医院满意度调查表(第三方)

医院满意度调查表(第三方)（共11篇）

医院满意度调查表(第三方) 篇1

***********医院社会满意度调查表

(第三方)尊敬的______________：

您好！感谢您对我院的支持和帮助，请您根据在对医院进行社会调查的同时，将收获的感受真实反映给我们，以便我们了解真实的情况，了解人民群众的真正诉求（请您在同意的项目前□上打√）,我们对您反映的情况将进行讨论,并进行相应的整改。谢谢合作。

1.您是否来院就过医？

□是 □否

2.我院就医流程、标识标示的设置能为您提供方便吗?

□能 □一般 □不能 3.我院公共卫生状况和交通管理您满意吗? □满意 □一般 □不满意 4.我院门诊诊疗条件您满意吗? □满意 □一般 □不满意 5.我院住院病房的条件您满意吗?

□满意 □一般 □不满意 6.我院配置的各种医疗设备适应市场的需求吗? □超前 □一般 □落后 7.您对医务人员、服务人员的服务态度满意吗？

□满意 □一般 □不满意 8.您认为医院医生的医术如何？

□很高 □一般 □较差 9.您觉得在我院付出的医疗费用和得到的医疗服务合算吗？ □超值 □合算 □不合算 10.据您了解，您在我院有无遇到医务人员索要红包等情况。

□有 □没有

11.您会向身边的亲戚朋友推荐来我院就医吗？ □会 □看情况 □不会 12．您认为医院的公示公开工作做得怎样？

□很好 □一般 □较差

13、您有什么建议和意见：

医院满意度调查表(第三方) 篇2

2014年青岛市中心血站委托第三方,对在职216名员工(包括医生、护士、检验、行政和工勤人员)进行工作满意度调查测评。本次调查不作性别、年龄、专业和职称分类。

1.1 材料

发放调查问卷216份,现场收回问卷216份,通过第三方收集统计,有效问卷200份,有效率92.6%。

1.2 方法

自行设计问卷,内容涉及工作保障、工作归属感、团队协作、自尊与自豪和自我实现,共5个维度13个问题,见图表1.图表2。每个具体问题的回答从很满意到很不满意分别对应5-1分,即5级Likert标度法,如:Q1、我清楚我的工作要求。回答:5非常同意/4比较同意/3既不表示同意也不表示不同意/2比较不同意/1非常不同意。被调查者从5个答案中选出最满意的1个,就是此问题的得分。调查所收集的资料数据因样本量较少,采用平均值法,即将5分制量表扩充至百分制,然后对每个问题进行统计汇总,再将此问题的汇总分与答题的人数进行平均处理,所得结果即为此问题的满意度。

2 结果

2014年第三方测评满意度及同期比较。各环节整体满意度情况见表1。

2.1 2014年供血服务满意度结果。

见表2。

2.2 2014年输血服务满意度结果。

见表3。

2.3 2014年信息服务满意度结果。

见表4。

3 讨论

3.1 维度结果分析

图表1维度结果,“自我实现”满意度最低,提示组织管理层应重视组织发展与员工发展相结合,为员工提供公平开放的成长、成功的机会,构建一个积极竞争、展现自我的平台,促进个人能力和素质的不断的提升[3]。而“自尊与自豪”和“工作归属感”两个维度的满意度水平,提示组织管理层在管理过程中,更多体现人文关怀,让员工明确工作目标、职责,将个人任务与目标有机结合,实现工作参与感。在管理运行中充分体现尊重人、关心人的人性化管理理念,增强员工的主人翁意识,应用赏识与赞扬眼光,及时地肯定员工的工作,主动帮助协调解决各种困难,听取员工的意见和心声,增加其对组织的归属感、认同感[3]。同时强调工作任务的艰巨性以及成功所需要的高超技巧,公开奖励或表扬,颁发荣誉奖章和光荣榜等,都是提高员工自豪感、价值感的有效方法,体现人性化管理和员工实现自我的重要方式。

3.2 单项问题结果分析

图表2单项结果,在“工作协作配合、保障和积极性”,“我清楚我的工作要求”等几个方面,员工的满意度达92%以上,反映出员工积极的工作热情和良好的履职态度。在“保障工作质量而努力工作”和“单位的使命使我觉得的我的工作很重要”满意度在88%以上,提示赋予员工本职工作的责任感有待进一步强化和提升。而在“单位、科室目标一致性”和“我愿意服从安排或主动参与”方面满意度较低,说明员工自尊和归属感与组织的相容性有待进一步培育,提示组织管理层要准确把握员工的思想、情绪变化,正确处理组织与个人的关系,增进与员工工作和发展交流,缓解工作压力与抱怨,促进满意度提高。而最后3项问题满意度较低,反映出员工在工作中期望得领导的关心与认可、赏识和激励,图表1维度满意度结果,刚好反映出员工整体的心理需求。组织的领导者往往被视为组织的代理人,而其领导方式往往会影响员工的组织支持感受,这种感受又会显著影响员工工作满意度[4]。因此,组织管理层需要通过员工满意度调查,了解员工的思想动态、需求意向,给员工足够的支持与信任去发挥各自的才能,积极鼓励员工进步,为员工创造公平晋级、提升、奖励等机会,来调动员工的积极性[5],提高工作效率。从员工的角度看,自身的发展进步已经成为衡量自己工作生活质量的一个重要指标,管理层通过不断关注与完善员工关心的,与组织关注目标有机结合,有的放矢进行引导教育,以个人影响力,创造良好的人文工作环境,使员工自我实现的价值感、荣耀感得到满足,才能切实提升员工满意度,促进工作质量和效率的不断提高。

4 小结

员工满意度评价是检测组织管理现状最为现实的“温度计”。随着无偿献血事业的快速发展和临床供血需求量的不断增长,员工的工作任务和压力就会变得更加艰巨,许多工作人员就会不自然的产生工作倦怠,随之影响工作情绪和满意度。因此,随着无偿献血任务的不断扩大,在日后的工作中,除了注意提升工作人员自我实现的管理,更好的体现人文关怀,提高工作积极性,而对工作环境的不断改善及支持系统的不断健全和提高仍是一个长期重要的问题,只有工作人员长时间保持较高的满意度,才能更好的为献血者提供认真细致、耐心周到的服务,让献血者满意,是稳定和召回献血者的有效途径。

摘要：目的:了解员工的心理需求和工作满意度水平,发现管理中存在的问题和影响工作满意度的因素,为完善激励机制,提高工作效率提供管理依据。方法:依据血站业务和人力资源管理的发展需求,从五个维度设计问题,形成问卷,采取整体抽样的方法,通过第三方实施调查。结果:获取员工工作满意度,掌握员工的思想动态、心理感受和发展需求,为完善管理提供指导。员工满意度是组织行为的重要表现,一定程度上反映组织管理决策的一些问题,同时也是组织民主化决策与管理的一种有效的方法[1],青岛市中心血站作为采供血服务机构,承担青岛市91家医院的医疗用血保障任务,2014年采血达11万人次,血量34.6吨,血液来源于市民自愿无偿献血,要留住和召回献血者成为稳定的献血群体,依靠于血站优质的服务和安全放心的工作质量。服务好,让献血者成为忠实的献血者,是血液来源的重要保证,而员工工作满意度对献血服务工作质量有直接的影响。哈佛大学一项调查研究指出,员工满意度每提高3%,顾客满意度相应提高5%[2],因此血站需要一种客观的评价,了解和掌握员工的工作状态、思想动态和心理需求,为管理层客观把脉,调整思路改进工作,激发员工工作积极性,提升工作满意度,提高工作效率,促进无偿献血事业不断发展。本文结合2014年第三方满意度调查进行总结。

关键词：员工,满意度,第三方评价

参考文献

[1]陈正英,黄素霞,孔向红.医院员工满意度调查分析.中华医院管理杂志,2004,9(9):568-570.

