教育满意度提升

教育满意度提升（通用8篇）

教育满意度提升 篇1

四法并举，实现教育零投诉

诸城市树一中学

为推进依法自主办学，为全社会提供更优质的教育服务，提高育人质量，准确了解群众对教育工作的真实诉求，解决好教师、学生、家长和社会最关心、最直接、最现实的教育问题，提升群众对教育工作的认可度、满意度，诸城市树一中学采取四法并进，实现教育零投诉。

一、健全工作机制，搞好宣传发动，落实组织领导

学校成立以校长为组长，年级主任、校委会成员为成员的领导小组，制定工作方案，明确责任，确保落实。

1.建立联动工作机制，确定一名联系人，负责做好群众投诉问题，和满意度问题，做好问题的的收集、整理、建档工作。

2.建立满意度调查常态化机制。学校每季度组织一次教育满意度电话访谈、问卷调查，征集意见建议，及时汇总上报，结果纳入年底对教师的绩效量化。

3.建立矛盾化解和风险监控机制。做好家长和社会对学校的矛盾化解工作，各年级和后勤、安全主要责任人及时梳理矛盾隐患，落实责任，限期整改。对影响工作满意度的风险点监控提前筹划，提早预防，及时处置，避免不满意度事件发生。

4．建立规范的教育收费制度。教职工不得擅自从学生中收取任何费用，接受群众监督，保证无乱收费行为。规范学校财务管理制度，坚持财务预算报告、审批制度，实行校务公开，二、开展问卷调查，查摆负面清单，落实整改措施

学校可先发放调查问卷，然后学校对收集的家长意见进行了逐条统计，分类梳理归纳，真正查找教育中存在的热点和难点问题，分析产生这些问题的主观原因和客观原因，寻求解决问题的途径与方法，并

要求年级、各部门对突出问题进行重点分析，拟定整改措施，通过家长微信群、校讯通、致家长的一封信、分批邀请部分家长走进学校，参观学校的各类设施、课堂宿舍、餐厅、少年宫活动室等，并与任课教师、班主任交流，针对存在问题向家长侧面交流，及时的将意见整改措施真正贯彻到学生家长中。同时，各年级召开学生座谈会、年级会，交流学校管理措施与目的，让学生打消心中对学校某些方面管理的意见，让他们舒心学习，这样有助于提升办学满意度。

三、加强师德建设，转变工作作风，确保教师无不良言行。办人民满意的学校，首先得打造一支高素质的教师队伍，因此，学校必须重视师德建设，一是建立一套完善的师德师风规章制度，形成以人为本的管理机制。

1．建立师德培训制度。学校每学期组织教师学习《中小学教师职业道德规范》、《潍坊市教师十不行为规范》、观看师德论坛光盘，进一步更新了教师的师德观念，规范了教师的执教行为，做到师德培训经常化、正规化。

2．建立师德师风民主评议制度。学校聘请家长做师德建设社会监督员，赋予其建议权、监督权和评议权。每学期组织一次“教学开放周”家长评教活动。

3．建立师德问题一票否决制度。对违反师德行为规范和“十不准”的教师，当年不得评先、评优，不得晋升职称、职务；建立和完善了教师师德档案，每学期工作结束，由学校领导小组对各教师的师德表现进行认真评价，并将评议结果装入个人档案。

四、全面开展师德师风自查、整改活动

1.对照教师职业道德规范和“十不准”要求，对全体教师的师德师风进行一次考核，领导班子带头，教师人人参与，联系工作实际，查找问题，剖析原因，开展批评与自我批评，使教师自觉校正自己的

教育行为，牢固树立依法执教观念，切实转变思想作风和工作作风，增强教书育人的工作责任感和事业心。

2.组织学生、家长、社会各界对学校工作和教师师德师风进行了公开评议活动，广泛征求社会对学校和教师师德师风方面的意见和建议。对照评议和查找出来的问题，写出学校及各部门自查整改报告，教师写出个人自查整改报告，并存入师德档案。

3.组织开展了“师德八项承诺”签字仪式。在新学期开学后一周内，组织教师向社会公开作出师德“八项承诺”，并将承诺内容公布在学校宣传橱窗的醒目位置。学校设立师德师风监督举报电话和信箱（电话0536--6401305），接受全社会的监督。

总之，通过以上措施，转变了学校领导、教师的工作作风，增强了为学生、为家长、为社区服务的意识，使学生各方面的素质不断提高，学生、学生家长对学校、教师工作的满意率大幅度提高，实现了教育的零投诉。

教育满意度提升 篇2

本文旨在通过实证研究分析和揭示影响高校继续教育学生满意度的因素, 尝试依据调研结果作出科学的、必要的、可行的和有用的建议和策略, 从而有效提高占据在校学生将近五分之一比例的继续教育学生的满意度, 为提高高等教育整体质量提供必要的理论参考和借鉴。

一、研究设计与数据采集

影响继续教育学生满意度的因素纷繁复杂。为了更准确地把握二者的联系, 本文在综合参考文献[8][9][10]、咨询专家和对学生访谈的基础上, 选取39个影响因素, 包括:教师结构 (X1) 、教师教学水平 (X2) 、教学态度 (X3) 、教学安排 (X4) 、教学方法 (X5) 、作业布置、批改及反馈 (X6) 、师生关系 (X7) 、专业设置 (X8) 、自己所学专业 (X9) 、课程设置和安排 (X10) 、所用教材 (X11) 、授课内容 (X12) 、实践教学 (X13) 、图书资料 (X14) 、网络等现代技术手段的利用 (X15) 、教室安排 (X16) 、教学督察 (X17) 、教学教务管理 (X18) 、教育信息提供 (X19) 、教学信息及资料提供 (X20) 、考试模式 (X21) 、教职工的服务意识 (X22) 、信息反馈机制 (X23) 、课外活动组织 (X24) 、学术氛围 (X25) 、教育费用 (X26) 、校园环境 (X27) 、校园安全保障 (X28) 、后勤保障 (X29) 、招生宣传 (X30) 、到课情况 (X31) 、课前预习情况 (X32) 、课后复习的情况 (X33) 、所在班级同学能够积极主动学习 (X34) 、所在班级同学的学习 (作业、实验、考试、论文等) 诚信度 (X35) 、所在班级同学的自主获取知识的能力 (X36) 、所在班级同学的口头表达能力 (X37) 、所在班级同学的创新能力 (X38) 、所在班级的学风 (X39) 。各因素按李可特五级量表评价, 自变量X1- X30按照“1=不满意”、“2=较不满意”、“3=一般”、“4=较满意”、“5=满意”评价, 自变量X31-X39按照“1=从不或弱”、“2=很少或较弱”、“3=一般”、“4=经常或较强”、“5=全部或强”相应给予评价。

第一次问卷调查于2009年7月进行, 调查对象为广州某高校继续教育学院学生, 发放问卷220份, 回收问卷209份, 有效问卷191份。首先进行因子分析, 目的在于以较少的概念来表示原有问卷资料的结构, 还能保存原有问卷资料结构所提供的大部分信息。

通过因子分析剔除多重共线及影响小的因素, 提取出公因子并重新命名。再以新的公因子作为影响继续教育学生满意度的因素, 将影响因素和对继续教育的总体满意度 (Y) 作为项目进行调研, 满意度分为三类:不满意、一般、满意, 因本研究的目的是找出影响继续教育学生满意度的因素并提出对策, 所以“一般”满意的学生选项在本次研究中没有价值, 予以剔除, 这样将继续教育学生满意度分为两类:“1=满意”、“0=不满意”, 影响因素的重要性按上述李可特五级量表评价。第二次问卷调查于2009年8月进行, 发放问卷240份, 收回问卷235份, 剔除不合格及满意度选项为“一般”的问卷, 有效问卷187份。采用Logistic回归模型对继续教育学生满意度进行分析。

二、数据分析

本文数据分析采用SPSS软件 (SPSS15.0 For Windows) 。

(一) 因子分析

1.信效度分析。首先对数据是否适合做因子分析进行检验。

(1) 信度分析。通过数据处理, 整个问卷的Cronbach’s Alpha系数为0.950, 说明整个问卷的可靠性和稳定性很好。

(2) 效度分析。KMO值为0.907, 说明样本较充足。Bartlett球形检验的相伴概率为0.000, 小于显著性水平0.05, 代表母群体的相关矩阵间有共同因素存在, 适合做因子分析。

