出院病人满意度调查

2024-06-24

出院病人满意度调查（精选12篇）

出院病人满意度调查篇1

张店区妇幼保健院

出院患者满意度调查表

尊敬的患者朋友：

感谢您对我院的信任，为了解我院各科的医疗服务情况，使我们的工作不断改进更能贴

近您的需求，请您参与问卷调查，谢谢合作！祝您早日康复!

(请在您所经历的环节用自己的真实感受打“√”)

1.您对我院的整体服务和工作是否满意:

l、满意

2、比较满意

3、一般

4、不太满意

5、不满意

不满意的具体表现在哪些方面:

2.您对我院就医流程的便捷程度是否满意:

l、满意

2、比较满意

3、一般

4、不太满意

5、不满意

不满意的具体表现在哪些方面:

3.入院时您对医护人员详细介绍住院的有关事项是否满意：

l、满意

2、比较满意

3、一般

4、不太满意

5、不满意

4.请您根据以下选项进行评价，把符合的选项的序号填在横线上:

1、综合医疗水平

2、医生技术

3、护士技术

4、医护人员服务态度

5、医护人员与患者

沟通

6、住院环境

7、就诊等候时间

8、后勤或物业服务门 10膳食服务

a、以上选项中，该院在哪些项目上做得最好(最多选3项):、、、(其他，请注明b、以上选项中，该院在哪些项目上存在问题〈最多选3项):、、(其他，请注

明)

5.您对主管医生的服务是否满意:

l、满意

2、比较满意

3、一般

4、不太满意

5、不满意

如果“不满意”，您对:医生不太满意，具体原因是:

6.您对主管医生介绍病情、决定治疗方案时，详细说明并询问患者意见是否满意:

l、满意

2、比较满意

3、一般

4、不太满意

5、不满意

不满意具体表现在哪些方面:

7.您对医生在进行特殊检查或使用贵重药、自费药时征求患者(或家属〉意见是否满意:

l、满意

2、比较满意

3、一般

4、不太满意

5、不满意

6、未接触

不满意的具体表现在哪些方面:

8.您对责任护士的服务是否满意:

l、很满意

2、比较满意

3、-般

4、不太满意

5、不满意

如果“不满意”，您对:护士不太满意，具体原因是:

9.您对一日清单有疑问时，医护人员的解释您是否满意？

l、满意

2、比较满意

3、一般

4、不太满意

5、不满意

10.您对患者有需要时，医护人员及时到位情况是否满意:

l、满意

2、比较满意

3、一般

4、不太满意

5、不满意

不满意具体表现在：

11.您对医护人员尊重病人方面是否满意:

l、满意

2、比较满意

3、一般

4、不太满意

5、不满意

不满意具体表现在哪些方面:

12.您对病室环境清洁是否满意？

l、满意

2、比较满意

3、一般

4、不太满意

5、不满意

13.您对病人被褥清洁度是否满意

l、满意

2、比较满意

3、一般

4、不太满意

5、不满意

14.您对医院整体就医环境的干净、安静程度是否满意:

1、满意

2、比较满意

3、一般

4、不太满意

5、不满意

不满意具体表现在哪些方面:

15.您对医院就医标识明确方面是否满意:

l、满意

2、比较满意

3、-般

4、不太满意

5、不满意

16.在就医过程中，如果有问题出现，您是否清楚与哪个部门沟通协调:

l、清楚

2、比较清楚

3、一般

4、不太清楚

5、不清楚

17.您住院期间，是否给医务人员送过红包:

l、送过且收下

2、送后被拒绝

a、如果“有收下的”，收红包的人是:

1、医生

2、护士

3、麻醉医生

4、中间联系人

b、接受红包的方式是:

3、送后被返还

4、未送过

1、向患者直接索要

2、向患者暗示

3、被动接受

c、收受红包人员的科室和姓名是:

18.您住院期间感到最满意或最不满意的事情有哪些：

19、您的意见建议：

20.您住院科室是:您住院期间的主管医生是:您住院期间的责任护士是:

出院病人满意度调查篇2

关键词：电话随访,改进工作,提高满意度

病人是医院生存和发展的基础, 病人满意度是衡量医疗服务质量的金标准[1], 而出院患者对医院服务的评价是对医院工作最客观、最公正的评价[2]。出院患者电话随访是医患沟通的延伸。2009年我们对出院患者进行电话随访, 调查患者满意度, 及时发现工作中的薄弱环节, 找到管理的侧重点, 为医院更好发展, 提高患者满意度起到了很好的促进作用。

1 对象与方法

1.1 对象

2009年1月至2010年1月, 我院共出院患者2.8万人次, 电话随访3680人次。

1.2 方法

选择有丰富临床经验、良好交流沟通能力的医务人员从事电话随访。每月5日前从各科上月出院病历中按确定比例随机抽取额定数量病人的联系电话, 按照我院设计调查内容进行电话随访。调查随访内容为: (1) 跟踪患者的康复情况, 及时给与关心和指导; (2) 了解对医务人员满意度; (3) 征求患者对医疗服务的意见和建议。每月对随访资料分项按类地统计、梳理、汇总, 计算出科室和平均满意度、分类列出意见和建议, 有党群办公室对提出表扬和批评的医务人员按照医院奖罚规定提出奖罚意见, 对病人提出的意见和建议交有关部门拿出整改措施后在中层干部会上反馈。

2 结果

2.1 2009年出院患者电话随访情况

产科1215人次, 妇科558人次, 儿科1907人次, 收集意见650条, 改进措施十多项, 病人满意度由年初的95.7%提高到98.6%, 经济效益同比增长32%。在2009年度安阳市卫生局组织的全市医院行风评议中我院获得第一名的好成绩。

