,减轻企业的竞争压力,大大降低企业的销售、广告成本。

从上述的结果我们运用归纳法不难看到:企业利润的大部分是来源于顾客的重复购买行为,因此一个企业的客户关系管理最终是要使客户重复购买行为产生,而行为是受情感影响,所以客户关系管理的终极目标是通过一系列的手段引起客户在情感上朝着有利于企业的方向发展而最终产生重复购买行为。显然,客户的忠诚度是客户关系管理的终极目标,因为客户对品牌的情感忠诚最终会导致不断地产生重复购买行为。

4 理论界对客户关系管理终极目标认识的误区

理论界对客户关系管理终极目标研究有如下的观点:(1)客户关系管理终极目标是客户满意度;顾客满意度是指顾客通过对一种产品或服务的可感知效果(或结果)与他们的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。但是顾客满意度并不一定能让顾客产生重复购买,只有让顾客感到相对主要竞争对手而言高度满意或者意外惊喜,才可能令顾客产生高度忠诚并能产生重复购买行为。(2)客户关系管理终极目标是获取终身客户;这个终极目标并没有透过客户这个载体去研究深层次的有关人文的规律,我们通过由表及里的归纳的思维方法我们发现,成为终身客户的根源在于客户在情感上已经依赖企业品牌并已经成为具有品牌忠诚度的客户。(3)客户关系管理终极目标是“一对一营销”这是对CRM终极目标的又一误解。“一对一营销”的实现包含四个要素:①确定企业的目标客户群;②根据顾客需要和他们对企业的价值细分客户群;③与消费者建立一种相互学习的互动关系;④将产品、服务和信息个性化、客户化。客户关系管理的关键在于它不仅要对企业的客户进行细分,而且要识别出企业的核心客户和客户价值,建立企业客户的金字塔,对处于金字塔不同级别的客户群采用不同的营销策略,并认为有相当比例的客户是不会给企业带来利润的,所以“客户并非都是上帝”,企业应重点关注那些能够为企业带来利润的客户群体,而这些客户群体是对企业品牌具有忠诚度并能产生重复购买行为的客户群体,对于那些不能给企业带来利润的客户群体则不是企业关注的重点,甚至根本不予以关注。显然“一对一营销”实际上是客户关系管理达到目标的一种方法。

5 如何实现客户关系管理终极目标

笔者经过多年的实践及理论研究,归纳了如下的提高客户忠诚度的方法,实现客户关系管理终极目标方法。

5.1 针对不同的顾客细分市场运用差异化的手段提升其忠诚度

企业对整体市场进行细分后,对不同的消费市场采用不同提升忠诚度的办法,对某些细分市场如果提升忠诚度的成本太高则可以放弃。比如可以以顾客所带来的利润为指标把客户分成高利润、中利润、低利润及无利润四组,对于低利润及无利润这两组除非他们具有潜在忠诚的可能,否则可以采取放弃提高其忠诚度的努力,对于不同的细分市场要形成数据库根据其特点进行一对一差异化的营销,比如对低端用户,忠诚度的来源形式就是价格忠诚、激励忠诚,企业给予他们的额外经济利益,如价格刺激、促销政策激励等所产生的;而对于高端用户,则是来自于更高层次的忠诚,主要表现在服务忠诚、品牌忠诚和公司忠诚等。

5.2 产品的更新换代要以消费者的核心需求为导向

我们要通过一段时期内对消费者的核心需求进行调查,并根据消费者的需求趋势进行产品的更新换代才能保证客户的忠诚。如“无限极”是中国较早的直销品牌,刚开始以中药保健品为主,后来直销企业的品牌越来越多,公司除了增加中药保健品品种以外,更是对原有产品进行更新换代,强化了客户忠诚度。

5.3 会员制营销彻底锁定忠诚客户

通过对客户忠诚度测试后,将现实和潜在的忠诚客户聚集起来形成会员,企业可以定期不定期组织他们举行联谊活动,加深其对企业的感情。企业有什么新的产品或者活动也可以通知这些客户,锁定忠诚客户形成会员可以降低企业与忠诚客户交往的成本。

5.4 用服务来引导客户的情感方向

服务包括售前、售中、售后。在售前提供咨询服务的过程中,除了要求服务人员具备基本的礼貌素质和对产品的功能熟悉以外,服务人员的称谓也颇为重要。比如某品牌汽车在卖车现场服务人员的称是“买车顾问“。这一称谓极大地拉进了企业与顾客的心理距离。

售中热情地服务为客户产生品牌好感和忠诚度提供依据,同时对购买问题的解决也是成交的核心环节。比如现在很多药店设专家坐诊,帮助客户解答问题,刺激购买药品和增加客户对店的忠诚度。

售后服务通过客户购买以后帮助其方便地使用产品而增加客户对品牌的感情。如奥迪机场VIP服务、替换车服务、24小时救援服务、季节服务活动、透明车间管理系统等。这不仅扩大了奥迪“用户保有量最大、用户满意度最高、用户忠诚度最高”的强大品牌优势,更让广大奥迪用户充分享受到了高档、尊崇的用车体验。凭借出色的售后服务,自2002～2008年度,奥迪分别四次斩获权威调研机构J.D.Power公布的“中国汽车用户服务满意度调查”及“中国汽车销售满意度调查”年度冠军。

5.5 超越顾客期望,提高顾客满意度

顾客满意是一种心理期望,我们能够在以下六个方面(或者其中的一两个方面)超出顾客的期望的话,那么顾客的忠诚度可能会显著地上升。即:价值、信息、速度、个性化、附送、方便。①价值,感知价值包括服务环境的外观,设施的舒适程度,产品的外观包装,服务人员的仪表等给顾客主观上带来的价值感觉。当然企业的可信任程度,企业的品牌形象等都是创造更高的感知价值重要的因素。比如麦当劳的汉堡包卖十几元,可是也许同样质量汉堡包在别的地方就不能卖到这样的价钱,因为顾客在麦当劳感知价值比在别的地方高。②信息,更清晰的有用信息是超出顾客的期望值的。比如广告公司定期给它的客户有关客户所在的行业的分析信息,以便使它的客户能在得到广告业务服务的同时也得到供其决策的行业信息。③速度,顾客不喜欢等太长时间才能得到产品或服务。纵观所有的行业,人们都需要及时得到别人的注意。④个性化,由于顾客的人生经历、价值观、审美观的不同,其需要也有不同的个性。某服装公司在顾客买服装时,将顾客的形象拍摄后放进电脑,然后让顾客自己点击鼠标去将各种在电脑里已经储备好的服装样品试穿在拍摄好的自己形式上,通过满足个性化的服务,提高企业利润。⑤附送品,企业在顾客买货的时候,送上赠品会让顾客感受到购买的东西已经超过他们想象的价值了。⑥方便,电话或网上购物之所以流行是因为其方便性,而深度分销也同样因为方便而使顾客形成重复购买。

5.6 提高内部服务质量,重视员工忠诚的培养

哈佛商学院的教授认为,顾客保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的,他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心顾客,热心为顾客提供服务,为顾客忠诚的形成竭尽全力。

