病人满意度调查论文

病人满意度调查论文（共9篇）

病人满意度调查论文 篇1

随着社会的进步、人们服务观念的改变，病人对护理的需求越来越高，为了适应医学模式的改变，按照卫生部在全国卫生系统启动“创建优质护理服务示范工程”活动要求，我院自2010年3月开始试点6个示范病区，随后逐渐铺开，新生儿科开展此项活动后真正体现了把时间还给护士，把护士还给病人，使病人从入院到出院身心各方面需求得到全方位的优质护理，病人的满意度得到了明显提高。现报告如下：

1 对象与方法

1.1 对象

选择开展优质护理服务前2010年下半年200例住院患儿为对照组，开展优质护理服务后2011年上半年200例住院患儿作为实验组，2组患儿年龄、病种、病情、住院天数、父母文化程度等比较差异无统计学意义，（P>0.05）具有可比性。

1.2 方法

患儿出院当天由责任组长发放满意度调查表，两组接受的问卷调查内容相同，以我院的《患者对护理工作满意度调查表》为模板，由患儿父母填写后收回。内容包括：入院宣教、基础护理、红灯的处理、健康宣教、病情观察、护士的服务态度、护士的技术水平、患者对护士的信任度等。按患者满意程度分为满意、尚可、不满意，尚可列入不满意项目，设定每份问卷分值≥95分为满意。

2 结果

通过“优质护理服务示范工程”活动的不断深入，实践以“病人为中心”护理模式，对病人实行责任包干，变被动服务为主动服务，加强基础护理，改善护理服务，提高操作技能，根据病人需要加强健康宣教。实验组患儿家属的满意度较对照组明显提高。详见表1。

3 讨论

3.1 加大护理人员配备，提高护理人员创优质服务的认知程度

随着社会飞速发展和人们生活水平的提高，人们对健康意识和疾病防范意识不断增强，为了满足人们对护理服务多层次、多样化、个性化需求，我们加大护理人力资源配备，增加7名护士使床护比达1:0.4，加强护理人员职业道德教育，使她们的服务理念由“以疾病为中心”向“以患者为中心”转变，形成新的价值取向，提高了创优质护理服务的认识。

3.2 开拓创新，规范管理制度，优化工作流程

新生儿科危重病人多、病情变化快，患儿不能用语言表达自己的不适和需求，工作又繁锁，为了能让患儿诸多家属满意，我们开始创新、创品牌，我们的创优品牌是“爱心妈妈”。每月由家属投票选举，并与绩效考核、评优、晋升挂钩；规范管理制度，实行责任包干；修订各班工作标准，优化护理工作流程；配备多功能治疗护理车，将责任护士的工作地点放在所管病房走廊，常用的治疗、护理物品，记录单放车上，缩短了护理照顾半径，减少了走路时间，减少了无效劳动，使责任护士有更多时间为患儿服务，观察病情、健康宣教等，此举措还消灭或减少了红灯的呼叫。家属非常满意。

3.3 加强基础护理，强化健康教育

基础护理是专科护理的基础，其与忠者的舒适、安全密切相关，是整体护理工作的重要组成部分，是护士观察病情的最好途径，是护士与患者沟通的最好桥梁[1]。开展优质护理服务后，我们制定了基础护理量化考核表，组长每天检查、评估基础护理落实情况，并与绩效考核、评优挂钩，充分调动了责任护士基础护理的积极性和主动性，新生儿的基础护理（口护、沐浴、脐护、臀护、更衣、保持床单位的整洁等）全部由责任护士完成，家属只陪不护，减轻了家属负担；责任护士在实施护理过程中发现患儿轻微变化及时汇报给医生处理，防患于未然，并利用给患儿护理的机会向年轻的爸爸、妈妈们宣教育儿知识、新生儿护理知识、疾病的康复知识，拉近了护患间的距离，密切了护患关系，提高了家属对责任护士的信任度和满意度。

3.4 简化护理文书书写

开展优质护理服务就是要把时间还给护士，把护士还给病人，我们设计了专科表格式的危重病人护理记录单，删除与医疗文件重复的项目，采用打勾式记录，节约了书写时间，使护士从过去繁琐的文件书写中解放出来，有更多时间巡视病房，观察病情，帮助患者所需。

3.5 注重人性化、专业化、科学化护理服务

在当今社会，人人都要被人服务，人人也都要为别人提供服务，服务没有高低贵贱，只有深度和广度[2]，通过临床护理模式的转变，使护士从被动服务转变为主动服务，从主动服务变为感动服务，引导她们转变“重专业，轻基础，重技术，轻服务”的观念，加强护理服务意识和责任感。使病人得到从入院到出院，以及出院后的全方位的护理服务：做到入院有人迎、需求有人帮、检查有人陪、出院有人送、回到家有人问，身心各方面的需求得到最大的满足。

3.6 强化业务培训，提高护士业务能力和技术水平

丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[3]。护士对理论知识的掌握程度直接影响病情观察，从而影响疾病的治疗和预后。我们加强对护士进行专科疾病观察要点和专科操作技术培训，并要求年轻护士利用休息时间到门诊注射室进行“百针穿刺”使她们掌握扎实、过硬的技术，保证“一针见血”，减少病人痛苦，提高病人满意度。

4 结语

临床护理是医院的重要组成部分，服务水平高低代表着医院的整体形象[4]，原有的护理体制不够重视基护，护理文书书写繁多，护士在病房时间少；优质护理服务示范工程使以人为本的护理理念得到不断深化和发展，使病人得到高质量、专业化、多样化的护理，身心各方面的需求得到最大的满足；优质护理服务是顺应社会发展，符合患者需求。

参考文献

[1]刘芬君.基础护理-护士专业内涵[J].中华护理杂志, 2005, 40 (4) :243.

[2]杨辉, 王斌全, 罗延清.护理服务营销[M].北京:人民卫生出版社2006:321.

[3]刘庆素, 安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理, 2007, 7 (21) :21-23.

[4]王颖.创建优质服务示范病区, 提升护理质量[J].实用心脑血管杂志2011, 19 (1) :125.

病人满意度调查论文 篇2

目前国内外医院为提高医疗服务质量，设计了各类患者满意度调查表。以期进一步提高医院服务管理水平，起到了很好的效果。分别如下

-------------------

住院临床科室病人满意度调查表

尊敬的病员同志：

您好!感谢您对我院的信任，为了解我院各科的医疗服务情况，使我们的工作不断改进，要能贴近您的需求，麻烦您将医务人员的服务情况如实告知我们（请您在同意的项目前打√）。谢谢合作！

