医院满意度调查制度

医院满意度调查制度（通用11篇）

医院满意度调查制度 篇1

医院满意度调查工作制度

为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者和全院职工对医院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室的服务意识和质量意识，特制订本制度。

一、满意度调查方式

1、住院患者：制定《住院患者满意度调查表》，由满意度调查员每月至各科室发放，调查表不低于30份。

2、出院患者：通过电话回访，在出院14日内进行电话随访工作，了解出院患者对我院整体满意度情况，以科室为单位计算满意度。随访率要达到95%。

3、门诊患者：制定《门诊患者满意度调查表》，由满意度调查员每月下发60份。每日随机抽取前日就诊人数10%，通过电话回访，了解门诊就诊流程、医疗技术、服务态度、卫生环境等社会评价。

二、满意度调查内容

根据医院建设需要，确定各种《满意度调查表》调查内容，重点包括：就诊患者对医院的服务态度、服务质量、服务流程、环境设施、意见建议等内容以及对医院后勤保障、食堂等工作的满意度等内容。根据发展需要，不定期对各种《满意度调查表》内容进行修订。

三、满意度调查要求

1、确保数据准确性

2、就诊患者提出的不满意事项尽量落实到责任人，如言语、外貌、日期、如何不满意等。

四、满意调查统计分析

每月8号前完成上月全院满意度调查分析报告。

五、满意度调查落实反馈

每日对不满意的事项及提出的意见和建议以OA形式发送至各当事科室；每周进行数据统计、汇总、分析、反馈，对72小时内科室无回访、无回复、整改不力等情况及存在问题的事项以OA形式发送给相关的职能部门，由职能部门对反馈的问题进行核实，10天内提交整改措施至客服部。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。客服部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查，形成月度全院满意度调查情况汇总。对无整改及整改措施不到位的，向分管院领导汇报，经院领导审核签字后，于院职能科室会议、科主任会议上通报并OA至全院。

超过各时间节点及整改措施不到位等考核办法？

医院满意度调查制度 篇2

一、研究目的及意义

(一) 研究目的。

通过系统分析影响员工工作满意度、工作投入等方面的相关因素, 进一步深入了解医院员工在工作中的心理需求以及行为需求。为提高员工和病患的满意度, 提高医疗服务效率和质量, 改善医院管理水平, 提供可靠的实证依据与有益的政策建议。

(二) 研究意义。

医疗服务品质与医院员工工作满意度紧密相连, 只有高工作满意度的员工, 才会积极投入工作, 为病患提供高品质的医疗服务。在医院内部, 员工满意度的个体差异较大, 只有在了解这些差异影响因素的基础上, 采取针对性的措施, 才能有效提升医院员工的满意度, 完善医疗服务品质, 真正保障患者的切身权益, 构建医院核心竞争力。基于此, 本研究通过问卷调查和实地访谈, 透过实证研究结果, 探讨满足医院在职员工的需求, 提升医院员工满意度的有效途径, 以此改进医院管理水平, 增强组织凝聚力, 增强医院员工工作积极性, 减少医院人才流失, 提升医疗服务品质, 促进医院与员工和病患之间的对话, 对构建医院核心竞争力发挥现实的指导意义。

二、研究内容及方法

(一) 研究内容。

本文主要研究不同的性别、职务类别与医院员工工作满意度之间是否存在显著关系, 以及不同的年龄、受教育程度、工龄等因素与员工工作满意度之间的组间差异。要提高员工工作满意度, 须从以上因素着手加以改善, 对提升员工工作效率, 改进医院管理层的管理效益有很大促进作用。

(二) 研究方法。

本文在查阅大量相关文献资料的基础上, 采用问卷调查法和实地访谈法, 针对河北省X医院部分在职职工, 在用分层随机抽样方法随机抽取的550名员工中展开问卷调查, 实际回收501份, 回收率91.1%, 其中合格问卷501分, 合格率为100%, 建立起X医院员工满意度的SPSS数据库, 运用SPSS18.0统计软件对数据进行基层分析以及相关交叉分析。

(三) 分析方法。

本研究对问卷资料的调查结果进行科学的统计分析, 如一般可采用基础分析法和相关交叉分析法等不同的方法。所应用的统计方法如下:

1、基础分析就是利用简单粗略概况调查问题反映情况的百分比分布情况, 是大致说明对员工反映的情况, 以叙述统计方法描述样本的特性以及样本在各变项的平均值、标准差、百分比与次数分配等, 可以借助柱状图进行直观反映和分析。

2、相关交叉分析就是通过不同的方式方法进行实际的了解, 得到真实的数据统计。检验个体员工特征变项与员工对满意度认知间的相关程度、员工对满意度的知觉与对医院满意度之间的相关程度、对医院的满意度与个人满意度的相关程度、对医院的满意度与成员团队合作的相关程度、薪资满意度与组织承诺、离职意愿的相关程度, 以了解两两变量间的关系是否显著, 有其影响力和预测力。

三、结论

(一) 样本基本资料。

本节详细描述受访者的年龄、性别、岗位类别、学历、工作年限等样本的基本资料, 并用频数、百分比加以分析。

1、年龄。

年龄在35~45岁之间的受访者所占比重最大, 共计217人 (43.31%) , 25~35岁的受访者148人 (29.54%) , 45岁至未满55岁的有90人 (19.96%) , 未满25岁的有27人 (5.39%) , 55岁以上的有19人 (3.69%) 。

2、性别。

受访者的性别以女性居多, 共有412人 (82.24%) , 男性有89人 (17.76%) 。

3、岗位类别。

护理岗的受访者所占比重最大, 共计282人 (56.29%) , 行政岗的受访者有86人 (17.17%) , 医技人员有54人 (10.78%) , 医师34人 (6.69%) , 其他有30人 (5.99%) , 一般技术人员有15人 (2.99%) 。

4、学历。

本科学历的受访者所占比重最大, 共计292人 (58.28%) , 专科学历的受访者129人 (25.75%) , 硕士有50人 (9.98%) , 高中职 (含) 以下有29人 (5.79%) , 博士有1人 (0.2%) 。

5、工作年限。

拥有10年以上工作年限的受访者所占比重最大, 共计316人 (63.07%) , 未满5年的有124人 (24.75%) , 5年至未满10年的有61人 (12.18%) 。 (表1)

(二) 您认为医院的服务品质或竞争力较其他同级医院好。

在这个横向比较的问题上, 有61.47%的受访员工认为自己所在医院的服务品质或竞争力较其他同级医院好, 另有28.54%受访者未表示意见, 仅有约10%的人反对这种观点。数据表明:员工对所在医院的服务品质及医院竞争力有信心, 但无意件和反对的声音说明本院尚有提升的空间, 进一步提升服务品质或竞争力。 (表2)

(三) 病患对本院有理或无理的批评, 您会如何反应。

面对病患对本院有理或无理的批评时, 39.52%的受访者表示会坦然接受, 24.55%的人会将这些意见和批评向上反映, 21.16%的人会静观其变, 而不是立即采取行动, 11.18%的受访者会加以辩驳, 另有3.59%的人表示无所谓。统计结果表明, 多数员工在此种情形下, 不能做出积极有效的回应, 团队精神涣散。各级主管需加强对员工价值观与认同感影响, 使组织文化与员工的价值理念融为一体, 从而增强组织凝聚力, 构建医院核心竞争力。 (表3)