2.2 改进措施

一年来, 针对我院电话随访病人满意度调查的原因进行分析并根据病人的意见和建议, 采取了多项改进措施, 有效的提高了医疗服务效率和患者满意度。 (1) 公开承诺事项, 公示行业要求, 主动接受病人监督, (2) 加强信息公示, 电子显示屏、电子触摸屏及时更新医疗公示内容, 患者可随时查询药品和收费信息; (3) 在全院范围内实行“首问负责制”, 提高了医院各级人员的主动服务意识, 改善服务质量, 促进了医院优质服务工作深入持久的开展, 赢得病人的信任。 (4) 创新服务模式, 开展“三声四有五清楚”活动:“三声”是接待病人有迎声, 工作不周有歉声, 病人出院有送声。“四有”是看病有人引, 住院有人接, 手续有人办, 检查有人陪。让病人在住院过程中做到“五清楚”:清楚分管医生和护士, 清楚用药, 清楚检查, 清楚治疗情况, 清楚具体费用。 (5) 规范用药、合理检查:根据病人病情, 规范开药, 合理检查, 不开大处方, 不做不必要的检查, 努力减轻病人医疗费用负担。 (6) 为来我院就诊的病人实行“路径”服务:即每个在我院就诊的病人, 在尽短时间内完成必要的检查, 及早明确诊断, 实施行之有效的治疗方案 (包括手术和药物治疗等) , 努力减轻病人的单病种治疗费用。 (7) 改进医院服务流程, 加强挂号收费窗口人员配备, 增设挂号收费“优先窗”和“差错处理机动窗”, 并由专人负责。 (8) 加强分诊管理, 重点缓解儿科、妇科的“围诊现象”。 (9) 实行无节假日制度和弹性排班制, 合理安排窗口工作人员, 加强节假日值班的力量, 有效缓解“三长一短”现象。 (10) 在门诊实行“十分钟”聊病制, 保证医生和病人聊病时间不少于十分钟, 通过充分的时间和病人沟通, 能更清楚更全面地了解病情并对症施治。 (11) 是改善就医条件, 完善服务设施, 在门诊、病房增设候诊椅、开水房, 儿科病房装饰儿童卡通组图、演义多个故事情节, 成为儿童乐园式的病房, 优化病房环境。 (12) 是医院有计划的、定期的、分层次地对医务人员进行专业知识的培训和考核, 加强技术操作训练, 制定临床操作带教责任制度、诊疗操作演示制度, 不断提高诊疗护理水平。

3 讨论

3.1 电话随访的必要性

(1) 患者对医院服务的评价直接影响医院的发展, 电话随访收集到的信息是重要的信息资源, 是来自患者的、社会的真实评价, 采取针对性的措施加以改进, 对医院的生存和发展起到重要的作用。

(2) 研究表明, 采用现场调查方式对正在住院的病人进行问卷调查, 问卷的回收率固然高, 但其后果可能会因趋同效应而产生调查偏差, 且患者在住院期间会心存顾虑, 使调查结果没有很好地反映真实情况和问题。对出院患者进行电话随访, 充分打消患者的思想顾虑, 真实地反映就诊患者的意见和建议, 真实地了解医院在患者心中的地位, 了解医院工作中的薄弱环节, 作为医院工作改进的依据之一, 是非常有必要的。

(3) 指导、解决出院后的后续问题。如新农合直补报销手续的办理, 出院后的护理问题解答、新生儿疫苗接种等。

(4) 每一个电话虽然只是几句简单的询问和问候, 但让病人感受到的却是亲人般的关心和温暖, 充分感受到了我院人性化的跟踪服务, 拉近了医院与患者的关系, 为构建和谐社会、和谐医患关系搭建了平台, 为医院赢得了声誉。

3.2 体会

(1) 在进行电话随访过程中, 发现患者提出的许多建议, 既方便又实用, 是管理人员容易遗漏的问题, 也是人性化服务欠缺的地方。

(2) 院长定期在院周会上反馈随访信息, 对表扬次数多, 患者反映好的医护人员在全院表扬并奖励, 反映不满意的通报批评, 以此约束、激励医务人员。还制定了十佳服务名星评比, 并以此作为奖励, 提升、年终评优的重要条件, 激发了大家的工作热情, 营造出了一种积极向上的氛围。

(3) 通过采取综合措施, 通过回访反馈持续质量改进[3], 对患者提出的意见和建议迅速作出反应, 使患者产生一种被尊重的愉悦心理, 即使患者对医疗护理工作有意见, 通过沟通也会得到化解。

(4) 出院病人电话随访满意度调查结果具有时效性, 应当及时收集并分类汇总, 医院有针对性地加以教育和整改, 不断提高医院服务的层次, 完善医院的“服务环”, 提高满意度。

参考文献

[1]张梅霞, 姚瑶, 李妙, 等.基于HOQ的患者满意度测评模型实证研究[J].中国医院管理, 2007, 27 (11) :27.

[2]顾竹影, 骆啸, 李平, 等.省级医院住院病人的满意度分析[J].中华医院管理杂志, 2005, 21 (1) :33～36.

出院病人满意度调查篇3

【关键词】出院产妇；产房待产；满意度；电话回访

满意度调查的目的是发现医疗护理工作中存在的问题，发现工作中的薄弱环节，了解产妇的想法，找到管理的侧重点，从而更有效地改进服务，提高医疗质量和改进护理服务。过去我科主要是通过对产妇现场发放满意度调查表了解护理满意度，由于各种原因往往将一些不满和想法等隐藏在心里，收集到的满意度调查往往不能获得产妇的真实想法。而出院产妇电话回访是在其出院后进行，排除了在医院时的各种因素的干扰，产妇可以真实地表达住院的感受，这时的评价往往更加真实、客观，能够获得真正反映产妇感受和期望的数据[1]。为此，除了我院护理部对出院病人出院时进行护理满意度的电话回访外，我科室也设计更为细致的护理调查进行电话回访，除了解产妇对待产过程中对我科护理满意度的情况，产妇对分娩待产过程中的一些想法感受，也能了解出院后相关情况，提供产后康复指导，更好地实施全程护理。

1 对象与方法

1.1 调查对象

选择2013年1—6月在我科待产分娩的产妇。产妇在年龄、性别、文化程度方面差异均无统计学意义。

1.2 调查内容

采用问卷调查法。调查问卷以我院护理部设计的“住院患者体验与满意度电话调查问卷”为基础，再加入涉及我科待产中关注较高的的护理问题，包含服务态度（入院宣教、工作中是否有耐心、是否尊重（关爱）产妇、红灯处理、隐私保护）、基础护理、护理知识告知（用药指导及健康教育）、病房管理（整体环境、饮食、用品、陪伴及卫生）、工作能力（操作水平）等，每项问题涉及四个选项：①是，②有时会，有时不会，③完全不会，④不需要该服务。

1.3 调查方法

新生儿出生后须详细记录产妇床号、姓名、年龄、家庭地址、电话号码、待产情况、分娩方式、切口情况、阴道出血量、胎盘剥离方式、新生儿情况（出生时间、性别、出生APGAR评分、畸形、早吸吮、身长、体重等），出院后按照调查问卷对产妇进行电话回访，进行总体评分，请其告诉病房最满意和最不满意的护士姓名，最后请其提出建议和意见，记录在调查问卷上，每月汇总分析。分析问题后及时进行整改，必要时制定制度流程。2013年1-3月共收集185份调查表，2013年4-6月共收回满意度调查表203份。

1.4 统计学方法

采用SPSS 13.0统计软件进行处理.

