阳光保险回访话术

阳光保险回访话术（精选10篇）

阳光保险回访话术 篇1

开篇语：尊敬的**先生/女士/小姐，您好!我是平安保险公司的服务人员，工号**,感谢您通过我司优秀的业务员**选购了**,为了保护您的权益，跟您确认下产品相关信息，同时将全程录音，仅需占用您约2-3分钟的时间，方便吗?

核身环节：为确保您的信息安全，麻烦您配合验证身份信息，请问您的证件号码/生日/联系地址是****?(三个核对项，三选一询问客户)

问卷：

1、请问您收到保单了吗?

2、请问回执是由您亲笔签名的吗?

3、请问电子投保申请确认书是由您亲笔签名的吗?

4、请问投保提示书是由您亲笔签名的吗?

5、请问您在投保书或电子投保申请确认书上亲自抄录风险提示语句了吗?

6、这份保险是每(月/季/年)交一次保费,保费是*元,缴费年期是*，保障期限**，您了解吗?

7、这份保险的条款、产品说明书和投保提示书您都阅读了吗?

8、这份产品的保险责任和责任免除，也就是保什么不保什么，您都了解吗?

9、分红险：这份产品在为您提供保障的同时，还可以让您享受分红。公司宣传材料上的分红利益演示是基于我公司的精算假设。保单红利是不确定的，主要取决于公司的实际经营状况，您了解吗?

万能险：

①这份产品具有投资和保障的双重功能，它有最低保证利率，超过这部分的收益是不确定的，取决于公司的实际经营情况。您了解吗?

②这份产品在购买后会扣除一定比例的初始费用、保障成本等相关费用，具体扣除比例或金额在条款中已有详细说明，您了解吗?

10、在您收到保单并在回执上签字的那天开始，公司给您10个工作日的犹豫期，这10个工作日内如果觉得有疑义，可向您退还所交保费，超过这个时间退保可能会产生一些损失，您了解吗?

[保险回访话术]

回访话术 篇2

您好！我是一汽大众黄骅前进的客服专员某某，请问您是某某先生/女士吗？看到您有一段时间未来我站进行保养/维修了，也想了解一下您的车辆现在使用情况怎么样？ 回答：还行。

1、您是某某日期，做的**公里的保养，您现在还没有到保养里程吗？ 回答：还没有。

那也请您关注一下保养里程，您需要在**公里时进行保养。里程到的您可以选择我们的预约服务。（请问预约的话，介绍预约）也感谢您抽出宝贵时间接受我们的回放，就不打扰您了。某某先生/女士再见！回答：快到了，正准备去呢。

那您来做保养/维修时如果时间方便建议您可以选择在周一至周五，也可以选择我们的预约服务。（介绍预约好处和电话）也请您带好您保养得相关手续（说明需要带的证件）到时也恭候您的来电，就不打扰您了。某某先生/女士再见！回答：不去你们店了。

请问客户不进站的具体原因，（例如距离远，车在外地使用，车借给 例如距离远：感谢您以前选在我站接受服务，以后如果路过我们服务站有需要的话也可以与我们及时联系，我们竭诚为你服务，就不再打扰您了。某某先生/女士再见！

例如车在外地使用：那也提醒车在外地，也多关注车辆的保养情况，回黄骅后有什么需要的可以及时与我们联系。就不打扰您了。某某先生/女士再见。！

例如反映我站相关问题（服务质量、维修质量、价格原因、备件周期等）先详细询问客户具体问题，如果不能解答的，感谢客户为我们提出宝贵的意见，那您让我们的相关领导给您回个电话可以吗？需要的情相关领导回电话。不需要的，感谢客户为我们提出宝贵的意见，我们也会将您的问题向相关部门及时反映，也请您继续监督我们的工作，只有改进我们的不足才能为您提供更优良的服务。也请您相信我们。有什么需要的也可以与我们及时联系，我们竭诚为您服务。就不再打扰您了。某某先生/女士再见！

潜在客户回访问卷

先生/女士您好，我是一汽大众黄骅前进客服部回访专员某某，首先感谢您在某年某日来我们前进4S店看车，我们想针对您在我店接受销售服务方面满意度情况做个调查，耽误您2分钟左右的时间，您看您方便吗？以下有份调查问卷您用是或否，或1至10分的白标准做下评价，1分是非常不满意，10分是非常满意）

1、是否有店内人员第一时间接待您？

是：100

否：0

2、销售人员是否主动递交名片、自我介绍并提供车型资料？

是：100

否：0

3、请问接待您的销售人员是

？

4、您对销售人员礼貌友善方便如何评价？（1至10分）

5、您对销售人员专业知识方便如何评价？（1至10分）

6、销售人员有无详细为您介绍车辆功能并强调功能给您带来的好处？ 是：100

否：0

7、销售人员有无邀请您到洽谈区坐下来奇谈购车相关事宜。是：100

否：0

8、店内是否有服务人员主动为您提供饮品并询问您的选择？ 是：100

否：0

9、销售人员是否主动邀请您试乘试驾？ 是：100

否：0

10、销售人员是否陪同您试乘试驾？ 是：100

否：0

11、试驾车辆在限行日期内，请问销售人员是否与您预约下次试乘试驾时间并主动与您联系？

是：100

否：0

12、对试驾过程中的讲解如何评价？（1至10分）

13、销售人员是否主动为您介绍贷款产品及贷款好处？ 是：100

否：0

14、销售人员是否主动为您介绍保险并提出建议？ 是：100

否：0

15、我公司整体展厅环境如何评价？（1至10分）

非常感谢某某先生/女士抽出宝贵时间接受我们的回访，对您的回访我们将存档保留，您在我店购买新车时我们将会有一份精美的礼品赠送给您。祝您工作愉快，如有需要可以与接待您的销售顾问及时联系。不再耽误您的时间，先生/女士再见。

首保提醒话术

您好！我是一汽大众黄骅前进客服部某某，请问您是某某先生/女士或某某车主吗？

给您打电话想了解一下新购车后，近段时间车辆使用情况怎么样，（倾听客户的回答）。

那您车辆行驶多少公里了呢？ 回答：马上到首保里程

那我们提醒您在车辆即将到7500/5000公里时做首次保养，您需要准备您的行驶本、驾驶本和首保凭证来站首保就可以，如果您能提前确定好时间也可以提前1-2天拨打预约专线，预约进站保养。我们在首保时为您的爱车提供更换机油、机滤和全车检查的服务，“正常可告知是免费的。遇TSI发动机的向客户提示G17汽油添加剂，费用41远左右”时间大概在1.5-2小时左右）最后也感谢您接听我们的电话，如有需要也请及时与我们联系，不打扰您了，再见。回答：里程少还未到

我们提醒您车辆在7500/5000公里或自购车之日一年以内，为您的爱车进行首次保养，购车日期以您的购车发票日期为准。您需要准备您的行驶本、驾驶本和首保凭证来站首保就可以，如果您能提前确定好时间也可以提前1-2天拨打预约专线，预约进站保养。我们在首保时为您的爱车提供更换机油、机滤和全车检查的服务，“正常可告知是免费的。遇TSI发动机的向客户提示G17汽油添加剂，费用41远左右”时间大概在1.5-2小时左右）最后也感谢您接听我们的电话，如有需要也请及时与我们联系，不打扰您了，再见。

售后服务电话回访话术

您好！我是一汽大众黄骅前进客服部某某，请问您是某某先生/女士或？(某某车主吗)感谢您在-月-日在我站为您的车辆进行保养/维修。

1、我们想了解以下您的车辆维修/保养后使用情况是怎么样？

2、对接受我站本次的服务时候能令您满意？

3、如果对我站的总体满意程度用1—10份标准坐下评价，（1分代表非常不满意，10分代表非常满意）您能给出几分的评价捏呢？（评分10分）非常感谢您对我们工作的认可。

4、针对于本次服务您对我们工作还有什么意见和建议的么？

（如果客户有意见和建议）详细记录：非常感谢您给我们提出的宝贵意见。根据问题情况感谢客户的反馈。

（如果没有意见和建议）非常感谢您抽出宝贵的时间接受我们的回访。最后有件事想麻烦您，今后您如果接到长春一汽大众厂家给您做回访，也麻烦您给我们服务的各项分数都评最高分10分好吗？到时也请您保留与大众厂家的电话记录，凭借记录我们将赠送您100原工时费代金券以示感谢。也再次感谢您抽出时间接听我们的电话，就先不打扰您了，如果您还有什么需要，也可以及时联系我们，先生/女士再见！

CSS销售回访模板

您好！请问您是XX先生/女士吗？

我是一汽大众黄骅前进客服部，给您电话话是想耽误您两三分钟的时间做个电话回访，您看您现在方便吗？您是在*月*日在我站购买的**车对吗？请问您亲自参与买车的过程了么？（那您方便告诉我买车人的电话吗？以便我们做一个满意的调查。）您的车现在跑了多少公里了？建议您车辆在1500公里之前行驶的时候不要超过油门踏板的2/3，另外建议您车辆在过了磨合期大约在2000公里左右换以下机油机滤。（磨合期间，各个零部件之间的摩擦会产生杂质，怕它们渗入到油脂里面）

下面想听一下您对我站销售服务方面的满意度如果

1、们店整体服务满意度如何评价（特别满意、满意、一般、不太满意、很不满意）的问题请您根据1-10分做一下评价

10分代表特别满意

1分代表特别不满意

2、专业人员的礼貌和友善方面给予评价

3、员的专业知识

4、人员在了解您关于车辆、配置、附件方面的需求并且给您相应的建议方面您能给出几分评价

下面我们转入试乘试驾的服务

5、车前在看车时，我站销售员是否主动邀请您参加了试乘试驾的服务 是

否（如否试乘试驾方面不给得分）

跳入在买车前看车时是否接受试乘试驾的服务（如客户答有，接下来请对试乘试驾服务评分）

6、人员在试乘试驾过程中的讲解给几分评价 对交车过程中满意度如何

7、件的详细解释方面（例如购车合同、随车文件、随车工具等）

8、车您车辆干净整洁程度给几分评价

9、新车功能用户手册的解释方面

10、员是否把您介绍给了售后顾问并告诉您联系方式（10分或1分）

11、让您感到愉快能给几分

12、销售顾问是否与您联系并询问您对车辆满意情况（10分或1分）请您在7500公里时来我站做一次免费首保 您对我站的服务工作有什么建议吗？

再次恭喜您拥有了自己的爱车，最后有件事想麻烦您，今后您如果接到长春一汽大众厂家给您做回访，也麻烦您给我们服务的各项分数都评最高分10分好吗？到时也请您保留与大众厂家的电话记录，凭借记录我们将赠送您100原工时费代金券以示感谢。也再次感谢您抽出时间接听我们的电话，就先不打扰您了，如果您还有什么需要，也可以及时联系我们，先生/女士再见！

定保提醒话术

您好！我是一汽大众黄骅前进客服部的回访专员某某，请问您是某某先生/女士或某某车主吗？给您打电话是通过我站客户档案显示，您的车辆可能需要做保养了。

请问您的车辆目前形式多少公里了呢？ 回答：快需要做保养了

根据客户的里程和车型向客户推荐保养项目，简单费用估算，如果您能提前确定好时间也可以提前1-2天拨打预约专线，进行进站做保养。最后也感谢您接听我们的电话，如有需要也请及时与我们联系，不打扰您了，再见。回答：公里数还没有到

您上次来站保养的公里数为XX里程，需要在XX里程做保养，也请您及时关注。根据客户的里程和车型向客户推荐保养项目，简单费用估算，如果您能提前确定好时间也可以提前1-2天拨打预约专线，进行进站做保养。最后也感谢您接听我们的电话，如有需要也请及时与我们联系，不打扰您了，再见。

质保提醒话术

一年质保检测话术

您好！我是一汽大众黄骅前进客服部的回访专员某某，请问您是某某先生/女士或某某车主吗？

通过您车辆的档案显示，您的车辆行驶快进行一年的时间了，因为车上有些零部件的质保期是一年，我们建议您在近期能来我站做一次免费的质保检测（主要检查您车上一些即将到期零部件的工作情况，如存在问题在您车辆正常保养的前提下我们会向大众公司提出申请，进行索赔）。