祝您早日康复！

科室： 床号： 年 月 日

1、您入院时对接诊医生的态度是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）

2、您指导主管医生是谁吗？（指本院医生）知道（）不知道（）

3、您对主管医生的服务态度是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）

4、您对医生的医疗技术是否满意？

满意（）基本满意（）不满意（）

5、您对医生的用药是否满意？

满意（）基本满意（）不满意（）

6、您遇到问题时医生是否能及时耐心帮您解决？ 能（）基本能（）不能（）

7、您对接诊护士的态度是否满意？

满意（）基本满意（）不满意（）

8、您知道您的责任护士是谁吗？ 知道（）不知道（）

9、您对护士的服务态度是否满意？

满意（）基本满意（）不满意（）

10、您对护士的治疗及护理技术是否满意？（注：不包括实习同学）满意（）基本满意（）不满意（）

11、您遇到问题时护士是否能耐心的帮您解决？ 能（）基本能（）不能（）

12、您认为科室的医疗程序合理吗？

合理（）基本合理（）不合理（）

13、您对科室的医疗护理措施是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）

14、您在住院期间是否有医护人员暗示或索要红包、礼品？ 有（）没有（）

15、您对科室、医院的工作有何好的建议? 手术麻醉科满意度调查表

为了进一步提高医疗护理质量，请您如实填写下表，在相应的（）打√，请您对手术麻醉科的工作给予客观的评价，帮助科室不断改进工作，提高医疗服务质量，谢谢您的合作和支持。麻醉科室： 年 月 日

1、您认为手术麻醉科的工作流程是否合理？ 合理（）基本合理（）不合理（）

2、您对手术麻醉科的工作是否满意？

满意（）基本满意（）不满意（）

3、您遇到问题时手术麻醉科医生护士是否能及时地帮您解决？ 能（）基本能（）不能（）

4、您对手术麻醉科医生的服务态度是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）

5、您对手术麻醉科医生的医疗技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）

6、您对手术麻醉科医生的手术全程监护是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）

7、您对手术麻醉科医生的手术配合是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）

8、您认为手术麻醉科医生的在岗情况是？

在岗（）基本在岗（）偶尔在岗（）不在岗（）

9、您对手术麻醉科护士的服务态度是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）

10、您对手术麻醉科护士的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）

11、您对手术麻醉科护士的手术配合是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）

12、手术麻醉科护士的在岗情况是？

在岗（）基本在岗（）偶尔在岗（）不在岗（）

13、据您所知手术麻醉科是否有医护人员暗示或索要红包、礼品？ 有（）没有（）

14、您认为手术麻醉科那些地方不方便、不合理需改进？

------------门诊、医技科室满意度调查表 调查对象：患者 □ 职工 □

请您如实填写下表，在相应的选项中打“√”，帮助科室不断改进工作，谢谢您的合作与支持。所在科室： 年 月 日

1、房间宽敞、等候座椅很舒适，座位足够 满意（）基本满意（）不满意（）

2、设有清楚明确的指示牌或看板 满意（）基本满意（）不满意（）

3、等候挂号、交费的时间

满意（）基本满意（）不满意（）

4、等候看病的时间

满意（）基本满意（）不满意（）

5、诊疗看病的时间

满意（）基本满意（）不满意（）

6、等候检验（查）的时间（如抽血、X光等）满意（）基本满意（）不满意（）

7、进行检验（查）、在等候报告结果的时间 满意（）基本满意（）不满意（）

8、等候领药的时间

满意（）基本满意（）不满意（）

9、药房工作人员服务态度

满意（）基本满意（）不满意（）

10、挂号工作人员服务态度

满意（）基本满意（）不满意（）

11、收费窗口服务态度

满意（）基本满意（）不满意（）

12、医护工作人员服务态度

满意（）基本满意（）不满意（）

13、对药剂部门工作人员服务态度

满意（）基本满意（）不满意（）

14、你在预约、检查或治疗期间是否送过钱物给医务人员？ 未送过（）送过()所送科室（）

15、你对本院门诊服务的整体感觉

病人满意度调查论文 篇3

关键词：电话随访,改进工作,提高满意度

病人是医院生存和发展的基础, 病人满意度是衡量医疗服务质量的金标准[1], 而出院患者对医院服务的评价是对医院工作最客观、最公正的评价[2]。出院患者电话随访是医患沟通的延伸。2009年我们对出院患者进行电话随访, 调查患者满意度, 及时发现工作中的薄弱环节, 找到管理的侧重点, 为医院更好发展, 提高患者满意度起到了很好的促进作用。

1 对象与方法

1.1 对象

2009年1月至2010年1月, 我院共出院患者2.8万人次, 电话随访3680人次。

1.2 方法

选择有丰富临床经验、良好交流沟通能力的医务人员从事电话随访。每月5日前从各科上月出院病历中按确定比例随机抽取额定数量病人的联系电话, 按照我院设计调查内容进行电话随访。调查随访内容为: (1) 跟踪患者的康复情况, 及时给与关心和指导; (2) 了解对医务人员满意度; (3) 征求患者对医疗服务的意见和建议。每月对随访资料分项按类地统计、梳理、汇总, 计算出科室和平均满意度、分类列出意见和建议, 有党群办公室对提出表扬和批评的医务人员按照医院奖罚规定提出奖罚意见, 对病人提出的意见和建议交有关部门拿出整改措施后在中层干部会上反馈。

2 结果

2.1 2009年出院患者电话随访情况

产科1215人次, 妇科558人次, 儿科1907人次, 收集意见650条, 改进措施十多项, 病人满意度由年初的95.7%提高到98.6%, 经济效益同比增长32%。在2009年度安阳市卫生局组织的全市医院行风评议中我院获得第一名的好成绩。

2.2 改进措施

一年来, 针对我院电话随访病人满意度调查的原因进行分析并根据病人的意见和建议, 采取了多项改进措施, 有效的提高了医疗服务效率和患者满意度。 (1) 公开承诺事项, 公示行业要求, 主动接受病人监督, (2) 加强信息公示, 电子显示屏、电子触摸屏及时更新医疗公示内容, 患者可随时查询药品和收费信息; (3) 在全院范围内实行“首问负责制”, 提高了医院各级人员的主动服务意识, 改善服务质量, 促进了医院优质服务工作深入持久的开展, 赢得病人的信任。 (4) 创新服务模式, 开展“三声四有五清楚”活动:“三声”是接待病人有迎声, 工作不周有歉声, 病人出院有送声。“四有”是看病有人引, 住院有人接, 手续有人办, 检查有人陪。让病人在住院过程中做到“五清楚”:清楚分管医生和护士, 清楚用药, 清楚检查, 清楚治疗情况, 清楚具体费用。 (5) 规范用药、合理检查:根据病人病情, 规范开药, 合理检查, 不开大处方, 不做不必要的检查, 努力减轻病人医疗费用负担。 (6) 为来我院就诊的病人实行“路径”服务:即每个在我院就诊的病人, 在尽短时间内完成必要的检查, 及早明确诊断, 实施行之有效的治疗方案 (包括手术和药物治疗等) , 努力减轻病人的单病种治疗费用。 (7) 改进医院服务流程, 加强挂号收费窗口人员配备, 增设挂号收费“优先窗”和“差错处理机动窗”, 并由专人负责。 (8) 加强分诊管理, 重点缓解儿科、妇科的“围诊现象”。 (9) 实行无节假日制度和弹性排班制, 合理安排窗口工作人员, 加强节假日值班的力量, 有效缓解“三长一短”现象。 (10) 在门诊实行“十分钟”聊病制, 保证医生和病人聊病时间不少于十分钟, 通过充分的时间和病人沟通, 能更清楚更全面地了解病情并对症施治。 (11) 是改善就医条件, 完善服务设施, 在门诊、病房增设候诊椅、开水房, 儿科病房装饰儿童卡通组图、演义多个故事情节, 成为儿童乐园式的病房, 优化病房环境。 (12) 是医院有计划的、定期的、分层次地对医务人员进行专业知识的培训和考核, 加强技术操作训练, 制定临床操作带教责任制度、诊疗操作演示制度, 不断提高诊疗护理水平。

