2007满意度调查分析

2007满意度调查分析（通用12篇）

2007满意度调查分析 篇1

睢阳区烟草分公司

卷烟零售客户满意度调查分析报告

睢阳区位于商丘中部，市政府所在地，纵距42公里，横距33.5公里，总面积960平方公里。现有总人口68万，其中城市人口14万，农村人口54万。2004年人均收入3494元。所辖18个乡镇、办事处，包括306个行政村、45个居委会、727个自然村，常年外出打工人口16.5万人，消费水平为中低档消费水平。

本次根据市局（分公司）统一安排，在广大零售客户中开展烟草卷烟销售网络满意度调查活动，我局（公司）召开了专题会议，指定专人负责此项活动的运作。并按照要求，委托第三方“睢阳区卷烟零售商户协会”全权代理，按照每个乡镇卷烟零售客户总数的22.08%的标准，本着“公平、公正、公开，充分民主、体现民声、民意、民情”的原则，在本辖区内对450户（其中城区180 户，农村 270户）零售客户进行随机调查，调查内容包括零售客户对我们烟草系统“卷烟供应、服务质量、执法管理、投诉处理”等方面的满意程度以及存在突出问题和具体工作建议几个方面。

此项满意度调查工作从11月1日正式开始至11月15日正式结束，历时一个星期，通过协会各分会认真负责地走访调查，发放的450份问卷，收回437份，总有效回收使用率达97%。

通过对问卷的仔细整理核对、分类梳理，所回收的437份有效问卷中：满意项占9775票，比较满意项占954票，一般项占 146票，不满意项占50票。根据客户满意度计算公式得出我们公司的客户满意度综合得分为 97.4%。卷烟供应工作的综合评价满意度得分为94.83%。

针对调查问卷客户反馈情况，我公司归纳如下几点：

一、卷烟供应方面。卷烟零售客户对我们的供应政策和商品质量满意度较高，但在卷烟定价和大众化低档烟供应数量方面意见较为突出，认为个别定价不合理，大众化低档卷烟供需缺口很大。货源分配调整不及时。货源供应情况基本能够满足商户需求，一些畅销紧俏卷烟随着卷烟市场的逐步规范，通过按订单组织货源的学习和运行，紧俏货源的供需矛盾正在缓和，大部分卷烟能够满足市场需求，但货源的供应不均衡导致商户购烟没有计划性，并影响他们正常的销售。

二、服务质量方面。通过问卷调查，众多客户对我们烟草系统的服务质量、服务范围均比较满意，这是我们烟草行业近段大力推进亲情化服务的结果，是我们卷烟网络建设的一大进步。

三、执法管理方面。较多客户均投了满意票，但有少部分客户对加强市场监管力度、打击违法经营、取缔无证商户方面，提出了需要进一步提高的要求和建议，这说明我们在执法力度方面还需要进一步的加强。紧俏卷烟货源的减弱，导致市场需求加大。高档卷烟成为造假者和卷烟二道贩子的主要目标。一些紧俏卷烟的供不应求，假冒违章卷烟不时地在市场出现，由于高档卷烟的利润空间较大，造假者和卷烟二道贩子在利益的驱使下，一些商户就真假搀和

着卖，造成中高档卷烟价格和市场混乱，有些商户，不定期地出现违章现象。违法户是我们今后打击的重点工作。

为了能够更好的服务于社会，服务于客户，切实提高零售终端利益，增进双方感情，增强客户对烟草公司的满意度，我们针对此次调查中客户所反馈的意见，积极采取有效整改措施，努力在近期把客户的满意度提高一个新水平：

一、加强亲情联络。掌握客户全面详实的基础资料，在日常工作中注意收集信息，采取节日问候、生日道贺等多种形式不同的亲情服务，密切公司与客户的关系。

二、积极组织紧俏货源。在投放上增加透明度，大力宣传培育新品同档卷烟，来弥补紧俏货源的不足，缓解低档卷烟销售压力。以“按客户订单组织货源”试点为契机，提高市场预测的准确度，加大卷烟购进计划的衔接力度，突出抓好全国名优适销卷烟货源的购进，满足市场需求。

