健康教育满意度测评

健康教育满意度测评（精选8篇）

健康教育满意度测评 篇1

云龙示范区义务教育均衡发展公众满意度调查问卷

请您在符合您意见的选项序号后的“□”内划“√”，注意不要遗漏。感谢您的大力支持和真诚合作！

整体印象：

（一）您对本地区的小学教育均衡发展情况是否满意？

1、□满意

2、□基本满意

3、□不满意

4、□不了解

（二）您对本地区的初中教育均衡发展情况是否满意？

1、□满意

2、□基本满意

3、□不满意

4、□不了解

（三）您认为本地区政府对义务教育的均衡发展是否重视？

1、□重视

2、□还可以

3、□不重视

4、□不了解 专题问答

（一）您认为本地区小学与小学之间的办学条件是否大体相当？

1、□相当

2、□差不多

3、□ 差距大

4、□不了解

（二）您认为本地区初中与初中之间的办学条件是否大体相当？

1、□相当

2、□差不多

3、□ 差距大

4、□不了解

（三）本地区小学好学校、差学校之间是否差距很大？

1、□差距很大

2、□差不多

3、□没什么差别

4、□不了解

（四）本地区初中好学校、差学校之间是否差距很大？

1、□差距很大

2、□差不多

3、□没什么差别

4、□不了解

（五）本地区小学学校之间教师队伍整体水平是否差距很大？

1、□差距很大

2、□差不多

3、□没什么差别

4、□不了解

（六）本地区初中学校之间教师队伍整体水平是否差距很大？

1、□差距很大

2、□差不多

3、□没什么差别

4、□不了解

（七）根据您知道的情况，本地区贫困家庭子女、残疾人、外来工子女、留守儿童有没有不能上学的？

1、□没有

2、□有个别的3、□有好多个

4、□不了解

如果您对教育还有什么不满意的地方，请您如实告诉我们：

健康教育满意度测评 篇2

一、美国高等教育学生满意度测评介绍

国外较早开展高校学生满意度调查研究的国家主要是美国, 此外, 英国和澳大利亚也进行了类似的研究, 但是相对来讲, 美国对高校学生满意度的调查研究无论从科研或是实践角度来看都取得了很好的效果。在美国, 较大规模的高等教育学生满意度测评是美国大学生满意度测评 (National student satisfaction study) , 该测评始于1994年, 每年都实施一次调查, 在Noel-Levitz公司的协助下, 截至2012年已进行了19次, 有接近2000所大学或学院实施过美国大学生满意度测评。该测评所采用的《大学生满意度量表》有5种版本, 分别面向不同类型的高等教育机构, 调查对象不同则量表里面的问题构成也有所差异, 量表涵盖了大学学习、生活的方方面面[3]。量表中的每个项目和指标均有重要性、满意度和绩差3种得分。每次调查Noel-Levitz公司都会发布一份《全国大学生满意度报告》, 该报告具有很高的权威性, 拥有较高的公众认可度, 其主要结论会在《今日美国》及重要的高等教育出版物上刊出。报告内容主要涵盖调查的目的和方法、调查的对象、调查的具体内容、调查结果及结果的分析和建议等。通过该满意度测评, 不仅可以让各高校了解其优势与不足, 进而有针对性地调整校生关系政策, 调整院校规划、营销和公关战略, 提高学生满意度, 还可以让政府和公众把握当前各高等教育机构的办学现状, 从而使得对高等教育机构实行有效监督和问责成为可能[4]。相对于高校自己的满意度内部测评, 公众更倾向于认可这种通过中介机构实施的学生满意度调查, 而高校也越来越意识到中介机构的调查结果对学校的社会声望具有举足轻重的影响作用, 这种第三方的评价在很大程度上对高校的发展起到一个监督和促进的作用, 最终促使美国的高等教育质量不断攀升。

二、我国高等教育学生满意度测评研究进展

与美国的研究相比, 国内在学生满意度测评方面的研究起步较晚, 较早的研究是清华大学刘西拉教授于2001年在我国某著名高校组织实施的一次满意度调查, 目的是了解学生对该校教学的看法。近年来, 随着我国高校的扩招, 高等教育的大众化趋势越来越明显, 学生的需求也变得多样化和个性化, 这就加大了高校管理的复杂性, 进而导致很多高校无法满足学生的个性化需求, 学生的满意度下降。高校的使命是培养让国家和社会满意的人才, 若要履行使命, 高校首先必须了解学生的需求, 因此, 在此大背景下, 实施高等教育学生满意度调查是高校发展的必然要求, 它可以使高校掌握学生的真实心声, 为高校的各种决策提供有价值的信息。基于这种认识, 有越来越多的专家学者开始对学生满意度以及学生满意度测评进行研究。赵国杰等 (2001) 、傅真放 (2004) 、常亚平等 (2007) 、张倩和岳昌君 (2009) 等国内学者在参考美国顾客满意度指数模型的基础上, 分别从实证的角度对高等教育学生满意度的评价模型和评价方法进行了研究, 构建了高等教育学生满意度测评模型及评价指标体系。其中, 傅真放 (2004) 对包括“211工程”综合大学、本科、专科 (高职) 院校的部分大学生进行了问卷调研, 重点考查了被调查者对所学专业的整体印象、大学的办学特色、校风校纪、教风和学风、学生工作开展的情况、后勤 (包括食堂) 部门的服务质量、校园治安状况以及就业指导环节等十个方面的看法, 研究发现, 整体来看学生对高校的满意度比例偏低, 其中非常满意的比例仅为0.52%, 满意为15.27%, 一般为51.32%, 不满意为32.89%。常亚平等 (2007) 对北京、上海、广州、武汉和西安5个城市的12所大学进行了抽样调查, 并且构建了高校学生满意度评价指标体系, 研究发现“教师职业素质”和“学校风气”对学生满意度有重要影响, 高校可以首先在这两方面开展有针对性的工作。