3 讨论

3.1 电话随访的必要性

(1) 患者对医院服务的评价直接影响医院的发展, 电话随访收集到的信息是重要的信息资源, 是来自患者的、社会的真实评价, 采取针对性的措施加以改进, 对医院的生存和发展起到重要的作用。

(2) 研究表明, 采用现场调查方式对正在住院的病人进行问卷调查, 问卷的回收率固然高, 但其后果可能会因趋同效应而产生调查偏差, 且患者在住院期间会心存顾虑, 使调查结果没有很好地反映真实情况和问题。对出院患者进行电话随访, 充分打消患者的思想顾虑, 真实地反映就诊患者的意见和建议, 真实地了解医院在患者心中的地位, 了解医院工作中的薄弱环节, 作为医院工作改进的依据之一, 是非常有必要的。

(3) 指导、解决出院后的后续问题。如新农合直补报销手续的办理, 出院后的护理问题解答、新生儿疫苗接种等。

(4) 每一个电话虽然只是几句简单的询问和问候, 但让病人感受到的却是亲人般的关心和温暖, 充分感受到了我院人性化的跟踪服务, 拉近了医院与患者的关系, 为构建和谐社会、和谐医患关系搭建了平台, 为医院赢得了声誉。

3.2 体会

(1) 在进行电话随访过程中, 发现患者提出的许多建议, 既方便又实用, 是管理人员容易遗漏的问题, 也是人性化服务欠缺的地方。

(2) 院长定期在院周会上反馈随访信息, 对表扬次数多, 患者反映好的医护人员在全院表扬并奖励, 反映不满意的通报批评, 以此约束、激励医务人员。还制定了十佳服务名星评比, 并以此作为奖励, 提升、年终评优的重要条件, 激发了大家的工作热情, 营造出了一种积极向上的氛围。

(3) 通过采取综合措施, 通过回访反馈持续质量改进[3], 对患者提出的意见和建议迅速作出反应, 使患者产生一种被尊重的愉悦心理, 即使患者对医疗护理工作有意见, 通过沟通也会得到化解。

(4) 出院病人电话随访满意度调查结果具有时效性, 应当及时收集并分类汇总, 医院有针对性地加以教育和整改, 不断提高医院服务的层次, 完善医院的“服务环”, 提高满意度。

参考文献

[1]张梅霞, 姚瑶, 李妙, 等.基于HOQ的患者满意度测评模型实证研究[J].中国医院管理, 2007, 27 (11) :27.

[2]顾竹影, 骆啸, 李平, 等.省级医院住院病人的满意度分析[J].中华医院管理杂志, 2005, 21 (1) :33～36.

