如何建立客户档案

2024-10-27

如何建立客户档案（精选10篇）

如何建立客户档案篇1

新时期闽南民营企业如何建立和完善客户档案

福建凤竹集团有限公司马桂英

摘要：该文对闽南民营企业在新时期建立和完善客户档案的必要性进行了分析、探讨，提出了建立和完善企业客户档案的思路、方法。

一、建立和完善客户档案的现实意义和长远价值

顾名思义，客户档案就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。它包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等有关客户的方方面面。以客户为中心的资源是企业的一项重要资产。

闽南人“爱拼才会赢，敢为天下先”的商业文化性格，激励着闽南的民营企业集群的蓬勃兴起，为闽南经济的发展撑起了一爿蓝天。经过改革开放20多年的发展，闽南民营企业在初步完成原始资本积累之后，普遍面临着对管理进一步提升的问题。特别是中小企业“跟随”与“创新”的问题。闽南民营企业的创业者，在他们走上从工、从商之路时，就带有明显的模仿和跟随色彩，对企业的自主产权、产业思想、市场定位等，都只是一些模糊概念。但是随着全国城乡经济的飞速发展，企业规模的扩大，特别是“入世”之后，中国经济融入世界经济，面对无处不在的国际贸易壁垒和国际商业规则、信用规则的挑战，原来的生产方式和销售方式已不再适应。盲目跟风、一哄而上、竞相压价只会遭遇更多的反倾销、反补贴等保障措施和各种贸易战。近年，闽南的外向型企业中频繁遭遇反倾销案调查，甚至被确认，以及最近欧

盟理事会通过的《关于禁止使用偶氮染料指令》草案的共同文件，禁止那些使用了偶氮染料尤其是与人体接触的纺织品服装和皮革制品在欧盟十五国的市场上销售，和从第三国地区进口。这种种迹象都表明闽南众多企业已面临前所未有的挑战，特别是在闽南起主导作用的制鞋业、纺织服装业、陶瓷业和茶叶、蜂蜜等农产品加工业，都将面临贸易技术壁垒（tbt）的挑战和障碍。

闽南民营企业已不能“继续跟随”而应“另辟蹊径”，睁大眼睛认识市场和正确估价市场，实现技术创新、管理创新和营销模式的创新，并在产业思想、人才问题、产品开发上作出正确的选择和定位。处于如此复杂多变的新时期，只有最大限度的预测市场，控制市场，才能具有永续经营的生存竞争力。在新的市场环境，闽南民营企业能够依时顺势地建立完备的客户档案，就能在市场中有备而进，稳扎稳打，不管是在国内市场还是国际市场，都能最大限度地减少企业的贸易风险和损失，保持自己的比较优势，打造自己的最大市场生存空间。

二、如何建立客户档案

建立客户档案的目标是为了缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善企业的经营有效性。所以建立客户档案应侧重于为方便企业营销贸易工作的各类信息查考、利用，提供全方位的管理视角，帮助正确的分析和决策，赋予最大化客户收益率。

1、收集客户档案资料

建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，以及客户本身的内外部环境信息资料。它主要有以下几个方面：

（1）有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，与本公司交往的时间，业务种类等，这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。

（2）关于客户特征方面的资料，主要包括市场区域、业务范围、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方式、经营政策、经营特点等。其中对外向型客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府贸易政策动态及信息。

(3)关于客户业务状况的资料，包括销售实绩、市场份额、市场竞争力和市场地位、与竞争者的关系及与本公司的业务关系和合作情况。其中对于客户产品的市场流向，要准确到每一个“订单”；与竞争者的关系要有各方面的比较数据。这样有利于营销贸易部门对公司产品在每一阶段整体市场大趋势的了解和把握。

（4）关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、公司的战略、未来的展望、公司的形象、声誉，财务状况、信用状况等。

2、客户档案的分类整理

客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的补充、增加，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据企业基本的营销贸易运作程序，可以把客户档案资料分成五大类，编号排列定位并活页装卷。

第一大类，客户基础资料，依次排序为：客户营业执照、税务登记证、法人委托书、客户背景资料（包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告，客户市场区域的各类贸易技术法规、标准，本地区同类产品的市场比较信息）。

第二大类，客户与本公司签订的合同、订单情况，依次排序为：历次签订合同订单登记表，具体合同订单文本。合同订单要按签订的时间先后排列。

第三大类，客户的欠款还款情况，依次排序为：客户信用额度审批表，历次欠款还款情况登记表，欠款还款协议，延期还款审批单，客户还款计划。其中对于直接外销客户，还应有付款方式、授信金额抵押保证登记。

第四大类，与客户的交易状况，依次排序为：客户产品进出货情况登记表，实际进货、出货情况报告，交易的其它资料。其中对于直接外销客户，必须把每单的发货码单、报关手续、成品出厂检验报告、海关商检证明等交货资料收集齐全。

第五大类，客户退赔、折价情况，依次排序为：客户历次退赔折价情况登记表，退赔折价审批表，退赔折价原因、责任鉴定表。

以上每一大类都必须填写完整的目录，并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分清理、按类装订成固定卷保存。

三、如何利用和完善客户档案

企业通过建立客户档案资料，加强主要客户和潜在客户管理，其目的是为公司营销贸易工作服务，着重在兼顾销售与收款两个目标。因此，企业对客户档案的利用主要把握以下三个方面，并在利用中不断的补充和完善客户资料。

第一，通过对客户档案中各类市场信息的利用，把握和预测企业准入新市场或扩大市场覆盖面的可行性及风险规避，对寻找、挖掘新客户起积极的参考作用。如作为闽南地区的支柱产业之一的制鞋业和纺织服装业，对欧盟的出口量非常巨大，仅晋江、石狮二地，2001年这二项在欧盟的出口总值达5亿美元以

上，占全国出口欧盟同类产品的10％左右。那么，作为制鞋材料和纺织服装成品布染色的漂染厂就必须有跨越欧盟贸易技术壁垒的生产技术能力，能通过oeko生态纺织品认证等，否则就会失去大批新老客户，有的甚至会导致较大的赔偿事故。所以对于漂染企业建立客户档案，在收集客户背景材料时，要充分了解客户的销售区域和区域贸易规定；在利用客户档案时要整体评价客户的销售去向，及整体市场占有率和市场份额，以便决定企业生产技术和经营战略的整体发展方向和布局。

第二，通过对客户档案中交易状况信息的利用，把握企业自身管理程序的适应性和市场定位，挖潜堵漏，降低销售成本和生产成本，最大化整合、利用企业资源。如从订单的附加值高低、批量大小测算生产成本、设备利用

率和销售弗用，从订单的退赔、折价情况分析企业内部管理水平和原料供应、技术质量控制的能力，以便企业科学合理的设计管理流程，确保流程的重复性与持续性。以订单处理流程为例，包含从客户下订单，一直到他们收到所订购的产品，及完成付款为止所有活动。即“订购→现金”流程。应设法让公司所有员工知道这些重复流程，并让他们了解自己负责的工作与某些流程有何关联。因为每个流程只要一个环节不到位，就可能导致这个订单的延期或赔款损失。

