用户调研

2024-10-03

用户调研（精选4篇）

用户调研篇1

报告摘要:

1 基础数据

74.1%的用户希望推出本校更为迅捷的校园APP。

68.9%的用户希望校园APP在移动端 (智能手机、ipad) 使用。

64.2%的用户希望校园APP的设计是简洁精美型的。

50.3%的用户是在21:00后使用智能手机。

82.9%的用户觉得以后不能脱离移动互联网 (校园APP) 。

61.2%的用户手机上网时长超过5小时。

2趋势与特点

①校园APP涉及到的领域

当前, 校园APP涉及到的领域无死角, 全面覆盖校园生活的衣食住行和娱乐, 其中社交和游戏又是主要方面。校园APP针对大学生的特点, 主要以社交为主, 这类校园APP的用户黏度非常高, 容易积累大量的用户。

②校园APP更强调价值观和个性

校园APP的用户尚处于价值观未完全成熟的重要时期, 如何为他们提供价值导向, 更好地展示自我, 成为校园APP思考更多的内容。简单用经济人眼光来衡量校园APP的潜力是不可取的, 其本身所承载的价值导向, 要放在更重要的位置去考量。

③校园APP是“互联网+”模式在高等教育行业中突出体现, 需要提高其黏度

从校园APP的发展趋向来看, 大学生第一位的任务还是学习, 校园APP要立足本专业, 带些科普的味道, 把一些深奥的知识, 更有趣味地呈现给用户, 是功德无量的事情, 校园APP紧贴大学生年龄段本来的特质和优势。校园APP有其内在性的逻辑, 当前的校园APP已经特别关注到了校园生活中表达出来的方方面面需求, 校园APP的开发者与运营者理应去探寻具备高粘性的校园用户需求的解决方案与途径。

④校园APP社交平台更具核心的价值是兴趣和分享

过往的校园APP大都基于其工具属性, 要深度社交有较高难度。校园APP社交平台的开发与运营趋势是更加注重兴趣群体细分的社交平台, 而又略带工具属性, 兴趣和分享是更核心的价值体现。趣味相近, 用户活跃度相应提高, 互动交流频率较高。

随着素质教育理念的提升, 社团活动在高等教育体系中的地位更显突出。“学生兴趣社团”APP通过内部用户形成闭环系统, 形成平台、数据库。“学生兴趣社团”可伴随、引导大学生价值观尚未完全成熟的重要阶段, 其价值不可限量。

⑤呈现大学生的善良微光———社会公益

社会公益是个大平台, 当下的大学生对于过于宏大的事物缺乏兴趣, 更希望从我做起, 求得身边微观世界改变, 即“善良微光”。“通过善良微光, 我们会发现大学生从来都不能被一两个人, 甚至一部分人所代表, 他们有很多充满正能量的想法, 但这些想法的实现需要社会力量的支持。”高校、社会提供足够的支持, 帮助大学生实现自我价值的同时实现自己的社会价值。

3调查介绍

我们以北京联合大学、北京卫生职业学院的大学生为研究对象, 研究内容包括在校大学生对本校推出校园APP的愿望、校园APP的运行平台选择、校园APP的设计期望、校园APP的服务功能期望、使用智能手机的时段、对移动互联网 (校园APP) 的依赖度、使用手机上网时长、对校园APP服务功能的需求、校园APP信息内容的要求、不喜欢在APP中看到的内容。以及, 在提高校园APP用户黏度问题上的建议。

调查时间:2015年5月20日———2015年6月10日

调查地点:北京联合大学应用科技学院、北京卫生职业学院

调查对象:大一到大三的高职生、本科生 (专升本) 、研究生为研究对象, 具体如下表:

调查方式:采取随机调查方式、文献调研方式

调查内容:本次调查主要涉及大学生关于校园APP系统设计项目的需求黏度问题。

调查目的:了解大学生对校园APP真实的的需求状况, 促使校园APP的开发者与运营者有真对性地设计适合大学校园的校园APP, 切实提高校园APP的用户黏度, 为校园师生提供良好的服务, 促使师生树立正确的校园APP应用观, 合理应用。

