客户价值体验（精选12篇）
客户价值体验 篇1
随着全球经济化趋势的日益明显, 市场竞争愈发激烈且供需状况逐渐改变, 当前市场逐渐转为由客户主导。由于客户需求的多样化以及个性化, 企业难以用同样的产品和服务去拓展客户群体并且维持良好关系, 客户也逐渐转变态度, 不会对某一品牌保持盲目的绝对忠诚。据调查, 客户具有高度集中的赢利性, 企业80%的利润是由20%的客户所带来的是市场上较为普遍的规律。因此企业必须要重视客户价值, 开展体验营销, 以形成竞争优势, 在市场中站稳脚跟。
一、客户价值
目前有诸多理论来阐述客户价值, 现其概念界定主要可分为两种:其一, 基于客户角度, 客户价值即客户在购买产品后所获得的服务与产品与其所付出代价之间的对比;其二, 基于企业角度, 客户价值则是企业与客户形成交易关系后, 企业从客户处所能获得的收入与成本之间存在的差额。因此于企业而言, 客户是一种重要资源, 同样能够为企业创造利润, 相应地企业也需付出一定成本, 利润与成本之间的对比即为客户价值。
二、当前市场营销的特点形势与体验营销的优势分析
(一) 市场营销的特点形势
当前市场营销呈现为以下四个特点:第一为客观性, 即市场营销有特定的发展趋势与规律;第二为差异性, 市场营销受到经济环境的影响会呈现出差异性;第三为动态性, 即随着社会环境、经济环境或者国家政策的不断改变, 市场营销也会出现相应变化;第四为不可控性。市场营销具有复杂性, 同时受到诸多因素的影响, 故而不可控。
(二) 体验营销的优势
体验式营销即企业在开展市场营销活动中, 构建一个逼真且生动的环境, 消费者则作为主要参与者置身其中, 而后通过感官、情感、思想、行动以及关联这五个方面来使消费者的需求与购买欲得到激发。这种营销方式具备以下优势:
首先, 其重在体现产品价值。由于消费者需求多样, 因此对于产品的个性化与差异化要求较高。同时伴随物价的上涨以及生活水平的提升, 客户逐渐将对价格的关注点降低, 相较以往而言有了更低的敏感性, 而更加注重的则是产品所具备的性能以及企业所提供服务的类型与质量。而体验营销则不仅能够使客户享受到性能高的产品与优质服务, 而且还会拥有全方位的体验。
其次, 在体验营销中消费者能够积极主动参与。营销的本质就是基于消费者角度对问题予以思考, 体验营销属于市场营销的分支, 也必然具备这一特性, 且会将它更好延续。相较于传统营销而言, 体验营销中的消费者更加具有积极性与主动性。
再次, 体验式营销有利于与顾客之间的沟通, 能够发掘客户内心的渴望, 使客户对产品和服务提出更好的建议和意见, 有利于企业改进和完善产品和服务, 使产品和服务更快更好的进步。
最后, 体验营销注重感性与理性的结合。体验营销意识到每一位顾客并非绝对理性, 顾客若要购买某一种产品, 主要受到理性与感情的影响, 且对于幻想、乐趣等方面的追求更多。因此体验营销会制定多种体验方式以满足消费者的多元化需求, 并将企业、品牌连接于顾客生活方式, 促使消费者的购买行为拥有更深的社会意义。
三、基于客户价值体验的营销策略的选择
(一) 建立完整的体验平台
相较于市场营销, 体验营销着重于“体验”二字, 因此企业若要更好地推广体验营销以获取更多利润, 则需构建一个完整的体验平台。企业在精心构建体验平台时不仅要保证其独特性, 而且还要着重强调产品所具备的吸引力, 以更好地吸引客户, 产生体验价值。通过体验营销, 在推广产品时就会拥有足够的可预测性以及稳定性, 且若有足够数量的客户来积极参与产品体验, 则产品的产出及其成交量必定会达到一定数量, 由此会为企业带来可观利益。构建体验营销平台, 从视觉、嗅觉、听觉、触觉等多方面来刺激消费者产生兴奋感以及购买欲。同时消费者在体验过后易形成对该产品的忠诚度, 加深心灵印象。此外, 消费者通过融入体验环境, 会产生角色转换, 而后基于消费者自身认知对产品进行思考, 这样不仅能够深化产品价值, 而且还能凸显产品所具有的优良性能与质量, 从而拥有更多受众。
(二) 建立较稳定的客户沟通渠道
在体验营销中, 顾客不会因为想购买某一产品而花费很多时间去做前期调研或者制定购买方案, 消费者在更多时候都是感性的。而由于当前市场竞争剧烈, 因此企业需要通过某些途径让顾客能够亲身加入到产品从前期调研到设计再到研发的所有环节中, 这样有利于企业及时了解消费者对于产品存在何种需求与反馈, 从而强化消费者与产品的沟通交流以及互动, 促使消费者对品牌有更深的认知, 同时也拥有更深的情感。通过构建客户沟通渠道, 能够加深消费者对该品牌的忠诚度并强化与产品的互动。
(三) 客户体验品牌化
客户体验品牌化是确保客户忠诚度的最大驱动力, 即企业为某个目标群体制定或者设计一个全新的体验方案并且将其品牌化。这可能无法完全匹配于顾客需求, 因为对于一些顾客而言, 他们没有深入考虑到一些事物的可能性, 他们只能模糊地意识到自己需要的是更好与更快捷的服务。若要实现客户体验品牌化, 则要注重以下四点:第一, 持续性, 即这种体验要具备较好的传递性, 能够跨越时空;第二, 目的性, 即向顾客传递这种体验是为了更好地支持品牌;第三, 差异性, 客户体验需区别于竞争者, 具有独特性;第四, 价值性, 即企业所提供的主张能够满足目标群体的需求。这就需要企业员工不断提升自身服务水平, 同时将顾客需求的多元化与当前的竞争环境作为主要衡量点, 不断调整服务方案以迎合消费者所需。
(四) 树立良好的企业形象
企业形象是通过以下几点来展现的: (1) 企业理念, 即企业精神, 这是树立企业形象的灵魂所在, 一个科学的企业理念能够快速推动企业发展; (2) 环境形象:这对于塑造企业外部形象有重要作用, 其能够体现企业现代管理水平, 凸显企业文化; (3) 产品形象:这是树立企业良好形象的关键点。对于企业而言, 产品质量能够决定其生存; (4) 员工形象:这能够体现企业的内在素养, 同时员工形象的好坏对于所提供服务质量的优劣有重要影响。企业良好形象的树立有利于扩大客户群, 产生更多客户价值。
(五) 完善产品的供应链条
供应链涵盖了从生产到消费环节的所有活动, 一旦供应链出现问题则对于企业整个经营活动会造成不利影响。因此需完善供应链条, 加强与供应商、分销商等的沟通交流, 共同应对风险, 同时共享利益;对于一些非核心业务可外包出去, 以专注做核心产品;及时更新生产工艺, 以有效缩短产品产出时间。
四、结束语
综上所述, 本文从建立完整的体验平台、建立较稳定的客户沟通渠道、客户体验品牌化、树立良好的企业形象以及完善产品的供应链条五个方面来探讨了基于客户价值体验的营销策略。由于企业是以盈利为最终目的, 而客户价值能够为企业创造收益, 故而企业在开展营销活动时需要做好客户管理工作, 科学开展体验营销活动, 以形成竞争优势, 获得长远发展。
摘要：对于企业而言, 客户是重要资源, 因此在营销管理方面需将客户价值的提升作为重点。在当前市场竞争愈发激烈的状况下, 企业如何吸引客户并与客户之间保持良好关系成为决定企业能否生存的重要因素。本文首先阐述了客户价值的概念, 而后对目前市场营销的特点以及体验营销的优势进行了分析, 最后从五个方面探讨了基于客户价值体验的营销策略, 以供借鉴和参考。
关键词：客户价值体验,营销策略,选择
参考文献
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客户价值体验 篇2
1.1客户体验： 1.1.1客户体验的定义：
所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客 户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。
1.1.2客户体验的实施过程：
首先，你需要深入了解的基本知识，就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。我们将讨论如何分析客户之旅，以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。
接下来，我们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点，让它们在整个旅程中对客户予以支持。
最后，我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会，这些机会是孤立接触点无法提供的。
1.1.3客户体验管理的7个步骤：
1.2客户关怀： 1.2.1客户关怀的定义：
客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性。顾客关怀本质上归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。1.2.2顾客关怀的范围：
（1）客户服务（Customerservice）一般包括为顾客提供有关产品或服务技术说明的建议和信息，以及售后支持安排与步骤。为强调这一点，克里斯托弗写道：“最终的顾客服务取决于影响使买主得到产品和服务过程所有因素的交互作用”。
（2）产品质量（Productquality）与用以确保符合说明、进而适合其目的以及使用安全而设置的标准及测度紧密相关。
（3）服务质量（Servicequality）指的是公司/顾客间的界面和关系，着重点在交易过 程中顾客的体验。
（4）售后服务（Aftersalesservice）涵盖售后查询和投诉，以及修理和维护步骤。述这些方面形成了全面顾客关怀包装的部分，它在帮助、友好、关心和安心等方面采取关怀态度。其目标是不断满足顾客需求并履行顾客期望。在此背景下顾客关怀适用于营销的各个方面。