三、我国高等教育学生满意度测评存在的不足

到目前为止, 我国还没有像美国一样得到普遍认可的学生满意度评价模型, 学生满意度测评还不够规范。已有的高等教育学生满意度研究工作的不足主要表现在: (1) 问卷的内容基本上是来自调查者站在传统的管理者的角度根据自己的主观想象设计的, 较少真正让学生参与到问卷的设计中来, 或者问卷的设计一次成型, 没有经过信度和效度的检验, 没有经过二次修正; (2) 指标体系不够全面, 缺少全国性的被广泛采纳的测评标准体系, 而且指标体系没有院校类型区分, 很多研究所用问卷偏重于考查“学生对教学的满意度”, 对学生的课外活动以及学校对学生课外活动的支持力度关注不够; (3) 调查的区域有局限, 大多局限于某个地区, 个别甚至只是对某个高校内部的调查, 缺少全国范围的调查, 因此导致调查结果缺乏普遍性, 很难进行横向对比; (4) 模型中指标的权重大多采用主观赋权法, 这就导致评价结果受专家的主观印象影响较大; (5) 对于模型的合理性缺乏验证, 模型的理论推导论述不足, 变量之间的因果关系研究较少, 问卷的设计过程以及评价过程中主观因素较多, 这也使得研究结论往往得不到大多数专家学者的认可[3]。

四、借鉴与建议

美国大学生满意度测评除了包括一系列学术指标, 还涵盖了学生生活相关的领域, 比如, 与教师的互动、管理者及服务部门提供的服务、校园设施以及学生在校园受欢迎的总体感受等, 充分体现了人本主义思想的教育理念。此外, 美国的高等教育学生满意度测评并不是政府主导的, 不是强制性的, 而是高等院校从提高自身竞争力出发的自愿行为。调查的实施方也不是政府部门, 而是专门的中介机构, 院校若需服务, 可自愿向Noel-Levitz公司提出申请, 美国高校参加该测评的原因很简单, 因为通过该测评可以分析学生满意度的变化趋势, 可以检验各项政策、规章、制度的实施效果, 发掘新的可以改进的领域, 从而使学校的各项工作持续不断的进步。随着高等教育大众化现状的确立, 高等教育市场越来越演变成“买方市场”, 院校之间的生源争夺日趋激烈。提高顾客 (学生) 满意度成为争夺高质量生源的根本途径, 很多高校提出了构建“以学生为中心”的管理模式, 但是由于长期以来形成的以行政管理为核心的我国高等教育管理模式短期内难以改变, 同时伴以计划分配为主的资源配置方式, 这就导致当前高等教育的现实需求与制度基础相悖, “以学生为中心”的理念往往只是停留在空洞的口号上。要想真正做到“以学生为中心”, 首先要了解学生的真实想法, 了解学生对学校各方面的看法, 原来的工作方式、方法已经无法满足高校的现实需求, 这就对高校提出了更高的要求: (1) 必须用好统计方法、服务高校科学发展, 即设计能够反映学生真实想法的、反映学生真正关心问题的问卷, 通过抽样调查的方法来把握学生的心声; (2) 在统计调研的基础上变革现有的高校管理模式, 必要的情况下聘请咨询顾问进行高校内部管理模式变革和流程再造, 大胆进行高校学生事务管理模式创新。

此外, 急需第三方的、中立的权威调查机构, 通过第三方权威调查机构的定期调查, 可以引导我国高校更好地面向市场, 转变办学机制, 转变现有的高校管理模式, 把高校的办学决策建立在现代大学组织使命和文化基础之上, 面向市场, 加强公众对各高校满意度现状的了解, 实现全社会对高等教育的监督。

参考文献

[1]Gremler D D, Mccollough M A.Student satisfaction guarantees:an empirical examination of attitudes, antecedents, and consequences[J].Journal of Marketing Education, 2002, 24 (2) :150-160.

[2]Mavondo F T, Tsarenko Y, Gabbott M.International and local student satisfaction:resources and capabilities perspective[J].Journal of Marketing for Higher Education, 2004, 14 (1) :41-60.

[3]刘慧.基于PLS-SEM的中国高等教育学生满意度测评研究[D].镇江:江苏大学, 2011.

[4]韩玉志.美国大学生满意度调查方法评介[J].比较教育研究, 2006, (06) :60-64.

[5]赵国杰, 张彤, 闫丽萍.大学生高校教育感知质量测度的初步研究[J].中国地质大学学报 (社会科学版) , 2001, (04) :49-52.

[6]傅真放.高等学校大学生满意度实证分析研究[J].高教论坛, 2004, (05) :12-18.

[7]常亚平, 侯晓丽, 刘艳阳.中国高校大学生求学满意度测评体系和评价模型研[究J].高等教育研究, 2007, (09) :82-87.

岗位满意度测评 篇3

美国心理学家赫茨·信格调查发现，员工感到不满意的因素大多与工作环境或工作关系有关。岗位满意度测评就是通过对员工工作环境与岗位关系等相关管理要素进行分析，来判断员工在岗环境下的满意程度，进而为公司改善员工的利益与工作环境等方面提供决策依据的技术。

每个企业的员工满意度基点不完全相同，因此在进行测评时需要设计科学的测评模型。在设计模型时，要结合本企业的实际情况，调研问卷的设计要求科学、实用和有针对性，这样才能找出影响员工满意度的主要因素，确保调查工作规范和有效。

岗位满意度模型设计与分析的主要步骤：

第一步：调研访谈

第二步：确定岗位满意度(岗位吸引力及存在问题)的关键因素

第三步：针对关键因素设计问卷问题

第四步：完成模型内的信息，进行定性分析

第五步：形成满意度调查分析报告

第六步：岗位满意度改进措施

一、岗位满意度模型设计

员工的满意度除了与企业有关外，更重要的是取决于员工对企业的期望及对现状的认知，因此员工满意度应该包括期望和实际两方面。通过这两个方面测评，最后形成岗位吸引力评价模型、岗位问题评价模型，确定岗位满意度改进重点、措施、评价三个维度的岗位满意度测评模型(见图1)。

二、岗位吸引力评价模型

(1)岗位吸引力评价模型

该模型一级维度是岗位吸引力评价的主要因素，企业可根据自身特点和需要选择或修改一级、二级维度条目。

对模型中的要素进行信息收集，可以采取问卷的方式对员工进行调研，但需要保持统计结果在被调研者之间的均衡分布(见表1)。

(2)统计与计分方式

上述调研完成以后，需要对调研信息进行统计与分析。

不同的人员、不同的层面或不同职能的人员影响员工满意度的因素是不同的；而不同的人不满意的原因也是多样的。通过不同人群的统计，可以对比评价要素的吸引力程度。

三、岗位问题评价模型

岗位问题评价模型的主要类别(一级维度)与岗位吸引力模型的一致，都是表明影响岗位满意度的主要因素，但二级维度的设置不同，反映针对岗位管理的主要因素，员工的期望与实际存在的问题不同。(见表2)