2 结果

2013年1-3月产妇满意度得分为（91.37±1.24），2013年4-6月产妇满意度得分为（94.28±0.81），两者比较有统计学意义（P<0.01）。

3 原因分析及对策

调查结果表明，产妇在产房待产过程中认为产房主要存在的不足如下：

3.1 家属不能陪产

为符合产房院感要求，产妇进入产房待产后，家属不能一同进入产房，整个产程均由助产士照顾产妇的起食饮居。不仅会使产妇觉得紧张无助，而且家属往往很不理解，有的甚至大吵大闹，不利于医患之间的沟通协调。为此，产房特设家化待产病房，通过移动消毒柜机可随时消毒。家属需穿洗手衣，带口罩、帽子及鞋套才能进入陪产，不但符合产房院感要求，也使家属能陪产，使产妇减轻了焦虑，不会感到孤单，也增加了顺产信心。

3.2 病房环境太吵

部分产妇进入产程后，因为第一产程过程较长，宫缩所致的疼痛往往不能忍受而吵闹不安，一有宫缩就呻吟不止，大喊大叫，不能自我控制，甚至拒绝饮食，使体力和精力消耗很大，这不但容易导致宫缩无力，造成难产。也使得其他待产产妇心理更加紧张，怕自己也会出现类似情况。针对这些情况，产妇进入产房待产，工作人员注意自己的服务态度，热情耐心解答产妇及家属提出的问题，并积极进行健康教育：使产妇认识到绝大多数产妇能顺利分娩，分娩时的阵痛属正常生理现象，使产妇及家属正确对待分娩的阵痛。了解剖宫产的利与弊，消除产妇对分娩的恐惧心理[2]。鼓励产妇进行分娩镇痛，医务人员陪伴在旁，并及时向产妇及家属汇报产程情况，减轻其焦虑，以安静平和的心态度过产程。

3.3 操作水平差

我院作为教学医院，承担很大部分学生带教工作，实习同学及新进人员在实施操作时往往不是很熟练。在实际的操作过程中，往往显得不够自信，操作难免失败[3]。针对这些问题，带教老师在学生入科时详细讲解护理操作步骤，科室带教老师在实际工作中多让实习同学参与护理操作，带教老师带领实习生进行操作前，与产妇多沟通以获得产妇的理解和支持，做到放手不放眼，有问题及时处理，使得实习生操作水平进一步提高，操作失败率降低。同时，在带教过程中注意专科知识的宣教，丰富实习同学的专业知识，提高实习生的能力。

4 讨论

通过电话回访产房待产分娩的产妇满意度调查，真正了解到产妇在待产过程中的感受。

发现工作人员自身的不足，通过一系列整改措施，使得产妇对产房护理工作满意度大大提高，建立了积极的护患关系，降低了产妇对分娩的恐惧，增加了自然分娩的信心，提高了自然分娩率，降低了人为剖宫产率，提高了产科质量。

参考文献

[1]开月梅，余颖娟，邓小梅. 电话回访调查出院病人对护理工作满意度的结果分析[J].护理研究，2013，27（6）：1898-1899.

[2]刘霞，黄艺. 心理护理干预对无痛分娩患者的态度和行为的影响[J].当代护士，2011，3：138-139.

ICU住院病人满意度调查篇4

填表日期：年月日尊敬的病员家属：您好！

感谢您对我们工作的信任与支持。为进一步提高我院医疗护理工作质量，恳请您利用几分钟时间，填写这份问卷（请在对应栏内“√”），把此次住院看到的、想到的、感受到的告诉我们。此次问卷调查仅限于工作内部管理的需要，不记名，请放心填写。祝患者早日康复！