第三、通过利用客户档案的交易付款信息和客户背景材料，把握企业销售业务中的赊销比重，同时重视应收帐款管理工作，正确评估客户信用状况，减少交易风险。在判断和列入公司重要客户时，不仅要看其订单量，订单附加值，更要评价其真正的货款偿付能力。因此，需要强化信用管理职能，并将信用管理风险的权责合理地分配到公司各相关的业务职能部门中去，落实在从开发客户订单到货款回收工作的全过程，解决“增加销售额和保证货款收回”这样一个两难问题。

另外，由于客户档案信息量较大，在利用中涉及企业的生产调度、技术管理、原料供应和经营、财务管理等诸多方面，数据处理的重复性、频繁性大，所以企业要积极导入客户关系管理（crm），通过信息技术的手段集成在软件上面，组合为一体建立一个闭合系统。

如何建立客户档案篇2

企业生产经营的核心就是产品销售,要想做好销售工作,其核心又离不开客户管理,而健全、完善的销售客户档案是企业生产经营的基础。只有做好销售客户档案系统工作,才能更好地为企业在制定产品、产量的同时,提供详实、准确的依据。但在实际工作中,企业的销售客户档案管理做得是否健全、完善,一方面取决于是否认识到销售客户档案管理的重要性,给予足够的重视,另一方面取决于销售客户档案管理方面,是否有系统性的规划和必要的手段。在此仅以邯钢集团公司销售工作实践,就建立销售客户档案、服务企业生产经营做一探讨。

一、销售客户档案的建立和管理

邯钢销售公司确定计划信息科作为客户档案管理的主管部门,统一负责客户档案的汇总、整理、分析、评价工作。各业务科室是客户档案的源头。为抓好源头,有针对性地对客户档案进行整理,公司指定业务科室的负责人为该部门客户资源管理的监督责任人,负责监管本科室客户资源档案的收集、整理,有义务指导营销人员对客户级别进行正确界定,并最终核实资源。营销人员按区域划分为该科室客户资源档案管理的责任人,负责收集本人所涉及到的业务范围内客户单位及经销商的客户资源档案,并将客户类别合理区分,根据不同要求进行针对性收集,每一块业务范围不少于三份上游客户资料,计划信息科负责各科室资源档案的征集、汇总、整理、挖掘、开发、利用。

销售客户档案的收集范围包括:单位名称、法人代表、业务联系人、工商及税务信息、地址、通讯方式、销售规模、资质信誉、产品销售区域、主销产品、月销量、运输方式,与公司合作持续时间,经营理念、企业文化,所在地的政府支持度等经贸环境。这些信息资源在客户档案系统管理之前,是分散在各营销人员手中,客户档案的利用程度各有不同,不能系统地、完整地发挥客户档案资源优势,且容易随着营销人员的调动而丢失。统一管理之后,不仅客户档案的安全性得到保障,公司还指定专人深层次挖掘,通过部分客户档案资源共享等方式,充分发挥其在销售环节的重要作用。

为了更好地用好、用活这笔财富,更好地为企业生产经营服务,在建立了销售客户档案系统的同时,对客户档案级别加以确定。各业务科室针对的客户主要是与企业产品密切相关的经销伙伴,因此公司将其客户类别按关系程度分为经销客户、潜在客户和下游客户。经销客户是指与公司合作时间较长、业务量大、关系稳定、发展前景看好的客户;潜在客户是指刚刚与公司建立合作关系或尚在洽谈中,但合作前景较佳的客户;下游客户是指曾与公司合作过或目前还在联系,但业务量不大,前景不是很好的客户。

二、确定合作关系,做好销售客户档案管理,提供优质服务

围绕客户开展工作是客户档案管理的基础,没有客户,客户档案从何而来。尊重客户是最起码的商业道德,长久合作,实现“双赢”,在客户管理上,一定要有长远眼光,不能只顾一时一事的利益。客户的积极性是配合公司销售工作的最好保证,商品是经销商卖出去的,经销商的积极性直接影响着销售效果。在实际工作中我们对销售业绩比较好的客户做了分析,发现其中有一个共同的规律,就是这些客户都有着强烈的积极性,因而我们将积极性列为衡量客户好坏的第一标准。客户的积极性一方面表现在态度上,另一方面表现在行动中,如资金的支持度、资源的倾斜性、发货是否优先、人员的支持等等方面。因为客户稳定是销售稳定的前提,客户群体的稳定对于销售政策的连贯性和市场维护都是必不可少的。因此,实际工作中也证明,稳定的客户给公司带来的收益远远大于经常变动客户。客户的每一次变动对企业来说都意味着风险和费用的投入,不到万不得已不要考虑更换客户,这就要求我们在选择客户时一定要慎重,在最初选择时就要从长远角度考虑。当与经销客户的合作关系确定后,我们采取公布公司政策、指派专人接受客户书面材料、定期召开座谈会等多种形式,为经销商提供优质服务,并将经销商提出的要求,及时反馈给公司有关部门,进行合理安排、调整,这也是调动经销商积极性的有效途径。

三、利用客户档案管理,进行客户预警管理

通过定期对销售客户档案进行汇总、整理、挖掘等一系列的管理工作,能够及时发现销售环节中的隐患,并采取相应对策,把损失降到最低点,这就是销售客户档案管理的另一重要性———客户预警管理。客户预警包括外欠款预警、销售进度预警、客户流失预警、客户重大变故预警等等。客户预警管理就是根据客户档案管理中发现的一些异常情况,引起各方面予以关注,及时了解情况,加以分析,给予解决,将问题消灭在萌芽状态。如外欠款预警,就是给每一个客户设定一个授信额度,当客户的欠款超过授信额度时,就应当发出警告,并对此客户进行调查,分析问题原因,并及时回款,避免出现真正的风险。在工作中就要求我们细心观察,谨防虚假,杜绝阴谋诈骗的事件发生。

如何建立客户档案篇3

强化信任，树立互惠双赢的合作理念

这是媒体和广告客户之间最根本的高效沟通方式。离开这种互惠双赢的合作理念，其他的沟通方式都很难达成共识。其实，市场营销长足发展体系下的沟通方式，已不再是计划经济下“吃喝方式”的延续，也不再是市场营销初期“人情方式”的变相，而是赋予了更多内涵的沟通。媒体与广告客户之间，也不能再简单地定义为产品买卖关系，而应该是一种互惠互利的关系、是一种持久长远的同赢共进关系。媒企任何一方都不该为谋取自身利益的最大化，而忽略对方的诉求。广告客户不能对不同价值的媒体一概而论，拿三流媒体的价格和一流媒体去谈判，而媒体也不该为偏爱大客户而忽略中小客户尤其是新行业新客户的要求，媒体有责任去鼓励、支持新行业新客户的发展。因此，“强化信任、同赢共进”的合作理念，在广告业务合作中，应为媒企双方共同追求的平衡点。