(四) 整体而言, 您对本院未来发展有信心吗。

32.53%的受访者对医院未来的发展极有信心, 49.3%的受访者表示稍具信心, 17.56%的人持不确定的观点, 仅有0.6%的受访者对医院未来发展持悲观态度。也就是说, 对本院未来发展稍具信心及以上者高达81.83%, 表明员工对医院未来的发展持乐观态度。因此在医疗环境快速变迁、市场激烈竞争的时代, 提高员工对医院的认同感, 增强组织凝聚力, 有助于实现医院管理的功能目标, 助力组织往健康高效的方向发展。 (表4)

(五) 相关交叉分析。

在本节中, 将主要针对样本基本资料与对本院现行政策或措施的看法进行相关交叉分析, 分析结果如下:

1、样本基本资料与“认为医院的服务品质或竞争力较其他同级医院好”的相关交叉分析。

交叉分析结果显示, 年龄越大、工作年限越久的受访者不认为本院较其他同级医院好。说明集体荣誉在年龄越大、工作年限越久的员工中逐渐减弱, 这在一定程度上会制约医院的改革和发展。因此, 在医院的体制改革中注意保护这类员工的利益, 同时加快提升医院服务品质和增强竞争力, 以医院的实力增强员工满意度和集体荣誉感。

2、样本基本资料与“面对病患对本院有理或无理的批评之反应”的相关交叉分析。

交叉分析结果显示, 对于病患对本院有理或无理的批评, 女性和工作年限较短的员工更愿意采取静观其变的态度, 工作年限越长的受访者越愿意采取坦然接受的态度。说明女性员工比男性员工更能冷静处理病患的投诉, 年龄大的员工更能坦然接受病患的批评。应该对员工增强集体荣誉感教育, 从而达到增强凝聚力和向心力的目的。

3、样本基本资料与“整体而言, 您对本院未来发展是否有信心”的相关交叉分析。

交叉分析结果显示, 工作年限越长的受访者对医院未来发展越缺乏信心, 而教育程度越高的受访者对未来发展越有信心。这在一定程度上说明, 年龄越大的受访者因对自己的信心不足而对医院未来发展缺乏信心, 教育程度越高的受访者因为对自己充满信心, 从而相信医院的发展会越来越好。建议医院通过提升硬件设施, 改善软件环境入手, 使员工及时感受到医院发展的成果, 激励他们以更高的热情投入到医院建设中去。

摘要：本文以河北省某医院部分在职职工为研究对象, 在分层随机抽样方法随机抽取的550名员工中展开问卷调查, 在建立SPSS数据库的基础上, 运用SPSS18.0统计软件进行分类分析和相关交叉分析。研究结果显示:医院员工的性别、年龄、岗位、教育程度等因素与员工工作满意度之间存在显著差异。要提高员工工作满意度, 应根据不同群体的差异“对症下药”, 以便提升员工工作效率。

关键词：多重因素,医院,员工满意度

参考文献

[1]何曼炎.几年来顾客满意度调查统计分析[J].工程设计与研究, 2008.

[2]张以霞.门诊患者投诉的原因分析及应对措施[J].检验医学与临床, 2009.

[3]张会萍, 闫泽峰, 刘涛.城市公共服务满意度调查研究[J].财政研究, 2011.

医院满意度调查制度 篇3

关键词：工作满意度 工作年限 应对方法

中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2012）12（c）-0-02

护理工作是致力于人类健康的服务性工作，护理质量很大程度上取决于护士的工作态度，即护士对工作的满意程度[1]。工作满意度（Job Satisfaction）是员工接受组织的实际感受与其期望值相比较的程度，它既体现了员工对组织满意的程度，也反映了组织满足员工需求方面的实际结果[2]。有研究表明，高满意度的医务人员工作积极性和工作效率更高，更有可能为病人提供高质量的健康服务[3]。所以提高护士的工作满意度有利于提高护理质量。

急诊科肩负着院前急救、转运、院内急救的任务，以快捷、高效、优质的急救医疗服务，确保医院“绿色生命通道”畅通的重要场所。同时也极易发生医疗纠纷。患者病情多不稳定、突发事件多、工作量大，患者及家属对医疗护理工作的要求越来越高。当家属对患者突发的意外事件或死亡无法接受时，就将这种情绪转化成对医护人员的责骂、恐吓和埋怨，而护士是接触患者及家属最多的工作者，护士理所当然的成了发泄的主要对象。急诊护士长期工作在这种环境下，会出现工作热情下降、旷工、离职等情况增加[4]。急诊科的特殊工作环境导致急诊护士工作满意度低于病房护士。因此，提高急诊护士工作满意度可改善工作环境、协调护患关系、规范护理管理、减轻工作负荷，从而提高工作效率[5]。

该文通过问卷调查的方式了解昆明市三甲医院急诊科五年内工作年限和五年及以上工作年限护士工作满意度现状，从护士工作年限的角度分析影响因素并研究解决办法，以进一步改善急诊科护士工作

环境、减轻工作负荷，为护理管理者提供一定的参考，从而改进管理方法，为急诊护士创造一个健康、和谐的工作环境，保证急诊护士的身心健康，提高护理质量，稳定护理队伍。

1 对象与方法

1.1 研究对象

调查对象为昆明医科大学第一、第二、第三、第四附属医院、解放军成都军区昆明总医院急诊科护士。

1.2 研究方法

1.2.1 问卷调查

问卷由一般资料，以及明尼苏达满意度量表（MSQ）组成，该量表由Weiss等[6]于1967年为测量员工对工作整体的满意程度编制而成。此量表共3个维度20个条目，即内在满意10个条目，外在满意8个条目，一般满意2个条目，采取Likert5点评分法，“非常不满意”计1分，“比较不满意”计2分，“不确定”计3分，“比较满意”计4分，“非常满意”计5分。依据条目平均分划为3个水平，1.0～3.0分为低水平，3.1～4.0分为中等水平，4.1～5.0分为高水平，总分20～100分，得分越高，工作满意度越高[7]。问卷共发放165张，回收149张，回收率为90.3%，剔除无效问卷0张，有效率为90.3%。

1.2.2 统计分析

收集到的数据运用统计学SPSS 17.0软件进行统计学分析，两组之间用成组设计的两样本均数的t检验，P<0.05，具有统计学意义。

2 结语

从不同工作年限的急诊科护士工作满意度进行比较研究，见表1。

3 讨论

3.1 不同工作年限护士满意度分析

由于急症科的应急状态多，劳动强度大，外环境恶劣等客观因素及护士的受教育程度，工作年限长短等主观因素的影响，5年及以上工作年限护士的满意度低于5年工作年限以内的护士。