样本总数:193份

①报告术语界定

校园APP:校园APP是集成了各种校园动态信息和信息化服务, 整合校园原有官网、教育教学系统、办公系统、图书馆系统、及其他信息系统的基础上, 着力打通系统间的信息孤立现象, 由此形成的数据化校园延伸到移动设备上的应用系统, 通过整合、拓展、挖掘校园信息的各类资源形成一体式校园信息服务系统, 具有全天候、全领域、广覆盖、高效率和人性化的特点。

校园APP的用户:校园官方、教师、特定学校的学生、其潜在用户也会包括社会公众中的学生家长、用人单位及其关注特定学校发展的用户群体, 本调查报告所设计的用户为在校大学生。

校园APP用户黏度:是指用户双方彼此的使用数量。“粘度”是衡量用户忠诚度计划的重要指标, 它对于整个校园APP形象起着关键的作用。

校园APP的开发者与运营者:校园APP的开发者、运营者一般是第三方开发、所在学校有关部门的工作人员、在校学生。

②调查报告分析的理论基础

对于校园APP的用户黏度, 我们可以从马斯洛需求层次理论中找到理论根源。

马斯洛需求层次理论, 亦称“基本需求层次理论”, 他把人类需求分成生理需求、安全需求、爱和归属感、尊重和自我实现五类, 依次由较低层次到较高层次排列。在自我实现需求之后, 还有自我超越需求。这五种需求从低到高, 按层次逐级递升的次序不是固定不变的;当某一层的需求获得满足后, 另一层需求才出现;在多种需求面前, 迫切需求的满足是第一位的;迫切需求一旦得到满足, 后序的需求才具有导向作用。五种需求中生理需求、安全需求和感情需求属于基础需求, 可以通过外部条件的改善得以满足;尊重需求和自我实现需求是更高级的需求, 可以通过内部因素得以满足, 而这一需求是具有延续性的无止境特性的。在某一时期, 某人可有多种需求, 但这一时期总会有某一种需求占主要地位, 从而决定其行为和价值取向。某一种需求不会因高层次需求的满足而自动消除, 五种需求相互依赖和叠加, 层次高的需求满足后, 层次低的需求不会消失, 只是相对而言对行为价值取向的影响程度减小而已。

校园APP用户黏度的高低取决于校园APP的开发者、运营者对用户各层需求的满足程度。满足程度高, 用户黏度就高, 反之亦然。我们的校园APP既要为满足用户的低层次需要服务, 也要为满足用户高层次需要服务, 既有阳春白雪式需求又有下里巴人式的需求才能有效解决校园APP用户黏度问题。

用户黏度就是指用户双方彼此的使用频率, 用户“粘度”是衡量用户忠诚度的重要指标, 它对于整个校园APP形象起着很重要的作用。

用户对技术黏度的选择决于校园APP的运行速度是否最快、功能是否最强、服务是否最稳定。因此校园APP的技术黏度对开发者、运营者的要求非常高。要保有较高的技术黏度既要保持技术领先的同时还要保证服务的稳定, 随便在哪一点上的落后都有都有可能造成用户的流失。

用户黏度的维系主要靠内容黏度, 它是建立信息交互关系上的需要一定的时间来培养的相互了解与信任, 而这种了解和信任一经建立, 就不会轻易失去, 内容黏度的迁移成本较高。

③调研背景

截至2014年12月, 中国手机网民规模达5.57亿, 较2013年底增加5672万人。网民中使用手机上网人群占比由2013年的81.0%提升至85.8%①。当前社会信息化浪潮的一个重要组成部分就是高等教育信息化, 高等教育信息化应该是高校面对这一浪潮做出相应的具有前瞻性的战略的抉择。“互联网+高等教育”是互联网与高等教育融合发展的新形态。高等教育即将开启O2O模式, 在线上线下同时发展。

