高等教育服务满意度（共12篇）
高等教育服务满意度 篇1
随着国际化、信息化、市场化的深入发展,社会面貌不断得到更新,产业发展理念也不断从“供给导向”转为“需求导向”,并且消费者的利益不断得到重视,商品供给者对服务质量和顾客满意度的关注度也不断加强。
大学教育亦如此,高校集教育、管理和服务为一体,从社会分工角度来看是一种生产教育的供给者,同时在高校数量增多生源却减少的背景下,大学教育的重点已不在培养更多学生和更多教育服务,而在于办学质量的提高上,须倾听顾客(大学生)的要求,提高大学服务品质和学生满意度,以增强大学的国内外竞争力。本文以延边大学为中心考察我国大学教育服务品质的组成以及学生自我参与及教育满意度之间的关系,为今后大学教育发展方向和教育理念转变提供分析依据。
1 大学教育服务品质、教育满意度的界定
大学教育服务品质是指大学为了达到其教育目的向学生提供有形和无形服务,从而使学生获得物理性和精神性的满足感,以及学生对此服务的期望值之间存在的差距。通常学生希望通过大学教育服务,学习知识和提高自身对社会的应变能力,为将来的就业和事业发展构筑坚实基础,取得社会成就等。反映学生诉求的大学教育才能贴近学生的期望值,实现高品质的大学教育。
通常满意是一种心理状态,指对特定产品或服务的事前期望与实际使用后所得到的感受之间的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态,这个数字就成为满意度。大学教育满意度是大学根据学生的要求和所需信息提供有形和无形服务,并使学生提出其评价而获得的满意度,大学教育满意度的导向指标是学生需求。
2 研究方法与调查问卷的制作及数据的采集
2.1研究方法
为分析大学教育服务品质本文参考国内外相关研究及考核指标,采纳了影响大学服务品质的5 个要因,即学习服务、硬件设施、后勤与行政服务、便利设施及其他服务等,且其细分项目达29 项。同时为了分析满意度采用了5 等级的里克特(Likert)等级度量法,每个指标备有5 个选项,按层次由高到低逐步递减,分别给予分值5 分、4 分、3 分、2 分、1 分,其中五分代表非常满意,一分代表非常不满意。最后为了弄清大学教育服务品质与本科生的自我参与对教育满意度的影响,本研究并且提出了以下假说。
假说1.1学习服务品质对学生满意度有显著影响。
假说1.2硬件设施对学生满意度有显著影响。
假说1.3行政服务对学生满意度有显著影响。
假说1.4便利设施对学生满意度有显著影响。
假说1.5 其他教育服务品质对学生满意度有显著影响。
假说2.1 学生自我参与对学习服务品质与学生满意度关系有正的调节作用。
假说2.2 学生自我参与对硬件设施与学生满意度关系有正的调节作用。
假说2.3 学生自我参与对行政服务与学生满意度关系有正的调节作用。
假说2.4 学生自我参与对便利设施与学生满意度关系有正的调节作用。
假说2.5 其他教育服务品质对学生满意度有显著影响。
2.2 调查问卷的制作和数据的采集
本研究的大学教育服务品质评价的组成要因包含学习服务、硬件设施、后勤与行政服务、便利设施及其他服务。为此,本研究调查问卷内容包含了教室条件、容纳人数、学习氛围、课程设置、讲课内容、备课情况、成绩评价、图书馆、教育用器材、体育馆、校内食堂、签发证明的便利、服务态度、学费、奖学金、校内商店、自动贩卖机、商品品种、就业信息和学生社团活动条件等29 项指标。
本研究针对延边大学经济管理学院大一到大四学生发放了183 份调查问卷,并收回179 份有效问卷,其中女生为129 人(72.1%),男生为50 人(27.9%);应答学生年级来看一年级为65人(36.6%),二年级为37 人(20.7%),三年级为37 人(20.7%)而四年级为40 人(22.3%);居住在宿舍的学生为163 人(91.1%),校外住宿的学生人数为16 人(8.9%)。
3 大学教育服务品质、本科生自我参与与教育满意度
接受调查的延边大学经济管理学院大一到大四学生进行了179 份有效调查问卷中学生提出的延边大学最应该改善或补充的设施是宿舍45 名(25.1%),教室37 名(20.7%),卫生间27 名(15.1%),图书馆25 名(14%),食堂17 名(9.5%),体育馆11 名(6.1%),男/女休息室6 名(3.4%),社团室5 名(2.8%),校内商店6 名(3.4%)等,即宿舍和教室被认为最为需要改善和补充的设施。
3.1 信度和效度的检验
为确保数据分析结果的正确性,本研究在进行假设检验之前,先进行了信度和效度的检验评估。采用Cronbach’s系数来进行了量表的信度检验。结果所有变量的Cronbach’s系数在0.713~0.942 之间,均超过了基准值0.7,表明该量表具有较高的信度。并且运用主成分分析法,以特征根1 为标准来截取数据,进行了方差最大化正交旋转(Varimax),而且所有题项的因子载荷值都超过了0.5,表明具有较好的建构效度。
3.2 假设检验
本研究所使用变量的均值,标准差和相关系数见表1。从表1 中可以看出,表示大学教育服务品质构成因素之间有高相关关系。除了学生自我参与在比较满意的水平上,相关系数的绝对值都在0.72~0.86 之间。因此,检验大学教育服务品质构成因素对学生满意度的影响以及学生自我参对大学教育服务品质提高的影响时,把属于大学教育服务品质的构成因素学习服务、硬件设施、行政服务、便利设施、其他大学教育服务品质的构成因素等独立变量分开,分别做了回归分析。
3.3 大学教育服务品质对教育满意度的影响以及学生自我参与调节作用的回归分析结果
对于大学教育服务品质构成因素以及学生自我参与对学生满意度的影响,学生自我参与的调节变量作用的检验结果以及最终的回归分析结果为表2。从表2 中可以看出,所有模型的F值在p < 0.000 水平上均显著,表明所选独立变量可以很好地说明因变量学生满意度。属于大学教育服务品质的构成因素学习服务、硬件设施、行政服务、便利设施、其他大学教育服务等均对学生满意度有显著影响,且有正的回归系数,因此假设1.1、假说1.2 、假说1.3、假说1.4、假说1.5 都获得了支持(p < 0.000)。
而在所有的模型中有关学生自我参与作为调节变量的作用都没有显著影响,从表2 中可以看出,学生自我参与与学生服务、硬件设施、行政服务、便利设施以及其他大学服务品质的相互作用不都显著。因此假说2.1、假说2.2、假说2.3、假说2.4 假说2.5都不能得到支持。此外,根据回归结果性别与年级对于学生满足感无显著影响,而居住地不同对学生满足感有着一定的影响,例如相对于住在宿舍的学生住在外边的学生满意度低。
4 结论
从调查问卷的测评结果来看,参评学生对延边大学的教育服务品质整体上感到满意,并对大学教育服务提出了改善意见。并且测评结果表明,大学服务品质对学生满意度有显著影响,由此延边大学要提高学生的教育满意度须提高学校的学习服务、硬件设施、后勤与行政服务、便利设施及其他服务品质。并且,学生自我参与对教育服务的提高不带有显著影响,说明延边大学对倾听学生意见方面没做到位,教育服务还未能从学生角度出发,还是以供给者为中心的大学教育模式展开,由此需要教育理念的转变。
大学服务品质是高校生存与发展的生命线,随着我国教育市场的开放,教育服务品质已成为大学之间的重要竞争要因。今后,延边大学要迅速而及时地把握学生与家长的教育服务需求及动向,不断完善教育服务体系,充分提高学生对教学和科研的参与度,加强学生在教育服务和参与学校管理中的主体性,广泛征求意见,持续提高服务质量,提高教育竞争力,更好地满足学生个人发展的需求,适应和促进社会发展。
摘要：目前,大学教育的重点从培养更多学生和提供更多教育服务转向提高大学服务品质和学生满意度方面,由此本研究以延边大学为中心进行了实证研究。结果发现,大学服务品质对学生满意度有显著影响,但是学生自我参与对教育服务与学生满意度不具有调节作用。说明,延边大学应积极提高学校的学习服务、硬件设施、后勤与行政服务等,从而提高学生满意度,并且多倾听学生意见,构建以学生需求为导向的办学模式。
关键词：教育服务品质,自我参与,教育满意度
参考文献
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高等教育服务满意度 篇2
K J.CO
M 4
群众路线教育实践活动案例：服务无止境，满意百分百
xx公司机关第一党支部，为深入贯彻落实国家、集团公司、运营公司和xx公司党委关于“党的群众路线教育实践活动”的相关文件要求，牢固树立“一切为了群众，全力服务群众”的工作理念，通过不断地发现问题、分析问题、解决问题，打造无止境的优秀服务平台，以群众满意为标准，不断创新服务方式，以员工百分百满意为目标，开展“员工满意示范岗”活动的创建，促进了机关第一党支部工作作风的转变，活动取得了良好的效果。
一、背景与起因
群众工作是我们党的全部工作的基础,善于做群众工作,是我们党的政治优势和优良传统。面对国内外深刻变化的新形势,面对社会结构和群众状况的新变化,面对全面建设小康社会的新任务,做好新形势下的群众工作,对于我们站在新的起点上坚持科学发展,构建和谐社会,具有十分重要的意义。
机关的每一个岗位都是“窗口”，随着公司的快速发展，员工诉求逐渐增多，基层员工对机关人员的工作态度、服务质量的等方面的要求也越来越高，快速提升机关人员的服务水平，迫在眉睫。机关第一党支部历来非常重视群众工作，为更好得了解员工民情，倾听员工心声，做好员工窗口工作，自2012年起，机关第一党支部就开展“员工满意示范岗”活动的创建工作，通过不记名提出建议，支部人员核实，支部集中处理等过程，解决了许多基层员工到机关办事难的情况，受到了员工的好评。支部牢固树立“服务”意识，办事谦和，实实在在为生产办实事、办好事，全心全意为员工服务、为基层服务，营造了优良的机关工作作风；支部坚持“机关就是服务”的理念，力求做到态度好、效率高，赢得生产部门的普遍认可；支部践行服务大局、服务决策、服务基层的方针，全力打造“服务型”机关；支部通过每一个“窗口”的标准化工作，切实强化了服务意识，提升了服务境界，做到了思想上尊重员工，感情上贴近员工；支部推行阳光服务、微笑服务，坚持公正办事、公平服务、解决群众反映强烈的突出问题。
二、做法与经过
1、树立服务形象，助推示范岗建设。
机关第一支部的广大职工，牢固树立忠诚、严谨、负责的服务形象，肩负“窗口”工作的重要职责，为公司管理倾注心血，扎实抓好工作落实，促进公司整体管理水平的不断提升。从办公桌椅、电脑的摆放，桌面的整洁规范，再到机关员工的统一着装，均实行统一规范，并党支部牵头，不定期的进行抽查，并将检查结果汇总至总经理工作部，根据公司相关规定对检查结果进行相关奖励和考核。同时，支部还对员工的精神面貌进行了规范性的提升，要求机关员工要给人积极向上、乐观自信，朝气蓬勃、精神抖擞、落落大方的印象。以良好的精神面貌投入到工作中，将自信、豁达、进取等正能量传递出去。来机关办事的员工普遍反应：“机关人员的服务态度好了，我们办事顺利了！”
2、提高工作成效，提升示范岗质量。
通过开展“员工满意示范岗”活动的创建工作，要求广大干部员工在工作上务实高效、兢兢业业、一丝不苟、精益求精。通过公司“双提升、创一流”专项提升活动的开展，更要求员工的工作效率要急速提升，才能适应公司的迅速发展。支部开展“开讲百分百”活动，让员工走上讲台，做学习的主人。支部讲课对公司全体员工开放，想学的都可以到场聆听、相互交流，以达到共同提高、全面发展的目的。
员工充分认清了公司的需要，以及公司的发展愿景，利用工作时间和业余时间，抓住机会主动学习业务知识，以及计算机的操作技能，不断提高工作成效，完善内部的管理，提高服务质量，将无止境的服务进行到底。
3、广纳意见建议，创建“服务型”机关。
机关党支部公开意见反映渠道，若有“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象反映，经核实后，第一次对当事人进行约谈、开展批评教育，并把情况向举报人反馈；同一人有员工第二次反映的，核实后，报党群工作部按照公司有关规定进行考核。
党支部在综合办公楼一楼设置“意见簿”，全公司员工可对机关工作人员态度给予评价。服务态度很满意的，可以在上面进行表扬；对服务态度不满意的，可以在意见簿上反映。党支部每周检查、核实、答复一次。对服务态度的评价也可在机关第一党支部微博上反映，党支部在一周内给予核实、答复。通过这种公开采纳意见和建议的工作方式，将满意工作标准不断向百分百目标推进。
4、群众多次打分，年度综合评比。