病人满意度调查整改建议--阳霞 篇4

1、制定定期巡检、宣传等机制

2、针对调查问卷表的各项工作，制定定期与患者的咨询机制，提前发现问题并进行整改。

一、住院期间、是否有照顾您的责任护士？

患者答否原因分析：

1、责任护士未介绍清楚

2、患者对责任护士没有过多印象，不清楚责任护士人员所属。

整改措施：

1、责任护士在与患者第一次接触时，要明确、清楚地介绍自己责任护士的身份。

2、责任护士在日常与患者的接触，如换药、打针及交流过程中，可反复与患者确认自身责任护士的身份，给患者留下自身是有责任护士对其进行护理的好印象。

二、入院时，病房护士是否给您介绍过病房里的环境设施（例如火灾时疏通的安全通道的位置、红灯呼叫的位置和使用方法等）？

患者答否原因分析：

1、入院评估时，消防通道和红灯呼叫的方法未作详细介绍，患者无法记住。

2、日常工作中未作消防安全知识的宣传，没有形成护士对其进行环境设施介绍的印象。

整改措施：

1、入院评估时，需耐心地对患者做好详细、准确的描述，让患者对安全通道位置和红灯呼叫位置及方法有准确的认识。

2、日常工作中，可由科室组织消防安全宣传活动，让患者能多次接触消防知识。

三、您所在的病房安静吗？

患者答否原因分析：

1、病房人员多，陪护人员及探视人员素质不一。

2、工作人员操作声音过大。

整改措施：

1、积极向患者宣传陪护规则，向患者及家属做好安抚工作和解释工作，对探视人员作出提示，要求尽量减小其谈话及走动声音。

2、工作人员日常需注意操作和说话声音大小，如有必须操作尽量与患者做好提前沟通和解释。

3、定期与患者进行咨询，收集病房环境情况，以便及时发现问题进行整改。

四、病房的卫生间是否干净无异味？

患者答否原因分析：

1、病房卫生间未及时冲洗

2、未定期通风

3、卫生间垃圾等未及时清理

整改措施：

1、病房卫生间及时冲洗

2、定期通风

3、卫生间垃圾等及时清理

五、当您的病情需要特殊饮食时（如糖尿患者低糖饮食），医院的饮食是否能满足您的需求？

整改措施：

1、护士对每个患者的特殊饮食及要求进行整理，最好能安排专人进行资料整理和打印、公示，并定期更新。

2、咨询医生相关信息，并对患者进行相应讲解。

3、定期与患者进行咨询，收集特殊饮食满意度，以便及时发现问题进行整改。

六、当您的疾病致使您不能自理时，护士能否对您进行生活照顾？

整改措施：

1、护士对每个不能自理的患者进行资料整理，主动提供生活照顾。

2、及时通知患者家属相应情况，协助患者家属进行护理。

3、定期与患者进行咨询，收集患者自理情况，以便及时发现问题进行调整。

七、护士在照顾您时，（护士）能体谅您的病情，让您尽量舒适无痛吗？

整改措施：

1、护士对患者疼痛情况进行收集，最好能安排专人进行资料整理和打印、公示，并定期更新。

2、对部分由于心理原因情况产生的心理障碍要进行及时疏导和安抚。

3、定期与患者进行咨询，收集患者疼痛情况及对护士的满意情况，以便及时发现问题进行调整。

八、在您不使用红灯呼叫时，护士也能及时巡视病房，察觉您的寻求？

整改措施：

1、加强巡视。

2、安排定期巡视制度。

3、定期与患者进行咨询，收集患者对巡视病房情况反馈，以便及时发现问题进行调整。

九、您觉得护士的操作技术熟练吗？

整改措施：

1、加强自身学习，提高操作熟练度。

2、对患者换药、打针等操作时，要认真、准确。

3、定期与患者进行咨询，收集患者对护士的操作满意情况，以便及时发现问题进行调整。

十、在进行护理操作前，护士能与您交流为什么要进行此项操作，应注意什么？

整改措施：

1、护士要在操作前，对每项操作的原因和注意事项做好解释工作，向患者树立护士操作认真负责的形象。

2、提高自身理论知识，提高对每项操作的认识程度和理论水平。

3、定期与患者进行咨询，收集患者对操作讲解情况反馈，以便及时发现问题进行调整。

十一、在进行护理治疗时，护士会不会注意用拉帘、遮挡等方式保护您的隐私？

整改措施：

1、充分尊重患者隐私，注意保护患者独立空间，养成护理治疗时拉帘、遮挡等习惯。

2、定期与患者进行咨询，收集患者对隐私保护情况反馈，以便及时发现问题进行调整。

十二、护士为您讲过与您疾病相关的健康知识吗？

整改措施：

1、护士应非常熟悉患者的病情

2、定期组织对患者进行疾病健康知识宣传工作。

3、定期与患者进行咨询，收集患者对疾病知识宣传工作情况反馈，以便及时发现问题进行调整。

十三、在您有任何疑问时，护士会不会耐心解答？

整改措施：

1、护士应该对患者抱着耐心的态度，应理解患者在住院期间的情绪，对患者提出的任何疑问要做好回答或解释工作。

2、控制自身心态和举止，不将情绪带到工作中。

3、主动发现患者的需要。

4、定期与患者进行咨询，收集患者对护士解答情况反馈，以便及时发现问题进行调整。

十四、住院期间，您觉得护士尊重您，对您有礼貌吗？

整改措施：

1、护士对患者应热情、礼貌，树立护士文明礼貌的形象。

2、如遇特殊情况，护士对患者应持有礼有节的态度，不对患者及家属使用过激的言语和行动，有问题及时上报。

3、定期与患者进行咨询，收集患者对护士礼貌情况反馈，以便及时发现问题进行调整。

十五、在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助您？

整改措施：

1、组织科室护士，就患者的心理相关课题进行讨论和学习，针对患者悲伤、焦虑等情绪制定相应措施。

2、护士及时对患者进行安慰和帮助。

3、定期与患者进行咨询，收集患者对护士对患者的处理情况反馈，以便及时发现问题进行调整。

十六、出院时，责任护士是否告知您（有没有向您交代过）出院后疾病康复应注意的问题？ 整改措施：

1、了解患者出院时的情况，主动告知办理出院手续的流程，出院后注意事项，如何复查等。

病人满意度调查论文 篇5

1 资料与方法

1.1 一般资料

根据“医院管理年”及整体护理质量标准的有关要求,护理部自行设计了“住院病人满意度调查表”,并制定了满意度调查的有关要求、满意率指标和奖惩规定。调查表共有18项,前15项为封闭式提问,分别从入院接待、护患沟通、护理技术、巡视病房、健康教育、住院环境等方面进行封闭式提问,病人只需对“是”或者“不是”打钩确认;而后3项分别为“您最满意的护士是谁?”、“最不满意的护士是谁?”、“您的意见和建议?”。本文对前15项进行总结。

1.2 调查方法

本院住院病房共160张床位,分4个病区。调查表由2名护理干事专人不定期发放,发给住院3d以上,病情稳定的病人填写,如不方便或不识字的病人可由家属代填或口述由发表人代填,当场收回。每周调查1次,每月每病区发30张调查表,共计120张,如有无效表,当月补足。每月底统计调查结果。计算公式:单项满意率=该项目满意数÷本月发表总数×100%,综合平均满意率=单项满意率总和÷项目数。将结果在护士长会上讨论、分析,提出整改措施,并以文字形式反馈到病区。

2 结果

720份调查表中所有项目的平均满意率为90%,满意率最高的前3项分别为:护士的技术操作,入院时护送到床边和按铃时护士及时赶到;满意率较低的项目为:是否认识病房护士长和负责护士,入院接待是否热情,介绍疾病和用药、饮食等知识,住院环境是否整洁、安静、舒适。

3 调查结果分析

3.1 满意率较高的项目分析

护士在技术操作、入院时护送到床旁、铃响时及时赶到、手术或检查前后向病人交待注意事项等问题上均能让病人基本满意,这与护理部近年来开展“以病人为中心”的整体护理,严格的“三基三严”培训、考核有关。满意度调查表中有“最满意护士”、“最不满意护士”的调查项目,对护士有一定约束力,促进了护理服务质量的提高。

3.2 未达到满意率指标的项目分析

我院护理部制定的病房护士满意率指标为90%,“您是否认识本病房护士长”一项满意率最低,只有84%。主要原因是护士长缺乏危机意识,不能主动与病人联系,与病人沟通交流不够,服务病人、服务市场的观念没有树立,认为这是软指标,不能按规定每天去看望病人。健康教育方面满意度不高的原因是护理人员配备不足,尤其是高学历、高职称人员的缺乏是长期以来普遍存在的问题。我院本科以上学历的护理人员仅占6%,床护比仅为1∶0.32,大多为护龄较短的中专护士,她们知识不全面,对健康教育的方法和技巧掌握不好,教育形式单一,只注重灌输,不能及时评估和反馈,导致健康教育效果不佳。入院接待是否热情和是否认识负责护士两项满意率较低是因为护士在人力不足的情况下,既要执行各项规章制度、护理常规、护理服务流程,又要完成大量的治疗、护理工作,身心疲惫,工作激情不高,特别是午间、夜间无人监督时仍习惯于用功能制护理的方式工作。对住院环境不满意主要原因是我院病房为原办公楼改造而成,布局不合理,设施不完善,有的病房没有卫生间,住院条件急需改善。

4 提高护理服务满意度的举措

4.1 提高护理管理者的管理水平和人文素养

护士长是护理质量的管理者和参与者[1],护士长管理水平的高低直接影响护理质量的好坏。护理部应通过短训班、院内培训、外出参观、进修、自学等形式对护士长进行培训,培养护理管理者的服务意识、危机意识、竞争意识,特别是要更新知识、更新观念。护理部每年给护士长推荐一部好的人文书籍,大家共同阅读、讨论,提高人文素养;学习管理知识,开阔眼界,利用网络、杂志等广泛收集信息,博采众长,提高管理效率,成为合格的管理者。

4.2 继续深化和落实整体护理

整体护理在我院已开展了近十年,但仍有少数护士概念不清,对整体护理的意义认识不够。应加强整体护理相关知识的培训,尤其应作为对新护士岗前培训的重要内容之一;制定整体护理服务流程规范和整体护理质量考核标准;制定护士行为规范,健康教育手册,入院、出院护理流程;让护士养成运用护理程序的工作方法,评估、了解病人需求,及时评价护理效果;抓好环节质量,落实基础护理、特、一级护理质量标准,将“以病人为中心”的护理理念落到实处,提高病人对护理服务的满意度。

4.3 转变服务理念,倡导人性化服务

开展人性化护理的关键在于更新护理服务理念,变被动服务为主动服务,首先要统一护理人员的思想认识,使人性化服务成为每个人的自觉行为[3]。良好的第一印象是建立融洽护患关系的开始,从病人进入病房起,护士就要主动起身站立,热情问候,责任护士作自我介绍并介绍住院须知、病区环境、病区主任、护士长及安全、注意事项等,以亲切、平等、关心的口吻与病人交流,取得病人的信任;培养高度的责任心和敏锐的观察力,从病人的表情和举止中善于发现病人的需求,从细微之处做起,学会换位思考,提供温馨而具有个性化特点的人性化护理服务,使病人真正满意。

4.4 优化和合理使用护理人力资源

在现有人力资源的情况下做到合理配置,对护理人员按能级分层使用,发挥高学历、高年资护士的作用,排班时新老搭配,强弱搭配,按工作特点弹性排班,对工作量大的科室,午、夜间实行双班。落实护士长值班制度,加强中班、夜班、节假日查房,做到无缝隙管理。