[2]郭晓红.浅谈提高企业员工的满意度[J].龙岩学院学报,2006,24(1):33-35.

[3]徐利平,唐艳超,苏倩.军队疗养院文职医护人员工作满意度及工作需求调查分析.护理管理杂志,2013,13(3):181-182.

[4]林声洙,杨百寅.家长式领导对员工满意度的影响:组织支持的中介作用.现代管理科学,2013,2:3-5.

医院满意度调查表(第三方) 篇3

关键词：工作满意度 工作年限 应对方法

中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2012）12（c）-0-02

护理工作是致力于人类健康的服务性工作，护理质量很大程度上取决于护士的工作态度，即护士对工作的满意程度[1]。工作满意度（Job Satisfaction）是员工接受组织的实际感受与其期望值相比较的程度，它既体现了员工对组织满意的程度，也反映了组织满足员工需求方面的实际结果[2]。有研究表明，高满意度的医务人员工作积极性和工作效率更高，更有可能为病人提供高质量的健康服务[3]。所以提高护士的工作满意度有利于提高护理质量。

急诊科肩负着院前急救、转运、院内急救的任务，以快捷、高效、优质的急救医疗服务，确保医院“绿色生命通道”畅通的重要场所。同时也极易发生医疗纠纷。患者病情多不稳定、突发事件多、工作量大，患者及家属对医疗护理工作的要求越来越高。当家属对患者突发的意外事件或死亡无法接受时，就将这种情绪转化成对医护人员的责骂、恐吓和埋怨，而护士是接触患者及家属最多的工作者，护士理所当然的成了发泄的主要对象。急诊护士长期工作在这种环境下，会出现工作热情下降、旷工、离职等情况增加[4]。急诊科的特殊工作环境导致急诊护士工作满意度低于病房护士。因此，提高急诊护士工作满意度可改善工作环境、协调护患关系、规范护理管理、减轻工作负荷，从而提高工作效率[5]。

该文通过问卷调查的方式了解昆明市三甲医院急诊科五年内工作年限和五年及以上工作年限护士工作满意度现状，从护士工作年限的角度分析影响因素并研究解决办法，以进一步改善急诊科护士工作

环境、减轻工作负荷，为护理管理者提供一定的参考，从而改进管理方法，为急诊护士创造一个健康、和谐的工作环境，保证急诊护士的身心健康，提高护理质量，稳定护理队伍。

1 对象与方法

1.1 研究对象

调查对象为昆明医科大学第一、第二、第三、第四附属医院、解放军成都军区昆明总医院急诊科护士。

1.2 研究方法

1.2.1 问卷调查

问卷由一般资料，以及明尼苏达满意度量表（MSQ）组成，该量表由Weiss等[6]于1967年为测量员工对工作整体的满意程度编制而成。此量表共3个维度20个条目，即内在满意10个条目，外在满意8个条目，一般满意2个条目，采取Likert5点评分法，“非常不满意”计1分，“比较不满意”计2分，“不确定”计3分，“比较满意”计4分，“非常满意”计5分。依据条目平均分划为3个水平，1.0～3.0分为低水平，3.1～4.0分为中等水平，4.1～5.0分为高水平，总分20～100分，得分越高，工作满意度越高[7]。问卷共发放165张，回收149张，回收率为90.3%，剔除无效问卷0张，有效率为90.3%。

1.2.2 统计分析

收集到的数据运用统计学SPSS 17.0软件进行统计学分析，两组之间用成组设计的两样本均数的t检验，P<0.05，具有统计学意义。

2 结语

从不同工作年限的急诊科护士工作满意度进行比较研究，见表1。

3 讨论

3.1 不同工作年限护士满意度分析

由于急症科的应急状态多，劳动强度大，外环境恶劣等客观因素及护士的受教育程度，工作年限长短等主观因素的影响，5年及以上工作年限护士的满意度低于5年工作年限以内的护士。

3.2 提高五年及以上工作年限护士工作满意度的策略

从影响5年及以上工作年限护士满意度的因素分析可看出，提高5年及以上工作年限护士工作满意度必须从提高护士社会地位、改善工作环境，规范护士管理和发展护理教育入手[8]。其中，人员的分工及合理使用是促进工作成效和提升员工满意度的关键 [9]。针对性地为5年及以上工作年限的护士的工作条件与报酬给予相应的完善，改善工作环境如增加工作的空间减少拥挤，增加5年及以上工作者的报酬如以表现或工作的多少来完善奖惩制度。由于工作经验多，阅历深，对医院科室的贡献大，所以应该提高她们的工作满意度，从而提高她们对工作的热情，以至于提高急诊科护理事业的发展。其次，在保持忙碌的工作状态与成就感方面，由于工作时间长易形成疲劳感以及年龄相对大，晋升、科研等进展相对缓慢等因素，护理管理者应大力发展護理学历教育和继续教育。提高护士专业知识水平和临床实践以提高护士应急能力，同时使护士知识跟上时代的发展，提高她们的成就感。使用明确的奖惩制度，提高5年及以上工作年限护士的工作热情与激情，来充分调动5年及以上工作年限护士的工作积极性，以增加他们的工作成就感。最后，在提高5年及以上工作年限护士满意度的同时，针对5年工作年限以内的护士也应该大力发展护理学历教育和继续教育。提高护士的专业水平及实践操作能力增加其成就感。在管理方面，完善管理制度，减少医疗纠纷的发生，增加护士工作安全感，增加工作报酬，提高工作积极性。从而保持5年内工作年限护士的满意度，以提高护理质量，稳定护理队伍。

参考文献

[1]曹颖，于艳秋.护士对自身工作满意程度的调查分析[J].中华护理杂志，2000，35（8）：499-500.

[2]余凯成.燃起人们胸中热情之火[M].企业管理出版社，1989：168.

[3]张力威，郭明，李晓枫，等.社区卫生服务从业人员工作满意度研究[J].中国全科医学，2006，9（15）：304.

[4]苏东水.管理心理学[M].3版.上海：复旦大学出版社，1999-06.

[5]李伟，陈丽花.急诊护士工作满意度的调查研究[J].医院管理，医学信息，2010，5（3）：687-689.

[6]Weiss DJ，Davies RV.Manul for the Minnesota Satisfaction Questionnaire[M].Minneapolis MN：The University of Minnesota Press，1967：10-21.

[7]梁日宁，女性医务人员工作家庭与工作投入-工作满意度的关系研究[D].长春：东北师范大学，2009：9-16.

[8]曹颖，余艳秋.护士工作满意度相关因素分析[J].中华医院管理杂志，2000，16（7）：437-439.

医院满意度调查表(第三方) 篇4

尽管以顾客为中心的公司寻求创造顾客满意，但未必单纯地追求顾客满意度最大化。公司通过降低价格或增加服务来提高顾客满意度，但可能会降低利润；增加了在提高顾客满意度方面的成本，就是减少了部分利润。因此，总资源在一定的限度内，在最少的投入水平下最大化顾客满意度就成为一个核心实质，这也是我们要深入探讨的问题——用最低的人、财、物成本获取顾客满意度的最大化。

1.探索顾客满意度的四种方法

如何追踪调查和衡量顾客满意度呢？一般说来有以下四种方法。

第一种，投诉和建议制度。一个以顾客为中心的汽车4S店应当为其顾客提供一条畅通无阻的投诉和提议渠道。有些以顾客为导向的公司，诸如一汽大众、上海通用、广州本田等，都开设了免费的顾客热线，还增加网站和电子信箱等渠道，方便与顾客的双向沟通。

第二种，佯装消费者。公司可以雇用一些人，装扮成顾客，体验他们在购买本公司及其竞争者产品和服务的过程中发现的优缺点。这些佯装消费者甚至可以故意提出问题或人为制造麻烦，以试探公司的服务人员能否妥善处理。公司经理们还应经常走出办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际服务环境，亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。经理们也可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的员工如何处理这样的电话。

