医院出院病人回访规范用语

医院出院病人回访规范用语（精选3篇）

医院出院病人回访规范用语 篇1

出院病人首次回访规范用语

1、您好，请问您——（姓名/小朋友的爸爸或妈妈/老人的家人）吗？我们是滨医附院无棣医院回访中心。怎么样？回家后——恢复得不错吧？按要求换药了吗/——刀口愈合的怎么样/--血糖（血压）一直都很稳定吗/偏瘫的肢体比出院时有进步了吗/…

2、您对我们大夫护士的技术水平、服务态度及疾病的治疗效果都满意吗？☆（谢谢，这都是我们工作应该做到的，不过有了你的信任和认可我们会做的更好）☆（每一位来院的病人带来的是对我们的期待和信任，感谢您的批评，住院期间给您带来的不愉快我们代表医院在这里先向您歉意，工作不到位的地方我们会加倍改进）

3、您感觉我们的工作人员对待病人讲话客气么？解释病情或给予帮助时有耐心吗？☆（知情权是病人的权利/这是我们份内的事情，不过有您的鼓励，我们会做得更好）☆（您可能也看到了，我们的医护人员工作确实很辛苦！但忙碌不是态度不好的理由，谢谢您提供的信息，我们会更加有针对性地加强改进）

4、来院后门诊挂号/缴费/做（B超/CT/X线）检查及办理入院/结账/撤销这些手续时都顺利吗？☆（这件事情让您产生了不良印象，我们在此表示歉意，有了您提供的信息，我们会不断优化流程，为其他病人提供更优质的服务，谢谢）

5、请问您有没有给大夫护士送红包或者有吃请现象呢？☆（医者仁心，我院在医德医风建设中常抓不懈，医护人员都表现出较高的职业素养，谢谢您的信任）☆（请相信这只是个别人的个人行为，医院相关部门会进一步核实，杜绝此类事件的发生）

6、对医院的（卫生/陪人/查房）等规章制度您感觉能接受吗？☆（是的，这些制度看起来有些严格，其实一切都是为了给病人治疗提供更好的环境和资源，感谢您的理解）☆（谢谢您的合理化建议，我们会不断优化服务流程和环境，为其他病人提供方便/您感觉我们怎样做才能更符合患者的需要呢？）

7、医院每天的一日清单您能看明白吗？有没有因多收/错手而退费的现象呢？☆（给您带来的麻烦我们表示歉意，一日清单保障了收费的公开和透明，我们会在此工作上更加认真细致）☆（每一位来院的患者都带来了对医院的极大信任，我们衷心希望您能明明白白消费，每一分钱在滨医附院无棣医院花得物有所值）

8、您觉得生活上，比如打水/买饭/乘电梯/买生活用品等方便吗？☆（那您家老人/孩子平时喜欢吃什么呢？哪些饭菜能更对他的胃口呢？）☆（您觉得我们应该怎样做更合适呢？请您留些宝贵的建议）☆（给您带来的不便我们表示歉意，我们会考虑更可行的措施。谢谢您的建议）

9、您对病房卫生间、地面、床头桌/椅、垃圾倾倒等卫生情况还满意吗？☆（我们在不断提高医疗质量和服务水平的同时，也希望能给病人提供一个舒适洁净满意的诊疗环境，促进病人的康复）☆（感谢您的建议/批评。下一步我们会加强卫生管理，创造更加整洁的环境）

10、保安/保洁/电梯管理员/食堂师傅等物业人员的服务质量和态度您还满意吗？☆（物业是医院文明的一个窗口，我们会不断完善后勤工作，努力为病人提供一个安全、整洁、舒心、舒适的就医环境）

11、请问您对医院还有其他建议或要求吗？☆感谢您对医院的信任☆（患者）（祝您/您家老人/孩子/名字）（健康快乐的成长，每天都有进步/早日康复，身体健康）☆（家属）请您把我们的问候转达给您的家人，也祝您（工作顺利/生活愉快/天天有个好心情），再见！

医院出院病人回访规范用语 篇2

1 对象和方法

1.1 对象

对出院2个月的病人进行电话回访的资料:出院病人回访质量反馈表,是根据上海市卫生系统精神文明单位的考评要求设计。质量满意度为1~5分,包括医疗服务手术及其它。批评和表扬按次数。