重症医学科

1.当您初到病区时，医护人员接待您是否满意？

满意□较满意□不太满意□不满意□

2.您对医护人员介绍ICU病区特殊环境是否满意？

满意□较满意□不太满意□不满意□

3.您对医护人员的服务态度、语言和着装是否满意？

满意□较满意□不太满意□不满意□未接触□

4.您对医护人员介绍有关饮食方面注意事项是否满意？

满意□较满意□不太满意□不满意□未接触□

5.您对医护人员提供的生活护理服务是否满意？

满意□较满意□不太满意□不满意□未接触□

6.您对医护人员讲解的患者病情有关知识、治疗方案、护理措施满意吗？

满意□较满意□不太满意□不满意□未接触□

7.您对医护人员介绍仪器的使用目的、用途及安全性，满意吗？

满意□较满意□不太满意□不满意□未接触□

8.您对医护人员讲解所用药物的主要作用是否满意？

满意□较满意□不太满意□不满意□未接触□

9.您对医护人员讲解患者身体上的各种管道对维持患者生命的意义是否满意？

满意□较满意□不太满意□不满意□未接触□

10.您对医护人员解释特殊诊疗检查的目的、意义满意吗？

满意□较满意□不太满意□不满意□未接触□

11.转科时，医护人员对您亲属在休息、治疗、饮食、锻炼及疾病预防方面进行指导满意否？满意□较满意□不太满意□不满意□未接触□

12.当您感到心理紧张或孤单时，呼叫医护人员是否得到及时的安慰或处理？

满意□较满意□不太满意□不满意□未接触□

13.您对医护人员提供每日清单内容是否满意？

满意□较满意□不太满意□不满意□未接触□

14.您对医护人员介绍患者的总体概况满意吗？

满意□较满意□不太满意□不满意□未接触□

15.您最满意的医护人员是

出院病人满意度调查篇5

为了提高医疗质量及门诊病人的满意度，门诊部办公室于10月14日-10月17日发放了门诊满意度调查表10份，调查结果如下：

一、门诊部总体满意度情况：

调查门诊病人10人次，调查项目共260项，其中满意项目168项，基本满意项目28项，未填项目64项，总满意率95.71%。

二、门诊部各部门满意度情况：

1.门诊卫生状况：调查项目10项，满意项目10项，基本满意项目0项，满意率100%。

2.门诊安保状况：调查项目10项，满意项目 4 项，基本满意项目 5项，满意率75%。

3.门诊挂号人员：调查项目20项，满意项目17项，基本满意项目3项，未填项目0项，满意率95.5%。

4.门诊收费人员：调查项目20项，满意项目15项，基本满意项目4项，未填项目1项，满意率93.68%。

4.门诊医师：调查项目50项，满意项目46项，基本满意项目1项，未填项目3项，满意率99.36%。

5.门诊护士：调查项目40项，满意项目30项，基本满意项目3项，未填项目7项，满意率97.27%。

6.CT室：调查项目20项，满意项目10项，基本满意项目5项，未填项目5项，满意率90%。

7.X线：调查项目20项，满意项目12项，基本满意项目3项，未填项目5项，满意率94%。

8.MRI：调查项目20项，满意项目15项，基本满意项目1项，未填项目4项，满意率98.13%。

9.中心药房：调查项目20项，满意项目15项，基本满意项目1项，未填项目4，满意率98.13%。

10.中药房：调查项目20项，满意项目14项，基本满意项目1项，未填项目5项，满意率98%。

11.检验科：调查项目20项，满意项目14项，基本满意项目1项，未填项目5项，满意率98%。

12.彩超室：调查项目20项，满意项目15项，基本满意项目0项，未填项目5项，满意率100%。

13.心电图室：调查项目20项，满意项目11项，基本满意项目0项，未填项目9项，满意率100%。

14.胃镜室：调查项目20项，满意项目13项，基本满意项目0项，未填项目7项，满意率100%。

15.查询系统：调查项目10项，满意项目7项，基本满意项目2项，未填项目1项，满意率93.33%。

16．保护患者隐私措施：门诊医务人员在为患者检查、治疗时均注意保护患者隐私。

三、存在问题：

骨外科医师未向患者讲解健康知识。

四、原因分析：

就诊病人较多时，门诊医师未注意对患者进行健康教育。

五、整改措施：

要求接诊医师在诊疗过程中必须对患者进行健康指导。

六、效果评估：

10月23日对以上问题进行督查：

整改后，病人反映骨外科医师都做了健康指导。

门诊部办公室

出院病人满意度调查篇6

一、调查方法：

根据护理工作计划，我们对临床9个科室及门急诊部的在院病人进行护理工作满意度调查，临床科室各调查15个病人，门急诊部调查10个病人，共发出调查表145份，收回145份，对手术室、供应室接触较多的临床科室发放问卷调查表共22份，以了解临床科室对手术室、供应室工作的满意度，回收22份。

二、调查结果

（一）病人的意见及建议、满意护士提名内一科：

1、服务满意护士：

2、患者留言：无内二科：

1、服务满意护士：无提名

2、患者留言：无儿科：

1、服务满意护士：

2、患者留言：⑴有个别护士对我们乡下人的态度不好。内4科：

1、服务满意护士：

2、患者留言：⑴有个别病房卫生间没有扶手，待以解决。外1科：

1、服务满意护士：

2、患者留言：无外2科：

1、服务满意护士：

2、患者留言：⑴请再进一步细致一点的护理工作。外3科：

1、服务满意护士：

2、患者留言：⑴希日后护士加强对病人心理辅导。⑵祝：医院全体员工国庆快乐，万事如意！！⑶百尺芉头更进一步！⑶环境很好，就是有点吵，病人需要静休，应该保持院内的清静。妇产科：

1、服务满意护士：无提名

2、患者留言：⑴入院时不能得到微笑服务。⑵其实我是一个医生，护士的姓名都不知道，这两天冷，问护士绪非常凶。⑶希望护士们能多注意乡村来的病人和家属，能耐心的多点给予帮助！⑷细节是维持运营品质的最好坚持。⑸细心、用心、专心才是最好的服务态度。⑹“三心”做好细节真的很重要。五官科：