三、采取有效激励制度，对贡献价值高、诚信度高的重点高星级客户实行物质和精神奖励，以此来激励客户，增加客户的依存度。

四、加大市场管理力度，重点布臵无证经营商户取缔工作，确保守法经营商户的合理收益。

睢阳区烟草（分公司）

2007年11月18日

2007满意度调查分析 篇2

为了加强医疗设备售后服务管理,由上海市医疗设备器械管理质控中心发起了上海地区医疗设备售后服务调查活动,通过调研和专家咨询等方式,确定了调查范围、内容、指标和方式(详见参考文献[9]、[10])。于2007年5月上旬将调查表发放到上海市二甲以上70家医院设备管理部门,共计收到63家医院调查样本,占样本发放的90%(其中三甲19/19,三乙10/13,二甲级34/38)。经过数据录入电脑汇总和一个由多家医院专家组成的工作组进行数据核实、确定统计方法,将统计结果进行整理形成本调查报告。

2 调查的统计方法

2.1 五类指标权重的确定

本次调查表首先请被调查者对相应权重进行打分,对本次收回的调查表中的每项指标的权重打分进行统计平均,得到结果如表1所示。

2.2 台件因子的计算

考虑到各家医院对被调查公司的产品拥有台件数量不同,售后服务体验频度不同,对各家医院的满意度评分的权重应有所区别,经专家咨询建议根据各医院的某品牌产品装机数量除上市场总装机数量得到装机数量权重因子。公式如下:

其中,ni为第i家医院的装机数量。

2.3 单项指标的统计方法

利用装机数量权重因子对每家医院的每分项满意度进行加权得到各分项满意度指标的加权评分。

其中,A为单项满意度指数;Ki为第i家医院的装机权重因子;Ai为第i家医院给此项的分值。如此类推可得另外四个单项指标的得分为B、C、D、E。

2.4 综合满意度指数的评价计算方法

本次调查的每个厂商综合满意度指数应由五个分项指标得分进行加权平均得到。最后将分项指标的平均权重和各分项满意度指标加权相乘,得到了总体综合满意度。公式如下:

综合满意度指数=a X A+bX BX+c XC+d X D+e E

3 调查结果

3.1 问卷的信度分析

对下述五类医疗产品上海地区的售后服务满意度调查中的5个指标分别作信度检验,利用SPSS(Statistical Program for Social Sciences,即社会科学统计程序。),可以直接计算α系数,归纳见表2。由表2可见,各个α值均大于0.8,说明这5个题项可以共同反映设备管理人员对医疗设备售后服务现状的满意情况,内在信度很好。

3.2 放射影像类

3.2.1 满意度统计

通过图1的统计数据可以看出,该类产品的三个效率指标都明显高于费用成本指标,而且15个评分中11个满意程度高于3分,说明该类产品的大部分厂家的维修反映速度、工程师技术水平和备件供应还可以,但是五家厂家的8个费用指标没有超过3分的,普遍未达到客户满意,这说明了该类设备维修费用明显超出了客户心理承受的程度.

在本类调查中有五家主流厂家列入调查范围,为简明起见,均分别以T、P、K、G和S符号来描述各家公司(以下各类同样处理)。

综合满意度排名上G处于第一,仔细分析可以发现其在三个效率指标上处于领先,但在两个费用指标上业已落后于P公司。而且P公司的综合满意度也是第二位。

3.2.2 满意度排名

3.3 超声类

3.3.1 满意度统计

在本次调查中对六种品牌厂家进行比较,全部三项效率指标中有18个均高于3分,而两个费用指标满意度中仅有三个超过3分,反映了费用方面还是相对偏高。

通过图2的统计数据可以看出,综合满意度排名上P处于第一,仔细分析可以发现其在三个效率指标上和保修指标处于领先,而另一个在单项维修费用指标上领先的是A公司。

3.3.2 满意度排名

3.4 监护类

3.4.1 满意度统计

通过图3的统计数据可以看出,五家厂家三项效率指标15个全部高于3分,而费用满意度指标有7个低于3分,说明维修效率尚可,但费用还是不尽如意。

另一个值得关注的情况是作为国产厂商的M公司有三项指标都达到了3.5分,维修费用指标也是相对最高。

综合满意度排名上P处于第一,其在两个效率指标上和保修指标处于领先,另两个单项维修费用指标上领先的是N和M公司,M、N综合满意度分别列第二、三位。

3.4.2 满意度排名

3.5 麻醉呼吸类

3.5.1 满意度统计

通过图4的统计数据可以看出,三项效率指标中有11个高于3.5分,反映了该产品类别反应速度、维修水平和备件供应不错,而两个费用指标中有7个高于3分,反映大部分厂家售后服务维修费用尚可。

综合满意度排名上D公司处于第一,其在两个效率指标上和保修指标处于领先;而零配件、人工维修费两个单项指标上由于其代理商具有的灵活性使得G领先,而综合满意度W、G分别列第二、三位。