2.公因子提取及命名。提取公因子的方法采取主成分法 (Principal Components) , 使第一成分有最大的方差, 后续的成分其可解释的方差逐个递减。对因子载荷矩阵进行四分最大正交旋转 (Quartimax) , 使因子变量更具可解释性, 得到旋转后的因子载荷矩阵。公因子个数的确定采用特征值大于1的准则[11], 提取特征值大于1的公因子8个, 其累积贡献率为66.265%, 考虑到组成第8个公因子的各因子载荷均小于0.4, 因此只选取7个公因子, 此时累积贡献率为63.118%。每个公因子的组成项目取因子载荷大于0.5的主成分作为初始因子, 当两个或两个以上公因子均含有因子载荷大于0.5的同一因子时, 将该因子作为载荷较大的公因子的初始因子。因子分析结果见表1。

第一个公因子包含19个项目:教学方法 (X5) 、作业布置、批改及反馈 (X6) 、师生关系 (X7) 、专业设置 (X8) 、课程设置、安排 (X10) 、所用教材 (X11) 、授课内容 (X12) 、实践教学 (X13) 、教室安排 (X16) 、教学督察 (X17) 、教学教务管理 (X18) 、教育信息提供 (X19) 、教学信息及资料提供 (X20) 、考试模式 (X21) 、教职工的服务意识 (X22) 、信息反馈机制 (X23) 、课外活动组织 (X24) 、学术氛围 (X25) 、教育费用 (X26) 。这一公因子主要反映的是教学方法、教学内容、教学管理等方面的信息, 命名为教学与管理因子 (F1) 。

第二个公因子包含6个项目:所在班级同学能够积极主动学习 (X34) 、所在班级同学的学习 (作业、实验、考试、论文等) 诚信度 (X35) 、所在班级同学的自主获取知识的能力 (X36) 、所在班级同学的口头表达能力 (X37) 、所在班级同学的创新能力 (X38) 、所在班级的学风 (X39) 。这一公因子主要反映的是学生所在班级学风信息, 命名为班级学风因子 (F2) 。

第三个公因子包含3个项目:教师结构 (X1) 、教师教学水平 (X2) 、教学态度 (X3) 。这一公因子主要反映的是教师方面的信息, 命名为教师因子 (F3) 。

第四个公因子包含3个项目:到课情况 (X31) 、课前预习情况 (X32) 、课后复习的情况 (X33) 。这一公因子主要反映的是学生自己的学习态度, 命名为学生学风因子 (F4) 。

第五个公因子包含3个项目:校园环境 (X27) 、校园安全保障 (X28) 、后勤保障 (X29) 。这一公因子主要反映的是学生生活方面的信息, 命名为生活环境因子 (F5) 。

第六个公因子包含1个项目:自己所学专业 (X9) 。这一公因子反映的是学生对专业的态度, 命名为专业态度因子 (F6) 。

第七个公因子包含2个项目:图书资料 (X14) 、网络等现代技术手段的利用 (X15) 。这一公因子反映的是教学辅助资源方面的信息, 命名为教学辅助资源因子 (F7) 。

其中因子X4、X30对公因子的载荷小于0.5, 因此将这两个项目剔除。

(二) Logistic回归模型分析

以七个公因子为影响继续教育学生满意度的因素 (自变量) , 满意度为应变量, 采用Logistic回归模型分析。

1.单因素分析及拟合优度检验。建立Logistic回归模型之前首先检验模型是否有统计意义及拟合效果。

(1) 单因素分析。将每个因素放入模型之前, 采用得分检验方法, 检验影响继续教育学生满意度的因素与满意度之间有无联系。在0.05检验水准下, 因素F1、F2、F3、F4、F5、F6、F7与满意度之间的联系有统计学意义。七个影响因素全部放入模型后, 得分检验结果为:Scoreχ2=70.238, 自由度df=1, 相应的P值为0.000, 说明模型全局性检验有统计学意义。

(2) 拟合优度检验。Hosmer-Lemeshow拟合优度检验得到的检验P值为0.596, 表明预测概率获得的期望频数与观察频数之间差异无统计学意义, 即模型拟合较好。

2.WALD统计量结果及模型。在0.05检验水平下, F1、F2、F3、F4对应的P值分别是0.000、0.028、0.037、0.028, 均小于0.05, 有统计学意义;F5、F7对应的P值是0.064、0.067, 在检验水准附件;F7对应的P值是0.128, 大于0.05, 无统计学意义。F1、F2、F3、F4对应的Exp (β) 值分别是5.569、2.377、2.168、1.949, 即优势比OR值均大于1。其分析结果见表2。

四、结论与建议

(一) 结论

本研究对影响继续教育学生满意度的因素和满意与否进行广泛调研, 并运用因子分析和Logistic回归模型进行数据分析, 得到以下结论:

1.通过因子分析筛选影响继续教育学生满意度的因素, 有助于简化满意度评价的实际操作。并将影响继续教育学生满意度的因素概括为教师、教学与管理、专业态度、教学辅助资源、生活环境、学生学风、班级学风等七个方面, 其对继续教育学生满意度的影响程度按照教学与管理、班级学风、教师、学生学风、生活环境、专业态度、教学辅助资源的顺序依次递减。

2.通过Logistic回归模型分析发现, 影响满意和不满意的继续教育学生的主要因素是教学与管理、班级学风、教师、学生学风等四个方面, 根据优势比OR值, 表明在其他影响因素固定的情况下, 上述因素每提高一个单位, 继续教育学生满意度会分别提高5.569倍、2.377倍、2.168倍、1.949倍;生活环境、专业态度在一定程度上也影响到继续教育学生满意度, 而教学辅助资源对继续教育学生满意与否的影响没有显著差异。

(二) 建议

针对上述分析, 提出如下改善继续教育学生满意度的建议。

1.加强教学与管理是核心。作为学生, 学习是首要任务, 也是其参与继续教育的核心目的。因此, 继续教育学生对现有教学质量满意与否最重要的影响因素来自于日常教学和管理。教师和教学管理人员往往容易对继续教育学生的培养不够重视, 继续教育同全日制教育相比有些课教学内容的含金量不够、信息量不大, 加上教学及常规管理较松散, 致使继续教育生自感“严进宽出”。此外, 由于继续教育过程中的淘汰比例不高, 也会导致学生对自身学业的松懈, 从而进一步影响了继续教育教学的质量。因此, 加强继续教育的教学质量和常规管理是提高继续教育学生满意度的核心和首要方案。加强教学要从教学方法、作业布置、批改及反馈、师生关系、专业设置、课程设置和安排、所用教材、授课内容、实践教学等方面全方位着手;加强管理则应从教室安排、教学督察、教学教务管理、教育信息提供、教学信息及资料提供、考试模式、教职工的服务意识、信息反馈机制、课外活动组织、学术氛围、教育费用等各方面重点加强, 从常规工作中保证教育质量, 提高继续教育学生的满意度。

2.优化教师队伍结构是关键。提高继续教育的整体教学水平首先应使继续教育体系的教师结构队伍得到合理的优化。目前, 继续教育课程的授课任务大都落在年轻教师甚至是研究生的身上。不但学生感觉到自己不受重视, 任课教师的积极性也会受到一定程度的影响。因此, 应该提高高水平教师在继续教育中的比例, 优化教师结构, 并提高教师教学水平, 根据继续教育自身的特点和规律“以学生为主体, 以能力为本位”, 针对继续教育学生对社会“已知”的特点, 认真设计教学方案, 组织课堂教学, 改进教学手段和方法, 提高服务意识。同时, 可以根据需要为继续教育教师定期提供教育心理和教育技术等方面的培训, 促进其教学水平的不断提高。

3.改善班风学风是基础。继续教育学生学风班风管理有待加强。许多接受继续教育的在职学生, 因为各种因素, 而不能严格要求自身, 仅把继续教育当做晋升的平台或手段, 在学习期间常常表现为旷课、迟到, 只等着考试之前老师能划重点, 考试时采取作弊的形式来通过考试等。这与继续教育的初衷明显背道而驰。因此, 在继续教育工作中, 必须要狠抓学生的班风和学风建设。通过多种有效途径贯彻实施, 如实行班主任制, 让班主任严抓学生的考勤, 实行严格的考勤制度, 并把学生的考勤纳入学分的评定, 以鞭策其严格要求自己。另一方面, 还要实行严格的考试制度, 杜绝考试作弊行为。同时, 多开展健康有益的班级活动可以增进师生和学生之间的感情, 加强集体凝聚力。当班风学风形成良性循环后, 才能更好地提高学生对学校的满意度。

4.改善生活环境是辅助。尽管生活环境、专业态度两项对继续教育学生满意度的影响不大, 但实际影响是存在的。尤其是目前不少高校宿舍床位紧张, 因此在条件允许的情况下应尽可能为学生创造一个安静、祥和、健康向上的生活园区环境, 积极引导其对待专业学习和对待生活的态度, 也将在一定程度上有助于继续教育学生满意度的提高。

