个人客户风险控制模型

个人客户风险控制模型（共4篇）

个人客户风险控制模型 篇1

操作风险管理预警提示

〔2009〕第6期

省行营业部操作风险（个人金融业务部）

管理委员会秘书处二〇〇九年九月十五日

个人客户经理操作风险提示

各支行：

为加强我行个人客户经理管理,规范个人客户经理业务行为,严防操作风险，营业部个人金融业务部就加强个人客户经理管理操作风险提示如下：

【风险提示】

1、个人客户经理违规出入现金区;

2、个人客户经理代客户签字;

3、个人客户经理超期未轮岗;

【风险分析】

1、受营业场所物理环境的制约,许多网点的卫生间和生活区设在现金区内,一些网点理财经理维护客户机具设在现金区内,造成个人客户经理违规出入现金区的现象发生；-1-

2、客户经理严重违反个人客户经理“十严禁”规定,代客户签字,究其原因在于个人客户经理风险防范意识较差,规章制度执行观念淡薄,支行和基层网点对个人客户经理管理不到位,内控风险意识欠缺等多种原因；

3、按照上级行规定,个人客户经理轮岗方式为交换服务对象,轮岗期限为3年,部分支行能认真执行这一规章制度,少数支行不能认真履行制度,对个人客户经理管理不到位,使上级行对个人客户经理管理的有关规章制度没有得到贯彻执行,易造成风险隐患。

【管理对策】

1、营业部已经与负责网点装修和改造的相关部门沟通，今后在对网点实施装修和改造时，要从基层网点防范各种风险和隐患着眼，在网点物理环境许可的条件下，尽量合理设置卫生间和生活区域，解决网点个人客户经理经常出入现金区问题，切实防控操作风险。

对于目前非现金区未设有卫生间和生活区域的网点，客户经理可以在网点经理、营业经理的监督下合规进入高柜业务区，解决日常入厕、吃饭等问题。

个别支行及网点由于装修改造等原因，没有将为个人客户经理配备的机具设备摆放在规定的位置，要求支行限期整改,待装修完毕后恢复到非现金区由专人专用。

2、《中国工商银行个人客户经理“十严禁”》第六条

中规定：严禁个人客户经理代替客户签字。“十严禁”是个人客户经理基本行为准则，个金部曾三令五申要求严格遵守，并组织客户经理学习考试。营业部将不间断的继续督导个人客户经理对行内规章制度和行为规范进行学习，杜绝此类事件再次发生。

3、根据工银辽发[2007]202号关于转发总行《关于印发〈关键岗位人员岗位轮换和强制休假暂行办法〉的通知》，个人客户经理的建议轮岗方式为：更换服务对象；轮岗期限为：3年；营业部曾多次将此管理办法传达给支行并组织学习，营业部已要求支行制定 “个人客户经理更换服务对象紧急预案” 并上报个人金融业务部,及时实现个人客户经理岗位轮换。

行内发送：办公室、个人金融业务部、内控合规部。

个人客户风险控制模型 篇2

基于客户客观数据的现有研究较少, 多从客户行为表现方面选取评价指标, 如交易近度、 交易频率、交易金额［1-4］、消费积分［5］、银行总资产［5］、产品种类［2］、是否继续留在银行［6］。 筛选指标时缺乏银行业务特征和指标相关性分析,仅王文贤等［1］构建了银行多业务的评价指标。 确定评分分界点时没有考虑指标的特殊分布特征,针对极差极大、严重非对称、厚长尾的连续数据,等分方法不能合理有效划分客户,聚类方法对初始中心点非常敏感,划分不稳定。 银行个人业务交易频繁,不同业务程度不同,不能直接比较。 本文以银行数据库数据为研究背景,针对银行业务特征,采用相关性检验的方法筛选部分指标,基于指标自然间断点和分位数对银行现有客户进行忠诚度评级。