岗位问题评价的信息来源于调研识问题的统计结果，岗位存在的问题主要反映较多数量的人员的意见，采取五维度法对问题的性质从五个力面进行区分，并对每一个问题的调研结果进行定性分析，不同企业存在的问题均不相同(见表3)。

四、岗位满意度改进

进行岗位问题的评价后，针对企业现状，对比岗位吸引力评价得出的员工期望，进一步得出岗位满意度分析改进的重点，并得出岗位改进图(见图2)。

五、应注意的问题

l、问卷设计

问题数量根据实际设定；真正影响满意度的是整个问卷中的几组问题，而不是所有问题。大约20％的问题决定了几乎80％的满意度，而其余80％的问题只起到20％的作用。因此员工满意度调查问卷，可以有针对性地进行。根据双因素理论，可以从保健方面和激励方面选择设计。 2、关键人群设计 员工满意度调查需要根据关键人群进行分析，要对调查对象进行一定的身份识别。不同人群发现不同的问题，然后才能对症解决。如一线员工工作量与安全等问题，管理技术人员不能受到尊重等工作环境问题，不同人群的需求与感受不同，相应的政策则不同。

健康教育满意度测评 篇4

大会上的讲话

同志们：

保持共产党员先进性教育活动自5月16日转入整改提高阶段以来，我所在省厅、省局党委的正确领导下，组织党员认真开展了整改提高阶段的工作，制定了切实可行的整改方案，明确了整改责任人和整改时限，并开展了积极的整改行动，取得了较好的整改效果。到目前为止，党委针对需要整改的XX个问题，已经整改的XX条，正在整改的X条，因条件所限尚未整改的X条，为基层单位和群众办实事X件。10个党支部针对需要整改的XX个问题，已经整改的XX条，正在整改的XX条，办好事XX件。基本实现了“让党员受教育，让

群众得实惠”的整改目标。为进一步做好整改提高阶段的各项工作，根据中央、省委《关于做好第一批先进性教育活动群众满意度测评工作的通知》精神，按照省厅、省局党委的统一部署，党委于今天召开先进性教育活动群众满意度测评大会。重点是详细了解全体民警职工对我所先进性教育活动的认可程度和满意程度，认真听取大家对我所整改工作的意见和建议。下面，我就群众满意度测评工作讲三个方面的意见：

一、充分认识群众满意度测评工作的重要性

群众满意度测评工作是我所先进性教育活动能否取得实效，能否真正成为群众满意工程的一项重要检验标准。做好这项工作，对于调动全体广大党员、群众的工作积极性，进一步做好整改提高阶段各项工作有着重要的现实意义。

一是确保先进性教育活动成为群众满意工程，是教育活动作为加强党的先进性建设一个重要举措的必然要求。

胡锦涛总书记在山东考察时曾提出“要紧密结合时代要求加强党的先进性建设，确保先进性教育活动真正成为群众满意工程”。这一重要论断，为我们开展先进性教育活动进一步指明了努力的方向。“群众满意”体现了群众标准。先进性教育活动成为群众满意工程，就是要把群众满意作为开展活动的出发点和落脚点，把群众满意的要求贯穿于活动的各个阶段和各个工作环节，把群众满意作为检验活动成效的根本标准。这是密切党群干群关系、提高党的执政能力建设的重要途径，充分反映了广大群众的迫切愿望。

二是群众满意度测评是整个教育活动中一个十分重要的环节，各级党组织先进性教育活动开展得怎样，通过教育活动党员素质是否得到提高，基层组织建设是否得到加强，宗旨观念是否得到强化，各项工作是否得到促进，最终要看广大人民群众是否认可、是否满意，要通过群众满意度测评来检验。

三是群众满意度测评是先进性教育活动的重要工作内容，是坚持把走群众路线贯彻始终，依靠群众进行监督评价，确保先进性教育活动取得实效、真正成为群众满意工程的重要方法。在先进性教育活动即将结束的时候，我们按照中央、省委和省厅、省局党委的要求，认真接受群众的评估与检验，把开展群众满意度测评工作的过程，作为检验成效、弥补不足、巩固成果、改进工作的过程。希望大家对先进性教育活动群众满意度测评予以高度重视，公正客观地反映教育成果，并为先进性教育活动建立长效机制献计献策。

二、群众满意度测评的主要内容

根据中央对先进性教育活动提出的的目标要求和胡锦涛同志关于“关键是要取得实效”、“使先进性教育活动真正成为群众满意工程”的重要指示精神，此次测评将以党员素质、组织建设、服务人民群众、促进工作四个方面为重点测评内容，由参加测评的全体党员、干

部、群众按照满意、基本满意、不满意3个档次，以无记名投票方式给予评价。四个重点内容为：

一是提高党员素质方面：广大党员在党性方面存在的突出问题是否找准并努力解决，学习实践“三个代表”重要思想的自觉性和坚定性是否进一步增强，对新时期保持共产党员先进性的要求是否进一步明确，理想信念是否进一步坚定，党员意识和执政意识是否进一步强化，先锋模范作用是否进一步发挥。

二是加强组织建设方面：领导班子建设是否进一步加强，基层党组织是否得到健全，自身存在的突出问题是否得到解决或着手解决，创造力、凝聚力和战斗力是否进一步增强，党的组织生活是否正常，党员长期受教育、永葆先进性的长效机制是否着手建立健全，在成为贯彻“三个代表”重要思想的组织者、推动者和实践者上是否取得新的进步。

三是服务人民群众方面：广大党员的宗旨意识是否进一步增强，作风是否

明显改进，群众反映强烈的党风、政风、行风方面的突出问题和涉及群众切身利益方面存在的突出问题是否得到解决或者着手解决，党群、干群关系是否进一步密切。

四是促进工作方面：党的路线方针政策是否得到进一步贯彻落实，科学发展观和正确政绩观在党员特别是党员领导干部中是否进一步树立和落实，影响本部门本单位改革发展稳定的突出问题是否已经解决或着手解决，推进各项工作的措施是否加强，是否做到了先进性教育活动与各项工作“两不误、两促进”。

三、提四点要求

一是要以严肃、认真的态度搞好测评。这次测评是对我单位先进性教育活动整体情况的测评，是党委全面了解和正确掌握先进性教育活动开展情况、巩固和提高先进性教育活动成果的重要措施，因此全体民警职工一定要从大局出发，从促进工作发展的长远利益出发，实事求是、客观公正地进行测评，真正把这次测评活动作为“提高党员素质，加强基层组织，服务人民群众，促进各项工作”的一件大事、一件实事来认真对待。