5.7 利用网络体验营销培育顾客忠诚

顾客的体验包括感觉感官、情感、联想,以及行为等诸多方面,这种体验一般都是在实际的场景中获得,在网上同样也可以获得这种体验。①在网上通过游戏来引发客户在快乐的氛围里感受产品。比如台湾某品牌纸巾在其网站里设置游戏来吸引消费者,游戏中显现蛋糕打到某个人嘴边的场景,游戏者就要用最快的速度在纸巾的产品类别中用鼠标拖动抽出合适的纸巾来给这个人擦干净,谁的速度快谁的得分多;另一场景是一婴儿撒尿,游戏规则和上述场景一样,而游戏场景有许多种,消费者通过这样的游戏在快乐的情感中体验了产品,自然就会对产品品牌产生忠诚度。②让顾客在网上车间体验制作或选购产品和服务的乐趣,制作或选择个性化的产品和服务。③企业的优质服务能让顾客愉快;为了确保顾客拥有满意的消费体验,企业可以提供简便的在线自助服务,使顾客得以自行解决可能的问题。提供充分的供顾客参考的信息与工具,用以便捷的完成购买过程。

此外,通过正式的电子邮件或者电话等方式告知顾客订单处理情况,以此保持顾客在等待过程中的愉快心情也是提高顾客忠诚度的方法。

5.8 广告创意可以利用情感诉求引发受众的忠诚度

广告是一个信息传播活动,受众在接受品牌信息时会引起对该品牌情感态度变化。广告创意的情感诉求无疑是在情感这个层面上感染受众,使受众的情感朝着有利与企业的方向发展进而成为顾客忠诚度。如溶栓胶囊的“康复一人,幸福全家”,长寿长乐补酒的“可怜天下父母心、长寿长乐儿女情”等等,都是坚持心灵沟通,用情感的威力,使这些品牌造就了客户的忠诚度。

摘要：要贯彻“以客户为中心”的理念,赢得客户,就必然要建立客户关系管理系统。那么,客户关系管理最终要达到什么样的终极目标呢?这个问题的研究具有很强的现实意义,因为一切客户关系管理将以此为导向,它是决定企业生存与发展的关键。本文从定性和定量二个角度论证了客户忠诚度是客户关系管理的终极目标这一结论,并寻找提高客户忠诚度的有效方法。

关键词：客户关系管理,终极目标,客户忠诚度

参考文献

[1]查兰.客户想让你知道的事[M].中信出版社,2008.

[2]陈晓芳,方明.中国企业CRM的瓶颈因素分析及对策研究[J].理论月刊,2004.

如何分析目标客户 篇3

【摘要】鲜花行业属于服务性行业，鲜花消费结构属于一次性消费，随着经济社会的高速发展，大学生的消费观念不断发生变化。更加注重个人精神消费，徐州各高校花卉市场空间不断拓展。学生数量的增加拉动了花卉消费量，徐州高校鲜花市场是个不容忽视的大市场。

【关键词】徐州花卉行业；目标客户集中；市场前景

一、大学生消费市场

目前，花卉行业在徐州各个高校属于起步行业，据笔者实地调查得出，徐州高校鲜花消费还未普及，大多以个人消费为主。

随着中国改革开放的发展，人民的生活水平也有显著提高，当代大学生的生活和消费水平也逐渐提高。大学生正处于特殊的年龄阶段，随着经济来源的改变，大学生消费心理与结构也产生了巨大的变化。从大部分经济支出用于直接或间接的学习消费，到现在消费结构的多元化、娱乐化。由于大学的半社会化的特殊背景，根据问卷调查显示，从大学生生活费整体的消费结构来看，用在饮食方面的消费为504.25元、日用方面160.02元、人际方面107.40元、学习和娱乐。经过统计分析发现，其在各方面消费的月人均消费值分别为153.88元。

鲜花作为一种大众都消费的起的消费品，如今已经存在于人们生活的方方面面，更涉及到在校大学生的日用，人际，娱乐等众多方面，鲜花消费已经是在校大学生众多消费中不可或缺的一大部分。

1.日用消费

鲜花作为一种装饰品，观赏品，高雅情操的象征，已经被广大高校大学生所接纳，根据问卷调查结果显示百分之三十六的同学买花用于装饰，并且绝大部分同学愿意在宿舍里养殖花草。按保守的算法计算，徐州现有在校大学生人数约为20万，按平均八个人一个宿舍，每个宿舍两盆花来计算，徐州高校所需鲜花数量为5000盆，并且随着徐州城市形象的提高，徐州在校大学生数量在不断提高，随着时代发展在校大学生的生活情操也在不断提高，就宿舍装饰用花而言就是一个相当可观的市场，而且这一市场会随着时代的发展进一步扩大。

2.人际消费

有研究表明，在校大学生月消费支出中，人际消费占有相当一部分比重，人际消费与日用消费比重相当，仅次于饮食消费。同学生日、比赛获奖、节日祝福，上述中提到，高校学生消费心理具有盲目性，从众性两大特征。花是礼品最佳的选择，花自身所具有的特质，还有各种人们主观臆造出的花花语、寓意。花卉植物几乎可以表达消费者所要表达的任何含义。因此在人际消费中，鲜花在目前的情形下还是具有一定市场空间。

二、办公市场分析

高校鲜花消费除了学生消费外，还有一大市场——学校办公用花。徐州总共拥有6所本科院校，5所专科院校，拥有20多万的在校大学生，1.5万多的教职工团队。

对于现代人来说，空气质量是人们普遍关注的话题。室外空气无法改变，但是室内空气环境是可以改变的。办公设备的普及，打印机、电脑等办公工具的广泛应用，带来了的大量电子辐射，影响了身心健康。有效治理办公室污染，光靠强通风透气是不够的，一个最简单有效的方法就是摆放盆栽花卉[1]。据统计，在室内花卉布置合理的情况下，尘埃的吸收量可达到20%～70%[2]。

三、现有市场分析

鲜花消费具有典型的时效性，节日期间销售量是平时的3倍，平时特殊节日也是鲜花销售的黄金时期。情人节期间，花店的鲜花售量甚至达到平时的10倍之多，其次是母情节，教师节等其他节日。人们喜欢在逢年过节的时候购买鲜花，来表达一定的情感。虽然鲜花销售具有典型的时效，因此，把握住市场的高峰期，鲜花消费可带来更大的经济效益。

四、新型经营模式

鲜花行业同时作为典型的服务性行业，以顾客享受到的服务的品质为作为存在的价值，良好的服务态度会留给消费者良好的印象，也方便顾客的再次光临。O2O商业模式作为现如今最典型的商业模式之一，将销售信息在互联网上公布，顾客依据商家信息选择商家，从线上消费转化为线下消费。方便商家的同时更方便消费者，支付宝、财付通等支付方式的加入，让付款更加便捷；全方位的信息数据，让顾客享受更加个性化的服务。在O2O商业模式的配合下，鲜花企业整合线上线下数据，提供更精致的线下服务体验，使得鲜花市场得到进一步扩展。作为电子商务的直接使用者的在校大学生，更加能凸显O2O模式下鲜花市场的发展。随着O2O模式的发展，线上消费逐渐发展，但线下消费并没有多少发展。

五、结论

据市场调查走访发现，徐州工程学院中心校区，江苏医科大学，江苏师范大学贾汪校区，江苏建院等很多院校内都没有专门的鲜花店，而部分开有花店的院校，也因为离学校远，服务不到位等原因，没有完全打开市场。徐州高校的鲜花市场仍然处于一个有待开拓的境地。

参考文献

[1]张俊英.在客户群相对稳定的市场内开设鲜花店应考虑的问题[J].经济关注.2009（09）.

[2]司银元.基于O2O云南鲜花电子商务发展模式的研究[J].中国管理信息化.2015（02）.