3.2 提高五年及以上工作年限护士工作满意度的策略

从影响5年及以上工作年限护士满意度的因素分析可看出，提高5年及以上工作年限护士工作满意度必须从提高护士社会地位、改善工作环境，规范护士管理和发展护理教育入手[8]。其中，人员的分工及合理使用是促进工作成效和提升员工满意度的关键 [9]。针对性地为5年及以上工作年限的护士的工作条件与报酬给予相应的完善，改善工作环境如增加工作的空间减少拥挤，增加5年及以上工作者的报酬如以表现或工作的多少来完善奖惩制度。由于工作经验多，阅历深，对医院科室的贡献大，所以应该提高她们的工作满意度，从而提高她们对工作的热情，以至于提高急诊科护理事业的发展。其次，在保持忙碌的工作状态与成就感方面，由于工作时间长易形成疲劳感以及年龄相对大，晋升、科研等进展相对缓慢等因素，护理管理者应大力发展護理学历教育和继续教育。提高护士专业知识水平和临床实践以提高护士应急能力，同时使护士知识跟上时代的发展，提高她们的成就感。使用明确的奖惩制度，提高5年及以上工作年限护士的工作热情与激情，来充分调动5年及以上工作年限护士的工作积极性，以增加他们的工作成就感。最后，在提高5年及以上工作年限护士满意度的同时，针对5年工作年限以内的护士也应该大力发展护理学历教育和继续教育。提高护士的专业水平及实践操作能力增加其成就感。在管理方面，完善管理制度，减少医疗纠纷的发生，增加护士工作安全感，增加工作报酬，提高工作积极性。从而保持5年内工作年限护士的满意度，以提高护理质量，稳定护理队伍。

参考文献

[1]曹颖，于艳秋.护士对自身工作满意程度的调查分析[J].中华护理杂志，2000，35（8）：499-500.

[2]余凯成.燃起人们胸中热情之火[M].企业管理出版社，1989：168.

[3]张力威，郭明，李晓枫，等.社区卫生服务从业人员工作满意度研究[J].中国全科医学，2006，9（15）：304.

[4]苏东水.管理心理学[M].3版.上海：复旦大学出版社，1999-06.

[5]李伟，陈丽花.急诊护士工作满意度的调查研究[J].医院管理，医学信息，2010，5（3）：687-689.

[6]Weiss DJ，Davies RV.Manul for the Minnesota Satisfaction Questionnaire[M].Minneapolis MN：The University of Minnesota Press，1967：10-21.

[7]梁日宁，女性医务人员工作家庭与工作投入-工作满意度的关系研究[D].长春：东北师范大学，2009：9-16.

[8]曹颖，余艳秋.护士工作满意度相关因素分析[J].中华医院管理杂志，2000，16（7）：437-439.

医院职工满意度调查问卷 篇4

为了完善医院各方面管理制度，希望大家从医院及自身的利益出发，积极配合，认真、详实地填写该调查表。

请在您所选择的选项上打“√”，谢谢您的合作！

1、你认为自己在工作中已按照亲情化服务做到位了

非常到位 □

比较到位 □

一般 □

不到位 □

2、你认为医院整体服务整体效果

得到提升 □

比以前好转 □

一般 □

不到位 □

3、职工服务态度在哪些方面存在不足

接待病人不及时 □

态度生硬 □

服务不主动 □

缺乏热情 □

4、你对你目前的科室以及科室之间的团队合作感到 比较满意 □

一般 □

不太满意 □

不满意 □

5、你认为科室之间协作存在这些不足

跨科室协作流程、职责不清晰 □

各科室目标责任不统一 □ 团队意识不强 □

关键在科室负责人 □

6、医院内重大的方针政策都能够及时并准确的传达给每个职工 非常及时 □

比较及时 □

一般 □

不及时 □

7、你认为医院的制度能够得到有效执行

非常有效的执行 □

比较有效的执行 □

一般 □

不有效的执行 □

8、对食堂的满意度

非常满意 □

比较满意 □

一般 □

不满意 □

9、食堂在哪些方面还需要改进

卫生保洁 □

服务态度 □

价格 □

质量、数量 □

10、你认为你的工作业绩在工作薪酬上得到了公正的体现 非常同意 □

比较同意 □

一般 □

不太同意 □

11、你的领导能够有效解决内部冲突和不同意见

非常同意 □

比较同意 □

一般 □

不同意 □

14、你的领导重视科室间的相互合作

非常同意 □

比较同意 □

一般 □

不同意 □

15、你的领导能信任并尊重你

非常同意 □

比较同意 □

一般 □

不同意 □

16、只要你工作表现不错或取得了进步，你的领导会表扬你 非常同意 □

比较同意 □

一般 □

不同意 □

17、近年来，你在工作技能和经验方面取得了进步 非常同意 □

比较同意 □

一般 □

不同意 □

18、你的能力在工作中能够得到有效的发挥

非常同意 □

比较同意 □

一般 □

不同意 □

19、你认为医院一年来提供的培训对你有很大帮助

非常同意 □

比较同意 □

一般 □

不同意 □

20、你对哪个科室或部门最不满意？主要原因？

21、你认为目前制约医院发展的最主要原因是：

22、你对医院的其他建议：

（调查日期：

2014医院职工满意度调查表 篇5

为了提高员工的工作积极性，完善医院各方面管理制度，现对我医院员工进行此次不记名调查。希望大家积极配合，认真、详实地填写该调查表，请在您认为适宜的序号上划“√”。

1、您对医院的环境、卫生、秩序是否满意？

A满意 B一般 D不满意

2、您对目前医院的科室设置及科室的岗位设置是否满意？ A满意 B不满意

3、医院重大方针政策都能够及时并准确地传达给每个员工

A非常及时

B比较及时

C一般

D不及时

4、你对目前的工资待遇是否满意

A满意 B不满意

5、您认为医院应该采取什么措施激励员工？

A有针对性的、质量高的业务培训 B定期的医院文化教育活动 C有效的管理及激励机制 D严格的综合性绩效考核机制

6、目前您愿意留在本医院工作的原因是？

A待遇好 B专业对口 D医院的名气 E有发展机会 F人际关系好

7、你认为你目前工作面临最大的问题是

A没有提高自己能力的机会 B工作环境较差 C人际关系不太和谐 D工作没有成就感

8、你对你目前的部门以及部门之间的团队合作感到

A满意 B一般 D不满意

9、你认为部门之间协作存在哪些不足 A跨部门协作流程、职责不清晰 B各部门目标不统一 C团队意识不强 D关键在科室负责人 E其他

10、您认为自己的能力是否得到发挥？

A已尽我所能 B未能完全发挥 C有些被埋没 D没有施展的机会

11、日常工作中，您的建议是否得到重视？

A经常 B一般 C偶尔 D说不清

12、您对医院行风的总体评价是？

A满意 B一般 D不满意

13、你对哪个部门最不满意，主要原因

14、你认为目前制约医院发展的最主要原因是：

医院满意度调查制度 篇6

一级医院服务存在的主要不足

一级医院环境有待改善

环境美化的满意度评价为81.70分，相对较低。

一级医院收费规范性有待提高

顾客对医疗费用中的收费规范评价较低，其中以医疗收费的合理性最为明显，顾客对医疗收费合理性的满意度评价为80.12分，相比其他指标的评价较低。

二三级医院服务主要存在的不足

轮班安排：

医务人员的数量及安排与顾客的实际需求相比不够合理。

监督机制：

行风政风监督机制还不够完善，医务人员收受红包的现象仍然存在。

服务态度：

少数医务人员服务态度不够好，尤其是窗口服务人员和检验人员。

1、医务人员的轮班安排与实际顾客的需求相比，不够合理。例如，窗口工作人员安排上，建议根据长期发现的规律，在高峰时期开放更多的窗口。此外，医生中午的休息时间太长，对就近上班的上班族来说，很难吻合。