摘要：学生满意度影响因素的研究对于提高高等教育质量具有重要意义。继续教育学生是高等教育中的特殊学生群体, 其学习状况和需求具有一定的特殊性, 有必要开展具有针对性的深入研究。文章首先构建了影响继续教育学生满意度的框架体系, 通过因子分析, 剔除多重共线及影响小的因素, 确立影响继续教育学生满意度的关键因素, 并采用Logistic回归模型对满意度数据进行分析, 根据统计结果从教学管理、教师队伍结构、班风学风、生活环境等方面提出了提升继续教育学生满意度的策略。

教育满意度提升 篇3

一方面，我们工作干好了，有了成绩要向社会宣传好，要保障群众的知情权。工作没干好也要向社会解释好，寻求理解、支持和帮助。另一方面，我们教育改革发展取得的成绩，是广大教育工作者辛勤努力的结果。

一、加强教育信息宣传，

是实现教育改革发展的迫切需要

1.做好教育信息宣传工作是教育改革的现实需要

“说”和“做”如同“鸟之两翼”“车之双轮”，二者相得益彰、相互促进。从这个意义上说，做好教育信息宣传工作是教育改革的现实需要。

潍坊市作为全国教育改革先进典型，取得的成绩社会各界有目共睹。成绩的背后，是全市广大教育工作者辛勤努力的结果。潍坊教育鲜花的盛开离不开他们辛勤的汗水浇灌。他们攻坚破难，涌现出来的好典型、好经验、好做法，我们不宣传、不推广，不仅对不起他们，更不利于教育事业的长远发展。因为总结经验、推广典型的过程，也是比学赶超、进步提升的过程。这个过程没有了，大家工作的动力自然也就有所减弱了。

2.做好教育信息宣传工作是教育发展的现实需要

我们教育系统原来有个优点，长期以来只注重脚踏实地默默耕耘地干，而不注重说。但是现在随着时代和形势的发展变化，要求我们不仅工作要干好，而且还要说好。不仅要在如何“干”上下功夫，更要在如何“说”上做文章。

在全媒体、新媒体、自媒体时代，我们工作干好了，有了成绩要向社会宣传好，在保障群众知情权的同时，与之分享喜悦和幸福。工作没干好也要向社会解释好，寻求理解、支持和帮助。

3.做好教育信息宣传工作是教育稳定的现实需要

当前，我们正处在一个深刻变革和转型发展的重要历史时期，不仅教育所处的社会环境不断在变，我们教育内部本身也在不断变革。随着改革的不断深入，各种新问题、新矛盾、新情况层出不穷。我们必须注重用好信息宣传工作的武器，来统一思想、凝聚力量；必须要把做好宣传工作，作为教育工作的份内工作和重要任务进行专门研究。只有未雨绸缪，防患于未然，提前制定应对预案，情况发生时才能镇定不乱，把事态影响和损失降低到最小程度。

4.做好教育信息宣传工作是党委、政府的要求，是教育行政部门的职责所在

随着时代和社会的不断发展，人民群众对各种信息的需求越来越大，要求也越来越高，信息宣传工作越来越引起各级党政领导的重视。邓小平同志曾有非常明确的要求：“宣传工作是看家本领，无论是革命时期还是建设时期，都不能放松宣传工作。”习近平总书记也多次强调指出：“要以强烈责任感和担当精神，努力把宣传思想工作做得更好。”

十八大报告也明确提出了要保障群众的“知情权、参与权、表达权和监督权”。我国自2008年5月1日正式施行的《中华人民共和国政府信息公开条例》，明确将加强信息公开作为各级政府部门的法定职责。

二、讲好教育故事，传递教育好声音

1.加强对信息宣传专业化的研究，提高同媒体打交道的能力

随着时代和社会的不断发展变化，信息宣传越来越成为一个高危岗位。如果我们身边的同事，不愿意和记者、和媒体打交道，可以不接受媒体采访，也可以一推了之。但到了我们具体的信息宣传工作人员这里，有时就很难再往外推了，一不小心就会“一言失成千古恨”。

这就要求我们具体工作人员对于一些不熟悉的情况，一定要提前研究好应对措施。不能等出了问题，把自己推到风口浪尖、放在火上烤之后，再来研究该如何应对处理。这对我们具体工作人员的素质和能力是一个很大的考验和挑战。

2.要加强对信息宣传工作规律性的研究，提高工作效能

任何工作都有章可循、有规律可循，关键是要加强对工作规律的研究和把握，抓住工作重点。

（1）信息工作

主要把握好以下两点。一是要抓好全国、全省重要教育工作会议精神的贯彻落实。包括市委、市政府的重大教育决策部署、市政府工作报告确定的重大教育事项、市教育局的工作要点。只有把市里、省里的中心和重点工作学深学透，做到心中有数，了解当前全国在抓什么、省里在抓什么、市里在抓什么，以及领导在关注什么、群众在需求什么，我们在做信息宣传工作的时候才能够有的放矢，把握住重点。

二是要抓好重要信息和重大舆情的第一时间报送。信息宣传工作的时效性很强。我们教育系统的改革创新，如何快速反映给党委政府决策层争取支持，基层的教育改革探索如何迅速反映给教育决策层，我们出台的教育政策在基层的实施情况如何，基层群众、家长对教育还有什么问题和建议？这都需要我们第一时间掌握，及时报送这方面的信息。

（2）新闻宣传

也要把握好两点。一要搞好选题策划，放大宣传效果。选题好、社会影响大的新闻稿件，对弘扬教育改革发展的“正能量”，引导社会舆论至关重要。要放大宣传效果，就必须学会“做新闻”。搞好选题策划对放大宣传效果至关重要。

二要善于和新闻媒体打交道，和媒体记者交朋友。信息时代，任何单位尤其是政府部门都不可能脱离媒体和社会关起门来搞改革。既然无法回避，那就只有积极参与，才能赢得主动。和新闻媒体打交道，要注重依靠媒体的智慧和监督作用助推教育改革发展。要把媒体记者不仅变成教育的监督者、宣传者，还要变成教育改革发展的直接参与者和推动者。

客户满意度提升方案 篇4

今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。

当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。

事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。

有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。

由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。

下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。

1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！

3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。

4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。

5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。

6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。

7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。

随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。

消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。

那么如何提升消费者对汽贸公司的服务满意度，从而吸引更多的客户呢？除了建立各岗位服务规范，还应当在加强员工心理认知上做文章。将服务规范流程化、制度化，并默化为自觉行为，贯穿到工作的各个环节，方能收取最大效益。这里笔者提出以下几个观点：

1、坚持经常抓考核，提升消费者满意度。消费者满意度调查并不复杂，一般人均可胜任。那么，为何服务只能差强人意，不能获得消费者普遍好评？主要原因一是缺乏认真考核。二是员工不能长久坚持按服务规程操作。因此，只有员工熟记车型特点和考核流程，坚持每一天认真去做，多问问是否真心把顾客当成了朋友，是否为顾客啰唆而烦，是否让顾客明白消费，是否将卫生间打扫干净、放置了足够的洗手液和纸抽……这样天天坚持下去，消费者的满意度一定会大大提升。久而久之，铸成良好习惯，也就为企业和自己准备了一把迈入成功殿堂的钥匙。

2、不断改进服务，提升消费者满意度。在每个月的满意度调查中，我们很容易看到优势和差距在哪里。做得好的地方自然要继续保持，比较差的要分析原因立马改进。比如，展车品种、店面卫生、需求分析、服务状态等都要查查，对照工作规范进行改进。现在市场竞争早已从原来单一的产品竞争升级到了服务竞争，我们不应该把服务停留在口号上，要脚踏实地为顾客着想。

3、强化售后服务，提升消费者满意度。汽贸公司销售满意度普遍高于售后满意度。顾客购买汽车，除了价格、品牌、产品等决定因素外，对后续服务也提出了很高要求。随着竞争白热化，汽车销售的利润越来越薄，售后服务将成为汽贸公司创收的主要业务，大有超越销售服务的势头，因此要充分重视抓售后服务。有些车型的保险杠容易坏，顾客更换频率较高，我们可以将它提前喷漆，使用户上门提出诉求就能直接更换。这样不仅提高了工作效率，也为用户节约了时间。

4、开展“特色服务”，提升消费者满意度。在竞争激烈的车市，做到与别人不一样，创出自己的服务特色，不失为提高消费者满意度的“捷径”。汽贸公司一般会在顾客购车时，将注意事项告诉顾客，但仍然有违规操作造成车辆损坏的现象。这是因为，所购车辆往往不是一人单独使用，特别是公车，常常是几个甚至十几个人伙用，如果仅将注意事项告诉一人，显然不会收到良好效果。有家汽贸公司别出心裁，或者把注意事项印成精美卡片贴在车内醒目地方，或者将把注意事项印制在车载小饰品上，温馨提醒用户，收到了意外效果。“特色服务”实际上就是要打破常规，不断创新，为顾客提供更周到的服务。