现代高校具有人才培养、基础性前瞻性的科学研究、社会服务延伸等综合功能。截至2012年底, 其在校学生数为2536.5647万人。②其中98%的学生都在使用智能手机应用系统。由CMI校园营销研究院和群邑智库联合发起的《互联网下的90后———90后大学生数字化生活》调查报告中显示, 90后大学生每天花费18%的时间上网, 其中86%的90后大学生通过手机上网。移动互联网以其特有的便捷性、实时性、高效性得到大学生网民的认可, 也已成为大学生网络应用的主渠道。大学生对它的依赖已经超过了传统的互联网以及其他的媒体。

关键词:校园APP;用户黏度;社会调查;马斯洛需求层次理论

报告内容:

1问卷结果分析及简析

第一题, 您是否希望更为迅捷的校园APP的推出? (必填, 单选)

74.1%的用户希望得到校园APP的服务, 校园APP很有开发与运营的必要。

第二题, 您希望这个校园APP可以在什么平台上用? (必填, 单选) (表2)

68.9%的用户希望校园APP在移动端运行, 建议开发者与运营者兼顾连个终端PC端和移动端。

第三题, 校园APP的设计是怎样的才是你最希望的? (必填, 单选)

64.2%的用户希望校园APP的设计为简洁精美型, 说明用户非常关注用户体验, 这是开发者与运营者应注意的。

第四题, 您最希望得到校园APP的服务功能有? (必填, 多选题)

用户关注资讯的还是比较少的, 大多都是使用通讯、教育学习类和影音类的APP。可见用户对国家资讯关注程度不够而对娱乐类资讯关注的比较多。

第五题, 您通常在什么时段通常使用智能手机? (必填, 单选)

多半的用户通常在夜间21:00--00:00使用手机, 夜间睡眠不足, 严重影响了用户日常学习与生活, 需要引导。

第六题, 您觉得以后能否脱离移动互联网? (校园APP) (必填, 单选)

多数用户认为生活中离不开校园APP, 较少部分认为是可以离开校园APP, 由此可知, 随着智能手机的普及, 校园APP也已成为生活中重要的组成部分。

第七题, 大学生关于手机上网时长情况调查 (必填, 单选) (表7)

很多用户每天用手机上网达5小时以上, 由此可见, 表明用户对于移动互联网黏性非常高。

第八题, 要推出本校校园APP, 下列服务功能内容哪些是您需要的? (必填, 多选题) (表8)

用户对校园APP的期望值非常高, 需求是全面的, 最低需求也达到19.2%。

第九题, 您比较关注校园APP信息内容的哪些方面? (多选题) (表9)

用户对校园APP内容上的要求较高, 这就要求开发与运营过程中, 要非常注重这一方面, 否则会影响用户黏度的提升。

第十题, 您最不喜欢在APP中看到什么? (单选题) (表10)

用户对广告骚扰, 标题党厌恶至极, 会使用户黏度降低。

2 调研报告的基本结论

2.1 校园APP (Application) 必须凝练其价值呈现方式

校园APP是各种校园动态信息和信息化服务的集成, 是在校园官网、教育教学、办公、图书馆、其他等信息系统的基础上, 着力打通信息系统间的信息孤立现象, 由此形成的全新的数字化校园延伸到移动设备上的崭新应用系统, 具有全天候、全领域、广覆盖、高效率和人性化的特点。其目的是为了优化高校的信息化水平, 提高高校服务质量。这依赖于校园APP的如下方面的价值体现:

①校园APP产品的本身价值体现

校园APP通过其诸多功能满足用户多层次需求所带来的价值。而这一价值要通过校园APP本身功能的发挥、特性的体现、品质的上乘与样式的多样展现出来。这是校园APP的核心因素。

②校园APP服务价值体现

当今的社会, 用户在消费在意产品的本价值的大小的同时也非常在意在意产品附加价值即校园APP给用户带来的附加服务。如今为用户提供良好完善的服务, 是现代高校竞争的趋势性焦点。