第三种，分析流失的顾客。对于那些已经停止消费或转向另一个经销商的顾客，公司不妨可以与他们接触一下，倾听他们的声音以了解发生这种情况的原因。汽车4S店不仅要和那些流失的顾客谈话，而且必须监控顾客流失率。

第四种，顾客满意度调查。一些研究表明，顾客每4次消费中会有1次不满意，而不满意的顾客中只有不到5%的人会抱怨。大多数不满意的顾客会转向其他经销商。敏感的经销商通过定期调查，直接测定顾客满意度状况。他们在收集有关顾客满意度的信息时，询问一些其他问题以了解顾客再消费的意愿，衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其品牌。

细心的读者看了上面的四种探索顾客满意度的方法后不难发现，前三种方法均可由公司自行实施，唯独第四种方法不可。为什么？道理很简单，汽车4S店通过建立投诉和建议制度、佯装消费者秘密采购或飞行检查、分析和监控顾客流失后得出本公司顾客中有85%说他们感到非常满意。结果，汽车制造商的区域经理却发现该地区其他的经销商已经达到了95%的顾客满意度，并且已经向97%的顾客满意度迈进时，85%的顾客满意度显然已经不足炫耀了。所以，除了追踪顾客满意度，经销商还需要在地区范围内监视其竞争者的顾客满意度。这就需要有一家权威第三方顾客满意度调查机构定时出具各行业、各品牌、各地区、各经销商顾客满意度在统计口径一致的各项指数，以此衡量各品牌、各地区、各经销商的产品质量和服务水平。

2.第三方调查机构

世界上著名的第三方调查机构有很多，诸如J.D.power、AC尼尔森、TNS、盖洛普、I DC、益普索等等。这些调查机构都有各自擅长的目标市场，J.D.power主要针对汽车市场；AC尼尔森着重研究广告市场；盖洛普擅长民意测验；IDC领衔信息产业的市场调查；益普索是主攻广告投放前测试。

就汽车行业而言，最重要的第三方调查机构无疑便是J.D.power了。J.D.power的创始人J.D.Dave power在通用汽车公司任高级市场调查员期间认识到了一个重要的问题：当时美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，直到最终结果与他们所期望的结果一致，而且，出资做调查的企业，往往并不针对研究报告所提出的问题进行认真的消化和改善。1968年，J.D.Dave power创办J.D.power专业从事调查研究工作。1971年，美国汽车企业高管就开始重视 J.D.power调查报告了，现在J.D.power的调查报告已成为汽车制造商和服务提供商日常运营必不可少的依据。J.D.power主要有四种调查报告：新车质量（IQS）、售后满意度(CSI)、汽车性能及运行和设计调查(ApEAL)、销售满意度(SSI)。

3.顾客满意度指数

除J.D.power的调查报告外，还有几种调查报告也需作进一步了解。汽车制造商除了应用J.D.power的调查报告作为运营的依据之一，还要聘请其他第三方调查公司出具针对其经销商（4S店）的调查报告，例如一汽大众委托新华信调查公司，上海通用汽车委托赛诺调查公司调研其顾客在其4S店消费的满意度状况。

一般说来，一家汽车4S店可以接触到2个方面共5份顾客满意度调查报告，分别是J.D.power的售后满意度(CSI)和销售满意度(SSI)报告；汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告包括顾客满意度调查（CSS）、顾客满意度指数（CSI）和销售满意度(SSI)报告。

4.最适于汽车4S店提升顾客满意度的关键报告

上述5份有关顾客满意度状况的报告中，究竟哪一份对于汽车4S店最为重要？这个问题值得深入探讨。

首先，J.D.power的顾客满意度报告是针对汽车品牌的报告，供汽车制造商根据顾客的意见更好地了解他们的长处和不足，用于和其他汽车制造商或汽车品牌比优劣。汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告则是面向汽车经销商的报告，给汽车经销商发现自身服务的强项和弱项便于改进，用于同品牌汽车经销商之间争高低，以及为汽车制造商对其经销商奖优罚劣提供客观依据和凭证。一言以蔽之，汽车经销商用汽车制造商委托的第三方调查公司的报告。通过首轮比较，我们得出汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告对汽车4S店更具现实意义！

再者，看销售与售后报告哪份对于汽车4S店更为重要，我们用图表-1和图表-2来说明问题。当一位顾客仅对某4S店的销售不满意，他或她还有35%的可能会成为这家4S店的回头客；但若对售后服务不满意，就只有12%的可能再次光顾了。“回头率”仅是前者的三分之一！由此可见，售后服务对于4S店是多么的重要！通过第二轮比较，我们选择售后服务的顾客满意度报告！

最后，要比较一下汽车制造商委托的第三方调查公司出具的顾客满意度调查（CSS）和顾客满意度指数（CSI）报告中哪一份对汽车4S店更重要。通过对众多汽车品牌的4S店的CSS得分和CSI得分的比较发现，汽车4S店的CSI得分普遍高于其CSS得分，例如2008年1月份一汽大众奥迪品牌旗下的4S店CSI得分全国平均为93.5，而同期CSS得分仅为77.1，两者相差16.4分；2008年上半年一汽大众奥迪品牌旗下的4S店CSI得分全国平均为98.0，而同期CSS得分仅为78.9，两者相差竟19.1分！究其因，CSS调查的标的是汽车4S店为其顾客提供的服务细节，而CSI调查的标的为汽车4S店执行服务流程的情况，调查报告《汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法初探》。

一个公司在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给顾客增加了1%的方便，然而在市场占有的比例上，这1%的细节会引出几倍的差别。原因很简单，当顾客对两家汽车4S店作比较时，同一汽车制造商旗下所有4S店完全相同的流程都被抵消了，对决策起作用的就是那1%的细节。对于顾客的选择来讲，是1%的细节优势决定那100%的消费行为。日本SONY与JVC在进行录像带标准大战时，双方技术不相上下，SONY推出录像机的时间还要早些；两者的差别仅仅是JVC一盘录像带是2小时，SONY的是1小时，其影响是看一部电影经常需要换一次录像带。仅此小小的不便就导致SONY的录像带全部淘汰！如果汽车4S店服务人员对顾客的服务细节至今还不能满足或超越客户期望，那么服务流程便失去了它们生存的空间！

综上所述，答案已经不言而喻——汽车制造商委托的第三方调查公司出具的顾客满意度调查（CSS）报告是最适于汽车4S店提升顾客满意度的关键报告！（若有些汽车制造商仅委托第三方调查公司出具顾客满意度指数（CSI），那就选CSI报告）

5.顾客满意度调查（CSS）架构

5.1 CSS调研体系的指标设计

CSS满意度调研体系共有三个部分的指标设计，分别是忠诚度部分、MOT部分、辅助指标部分。

忠诚度部分包含4个指标：整体满意度、推荐经销商、再次惠顾经销商、经销商优势。

MOT部分包括10个MOT点：

1.正确完成维修保养工作；

2.无重复维修；

3.提供替代交通工具；

4.服务人员的友好程度；

5.对顾客所关心与期望内容的响应；

6.维修后联系；

7.对即将开始的工作的解释；

8.维修保养项目或结算清单的解释；

9.维修保养工作物有所值；

10.送车时的等待时间和取车时的等待时间。

辅助指标部分包括接车环节、维修环节、收费环节、交车环节、服务站一般情况、顾客对待 6个环节涉及25项辅助指标，此略。但仍须特别指出的是，10个MOT点并非单列出来调查的，而是融合在25项辅助指标内通过电话询问顾客意见和打分的，换言之，25项辅助指标包括了10个MOT点！