2、部分医院仍存在极少数医务人员收受红包的现象。

3、由于二三级医院的日就诊量较大，少数医务人员的服务态度容易受情绪的影响，尤其是窗口服务人员和检验人员。

促进医院顾客满意度提升的总体思路提升一级医院顾客满意度的建议

部分一级医院对顾客满意度的重视程度有待提高，XX新增25家医院中17家医院的顾客满意度都在全市一级医院平均水平以下，顾客满意度最低的深圳广生医院与全市平均水平相差11.13分。

1、重视医院顾客满意度，开展不定期服务质量检查加。

2、强医院的信息沟通，鼓励医院之间互相学习和交流。

3、增加医务人员的培训，提高一线医务人员的业务知识技术水平。

4、改善服务态度，加强医患沟通。

5、就医环境，为患者提供舒适的就医氛围。

6、进一步完善医疗收费规范，进行合理收费。

提升二三级医院满意度的建议

提升服务质量

1、加强医务人员的情感交流培训，学习良好的沟通技巧和方法。

2、针对各服务环节制定相应的医务人员服务规范，有效提升各服务环节的服务质量。

3、加强改善医院的环境清洁卫生，营造更加良好的就医环境。

完善相关制度

1、进一步完善行风政风监督机制，规范医疗服务。

2、合理安排医务人员的工作时间，减少顾客的排队等候时间。

3、加强医院与顾客沟通的渠道建设，真正做到“以顾客为中心”的服务理念。

医院满意度调查制度 篇7

1 对象与方法

1.1 研究对象

采用单纯随机抽样抽取遂宁市某2所综合医院的临床注册护士共400人作为研究对象, 纳入标准为工作年限≥1年的临床护士;知情并自愿参加本次调查。

1.2 方法

1.2.1 调查工具

问卷内容包括2部分:第1部分是护士的一般资料, 如年龄、受教育程度、职称等;第2部分是在Downs和Hazen编制的沟通满意度调查问卷 (communication satisfaction questionnaire) 的基础上结合医院的实际情况设计问卷。该问卷共有7个维度, 共28个条目。问卷采用李克特5级评分来表示被试在每道题上的感受, 1分别代表“非常不同意”, 5分别代表“非常同意”, 得分越高组织沟通满意度越高。总量表的信度系数为0.908。本研究中, 因素分析该7个因子, 其累积变异解释量为61.303%, 表明了该问卷具有较好的内部一致性和结构效度。

1.2.2 资料收集方法

所有调查对象由医院相关负责人召集、在说明调查目的以后, 取得调查者同意后进行匿名调查, 当场发放, 限时完成, 当场回收。共发放调查问卷400份。收回问卷382份, 剔除无效问卷18份, 共得到有效问卷364份, 问卷的回收率为95.5%, 有效率为95.3%。

1.2.3 统计学方法

采用SPSS 17.0统计软件进行统计分析, 计量资料采用t检验或方差分析, 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 沟通满意度总分及各维度得分

护士沟通满意度总均分为57.40分±12.97分。7个维度得分从低到高依次是媒介品质 (2.16分±0.81分) 、组织整合 (2.27分±0.65分) 、沟通氛围 (2.40分±0.60分) 、组织愿景 (2.75分±0.94分) 、平行沟通 (2.84分±0.63分) 、上行沟通 (2.90分±0.67分) 、个人反馈 (2.98分±0.64分) 。在总体满意度这一项, 有61.4%的护士选择了不满意, 13.9%选择了非常不满意, 仅有24.7%选择了一般及满意。

2.2 影响护士组织沟通满意度的单因素方差分析

将护士的年龄、学历、职称、合同性质、婚姻状况、工龄进行单因素方差分析, 结果显示不同的年龄、职称、合同性质、婚姻状况、工龄的护士其沟通满意度比较, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。而学历不同的护士沟通满意度比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) 。见表1。不同年龄、工龄和职称的护士沟通满意度存在显著差异。一般来说护士的年龄、工龄和职称之间相关性较高, 将上述3个因素与沟通满意度总分做偏相关分析, 发现护士的年龄和工龄与满意度显著相关, 相关系数分别为-0.139和-0.162 (P<0.001) , 而职称与满意度不存在显著相关。这说明表面上这三者都是沟通满意度的影响因素, 但实则年龄和工龄在一定程度上影响护士的职称, 所以真正影响沟通满意度的因素是年龄和工龄。偏相关分析显示, 年龄与工龄的相关系数为0.833 (P<0.001) 。

分

3 讨论

3.1 护士沟通满意度的现状及其重要的现实意义

沟通满意度作为一个反映组织管理状态的指标, 反映了员工对于组织形象的认同、关系到组织文化的建设。组织沟通满意度不仅能影响员工的工作满意度、而且与组织承诺、生产力、离职倾向等密切相关[3]。本次调查的护士沟通满意度得分为57.40分±12.97分, 各维度得分均低于3分, 在总体满意度方面, 有61.4%的护士选择了不满意, 13.9%选择了非常不满意, 仅有24.7%选择了一般及满意。说明此次调查的护士对组织内部沟通状态满意度低, 分析原因可能是护理工作有别于其他行业, 服务对象流动性高、突发情况多, 再加上护士人才流失严重, 很多医院的护患比不达标或刚达标, 导致护士在应付工作之外, 无暇关注医院和自身发展的信息。医院领导者重视医院业绩发展的同时, 忽略了让护士参与医院组织文化建设和医院发展计划的制定对护士归属感和稳定性的影响。在发布信息方面, 医院多采用张贴公告和院内网通知, 高强度的工作量和科室电脑数量的限制, 影响到护士及时获取信息。加上护士的班次种类多, 无法集中所有护士进行沟通和传递信息, 护士之间的口口相传, 又影响了信息的真实性和实效性。目前国内对医疗环境内的沟通更多研究的是医患沟通、护患沟通、医护间的沟通, 这三类沟通都是人与人之间的沟通, 而对组织营造的沟通氛围、组织文化的传达、沟通的手段等方面的研究较少。随着经济的发展, 人民群众对医疗服务的需求越来越大, 而护士作为医疗服务的主力军, 工作满意度低、离职率高、职业倦怠感强已成为普遍存在的问题, 造成这一问题的原因有很多, 其中护士的工作满意度是较为重要的因素, 直接影响着护士工作的积极性和热情, 也是导致人才流失的主要原因[4], 但目前对护士工作满意度的研究还停留在薪酬、工作条件、工作环境等层面, 对护士组织沟通满意度的研究还较少, 所以对护士组织沟通满意度的研究, 不仅可以改善医院内部的沟通措施, 沟通的媒介, 建立更加完善的沟通机制, 提高护士的组织沟通满意度, 进而提高护士的工作满意度;而且还可以有效提高护士对工作任务和医院目标的认知程度, 培养护士的自主意识, 提高护士的工作积极性, 进而减少护理人才的流失[5]。