1.2 方法流程

电话回访→登记信息→按月统计登记反馈科室→整改措施上报→职能科室→整改意见→院部备案→每月“质控简报”、局域网公布,院周会案例公示分析。

2 结果

2.1 总体情况

4年来共追踪出院病人60279人次,电话回访成功55049人次,成功率91%以上。

4个年度(2003.08——2007.07)共收集了批评5 8 4件与表扬722件,表扬由第一年度的61件上升为第4年度的254件;批评由160件下降到第4年度的99件(见表1)。

2.2 满意度逐年上升

第4年度与第一年度比较:医疗质量上升0.15%;服务质量上升0.11%;手术质量上升0.53%。回访成功率也由81.81%上升为94.75%(见表2)。

2.3 批评事件逐年下降

4个年度的批评事件逐年下降,有关医疗、技术、服务态度、责任的批评下降明显。落实改进措施共43项(见表3)。

后勤职能科室占批评数也逐年下降,但其相对比率逐年上升,护理质量的批评相对比例有所上升(见表4)。

3 讨论

我院系统规范性电话回访出院病人是首创,在医院管理中起到举足轻重的作用。

3.1 积极构建了和谐医患关系

出院病人的回访为缓解目前日趋紧张的医患关系构筑起医患交流和融洽的良好平台,同时,也是病人最期望的服务[1]。病人有机会倾吐自己的真心话,工作人员平静地倾听,耐心地解释能消除他们怨气和误解,多一份情感的交流,理解,和谐的医患关系。批评表扬数的构比变化是最好说明(见表1)。

3.2 有力促进了医疗质量持续改进

质量是医院的生命线,把“持续质量改进”理念与实践运用到医院管理中是当务之急[2]。电话回访中的信息是有效的实时的信息传递,顺应了医疗质量管理的持续改进。

3.2.1以病人为中心,全过程进行质量改进。

电话回访对病人住院期间的过程和终末质量有其不断改进的意义。如改进老年患者手术对室温调节要求、术中禁止医生闲聊等。

3.2.2质量改进是循环的持续向上永不停止的。

随生活水平提高,病人的要求越来越高。根据电话回访意见:医院在每层楼开设收费挂号的窗口缩短等候时间、检验科给每个抽血病人便民须知。因此做到以人为本,优化服务流程。

3.2.3 充分发挥全体人员潜能,提高质量。

职能科以病人意见为依据勇于承担责任;设备科将检查病室厕所呼叫铃列入设备员常规;护理部组织技能培训提高护士注射技术。

3.2.4 注重在计划实施各阶段预防差错。

质管科制定了“病人不满意事件的处理流程”。如回访曾有病员下午2点拍片晚上7点尚未拿到报告而不满,这事涉及到5个部门。相关职能科室提出整改措施和合理的流程。几年来,通过病人回访信息督促各部门而制定的制度中包含了基础、环节和终末质量及医疗技术和服务质量的全方位系统化的内容。

3.3 全面强化了以病人为中心的服务理念

出院病人的电话回访是树立从20世纪60年代提出以疾病为中心到80年代以病人为中心的服务理念的转变[3],了解住院病人全过程的可靠途径,也是主动接受患者监督的有效手段之一[4],回访人员编写常见病的防治方法,收集医院各科信息,在回访服务中宣教。把健康教育送到病人家,贯彻“预防为主”的卫生方针。冬天医院在候诊椅上加坐垫;为老年患者延长发饭与收盘的间隔时间。4年来针对批评事件的原因进行了逐条整改为此建立了制度和措施共计43条(见表3)。

3.4 深入推进了医院精神文明建设

我院是十连冠的上海市精神文明单位,对品牌效应,信誉度和忠诚度的维系需要一任又一任管理者的接力[5]。电话回访表明诚意性和公正性。医院将满意度纳入科室的管理考核内容,纳入到人手一册的《员工绩效医德考核》。医院重视病员表扬的宣传,以弘扬先进,树立榜样。如“医生拒收红包、服务胜过宾馆、若有第二次住院仍选择公利医院”等。电话回访也为科主任加强管理起到积极作用,针对问题积极整改。回访促进了医院的文明建设,连续两年在上海市行风满意度测评中名列前茅。2006年,又获上海市文明单位。