简言之，CSS包括4个忠诚度指标、6个环节25项辅助指标含10个MOT点。

5.2 何为贵？

上列三个部分中，哪个部分对汽车4S店CSS分数影响最大？这是一个极为重要的问题！我们常说打蛇打七寸，好钢要用在刀刃上，4S店的管理人员精力有限，如何用最小的代价换取CSS分数最大化的提高就显得很有意义。

通过研究发现，问题关键的关键竟然在辅助指标中！而且就是那10个MOT点！每期CSS报告中4S店的总评分就是10个MOT点得分的加权平均值！

5.3 MOT

MOT的概念由北欧航空公司总裁詹·卡尔森首创。20世纪80年代，欧洲航空市场竞争异常激烈，卡尔森没有采用价格竞争和削减成本，他认为问题的实质其实很简单，那就是服务行业的竞争就是服务，顾客满意才是核心。当时，拥有数万员工的北欧航空公司常见的现象是，所有的人都显得忙乱异常，管理人员有抓不完的检查、监督与控制，忙于各种会议、报表和报告。“正是这样，我们忽略了顾客的感受”，卡尔森问道，“谁留意了顾客的真正需求？”客户匆忙赶到机场，发现没有带机票，回酒店取机票一定会错过航班，将这个困境解释给更换登机牌的服务人员，服务人员会如何处理呢？这个39岁走马上任的总裁为自己的一线员工可以完美地处理这样的小事而自豪，这样的小事被卡尔森归类为“MOT（关键时刻）”。也正因为此，在仅仅1年的时间，北欧航空公司就扭亏为盈，从亏损800万美元到获得毛利7100万美元。在美、英、法等许多国家的航空公司集体亏损，业绩一致下滑的同时期内，北欧航空公司取得的这个业绩是具备强烈的反差的。1986年，卡尔森写了《Moments of Truth》阐述到：平均一年，北欧航空公司总共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象，每次15秒钟，全年总计5000万次。这5000万次“关键时刻”便决定了公司的成败。同样，10个MOT点也是决定汽车4S店顾客满意度的关键！

新的问题又出现了，如何用最低的人、财、物成本获取顾客满意度的最大化呢？汽车4S店的日常工作很繁忙，有很多事情是要抓，假如没有精力同时抓10个MOT点，那么应当先从哪几个点入手对于提升CSS分数效果会比较显著呢？接下来就应当具体问题具体分析了，研究一下10个MOT点对于CSS分数影响的权重。图表-3列出了CSS总评分的计算方式：

MOT点

正确完成维修保养工作

无重复维修

提供替代交通工具

服务人员的友好程度

对顾客所关心与期望内容的响应

维修后联系

对即将开始的工作的解释

维修保养项目或结算清单的解释

维修保养工作物有所值

送车时的等待时间和取车时的等待时间

权重

17.50%

17.50%

7.50%

7.50%

7.50%

5.00%

10.00%

10.00%

7.50%

10.00%

CSS总评分=∑MOT评分×权重×10

通过对比，我们发现10个MOT点的权重从大到小一次顺序为：

1.正确完成维修保养工作（17.5%）；

2.无重复维修（17.5%）；

3.对即将开始的工作的解释（10%）；

4.维修保养项目或结算清单的解释（10%）；

5.送车时的等待时间和取车时的等待时间（10%）；

6.提供替代交通工具（7.5%）；

7.服务人员的友好程度（7.5%）；

8.对顾客所关心与期望内容的响应（7.5%）；

9.维修保养工作物有所值（7.5%）；

10.维修后联系（5%）。

10个MOT点分为4个梯队，第一梯队权重为17.5%，第二梯队权重为10%，第三梯队权重为7.5%，第四梯队权重为5%。

6.提升CSS分数的要略

10个MOT点就像是打顾客满意度高地战总司令手下的“十大元帅”，其中权重为17.5%的两个MOT无疑就是总司令的左右手，缺一不可，否则就是残废。擒贼先擒王，汽车4S店提升顾客满意度首先就是要做好“正确完成维修保养工作”，做到“无重复维修”。

假如上述两项都已经很好了，那再考虑打“三大战役”：下功夫抓好“对即将开始的工作的解释”、“维修保养项目或结算清单的解释”、“送车时的等待时间和取车时的等待时间”。

如果上列五项都没有问题了，接下来的重点就是要用好“四大金刚”了：主攻“提供替代交通工具”、“服务人员的友好程度”、“对顾客所关心与期望内容的响应”、“维修保养工作物有所值”四项工作。

再有精力不妨提高一下“维修后联系”的服务水平。

说到这里，基本上把汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法的概况做了一个初步的探讨，至于如何培养这“十大元帅”，对于顾客满意度分数本已很高的4S店应当花精力做些什么等等问题并不是本文探讨的重点，如有机会留待以后再叙。

7.结论

医院职工满意度问卷调查表 篇5

一、基本信息

1、您的性别是：男□ 女□

2、您是否担任职务：是□ 否□

3、您的聘用方式是：在编职工□ 派遣职工□

4、您在本院工作年限是：1年内□ 1-2年□ 2-5年□ 5年以上□

5、您目前工作的岗位是：管理□ 医生□ 护士□ 医技□ 行政□ 后勤□

6、您目前的月均收入是：(含工资、绩效、年终奖，不含五险一金及工会福利)2000-3500元□ 3500-5000元□ 5000-6500元□ 6500元及以上□

二、党风廉政满意度

1、您对于目前的医院廉政风气是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□

2、您对于目前的党员干部带头作用是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□

3、您对于目前的集体决策制度执行是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□

4、您对于目前的三重一大公开透明是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□

5、您认为目前的党风廉政建设存在哪些不足？（多选）□医院领导不够重视 □组织机构不够健全 □规章制度不够完善 □奖罚机制执行不严 □其他

三、工作环境满意度

1、您对于目前的工作环境是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□

2、您对于目前的设备设施是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□

3、您对于目前的同事关系是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□

4、您对于目前的团队合作是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□

5、您认为目前的科室间协作存在哪些不足？（多选）□多科协作流程不清晰 □科室目标定位不统一 □科室团队意识不强 □关键在科室负责人 □其他

四、领导履职满意度

1、您对垂直领导的处事方式是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□

2、您对垂直领导的工作决定是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□

3、您对垂直领导之间的沟通是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□

4、您的工作是否得到垂直领导的赞许？

总是□ 偶尔□ 从不□

四、院内工作满意度

五您对本院医生的工作态度是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 如果不满意，请选择具体科室医生：（多选）

门诊部□ 中骨科□ 内儿科□ 外妇科□

2、您对本院医生的技术水平是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 如果不满意，请选择具体科室医生：（多选）

门诊部□ 中骨科□ 内儿科□ 外妇科□

3、您对本院护士的工作态度是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 如果不满意，请选择具体科室护士：（多选）

门诊部□ 中骨科□ 内儿科□ 外妇科□

4、您对本院护士的技术水平是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□

如果不满意，请选择具体科室护士：（多选）门诊部□ 中骨科□ 内儿科□ 外妇科□

5、您对检验科的工作态度是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□

6、您对检验科的工作效率是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□

7、您对功能科（心电、超声）的工作态度是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□

8、您对功能科（心电、超声）的工作效率是否满意？

不满意□ 不满意□ 不满意□ 急诊科□ 不满意□ 急诊科□ 不满意□ 手术室□ 急诊科□不满意□ 手术室□ 急诊科□不满意□ 不满意□ 不满意□

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□

9、您对放射科的工作态度是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□

10、您对放射科的工作效率是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□

11、您对收费室的工作态度是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□

12、您对收费室的工作效率是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□

13、您对药房的工作态度是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□

14、您对药房的工作效率是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□

15、您对后勤保障部门的工作态度是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□

16、您对后勤保障部门的工作效率是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□

17、您对行政部门的工作态度是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□

18、您对行政部门的工作效率是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□

19、您对食堂的服务态度是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□ 20、您对食堂的菜品质量是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□