一、指标体系

对单业务重复购买和多业务交叉购买都是银行的忠诚客户。 构建了基于活期、定期、贷款、信用卡的单产品重复购买和交叉购买两维度的商业银行个人客户忠诚度评价指标体系, 重复购买用交易频率和交易金额构建,交叉购买用业务种类代表(表1),作用方向均为正向。 所有交易为客户主动发起的,不含计息、结转、信用卡还款等。 定期开户、续存均为重复购买。 客户的一笔贷款可视为一次购买。

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客户持有业务数目表示交叉购买, 业务种类越多,表明客户交叉购买能力越强,对银行的偏好程度越高,依赖性也越强。 T-test检验发现,银行现有客户业务种类和已流失客户曾经的业务种类有显著差异。 如果用银行已流失客户持有业务种类的比例估计客户的流失可能性,则通过对某银行353,487个已流失客户的分析结果显示, 如果一个客户有4种业务,其流失可能性为0.007%;有任意3种业务,流失可能性为0.64%;仅有任意1种业务,流失可能性提高为88.71%。

二、模型构建

(一)指标分界点及评分

指标频率直方图如果有自然间断点, 认为指标在该点前后有明显变化,可作为评分分界点。 如果没有,则结合数据选取四分位点作为分界点。 然后进行五级评分(1-5),指标数值越大,评分越高。

(二)产品忠诚度

业务的产品忠诚度Pi由公式1计算, 客户所有业务的最高评分作为产品忠诚度P(式2)。

其中,Fij表示第i项业务的第j个指标的值,m表示第i项业务的指标数目,Pi表示第i项业务忠诚度。

(三)品牌忠诚度

交叉购买C由业务种类得。 品牌忠诚度由式(3)计算评分或从重复购买和交叉购买进行分析。

其中,权重w1、w2由行业专家确定。

三、实证分析

本文选取某银行2013年5月1日~2014年4月30日一年内193,366客户的数据,含154,341活期客户,30,125定期客户,28,106贷款客户,60,485信用卡客户。

(一)指标分界点及评分

客户交易原始数据极差很大,严重非正态分布,有很长的长尾,尤其与金额相关的指标。 因此,首先对有些原始数据进行对数变换。

1.活期

月均交易次数: 平均每账户每月交易3.51次,52.21%的账户月均交易次数小于等于2次,75.97%的账户平均交易次数小于等于3次,94.61%的人月均交易次数小于10次,频率直方图在1次处出现明显的间断点。 因此月均交易次数的分界点为1,2,3和10,并进行5级评分。 收入型账户的客户忠诚度较高,相应的月均存入金额给予较高的评分(3-5)。 月均存入金额的频率直方图有2个明显间断点2.7和4.1, 多次调整频率直方图的柱子数量时,间断点无变化,4.1同时是3/4分位点。因此,选2.7和4.1为分界点。非收入型账户用月均账户余额进行5级评分, 在2.8和4处有明显间断点,有50%的账户月均余额小于3.42,75%的账户月均余额小于4.02,90%的账户月均余额小于4.59,间断点4和3/4分位数恰好重合。 因此,月均账户余额的分界点为2.8、3.42、4.02、4.59。 最后,月均存入金额评分和月均账户余额评分合并,为平均月收入评分。

2.定期

定期账户数量为离散型, 平均每个客户的账户数量为2.54个,50.72%的客户只有1个账户,70.78%的客户账户数量不超过2个,81.03%的客户账户数量不超过3个,90.82%的客户账户数量不超过5个,96%的客户账户数量不超过8个。 因此,以1,3,5,8为分界点进行5级评分。

定期续存次数为离散型,变量值较少。 平均每个客户续存3.01次, 有53.20%的客户续存次数为0次,75.70%的客户续存次数小于等于2次,90.40%的客户续存次数小于等于7次,95.30%的客户续存次数小于等于13次, 即大部分客户没有续存过。 因此,取0,2,7,13为分界点进行5级评分。