结合公司十周年“职业道德标兵”评选活动，机关第一党支部开展“服务标兵”的选树。于2013年末，支部请生产部门员工对支部员工采用无记名投票的方式进行评选，得票最高的前三位评为年度“服务标兵”，发给证书和奖励，并推荐给公司参加“职业道德标兵”的评比。
同时，对于员工满意示范岗的推荐评选工作，每季度进行一次评比。要求最佳党员示范岗要做到“五带四优”，即：带头学习提高、带头争创佳绩、带头服务群众、带头遵纪守法、带头弘扬正气；党员政治素质优、岗位技能优、工作业绩优、群众评价优。每季度末，由群众进行打分，对员工满意的优秀示范岗行表扬，对排名靠后的岗位同样进行公开。最终支部汇总四个季度的结果，评选出年度“员工满意示范岗”，给予表彰。经过近两年的评选总结工作，机关一支部成员的工作热情提高了，争当示范岗的情绪高涨，形成了比拼的良好竞争氛围，有力的推动着“员工满意示范岗”的创建工作。
三、成效与反响
通过以“服务无止境，满意百分百”为宗旨的“员工满意示范岗”的创建，进一步提升了机关一支部为员工服务的水平和服务效果，树立了良好的机关形象，赢得了广大员工的支持和肯定。
一是机关员工的服务意识不断加强，服务群众的质量不断提高。在不断发现问题、分析问题、解决问题，建设服务型机关的过程中，机关工作人员的服务意识和效率明显提升。通过“员工满意示范岗”活动的持续开展，机关员工的工作责任感和服务的标准已经获得提升，并且仍在继续向更高的水平迈进，不断释放出丰富“合和同生”文化理念的正能量。
二是机关员工与基层生产员工的感情加深，促进了基层党组织的作用发挥。机关员工自觉转变作风、服务群众，增强了机关员工与生产员工的深厚情谊，密切了党员和群众之间的关系，并将这份对群众的真情带到平时工作中，热情、高效服务群众。畅通了党群经常性联系渠道，得到了基层群众的普遍认可，提高了群众对党组织、党员的满意度。
三是群众反映的问题得到解决，促进了公司的稳定发展。群众们在到机关办事的过程中，发生的矛盾、产生的意见仅仅需要在“意见簿”记录一笔，便可得到快速的处理和有效地解决避免了许多不必要的矛盾和麻烦。消除了怨气、凝聚了人心，促进了公司的和谐，在支部内形成了一派勤奋务实、高效服务的新气象。
莲山 课件 w ww.5 Y
K J.CO
高等教育服务满意度 篇3
[关键词]服务质量；SERVQUAL量表；满意度
在服务营销领域，关于服务质量与顾客满意度的关系的研究已硕果累累，但是在教育领域教学服务质量对学生满意度的影响却研究得较少，本文对远程开放教育的教学服务质量的测量将参考美国三位学者PZB（简称）提出的SERVQUAL量表，同时结合远程开放教育的特点进行问卷设计，对教学服务质量和学员满意度进行测评。
PZB根据提出的服务质量五维度设计了包括有22个问项的调查表，学者们称其为SERVQUAL量表，如下表所示：
在应用SERVQUAL量表时PZB强调了两点：一是将SERVQUAL应用于不同的行业时，必须对表中的问项做出适当的调整，这样才能保证SERVQUAL评价方法的科学性；二是如果需要的话，对服务质量的五个维度也可以做出适当的调整，以满足对不同领域进行研究的需要。
因此，结合远程开放教育教学的性质和特点，本文设计出远程开放教育服务质量测量问项如下：
在调查尺度上，SERVQUAL问卷采用的是7级Likert量表。但是根据一些学者的研究经验，在大多数情况下，5级尺度是最可靠的，特别考虑到我国的基本国情，由于很多人对7级尺度法没有足够的辨别力，这样会导致问卷信度的丧失。因此，本研究采用5级尺度法（1代表不同意，2代表有点不同意，3代表难以判断，4代表有点同意，5代表同意），以便被调查者能够合理的进行评价选择。
在PZB的研究中，SERVQUAL问卷中各题项是按照有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性顺序排列的，属于同一维度的题项放在一起，这样可能对学员造成误导，使学员在各维度上的分值差距较大。为了避免这一情况，在本研究中题项的排列采取随机抽取的形式来确定。
另外，学员对远程开放教育服务质量的满意程度，设计了一个问项，即学员在参加学习后的一种主观的整体评价。问项如表3所示：
问卷初步设计好之后，先对问卷进行小范围的预调查，通过预调查之后，再对问卷进行了适当的修改与补充，例如考虑到学员填写问卷的耐心，为使他们能有效填写问卷，决定减少2个对本文实证研究中不是很重要的人口统计变量的问项；另外，由于在SERVQUAL量表中有几个问项是以否定的形式表现出来的，但在进行预调查的时候发现顾客由于没有仔细看题很容易填错，所以本文决定对所有问项均以肯定的形式表达。
最终形成的问卷主要包括以下几个部分：（1）对学员感知的远程开放教育服务质量的各个属性的衡量，共22个问项；（2）对学员整体满意度的衡量，共1个问项；（3）学员信息部分，共5个问项。
[基金项目] 2012年度广东远程开放教育科研基金项目课题：“新生代农民工对远程开放教育满意度测评研究”成果之一。（项目编号：YJ1232）
参考文献：
[1]范秀成.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响.管理世界，2006（6）
[2]李怀祖.管理研究方法论[M].西安交通大学出版，2004
（河源广播电视大学 广东河源 517000）
高等教育服务满意度 篇4
基于此,本文提出一个义务教育服务质量学生满意度概念模型,并通过学生满意度测评,了解学生对教育服务质量的满意程度,探讨影响学生满意度的各个变量之间的关系,并据此提出有针对性的对策建议。
一、核心概念
格罗鲁斯首次提出感知服务质量的概念,认为服务质量既是服务本身的特性总和,也是消费者感知的反映,它是顾客对其期望的服务与实际感知到的服务比较的结果(Gronroos,1982)[3]。PZB通过对银行业、信用卡公司、证券经纪商、产品维修等四种行业的研究后,构建出“服务质量差距模型”,提出了衡量服务质量高低的十个维度:可靠性、响应性、胜任力、接近性、礼貌性、沟通性、信赖性、安全性、了解性和有形性(A.Parasuraman,Zeithaml V.& L.Berry,1985)[4]。1988 年PZB将十个维度缩减为五个维度:有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性,成为评价服务质量的经典理论基础。同时,PZB对每个维度进行了细分,分别包括若干个测评问项,五个维度一共涉及22 个问项指标,由此构成一个测量调查表,用以评价顾客感知的服务质量,学者们后来将其称为SERVQUAL评价量表[5]。
根据专家学者的研究成果,本文对相关概念作如下界定:义务教育服务质量是指学生所能感受到的关于义务教育服务资源(有形资源和无形资源)和服务能力,并通过服务期望、服务价格和实际服务感受对义务教育服务的评价。义务教育学生感知服务价值是指学生在支付给定费用情况下感受到的义务教育服务质量,即学生所感知的成本付出与所获得的服务利益进行对比后的一个总体评价。义务教育学生满意度就是学生作为义务教育服务的“顾客”和“消费者”,在接受学校所提供的教育服务的过程中,把自己实际感知的效果与自己期望的效果进行比较后所形成的一种心理状态或者心理感受。
本文以PZB服务质量理论和SERVQUAL评价量表为主要依据,以学生为评价主体,对义务教育服务质量的满意度开展探讨和分析。
二、研究设计与实施
1.概念模型
本文致力于探讨义务教育学生感知服务质量、学生期望服务质量、学生感知服务价值和学生满意度之间的关系,在此基础上构建一个义务教育服务质量学生满意度概念模型,如图1 所示。通过实证分析,拟验证这一概念模型。
2.研究假设
根据研究的主要内容和概念模型,本文提出以下假设:
H1:义务教育学生感知服务质量对义务教育学生感知服务价值有显著的正向影响。
H2:义务教育学生期望服务质量对义务教育学生感知服务价值有显著的负向影响。
H3:义务教育学生感知服务质量对义务教育学生满意度有显著的正向影响。
H4:义务教育学生期望服务质量对义务教育学生满意度有显著的负向影响。
H5:义务教育学生感知服务价值对义务教育学生满意度有显著的正向影响。
3.研究工具和研究对象
依据PZB服务质量理论设计出一套测评学生对义务教育服务质量满意程度的调查问卷,主要包括四方面内容:一是背景资料调查;二是义务教育服务质量的期望与感知值调查,这部分共有47 个指标,其中有形性方面12 个指标,可靠性方面9 个指标,响应性方面7 个指标,保证性方面9 个指标,移情性方面10 个指标;三是学生满意度调查,这部分共列出4 个指标;四是学生感知服务价值调查,这部分共列出3个指标。
问卷除背景资料外,其它部分问项均采用李克特五分量表作为衡量尺度。
由此,形成义务教育服务质量学生满意度测评指标体系,见表1。
4.数据收集
调查分别在上海市闸北区、杨浦区和宝山区3 个区各选取1 所公办小学、1 所公办初中和1 所民办小学、1 所民办初中,另在杨浦区选取1 所九年一贯制公办学校,共计13 所学校作为样本学校进行问卷发放,同时兼顾学校的规模大小和不同年级的学生等属性特征,尽量使样本具有代表性。调查共发放学生问卷650 份,实际回收608 份,回收率为93.54%。剔除88 份未填答及无效问卷后,共有520 份有效问卷,有效率为85.53%。
5.数据分析和处理
问卷回收后,按事先设计好的方法进行编码登录,采用SPSSl9.0 软件进行数据分析。采用的主要统计方法包括相关分析、回归分析、路径分析等。
三、实证分析
(一)相关分析
通过Pearson相关性显著性(双侧)检验,探讨各个变量之间的关联性,见表2。
注：** 表示在 0.01 水平（双侧）上显著相关。
由表2 可知,学生期望服务质量与学生感知服务质量、学生感知服务价值和学生满意度之间的Pearson相关系数分别为0.295、0.229、0.204,均小于0.3,表明四个变量之间不存在显著的相关关系。学生感知服务质量与学生感知服务价值和学生满意度之间的Pearson相关系数分别为0.794、0.788,表明学生感知服务质量与学生感知服务价值和学生满意度之间存在显著的相关关系。学生感知服务价值和学生满意度之间的Pearson相关系数为0.954,表明学生感知服务价值和学生满意度之间存在高度的相关性。但是,各个变量之间是否存在因果关系,影响方向如何,无法通过相关分析进行判定,因此还需进行回归分析,以判定各因素之间是否存在因果关系。
(二)回归分析
1.义务教育学生感知服务价值影响因素的回归分析
以学生感知服务质量(F)、学生期望服务质量(E)为自变量,以学生感知服务价值(V)为因变量,建立回归的数学模型:
其中V为学生感知服务价值,F为学生感知服务质量,E为学生期望服务质量。
回归结果见表3、表4、表5。
a.预测变量：（常量），感知服务质量，期望服务质量b.因变量：感知服务价值
由表3 可知,R2为0.631,调整R2为0.630,说明学生感知服务质量、学生期望服务质量解释了学生感知服务价值的63%,表明模型拟合程度较好。
a.预测变量：（常量），,感知服务质量，期望服务质量b.因变量：感知服务价值
从表4 可知,分子自由度为1,分母自由度为517,模型的F统计量为442.169,P值=0.000<0.05,因此,在显著性水平为0.05 时模型是统计显著的,说明拟合的模型具有统计学意义。模型有统计学意义不等于模型内所有变量都有统计学意义,还需进一步对各个自变量进行检验,结果如表5 所示。
因变量：感知服务价值
从表5 可知,显著性水平为0.05 的t分布的临界值为2.338;学生感知服务质量的t统计量=28.481>2.338,P值=0.000<0.05,因此,在显著性水平为0.05 时学生感知服务质量是统计显著的;学生期望服务质量的t统计量=-0.224,P值=0.823>0.05,因此,学生期望服务质量统计不显著。
通过估计得到的回归模型为:E (V)=0.589+0.796F-0.006E
回归模型表明,学生感知服务质量每增加1 分,学生感知服务价值增加0.796 分;学生期望服务质量每增加1 分,学生感知服务价值减少0.006 分。
由模型的回归结果可知,学生感知服务质量对学生感知服务价值有显著的正向影响, 学生服务质量期望对学生感知服务价值没有显著的负向影响,由此可以验证H1 成立,而H2 不成立。
2.义务教育学生满意度影响因素的回归分析
以学生感知服务质量(F)、学生期望服务质量(E)、学生感知服务价值(V)为自变量,以学生满意度(S)为因变量,建立回归的数学模型:
其中S为学生满意度,F为学生感知服务质量,E为学生期望服务质量,V为学生感知服务价值。