六、个人工作满意度

1、您对目前的所处岗位是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□

2、您对目前的劳动强度是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□

3、您对目前的薪资待遇是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□

4、您的能力是否在日常工作中能够得到发挥？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□

5、您的建议是否在日常工作中能够得到重视？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□

6、您认为医院应采取什么措施能够有效激励员工？(多选)□高效的专业学习培训 □定期的医院文化活动 □有效的管理激励制度 □严格的绩效考核机制 □其他

七、个人发展满意度

1、您对于目前的工作岗位相较自我职业愿景是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□

2、您对于目前的工作岗位给予学习晋升机会是否满意？

满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□

3、您认为目前的工作岗位面临最大的问题是：（多选）□工作环境较差 □工作没有成就感 □人际关系不太和谐 □没有提高自己的机会 □其他

八、认可与建议

1、您是否会推荐朋友到本院参加工作？

是□ 否□

2、您认为制约医院发展的主要原因是？

3、您对本院的其他建议

医院满意度调查表(第三方) 篇6

工作满意度调查报告

2010年年初，学院工会委员会组织开展了“工会工作满意度活动”。这次在全院范围内开展的对工会工作的调查和意见征询活动，得到了广大员工的积极支持和配合，大家认真参与，提出了十分中肯的意见和宝贵的建议，为学院工会今后工作引发了新思路，带来了新动力。在此，谨向广大教职员工表示诚挚地谢意。

本次调查共回收有效调查问卷75份，调查情况统计显示，绝大多数教职工对我院的工会工作表示满意，对学院工会委员会工作效率表示赞赏，对学院工会提供的福利待遇表示认可。在问卷中，大多数教职工对学院的工会工作提出了宝贵的建议，希望工会进一步丰富活动内容，创新活动形式，进一步做好教职工福利工作，开辟新的服务项目，进一步坚持以人为本，及时反映教职工的意见和建议。同时，广大教职工最期望2010有外出旅游、开展体育锻炼和竞赛及其他娱乐活动等集体活动，最希望2010能得到学院工会在岗位培训、业务提升、工作方式方法等方面指导和帮助。

一、调查问卷具体统计分析

1、学院工会工作总体满意度

关于对学院工会工作的总体判断上，全院教师员工基本上表示满意，其中73人选择满意或基本满意，满意率高达97%。

2、学院工会贯彻落实相关政策满意度

对于学院工会贯彻落实全总、省总、市总指示精神上，全院教师员工基本上表示满意，其中72人选择满意或基本满意，满意率达96%。

3、学院工会委员会办事能力与办事效率满意度

对于学院工会委员会办事能力与办事效率上，全院教师员工基本上表示满意，其中71人选择满意或基本满意，满意率达96%。但是，值得注意的是有26名教职员工选择基本满意，所占比例为35%，这表明学院工会委员会工作能力和效率还有较大的完善空间，做到尽善尽美。

4、学院工会解决问题能力满意度

对于学院工会解决教职员工关心的工作和生活热点问题、难点问题上，全院教师员工基本上表示满意，其中68人选择满意或基本满意，满意率达91%。值得注意的是，在本问题上有7名教职员工选择了一般或者不满意，这表明将近10%的教职员工认为学院工会在解决其实际困难上存在不足之处，值得引起重视。

5、学院工会会费使用收缴、使用、管理工作满意度

在学院工会会费使用收缴、使用、管理工作上，全院绝大部分教师员工表示满意，74人选择了满意或基本满意，满意率高达99%。

6、学院工会提供福利待遇满意度

对于学院工会提供福利待遇上，全院教师员工基本上表示满意，其中74人选择满意或基本满意，满意率达96%。但是，值得注意的是仅有42人选择满意，有32人选择了基本满意，所占比例高达43%，这表明学院工会在提高福利待遇上，教职员工仍然存在较大的期望，学院工会还需持续改善促进。

7、学院工会实施公共福利政策及建设满意度

在学院工会实施公共福利政策及相关促进建设工作上，将近半数教职员工选择了做得非常好，过半教职员工认为学院工会做的不够完善与合理，39人选择了消极评价，所占比例达52%。值得说明的是，在此问题上，部分教职员工混淆了“工会福利”与“工资收入”之间的概念，将对自身“工资收入”消极评价转嫁到“工会福利”中来，但是，学院工会作为一个维护教职员工合法权益的组织，应该将提高“工会福利待遇”和促进员工“工资收入增长”作为重要的工作职责。

8、学院工会工作成效调查

在学院工会开展的诸多工作中，“改善职工福利”、“维护职工权益”、“开展文体活动”等三项，全院教职员工普遍认为最有成效，分别获得32、42、37人次的提名。女工工作得票最少，仅有6人次认为有成效。对此，学院工会应该引起重视，基于女性工作压力承受能力较差、女性特殊生理、心理结构等特征，针对我院女职工明显偏多、工作任务繁重等实际情况，学院工会应该加大对学院女工工作力度，加强对女职工工作压力缓解、“三期”指导与慰问、女职工工作与家庭婚姻关系协调、家庭暴力干预等重点工作。

9、学院工会组织开展集体活动满意度

在学院工会组织开展集体活动工作上，全院教师员工上表示满意，其中74人选择满意或基本满意，满意率高达99%。这是对学院工会近年来开展大型集体活动体现出来的组织能力、协调能力的赞赏。10、2010年学院工会工作重点调查

在对2010年学院工会工作重点建议上，将近70%的建议希望工会进一步丰富活动内容，创新活动形式，进一步做好教职工福利工作，开辟新的服务项目。也有30%的建议提及到学院工会要进一步坚持以人为本、及时反映教职工的意见和建议，进一步维护教职工的合法权益，为学院实现“两翼齐飞”跨越式发展发挥作用。11、2010年最期望的学院工会集体活动调查

在2010年最期望的学院工会集体活动上，几乎全部的教职员工首选外出旅游，72人次选择此项，排在前四位的还有52人次选择体育锻炼竞赛，有46人次选择了娱乐活动，有28人次选择了专题讲座与学习。12、2010最希望学院工会指导和帮助调查

在2010最希望学院工会指导和帮助上，最热门的两项为岗位培训、业务提升和工作方式方法指导，分别有65、57人次垂青于此两类；其次为生活、家庭情感心理疏导以及上下级关系协调，分别有30、23人次选择。

二、基于调查报告的2010年的工作计划

总体而言，近年来学院工会在学院党政大力支持下，在广大教职工的积极参与和监督鼓励下，在各位工会委员的努力工作下，取得了可喜的成绩，得到了全院教职工员的普遍认可。学院工会工作根据学校改革发展的需要和上级工会组织的部署要求，以“十七”大精神为指导，学习贯彻中国工会十五大会议精神，全面落实深圳市工会第五次代表大会提出的目标任务，围绕学院中心工作，认真履行各项职能，为学院的改革建设和职工全面发展发挥了积极作用。在新的一年里，学院工会将继续肩负起广大教职员工赋予的重任，坚持改革创新，奋发进取，竭诚为教职工服务，更好地维护教职工合法权益，促进学校科学发展。2010年主要工作计划：

1、贯彻落实中国工会十五大和深圳工会五大会议精神，深入学习实践科学发展观

各级工会组织要学习贯彻中国工会十五大和深圳工会五大会议精神，坚持理 论联系实际，力求在组织动员教职工、教育引导教职工、服务帮助教职工、代表维护教职工合法权益、促进学校改革发展等方面奋发有为，创新工作。举办工会干部学习培训班，提升工会工作水平。深入学习实践科学发展观，找准教职工高度关注和期盼解决的主要问题，广泛征集改进意见，认真制定和落实整改措施，务求取得实效，使工会组织更好地服务教职工和促进学校科学发展。