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如何更好的从目标客户中获取信息 篇4

大的目标客户（我把他们称为“大鲸鱼”）也在做同样的事。他们会让你押上所有的 ――时间、更好的价格、免费的咨询等等――因为你认为自己正在赢得这个项目。过去，我写过文章，介绍如果伤害了这些大鲸鱼会让你付出高昂的代价，而了解这些大鲸鱼是真的想进行采购还是只是想问问价格，做做市场调查也非常重要。如果你计划成功地执行捕鲸计划――赢得大订单，那么在这几个重大的问题上做个好学生吧。

好问题引出好答案。让我们反过来。下面是一些好答案的关键字，它们通常会是你的最终目标：

1、精确：目标客户了解问题的本质

2、历史情况：目标客户过去的行为情况（这通常是预测他们未来行为最好的指标）。

3、叙述：目标客户介绍了项目的前因后果，并且在提供信息之外也加入了自己的情绪。

4、行为：目标客户给你了一些暗示，表明他将做什么，而不仅仅是他的选择。

5、弱点：目标客户在交谈中的信息是可信的。

通过提问，你就能够对目标客户有更深入的了解，并且比你的竞争对手获得更多有价值的信息。如果它对你来说不是一个很好的机会，你就可以很自信地提前放弃。你需要知道：

--这是否是一个真正的机会，还是在浪费时间？

--谁是真正的决策人？

--如果我们的报价不是最低的话，我们是否能赢？

--我所找的是否是正确的人？

--建议书中应该包含什么内容才能够帮助我赢得这个项目？

问题是即便这些问题很合理并且非常直接，你也无法从目标客户那里得到清晰合理的解答，原因我们已经在上面解释过了。那么你如何才能够得到你所需要的信息呢？你需要问一些不同的问题。

下面是三个你几乎可以用在任何问题上的绝招，它们会让你的问题变得更好：

1、学与教

让我们看看一个你可能会问的简单问题：“如果你在和我们的讨论之后，发现我们能够为你做得更好，你是否准备好了更换供应商？”

这看起来似乎是一个合理的问题，但是问题在于对这个问题人们会自然地回答：是的――无论事实是否如此，

如果我们对自己足够诚实的话，我们不得不承认在问了各种问题之后，却只是发现我们是更好的选择，但是目标客户依然不会放弃现有的供应商。让我们改变我们的问题吧：

“在过去的几年里，你在什么时候做出了更换供应商的重大决策，你从中学到了什么？你又教给了你的人什么？”

--首先，如果他们因为在过去几年里没有更换过供应商而无法回答这个问题的话，这对于你来说就是一个警告信号：他们不太可能频繁更换供应商。

--其次，你知道将会影响采购者决定的关键因素。如果你能够在这个领域里提供巨大的价值，那么你就有很好的机会。如果你不能，那么就不要对这个目标客户抱这么大的期望，赶紧去找另一条“大鲸鱼”吧。

--第三，这个问题达到了好问题的很多标准。目标客户将不得不告诉你一个故事，告诉你一些前因后果，也许会透露出一些情绪，可能还会有一些细节。

2、必须和绝对不会

这在本质上同教与学非常类似。这个问题的作用是设置边界。“必须”告诉你在建议书中一定应该包含什么内容，“绝对不会”告诉你什么是不合格的供应商。

例子：“如果你在考虑增加一家新的供应商，那么它必须具备什么样的资质？你知道你的公司绝对不会接受什么样的供应商？”

用这个问题，你就能够为你的演示或者最终的建议书设定一个工作边界。而且，你能够通过这个问题过滤掉那些表面上看起来不错的机会，因为你知道自己无法达到他们的一些核心要求。

3、时间约束

通过问题弄清楚客户的时间框架非常重要。商业环境变化的速度非常快，你的目标客户在12-18个月之前的操作方式可能现在已经不适用了。当你泛泛地问一些关于公司运作的问题的时候，你经常会得到一些过时的答案，因此也就没什么用处。你应该这样来设计你的问题：

“在去年，你们的决策流程是什么样的？”

“按照你们公司的采购流程，像这样的材料采购应该怎么处理？”

“在部门重组之后，现在谁对于采购我们公司提供的这类服务影响最大？”

如何分析目标客户 篇5

一、为什么要分析客户价值

市场经济环境下客户资源的占有量、客户的群体贡献度已逐渐成为企业发展的瓶颈。客户战略的调整，客户资源的整合越来越受到企业的关注和重视。企业对于市场的竞争直接表现为对客户的竞争。现代企业普遍组建专事客户服务的机构，他们从研究游离于企业之外的客户特征着手，分析客户不同阶段的需求，分析客户的消费心理和消费方式，孜孜以求客户价值的最大化。

呼叫中心作为一种客户服务和管理的方式，就是和形形色色的客户进行沟通，不管是采用B to B，还是B to C，或是两者混合的业务模式，它的重要性将会越来越突出。这几年呼叫中心在国内得到了快速发展，各类呼叫中心如雨后春笋般出现。但是，我们会发现它们的发展是极不平衡的，有的呼叫中心是越做越大，越做越强，有的呼叫中心达到一定规模后不断萎缩、衰败，有的则仅仅是在艰难的维持生计。综观这些现象，我认为就呼叫中心本身而言是特点不突出造成的。

呼叫中心技术可以被复制和拷贝，就通信技术和计算机技术方面，没有哪家呼叫中心特别奇特或特别领先的情况。失败的呼叫中心在我看来就是自身产品与市场需求的融合度或关联不够，产品在市场上不具有竞争力，还有就是业务量不够，归结到一点，就是对自身客户价值的分析不到位。这里提到的产品是呼叫中心业务、服务的总称。

抛开由于个别市场规模小到不足以支撑该行业内呼叫中心发展的因素不谈，再抛开垄断行业呼叫中心不谈，我认为大多数呼叫中心发展不起来的主要原因在自身。俗话说只有做死的老板，没有做死的行业。表面我们可以说是呼叫中心没有将它的产品在合适的时间提供给合适的人，深层的原因是这些的呼叫中心产品特点不突出，目标客户群不突出，价值不突出。产品不突出是指选择的产品不具有被信息技术附加销售的属性，也就是说产品本身不具有在新商务模式下竞争的优势。客户不突出讲的是在进行目标客户选择时，在已定筛选条件和过滤条件下，产品及服务与施用对象不符，使得目标锁定出现偏差。价值不突出是指业务流程本身与新商务模式衔接度不够，原业务流程的价值在无店铺营销过程中被弱化。不管是流通领域，还是服务领域，都离不开施用的对象，这个对象就是客户。在一个以客户为中心的领域内开展客户活动，如果对客户价值不进行分析，势必会陷入到表象客户的陷阱里去。

二、呼叫中心的CRM焦点是什么

越来越多的供应商强调自己的呼叫中心应用系统具有CRM功能。这里我没有丝毫责难之意。因为呼叫中心的应用系统如果真的具有了CRM的某些功能，对于使用者来说是一件大好事。我想要说的是不要只拿CRM来做噱头，而是切实实现CRM的功能。

那么呼叫中心有效运营焦点是什么呢？呼叫中心每天都会接到大量的电话呼入，这些电话如果按类型简单划分，可以分为信息咨询、服务请求、客户投诉、客户营销。同样呼叫中心每天都会产生大量的呼出电话，这些电话按类型也可以简单划分为客户回访型、问卷调查型、电话营销性、客户服务型。不管是呼入还是呼出电话，我们可以看到呼叫中心和客户的角色在施用者和受用者之间互换，但是主体仍是座席代表和客户。座席代表是呼叫中心从业人员中的主体，任何一家呼叫中心企业对座席代表都有一套严格的规章制度和KPI考核指标，就是说对于座席代表的管理基本是可控的。因此，我们可以说呼叫中心的焦点问题就是如何管理客户、如何有效满足客户的各种各样的需求。