③校园APP理念价值体现

校园APP为高校提供了一套全新的运行方案, 与高校的最终目标人的培养相吻合, 为高校带来全新的发展路径。

④校园APP信誉价值

高校及其校园APP在社会受众中塑成的整体信誉所产生的价值。信誉对所有高校来说都是珍贵的良性资产, 良好的高校信誉为高校带来历史性的基础性作用。

校园数据化以上述价值的体现为基础的改革, 实现高校突破式发展, 已成为业界共识, 高等教育的各个领域正在形成以移动互联网技术和智能终端技术的快速发展和普及为基础的, 旨在拓展学习机会, 提升教育教学和大学生学习质量为目标的高校教育数据化的潮流正在兴起。

伴随着校园APP建设的进程, 也呈现出诸多问题。其带有根本性的问题是校园APP用户黏度问题。我们解析校园APP用户黏度问题, 为校园APP这一全新的学习、工作、生活、社交等方面全覆盖的一体式数字校园方案形成, 实现其真正的价值提供基础性支持。

2.2 校园APP的开发者与运营者必须真正考虑用户需求

校园APP的运营者一般是所在学校有关部门的工作人员或在校学生。从开发的类型分为:

官方主导型, 主要由高校相关部门开发和运营, 此类型的校园APP仅相当于校方官网主页的简版。优势在于提供的校方信息及时、权威, 能与校方其他管理系统对接同时保证用户信息安全。缺点在于其具有较浓的官方色彩, 内容灵活性差, 与用户的广域需求存在相当的落差, 造成其用户黏度较低。

通用型, 主要由第三方专业研发团队开发。其优势在于专业的研发团队, 精细打磨的产品, 技术保障较为可靠, 照顾到了异地学生的共同需求, 非常可贵的是实现了校际间的互动。其不足缺点在于本地化程度不高和特定学校学生靶向性不足, 距校园APP用户实际需求有较大距离, 这就降低了用户黏度。

自主研发型, 优势在于其开发者本校学生, 及开发者使用者于一身, 真实了解用户需求, 其提供的信息最贴近学生实际需求。不足在于技术和资金缺乏、服务稳定性较差、信息内容的权威性、用户信息的安全性都不足, 这对用户黏度的影响不可小视。

2.3 校园APP校园的系统设计是提高用户黏度的敲门砖

校园APP借助智能移动终端, 争取为校园师生提供综合性一站式多方位的信息服务, 其系统设计及其实现提升用户黏度必须满足用户如下需求:

①系统本身要以移动APP的形式呈现在用户面前

用户借助通过智能设备特别是智能手机就可以全天候、广地域得到校园信息服务。

②校园APP系统要做到整合打通不同系统之间的壁垒局限

用户只需登录校园APP, 就可实现自身权限范围内的不同信息系统的优质服务, 便利快捷地处理相关事务。

③校园APP系统要做到提供全天候、全方位、广地域的服务

校园APP提供的信息要涵盖校园工作、学习、生活、社交等方面, 全天候、全方位、广地域为师生提供各种的便利。

④校园APP系统的功能应满足不同用户的需求

校园APP系统要根据校园中的不同职能和角色, 定制不同的服务定位。

⑤人性化的私人定制体验设计

校园APP系统根据用户私人定制提供人性化服务, 用短信、消息友情推送方式向用户移动终端发送信息提醒的功能设计等。

2.4 校园APP系统功能主体设计、功能模块选择必须贴近用户校园APP系统面向主体主要包括校园官方、教师和学生, 在对主体的职能及对信息服务的需求差异分析的基础上, 校园APP系统的功能框架如下:

①官方:满足用户对校园官方的新闻、通知、讲座、就业等信息的查询, 展示学校信息、系部专业的信息、校园风采等。向外界展示学校, 宣传学校。

②教职员工:包括课堂考勤、教师课表、布置作业、考务;部门电话、校历、部门通知;在线答疑、教科研交流平台、在线查阅图书及借阅、教师的交流平台等。

③学生:包括班级课表、作业、成绩的查询、公选课;在线提问、学生社团;职场信息、交易市场、失物招领、在线借阅图书及管理、朋友圈;班级通知、师资查询、学校周边生活信息等。