1、服务满意护士：

2、患者留言：⑴我对本院的服务满意。急诊科：

1、服务满意护士：

2、患者留言：无

（二）满意度调查存在不满意的科室内一科：

不满意（10）

1、护士能否向您进行自我介绍并介绍主管医生、责任护士、护士长。

2、当您不能下床又无陪护时护士能否帮助您洗濑、进食、大小便等。

3、护士能否及时、主动巡视您的病房。

4、护士是否主动为您介绍用药、检查、手术等相关知识及注意事项。

5、护士能否对您提供饮食指导。

6、护士能否主动了解您的睡眠情况，并尽力帮助您解决睡眠问题。

7、护士能否与您主动交流关于您的治疗、护理、心理、康复等情况。

8、护士长能否经常深入病房，了解情况或征求您的意见。

9、您对护士长的工作是否满意。

10、护士是否经常维持您的床单元的干净、整洁。内二科：不满意（4）

1、护士能否向您介绍病区环境、病房设施和住院相关事项告知（如呼叫器、水电、安全通道、财务保管等）

2、当您不能下床又无陪护时护士能否帮助您洗濑、进食、大小便等。

3、护士能否对您提供饮食指导。

4、护士能否主动了解您的睡眠情况，并尽力帮助您解决睡眠问题。儿科：

不满意（7）

1、当您入院来到病房时是否得到护士热情接待。

2、护士能否向您介绍病区环境、病房设施和住院相关事项告知（如呼叫器、水电、安全通道、财务保管等）

3、当您不能下床又无陪护时护士能否帮助您洗濑、进食、大小便等。

4、护士能否对您提供饮食指导。

5、护士能否主动了解您的睡眠情况，并尽力帮助您解决睡眠问题。

6、护士长能否经常深入病房，了解情况或征求您的意见。

7、你对护士长的工作是否满意。内四科：不满意（6）

1、护士能否向您介绍病区环境、病房设施和住院相关事项告知（如呼叫器、水电、安全通道、财务保管等）

2、当您不能下床又无陪护时护士能否帮助您洗濑、进食、大小便等。

3、护士能否及时、主动巡视您的病房.4、护士能否主动为您介绍用药、检查、手术等相关知识及注意事项。

5、护士能否主动了解您的睡眠情况，并尽力帮助您解决睡眠问题。

6、护士能否与您主动交流关于您的治疗、护理、心理、康复等情况。外1科：不满意（3）

1、护士能否向您介绍病区环境、病房设施和住院相关事项告知（如呼叫器、水电、安全通道、财务保管等）

2、按照您的护理级别，护士能否为您提供主动的照顾和满意的服务。

3、护士能否与您主动交流关于您的治疗、护理、心理、康复等情况。外2科：不满意（4）

1、护士能否向您进行自我介绍并介绍主管医生、责任护士、护士长。

2、当您不能下床又无陪护时护士能否帮助您洗濑、进食、大小便等。

3、护士能否对您提供饮食指导。

4、护士能否主动了解您的睡眠情况，并尽力帮助您解决睡眠问题。外3科：不满意（7）

1、当您不能下床又无陪护时护士能否帮助您洗濑、进食、大小便等。

2、护士能否主动为您介绍用药、检查、手术等相关知识及注意事项。

3、护士能否对您提供饮食指导。

4、护士能否主动了解您的睡眠情况，并尽力帮助您解决睡眠问题。

5、护士能否与您主动交流关于您的治疗、护理、心理、康复等情况。

6、出院前，护士能否主动为您讲解出院后的注意事项。

7、护士长能否经常深入病房，了解情况或征求您的意见。五官科：不满意（2）

1、护士能否主动了解您的睡眠情况，并尽力帮助您解决睡眠问题。

2、护士能否与您主动交流关于您的治疗、护理、心理、康复等情况。妇产科：

不满意（12）

1、护士能否向您进行自我介绍并介绍主管医生、责任护士、护士长。

2、护士能否向您介绍病区环境、病房设施和住院相关事项告知（如呼叫器、水电、安全通道、财务保管等）

3、您对护士的言行、举止、态度、责任心是否满意。

4、当您不能下床又无陪护时护士能否帮助您洗漱、进食、大小便等。

5、当您遇室问题或有疑问时，护士能否对您耐心解答。

6、护士能否主动为您介绍用药、检查、手术等相关知识及注意事项。

7、护士能否对您提供饮食指导。

8、护士能否主动了解您的睡眠情况，并尽力帮助您解决睡眠问题。

9、护士能否与您主动交流关于您的治疗、护理、心理、康复等情况。

10、您对护士的技术操作水平是否满意。

11、护士长能否经常深入病房，了解情况或征求您的意见。

12、护士是否经常维持您的床单元的干净、整洁。急诊科：不满意（4）

1、护士是否向您介绍各项安全注意事项（如禁烟、财务保管、安全通道等）。

2、您对门诊各诊室、注射室、输液室、观察室的卫生状况的印象如何？

3、当您需要做皮试时，护士能否向您讲解有关注意事项。

出院病人满意度调查篇7

1 研究对象与方法

针对公立医院医生诊疗过程、护士护理过程和就医流程中的具体环节,设计病人满意度调查问卷。衡量问卷的方法是以Likert五点式量表分项评分法。在查阅国内相关文献、预调查和专家评价等工作的基础上,最终制定出病人满意度调查问卷。经过对调查员的严格挑选和培训,调查在广州6家公立医院的门诊和住院部展开,调查员将问卷逐个发送到病人手中,同时讲明调查的意义和要求,请病人认真填答,并约好回收时间,进而展开调查。辅助方法有个别访谈、召开座谈会等等。

2 调查结果

2.1 调查的一般情况

门诊调查共发放问卷600份,回收的有效问卷551份,有效回收率为91.83%。住院调查共发放问卷600份,回收的有效问卷562份,有效回收率为93.67%。对病人满意度调查问卷的信度分析,采用内部一致法,以克朗巴赫a系数来衡量。门诊和住院病人满意度调查问卷各个构面的克朗巴赫a系数都大于0.6,说明本次调查运用的两个问卷,具有较好的可信度,可靠性较强。

2.2 病人满意度情况

2.2.1 满意度的描述性分析

2.2.1.1 门诊病人满意度的描述性分析。

门诊病人满意度调查的各构面平均值依次为护士服务态度3.47,门诊环境设施3.43,医生服务态度3.41,护理过程3.21,服务结果3.16,诊治过程 3.09,等待时间2.58。其中:护士服务态度、门诊环境设施和医生服务态度满意度的平均值都超过3.40,表明呈满意态度;护理过程、服务结果和诊治过程满意度的平均值都在2.60-3.40之间,但都大于3.00,间于满意和不满意之间,但偏向于满意;而等待时间满意度的平均值为2.58,小于2.60,属于不满意态度。汇总计算出7个构面的综合满意度平均值为3.19,而病人对整个诊疗过程满意度直接评分的平均值为3.07,两者均大于3.00,但小于3.40,间于满意和不满意之间,但偏向于满意。从标准差分析,诊治过程满意度标准差为1.012,护理过程满意度标准差为0.920,服务结果满意度标准差为0.803。说明门诊病人对诊治、护理过程和服务结果的满意程度分歧较大,平均值的代表性较差,持不满意和满意态度的病人都相对较多。而比较门诊病人综合满意度和直接感知的整体满意度,后者的标准差为1.275,大于前者的标准差0.726,说明门诊病人综合满意度比直接感知的整体满意度更真实、更可靠(见表1)。

2.2.1.2 住院病人满意度的描述性分析。

住院病人满意度调查的各构面平均值依次为医生服务态度3.43,病房环境设施3.33,护士服务态度3.27,服务结果3.25,诊治过程 3.14,护理过程3.12,等待时间2.79。其中,医生服务态度平均值超过3.40,呈满意态度。病房环境设施、护士服务态度、服务结果、诊治过程、护理过程、等待时间满意度的平均值都在2.60-3.40之间,间于满意和不满意之间,但除等待时间之外,都大于3.00,说明都偏向于满意,而等待时间则偏向于不满意。汇总计算出7个构面的综合满意度平均值为3.14,小于3.40,但大于3.00,间于满意和不满意之间,但偏向于满意,病人对住院期间整个诊疗过程满意度直接评分的平均值为3.41,为满意态度。从标准差分析,诊治过程、护理过程和服务结果,分别为0.973、0.907和0.735,数值较大说明住院病人对诊治和护理过程及服务结果的满意程度分歧较大,平均值的代表性较差,持不满意和满意态度的病人都比较多。而比较住院病人综合满意度和直接感知的整体满意度,后者的标准差1.251,大于前者0.698,说明住院病人综合满意度比直接感知的整体满意度更真实、更可靠(见表1)。

2.2.2 个人属性对满意度的影响分析

2.2.2.1 个人属性对门诊病人满意度的影响分析。

将门诊病人依性别、初次就诊和复诊分别分组进行t检验,结果表明:在95%的置信区间,是否初诊在诊治过程满意度上具有显著的统计学差异。将门诊病人依年龄、教育程度、医疗费用来源分别分组进行单因子方差分析,结果表明:在95%的置信区间,年龄在等待时间、门诊环境设施、服务结果满意度上有显著的统计学差异;教育程度在诊治过程、等待时间、服务结果满意度上有显著的统计学差异;医疗费用来源在医生态度满意度上有显著的统计学差异(见表2)。

Ns: no significant 表示无显著差异

2.2.2.2 个人属性对住院病人满意度的影响分析。

将住院病人依性别、住院次数分别分组进行独立样本的t检验,结果表明:在95%的置信区间,性别在护士态度满意度上有显著的统计学差异;住院次数在病房环境设施满意度上有显著的统计学差异。将住院病人依年龄、教育程度、医疗费用来源分别分组进行单因子方差分析,结果表明:在95%的置信区间,年龄在等待时间满意度上有显著的统计学差异;教育程度在诊治过程、护理过程、医生态度、服务结果满意度上有显著的统计学差异;医疗费用来源在医生态度、护理过程、服务结果满意度上有显著的统计学差异(见表3)。

Ns: no significant 表示无显著差异

3 结论

3.1 广州市公立医院医疗服务质量改革取得的成效

病人满意度是衡量医疗服务质量的重要标准,本研究通过病人满意度调查问卷及其所有调查项目的具体分析,辅以对病人及其家属的个别访谈,结果显示广州市公立医院医疗服务质量改革取得了一定的成效。从医疗服务内容看,调查的6家公立医院都从传统的治疗服务向预防服务渗透,从生理服务拓展到心理服务。此外附加服务也较为丰富,如护工提供的家政服务不仅方便了家属对病人的日常看护,还给病人及其家属以家的感觉,使病人的住院生活家庭化。广泛齐全的服务项目为病人及其家属提供了较好的便利,得到了病人及其家属的充分肯定。从医疗服务质量看,病人及其家属对医疗质量的整体满意程度较好,普遍对医护人员态度予以了认可,认为医疗环境设施较好,通过治疗病人对康复具有一定信心。