3.贷款

贷款笔数为离散型,变量值很少。 平均每个客户有1.07笔贷款,94.13%的客户有1笔贷款,99.20%的客户有小于等于2笔贷款。 即贷款笔数大于1次的客户属于少数的高忠诚度客户。 而且客户与银行一旦签订贷款合同后, 需要与银行保持较长的客户的关系(数据显示, 平均每笔贷款的贷款期限为150个月)。因此,贷款笔数取1,2,3为分界点,并给予较高评分。

4.信用卡

在60,485个信用卡客户中, 平均每个客户每月交易6.82次。 有19.89%的客户月均交易次数在1次及以下,平均交易金额为61.50万,有43.50%的客户月均交易次数在3次以下, 有75.736%的客户月均交易次数在9次以下,有94.40%的客户月均交易次数在24次以下。 因此,月均交易次数取分界点1、3、9、24进行5级评分。 平均月交易金额为163.34万元。 仅有11.47%的客户月均消费金额在3万及以下,交易金额远超过当地的工资水平,因此,信用卡仅用月均交易次数作为信用卡评分。

5.业务种类

业务种类为离散型变量, 在193,366万个客户中,平均每个客户持有1.41个业务,持有4种业务的客户占0.13%,持有3种及以上的占4.36%,持有2个及以上的占36.85%。

(二)模型计算及结果分析

活期有46.98%客户高于平均分(图1a)。 评分在1.5以下的客户交易不活跃,有流失倾向,需挽留。 定期有42.32%客户高于平均分(图1b),评分在3及以上的客户为有闲置资金的忠诚客户,需保持客户关系,并可发展为理财客户。 贷款只有5.87%客户高于平均分(图1c)。 这些客户的贷款需求较多,尽量保持关系。 信用卡有54.84%客户大于平均分(图1d),为信用卡偏好者,交易频繁,可提高信用额度,进一步激励消费。

产品忠诚度评分(图2)为1的客户流失可能性非常大。 直方图百分比累积曲线显示4分及以上的客户占26.98%,较符合帕累托法则。

通过产品忠诚度和业务种类对客户分类, 各类客户比例(图3)显示业务种类多的客户更加忠诚。

黄金客户产品忠诚度高,银行需采取策略保留,这些客户可直接提升银行核心竞争力。

重点发展客户忠诚度高, 但仅持有1或2种银行产品,属有利可图客户,应重点发展,银行需采取交叉销售策略,提高交叉销售率,增加客户对银行的黏性及退出壁垒,为银行产生利润。

一般发展客户持有3种以上银行产品,但忠诚度低。 需进一步分析交易行为,细分低收入群体、交易不活跃群体等。

易流失客户的忠诚度低, 持有2种以下银行产品。 应预测流失可能性,留住有价值的客户。 可采取交叉销售策略为活期客户办理信用卡和贷款提供优惠活动。

注:产品忠诚度以平均分划分;业务种类少指1和2

四、结论

个人客户风险控制模型 篇3

【关键词】 感知风险 奢侈品网络交易 销售模型

1. 奢侈品网络营销的市场现状

互联网上的交易环境是一个信息不对称的市场，对于网店或产品来说可信的品牌会增加顾客的信任度。随着市场的逐渐开放和国人消费能力的逐渐提高，消费者在中国的市场渐渐的较好的消费基础和发展环境，目前奢侈品购物网站主要包含综合购物网站。奢侈品细分购物网站，如钻石小鸟，柯兰钻石等。除这些以外还有部分传统企业、时尚媒体、门户网站推出的奢侈品购物网站或奢侈品购物频道。如传统企业银泰百货推出的银泰网，门户网站网易推出的网易尚品。

在奢侈品网络营销方面，其动力来源于消费群体的变化，其中，超过一半的奢侈品消费是來自所谓的“核心奢侈品买家”，他们将收入的12%～20%用于购买奢侈品，年奢侈品支出总共为2～6万元。另外三类消费群体的重要性在不断上升，其中有两类（奢侈品消费楷模及时尚狂热者）决定了时尚趋势。到2015年，这两类总共将占到奢侈品市场的1/3。第四组，称之为“中产阶层进取者”，尽管现在规模较小，但其增长迅速。