3.5.2 满意度排名

3.6 内窥镜

3.6.1 满意度统计

由于内窥镜设备目前还不提供保修方案,故在本类第五个指标中用维修等级满意度来替代。通过图5的统计数据可以看出,六家厂家的三个效率指标的14个大于3分,说明他们的服务效率尚可,但在费用指标方面仅有F公司达到3分以上,其它均在3分以下,显示出普遍未达到客户满意。

综合满意度上F处于第一,其在一个效率指标和两个费用指标处于领先,而另两个效率指标上领先的是O公司,而O公司列综合满意度第二位。

3.6.2 满意度排名

4 结果讨论

4.1 调查的说明

在本次调查表中还设置了针对本调查的必要性的调查选项,55家样本,占总回收样本的87.3%,调查结果如图6。

通过对所有数据分析,可以发现有超过2/3的被调查对象表示很必要或必要,23.6%认为必要但应两年调查一次,这也给了我们很大的信心,该种满意度调查是有一定的需求,而且随着不断简化和完善,以及大家对此种调查的理解的加深,连续地定期地开展,还可以提供品牌生产厂商的时间方向服务满意度趋势分析,将具有更多参考价值。

需要说明的是本次调查出于操作可行性,调查对象仅限于设备管理部门,可能会存在一些局限性;调查范围仅限于一般认为的主流品牌的前几家,其结果排名是相对于被调查的几家厂商而言;由于是初次开展,还存在一些表格设计和说明帮助方面的不完善之处,也希望能得到各位同行的理解和建议,以便我们在今后工作中进一步加以完善。

4.2 结果的发布

本次对上海地区主流供应商售后服务专题调查完全是对供应商售后服务管理的一个全新尝试。其间得到许多专家和同行的大力支持,在内容和表达方式上进行了多次修改,使本次调查顺利完成,在对结果进行统计分析后,递交质控中心专家委员会进行讨论、审核,最终结果以多种形式进行发布。

⑴2007年底将本次调查结果作为质控中心简报发到了全市70家二甲以上医院,调查结果中包含的各品牌产品市场量、售后服务横向比较等诸多信息可以供医院在采购维修管理中参考。

⑵2008年1月在由上海市医学会临床医学工程学分会、上海市医疗设备器械管理质控中心主办的最新影像技术与最优售后服务暨临床医学工程学会年会上,公布了2007年对上海地区五大类医疗设备主流医疗厂商售后服务满意度进行的第一次调查结果,并举行了颁奖仪式。整个活动获得了行业领导和专家、各医院用户、以及各厂家的广泛好评,希望能借此活动进一步推动一个和谐共进的售后服务市场。

⑶在对调查结果进行完善整理的基础上整理出了若干篇论文,已陆续发表在国内的各专业期刊杂志上,以期希望能引起更多有识之士的共鸣,通过交流和扩大应用,来进一步完善调查的范围和方式。

4.3 发展展望

售后服务调查作为一种有效的管理办法,它可以为医疗机构提供透明的市场信息和客观评价,也将引导服务供应商制定正确的策略,加强用户方在售后服务阶段的话语权,抑制过分的追求商业利润化倾向,平衡市场发展。区域性用户满意度调查在我国的医疗设备售后服务领域应用还是刚刚起步,需要不断完善,并逐步建立供应商售后服务评价体系,这些工作对于推动医疗设备售后服务市场健康发展具有重要意义和实用价值。

参考文献

[1]谢松城.医疗设备售后服务状况的调查与分析-浙江医学工程人员问卷调查[J].医疗设备信息,2004(6):1-3.

[2]张红雁,李斌.医疗设备供应商评价指标集的建立[J].医疗设备信息,2006(6):21-22.

[3]方承武,雷勋平,基于顾客满意度的供应链绩效评价[J].安徽工业大学学报,2005(4):60-61.

[4]叶建国,董莉.顾客满意度调查结果的统计分析[J].质量春秋,2005(3):18-22.

[5]毛畅华.顾客满意度及其测评方法述评[J].电子材料与电子技术,2007(2):33-37.

[6]王作成,高玉兰.满意度调查中样本数量的确定[J].市场研究,2005(4):32-33.

[7]Nigel Hill John Brierley and Rob MacDougall.How to Measure Customer Satisfaction Second Edition.[M].北京:中国社会科学出版社,2007.

[8]蒋平.市场调查[M].上海:上海人民出版社,2007.

[9]李斌,等。基于区域性协作与满意度调查的售后服务管理的新方法[J].中国医疗设备2009(2):70-72.