由于市场竞争越来越激烈的缘故，导致很多行业产生了过度营销的局面。为了销售产品，很多企业在错误的营销理念指导下肆意夸大产品价值来诱使客户购买产品，在客户购买产品后真实体验产品价值的时候，却感觉并不如前所说，于是满意度就大幅度下降。要想让客户始终保持对自己公司、产品或服务的满意，我想需要从这样几个方面来着手做好管理：

一是要做好客户期望值的管理。客户要购买产品一般都会对自己所购买的产品抱有一定的期望或理想，所以，我们再夸大产品的价值或做出超范围的承诺来诱导购买，就一定不是什么明智的行为了。在介绍公司、产品或服务的时候要做到客观真实，既不要夸大也不要隐瞒。不过，这里又涉及到沟通艺术的问题，很多时候同样的内容在不同的人用不同的方式来做介绍后效果完全不同。因此，很多成熟的企业通常把与客户沟通的内容和方式进行标准化，这样就很大程度上解决了沟通效果很难一致的问题。还有，很多营销人认为”营销就是引诱消费”，对此我并不同意。中国语言中的”引诱”是带有”欺骗”意义，具有一定的贬义在里面，也含有不诚信的意思。”做企业、做品牌、做事业”等等要想取得成功，就必须要保证诚信经营，否则不可能取得真正的成功。如果用”引诱”的方式来和消费者沟通，最终一定是”自己搬石头砸自己的脚”。虽然可能短期的过程中有实现销售的收获，但是，这种收获的背后将是企业要付出巨大的诚信代价。

二是把营销做到实处，不要靠”忽悠”来实现销售目标。营销是舶来品，其概念在很多企业和很多营销人中的理解是不一样的。我把营销一直是看成一个系统，具体表现在企业运营的每个环节之中。生产、销售、品牌、物流、财务、客户服务等等都和营销有相关联系，这些管理环节哪个也不能忽略，只有扎扎实实的做好每个环节才可以保证企业不会失败，靠忽悠是不能解决长久问题的。天底下没有永远的傻瓜，把别人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。

三是注重细节，在细节中给客户带来惊喜。很久以前我在温州住过一个四星级酒店，中午入住后就去办事。等下午回来的时候，客房的服务员就给我送来一个精美的生日蛋糕和一束鲜花，还有签上我姓名的生日贺卡。原来在登记的时候酒店就有了我的个人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘记了。这件事大大出乎我的意外，这家酒店也给我留下了特别的影响，此后，只要去温州就一定去这家酒店，真是彻底被这家酒店俘虏了。做到这点想想也没什么难的，主要是我们的理念和我们的心是否出乎真诚地为客户着想。一次意外的惊喜也许会让客户保持永远的忠诚。忠诚的客户满意度一定是很高的。

四是营销的创新，要保持永远为客户提供有价值的产品或服务。营销创新不要简单理解为变变花样搞搞促销，而是真正从客户的需求着手研究，在真实了解客户需求的基础上去做”产品创新、服务创新、概念创新”等等，总之，要让客户对你的产品或服务一直保持价值感知，认为你一直在为他的存在而努力。

最后归根到底就是品牌的问题，客户的满意度其实就是客户对某个品牌的满意程度。而品牌又是一个很专业的话题，一两篇文章根本讲不清楚，所以，我只在这里提示各位，不要为满意度而满意度，要从品牌建设和管理的角度去思考。

如何提高客户满意度? 对于客户的满意度。一直是一个头痛的问题。是在销售前添花样好，还是在销售后增色彩妙呢？

客户的不满意往往是实际与期望差异较大所造成的。如果仅仅依靠某一项或几项服务项目“取悦”客户，莫不如依照客户的需求有针对性地制作产品或设计包装，进而提供服务（即所谓的个性化服务）产生的效果好。这样客户的满意度才会相对提高。

对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所要的，那怕你的价格比别人低，也不能提高他的满意度。而你分析他的需求后，搞清楚哪些是他不需要的，哪些是他想要又因为想省钱而放弃的，哪些是他一定要的，我们可以将他后两种需求和价格权衡后，提供给他尽可能高的性价比，这样，他一定会满意。你也可以因去掉了顾客不需要的内容而节省成本和费用。

客户的要求其实很简单：有竞争力的价格，高质量的产品，快速的反应，诚信的程度。

1、首先价格是客户的基本要求。如果你的价格没有竞争力，那么如何竞争？同时，价格没有竞争力，也就是我们的管理及成本概念不到位，如此服务质量也会同样存在问题。

2、高质量的产品。这是客户下单后最关心的重点。作为一个业务，应尽可能抽出时间来做一下QC，做到自已心中有底。否则，样品是一种质量，大货又是一种质量，客户不投诉索赔才怪。

3、快速的反应。这个概念要贯穿整个过程。在任何时期，如果有不明白清楚的地方，以及有更好的建议，应及时反馈给客户，客户可以从这里感受到我们的服务和专业化。这样，就不会把客户晾在一边。大货做到一定的程度，可以告知客户现在的状况，出货后给客户完整的信息，有新业务开发出来后给客户推荐。这些都是细节问题，但是要做好并不简单。

4、诚信的程度。现在的业务，如果给人的印象不好，很难有大的发展。无论在何时，应对客户告知事实真相，不要瞒着不说。不然，投诉或更大的动作就会接着而来。

完全做好客户的要求，还远远没有做到客户满意。并非所有的客户在产品及相关问题上都是专家，由于您是销售人员的关系，很多问题上，您比您的客户在某些问题上知道得更清楚，或更加有经验。所以，在这个问题上，您就要做到替客户想客户没有想到的，替客做户客户不能做到的，这样，才能做到让您的客户满意。

当然，如果您对您的客户不是很了解，或是对你要为客户所做的没有把握的话，事先给客户发邮件或以其它方式联络，取得沟通确认是十分重要的。这是我的成功经历，希望有所帮助。

客户的欲望得到满足即为满意。而每个客户的欲望分为显性的和潜在的，适当的时候多了解了解客户的潜在欲望需求，当我们为客户提供了他意想不到的服务，那种惊喜将是溢于言表的，可谓事半功倍。事实上，惊悦总是让客户在使用中自己感觉到的，比如我们的客户想移电话，可要移的地方有没线，我们可以给客户提供一个小灵通，有线后再给客户移机，电话可预先转移到小灵通上。客户的满意就是在一次次他自己感觉到的惊喜中获得的。再比如一份意外的礼物常常起到意想不到的效果。

要想真正让客户满意一般是做不到的，但是客户能感觉到满意往往是在售后服务上。前期不要太多给客户的承诺，这会让他认为你做到那么多是应该的！因此，做好售后服务是真正意义，总让他意想不到，客户才能为你树立口碑，才能真正让客户满意！

客户的反馈信息是我们整改我们整个服务质量的关键所在，如果我们根本不知道客户对我们的评价是怎么样的，那我们又如何能够去进一步开展好我们的工作呢？

对于客户的满意度来说，我个人认为它包含很多内容，不能简单的来划分成什么产品，什么服务，什么售前，什么售后，这都是不明确的。或者说是没有从客户角度来分析什么是“满意度”。很简单的就是，客户主观其实不需要什么产品（当然在我们在没有给客户推荐之前），不知道要什么样的服务，就更不要提到是什么时候服务了，无论售前还是售后。客户需要的是解决他们问题的方案、方法、和解决问题的事实。我们就要从客户的为了解决问题的角度去出发才能最大限度的做到“满意”。而那些销售的产品，以及服务，还有配套的调查、问卷、客户关系管理……这是为了达到客户目的的工具，就像我们要打开大门时用的钥匙，这钥匙对我们有用，而对大门里面的人时没有这个概念的。具体回到谈到如何提高客户的满意度的事情上，应该从客户的角度考虑问题，从我们的立场解释问题，最后按照有利于我们大家的利益的方法来解决问题。这样也许是让客户满意的方法之一，满意是主观概念，不是具体的行动和单一的某种行动。

作为电信运营服务商，我的工作就是让用户满意。用户满意包括方方面面，售后是重新销售的前提，服务即销售。有一些工作可以在销售时完成，有一些工作必须在售后完成，比如汽车保养。有一些工作是用户上门要求服务，有一些是到用户门上服务。一些投入很小，只需态度就可以了；一些就要添置材料，配备必要得人员，费用就大了。收费本来天经地义，让用户最大程度的满意更是应该的。根本问题是投入与未来产出的平衡。有些是未可预期的，有些是必须立即决断的。