2. 消费者感知风险对奢侈品网络营销的影响

2.1影响消费者感知风险的因素研究

感知风险以及减少风险行为的特点主要表现在消费者感知风险的构面过程，感知风险的个体差异性和对于减少风险策略的偏好，许多学者则用财务风险、功能风险、身体风险、心理风险、社会风险、时间风险来作为最通用的评估标准。在奢侈品网络营销项目中，财务风险，心理风险，主要体现在感同身受的奢华体验、与商品价值相对应的高品质服务、安全的交易方式等等。

2.1.1对感知风险几个构面因素分析：

α.产品风险：产品风险指的是客户在购买是对产品的性能、品质及相关售后服务的担心，奢侈品网络销售产品的物理性质，零售商信誉，这其中这两个因素是主要降低客户感知风险的关键因素

β.零售商：目前奢侈品网店B2C（business to consumer）大多数参与者习惯性采取信誉好，评价高，大品牌的网店去购买。通过调查客户大多不愿意告知信用卡信息给不知名或规模较小的公司，零售商生育和规模是影响客户网上购买奢侈品的两个因素。

γ.社会心理风险：从网上买到的奢侈品与实体店里的从产品，服务，包装上的差别；买后得知网络奢侈品原产地或者批次与预期不同，这些让客户买完商品后产生的困扰或者伤害的顾虑在奢侈品网络营销中也很多见。

2.1.2感知利得与感知价值因素

通过回归分析，感知风险和感知利得是显著相关的，相关系数是0.15，二者成正相关关系，所以感知到的利得越多，风险也同时增加，得到的越多觉得失去的越多。感知利得客户一旦满意，就会更多更加频繁的购买产品和服务，而对于奢侈品网络营销也一样，当最在网络上能够获取同等产品和服务时，相比较传统奢侈品销售商店，就更加的有利。

如今，奢侈品网络销售从关注消费者满意度转移到更加倾注于关注客户价值与客户忠诚，从而才能改善消费者保持率，并增进网络销售的利润。而因为网络虚拟交易的衍生，感知价值的关键因素，通过看、听、摸等的产品体验消失，感知价值对奢侈品网络销售是不可避免的阻碍性因素，感知利得在奢侈品网络销售上的更加不确定性对其营销发展顺利带来新的问题。

2.1.3其他因素

通常情况下，基础技术设施中网络系统的稳定性，系统设施的完备性，其中网络起到的中介作用对于奢侈品网络销售是前提保障，网络的便捷性，丰富性，定价及网站的总体设计，都会给客户心理带来影响。

2.2感知风险影响因素下的奢侈品网络营销

通过对传统奢侈品店和奢侈品网络交易平台的对比，分析他们各自的交易环境和交易模式等，得出下表：

3. 降低奢侈品网络交易感知风险度的有效策略，构建奢侈品网络销售模型

国外学者在这个领域有比较成熟的研究。学者Roselious认为顾客面对有风险的消费时，会通过下面4种方式减少感知风险：1.降低购买失败的概率2.降低购买失败的后果的严重性3. 把感知损失控制在顾客能容忍的范围内4. 延迟消费购买行为。

基于中国不完全的市场经济和特殊的国情，国民特殊的现实经济状况，国外的相关研究变得缺乏实用性，我们必须把国外的研究成果和国内复杂的实际情况结合起来，才能找到具有可操作性的模型和策略。