4.5 做好在职继续教育,提高护士业务能力

只有不断学习,才能充实自己。护理部应创造条件,鼓励护士参加自学考试和各种形式的继续教育,开展院内读书报告会、业务讲座、实地演练、竞赛等多种形式的护理业务活动;培养护士的礼仪修养,提高交流沟通技巧;加强“三基三严”培训、考核,提高护士业务能力。加强对健康教育形式、方法、效果的研究,了解病人教育需求;对护理人员进行教育方法和技能的培训,同时通过培训和考试提高护士人文、医学知识水平,掌握与各种文化层次、各种年龄病人的交流沟通技巧;对健康教育效果进行定期检查、反馈、整改,不断提高健康教育的实效。

4.6 形成激励机制,提高护士的工作热情

在全院护士中形成争先创优的良好氛围,全年满意率最高的科室作为年终评选先进科室的重要指标之一,全年满意率最低的科室年终评选先进科室一票否决;“最满意护士”得票较高的护士评选先进、晋升时优先考虑。满意率高的科室和个人均给以一定的物质奖励,形成激励机制,提高护士的工作热情。

4.7 加强病区管理

病房的条件差不是整洁、舒适度不高的理由,相反,条件越差越应该通过严格管理,给病人创造一个温馨、舒适的住院环境。首先要加强对工勤的管理,做到窗明几净,处处无尘无垢,卫生间无异味;其次是做好晨晚间护理和日常维护,向病人宣传维护公共卫生的重要性,在现有条件下创造一个相对良好的住院环境,促进病人的康复。

5 体会

通过对半年的住院病人满意度调查分析,找出了导致满意度不高的主要项目和原因,能发挥满意度调查对护理工作的导向作用,及时发现护理工作的薄弱环节,不断完善制度,改变流程,改进方法,将对护理质量的持续改进起到良好的促进作用。

摘要：目的探讨住院病人满意度调查在护理管理中的应用效果。方法护理部专人不定期向住院病人发放一定数量的满意度调查表,每月计算满意率,反馈意见,进行奖惩兑现。结果发现了临床护理管理中存在的问题并及时改进。结论住院病人满意度调查对护理服务质量的提高具有导向和促进作用。

关键词：住院病人满意度,调查,护理管理

参考文献

[1]章美华.优化护理服务品质的举措[J].解放军护理杂志,2007,24(1):76～77.

[2]刘义兰,王桂兰.住院病人对护理服务满意度评价研究现状[J].护理研究,2007,21(2):295～297.

病人满意度调查论文 篇6

关键词：基层医院,满意度,优质护理服务

2010年“优质护理服务示范工程”活动已在全国范围内逐步启动, 但主要在二级以上医院开展。我院作为基层医院也将此项活动提上了议事日程, 积极做好准备, 除了组织各科护士长到上级医院参观学习外, 还于2010年7月—2010年12月对我院住院病人进行了抽样问卷调查, 旨在了解基层医院病人对护理服务的要求, 从中找到基层医院开展优质护理服务的着力点。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2010年7月—2010年12月我院住院病人300例, 男158例, 女142例;年龄20岁~74岁;农民232例, 工人30例, 干部27例, 其他11例;文化程度:初中及以上73例, 小学199例, 文盲28例。

1.2 方法

1.2.1 调查方法

采用问卷调查法, 参考有关资料[1,2]自行设计调查问卷, 内容包括住院环境、护士仪表及态度、入院宣教、指导饮食、指导服药、介绍检查及手术前后注意事项、心理健康指导、各项检查陪护、护士巡视病房及更换液体、护士的技术操作、总体评价等问题。评价分为满意、较满意、不满意。每月定时由调查者随机发给住院病人, 向其说明填表要求, 由被调查者填写, 当场收回。本次调查共发放调查问卷300份, 收回有效问卷300份, 有效回收率为100%。

1.2.2 统计学方法

采用SPSS17.0统计软件进行统计描述及分析。

2 结果 (见表1)

3 讨论

卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的主题是“夯实基础护理, 提供满意服务”[3]。临床护理工作直接服务于病人, 通过护士为病人提供主动、优质的护理服务, 强化基础护理, 使病人感受到护理服务的改善, 感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于病人的职业文化, 感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。基层医院与大医院相比, 各方面条件不同, 服务的病人层次不同, 所以病人对护理服务的要求也有差别。如何在基层医院开展优质护理服务, 根据病人满意度调查结果, 得到以下启示。①基层医院病房条件较差, 建筑设计、配套设施跟不上、病房管理有所欠缺。对此, 病房环境有待改善, 将积极争取上级部门和医院领导的支持, 合理改造病房、完善配套设施, 同时加强病房管理, 保持病房安静、整洁、安全、有序。②护士仪表、态度有待改进。基层医院住院的病人以农民居多, 文化程度较低, 病人更加在意护士的态度;而基层医院的护理人员学历普遍偏低, 多数未受过人文素质教育, 沟通能力欠缺, 另外护士的劳动价值在基层医院得不到体现, 护士心理的不平衡势必影响护理服务态度。针对以上情况, 我们将按照“优质护理服务”的要求, 通过培训, 引导护士将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对病人的护理服务中, 在提供基础护理服务和专业技术服务的同时, 加强与病人的沟通交流, 为病人提供人性化护理服务;同时要建立健全绩效考核制度, 根据护士工作量、护理质量、病人满意度等要素对护士进行综合考评, 将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜, 体现多劳多得、优劳优酬。③护士巡视病房有待加强。基层医院护理人力不足, 忙于应付打针输液, 加上主动服务意识不够, 导致巡视病房、及时更换液体方面不能让病人满意。因此, 应该严格执行各项规章制度、护理常规, 要求护士主动巡视, 观察病情, 解决问题;同时应充实临床一线护士队伍, 实施弹性的护士人力调配, 简化护理文书书写, 让护士有一定的时间做好巡视病房等主动服务。④心理健康指导不足。基层医院护士的心理卫生知识和技能比较欠缺, 导致心理健康指导不足, 病人满意度低。这有赖于加强培训学习, 逐步提高。⑤重治疗、轻护理的现状需要改变。基层医院常见的技术操作比较单一, 多是打针、输液, 而且平时比较重视培训考核, 绝大多数护士的熟练程度较高, 容易使病人满意。但这也从另一侧面反映了基层医院重治疗轻护理的现状。优质护理是医院的一种形象标志, 是指导护士实现护理目标, 取得成功的关键所在[4]。病人对护士所提供的护理服务的满意程度日益成为优质护理的一种评价标准[5,6,7]。我们应按“优质护理服务示范工程”开展临床护理工作, 转变护理理念, 深化基础护理, 全面提高护理质量, 从而全方位提升病人满意度, 构建和谐医患关系。

参考文献

[1]杨英华.护理管理学[M].北京:人民卫生出版社, 2005:188.

[2]朱雪辉, 贾锐.科室优质服务满意度调查表的设计及应用效果评价[J].中国民族民间医药, 2009, 18 (7) :147.

[3]崔群仙.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理研究, 2011, 25 (1B) :158.

[4]赵士宏, 蒋蕾蕾, 赵文莹.病人对优质护理观点的调查研究[J].护理研究, 2008, 22 (9C) :2473-2474.