对于任何呼叫中心而言，客户是发散的，也就是说，即使呼叫中心建立了完善的客户信息收集、整理体系，保留了完整的客户信息，也还是无法掌握客户究竟会在什么时间、从什么地方、用什么电话号码呼入。对于呼叫中心来说其难点是无从预测客户的行为和动机，也无从对客户进行有效控制。

当不能预期一件事情的发生，尤其在不能预期事件何时发生时，呼叫中心将会承担非常大的不确定风险。也许有人会说这个问题是永远也无法解决的，但是我不这样看。在进行客户价值分析的基础上，在进行业务流程设计更贴切客户服务需求基础上，在仔细划分业务类型和业务估算基础上，我认为至少通过一些技术手段和措施，可以将这种现象的波动幅度控制在一个较小的范围之内。这就是我为什么要在这里讨论研究客户价值的原因。

现在大多数呼叫中心的应用都多多少少嵌入了CRM功能，因为越来越多的企业已经认识到呼叫中心的业务重心要从单纯的以服务为中心，转变到以管理客户、创造价值为中心，而从实际情况来看，众多呼叫中心也正在调整和转变。

对于非行业呼叫中心来说，没有来电呼入，呼叫中心就是一个摆设，没有主动呼出，呼叫中心则连摆设都不如。

对于非行业呼叫中心来说，有两大根本性因素决定呼叫中心业务量，一个是确定的业务及服务是否可以覆盖或提供给一定的客户群体；再一个就是采取怎样的方法和手段可以让人们知道了解呼叫中心提供的服务和业务。通俗地讲就是如何找到有要求的客户，如何准确无误地告诉人们呼叫中心在从事什么。

对于行业性呼叫中心来说，行业的特定性制约了选择业务种类的范围，但是另一方面也形成了一定的服务垄断，构成了一个服务壁垒。行业呼叫中心的业务量与成长中的行业客户数量成正比，这种正比关系在不同行业的单位值不同。还有一个方面影响行业呼叫中心业务量：当呼叫中心业务种类从单纯咨询、查询、受理型向行业核心业务提升时，即呼叫中心除提供服务类业务外，还提供行业经典业务或核心业务，则呼叫量比例会有小幅增高。

三、呼叫中心客户价值如何分析

呼叫中心的客户价值如何计算，一直以来都是呼叫中心的管理者和决策者们头疼的问题。现在各行各业都在强调以客户为中心的服务理念，而呼叫中心作为客户服务的核心却并没有一套完善的衡量客户价值体系，这是一件多么尴尬的事情。

当然，之所以没有出台这样的体系，也有它的一些客观原因。客户作为服务的受体来说，其流动性和随意性是很大的，另外，以什么样的指标作为计算客户价值的参数，不同类型呼叫中心的选择会截然不同。

以下将呼叫中心分为两种类型并试图对他们的客户价值的可量化情况分别进行讨论。

1）服务型客户中心

纯服务型客服中心如何计算客户价值，这对于呼叫中心的管理者或运营者来说确实是一件很头痛的事情。服务型客服中心在客户价值计算上有别于营销型客服中心，因为营销型客服中心的客户价值是看的见，摸得着的，而服务型客服中心客户价值表现的形式从根本上就发生了变化。

服务型客服中心的客户价值是针对整个客户群体而言的，不像营销型客服中心的客户价值是可以对客户个体进行计算的。服务型客服中心客户价值是通过客户群体的问题提及率与客户问题总量比产生的。因此，服务型客服中心的客户价值是单一提及率客户价值。其计算公式为：

即当确定某一个具体问题提及率时，可以计算在这个问题提及率下的客户价值，推广开来也可以计算客户在所有问题提及率的平均价值。

为什么要计算客户问题提及率的价值，而不是客户直接价值呢？是因为在服务型客服中心中没有可以计算和衡量客户价值的直接元素。而找到的间接要素的计算结果可以反应客户价值，为此，我们同样认为客户价值可以计算，视同为直接价值要素计算。

2）营销型服务中心

营销型服务中心的客户价值可以通过衡量客户的采购金额及采购时间和次数来反映。因此营销型呼叫中心主要以RFM对客户价值来进行衡量和计算。RFM是英文Recency（最后一次购买时间）、Frequency（购买频度）和Monetary（购买金额）三个单词的缩写组成。RFM适用于通信营销型领域的服务中心。更常用于监测客户消费行为异动、防范重要客户流失。

保持高价值客户的忠诚度、防范高价值客户流失真不是一件容易的事情。利用RFM分析模型，则可有效地改进这方面的工作。通常客户价值的计算是在将客户进行分类以后进行，例如我们会把客户拥有量中最前面的1%客户定义为顶端客户，把其次的4%客户定义为高端客户，把再次的15%客户定义为中端客户，其余的客户归入低端客户。

则可通过以下两个步骤计算客户价值：

步骤一：分别计算出过去12个月所有已成交客户贡献的总采购金额，计算公式为：M×F = TM（Totle Monetary Value，总采购金额）（1）

其中：*M=过去12个月内的平均采购金额

*F=过去12个月内的采购次数

然后进行第二步骤，步骤二：分别计算出客户过去12个月每次购买到下次购买的平均周期，计算公式为：365天 ÷ F = P（2）

其中：*F=过去12个月的采购次数

*P=平均采购周期（Period）

分别计算出客户最近一次购买日期D到今天的天数：

Today – D = R

其中：*D=最近购买日期（Date）

*R=停止采购天数

如何分析目标客户 篇6

电话销售人员首先应该对客户进行一个全面的了解，各公司的组织结构不一样，有一些电话销售人员不需要出去发展和拜访客户。那么这些客户，对于这些电话销售人员来说，就并不是太熟悉的。

这时候，就需要电话销售人员通过客户档案资料、公司外部销售人员了解客户情况，包括客户是哪里人、与客户沟通是否需要讲方言、最近可能跟外部销售人员达成的某些口头承诺等。否则，在跟客户的电话沟通中，尤其是新客户，沟通显得陌生而干涩，客户就不愿意继续跟你交流下去了。

二、确定客户跟进计划

当你对客户有一个比较全面的了解时，再根据公司的营销目标，确定一个客户根据计划，

客户跟进计划一般包括以下内容。

1、客户的基本情况，如客户名、客户的规模、客户的交易明细、联系人及其联系方式等。

2、公司需要达成的营销目标。

3、需要了解客户的那些情况。

4、采取哪种方式与客户进行协商。

......