3.2 护士组织沟通满意度的影响因素分析

3.2.1 护士年龄、工龄和职称对组织沟通满意度的影响

调查结果显示, 不同年龄、工龄和职称的护士沟通满意度存在显著差异。一般来说护士的年龄、工龄和职称之间相关性较高, 为明确影响护士沟通满意度的真正因素, 将上述3个因素与沟通满意度总分做偏相关分析, 发现护士的年龄和工龄与满意度显著相关, 相关系数分别为-0.139和-0.162 (P<0.001) , 而职称与满意度不存在显著相关。这说明表面上这三者都是沟通满意度的影响因素, 但实则年龄和工龄在一定程度上影响护士的职称, 所以真正影响沟通满意度的因素是年龄和工龄[6]。偏相关分析示年龄与工龄的相关系数为0.833 (P<0.001) 。护士的工作重复性较高, 随着工作时间的增加在一定程度上会出现职业倦怠, 同时也影响了沟通满意度。调查发现护生转变成护士进入单位时都对工作和职业生涯有较高的期望, 有些甚至是与现实情况相悖的。因此在工作的早期阶段由于不能达到预期而产生抵触情绪, 影响沟通的意愿。随着工龄的增加不断的调整自我目标以适应现实情况, 同时工作技能和职业素养不断提高也能获得更多的培养机会, 人际关系的不断拓展, 期望和现实的差距不断的缩小, 沟通的意愿增强, 组织沟通满意度也相应提高[7]。随着工龄的继续增长, 护士体能的下降和单调乏味的护理操作会让人容易产生厌烦感, 失去对工作的热情, 对工作内容和工作环境产生负面情绪, 组织沟通满意度也随之下降[8]。

3.2.2 合同性质、婚姻状况对护士沟通满意度的影响

不同合同性质和婚姻状况的护士沟通满意度比较, 差异有统计学意义。临时聘用护士她们在医院的地位低, 福利待遇也较其他合同类型差, 导致临时护士心理的不平衡, 对科室对医院没有认同感和归属感。临时护士面临的各种考试也比较频繁, 除了完成工作任务外必须学习更多的理论和技术, 高强度的工作和业余时间的学习让临时护士无暇去与同事沟通, 与上级沟通, 也无心去关注医院的发展目标, 加上临时护士大多是年轻护士, 也缺乏沟通的技巧, 这些因素都影响其组织沟通满意度[9]。未婚及其他的护士和已婚的护士沟通满意度差异显著, 在平均分上前者明显高于后者。其原因可能是未婚的护士生活内容简单, 事业的抱负心强, 也有很强的欲望去争取机会。而已婚的护士则把关注的重心由事业转移到家庭, 容易因为家庭因素而减少与同事、与上级的沟通。

通过本次的调查发现, 年龄、职称、婚姻状况、合同性质等因素都对沟通满意度有影响。因此为了提高沟通满意度, 护理管理者应该在医院内部营造良好的沟通氛围、拓宽沟通渠道、积极反馈护士需要的有关信息, 做好上传下达, 重视新护士的入职培训增加其对医院运作及发展的认识, 重视平日与护士的非正式沟通, 了解护士在工作中所面临的问题, 才能有效提高护士的组织沟通满意度, 从而提高护士的工作满意度, 减少人才的流失。本研究还存在一些不足, 只对2所医院的护士做了调查, 缺乏对比分析。因此, 在未来研究中, 在人力物力财力允许的情况下可以扩展到多家医院, 使研究结果的普遍性更强。

摘要：[目的]了解医院内部护士沟通满意度的现状, 探讨影响护士沟通满意度的相关因素。[方法]采用沟通满意度的量表对遂宁市某2所综合医院364名护士进行沟通满意度问卷调查。[结果]护士沟通满意度总均分为57.40分±12.97分, 7个维度得分从低到高依次是媒介品质、组织整合、沟通氛围、组织愿景、平行沟通、上行沟通、个人反馈;不同的年龄、职称、合同性质、婚姻状况、工龄的护士其沟通满意度比较, 差异有统计学意义 (P<0.05) ;护士的年龄和工龄与满意度显著相关, 相关系数分别为-0.139和-0.162 (P<0.001) 。[结论]护士年龄、职称、婚姻状况、合同性质等因素都对沟通满意度有影响, 建议重视沟通满意度的影响因素, 以提高护士的沟通满意度。

关键词：护士,组织,沟通满意度

参考文献

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[2]王钟箐, 张欣莉.组织沟通满意度研究综述[J].今日论坛, 2006, 11 (1) :72-73.

[3]郑楠.关于沟通满意度的研究现状[J].科技咨询, 2007, 29 (3) :207-208.

[4]曹颖, 于艳秋.护士工作满意度相关分析[J].中华医院管理杂志, 2000, 16 (7) :437-439.

[5]刘军卫.医院内部沟通与沟通管理[J].中国医院, 2009, 13 (4) :74-76.

[6]周海涛, 朱桂兰, 周奔波.大学教师组织沟通满意度的相关性分析[J].高等教育研究, 2011, 32 (3) :51-58.

[7]贾隽.员工沟通满意度影响因素的实证研究[D].西安:西安理工大学, 2009:1.

[8]张晓飞, 李江花, 范贵生.高龄护士工作压力及应对方式的调查研究[J].中国实用护理杂志, 2006, 22 (9) :60-61.

中学生生活满意度调查 篇8

【关键词】 中学生；生活满意度；年级

【中图分类号】R-1

【文献标识码】B

【文章编号】1007-8231（2011）10-1644-02生活满意度是个体基于自身设定标准对其生活质量作出的主观评价,属于主观幸福感的认知范畴，是衡量某一社会人们生活质量的重要参数。对生活满意度的研究有助于改善生活质量，促进身心健康，提高幸福感。

青少年生活满意度是主观幸福感的认知成分，不仅是自己的选择标准对其生活质量所做的总体评价，也是衡量青少年生活质量的重要指标。近年来随着生活质量和心理幸福感方面研究的推进，作为幸福感关键指标的生活满意度也日益受到关注。青少年处于身心发展的快速时期，情绪极易波动，又面临学习、交友、升学等方面的问题，很容易出现负性情绪，也势必会影响其心理健康水平和生活满意度。本研究选取一所中学的中学生为被试，主要研究目的是考察中学生生活满意度状况，在此基础上对影响中學生生活满意度的因素进行探讨，以期为改善青少年学生的生活状况，提高其一般生活满意度提供参考依据和支持。

1研究方法

1.1研究对象: 采用分层随机取样的方法，选取岳阳市一所中学共190名初二到高二的学生为被试，收回有效问卷183份，回收率96.3%，具体被试分布情况如表一所示。