1.2.3客户关怀的影响： 客户关怀可并入组织为顾客所做的一切。其采取的形式依赖于多种因素，例如产品或服务的特征、行业、竞争与消费者的期望。当然，在普遍参数的整个范围内都可找到顾客关怀的影子。例如最小程度的关怀也足以使顾客满意，或者为具有竞争力需要最大程度的关怀。顾客关怀可能较薄弱，但产品差异化足以弥补这一点；相反，对有些产品或服务，最佳关怀是核心需要。同样地，有些情形简单关怀就足够了，而复杂关怀形式作为重要的营销差异化。不管顾客关怀的范围和本质如何，有两条可能是不变的：它取决于管理，并由顾客/消费者据其期望来判断。好的顾客关怀得益于在企业的职业履行与顾客期望相一致，经验表明，在标准维护方面，前后的一致性十分重要，在顾客关怀的无形维度方面更是如此。在“个性化特征”方面，如果忽视对一致性的关心和注意，很容易导致绩效标准波动较大。对工具维度的重视可以改善顾客关怀，但这些关怀将会因忽视心理维度而被抹杀。企业可以通过两种途径提供一致性的顾客关怀：第一，企业改善交易发生的环境使其标准化；第二，在企业内部特别是与顾客接触的员工中应用营销概念。
在清晰和精确的关怀目标和政策下组合以下四方面因素，企业兑现的顾客关怀将会对其顾客产生持久的影响并使顾客得到满足。
（1）对所有营销变量的考虑——包括产品或服务、广告、促销、推销、交付、订单处理等变量。
（2）对关键营销能力和个人网络的辨识与加强——关注知识、沟通、经验和判断，以及在涉及顾客关怀的所有方面培育和发展个人联系。
（3）顾客关怀活动的一致性和均衡性——超越整个顾客关怀的活动范围。
（4）顾客与企业的认同——对顾客和企业内在关系，特别是有关硬工具维度和软心理维度方面的认可。
1.3客户接触点：
1.3.1客户接触点的含义及关键时刻：
含义:终端客户接触到的关于企业品牌及产品的所有点 关键时刻：两条线索，三个阶段
1.3.2客户接触点的研究目的：
有效地管理客户，增强对客户的把控能力，降低企业风险 建立良好的口碑，使之为我们的企业产品持续买单 营销发力点更加清晰 指导后续产品设计
1.3.3客户接触点管理的核心内容：
客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。
信息技术进步带来的服务营销虚拟化，使得企业和客户之间的营销互动与信息交换模式永久改进，并创造出多种服务营销渠道和客户接触点。客户接触点管理变得比以往任何时候都更复杂，也更加重要。
多接触点策略是企业深入推进分级服务分类营销的理想选择，但在多个客户接触渠道中保持一致的信息和服务水平是一项管理挑战。企业需要精心设计并在各接触点上准确提供一致的信息，防止造成客户的困惑与负面体验。
1.4内在联系：
客户体验、客户关怀和客户接触点是密不可分的。其三者主要研究的都是客户、商品及服务和企业三者之间的关系，客户接触点是一个固有的内容定义，而客户体验与客户关怀是互相衍生相伴的。
从客户体验的角度看，客户关怀活动包含在客户从购前、购中到购后的全部过程中。在客户购买前，客户关怀为公司与客户之间关系的建立打开了一扇大门，为鼓励和促进客户购买产品或服务作了前奏。购买期间，客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧的联系在一起，将服务提供与客户的期望相吻合，满足客户需求。购买后，客户关怀活动则集中于企业高效的跟进、圆满的完成产品维护和修理的相关步骤等，使客户能够重复购买公司的产品或服务。
客户体验则是客户在同公司各个接触点上的实际感官认知和情感记忆，通常情况下包括视觉、听觉、嗅觉、味觉与触觉上的感知感受。客户关怀强调得是客户购买的过程，而客户体验强调更多的是公司对客户提供服务或产品的过程和过程管理。
通过对客户接触点的分析研究，可以形成差异化的产品以及差异化的客户体验，然后公司再根据客户及市场反馈进一步完善上述流程，以形成完整的客户体验和客户接触点创新管理动态过程
由此，我们可以得出结论：在客户经济时代，任何一家公司都应该围绕客户的需求，尤其是围绕客户价值（情感）需求，对客户接触环节、接触渠道进行全流程解剖和分析，并分解出所有的客户接触点，同时结合公司的战略和品牌定位，将公司的资源集中起来在客户的关键接触点上形成体验的峰值和终值，这些体验应该唤起客户情感和价值上的共鸣，从而给客户留下深刻的心理记忆，使该记忆潜移默化为客户对公司的潜意识，以便下次客户再实施同类的采购行为或形成再次消费需求时，理所当然地选择该公司。
2、数据挖掘与客户关系管理的关系是什么？为什么要对客户关系进行数据挖掘？用CLEMENTINE软件对客户关系进行挖掘的基本流程是什么？对海量客户数据进行数据挖掘时应注意哪些问题？
2.1数据挖掘与客户关系管理的关系是什么？ 2.1.1客户关系管理：
顾名思义，CRM指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。
客户关系管理（CRM）首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
客户关系管理（CRM）又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。
客户关系管理（CRM）也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
2.1.2数据挖掘：
数据挖掘(Data Mining)，又称数据库中的知识发现(Knowledge Discovery in Database,KDD)，是指从大型数据库或数据仓库中提取隐含的、未知的、非平凡的及有潜在应用价值的信息或模式，它是数据库研究中的一个很有应用价值的新领域，融合了数据库、人工智能、机器学习、统计学等多个领域的理论和技术。
2.1.3关系：
客户关系管理不仅是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，也是一种管理软件和技术。数据挖掘能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策。CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘。
数据挖掘是深层次客户关系管理的核心技术。
数据挖掘是整个客户关系管理中最重要的组成部分，是客户关系管理的创造商业价值的关键。有了数据挖掘，是企业从大量数据中获得了深层次的，隐含的，潜在的，未来的客户只是，喂企业扩大原有的上级，创造新的上级，有限获得上级提供了有力的条件，进而为企业经营提供更有效的营销，销售和服务的决策支持，是数据挖掘成为客户关系管理中最重要的最关键的组成部分。
数据挖掘工具能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策，比如，经过对公司整个数据库系统的分析，数据挖掘工具可以回答诸如“哪个客户对我们公司的邮件推销活动最有可能作出反应，为什么”等类似的问题。有些数据挖掘工具还能够解决一些很消耗人工时间的传统问题，因为它们能够快速地浏览整个数据库，找出一些专家们不易察觉的极有用的信息。因此可以说CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘及知识发现。
2.2为什么要对客户关系进行数据挖掘？
客户关系管理最基本的含义就是管理所有与客户的相互作用。随着客户信息的绝对容量的急剧增大，企业与客户的相互作用日益复杂，数据挖掘被推到了客户关系管理的最前端。利用在传统的数据库技术基础上发展起来的数据挖掘等先进的智能化信息技术，利用神经网络等分析技术，挖掘出潜在的有用信息，用于企业辅助决策。
从CRM软件所搜集的数据是最能帮助企业了解客户的，所谓的“一对一行”销也是注重在了解客户的需求，以便投其所好，以促成交易。数据是死的，但是如果能运用一些数学或统计模式，发现数据中存在的关系和规则，根据现有的数据预测未来的发展趋势，那么就可成为管理者的决策参考。以电子商务环境下的企业客户关系管理为主线，辅之以建立在数据库或数据仓库基础上的各种数据挖掘技术，在吸引客户、留住客户、升级客户的过程中实现不断提升企业核心竞争力的目标。数据挖掘工具能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策。因此可以说CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘及知识发现。
数据挖掘是通过使用数据分析和数据建模技术来发现数据之间的关系和趋势的过程。数据挖掘能够从大量的数据中，抽取出潜在的、对决策存在价值的知识、模型或规则。数据挖掘中最基本、最简单的分析步骤就是描述数据，但是数据描述并不足以提供行动计划，必须用从已知结果中确立的模式来建立预测性模型，从而提供行动计划。然后用其它的方法对其进行测试。一个好的模型不应该被真实情况所困惑，这个模型能够用来指导你理解业务。
对于企业而言，数据挖掘能够根据已有的信息对未发生行为做出结果预测，有助于揭示已知的事实，发现业务发展的趋势，预测未知的结果，为企业经营决策、市场策划提供依据。
2.3用CLEMENTINE软件对客户关系进行挖掘的基本流程是什么？
（1）数据取样：清晰的定义出业务问题，认清数据挖掘的目的是数据挖掘的重要一步。挖掘的最后结构是不可预测的，但要探索的问题应是有预见的。