3.2 存在的主要问题

虽然调查显示6家公立医院在医疗服务质量改革取得了一定的成效,但是通过深入分析,发现也存在以下一些问题亟待解决。

3.2.1 诊疗过程中忽视病人主诉。

临床医生往往更倾向于通过各项检查,主要是实验室检查,发现病人的异常情况,而认为病人的主诉带有主观色彩,不足为信,在接诊过程中不太注重从病人主诉及相应问诊中全面收集致病因素,尤其忽视社会心理因素对健康的影响。在病人及其家属的个别访谈中,不少病人表示,医生接诊时不注重他们对发病过程及其患病感受的诉说,询问生活史也不详细;有的医生甚至缺乏起码的耐心,常常生硬的打断患者诉说病情,并对此表示了较大的不满。

3.2.2 医生过于强调自身的权威性。

调查发现,医生较为注重自己的专业权威性,而病人很少能够在检查方法和治疗手段上发表自己的想法和意见,更难对检查和治疗做出自己的选择。而对于昂贵的检查方法和治疗,医生向病人做出的说明,也仅仅是出于经济和医保报销等方面的考虑,真正对检查和治疗方案必要性和可行性的解释其实是不详细的,在通常情况下,病人是无法理解的,病人最终也只能“执行”医生的建议。总的说来,受教育程度高的住院病人和自费的病人对医生诊治工作中的专断表示了更为强烈的不满。

3.2.3 护理水平有待提高。

病人及其家属对护理操作提出了较高的要求,认为护士的操作技能不够娴熟,操作水平有待提高,同时提出护士在应对特殊的病人或病人的特殊情况时,其应变能力普遍较差。而在对护理人员的随访中,大多数护士也反映,病人对护理操作的要求越来越高,稍不注意、动作稍重或不稳,病人(尤其是老人和儿童)就有所抱怨,并影响到操作的继续进行。

3.2.4 护理工作缺乏及时性。

调查显示,护理工作的不及时是引发病人不满的重要原因。其中,门诊病人普遍对在护理过程和就医过程中的等待时间提出了非常高的要求,而教育程度高和自费的住院病人对护士护理过程更不满意,对护理过程提出了更高的要求。辅助访谈,研究发现病人普遍认为及时的护理工作非常重要,甚至关系到病人的生死,表示希望能够得到及时的护理服务,同时对护理人员工作太忙而很多时候护理不及时表示了担忧。

4 对策建议

针对上述公立医院医疗服务质量存在的问题,为推动公立医院的改革和加快其发展,进一步提高医疗服务质量,更好的满足广州地区人们不断增长的健康需求,本研究提出以下对策建议。

4.1 转变观念,提高服务质量意识

现代临床医学的目的,已经从保全生命发展到防止躯体残废和心理障碍、减缓心身痛苦、根治疾病、保持心身健康与美的多层次、多样化目的(目标),传统的治疗疾病已经拓展到预防疾病[1]。因此,在临床过程中确立病人的主体地位、一切以病人需要出发已经势在必行。针对公立医院存在的过份强调医护人员的权威性和主导作用、病人及其家属必须严格遵循医护人员指令和无条件配合诊疗等实际现状,必须加快医护人员观念的转变,使其认识到一切诊疗活动都只有在病人的积极配合下,发挥病人自身的调节技能才能达到既定的目的和满意的效果。而要真正牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念,就要求医护人员在日常工作中时刻保持医疗服务质量意识,不断提高自身的技术水平和业务能力,主动做到仔细检查、认真治疗、精心护理,使病人能够参与与其自身诊断、治疗相关的活动,令病人满意。

4.2 加强与病人的沟通,开展人性化服务

为保证医疗服务质量的提高和使病人满意,医护人员在诊疗及护理过程中,必须加强与病人的沟通。尤其是在大城市的综合性公立医院,因为各种原因导致医护人员对病人缺乏深入的了解,对病人的疾苦缺乏客观的认识、缺乏起码的同情心、缺乏高度的责任感,直接导致病人不满和使医患关系恶化。因此在整个诊疗及护理过程中,医护人员应该积极与病人沟通,注意病人的反应。从医疗服务对象的特点和个性出发开展服务,使医疗服务符合人们的生活规律和生活需求,顺应时代潮流和现代生活理念[2]。如初诊病人因为不熟悉医院情况,往往会表现出各种不适,医护人员就应该在诊疗和护理过程中,多花功夫去发掘病人的需要,并尽量予以满足;学历较高的病人,往往会追问病因、了解注意事项和防治复发等相关情况,医护人员则应该根据具体情况,给予病人充分的解释;自费的病人,往往非常关注各项检查及治疗费用的合理性,医护人员应该给予客观而耐心地说明。

4.3 发挥医院管理层职能,监督和协助医护人员工作

公立医院管理层在提高医疗服务质量过程中,应该履行的主要职能是及时掌握各层面信息、保持信息流通渠道的畅通、积极监督和协助一线医护人员的工作。鉴于各种原因,历来公立医院管理层和一线医护人员存在着地位不平等的情况,普遍强调的是管理层对医护人员的管制。然而随着社会经济的飞速发展、对疾病和健康认识的不断深刻,“一切以病人为中心”已成为公立医院的所有工作人员共同的目标奋斗,管理人员和一线医护人员只有分工的不同,而没有高低之分。因此,要真正提高医疗服务质量,令病人满意,就必须转变管理人员高高在上的观念,把医院管理工作当作一种服务行为[3]。在强调管理人员对医疗服务质量监督的同时,更应该加强与一线医务人员的平等交流与沟通,积极协助医护人员工作,使相关工作日常化、规范化,在公立医院内部构建和谐的氛围。

参考文献

[1]周绍辉.现代医学模式形成与疾病治疗[J].医学与哲学杂志,2000;21(8):6.

[2]俞惠敏.医院必须实行人性化服务[J].江苏卫生事业管理杂志,2005;16(6):29.