表1 被试基本信息

年级初二 初三 高一 高二总计 男 2816381294女 241244989总计52288221183 1.2方法与工具:采用问卷调查法收集研究所需资料，调查时以班级为单位进行团体施测。基本情况包括学生的性别、年级、年龄。青少年生活满意度量表由张兴贵编制，共36个项目，包括友谊满意度、家庭满意度、学校满意度、环境满意度、自由满意度、学业满意度六个分量表。采用七级计分方法，从“完全不符合”到“完全符合”分别计为1分到7分，得分范围介于0-252分之间。分数越高，表明生活满意度越高。报告被试在过去几周以来对自己生活状况的看法和体验到的情绪。青少年生活满意度量表与一般生活满意度量表的相关为0.65，与大五人格中抑郁和焦虑量表的负相关分别为-0.45和-0.39，具有一定的辨别效度。该量表的内部一致性信度介于0.87-0.93之间，具有较好的信度和效度。总量表与各分量表的间隔一个月的稳定性信度介于0.80-0.85之间，具有良好的聚合效度。

1.3统计方法:运用spss17.0统计软件进行统计分析

2研究结果

2.1中学生生活满意度状况分析:通过对六项生活满意度领域相互比较得知，青少年对家庭的满意度最高，其次是友谊的满意度，对学校和环境的满意度较低，对学业的满意度最低。见表1

2.2不同性别、年级生活满意度的差异

2.2.1总体性别和初高中年级差异:以性别和年级为自变量，对学校适应的六个维度进行方差分析，结果显示：年级的主效应达到统计学意义的显著性水平（p<0.001），性别与年级的交互效应显著（p<0.01），方差分析结果显示：性别在生活满意度上的各个方面均不存在差异；在友谊和学业上存在显著的年级差异。详见表2

2.2.2初中生年级、性别差异：运用LSD法进行多重比较发现：在学校和学业两个维度均以初二年级学生的得分较高；在友谊、家庭、环境和自由四个维度上均以初三年级的得分较高。在性别上不存在显著差异。祥见表3。

2.2.3高中生年级、性别差异： 结果显示：高中生在性别上无显著差异；在友谊、家庭、学校、环境、自由和学业所以维度上，高一年级都高于高二年级，且在家庭和学业满意度上存在显著的年级差异。结果如表4.

3讨论

3.1中学生生活满意度状况：生活满意度是个体基于自身设定的标准对其生活质量所做出的主观评价，是主观幸福感的重要组成部分。有研究证实了在控制了人口统计学变量后，两者的相关为.30到.40，甚至更高。友谊满意度可以提升个体的积极情感，因为中学生的大部分时间都在学校，有机会和同龄人、好朋友一起从事各种共同活动，在参与彼此都感兴趣的活动中他们可以获得巨大的愉悦感和满足感。正是由于中学生对友谊持有高满意度，所以在一定程度上掩盖了他们生活中学业等其他方面所带来的压力。

本研究结果还显示，初中生和高中生在友谊和学业满意度上存在显著差异。在友谊满意度上高中生显著高于初中生，这是因为随着年龄的增长和青少年社会化程度的加深，获得朋友支持成为他们生活中越来越重要的事，相对于初中生来说，高中生更加重视朋友关系。而在学业满意度上初中生显著高于高中生，这是因为对于初中生而言由学业成绩、课业负担带来的压力要远远小于高中生。初入高中，学生面临着课程难度加大、学科划分更专业、更多与自己实力相当或高于自己的有些学生的激烈竞争，许多学生都会有明显的高中生活不适应，尤其是学业成绩变得更为重要，由此带来的压力与高中生的积极情感成负相关，所以会导致学业满意度的下降。

3.2初中生生活满意度状况：通过对初中二年级和三年级的学生生活满意度的比较表明，初二年级学生在学校和学业两个维度的满意度上比初三年级的要高，而在友谊、家庭、环境和自由四个维度上初三年级的得分较高。这是因为，初三年级面临着升学压力，这种强应激事件，势必会对其造成严重的心理压力，所以在初三年级中，普遍表现出对学校和学业满意度下降。

3.3高中生生活满意度状况：高中生的升学压力是他们面临的最大应激事件之一。研究结果显示，高中生的学业满意度远远低于其他方面。青少年刚刚不如高中，对于高中阶段的学习方式并没有掌握，而与初中相比，高中的学习更强调悟性和主动性，这一点在初中阶段并没有得到很好的锻炼和培养。因此在高一高二阶段，学生没能很好的适应高中阶段的学习。有研究表明随着高中生活的逐渐适应，高中生逐渐对学业的满意度出现回升迹象，但由于高年级的临近，对于学业成绩的要求标的更加严格，所以高中生整体的学业满意程度不会很高。

4对策与建议

首先家庭对青少年满意度的影响是巨大的，良好的家庭环境和条件、合理的父母教养方式直接影响孩子的生活满意度。因此在家庭教育中，为培养孩子的生活满意度，家长应注意努力改善孩子的成长环境，从而给孩子创造更和谐、美满的家庭氛围入手。努力改善父母教养方式，应该要以父母情感温暖和关心爱护的养育方式为主。另外父母受教育程度、家庭结构等也对青少年满意度产生不同程度的影响。所以可以在这些方面对家长进行教育和指导，为孩子提供稳定的家庭环境氛围。

其次在学校教育中，心理健康教育工作者可以开展有规律和针对性的心理辅导。本研究显示，中学生在学业方面满意度最低，尤其是对于高年级毕业班学生，因此学校和教师应有计划对学生进行学习指导，包括一些知识学习和掌握的方法指导以及心理疏导，不但可以改进学习方法还可以提高学习效率，从而加强学生的学业满意度。

本研究也指出，学生的学校和环境满意度较其他领域要低一些。作为一名学生，长期学习生活在学校里，对整体环境和学校不满意将导致一系列负性后果，包括厌学、退学、心理障碍甚至反社会倾向和行为等。而培养青少年快乐幸福的心态，提高其对学业以及各生活领域的满意度，使其体会到更多的积极情感，这对于提高青少年的生活质量，塑造青少年良好的心理素质，促进身心健康成长都具有积极作用。因此，如何提高青少年学生的环境和学校满意度不仅值得学校方面思考，也应引起社会各界的广泛关注。

5本研究的不足

由于受客观条件的限制，本研究所取对象仅为初中二年级和三年级，高中一年级和高中二年级学生，且样本较小，这可能也是本研究出来的结果没能与其他一些作者对其的相关实证研究结果完全一致的主要原因。

参考文献

［1］刘旺，田丽丽，GilmanR.中美两国中学生生活满意度的跨文化研究.中国心理卫生杂 志，2005，(5):319-321.

［2]田丽丽，金盛华.中学生生活满意感调查.中国心理卫生杂志，2(X)3，17(10):686.