领导重视，建立营销顾问式拜访团队

广告客户投放广告表象上是为了购买广告时间，其实质上却是为了提高销售和提升品牌。所以，媒体的广告经营不能简单地是谈节目，更不能简单地谈价格和折扣，而应该是站在广告客户的角度，帮助客户提供专业化的媒介传播方案，实现广告投放效益最大化。因此，建立在专业顾问基础上的沟通，无疑成为广告客户乐于接受的方式之一。当然，这种沟通方式也并非局限于一对一或点对面的方式，最好是以团队对团队、专家对客户的形式体现。比如，安徽卫视以领导为队长，有业务部、企策部和营销咨询专家共同组建的营销顾问团队，每到一家广告客户，都倍受企业老总们的热情接待。显而易见，在双方高层共同参与的谈话中，基层执行人员还有什么问题搞不定的吗？

服务领先，创造最有效益的沟通价值

媒体和广告客户的沟通，首先就是媒体广告营销人员“值班”。营销人员服务水平的好坏，会直接影响到广告客户对媒体的第一印象。也正因为此，营销人员的言谈举止，是媒体和广告客户最简单也是最有效益的沟通方式。尤其是随着媒体同质化的加剧，广告客户越来越“挑剔”，当面对同一阵营的媒体，除了考量市场因素、价格因素外，媒体人员的服务就显得格外重要。包括媒体营销人员规范的日常服务以及专业的面谈交流，无疑能为最简单的沟通效果加分。2002年初，安徽电视台成立了全国第一家大客户服务中心，制定了规范的服务手册，服务内容从简单的排期、下单、版本更换、拜访礼仪等，延伸到品牌定位、市场研究、广告策划、终端策略等方面的顾问咨询服务，把服务向纵深方向发展。连续6年委托AC尼尔森客户满意度调查的结果证明：安徽卫视的服务水平以及广告客户对安徽卫视的满意度，稳居国内电视媒体第一位，这也充分验证了服务能创造价值。

共享学习，彼此建立友好的交流关系

在人与人之间的沟通方式中，除了亲友间的沟通外，还有能比同学间的沟通更融洽得吗？在企业界，凡是与安徽电视台有过合作的广告客户中，无不对那种难以忘怀的同学感情所留恋。2006年以来，安徽电视台树立了与广告客户“学习、分享”的同学理念，与全国知名的复旦大学、清华大学等高校合作，成立大客户总裁班，把广告客户从“上帝”变成“同学”，一下子从“只能远观”变成了“零距离接触”，在无忧无虑的学习环境中，双方的沟通效果就可想而知了。

会议营销，提供有价值的信息内容

严斌年:如何与客户建立背景共识篇4

当一个客户带着明确的关键词来找你，要求你回答：什么时间排到什么位置，多少钱？你怎么办？这可能是许多seo业者经常遇到的尴尬。

当客户对你提供的服务的理解跟你有明显距离时，你既不能简单地按客户的逻辑来响应需求，也不应简单地作“不接受我的看法就只能放弃”的决定，这都是对客户和自己的不够负责，你应该设法与客户取得共识。

一个对seo一知半解、不了解行业真实状况的客户，如何与其取得共识呢？首先，我们要建立共同的背景认识，形成双方的心理接纳度基础。客户最初与你的沟通困难，可能是行业知识上的不对称以及对你未建立心理接纳度，你强行灌输行业知识和你的观点是很困难的、容易出故障的，因此应结合客观事实，结合客户的常识、利益和价值观，通过对比、类比、延伸、实例等手段，令客户与你建立共同的背景共识的，由此形成一定的心理接纳度。建立心理接纳度远比争论事实重要。

一．将对目标共识的追求，转为对背景共识的追求

如果你说A，客户赞成，你说B，客户同意，你说C，客户支持。。。你们形成了共同的语义环境，共同的观念基础和心理基础；最后你说，我们应该这么做，客户很可能就倾向于赞成。而其实你最后说的“应该怎么做”，跟前面说的ABC未必具有绝对逻辑关系，真正起作用的是双方的心理接纳度。

用一句抽象的话来表述，就是“将对目标共识的追求，转为对背景共识的追求”。这不是在玩弄谈判技巧，而是对你自己交流模式的一种导向，通过围绕客户的利益和价值观进行背景共识的双方趋同，你和客户都将相互更加理解和信任，从而提升合作基础。

例如，客户要求你在一定时间内冲入一个排名，我们可以先粗略分析一下，目前排在前面的竞争网站在内容、结构、外链等环节具有怎样的优势，然后与客户自身网站进行对比，客户如果能产生对自身网站与竞争对手的客观差距的认识，就是非常好的背景共识基础，客户就更容易理解要追上竞争者不是那么简单的技巧问题，需要多方面的重组完善，这样就避开了一开始就聚焦于SEO观念冲突。

二．将对结果的感性追求，转换为对资源的理性关注

客户说“我要什么”，我们可以反问“你有什么”，这就是从对结果的感性追求转换为对资源的理性关注。从对结果的感性追求转换为对资源的理性关注有很多办法，这里，何田重点推荐大家使用表格法。表格是一种固定化的经验思维模式，当交流的注意力集中在表格的项目上时，很容易使人们理解和接受表格所包含的理念，而不必进行理论说教。

例如，当客户询问你可以在如何时间内冲入某个排名，我们可以先和客户一起填写一个表格，这个表格体现了冲入排名所需要的资源、客户当前所具备的资源、竞争对手所具备的资源，由此客户很容易接受“资源决定排名”的seo理念，将seo要素数字化，从而促使客户将对结果的感性追求，转换为对资源的理性关注。

以下是一张模拟的seo资源图：

总分合格得分客户的站竞争站1 竞争站2

网站层次结构 20 15 6 。。。。。。

站内链接 5 4 2 。。。。。。

站内代码规范 5 3 1

内容原创度 10 5 6 ，

。。。。。

内容更新度 10 5 5 。。。。。。

内容主题相关度 10 5 6 。。。。。。

外链数量 10 5 3 。。。。。。

外链品质 20 15 4 。。。。。。

建站时间长短 5 2 1 。。。。。。

域名因素 5 1 3 。。。。。。

总得分 100 60 38 。。。。。。

不确定因子+-20%

“资源决定排名”是何田对seo的理解，这句话的真正意思是，其说排名受资源决定，不如说我们可以影响的唯有资源。

上表的资源项目及他们的比重都是模拟的，只是为了表达结构。更精确的结构分析请参考点石小鹏的《seo项目之如何分析竞争对手》。

观察上表时，有几点值得注意：

1．引擎的反应象生命体一样，是难以估摸的，各种要素的罗列及权重均只是表示一种近似的公式化模拟，与其说是反映对引擎结果的影响力，不如说是对seo可以执行的工作的一个量化和规划化。上表最下部的不确定因子，是对引擎算法的不可估摸部分的反映。也就是说，真正的得分是在目前已知的总分上乘以0.8-1.2的可变系数，至于每个站的可变系数是多少，是不可预估的。因此，根据表格所反映的资源来确定最终排名是不现实的，但表格体现了要获得排名必须准备的资源。