2、加强师德建设和教职工队伍建设

开展教书育人活动和师德、师风建设活动，关心青年教师生活和事业发展，加强青年教师的交流与联系。开展社会实践、爱国主义教育活动，扩大青年教师视野。认真做好教职工各类有关教师队伍建设方面的竞赛活动和评优活动。继续作好各类先进的评选推荐工作。

3、开展系列文体活动、丰富校园文化

办好教工羽毛球,乒乓球、象棋、棋牌等全校性文体活动，进一步推动广大教职工的健身活动,提高身心素质。支持教职员工开展健康有益的文体活动。

4、关心教职工的生活，维护教职工的合法权益

加强源头参与，努力为职工办实事、做好事、解难事。着眼于解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题以及群众普遍反映强烈的热点、难点问题，开展专题调查研究，反映群众呼声，协调和促进问题的及时解决。

5、切实维护女职工特殊权益，做好女工工作。

加大对学院工会女工工作力度，加强对女职工工作压力缓解、“三期”指导与慰问、女职工工作与家庭婚姻关系协调、家庭暴力干预等重点工作，评选“优秀半边天”表彰，举办女性的专题讲座，对女教工进行妇科专项体检。

6、加强工会自身建设，努力建设学习型、服务型、创新型工会

医院收费工作环境满意度调查研究 篇7

一、对象与方法

(1) 调查对象。广州市妇女儿童医疗中心三院区全体收费人员。

(2) 调查工具。本次调查采用自行设计的《收费工作环境满意度调查问卷》, 问卷分两部分:其一, 基本资料调查表, 包括科室、性别、婚姻状况、年龄、本单位工龄、用工性质、职务、学历、专业等十个问题。其二, 工作环境调查量表, 以毕红梅构建的护理工作环境评价指标体系为参考, 通过专家讨论、访谈法形成收费工作环境满意度调查量表。量表分八个维度 (组织管理、团队合作、专业及个人发展、人力和物力、工作付出与酬劳、工作安全、参与收费事务程度、医院文化) , 34个测评因子。量表填答采用Likert 5级评分法, 分为“非常满意”、“满意”、“不确定”、“不满意”、“很不满意”五种答案, 被调查者选择其一作答, 计分方式是依上述五种表示分别给予5分、4分、3分、2分、1分, 分数越高, 满意度越高。

(3) 调查方法。调查者统一发放问卷, 并讲解调查目的、调查表的填写方法和注意事项。被调查者以匿名方式填写。调查者在截至时间前回收问卷, 并根据以下标准对回收问卷进行人工筛选:问卷明显未经考虑作答 (答案呈明显规律性, 大部分答题选项一致) 或一份问卷工作环境调查部分作答率低于30%的, 按照无效问卷予以剔除。

(4) 统计学方法。采用SPSS 17.0统计软件进行描述性分析、百分比、均数 (x) 、标准差 (s) 等统计学处理。

二、结果

本次调查共发放问卷104份, 回收有效问卷90份, 有效问卷回收率86.54%。

1. 基本资料

2. 收费人员对工作环境的满意度

表2显示, 被调查的收费人员对工作环境的总体满意度为3.11分, 处于“一般”水平。

本次调查设计了“除了薪金与福利, 您最看重什么”的问题, 调查结果显示 (表3) , 超过50%的收费人员最看重“良好的工作环境和氛围”, 说明对收费工作环境满意度的调查研究对实际工作有切实指导意义。

三、讨论

由表2可知, 被调查者对“团队合作”的满意度最高, 对“工作付出与酬劳”的满意度最低, 对“人力和物力”、“专业及个人发展”满意度较低。

被调查者对“工作付出与酬劳”的满意度最低, 对“薪酬待遇与工作付出相匹配”的满意度为2.47分, 对“目前薪酬体系发挥的激励作用”满意度为2.52分, 对“所承受的工作负荷度, 加班情况”满意度为2.79分。收费人员多数属于聘用人员, 编制关系的差别使收费人员的总体薪酬处于较低水平。薪酬是决定工作满意度的重要因素, 建立合理的绩效评估和薪酬体系, 合理地评价收费工作的价值, 从岗位的复杂性、责任大小、控制范围、所需知识和能力等方面对岗位价值进行量化评估, 确定薪酬的结构比例是需要重视的工作。

“人力和物力”满意度处于低水平。被调查者对“桌椅、柜子等设计合理性”的满意度为2.40分, 对“电脑及周边设施能很好的支持您完成工作任务”的满意度为2.76分。作为收费日常工作必须借助的工具, 桌椅、柜子、电脑及周边设施、收费系统的便利性对于收费人员的重要性远远高于其他岗位人员。本次调查发现, 收费人员对这些“物力”支持的满意度普遍偏低, 诸如办公场所狭小、办公桌椅设置不合理、电脑周边设备过多且故障不断以及系统过多, 办理不同业务需要在办卡、挂号、收费、医保等系统间频繁切换等问题长期困扰收费工作。逐步建立适合收费工作的办公家具系统、办公设备系统和收费系统是今后要着重加强的方面。

被调查者对“科室有充足的人员完成工作任务”的满意度为2.69分。对人力情况的满意度主要受限于医院门诊流量季节性高峰和时段性高峰所引起的人力不足。为避免人力浪费, 多数医院按能应对日常门诊流量配备收费人员, 但春季流感期、寒暑假期间医院门诊流量会超出日常门诊流量20%—30%, 由此带来的人力缺口让收费人员明显感觉到人力不足。而每天各时段的工作量分布也不平均, 上午9—12点时段是高峰时段, 工作量约占全天工作量的40%, 同样让收费人员感觉到应对乏力。如何更合理地配备收费人员, 并根据门诊流量波动情况合理排班是收费管理层需要解决的问题。

在专业及个人发展发面, 被调查者对“所从事的专业岗位受到医院尊重和重视”的满意度为2.67分, 对“所从事的专业岗位受到其他专业人员尊重和重视”的满意度为2.90分, 对“医院提供了职业晋升机会”的满意度为2.86分。医院收费作为一个独立的岗位在医院流程中发挥着特定的作用, 但收费还未被完全认可, “收费不就是收钱嘛, 有什么难的, 人人都会做”仍是很多人对医院收费工作的印象。在这种认识的影响下, 收费人员的被认同感和工作价值感偏低, 直接影响其对医院的忠诚度和对患者的服务质量。而收费人员的个人发展前景也不容乐观, 职业发展方向单一、职业提升空间小, 难以满足现代年轻人对职业发展的需求。由于专业及个人发展的限制, 收费人员在成长、锻炼过程中, 往往经历由满腔热情、全身心地投入到逐渐失去工作积极性, 产生倦怠感的心路历程, 最终影响收费队伍的稳定性和服务质量。提升收费专业形象、构建收费职业发展阶梯将为优质收费服务提供动力。

积极高效的工作环境, 可以最大限度地激发收费人员的才干和热情。收费管理者在提高收费工作质量的同时, 应为收费人员营造更好的工作环境, 以进一步提高服务质量, 提升患者满意度。

参考文献

[1] .范巧珍.改善护理职业环境的若干思考.中华护理杂志, 2009, 44 (5) .

[2] .Zelanskas B, Howes DG.The effects of implementing a professional practice model.Journal of Nursing Administration, 1992, 22 (7) .

[3] .刘萍, 潘梁军.医院员工满意度影响因素研究进展.现代医院, 2012, 11 (12) .

[4] .毕红梅.护理工作环境评价指标体系的初步构建.山西医科大学, 2008.

[5] .斯蒂芬·P·罗宾斯.组织行为学.中国人民大学出版杜, 1997.