④图书馆:实现图书馆系统线上线下对接, 在线完成图书信息查询、借阅、记录、续借等活动。

⑤用户管理:诸如教职员工、学生和游客的用户角色管理宜, 根据角色的不同分配使用权限, 目的是科学管理和规范言论尺度。

⑥实验室:为提高校园APP用户黏度, 实时提供相应的实用的工具系统。

⑦软件使用:为更好的提升用户体验, 设计常用的软件设置选项。

⑧校园期刊:放置校园期刊、校园海报等。

⑨银行卡:通过银行卡绑定实现一键校园卡充值, 水电费自助缴费, 图书馆违约金缴纳。

2.5 校园APP的内涵运营是提升校园APP用户粘度的关键

校园APP, 必须是有内容进行填充的, 内容的来源、挖掘和组织直到最终呈现、告知用户的模式和质量, 对内涵运营的效果具有决定性的影响。包括内容的采集与制作、内容的展示与传播、内容的成效与测试。现提出如下观点:

①通过内容初始状态, 构建校园APP的价值观

内容初始状态是指在建构优质内容框架下, 在呈现给用户之前, 去设计内容, 它是校园APP的核心部分, 代表着校园APP的价值观。这一阶段要解决的首要问题是确定内容呈现架构, 着力解决内容从哪儿来、到哪儿去的程序性问题, 关键在于面对的初始用户群体。

②持续运营过程中的内涵运营

在正式运营阶段, 内涵运营的展开与拓展, 必须在用户进入之后进行相应的引导。首先是内涵质量的甄别与选择。

优质内容的展示与呈现:当校园APP内容逐渐充实, 在日常工作中, 内容运营人员的主要工作就是内容推荐, 其推荐的方式有话题动态推荐、热点话题的动态、首场秀推荐等。整合的方式有话题的精彩问答整合、观点碰撞整合等。

推送与推送机制:一是推送渠道是否覆盖所有推送用户, 二是在推送内容上必须简明扼要、直截了当。

③校园APP公共平台的内涵运营

校园APP公共平台的内涵运营的关键点在于定好位, 特别是根据自身特性、用户心里来界定校园APP公共平台的内涵运营的特色。

2.6 用户体验是增加校园APP用户粘度的重要因素

校园APP用户黏度的提高, 需要通过用户体验来吸引忠实的用户。向用户提供良好的用户体验是是提高校园APP用户黏度的重要因素, 满足用户需求、信息传递清晰明确、操作方式简便, 给用户带来正面情绪是基本要求。

3 问题与建议

3.1 用户在使用手机应用方面存在的问题

通过以上数据, 发现超过一半的当代大学常用校园APP的功能为聊天交友类, 图片影音类和教育类。用户浪费在手机使用方面的时间多于五小时占一半, 而且近一半的学生都在夜间使用手机, 可见用户对手机应用黏度太高, 影响了学生们的正常的学习与生活。

3.2 对于用户使用手机存在的问题提出几点建议

用户对手机校园APP应用黏度过高, 产生过度依赖, 呈现出病态的态势, 因此, 正确引导用户使用校园APP, 处理好手机应用和生活的关系是己, 不要过度依赖, 增强自制力, 用户应充分利用App的优势, 进行学习和丰富课内生活。

加强自身的道德和文化修养, 养成良好的自律意识。

多了解国家资讯, 减少游戏时间, 发挥其便利性作用, 真正做到自己是自己手机的主人。

学校应该营造良好的学校氛围, 为学生成长提供良好的外部动力, 多举办靶向性强的活动。

4 结语

当前, 随着移动互联网技术和智能终端技术的快速发展和普及, 高校校园的各个领域无不受到移动互联网的影响, “移动互联网+校园”即校园APP是移动互联网与高校教育融合发展的新常态, 移动互联网给校园带来了巨大的推动力, 同时预示着高校教育即将出现巨大的变革。全天候、全领域、都能够便利地从互联网获取信息和服务是校园用户的迫切愿望。