（2）数据探索： ①数据的选择：搜索所有与业务对象有关的内部和外部数据信息，依据数据挖掘的业务问题。②数据的预处理：研究数据的质量，为进一步的分析做准备。并确定将要进行的挖掘操作的类型。③数据的转换：讲数据转换成一个分析模型。这个分析模型是针对挖掘算法建立的，建立一个真正适合挖掘算法的分析模型是数据挖掘成功的关键。
（3）数据实施：对所得到的经过转换的数据进行挖掘。从上述过程中将会得出一系列的分析结果、模式或模型。
（4）结果分析
这一步是数据挖掘工作的核心环节。将分析所得到的知识集成到业务信息系统的组织结构中去，让所发现的有价值的规律被人们理解、应用，从而体现知识的价值。
2.4对海量客户数据进行数据挖掘时应注意哪些问题？
（1）可伸缩
由于数据产生和收集技术的进步，数吉字节、数太字节甚至数拍字节的数据集越来越普遍。如果数据挖掘算法要处理这些海量数据集，则算法必须是可伸缩的（scalable）。许多数据挖掘算法使用特殊的搜索策略处理指数性搜索问题。可伸缩可能还需要实现新的数据结构，以有效的方式访问个别记录。例如，当要处理的数据不能放进内存时，可能需要非内存算法。使用抽样技术或开发并行和分布算法也可以提高可伸缩程度。（2）高维性
现在，常常遇到具有数以百计或数以千计属性的数据集，而不是数十年前常见的只具有少量属性的数据集。在生物信息学领域，微阵列技术的进步已经产生了涉及数千特征的基因表达数据。具有时间或空间分量的数据集也趋向于具有很高的维度。例如，考虑包含不同地区的温度测量的数据集。如果温度在一个相当长的时间周期内重复地测量，则维度（特征数）的增长正比于测量的次数。为低维数据开发的传统的数据分析技术通常不能很好地处理这样的高维数据。此外，对于某些数据分析算法，随着维度（特征数）的增加，计算复杂性迅速增加。
（3）异种数据和复杂数据
通常，传统的数据分析方法只处理包含相同类型属性的数据集，或者是连续的，或者是分类的。随着数据挖掘在商务、科学、医学和其他领域的作用越来越大，越来越需要能够处理异种属性的技术。近年来，已经出现了更复杂的数据对象。这些非传统的数据类型的例子包括含有半结构化文本和超链接的Web页面集、具有序列和三维结构的DNA数据、包含地球表面不同位置上的时间序列测量值（温度、气压等）的气象数据。为挖掘这种复杂对象而开发的技术应当考虑数据中的联系，如时间和空间的自相关性、图的连通性、半结构化文本和XML文档中元素之间的父子联系。（4）数据的所有权与分布
有时，需要分析的数据并非存放在一个站点，或归属一个单位，而是地理上分布在属于多个机构的资源中。这就需要开发分布式数据挖掘技术。分布式数据挖掘算法面临的主要挑战包括：(1)如何降低执行分布式计算所需的通信量？(2)如何有效地统一从多个资源得到的数据挖掘结果？(3)如何处理数据安全性问题？（5）非传统的分析
客户满意与客户体验管理结合 篇3
案例：上海虹桥机场的健怡可乐
走进上海虹桥机场的候机大厅，旅客到处可以方便拿到客户满意度调查表，为了方便摆放调查表，管理当局还专门设计了柜架。而且，与首都机场前段时间在媒体上轰轰烈烈大叫大嚷调查客户满意相比，虹桥机场的满意调查表一直摆放在显眼之处已有多月了。管理当局显然打算将此作为一项长期的战略来对待。
笔者之一近年来每周至少在虹桥机场登机一次。最近在头等舱候机室，注意到这样一件事：一夜之间，机场将提供给候机旅客的软饮料健怡可乐，全换成了变种的柠檬味健怡可乐。决策者可能以为，只要是健怡可乐，就应该没有什么区别。这种对客户体验的忽视在国人中可能问题不大，但对国际性商旅人士可能就是一个很不好的感觉。普通健怡可乐消费者是一个巨大的群体，而柠檬健怡可乐只是其中的一个很小的子集——如果不算完全不同的群体的话。随意地替换服务内容，和我们机场服务众多的随意性一样，表明了客户不是经营的中心理念。国际消费者(包括越来越多的国内消费者)对品牌产品的忠诚度在这里的管理者脑中完全没有概念。盖洛普的吴涛博士曾撰文说出于对品牌的偏好，因为美国西北航空公司不提供可口可乐只提供百事可乐所以他一直拒乘该航空公司。即使是同一公司的产品也是随意替换不得的，当年可口可乐推出新口味的产品替代传统的可口可乐，在世界上引起的强烈抗议迫使企业收回决定。虹桥机场的贵宾休息室如此随意地替换服务产品，肯定是既不能省钱，也不会节约任何其它资源的事，没有任何理由说明这是一个“单赢”的决策，当然更不用谈双赢了。笔者不厌其烦地在不同的休息室向多个服务人员说明这个问题，每次都得到一定向上反映的回复。但事至如今，每次去贵宾候机室，依然找不到任何普通健怡可乐。
虹橋机场一直延续的客户满意度调查是否最终能发现这类问题，我们不得而知。问题的核心在于，机场的管理者对于客户(这里主要是高端客户，但对一般客户也差不多)的体验需求没有注意力与敏感性。对于客户的意见反馈更没有相应流程与改进机制。客户满意度不是一个应景的调查，而是一个战略。
客户满意度测量本身也无法包罗万象，或从根本上解决企业的终极目的，它应当和客户体验管理以及其它管理方式紧密结合。
客户满意与客户体验管理
客户满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有关。客户满意/不满意有程度的区分，客户满意水平的量化就是所谓的客户满意度。根据客户满意度测评结果制定的客户满意战略应当以客户需求（包括潜在需求）为出发点，并在产品开发、产品功能及价格设定、售后服务以及整个客户接触互动过程中以客户满意为目标，分类设立改进目标，调整企业运营环节，不断提高顾客满意度。
根据Bernd H·Schmitt在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
客户体验管理与客户满意度战略有些什么关系呢？我们试着从“以产品/客户为中心”、“注重过程/结果”、“意外惊喜/意料之中”等几个角度对这两个概念进行一些讨论。
客户满意——产品；客户体验——客户
客户满意传统上关注的是在购买（消费）之后让客户觉得满意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，客户就会满意；反之就不满意。客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样？或服务的按时交付与订单整合性如何等。客户满意度模型侧重于对客户购买（消费）之后的综合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度出发（而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发），在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品（或服务）将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。以汽车行业为例，随着科技的飞速发展，许多汽车在性能方面已趋于同质，与此同时，客户购车时在消遣、生活方式和地位等方面的考虑也日趋重要，但是这些客户心理方面的深层次因素却很少出现在目前的满意度调查表上，因此客户满意理论需要更多地“向后转移”，不断补充与体验相关的内容。事实上，V·Zeithaml等人早在1990年就提出了服务质量的几个测量维度，包括可靠性、响应性、确切性、同比性及有形性等。我们的研究表明可能多达十种维度可用来描述客户可以感知的情感体验。这些体验影响客户内心对企业的总体评价。
客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。客户体验管理通过对购买和消费全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制，确保客户在各个接触点上获得良好的体验，增加客户为企业创造的价值，只有这样才能真正体现以客户为中心的理念。
客户满意——结果；客户体验——过程
客户满意度测定更多关注结果，所体现的是对客户购买和消费产品后满意与否这一结果的测量;而客户体验理念则更多注重过程，体现的是对客户购买（消费）全过程的分析与控制，通过提升客户在各个接触点上的体验来提高客户的价值。例如购物的体验不仅仅是指买到了所需要的合适东西，还要包括伴随购物过程而发生的各种事件和活动，如商店里的装潢设计、物品的摆放位置和次序、服务人员的态度、辅助设施的完备与否等，更有企业的可信度，服务的可靠性，服务人员的同比心，客户的安全感等多个方面。这些表象对客户体验各个维度产生权重影响，各个维度对不同客户分群整体体验产生不同影响。客户整体体验是用改进后的客户满意度加以测量，还是今后会发展出更能反映客户与企业关系的本质的新型测试指标，目前还不得而知。但是现今满意度测量中得分越高并不能保证客户对企业的价值越大，或对企业的忠诚度越高，却是不争的事实与亟待解决的难题。同时，许多客户满意度调查由于本身是在“事后”进行，就事论事，常常找不到问题的根源。比如，本文开头提到的健怡可乐问题，在一般的满意度问卷中很可能反映不出来。问“候机室环境”，“服务人员礼貌”，“饮料的质量”等笔者可能会给高分，但总体印象就会给出低分。管理人员可能永远也不能理解总分与子分数不相配的原因在何处。
客户满意——意料之外；客户体验——意料之中
单纯强调客户满意度战略会看重对测量结果中导致客户不满意因素的改进，要么是对测量中所发现的新的客户需求的满足，无论哪种情况都是在测量的基础上根据客户需求定制而成的，即使能够满足他们的需求也是客户意料之中的事情。而像前两年媒体上报道过某省级通信公司客户满意度测量得满分之类的消息，尽管凭我们的推测，这里更多的是测量的设计问题而并非是服务的完美，但这不妨碍作为领导们的政绩宣传。而这样的客户满意度更是让企业迷失了改进的方向。