车辆即将满一年，您的保险也快到期了吧，也请您注意以下续保，您看需要我们的保险部给您算一下保费吗？

回答：需要

那一会儿让保险部给您回电话，还回这个可以吧？ 回答：不需要

最后也感谢您接听我们的电话，如有需要也请及时与我们里啊你，不打扰您了，再见。

两年质保检测话术

您好！我是一汽大众黄骅前进客服部的回访专员某某，请问您是某某先生/女士或某某车主吗？

通过您车辆的档案显示，您的车辆行驶快两年的时间了，因为两年或者六万公里车就出现质保期了，我们建议您在近期能来我站做一次免费的质保检测（如存在大众索赔担保范围内的零件，在您车辆正常保养的前提下我们会向大众公司提出申请，进行索赔）。

车辆即将满两年，您的保险也快到期了吧，也请您注意以下续保，您看需要我们的保险部给您算一下保费吗？

回答：需要

那一会儿让保险部给您回电话，还回这个可以吧？最后也感谢您接听我们的电话，如有需要也请及时与我们里啊你，不打扰您了，再见。

回答：不需要

最后也感谢您接听我们的电话，如有需要也请及时与我们里啊你，不打扰您

了，再见。

续保专员回访话术 篇3

客户：您好。有什么事吗？

续保专员：根据系统记录，您的爱车保险XX天后就要到期了，首先跟您提醒一下，避免您到时太忙把这事给忘记了。今年到4S店来续保，保费跟保险公司都是一样的，还另送您最低500最高1500的现金抵扣券，和免费帮你代理车子年审。客户：好的，那我考虑考虑。

售后电话回访话术 篇4

您好！我是商丘奔泰净水机售后服务部，在 月 日贵单位(家)是否安装了一台奔泰净水机。

请问：1 您觉得我们的安装人员服务态度如何？

机器安装完，安装人员是否打扫卫生？ 安装完机器是否教您如何使用机器？ 4 是否留下售后服务电话？ 我们如有哪方面做的不够好，还请您多提宝贵意见，以便更好地为您服务。感谢您的使用，祝您，工作顺利。再见。

（家庭回访话述参考）

您好！我是商丘奔泰净水机售后服务部，在 月 日您家里出现

问题。

请问：1请问我们的维修人员为您解决问题了吗？

2请问我们的维修人员服务态度如何？

4S店销售回访话术 篇5

您好，XX先生/女士，我是XX4S店销售中心客服人员XX。首先感谢您在我店购买XXX这款车，我现在耽误您2分钟时间进行一个关于我公司服务质量方面的回访，请问您现在方便吗？

1、否—“请问什么时候给您打电话比较方便呢？”（记录客户说的时间，按时致电）

2、是—客户接受回访，感谢客户的支持“谢谢”（继续下了问题）

首先，请您回顾一下购买新车时的全过程，对我店提供服务的总体满意度如何评价？如果1分表示很不满意，10分表示特别满意，1-10分您打几分？

其次，请您对我们以下的提问用特别满意、很满意、满意、不太满意。很不满意给予评价。

1.您对我店销售人员的欢迎与接待如何评价？

2.您对我店销售人员车辆介绍及对您的购车需求给出的建议如何评价？ 3.您对我店销售过程中书面报价及购车合同的讲解如何评价？ 4.您对交车时间，及整个交车过程的满意程度如何评价？ 5.我店销售人员是否主动邀请您进行试乘试驾？（是/否）

6.我店销售人员在您提车后是否与您再次联系并询问您对车辆使用的满意程度？（是/否）

（如果客户评价为一般及以下，或者回答否，则追问具体原因!）

客服电话回访话术 篇6

一、开场白：

1、问候语：

您好！请问是XX女士/先生吗？

2、自我介绍：

我是无痕尚品的营养师XX小姐/老师，XX月份您在我们淘宝店购买过XX产品，这次给您做一个客户回访，请问您现在方便接电话吗？

二、效果反馈及引导购买：

1、询问客户使用产品后的效果：

您之前购买的XX产品已经服用了XX个月了，请问效果怎样呢？

2、客户反馈效果并分析原因：

2.1、效果满意：

根据客户购买的时间，询问客户产品是否用完，引导客户及时购买并要坚持服用，同时推荐网店的各项优惠活动，加大客户的购买欲。让客户多推荐朋友购买！

2.2、效果不满意：

了解客户皮肤、便秘等身体健康问题及生活习惯（比如平时的饮食、睡眠等），并分析客户的产品使用周期、服用方法等问题。引导客户正确的使用和配合哪些产品使用效果更佳，更要注意平时养成健康的生活习惯。

三、结束语：

电话邀约、回访话术[最终版] 篇7

打电话需掌握要点：

1）面带微笑，语音语调掌握好；

2）确认对方身份；

3）介绍自己；

4）所要阐明的事情；

5）确认见面时间；

6）确认见面地址；

7）对方挂断后我们在挂断。

8）随机应变，具体内容见面详谈。人怕见面，树怕扒皮。记住：打电话的目的是为了约见。

例如：

你好，是某某吗？ 你好我是XX广场的某某。

有个好消息告诉您，咱们商场周一（22日）9:30有一个内部认购的活动，我有两个名额，我想把这个名额给你，您看您是上午方便还是下午方便，如说上午/下午，一定再给出二选一的问题，那您是上午10点还是11点呢？如下午就说是2点还是3点呢？（此时给客户的一定是二选一的选择题）如对方说周一没有时间，那就约周二，再问他周二是上午还是下午方便。如果还说没有时间，可以这样说：这么忙啊，忙点好啊，生意好多赚钱。那这样吧，您看什么时候有时间您提前给我来电话，我安排时间带您到项目看一下。我的手机号您有么？如果没有就说：那您方便记一下我的手机号么？如对方说不方便，就说：那一会我会以短信的形式把我的手机号发给你。最后可以再加上一些慰问语，例如：这几天下雪路滑，天冷注意保暖。咱们改天见，祝周末愉快……

眼镜店标准回访电话话术 篇8

目的：使服务更加贴心，回访更加规范。

注意：这里电话主要是指定期打电话给顾客，这类电话主要包括通知电话（取镜，调整镜架和复查），回访电话（沟通眼镜方面的问题，包括各种用眼小常识等。）

一、通知电话。

通用术语：您好，请问您是某某某么？我是重医附一院眼视光中心的，请问您现在方便接听电话么？

1：不方便：很抱歉打扰到您，您那边大概什么时候方便接听电话呢？＜记好时间，再打＞

2：方便：话术如下：

1、取镜

术语：您的眼镜已经做好了，您看您什么时候有时间就过来取一下眼镜呢？

---我可能来不了，另外叫人来拿可以吗？

术语：最好还是您本人过来。因为对如何配戴和正确使用好这幅眼镜是有要求的。我们这边有一个配镜指导是必须要您自己知道并要求当场配戴和重复的。—我这几天都有事，没时间过来，又急着要用怎么办？

术语：是这样的，我们可以送货上门或者采用邮寄的形式，您只需要留下联系地址和电话就可以了。

2、复查电话

复查电话包括正常复查电话和长期未来复查的电话

⑴ 正常复查电话。

目的：让顾客及时了解并监控好自己的视力情况，并加大附属品的销售。

术语：您好，请问是某某某吗？您好，我这里是重医附一院眼视光中心，请问您现在方便接听电话吗？您从上次来配镜的时间算起，现在又到了复查时间了，请您这个周末过来做一次全面的检查。来复查的时候顺便带上旧眼镜和验光手册。

结束语：不好意思打扰您了，祝您工作顺利/节日愉快/周末愉快 ⑵长期未来复查的电话

目的：让顾客及时了解并监控好自己的视力情况，也是加大其他产品的销售。首先，长期没来复查的可能是因为工作学习太忙了没时间等情况。其次，长期不来复查的可能是以为复查要收费及不明白复查的重要性。再次，可能是视力退步了的

最后，顾客懒惰自己不愿意来复查的 根据以上几种情况，开头语为：

请问是某某某吗？我这里是重医附一院眼视光中心的，您现在方便接听电话吗？ 您很久没来我们中心复查眼睛了，请问是什么原因呢？ a．工作忙；

家里面有事；

没时间过来。

术语：对，您的工作很重要，但近视程度的好坏关系到您一辈子的事，近视形成的原因很多是因为自觉性差引起的习惯不好而造成的近视，所以就更要加大力度督促好，及早发现问题，对症下药，使您的视力更加健康。您要知道度数涨了，花多少钱都是买不回来的。所以，您这个周末最好过来复查。（关于小孩的）

初三，高三，毕业班没时间的

术语：那您小孩现在用眼量很大，也正是他现在用眼量大，学习任务重，眼睛更容易发生变

化，所以就更需要监控了，更何况近视本身就会影响到学习，近视后的学生本身就容易产生眼睛疲劳，眼睛疲劳会引起脑疲劳，到时候就会影响学习的效率。如何正确使用这副眼镜及帮到您小孩，这就需要双方的配合，定期复查。您还是要小孩抽个时间过来复查下吧。

（3）觉得复查没用，没什么效果的

术语：首先，您当初选择了我们这个眼镜也就是对我们的信任。也是我们的责任，所以说免费的定期复查就是为了保护好您的视力。您这么久没来了我们也不知道您现在的视力情况怎么样了。我们这边的定期复查是检查视力，可以根据您的视力情况，我们验光师会给您后期的一个用眼做一个专业的指导，还可以检查下您的镜架有无变形之类的情况，顺便帮您保养一下镜片。

可以起到画龙点睛的语句有：

1.既然您配了我们的眼镜就是对我们的信任，也是我们的责任，定期复查就是为了保护您的视力。

2.长期不复查造成镜架变形，佩戴方法不正确而无法及时调整会影响视力下降。

4.沟通回返电话

目的：了解顾客最近这段时间戴眼镜的情况与用眼情况，要各自都有向对方发出的信息，要有情感的交流，通过沟通与交流，应和顾客建立良好的关系，并将戴镜常识，服务理念传给顾客，让顾客知道我们一切都是为了孩子。每次的回返应有新鲜的话题，比如：对眼睛好的食谱，护眼小知识等。同时通过几次的交流可以让顾客发展为转介绍顾客。术语：您好，请问是**的家长吗？您好，我这里是重医附一院眼视光中心的 ***您最近这段时间的用眼情况怎么样了？

***您的用眼姿势，用眼习惯有改进了吗？

***同学在家学习时戴了眼镜没有？休息眼睛没有？

1、戴起清晰度、舒适度怎么样？

2、根据情况（年龄、是否弱视、配镜片品种、300度为标准）问其是否坚持戴镜？

3、是否坚持用双手平取平戴？

4、眼镜放在桌子上的时候是否保持镜片朝上？免得磨花镜片！

5、每天清洗眼镜时可以先用清水冲洗镜片，把镜片上的灰尘和杂质冲洗干净，再拿镜布擦拭干净即可。

6、学生群体：是否经常看电视、玩电脑？饮食等方面。给予提醒！

7、验光的时候验光师是否告知爱眼护眼知识？

8、配眼镜的时候配镜师时候告知保护（保养）眼镜的知识？

9、提醒学生半年复查（老光3-5年就要重新验光）。

车险查勘及时性回访流程及话术 篇9

针对所有报案，在报案后30分钟（市区）/60（县区）分钟与客户联系，核实查勘员是否及时与客户联系并询问客户是否有其他需求。

一、可能遇到的情况与应急方案：

（一）非双代案件

1、客户针对各项情况表示不满。

首先致歉，再询问客户具体情况，权限内的问题立即为客户解决，超出权限的问题立即联系查勘员或机构客服经理为客户解决。

2、查勘员未及时与客户联系。

应急方案：立即联系查勘员，要求查勘员立即与客户联系，并对该查勘员进行登记。

3、查勘员因各种原因不能在规定时间内到达现场。

应急方案：与出险地客服经理联系，要求客服经理立即调派其他查勘员。如无法安排其他查勘人员，需做好与客户的沟通工作。

4、客户有其他需求或咨询相关问题。

应急方案：对于权限内可回答的问题及时为客户解答；超出权限的问题及时联系查勘员或客服经理为客户解答。

5、、客户对出险后我司各方不断电话联系表示不满。

应急方案：立即致歉并告知客户若有其他需要可随时与我司联系。

（二）双代案件

异地出险案件中客户存在各种不满意的情况。

应急方案：电话联系处理地总调沟通处理并进行后续跟踪，必要时通知承保地做好案件跟踪。

二、回访话术：

1、您好！我是永诚保险公司的客服人员，可以耽误您一点时间，就您刚刚在**地发生的事故做一下回访吗？ ——回答不可以。

不好意思，打扰您了，如果您有其他问题需要咨询，可以随时与我司联系，再见。（回访结束）

——回答可以。（继续进行后续回访）

2、我们公司的查勘员在您报案10分钟内与您联系了吗？ ——回答未联系。

好的，我马上通知查勘员立即与您联系，请您保持电话畅通。如果有其他问题需要咨询，也可以随时与我司联系。打扰您了，再见。（回访结束）

——回答已联系。（继续进行后续回访）

3、他现在到达事故现场了吗？

——回答未到达。那他与您另约查勘时间了吗？——回答没有。好的，我马上通知查勘员立即与您联系约定查勘时间，请您保持电话畅通。如果有其他问题需要咨询，也可以随时与我司联系。打扰您了，再见。（回访结束）