3.5 电话回访追踪调查出院病人的措施是对医院质量评估的科学创新之举

医院是上海市《国际医院评审标准》(JCI)的4家试点医院之一,将JCI的“以患者为中心的标准”作为全球医院质量的最高标准,建立科学制度和流程,规范管理,对医疗质量的安全进行持续改进,提供患者安全、规范、人性化,同质的和连贯的医疗服务,病人永远是医院的焦点,建立电话回访的宗旨、内容、形式和效果与JCI核心一致。[6]

3.5.1 创新点:

多年来地方政府及医院制定了多种评估的方法,有局限性,可以影响到评估的公正性、可靠性、全面性、真实性。而病人对医院的评价最真实、最客观、最直接的是病人在整个就医过程中的感受,医务人员言行都在病人的观察之中,出院病人是最有发言权,毫无顾忌讲他们的坦诚之言,是非常客观的。电话回访对出院病人追踪调查有其独特之处,回访出院病人的规范化、内容标准化、病人覆盖面广是我院的创新点。

3.5.2 全面性、持久性:

电话回访长达4年、近6万人次覆盖9 2%以上的出院病人,有其全面性、持久性特点。医院理顺了该项工作的可行性的操作流程,并作为医院持续质量管理长效机制是比较全方位的、动态的质量管理方法之一。反馈信息包罗了整个医疗服务质量有普遍性、真实性和可信性的意义。

3.5.3 主动性:

电话回访在让病人讲出住院期间不能讲的真心话、怨气话等,将改变以往的被动服务等待投诉转变为主动服务倾听投诉的新举措。

4 展望

以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题,落实卫生部的“管理年”活动,医院在坚持做好电话回访时把热线的号码印刷在病卡首页、病员入院告知书上、院报及医院网站,做到了全天候的医疗咨询和投诉。2007年下半年,医院对患者出院追踪调查已扩展到部分门诊病人,如:电子胃镜、喉镜、激光碎石、门诊手术等也纳入回访的对象等。为响应上海市卫生局的便民服务要求医院制定了临床医生回访病人制度,热线回访室为此也增加了跟踪力度,兼带了临床医生对出院病人回访的督查统计,继续追踪出院病人的调查,进一步拓展电话回访工作,为落实党的十七大会议的精神,改善民生为群众提供有效、方便、价廉的医疗卫生服务,加强医德医风建设,为深化公立医院的改革,推动和谐社会的建设作出更大贡献。

摘要：开展系统的出院病人追踪调查,是医院管理中有效的新举措。上海公利医院从2003年至2007年对55049位出院病人有效回访资料显示,系统规范的出院病人追踪调查是医患沟通的重要平台、医院持续质量改进的重要抓手、提高医院管理效率的重要途径。

关键词：出院病人,电话回访,医院管理

参考文献

[1] 王霞,无锡四院打造护理品牌[J].中国医院院长杂志,2006,(9):52-54.

[2] 张成普,新形势下持续质量改进工作在医疗质量管理中的应用[J].中国医院管理,2007,27(4):27-28.

[3] 程齐波.一流技术设备≠好医院[J].中国医院院长杂志,2006,(3):22.

[4] 郭齐祥,宋宝岩.以病人为中心以提高医疗服务质量为主题的医院管理年活动开展情况综述[J].中国医院管理,2006,26(2):25.

[5] 李成修,刘运祥,林乐良,等.浅谈影响医院品牌的诸多要素[J].中华医院管理杂志,2007,23(7):492.

实行出院病人电话回访制度效果好 篇3

我院实行出院病人电话回访制度效果好

今年以来，我医院对出院病人实行电话回访制度，要求对各科出院病人的电话回访率达10%以上，回访内容主要是听取出院患者及家属对医院的医疗质量、护理质量、服务态度、医德医风、收费、用药、检查等方面的意见。回访以质管科为主，临床科室根据患者情况酌情安排。通过10个月的实施，这一制度受到了广大出院患者的欢迎与赞同，收到一定的社会效果。

通过实行出院病人电话回访制度，不仅拉近了医院和患者之间的距离，还有利于建立全方位的医患沟通监督渠道，为全面了解社会及广大患者的需求与期望、全面了解医院管理的现状提供了更准确的依据。所以，此项制度不但要推行，而且在回访率和回访质量上还得进一步加强，完善，力争在工作中及时发现问题，及时整改，为我院创建全国500强优质医院，构建和谐医患关系，做出我们应有的贡献。