客户满意度融入进客户体验管理后则可以从客户的心理需要出发，基于营销心理学和经济学等理论，采用体验式营销策略，在各个环节给客户提供一些连他们自己也意料不到的惊喜与愉悦，这些情感变化就是客户体验的组成部分。客户需要这些良好的体验，但是在感受到这些体验之前他们又无法描述出来，只是在真正地感受之后才惊喜地发现这才是他们真正所需要的。为了能够给客户提供这些“意外的惊喜”，就需要真正站在客户的角度考虑他们真正需要的是什么，便利、知识、愉悦、自主，我们怎么做才能给客户提供这些体验？需要积极的客户关怀理念与主动的客户体验设计落实在整个客户生命周期管理的全过程。
客户体验管理战略更能提升客户忠诚度
从企业运营的终极意义上讲，只有提升客户价值才能最终增加企业利润，但是客户满意战略关注的重点是在于客户满意度的提高。我们知道客户满意不等同于客户忠诚，满意的客户不一定是忠诚的客户；在普遍性满意的基础上，认识到企业的独特价值，不断再次购买或者一直使用，不断推荐给自己的亲朋等，才是忠诚客户的标志。同样，尽管客户满意无疑是提高客户价值的有力保证，但却不能将客户满意看作是客户价值提升的绝对标志。如果客户满意战略仅仅停留在对客户满意的关注上，能否真正对提升客户价值产生显著的积极影响还很难有所定论。特别是，客户满意度的打造常常没有止境，一味地在某些物质方面的投入以赢得客户满意的跃升很可能是企业所不能负担的，甚至可以造成对客户的背信弃义。
例如招商银行不知从哪了解到客户喜欢机场登机时的贵宾待遇，就在其专为大客户设计的金葵花计划中大肆宣传其专门柜台，专门通道的贵宾登机服务。等到客户将至少50万元人民币存入，成为会员并询问如何享受登机服务后，客户经理竟告知“每次登机的成本为XX元，我们没法负担。需要的话到营业厅另外申请副卡，每年最多只能享受一次服务”。 请问，哪个大客户一年只旅行一次啊？一方面是如此的承诺落空，另一方面在客户体验的众多环节，如电话菜单的设置，传真号码的留置上小错误不断。
客户体验管理从影响客户满意和客户忠诚的根源——体验着手，进一步考虑体验因素对于提升不同客户群的客户价值的影响以及对这些因素加以控制的可能性。而体验本身甚至可以单独“卖钱”，优秀品牌的“溢价”部分不也正是由特定客户体验构成的吗？客户体验管理理念的引入，对于企业增加客户价值有着更为直接和显著的作用。
解密客户体验中心 篇4
解密一:客户体验中心的良苦用心
“客户体验中心”在国内最早于2006年推出。所谓“客户体验中心”, 就是让体验者身临其境地了解布线新技术的应用和解决方案, 感受机房布线的魅力。当初, 客户体验中心的推出是因为那时数据中心机房布线的需求正在逐渐升温。众所周知, 机房布线是一个复杂的系统工程, 涉及铜缆、光缆及配线架等领先技术的应用, 而这些新技术在当时的应用很少。因此, 如何让万兆线缆和智能布线等新技术的应用价值和理念成功实施到机房、更好地被客户接受、更直观地被理解和认识, 成了客户体验中心所要实现的首要功能和目标。从2006年开始, 业内各大厂商, 例如康普、泛达和安普纷纷设立客户体验中心, 开始尝试使用这一手段来推广、展示各自的解决方案。
在体验中心, 我们不光能感受到万兆的布线技术、智能布线管理系统、电缆管理和应用等先进的概念和技术, 更能体验数据中心解决方案的实际应用。可以这样说, 仅仅借由图表、白皮书来了解各种性能和解决方案的时代早已过去, 到客户体验中心感受新研发的技术和产品, 实际上已经成为越来越多用户的新选择。
解密二:康普客户体验中心变革的背后
针对客户体验中心, 康普一直在追求变革。从展示区域的面积到所展示的技术和解决方案等各方面, 均在不断升级与推陈出新。
在2006年5月份揭幕的位于上海的国内首个客户体验中心, 康普展示了当时已研发的所有解决方案, 让客户领略到了一系列前沿科技的代表产品, 如代表铜缆布线技术趋势的SYSTIMAX®GigaSPEED®X10D万兆铜缆解决方案、iPatch®智能配线系统、反向跳线配线架VisiPatch, 以及InstaPATCH Plus预连接光缆解决方案等。
2009年7月, 康普位于美国Texas Richardson的客户体验中心全新开幕, 同时位于上海的产品演示中心经过重新布置和产品升级, 以崭新的面貌迎接中国用户。在更新升级后的产品演示中心, 重头戏是配有多种康普先进解决方案的虚拟数据中心, 参观者可以目睹各种高性能产品, 体验康普为不同规模企业带来的飞一般的网速。
2010年11月25日, 康普客户体验中心借上海办公室迁址之机进一步升级, 展示中心的面积更大, 集合了康普SYSTIMAX布线产品和安德鲁无线产品, 并将康普办公区域的机房做成“现场秀”, 透过玻璃隔断可以清晰地看到整个机房的实际运行。体验中心还装备了SYSTIMAX iPatch智能配线系统、GigaSPEED X10D万兆铜缆系统、互联网服务提供商专用Andrew天线和射频 (RF) 子系统组件, 以及康普机柜系列, 包括机柜、机架和电缆管理设备。全新的客户体验中心旨在全面展示其网络通信基础设施, 这些先进的解决方案能够让世界各地的客户无论在家中、在工作还是在路上, 尽享高带宽数据、视频和语音应用, 随时随地随心地交流沟通, 帮助世界“共连通、同成长”。
通过康普客户体验中心这些年来的变革, 我们领略到了康普领先全球的数据中心技术和解决方案, 也充分感受到康普根据市场实际需求, 结合对数据中心应用的构建, 不断思考与实践, 尤其是对于中国市场的重视和努力。
解密三:透过体验中心, 观康普应对数据中心挑战的三个法宝
数据中心机房的根本功能是更合理地整合、分配和调整资源, 安全高效地支撑企业业务的正常有序运转, 而机房布线除了打造绿色节能的概念外, 更要保证稳定可靠地支撑网络的应用。
那么, 面对新一代数据中心机房的功能需求, 康普如何应对呢?通过对全新客户体验中心的探秘, 我们发现康普拥有3个应对法宝。
法宝一:SYSTIMAX智能基础设施解决方案
SYSTIMAX智能基础设施解决方案不仅仅是硬件——它们有着完善支持的综合性解决方案, 其目的是帮助记录、管理和监控物理网络基础设施。SYSTIMAX iPatch®硬件包括智能铜缆配线架、光纤配线架和基础设施控制系统, 提供实时了解物理层网络变化所需的洞察力。SYSTIMAX iPatch System Manager基础设施操作软件将这种洞察力与来自网络设备、IP端点和其他系统的信息相关联, 使您获得有关网络层设备与物理层之间映射关系的知识。
硬件与软件的结合也就是洞察力与知识的整合, 结果带来对物理层基础设施前所未有的控制权。数据中心管理人员将拥有实时、全面了解物理层网络基础设施以记录、计划和执行变更所需要的一切条件。
法宝二:面向40G/100G, 康普是OM4多模光缆的倡导者和标准制定者
面向未来40G甚至100G的网络应用, 数据中心机房布线必须至少采用OM3光缆, 而OM4光缆更是用户的最优选择。由康普制定标准和倡导的LazrSPEED 550是市场上首款OM4光缆解决方案, 美国电信行业协会TIA-492AAAD新标准规定的OM4光纤性能规范正是根据康普的SYSTIMAX®LazrSPEED®550激光优化多模光缆而制定的。这种富有远见的光缆解决方案从2003年起就已经在全球各地的局域网和数据中心广泛应用。而在康普的数据中心产品系列中, 从配件到跳线都采用了这种低损耗的OM4光缆。
InstaPATCH Plus解决方案的预端接硬件配合LazrSPEED 550 OM4多模光缆, 有足够容量支持万兆以太网应用, 以及新兴的40 Gbps/100Gbps以太网和16 Gbps光纤通道标准。预端接硬件具备低损耗和高带宽特性, 可以提供最佳的应用支持。主干光缆有LazrSPEED 150, 300和550不同性能等级, 可以满足网络管理员不同的需求。
同时, 为了给用户性能上的保证, 康普的光缆产品都经过UL的DMD认证和EMBc测试, 康普是业界首家同时做这两种测试的厂商。
法宝三:整合核心技术的SYSTIMAX 360TM创新解决方案
在保证新一代数据中心机房高效、稳定、可靠地支撑企业业务正常运转外, 如何充分体现环保节能, 如何降低空间成本、实现更高的智能, SYSTIMAX360解决方案应运而生。这个方案秉承整体式设计理念, 整合了美国康普创新的铜缆、光缆和智能解决方案, 从各个角度重新定义了企业网络基础设施的性能。
值得一提的是, 康普在上海的客户体验中心还展示了最新推出的SYSTIMAX360超高密度 (UHD) 光缆解决方案, 实现了迄今为止最高的光缆布线密度, 进一步节省了数据中心的空间。
客户价值体验 篇5
刚进来的时候，我就看到大楼的天井里有一个用石条累成的高塔，那是为纪念积水综合住宅研究所30周年而立。把企业愿景确定为中国房地产领跑者的万科，去年9月才刚刚庆祝了的生日，而万科的建筑研究中心成立于，至今还不到7年的时间。和已经过了而立之年的积水研究所相比，万科的R&D不过是个小学二年级的学生。然而，在中国数以万计的地产开发商中间，这种小学二年级的R&D也是绝无仅有的。
我梳理了一下，纳得工房的客户体验大约有16个方面的内容：餐厅、宠物、花卉、入住者、储物、锅碗瓢盆、美容美发、厕所、照明、洗涤、沐浴、用餐、会客、学习、清洁等。
简简单单列出这么16项来很容易，困难的是，在21世纪的今天，对于每一项的客户体验是什么你是根本不清楚的。让我们来看看餐厅，纳得工房的数据告诉我们，在平日里，家庭成员能够全部坐在餐厅里吃饭的比例只有50.1％，也就是说有将近50的人是不在家中吃饭的。那么，在这样一种现实下，餐厅的大小和功能就要根据客户体验做出相应的调整。根据成都人休闲的习惯我曾经说过：“玉林的茶楼就是你家的客厅，西沿线的馆子便是你家的厨房，