2．不同的搜索引擎算法不同，各因素的权重是不一样的。选择客户最重视的引擎进行评估。

三．将按排名结果收费，转化为按每种资源的实现付费

上述表格也可以转化为业务流程图或收费流程图，将按排名结果收费，转化为按每种资源的实现付费，或者说按工作流程收费。

以下是一张模拟的工作流程收费表：

总目标阶段1预期目标阶段1收费约定评分标准及说明阶段1实现情况阶段2。。。

网站层次结构 20 15

站内链接 5 5

站内代码规范 5 5

内容丰富度 10 5

内容更新度 10 5

内容主题相关度 10 8

外链数量 10 8

外链品质 20 15

通过事先界定评分标准，可以实现对每一步工作结果的数字化，从而使双方利益有据可依，减少了含混和扯皮。

由于有竞争对手的资源状态作为参照，考核标准很容易客观地确立，客户也容易产生控制感――对一步步逼近对手的过程的感知。

如果你对这个话题感兴趣，或者有流程文档需要完善，请加我msn：yanbinnian@hotmail.com，或QQ：416218212www，大家一起来做更深入的探讨。

后记：曹继忠看过本文后提出意见，其实，需要在技术层面交流的客户（特别是老板）并不一定多，本文对于如何说服客户可能意义不大，本文主要价值可能在于通过数字化表格落实谈判结果，减少矛盾的发生。我很感谢他的意见，并深以为然。

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如何建立家庭档案篇5

一般情况下，家庭档案可从以下几大类着手收集资料：

1.财产档案：包括各类投资交易证卡、有价证券、工资条、水电费支出记录、保险凭据、合同契约和发票等。

2.证件档案：包括房产证、出生证、毕业证、结婚证、身份证、户口簿、独生子女证等。3.说明书档案：包括各种家用电器的说明书、保修卡等。

4.照片、音像档案：包括家庭成员各个时期的照片，结婚、寿庆、旅游观光等活动的录像带、光盘等。

5.健康档案：包括病历本、医保卡、体检表、疫苗接种、药物过敏记录和饮食禁忌等。6.交友联谊档案：包括亲朋好友的名录、来往信件等。

7.个人履历档案：包括家庭成员的生日、结婚纪念日，入学、入党、升职资料，以及自传、简历、日记、奖状等，也可包括个人书画作品、学术论文等。

三、家庭档案的内容

人类活动极其广泛，其形式多种多样，这就决定了家庭档案内容的多样性，每个家庭所形成的档案内容与数量也就千差万别：

1、一般人员家庭档案的内容

根据我国家庭档案的特点，从目前一般家庭来看，其家庭档案的内容主要包括：

（1）家庭成员活动经历材料。如家谱、家史、自传、回忆录、生卒日期、遗嘱、遗照及保留底稿的干部、职工登记表等；

（2）证件与凭据材料。如学历证书（毕业证书）、职称证书、工作证、结（离）婚证、出生证、独生子女证、党团证、任命书、荣誉证书、聘书、奖状及各种契约、合同等；

（3）书信往来材料。如家庭成员之间，家庭成员与亲戚、朋友之间的重要来往信件等；

（4）声像材料。如反映家庭成员活动的照片、录像、录音、VCD等；

（5）学习参考材料。如日记、读书笔记、业务学习笔记、摘抄或剪辑的各种资料等；

（6）创作、革新与科研材料。如家庭成员业余创作革新的各种文稿、图样以及科学研究过程中形成的原始记录、论文著述等；

（7）家庭经济收支材料。如各种收支记录、购物凭证、存折、股票、债券和保险单等；

（8）卫生保健材料。如家庭各成员的体检记录、病情记录、就诊记录、疗养记录、防疫记录、用药记录、家用药方、烹调技术、营养知识等；

（9）家产材料。如房产证、土地证、物业管理证、重要家用电器设备记录及产品合格证、使用说明书、保修单、维修记录等；

（10）其他有关材料。

四、家庭档案的整理

家庭档案的整理，即是把处于相对零乱状态的家务文书、记录等材料，经过分类、整理，使之系统化，以便于日常保管和利用。它的主要内容是分类和整理，下面分别介绍于后。

1、家庭档案的分类

分类，亦称“归类”，即是指根据事物的同和异将其集合成类的进程。家庭档案的分类，就是指在整理家庭档案的过程中，按照其来源、时间、内容等特征分成若干类别。具体的分类法：

（1）、（代）分类法。即是按照家庭档案形成的不同或者年代，进行分类。如果家庭档案每年形成的材料数量较多，就可以直接采用分类法，如1999年、2000年„„。档案材料比较少的家庭，则可采用年代分类法，即把档案分成几个历史阶段或时期，来进行整理，如80年代、90年代„„，或婴幼儿时期、少年时期„„。

（2）、问题分类法。指按照家庭档案的内容所论述和反映的问题来设立类、项，进行分类的方法。如：家谱家族类、文化教育类、家用设备类等等，把它归纳为如下几类，以供参考。

家谱家族类：包括生卒日期、遗嘱、家谱族书、自传、结婚证书、离婚证书及法律字据等；

政历活动类：包括政历材料、履历表、思想总结、党、团申请书、批示表、提拔任免、落实政策、劳动模范、先进事迹、劳动就业、奖惩材料、聘书、荣誉证书、徽章等；

工作活动类：包括工作实绩、工作总结、业务考核、职称评定、论文著述、工作日记、备忘录、名片及科研成果材料等；

经济活动类：包括收支帐、存折、公债券、人情簿、人身保险、财产保险、购物凭证、承包合同、土地档案、契约协议等；文化教育类：包括学历、学位证书、学习成绩单、报告单、学生评语、学习奖惩、学位论文、著述手稿等；

卫生保健类：包括病历单、药单、医疗手册、药品储用说明、病理照片、防疫卡片、体检记录、疗养记实、烹饪技术、营养知识等；

综合类：包括房产、地产证、家具、电路电器设备、煤气管道等的图纸、安装维修使用说明书及上述各类不能容纳的各种材料。

（3）、成员分类法。即是指按家庭档案内容所涉及的成员来设立类、项进行分类。例如，父亲档案、母亲档案、儿女以及家庭其他成员档案等。

（4）、名称分类法。就是指按照家务文书材料的名称来分类整理。即按凭证、证件、书信、日记等名称来分类。

2、家庭档案的整理

家庭档案的整理，是指把一个类别内一定数量的单份文书材料，按照它们相互间的联系和特点，转化成档案保存起来的过程。根据现行的有关规定，既可以采用传统的立卷方式，也可以不装订成案卷，以“件”为单位进行保管。