回归结果见表6、表7、表8。
由表6 可以看出,R2 为0.912,调整R2 为0.912,说明学生感知服务质量、学生期望服务质量、学生感知服务价值解释了学生感知服务价值的91%,说明模型拟合程度非常好。
a.预测变量：（常量），感知服务质量，期望服务质量，感知服务价值b.因变量：学生满意度
a.预测变量：（常量），感知服务质量，期望服务质量，感知服务价值b.因变量：学生满意度
从表7 所示的拟合模型方差分析检验结果可以看出,分子自由度为1,分母自由度为516,模型的F统计量为1792.744,P值=0.0000<0.05,因此,在显著性水平为0.05 时模型是统计显著的,由此说明拟合的模型具有统计学意义。同时,进一步对各自变量进行检验,结果如表8 所示。
因变量：学生满意度
从表8 所示对各个系数检验发现,显著性水平为0.05 的t分布的临界值约为4.559;学生感知服务质量的t统计量=4.111,P值=0.000<0.05,因此,在显著性水平为0.05 时学生感知服务质量是统计显著的;学生期望服务质量的t统计量=-1.871,P值=0.062>0.05,因此,在显著性水平为0.05 时学生期望服务质量是统计不显著的;学生感知服务价值的t统计量=41.414,P值=0.000<0.05,因此,在显著性水平为0.05时学生感知服务价值是统计显著的。
通过估计得到的回归模型为:
回归模型表明,学生感知服务质量每增加1 分,学生满意度增加0.09 分;学生服务质量期望每增加1 分,学生满意度下降0.026 分;学生感知服务价值每增加1 分,学生满意度增加0.888 分。
由模型的回归结果可知,学生感知服务质量对学生满意度具有显著的正向影响, 学生服务质量期望对学生满意度没有显著的负向影响, 学生感知服务价值对学生满意度具有显著的正向影响,由此可以验证H3、H5 成立,而H4 不成立。
3.义务教育学生满意度影响因素的路径分析
路径分析通过构建路径图来表示变量之间的结构关系,可以全面地考察变量间的相互作用,包括直接作用和间接作用的方法,在多元回归的基础上计算变量之间的相关系数,计算结果给出的线性回归方程的标准系数,也就是路径系数。在一个构造合适的路径图中,任何两个变量之间的相关系数就是连结这两点之间的所有复合链上的路径系数的乘积之和[6]。
(1)确定路径图
路径图是路径分析的主要工具,它采用一条带箭头的线(单箭头表示变量间的因果关系,双箭头表示变量间的相关关系)表示变量间预先设定的关系,箭头表示一种因果关系发生的方向。根据前文的分析,根据各变量之间的因果关系画成路径图,也就是本文提出的概念模型,见图1 所示。
(2)计算回归系数
根据路径图,需要考察2 个变量的路径系数,分别以这2个变量为因变量,以“强制进入法”将与之相关的所有变量作为自变量进行多元回归分析,取标准化回归系数为路径系数。
从表5 可知,以学生感知服务质量、学生期望服务质量为自变量,以学生感知服务价值为因变量,进行回归分析后,两个自变量的标准化回归系数分别为:0.796、-0.006。
从表8 可知,以学生感知服务质量、学生期望服务质量、学生感知服务价值为自变量,以服务学生满意度为因变量,进行回归分析后,三个自变量的标准化回归系数分别为:0.090、-0.026、0.888。
(3)完成路径图
由上述分析结果,可以得到如下的路径图,见图2。
(4)效果分析
第一,义务教育学生感知服务质量对义务教育学生满意度的效果分析。
直接效果:学生感知服务质量→学生满意度:0.090。
间接效果:学生感知服务质量→学生感知服务价值→学生满意度:0.796×0.888=0.707。
总效果=0.090+0.707=0.797。
第二,义务教育学生期望服务质量对义务教育学生满意度的效果分析。
直接效果:学生期望服务质量→学生满意度:-0.026。
间接效果:学生期望服务质量→学生感知服务价值→学生满意度:-0.006×0.888=-0.005。
总效果=-0.026-0.005=-0.031。
第三,义务教育学生感知服务价值对义务教育学生满意度的效果分析。
直接效果:学生感知服务价值→学生满意度:0.888。
各个变量的效果分析见表9。
由表9 可以看出,学生满意度受到多个变量的共同影响,既有直接影响,也有间接影响。比如,学生感知服务质量对学生满意度的影响,不仅有直接效果(0.090),也具有间接效果(0.707),总效果为0.797。如果与原来观察相关系数(0.788)相比,总效果与观察相关数值非常接近,但若不考虑间接效果,仅用直接效果来说明学生感知服务质量对学生满意度的关系,则会出现明显的低估现象。
四、结论与建议
通过实证分析,我们得出结论:学生期望服务质量对学生感知服务价值、学生满意度的直接影响不显著,学生感知服务质量与学生感知服务价值、学生满意度之间存在较为显著的正向影响,学生感知服务价值与学生满意度之间存在较为显著的正向影响。根据数据分析和假设检验,对拟定的概念模型进行修正,将学生期望服务质量与学生感知服务价值和学生满意度之间的因果关系箭头从实线改为虚线,如图3。
注:实线表示正向影响,虚线表示负向影响。
基于此,学校要提高学生的满意度,一方面要提高学生对其价值的认知,另一方面要想办法提高服务质量。对此,本文提出如下建议:
1.增强义务教育学生感知服务质量
学校应当根据自身实际情况,制定出适切的服务质量管理模式,以提高学生的满意度。
第一,加强调研,明确学生的教育需求。学校应定期调研学生服务质量感知情况,及时发现疏漏和问题,妥善进行弥补和调整,以确保学校教育服务质量不下降。同时,学校应深入了解学生的潜在需求和期望,并通过教育教学改革和创新活动,不断满足变化了的教育需求。
第二,加强服务质量过程管理,提高教育服务水平。学校要制订教育教学服务的规章制度,加强对教职工的管理,增强他们的服务质量管理意识,优化教育服务环境的设计,完善教育服务设施的配备,提高教育服务的能力。
2.确保义务教育服务物有所值
学生对教育服务价值的感知会影响其对学校教育服务的满意度。如果物有所值,学生就会感到满意。
第一,注重服务对象细分,增加个性化服务。对于不同学段、户籍、家庭状况的学生,学校应给予不同程度的、有针对性的关心和帮助,提供差异化的服务。同时,学校应与学生保持定期联系,使其明确感知学校教育服务质量,提升其满意度。
1月份服务满意度调查 篇5
时间：
地点：
主 持 人：
参加人员：
本月检查内容：
患者对责任护士及护工服务满意调查
总结：
科室问卷调查：责任制护士满意率为99％，护工的满意率为92％。
医院问卷调查：患者对科室的医疗质量、服务态度、就医环境、行业作风总体服务满意度为85%。
好的方面：
医院医德医风建设总体情况较好，没有出现索要“红包”或要求“请吃”现象，不存在泄露患者隐私或开具虚假证明等不良现象
存在问题：
科室问卷调查病人反应的问题：护工满意率较低，为92％。
医院问卷调查病人反应的问题：
1、每日查房两次比率较低，为50%。
2、患者对病情、用药、收费有疑问时，医护人员解释满意度较低，为85%。
原因分析：
1、一名老年患者血管难打，在住院期间，责任护士没有做到每天一针见血，导致患者不满意。
2、护工更换床单位不及时。
3、部分医生手术较多，下午因未下手术导致未及时查房。
整改措施：
1、加强对护士的技能培训，组织科内护士比武，练习护理操作。
2、新增被服，保证对病人的数量、质量。
3、关于医生查房率较低的情况，在科务会上进行强调，引起医生重视。
取得效果：
1、护士一针见血率得到大大提高，明显进步，病人提出表扬。
2、保证病人床单位干净整洁，让病人、家属满意。
高等教育服务满意度 篇6
关键词：成长；教育；课程
中图分类号：G632 文献标识码：B 文章编号：1002-7661（2014）08-159-01
石阡民族中学具有将近60年的发展历史，植根于当地的民族文化，以“质量与特色”创品牌，成功升级为地级示范性高中。教育是广大人民最热切的期盼，也是影响着整个民族素质、事关国家民族繁荣昌盛的民生之举。教育是体现“为人民服务”、实现学生健康成长的根本途径，只有最大程度地植根于人民的需求并满足人民的需要，才能给称得上是真正的有价值、有效益的教育。石阡民族中学正是不断地探索教育如何更好地促进学生的成长成才，不断地在“办人民满意的教育”的路上前行。
一、以人为本，着眼于学生发展
1、以人为本，重视生命体验
教育的对象是人，人是有生命、有感悟的个体，人的生命是在教育和学习中不断萌芽、成长的。教师职业是以人的生命发展为依归的，教师尊重、关爱、拓展生命是教育的应有之义。课程是为学生开设的，教师所做的一切归根到底是为了学生的最大限度的发展。在石阡民族中学，我们的课程开发遵循“以人为本”的教育理念，坚持全面、协调、可持续的发展观，参与校本课程开发有利于教师形成以学生发展为本的理念。教师言行对学生所施加的影响力难以磨灭，教师要以生命为核心，以教育实践为手段，通过师生共同感知生命，体验生命历程，提升生命质量，体验到促进学生发展的成功与乐趣，
2、回归生活，贴近学生的思想发展实际
著名的教育家陶行知先生曾经说过：“没有生活做中心的教育是死教育，没有生活做中心的学校是死学校，没有生活做中心的书本是死书本。”因此，新课程最注重的就是“密切与现实生活和社会发展的联系，关注学生生活，关注学生全面发展”，这样就充分的展现了教学生活化的重要。石阡民族中学一方面创新教育形式，力求学以致用。注重服务于学生实际生活所需掌握的知识与技能；从宏观方面讲，是在一定程度上引领学生用所学知识去超越现实的生活，并且对现有的生存状态进行改变，提升生活质量。
二、校本课程融入民族文化
在1999年出台的《基础教育课程改革纲要（试行）》中确立起基础教育国家、地方、学校三级课程管理体系。可以说，校本课程是人本化教育改革的需要。新课程改革大大拓展了课程的载体、教师参与课程制定与实施的权利，教师在学科课程、综合活动实践课程的开发中注重结合实际，注重从学生的实际情况出发、从学生的生活实际出发、从学校的现实和特色出发的体现，尤其是要注重融入学生的生活，进行教学设计，提高学生参与性，满足有学校特色的、教材无法满足的那部分需要中主要的或比较突出的需要。校本课程的主题就是服务于学生成长，满足学生个性发展需求；重视以学习者的需要、动机、兴趣和直接经验设计的全新课程领域。比如既具有悠久的传承历史有很具有民间趣味的踩高跷、木偶戏、斗鸡等民族民间体育活动正式纳入校运会比赛项目，打造出独具特色的石阡民族中学课程，也因而多次荣获各级各类体育先进单位、德育研究先进实验学校等荣誉。
三、构建家校合力育人机制，多方巩固教育效果
石阡民族中学是一所城镇地区的学校，相比较于城市的学校而言，不少学生来自农村或者城郊，学生思想淳朴、朴素，生活经历相对简单，对生活积极热情，乐于尝试，爱好动手活动；有自己的玩伴，他们经常是有自己的玩法。农村学生对于家庭生活方面的事情确实比城市孩子要知道的多，参与家庭事务的机会较多，帮助家人做家务、承担少量农活的学生不在少数。城镇地区家长虽然也重视教育但是受限于教育知识匮乏以及观念的落后，对学生的教育有时候起到的是“反作用”。教育是一项系统性的工程，学生的教育包括了学校教育、家庭教育、社会教育，三者相互作用和影响，对学生的影响各有侧重。家庭是学生的第一课堂，父母是学生的第一任老师，父母是学生的第一任老师，父母教育水平的高低往往直接影响其成长，什么样的教育便塑造出什么样的学生。“家”“校”合力育人需要学校主动接纳家长参与到学校教育过程里来，家长也要提高参与学校事务的意识和能力。石阡民族中学近年来一直坚持学校每年组织向全市中学及全校家长教学公开周活动，让家长感受学校育人氛围，近距离了解学生在课堂上的表现，促进了学校和家庭的沟通；同时，作为教师要坚持每学期的家访活动，亲自走进学生家庭、与学生及家长在日常生活情境下进行交流，拉近师生、教师与家长之间的关系，提高了家庭对学校教育的满意度，获得家庭对学校教育更多的支持；学校教育要主动搭建与家庭教育的沟通桥梁，掌握家庭教育中学生在个性、情感、作业、习惯等方面的动态信息，同时也向家庭传递学生在学校的表现；家庭教育要成为学生成长的“驱动器”与“补给站”，鼓励学生努力拼搏，激励学生勇敢去承担一些事务和力所能及的任务，并且在家庭里进行合理安排，帮助学生继续维持在学校里习得的良好习惯与取得的个性成长，帮助学生纠正不良思想、习惯与错误的行为方式，让学生在学校生活之外也轻松接受好的生活教育。
参考文献：
[1] 李建忠，周延丽，刘松年. 对“办人民满意的教育”的再思考[J]. 中小学教师培训，2009（03）：52-54.