[5]王颖, 李秀云, 汪晖, 等.“优质护理服务示范工程”试点病房的运作与成效[J].护理研究, 2010, 24 (12B) :3267-3268.

[6]向代群, 宋锦平, 何晓俐.对优质护理服务的调查分析[J].护理研究, 2006, 20 (11C) :3024-3025.

病人满意度调查论文 篇7

1 调查对象与方法

1.1 调查对象

采用方便抽样方法, 将2013年1月—2014年4月常德市两所“三甲”医保定点医院心血管内科和老干科住院的享受医保的200名冠心病病人作为调查对象。根据诊疗医师的不同, 将由定岗医师诊疗的病人作为定岗组 (100人) , 将由非定岗医师诊疗的病人作为非定岗组 (100人) 。

1.2 调查方法

(1) 问卷设计:自行设计问卷, 调查项目分为满意和不满意两项, 调查病人对医院、医师、护士的满意度, 统计满意人数, 计算满意率。 (2) 调查方法:调查在病人出院前的2~3天进行, 在取得病人知情同意后, 由每个医院承担调查任务的医务人员负责发放调查问卷, 说明填表要求。采用自填问卷的方法进行调查, 并及时回收问卷。

1.3 统计学方法

定性资料进行χ2检验, 定量资料进行t检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

共发放调查问卷200份, 回收有效问卷200份, 有效问卷回收率100%。

2.1 两组病人的基本情况与疾病特征比较

两组病人的基本情况包括性别、年龄、职业、居住地、文化程度, 经比较, 均无显著性差异 (P>0.05) , 见表1。两组病人的疾病特征包括患病年限、并发症及平均住院天数, 经比较, 均无显著性差异 (P>0.05) , 见表2。这表明两组具有可比性。

2.2 两组病人满意度比较

对定岗组和非定岗组病人进行满意度调查, 结果显示, 定岗组对医保定点医院、医师、护士的满意度均高于非定岗组 (P<0.05) , 见表3。

3 讨论

3.1 病人对医保定岗医师制度的满意度

医疗保险涉及保 (保险机构) 、医 (定点医院) 、患 (医保病人) 三方的利益, 构建满意的社会医疗保险是我们追求的目标[2]。实行医保定岗医师制度的目的是为了加强医保经办机构作为第三方对医疗服务行为的管理, 保证医疗服务质量, 合理控制医疗费用, 从而更好地维护参保人的合法权益[3]。本次开展满意度调查主要是了解医保病人对医保的服务质量、控制费用两个管理目标的认知与达成程度, 特别是对于医疗质量的满意程度[4]。此次问卷调查的结果显示:定岗组的医保病人对医院、医师、护士的满意率均高于非定岗组 (P<0.05) 。实行定岗医师制度, 可以提高诊治医师严格按政策制度办事的自觉性, 能大大改善其医疗作风和服务态度, 促进保、医、患三方关系的和谐, 特别是促进医患关系的和谐。医保定岗医师制度彰显了以人为本的理念, 体现了对医师的尊重。该制度的实施既突出了医师的责任和义务, 又突出了医师的作用和责任主体地位, 还大大提高了病人的满意度, 体现了医保定岗医师制度的优越性, 因此应积极推行与完善医保定岗医师制度[3]。

3.2 推行与完善医保定岗医师制度

不久前, 江西上饶市市级、信州区和上饶县医保定点医院的1 454名医师分期分批参加了上饶市医疗保险局举办的基本医疗保险定岗医师培训。该市开展的此次培训标志着上饶市医保定岗医师准入制度的建立[5]。培训的目的是使医保定点医院的医师进一步熟悉基本医疗保险的相关政策, 了解医保药品目录、诊疗项目目录和服务设施目录的范围及规定。从本次调查结果看, 实施医保定岗医师制度, 能更好地规范执业医师的医疗行为, 有效提高了住院病人的满意度, 维护了参保病人的合法权益, 保证了医疗保险制度健康平稳运行。因此, 我们在临床医疗服务活动中应该积极推行与完善医保定岗医师制度。具体措施包括: (1) 全面了解临床医师对医保政策的了解情况。 (2) 合理选择培训内容。 (3) 因材施教, 努力增强培训效果。 (4) 修订医保定岗医师培训制度。 (5) 发放医保定岗医师培训手册等。

本次调查结果为建立健全医保定岗医师培训管理制度、考核制度, 规范医师的服务行为, 提高医师的责任主体地位, 保证医疗服务质量提供了病人的支持依据。

摘要：目的 了解冠心病病人对医疗保险 (简称医保) 定岗医师制度的满意度。方法 采用方便抽样方法对常德市的两所医保定点医院的200名冠心病病人进行问卷调查。结果 定岗组医保病人对医院、医师、护士的满意率高于非定岗组 (P<0.05) 。结论 医保定岗医师制度可提高医保病人的满意度。

关键词：定岗医师制度,满意度,冠心病病人

参考文献

[1]马月丹, 于娣, 胡冬梅, 等.我国医疗保障制度发展的历程回顾与评价[J].中国初级卫生保健, 2009, 23 (6) :12-13.

[2]张载轼, 胡秀华.住院医保病人的调查分析及建议[J].中国医院统计, 2009, 16 (3) :263-264.

[3]陈仰东.定岗医师制度是对“双定”的完善[J].中国医疗保险, 2012 (9) :12-14.

[4]孙全胜, 孙涛, 张华平, 等.城镇职工基本医疗保险认知及满意度评价调查研究[J].中国初级卫生保健, 2009, 23 (6) :10-12.

病人满意度调查论文 篇8

1 对象与方法

1.1 对象

采用方便取样法随机抽取2012年6月—2012年10月珠海市各社区卫生机构上转到我院门诊就诊的病人982例, 男449例, 女533例;年龄16岁～83岁 (32.4岁±5.4岁) ;文化程度:小学及以下192例, 中学359例, 大专及以上431例;就诊科室:内科451例, 外科437例, 妇产科94例。

1.2 调查方法

根据上转病人的就诊流程和特点, 在有关专家指导下自行设计问卷。问卷内容包括3部分:①病人基本资料, 包括性别、年龄、文化程度、就诊科室等;②病人分别对社区卫生机构和上转医院的满意度, 内容主要包括转诊流程、就医环境、等候时间、服务态度、医疗水平、医疗设备、医疗收费等, 分为满意、一般、不满意;③病人对医疗卫生的需求情况, 采用方便取样的方法, 由专门经过相关培训的医务人员实施调查, 分为需求、较需求、无所谓。

1.3 统计学方法

使用EpiData3.0建立数据库, 双份录入数据并纠错, 使用SPSS 17.0统计软件进行统计描述及分析。

2 结果

例 (%)

例 (%)

3 讨论

3.1 双向转诊病人对社区卫生机构和转诊医院的满意情况分析

本研究显示, 病人对社区卫生机构的满意程度从高到低依次为服务态度、就诊等候时间、有关收费、转诊流程、医疗水平、就医环境、医疗设备;对转诊医院的满意程度从高到低依次为就医环境、医疗设备、医疗水平、服务态度、转诊流程、有关收费、就诊等候时间。这表明, 对于病人来说, 在服务态度、就诊等候时间和有关收费方面社区卫生机构相对较好, 而在就医环境、医疗水平、医疗设备及转诊就诊流程方面, 转诊医院相对占优势。原因主要为社区卫生机构相对病人较少, 病人等候时间较短, 医务人员也相对有较多的时间耐心地为病人诊治和宣教, 医疗设备相对简陋, 收费也就自然较少。而转诊医院在这些方面恰恰相反, 就诊病人较多, 另外时有突发状况如急诊手术、危重病人抢救等, 医生工作相对较忙碌, 除为病人做好关键性的治疗外, 往往没有更多的时间和耐心向病人做好宣教, 以致给予病人的感受是, 转诊医院医疗水平较高而服务态度相对不如社区医务人员。