分（代），不同或年代的材料要分清；分类别，按材料内容的问题或名称分大类；分制作材料，不同制作材料的档案，应选用不同的保管形式。

五、家庭档案的保管

家庭档案保管的防治措施及方法是很多的，根据我国一般家庭的实际情况和经济条件等，现归纳为以下几种：

1、“六防措施”即防火：放置家庭档案的地点要杜绝火源，保管档案的柜（架）要远离厨房和家电设备的电源线，配备干粉灭火器；防潮：应将存放档案的柜（架）放在室内通风良好的地方，让其自然通风除湿；保管档案的相对湿度控制在50%--65%；防高温：存放档案的柜（架）最好与房屋墙面有一定的距离，以便通风降热。如果室外气温特别高，也可采取空调降温等办法，来尽可能使空气温度达到适宜保管档案的温度值，即14--20度。防虫：在家庭档案内放置适量的防虫药物，如防霉片等，可起一定的驱避虫害的作用。防尘：随时保持室内外的清洁卫生，勤检查勤清扫档案柜（架）及档案上的灰尘：防光：为避免光线直接照射家庭档案材料，室内除配挂窗帘外，最好将家庭档案放在橱柜当中，以免光线的直射。

2、保管家庭档案的几种设备

为了保管好家庭档案，每个家庭应有一定的物质条件作保证，配备家庭档案的几种装具根据家庭档案制成材料的特点，家庭档案一般较多采用以下几种装具：

（1）、档案盒

档案盒适用于各种载体档案材料（照片除外）的保管。可以根据家庭档案材料的多少选择不同厚度的档案盒。

（2）、档案袋

档案袋因形状象口袋而得名。它较适用于证件、实物和各种图纸等。

（3）、照片档案相册

照片档案相册适用于照片的整理，它将照片与其相对应的底片保存在一起，并可在照片旁边填写照片的时间、地点、人物、事件、拍摄者等，非常便于查找和利用。

3、家庭档案的保管

家庭档案的保管期限问题，即是家庭档案保存价值的鉴定问题。根据1983年国家档案局颁发的《文书档案保管期限表》和家庭档案的特点等，我们可以把家庭档案的保管期限划分为永久、长期、短期3种。

（1）永久，即无期限的保存。凡是记述和反映本家庭主要历史活动的，有重要保存价值的档案，应定为永久保存。

（2）长期，即保存30年至70年的，凡是在相当长的时期内，需要查考使用的家庭档案，应列为长期保管。

用人单位如何建立职业卫生档案篇6

建设项目职业卫生“三同时”管理制度

日期：11-08来源：佛山市职业病防治所

职业卫生档案是反映用人单位全面贯彻《职业病防治法》，开展职业病防治工作及其管理过程的综合记录，动态记录了职业病危害及其治理情况，是用人单位履行《职业病防治法》的义务、责任和评价治理职业病危害的重要依据，对维护劳动者和企业合法权益有重要意义。

完善的职业卫生档案资料既可以为劳动者职业病诊断鉴定提供必要的依据，也方便了安全监管部门对用人单位的职业卫生工作进行监管。用人单位应当建立、健全如下12项职业卫生档案资料：

1.职业病防治责任制文件；

2.职业卫生管理规章制度、操作规程；

3.工作场所职业病危害因素种类清单、岗位分布及作业人员接触情况等资料；

4.职业病防护设施、应急救援设施基本信息，及其配备使用、维护、检修与更换等记录；

5.工作场所职业病危害因素检测、评价报告与记录；

6.个体职业病危害防护用品配备、发放、维护与更换等记录；

7.主要负责人、职业卫生管理人员和职业病危害严重工作岗位的劳动者等相关人员职业卫生培训资料；

8.职业病危害事故报告与应急处置记录；

9.劳动者职业健康检查结果汇总资料，存在职业禁忌证、职业健康损害或者职业病的劳动者处理和安置情况记录；

10.建设项目职业卫生“三同时”有关技术资料，及其备案、审核、审查或者验收等有关回执或批复文件；

11.职业卫生安全许可证申领、职业病危害项目申报等有关回执或者批复文件；

谈如何建立和实现电子档案的管理篇7

1 电子档案的特点分析

与传统的档案管理模式相比, 电子档案实现了现代计算机、网络技术在档案管理中的运用。从档案学的角度进行分析, 电子档案是指人们在社会活动中形成的, 以计算机盘片、磁盘和光盘等材料为载体的, 具有原始记录性和保存价值的文字、图像等电子文件资料。从广义来说, 电子档案还包括制作该电子文档的各种相关程序软件以及打印输出该电子文档的各种纸质档案资料。

1.1 规范性

规范性是开展档案信息电子化最重要的原则, 也是确保电子化档案信息可用性的基本条件。它要求所有档案信息的电子化必须按照规定的技术模式、文本格式和工作标准进行, 并尽可能采用国际通用标准。档案信息电子化的主要目的是利用网络这种新的信息传递方式提供档案信息服务, 因此, 对上网档案信息的组织与传递必须采取各方统一认可的规范与标准。

1.2 稳定性及安全性

由于电子档案内容与形式的独立性, 因此, 它较纸质档案的稳定性差。电子档案极易失真, 在将纸质档案转化为电子档案的操作过程中, 稍有失误, 即会导致档案信息错误。

1.3 可靠性

人们对电子文件的证据性、可靠性问题尚存在很多疑虑。这个问题的解决需要多方面的努力。除了采取各种技术措施、国家制订必要的认定规范外, 文件、档案工作中相应的制度保障也是十分重要。在电子档案管理的全过程中, 要严格制度、堵塞漏洞, 不仅要确保归档文件和进馆档案的真实有效, 还要注意在整理、鉴定、复制、调阅等各个环节遵守操作规程, 建立必要的备份等, 以防止信息的丢失和失真, 维护电子档案的可靠性。

2 建立和实现电子档案管理的措施

对于电子档案管理的研究和实践是我国现代档案工作的重点研究课题之一, 也是实现我国档案工作科学管理的先决条件。针对国内电子档案管理中存在的弊端和问题, 档案管理机构和人员一定要坚持实际的角度出发, 进而逐步制定行之有效的管理措施。

2.1 保证电子档案管理和传输过程中的安全

为防止档案信息被窃取、删除和修改, 防止网络“黑客”的进入, 常用的技术方法有签署技术、加密技术、身份验证、防写、档案备份、专机专用、设置防火墙、安装杀毒软件等。这些技术措施对于证实电子档案内容的真实、可靠, 确保电子文件在存储、传输过程中的安全、保密, 防范对电子文件的非法访问和随意删改都具有很好的效果。应当不断改进现代化管理手段, 努力提升馆藏档案的安全保护水平。要及时修补管理软件的安全漏洞, 对防火墙和防病毒软件实现全天候自动升级, 搞好档案上传、下载的安全等级和访问权限。