一个产品能让客户接受不单是售前或者售后的服务，而是贯穿整个过程，我们的服务是全程全网的。实用主义的客户希望所卖的产品让他放心使用舒心，售后更有人关心。兴趣主义者虽然更注重产品在某个时间带给他特殊的触觉，但在售后回访并进一步推荐新产品，就会取得事半公倍的效果。售后工作（回访、推荐新品等）越受注重原因在于越来越规范的商业圈，每个企业都想有更多的、更好的客户，所以他们不断争取。留得住老客户，开发新客户才是最根本的。产品+客户+服务=效益

1、沟通好产品的卖点。产品的质量是客户满意的基础，离开质量谈服务，显得有点轻重不分，而且要不断提高产品的性价比。现在的消费者大多数是理智型的消费，没有优质产品怎能钓到客户的胃口！

2、上下一致，公司不断提倡服务好客户。在同一家公司，有的人十分热情，有的人十分冷漠，这样一来给客户的印象很不好，也就达不到客户的满意！可以考虑换人，将热情的员工充实到服务一线。

3、对客户提供一定的售后服务，进行跟进客户。给客户一种你有注意到他的感觉，有重视他，以后他有什么问题都会与你进行商讨，就是提高了客户的满意度。

我们公司是服务性质的公司，客户满意同样是我们最头疼的事。后来经过调查分析发现，让客户满意除了技术、质量与服务态度外，还有就是要多与客户沟通，发现客户的潜在问题或潜在需求，让客户的投入与效用实现最大化。比如我们提供给客户的软件，有时是因为客户的硬件原因使得使用较果不理想，比如ADSL上网客户的PC机速度太慢，虽然不是自己责任内的事，但客户很容易想成是我们服务不好或技术不过关方面的事，对此，我们提出了让客户效用最大化的客户管理思想，并采取了一系列措施，现在情况有了很大改进。当然，让客户满意是要花成本的，不过你也可以通过让客户满获取更大的利益。但要注意如果要想让客户满意就必须对市场进行分类，选择自己的目标客户，否则公司可能会陷入困境。对于牢骚特多的用户可以坚决放弃，因为他会影响很多人。

及时最重要无论你是在售前，还是在售后，关键是客户什么时候需要你。服务来自于需求，在他需要你为他解决问题的时候，你如果能及时到位那将是最好的服务，否则，将会事倍功半。雪中送炭远比锦上添花有效得多，小小的惊喜也很有效，当然，这种惊喜体现的是你对他的关怀。

超越客户满意=客户满意度的提升。作为电信运营服务商，在市场残酷的竞争中，客户满意度对一个企业的重要性是可想而知，当你发现客户不满意已经造成客户流失的时候，真的很心痛！所以，我觉得要想有效提升客户满意度，首先要了解客户想要什么，我们能做什么？然后努力可以实现什么？最后可以更多地提供什么？新的提供是否可以让客户更便利、更满足。说一千道一万，最重要是客户的需求信息与服务人员是否可以用心挖掘这些信息，公司是否可以有效利用和重视这些信息，我们有没有很好的衡量标准来衡量客户的满意度，只有这样我们才能知道我们的客户满意度是否有提升。同时我们可以利用美国通用公司的管理方法：6西格玛的思路，服务质量是没有100%的，只有不断地优化，不断地良性循环。方法是一种工具，最重要还是要衡量我们所提供的是否是客户想要的。

真正的客户满意是我们的产品或服务有能够打动客户之处带来的。单从服务的角度探讨这个问题，可以说“有效服务和无效服务的差别在于感受、态度、诚意和人际关系技巧的不同”。说到底就是给客户什么样的感受，而我们的对客户态度、表现的诚意，还有所使用的技巧（伎俩），都只能说是为了达到客户满意这个结果必然要走的过程。考察顾客是否满意的最有效和最好的方法是“换位思考”，如果你得到的产品和服务就象你所提供的一样，你的个人感受会是什么，顾客的感受不会与之有本质差别。只有设身处地的为顾客着想，并尽所能的去做，才能够接近顾客满意。还有一个重要的方面是对出现不满和抱怨的顾客的妥善处理，一则是因为处理不好抱怨，对应的顾客会毫不留情的为我们做负面广告；二则是因为处理好了抱怨，对应的顾客得到的是满足，收获的是“美丽的感受”，很容易会对我们更加忠实，包括做我们的义务广告员。可以说，处理抱怨时要把小事做大，要把小事做精，要舍得付出。光说不练的又有多少呢？真正用相关理念指导工作的又有几人呢？

售前是硬件，售后是软件就像我们自己买东西一样，产品即要质量过硬，服务态度还要好。

1.售前花样要多，但必须是为了展示你的产品、吸引客户的目光；别净摆弄花架子，客户上当一时不会上当一世。找你产品的卖点，或者重重推出你的卖点，最好的卖点是同类产品中没有的。又要提到那个老词“诚信”。如果能在产品开发时就能定下自己产品有别于其他产品的特点，上策。如果发现自己的产品确实不如同类产品，那就别净想着添新花样了，要么赶紧撤，要么实话实说，尽快出仓。

2、售后比售前更重要！赶紧向上帝致以万分地感谢：“产品还令您满意吧？”、“还有什么我们可以为您做的？”、“对不起，这是一个小Bug，我们会很快帮您解决！”……定期去拜访，看看客户是不是完全了解了产品的功能，演示给他们看，同时别忘了告诉客户下一代产品（新业务）是什么样的，比这一代好多少等等。或者，像卖咖啡那样，再推荐一个咖啡伴侣咋样？别老是坐在办公室里打电话，像某些电视剧那样要想着出镜，先混个脸熟、但必须要虔诚！还是那句广告词：给人面子，自己才有面子嘛！

3、最后，要建立完整的客户服务体系，时间、地点、采取的方式和方法、同时别忘了给每个客户一个评价，对于最有潜力的客户要看紧了……每周开个会，学习！如果是领导，那就赶紧给在外受了委屈的营销人员的鼓励和肯定，客户需要尊重、我们的营销人员也需要尊重，不是吗？面子丢了还可以找回来嘛！

群众满意度提升整改方案. 篇5

提升群众满意度工作整改实施方案

针对本次群众满意度调查情况，为切实转变工作作风，巩固党的群众路线教育实践活动成果，密切教育工作与广大群众的联系，切实有效解决群众关心的教育热点、难点问题，提升广大人民群众对教育工作的满意度，努力办好让人民满意的教育，按照镇教办提升群众满意度提升专题会议要求，特制订本整改提高工作方案。

一、指导思想

以党的十八大、十八届三中全会精神和总书记在党的群众路线教育实践活动总结大会上的讲话精神为指导，坚持思想教育与制度教育相结合，持续深入改进作风，发挥人民监督作用，提高领导干部的领导能力和执行能力，大兴教育系统风清气正、心齐事成的优良作风，构建教育系统作风建设常抓、细抓、长抓工作机制，努力提升人民群众对教育的满意度。

二、目标任务

通过开展系列活动，有效促进工作作风切实得到转变优化，合理解决通过走访群众、调查群众暴露出的热点、难点问题，让人民群众看得见、听得到、感受到教育作风建设、教育各项工作、教育惠民政策的成果。

三、具体措施

（一）加强学校、幼儿园规范化、精细化管理，办人民满意学校 1.规范学校管理，促进学校精细、内涵发展。落实学校管理主 体责任，调动社会、学生家长参与学校管理的积极性，办好家长学校，加强家校联系，在共管、共建中获得群众的支持、肯定与认可。

2.规范办学行为，促进师生教育教学活动规范化。严格规范招生行为，严格执行上级规定的作息时间、课程计划，不布置超规定时间的家庭作业，不向学生推销或介绍教辅材料，不加重学生学习和家长的经济负担。

3.强化学校周边环境治理，营造安全、稳定有利于学生身心健康发展和成长的内外部环境。落实各学校安全工作主体责任、安全工作措施，强化完善工作制度，强化安全工作人员、资金、设施投入，规范防火、防自然灾害等应急演练程序，抓好安全常规管理工作，强化师生安全防范意识和安全自护自救能力。重点整治学校及周边小卖部、饮食摊点、网吧、烟酒烟花炮竹经营点，靠近交通要道的布设斑马线、减速带、警示标志。在学生上下学时段，学校安排人员在校门口值班，保证学生安全。

4.提升学校后勤服务水平，创设温馨舒适的工作、学习、生活环境。各学校要努力改善师生工作、学习、生活条件，尤其是要改善好师生宿舍、取暖、饮水等基本生活条件，把学校打造成师生成长的乐园。