满意度调查制度 篇9

为进一步加强对服务质量的监管力度，认真听取患者及群众对我院诊疗服务过程的意见和建议，不断提高全院干部职工的服务意识和质量意识。结合医院实际情况，特制订本满意度调查管理制度：

一、满意度调查目的

1、通过服务对象的监督，提高全院干部职工的服务意识和服务水平，提升客户的满意度。

2、虚心接受服务对象提出的意见和建议，找出工作中存在的不足，持续改进，更好的服务于人民群众，树立医院良好形象。

3、为全院干部职工服务质量的评估提供科学的事实依据。

二、被测评对象

临床、医技、药房、机关后勤服务窗口、相关职能科室及科室工作人员。

三、测评对象

门急诊患者，住院患者，社区居民。

四、满意度调查的工作要求

（一）满意度调查工作由事业发展部工作人员完成，门急诊患者和住院患者满意度测评则由事业发展部工作人员和随机抽取的医务科、纪检监察员（内、外科交叉）完成。

（二）工作要求：

1、两人一组进行满意度调查。

2、穿工作服（白大褂）、戴工作牌。

3、做满意度测评时向服务对象介绍身份及测评意义，取得其理解与支持。

（三）门急诊病人的满意度调查每周2次，每次不少于20人。

（四）住院病人的床旁满意度调查每周2次，每次调查每个护理单元住院人数的50%。

（五）出院病人的电话回访满意度调查，以科室为单位每月回访率要达到当月出院病人总人数的30%。

（六）《健康大讲堂》社区居民的满意度调查讲座现场完成，调查表回收率不低于听课总人数的90%。

（七）临床定点指导医院医务人员的满意度调查每月四次，乡村医师的满意度调查每季度1次。

五、具体测评内容

（一）门急诊患者

建立《门急诊患者满意度调查表》见附表一，测评内容：

1、导诊护士服务水平及服务态度

2、挂号、取药、检查等候时间

3、挂号收费室工作人员服务水平及服务态度

4、门（急）诊医师服务水平及服务态度

5、门(急)诊护士服务水平及服务态度

6、检查科室（放射科、B超室、心电图、脑电图、检验

科、胃镜、肠镜、病理室）医务人员服务水平及服务态度

7、中西药房药师服务水平及服务态度

8、门诊费用的合理程度

9、后勤服务（门诊卫生、被服清洁、维修管理）

10、其他（就诊的引导设施）

（二）住院患者

建立《住院患者满意度调查表》见附表二，测评内容：

1、住院收费处工作人员服务水平及服务态度

2、住院流程合理性

3、主管医生服务水平（医疗技术）及服务态度

4、责任护士服务水平（护理质量）及服务态度

5、放射科、B超室、心电图、脑电图、检验科、胃镜、肠镜、病理室医务人员服务水平及服务态度

6、中西药房药师服务水平及服务态度

7、医保报费窗口工作人员服务水平及服务态度

8、住院费用的合理性

9、后勤服务（病房卫生、被服清洁、维修管理）

10、食堂伙食满意度（营养、品种、价格）

（三）出院病人（电话回访）

建立《出院病人满意度调查表》见附表三，测评内容：

1、出院手续流程、医保协助报费情况

2、主管医师服务态度

3、责任护士服务态度

4、住院科室医师技术水平

5、住院科室护士技术水平

6、医师、护士出院指导

（四）社区居民（健康大讲堂受众）

建立《健康大讲堂满意度调查表》见附表四，测评内容：

1、义诊医生、护士服务水平及服务态度

2、专家授课科普实用性

3、授课老师讲解的吸引力

4、工作人员的服务态度

5、您下次是否还会参加此类活动

六、建立满意度调查考评制度

1、事业发展部要及时回收满意度调查表，对满意度测评结果进行统计，对调查表中反馈的意见、建议进行整理。对在满意度调查中发现需要紧急改进的应及时通报并监督执行，相关部门针对问题及时整改。

2、每月出一期满意度调查简报发放至全院各科室、班组，在自媒体和院务会上进行满意度调查情况的通报。对通报所存在的问题要回头看，不能重复发生。

七、完善监督措施

医院满意度调查制度 篇10

深圳满意度调查：医院病人满意度问卷调查的研究分

析

近几年来，随着我国医疗服务机构技术水平的不断提高，医疗技术质量呈现上升的趋势，但从病人满意角度来看，在医疗服务质量方面还存在急需解决的诸多问题。因此，医疗服务业通过病人对医疗服务满意度调查分析来解决诸多现实问题。医院病人满意度含义与调查现状 1.1 病人满意度也称为医院顾客满意度

是指病人基于自己期望被满足的程度对医疗服务的评价，有的研究亦称其为“病人满意度”。有学者认为“人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，在医疗服务消费的经历中，通过对医疗服务各方面的感知与这种期望的对比，产生的对医疗保健服务的综合性评价，就是病人满意度。

1.2 国内医院病人满意度调查现状

随着顾客满意度理论研究的深入发展和卫生改革的进程，医疗卫生系统也逐步引入了满意度调查，评价方法主要是采取制定量表、发放问卷的形式。

目前，国内大多数的病人满意度测评是没有指标体系的，其调查项目的设置往往只是凭借以往的经验或者根据卫生部制定的一些政策与标准，不具有普遍性和代表性。各项目之间没有权重划分，或者平均权重，不能凸显关键问题。少数医院建立了病人满意度评价体系，但其评价指标及权重的设置多数参考医院管理人员的意见或者由调查方从自己的角度及需要出发选择制定，而不是从病人的角度出发，因此不能真实地反映病人的需求和期望，有时甚至会导致错误的推断。存在问题 2.1 调查方法单一

医院长期以来一般采用对住院病人和门诊病人进行短时间、多问题、闭合式的问卷调查

方式，方法缺乏创新，难与病人形成互动。另外，医院自己进行调查的形式，病人会有很多顾虑，不愿意袒露自己的真实想法，因此医院很难搜集到病人真实的评价，难以得到客观数据。

2.2 调查问卷内容缺乏科学性

我国医疗机构的病人满意度调查问卷基本上都是自行设计，既没有统一、严谨的设计标准，也没有客观、科学的数据作为支撑。不论是门诊、急诊，还是内、外、专科，所调查的内容区别不大，缺乏针对性和科学性。

2.3 可信度不高，缺少监督

随着国内医改的不断深化，医患关系日趋紧张，卫生行政管理部门越来越把病人满意度调查作为评价医疗服务的指标并与医院和职工的绩效挂钩，即医院和职工对满意度的数值显得格外关心，那么造假就毋庸置疑，无论是聘请第三方机构进行的病人满意度调查，还是各级医院自己进行的调查，近乎完美的调查结果与现实中的医患关系形成强烈的反差，不仅失信于人，连医疗机构自身也难以置信。

2.4 重视满意度调查过程，忽略调查的结果分析研究与应用

在前期的病人满意度调查中投入大量人力和时间，但是往往只计较调查满意度的得分，却忽略了对调查结果进行分析研究，没有及时采取有效措施进行整改，医疗技术水平和服务水平没有得到重视，医患关系停留在原地。分析思考与对策

现行的医院患者满意度调查，本身在理论和实践中存在着诸多问题，又没有任何机构对此类调查进行检查和监督，致使调查结果失真、失信，客观上导致了该项管理考核指标形同虚设的局面。问卷调查的设计应遵循科学性和实用性相结合的原则，在统一设计标准的前提下，做到合理设置问卷项目、理性分析数据结果，纠正数字决定一切的认识偏差。只有这样，才能不断提高行政能力和科学管理水平，使患者满意度调查具有实际意义，达到促进和提高医疗服务质量的目的。

医院满意度调查制度 篇11

1对象与方法

1.1对象2015年7月, 以宁夏某三级甲等医院肿瘤医院为调查单位。研究对象纳入标准:在肿瘤医院工作1年及以上;取得护士执业资格证书;调查期间正在肿瘤医院工作。排除标准为:在肿瘤医院进修或轮转者;调查期间休假者。