二是要积极发表意见和建议。在测评过程中，全体民警职工要把测评的着眼点放在党员和党组织存在的突出问题是不是得到整改或正在整改，关系群众切身利益的突出问题是否得到解决或正在着手解决等主要内容上。要做到敢讲真话、敢讲实话，不能人云亦云、不能道听途说，要以主人翁的姿态积极地提出好的意见和建议，要切实珍惜手中的权利，搞好这次测评工作，向党委反映出大家的真实意愿。

三是测评工作结束后，先进性教育办公室要及时汇总测评结果，对群众满意度测评的情况进行综合分析，认真梳理群众的意见和建议，进一步明确整改工作的方向和重点；同时，各级党组织要以群众满意度测评为契机，把测评工

满意度测评报告 篇5

分 析 报 告

我校根据上级关于开展群众满意度测评的通知要求，精心组织，认真安排，成立了学校关于群众满意度测评工作的领导小组，校长任组长，亲自带头，领导大家按时完成了该项工作，教师测评和学生家长测评率都达到100%。经学校统计汇总后，形成分析报告如下：

一、教师测评

本次教师测评，共调查教师24人，调查内容为7项：办学水平、办学思想、干群关系、考核方案、教育教学管理、教师专业发展、教师工作的积极性和主动性。

1、办学水平：优秀为100%。

2、办学思想：先进为100%。

3、干群关系：和谐为100%。

4、考核方案：科学公正为100%。

5、教育教学管理：精细、务实、效果好为92%；比较精细、务实、效果好为8%。

6、教师专业发展：非常重视为100%。

7、教师工作的积极性和主动性：强为92%，较强为8%。

二、家长测评

本次家长调查，共调查家长193人，调查内容共有24项：学校总体评价、师德师风建设、校园安全工作、所在班级评价、所在班级语文学科教师评价、所在班级数学学科教师评价、所在班级英语学科教师评价、所在班级科学学科教师评价、所在班级品德学科教师评价、所在班级音乐学科教师评价、所在班级体育学科教师评价、所在班级美术学科教师评价、所在班级信息技术学科教师评价、所在班级综合实践学科教师评价、所在班级传统文化学科教师评价、所在班级环境教育学科教师评价、所在班级班级安全学科教师评价、语文家庭书面作业时长、数学家庭书面作业时长、英语家庭书面作业、每天完成家庭书面作业时长、所在班级家庭书面作业的批改方式、每学期组织几次统考、学校组织统考是否排名。

1、对学校总体评价：优秀为133，占总人数的69%；良好为40，占总人数的21%；一般为18，占总人数的9%；为0较差；不了解为2，占总人数的1%。

2、对师德师风建设：优秀为146，占总人数的76%；良好为34，占总人数的18%；一般为11，占总人数的6%；较差为0；不了解为2，占总数的1%。

3、对校园安全工作总体评价：优秀为140，占总人数的73%；良好为43，占总人数的22%；一般为9，占总人数的5%；较差为0；不了解为1，占总人数的1%。

4、对所在班级的总体评价：优秀为143，占总人数的74%；良好为38，占总人数的20%；一般为10，占总人数的5%；较差为1，占1%；不了解为1，占总人数的1%。

5、对语文学科教师的总体评价：优秀为157，占总人数的81%；良好为25，占总人数的13%；一般为10，占总人数的5%；较差为0；不了解为0。

6、对数学学科教师的总体评价：优秀为156，占总人数的81%；良好为23，占总人数的12%；一般为14，占总人数的7%；较差为1，占总人数的1%；不了解为1%，占总人数的1%。

7、对英语学科教师的总体评价：优秀为131，占总人数的68%；良好为24，占总人数的12%；一般为12，占总人数的6%；较差为1，占总人数的1%；不了解为2%，占总人数的1%；未开设23，占总人数的12%。

8、对科学学科教师的总体评价：优秀为138，占总人数的72%；良好为28，占总人数的15%；一般为15，占总人数的8%；较差为3，占总人数的2%；不了解为1%，占总人数的1%；未开设8，占总人数的4%。

9、对品德（得到与法制）学科教师的总体评价：优秀为149，占总人数的77%；良好为27，占总人数的14%；一般为14，占总人数的7%；较差为0；不了解为1%，占总人数的1%；未开设2，占总人数的1%。

10、对音乐学科教师的总体评价：优秀为152，占总人数的79%；良好为26，占总人数的13%；一般为10，占总人数的5%；较差为1，占总人数的1%；不了解为4%，占总人数的2%；未开设0。

11、对体育学科教师的总体评价：优秀为144，占总人数的75%；良好为35，占总人数的18%；一般为7，占总人数的4%；较差为4，占总人数的2%；不了解为3%，占总人数的2%；未开设0。

12、对美术学科教师的总体评价：优秀为148，占总人数的77%；良好为31，占总人数的16%；一般为9，占总人数的5%；较差为2，占总人数的1%；不了解为2%，占总人数的1%；未开设1，占总人数的1%。

13、对信息技术学科教师的总体评价：优秀为128，占总人数的66%；良好为30，占总人数的16%；一般为9，占总人数的5%；较差为0；不了解为5%，占总人数的3%；未开设21，占总人数的11%。

14、对综合实践学科教师的总体评价：优秀为130，占总人数的67%；良好为31，占总人数的16%；一般为10，占总人数的5%；较差为0；不了解为5%，占总人数的3%；未开设17，占总人数的9%。

15、对传统文化学科教师的总体评价：优秀为128，占总人数的66%；良好为31，占总人数的16%；一般为11，占总人数的6%；较差为0；不了解为2%，占总人数的1%；未开设21，占总人数的11%。

16、对环境教育学科教师的总体评价：优秀为133，占总人数的69%；良好为33，占总人数的17%；一般为6，占总人数的3%；较差为0；不了解为6%，占总人数的3%；未开设15，占总人数的8%。

17、对安全教育学科教师的总体评价：优秀为142，占总人数的74%；良好为29，占总人数的15%；一般为10，占总人数的5%；较差为0；不了解为7%，占总人数的4%；未开设5，占总人数的3%。

18、孩子每天完成语文家庭书面作业的时长：0.5小时以内为104人，占总人数的54%；1小时以内为59人，占总人数的31%；1.5小时以内为18人，占总人数的9%；1.5小时以上为7，占总人数的4%；无书面作业的为5，占总人数的3%。