[2] 李立功，孙冬. 新时期服务学生成长新思路探讨[J].现代商贸工业，2010（18）：61-62.
高等教育服务满意度 篇7
关键词：大学教育服务质量,顾客满意度,结构方程式模式
一、引言
目前, 韩国大学的竞争氛围越来越浓。不仅大学教育的消费者-学生数量在减少、教育部门的政策性基调也在诱导大学之间的相互竞争, 甚至还认为向较为优秀的大学投入更多支援乃是理所应当的事情。正因为如此, 不具备竞争力的大学在今后的大学运营中将面临极其困难的局面。教育环境的变化, 也在要求从以大学当局这一供应者为中心的学校运营模式转变为以需求者学生为中心的大学运营模式。也就是说, 时下各所大学所面临的课题是, 必须满足享受大学服务的校园顾客—大学生的要求。大学教育也可看作是一种向学生提供的服务项目, 因此, 最近实施的研究均利用Parasuraman, Zeithamal, and Berry (1988) 所开发的服务质量测定尺度来开发及应用教育服务质量维度。不过, 他们在研究中所提出的有形性、可靠性、响应性、确信性、同感性等5种质量维度, 由于其关系较为模糊且难以获得具体的启示, 故本研究决定采用与之相异的接近方式。本研究的基本立场是, 以顾客为中心的角度去发掘大学当局所要提供的教育服务质量维度, 同时验证对学生满意度产生影响的服务质量维度, 进而根据其结果集中调配大学资源。其最终目的在于, 为提高大学竞争力提供一些帮助。
二、理论背景及假设的设定
(一) 大学教育服务质量
所谓大学教育服务, 是指由教授、教职员等组成的供应者—学校, 向顾客 (需求者) -学生提供与达到教育目的有关的有形及无形服务, 以便让顾客实现物质或精神满足的一切活动。目前, 韩国的大学已进入激烈的竞争时代, 若满足不了教育需求者-学生的要求, 那么, 它就会面临被淘汰的危机。因此, 有关如何满足大学生需求的大学教育服务质量的研究空前活跃。然而, 就如同对服务质量进行量化难度颇大一样, 大学教育服务质量的构成及其量化同样也很困难。因此, 本研究欲将现有的有关服务质量的研究成果应用于大学服务质量的研究之中。基于这一观点, 本研究决定利用Brady and Cronin (2001) 的三维模式。在这里应用Rust and Oliver (1994) 的三维模式和Dabholkar, Thorpe, and Rents (1996) 的服务质量层级结构模型, 提出了以三维构成的服务质量模型。在此模型中, 各服务质量的维度由物理性环境质量、相互作用质量及结果质量等构成。不过, 在测定教育服务质量时, 比起直接套用三维结构, 更有必要提出符合大学教育服务的特殊服务这一基本认识 (Carmen, 1990) 。在此基础上, 本研究将兼顾最近被推举的大学教育服务质量维度—沟通质量及感知发展可能性等两个因素来扩张其相关模型。据此, 本研究决定将大学教育服务质量的维度设定为物理性环境质量、相互作用质量、结果质量、沟通质量及感知发展可能性等5维模式, 并通过确定性因素分析, 确认构成尺度的可行性, 进而最终利用结构方程式模式, 验证其作用。
(二) 感知服务价值、顾客满意度、大学形象
1.大学教育服务质量与感知服务价值。Zeithaml (1988) 主张, 质量乃是先行于价值的先决要素。即, 若感知质量水平高, 消费者则能感觉到高水平的价值。此外, 在Cronin et al. (1997) 的研究中也能看到, 服务质量越高, 其服务价值也随之提升。这些研究表明, 服务质量将先行于服务价值, 感知服务质量越高, 其服务价值也就越高。也就是说, 大学教育服务质量越高, 大学生所能感知的服务价值则更高。
假设1:大学教育服务质量越高, 感知服务价值则越高。
假设1-1:物理性环境质量越好, 感知服务价值则越高。
假设1-2:相互作用质量越高, 感知服务价值则越高。
假设1-3:结果质量越高, 感知服务价值则越高。
假设1-4:沟通质量越高, 感知服务价值则越高。
假设1-5:大学发展可能性越高, 感知服务价值则越高。
2.大学教育服务质量与顾客满意度。据观察, 大部分对服务质量与顾客满意度的相关性研究, 都在主张服务质量是满足顾客的先决要素。而且, 在有关大学教育服务的研究中也指出, 体验过大学教育服务的顾客会对其服务产生满意或不满意的感受或情绪 (严银珠, 2000;黄福周、金在烈, 2002) 。据此, 大学教育服务质量将对顾客满意度产生积极影响。即, 大学教育服务质量越高, 顾客满意度则越高。
假设2:大学教育服务质量越高, 顾客满意度则越高。
假设1-1:物理性环境质量越好, 顾客满意度则越高。
假设1-2:相互作用质量越高, 顾客满意度则越高。
假设1-3:结果质量越高, 感知顾客满意度则越高。
假设1-4:沟通质量越高, 顾客满意度则越高。
假设1-5:大学发展可能性越高, 顾客满意度则越高。
3.大学教育服务质量与大学形象。形象是指消费者对某一对象的信念、想法以及印象的总和 (Kotler, 1984) 。消费者在体验优质的服务质量的同时, 会对该对象产生极好的形象。
假设3:大学教育服务质量越高, 大学形象就越能提升。
假设1-1:物理性环境质量越好, 大学形象就越能提升。
假设1-2:相互作用质量越高, 大学形象就越能提升。
假设1-3:结果质量越高, 感知大学形象就越能提升。
假设1-4:沟通质量越高, 大学形象就越能提升。
假设1-5:大学发展可能性越高, 大学形象就越能提升。
4.感知服务价值、顾客满意度与大学形象之间的相互关系。李学湜和金荣 (1999) 认为, “价值是指, 对支付的价格所能获取的感知质量的相抵效果”, 并通过实证研究阐明, 服务价值是形成顾客满意度的先决要素。也就是说, 当消费者获得为体验某种服务质量而所支付的费用以上价值时, 其满意度就会提高。Woodruff (1997) 也主张, 顾客价值乃是对顾客满意度产生极大影响的先决因素。因此, 随着服务价值的提高, 顾客满意度也会提升。而且, 大学顾客-大学生对大学的好感度的建立, 更能让他们对自己的大学树立起自豪感和归宿感, 从而形成总体的满意度 (金钟义、李喜晶, 2000) 。此外, 姜喜善 (2005) 就“大学形象越高, 顾客满意度就越能提升”的假设进行了实证研究, 其结果也显示, 这项研究的假设可以成立。根据上述研究分析, 可以看出, 大学形象必将对顾客满意度产生积极影响。
假设4:感知服务价值越高, 顾客满意度则越高。
假设5:大学形象越好, 顾客满意度则越高。
三、实证分析
(一) 研究模型
根据理论背景, 在本研究中, 大学教育服务质量由物理性环境质量、相互作用质量、结果质量、沟通以及感知发展可能性等5种下位品质函数构成, 而这些教育服务质量下位维度, 则将对感知服务价值、顾客满意度、大学形象等产生影响。同时, 顾客满意度也会受到感知服务价值与大学形象的影响。
(二) 变量的测定
在本研究中所使用的、构成每个概念的尺度, 是经过对现有研究中使用的尺度按照本研究之目的进行适当修正的。响应尺度则采用了反映对相关项目内容同意程度的李克特 (Likert) 7分尺度 (1:完全不同意4:一般7:完全同意) 。
1.外生变量 (独立变量) 。在本研究中, 独立变量为大学教育服务质量的个别维度。首先, 物理环境质量与教育服务质量中的物理特性相关联, 它由“校园魅力度”、“利用设施的便利性”、“最新教育设备的构筑”、“适合教育服务的设施”、“福利设施及备品具备状况”、“利用图书馆的便利性”等6个项目构成 (严银珠, 2000;洪恩淑, 2001) 。
相互作用质量意味着教育服务向顾客转达的过程, 是由“大学当局约定事项的履行”、“正确的教育服务履行”等两个项目构成 (洪锦顺, 2005) 。
结果质量意味着作为顾客的学生从大学中实际得到的服务质量。在本研究中, 它由“达到入学之目的”、“毕业后就业容易”等两个项目构成 (Groonroos, 1984) 。
沟通质量则反映作为顾客的学生同大学成员之间实现沟通的程度。在本研究中, 应用了“与教职员之间的沟通”、“与校内朋友之间的沟通”、“与教授之间的沟通”、“领导力训练共同体的构成”、“以小组项目为主的课程”、“向学校当局直接提出意见”等6个项目。
感知发展可能性是指, 学生所感知的有关大学的发展可能性, 是由“先进学问制度的标杆管理”、“经营目标及战略的推进程度”、“对全球化与改革较为敏捷”、“与外国的学术交流活跃”、“对经营目标及战略感到满意”、“大学的特性化实施优秀”、“毕业生具备竞争力”、“与地域社会有着亲和力”等8个项目构成 (金晟烨、朱慧英, 2006) 。
2.内生变量 (从属变量) 。感知服务价值所考虑的是, 顾客对大学服务应支付的费用, 是由“学费标准的适当性”、“提供超出学费以上的价值”、“具有入学价值”等3个项目构成 (李龙耆、张炳辑、朴泳均, 2002) 。
顾客满意度则反映, 体验大学教育服务质量后, 顾客—学生所能感知的满意程度。它是由“对所选择大学感到满意”、“为母校而感到自豪”、“对教职员的服务感到满意”等3个项目构成 (金晟烨、朱慧英, 2006) 。
大学形象是指, 铭刻在学生心目中的、对大学的总体印象。为测定这一指数, 在本研究中, 应用了“充分提供学生所期望的服务”、“是一所值得尽情炫耀的大学”、“对历史和传统感到自豪”等3个项目 (金晟烨、朱慧英, 2006) 。
(三) 资料的收集
为进行实证分析, 本资料是在位于韩国大田广域市的六所私立大学中进行收集, 其相关问卷分发从2007年5月至6月历经两个月的时间, 共分发600份, 回收有效标本566份 (回收率为94.3%) 。其中, 男生为322份、女生为244份, 分别占56.9%和43.1%。
此外, 为进行实证分析, 应用了SPSS 12.0程序和Amos 6.0程序。
四、实证分析结果
(一) 确认性因素分析 (Confirmatory Factor Analysis)
对由结构方程式组成的模式进行实证分析, 首先应通过确认性因素分析, 认证其尺度的可行性。因此, 本研究将整个模式划分为由物理性质量、相互作用质量、结果质量、沟通质量及感知发展可能性等5个因素构成的外生变量群和由受此影响的感知服务价值、顾客满意度、大学形象等3个因素构成的内生变量群, 并实施了确认性因素分析, 其结果, 外生变量群显示x2=519.125 (p=.000) , df=155, GFI=.930, AGFI=.906, TLI=.942, CFI=.953, RMSEA=.056的模式适合度;而内生变量群也显示出x2=175.970 (p=.000) , df=24, GFI=.945, AGFI=.896, TLI=.946, CFI=.964, RMSEA=.092的适合度。因此, 本研究模式的可行性得到了认证。
(二) 假设的验证结果
利用结构方程式模式进行实证分析结果显示, 大学教育服务质量对服务价值产生一些影响 (假设1) 。即, 结果质量以及大学发展可能性因素对感知服务价值产生正向 (+) 影响, 但物理性环境质量、相互作用质量及沟通质量却对感知服务价值未产生影响。根据这一结果, 应向大学顾客—学生在形成服务价值的过程中认为重要因素的结果质量和大学发展可能性因素, 调配更为集中的资源。