——回答已到达。他现在协助您处理完事故了吗？——回答没有。好的，您先处理事故，后续有问题随时与我司联系。打扰您了，再见。——回答已处理完。（继续进行后续回访）

4、您对查勘员的服务态度满意吗？ 对他的专业技能满意吗？

保险话术 篇10

“卖车难，卖保险更难，在中国卖汽车保险真是难上加难！！”

对于汽车销售行业的续保人员来说，“保险”的推销几乎是一道“不可逾越”的屏障。因为消费者对于汽车4S店的保险推销具有极强的“抵触心理”，往往还没有等销售顾问开口，就已经急不可耐地表示拒绝。因此，长此以往，续保人员自己也就逐渐形成了一种“心理障碍”或是一种“思维、行为定式”，就是说，续保人员自己也会对保险的促销缺乏热情，甚至于故意回避（既然使劲儿也没用，何必白费力气？）。顶多，在水平事业经理的频繁督促（烦死人！）或威逼利诱（你不做，我就罚你；你做了，自己也多挣钱啊！）下，迫于无奈，“例行公事”般地提一下保险的话题，只要一碰到对方的强烈反制（甚至于有些情况下是心里暗暗期盼对方的强烈反制），立刻“借坡下驴”，图个清闲，“反正不怪我，是客户不想上保险”。再看看水平事业经理这边厢，别看嘴上时不时地，事儿事儿地在各种晨会、夕会、业务总结会上强调“保险业务”的重要性，实际上心里面和续保人员差不多，也有着一种近似于“破罐破摔”的心理，“保险”这玩意儿“不卖是应该的，卖了才是碰巧了”，对于保险业务的推进，既然没抱太大希望，所以你也甭指望他们会真正“当事儿”似的去钻研保险促销的技巧，真正“当事儿”似的去认真督促销售顾问的保险促销环节。甚至于，他们一早就做好了即便续保人员不促销保险也要“原谅” 他们的心理准备，因为连他们自己“心里都没底儿，那又何必去为难续保人员呢！”。他们顶多能做的就是在提成政策里定一些“扣钱”的条款，即便这样，实际上也成为了一种“例行公事”，应付一下公司而已。明摆着呢，“月月扣” 就等于这钱“一开始就没指着发给人家”，这钱就是“纸上画饼” 让人看一眼而已，压根就没想真给人家。一次两次还好使，时间长了，续保人员也就不当事儿了，既然没想给人家，从一开始人家就断了这个“念想”，“主动”从自己工资里把这部分钱“刨掉”了。一来二往，“保险业务”就成了“鸡肋”—食之无味，弃之可惜。“你糊弄我，我糊弄你”，但实际上大家心里都明白怎么回事儿，没人说破而已。

但长此以往，总不是个事儿啊！这玩意儿“上不来下不去多难受啊！”总得有一天，有那么个人（或那么几个人），好好地、当成事儿似地坐下来，认真地想想这事儿啊！

那么好，今天（至少今天），就让我们好好地、当成事儿似地，认真地想想“汽车保险”这件事儿吧！！第二部分 回归根本—什么是“保险”？？？--“保险”与“汽车保险”的本质

千万别觉得我这个题目起得“弱智”，因为我真的有种感觉，我们往往一上来就着急忙慌地“大干”某件事，但是稀里糊涂地干了一年都没弄明白这件事到底是“怎么回事”。这句话听着像绕口令，但讲的道理很明白：在我们做一件事之前，应该把这件事先想明白，弄清楚它的本质后再付诸行动。否则，就会使本来挺简单的一件事变得像团乱麻，而且越弄越乱，后来乱到连自己都嫌麻烦了，就干脆把这团乱麻扔掉了事。

那么，就让我们从头来理一理“保险”及“汽车保险”这件事的头绪吧！第一节 什么是“保险”？

俗话说“世界上真有聪明人”。百多年前，有一老外（或许是一群老外）想出了一种新生意—“保险”。这几乎是这个世界上迄今为止唯一的最合法、最冠冕堂皇、甚至可以说最“伟大”的“空手套白狼”的买卖。这个买卖成立的前提是：世上万物、万事皆有风险，每种风险都值钱，但并不一定每种风险都会在现实中发生。“保险”这门生意就是通过这个简单的理论挣大钱的生意。这真是一个好买卖。它的绝顶聪明之处在于巧妙地利用了“概率论”的原理，即，用“大概率”（为世上万物、万事的风险制定价格，收取保费，但心里明白：绝大部分风险并不会在现实中发生）去搏“小概率”（就算偶尔碰巧发生了某种风险，付出的也只是一小部分代价），从中赚取大量利润。这种生意本身并不具备任何“生产性”特征，仅仅是鼓励大家“花钱买个心安”而已。

第二节 什么是“汽车保险”？

弄清了什么是“保险”，什么是“汽车保险”也就一目了然了。顾名思义，汽车保险就是和“汽车”这种商品有关的保险。它和一般的保险有个最大的区别，就是理论上所有的汽车买主都有可能产生“上保险”并且是“上尽可能多的险种”的动机（理由我会在后面详细论述），因此它几乎可以被称为保险业务中“最好做”的生意。但这门生意也有一个巨大的“悬念”，就是客户“在哪儿上”的问题。这是一个让各种各样大大小小的保险公司与汽车销售店“争破头”的领域，也是汽车销售店的销售顾问们心中“永远的痛”—心里明明知道对方必然会上保险，却没有办法把钱留到自己的“店”里，只有“眼睁睁”地看着干着急的份儿。

第三部分 “车险”完全销售法

非常幸运，我们经销的是“汽车”这种产品，由于“汽车”这种产品本身所具有的特质，理论上我们完全有可能达到100%销售这个目的。道理很简单：因为汽车对几乎所有的家庭而言，都绝对是个“大件”，没人不把这么个“大件”的安全不当事（或者，就算我们不走运碰到了一个绝对的“大款”，毁两辆车人家根本不在乎，那至少他也会在乎自己的“性命”吧？），就是说，和其他的保险品种不一样（其他的保险是卖的人上赶着满世界去找买家），汽车保险是最容易做的保险生意，但凡买车的人都会上保险（顶多是上不全而已，最不济也得上个“交强险”。因为这是国家强制的。），车险的上险率绝对是百分之百，唯一的不同是车主“在哪里上，上几种”的问题。而只要你抓住了保险促销的“本质”，掌握了保险促销的“必杀技”，车主不可能不在你这里上车险，甚至于是上尽可能多的险种。这就是汽车保险“完全销售”的根本理论出发点。

第一节 “保险客户”的彻底解剖

--什么样的人，在什么情况下会买“保险”？

为了进一步论证汽车保险能够实现“完全销售”的可能性，我们不妨先从汽车保险销售的对象—保险客户的“众生相”说起，即，汽车保险销售的对象（或至少是潜在对象）都是一些什么样的人，他们都会在什么样的情况下 “购买”汽车保险这种“商品”呢？

通过前面的文字，我们已经明白，买“保险”，归根结底是买个“心安”。因为理论上毕竟大部分的风险还是不会在现实中发生的，但只要有发生这种风险的可能，就会令人“不安”，而人们可以通过“买”保险这种行为消除掉这种“不安”，这就是人们购买“保险”这种表面上“看不到、摸不着”，甚至于有可能一直到最后都“看不到、摸不着”的“商品”的潜在动机。那么，让我们通过对下述几种人的分析，弄清楚为什么说所有的人都有可能产生“不安”心理，也就是说，都有购买“保险”这种商品的充分动机的吧！

世界上的人，无非有以下三种：

1、小心的人。

这种人注定会买保险，而且是主动地买尽可能多的险种，不用人催。在“汽车保险”这个领域，基本上半数以上的购车人都属于这种人（如果抛开上的险种多少不谈，单从上车险这个角度来看，百分之九十五以上的购车人都属于这种人）。理由在前面已经提过，不再赘述。

2、大胆的人。

这种人对上车险一般持“无所谓”态度，甚至有可能是“抵制”态度。这样的人一般也分为三种：极有钱的人（对车的损失不太介意，主要倒不是为了省钱），极富经验的人（因为有经验而自信）或极自信的人（即便没经验，也自以为是地“瞎自信”，自我感觉良好）。

3、介于“小心”与“大胆”中间的人。这部分人为数不少。他们时而小心谨慎，时而又容易“过分自信”而忘乎所以。这种人较易受周围氛围的影响，也较易受他人语言的盅惑而频繁改变主意。

那么好，现在重点来了，我们要向他们推销保险，就应该首先想办法激起这几种人的“不安心理”。第一种人自不必提。第二种与第三种人的“不安心理”如何去激发呢？

实际上只要找到窍门，一点都不难。

1、激发第二种人（大胆的人）“不安心理”的诀窍。（1）极有钱的人。

这样的人可能确实对“车”的损失不太在乎，但是对“人”的损失不可能不在乎。有钱的人都“惜命”，而且越有钱的人越“惜命”，交通事故可不是闹着玩的，弄不好就会把车里的人弄出个好歹来，这一点他们就不可能不介意了。在保险业务中保“人”的项目，如“三责险”、“乘员险”等险种上下功夫，不可能没有斩获。

（2）极富经验的人。

这样的人身经百战，从来都不屑于拿“保险”当“护身符”，甚至于会将汽车保险“引以为耻”，相对难对付一些。但是，也不是没有对付这种人的窍门。因为他们往往都会由于对自身技术的过分自信而忽略一个越来越普遍的事实—他们的“技术”与“经验”确实没问题，问题是“别人”的技术与经验是不是靠谱。现在马路上的车越来越多，是个人不是个人都开车上路了，驾照也挺好弄，好歹找个路子就能到手。这就意味着马路上有越来越多的驾驶“二把刀”，或被称为“马路杀手”的人。西方媒体形容中国城市的马路就是“杀戮战场”，令开了百多年车的老外找不着北，满世界找自行车骑。这就决定了一件事—无论你对你自己的驾驶技术与经验有多自信，你也不可能阻挡满街的“马路杀手”毁你的车—这是一件不以“你”的意志为转移的事儿。只要我们的销售顾问在这一点上大做文章，估计就算面对多年的“驾驶老手”也不至于“空手而回”，何况日复一日不断暴增的“马路杀手”的数量也必定会帮你的大忙，也许你面前的“老江湖”前两天刚吃了“二把刀”的亏也说不定呢！！

（3）极自信的人。

这样的人实际上最好对付。因为他们本身并没有什么能耐（实际上这种人往往连最基本、最起码的知识都没有，好歹有点经验与专业知识的人就会将他们的本来面目“一眼识破”），却凭着一股“狂劲儿”觉得自个儿挺能耐，是典型的“银样蜡枪头”，最容易被“戳破”。但是，一定要注意一个关键细节：不要伤他的自尊心。千万记住不要当面否定他，那样会适得其反。一定要“捧”他，直到把他“捧”到好像已经是一个真正的“专家”的程度，然后再用上边提到的对付第二种人的方法就可以轻松将其“拿下”（因为这样做，就会让他既能“赚足”面子，又可以轻松下台阶儿，就是说“败给你”都会败得“很爽”）。