（二）着力提升教育质量，努力办人民满意教育

1.积极践行社会主义核心价值观，抓好学生行为习惯和养成教育，培养学生良好品质，促进校风、学风进一步优化，争做有道德的文明学生。2.坚持面向全体学生，促进学生全面发展。采取切实措施控制学生辍学，加强对学困生、贫困生和后进生的心理健康教育，努力帮助他们顺利完成学业。

3.规范教学常规工作管理。教师在教学常规工作的各个环节，要考虑全体学生的学情和个体学生的差异，努力促进每一个学生学有所获，学有所乐，让每一个学生都能全面进步。

4.采取切实可行的工作措施，抓好教学质量的快速提升。力争我校教学成绩在中考时名列前茅。

（三）抓好师德师风和教育行风建设，努力做人民满意的教师

1.廉洁从教，落实立德树人根本任务。严格执行廉洁从教、依法治教、以身立教相关规定。要求全体教师要满怀爱心公平公正对待每一位学生，满腔热情关爱每一位学生，耐心细致教育每一位学生，严禁教师体罚、变相体罚学生、严禁有辱学生身心健康成长的行为。不搞有偿家教，不组织、不参与任何形式的有偿辅导班，不接受学生家长宴请及馈赠，保持良好的师生关系。

2.以“教师访万家”活动为抓手，开展教师家访活动。学校结合教办“万名教师访万家”活动方案，组织教师开展卓有成效的教师家访活动，同时加强学校、教师和家长的互动。通过电话访谈、教师家访等形式解决学生学习、生活中的困难，搭建学校与家庭合作育人的桥梁，携手促进特殊群体学生、特殊需求学生健康成长和进步。

3.加强作风建设。对教育内部出现的“慵懒散”问题进行专项整治，落实上级改进工作作风、密切联系群众的有关规定，提升教育内部的 工作效能和文化内涵，形成协调有序、高效运作的工作机制和风清气正、创优争先的良好作风。

（四）落实好教育惠民政策，努力促进教育公平

本学年，我校继续认真做好贫困学生资助、寄宿生生活补助工作，通过调查摸底，公示公开等环节，把真正应该资助、救助的学生资助好、救助好，坚决杜绝学生营养餐和贫困生资助优亲厚友的现象，让全体学生都能感受到教育惠民政策的公平、正义，坚决杜绝人情救助、关系救助。

实施好学生营养餐工程。确保学生营养餐吃得好，吃得安全，真正通过学生营养补充，促进学生健康成长。

（五）开展群众宣传教育活动，突出抓好教育热点、难点问题整改

通过召开家长会、发放《致家长的一封信》，告知学生家长，让家长充分了解我镇教育，知道幼儿园教育非义务教育，幼儿园完全按照上级规定收费，不存在乱收费、高收费现象。

四、保障措施

（一）统一思想，提高认识

群众满意度测评不仅是对教育工作的评价，而且也是促进教育行风建设，提升教育工作整体水平，办人民满意教育的必然要求。我校要高度重视群众满意度测评活动，在建中促评，在评中促建，实实在在抓好各项重点工作的落实。

（二）加强领导，抓好落实 结合上半年年群众满意度测评中群众反映的教育的热点问题，层层分解，挂牌督办，突出抓好教育热点、难点问题的整改。学校成立由韩晓景任组长的提升教育系统群众满意度工作整改领导小组，统筹工作领导、实施和督查。各科室也成立相应的组织，结合工作重点，制定实施方案，由学校校长亲自抓，务必抓出成效。

（三）强化督导，注重实效

学校相关包保负责人要结合责任分工，做好学校的提升满意度整改工作的指导和调度，及时推广好的经验和做法，整体促进我校的群众满意度提升工作效果，为办好人民满意的教育贡献力量。

全面提升纳税服务满意度 篇6

----参观中国移动仪征分公司有感

10月15日，围绕创建“纳税人满意的办税服务厅”活动主题，我们全体纳税服务工作人员参观了享有“全国青年文明号”盛誉的中国移动仪征分公司。在“沟通100”解放路营业厅现场观摩该公司的服务理念、服务方式和服务态度，考察相关服务配套设施。通过此次参观，使我对做好纳税服务工作的必要性有了更深的理解。

营业厅是移动直接面向客户的一个窗口，在这里的工作人员就是移动的一线工作人员，直接与客户打交道，直接代表着移动的形象。在这些风格迥异的营业厅里，我们不仅看到了移动人工作的认真和生活的激情，更是感受到那种以公司为家的强烈的责任心与归属感。沟通是移动公司运营的宗旨，移动所有的营业厅都会冠以“沟通100” 的品牌，因为它这是一个注重与客户沟通，注重与员工沟通的企业。在这里我们也深深地感受到了这一点。同样的，办税服务厅也是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的场所。纳税人到税务机关办理涉税事项主要是在办税服务厅完成的，是税务机关与纳税人的最初接触点，是纳税人完成纳税过程的起始点和终结点，是纳税人认识税务形象，体验纳税服务的最初和主要场所。所以办税服务厅服务的好坏决定着整个纳税服务的水准，影响着纳税人对地税部门形象的整体看法。目前，伴随着经济社会的飞速发展和新兴经济体的分化壮大，“税收”、“纳税”、“和谐税收”等热词逐渐走入人们视野引起大家广泛关注，与普通市民群众联系更加密切。办税服务厅的效能和功用也在不断拓展延伸，但是在提供纳税服务工作方面，也存在一些不容忽视的问题亟待解决。

（一）公示办税流程，简化办税程序，进一步整合优化办税流程。通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。对经公示仍不清楚办税流程的纳税人，由导税员进行导税服务，引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。加强税务机关与纳税人之间的沟通与联系，让纳税过程成为为纳税人提供一流服务、自觉接受社会监督的过程。

（二）着眼长远发展，搞好办税服务厅人员配置。尽可能的将业务素质较高的税务干部充实到办税服务厅工作，增强队伍活力。原则上新分配人员应先到办税服务厅工作，以便快速了解、熟悉基本的办税流程和业务政策，减少适应税收工作的时间。按照办税服务人员“五熟一准”（即：熟悉税收政策；熟练业务流程；熟练掌握服务规定；熟悉服务礼仪；熟悉征管软件；前台业务操作准确无误）的要求选拔人才。按照“一个窗口对应一名工作人员”和“保证窗口有序运转”的原则，确保人员配备的数量，要结合办税服务厅的工作实际，可增配1－2名补岗人员。实行“定岗、轮岗和择岗”制度。通过实行组织定岗、定期轮岗和个人择岗等形式，促进办税服务厅人员的有序流动，以满足办税服务厅的工作需要。

（三）建立办税服务厅工作激励机制。根据实际情况和工作需要建立激励机制。在干部交流、职务晋升、福利待遇、教育培训、表彰奖励等方面对办税服务厅工作人员予以适当倾斜：一是教育培训倾斜。加强办税厅工作人员业务培训，提高其普通话水平、税收业务技能和计算机操作水平的同时，要加强办税厅工作人员思想文化教育，增强干部职工文化素养和纳税服务意识；优化办税厅人力资源，提高办税服务厅工作人员的活力和团队协作力。二是待遇倾斜。要酌情提高窗口人员的补助和岗位津贴，充分调动积极性；多方位地关心和解决工作、生活上的困难，体现组织温暖。三是考核倾斜。按工作数量和质量相结合、公开透明、激励促进的原则，在办税大厅引入绩效考核办法，采取征管系统考核与人工考核相结合的方式，对各岗位进行考核，主要根据工作人员工作质量、优质服务、敬业表现、以及纳税人反馈等情况进行严格、公正的考核，实行奖惩分明，充分调动工作人员的积极性和创造性，促进纳税服务质量和效能的提升。

针对办税厅工作人员在平时工作时与纳税人矛盾与冲突的，我们一律要求工作人员不得以任何理由与纳税发生争执，这就使得工作人员的在心里上有不同程度的压抑，税务机关要做好心理疏导工作，同时做好相关教育和辅导，通过多种形式的学习“充电”、座谈交流、个别谈心等方式，及时将不良情况绪释放出来以后，重新调整好状态，继续身心愉快地投入工作。

（四）不断优化和推进纳税服务质量向纵深发展。完善限时服务、延时服务、预约服务和提醒服务各项措施，不断拓宽延伸办税服务厅纳税服务的外延和内涵。主要应做到：对初来办税和特殊纳税群体引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项，辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成；根据纳税人的合理需求，办税服务厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项；及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚等。