大学教育服务质量也对顾客满意度产生一些影响 (假设2) 。即, 结果质量和大学发展可能性对顾客满意度产生正向 (+) 影响, 但物理性环境质量、相互作用质量及沟通质量则对顾客满意度未能产生影响。据判断, 这是因为因上述三种因素平准化而无法显现出能够诱导顾客满意度的明显优势而引起的。
此外, 大学教育服务质量对大学形象所产生的影响也部分显现 (假设3) 。然而, 其分析结果显示, 在这一分析中, 物理性环境质量和相互作用质量在提高大学形象方面仍起不了太大作用。同时, 可以发现, 结果质量和大学发展可能性因素及沟通因素在提高学生对大学印象方面产生重要影响。从上述分析中不难发现, 大学生对大学所要求的重要的质量因素是结果质量和大学发展可能性因素, 因此, 大学当局应重视这些因素。
服务价值对顾客满意度产生积极影响 (假设4) 。同时, 大学形象也成为形成顾客满意度的重要因素 (假设5) 。因此, 大学当局应竭尽全力提升服务价值及大学形象。
参考文献
[1].Brady Michael K.and Christopher J.Cronin, "Searching for a Consensus on the Antecedent Role of Service Quality and Satisfaction:An Exploratory CrossNational Study", Journal of Business Research, 2001, Vol.51, 5360
[2].Carmen, James M, "Consumer Perceptions of Service Quality:An Assessment of the SERVQUAL Dimensions", Journal of Retailing, Spring, 1990, 3355
[3].Dabholkar, Pratibha A.Dayle I.Thorpe, and Joseph O.Rentz, "A Measure of Service Quality for Retail Stores", Journal of the Academy of Marketing Science, 1996, 24 (Winter) , 316
[4].Gronroos, "A Service Quality Model and Its Marketing Implication", European Journal of Marketing, 1984, 18 (4) , 3644.
[5].Parasuraman A., Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry, "SERVQUAL:a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, 1988, 64 (1) , 1240.
[6].Rust, R.T and R.L Oliver (1994) , "Service quality:insights and managerial implications from the frontier", Service Quality:New Directions in Theory and Practice, Sage, Thousand Oaks, CA
高等教育服务满意度 篇8
一、调查对象和方法
(一) 调查对象
常德职业技术学院所属机电工程系、护理系、药学系、医学系、经济与管理系、生物工程系、土建系、电子信息系的高中起点大专学生, 因进行调查时三年级学生均已离校, 二年级学生部分出去实习, 故此仅选取一年级学生。共抽取学生547名, 收回有效问卷523份, 有效率为95.61%。
(二) 调查方法
调查采取以系为单位的分层抽样方法, 由本研究人员将问卷发至学生手中, 当场收回。
二、调查问卷的设计
在文献研究、专家咨询和预调查的基础上编制问卷。问卷共由导语、个人信息和题项三部分组成。调查内容主要包括七方面:一是课程和教学;二是生活和环境;三是信息资源;四是入学和就业;五是咨询和建议;六是收费和资助;七是个人发展。共设计了58道学生容易回答的问题。问卷采用里卡特5级正向计分法, “1”表示不满意, “2”表示不太满意, “3”表示一般, “4”表示比较满意, “5”表示满意。
三、调查结果与讨论
(一) 学生对教育服务质量的总体状况较为满意
学生对学院教育服务质量总体评价的平均得分高于中等水平 (3) , 超过60%以上的单题满意度的平均值都高于中等水平 (3) , 这表明学院学生对教育服务质量的多数方面都有较好的评价, 对教育服务质量的总体状况较为满意。
就7个一级项目而言, 学生对个人发展、课程和教学较满意, 而对信息资源、生活和环境、咨询和建议较不满意, 入学和就业、收费和资助服务的满意度居中。在7个一级项目中, 不管是满意度高还是满意度低的项目, 每个项目都有学生最不满意的题项 (见表1中的的“短板”) 。
(二) 学生对教师的教学态度和师德教风最为满意
将各个题目的学生满意度从高到低排列, 满意度最高的前十项情况见表2。
我们可以看出, 学生满意度最高的是“教师遵守基本教学规章制度”和“教师对教学充满热情”。这表明学院学生对教师的教学态度以及师德师风最为满意。另外, 学生比较满意的10个项目中有5个集中在一级指标———课程和教学中, 这说明学生认为整个课程设置比较合理, 教学过程相对规范;还有3个集中在一级指标———个人发展中, 这说明学生认为经过大学学习, 自身的综合素质得到了较为显著的提高。
(三) 电子信息系学生的满意度居首, 经济与管理系垫底
不同系部的学生对教育服务质量满意度的评价有明显差别。从样本来看, 电子信息系学生的满意度最高 (3.77) , 而经济与管理系学生满意度最低 (2.68) 。这和学院招生就业情况截然不同, 而且与我们的预期结果出入很大 (见表3) 。
护理专业是学院的王牌专业, 是省级精品专业, 是国家紧缺技能型人才培养基地, 拥有国家精品课程。在我们的设想中, 护理系的教育服务质量应该是满意度最高的, 但纵观结果, 护理系排到八个教学系中的第四名, 低于电子信息系、机电工程系和土建系, 这也可以说明, 学生的满意度和专业的整体实力、招生与就业并没有直接联系。
电子信息系近年招生情况不太好, 很多学生进校之前并不看好自己的专业。但是电子信息系紧紧抓住职业教育的特色, 突出对学生操作技能的培养。近年来电子信息学生多次在省级职业技能比赛中获奖:2008年在湖南省冬季职业技能大赛中《网络动画设计》项目分别荣获一、二等奖;2009年在湖南省冬季职业技能大赛中《网络动画设计》项目荣获三等奖3名, 《应用程序设计》项目荣获二等奖1名、三等奖2名。能学到真功夫, 拥有一技之长, 这就是电子信息学生满意度高的原因所在。
排名靠后的是经济与管理类系。当前社会发展对经济与管理类专业人才需求虽大, 但低层次人才已经相对饱和, 高职教育培养的经管类人才专业优势不大, 专业基础不强, 同时, 学院的经济与管理类专业还没有形成自己鲜明的特色, 还没有拥有自己明显的优势, 学生的满意度不高应该与此有关。
四、提高高职教育服务质量的对策与建议
根据以上研究, 我们可以看出, 虽然学生对教育服务质量的总体满意度还可以, 但是每一个环节都有它的“短板”, 尤其在学生管理、后勤服务等方面满意程度都还较低, 可以说, 提高学院的教育服务质量迫在眉睫。
(一) 树立“以生为本”的教育服务理念
高职教育的产出之一是服务, 学生不仅是“受教育者”, 同时也是“教育服务”产品的“消费者”。作为消费者, 学生有权利享受高职院校提供的服务过程, 以及对此过程享有“知情权”、“选择权”和“监督权”等权益。所谓“知情权”是指学生有权了解接受教育服务的真实情况, 如本学科和本专业的特点、有关课程的设置和安排的情况、师资状况、学生毕业去向、收费的标准、项目以及学费的用途去向等;“选择权”是学生有权自主选择所要接受的教育, 包括选择专业, 选择课程, 选择学习方式, 选择入学和退学等;“监督权”是指学生有对学校提供各项教育服务的质量、价格等进行监督、检举、投诉的权利。学生的这些权利不仅符合《消费者权益保护法》精神, 也完全符合《教育法》的要求。
如果高职院校还持着传统的“学生产品观”, 把学生当作产品, 忽略学生在教育服务过程中消费主体的地位, 那么, 高职教育的服务质量就不能得到提高。高职院校必须要提高服务意识, 重视学生的消费主体地位, 树立“以生为本”的服务理念, 进一步改善办学条件, 改进教育服务质量, 保障学生的合理权益。
(二) 突出教学服务质量
“课程和教学”是七个一级项目中满意度最高的, 这说明学院在教学服务这个环节做得不错。教学工作是学院一切工作的中心, 我们要扬长补短, 进一步提高教学服务质量。
1. 加强实践教学环节
高职教育的显著特点是突出对学生动手能力和实际工作能力的培养。首先, 必须给学生实践操作的机会, 使理论与实践相结合。一方面, 实现学校与企业的联合办学, 让学生在真实的职业环境中顶岗学习, 使学生的实训课有保证;另一方面, 除了保证学生正常的实训以外, 学校和教师在日常学习生活中也可以有意识地给学生提供实践机会。以网络专业为例, 学校可以将部分机房、网络实验室、网络中心、校园网络的维护管理工作交由学生负责。可组织学生进行操作技能、作品设计等比赛, 让学生在各种竞赛活动中加深对理论知识的理解。
第二, 强化实践教学内容、方法, 模式和课程体系建设。要根据就业所面向的职业岗位 (群) 对人才、知识、能力、素质结构的要求, 改革教学内容和教学方法。及时吸收反映当代科技和社会发展的最新成果, 增开应用性、工艺性、设计性、综合性实验, 增加现场模拟教学和岗位培训及岗前培训。
第三, 强化校内实验室和实习 (实训) 基地建设。根据高职教育培养目标的要求和教学特点, 不断更新实验室教学仪器、设备和实习基地的装备, 并提高其现代科技的含量。逐步建立起有利于学生的基本实践能力与操作技能、专业技术应用能力与专业技能、综合实践能力与综合技能培养的、产学研相结合的、多功能的、能满足学生上岗需要的校内实验室和实习 (实训) 基地。
紧密依托行业和企业, 充分利用社会资源, 按互利互惠、各展所能、互补所需、权利与义务对等的原则, 建立校企合作教育体系, 建立合作章程和运作机制。建设一批长期稳定的、适应高职教育发展的、满足教学需要的、与校内实践基地互补的、系列化的校外实践基地。
2. 加快教材开发与建设