2、激发第三种人（介于“小心”与“大胆”中间的人）“不安心理”的诀窍。

这样的人虽说不难对付，但是多少有些复杂与麻烦。因为他们极易受到周围环境的影响，容易被人“支招”，也容易被身边人的话所摆布。意见摇摆不定，很难拿定主意。所以你的专业性与口才一定要占据“压倒优势”，才能决定性地将他“拉”到你这边来，然后“固定”在你这边。

还有一个细节也很重要，一定要认真对付他的“身边人”，对于搞定这种人来说，是否能搞定他的“身边人”往往是具有决定性的。具体的方法我会在后面统一论述。

另外，在和这样的人谈判的时候，一定要尽可能地使其远离其他的客户，这一点也不容小觑，你可以委托你的同事在你暂时离开谈判桌的时候关照一下你的客户。尽量别让他与别的客户“接上火”（让你的同事找话茬儿与他聊聊天儿就行了，巨简单）。

除了上述几种人之外，还有两种人是非常常见的，而且对于你推销保险时的成败起着至关重要的作用，绝对需要你的认真应对。

1、“身边”的人。

关注客户“身边的人”无比重要。它往往会成为你能否推销出保险乃至于推销出汽车本身的一个关键。因为汽车是一个昂贵的“大件”，所以很多人往往“举棋不定”，需要有个他信任的人帮他拿主意，因此，搞定客户“身边的人”往往比搞定客户本身对你做成一笔买卖具有更重大的意义。搞定客户“身边的人”有如下几个办法：

（1）搞定“身边人”。

记住，所有客户的“身边人”都是客户“请”来帮他“拿主意”的，就是说，客户在潜意识里是把他们当成“专家”来看待的，而且尤其重要的是，这些“身边人”自己也对这点“心知肚明”，自个儿也把自个儿“当专家”了，并且憋足了劲儿准备随时“露一手”，以显示自己“不辱使命”的本领。这可是一个和“面子”密切相关的大事—人家这么信任自己，可不能在人家面前露怯！所以我们经常可以看到，客户的“身边人”往往比客户本人更活跃，甚至说句不礼貌的话，他们往往要比客户本人更“嚣张”，令我们的销售顾问疲于应付，头痛不已。而且更要命的是，客户的身边人“显露身手”的方式，往往是通过为客户“省钱”来实现的，好像越为客户“省钱”，就越是帮了人家的忙，就越显得他们有本事，至于说这个钱省得是否有道理，省得是否“专业”，甚至于是否真的有利于客户的利益，他们往往并不怎么管，“少花钱”就行，就是“本事”，将来的事儿再说。反正买车、上车险的又不是他们。从这个意义上讲，这些人往往极为自私，只为自己“出风头”，并不一定都能真正为客户的利益着想。基于此，和这些人打交道往往极为棘手，我们的销售顾问一般都有过这样的经验：明明和客户谈好的事儿（或差一点就要谈妥的事儿），往往因为客户“身边人”的瞎搅和给弄黄了，令人无比沮丧与郁闷。

尽管棘手，但是和这些人打交道也不是没有窍门。

因为其实这些人都有一个“软肋”，就看你是否能抓得住了。这个“软肋”其实很简单，我在前面已经提到过了。就是说其实他们的真正目的往往并不在“为客户（他们的亲戚或朋友）谋利益”这个“崇高”的目的上边，或者说至少不纯在这上边，他们更重要的目的往往在于是否能“出风头”，从而充分显示出自己有多牛Ⅹ，多“专业”，多厉害。而只要你能抓住他们的这种心理，“对症下药”，“拿下”他们应该不是问题。

首先你需要做的事是：把你九成以上的精力拿出来“专门”对付这些“身边人”。我们的销售顾问往往有一种思维定势，就是虽说心里面也知道“身边人”的重要性，但总是不自觉地把九成以上的精力拿来应对“真命天子”—客户，而只拿出一成的“余力”对付客户的“身边人”。这也不奇怪，因为和你做生意的毕竟是“客户”，你向你的客户身上“倾泻”你全部的精力也是“顺理成章”的事儿。但在很多时候，当很多迹象都表明你的客户已经被他的“身边人”完全左右了意志（“拿”了魂儿）的时候，你再“固守成见”就毫无意义了，你应该果断地将你的“主力炮火”全部转移，并立刻“倾泻”到客户的“身边人”身上，才能杀出一条血路来。

然后，你需要做的事，绝对不是和这些“身边人”“正面交锋”、“针锋相对”，使出吃奶的劲儿和他“掰手腕儿”。因为在他“状态极佳”、正跃跃欲试的时候，往他的“枪口”上撞意味着你的胜算很小，而且即便有胜算，也必定意味着那将是一场“苦战”、一场“鏖（熬）战”。你应该不至于那么傻。记住，你一定要采取“四两拨千斤”的技法。你需要做的事情的顺序如下：首先你要认真倾听，并且频频点头，以此暗示他真的“很英明”，然后等他的“高谈阔论”完毕后，你要“由衷地”夸奖他的“专业性”，无论他是真专业还是假专业，也无论你是真服气还是假服气。（记住，你首先要做到的事情是充分地满足他的“虚荣心”，千万不要做过多的反驳，无论这些反驳有多正确。因为你应该明白，世界上有许多人不是按照事情的“正确与否”来看待事物的，有些人更看重的是“面子”。所以，只要你不给他“面子”，无论你说的事情有多正确，对他都毫无作用。反之，只要你给足他面子，有些连你自己心里都没底儿的“不正确的事”，在他那里都能行得通。这往往是一个“心情”问题，感觉问题，“爽不爽”的问题，而往往不是一个“是否客观上正确的”问题。）你这样做，会极大地满足他的虚荣心，并可以成功地使他放弃“警惕”，迅速减少对你的“敌意”，甚至于可能会在你的“甜言蜜语”的“糖衣炮弹”攻击下变得“飘飘然”，甚至于达到有些“喜欢你”的程度。只要你能做到这点，剩下的事情就好办得多了。（记住，在你“恭维”他的时候，表情一定要特“真诚”，眼睛一定要尽量直视他。而且要尽量回避过于肉麻的、不自然的表现，否则会让对方觉得这是你的“讽刺”，或者给人“别有用心”的感觉。那样你会适得其反。）当他放松了对你的警惕，你们之间成功地“化敌为友”之后，你就需要运用你的“专业性”，先“顺着”他的思路走，然后再慢慢地、一点点地把他往你的“路子”上带，等他“回过神儿来”，人已经在不知不觉中完全掉到你的“沟儿里”了。如果你还能做到一个技巧，就是说，如果你能够让你“带”他走的每一步，都使他产生一种“那是他自己想明白，„悟出来‟的道理，而不是你让他想明白的道理”的“错觉”的话，效果就更理想了。最后，当他完全上了你的“路”以后，千万别忘了再用“猛夸”他一顿的技法结尾：“先生，您真是明智，不愧是专业人士！眼光就是和一般人不一样！！佩服！佩服！！”

在实际操作中，也许做到灵活运用上述技巧是一件相当不容易的事。但是，即便做不到这些技巧，你至少也应该做到一点（这一点相信只要你有意识地注意，应该很容易做到）：不要急于用你的专业知识去否定对方，一定要先从猛烈、“真诚”而不肉麻地“吹捧”对方开始你的保险促销谈判之路。这样至少可以做到让对方减少对你的“敌意”，会让你后面的事儿明显地变得“轻松”起来。切记！切记！！

需要再次强调的是，我们的销售顾问对于我上边所说的道理往往能够很轻易地理解，但在实践中却很难做到。他们往往一到了“事儿上”就把所有的心理学技巧全都忘到了爪哇国外，从而习惯性地、本能地、甚至于是迫不及待地“否定”客户的“荒谬”，猛烈地展示自己的“专业性”。所以，在这里再三地强调一下：世界上的很多事儿往往不是因为“正确与否”或“专业与否”而成立的，很多时候，“真理”在现实世界当中并不一定“行得通”。你一定要拿出你的大部分精力在你与你的客户之间营造“氛围”，营造一个对你有利的“气场”，这一点压倒性地重要。当然，你需要有“专业性”，而且是很强的“专业性”，但对“专业性”的使用，一定要在营造了一个良好的“氛围”与“气场”之后。“专业性”就像一把利剑，使用它是需要讲“时机”的，过早的、或不合时宜的使用往往会先“伤”了自己。

（2）在“身边人”不在场时搞定“当事人”。

当有的“身边人”实在难于“拿下”的时候，你可千万不能“一棵树上吊死”。对客户本人的公关工作可不能完全放弃。因为不论你的客户是一个多“没主意”的人，多依赖“身边人”的人，毕竟这次消费是他“本人”的行为，这个行为的“成败”和他本人有着至关重要的直接关系（利益攸关的毕竟还是客户本人，他不可能意识不到这一点，绝对固执地抱着“身边人”的大腿不放。）。换个角度说，即便“身边人”帮了倒忙，把事儿弄砸了，人家毕竟是帮忙，碍于面子，你的客户也不好意思把他的“身边人”怎么样。所以说，他和他的“身边人”之间不可能没有“缝隙”，只要你能敏锐地捕捉到这些“缝隙”，抓住稍纵即逝的机会“单刀直入”，完全存在“大翻盘”的机会。但你必须掌握两个要点：第一，一定要创造“单独”面对你的客户的时间，就是说，一定要在“身边人”不在场时“行动”（你可以想个办法支开他们，或者在电话回访时“行动”，这些时候都是你“单独”面对你的客户的时候。）第二，尽管你的任务是“离间”你的客户与他的“身边人”，但切忌“诋毁”性的语言，没有人愿意一个陌生人“诋毁”自己信赖的亲朋好友，你一定要从维护客户本身的利益出发，做到真诚，让他明白你是真为他好。只要你能做到这些，相信我，即便不能立刻成功，至少你能做到使他“犹豫”起来（让客户“犹豫”起来还有许多心理学的技巧，我在后面会详细论述），只要他开始“犹豫”了，你就等于打开了一条通往成功的巨大“豁口”，剩下的事就不用我多说了。

3、“新车不着急”的人。

有这样一种人，他们会有这样的心理“新买的车，不会有问题，不着急上保险（顶多上个交强险就可以起牌照了。其他的险种不着急）。开一阵儿再说吧！”

应对这样的人也很简单。因为人们一般都会有这样的心理：越“旧”的东西就会越“无所谓”，越“无所谓”的东西就越不怕“出事儿”，越不怕“出事儿”的东西倒真的很难“出事儿”；反之，越“新”的东西就会越“珍惜”，越“珍惜”的东西就会越怕“出事儿”，越怕“出事儿”的东西却偏偏越容易“出事儿”。道理也很简单：人们对“不在乎”的事情往往会有一种“放松”的心理，心理上放松了，一切倒能够“顺其自然”；反过来对“在乎”的事儿，就会很紧张，很“神经质”，越紧张就越会“乱了分寸”，倒容易出事儿。

所以，越是新车，越是“如获至宝，爱惜的东西”，往往越容易出问题。我曾经做过一些有趣的尝试，跟我的新购车客户说“您新买的车一定得上了保险再开回去，万一路上出了事儿怎么办啊！新买的车磕了碰了可就太可惜了！”那位客户有点不悦，说我是“乌鸦嘴”咒他，我很耐心、很真诚地跟他说：“真的不是我咒您，我知道这话说得是不中听，但我是真的为您着想啊！您想想，即便您的驾驶技术高超，满大街的„二把刀‟您放心吗？我以前就有过两个客户，刚买的车上了路就让„二把刀‟给蹭了，这个后悔啊！后悔没在提车的时候把保险上上”。结果他不听我的话，还是没上保险就上路了。结果没过5分钟就给我打电话，说他蹭到马路沿上了，虽说嘴里还在嗔怪我的“乌鸦嘴”，但是话里话外明显透着后悔没听我的话的意思。后来他把车开了回来，我和保险公司的人通融了一下，让他上上保险，并做了一些“技术处理”才解决了问题。