集成性的校园APP解决信息孤立问题, 整合各系统资源, 搭建信息共享平台, 开发校园APP的应用软件, 为校园师生提供全天候、全方位、高效而又人性化的信息服务提高其粘性。校园APP用户通过智能移动终端, 便捷处理完成校园各类信息处理, 将大大提高师生使用数据化校园资源的效率, 推进教育教学的改革, 加强高校社会辐射力, 对现代高校发展具有深远的推动意义。

参考文献

[1]黄希庭.心理学导论[M].人民教育出版社, 1991.

[2]马和民.新编教育社会学[M].华东师大出版社, 2002.

[3]基于移动互联网的一体化校园APP应用研究.http://www.xingfunao.com/.

[4]孙净宇, 李澈, 张震, 李雨澈.高校校园APP发展现状初探[J].中国传媒科技, 2014年06期.

[5]杨忠华, 孙云涛.浅谈APP技术在当代大学校园中的可用性[J].中国信息技术教育, 2014年第02期.

[6]黄晟.基于用户体验的APP设计分析与研究.http://www.doc88.com/p-6592011078060.html.

用户调研篇2

用户需求调研报告

1.访谈目的{说明需求访谈需要达到的总体目标。}

2.主要议题

{说明达到访谈总体目标，需要根据各项子目标，完成的分解步骤。

例如：

1、企业总体业务流程

2、各个表单指标需求

3、业务与其他系统的接口

等等}

3.调研记录

{记录访谈的主要内容：包括用户对系统提出的要求，及访谈现场临时提出的问题。

具体应包括：业务主题、调研内容记录、模板或者用户确定的表单样式、用北京中软国际信息技术有限公司

用户需求调研报告户对系统的特殊期望、用户现有硬件环境、软件类型、软件开发年月、软件维护状况、软件的优、缺点及软件功能说明等。}

4.问题反馈

{记录用户对访谈提纲问题记录的反馈。本部分内容既是需求的原始记录，也是下一步需求访谈继续开展的基础}

5.遗留问题

{记录在本次访谈中没有解决或存在分歧的问题，包括

1、访谈中用户没有或暂时无法回馈的问题

2、用户提出，但我方目前无法答复或实现开发的问题

等等。}

6.相关资料

{列出在本轮需求调研访谈中，客户提供、或提供线索的所有参考文档。如：客户业务指导手册，现场操作手册、业务管理办法、政策通知、培训视频、宣传资料等文件和材料}

用户调研篇3

在全业务竞争背景下, 运营商之间的用户之争正愈演愈烈, 而发展用户的渠道对运营商而言也越来越重要。营业厅尤其是运营商自有厅, 作为运营商重要的实体渠道, 在发展用户、宣传品牌、展示形象等一系列方面正扮演着越来越重要的角色。

来营业厅的用户有着怎样的行为习惯特点?这与运营商有针对性提升营业厅服务水平直接相关, 也都是运营商非常关注的问题。

为了对这一问题进行探讨, 我们于2010年3-5月, 运用专业的调研力量, 通过营业厅拦访及电话CATI回访调研方式, 对我国东部沿海某省运营商位于该省各市区的自有营业厅进行了一次全面的调研, 调研涉及样本量数万份, 最终获取有效样本量2200份, 其中拦访1100份, 电话CATI回访调研1100份。

被调研的用户 (也即本文中的“营业厅用户”) 均符合在2010年3-5月间有本人亲自前往运营商营业厅办理业务的经历。

二、营业厅用户行为习惯分析

1、对用户厅内咨询业务习惯的调查

在被问到“您若想在营业厅内了解或咨询某项业务, 通常主要会通过什么方式”时, 有近58%的被访营业厅用户表示会“问引导员、前台或厅内营业员” (如下图1所示) :