”餐厅的功能发生了何种变化呢？请看数据，除吃饭之外，66.3％选择在餐厅阅读报纸和杂志，53.7％的人会在餐厅里看书。可见，在日本餐厅的功能已经发生了很大的变化。
再来看看对于洗脸池的客户体验，67％的人希望洗脸池旁边能够增加搓洗衣物的地方。尽管我们洗衣机已经成为一个家庭的必备用品，但是，对于那些内衣内裤，袜子、毛巾等小物件一定是需要用手来搓搓才能洗的干净。预留一个用于搓洗衣物的地方，就是满足客户的这种需求。
在纳得工房，他们就将客户看作一种能力的来源。
将客户视为一种能力的思想，在软件行业中已经变成一种必然，企业测试新产品的环境已经从实验室转向真实的客户环境。例如，大约有65万客户试用了微软Windowsβ版，试用者们在事后都向微软提供了自己关于改进该产品性能的一些想法。并且，通过试用β版，客户也知道了Windows2000能够自己带来的价值。如果将Windows2000开发过程中数十万客户参与投入的时间、精力和费用加在一起的话，据说大约有5亿美元。
在中国地产界，万科是较早认识客户能力的企业。万科投诉网站有2万―3万条的投诉。投诉越多，给万科带来的忠诚客户也就越多。万科从中选择了4千―5千条有价值的意见，据此对住宅产品进行了改进。例如晒衣架、内排管等等，这些改进逐渐演变为整个行业的标准。”
建立高品质客户体验 篇6
从案例中我们不难发现，导致巴辛客陷入困境的败笔很多，但是其中最重要的一点是：忽视客户体验的战略扩张。
很明显，巴辛客在过去很长一段时间内的成功是基于为目标客户(高收入者)营造独特的巴辛客体验。从直观感受上来说，当客户身处咖啡店中时会感受到：服务人员自然流露出的热情和知识、高质量的饮品和食物、舒适的陈设等等；从切身感受上讲，顾客能在这里找到家的温暖、友善、舒适和放松。对他们来说光顾咖啡店的真正原因并不仅仅为喝一杯咖啡，而是他们在购买一种高品质的“客户体验”并且他们愿意为这种体验出更高的价钱。
但是巴辛客现在面临的挑战是：“如何在保持并提高客户体验的同时实现业绩的增长”。
显而易见，巴辛客必须重新审视自己的远景和成功指标，并确定“客户体验”在远景实现中的重要地位，毕竟“客户体验”是其成功的秘诀。公司要在盈利模式、流程和人力资源等三个方面达成一致来实现“客户体验”。
在盈利模式方面，不能单纯以提高效率和节约成本为主要手段来促使企业成长，更多的要专注于如何把“客户体验”做的更好。我们必须坚持“让客户满意”的理念，唯有如此，客户才会变成忠实的消费者，他们会购买更多(光顾更多，停留时间更久或购置更多产品)从而实现业务的增值；其次，他们才会实现你想要的口碑营销，将这里的咖啡介绍给其他人，从而成为巴辛客的“粉丝”。
从流程方面来说，设计的原则应从“由外到内”(为了客户而做)取代“由内到外”(为了公司而做)，管理者应该清楚地了解客户进入咖啡店的最主要需求是什么，然后据此设计“由外到内”的流程。比如，如果从客户期望的角度设计流程的话，他们就不能将所有服务过度自动化，这会剥夺客户对于咖啡的体验，包括客户与煮咖啡人员的互动，倾听关于那些独特咖啡的解释，并观看咖啡真正烹煮的手工工艺等。
在人员管理方面，巴辛客应该坚持雇佣并保留那些拥有高度工作热情的员工，而不是仅仅拥有熟练的技术工作人员。在咖啡店的体验中，顾客喜欢与人互动而非机器。他们喜欢与服务人员随意交谈；那些对咖啡痴迷并学识渊博的咖啡师能让他们印象深刻；在咖啡店里服务人员情真意切的话语、和蔼的举止和行为都能使他们感到舒服和放松。
让客户体验落到实处 篇7
在刚刚过去的2013年,顺丰优选通过大力度促销、营销,扩大了知名度和销售额,但随即顺丰优选也悄然发生着变化。顺丰优选本来拥有独立的冷链物流体系,随着顺丰优选的进一步扩张,逐渐将物流配送交由顺丰速运完成。从此,很多消费者在购物时发现,不管自己在送货时间上选择了哪个时间段,但几乎没有一次是按照自己选择的时间段完成配送。
顺丰速运秉承的一向是快速,但快并不一定是生鲜电商客户所需要的唯一要素,准时也是客户体验的重要一环。生鲜电商看重的是固定客户的重复性购买,如果没有良好的客户体验,很难维护客户的购买习惯。
无论是作为新生事物的电子商务,还是已经存在多年的媒体,客户体验都是决定其命运的重要一环。
一家名不见经传的以严肃新闻为主题的网站PolicyMic,在2年内月均用户访问达到700万人次,已获得1400万美元融资。而老牌的美国新闻媒体正纷纷以“白菜价”出售。处于上升期的PolicyMic注意到一个事实:“‘千禧年一代’尤其对轻快的内容感兴趣,而轻快内容具有更强的可共享性”。因此从文章标题、叙述方式、内容题材、推广方式等方面都进行了一系列创新,争取用户情感的共鸣是他们的经营方针。这和强调“新闻专业主义”的做法显然有不同。
随着技术和互联经济飞速发展,在不断扩大网民规模的同时,促使消费者发生了很大的变化。新技术正在打破厂家以往依赖的屏障,消费者正变得无所不能。不仅消费者的需求变得越来越个性化,他们更青睐与自己特性契合的产品,个性化和定制化的需求与日俱增。消费者的话语权越来越强大,因为Web3.0引导草根时代到来,每一个人都拥有机会和手段提出诉求、发表意见、分享感受。
从淘宝和海尔合作生产C2B定制家电,到保险业首家C2B网站——“我万一网”高调上线,都意味着消费者的主导权不断上升。C2B模式把以卖方为主转变为以买方为主。过去生产者生产出了东西再找买家,用的是推力。现在购买者引导企业生产,用的是拉力。
这意味着企业正面临巨大的挑战!企业逐渐失去对消费者的直接影响力和控制力,而更多是以消费者影响消费者!甚至是反过来,企业在被消费者影响!客户的消费行为正在影响、改变企业的产品设计、生产、营销过程,甚至直接参与其中。
IT助力银行提升客户体验 篇8
一、提升客户体验的关键点在于设计
客户体验的重点在于“体验”二字, 要使客户在消费的过程中充分获得美好的、值得回忆的体验, 银行就必须要以IT技术为手段, 以服务为舞台, 以产品为道具, 围绕着消费者, 创造出值得消费者回忆的活动。其中的产品是有形的, 服务是无形的, 而创造出的体验是令人难忘的。银行要考虑的是它能够提供什么样的特殊的体验给顾客。特殊的体验, 就是银行应该设计的方向。体验与产品和服务一样, 都是需要“设计”的, “设计”是提升客户体验的关键。银行基于“客户体验”基础平台上, 借助互联网及IT、通信等现代服务手段, 完成全方位的“产品设计”与“渠道销售”, 其目标是以“改善客户体验”为核心, 通过提高网点设计及销售渠道的人性化程度, 以最直观的方式传播“销售文化”, 最终提高银行业务的营业额与销售量。
二、提升客户体验的基本点在于方便客户
当前发展得如火如荼的电子银行使客户减少了银行柜面排长队的烦恼, 增加了客户自助操作控制的主动性, 成为银行提升客户体验的主战场, 电子银行何时何地都可以办理业务的便利性已经得到了充分的体现, 但是却有待进一步提高。
一是电话银行的人工服务不便民。客户在拨打银行客服中心电话时, 会发现其服务菜单较为复杂, 难以确定自己需要哪项服务, 因此迫切需要快速和人工座席联系, 然而, 在银行客服电话服务菜单里, 人工服务的选项往往隐藏得较深, 客户很难在第一时间找到。只有改变菜单的顺序, 将人工服务放在菜单的首选位置, 客户拨通客服电话之后听到的第一个选择就会是人工服务, 在进行这样的改进之后, 电话银行的客户体验会提升很多, 也会赢得很多客户的高度赞誉。
二是电子渠道安全工具不好用。通过产品创新, 目前不少银行使用的安全工具为USB Key, 其安全性很高, 但存在一些问题。一是客户使用起来不方便, 特别是证书下载、证书更新等操作, 即使专业人员也可能操作不成功。二是电子渠道安全认证工具的通用性较差, 各渠道各自为政, 缺少跨渠道安全认证工具, 客户感觉很不方便, 银行维护比较困难。
提升客户体验必须在便利性上下功夫, 利用先进IT技术, 开发出简单、易用、通用的电子渠道安全工具, 迫切需要建立一套统一的适合所有电子渠道的认证平台, 来统一处理用户的认证、交易的认证、风险监控和防范、统一的日志等。
三、当前提升客户体验的重点在于渠道整合
各行为了快速发展电子银行, 虽然基本实现了网上银行、手机银行、客服中心、自助设备等电子渠道的统一管理, 但目前的渠道主要是基于产品线为基础构建的销售渠道, 一方面各类渠道基本是独立运作, 渠道之间信息不同步、不平衡, 资源不能有效共享, 业务流程不能相对统一, 操作界面不能相互协调, 更不能充分发挥各渠道的互动互补功能。另一方面渠道设计未能充分细分目标客户, 缺乏将客户引导到合适渠道上来的能力, 这样就导致了从客户角度看, 银行在不了解客户关系和活动的情况下, 客户对银行不同渠道提供的服务体验无法趋同, 造成服务质量参差不齐;从整体效果看, 业务处理效率低, 客户满意度低, 而网点运营成本呈现不对称的增长, 业务运行的综合效用不高。
因此银行面临的最大挑战便是如何通过渠道整合, 发挥协同效应, 实现降低成本、提升客户体验的目标。渠道整合是将视角从以渠道为中心转变为以客户为中心, 无论是银行的物理网点还是网上银行、手机银行、客服中心等电子渠道, 对于客户而言只有一个银行, 渠道协同便是要围绕客户的金融服务需求, 提供跨越多个渠道、客户体验一致的优质服务。在客户体验一致的渠道架构下, 银行要实现对业务功能、内容和技术处理的集成, 功能服务和技术的重用, 保留和充分利用现有的客户资源与产品功能。通过多渠道、多产品建立统一的客户体验, 信息资源在渠道之间都能实现共享, 客户信息在各种销售渠道的界面都能实现统一视图, 使客户拥有全新的服务体验过程, 能够提供客户无处不在和无缝隙地存取信息和服务, 使客户能够得到跨渠道的一致服务体验。