19、孩子每天完成数学家庭书面作业的时长：0.5小时以内为114人，占总人数的59%；1小时以内为60人，占总人数的31%；1.5小时以内为10人，占总人数的5%；1.5小时以上为5，占总人数的3%；无书面作业的为4，占总人数的2%。

20、孩子每天完成英语家庭书面作业的时长：0.5小时以内为101人，占总人数的52%；1小时以内为36人，占总人数的19%；1.5小时以内为6人，占总人数的3%；1.5小时以上为3，占总人数的2%；未开设的为33，占总人数的17%；无书面作业的为14，占总人数的7%。

21、每天完成家庭书面作业时长为：1小时以内94，占总人数的49%；1.5小时以内为59，占总人数的31%；2小时以内的24人，占总人数的12%；2小时以上的7人，占总人数的4%；无书面作业的9人，占总人数的5%。

22、家庭书面作业的批改方式是：教师全批全改的为100人，占总人数的52%；家长主动配合教师检查批改作业的为77人，占总人数的40%；教师偶尔要求家长代批作业的12人，占总人数的6%；教师经常要求家长代批作业的4人，占2%。

23、学校每学期组织几次统考：1次的33人，占总数的17%；2次的63人，占总数的33%；3次的70人，占总数的36%；4次的27人，占总数的14%。

24、学校组织统考是否排名：排名且公布的为73人，占总数的38%；排名不公布的22人，占总数的11%；不排名的为98人，占总数的51。

三、整改措施

针对上述数据，我们专门进行了分析，并召开了全体教师会和家长会，公布了数据，并准备对存在问题较大的方面予以整改。

1、教师问卷调查方面：满意度很高，没有什么大的问题，主要是在今后的工作中要求教干教师进一步增加工作的积极性和主动性，在精心务实方面多下力气，并把绩效考核方案做进一步修改完善，加大考评力度，特别是教师是否主动工作、在规定时间内高质量完成任务作为修改重点，加大权重，严格考核落实，保证全体教师的工作积极性和主动性进一步提高。

2、学生家长问卷调查方面：对学校的各方面评价优秀率很高，良好排第二，一般排第四，较差几乎为0，有少数家长不了解。

（1）针对个别家长对学校方方面面的工作不了解这一点，学校将加大宣传力度，一是下发家长明白纸，让家长熟知学校工作；二是多召开家长会，在会上全方位介绍学校的工作；三是利用班会和全体学生会，跟学生讲清楚、说明白，并通过学生向家长宣传。（2）对班级总体评价较差的有1人，评价一般的有10人。针对此问题，我们将进一步加强班级管理，特别是班主任管理，加大班级考评力度，将班主任费的发放和班级考核对应，奖优罚劣，以提高班主任对班级管理的积极性和主动性，提高班级管理质量。

（3）对数学老师评价较差的为1人，评价一般的为10人。针对此问题，我们将召开数学老师会议，严格工作要求，提高数学教学质量，并完全做到关心爱护每一名学生，做让家长放心满意的数学老师。

（4）对英语老师评价较差的为1人，评价一般的为12人。针对此问题，我们将召开英语老师会议，严格工作要求，提高英语教学质量，并完全做到关心爱护每一名学生，做让家长放心满意的英语老师。

（5）对科学老师评价较差的为3人，评价一般的为15人。我们做了细致调查，三四年级科学老师为我校的一位老教师，今年59岁，学生反映此老师要求很严格，教学很认真，完不成任务不下课，直到讲完为止，有时有拖堂现象。针对此问题，我们将对该老师进行谈话，指出教学中不妥的现象，让其思想上引起重视和转变，保证在以后的教学中，遵守教学常规，按时完成教学任务，按时下课，不再拖堂。

（6）对音乐老师评价较差的为1人，评价一般的为10人。音乐老师是去年刚分配的年轻教师，教学经验还不足，对一些教学方式和要求还不能灵活运用。我们将进一步加强新分教师的业务培训，加大指导力度，使其尽快熟悉教学要求，做一名让学生和家长满意的老师。

（7）对体育老师评价较差的为4人，评价一般的为7人。针对此问题，我们将召开体育老师会议，严格工作要求，提高体育教学质量，充分调动学生的兴趣，并完全做到关心爱护每一名学生，做让家长放心满意的体育老师。

8、对美术老师评价较差的为2人，评价一般的为9人。针对此问题，我们将对美术老师进行谈话，分析工作中存在的问题，找准症结，找出改进的办法，提高教学质量，充分调动学生的兴趣，并完全做到关心爱护每一名学生，做让家长放心满意的美术老师。

9、在语文、数学、英语等学科在作业布置量稍大，作业时间稍长的问题，我们将作为学校的大事来对待。一是组织教师重新学习《省规范》的相关内容，进一步了解上级对控制学生作业量、减轻学生课业负担的规定，明确相关要求，知道应该怎样做；二是召开全体教师会，提出学校的要求，严格控制学生的家庭作业量，切实减轻学生的课业负担，并把此项工作的情况纳入师德考评，对违反规定的，师德考核不能为优秀，对于经常违反屡教不改的教师，当学期师德定位不合格。

10、对于组织统考方面，学校没有自行组织过，只是遵照上级要求，每学期参加一次镇上的期中考试和期末考试。在统考是否排名这一问题上，我们没有进行过排名，只是公布学生的成绩。

11、对于部分学科没开设这一问题上，我们并没有这种情况。学校一直以来严格按国家课程计划要求，开全课程，上足课时，严格按课程表上课。学期末我们都对考察科目进行抽测考核，成绩记录教师绩效考核，所以教师都按时上课，并能保证学科质量，根本不存在没开设的情况。个别家长并不了解实际情况，在问卷中难免会有随便答题、随便应付的情况。

总之，通过本次调查，我们发现了学校工作的一些问题和不足，还有不少需要改进的地方，我们将充分利用这次契机，全面、细致地分析和思考学校工作，加强管理，不断改进和完善，进一步提高教育质量，让学生满意，家长满意，社会满意。