所以，巧妙地应用心理学的技巧，搞定这种人其实不难。而且，你还可以将这种方法（通过“越是新车越容易出事儿”的心理学现象在客户提车时促销保险）延伸到你所有的客户中去。比如说，你可以尝试着建议你所有的新购车客户先不要急着把车开回去，一定要先在店里把保险上上，然后将车放在店里寄存一晚（保险的生效时间是24小时），等保险生效了再来开走，省得路上磕碰到的时候处理起来麻烦（你要通过强大的心理学暗示法，暗示他将新车开出去后“出事儿”的概率很大，其他的心理学暗示技巧我会在后面详细阐述）。这样，你既可以达到维护客户利益的目的，又可以有效地将保险推销出去。

不必有心理负担，你这样做不是在“忽悠”对方，而是真诚地为对方的利益着想。因为当客户不上保险就将新车开走时，他实际上已经在冒着一个很有可能发生的“风险”，这种做法虽说是他的“自愿”，但确实有些“莽撞”。新车出事是一件非常可惜的事情，很多人出事前满不在乎，但出事后就会后悔万分，因而你这样做实际上是在“帮”他，是真心地为他的利益最大化服务。而且无论在哪里上保险，他最终还是要上的，你这样做是既能为他规避风险，又能为公司实现保险销售，实际上是为客户和公司实现了“双赢局面”。

最后，让我们做一下段落小结。归根结底一句话，有“不安”心理的人都会买保险，而理论上所有的人都有可能产生“不安”心理，关键看你怎么“说”，怎么去“激发”他的“不安”。只要你能有效地激发出对方的不安心理，理论上你可以把保险卖给“所有人”。也就是说，这件事的主导权实际上是在“你”手里，而不是在客户手里。

好了，说了这么多，我们已经基本搞清楚了一个问题，即，汽车保险这种商品本身确实有可能实现“完全销售”，所有的购车人都会上保险（而且不仅仅是交强险），但问题来了，而且是很“严重”的问题，保险看来人家是必上了，但是否会在“你”（汽车4S店）这里上？？？

下面的文字，将会把你带入“在汽车4S店里”实现车险“完全销售”之路。

第二节 通往车险“完全销售”之路

一、转变意识—卖车险是你必须要做的事！！

长期以来，我们的销售顾问形成了一种思维定势，即，卖“车”才是“主业”，卖“保险”是“副业”。只要“车”能卖出去，基本上就等于是“大功告成”，至于说“保险”，卖出去是“锦上添花”的“额外之喜”，卖不出去也不是多大的事儿。说得极端一点，“保险”这东西，卖不出去是“应该的”，卖出去才是真正的“意外”，等于是“天上掉馅儿饼了”。而尤其可悲的是，我们的有些管理人员，比如说销售经理，也基本上赞同此理，骨子里就没准备在保险这件事儿上太为难我们的销售顾问。但是，必须明确一点：卖“保险”与卖“车”一样，都是我们必须要做的业务，都是“主业”。尤其是在现今卖“车”的利润已经很薄，甚至于会让公司赔钱的情况下，装具与保险的销售，是为公司盈利的至关重要的手段，在这方面，“保险销售”的意义甚至要超过“现车销售”的意义，绝对不可以小觑。

所以，无论是为了公司的利益，还是为了你自己的利益，请务必转变你固有的意识：“卖保险”是你必须要做的事！这一点没的商量。

而且，如果你真的是一位有出息的销售顾问，请你拿出你的“职业根性”来，拿出你的“职业血性”来。“别人能卖的东西你也能卖”显不出来你的“本事”，“别人卖不了的东西而你能卖”才是真本事！

更别说卖不了保险还能“面不改色心不跳”，甚至于听到了顾客“拒绝”的话还能暗地里松一口大气儿的人简直就是软蛋、懦夫！！你至少应该做到没有卖保险就会“如鲠在喉”，耿耿于怀，三天都缓不过劲儿来，才算有“血性”吧？！！

二、汽车4S店销售顾问的优势。

知道保险公司的业务员都是怎么推销保险，怎么寻找客户的吗？我曾经听过一个台湾的业界高人的培训课。他跟我讲，保险公司的培训课都是这样上的：当学员们问老师“保险的客户都在哪里啊？”的时候，老师回答：“你们很幸运，走出这个大楼，外边的所有人都是。”

我们每一个人恐怕都亲眼见过或亲身体验过这样的经历：在一个小区里，或者马路边，几个保险业务员坐在那里推销保险，他们的身后挂着一条鲜红的横幅，他们的身体在寒风中瑟瑟发抖，几个小时过去了都没有什么人问津；某一天忽然有人敲你的门，打开一看是一位保险推销员，如果你对保险没兴趣，基本上会立刻赶他（她）走，如果你有兴趣，他（她）就像看到了“救星”一样无比兴奋，基本上每隔两三天就会来“骚扰”你一次，甚至于偶尔会带来他（她）的同事，但经过他们的反复登门讲解，你最终还是选择了放弃，他们只好又去敲别人家的门……。

和他们相比，知道我们的销售顾问有多幸福吗？我们的保险客户可都是主动找上门来，往销售顾问的枪口上撞啊！！这种情况下都推销不出去保险（更别说大把大把地浪费掉客户资源和促销保险的机会），我们的颜面何在？！！

如果保险公司的业务员知道了这种情况，不哭死才怪呢！真是“饱汉子不知饿汉子饥”，气死人不偿命啊！！

狼被人豢养后，在优越的环境里呆的时间长了，就会滋生惰性，最终演变成犬；只有在野生环境中放养的野狼，才会永远保持“狼性”而不会放过任何一个“猎物”或猎取猎物的“机会”。职业销售人员必须学“狼”而不能学“犬”。必须确保自己的“狼性”才能保证永远“有饭吃”。

三、彻底掌握丰富的保险知识。

做任何事情都有一个“铁律”—要想做得好，必须成为“行家”。就是说，既然你想做一件事，你就一定得先把那件事“弄明白”才成。推销保险也一样，你只有掌握极其丰富的“专业知识”才可能在谈判中“游刃有余”、“应付自如”，才可能有更大的“胜算”，而不能总是靠“忽悠”、总是靠“蒙事儿”吧？

退一万步讲，说一句不该说的话，就算你想“编瞎话”，也需要彻底掌握专业知识才能编得像那么回事儿，才能“蒙”得了人吧？没有丰富的专业知识“打底儿”，就连瞎话都编不像，这种人纯属没出息！

告诉你一个秘密：不要太迷信“经验”，实际上很多“老人儿”的“经验”也并不一定都值得“推崇”，有多了不起。他们中正经有不少人是一路“混”过来的，他们身上的那点儿“经验”和“知识”也是一路“混”出来的，靠“熬”日子，生“熬”出来的。所以，远远谈不上“扎实”，更远远谈不上“全面”，就是程咬金的“三板斧子”，从开始一直吃到了现在，而且看样子还准备将来也吃下去。一点儿也看不出来他们想把“三板斧”变成“四板斧”“五板斧”乃至“更多板斧”的迹象……。这样的人基本上活到这种程度就已经“到头儿了”，这辈子不会再有更大的出息了。

所以，对这些人你完全可以“不足为虑”，只要你锐意进取，扎扎扎实实，哪怕每天只进步一小步，“超越”他们都是指日可待的事儿。

另外，“汽车保险”是一门特殊的学问，你只有把所有的知识学通透了，让自己成为一个真正的“专家”，你的那些话术、你的那些技巧、你的那些战术才会真正被“运用自如”，才能真正起到“出奇兵、致奇胜”的功效。

而且，还有更重要的一点：我们的销售顾问在顾客面前往往欠缺一些“底气”，而这又往往恰恰是因为“知识”的缺乏而造成的。因为“不懂”，所以“不敢”、“不能”。对方好歹给两句厉害话，就立刻败下阵来。所以，知识的丰富，将极大地增加你的“底气”，为你“壮胆”，让你变得更有自信，你就可以更轻松地从一开始就站到“成功”的起跑线上。同时，你高度的“专业性”也会令你的对手胆怯，让他们发自内心的“尊重”你，这就更增加了你最终“获胜”的砝码。（但是，对“专业性”的使用是要讲求时机与技巧的，不合时宜的使用，或者过分强势的使用有时会“适得其反”，关于这一点我在本文的其他章节里面有详细的介绍。）

四、不要“挑”客户。

我在《完全销售法》里反复强调“挑客户”的危害，但是很多人可能没有意识到，其实“卖保险”也存在着极为严重的“挑客户”问题。而且，因为在车险推销上的“挑客户”问题常常容易被我们所忽视，这个问题的严重性与重要性就显得更为突出了。

那么，车险业务中的“挑客户”问题主要体现在哪些方面呢？

首先，是销售顾问自己的感觉。他们往往把自己感觉“没戏”的客户自然而然地“删”掉，甚至于都懒得提“保险”的话题。

其次，在“看起来不太像买保险”的客户，或者好歹“探探”口风，就觉得听起来有点儿“不对劲儿”的客户面前，我们的销售顾问往往容易很快地“举起白旗”投降，基本上看不出来什么“磨劲儿”和“韧劲儿”。

所以，我们要牢记《非诚勿扰》中葛优葛大爷的教导—“甭管有枣儿没枣儿，都要胡乱打一竿子”。这是一个充满“偶然”的世界，往往我们觉得“有戏”的事儿结果却“没戏”，而往往我们觉得“没戏”的事儿，结果却“有戏”，乃至于“很大的戏”。奉劝你一句：怎么也是拎着竿子瞎转悠了，闲着也是闲着，不妨见到树就胡乱上去捅他一竿子。很有可能最大的那颗枣儿，就是从你当初最不看好的那棵树上被打下来的。（电影中的葛大爷，不就是通过自己锲而不舍的精神，到处“抡竿子”，结果最后把当初连他自己都觉得“绝对没戏”的，如花似玉的空姐“追到手”了吗？生活如此，事业亦如此。）

五、“心理学”与“口才”（话术）的绝对必要性与绝对重要性。

我在前面反复强调了卖保险要高度重视“心理学要素”。因为“不安心理”是促使顾客购买保险的唯一动机，而有效地激发出顾客的“不安心理”，就等于保险销售成功了一半（剩下的一半就是在“哪里买”的问题了。而一般来说，只要是你成功地激发了顾客的不安心理，从而勾起了对方购买保险的动机的话，不出大的意外，对方会在你这里买）。在激发顾客“不安心理”方面，心理学技法无疑可以大显身手，令你事半功倍。中国有句俗话“不怕贼偷，就怕贼惦记着”。这里的“不怕”与“怕”很有“嚼头”，可谓“意味深长”。简单点解释，就是说“真让贼偷了（“被偷”这种行为已经成为现实时），也就没什么可怕的了，反正已经发生了。”“还没被人偷，但是有被人偷的风险的时候是最让人提心吊胆，寝食难安、不寒而栗的时候”。这句俗语极为“传神”，它“惟妙惟肖”地道出了人在潜在的风险面前“七上八下”、“坐立不安”的脆弱、微妙而敏感的心理。而这种心理就是我们的销售顾问绝对不应放过的“重大机遇”。而且尤为令人心里“踏实”的是，这种顾客的“敏感心理”，是可以被有效的话术“激发”甚至于“强化”的。就像我们小的时候，即便明知道世上没有鬼，但如果听了一个讲故事高手的“绘声绘色”的描述后，晚上走夜路也会心惊胆战，后脊梁发凉，生怕有个鬼突然出现一样（这种反应，恐怕很多人成年之后也会产生。或者就算有胆儿大的硬汉，神经极其“坚强”的主儿，“一般的”鬼故事对他们根本不起作用，但“道高一尺”“魔高一丈”，真碰到一个讲故事的“绝世高手”，恐怕也得败下阵来。只要他们是“人”，是“正常人”，理论上就能被“降得住”。也就是说，不论“听故事”的对手有多“强悍”，实际上最终的决定权还是握在“说故事”的人手里。无比幸运的是，我们的销售顾问就是那“说故事”的人，我们需要做的，就是不断提高自己“说故事”的水平，只要我们“说故事”的技艺高超，没有拿不下的对手）。