教材是实现培养目标的核心因素之一, 高质量的教材是培养合格人才的基本保证, 当前高职教材普遍存在质量不高的现状, 搞好高职专业教材改革与建设工作刻不容缓。在教材开发过程中, 需注意以下几个问题:首先, 各高职院校要加大教材建设经费投人力度, 建立起科学系统的教材建设与管理体系;加快对实验实训教材的开发和对地方性专业强的不能做到统编统用的自编教材建设工作。其次, 教材编写要以培养实践操作能力为主导, 以相关行业部门的标准与要求为编写依据, 邀请行业一线技术人才共同参与。校内参与教学的教师有丰富的教学经验和较高的理论水平, 而企业一线管理技术与工程技术人员有丰富的实践经验, 二者结合编写教材能更好地体现理论联系实际的要求, 突出高职教育培养技能型、实用型人才的特点。
3. 加速“双师型”教师培养步伐
“双师型”教师是职业技术教育师资队伍建设的一大特色, 也是办好高职院校的关键。对于已达到“双师型”教师标准的教师, 学院要予以奖励和表彰。同时, 学院可以从企事业单位选调或选聘一批高级技术与生产经营管理人员来从事教学工作, 也可在本地或周边地区选择一批专业技术人才组建成一支稳定的客座教师队伍。这不但能降低办学成本, 而且可以使教学内容与社会实际相结合, 有利于发挥地方经济建设特色, 培养学生对地方工作的适应性。此外, 将已退休但精力充沛又有一技之长的专业技术人员返聘到教学岗位也是补充师资力量的有效途径。
(三) 提高学生工作管理质量
在学生满意度最低的十项内容中, 有五项是关于学生工作的, 其中, “学生会代表了学生的利益”在所有选项中得分最低, 只有2.39分;“学校和我的家庭保持联系”的得分为2.44分;“对我所在的院系管理满意”的得分为2.53分;“学生在学校享有平等的权利”的得分为2.65分;“对奖学金、助学金和贷款的设置和评定满意”的得分为2.76分。
提高学生工作管理质量迫在眉睫。首先, 加强社团尤其是学生会的引导。实际上, 我们的高职教育已经脱离了传统的象牙塔, 学生除了学会做事, 学会学习, 更重要的是要学会做人, 学会与人相处。从这一方面来说, 学生社团的重要作用无可取代。学院要引导学生开展好各种各样的社团活动, 支持学生社团活动, 引导社团走向成熟。学生会是大学校园里最有影响力的学生社团, 也是学生自己管理自己的社团机构, 是学生和学校沟通的桥梁, 代表的是广大学生的利益。学生会和学生工作人员应共同建立起一种长效机制收集学生的问题和建议, 为学生提供帮助和咨询。
其次, 改变学生工作方式。在高校学生工作管理中, 管理学生并不是直接目的, 学生也不仅仅是被管理的对象, 更多的是参与者。如果我们的学生工作方式简单、粗暴, 让学生不能参与其中, 就有可能导致部分学生不能享受到应有的权利。我们应让每个学生在学校都享有平等的权利, 满足学生的合理需求。奖学金、助学金和助学贷款是国家或学校为了奖励优秀学生以及为了帮助家庭困难的学生顺利完成学业而设置的。学院应制定具体评审办法, 坚持公开、公平、公正的原则, 真正发挥奖学金、助学金和助学贷款的重要作用。
第三, 加强与学生家庭的联系。学生家庭作为高等教育利益相关者之一, 家长有权利得到子女所接受教育服务的相关信息。但调查显示, 我们的学生工作在这方面还有所欠缺, 没有足够重视学校与学生家庭的沟通。学校与学生家庭应建立长期联系。一方面, 学校能从学生家庭中了解学生的成长环境、学习经历、发展动向、性格养成等, 从而能针对每一个学生的问题和需求提供个性化的服务;另一方面, 学生家庭不会只是从学生那里知道考试成绩而已。他们可以通过和校方的联系知道学生在学校的表现和发展以及校方为学生提供什么样的服务。
另外, 面对我国高职教育蓬勃发展的新形势, 学生工作不能停留在思想政治教育的层面上, 更要考虑到学生的学业指导、经济问题、情绪问题、交往问题、情感问题、心理问题、健康问题、择业问题等等的指导和服务。
(四) 提升后勤服务水平
在一级条目“生活与环境”中关于后勤服务的多个条目得分都低于3分, 说明学生对后勤服务的满意度不高。高校后勤服务应坚持以“学生为本”的理念, 加强后勤服务人员在服务规范、服务态度、业务知识和服务技能等方面的培训, 争取为学生提供便优质服务。
首先, 高职院校后勤要构建一套系统、科学、操作性较强、管理力度较大的激励机制、约束机制、监督机制, 保证后勤各个服务系统的正常运行;其次, 要重视学生投诉意见, 保障后勤意见反馈系统的畅通。此外, 还要为学生提供更好的配套生活条件。重视食堂服务质量, 保持饮食价格的相对平稳, 加大卫生监督, 增加食品种类, 转变服务理念, 提升服务水平;加强宿舍治安管理和安全管理, 不断完善宿舍生活设施, 为学生创造良好的住宿条件和休息环境;增设更多的体育设施和文娱场所, 开展更多的体育文娱比赛活动;在校园内外设立更多的银行服务点和便利超市;提高校医院的服务质量。
参考文献
[1]欧阳河.学生评价高等职业教育服务质量实证研究——以湖南高专2008届毕业生满意度调查为例[J].中国职业技术教育, 2009 (9) .
[2]洪彩真.高等教育服务质量与学生满意度研究——以福州、厦门、泉州高职院校为例[D].厦门:厦门大学教育研究院, 2007.
高等教育服务满意度 篇9
一、问卷设计
(一) 问卷设计情况
按照指标体系构成要素和指标体系设立原则, 将测评体系分为三层。利用过程质量和结果质量两个方面对其进行评价, 主要包括了有形性、可靠性、保证性、移情性、差异性和结果质量等6个二级指标。将二级指标扩展为与专业学位相关的图书资料、教学及实验设备等23个具体问题作为三级指标, 三级指标直接转化为问卷上的各个题目。
本次问卷调查时间跨度为2016年3月至6月, 期间总计发出350份, 回收323份, 回收率为92.3%。本次问卷调查视作答不完整、漏答为无效问卷。剔除无效问卷后, 有效问卷计289份, 有效率89.5%。
(二) 问卷信效度分析
一份高质量的问卷调查, 必须满足较高的信度和效度。信度 (Reliability) 体现了问卷调查结果的可靠程度, 其主要表现为调查结果的稳定性。如表2所示, 采用克龙巴赫α系数法, 对本问题进行信度分析, 测试结果显23个测量项目的期望Cronbach’sα系数为0.970>0.8 (理想调查问卷) , 满意度Cronbach’sα系数为0.918>0.8 (理想调查问卷) 。由于α系数值愈高, 信度愈高, 所以本文达到了对调查问卷信度的要求, 能有效地说明问题。[3]
二、数据分析
(一) 期望与实际感知度差距分析
根据SERVPERF模型, 学生对高校教育服务质量=感知满意度—重要性 (SQ=P-I) , 当P<I时, 指标重要程度大于感知的满意度, 表明服务质量较差;当P≥I时, 感知的满意度大于指标重要程度, 表明此类指标中服务质量较好。[4]如图1所示, 为针对重庆交通大学专业学位研究生教育服务质量6大维度差距对比, 可以看出6个维度上专业研究生的满意度均不高, 其中“保证性”维度的差距最小, 为-1.11, 然后是“移情性”维度的-1.14, 其后是“可靠性”“有形性”“差异性”和“结果质量”分别为-1.18、-1.19、-1.38和-1.51。由于各维度上, 期望服务水平和实际服务水平上均存在较大差异, 寻找影响较大的关键指标节点, 先后有序地采取改进措施是整改的有效方法。
(二) 期望———实际感知的描述性分析<IPA>
重要性—感知绩效分析法 (IPA) , 此方法是以各个指标的期望及实际感知作为数据、以期望和实际感知为横纵坐标的二维象限图[5], 如图2所示。
本文以专业学位研究生服务质量的各指标期望为横轴, 以实际感知为纵轴, 建立服务质量IPA分析象限图, 共划分为四个象限。其中, 第一象限是竞争的优势区域, 是高满意度和高重要性的统一, 是树立学校口碑和社会形象的重要指标。但由于此部分指标满意度上升的空间较小, 继续保持此部分指标的满意度即可, 不需投入太多的经费和时间整改。第二象限是维持区, 是高满意度和低重要性的统一, 该部分指标重要性较低, 其服务质量已得到学生的认可。因此应在保证其质量的基础下, 减少这部分的投入, 完善其他薄弱部分。
第三、四象限为整改的关键点。其中, 第三象限为次要关注区, 其主要表现为低满意度、低重要性。这一象限的项目对于提高学生满意度的作用微乎其微。因此, 在保证这一象限正常运作的前提下, 应将有限的资源合理分配到高重要性且低满意度的项目, 即第四象限。第四象限是优先改进区, 是高重要性和低满意度的统一。这部分指标是学生认为重要但实际感知满意度较差的指标, 是提高整体质量继续整改的关键节点, 高校必须集中资源优先改进此区域服务。
如图3所示, 1 (专业学位相关图书资料) 、6 (导师的指导能力) 、7 (教学、科研管理工作科学有序) 、8 (专业课教师授课质量) 10 (导师提供的科研训练环境) 、11 (及时发布就业、教学运行等相关信息) 、12 (国家和学校对研究生的扶持力度) 、15 (导师根据学生自身特点, 因材施教) 落在第一象限, 属于高满意度和高重要性, 是学校的优势所在。3 (优美的校园环境) 、13 (学校提供安全有序的校园环境) 落在第二象限, 在时间和资金有限的情况下, 不需要再投入过多精力。4 (后勤保障) 、5 (文体设施) 、14 (丰富多彩的社团活动) 、17 (学校关心、关注学生身心健康) 、18 (培养方案与学术型硕士差异显著性) 、20 (双导师制的落实) 落在第三象限, 属于次要改进项目。在保证优先项目落实的前提下, 为了全方位提高教育服务质量, 文体娱乐设施的改善和后勤保障能力的提高也应逐步完善。2 (教学及实验设备) 、9 (课程体系合理性) 、16 (稳定的经费投入) 、19 (提供充分的实践机会) 、21 (学位论文的选题及考核注重实践性和应用价值) 、22、 (专业知识和实践能力得到增强) 23 (专业学位研究生学习经历, 有助于就业和终身发展) 落在第四象限, 属于低满意度且高重要性的服务指标, 是教育服务工作的重中之重, 是迫在眉睫需要整改的项目。因此, 应集中资源优先完善此区域服务, 尤其针对专业学位研究生教育, 实践能力和职业素养的提升, 更是提高整体满意度的关键点。
三、总结
全日制专业学位研究生教育作为重要的人才储备方式, 对培养高层次应用人才需求具有重大战略意义。只有及时搜寻并定位培养体系中的不足及欠缺之处, 才能保证全日制专业学位研究生的培养质量, 促进研究生教育的健康发展, 从而更好地服务于社会和经济的发展需求。本文基于学生视角, 以学生的切身感受为基准, 借助相关分析软件, 形象直观地表述了全日制专业学位研究生教育中存在的诸多问题, 为后续针对性构建专业学位研究生教育质量保障体系提供了重要的理论佐证与支持。
参考文献
[1]宋伟, 周海滨, 陈传军.专业学位研究生教育服务质量影响因素研究——以MBA教育为例[J].中国高教研究, 2013 (2) :46-50.
[2]孙梦遥.全日制专业学位研究生教育服务质量研究[D].南昌大学, 2014.
[3]吴明隆.问卷统计分析实务——SPSS操作与应用[M].重庆:重庆大学出版社, 2010:23.
[4]周正嵩, 孙月娟.基于SERVQUAL模型的研究生教育服务质量评价研究[J].学位与研究生教育, 2010 (12) :50-53.