群众满意度测评分析报告

沂源县悦庄镇青龙山小学

员工满意度测评表 篇6

一、工作满意度

1.我对我目前的工作满意度

2.我的专业知识与技术能力，对我目前工作有帮助

3.我对我目前的工作有成就感 评价标准 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

4.我觉得我目前的工作对公司有实际贡献

5.从整体而言我对公司的满意度

6.我觉得公司在工作安全与卫生方面的成效

二、沟通

7.我经常可以自由的与直接主管沟通而不用担心有不良结果

8.我觉得如有沟通不良时可以越级报告而不必担心有不良结果

9.我信赖管理阶层所发布之信息

10.我认为部门绩效是员工意见之交流与沟通的结果

11.我认为管理阶层的主管乐意接受员工的建议

12.我有足够的信息与资料来完成我的工作

13.我认为任何的政策或流程的改变均有充分的说明

14.填此问卷表是将我的想法告诉管理阶层的好方法

15.你可以从管理阶层获得目前公司经营情况的信息

三、员工发展

16.你觉得公司内部能提供较好工作职务机会

17.你觉得公司的升迁渠道如何

18.从事目前工作所需的教育训练已经足够

19.在公司可获得更好的工作发展远景

20.一般而言我满意自己在公司的生涯发展

21.我在工作上常有机会来改善我的工作绩效

22.我的直属主管会帮助我完成个人生涯目标

四、领导

23.我有信心做好我份内的工作 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5

24.我认为承担风险但较小成功机率比没承担风险好 25.我的直属主管会做正确的组织变革管理 26.我的部门所做的决策均是具有时效性的 27.我的部门所做的决策均是经过理智的考虑 28.我的部门所做的决策均经充分的沟通与说明 29.我可以预期管理层的决策而来规划执行计划 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 30.为追求更高效率公司常做必要性的改变

31.我的直属主管对员工在适应工作环境上提供很大的帮助

五、经营管理

32.公司以公平合理方式对待员工 33.公司主管关心员工福利与工作情况 34.公司主管创造一个公开及信任的管理环境 35.我认为身为公司的一员是很有价值的 36.我有充分的自由与权限可以做有效性的决策 37.我有权停止一件可能有瑕疵之产品服务或流程 38.我常受到鼓励以更好的方式处理事情

39.部门内那些对工作有影响的决策你的参与满意度如何

六、绩效管理

40.我很清楚我要如何做好一件工作 41.管理阶层经常奖励个人绩效 42.管理阶层经常奖励团体绩效 43.我清楚了解绩效评估的方法 44.我清楚了解我对工作上的承诺

45.在我的部门员工的报酬是根据个人绩效来评比 46.在我的部门中薪资报酬与工作绩效成正比

七、团队合作精神

47.我和同事共同合作将事情作好 48.在我的部门内同事间的意见沟通良好

49.我的工作部门在必要时常常得公司其它部门的协助2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 4 5 4 55 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 55 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 55 4 5 4

550.公司内各部门、不同车间、科室常能进行有效的沟通 51.我知道如何将我部门工作与其它部门做良好配合 52.我的直属主管能够倾听我的建议与意见 53.我的直属主管能够考虑及处理我的建议与意见 54.我和直属主管间互信互敬

55.整体而言你对直属主管的工作能力与表现认为如何 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

八、客户满意情况

56.我认为公司对于客户提供了良好的服务品质 57.我清楚了解那些使用公司产品/服务之客户需求 58.我部门能收到客户对本公司产品/服务所反应的意见 59.我部门收到客户抱怨后能够对/服务品质有所改善 60.我部门有具体的目标与有效的服务方法 61.你认为客户对于公司的评价如何

九、品质观念

62.我的工作品质是我工作绩效中非常重要的一部份 63.我的直属主管非常重视品质

64.我的直属主管鼓励我们持续做好品质改善

65.我所属部门的工作与决策均是以品质作为第一优先考虑的 66.以品质作为衡量基准帮助我提升了工作品质 67.管理阶层常能提供公司情况与竞争同业的信息 68.你对你所属部门的工作品质评价如何

a公司产品品质与同业产品比较，你的评价如何

b和同业相比较你认为公司对客户服务情形，你的评价如何c和同业相比较，你认为公司产品价格如何

d和同业相比较你认为公司的产品技术革新如何

十、工作环境

69.你对于整体工作环境的满意度

70.公司对年龄、性别等公平就业机会的政策与执行均能遵循 71.管理阶层对于我们执行工作提供必要的资源与支持2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 31 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 32 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 54 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4

5 4 5 4 5 4 55 4 5 4 5

72.我对于工作场所的安全性觉得满意 73.我对于自己目前工作量的看法是2 3 4 5

□非常的多 □很多 □刚好 □太少 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

□可协调

十一、公司形象

74.和其它公司相比较你认为公司厂房地理位置如何75.我了解公司的信誉对公司的重要性 76.公司在员工及所在地具有良好的信誉 77.我很自豪的认为我能在公司工作

大学生满意度测评研究 篇7

那么, 如何保证充足的生源, 如何招到好的生源, 这正是摆在高等院校管理者和教职工面前的一个严峻的课题。本课题尝试将企业管理中的客户满意理论运用到高等院校的管理工作中, 借助较成熟的客户满意理论对大学生的满意度测量的方法进行研究, 力争为高校的管理实践提供理论支撑。

一、大学生满意度内涵

按照国际著名营销学权威菲利普·科特勒的观点:“满意”是指一个人通过对产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后形成的感觉状态[1]。根据这一定义, 满意水平是可感知的效果和期望值之间差异的函数, 即满意程度取决于人们期望水平和感知质量。如果期望水平高于感知质量, 人们就不容易得到满足;反之, 如果期望水平接近或低于感知质量, 人们就会觉得物有所值或物超所值。

大学生学生满意度, 是指学生对高等学校的感知效果与他们对学校期望值相比较后所形成的感觉状况。通常包括4个方面: (1) 理念满意, 这是学校办学理念给学生带来的满足状态; (2) 行为满意, 这是指学校的运营状态带给学生的满意程度; (3) 视听满意, 这是学校可视性和可听性外在形象带给学生的满足状态; (4) 服务满意, 这是学校为学生的服务给学生带来的满足状态[2]。大学生满意度反映的是大学生的一种心理状态, 它来源于学生对在校学习期间所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念, 而是一个相对概念。

二、大学生满意度测评的实施步骤

为了获得有效的满意度测评结果, 在实施大学生满意度测评过程中要遵循一定的步骤:

1. 前期准备

首先要制定满意度测评方案, 包括设计调查提纲, 确定调查范围, 选取调查对象, 确定满意度测评模型, 提出调查方法, 如决定是进行普查还是抽样调查。

其次确定测量指标体系, 要遵循四个原则:测评指标必须是学生认为重要的;测评指标必须能够控制, 因为大学生满意度测评会使学生产生新的期望, 但如果学校在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进, 则应该暂时不采用这种方面的测评指标;测评指标必须是可测量的;测评指标应具有动态性, 需要动态调整。