三、执行客户跟进计划

确定了客户的跟进计划，接下来就是执行这个计划。根据计划所提到的项目，一项一项进行。为了清除明了，我们可以填写一个客户计划执行表。

四、统计客户跟进的问题

根据客户的跟进计划表，统计出客户跟进的各类问题，分析其发生的原因，找出解决的办法，给决策者提供新的销售策略带来依据。

如何分析目标客户 篇7

当然, 企业做广告总希望以有限的广告费用开支来获得最佳的广告效果。在保证广告效果的前提下, 合理选择, 应是企业选择广告媒体的一个原则。

打广告的最终目的是为了宣传产品知名度, 提高销量, 但并非所有人都会接触到宣传产品的媒体, 看广告的也并非都会是顾客, 这就需要企业选择合理的媒体投放广告。

一般来讲, 企业选择媒介做广告, 要结合当前与长远的发展战略目标做出决定。比如新产品上市时, 为了吸引社会关注和打动经销商, 就要考虑选择行业媒体或主流财经媒介, 可以是报刊, 也可以是网络。如果要拉动终端销售, 则应考虑选择目标市场的大众媒介, 比如当地强势的电视、报纸。在确定了选哪种媒介这个大方向后, 要对同一类型的所有媒体进行评估, 具体参考指标有:受众总量、受众特征、媒介本身的地域特征、广告的单位成本、广告的时段等等。这里着重有效受众、广告的单位成本和广告时段进行分析。

不同媒介具有不同范围的局限性, 因此, 需要通过媒体整合运用来达到准确传播, 增强广告效力。传统媒体长年积累下来的品牌, 使得它具有权威性和专业性, 公信力是新媒体短期之内无法取代的。越来越多的消费者对传统媒体远离, 关注网络等新型媒体。传统媒介跟新媒介之间, 有各自的受众。在策略上, 以整体协同、相互配合的战略发挥广告职能。

很很多多企企业业关关注起新媒体的优势, 开始在网络上打广告或者开设网店, 不放过每一个推销产品的机会。互联网媒体和手机媒体的影响力已经发展到了不可忽视的阶段。

集数种广告媒介来传播同一产品, 广告效果是补充的。由于不同媒介各有利弊, 因此媒介整合还要兼顾取长补短, 相得益彰的广告形式, 帮助市场迅速实现盈利。

一定程度上讲, 传统媒体代表了面, 而新媒体代表了点, 这些点比面具有更强的黏着度。当媒体形态多样的时候, 可以根据企业的实际需要, 来选择诉求重点和覆盖面。

企业在选择广告媒体时, 首先就应在确定目标顾客的基础上根据目标顾客接触媒体的习惯, 选择合适的媒体及传递方式, 使广告讯息能够有效地覆盖企业的目标顾客。

在媒介的总受众人群里, 特定的广告针对特定的人群进行诉求, 而这些人群只占总体受众的一部分, 这才是目标顾客。一些企业的广告之所以收效甚微, 主因是自己的目标受众仅占媒介总受众的一小部分。例如:凤凰卫视每周三晚的“军情观察室”很多年轻人都爱看, 如果插播越野摩托车、游戏软件之类的广告, 肯定效果会奇佳。但如果插播“蚁力神”“钙中钙”之类的保健品广告, 相信广告效果会大打折扣。对同一则广告而言, 如果媒介受众大部分是自己的目标人群, 那么, 它所获得的效益就好, 反之, 则低。

对于新兴市场和陌生领域的广告投放, 在搜索引擎的广告更容易被检测。与以往的简单包时的广告策略方针不同, 越来越多的营销经理意识到, 以实际效果为导向更能测量和评估广告投放的价值。因此, 针对效果为目标的一系列广告投放方式, 比如, 以点击率为广告费基准、以注册行为为广告费基准、以解决方案文档的下载量为广告费基准的众多方式开始为营销经理所青睐。

媒体选择与投放同时应做到重点市场重点投放, 次重点市场有效投放, 在战术上完成分割、包围、各个击破的战略动作, 力争以最小的投入获取最佳广告效果和经济效益, 发挥广告传播作用的价值最大化。

总体来说, 以市场作为媒体宣传导向的广告任务就是要进一步增强市场的竞争力, 稳定经销商, 迅速培育消费者的产品及品牌的购买忠诚度、信任度和美誉度, 以此确保市场的稳健拓展, 力争实现市场销售新突破、高提升的目标。

一般的, 企业通过在启动市场的强势广告轰炸后, 市场增长和渐渐有名的品牌形象已经初步实现。而在跟进、维护、拓展的关键时刻, 如果没有新意、优质、闪亮紧扣消费心理的策略性、延续性广告的投放, 市场就难以进一步提升, 产品销售高潮也随之变成“期货”。因此在市场关键期, 广告要走“品牌广告+强化促销+优惠政策功能”的创新广告策略为主, 新闻造势等为辅的策略路线, 在稳定销售的同时, 强化品牌形象, 消费者心理留下深深的产品力、认知度和好口碑。

软营创始人，目标是50亿客户 篇8

今年8月，美国《福布斯》杂志公布2014全球最具创新力企业排行榜，软营公司排名第一，这是该公司连续第四年蝉联榜首。

“软件即服务”理念

软营是互联网时代的客户关系管理（CRM）软件服务提供商，它利用最新的移动通讯、社交媒体和云计算技术，帮助公司以一种全新的方式建立同客户的联系。用户每个月支付一定的费用来使用网站上的各种服务，这些服务涉及客户关系管理的各个方面，从普通的联系人管理、产品目录到订单管理、销售管理等。客户不需要自己安装软件，也就无需花费大量资金和人力用于数据维护、储存和管理，所有的记录和数据都储存在软营的网站上。

借着“移动”“云计算”“社交网络”等新技术的东风，1999年创立后，软营发展十分迅速。如今，这家公司已拥有1.3万名员工，是世界十大软件公司之一，也是全球最大的客户关系管理公司。今年，该公司年收入预计将超过50亿美元。

贝尼奥夫是俄罗斯裔，1964年出生于美国加州一个富有创业基因的家庭。祖父是位律师，也是旧金山湾区快速交通系统的发明者，父亲则经营着女装连锁店。15岁时，还在读中学的贝尼奥夫创建了自己的第一家公司“自由软件”（Liberty Software），编写和销售视频游戏。游戏卖得很好，每月收入有1500美元，贝尼奥夫靠这家公司攒够了大学学费，还买了一辆车。

贝尼奥夫大学就读于南加州大学企业管理专业，他的母亲就毕业于这里。1984年大学暑假期间，贝尼奥夫开始在苹果公司计算机部门兼职做程序员，在这里认识了乔布斯，并与他成为好友。贝尼奥夫创业后，乔布斯还做了他的顾问。对此，贝尼奥夫曾说过：“如果没有乔布斯，就不会有软营。”

1986年大学毕业后，贝尼奥夫进入企业软件公司甲骨文工作。在甲骨文的13年中，他任职于销售、市场、产品开发等部门，凭借出色的业绩，被评为甲骨文公司的销售明星，受到甲骨文CEO埃里森的赏识。26岁时，贝尼奥夫就被晋升为甲骨文副总裁，年薪30万美元，成为该公司历史上最年轻的副总裁。

在甲骨文的经历让贝尼奥夫更深刻地理解了管理软件，也让他产生了颠覆传统软件业的想法。贝尼奥夫提出“软件即服务”的理念，认为在这种服务模式之下，可以将软件安装在互联网云端，供客户租用。他想创办一个公司，实现自己的理念。

贝尼奥夫把创业的想法告诉老板埃里森，没想到后者不但没有反对，反而格外支持。埃里森投资了200万美元，还在软营董事会担任了一段时间的董事。公司成立后，埃里森建议贝尼奥夫在90天后新公司财务状况稳定时再辞职，在这期间他可以上午在软营工作，下午来甲骨文上班，甚至还同意贝尼奥夫挖走3个甲骨文的员工。埃里森还告诉贝尼奥夫，如果创业失败了，可以随时回到甲骨文。

不过，随着软营的壮大，贝尼奥夫与埃里森的关系变得越来越复杂。软营成为甲骨文的竞争对手之后，二人之间的关系也开始恶化。但由于双方仍经常有合作，两人在公众面前还维持着好友的关系。

“创新是连续的过程”

正如《福布斯》评价的，软营的快速发展和创新密不可分。贝尼奥夫是如何理解创新的？他曾在采访中如此解释：创新的秘诀就是，适应环境并改变你做事的方式。他在接受采访时说：“多年来，软营一直寻求在公司内推行颠覆性的理念，这些理念经常来自于外部——顾客、合作伙伴和市场。但将这些理念变成产品或服务，则要靠内部的团队。”