实际上这种“心理暗示”的原理在商业社会中运用极其广泛，任何一种“广告”或其他花样繁多的“促销手段”运用的都是这种方法。商家们通过这种种的方法对顾客进行强大的“心理暗示”攻击及“视觉、听觉轰炸”，并向顾客传递“这是最后的机会！！”或“我的商品才是你寻找了很久的，最适合你的商品！！”“现在不买你会后悔的哦！”等等信息，“逼迫”顾客迅速采取“购买”的行动，哪怕买回家后才发现很多东西原来根本就没用。

只不过“保险”这种商品实在太特殊，它几乎从头到尾就是一个不折不扣的“心理学商品”，因此“心理暗示法”的运用也就相对更直接一些、更彻底一些。

当然，“心理暗示”法的成功运用需要有灵活多变、丰富多彩的话术做“载体”，也需要充分利用时机变化（顾客的心理、情绪的每一个细微变化，在很多时候这种细微变化都是可以被销售顾问的“话术”所左右，所主导的）带来的各种“缝隙”与机会。这除了要求我们的销售顾问有足够高超的“语言艺术”之外，也需要他们具备敏锐的观察力、丰富而细腻的感受力以及“当机立断”的魄力。

六、“车险”必杀促销法。

（一）掌握适当的“切入时机”。

推销保险的“切入时机”很重要，压倒性地重要。“切入时机”掌握不好将会“满盘皆输”。遗憾的是，我们绝大多数销售顾问没有很好地意识到这一点。他们往往按部就班地决定保险谈判的“切入时机”—先谈“车”，谈好“车”了谈“装具”，谈完“装具”再谈“保险”……。这是一个莫名其妙的“顺序关系”。保险的谈判“顺序”不是可以被“人为地”规定的。它应该是“灵活多变”的，你可以掌握任何一个稍纵即逝的机会谈保险的事。比如说介绍车的时候，比如说试乘试驾的时候，比如说“闲聊天儿”的时候，比如说电话回访、追踪客户的时候……，总之，保险的谈判顺序一定不能太死板，所有的环节，所有的时间都可能存在保险话题介入的最佳时机，需要你敏锐地去捕捉。它有的时候可能是“一招定乾坤”的，有的时候也可能是“循序渐进”、需要逐步积累“氛围”的，任何僵化的模式都不会轻易带来成功。

我们经常可以在展厅里看到这样的画面：销售顾问费了九牛二虎之力搞定了车与装具的事儿，然后对客户说：“好了先生，车和装具就这么定了，下面我们说说保险的事吧！”话音未落，客户（或其“身边人”）已然本能地“反击”：“保险的事儿不用谈，我在保险公司有哥们儿！”听闻此言，销售顾问也话不多说，极为配合地、“爽利”地起身“好的，那么我们到后边看看车去吧”。于是几人起身离座直奔车库。

这样的保险促销“谈判”实在是让人“扼腕叹息”，徒呼奈何！！

同时，应对强势“身边人”的时机也要灵活掌握，要尽量回避开他“正准备大显身手”并且跃跃欲试的，“状态好”的时机。你完全可以避其锋芒，先通过别的话题，或通过闲聊天取得对方的好感，在对方放弃“警惕”，状态松懈的时候发力（具体的发力方法我在前面已经有论述）。如果不小心涉及了这个话题而遭遇了对方的“猛烈炮火”，那就要伺机“跳”出这个话题，先聊点别的，等时机成熟了再把话题引回来不迟。（但是切记，时机成熟了一定要把话题再“引”回来！我们的销售顾问往往容易在最初遭遇到对方的“拒绝”表示后就彻底放弃了这个话题。但是别忘了，“不怕贼偷，就怕贼惦记着”，只要你不停地“惦记着”这个话题，不轻言放弃，凭你的“韧劲儿”你不一定不能从对方那里生生地“扒”开一个豁口，并打进一个“楔子”。记住，只要不停地努力，就一定会有希望！！）按照军事学的理论，“按部就班”的谈判顺序好比“阵地战”，“灵活机动”的谈判顺序好比“游击战”。理论上，越难打、条件越恶劣、实力对比越悬殊的仗，越适合“游击战”，因为它灵活机动，往往可以取得“出其不意，攻其不备”的奇效；越好打、条件越优越、实力对比越平均（或越对我方有利）的仗，越适合“阵地战”，因为这可以取得“狭路相逢勇者胜”，“一举歼灭”对方的功效。很明显，对于我们的汽车销售顾问来说，“车险”销售绝对是一种“不好打、条件恶劣、敌强我弱”的仗，偏偏要不合时宜地选择按部就班地与对方正面交锋的“阵地战”的战法，明显是一种致命的“败招”。这种“战法”能取胜才是真正的“意外”。所以，在车险销售这件事上，“游击战”的战术应该是当仁不让的首选。你应该选择一切时机，切记，是“一切”时机，通过敏锐地捕捉对方的一切微小心理变化，避其锋芒、攻其软肋，不停地、灵活地通过“挖墙脚”、“掺沙子”等小伎俩“积小胜为大胜”，就必然能取得最后的“全面成功”！！让我们牢牢记住毛主席他老人家的教导—“敌进我退、敌驻我扰、敌疲我打、敌退我追”，这是“游击战”战法亘古不变的绝对真谛！！记住，只要听毛主席的话，我们就会不断地“从一个胜利走向另一个胜利”！！

（二）巧用心理学话术。

本文的前半部分中反复提到了“心理暗示法”以及相关话术的重要性。在这里让我对这种方法再做一些具体说明。

我曾经听过我的一个朋友讲过一个有趣的“笑话”，他说如果你对一个正在走路的人不停地念叨“小心脚下啊，你很快就会摔跤的”的话，那么不出五分钟，这个人十有八九会跌一跤。我们都看过春晚赵本山的小品《卖拐》和《卖车》，虽说演员的表演极为夸张，荒诞，让我们笑得肚子疼，但是却不得不承认，他们的表演也极为真实，令人信服，因为真实，所以笑点才高。这些小品用这种极为夸张的表现手法，展示了一个极为典型的“心理暗示”案例。人们常说的“乌鸦嘴”这个概念，就和这个小品所表达的主题有“异曲同工”之妙—“人们常常越„介意‟的事儿，越想假装„不知道‟，也越不愿意被他人提起，在假装谁也不知道的前提下伪装出表面的„和平‟，但如果碰到哪个不识趣儿的主儿偏要„哪壶不开拎哪壶‟，打破这种表面的„和平‟，就会使当事人格外“腻歪”，想不往这事儿上想都难，从而被那个„不识趣儿‟的人的话弄得魂不守舍，最终导致不愿意发生的事儿真的发生。”所以，人们才把这种人称为“乌鸦嘴”，这个词儿本身就体现了人心的“脆弱”和敏感，体现了人们对某种实际上很“介意”的事儿偏要装作“不介意”，唯恐“避之不及”的微妙心态。所以说，我们的销售顾问要彻底弄清楚这件事，灵活而积极地抓住一切时机通过揭示事物的“本质”诱发顾客的“不安心理”，从而成功地达到促销“保险”的目的。但是在这个过程中，要很好地把握“分寸”，切忌言行“过火”从而引发对方的反感乃至于愤怒。请务必牢记一个重点：任何“心理学”技法的运用都不应该是“大刀阔斧”“重拳出击”式的，更不应该是“咄咄逼人”式的，这种蠢笨无比的方式只能让你的目的心“原形毕露”，使自己毫无“遁身之地”，致自己于“过街老鼠”般“被动挨打”的地位。任何“大打出手”“针锋相对”的方法都和“心理学”这三个字“格格不入”。真正的“心理学”技法永远都是从“轻轻地挠，并在„不经意间‟不停地强化”中来，使对方在很“受用（舒服）”的“不知不觉”中着了你的“道儿”。

心理学技法与“笨蛋学”技法的区别： “笨蛋学”技法：狠、重、粗；原形毕露。“心理学”技法：轻、柔、巧；不着痕迹。

同时，培养敏锐的观察力亦同样重要。因为不管表面上多么“镇静”的客户，都必然会存在着心理防线的“底线”与“崩溃点”，只要我们的销售顾问拥有足够敏锐的观察力，就会及时探到这个“底线”及“崩溃点”，这时再运用心理学技法轻轻地“捅破”它，多强大的防线都会“轰然溃塌”。

另外，如果你能成功运用《完全销售法》中的一些技巧，在推销车辆的过程中与你的客户“化敌为友”，并成功地获得了对方的信任的话那就更靠谱了。在这种情况下你的心理暗示法技巧将“势如破竹”，无往而不利。再给你一个重要的建议，你需要掌握大量的保险案例，这些案例涉及的范围一定要广泛，涉及的险种一定要尽量地多（你可以向保险公司的驻店人员索取，也可以向你经验丰富的前辈请教）。

掌握了丰富多彩的案例后，你下一步需要做的事就是在你能捕捉到的所有机会（试乘试驾时、产品介绍时、客户回访时、聊闲天儿时……）里，不停地、不经意却执着地、轻柔却“力道暗藏”地对他进行“心理暗示”，通过这种不断地“挖墙脚”、“掺沙子”的“游击战法”，积小胜为大胜，最终取得全面成功。

在现实世界中，基本上没有人能有机会把所有的“保险科目”都亲身经历一遍，所以风险虽在，但真正能够了解某种风险的“可怕”之处往往是相对困难的。因为对“未知”的事情人们很难产生“临场感”，所以只能凭借“想象”，因而也就不好下判断。这一点既给我们的销售顾问增加了推销保险的难度，也为我们的销售顾问提供了有效促销保险的空间：因为没体验过，具体怎么回事儿谁也不知道，所以一切就看我们的销售顾问“说”的水平如何了。而大量真实的保险案例的掌握，能够极大地提升我们的销售顾问“描绘”保险重要性（尤其是出险后的可怕性）的能力，只要我们的销售顾问能够把这些案例的“临场感”惟妙惟肖、栩栩如生地充分表现出来，时不时地在顾客的耳旁“念叨”，没有人听了心里会不发毛，最终必定会在你的面前“甘拜下风”。

同时，丰富的案例知识，保险知识与心理学话术技巧也会帮助你尽量谈成尽可能多的“险种”。要记住，所有的“险种”都不是“白给的”。不可能完全“无用”。那可是多少数学和社会学博士们多年研究的心血。所以，理论上你完全有可能将“所有的”险种成功地推销给你的客户（当然，为了博取对方的信任，并实现客户利益最大化，适当地从对方的实际情况出发，为对方“量身定做”一个合理的保险方案是另外一回事。不管怎么说，这一切主动权都应该掌握在你的手里，而不应该是客户的手里，因为你才是真正的“专家”，是对方的“顾问”。主动地放弃销售某个险种，不意味着你没有能力推销出去这个险种。）比方说，很多客户都会忽略掉的“玻璃险”或“划痕险”等“小险种”实际上在现实世界中是非常容易发生风险的险种，只是因为在感觉上似乎不是那种会酿成“较严重后果”的险种而容易被人忽略掉而已。但是这些“小险种”真正出险时，往往都会令车主非常棘手。只要我们的销售顾问掌握了足够多的保险知识与大量真实案例，不停地采用心理暗示法“瓦解”顾客的“固执心态”与“固有思维”，其实并不难销售出去。

对某个险种而言，“卖不卖”是一回事儿，“卖不了”则是另外一回事儿。你有权利选择“不卖”，但没有权利选择“卖不了”。因为你是个职业销售顾问，“卖得了”是你的本分。

（三）以退为进，开门见山的话术技巧。

现在，让我们“隆重”揭开一个地球人都“心照不宣”的“谜底”。客户之所以不愿意在4S店上保险，无非有两种考量：一是本来这是一个可以和保险公司直接“面对面”的事儿，偏偏中间要插进来一个4S店，多一个“参与者”就多一分让人“扒层皮”的概率，傻子才干这种事儿；另一个是保险公司明摆着有“熟人”，“熟人好办事”，没有放着“熟人”不用，却偏偏要用4S店里这些“陌生人”的道理。何况这些4S店里的“陌生人”往往对自己“想赚钱”的真实目的“遮遮掩掩”，满嘴都是“为顾客着想”的“假招式”，让人怎么看怎么可疑。