挑选影响因素指标势必引入权重，影响权 （下转第58页）

（上接第41页）

重是评估感知风险度的影响因素一个重要的指标，权重是基于风险态度计算的，使用李克特7点量表，得到利得与感知风险的权重的表示如下：

Wpr=（■Si-6）/（42-6）=1-Wpb

Wpb=（42-■Si）/（42-6）=1-Wpr

（Si为第i个项目测试得分，Wpb为给顾客感知利得赋予的影响权重，Wpr为给顾客感知风险赋予的影响权重）

考虑感知风险与感知利得，引入了风险态度作为影响权重。赋权后即为感知价值（感知利得和感知风险相减），公式如下：

PV=WpbPB-WprPR （PV为感知价值）

通过计算分析，结合Roselious的观点、中国消费者的心理和中国市场的实际情况，挑选出对降低消费者感知风险度，提升奢侈品网络交易量影响权重较大的几个因素：背书保证、品牌形象、网站形象、免费样品、全额退款保证、昂贵的产品。

通过统计性检验：最终确定品牌形象、免费样品、全额退款保证等3个因素与目的（降低消费者感知风险度，提升奢侈品网络交易量）之间的关系最为显著。

通过回归分析构造模型，确定模型公式如下：

Y=0.27α+0.39β+0.18γ+Z

（其中Y为目的，即降低消费者感知风险度，提升奢侈品网络交易量。α为品牌形象；β为免费样品；γ为全额退款保证；Z为背书保证、网站印象、昂贵的产品和其它微小影響因素或未知影响因素）

根据模型公式，分析得出可操作性较强的策略如下：

（1）运用各种策略技巧，全力塑造品牌形象，具体为：首先定位一个明确的目标客户群，然后塑造该顾客群认可的品牌形象。评价：这条策略不仅可以降低消费者感知风险度，提升奢侈品网络交易量，而且对提升现实中企业的品牌资产，增加产品销售量同样有效，一举多得。

（2）提供免费的样品供顾客免费体验，具体为制造次一点的试用品，让潜在顾客免费体验，以拓展新客户群。评价：此举同样可以同时实现提升奢侈品网络交易量、现实交易量、品牌形象三个目的；但这项策略的缺点在于制造合适的试用品的成本可能会偏高，会减少企业的现金流，增加资金压力。

（3）全额退款保证，具体为在购买后产品有任何问题或者顾客有任何不满，在规定时间内，都可以便利的得到全额的退款，这里很重要的一点是便利，因为购买奢侈品的客户的时间成本十分高昂，一旦退款花费的时间过多，顾客对品牌的印象会迅速下降。评价：基于网络交易背景的特殊性，提供网上在线的退款服务会给与奢侈品网络交易强有力的后盾支持。

作者简介：胡芸，1990.12，女，回族，云南省昆明市，本科，品牌管理；

程微，1991.06，女，汉族，重庆市南坪区 本科，品牌管理。

参考文献：

[1] Stone R N；Gronhaug K Perceived， risk

Further considerations for the marketing discipline[J] ，1993，（03）

[2] 董大海；李广辉；杨毅，消费者网上购物感知风险构面研究[J] .管理学报，2005.（01）

个人客户风险控制模型 篇4

有人向律师咨询了一个问题：他想收购一家饭店，但这家饭店为个人独资企业，他能否收购，其中存在什么风险？ 按照《个人独资企业法》第二条规定：个人独资企业是指由一个自然人投资，财产为投资人个人所有，投资人以其个人财产对企业债务承担无限责任的经营实体。个人独资企业投资人对本企业的财产依法享有所有权，其有关权利可以依法进行转让或继承。

原投资人有权将企业整体转让，转让后企业由新的投资人享有权利和承担义务。因此，个人独资企业可以被收购。

但是，收购个人独资企业存在很大的风险，其中最大的风险就是转让前企业的债务问题。这些债务包括已知的债务、隐瞒的债务及或有债务。按照法律规定，不论新投资人与原投资人如何约定，这些债务都将由新的投资人承担相应的责任。

可以采取以下方式来防范风险：

1、收购资产，而不是收购企业。购买企业资产，用购买企业的资产设立新的企业，这就切断了与原企业的债权债务关系。