创新有时需要大手笔。2011年和2012年，贝尼奥夫斥资10亿美元，收购了两家公司：社交媒体监测公司Radian6 和社交营销公司Buddy传媒。促成他如此大手笔收购的是一段网络视频。这段视频介绍了美国戴尔公司利用Radian6来监测社交媒体用户对他们的议论。戴尔公司是软营的大客户之一，看到这段视频后，贝尼奥夫马上意识到：“客户做的，是我们应该帮他们做的。”以收购的这两家公司为主体，软营成立了一个新的部门——“市场云”，即社交媒体营销平台，其业务是帮助公司了解社交网络上数以亿计的用户对它们的产品如何评价。

实际上，为巩固在云计算市场的领导地位，贝尼奥夫一直在通过收购扩张业务，他先后收购了几十家公司。贝尼奥夫承认，并非所有的收购都是成功的。他能容忍失敗，“因为失败是承担风险的一部分”，每个人都在这个过程中学习。“创新是一个连续的过程。你得关注这个世界的发展和变革。”贝尼奥夫说，“我们希望创造未来，未来不是当下，所以你应该做好自我颠覆、不断适应新的游戏规则的准备。”

在贝尼奥夫看来，下一个创新的着眼点，将是智能手机领域。“目前手机用户有50亿，智能手机用户很快也将超过50亿。智能手机的力量在于，人们获得了一种真正的互动体验，并且乐于通过这种体验来开展电子商务活动。这意味着，你将拥有一个多达50亿的客户群。”贝尼奥夫在采访中说，“我们一直把智能手机用户称为消费者，因为他们是内容、媒体和产品的消费者。但我们需要把这些消费者需求转化为客户，并且在手机上建立这种客户关系。我们需要具备能够实现这一设想的工具、服务和能力。”

1—1—1慈善模式

美国科技博客“商业知情者”（Business Insider）称贝尼奥夫是“科技行业最炫丽、最慷慨、最具英雄传奇色彩的人物”，作为白手起家的亿万富翁，他享受着多姿多彩的生活。贝尼奥夫选择旧金山作为软营的总部，本人居住在旧金山金门大桥附近。他非常喜欢夏威夷，经常穿着夏威夷花衬衫上班，还在夏威夷岛修建了巨大的别墅。

贝尼奥夫对生活方式非常讲究，他喜欢瑜伽和坐禅，但同时又喜欢摇滚。他曾租下旧金山巨人棒球场，并投资25万美元举办了一场盛大的宴会，庆祝公司某项销售额达1亿美元。他把公司的年度大会称为“梦想力量”，采用半商业会议半音乐盛典的形式，还请摇滚明星前来演出。

当然，贝尼奥夫并非只是土豪，他还有一颗“为别人做点什么”的心。软营成立不到一年后，贝尼奥夫就创立了慈善机构软营基金会。2010年6月，他出资1亿美元，在加州大学旧金山分校修建了一家儿童医院。今年4月，他再度为该儿童医院捐款1亿美元。

如何分析目标客户 篇9

技术创新，是一个出色团队的永恒发展渠道。只有创新，才能做出真正的电机线圈绕线机精品，才能体现团队的最大价值。而在当今这个创新型社会里，“创新”不是口号，也不是“遥不可及”的高科技，它就在我们身边。每一位员工在完成自己本职工作的同时，要不断敢于发现问题，提出问题，解决问题，这样才能成为一个创新型的人才。也只有这样，企业内部才能形成“全员创新”的良好态势，才能焕发出团队的真正活力，让企业在市场竞争中立于不败之地。这也是河南全新机电设备有限公司 的必由之路。

在经济发展的大舞台上河南全新机电设备有限公司经历了种种的磨难，在磨难中认知自己电机线圈绕线机的不足，及时的研制新的技术，在不断的试验后推广到自己的设备上。河南全新一直都专注于技术领域的发展，提高自己电机线圈绕线机产品在市场领域中的核心竞争力，不断演绎属于自己的精彩。在突破质的变化中进行全面优化，提高自己产品的生产效率，无论是竞技场还是名利的角斗场，只有更强者，没有永远的胜者，只有不断的扩大自己的实力才能成为强者。我们无惧于对手的强弱，众志成城、齐心协力的拼搏，让我们的电机线圈绕线机设备更好的立足在经济市场中。

电机绕线机的特点：适用范围： 本机通用性强，适用范围广，只要在万用盘上交换不同的绕线模，便可绕制各种形状及各种电压等级的线圈，最大棱形长度可达200mm；外形尺寸：长x宽x高=750x650x800；技术参数：中心高：680mm，花盘直径：φ400mm，电动机功率及电压：380V 0.75kW调速电机带涡轮减速机；结构特点：

1、采用蜗轮减速器，链条传动，无级调速、拉力大、结构简单、使用方便、安全可靠。

2、装有数显计数器

（0~9999），便于正确测量匝数。

3、用脚踏开关及换向开关，转速根据操作者本身的熟练程度可任意调节。

如何分析目标客户 篇10

客户经济的核心就是获取并保持客户，

业务流程重组(BPR)的创始人哈默有句名言：所谓新经济，就是客户经济。

根据Conference Board针对全球506位CEO做的一个调查显示，企业CEO把客户忠诚度以及维持率列为其管理的首要挑战，其次是缩减成本，第三则是增强灵活性和加快发展速度。对这些企业来说，目标非常明确，就是获取并保持客户，他们不断通过努力创造客户满意及忠诚的客户，以进一步优化客户份额。

客户满意由何决定

客户满意是由客户获得的总价值及顾客付出的总成本两项因子共同决定的。客户获得的总价值包括：产品价值、服务价值、心理价值、形象价值。客户付出的总成本则包括：货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。总价值越大、总成本越低，客户的满意程度就越高。所以，当客户接受除了品质优异的产品之外，另外还享受到了非常舒适的服务、得到了尊重，客户就会感受到物超所值，这是一个不断加分的过程。而客户的付出总成本不仅包括客户的经济支出外，还包括客户在此过程中花费的时间成本、精神和体力成本。这也就不难解释为什么等候时间过长，会让客户不满，而在投诉过程中，客户耗费时间和精力来投诉也往往会使客户的成本加大，如果我们在这期间，未能创造出附加的客户价值，客户的心理天平就去失衡，导致对企业的不满，

因此，当我们在处理客户投诉时，毫不迟疑地接受投诉并做出姿态，让客户相信我们正在以最快的速度处理该情况，往往会使客户平静下来。

对于企业而言，管理客户满意度的要点有三个：

首先，必须满足客户三大条件：一、产品本身(品种丰富性和质量);二、获得的渠道(产品易得性、便利性);三、优质服务(统一标准、以人为本)。在客户满意度管理之初，由于服务质量会受个人因素影响波动，企业必须通过标准的高度统一来规范个人行为，随后在标准统一的前提下，要体现以人为本，充分尊重客户、理解客户。

其次，要想创造并保持真正的客户满意，要注意两点：

第一，企业自上而到下，由内到外要建立一个服务链。从提高企业内部服务质量开始，提高员工满意度，而后提高员工对企业的忠诚度，进一步提高员工工作效率，并向外发生作用，使客户获得更高的价值和购买体验，赢得顾客满意，并不断提高服务标准以获得更高的客户忠诚度，从而带动企业长期利润增长(见图1)。