1.2方法

1.2.1调查工具采用卫计委“2012年护理服务调查-护士体验与满意度问卷”, 结合本地区特点, 请医院护理管理专家对研究设计的合理性和可行性进行论证后制订“护士对护理工作满意度调查问卷”。问卷分3部分, 第1部分为开场白:说明本次调查的目的与方式。第2部分为一般情况调查表, 由调查对象的八项一般资料构成。第3部分为满意度调查表, 共6个维度22个条目及1项开放性条目。采用Likert评分法, 1分~5分别表示从非常不满意到非常满意, 该量表的Cronbach’sα为0.92。

1.2.2调查方法调查前对调查员统一培训。调查时, 统一指导语, 讲解调查目的、内容、填表方法, 知情同意后不记名独立填写, 采用一对一方式进行问卷发放收集。数据收集后, 由双人录入核对建立数据库。共发放问卷127份, 收回有效问卷127份, 有效回收率为100%。

1.2.3统计学方法数据使用SPSS 17.0软件包进行统计学分析, 一般资料采用百分数、均数+标准差、构成比描述进行统计分析。

2结果

2.1调查对象一般资料127名调查对象中, 女127人;年龄:20岁~29岁59人, 30岁~39岁35人, 40岁~49岁31人, 50岁及以上2人;学历:大专48人, 本科78人, 硕士1人;在院时间:1年~9年80人, 10年~19年13人, 20年~29年31人, 30年~39年3人;劳动关系:正式在编44人, 合同制83人;职称:护士55人, 护师32人, 主管护师19人, 副主任护师21人;工作岗位:临床护士113人, 护理管理者14人;个人平均月收入:2 000元以下11人, 2 000元~2 999元34人, 3 000元~3 999元45人, 4 000元~4 999元30人, 5 000元及以上7人。

2.2护士工作满意度各条目得分及排序 (见表1)

2.3不同特征的护士工作满意度比较单因素分析显示, 劳动关系因素的得分差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表2。

3讨论

3.1宁夏某三级甲等医院肿瘤医院护士工作满意度有提高空间本研究显示, 各条目中该院护士对护理工作的满意度, 在职业发展信心、人力资源配置、工作劳动量、工作回报、福利待遇与编制方面的满意度均低于75%, 分析问卷各条目数据, 部分护士认为护理工作量较大、人员配置不足、收入与付出不匹配、福利待遇不公、编制与合同制存在差异以及对职业生涯发展缺乏信心。分析原因: (1) 医院护理人力资源相对紧缺, 这与马池芬等[1]的研究结果一致。影响护理人力资源配置的因素是多方面的, 单因素考虑护理人力资源配置不够客观、科学[5]。该医院于2012年落成启用, 每年护理人员虽然按要求配备, 但新护士占82%, 外出学习、进修、产假等影响护理人员的实际在岗率。加之后勤保障支持系统有待建全, 护士从事一定的非护理工作, 影响了护理人力资源的有效配置, 导致护士工作量及工作压力大。2015年3月国家卫生和计划生育委员会发布《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》, 提出医院要高度重视护士人力资源的配备, 不得随意减少护士编制和数量。医院可以聘用并合理配备一定数量、经过规范培训并取得相应资质的护理员, 在责任护士的指导和监督下, 对病人提供简单生活护理等[6], 减少护士从事非护理工作。 (2) 护理专业是一个社会效益大于经济效益的职业[7], 研究表明护士的留职意愿呈中等水平, 对工资及福利的满意度最低, 工作积极性受到影响[8], 相对于高强度、高压力的繁杂工作, 护理人员的收入水平不能充分体现其劳动价值, 给许多护士带来经济压力和心理失衡[9]。因此, 医院管理者应转变观念, 提供公平福利待遇, 认识到护理工作在医疗工作中的重要地位, 切实提高护理人员待遇。同时合同制护理人员自身应认识到合同制护士是人事管理制度改革的必然产物, 管理中存在的问题不仅是卫生事业单位管理制度的问题, 同时也具有一定的社会根源[10]。 (3) 缺乏正向的职业规划指导, 护士对职业生涯知识认知度偏低[11], 分析本地区护理教育, 在学校期间的教育注重理论与技能的培养, 未重视护理人才培养时的职业生涯规划教育。进入医院工作后, 缺乏长远的职业生涯规划导向, 导致多数护理人员对自己的职业生涯发展没有正确的认识和明确的目标。倡议我国护理院校在课程设置中增加职业生涯规划教育等课程, 从接触护理专业初期就对职业有正确的认识。医院重视护士入职后职业生涯培训, 研究发现新入职护士都有较高的工作积极性, 可塑性较强[12], 从源头上促进护士正确认识护理专业, 对培养护理人才具有重要意义。

3.2宁夏某三级甲等医院肿瘤医院护士工作满意度影响因素分析本研究显示, 该院护士在劳动关系因素方面得分差异有统计学意义 (P<0.05) 。本研究结果表明, 合同制护士的工作满意度得分高于正式在编护士, 结合该院实际情况分析得出: (1) 该院编制护士工作时间均在10年以上, 大部分编制护士年龄较大, 而合同制护士均为年轻护士, 体力精力较足, 从事护理职业时间相对较, 在护理事业飞速发展和改革的时代, 赋予了护士职业更高的要求, 因此其职业价值感及存在感较强。 (2) 合同制护士普遍较年轻, 随着医院对专科护士的要求不断提高, 大量本科学历护士进入医院, 本科护士的自我定位相对较高, 对学历价值的体现期望较高[13]。并且接受过更为系统化的教育, 对当下护理工作需求的新知识更易接受, 因此对职业生涯的期待性更高。 (3) 编制护士从事肿瘤护理事业时间较长, 肿瘤病人因其疾病的特殊性, 负面情绪较高, 部分恶性肿瘤晚期病人生存期较短长期与身心失衡的病人有最频繁接触, 是职业倦怠的易感高发人群[14], 加上长期从事重复性、机械性的工作, 工作性质缺乏创造性, 更易产生职业倦怠。

护士工作满意度与护理人力资源配置、护士的福利待遇、职业生涯发展规划等因素密切相关, 管理者可针对这些因素, 采取有效的干预措施提高护士工作满意度, 为医院的全面发展做好保障。

摘要：[目的]探讨宁夏某三级甲等医院肿瘤医院护士工作满意度现状及其影响因素。[方法]采用自行设计的“护士对护理工作满意度调查问卷”对宁夏某三级甲等医院肿瘤医院的127名护士进行问卷调查并分析人口社会学特征对其工作满意度的影响。[结果]肿瘤医院护士总体满意度为80.10%, 得分4.01分±0.98分, 在职业发展信心、人力资源配置、工作劳动量、工作回报、福利待遇与编制的满意度均低于75%。单因素分析显示, 劳动关系得分差异有统计学意义 (P<0.05) 。[结论]通过制定合理有效的护理人力资源规划, 提高福利待遇, 为护士职业规划发展创造条件, 调动肿瘤医院护士的工作积极性, 不断提升肿瘤医院护理质量。