2.2 提高电子档案整理的规范化

相关单位应根据国家的相关标准与规范整理电子文件。整理过程中, 应利用计算机来自动编目, 并进行文件级目录的打印, 在移交时, 应把形成的电子档案一起移交。同时, 在录入磁盘与光盘文件、录人档案时也应按照统一规定进行。例如, 磁盘与光盘的盘内文件, 在录入时应包含以下几个字段:编号、档号、名称、编制时间、编制单位以及内容提要等, 其好处是自动打印问价的索引目录时很方便。在整理过程中。还需于存储文件载体包装盒贴上标签, 主要应标明名称、密级、以及保管期限等。此外, 要填写电子档案登记表, 其中应注明磁盘编号、编制人以及编制时间等。在整理完电子文件之后, 要将其拷贝到耐久性载体中。

2.3 建立健全的电子档案管理制度

电子档案在开始形成到最后利用的这段过程中, 会经历很多环节, 其中一个环节发生错误的话, 就极有可能对档案的原始性和真实性产生影响。所以, 需要建立电子档案管理制度, 从而明确各个环节的职责要求, 全程对监控电子档案进行监控。随着电子文件的大量产生, 迫切需要建立一套科学、合理、严密的电子档案管理标准和规范。将电子文件的形成、积累、整理、鉴定、归档工作和分类、排列、保存方式, 用标准和规范确定下来, 使电子档案从诞生之初就得以科学、有序、规范地管理, 这是摆在档案部门面前的一项重大课题, 也是迫切需要解决的基础性工作。可以从以下方面做起:a.建立收集、积累和归档制度, 从源头上保证档案的原始性;b.严格规定电子档案的存储载体, 同时, 还要制定保护措施, 避免载体损坏而丢失文档;c.加强对电子档案的开发利用活动的管理。

2.4 逐步完善我国电子档案管理的法律系

面对电子档案的发展现状, 电子档案管理工作迫切需要理论上的指导, 促进其实践工作, 避免无章可循的现象。电子档案的管理是一项极其复杂的技术工作, 与纸质档案管理不尽相同, 迫切需要电子档案管理的各项标准、法规的建立, 以防止有长远保存价值的电子档案在形成、使用、归档过程中遭受损失所以, 在技术环境中进行的电子档案管理工作, 不论从理论还是实践都需要相应的电子档案政策与法规相支持。同时, 在完善我国电子档案的法规体系时, 应兼顾电子档案工作理论与实践需要。

结束语

总之, 在现代社会的建设与发展中, 实施加强电子档案的管理的具有重要的时代意义, 而且为社会的发展提供了宝贵、丰富的文献资料和影音材料。在今后的电子档案管理中, 必须从多角度出发, 并且分别制定行之有效的措施, 全面提升电子档案管理的能力与水平。

摘要：随着现代社会各项管理与服务工作的不断发展和创新, 电子信息技术和网络技术的应用范围日趋广泛。在我国的现代档案管理工作中, 为了保证电子档案管理的规范性、稳定性、安全性与可靠性, 必须在现行管理制度和措施的基础上, 逐渐形成一套科学、完善的电子档案管理机制, 并且加大对其管理活动的监督力度。

关键词：电子档案,管理,措施

参考文献

[1]冯惠玲.电子文件管理教程[M].北京:中国人民大学出版社, 2001.

[2]董永昌.何嘉荪.电子文件与档案管理[M]上海:百家出版社, 2001.

[3]朱汇川.论元数据在电子档案管理中的应用[J].安徽科技2008 (10) .

[4]谭浩娟.中外图书馆学科馆员制度的比较[J].科技情报开发与经济, 2006 (1) .

如何建立客户档案篇8

关键词：企业档案管理；民营企业；建立

中图分类号：C93文献标志码：A文章编号：1002—2589（2011）11—0146—02

随着改革开放的不断深入，民营企业已成为我国社会主义市场经济的重要组成部分，并且在社会得到充分的重视和认可，但作为企业基础管理工作重要组成部分的档案工作，民营企业却未引起充分重视，相当多数的民营企业还没有充分认识到企业档案和档案工作在企业生产、经营、权益维护和市场开拓等各项活动中的重要作用，还没有把档案工作提到企业管理的议事日程，这与民营企业的发展水平很不相称。因此，建立和完善民营企业档案管理体系是民营企业发展和壮大不可或缺的基础性工作之一。

一、建立和完善民营企业档案体系的必要性

企业档案是在企业生产经营活动中直接产生的，维护企业经济利益、合法权益和历史真实面貌的凭证和依据，也是企业重要的无形资产，如营业执照、土地房产证、用工合同、订购合同、财务资料等。但由于多数民营企业没有建立相应的档案管理体系，就容易出现以下两种情况：一是家族式管理模式，档案分散在家族成员中保管，特别是企业的科技档案只交给“家族内部人”进行封闭管理；二是企业档案分散保管在各个具体经办的职能部门，如财务档案保存在财务部、技术档案保存在技术部、设备档案保存在设备部、文书档案在办公室，虽然各部门都有档案保存，但各部门之间互相封闭，整体仍处于零散、无序状态。这种档案管理模式，在企业发展中主要会产生三大弊端：第一，档案工作随意性大，企业档案不能做到完整、准确、系统的收集，会造成档案信息资源的流失和浪费，同时也不利于企业档案的安全和永久保存。第二，档案资源容易流失，不利于保密。民营企业主与员工之间虽有订立劳动合同关系双向选择，但企业内部员工流动随意性较大，把企业档案保存在个别人手中或由各职能部门自行保管，缺乏有效的监督管理机制，一旦关键人员“跳槽”流动，轻则使企业的管理层面发生裂变、断层，工作无法延续，管理成本增大；严重的很可能使企业独有的知识和信息无偿流失，造成无法挽回的损失。第三，容易引起企业内部管理混乱，不利于企业创新发展。企业档案管理的零散、无序，势必为一部分人占有企业的重要档案和信息提供了可乘之机，凭此来分割、侵占企业权力，成为向企业主要挟、索取高额报酬的筹码，造成企业主管理上的被动，使企业不能有效地渗透和吸收先进的管理思想、技术和人才，不利于企业制度创新、技术创新、人才竞争，将严重阻碍企业的进一步发展。因此，民营企业只有建立系统的档案管理制度和管理体系，规范企业的档案管理程序，把档案资源的收集管理和有效开发利用有机结合，才能使企业档案信息资源转化为企业的现实生产力，创造更多直接或间接的经济效益和社会效益，营造企业档案管理与生产发展的良性运作环境，推动企业不断创新，健康发展。