旅游企业如何提升员工满意度 篇7

关键词：员工满意度,意义,途径

旅游业作为我国的第三产业, 是社会经济的重要组成部分。如今, 我国旅游企业的人才流失和人才短缺问题严重制约了旅游业的发展。旅游企业的员工需要与顾客全面接触, 直接面对客户, 因此, 员工的服务态度和服务水平对企业的进步有着十分重要的作用。事实上, 现代旅游企业员工的满意度不高, 不肯尽心尽力为企业服务, 为客户服务, 与同事间关系相处不融洽, 排斥与他人共享资源信息, 导致企业的内在力量薄弱或者服务质量低;一些员工还借故跳槽, 泄露企业的商业机密, 造成旅游企业人才资料不足、人才流失现象严重。所以, 提高员工的满意度是促进旅游企业发展的关键。

1 员工满意度的重要性

1.1 员工满意度与顾客满意度的关系

在知识经济时代, 企业基本认识到顾客就是上帝的概念, 各旅游企业开展了CS战略, 而不少条件较好的企业也提出了ES战略。“问渠哪得清如水, 为有源头活水来!”只有先提高员工的满意度, 才有机会加强客户对企业的满意度。如果企业员工有不满情绪, 就难免带着抱怨的心情工作, 同时也会生产出无法让客户满意的产品, 并提供客户不满意的服务。员工的不满意会让他们将怨气都发泄到旅游产品中, 直接影响到客户对企业的满意程度, 造成顾客忠诚度的缺失, 最后影响企业的发展, 只有提高员工的满意度, 才能和谐企业与顾客之间的关系。

1.2 员工满意度事关企业的可持续发展

如今, 随着世界经济一体化的速度加快, 社会竞争越来越激烈, 不少现代企业也逐渐从以利益为中心的激励机制扩展到以人为本的项目管理上来。如何在竞争激烈的现代社会占据优势地位, 保持持续竞争优势和长远发展, 是现代旅游企业需积极面对的问题。有关研究表明, 旅游企业要想持续发展, 必须要具备三个方面的条件:首先是需要“创新精神”;其次是“合作精神”;最后就是“敬业精神”。而企业要达到这三个条件, 必须依靠企业内的员工, 因此, 保持员工的高度满意和对工作的热情与挚爱, 是促进旅游企业可持续发展的关键。

2 旅游企业员工满意度管理的意义

2.1 留住优秀员工, 提高企业的竞争力

旅游行业本身就是劳动密集型行业, 需要大量的人员支持, 同时, 它也是员工与客户直接接触的行业。实践证明, 员工对企业的认同感可以提高他们的满意度, 有利于留住更多的员工。员工满意度的提高, 直接表现为认真为企业和顾客服务, 与企业的发展目标一致, 为企业提供更好的发展建议等, 最后提高企业的整体收益。只要员工的满意度提高, 员工被同行挖角、辞职、出卖企业等不良现象就会减少, 为企业赢得竞争力。同时, 满意度的提高能促使员工积极主动的为企业工作, 同时发挥自己的创造力与潜力, 全面为企业赢得市场竞争力而努力。

2.2 提升员工满意度, 增加顾客忠诚度

每个员工的服务有所不同, 这是由员工的背景文化、知识体系、道德素质都各不相同引起的, 因此, 他们提供服务所产生的效果也不同, 除此之外, 即使同一个员工, 由于其情绪、身体等各方面的因素不同, 也会提供不一样的服务。提升员工的满意度, 让员工以企业发展为中心, 全面为集体利益服务, 在为客户提供专业的服务时, 也自觉的为其提供个性化的服务, 为客人考虑, 使客人满意, 为企业赢得顾客的忠诚度, 建立优秀的企业品牌。

2.3 提升员工满意度, 减少企业运营成本

如果员工对企业不满意, 想提出离职, 在这段期间内, 员工的工作效率就大大降低, 工作的积极性就会减少, 这会导致企业生产成本的增加;但员工离职后, 企业无法立刻找到合适的员工顶替, 发生职位空缺, 就需要其他人增加工作力度, 并且增加职位空缺的成本;重新招聘人员, 其中的培训费和教育费又是一笔额外支出的成本, 这样一来, 企业的总体管理成本便增加了。提升员工的满意度, 可以降低员工离职率, 降低企业的运营成本, 增加企业效益。

3 提升员工满意度的途径

3.1 建立有效的管理制度让企业中的中层管理人员参与决策

中层管理人员熟悉企业内部的管理情况, 但无法从全局上理解上层管理者的决策, 为了更好的掌握企业决策, 全面理解决策内涵, 加深对公司政策的理解, 旅游企业应加强中高层管理人员的决策参与。对于较为重大的经营决定, 中层人员还可以进行市场调研, 参与方案制定及筛选, 协助上层领导进行经营规划, 这种方法不仅让中层人员发挥了创新能力和自主性, 还有效的激发了中层管理人员的工作热情, 提高了员工的满意度。

3.2 融洽的同事关系

人们参与工作不仅是为了金钱报酬, 还是为了更好的与社会接触, 结交朋友。因此, 和谐友好的同事关系对提高员工的满意度也有重要作用。除此之外, 上级的行为起到一个榜样作用, 是员工满意度提高的决定性因素。如果员工的上级领导是善解人意的、友好的, 与员工的关系和谐, 善意的接纳意见, 公平的对待员工, 那么, 员工的满意度也会有相对的提高。

3.3 加强员工招聘管理

从招聘时就严格控制, 寻找与企业相匹配的员工。旅游企业在招聘的时候往往只重视求职者的工作经验和能力, 并不对该求职者的工作经历和离职原因等做全面了解, 如果企业能对这些有深入的了解的话, 可以从中得到很多信息, 并且可以排除那些离职率高, 将对企业造成不利影响的求职者。旅游企业在招聘时不仅要看求职者的相关工作经验、学历还要看求职者的个人品质、对企业的认同感, 个人品质高、对企业认同感强的员工对企业的忠诚度才高。在招聘时, 企业不能为了找到急需的人才在与求职者沟通时夸大企业的业绩和发展前景, 并且给求职者过高的承诺 (如薪水、福利等) , 当求职者到了企业后才发现承诺不能兑现, 会造成企业失去员工的信任, 从而导致员工忠诚度的降低。

3.4 企业文化激励

优秀的企业文化能提高企业内部的凝聚力, 对员工的行为和满意度也有相应的影响。旅游企业的文化构建, 必须遵照以人为本的原则, 全面体现员工的价值, 综合反映企业的发展精神, 加强员工的主体认识, 培养其创新能力, 让员工与企业有共同的发展追求, 共同的价值取向和共同的理想。除了内部的企业文化建设, 外部的门面建设也是重点, 从企业外部的装修出发, 到企业的发展口号、标语、服务特色和等, 都应具备竞争精神, 体现出企业的活力和现代化。企业要走出自己的特色之路, 旅游企业在文化建设中, 必须满足市场需求, 同时还要有自己的特色, 开发一系列特色产品, 建立能真正提高员工满意度的企业文化。

3.5 创造一个公平公正的环境

(1) 企业内部的科学管理是企业未来发展的动力之一, 这也是为员工提高一个稳定工作环境的重要途径, 随着环境的变化, 企业的发展也必须与时俱进, 合理的制定管理计划, 保证员工的满意度提高。

(2) 强化宣传, 让员工及时了解到企业的营销策略, 并落实到日常行为中。在满意度调查过程中发现, 不少员工关爱的政策和制度是不为人知的, 员工并不知道这些制度的存在。因此, 做好宣传工作, 必然会提高员工的满意度。

3.6 建立有竞争力的薪酬激励机制

员工的工作热情来自于物质激励与精神激励。所谓精神激励就是对员工的荣誉激励、情感激励等, 而物质激励主要体现在金钱报酬方面, 有效的薪酬制度要满足内部公平性和外部竞争性两个方面的要求。在企业内部建立具备竞争力的激励制度, 不仅能调动员工的积极性, 还能让员工感觉到自己的价值所在, 提升自信。同时, 管理者在管理过程中, 还需要贯彻以人为本的基本理念, 建立与现代社会相契合的激励制度, 全面提升员工的满意度。薪酬是吸引、保留和激励企业员工的重要手段, 也是影响企业营销发展的关键。为员工提供全面、充分的福利保障, 是保证员工安心工作的基本条件, 也是让员工全心全意为企业服务的动力基础。

4 结语

综上所述, 员工忠诚度的管理也就是对企业员工思想和行为的管理。企业不能一味的要求员工对企业的忠诚, 企业也要对员工忠诚, 为员工提供一个良好的工作环境。忠诚是相互的, 企业要求员工的忠诚, 就要为员工提供一个忠诚的环境, 使其对企业产生忠诚。

参考文献

[1]王大悟.满意度.敬业度.认同度——关于旅游企业服务利润链的另类思考[J].旅游学刊, 2004, (2) .