医院满意度调查表(第三方) 篇8

【关键词】门诊患者；满意度；医院管理

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.736文章编号：1004-7484（2013）-11-6911-01随着物质生活的改善和文化素养的不断提高，人们的健康观念、法律意识及维护自身权益的意识在不断增强，他们对医疗服务的要求和期望值越来越高，患者的需求不能完全得到满足时，势必会出现各种各样的矛盾或者不满意，从而影响医院患者满意度。1影响门诊患者满意度的因素分析

1.1各窗口医务人员工作强度高，节奏快，再加上就诊患者来自社会各个层面，人员素质及文化水平差异较大，来院咨询的事宜内容较多，涉及面广，理解和接受事物的能力也相差很大。医务人员在完成当日工作任务的前提下，很难做到对每位患者都耐心、详致的解答，甚至出现态度生冷硬，因而导致评价不满意

1.2医疗过程中需要等待过程过长等待挂号交费、等待看病、等待检查等。随着门诊量的逐年递增和人们对健康需求的逐渐增加，每年、每月、每周甚至每天（尤其是上午）不定时来院患者络绎不绝，挂号需要排队，诊疗期间需要第二次排队，检查、取药需要第三次排队等，漫长而焦急的等待导致了患者的极度不满意。

1.3门诊就诊患者停车困难医院停车场需要面临职工停车、来院就诊患者停车、来院探望患者的人员停车以及其他各种出租车、商务车的停放，而且这些车辆绝大部分进出无规律性，很难控制和管理，这也是造成不满意评价的重要原因之一。

1.4门诊医师停诊、换诊给广大患者造成就医困难随着人们生活水平的和对健康的需求不断提高，广大患者在就医的过程中选择大医院，选择好的医生几乎是每位患者的心声，而医生凭着自己的高超医术和良好的医德拥有自己的患者群体。当患者来院就诊时自己所选择的医师因故停诊、换诊时，患者会产生不安全感从而导致不满意评价。

1.5患者对就诊环境不满意医院面临的是来自社会各界的领导、干部、工人、学生、老人及儿童等，他们当中有行动自如者，有行动不便者，甚至有一大部分生活不能自理，因此对就诊环境的要求和适应程度各不相同。医院大厅的一张纸屑，一个学龄儿童在治疗室的呕吐，一位老人不经意的将小便弄到卫生间的地面上等，这些都是导致医院环境质量下降的原因。

1.6部分便民措施使用环节复杂或便民服务不到位在医院诸多的便民措施中为了规范管理，有的需要使用身份证明登记，有的需要限时限地方使用，个别患者或家属根据自己的情况感觉不方便而不配合导致不满意。

1.7坐诊医师未按时上岗，拖延患者就诊时间坐诊医师有时因查房或迟到等原因而不能按时开诊，再加上排队等候就诊的患者较多，导致预约挂号患者或现场就诊的患者不能按预期时间就诊导致不满意甚至纠纷。

1.8药品或检查、治疗费用过高导致评价不满意，进口药、大型设备检查等逐渐增多，医疗费用上涨。医疗商业保险、农村合作医疗等保障体系还远未完善，导致一批人支付医疗费用较困难。

1.9患者的完美期望与现代医学预期疗效不相符导致不满意。尽管医生尽心尽力去治疗每一个病，当病人在付出自己经济能力难以承受的医疗费用而治疗效果又不够理想时，引发医患矛盾。

1.10医患之间缺乏有效沟通导致医患关系不和谐相当一部分医务人员只注重自己医疗技术水平的提高，绝大多数的纠纷源于医患双方的沟通不够或医疗服务不到位。2有效提高患者满意度的措施

2.1加强窗口工作人员的礼仪培训及社会知识培训，不断开拓视野，用微笑和医院人特有的高尚品质尽量满足来自社会各层次的需要；窗口各科室应实行弹性排班制度，根据实际情况合理安排人员，这样既满足了患者需求，也缓解了工作人员压力，从而大大提高工作质量和效率。

2.2医院应采取有效措施尽量缩减流程、优化服务例如预约挂号的开展可以大大缓解就医高峰，避免了患者长时间的等候；预缴费机的投入使用可以减少患者往返缴费次数，简化了流程，节约了时间；自动排号机的使用也可以避免插队并使诊疗活动更加合理有序。

2.3医院应采取有效的措施最大化的使用停车场例如制定相关制度限制职工车辆在规定时间内进出医院；采取停车场限时、有偿使用等措施使院内停车场最大效益化利用

2.4制定相关制度和措施对门诊医师按时出诊、换诊、停诊等进行管理，必要时进行适当的处罚。一旦出现上述情况尽早在院外网、晚报及院内滚动屏上及时公示，对预约患者同时使用短信或者电话进行告知，最大程度上维护患者的利益，能够降低患者的不满意情绪

2.5为了使广大患者能够拥有优质、健康的诊疗环境，要宣传环保的重要性，鼓励提高全民素质，同时加强医院院容院貌的管理，持续改善医院环境质量

2.6及时转变观念，善于换位思考医患之间的关系必须建立在相互平等，才能使医患关系朝向正常发展

2.7医院应从规范医疗行为入手，重视法制建设，提高医务人员的法律意识和维权意识。

2.8加强医患沟通，促进双方交流要加强医患沟通技能的培训，掌握心理沟通的艺术[2]。临床很多事例证明：有效的医患沟通，在医疗纠纷中可化干戈为玉帛[3]。

总之，要构建相互信任的和谐医患关系，不断提高患者、社会对医院的满意度，就要医患双方善于进行换位思考，加强沟通，增进理解，医院也应该持续改善医疗水平和服务质量，设身处地的为百姓服好务，这样才能维护双方的利益，促进社会和谐发展，从而换来更高更好的评价参考文献

[1]曹艳林，张俊华，许培海，等.构建和谐医患关系探讨[J].中国卫生人才，2005（09）：10-12.

[2]靳清汉，裴丽昆，周芳坤.县医院门急诊医患纠纷分析及对策[J].中华医院管理杂志，2006（1）：52-53.

口腔医院分诊护士满意度调查表 篇9

科分诊护士满意度调查表

尊敬的患者：

您好，感谢您对我院的信任，本次调查想了解您对我院分诊护士工作的满意度，请将您的意见或建议用文字或画“√”的方式表示在相应的栏目内，您的意见或建议将有助于我们不断改进工作，为您就诊提供更优质的服务，非常感谢您对护理工作的支持与配合。