心梗病人出院后的家庭护理篇8

首重心理护理多数病人出院后虽然病情基本稳定，生活也可自理，但许多病人的精神仍很紧张，焦虑烦躁爱发脾气。因此，家属照顾病人要亲切、热情、耐心，做好病人的思想工作，减少顾虑，取得合作，巩固治疗效果。

患者自己也要注意保持心理平衡，尽量回避紧张、焦虑、悲伤、兴奋、激动等不良精神刺激，只有心理平衡，才能保证生理平衡，远离心梗复发的威胁。

调整患者饮食患者饮食宜清淡、富营养而易消化，吃低脂、低胆固醇、低糖、低盐的饮食，适当多吃鱼类、豆制品、新鲜蔬菜和水果，每餐吃七八成饱，不可暴饮暴食，否则会加重病情，导致心梗复发。

加强自我保健患者出院后，要注意保持家庭环境的洁静安宁，生活要有规律；吸烟酗酒是导致心梗复发的重要因素，所以一定要戒除烟酒；要注意逐渐增加活动量，适度参加轻松舒缓的体育锻炼，如散步、打太极拳等，有利于增强心肺功能，建立侧枝循环，保证心肌供血；关注气候的突然变化，特别是严寒的冬季和初春，要重视防寒保暖，及时增减衣服；此外，还要注意防止过度疲劳，保证充足的睡眠，节制性生活，重视防治便秘，避免大便时过于屏气用力，注意洗澡时不可水温过高或过低，不可用力擦搓等。

注意观察血压高血压患者控制好血压，是预防心梗再复发的重要措施。家中最好自备有听诊器和血压计，经常进行自测。降压不宜太快，最好将血压控制在130/85 毫米汞柱以下，即使血压完全降至正常，也不可随意停药，应坚持服用维持量。如患有糖尿病和血脂异常者，也要积极治疗，控制好血糖血脂。

观察心律变化心律应维持在60～100 次之间。如心脏病人突然出现心律变化或心律失常，则提示早期心功不全甚至是严重心律失常的先兆表现。

注意尿量情况无脱水和肾功不全的情况下，尿量是反映心功能的可靠指标。正常人24 小时的尿量为1000～2000 毫升，如病人尿量突然减少，往往提示心功能不全。同时还应注意病人是否出现水肿，以及水肿的部位、程度、性质，必要时应该限制盐的摄入，若是由于心功不全引起水肿，要立即到医院就诊。

定期进行复查在医生指导下坚持治疗，及时使用活血化淤、扩张动脉和防止血栓形成的药物，定时服药，保护心肌。

备好急救药品家中一定要备有硝酸甘油、消心痛、速效救心丸等各种急救药品。特别是当外出活动时，各种急救药品不可离身，凡感到心悸、心前区不适或气候突然变化时，应立即服药，

病人出院祝福语篇9

2.工作诚可贵，健康价更高!好好休息，早日康复!虽然这是一个迟到的问候，但是它代表我的衷心祝愿。祝你早日康复，天天有个好心情!

3.欢乐是生活的良药，它治愈生活中的疾病，平息生活中的争斗。

4.家人、朋友对你深深的爱永远保卫着你，你是我们永恒的主题!上帝保佑你!千言万语化为一句祝福：希望你早日康复!我们大家都会比以前更爱你!

5.家人好友，永远都在爱着你，支持你!你的生命不再只属于你自己，而是属于所有爱你的人!你的康复，就是我们的幸福;你的安康，就是我们的平安!

6.健康是一个人最大的本钱，千万不要为了金钱而丢掉本钱。没有本钱也就没有金钱。

7.今天你感冒好了吗?要多注意身体，多喝水，别忘了每天喝蛋白质粉，它对身体百利无一害。

8.精神畅快，心气平和。饮食有节，寒暖当心。起居心时，劳逸均匀。

9.快乐的微笑是保持生命健康的惟一良药，它的价值是千百万，但却不要花费一分钱。

出院病人电话回访的体会篇10

[摘要]目的：了解病人对医护工作的意见，以改进我们以后的工作，更好地为病人服务。方法：由医务科专人对出院后1月以内的病人进行电话回访，征求病人及家属对医疗服务的整体意见和建议，将回访信息按科别归类、反馈、分析。结果：医护人员主动性增强，综合满意率逐月提高。体会：出院病人回访是医院管理中提高医疗质量的必要措施。

[关键词]出院病人

电话回访

体会

为适应社会医学模式的发展，进一步加强医患沟通，延伸医疗服务，我院自2011年4月份以来，开展了对出院患者“电话回访”服务，准确收集患者对医疗护理服务的意见，取得了较满意的效果，大大增加了医患双方的互动性，缩短医患之间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高了医院的经济效益和社会效益。1临床资料

2011年4月～2012年9月共回访有效电话504个。2方法

由医务科专职人员对住院病人出院后1月内进行电话回访，征求病人及家属对医疗、护理、窗口科室服务的意见及建议，并将回访信息详细填写在专用的登记本上。

2.1 回访内容主要包括：⑴跟踪病人的愈后情况，复诊事项及健康指导信息；⑵征求病人及家属对医护人员服务的满意度，诊疗护理工作的意见、建议；⑶医院环境设施、卫生状况及后勤保障服务是否便捷；⑷科室有无私收费或介绍到院外指定的药店购某种药品现象。2.2回访时间：选择病人或家属非上班时间进行回访，通常休息时间应禁止回访，否则会引起对方反感，达不到预期效果。2.3回访人员对病人及家属的问题给予答复和解释，详细记录病人反馈的情况，及时反馈到相关科室和部门，每月汇总分析，进行持续改进。3结果

回访结果统计：⑴医护人员总体服务满意率从93%上升到96%；⑵收集建议5条，对存在的问题进行原因分析，积极采取整改措施。4体会

4.1实施出院病人电话回访充分体现了管理中的以人为本理念[1]，通过信息收集、分析、反馈活动，充分调动了广大医护人员的积极性。结果显示：点名表扬医生护士的人次逐渐增加，护理工作得到认可和赞许，营造了尊重知识、尊重技能的社会意识，强化了医护与病人及家属交流沟通的能力和意识，提高了工作中主动服务、自我约束的能力。

4.2出院病人电话回访有效出院病人电话回访内容细致，涉及范围广，做到了凡有医护人员存在的科室都被列入出院病人电话回访的范围，避免了医院管理的死角存在。利用出院病人电话回访，传递了医院工作人员对他的关心和体恤，增进了患者与医院工作人员之间的感情［2］，且对病人身心健康起到积极作用。

4.3形成了良好的激励机制质量管理的成效依赖于群体质量意识的提高[3]，出院病人电话回访运行使每个医务人员的工作业绩与科室、个人奖惩密切相关。将出院病人电话回访内容纳入每月医疗质量综合目标管理考核中，对满意度达到95%的科室和点名表扬的人员作为季度评先的主要条件，并在全院通报表扬，增强了医务人员的职业荣誉感和自豪感，进一步体现优质优酬、按劳取酬的原则。通过出院病人电话回访，大大提高了医护人员的思想素质和业务素质，融洽了医患之间的情感关系，减少了医疗纠纷的产生，获取了患者的最大信任。参考文献

[1] 来鸣.临床护理缺陷分析与危机管理.中华护理杂志，2005，40(12):923． [2] 高改燕，钟文波.开展电话回访构建和谐医患关系[J].临床肺科

[3]