所以，主动承认“公司推销保险是有„利益追求‟因素的”这一点对我们的保险促销工作而言至关重要。既然顾客拒绝与你谈保险是因为怕你有“利益诉求”，你否认也没用，你越否认客户就越觉得可疑，越不会和你说保险的事情。“你搞这么大动静居然跟我说你没想追求任何利益，纯粹学雷锋做好事给顾客提供方便，鬼才相信呢！”

所以，坦率地承认我们确实有“利益诉求”，先打消掉顾客心里的“戒备心理”很重要。就是说：向对方承认自己有利益诉求，因为这本来就是一个“买卖”，没人愿意当义工。先把问题摆在桌面上来，承认这就是买卖，然后再和对方算一笔帐，让他相信这笔“买卖”对他来说是合理、合适的，甚至是有“便宜”可占的即可。道理很简单，因为除非客户不上保险（这一点几乎绝无可能，我在前面已经分析过理由），只要他上保险，无论在哪儿上，也无论他在保险公司有多“铁”的亲戚、朋友，对方都不可能不挣他的钱，而且他也没有要求对方不挣他钱的权利，因为他必须明白：要享受对方付出的劳动，他就必须有所付出，天经地义。事实上绝大多数人都明白并且接受这个道理，只不过很多人怕你挣的钱比“别人”多而已。所以，你没有必要隐瞒你想“挣他钱”的目的（因为这个目的本身光明正大），你只需要让他明白你挣他的钱不比“别人”（哪怕是他在保险公司的亲戚、朋友）多就可以了。

具体话术可以有如下参考：

1、客户：“你们绝对在保险上挣着钱呢，你以为我是傻子啊，我才不上当呢！” 销售顾问应对话术：

是的。我们是在保险这个环节上挣着钱。但是正确地说，起码我们挣的不是您的钱，而是保险公司的钱。比如说一样东西，您到保险公司买是10块钱，您在我们这里买也是10块钱，甚至可能更便宜。理由很简单，您自己到保险公司买的话，保险公司可能挣您3块钱，但是您在我们这里买保险公司可能只挣您2块钱，就是说您在我们这里买相同的东西只用花9块钱，比在保险公司买还便宜1块钱，而且其中的2毛钱还要给我们，他们只从您那里纯挣1块8毛钱。您可能会说“保险公司有那么傻吗？放着3块不挣挣1块8？”你猜对了，保险公司一点都不傻，不但不傻，简直聪明的很，因为您到他们那儿买叫“零售”，他们得多挣您点儿钱，在我们这儿买叫“批发”，因为量大，所以即便挣得少他们也会有很大收益的。所以从严格意义上来说，钱虽说确实最终来源于您，但我们真的不是从您这里挣钱，而是从保险公司那里挣钱，而且只是从保险公司那里挣一点“小钱”而已，我们真正的目的，主要还是在于为您提供方便，通过给您提供一流的服务让您对我们公司留下好印象，多跟您的亲朋好友介绍介绍，这样我们的生意才会越做越大啊！所以说，我承认您说的对，我们不傻，我们确实不会白做任何一件事情，我们也是有目的的，而且是非常明确的目的，我们的目的就是要让您满意，让您喜欢我们公司，好让我们的生意越来越好！这也就是所谓的“共赢”吧！这一点相信您能理解。而且，就算是您让我们在这里挣了点钱，但毕竟您在我们这里享受的是“批发价”，就是说归根结底您还是买了“便宜货”，得到了实惠不是吗？

2、客户：“那好，既然你强调你们是从保险公司挣„小钱儿‟，而且又口口声声地说要让我们满意，为我们提供一流的服务，那这样吧，这点小钱你们就别挣了，你们又不缺这点钱，都优惠给我们算了，这样我们就会很满意，以后多向亲朋好友介绍介绍你们，起码给你介绍几个回头客。”

销售顾问应对话术：

（耐心地缓缓道来）您说得没错，我们确实不在乎这点小钱，我们真的是为了给您提供让您满意的服务，请相信我们的真诚，真的不是“忽悠”您。退一万步讲，就拿刚才那个例子来说，就算是我们刚才说的那个东西保险公司7块钱就卖给您了，他们还是照样得给我们2毛钱。这钱不是挣您的钱，而是保险公司付给我们的服务费，因为我们也给他们提供了服务，他们就必须支付给我们这些钱。这是协议里面规定的数，即便他们给您的优惠让他们产生了亏损也必须要给我们这个服务费，我们想不要都不行，这是按协议办事，我们也没有办法，除非我们不为他们提供保险销售的服务。比如说，我们销售顾问卖车要挣工资，即使低于成本卖车，让公司产生了亏损，公司也还是要付给我们工资的，因为我们付出了劳动，就应该获取相应的报酬，这是两码事啊！

3、客户：“既然这样，你就跟保险公司说说，让他们多给我们点优惠不就行了吗？”

销售顾问应对话术：

（依然耐心地）给您举一个简单的例子吧。比如说我们都知道商场里的东西，有些是可以讨价还价的，有些是明码标价不可以讨价还价的。对于汽车销售店而言，车本身是可以讨价还价的商品，但保险不是，它是明码标价的业务。当然，保险公司有时也会为了促销打折，但这并不意味着可以讨价还价啊！所以，这不是某一个人，包括我或者保险公司的办事人员自己想给您优惠就可以优惠的事情，希望您能理解！

4、客户：“那你得告诉我你们和保险公司是怎么分成的。”

销售顾问应对话术：

首先，请您一定相信我的话，我们确实挣了点钱，但与保险公司不是“分成”的关系，而是因为我们为他们提供了“服务”，或者说是“劳动”而收取的“劳务费”。既然我们付出了“劳动”，挣点劳务费也是理所应当的啊！而且，我只知道这个“劳务费”真的是非常少，但具体数额是我们公司领导与保险公司达成的，我们并不知道，合同我们也真的没有看过，请您一定相信我。

5、客户：“保险公司那么抠门你们能干？别骗我了。你们肯定和保险公司有很优厚的„分成‟关系。” 销售顾问应对话术：

（还是耐心地）关于“分成”的事儿刚才我已经跟您说得很清楚了。另外，我们真的像您所说，并不是给保险公司白干。首先，我们收着他们一部分“劳务费”，另外，在买车的同时就能把保险上了，顾客得到了极大的便利。而这种便利会促进客户满意度的提高，客户满意了，就会给我们介绍更多的客户，最终挣大钱的还是我们啊！而且，我们跟保险公司搞好关系，保险公司也会为我们的售后部门提供更多的事故车维修业务，这也是一种“双赢”啊！

6、客户：“我还是不相信你们这里真能给我那么大的优惠，我保险公司有一个铁哥们儿，他能给我比你这里优惠得多的价格。而且，哥们儿之间办事方便，将来有什么事情能全包了。不用我操心。”

到此时，客户的心理应该已经完全明白了。这里面有几个要点：

（1）他还是固执地认为“过两遍手比过一遍手肯定贵，肯定吃亏”，就是说，直接和保险公司打交道（更何况是保险公司里有熟人的情况），要比中间插进来一个汽车销售店，通过经销店与保险公司打交道要更安全，更“便宜”。经销店插在中间，就意味着要“多扒一层皮”，傻子才干这事呢！

（2）他依然本能地认为“保险公司的哥们儿和我熟，我们多少年了，所以好办事；我和你才认识几天，你凭什么说能比我哥们儿还要对我好？”就是说，你就算说破天去，他判断事物的标准只有一个—“熟人” 才靠谱，才放心；“陌生人”不靠谱，不放心。他判断事物的标准不是事物本身的性质，而是介入这个事物里的人和他“熟不熟”。这并不怪他，因为一般人都会有这种心理。甭管你说的多么天花乱坠，因为你是“陌生人”，所以你“没戏”。

（3）还有一点一定要小心了。他在保险公司的哥们儿没准儿在他面前说了多少汽车4S店的“坏话”，以及汽车4S店与保险公司之间的“猫腻儿”，而且我敢用性命担保，他的朋友绝对描绘得“惟妙惟肖”，唾沫星子横飞，让本来就对“汽车”和“汽车保险”这些事儿并不很熟，心里正没底儿的他直听得“心惊肉跳”，所以，到了谈判桌上，还没等销售顾问开口说保险的事，就赶紧忙不迭地把口“封死”了—“保险绝对免谈，这事儿我自己弄，我保险公司有人”。

鉴于此，所以，销售顾问应对话术：

（面不改色心不跳，依然极为耐心地）先生，实际上您担心的事情我都明白，咱不妨实话实说，谁也别“藏着掖着”，您在我们这里买不买保险都无所谓，但是请您一定给我几分钟时间给您解释清楚这件事。要不然，要真是有一天您的利益受到损失，我会觉得这是我的失职。

首先，我明白您和您的熟人关系“铁”，您对他放心。换了我也会这样想。“熟人好办事嘛”。但是熟人也并不一定能带给您您期待的那种优惠，因为再熟的人他也是保险公司的办事人员，也得按照保险公司的制度办事不是？比如说保险公司最低只允许员工给客户打8折，那您的朋友绝不可能私下里偷偷地给您一个人打7折。而保险公司能给他们自己的员工的政策，也一定会给我们的。甚至于有可能比给他们自己员工的政策更优惠。道理我刚才跟您讲过了，就是“批发价”和“零售价”的关系。您的朋友跟您再“铁”，您在他那里也只可能拿到“零售价”，不可能拿到“批发价”您说是吗？即便他想给您“批发价”，他的公司也不会答应啊！所以，他能给您的优惠真的和您想象的不会太一样的。而且，恕我直言，即便是熟人，也未必不挣您的钱，现在社会上的“杀熟”说的就是这种现象，越是熟人的钱越好挣。比方说，我就有一个客户有过这样的教训，他在保险公司有个朋友，保险公司给他朋友的折扣权是8折，那个朋友却对这个客户说他能为这个客户争取来7折优惠。但是，由于保险的计算是以汽车销售金额的实际数字为依据的，他的朋友通过修改一些数据伪装成表面的“7折”，实际上顾客还是按照8折交的钱，一分钱没少掏。只不过让他的朋友玩了一个“数字游戏”给“忽悠”了。而且，就算是您的朋友特讲义气，真的不想挣您的钱，有些事也不是他说了就算的。保险公司有保险公司的提成制度，只要他形成了销售，就必然会有提成，直接打到他的工资里去了。他想不要都不行。