从调研结果可以看出, 咨询业务时被访者最习惯的方式仍然是面对面的询问、沟通, 询问引导员、营业员、排队到柜台询问的占比达到了79.1%。

在非当面沟通的选择中, 海报、宣传单的选择最高, 占10.5%, 自助终端机和视频只占7.3%。可见, 被访者咨询业务时更喜欢平面媒体简捷直观的方式, 视频宣传则需要用户花相对更长的时间去观看了解。自助终端机上的宣传则还需要用户去主动点击, 缺乏其他宣传方式的主动推送功能, 导致用户知晓欲望大大降低。

2、对用户使用厅内自助终端习惯的调查

在被问到“您是否在营业厅内使用自助终端办理业务”时, 竟然有71%的被访者表示“从未或很少使用自助终端” (如下图2所示)

调研结果说明, 用户对厅内自助终端的使用习惯亟待培养, 大部分用户对自助终端的置之不理, 无疑会加大柜台的客服压力, 也会导致排队长、给客户感知差等一系列连锁问题。

进一步来看, 在被问到“您很少使用自助终端办理业务的原因是什么”时, 用户的回答体现了不同角度的考虑 (如下图3所示) :

从调研结果来看, 导致用户不使用或很少使用厅内自助终端的前三位的原因是“对自助终端机操作界面不熟悉” (30.2%) 、“不知道自助终端可以办理业务” (22.9%) 、“担心自助终端机出错” (22.3%) 。在其他方面, 如“自助终端可办理的业务少”、“自助终端机数量少要排队”、“没有或找不到自助终端”也占到了一定的比例。

3、营业厅用户使用电子渠道的习惯调查

为了调查来营业厅用户使用电子渠道的习惯, 此课题还增设了电子渠道使用习惯的提问。在被问到“除了营业厅办理业务外, 您是否还通过网上营业厅等电子渠道办理过业务”时, 有逾85%的用户表示很少或从没有使用过电子渠道 (如下图4所示) :

调研结果说明, 通过网上营业厅等电子渠道办理业务还没有被大多数用户所接受, 应该加强引导, 简化操作。

在对使用过电子渠道的营业厅用户进行“您主要使用哪些电子渠道进行电信业务办理”时, 用户最主要还是通过“网上营业厅” (47.5%) 和“运营商的客服热线” (47.1%) 来进行业务办理 (如下图5所示) 。两项合计占比高达近95%。使用短信和掌上营业厅的用户占比甚少。

在被问到“您是否希望通过网上营业厅等电子渠道来办理业务和服务”时, 过半数的被访者希望能够通过电子渠道办理业务和服务 (如下图6所示) , 说明消费者具有使用意愿, 从而要求加强宣传引导、优化操作界面、简化操作步骤。

4、营业厅用户使用社会代理渠道的习惯调查

为了调查营业厅用户使用社会代理渠道的习惯, 此课题还增设了社会代理渠道使用习惯的提问。在被问到“除了去营业厅外, 您是否还通过运营商社会代理渠道办理过电信业务”时, 只有10.8%的被访者经常通过社会代理渠道办理业务, 而64.4%的人表示从未使用过 (如下图7所示) 。

这也说明运营商社会渠道还没有成为自有渠道的有力补充, 其便利性没有得到充分发挥, 运营商应该进一步促进社会渠道在业务办理方面的作用, 同时更好地培养用户使用代理渠道的习惯。

在被问到“您去运营商社会代理渠道办理的主要是哪些业务”时, 有近72%的被访用户表示去社会代理渠道办理的是“充值缴费”业务。还有部分用户表示办理的是选号、购机、手机维修等业务。

在是否愿意使用社会代理渠道意愿方面, 当被问到“您是否希望通过社会代理渠道办理运营商的业务”时, 有41.1%的用户表示“无所谓”, 还有31.2%的用户表示“不想”, 两项合计占比达72.3%。逾七成的用户表示了对社会代理渠道的使用意愿低。