[2]文新跃“.以人为本”提高酒店员工满意度[J].商场现代化, 2005, (22) .

[3]李水凤.我国旅游饭店人才流失的原因及对策[J].云南财贸学院学报, 2004, (1) .

[4]田喜洲, 蒲勇健.导游工作满意度分析及其实证测评[J].旅游学刊, 2006, 21 (6) .

企业员工满意度提升策略浅析 篇8

【关键词】员工满意度;提升策略

许多企业管理者在企业发展过程中逐渐意识到，顾客满意的基础还来源于企业内部员工，员工满意是顾客满意的基础，因此，员工满意更应成为企业发展的首要战略。哈佛大学的一项研究表明，员工满意度每提高5％，企业盈利随之提高2.5％。这表明提高员工满意度对企业的发展有着直接而深远的影响。员工满意度是员工工作积极性的重要反映，如果员工满意度高，就能极大地激发员工的工作热情、积极性和个体潜力的发挥，为企业创造出更多的经济效益，对组织的发展极为有利。

员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。即员工满意度＝实际感受／期望值。员工满意度又称雇员满意度，是企业的幸福指数，是企业管理的“晴雨表”，是团队精神的一种参考。满意是个相对的概念：超出期望值满意；达到期望值基本满意；低于期望值不满意。员工在特定的工作环境中，通过其对工作特征的自我认识，确定实际所获得之价值与其预期所获得的价值之间的差距。差距大，满意度低；反之，差距小，满意度高。

１．员工满意度对企业发展的重要意义

员工满意度是指组织成员根据其对工作特征的认知评价，比较实际获得的价值与期望获得的价值间差距后，对工作各个方面是否满意的态度和情感体验。对现代企业来说，企业加强员工满意度管理，具有重要的现实意义和战略意义，概况来说，主要体现在以下几方面：

第一，员工满意是企业最终用户满意的保证。定期了解员工的需要和其对公司环境（包括硬环境与软环境）的满意程度，从而建立有助于员工为公司目标尽力的氛围，是公司的决策者在制定用户满意目标时必须要考虑的问题。

第二，员工满意度调查是内部管理改善的过程。一年一度的员工满意度调查，使公司管理层倾听到员工的真实心声，是公司检查目标的实现情况，上下沟通，了解员工需求，找出管理上的问题并加以改进的过程。公司向员工公布满意度调查结果，针对员工不满意或有抱怨的问题，共同进行根源分析，制定改进行动计划并采取有效措施，不断提高员工对公司的满意度和信任度。

第三，员工满意度调查使员工成为企业的主人。员工的满意度是指员工对公司各方面满意程度和归属感，体现在员工对企业的忠诚度、凝聚力和工作态度等方面。通过满意度调查后的改进措施，可以激励员工，增强对企业的归属感。

第四，员工满意度调查是增强企业凝聚力的有效手段。员工满意调查，是一种有效的群体沟通方式。员工能够畅所欲言地反映平时管理层听不到的声音，企业能够收集到员工对企业经营管理改善的要求和意见，同时又能激发员工参与企业管理，提升员工对企业的认同感和忠诚度，激发员工参与感和归属感，增强了企业凝聚力。

2.影响企业员工满意度的主要因素

综合国内外关于满意度影响因素的研究成果，归纳起来，影响员工满意度的因素主要有以下几个方面：一是工作本身。影响因素包括：员工对工作本身的兴趣、工作的挑战性、学习机会、成功机会等。员工满意度在很大程度上取决于他对工作的兴趣，具有一定心理挑战性的工作会避免员工产生对工作的厌烦感。工作本身的学习机会和成功机会对员工满意度的影响也较大。二是报酬。主要指报酬的数量、公平性及合理性，认为报酬是决定员工满意度的重要因素。报酬不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是组织对员工所做贡献的尊重，是衡量员工业绩大小的重要指标。三是晋升机会。晋升是有别于报酬的对员工工作认可的另一种方式，晋升为员工提供个人成长的机会、更多的责任和更高的社会地位。晋升的公平性与合理性对满意度影响较大，只有当员工认为晋升机会是公平、合理的时候，才会提高他们的满意度。四是工作条件。包括工作时间的长短、机器设备及工作环境等。良好的工作条件能够给员工带来生理上的舒适，从而提高员工工作的效率和满意度。五是领导风格。管理者的领导风格一般分为：一是关心人还是关心生产、二是专权式领导还是民主式领导。一般来说，以员工为中心的关心人的和民主参与式的领导风格能够给员工以更高的工作满意感。六是人际关系。人们都有与工作中或者工作之外的其他人的接触和交往的需要，有与伙伴同事之间保持融洽关系的需要，这种需要的满足能在很大程度上影响员工的满意度水平。七是个体特质。员工的不同人格特质会对其满意度产生不同的影响。消极的情感和积极的情感这两种人格特质对员工的满意度影响较大，满意度的大小很大程度上由这两种特质的稳定性所产生。员工情感与许多工作特性有关，影响情感的工作特性主要包括：工作自主性、角色模糊性、角色冲突性。八是企业的发展状况。企业的发展状况会导致企业员工满意度的较大差异。经营状况好、管理机制活、发展前景好的企业，员工满意度高；经营状况不好、机制不灵活、发展前景不好的企业，员工的满意度较低。

3.企业员工满意度提升策略分析

随着中国经济全球化进程的加快，企业面临着前所未有的国际化人才竞争，越来越多的企业管理者认识到，企业的兴衰最终取决于人才，人力资源是现代企业的战略性资源，也是企业发展最关键的因素。正是在这样的背景下，企业更应该注重于员工满意度的研究，更应该从以下四个方面加强工作研究以提升员工满意度，促进企业持续健康稳定的发展。

3.1提升员工满意度需要构建和谐的企业文化

企业的管理者应谨遵这样一个准则：为员工持续创造可感知并认同的企业文化和价值观。和谐的企业文化是指企业内部的部门与部门之间、员工与员工之间、员工与企业之间关系融洽、和睦，凝聚力强，并以此为动力不断推动企业发展。营造和谐的企业文化氛围，培养员工的共同价值观念、思想信念和群体意识，有利于增强企业员工的凝聚力、向心力，调动员工的积极性、创造性，有利于提高企业的市场竞争力；有利于建立和谐员工关系、劳资关系，使企业在和谐的环境中获得全面协调和可持续的发展。

3.2提升员工满意度需要建立科学的薪酬福利与绩效考核制度

公平合理的薪酬是企业引进员工、留住员工、激励员工工作积极性、实现企业发展的关键。设计科学合理的薪酬福利制度，为企业员工提供对内具有公正性、对外具备竞争力、对员工具备激励性的薪酬福利制度是企业管理者的重要工作任务。而“公平、公开、公正”绩效考核模式，是薪酬福利制度科学性的重要保证。如何将科学的绩效考核制度与员工薪酬福利、职务晋升、培训开发的薪酬制度结合起来，形成高效的入力资源管理体系，是企业管理者应当长期关注并引起重视的课题，建立科学的薪酬福利与绩效考核制度，也是企业在市场中拥有竞争力的保证。

3.3提升员工满意度需要提供良好的职业生涯管理

职业生涯管理是现代企业人力资源管理的重要内容之一，是企业帮助员工制定职业生涯规划和帮助其职业生涯发展的一系列活动。企业要保持持续发展，需要一大批具备良好职业能力、愿意长期为企业服务的员工，而随着市场经济的发展，员工在服务于企业的过程中，也越来越重视自身的职业生涯发展。企业只有为员工提供良好的职业生涯管理，才可以深入了解员工的兴趣、愿望，真正了解员工在个人发展上想要什么，帮助个人实现职业生涯目标，实现人尽其才，同时也才能使员工个人目标与公司目标得到统一，形成企业发展的巨大推动力，更好地实现企业长久发展的目标。

3.4提升员工满意度需要引入科学的岗位管理

崗位管理是企业人力资源管理的基础，其工作质量的高低决定了管理效果的好坏，也决定着企业竞争力的高低。通过科学的岗位设计、岗位分析和岗位评价，让员工明白自己该做什么，不该做什么，保证员工工作的高效率，同时，科学的岗位管理，让管理者能够合理的安排员工，保证事得其人，人尽其才，人岗相宜，简单来说，就是让适当的员工干适当的工作。管理者应当认识到科学的岗位管理对企业发展的重要性，做好这项基础性工作，才能最大限度的调动员工的工作积极性，充分发挥每一名员工的才能，保证企业的持续发展。