二、如何建立和完善民营企业档案管理体系

民营企业一般都较注重于短期和现实利益，对企业管理基础建设往往不够重视。尤其是一些规模小或经营不善的企业主们，要么就没有企业档案的概念，或是有点档案意识而顾及不上，大都是临时抱佛脚，等需要时再搞，殊不知档案的结累并非一朝一夕之事，而是一项长期性的基础工作。所以，在民营企业加强企业档案管理工作，建立和完善企业档案管理体系时，应做到以下几个方面：

1.加强民营企业主的档案意识，树立档案是企业资产、增强实用效益的观念。只有当企业主认识到档案是企业的资产，确立了档案实用效益的观念以后，才会千方百计去收集、管理、保护、利用好这些档案资料，就会下决心做好档案管理工作。

2.完整准确的收集和整理档案，坚持集中统一管理原则。民营企业无论规模大小都有一些重要的文档，如营业执照、土地房产证、用工合同、订购合同、财务资料等，这些都是企业各自独有的原始记录，记录着未公开的、未申请专利的知识和技术，如各种设计资料、图纸数据、工艺配方等。占有这些档案资料就是占有企业的技术秘密和独有知识，所以在市场经济和信息社会的今天，民营企业要确立档案是企业独有的信息和知识的观念，完整的收集、整理、保管好企业档案，并对企业档案实行集中统一管理，就可以避免因档案材料的流失，影响企业的生存。

3.与时俱进，不拘一格，建立适合企业自身发展的档案管理模式。民营企业在所有权、资本运营、管理模式甚至企业文化等各方面都有各自特点，所以在建立和完善企业档案管理体系时，无论是制度的制订还是具体操作和执行，只要是符合国家档案法规，实行了集中统一管理原则，并有利于企业档案工作的开展，能适应企业发展的需要，就可以一切从企业的实际出发，不拘一格。生搬硬套某个模式或标准，不仅不现实，也没有必要。所以每个民营企业建立和完善企业档案管理体系要根据企业的实际情况，与时俱进。“与时俱进”，一是指能适应当今时代的发展步伐，共同进步；二是指要与企业的管理水平和规模效益相适应、相配套，与企业的发展同步。

总之，建立和完善民营企业档案管理体系，主要体现在企业档案的及时收集、完整保管和有效的提供利用上，体现在是否能满足时代发展、企业发展的需要上，体现在是否有利于档案管理的可持续发展上。

三、提高民营企业档案管理的质量和水平，与社会同步发展

要提高民营企业档案管理质量和水平，笔者认为，可从以下几个方面着手实施：

1.树立大信息的观点，做好档案收集工作，丰富档案室库藏内容。“巧妇难为无米之炊”。如果档案室没有保存足够齐全、完整、能为企业各项活动服务的档案信息资源，即使是最豪华、设施最齐全的档案室也是空中楼阁，没有实用价值。对民营企业的档案收集工作，一方面从制度上去保证，对各个职能部门及部门负责人落实责任制，并在各部门配备兼职档案员，凡是在各部门工作中产生的档案、资料，在企业每个科技项目、建设工程项目中产生的档案、资料，都要实行全程监控，即时移交。另一方面由于民营企业人员流动频繁，档案人员平时必须做到眼观六路，耳听八方，看到企业新工程、新项目，听到企业新活动、新举措，接触到与企业生產经营相关的各类图书、资料都要认真查验，积极收集，以确保室藏档案信息资源的齐全、完整、准确、丰富。

2.按企业的运作规律，科学整理档案，并积极开发档案信息资源，为企业的生产经营、科技管理做超前优质的服务。每个企业的运作均有其一定的规律性，如企业产权类档案，一般都是按组织机构随时间的延续不断补充和增加，且都要定期的审验和频繁利用，档案人员在整理时就要考虑各个类别的系统性和利用规律，并编制基本情况汇编和专题汇编，供职能部门查考。对设备档案，一般技术部门主要查询设备购买时的原始价格、配套零配件情况、合同时间等，设备维修工作人员多数查询说明书之类的材料，档案人员在整理时，就要按照设备采购程序有序存放，并按设备购买时间，分类编制设备基本情况汇编，供查阅。对于企业荣誉类文书档案，要围绕企业需要，科学整理、编研，以提供优质高效服务。

客户关系管理-推广-建立-维护篇9

最有效的办法先是在淘宝上加入各个旺旺群,首先得让人们知道你的存在.加旺旺群里活跃的人们为旺旺好友.你加别人为旺旺好友的时候,对方那边有提示,就避免不了看下你个人档案.这时,就需要你在你的个性签名里大做文章了!你在里面可以写上你的经营范围和网店地址,人们如果感兴趣,也许会加你为好友.那样,你的关系就和他更近了一步.。加了群里和旺旺好友相互交谈，相互推荐，提升店铺人气。

加旺旺好友不一定非得谈生意,你可以和空闲无聊的淘友聊天.谈人生,谈生活,谈兴趣,谈经营.如果你口才好又措词得体得当,也能吸引住一大部分淘友.这些淘友也许不买你的东西,但他也许会把你推荐或宣传给别的人.好多淘友以为在群里发广告能引起人们的注意,其实适得其反,除了引起他人的反感外,你的旺旺还有可能被违规封号.许多淘友这样做了,产品还是无人问津.更多的是,以后看见你的旺旺名字出现就头疼.微博

注册自己的账号，然后疯狂的加好友，好友越多你的人气越旺，你随便写点什么大家就会转载你的帖子，一传十、十传百。从而达到很多人为你宣传的效果。

QQ以及QQ群

几乎喜欢网上聊天的每个人都有QQ象加入旺旺群一样,可以交许多朋友,自有热心人帮你宣传推广.邮件群发也是一个不错的选择和做法

相册.这个是无声的推广.你在许多网站建立相册,相册里图片的下方PS上自己的店铺名称地址,当人们每次搜索到你的图片时,你的店铺也许就被曝光一次.你的店铺曝光次数越多,你店铺的名字就越深入人心.帖子

通常为软文广告，在文章中植入关键词，或提供直接或间接的联系方式。配以图片为佳，图片上也可添加网页地址。在外链方面要注意每个网站的要求与限制

图片

这个方法曾经有很多人试过，效果还是不错的。具体方法是大家可以把自己店铺里面好看的商品图片下载下来，然后用软件在图片上加上自己店铺地址的水印，最后发到论坛的贴图版块。这样子大家在看图的时候就会产生去你店里看看的欲望，从而带来了流量和交易。

签名档

找几个知名的论坛，也不用太多，有两三个知名论坛就可以。进去以后把自己在论坛的详细资料写好了。先不要发广告，现在论坛里面混熟了。这个时候我们就要用到自己的个性签名了，我们把自己的个性签名设置成自己的店铺名字，然后在名字上面加上自己店铺的超链接。再把字体变色，变大，这样子更吸引人。或附上微博签名档