高等教育服务满意度 篇10
关键词：灰色关联度,高校,满意度
0 引言
大学生是高等学校的服务对象,高等教育服务具有高度专业性、复杂性、延迟性等特征。通过对大学生满意度研究,发现高校教育服务的优势和劣势,为高校教育评估提供重要指标,也为教育决策者提供有效的参考,以促进我国高等教育事业的发展。高校教育服务学生满意度就是高校学生对于高校提供的高等教育各项服务的全面感知结果与预期或需求相比较后,形成的感觉状态。
1 基于灰色关联度分析的灰色综合评价法
关联度分析是分析系统中各元素之间关联程度或相似程度的方法,其基本思想是依据关联度对系统排序。根据序列曲线几何形状的相似程度来判断其联系是否紧密,曲线越接近,相应序列之间的关联度就越大,反之就越小。
灰色综合评判主要是依据以下模型:R=E×W。式中:R=[r1,r2,…,rm]为m个被评对象的综合评判结果向量;W=[w1,w2,…,wn]为n个评价指标的权重分配向量,其中;E为各指标的评判矩阵。
式(1)中,ξi(k)为第i种方案的第k个指标与第k个最优指标的关联系数。根据R的数值,进行排序。
1.1 确定最优指标集
设(F*)=[j1*,j2*…,jn*],式中jk*(k=1,2,…,n)为第k个指标的最优值。此最优值可是诸方案中最优值(若某一指标取大值为好,则取该指标在各个方案中的最大值;若取小值为好,则取各个方案中最小值),也可以是评估者公认的最优值。不过在定最优值时,既要考虑到先进性,又要考虑到可行性。若最优指标选的过高,则不现实,不能实现,评价的结果也就不可能正确。
选定最优指标集后,可构造矩阵D:
式(2)中jki为第i个方案中第k个指标的原始数值。
1.2 指标值的规范化处理
由于评判指标间通常是有不同的量纲和数量级,故不能直接进行比较。为了保证结果的可靠性,因此需要对原始指标值进行规范处理。
设第k个指标的变化区间为[jk1,jk2,],jk1为第k个指标在所有方案中的最小值,jk2为第k个指标在所有方案中的最大值,则可用下式将上式中原始数值变换成无量纲值Cki∈(0,1)。
,i=1,2,…,m;k=1,2,…,n。这样D→C矩阵:
1.3 计算综合评判结果
根据灰色系统理论,将{C*}=[C1*,C2*,…,Cn*]作为参考数列,将{C}=[C1i,C2i,…,Cni]作为比较数列,则用关联分析法分别求出第i个方案第k个指标与第k个最优指标的关联系数ξi(k),即:
式(4)中,ρ∈[0,1],一般取ρ=0.5。
由ξi(k),即得E,这样综合评判结果为:R=E×W,即
若关联度ri最大,则说明{Ci}与最优指标{C*}最接近,亦即第i个方案优于其他方案。据此,可以排出各方案的优劣次序。
2 灰色关联分析法在高校学生满意度评价中的应用
2.1 评价指标体系选择
大学生满意度取决于他们的事前期望与实际感受的关系,它是多种因素综合影响的结果。高校教育服务评价指标体系选择与学生满意形成过程如图所示:
2.2 确定被评高校的指标值数列和参考评价标准数列
本文选定江西省五所高校,分别就其学校形象、教学服务、图书馆服务、学生管理与支持服务、后勤服务、校园文化、学生忠诚和抱怨七个指标进行调查,让学生对这七个指标的满意度打分评价,每个指标的得分在0~10之间,满意度程度越高其分值越高。对获得的原始分,先采用简单加权平均法统计高校在各评价指标上的综合得分,各高校的得分情况及参考数列见表一(表中标准数列的取值为各高校在每一指标得分的最大值)。
2.3 确定评价因素的权重
通过专家咨询并利用AHP法确定各评价因素的权重,按上述评价指标顺序排列的权重为:W=(0.15,0.1,0.2,0.1,0.15,0.29,0.1)。
2.4 计算灰色关联系数
根据灰色关联系数计算公式,两级最小差与两级最大差分别为:
取ξ=0.5,则有:
ξ1(1)=1,ξ1(2)=1,ξ1(3)=1,ξ1(4)=0.67,ξ1(5)=0.5,ξ1(6)=1,ξ1(7)=1
即:ξ1(k)={1.00,1.00,1.00,0.67,0.50,1.00,1.00}。同理算得:
ξ2(k)={0.50,1.00M1.00M0.67,0.50,1.00,0.40}
ξ3(k)={0.67,0.67,0.50,1.00,0.67,0.67,0.67}
ξ4(k)={0.50,0.50,0.67,1.00,1.00,1.00,0.50}
ξ5(k)={0.34,0.67,0.50,1.00,1.00,0.40,0.40}
2.5 计算灰色关联度,建立关联序
算得高校1教育服务的学生满意灰色关联度为:
r1=0.15×1+0.1×1+0.2×1+0.1×0.67+0.15×0.5+0.2×0.1+0.1×0.67=0.892
同理,算得高校2、高校3、高校4、高校5的教育服务学生满意灰色关联度分别为:
各高校的教育服务学生满意灰色关联度排序为:r1>r4>r2>r3>r5。
3 高校教育服务学生满意度评价结论
高校教育服务学生满意度的灰色关联度评价法具有操作简便、效率高、所需数据少和揭示问题清晰等特点,借助计算机可对大量的高校进行评价,是一个易于推行的方法。并且从以上计算过程和结果可以看出,高校1由于其学校形象、教学服务、校园文化与学生的忠诚和抱怨得分高,学生满意度最高;高校2和高校4虽然学校形象一般,但依靠教学服务和后勤服务好也获得了学生较好的评价;高校3的学校形象尚可,但在教学服务和校园文化氛围上有待进一步的提高;高校5的问题较多,应重点在教学服务、校园文化氛围、学生的忠诚和抱怨上进行改进,提高学生的满意度。
参考文献
[1]刘武,杨雪.论高等教育评估中的顾客满意度测量[J].公共管理学报,2005,(4):90-94.
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[3]韩玉志.美国大学生满意度调查方法评价[J].比较教育研究,2006,(6):60-64.
15城市公共服务满意度调查 篇11
本次调查显示，在15个公共服务领域中，“医疗卫生”最受关注，“保障性住房”满意度最低；满意度最高的是“文化、体育、休闲和娱乐”；在本次调查的15个城市中，位居公共服务综合满意度排行榜前五位的城市是杭州、沈阳、深圳、北京和上海
“幸福”是这几年的热词。如何让人民生活得更幸福，社会福利是关键，而政府提供的公共服务，则是具体体现。
《小康》调查显示，受访者对所在城市公共服务的总体满意度不高，感到“非常满意”和“比较满意”者僅占三成多（34.5%），近半数人感觉“一般”，感到“不太满意”及“非常不满意”者占16%。
“医疗卫生、社会保障等基本公共服务在不同区域、不同人群之间供给水平差距较大，分配严重不均”被大多数受访者认为是目前中国公共服务事业最严重的问题，占比57.1%。“个人为获得公共服务负担的开支太大”、“服务质量偏低”以及“基本公共服务项目少，缺乏针对性，难以满足生活需求”也分别占比15%、10.9%和10.5%。
不过，令人欣慰的是，六成受访者认为所在城市的公共服务总体水平，与去年同期相比有提高，其中57.6%的受访者认为“有一定提高”，3.8%的受访者认为“有很大提高”。
2012年2月，《小康》杂志社中国全面小康研究中心联合清华大学媒介调查实验室在全国范围内展开“政府公共服务满意度调查”。调查采用基于实名制的NetTouch网络调研方法，对上海、北京、杭州、南京、广州、深圳、武汉、长沙、郑州、呼和浩特、西安、贵阳、重庆、成都、沈阳等15个城市的常住居民进行了调查。
调查显示，医疗卫生、社会保障、义务教育、公共安全和就业服务是五个最受关注的公共服务领域，而公众最满意的五个公共服务领域则是文化体育休闲和娱乐、公共安全、市政建设、城市环境和义务教育。
在本次调查的15个城市中，按照其受访居民对于15个公共服务领域的满意度评价进行排序，位居公共服务综合满意度排行榜前五位的城市是杭州、沈阳、深圳、北京和上海。
医疗卫生连续三年最受关注
在《小康》列出的医疗卫生、社会保障、保障性住房、义务教育、就业服务、公共交通、公共安全、文化体育休闲和娱乐、司法、市政建设、城市环境、政府信息公开、行政管理、科技事业、政府与民众互动等15个公共服务领域中，受关注度最高的是医疗卫生，74.8%的受访者选择了该项。
事实上，在《小康》近三年的调查中，“医疗卫生”始终高居“公共服务领域公众关注度排行榜”的榜首。然而，与此形成反差的是，在“公共服务领域公众满意度排行榜”上，“医疗卫生”的名次却很靠后：去年排名第八，今年排名第九。
2011年，是《医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009－2011）》颁布实施的第三年。公众对“新医改”提出的五项任务的完成情况，评价如何呢？《小康》调查显示，公众相对满意的一项是基本医疗保障制度建设，而国家基本药物制度的改革则被认为进展缓慢。
2011年11月，央视“每周质量报告”关注了一些地方的常用药品医院零售价和出厂价之间的巨大差价，在记者随机选取的20种药品中，中间利润都超过了500%，有的甚至高达6500%。在“新医改”的收官之年，曝出这样的新闻，着实令人担忧。
药价为什么这样高？本次调查中，近半数（49.4%）受访者认为药价虚高的根源在于“以药养医”；40.9%的受访者认为症结在于政府对药品价格的管制不当，“药品价格定得不准，就将走向两个极端：一是定得过高，那么医院将与药商合谋，在最高价卖出，同时生产商将在报价环节蒙骗物价部门；二是定得过低，计划价低于药品生产成本，结果就是廉价药退出市场”。
正当人们对药价真相议论纷纷的时候，一个揭露药品价格“老底”的网站——“降药价”网横空出世。截至目前，网站上已披露了超过25000种药物的供货价和零售价，药品差价一目了然。据网站创办人“卫柏兴”说，之所以创办这个网站，就是希望通过持续曝光价格，形成舆论压力，降低药价。
然而曝光并不能真正解决降药价的问题，甚至降药价都不能真正解决老百姓“看病贵”的问题。原国务院研究室社会发展司司长朱幼棣在2011年1月出版的《大国医改》中，披露了一份几年前中国药企写给国务院总理温家宝的信，信中称，药品降价已经进行了10年，全国性大规模降价21次，声势很大，实效不大，依然没有解决老百姓“看病贵”问题，说明只要不从解决“以药养医”的根上下手，再干10年，再降价100次，也解决不了问题。
“新医改”的目的，是为了解决老百姓“看病难、看病贵”的问题。三年来，百姓有没有从“新医改”中得到实惠，“看病难、看病贵”问题是否得到了缓解呢？对于这个问题，本次调查显示，超过半数的受访者都表示有所缓解，其中52.2%的人认为有“一部分缓解”，2.8%的人认为有“很大缓解”。因此，从老百姓的反应上看，“新医改”是取得了一定成效的，是受老百姓肯定的。
七成人担心退休以后的生活
近年来，启动和扩大内需是国内经济政策的重要内容和宏观调控的主要目标。然而，实际效果却并不明显，居民储蓄依旧持续增长，消费率（社会消费总额占GDP的比重）和消费贡献率（消费增长对GDP增长的贡献率）逐年走低。为什么老百姓不敢花钱？社会保障体系不到位，是一个重要原因。
本次调查中，10.2%的受访者表示“无任何社会保障”；享受“医疗保险”的占比最多，达80%；其次是“养老保险”，为67.4%；享受“失业保险”、“工伤保险”、“ 生育保险”和“住房公积金”的受访者分别只占比39.9%、39%、27.9%和39.9%。
正是因为没有一个完善的社会保障体系为人们“兜底”，人们心中的不安全感才会增加，在本次调查中反映出来，即是“七成人担心退休以后的生活”。
社会保障一直是人们最关注的问题之一，在公共服务领域关注度榜上，其受关注度一直仅次于医疗卫生、连续三年位居第二的位置；而其满意度，却始终不高，去年和前年，均排在第七的位置，今年排名第八。
在这三年的关注度榜上，持续受到高度关注的，除医疗卫生、社会保障之外，还有就业服务、保障性住房和公共安全。就业服务在2009～2010年度、2010～2011年度和2011～2012年度的位次分别为第三、第六和第五；保障性住房这三年的位次依次为第四、第三和第六；公共安全，在前两年的位次分别为第六和第七，今年进入前五，排在第四位。