第二，对客户不断变化发展需求有非常灵活并易操作的计划与方案。让服务成为一种习惯，时时倾听顾客的心声，洞察顾客的需求。

第三，控制客户期望，提升实际表现。由于客户满意度并不是一个固定的值，而是客户期望与企业实际表现之间的一个比值，因此，好的客户服务人员，应当懂得期望值是指客户对所实现的目标主观上的一种估计,在某种程度上，客户人员应恰当地在“提升客户期望”和“控制客户期望值”之间取得平衡。

如何挖掘潜在客户 篇11

地毯式搜索法

所谓地毯式搜索法是指营销人员在事先约定的范围内挨家挨户访问的方法，又称逐户访问法、上门推销法。这种方法的优点是具有访问范围广、涉及顾客多、无遗漏等特点，但是这种方法有一定的盲目性，运用此法最大的障碍是如何接近客户，即在客户购买商品或者接受服务之前，营销人员努力获得客户的接见并相互了解的过程。接近客户可采用如下几种方法：1、派发宣传资料。直接向客户派发宣传资料，介绍公司产品或服务，引起客户的注意力和兴趣。2、馈赠。这是现代营销常用的接近法，利用赠送小礼品等接近客户。3、调查。可以利用调查的机会接近客户，而且此法还隐藏了直接目的，易被客户接受。4、利益引导。通过简单说明商品或服务的优点以及将为客户带来的利益而引起顾客注意，从而转入面谈的接近方法。5、赞美接近。利用人们的自尊和被尊敬的需求心理。引起交谈的兴趣。需要注意的是赞美一定要出自真心，而且还要讲究技巧，否则会弄巧成拙。6、求教接近。对于虚心求教的人，人们一般不会拒绝他。但在使用此法时，应认真策划，讲究策略。

广告搜索法

所谓广告搜索法是指利用各种广告媒体寻找客户的方法，越来越多的大公司利用广告帮助销售人员挖掘潜在客户。利用广告媒体的方法多种多样，如利用杂志广告版面的下部提供优惠券或者抽奖券，让读者来信索取信息；或者在杂志背面设置信箱栏目，让读者通过信箱了解更多有关产品或服务的信息；也可以利用高技术工具如传真机，把个人电脑和传真机的自动送货系统联系在一起，客户只需拨通广告媒体上的电话号码，就可以听到类似语音信箱的计算机自动发出的声音，客户可以选择一个或多个服务项目，而且只要提供传真号码，几分钟内就可以收到文件。

中心开花法

所谓中心开花法是指在某一特定的区域内选择一些有影响的人物，使其成为产品或服务的消费者，并尽可能取得其帮助或协作。这种方法的关键在于“有影响的人物”，即那些因其地位、职务、成就或人格等而对周围的人有影响力的人物。这些人具有相当强的说服力，他们的影响能够辐射到四面八方。这些有影响的人物经常活跃于商业、社会、政治和宗教等领域，他们可能会因为资深的背景或德高望重的品行而备受他人尊敬，因此如果能够得到他们的推荐，效果尤其明显。因为他们代表了权威。

连锁关系链法

所谓连锁关系链法是指通过老客户的介绍来寻找其他客户的方法。它是有效开发市场的方法之一，而且花时不多。营销人员只要在每次访问客户之后，问有无其他可能对该产品或服务感兴趣的人。第一次访问产生2个客户，这2个客户又带来4个客户，4个又产生8个，无穷的关系链可一直持续发展下去，销售人员最终可能因此建立起一个自己的潜在顾客群。这种方法最大的优点在于能够减少营销过程中的盲目性。但是在使用该法时需要提及推荐人以便取得潜在客户的信任，提高成功率。

讨论会法

讨论会法是指利用专题会议的形式来挖掘潜在客户，这是很多公司寻找客户的方法之一。但是在使用讨论会方式时，应注意以下几点：1、地点的选择。要想最大限度增加到会人数，应选择诸如饭店、宾馆或大学等中性地点。2、时间的选择。时间选择应注意适当原则，不宜过长也不宜过短，以连续两天为宜。因为第一天没有时间到会的潜在客户可以在第二天赶上。3、讨论会上的发言应具备专业水平，且需要布置良好的视觉环境、装备高质量的听觉设备。4、与会者的详细资料要进行备案。个人资料可以通过一份简短的问卷调查获得。

会议找寻法

所谓会议找寻法是指营销人员利用参加各种会议的机会，和其他与会者建立联系，并从中寻找潜在客户的方法。这种方法比较节约成本，但在实际运用时要注意技巧，暂时不提或委婉提出营销意图，以免对方对你产生反感情绪。

如何分析目标客户 篇12

传统定位目标用户群的纬度包括年龄、学历、收入、性别、地域等, 这在市场初创阶段起到了初步勾画用户图谱的作用, 但随着市场纵深发展, 这个纬度体系需要进一步丰富和细化。本文所论述的代际争夺, 并不是笼统单一的某一代人群与其他代人群的整体性争夺, 而是指在特定条件下对具有代际特征的标杆性人群的区分和对应性满足, 旨在让目标用户图谱更为清晰、为社群化再造提供依据。

1. 新闻客户端目标用户争夺扩展为代际争夺

毫无疑问门户比传统媒体更了解互联网用户的特征和需要, 不仅如此, 传统媒体在原有的线下业务中, 对自己已有用户也不甚了解——年龄、学历、收入、性别等等只给出了静态数据, 具体的需求分析无从谈起。大部分传统媒体新闻客户端的内容优势在于综合性新闻的原创供应, 而综合性新闻所涉及的逾限过广, 用户分层、用户需要无法直接清晰界定。能够完成垂直化、专业化的新闻供应和服务供应的传统媒体新闻客户端, 大多是原本就具备垂直化、专业化的生产能力, 数量稀少, 综合性传统媒体向这个方向转型的转型成本较高。

传统媒体的新闻客户端与门户的新闻客户端从战略定位角度并无不同, 即通过积累足够的用户数量和保持高沉浸度以完成社群化转化、从而达到社群经济变现, 因此对目标用户群的争夺从来没有停止过。新闻产品是精神类产品, 传播对象对其的反应与反射, 往往带有明显的代际特征。代沟和代际冲突一般出现在社会巨变的环境下, 表现在当下的媒介环境中, 显示为60后、70后、80后和90后人群对新闻产品的偏好、反应的整体性差异以及核心价值观的区别。将代际特征引入传统媒体新闻客户端尤其是综合新闻类客户端, 扩展了用户分层的纬度, 对用户图谱的确定更为有效, 例如, 唔哩新闻客户端定位在代际特征最为明显的90后人群, 避开了已知移动新闻客户端占比70.3%的社会主流人群, 即25-40岁用户, 直接面对新一代成长性人群的共同需要和偏好。60后、70后对政经资讯的关注、80后对实用生活资讯的关注、90后消费与社交的二次元逻辑等等, 这种根据不同代际特征和需要重新确定并争夺目标用户的过程, 就成为新闻客户端目标用户的代际争夺。代际争夺的理想结果, 是将具备某一代际特征的用户集结在特定的新闻客户端平台上, 尽管该平台提供的依然是综合性新闻, 但新闻选择标准、编辑风格、服务内容更多出自用户的选择而非媒体自身。

2.代际冲突突出, 编辑方针体现代际差异

传统媒体的新闻客户端目前所面对的受众群体中, 代际冲突突出也是其中一个主要的特征, 代际冲突比较明显的目前主要集中在90后尤其是95后人群与前代人群之间, 其次是80后人群与60后、70后人群之间。后者冲突主要表现在计划到市场的历史性变革带来的价值观冲突, 而前者冲突则主要表现在社交与消费的逻辑巨变。