2. 实施调查[3]

大学生满意度调查以访谈法和问卷调查法相结合的方式进行。

(1) 访谈调查法。收集口头资料、记录访谈观察。其特点是具有直接性、灵活性、适应性和应变性;回答率高、效度高, 但事先需培训;费用大、规模小、耗时多、标准化程度低。在访谈调查中常用的方法有:深度访谈、学生座谈会、关键事件叙述法等。通过与学生和教师进行访谈获得:高校的发展规划、经费投入情况、教学设施、教师队伍建设、图书馆建设、后勤保障、文娱体育等方面信息。

(2) 问卷调查法。设计出问卷后分发给学生。其特点是范围广、结合访谈效果更佳。类型有有开放性问卷和封闭性问答两种, 各有优缺点、两者结合更好。问卷需设计题目、说明、指导语、内容、动态问题、态度、编号。

3. 处理调查结果

通过上述过程得到的数据可能存在虚假、差错、短缺、冗余等问题, 这要求对原始数据进行处理, 对有效问卷进行进一步的筛选, 以保证数据的真实可靠。

(1) 问卷的筛选。这是保证得到原始数据真实有效而进行问卷处理所做的第一步。要遵循的基本原则是:应完整的回答问卷问题;应根据问卷要求回答问题;回答的问题应是经过认真思考后回答的。

(2) 数据的处理。在对数据进行进一步的检查和处理, 目的是找出含有极端值、或超出范围、或逻辑上不一致的数据, 并对原始数据和变量做进一步的转换。

(3) 数据的计算。满意度测评数据的计算常用的是偏最小二乘法程序和满意度测评模型来完成。

(4) 数据的检验。由于某些问题涉及多个相关变量的数据, 需要多处理和计算后的数据作进一步检验。通过验证所调查的问题, 可以检查出这些问题在分析中是否起到明显得作用, 同时还要作信度和效度检验, 以验证结构方程模型的可靠性。

4. 分析建议

通过统计计算验证后的数据能确定各个影响因素的重要性、得分等信息, 确定改进满意度的主要方向, 并依据访谈调查得到的有关信息结合有关理论进行分析, 提出改进满意度的具体策略以及优先顺序, 供决策者参考。

三、大学生满意度测评的意义

1. 有利于提高高等院校的竞争力

当今, 随着教育体制改革的不断深入, 各种办学形式不断涌现出来, 原来教育体制下处于的垄断地位的公立高校和其它各种办学形式的高校要同场竞技。竞争日益激烈的教育市场要求高校努力增强服务意识, 不断提高服务的质量, 以优质的服务、优质的教育立足于多元化的学校教育之林。

较高的学生满意度, 代表学校以学生的实际需要出发, 最大限度的满足学生的需求和个性发展。这将使学校在社会上形成良好的声誉, 从而吸引高质量的生源。这些将为高校提高教育质量打下坚实的基础。良好的教育质量能够实现社会满意, 所以, 高的学生满意度可以使学校的品牌形象得以提升, 学校的品牌资产得以提高, 并且使这种无形资产不断地增值, 从而吸引更多的人才、更多的资金, 实现学校发展的良性循环[2]。

2. 有利于高等院校更好地履行其组织使命

高等院校的使命是培养高级专业人才, 若要使培养质量得到保证必须遵循两条基本规律。第一, 培养方法必须符合学生的心理特点;第二, 培养规格或标准必须符合学生需求和社会需求。违背前者将导致教育低效甚至无效, 违背后者将导致教育无用。对于高等学校来说, 若要履行组织使命, 就需要认真了解学生的心理特点和心理需求。学生满意度测评是调查学生心理期望和需求的一种工具, 所以, 它能帮助高等院校更好地履行组织使命。因此, 在美国或其它西方发达国家, 由于传统的学生评教的潜在局限性, 满意度测评现在很受大学的重视[4]。

3. 满意度测评是“以学生为本”管理理念在实践中的“着陆点”

我们强调以人为本, 在学校就是以学生为本, 牢固树立为学生服务的理念, 紧紧围绕学生学习生活的需求, 构建学生工作体系, 是和谐校园建设的应有之义。有专家称, 美国高校不仅有学生事务管理, 而且有比较完善的机构和系统, 有较强的专业化、职业化的学生事务管理队伍。然而, 在中国, 许多高校对学生事务工作重视不够, 一些大学的学生事务基本处于从属地位;一些地方和高校只是停留在口头上、文件上, 缺少刚性考核指标, 缺少涉及人、财、物的具体举措, 缺少综合性、制度化的运行机制。究其根源, 是对学生的主体地位认识不足。在今天的大学里, 学生的主体地位存在着被弱化和边缘化的隐忧。大学生满意度测评, 从大学生的视角评价高等院校的工作, 将以利于高等院校的管理者和教职工转变传统的思维模式, 促进高等院校的工作从管理型向服务型转变。

四、结论

大学学生满意度测评给国家和高等教育机构提供了一个从学生满意的角度系统地观测教育服务质量的途径, 是高等教育市场化的必然产物。从院校层面看, 使用学生满意度测评结果可以评估学生忠诚度, 精确地找到学生的期望还没有得到满足之处, 为改进服务质量提供依据。

摘要：本文阐述了大学生满意度内涵, 探讨了大学生满意度测评的实施步骤, 最后, 论述了实施大学生满意度测评的意义。

关键词：大学生,满意度,测评,步骤

参考文献

[1]菲利浦·科特勒著, 梅汝和译.营销管理 (第九版) [M].上海:人民出版社, 1999.

[2]徐卫良, 黄忠林.以学生满意度为依据改进高等学校教学工作[J].上海电机学院学报2005, (4) :73-76.

[3]中国指数研究院.中国房地产顾客满意度指数系统理论与实践[M].北京:经济管理出版社, 2005.