体验搜狐新闻客户端4.0之后 篇9
下面我们从个性化、本地化、语音视频化、社交化以及同其他同类产品对比角度来谈谈IT海盗对搜狐新闻客户端4.0的见解。
1、个性化
和3.*版本相比, 打开4.0最直观的变化就是主导航的变化, 订阅栏目从默认首页变化到了第三位, 首页默认为新闻。IT海盗开始想, 这样把自己订阅的内容权重放低, 是不是会影响《IT海盗》阅读量, 仔细把玩了一下, 发现这种“担忧”是完全不存在的, 不仅不存在, 而且还有可能更好的找到《IT海盗》的粉丝, 减少了《IT海盗》自媒体的推广成本, 这就是因为——个性化。
从3.*版本通过用户的阅读习惯、订阅内容等经过一定的数据分析已经基本可以明确那些是我喜欢的内容了, 当我的喜好发生变化的时候, 我会主动去订阅分类里面去寻找, 产生的新的阅读爱好, 会再次经过数据分析, 保证给我推送的内容是我所喜欢的。
通过上图可以看到, 我的新闻首页就是围绕在IT科技领域, 其中一大部分是我在老版本上订阅的账户发布的新的热点文章。虽然, 这个内容的精准度不能达到100%, 但是不得不说, 这个在一定程度上减少我的新闻筛选成本, 从我主动寻找、订阅我喜欢的内容到了主动推送我喜欢的内容。
2、本地化
在4.0版本中, 顶部导航条第二栏目是成都, IT海盗目前所在的位置就是成都。新闻的本地化有很大的优势, 一方面本地化新闻可以作为本土的门户, 另一方面本地新闻和当地的受众群体息息相关, 有更好的黏粘性。对于一些高龄用户, 本地新闻、身边的新闻才是他们关心的, 他们希望打开客户端就可以知道身边发生的事儿。
3、语音视频化
十几年前, 门户网站将传统媒体的图片和文字搬运到互联网引起了整个互联网新闻媒体的一大变革, 而现在移动互联网的发展速度超出了几乎所有人的预期, 2013年估计智能手机出货会超越3亿台 (这个数据比年初所有人的预测都要高) , 同样的跟随这个智能终端发展速度的还有手机视频的发展, 我想现在新闻的传播已经需要从以前的图片文字发展到语音和视频了。
半个月前, 在搜狐新闻客户端参加直播间活动, 现场不仅仅直播热点话题讨论, 主持人和参与者都可以用语音互动, 天南海北的互联网用户都可以不需要见面的情况下就通过搜狐新闻客户端进行语音讨论交流。这个不仅仅是传播形态的改变, 更是交流效率的提高。
另外在搜狐新闻认识的自媒体小伙伴们可以开始尝试媒体的视频化, 比如《三表龙门阵》、《猫眼移动科技》等。
此次, 搜狐新闻客户端主导航的视频栏目已经提到了权重第二的位置, 可见搜狐新闻对于视频的重视。
4、社交化
主导航的还有一个直观变化就是最末尾的“更多”功能变为“我”, 从这点变化可以看出搜狐新闻客户端4.0在社交化方面的探索。
现在我几乎每天都会收到阅读《IT海盗》的用户的订阅、评论消息, 对于评论的内容也会尽量回复跟粉丝互动, 一些粉丝好友也会通过搜狐新闻客户端互相关注, 这些东西都可以通过搜狐新闻客户端直接完成, 另外也可以通过搜狐新闻手机客户端直接管理我的《IT海盗》账户。
在4.0"我"的页面里面还增加了“阅读圈”, 也就是我关注的好友的一些动态会在“阅读圈"显示出来, 让我知道我关注的好友他们都有哪些评论、分享。
5、关于新闻内容的产生、搜索与个性化
搜狐新闻客户端在2013年刚开始想做个性化的推荐新闻, 但是那个时候两个流派特别纠结, 一个是搜索引擎流派, 他们不管三七二十一, 到全网上抓取, 抓取之后根据手机的数据进行匹配, 这是一种流派;另外一种流派微信流派, 先让大量的人在这个客户端上创造, 内容创造足够多了, 基于这样的内容做个性化的推荐, 这两个流派在内部也争论不下。 (本段引自《搜狐新闻客户端4.0:两个流派斗争的结果》作者牛智超)
现在搜狐新闻客户端4.0基本融合了上述两个“流派”, 一方面入驻搜狐新闻客户端的媒体和自媒体总数超过6000家, 其中自媒体已超过3000家, 这些媒体是新闻内容的产生来源, 另一方面用户不仅可以订阅上面的媒体, 还可以直接搜索新闻内容, 这次4.0版本搜索的权重也变高了, 老版本上只有首页有搜索入口, 现在新版本在顶部导航固定了搜索入口。从而从搜索数据、订阅数据、用户手机数据等多维度进行个性化推荐。
6、同类新闻客户端
IT海盗在开通了《IT海盗》之后, 用搜狐新闻客户端最为频繁, 当然了也会偶尔使用网易新闻、今日头条等新闻客户端。
整体来讲这几个新闻客户端目前都有自己的优势, 也有不足。
网易新闻在产品体验上相对较好, 网易跟帖也一直火爆, 不过内容产生的来源还是依靠抓取搜索, 也就是所谓的搜索引擎流派。今日头条也是属于这个方向, 不过自从搜狐新闻客户端开始在自媒体方面发力以来, 今日头条也开始在这个方向尝试探索, 前几天今日头条的朋友也邀请IT海盗也去注册一个账户, 不过至今没有还没有开始尝试投放内容。搜狐新闻客户端相对两说两个方向都做的比较好, 但是产品体验上还需要再好好打磨下, 比如在IT海盗相对较低配置的手机上运行就很慢, 速度也不快, 占用资源也相对较大, 在另一台配置很高的手机上运行的比较流畅。
浅谈客户体验式的APP开发 篇10
1.1 界面设计理论与发展
自从人类诞生起, 人与自然, 人与人, 人与工具就存在无处不在的交流, 有交流存在, 便会有界面产生。
最早出现的APP是NOKIA手机在糖块时代的贪吃蛇游戏。当时的手机显示屏均为黑白显示, 以导航按键进行操作, 因此设计的游戏较为简单。但是不能因为简单的游戏内容而忽略其带给用户的趣味性, 而应使这些游戏成为手机功能的一部分。随着APP研究的不断深入, 不难看出当时的手机内置游戏如俄罗斯方块、贪吃蛇等是当今APP的雏形。
随着移动设备跨入功能性时代, APP发展也有了新平台。多种编程技术如JAVA的普及与发展, 催生了众多可供客户自主卸载安装的程序, 其中以游戏为主要形式, 形成了最初的APP。另外, 随着GPRS的应用推广, 手机与互联网紧密相接, 网络APP应运而生, 使得早期以娱乐为主的APP逐渐向工具、社交以及咨询等领域发展。同时, 不断发展的智能手机也对APP的发展产生了推动作用。与非智能手机相比, 智能手机拥有自主操作系统, 独立信息处理器以及更宽阔的显示区域, 有利于APP标准化开发、流畅化操作以及多元化的表现形式, 为界面设计开发提供了便捷。Nokia的Ovi即最早的APP商店。
若说APP发展的新方向是功能性时代所引领的, 那么触屏时代则是其裂变性发展时期。Android、IOS等智能操作系统的先后诞生, 促进了更多APP的出现。与以前娱乐为主的APP相比, 工具资讯等专业APP增加。目前为止, 广大客户已经接受APP作为虚拟产品, 愿意为APP服务体验付费。
1.2 现今主流APP分类情况
第一, 通信沟通。通信沟通型APP即作为客户之间交流通信支柱的应用软件。其包括确保客户进行异步沟通的移动邮箱;能够相互传送视频、图文、声音的软件以及保证客户同步沟通的即时通讯 (Instant Messenger) 。
第二, 媒体传播。媒体传播型APP即在社会范围内支持媒体信息广为传播的应用软件。常见的媒体传播型APP有向客户推荐信息的新闻APP。
第三, 生活辅助。生活辅助型APP即能够担任智能生活助理, 为客户日常生活提供便利的软件。
第四, 休闲娱乐。休闲娱乐型APP即能够为客户提供精神休闲享受的应用产品。游戏类APP为其主流形式, 占据休闲娱乐型APP近一半的市场份额。休闲娱乐型APP除了游戏之外, 还包括电子书、网络视频、网络电台等移动视频、音频以及图文。
1.3 用户体验的要素
现今我国APP市场机遇与危机并存, 国内并没有明确的界面开发龙头平台, 因此目前APP设计处于分散状态, 诸多设计师在黑暗中探索。根据调查研究表明, 删除过APP应用的客户占据全部用户的83.3%。
另外目前一些APP应用还有以下弊端:应用本身长短适中, 可操作性强, 颇受用户喜欢, 但其开发团队却不断更新版本, 乃至强迫用户使用, 让一些更新后的应用客户体验变得极其糟糕, 许多问题无法反馈, 最终使得客户删除应用。
通过分析能够得出, 众多APP应用失败的主要原因是设计师将APP作为短期宣传手段, 使得APP粗制滥造。一个APP想要真正获得成功, 必须能够像商品一样满足客户心理与生活上的多方面需要。
2 APP界面设计原则性研究
2.1 一致原则
在设计中, 颜色、使用控件、提示信息措辞, 乃至窗口布局风格均需要遵循一致标准, 使客户使用能够形成准确的心理模型, 由一个熟悉的界面换到另一界面能够将各种功能推测出来, 并且不用费神理解各个语句;通常情况下不考虑狂草、隶书等特殊字体, 并且字体大小需要一致, 除加强显示、特殊提示信息等例外情况。若该界面没有系列设计, 则考虑运用标准界面, 做到与操作系统统一;考虑到色弱色盲等用户群体, 需要运用特殊符号以及图标进行标识;运用色彩时, 需要遵守对此原则, 另外给客户统一感, 使其心情愉悦, 从而增加支持率。
2.2 文字表达原则
帮助文档以及提示信息等界面文字需要遵循以下几方面原则:第一, 准确运用标点符号, 若信息较多需要分段;第二, 少运用或不运用专业术语, 文字表达杜绝错别字, 多用请、您等;第三, 对于错误、警告等信息需要运用对应的表达方式;第四, 文字表达需要统一语言描述, 如返回、关闭、退出等;第五, 根据用户选择恰当的语气语调。
2.3 控件功能专一原则
设计控件时, 需要做到同一类型控件操作方法一致, 并且做到一个控件仅有单一功能, 多种功能不利于用户初次理解。
2.4 窗口布局原则