7、客户：“在4S店上保险，我们能得到什么实惠和方便啊？” 销售顾问应对话术：

（在向客户详细讲解什么是“绿色通道”的基础上）在4S店上保险除了“绿色通道”提供的便利之外，还有一个最大的好处就是出险时的“话语权”大。就是说，因为我们是以一个店的单位与保险公司打交道，所以我们对于保险公司而言是一个“大客户”，所以他们不但要给我们提供一个优惠的价格，使顾客在“买保险”这个环节得到实惠，更重要的是在出险后，他们会给我们的客户一个非常“优惠”的处理条件。打个比方，我们店曾经有个客户新买的车保险杠撞了一下，撞得并不重，就是刮破一点皮，另外保险杠有些不明显的凹陷而已。一般来说，只要做一个简单的钣金、喷漆操作，百十来块钱的成本而已。但是，那位客户比较“矫情”一些，非要求把保险杠整个换个新的。保险公司的验损员当然不干了，和那位客户争执了起来。后来，我们的售后站长把那位验损员请到了他的办公室，两人谈了5、6分钟，那位验损员出来后带着几分不情愿的答应了客户换保险杠的要求。反之，相同的事，如果那位客户是单独去保险公司上的保险，或者哪怕就是那个保险公司有他的朋友或亲戚，一次两次可能多少可以通融一下，长期通融恐怕就没有那么便利了。毕竟那些亲戚朋友也是保险公司的员工，不能太不把自己公司的事儿当事儿，让自己公司总吃亏吧？反过来说，没有哪个公司缺心眼到总让自己的员工的亲戚朋友“揩油”的程度吧？再说了，如果真是亲戚朋友，一次两次总可以，长期“麻烦”人家也过意不去不是吗？但我们不同，我们是公司对公司，以公司的名义和对方沟通，往往很多事情就变得容易的多，这就是“话语权”的不同。可以保障客户长期的利益。实际上，还有一笔简单到没法再简单的帐很多消费者都忽视掉了。就是说，很多消费者过分介意“买”保险的时候是否能便宜一点儿，实际上保险上的折扣真的只是“毛毛雨”，小钱儿而已。您想想，即便是大几千块钱的“全险”，打个折扣，就是几百块钱而已。可是，就算您图了这个几百块钱的“便宜”，“买完”保险后的事儿可就不好说了。您的车怎么也得用个三年、五年的吧，以后出险的时候您要是吃点亏的话，恐怕一次就可能产生大几百，乃至于上千块钱的差距，就像我刚才跟您讲的那个换保险杠的客户的故事一样。“买”的时候得了几百块钱的实惠，“买”完后再大把大把地“扔回去”，不合算啊！所以，“买”保险的事儿是小事，“买”完后出险时的事儿才是大事。退一万步讲，就算买的时候贵上几百块钱，买完后再得上成百上千的实惠把暂时“失去”的再成倍挣回来才是聪明人的选择不是吗？

而且，保险公司也是要挣钱的，他们挣钱的手段就是尽可能多收“保费”，同时，出险时尽可能少支付“赔款”。您买保险的时候他们肯定热情得不得了，一旦您真出了险，他们肯定会想方设法尽量少给您赔。您想啊，设计保险的人都是些什么人啊，都是一些数学硕士和博士，专业到没法儿再专业了，人家把帐肯定算得特清楚，条款也肯定定得特“科学”，到处都是机关，老百姓哪懂这些啊！真到出险的时候，人家总能说出一大堆理由让您没脾气。所以，个人上保险在出险时总是容易和保险公司产生种种争议，这个大家都知道。但我们不同，第一，我们这里有专门的保险业务人员，包括我们销售顾问也都是经过“专业”培训的，肯定让您吃不了亏。再加上我刚才说的我们是他们的大客户，有很大的“话语权”，他们一般不会“得罪”我们，毕竟需要长期合作，这就为尽最大可能维护您的利益提供了强有力的保障啊！小结：既然车险的促销是一个“买卖”，那就不要试图掩盖它作为一个“买卖”的本质。先承认这就是一个“买卖”，然后你只需要做到让对方相信这个“买卖”对他来讲“合算”即可。

七、大公司的促销法（利弊）；小公司的促销法（利弊）。

在车险推销的过程中，还有一个问题是会被经常涉及到的。就是说，汽车4S店的合作伙伴（保险公司）是“大”公司还是“小”公司的问题也会在一定程度上影响到你的谈判进程。我们知道，保险业是一个竞争极其激烈的行业，而且有越来越激烈的趋势。为了促销，各家公司都会使出浑身解数，互不相让。同时，新的保险公司也在不断地“登场亮相”，为了站稳脚跟、占领“地盘”，这些公司往往会拿出“打破常规”的招式，令其他同业公司头痛不已。因此，无论我们的销售顾问有多高超的促销技巧，如果与我们合作的公司在市场中本身就处于一种“弱势”，那么即使你使出吃奶的劲儿说服了客户上保险的事儿，十有八九他也会去别地儿上。

但是先别急，只要我们的合作伙伴不至于太“逊”，一点儿突出之处都没有，那么理论上无论是“大”公司还是“小”公司，都依然会有你足够的“发挥空间”。

道理很简单，其实也都是一些大家“耳熟能详”的话。因为“便宜没好货，好货不便宜”，“天底下没有免费的午餐，也没有不想挣钱的傻帽儿。”

以下是一些具体的话术参考：

假设与我们合作的公司分别是A公司（小公司）和B公司（大公司）。

1、针对A公司的促销话术。

针对“小”保险公司的促销话术相对简单。因为绝大多数顾客在购买保险时往往只会考虑“买的时候”是否能“占便宜”，至于说“买完以后”吃多大的亏他们是没有什么概念的，甚至于是完全“不管不顾”的态度。这固然是我们的销售顾问在推销保险的过程中万分头痛的“难点”，但是在保险公司的“大小”问题上却变成了最容易说动顾客的要素。

你只需对你的客户说：“与我们合作的公司是一家规模较小的，刚成立不久的公司，正因为如此，他们价格便宜，而且服务非常热心，因为只有这样他们才能站稳脚跟、开拓市场。所以您尽管放心，把保险的事儿交给他们绝对靠谱儿！”

2、针对B公司的促销话术。

针对“大”保险公司的促销话术相对复杂。理由在前面已经讲过。但也不是毫无办法。

话术模拟：

顾客：“这家公司太贵了。我认识一家保险公司，比他们便宜2成多呢！”

销售顾问：“确实这家公司比您说的那家公司稍贵一些。但是绝对让您物超所值。您想想啊，他们这么贵还能有这样大的规模，这么大的市场占有率，如果没有„一技之长‟，哪个缺心眼的傻子会到他们那里上保险啊！肯定他们是有长处的。他们的保费比别人略贵，主要是因为两个方面，第一个是他们的规模较大导致运营成本较高，第二个是正因为他们有着较高的运营成本，所以他们可以为顾客提供更高水准的服务。打个比方，他们多收您1毛钱，却能返给您1块钱的服务，您看哪个合算？我以前就有过这样一个客户，他新买的车保险杠蹭着了，也就是稍微有点凹陷，破了点儿漆而已。要是小保险公司，顶多给他做个钣金、喷漆，百十来块钱了事。但因为与我们合作的保险公司是大公司，最后爽快地给他换了一个新保险杠，连他自己都觉得不可思议，远超出了他的预期。另外，还有一些其他服务，小保险公司一般会拒绝，大保险公司就能做到。我就不一一给您举例子了。您可能会有些不理解，其实道理也非常简单。保费是保险公司唯一的收入来源，它能给客户便宜那么多，就意味着它的保费总收入有限，当然会在将来出险理赔时尽量„节约‟点儿，要不然就没法生存了；这还算好的，要是他们在您出险理赔的时候再跟您„耍点儿赖‟，搬出一大堆„免责条款‟，生说这事儿和他们无关，是您自己的责任，您受得了啊！！您可不如他们专业，不可能在他们那里占到便宜的，只能吃„哑巴亏‟，认倒霉。这种事例在现实中实在是太多了。大公司刚好相反，因为入保人数多，保费收入也多，所以在出险理赔时就可以尽可能地„多放点血‟给客户，让客户扎扎实实地得到实惠，从而确保一个良好的口碑。这就是„便宜没好货，好货不便宜‟的道理啊！所以说，您不能光想着上保险的时候能„便宜‟多少，而不考虑将来出险理赔时吃多大的亏。保险公司把便宜都给了消费者了，必然会在今后„拿回来‟，您想想看，撑死了您在买保险的时候多得到个几百块钱的优惠吧，将来出险理赔时您要是吃了亏，那可是成千上万的事儿啊！这笔账您可千万不能忽略，不能算错了啊！！其实真正懂保险的人，对保险公司都特„挑剔‟，不只看买的时候是否便宜，主要还是看综合服务实力。因为保险是一种„时间延续性‟非常长的商品，„买‟这个环节其实是最不重要的环节，„买完后‟的环节才真正重要，您这么精明，不可能想不明白这件事儿！！”

重新理解一遍“保险”这件事儿的“本质”，并把它有机地融入到你的话术中去，往往能取得“事半功倍”的“奇效”。

八、不要忘记“真诚”。

看了我上边所说的大量“技巧” 后，你可能会油然产生一种“生意人都挺„黑‟”的错觉，感觉似乎欠缺了一些“诚信”。如果你有这样的感觉，那你就错了，对于任何一种生意，对于你的任何一个客户，“真诚”永远是不可或缺的、决定性的要素。任何欠缺了“真诚”的生意都只能是“一锤子买卖”，是不可持续的、“自断生路”的“自杀式”行为。本文中我所提到的一切技巧都没有脱离开“真诚”这个商业之本。这一切都基于以下这个前提：你是真正的“专业人士”，而理论上你的顾客不是（所以你处在为他提供“专业服务”的立场上，而不是相反）。同时，你向你的顾客提供的商品与服务都是对他而言真正“有用”的商品与服务，是符合让你的客户实现“利益最大化”这一根本目的的，只不过因为你的客户的“非专业性”，他们往往意识不到这一点。而让他们意识到这一点，并促使他们采取符合其“利益最大化”这一最终目的的行动这一过程本身，就是一个无比“真诚”的过程。只要你对你的“商品与服务”有自信，对你的“职业”有自信，你就永远能够做到“信守真诚”。（而无法让客户认识到你的“商品与服务”对客户的“利益最大化”大有裨益这一点，恰恰是你的“失职”，是一种“逃避行为”，因而也就是一种“极不真诚”的行为。）

九、总结：通往车险“完全销售”之路。

好了，至此我们已经一起走过了一条“漫长”的路，相信你已经有点儿“发晕”，脑子里有点儿乱。没关系，最后，再让我们一起做一个总结，一起重新梳理一遍头绪。

首先，为你是一名汽车4S店的销售顾问而暗自庆幸三秒钟吧！！因为与你的保险公司的“同行”们相比，你实在堪称“幸运无比”。当他们挨家挨户地做“家访”却频遭白眼儿和“闭门羹”或在马路边儿支个摊子，在萧瑟的寒风中无奈地看着人们“麻木不仁”地从他们身旁“无情地”走过，却懒得给他们哪怕是短暂的一瞥的时候，你却在漂亮、亮堂而舒适的展厅里，西装革履地等待着保险客户一个个地“撞上门来”。你要明白，这个“场景”对你保险公司的同行们而言可是连想也不敢想的“奢侈”，所以你可一定要万分珍惜，你没有权利做任何的“浪费”。

然后，请相信我，只要你掌握一定的心理学话术技巧，你就一定能够成功地激发出所有客户的“不安心理”，让他们产生足够的“购买保险”的动机。为达此目的，你还需要掌握丰富的“保险专业知识”并通过保险公司的驻店员或你的前辈掌握大量真实的“保险出险案例”，这些都会在你促销保险时起到至关重要的作用。你还需要特别注意两个细节：一个是“心理学技法”与“笨蛋学技法”的区别，另一个是保险谈判“切入时机”的选择。

另外，你还要明白一个事实：任何一个“险种”都不可能完全“无用”，它们之所以“存在”，就意味着它们都有足够的“存在价值”。只要掌握了充分的技巧和大量翔实的案例，你就能够通过你栩栩如生、绘声绘色的“讲故事”的本领将所有的“险种” 都成功地推销出去。记住：作为一名职业销售顾问，你应该是真正的“专家”。你只有“不卖”的权利，没有“卖不了”的权利。

还有一个重要事实你一定要“心知肚明”：客户之所以不愿意在4S店买保险，归根结底无非有两个因素：一个是怕“多个参与者多„扒‟层皮”；另一个是因为“熟人好办事儿”。应付前一个因素的诀窍是：大胆地承认这就是个“生意”（即承认你有“赚钱”的目的），然后通过你丰富的话术技巧让他明白这个“生意”对他来讲绝对“合算”，吃不了亏就行。对付后一个因素的诀窍也异常简单：在推销汽车的过程中想方设法地博取他的信任，和他成为朋友。（参考笔者的《完全销售法》与《如何正确理解与落实SSI》）当然，即便你由于时间有限没有做到这点，你依然可以通过你丰富的话术技巧成功地渡过这一“难关”。切记，不要轻言放弃，“不怕贼偷，就怕贼惦记着”，只要你“锲而不舍”迟早会有斩获。

最后，无论与你们合作的保险公司是“大”还是“小”，只要你清楚地明白“保险”这门生意到底是咋回事儿（彻底弄清“保险”业务的“本质”），相信你都能够成功地将它们推销出去。