保障性住房满意度最低
在今年的“15公共服务领域公众满意度排行榜”上，排在最后一位的是保障性住房，至此，保障性住房已连续三年被摆在这个位置。
事实上，2011年，是中国保障房建设最为发力的一年。年初，权威部门便公布了2011年中国保障房建设目标——1000万套，随之各地也纷纷公布了加快保障房建设的计划与措施，将保障房建设送入“快车道”。截至2011年10月，全国城镇保障性安居工程开工已实现年初计划的1000套的目标任务。但关于保障房建设质量不达标的新闻也时有耳闻。湖南郴州最大的经济适用房小区惠泽园和湖北武汉最大的经济适用房项目紫润明园接连曝出质量问题，引发人们对保障房质量的担忧。
按计划，“十二五”期间，我国城镇保障性安居工程将达到3600万套，到“十二五”末，全国保障性住房覆盖面将达到20%左右。那么，关系着千万人口安居梦想的保障房能否保质保量完成呢？本次调查显示，对于实现这3600万套保障性住房的建设目标，近半数（48.8%）受访者表示，“对数量有信心，对质量没信心”，而35%的受访者表示“对数量和质量都没有信心”，合计有超八成人对保障房不放心。
nlc202309030811
除了加快保障房建设，在实现“住有所居”的目标方面，国家接连出台了一系列调控房价的政策。被称为史上最严厉的房地产调控政策“新国五条”自2010年9月29日出台以来，限购、限贷、房产税、保障性住房、监督问责等“五大利器”在楼市调控中发挥了积极作用。一年多来，在这些调控政策的影响下，房价过快上涨的势头得到了遏制。本次调查显示，45.7%的受访者表示，其所在城市的房价较去年同期有不同程度的下降。对于政府采取的房地产调控措施，63.5%的受访者表示，“应该再严厉一些”，26.2%的人表示“保持现状就好”，不过也有10.3%的受访者认为“应适度宽松一些”。
除了保障性住房，在本次调查中，受访者对“政府信息公开”和“政府与民众互动”的满意度也很低，在“15公共服务领域公共满意度排行榜”上，这两项分别排在倒数第二和倒数第三位。
事实上，在“政府信息公开”方面，去年政府做了很多努力。国务院去年首次要求中央部门公开“三公”开支信息，截至2011年8月8日，已有94个部门公布了“三公”经费。然而大多数“三公”信息惜墨如金，语焉不详，公众在肯定之余，也抱怨“看不懂”。显然，要提高公众对“政府信息公开”的满意度，“三公”消费就不能只是笼统地报几个数字，必须要有更加细化的说明。
在“政府与民众互动”方面，去年其实也有突破性进展。据人民网舆情监测室联合新浪微博发布的《2011年政务微博报告》，截至2011年11月初，通过新浪微博认证的各领域政府机构及官员微博总数近2万个，约是2010年的3倍。不过，报告也指出，目前一些政务微博对互联网技术和新业态发展重视程度不够，出现“僵尸微博”，还有一些“雷语”、“套话”、“自说自话”令人反感。本次调查中，近五成受访者反映，当地政府有关部门虽开通了微博，但活跃程度“一般”或“不活跃”；反映当地政务微博“很活跃、与民众互动频繁”的，仅占8.5%。可见，民众对政府的公开透明及其服务属性还有更多期待，要满足人民的愿望，公务人员还需放下身段，以更加开放、自信、谦卑和积极的心态，去面对这个“微时代”。
京、沪、杭连续三年榜上有名
本次调查中，杭州、沈阳、深圳、北京和上海，在15个公共服务领域获得了当地居民的较高评分，在综合满意度榜上排名前五位。
从近三年的榜单看，北京、上海和杭州，已连续三年位居五名之内，可见这三座城市在公共服务方面的作为，深得民心。
杭州近年的成绩一直很稳定，2009～2010年度排名第二，仅次于上海；2010～2011年度排名第四，落后于上海、北京和广州；今年则首度拔得头筹，在“社会保障”、“义务教育”、“市政建设”、“城市环境”、“行政管理”、“政府与民众互动”等分项上满意度排名第一。
上海历年的表现也很突出，2009～2010年度、2010～2011年度均排在第一位，今年排名第五。
近年来，上海在公共文化服务和公共卫生服务等领域，走在全国前列。2011年，上海市根据中央推动文化大发展大繁荣的战略部署，确立了到2020年将上海建设成为国际文化大都市的目标，提出率先建成国内一流的公共文化服务体系。公共卫生方面，上海已率先实现公共卫生服务均等化，如今在上海，2300万城乡居民，无论性别、年龄、种族、职业、收入等，都能平等地享受基本公共卫生服务。
不过，上海的弱项也很明显。上海是中国首个步入老龄化社会的一线城市，社保资金每年缺口百亿。本次调查中，上海在“社会保障”分项排名中，位列第九，较为靠后；近三成（29%）受访上海市民对“社会保障”表示不满；对于退休以后的生活，七成（70.2%）上海市民表示擔心，这一比例高出全国水平5.3个百分点。因此，对于上海而言，目前最迫切的事莫过于探寻财政支出之外的多种路径，做大社保基金“增量”，使社保基金“缺口”变小。
北京在2009～2010年度的公共服务满意度榜上排在第五位；2010～2011年度排第二；今年，则排在第四位，在“就业服务”、“公共安全”等分项上排名第一。
2012年1月，北京市政府发布了《北京市“十二五”时期社会公共服务发展规划》，规划提出，到2015年，基本公共服务水平达到中等发达国家水平。然而，从本次调查的结果看，这一目标的实现，仍面临许多挑战，比如“医疗卫生”、“城市环境”，它们在本次调查的分项排名中，一个排在第八位，一个排在第九位。
北京无疑集中了中国最优质的医疗资源，然而“看病难看病贵”问题也十分突出。本次调查中，对于北京市目前的医疗价格，超过半数（53.9%）的受访市民表示“较贵，难以承受”或“很贵，无法承受”，表示“较贵，但可以承受”的占30.2%，只有15.8%的受访者认为“合理，可以承受”或“较低，完全可以承受”。
对于北京来说，城市环境也是一个大问题。空气质量和交通拥堵，严重破坏了人们对这座城市的好感。本次调查显示，超过半数（51.8%）的受访市民认为北京不适宜居住。2012年2月，北京市政府发布了“2012年为群众拟办的重要实事”， “PM2.5治理” 成为今年的“一号实事”，取代了往年一直高居榜首的“保障房”。在解释这一变化时，市政府办公厅的相关负责人称，实事项目征集意见时，人大代表、政协委员、市民对于环境建设、大气治理的关注度最高。
高等教育服务满意度 篇12
1 对象与方法
1.1 对象
在广州市某社区中居住满6个月及以上的15岁以上的常住居民。在过去1年内,有以下行为之一的居民纳入健康教育普及范围:(1)参加过街道或者社区卫生服务机构组织的防病知识讲座;(2)阅读过社区内设置的健康教育宣传栏;(3)阅读过街道或社区卫生服务机构发放的健康防病宣传资料;(4)参加过由街道或社区卫生服务机构组织的街头义诊咨询活动。
1.2 方法
在全区17个街道中,按距离社区卫生服务中心远近随机选择2个居委会,以社区居委会为起点,顺时针方向,以随机偶遇的方式入户调查常住居民340名。由区健康教育所统一培训的调查员,持统一设计的问卷,每2人一组,采用询问的形式,对满足条件的居民进行调查。如一个家庭有多人符合条件也只调查1人。调查满意度时,如该对象过去一年内从未去过当地社区卫生服务机构看过病(包括注射疫苗)的,则在其住所周边寻找去过的符合调查条件的居民替换。
1.3 居民对社区卫生服务满意度标准
分别从服务态度、服务质量(如诊疗、计划免疫等技术水平)、服务效果(如治疗效果、保健指导效果)、服务流程和时间(即看病流程和看病时间)4个方面考查调查对象的主观感受;并设置分值:满意(25分),基本满意(15分),不满意(0分);如总分值≥60分则评定为满意。
1.4 质量控制
调查前培训调查员,统一调查口径和答案判定标准;并设立内部质控和外部质控,由调查小组完成内部质控,再由区健康教育所负责外部质控;如问卷无应答或不完整则不纳入。
1.5 数据处理
采用Epi Data 3.1录入数据,使用SPSS 13.0软件进行统计,主要采用频数分析方法。
2 结果
2.1 一般情况
共发出问卷340份,回收有效问卷338份,有效率为99.4%。调查居民中男性108人(32.0%),女性230人(68.0%);平均年龄为56.30±15.25岁,最小21岁,最大95岁。文化程度为文盲47人(13.9%),小学74人(21.9%),初中91人(26.9%),高中或中专92人(27.2%),大专16人(4.7%),大学或以上18人(5.3%)。
2.2 居民健康教育普及情况
参加过街道或者社区卫生服务机构组织的防病知识讲座的有143人(42.3%);阅读过社区内设置的健康教育宣传栏的有230人(68.0%);阅读过街道或社区卫生服务机构发放的健康防病宣传资料的有221人(65.4%);参加过由街道或社区卫生服务机构组织的街头义诊咨询活动的有97人(28.7%);健康教育普及率为85.5%。
2.3 居民健康教育知识知晓情况
居民核心健康知识知晓率为73.0%,其中对“保健食品、肺结核、登革热和打流感疫苗”的认识较高,分别为80.2%、76.0%、77.5%和75.4%。居民对新传染病甲型H1N1流感的认知比较低,知晓率仅为51.5%,具体见表1。
2.4 居民对社区卫生服务满意情况
在接受过社区卫生服务的居民中,居民对社区卫生服务机构的综合满意度平均为满意(90.6%)。其中最满意的是服务态度(97.9%),其次是服务效果(96.2%),再次是服务质量(95.9%),最后是服务流程和时间(94.4%)。
3 讨论
由于采用随机偶遇入户的调查方式,且在工作时间内进行调查,所以调查对象无法推广到整个社区,其代表的是“留守”居民的情况。从上述数据可以看到,调查对象平均年龄偏高,以女性为主,且以高中以下学历为多也说明了这种情况。但是“留守”居民作为纽带,连接了社区与家庭之间的沟通。从实际情况看,目前“留守”居民依然是社区卫生服务工作开展的主要工作对象,也是社区卫生服务进入千家万户的桥头堡。因此,这样的调查是有意义的,其结果作为社区卫生服务效果的考察手段之一也是可取的。
社区卫生服务机构的功能设置已经明确,社区卫生服务机构不能与传统的医院一样,坐等病人上门;而是要以居民健康为中心,深入社区,上门提供医疗服务。健康教育既是社区卫生服务其中的一项工作,也是树立形象,形成品牌的一个手段。因此,我们从居民健康教育普及率、健康教育知识知晓率以及对社区卫生服务的满意度可以了解社区卫生服务开展的广度、效果和居民的接受程度。从调查数据看,目前该区对调查人群的健康教育普及率较高,说明目前社区卫生服务已经深入社区,能够让大部分人接受社区卫生服务。在去过社区卫生服务机构的人群中,对社区医护人员的服务态度及服务效果、质量都给予了高度评价,说明居民接受社区卫生服务的意愿很高,也说明了社区卫生服务机构提供的“小病”、“慢性病”及计划免疫等医疗服务还是受到居民认可的。当然,我们从数据也看到,居民的核心健康知识知晓率还不高,说明社区健康教育工作有待进一步探索,以提高工作效果,促进居民健康。另外,由于目前医疗改革尚在起步阶段,看病贵的问题无论是在综合性医院还是在社区卫生服务机构仍然无法得到很好的解决,因此,在满意度方面,未将经济性(即看病是否便宜)纳入考察内容。在《广州市某区居民对社区卫生服务满意度及Logistic回归分析》文[3]中得出,经济性是影响居民满意度的一个关键因素,因此后续的调查应该将社区卫生服务的经济性纳入考察范畴,以更真实地反映居民的主观感受。
参考文献
[1]Judith A Hall,Michael Doman.Meta-analysis of satisfation with medical care description of research doman and analysis of overall statisfation levels[J].Soc Sci Med,1988,27(6):637-644.
[2]王亚东,关静,李静,等.全国社区卫生服务现状调查—社区卫生服务机构与医院就诊患者满意度比较[J].中国全科医学,2006(13):1050-1053.