病人对社区卫生机构最不满意的是医疗设备方面, 现实状况中的确如此, 有些社区卫生机构只有基本的三大常规、心电图检测等仪器, 而有些甚至连这些都没有, 过于简陋, 以致病人如遇特殊状况、病情变化或需要做进一步的检查就不能顺利就诊和解决问题, 要上转到医院。而转到大医院就诊后排队候诊又成为病人的一大问题, 就诊、缴费、检查、等结果、取药等, 病人需要较长的时间才能完成整个就诊流程。

3.2 双向转诊病人对社区卫生机构和转诊医院的需求情况分析

本研究显示, 病人希望社区卫生机构医疗服务改进的需求程度从高到低依次为:优化转诊流程、增加配置医疗设备、提高医疗水平、改进就医环境、合理收费、缩短就诊等候时间、改善服务态度。而对转诊医院医疗服务的需求程度从高到低依次为:缩短就诊等候时间、合理收费、优化转诊流程、改善服务态度、改进就医环境、提高医疗水平、增加医疗设备配置。病人希望优化转诊流程主要原因为认为社区卫生服务中心往转诊时手续较复杂, 常对费用报销造成一定影响而不能满足病人的需要。同样病人也希望转诊医院解决排队候诊问题, 的确, 如在没有预约的情况下到二级、三级医院就诊, 排队就成了病人常见而又苦恼的问题。病人认为转诊医院收费较贵, 主要原因为就诊医院相对设备、材料、治疗等费用较高, 因此希望医院合理收费, 适当降低费用。因此如为必要的收费, 接诊医务人员的宣教和解释就显得尤为重要, 需让病人明明白白缴费, 理解和接受费用明细。

3.3 存在的问题与对策

居民对卫生服务需求增长迅速, 努力提高社区医务人员的业务能力和服务水平是当务之急[2]。社区卫生服务中心的医疗技术水平、资源配置及就医环境有待提高, 调查中发现医疗技术水平、资源配置和就医环境方面是病人较不能接受的主要问题, 因此必须提高社区卫生服务中心医务人员业务培训的针对性, 逐步摸索出适合社区医务人员的培训方案与服务内容, 结合社区卫生服务过程中疑难问题进行专题讲座及典型病例讨论, 逐步提高医疗技术水平及卫生服务质量, 进一步推进和保证双向转诊制度的可持续发展[3]。同时, 二级、三级医院急需解决病人的排队等候问题, 与基层医疗机构合作, 规范并切实开展分时段预约诊疗服务, 向病人做好宣传, 增加病人对预约服务的知晓度, 及时分流病人高峰排队现象。

将社区卫生机构的基本医疗服务和上级医院的综合医疗服务有机地结合, 采取多种综合性措施与途径, 改善就医条件和服务质量, 有效利用卫生资源, 充分发挥社区卫生服务机构和综合医院各自的功能, 做到医院与社区卫生服务站协调发展[4]。简化双向转诊流程, 落实分时段预约诊疗服务, 切实解决病人双向转诊中遇到的问题, 逐步满足病人的需求。同时针对不同人群, 加大对双向转诊制度的宣传教育, 使病人对社区卫生服务机构和综合医院有充分的认识和理解, 从而进一步提高社区双向转诊病人的满意度。

摘要：[目的]了解珠海市社区双向转诊病人的满意度和需求情况。[方法]随机抽取珠海市各社区卫生机构上转到医院就诊的982例病人进行病人满意度与需求状况问卷调查。[结果]双向转诊病人对社区卫生机构最满意、最不满意及最希望改进的分别是服务态度、医疗设备、优化转诊流程;而对上转医院最满意、最不满意及最希望改进的分别是就医环境、就诊等候时间、排队等候问题。[结论]应针对社区双向转诊病人需求及满意度, 提高社区卫生服务机构医疗水平和医疗服务质量, 简化双向转诊流程, 切实开展综合医院分时段预约诊疗服务, 真正满足病人的需求和提高其满意度。

关键词：社区,双向转诊,满意度,需求

参考文献

[1]曹建平, 蔡晓雯.社区双向转诊模式的实施及护理体会[J].现代护理, 2011, 8 (23) :104-105.

[2]王辉, 季和平, 孙滨.北京市社区双向转诊现状及患者需求分析[J].中国全科医学, 2011, 14 (28) :3195-3197.

[3]李翠萍.双向转诊患者认知与满意度调查[J].山西医药杂志, 2010, 39 (10) :945.

病人满意度调查论文 篇9

随着社会的发展和医学模式的转变, 病人的实际需求不断的更新, 护理质量面临着不断的发展的问题。病人满意度是最有说服力的评价指标。本文就住院病人对护理服务满意度调查的现状做一综述。

1 影响因素

1.1 满意度调查问卷的设计

满意度调查的目的在于通过调查获取能够真正反映病人感受和期望的数据, 从而更有效地改进服务, 提高满意度[2]。调查问卷内容的设计是关键。调查问卷应从患者的角度出发, 经过严格的心理学特征测试, 能够充分表达患者的意愿, 真实反映患者对护理服务的满意度[4]。一份设计合理的调查问卷是满意度调查工作顺利进行并成功的首要条件[5]。由于中西方文化的差异决定了不能将国外的问卷直接在我国应用[1]。国内绝大多数研究者使用的调查问卷多数从调查者的角度出发采用自行设计、参阅国内外文献、根据护士的护理工作重点和程序自行设计形成, 不一定能够完全体现患者的意愿[6]。郭燕红等[7]研究调查采用的调查问卷是以我国台湾大学医院住院病人对护理服务满意度调查表为基础, 对其中的条目进行部分修订后形成。焦卫红等[8]研究所用调查问卷是研究者根据参考文献自行设计。王桂兰等[6]研究所用调查问卷由研究者在参考患者对优质护理指征观点研究的基础上, 结合护理行为关怀性研究的结果并借鉴西方等地学者报道的试卷自行设计。满意度调查表中问题的陈述也非常的重要。丁采儿[9]研究认为患者文化程度不同, 对问卷的理解不同, 所以问卷设计要通俗易懂。在陈述问题时特别注意避免使用含糊不清, 双重含义的问题, 引导性的问题, 以及双重否定的陈述, 建议问卷的阅读难道以12岁学生的阅读水平为宜[10]。国内缺乏统一的满意度调查问卷, 调查结果缺乏可比性。

1.2 调查问卷信度、效度

调查问卷的信度、效度是反映问卷的科学性, 可行性, 问卷缺乏信度、效度将影响调查结果的可信度、可行性, 据国内研究报道测定护理服务满意度的问卷, 多数缺乏对其心理学特征如信度和效度的测定, 影响了问卷的质量, 进一步的影响整个研究[11]。