三、对运营商提升营业厅服务水平的策略建议

运营商营业厅服务水平提升是一项系统工程, 涉及到方方面面内容, 本文此处所提

策略建议, 着重结合前述调研结果进行针对性分析, 并未涵盖营业厅服务水平提升的全部内容, 特此说明。

1、合理布置营业厅功能分区, 清晰醒目给用户良好印象

营业厅在整体上保持内外整洁前提下, 需要做好合理明确的功能分区 (如业务办理区、休息等待区、自助终端区、终端销售区等) , 且每个区块需要有醒目的张贴或悬挂标牌。并在入门处设置功能分区指示牌。便于用户入厅后快速找到需要前往的区块。

2、门口设置引导员, 把好用户入厅第一关

鉴于用户进营业厅办理业务类型多种多样, 且大多数的用户更倾向于向厅内客服人员咨询, 因此, 在用户入门之际, 一定要有引导员, 引导员绝非简单的花瓶式迎宾摆设, 其对客户分流起着至关重要的作用。在每个用户入门之际, 引导员应该主动上前咨询客户需求, 根据客户不同的业务办理需要, 及时分流引导到不同功能区块。这种主动引导, 有利于为客户节省时间, 同时也有利于提升整个营业厅的整体服务效率。避免了通常用户一进营业厅就是简单地取号, 然后扎堆去柜台那边等待的情形。

3、厅内设置流动岗, 主动营销与业务预处理两不误

根据调查发现, 影响营业厅用户满意度两大关键因素是“效率”和“效果”。其中, 排队时间长, 效率慢一直是营业厅为用户所诟病的焦点。当然一定时间的排队不可避免, 在用户排队等候的时间里, 也是进行主动营销和业务预处理的良好时机。这样也可以减少柜台的办理时间, 缓解柜面客服压力。因此, 厅内需要根据客流量配备相应数量的流动营销岗, 建议小型营业厅 (通常如县级) 的流动营销岗不少于1人, 大型营业厅 (通常如城市市区中心营业厅) 的流动营销岗不少于3人。流动岗的定位主要就是两方面:主动营销和业务预处理。

4、多管齐下, 充分发挥自助终端功效

电子渠道中非常重要的一方面即是厅内的自助终端, 有效利用自助终端, 将大大缓解柜台办理压力, 提升整体效率。营业厅应该设置自助终端区, 同时保证终端机数量的可用性和数量较充足。尽可能将更多的业务植入自助终端, 在操作界面上, 力求简明友好、层次清晰。同时, 自助终端机旁, 建议贴一张简明的操作说明及目录结构图, 便于用户一目了然终端机能办理的业务, 以及客户需要办理的业务在终端机上层级目录中所处的位置。考虑到用户往往倾向于咨询人而不是自己去看, 因此, 在自助终端区应该配备客服人员 (至少也应该是厅内流动岗兼任) , 引导客户进行终端机操作。在用户入厅之际, 对于可以通过自助终端办理的客户, 引导员应该引导客户至自助终端区办理业务。

5、充分发挥厅外渠道的作用, 缓解厅内客服压力

基于前述调研发现, 大部分用户对电子渠道使用和社会渠道使用比例较低少, 如果能够充分发挥这两块厅外渠道的功效, 将大大缓解厅内客服压力, 也将有利于提升厅内客户的满意度感知。

就厅外电子渠道而言, 鉴于绝大部分利用电子渠道的客户是通过“网上营业厅”和“运营商的客服热线”来办理业务。需求加强这两块的提升工作。就网厅而言, 以充值缴费为例, 目前运营商网上充值缴费等功能都已开通, 且充值还有小额话费奖励。但是调查发现还是有相当一部分用户不知晓。因此, 针对来营业厅办理过业务的用户, 可以通过主动发送短信等方式告知网上营业厅相关业务办理及奖励信息。就客服热线而言, 则需要通过忙闲时合理调配, 提高热线接通率, 且还需要合理设置语音按键目录, 便于客户更快捷找到所需服务。同时需要提升客服人员服务水平, 改进客服效率。