搜索引擎优化

建立客户关系：品牌管理的精髓篇10

一个命题和两个问题

我很赞同这样一个关于旅行社品牌的命题———旅行社品牌管理的精髓是建立客户关系。这样说的原因在于以消费者为中心的营销理念和品牌的口碑效应。市场经济已经将企业的经营运作聚焦在一个中心上，即消费者，这已成为包括旅行社业在内的各行各业的共识，其内涵就是设计的产品和服务都要从消费者的需求信息入手，而标志着产品和服务突出特质的品牌自然要源于消费者的心理认知。品牌源于消费者，品牌形象如何能够为消费者认同，只有消费者知道，从这一点上讲，品牌萌芽于消费者的心理认知。

“众口铄金，积毁销骨”，消费者口碑的“毁”与“誉”直接关系到品牌发展的“败”与“成”。消费者以他们对品牌的心理期望来评价实际的品牌形象，以行动来迎合喜欢的品牌而远离不熟悉或不喜欢的品牌。这种好恶有时甚至只是他们感性的认识，而非品牌本身的优劣。正是消费者创造了品牌的魅力，所以品牌管理人员必须找出消费者内心深处潜在的动机，正是这些动机使消费者对某种品牌产生好感，甚至产生不由自主的渴望。

品牌之道，“取之于民，用之于民，兴之于民”。品牌的种子来源于公众的土壤，最终又要在公众的土壤里开花结果。所以说，品牌的拥有和塑造关键在于广大的消费者。

既然我们要从消费者那里了解他们对品牌的期望，建立良好的沟通关系就是必须的，现在的市场条件下，闭门造车设计出来的品牌很难找到适合生存的土壤。了解消费者的品牌期望并不能简单依靠传统的市场调研方法。因为有的时候，“说”与“想”、“做”并不一致。真实的信息获取从非正式沟通的渠道更易获得。这就要求我们与客户建立随时沟通的联系。

其次，品牌的塑造依赖消费者。

消费者对品牌是“誉”还是“毁”，这样的信息往往不会由消费者直接传递给旅行社，需要我们深入市场去了解。对于消费者，我们需要知道实际推出的品牌对他们的品牌期望的满足程度。旅游经营的是一种精神满足，消费者对这种精神的消费更追求完美，服务品牌应该让消费者获得意想不到的满足，达到这种境界的关键也应该是与消费者进行愉快的沟通和交流。这同样需要一种与消费者的沟通关系，发展与客户关系的过程也是发展和促进企业品牌成长的过程。

旅行社的线路产品易被摹仿，所以能够让消费者辨识的就是企业的品牌。在旅行社行业很难树立长久的产品特色，真正的也是惟一的品牌就是企业与消费者日久弥深的客户关系，舍此而言它，则是舍本逐末，旅行社的长久发展也就成了无源之水。

建立和发展客户关系

旅行社与客户的关系应该是一种情感沟通。实际上，优秀品牌的战略就是进行大量的情感投资。这种情感的沟通要遵循以下几个过程：

相识→相知→尊重→友谊→信任→忠诚

旅行社该如何一步步地发展这种关系，最终达到客户的品牌忠诚？一个简洁的答案是：“方法”+“制度”。“工欲善其事，必先利其器”，不学会灵活运用沟通的方法，建立客户关系就是空谈。而相应的制度安排则是让我们的沟通活动规范持久，让消费者对这份关系更有信心，对旅行社更放心。

就亲近客户的方法而言，旅行社可以考虑建立专门的客户服务部，具体负责操作如下业务：

1、体验沟通。在游览过程中，旅行社可以通过与游客的直接沟通来了解他们的感受和评价，同时，旅行社也是在通过服务过程来向游客们进行有形展示，让他们直接感受到旅行社的品牌特色。应该说，这是一种旅行社与客户之间双向的认知过程。这一过程也是旅行社建立客户关系的关键环节。旅行社的企业文化、服务水平都要在这个过程中集中展现给客户，事实胜于雄辩，如果失败，任何其它的沟通方式都会变得苍白。

旅行社在这一阶段的任务主要有两个，一是将自身的企业文化和服务水平全部展示出来；二是了解游客对旅行社服务的感受和评价，并适时建立和发展与客户的关系。

2、客户拜访。旅行社应该学会通过拜访顾客来了解他们对本旅行社的品牌期望和品牌评价。旅行社既可以通过拜访获取信息，也能够让客户感受到旅行社对自己的尊重，是旅行社建立客户关系的重要方式。

3、顾客联谊。此方法的目的是，要让客户在非游览时间也能感受到旅行社的品牌气质和企业文化，通过增强情感交流发展更深的客户友谊。旅行社可以邀请客户参与各种联谊活动，增进员工与顾客之间的联系，提升亲合力。

4、客户评价。旅行社可以尝试建立这样一种客户评价机制。一方面，让客户对旅行社的品牌建设进行评价，提出建议；另一方面，也可以征求客户对其它旅行社品牌建设方面的看法，作为借鉴。让客户自由参与到旅行社的品牌建设和推广中来。在客户获得尊重的同时，发展与客户的友谊和信任。

5、协助顾客制定计划。旅行社的服务不仅停留在旅游的全过程中，应该拓展到其他过程。比如为客户制定全部的会议组织和接待计划，为各组织设计全年的奖励旅游计划和考察计划等。这是与客户合作发展，实现双赢的一种方法，而这种方法是建立在客户对旅行社品牌充分信任的基础之上。

6、客户参与品牌的设计与推广。

可以考虑设计一些方法和途径鼓励客户为品牌的设计出谋划策。这一过程可以让客户感受到与旅行社之间的相互信任与友谊。通过这种方式可以建立客户与企业品牌间的紧密关系，客户会比以往更关注品牌的发展，并以前所未有的热情来推动品牌的发展。

上述各项工作方法的实施必须稳定而持续，以保证与客户关系的持久。这就需要旅行社进行相应的制度设计，用制度的执行来保证各项工作的规范与持久。旅行社的相关制度设计应包含如下内容：

1、目标确定。作为一套规范的系统，建立客户关系制度应该有明确的目标说明。整套制度的设计终究要达到怎样的目的，对企业自身的发展会有怎样的益处，这些都要清楚地写在制度设计的文本中，并让每个员工都理解目标的含义。有了明确的目标指向，工作才会有目的，制度才称得上是好制度。

2、负责部门和负责人。权责明确，管理科学，这是现代企业制度的要求。在建立客户关系的制度安排中，各项工作必须落实到位，由专人负责。保证工作的连续性、稳定性。

3、时间、方式与工作记录。上述各项方法要规定具体的时间、频率、工作方式等。必须要有详细的工作记录。关系的建立和发展是长久之计，不能靠游击式的、突发的热情来进行。

4、客户档案。旅行社要辅之以详实的客户档案，用以记载每个客户的品牌评价等相关信息。要对客户与旅行社关系的亲疏程度对客户进行分类，对不同的关系阶段的客户设计不同的发展方法。