1.3 调查的方式

病人满意度的调查方式包括电话调查、邮寄调查、现场调查。国外应用较多的是电话调查和邮寄调查。电话调查的特点是电话广泛普及, 调查时间较短, 实施比较容易[12]。邮寄调查的特点收集麻烦, 时间长, 回收率低。现场调查中发现某些病人因有顾虑或存在从众心理未能完全反映真实情况。而出院病人绝大多数在信件电话调查中无所顾忌、畅所欲言、使院方获得大量的第一手资料, 收集的意见更加真实可靠[13]。目前现场调查多用于住院期间的病人, 电话、邮寄调查多用于出院病人。国外应用较多的是电话和邮寄调查, 国内应用较多的是现场调查。

1.4 问卷调查的回收方式

问卷调查的回收方式对问卷的回收率有一定的影响[14]。石贞仙[15]研究认为, 当场收回问卷的方式会因患者预先没有思想准备, 对于调查的问卷考虑不全, 或不知道如何回答, 可能出现问答偏极的现象。罗廷芬[16]等研究认为将问卷投入意见箱能提高真实准确的满意度。何恒莉[17]等研究认为患者在办理出院手续时, 由住院处的护士发放满意度调查问卷, 填写后投入满意度调查箱, 此种方法能够表达患者的真实感受, 能提高问卷的回收率。

1.5 满意度调查的时机

问卷发放的时间是否合理, 直接关系到患者能否配合调查的重要因素[14]。丁彩儿[9]调查发现患者住院时间长短影响满意度调查结果, 住院时间很短的病人, 对我们的护理工作、服务、宣教还不了解, 填表时为难, 得分往往较低, 而住院一周左右或更长时间, 病人及家属对护士的工作已经了解, 入院5 d以上与住院15 d以上调查结果基本一致, 而<4 d与>15 d调查结果不一致, 所以满意度调查最好选择住院一周左右或出院前进行。刘景红[18]等研究提出一般选择在下午或晚间进行调查为宜。曾瑞伟[19]等研究得出18:00—20:30患者答卷所受干扰较小, 是住院患者满意度调查的最佳时间。郑碧霞等[20]研究认为调查时间应选择在上午10:30以后或下午进行为宜。丁彩儿[9]认为问卷下发后如果能够有较长的时间让患者或家属填写, 能够较大限度的提高调查结果的准确性。

1.6 调查者的认知态度

郑碧霞[20]等认为参与满意度调查者对此项工作的认知态度影响满意的调查结果真实性及有效性。谢满等[21]的研究显示, 如果调查者对这项工作缺乏兴趣, 没有足够的时间, 缺乏足够的解释, 会使被调查者不重视问卷调查, 随便填写, 影响调查结果的真实性。丁采儿[9]等认为调查者在调查前对问卷问题的充分解释, 能够提供问卷的真实性和准确性。

1.7 满意度调查评分方法

满意度调查表多采用等级刻度表, 一般分为10个等级, 等级越高调查的内容越能反映被调查者的意愿, 最科学的是11等级刻度表。国内多数采用2、3、4、5等级刻度表调查[22]。焦卫红等[23]研究采用的是11等级刻度表评分。

1.8 被调查者的态度对满意度的影响

被调查的对象意识不清, 不能够填写满意度调查, 多数由家属填写, 患者家属多数实行轮流值班, 调查时了解情况的家属正好不在, 由不太了解情况的家属填写调查表, 影响满意度的准确性;医院多个部门均需做满意度调查, 各个部门分别调查, 患者反复填写, 产生不耐烦的情绪, 填写问卷缺乏认真, 影响满意度调查的准确性。

2 建议

2.1 设计合理的调查问卷

设计合理的调查问卷不仅能为医院的工作提供客观、实用、有效地量化指标, 同时也能反映医院工作中存在的一些有待解决的问题, 为改进工作提供依据[24]。应建立一套体现患者需求与意愿的医院满意度评价体系, 同时加强对信度、效度的测定, 保证问卷可行行、科学性。问卷设计文字要通俗易懂, 避免使用医学术语;问卷的问题采取半封闭式, 封闭式问题与开放式问题结合一起, 使调查结果能够真正了解患者的感受和期望, 可以使调查者获得科学、稳定、可靠的结果。增加患者满意度调查问卷的统一性, 使调查结果具有横向比较性, 有利于有效地改进医疗服务, 提高满意度。

2.2 满意度调查的方式多样化

对住院患者可采取各种形式的调查方式, 如患者座谈会, 与患者进行面对面的交流沟通;意见本, 随时为患者提供表达意愿的机会;现场发放问卷, 便于进行科学统计。对出院患者采用电话调查的形式, 电话广泛普及, 调查时间较短, 实施比较容易, 采用此种方法对出院患者进行满意度调查比较理想。随着电脑技术的迅速发展, 以及个人电脑和国际互联网落应用的日益普及, 网上调查具有广泛的想象空间。

2.3 建立多种调查问卷的回收方式

现场发放问卷, 现场回收的方式, 病人缺乏足够的时间填写, 同时病人会产生顾虑, 不能真实的反应患者的意愿, 影响调查结果;问卷回收箱可以解除患者的顾虑, 获得真实的调查信息, 但需监管投放率;病人在办理出院时回收调查问卷, 病人会因为着急办理出院手续或由家属代办手续, 不能真实反应病人的意愿。建议由患者自行选择回收方式, 病人直接交回或投入问卷回收箱, 排除干扰因素。

2.4 选择适宜的调查时间

如果针对所有病人进行满意度调查建议在病人入院时将问卷发给病人, 病人在办理出院手续时将问卷投入回收箱, 可以打消患者的各种顾虑, 认真填写问卷, 保证调查结果的准确性;如果对病人进行抽样适宜选择住院在1周左右时间, 患者病情稳定, 情绪较好的病人, 避免在手术当日或病人接受检查、治疗时进行;时间应选在下午或晚上病人治疗相对较少的时间段。

2.5 提高调查者的认知态度, 确保调查结果真实性

调查前对调查者进行充分的培训, 使之充分理解调查的目的、意义, 调查过程中能够主动的向患者说明身份, 详细的介绍调查问卷的内容, 使患者能够充分的理解和支持, 积极配合调查。由第三方承担满意度调查工作更加理想。

2.6 选择合适的被调查对象

满意度调查中避免选择记忆思维受损的患者或临时陪护, 应选择意识清楚、愿意配合调查的患者或陪护相对稳定者。

总之, 鉴于目前住院病人满意度调查现状, 要获得真实、可靠的调查结果, 设计合理、科学、可行的问卷是至关重要的, 增加问卷的统一性, 可提高满意度调查结果的可比性。在满意度调查中选择合适调查的方式、合理的调查时间, 采取患者易于接受的回收方式, 调查者正确的认知态度、是保证满意度调查准确性的关键。

摘要：综述了影响住院病人对护理服务满意度调查准确性的影响因素, 包括:调查问卷的设计、问卷的信度及效度、调查的方式及时机、问卷的回收方式、调查者与被调查者的认知态度、满意度的评分方法等, 建议进行住院患者对护理服务满意度调查时设计合理的调查问卷、采用多元化的调查方式、建立多种回收方式、选择适宜的调查时间、提高调查者的认知态度、选择合适的被调查对象。