根据相关实验结果表明, 拥挤的屏幕让客户产生使用倦怠心理, 不能够过于拥挤也不能够太松散, 需要保持窗口排列一致, 宁可空出部分区域, 也不能够破坏控件之间的行间距。另外, 控件中的文字需要纵向对齐, 采取从左到右, 从上到下的阅读顺序。
3 用户体验概论指导下的App界面设计
3.1 用户心态
客户在使用移动应用时通常有三种心态:其一, 微任务, 即不会运用手机编写论文, 完整地看完电影;其二, 查看周围, 即利用手机查看附近的餐馆、查找电影等;其三, 无聊, 更多情况时用户是因为无聊翻看手机, 并没有准确的目的。
针对用户心态, 在进行界面设计时需要做到小而准, 并非大而全。越全面的应用, 只能说明其平庸。另外需要满足客户情景需要, 帮助客户消磨掉无聊的时间。
3.2 屏幕布局
通常情况, 手机布局是由上至下, 上方通常放置重要信息。但是在实际运用中, 绝大多数人用单手操作, 因此需要在界面下方放置常用操作。另外需要注意最小的触摸单位不得小于44像素, 反之不仅难以触碰更容易导致误操作。
客户使用APP, 由于出于无聊心态, 因此需要让APP简单化。而简单化的APP则意味着追求的目标更加极端。因为需要充分了解客户的想法、心态、需求以及主要情绪。
第一, 隐藏与删除。必要但不太重要的内容可以将其隐藏, 而无关紧要的内容则能删除为最好, 不能将所有东西均塞给用户。如邮件应用, 对于一般用户来说, 草稿、已发送以及已删除等功能必要但是不重要, 因此可以将其隐藏起来。
第二, 分区。以酒店管家为例, 其主要内容是酒店图片、价格以及所提供的服务设施, 因此需要放在主要位置。点评则其次, 之后是周边设施以及交通情况。一旦用户习惯了这种明确的分区, 下次其使用应用后, 眼睛便会直接落在想要了解的区域内。
第三, 帮助客户决策。客户最希望看到开发者给予简单直接的应用, 不用费脑去选择与记忆。
3.3 新奇感与爽快感
上面有提到多数客户使用APP是因为无聊, 因此在设计时需要让客户感觉到操作舒适, 这样才能够吸引其产生好感, 获取竞争优势。
第一, 视觉反馈。在操作应用时, APP需要给予客户实时视觉反馈。如酒店管家应用中, 客户选择了酒店后会选择日期, 若是选择当天之后的日期则会出现拖动操作。之所以用拖动而不是点击, 是由于拖动是比点击更好的交互形式, 是一种视觉反馈, 同时明确设置能够让客户感觉到舒心。
第二, 隐喻。如IOS6中Passbook, 其界面做的形似消费券, 就运用了明显隐喻。Passbook本身可以看做数字化消费卡, 该界面颜色、光泽等均搭配精美, 极为真实。
另外, 客户通常觉得Windows远远不如苹果界面好用, 其主要原因是苹果界面、图表等均制作逼真精美, 大量运用隐喻。
第三, 创新操作方式。例如本人现在处于某个位置, 想知道周边有什么好吃的与好玩的, 一种方法可以设计为界面定位后, 直接显示出周遭符合要求的事物;另一种则设计为手指滑动到某一区域, 便只显示该区域的事物。这种方式不仅是一种创新, 而且完美地体现出以用户为中心的设计理念。
3.4 在设计中融入情感
只有在设计中融入情感的设计师才算是合格且优秀的设计师, 他们能够使界面设计更具趣味性。如设计机票预定APP, 众所周知, 机票有经济舱与头等舱之分。因此可以将经济舱订票按钮设计为普通的人, 而头等舱则设计为穿着西装带着礼帽的老板角色, 这样一来能够轻松表达出经济舱与头等舱的区别。再如目前的微信4.0应用, 在刚打开时客户能够看见一张文艺的都市图片, 上书文字:如你所见, 微信, 是一种生活方式。这不仅向客户介绍了新增的相册功能, 更将自身的情感传递给了客户。
4 结语
综上所述, 界面设计是不断更新发展的, 客户体验同样是动态性的。在特定的环境中不同客户体验均有差异。由于界面设计的复杂性, 该问题还有待进一步深入研究, 为进一步健全界面设计奠定坚实基础。
摘要：如今是信息技术飞速发展的时代, 主流产品为数字技术产品, 人们生活中交互无处不在, 随着不断成熟的3G网络以及移动设备技术的迅速发展, 移动终端用户有了明显增加。作为移动设备功能扩展的APP, 逐渐受到越来越多人的关注。由于APP市场竞争激烈并且竞争企业之间技术趋同, APP竞争的软实力逐渐落在用户体验上, 成为了APP产品能否成功的重要指标。
关键词：用户体验,APP,设计管理
参考文献
5步打造卓越客户体验 篇11
更好的体验不仅能给服务业B2B公司带来益处，事实上，很多制造业公司，包括专业化学品、机械工具和原料处理设备公司，也意识到更好的客户体验能让它们领先竞争对手。过去20年间，我们在B2B市场帮助数据存储、国际物流、工业气体、钢铁制造和电信服务等领域的数百家公司实现了差异化。我们发现，通常供应商在激烈的市场上赢得优势并不是有更好的产品，而是因为在设计和提供更好的客户体验方面有更深刻的洞察。
很多经理人认为打造更好的客户体验只适用于B2C市场，而另外一些企业管理者尽管意识到差异化服务有利于竞争，但是常常受困于在企业中系统化设计和执行客户体验项目。我们认为，成功的B2B企业可以通过理解、设计、提供、监控等方式不断改善客户体验。因此，我们提出了适用于所有B2B企业的5个步骤，并运用组织和个人驱动因素，实现卓越客户体验去赢得竞争。
搭建平台：从明确优先客户开始
B2B市场很多供应商认为，只要以更有竞争力的价格销售产品就会获得成功。但是，在与世界各地制造商的合作过程中，我们发现很多供应商没有把客户获取、使用、处置商品和服务的全部过程想清楚。结果就是，它们提供的无差异化客户体验满足不了客户的期望。
因此，客户体验管理必须从明确了解客户开始。在设计客户体验时，最好的公司都会设想一个理想化的、有极高要求的客户。聚焦这类需求卓越体验的客户，可以让公司发现服务的不足，也为改善现有的客户体验创造了机会。这并不意味着公司不为需求较少的客户设计体验，而是让供应商从顶端就开始思考，并问自己：“最好的客户体验应该是什么样的？”以及“为了实现从优秀到卓越的客户体验我们需要做什么？”
在最初的平台搭建阶段，打造卓越客户体验的B2B公司，通常需要与很多利益相关者打交道，这些利益相关者也应该看成是公司的客户。
总之，与消费市场中的公司主要迎合单一重要客户不同，B2B市场需要供应商不仅专注优先客户，还要理解客户公司的关键利益相关者，比如采购员、付款人或者使用者等人的不同需求。
专注特定客户，为客户的利益相关者设计合适的体验，需要B2B公司理解究竟是什么为企业客户创造价值。
深刻洞察：客户真正需要什么
在一个工业电动机制造商项目中，我们采访了这家制造商的主要客户——采购副总裁，他明确表达出在整个购买过程中的沮丧之感：“毫无疑问他们有非常好的产品，但是与这些人打交道太困难了。我们每次下单都困难重重。他们不理解我们的业务，供应商只想卖给我们昂贵的产品。他们不能站在别人的立场上看问题，当然也不想做出调整。”
这个采购主管表达的失望，代表我们在很多公司和市场上听到的抱怨。在聆听多年的客户需求之后，很多B2B公司仍然缺乏客户洞察的事实，让我们感到惊讶。我们说的深刻洞察，不是“客户需要好的质量”或者“客户想要有竞争力的价格”之类的说法，而是能够回答以下几个关键问题：
客户的商业模式到底是怎样运作的？
推动客户做决定的几个关键绩效指标是什么？
我们对客户的绩效指标能否产生有意义的影响？
如何能够让客户更便利地使用我们的专业技能？
很多工业公司在各自的市场中都很难回答这些问题，因此它们几乎不可能制定和设计出B2B客户需求的体验。
让公司在竞争中脱颖而出的客户体验，应该具备“卓越B2B客户体验的组织和个人驱动因素”中的某一方面，或者在很多方面都做得极为突出。
第一组驱动因素与组织有关：更好的体验是改善客户生产力、盈利能力以及减少风险的基础。它能够帮助客户更快地、更加创新地响应客户需求，最终也能提高客户自身的差异化能力。
第二组是个人驱动因素。客户内部的不同利益相关者，包括工程师、采购员、质量控制人、HR、CFO或者CEO，在选择合作伙伴或者供应商时，不仅会从最大化公司利益出发，而且会把自己的喜好和需求加进去。因此，理想的客户体验会提供一定程度的便利性，它的设计要考虑到当事人的自尊心、身份地位和社会认同感。
第三组驱动因素，既迎合组织需求也针对个人需求。我们参与的所有项目中，最重要驱动因素几乎都包含“更少的麻烦”这一项，通常也会与“省力”和“流畅”相关。在越来越复杂的世界，无缝的、没有麻烦又省力的体验是非常有效的差异化特质。卓越的B2B体验提供更多的控制权和灵活性，能够减少客户的不确定性，同时在社交场合也能避免组织内外的尴尬发生。
设计体验：从优秀到卓越
当公司获得对客户的深刻洞察之后，就需要制定实现这些体验的路径。B2B公司必须明晰客户体验的具体步骤，确定其与客户行为之间的内在联系，而且还应了解提供客户体验所需的内部程序以及客户洞察中发现的各种驱动因素。此阶段成功的关键在于从客户的角度考虑所有重要的步骤。然后，公司才能做出调整，提供合适的客户体验。
很多实用的指标能让管理者更加直观地理解客户体验，比如评估客户活动周期或者分析客户的订单管理周期等等。我们发现，客户体验蓝图这个方法，对改善既有的客户体验或是设计全新客户体验都非常有益。
举个例子，一家欧洲的电缆制造商想为客户改善电缆存货管理。通过现场观察、与操作员交谈以及和客户的管理层讨论，这家供应商发现电缆保存是很多工业客户每天都要面对的麻烦。客户缺乏足够的场地来存放电缆，很多时候就放在生产设备外面，这样电缆不仅容易变坏，而且还会造成不必要的损失和操作过程的间断。