1、当您来科室就诊时，分诊护士是否主动向您打招呼？

□ 是 □ 否

2、分诊护士与您交流时是否使用了文明用语？

□ 是 □ 否

3、分诊护士是否指导您完整填写了病历首页？

□ 是 □ 否

4、分诊护士是否主动向您询问病情，按顺序安排就诊？

□ 是 □ 否

5、分诊护士是否准确指导或引导您至诊室医生或护士处？

□ 是 □ 否

6、您提出的疑问分诊护士的回答是否让您满意？

□ 满意 □ 基本满意 □不满意

7、您在候诊时，分诊护士是否主动为您进行健康宣教（口腔健康宣教片、宣传折页）？

□ 是 □ 否

8、您认为分诊护士的着装是否整洁、规范？

□ 是 □ 一般 □ 否

9、您认为分诊护士服务态度如何？

□ 满意 □ 基本满意 □不满意

时间：

****年**月**日

医院员工满意度调查问卷 篇10

为了提高员工的工作积极性，完善医院各方面管理制度，现对我医院近3年内新进员工进行此次调查。请在您认为适宜的序号上划“√”。

基本信息：

职务类别：□临床□医技

一、医院管理：

1、你对院部领导的总体印象：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意

2、你对职能科室领导的总体印象：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意

3、你对本科室领导的总体印象：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意

4、你认为医院的制度是否能够得到有效的执行：□非常有效 □比较有效 □一般 □无效

二、工作、生活环境

1、对目前工作环境：□非常满意□比较满意□一般□不满意

2、对食堂的满意度：□非常满意□比较满意□一般□不满意

3、你对医院安排的住宿环境：□非常满意□比较满意□一般□不满意

4、医院对你工作、生活的关注：□非常满意□比较满意□一般□不满意

三、工作本身：

1、你对目前的工作是否满意：□非常满意□比较满意□一般□不满意

2、你对自身工作表现是否满意：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意

3、你的工作是否得到了领导及同事的认可：□非常认可 □较认可 □一般 □不认可

4、你认为目前工作中存在的问题是（可多选）：

□语言沟通问题 □生活环境适应问题 □人际关系问题 □个人理论基础问题

5、上级对下属提出建议的反馈与落实：□非常满意□比较满意□一般□不满意

6、你对科室带教工作是否满意：□非常满意□比较满意□一般□不满意

7、你对当前收入、福利是否满意：□非常满意 □比较满意□一般□不满意

8、你认为医院对员工培养的重视程度：□非常重视□比较满意□一般□不重视

四、你认为自身工作还存在哪些不足：

医院满意度调查表(第三方) 篇11

1 对象与方法

1.1 对象

对2013年7月至2014年4月在我院实习的87名护生进行调查, 男生4人, 女生83人, 年龄16~25岁, 其中本科生18人、大专生25人、中专生44人。

1.2 方法

1.2.1 调查方法

参照有关文献并结合本院实际临床教学情况, 自制二甲医院护生实习满意度调查问卷, 于护生实习末期进行调查。共发放问卷87份, 回收有效问卷87份, 回收率100%。

1.2.2 调查内容

通过实习环境、教师素质、带教情况、人际关系、个人自评以及实习管理6个维度 (共26个条目) 评估护生实习满意度, 各条目均采用5级计分 (非常满意5分、满意4分、一般3分、不满意2分、非常不满意1分) 。另设基本资料情况 (共7个条目) 以及影响满意度相关因素等题目 (共13个条目) 。护生实习满意度按照5个等级水平进行划分, 当条目均分为5分时表示“非常满意”, 4分≤条目均分<5分时表示比较满意, 3分≤条目均分<4表示一般满意, 2分≤条目均分<3分时表示不满意, 1分≤条目均分<2分时表示非常不满意。

1.2.3统计方法

调查数据采用SPSS 17.0统计软件进行分析。

2 结果

2.1 护生实习满意度得分 (见表1)

调查显示, 量表总平均得分 (3.42±0.45) 分, 其中“实习环境”得分 (3.40±0.55) 分, “教师素质”得分 (3.76±0.79) 分, “带教情况”得分 (2.94±0.67) 分, “人际关系”得分 (3.72±0.48) 分, “个人自评”得分 (3.53±0.51) 分, “实习管理”得分 (3.18±0.68) 分。从得分情况可以看出护生实习总体满意度一般, 对带教方面满意度较低。

2.2 不同学历护生实习满意度得分及比较 (见表2)

调查显示, 本科生总满意度平均得分 (3.30±0.40) 分, 大专生 (3.52±0.35) 分, 中专生 (3.43±0.48) 分, 大专生满意度最高, 并且大专生与本科生、中专生的带教情况得分比较具有显著性差异。

3 讨论

3.1 实习环境

我院由于部分科室医护人员抽调, 致使科室人员相对减少, 造成病人对护理工作有意见, 加上新住院楼刚投入使用, 与以往工作习惯产生不协调, 造成工作混乱等, 都对实习环境满意度产生了影响。科室工作安排以及医护人员服务态度满意度得分相对较低, 提示医院应加强该方面的工作, 提升科室工作效率, 树立医院良好形象。

3.2 教师素质

调查显示, 护生对教师素质满意度一般。虽然我院通过近几年的建设与发展, 提高了对临床带教的重视, 挑选科室里年资较高、技能较娴熟的护士负责实习带教工作, 但由于科室护士学历大多为中专或大专, 知识与技能水平有限, 对于护生实习满意度产生了一定影响。

3.3 带教情况

调查显示, 护生对带教情况很不满意。其中, 科室护士对于带教的重视程度、主动讲授的机会及针对护生的理论技能操作考评得分均在3分以下, 表示临床带教存在较多问题。在问卷反馈中, 约有78%的护生提出他们的科室没有固定带教教师;20%的护生对科室护士不够重视临床带教不太满意;只有13%的护生所在科室经常针对其理论开展技能操作考评, 73%的护生所在科室只是偶尔有理论技能操作考试。另外, 相当一部分带教教师工作资历浅、理论水平不高, 且忙于临床工作而忽略临床带教, 这也对护生实习满意度产生了影响。

3.4 人际关系

调查显示, 科室工作氛围得分偏低, 可见良好的工作氛围以及人际关系对于护生有很大影响。Mc Robbie等[2]提出, 良好的临床实习环境可以影响护生专业态度、护理知识水平、行为技能甚至护士角色的形成。

3.5 个人自评

从该项得分情况看, 理论知识和技能操作得分较高, 问卷反馈中约有94%的护生认为其理论知识和技能操作均有不同程度提升。而护生实习后期工作积极性得分偏低, 可能与繁琐的临床护理工作、病人家属对于护生的不信任、带教教师的重视程度、护士工作地位与预期差距较大以及就业情况有关[3]。

3.6 实习管理

通过问卷反馈, 护生对于实习总时间安排并没有太多意见, 约36%和45%的护生分别选择了6~8个月和8~10个月。对于轮转科室安排满意度较低, 约73%的护生对于轮转科室分配不够满意, 这其中又有34%和29%的护生不喜欢科室环境设施和工作氛围;14%的护生认为分配科室太少或很多想去的科室没能够去, 如手术室、五官科及眼科等, 认为体检科、导医台、供应室等完全没有必要去。调查显示, 在我院实习科室安排方面还存在诸多需要改进的地方。

3.7 不同学历层次护生满意度不同

调查结果表明大专生满意度最高。从今年开始, 我院收录的护士最低学历为大专, 因其扎实的专业知识以及较强的学习能力, 在临床工作中得到重视。中专生由于年龄偏小、社会经验不足、基础理论知识薄弱, 且心理和专业素质都处于极不稳定的状态, 对于临床实习的重视度及就业意识不是很强[4]。本科生认为自己在理论和认知技能方面比大专生更具优势, 但却没能在临床工作中得以体现, 并且在与其他医学专业相比, 护士的工作性质和内容常使其自身感到不平衡, 从而减弱了工作学习的动力, 降低了从事护理行业的信心。

综上所述, 随着临床质量不断提高, 高学历、高素质的护理人才成为医院稀缺人才, 护理人才的教育培养越来越重要。临床实习是护理教育的重要组成部分, 对于护生巩固理论知识、提升操作技能, 塑造护士角色都起到很大作用。因此, 提高护理临床带教质量显得尤为重要。护理教育科学化、管理系统化, 是提高护生临床实习质量、促进护生顺利进入工作岗位以及个人发展的重要条件。

摘要：目的 了解护生实习满意度情况, 评估临床教学效果, 促进临床教学质量提高。方法 采用自制调查问卷对在我院实习的87名护生进行调查。结果 护生整体满意度得分为 (3.42±0.45) 分, 各维度得分从高到低依次为教师素质、人际关系、个人自评、实习环境、实习管理和带教情况, 不同学历层次护生满意度具有差异性。结论 提升临床带教水平及科室护士整体素质, 加强对护生实习的重视及管理, 对于提升护生实习满意度有重要作用;针对不同学历护生采用不同带教方法, 以便在教学中做到有的放矢。

关键词：护生,实习,临床带教,满意度

参考文献

[1]金爽, 罗丹丹.护生实习满意度及其影响因素的调查分析[J].中国现代药物应用, 2010, 4 (21) :256-258.

[2]Mc Robbie C J, Fraser B J.Associations between student outcomes and psychosocial science environment[J].J Educ Res, 1993, 87 (2) :75-78.

[3]夏梦, 杜敏华, 穆芷华.高护生实习末期学习动力不足主要因素与对策[J].齐鲁护理杂志, 2010, 16 (1) :41-42.