独享特殊的人口红利, 95后从青春期的火星文到弹幕文化、腐文化、二次元文化、网红文化等, 这一代伴生互联网的成长, 语言符号的内涵在网络中被不断刷新, 所经历的成长期的创新和颠覆超过以往任何一代人群, 其中部分代际特征比较明显的人群, 在进入创业期以后展现出不同于前代的创业思维和逻辑, 有属于自己的精英文化和思维方式, 加之移动互联网崛起、社交媒体崛起, 使得表达更为直接, 与之前人群的代际差异 (代沟) 显得更为明显, 极端情形如90后创业者直接喊话70后、80后、不愿与之为伍创业, 被社交媒体放大后直接引起了70、80后对自己所属代际特征的坚守与捍卫。

突出的代际冲突对新闻编辑方针的设定和执行的影响产生。以最为体现编辑方针的新闻分类为例, 传统的政治、财经、民生、体育、娱乐等关键词分类在新一代人群中没有吸引力, 图个明白、重案组37号、问吧、八卦震、涨知识、笑点低等原本不会出现的关键词出现在越来越多的客户端分类标签上。分类标签的设定体现出明显的目标用户的代际标识, 随之而来的编辑风格也发生了明显变化, 以最为显著的新闻标题为例, 原本传统媒体模板型的标题体系, 被“翻译”成90后熟悉的网络风格的语体和语序, 表情包式的标题风格如《对方想虐狗, 并给你扔来百张电影花式恩爱截图》亦已出现。

传统媒体新闻客户端不仅要面对市场划分基本结束、门户占领70%以上用户的现状, 同时还要与社交媒体持续争夺用户。突出的代际冲突带来的直接结果之一, 是代际用户针对综合性新闻资讯, 会根据自己所属的代际特征选择某一类型的新闻客户端, 形成乐队花车效应式的站队选择, 如网易新闻客户端设置的新闻吐槽和每日吐槽集锦, 对准了90后的吐槽偏好, 而习惯了沉默是金的60后、70后, 通常是默默围观后继续点开澎湃看“真正的新闻”。平台归属感是所有客户端要提供给用户的, 突出的代际冲突也能帮助传统媒体新闻客户端明确自己的定位、风格、特色, 以避开原本无法解决的综合新闻平台同质化难题。

3.代际争夺将促成新闻客户端产品人格化结果

从目前各传统媒体新闻客户端公布的下载数据来看, 接近或超过亿极规模的有新华社、人民日报、央视新闻三家, 而千级以下的新闻客户端达167个, 占总体比重约为73%。总体下载量偏低、用户沉浸度偏低, 无法形成完整的规模效应、无法形成社群。

人格化是促成下载、提升用户沉浸度的一个路径, 也是移动互联网媒介产品的发展趋向所在。用户更愿意与带有人格特征的媒介产品或平台对话, 而不是与具有信源发布优势、完全掌握话语权的权威机构对话, 对精神类产品特有的互动需要, 同样适用于传统媒体新闻客户端。

代际争夺的直接结果是明确新闻客户端所服务的目标用户的主要代际特征, 通过与之对应的框架设计和编辑方针, 使得客户端本身带有具体的代际特征, 从而形成鲜明的人格化, 进而从用户中培育较为稳定的粉丝群体。社交媒体平台已经出现了带有明显人格化特征的账号, 这种经验同样可以延伸应用在客户端产品上, 在诸如视觉设计、编辑方针、标示设置、电商延伸等方面实现人格化的整体兑现。例如, 唔哩新闻客户端的名称来源于韩语的“我们”, wuli此前在社交媒体平台90后的提及率相当高, 一度成为网络热词, 唔哩的标示设置是一只呆萌黑色小猫, 主色黑色与明黄色的基本色调贯穿整个平台, 首推的弹幕功能直接展示用户彩色头像, 每日签到、阅读文章、弹幕评论等都可以用来赚取喵币, 喵币可以用于唔哩商城兑换话费流量、动漫周边等商品, 而商品无一例外是各种小清新, 所选择的文章都经过唔哩的优化排版, 整个平台从内容到形式到功能, 90后的人格化特征明显。与之形成明显对比的是澎湃, 其人格化特征里明显体现出60后、70后核心人群的特质。当然人格化平台的选择在代际人群中并不是绝对的, 比如60后、70后人群也会选择去看看唔哩, 反之亦然, 但人格化会促使用户选择平台的浸入度, 特征越明显的客户端获得高浸入度的可能性会更高一些。

4. 促成用户成为客户, 代际争夺结果影响平台生态圈建构

传统媒体希望构筑的新媒体生态圈中, 较之微博、微信, 新闻客户端更具备平台自主, 而平台自主性也是传统媒体最为看重的原则——不同于其他产品, 媒介产品先有用户才能获得为其增值服务消费买单的客户。

虽然目前传统媒体的新闻客户端只是其媒介融合整体框架中的一个部分、是其建构移动互联网平台的一个端口, 新闻资讯本身无法直接获得盈利, 新闻同质化竞争也是绕不过去的原创门槛, 但依照媒体的企业化运营的运营逻辑来看, 实现媒体电商转型、获得盈利、在资本市场获得更多回馈, 仍然是对其投入的基本动机之一。这也是众多传统媒体选择创建自己新闻客户端平台, 而非利用现有的门户平台的主要原因。

代际争夺让传统媒体新闻客户端着重关注于某一个带有明显代际特征的人群, 精确了目标用户的范围, 以新闻为大数据积累的源头、以用户个人账户服务为牵引, 了解用户的动态需、追踪其消费变化和习惯。人格化、形成粉丝规模效应, 只是传统媒体新闻客户端的初始要求, 还无法实现社群化的沉浸。社群化需要有一定数量规模、具有相同兴趣爱好、相同价值观的受众群体, 而代际争夺的结果使得目标用户图谱更加具体化, 方便传统媒体从提供新闻内容跨越到培养、经营社群群体, 使客户端实现前端和后端的结构性分层, 建立一个完整的平台生态圈。

5. 端口接入促成社群化再造

对于将前台新闻用户向后台引流问题, 传统媒体新闻客户端目前比较通用的办法是做积分商城, 这种模式对新闻用户群体的社群化再造有较高的转化效率, 也是对代际争夺而来的特征型用户的固定有较好的黏度。

传统媒体近年的媒体电商转型热中, 公信力一直是其仰赖的竞争优势, 但有些问题一直无法解决, 比如产品品类的确定、供应链的维护、物流保障、售后服务等, 传统媒体的核心竞争力在于搭建平台而非亲历每一个环节的具体施行, 比如曾经出现过作为农电商但需要客户上门提货这样的“返祖现象”。社群化再造不仅仅是提供用户兴趣和互动的平台, 更重要的是将平台社群引向具体的消费行为和结果, 从中继续获得客户的动态需求。因此, 传统媒体新闻客户端向电商提供接入端口, 要比自己重头做电商要有效率。比如凤凰的金币商城, 利用金币抽奖的方式向合作电商开放端口, 提高社群的活跃度和黏度。

综上所述, 传统媒体新闻客户端是传统媒体向新媒体转型的必要途径之一, 错失先发优势、与门户、社交媒体持续拉锯式争夺已是常态。重新定位目标受众、引入代际特征的用户图谱参考, 从用户代际争夺中获得市场, 通过社区化再造增加用户沉浸度, 不失为一个解决问题的参考方向。

摘要：成本高昂、下载量低、用户沉浸度低、新闻产品同质化、盈利能力低是传统媒体新闻客户端所面临的共同问题。传统媒体新闻客户端是传统媒体向新媒体转型的必要途径之一, 错失先发优势、与门户、社交媒体持续拉锯式争夺已是常态。