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为了给客户提供更好的体验，我们与这家供应商回顾了客户的整个消费过程。在头脑风暴环节，我们绘制出客户的关键步骤和供应商的相关流程，其中包括订购电缆和系统、运输、储存以及整合生产。我们通过客户体验蓝图把供应商不同部门的专家集中起来，让他们共同努力改进。在此过程中，他们每个人都能理解更多与客户的接触流程，并且把各自的工作和行动与客户体验联系起来。建立了共同愿景之后，这家供应商设计出全新的端到端电缆存货管理模型，不仅为自己带来新收入，而且提供了更好的客户体验。
再比如，Chateauform公司深入了解客户需求，确定了一系列能够加强团队建设和交流，激励和奖赏员工的关键因素。有了这些目标，Chateauform提供卓越客户体验所需要的设施、人才和组织活动。因此，公司创始人雅克a奥洛维茨会有一些最初看起来让人惊讶的选择。例如，虽然提供四星级酒店的舒适度，但Chateauform撤走了客房里的电视和迷你酒吧。相反，它设置了让客户在会议之后放松的“开放式酒吧”，并提供充足的饮料和酒水选择。由于没有服务生，研讨会的参与者在酒吧完全自助。这个设计对应了很多驱动因素：提高了研讨会的生产力；减少了等待时间；让参与者变成临时的调酒师。
我们还把绘制客户体验蓝图的方法，应用到IMD的高管培训项目。确定客户机构的三个主要利益相关者——赞助人、HR/培训经理和参与者之后，我们把整个客户体验流程绘制到一张10米长的纸卷上。通过完整记录客户体验，我们意识到三个利益相关者之间的体验是脱节的。很多客户也有相同的感觉。我们还意识到，因为过于关注自己的核心“产品”——提供最好的课程，使得我们没有在项目结束之后系统跟进不同的利益相关者。但是，当我们改善措施的时候，客户的反馈很及时也很积极。
在“喜利得舰队管理”这个案例中，绘制蓝图的过程专注于提高客户生产力（“永远提供运作完好的合适工具”）、响应速度（“不用寻找工具，拿起来就把工作完成”）。它还实现了更多控制权（“我们的库存管理告诉你有多少工具，它们在什么地方”），提供了更多灵活性（“如果一个建筑工地需要更多工具，我们告诉你去哪里找到它们，或者你可以租用我们的工具”）。考虑这些驱动因素让喜利得通过设计实现了卓越的客户体验。
履行承诺：把客户体验工厂付诸实践
供应商的任务是履行承诺，实践客户体验。这里最大的挑战是寻求客户体验和成本之间的平衡。我们合作过的一家国际物流公司，在世界各地的分支机构都以客户为中心和不遗余力让客户满意，但是在经过数年的快速增长以及蚕食竞争对手的市场份额之后，这家公司发现它的利润空间在不断缩小。迎合每位客户的需求，频繁变更服务，这些举动大大增加了提供服务的成本。
既要提供卓越客户体验又要盈利，B2B公司就需要打造“客户体验工厂”。尽管工业公司制造产品游刃有余，但是在提供客户体验方面常常忘记一些最通用的原则。因为过于强调每位客户的独特体验，承受了巨大的成本。结果导致公司反应过度，大量缩减客户服务，最终进入客户对体验不满和承受更高成本的恶性循环。
工业供应商必须明确哪些客户体验需要定制，哪些可以标准化。同时，B2B公司也需要不断为客户提供“恰当”的服务，而不是“服务不足”和“过度服务”。
在这样的背景下，提供更好的客户体验必然导致成本上升的说法并非完全正确。比如，Chateauform通过系统性创新实现更好的客户体验，不仅节省了成本，而且挑战了“更多付出更高成本”的信条。很多体验过Chateauform服务的客户都对它独一无二的开放式酒吧赞不绝口。他们认为，这个服务让Chateauform在市场上实现了差异化的增值。没有服务生的开放式酒吧，也让Chateauform节省了人力成本和设备成本。因此，Chateauform建立了既能快速成长又能盈利的商业模式。
最后，为了创建无缝对接的流畅客户体验，B2B公司必须从内部不同部门获取意见。很多时候，公司各部门专注于优化自身的流程和绩效表现，但是这些举动可能与公司整体的客户体验相悖。为了形成完整的客户体验，在设计的时候，公司必须打破组织内部的壁垒。例如，打通不兼容的IT系统或者建立一致性的内部绩效指标。
在“喜利得舰队管理”项目中，管理全球成百上千的各类工具是一项艰巨的任务。当喜利得管理客户工具的时候，它的IT部门就不再只是服务于内部，而要变成客户体验中的关键角色。虽然这改变了对IT部门的职能需求，但同时也提升了效率和节约了成本。早期的试行项目中，喜利得了解到客户的不满：4年合同到期后，他们要归还运作良好的工具，但续签合同后得到的却是完全一样的工具。为了让客户觉得续签合同是值得的，喜利得把所有产品的研发周期都缩减到4年以下。
监控执行：客户体验的仪表盘
管理客户体验的最后一步是监控执行。评估B2B公司的客户体验远比评估产品质量困难。在产品领域，工程师可以设立质量标准，用技术参数追踪中间产品的一致性，并在产品线的最后检查成品。总之，制造商对于产品有完全的控制权。然而，客户体验是在客户与供应商的接触中形成的。实现客户体验“从优秀到卓越”，B2B公司需要有一个“客户体验仪表盘”的工具。这个监控工具能让供应商的管理层收集所有的关键指标，以此监控客户体验的效果。
仪表盘最好是既有定性的客户洞察又有定量的绩效测量。我们与一家中东电信运营商合作的时候，把整个客户体验过程细分成7个关键步骤：“我们在考虑接入这家运营商”、“我们正在接入”、“我们正在使用这家运营商的服务”、“我们正在改变”、“我们需要付钱”、“我们需要帮助”、“我们得到了回报”和“我们想要退出”。在每一步中，这家运营商都有一个仪表盘，其中包括客户满意度、客户的评论、员工评论、内部流程绩效指标以及可以改进的空间。
定期给仪表盘提供信息，B2B公司不仅可以改进既有的客户体验，还能与竞争对手的客户体验进行比较。苏格兰的亚力克公司（Aggreko）就是很好的例子，它是全球领先的发电机组和温控设备租赁服务商，服务所有类型的B2B客户。公司原本的业务集中在苏格兰，但从2004年开始，新CEO执行新战略的时候想要建立更广泛的客户群体。接下来的几年，亚力克围绕净推荐值（Net Promoter Score，一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数）成功应用了仪表盘监控。除了口碑，该公司的线上调查有很多问题都直接与客户体验相关。这个方法有两个直接的好处：（1）可以立即与不满意的客户接触，然后重新满足他们的预期；（2）客户体验中故障点的丰富数据，能够帮助整个公司改善运营管理。
帮助客户设计仪表盘的时候，我们会尽量让它简单。在全球工业连接件（螺丝、螺帽和螺栓）供应商Bossard的例子中，我们设定的主要差异化指标是“生产力”。Bossard零件的价格通常比其他产品高，但是它帮助客户改善物流和工程设计，提高客户的整体生产力。Bossard和它最大的客户农机巨头John Deere公司，一起设计了非常细致的仪表盘，并以此来评估产品质量、成本管理、交付、技术支持和响应速度等服务。因为在所有指标上都得到了优秀评级，2012年，John Deere授予Bossard“合作伙伴级供应商”的身份。
B2B公司总是需要在实现差异化和更低的价格之间做出选择。在制定差异化策略时，管理者常常专注于核心产品，试图用工程专长和制造能力来获得竞争优势。但是，在与众多公司的合作过程中，我们发现，在商业竞争中实现差异化，从客户体验出发是非常有效的途径，因此，我们希望B2B公司的管理者能意识到，上述5个步骤对打造卓越客户体验大有裨益。
客户价值体验 篇12
项目背景
作为世界第二大汽车生产厂家,福特公司产品种类繁多,从卡车、经济多用型轿车到高级汽车,应有尽有。福特汽车在给客户带来舒适和便利体验的同时,该公司希望大大缩短从客户下订单到提取新车的供货周期,这就意味着必须加快汽车生产和配送的速度。福特美国芝加哥伊利诺伊州工厂在引入了高效的自动化物流系统后,很好地解决了此类问题,使客户感受到前所未有的新变化。
解决方案
德马泰克是全球著名的物流系统集成商,就芝加哥伊利诺伊州工厂的规划布局和业务流程优化与福特公司进行了全面沟通,其创新理念与福特公司不谋而合。因此德马泰克喜获该工厂自动化物流系统项目,结合工厂的实际情况,并着眼于企业未来业务发展,以稳定、创新为原则,与福特公司团队共同开创提升客户体验之旅。
德马泰克为该工厂提供的自动化物流解决方案由高架库、堆垛机、输送系统及软件控制系统组成。高架库用于存放汽车车身,其货架系统采用9层8列的单深位设计,库内货位数多达576个;4台双立柱堆垛机,其设计规格为单个托盘承重量达2200磅;堆垛机可在高架库内自动完成车身的存取作业,集成的输送系统可作为高架库前端的出入库系统。整个计算机控制系统配备2台IBM服务器,分别承担系统运行和备份两大任务,可追踪库存情况,选择巷道,管理输送系统,控制安全门,并制作福特公司所要求的根据生产日期先顺序取车的计划表,同时还可实现各种必要的系统恢复功能。
整个工厂的厂房面积达2007平方米,其中,1442立方米的高架库、防火墙及能源环保控制系统,均由德马泰克全权负责。
通过采用上述解决方案,该工厂收到经过涂漆的汽车车身后,先将车身存放在自动化立体仓库内,由堆垛机完成巷道内的自动存取作业,再按生产排序将车身送至最终的装配工位。如果一个巷道的堆垛机无法使用,该巷道内的车身将由邻近巷道的堆垛机负责存取。
客户收益
福特公司芝加哥工厂采用的新的汽车在线排序系统,旨在通过不同车间连接,经电脑系统将汽车生产进度导入最终组装线。该系统融合了德马泰克提供的物流解决方案后,供应商便可有秩序地进行汽车各大部件的收货、制造、组装、发货。汽车在线排序系统帮助福特及其供应商减少了大型零部件库存,现在供应商能够掌握5天固定的汽车部件订单量,实现了按需配送到福特工厂。