出院病人满意度调查篇11

1 对象与方法

1.1 对象

采用方便取样法随机抽取2012年6月—2012年10月珠海市各社区卫生机构上转到我院门诊就诊的病人982例, 男449例, 女533例;年龄16岁～83岁 (32.4岁±5.4岁) ;文化程度:小学及以下192例, 中学359例, 大专及以上431例;就诊科室:内科451例, 外科437例, 妇产科94例。

1.2 调查方法

根据上转病人的就诊流程和特点, 在有关专家指导下自行设计问卷。问卷内容包括3部分:①病人基本资料, 包括性别、年龄、文化程度、就诊科室等;②病人分别对社区卫生机构和上转医院的满意度, 内容主要包括转诊流程、就医环境、等候时间、服务态度、医疗水平、医疗设备、医疗收费等, 分为满意、一般、不满意;③病人对医疗卫生的需求情况, 采用方便取样的方法, 由专门经过相关培训的医务人员实施调查, 分为需求、较需求、无所谓。

1.3 统计学方法

使用EpiData3.0建立数据库, 双份录入数据并纠错, 使用SPSS 17.0统计软件进行统计描述及分析。

2 结果

例 (%)

3 讨论

3.1 双向转诊病人对社区卫生机构和转诊医院的满意情况分析

本研究显示, 病人对社区卫生机构的满意程度从高到低依次为服务态度、就诊等候时间、有关收费、转诊流程、医疗水平、就医环境、医疗设备;对转诊医院的满意程度从高到低依次为就医环境、医疗设备、医疗水平、服务态度、转诊流程、有关收费、就诊等候时间。这表明, 对于病人来说, 在服务态度、就诊等候时间和有关收费方面社区卫生机构相对较好, 而在就医环境、医疗水平、医疗设备及转诊就诊流程方面, 转诊医院相对占优势。原因主要为社区卫生机构相对病人较少, 病人等候时间较短, 医务人员也相对有较多的时间耐心地为病人诊治和宣教, 医疗设备相对简陋, 收费也就自然较少。而转诊医院在这些方面恰恰相反, 就诊病人较多, 另外时有突发状况如急诊手术、危重病人抢救等, 医生工作相对较忙碌, 除为病人做好关键性的治疗外, 往往没有更多的时间和耐心向病人做好宣教, 以致给予病人的感受是, 转诊医院医疗水平较高而服务态度相对不如社区医务人员。

病人对社区卫生机构最不满意的是医疗设备方面, 现实状况中的确如此, 有些社区卫生机构只有基本的三大常规、心电图检测等仪器, 而有些甚至连这些都没有, 过于简陋, 以致病人如遇特殊状况、病情变化或需要做进一步的检查就不能顺利就诊和解决问题, 要上转到医院。而转到大医院就诊后排队候诊又成为病人的一大问题, 就诊、缴费、检查、等结果、取药等, 病人需要较长的时间才能完成整个就诊流程。

3.2 双向转诊病人对社区卫生机构和转诊医院的需求情况分析

本研究显示, 病人希望社区卫生机构医疗服务改进的需求程度从高到低依次为:优化转诊流程、增加配置医疗设备、提高医疗水平、改进就医环境、合理收费、缩短就诊等候时间、改善服务态度。而对转诊医院医疗服务的需求程度从高到低依次为:缩短就诊等候时间、合理收费、优化转诊流程、改善服务态度、改进就医环境、提高医疗水平、增加医疗设备配置。病人希望优化转诊流程主要原因为认为社区卫生服务中心往转诊时手续较复杂, 常对费用报销造成一定影响而不能满足病人的需要。同样病人也希望转诊医院解决排队候诊问题, 的确, 如在没有预约的情况下到二级、三级医院就诊, 排队就成了病人常见而又苦恼的问题。病人认为转诊医院收费较贵, 主要原因为就诊医院相对设备、材料、治疗等费用较高, 因此希望医院合理收费, 适当降低费用。因此如为必要的收费, 接诊医务人员的宣教和解释就显得尤为重要, 需让病人明明白白缴费, 理解和接受费用明细。

3.3 存在的问题与对策

居民对卫生服务需求增长迅速, 努力提高社区医务人员的业务能力和服务水平是当务之急[2]。社区卫生服务中心的医疗技术水平、资源配置及就医环境有待提高, 调查中发现医疗技术水平、资源配置和就医环境方面是病人较不能接受的主要问题, 因此必须提高社区卫生服务中心医务人员业务培训的针对性, 逐步摸索出适合社区医务人员的培训方案与服务内容, 结合社区卫生服务过程中疑难问题进行专题讲座及典型病例讨论, 逐步提高医疗技术水平及卫生服务质量, 进一步推进和保证双向转诊制度的可持续发展[3]。同时, 二级、三级医院急需解决病人的排队等候问题, 与基层医疗机构合作, 规范并切实开展分时段预约诊疗服务, 向病人做好宣传, 增加病人对预约服务的知晓度, 及时分流病人高峰排队现象。

将社区卫生机构的基本医疗服务和上级医院的综合医疗服务有机地结合, 采取多种综合性措施与途径, 改善就医条件和服务质量, 有效利用卫生资源, 充分发挥社区卫生服务机构和综合医院各自的功能, 做到医院与社区卫生服务站协调发展[4]。简化双向转诊流程, 落实分时段预约诊疗服务, 切实解决病人双向转诊中遇到的问题, 逐步满足病人的需求。同时针对不同人群, 加大对双向转诊制度的宣传教育, 使病人对社区卫生服务机构和综合医院有充分的认识和理解, 从而进一步提高社区双向转诊病人的满意度。

摘要：[目的]了解珠海市社区双向转诊病人的满意度和需求情况。[方法]随机抽取珠海市各社区卫生机构上转到医院就诊的982例病人进行病人满意度与需求状况问卷调查。[结果]双向转诊病人对社区卫生机构最满意、最不满意及最希望改进的分别是服务态度、医疗设备、优化转诊流程;而对上转医院最满意、最不满意及最希望改进的分别是就医环境、就诊等候时间、排队等候问题。[结论]应针对社区双向转诊病人需求及满意度, 提高社区卫生服务机构医疗水平和医疗服务质量, 简化双向转诊流程, 切实开展综合医院分时段预约诊疗服务, 真正满足病人的需求和提高其满意度。

关键词：社区,双向转诊,满意度,需求

参考文献

[1]曹建平, 蔡晓雯.社区双向转诊模式的实施及护理体会[J].现代护理, 2011, 8 (23) :104-105.

[2]王辉, 季和平, 孙滨.北京市社区双向转诊现状及患者需求分析[J].中国全科医学, 2011, 14 (28) :3195-3197.

[3]李翠萍.双向转诊患者认知与满意度调查[J].山西医药杂志, 2010, 39 (10) :945.