健康教育满意度测评 篇8

关键词：汽车维修企业顾客满意度测评指标

0引言

随着我国汽车市场的高速发展，汽车保有量不断提高。据统计，截止2007年底，我国机动车保有量为159，777，589辆，其中汽车56，967，765辆，另据最新统计数据，2009年1月，我国汽车销量已超过美国，成为全球销量第一大国，汽车保有辆的剧增必然促使汽车维修保养行业的大发展。据统计，仅2007年，我国汽车维修总量为2.3亿辆次，我国现有汽车维修企业约40万家，从业人员约有400万人(不包括汽车生产厂家指定的特约服务站)。有专家预测，到2010年汽车维修产值将达到1 500亿元。如此大的市场潜力，给汽车维修行业的发展带来了机遇，然而社会对汽车维修市场的反映褒贬不一，企业失信、顾客不满投诉现象时有发生。那么如何提高汽车维修企业的服务质量，并提高顾客满意程度就是一个具有重要意义的课题，本文在文献分析和调研的基础上，结合结构化方程理论，建立了科学的汽车维修企业顾客满意度测评指标体系，为后续建立汽车维修企业顾客满意度测评模型提供技术支持。

1文献检索结果分析

在汽车维修企业顾客满意度测评指标的建立过程中，本文首先对相关文献进行了检索，得出了被广泛学者所应用的评价指标，主要文献有12]~3141：

在文献中，将测评指标定义为如下表1所示的结构：

在文献中，将测评指标定义为如下表2所示的结构：

在文献中，将测评指标定义为如下表3所示的结构：

2调研结果分析

在已获得的测评指标的基础上，本文进行了问卷调查，旨在调查出是否还有影响汽车维修企业顾客满意度的指标存在。因此，笔者设计了分别面向专家、面向企业人员和面向顾客的调查问卷，并进行了预调研和正式调研。

在调研过程中，专家的调研是通过当面发放问卷、会议发放问卷和邮寄的形式完成的：而企业人员的调研一方面是通过项目组走访企业完成的，另一方面是通过在校学生在毕业实习过程中收集到的；顾客的调研基本上是由专业学生在毕业实习过程中，向在顾客休息区等待服务完成的顾客当面收集的，由于处于等待中的顾客有比较多的时间，因此，在问卷设计时，可以将问卷信息量放大。

通过对调研结果的整理，本次调研共发放调研问卷327份(其中专家35份，企业人员108份.顾客184份)。回收294份(其中专家33份，企业95份，顾客166份)，回收率为89.9％，有效问卷为256份，有效率为78.3％。

通过对调研结果的统计和整理，得出了除表1—3所示指标以外的30个指标，如下所述：

维修店外观形象好；提醒定期保养：维修预约；有无道路救援服务：容易找到维修厂地址：接待区要整洁、干净：服务人员乐于帮助顾客：主管人员能解决顾客的问题；员工语言恰当；经理能解决顾客的投诉问题：经理能了解顾客最关心的问题；发放专营店联系表格；正确理解顾客需求(车子问题)；及时接待：维修过程中使用防护用品；引导顾客到休息区；告知车子维修进展情况；能够看到车子的维修状况；是否反复被告知车子需要追加服务项目；解释服务进行的项目；估算发生的费用；预先告诉修好时间：维修结束通知；完成所有的项目：按承诺时间修好车子；车内外清洁；取车时说明费用及服务项目的详细清单：是否提供备用交通方式i有无免费附加服务；对索赔服务工作的开展质量。

3汽车维修企业顾客满意度测评指标分析

根据文献分析和调查研究结果，通过整理，本文一共得到了影响汽车维修企业顾客满意度的52个指标(因素)。可将这52个指标按照汽车维修企业的服务流程来组织，如按服务预约、接待工作、接车制单、派工、维修作业、质检／内部交车、交车结帐、后续跟踪八大流程进行归类：或者可以按照汽车维修企业的服务地点来组织，如按企业之外、企业周边、企业接待区、企业顾客休息区、企业维修作业区、企业竣工交车区六大区域进行归类。

在建立以上两种分析体系的过程中，本研究认为不论是哪一种组织方式，其都存在局限性，不利于建立汽车维修企业顾客满意度测评定量评价模型，主要表现在以下三方面：①总存在一些指标不能很好地和其上级指标相对应，也就是某些指标不能很好地被归类；②很难确定指标体系的权重系数，而建立评价指标体系的权重系数，恰恰是建立满意度测评体系过程中，非常重要的步骤之一；③以上所建立的指标只能用来做定性分析，不符合当前国内外学者关于建立各行业满意度测评指标体系的通用做法。

由此可见，不论是基于服务流程，还是基于服务场所所建立的评价指标体系，都不适合本项目的研究需要。

4基于结构化方程的汽车维修企业顾客满意度测评指标体系

4.1结构化模型的构建前已述及，为建立科学的汽车维修企业顾客满意度测评指标体系，就必须重新构建顾客满意度的组织形式。本研究结合国内外相关研究经验，引入满意度测评结构模型的原理，来建立测评指标体系。本研究的结构模型借鉴了欧洲ECSI和清华大学的CCSI模型。

该模型的主要特点是：

4.1.1它由6个结构变量和10个结构关系构成，分别是企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚。其中企业形象是外生潜变量，而其他变量为内生潜变量：此外企业形象、预期质量、感知质量、感知价值是客户满意度的原因变量：客户忠诚是客户满意度的结果变量。

4.1.2企业形象包括客户对企业的商务实践、商业道德、社会责任感以及整体形象的看法；顾客预期指客户在消费之前对服务的期望：感知质量指顾客对服务质量的总体实际感受；客户忠诚定义为客户保留在当前企业的可能性、客户向其他客户推荐企业或品牌的可能性。

4.1.3将上述六个变量间的线性关系总结如下：企业形象与预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意呈正相关关系：预期质量和感知质量成正相关关系：预期质量和感知价值成负相关关系：感知质量和感知价值、顾客满意成正相关关系：感知价值和顾客满意以及顾客满意和顾客忠诚之间成正相关关系。

4.1.4和ECSI模型不同的是，本模型并没有具体将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量，因为对于汽车维修服务业本身来讲，其主要是软件方面的服务质量，相对产品来讲，其硬件服务相对较弱，而且本研究中将根据汽车服务业的特点将服务质量进行新的界定，故直接用感知质量来表达。

4.1.5和清华大学CCSI模型不同的是，本模型并没有将顾客抱怨作为结果变量。本研究认为，顾客满意度的研究目标是通过探索顾客的满意度，进而改变顾客的忠诚度，所以将顾客抱怨作为一个独立结构变量在本研究中意义不大，而且在CCSI模型中，顾客抱怨也只是作为一个中间结构变量，由顾客满意结构变量影响，又影响顾客忠诚，因此在本研究中，该指标可以由顾客满意来包含。

4.2结构化模型指标体系的建立本研究基于52个汽车维修企业顾客满意度评价指标，结合前述结构模型，充分考虑了服务业所具有的十大特性，对指标进行了增删和合并，最终建立了如下表4所示的指标体系。

5结论