2007满意度调查分析 篇3

姓名：___________ 所在网吧：____________ 职务：____________ 电脑台数：________________

地址：_____________________________邮编：___________________电脑购买时间：______________

电话：_____________手机：________________QQ：__________________E—MAIL：__________________

问卷说明1、评选指标本次评选由网吧用户(业主或网管)对品牌知名度、影响力、服务、性能及产品性价比、稳定性、节能、易用性两大类的指标进行打分，然后根据各指标权重加权计算，最终给出评选结果。

2、评选计分本次评选中，各指标的分值满分均为5分，分5个等级，每等级1分；各单项指标最高5分，最低1分，5分表示很满意，4分表示满意，3分表示还可以，2分表示不满意，1分表示很不满意。

3、反馈方式本次调查通过《网吧世界》杂志及电脑商情在线(www.cblnews.com)网站同步进行。通过杂志填写的问卷，请将问卷寄至：北京市海淀区中关村南大街28号办公楼6层网吧世界编辑部(收)邮编：100081

4、调查奖励我们将从本次参与调查的网吧中抽取一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名，以及幸运奖100名给予奖励，奖品价值丰厚！

5、截止日期2007年12月15日

满意度调查分析报告 篇4

为了更好掌握顾客对公司及产品反馈信息，提高顾客的满意度。公司组织生产、品管和销售等部门于12月份设计完成了顾客满意度调查表。由销售部于12月5日—15日对顾客发放了调查表进行了调查，共发出调查表 50份，收回 47份，回收率94%，超过了回收指标80%的要求，达到了目的。月底由生产部、销售部、品管部等组织进行了调查表的分析工作。

一、结果汇总分析

经过统计分析，回收的调查表中，各份调查表填写都基本有效，能反映出被调查者的满意度信息。现依据《顾客满意度测量分析方法》对各项逐次统计如下:

1、购买原因:因质量有保证的 33人，占70.2%;价格理想的10人，占21.27%;业务员推荐的 3人，占6.38%;别人介绍的 2人，占4.25%;由此可以看出，公司产品生产过程中产品质量能得到有效控制，同时对产品的定价也相对比较合理;各个办事处的销售水平都能很好的保持和提高。但是，由于我公司的产品种类级别较为单一，在结构调整上速度较慢，与市场上同类行业相比还不是太高，在以后的工作中还需要加大力度，做好产品创新和质量管理工作，积极宣传我们的产品，以期占有更大的市场份额。

2、经常购买的产品的调查中，因各地的消费水平、生活习惯、饮食习俗及市场需求等因素，各种产品均有良好销量，但相比之下鸡肉产品的销售比鸭肉销售量大、价格高，腿、胸、翅类产品比其它副产品类销售要好，南方大中城市的销售市场要比北方好，其中上海、重庆、杭州、广州、贵阳、昆明这几个办事的销售量要占据公司产品销量较比例，是公司产品销售的良好市场和对顾客进行有

效服务的有力保证。

3、对12项统计分析见下表: 表1: 顾客满意度统计表

序一般 较不 很不 项目 很满意 较满意 分组满意度 号 满意 满意 满意 1 营养性能 39 5 3 0 0 95.30% 2 外包装 36 2 9 0 0 91.48% 3 标识 38 6 3 0 0 94.89% 4 口感 35 8 4 0 0 93.19% 5 成型 32 7 8 0 0 90.21% 6 内包装 35 7 5 0 0 92.76% 7 色泽 33 6 8 0 0 90.63% 8 价格 31 7 8 1 0 88.72% 9 发货时间 41 4 2 0 0 96.59% 10 咨询解答服务 35 4 8 0 0 91.48% 11 员工礼貌 34 9 4 0 0 92.76% 12 售后服务 32 9 6 0 0 91.06% 对于1,7七项属于产品质量范畴的调查内容，经讨论将权数分别定为0.2、0.15、0.1、0.2、0.15、0.1、0.1，则产品质量满意度为: CSD=0.953×0.2+0.9148×0.15+0.9489×0.1+0.9319×产品质量 0.2+0.9021×0.15+0.9276×0.1+0.9063×0.1=0.927

对于8,12五项属于服务质量范畴的调查内容，经讨论后将权数分别定为:0.21、0.21、0.21、0.21、0.21，则: CSD=0.8872×0.21+0.9659×0.21+0.9148×0.21+0.9276×服务质量 0.21+0.9106×0.21=0.967

对于综合的满意度，经讨论后将产品、服务质量满意度分别定为0.6和0.4，则: CSD=(0.927x0.6+0.967x0.4)x100%=94.3% 综合始 销售过程中无顾客投诉，满意度结果为: CSD=94.3% 综合

被反馈问卷的调查对象中有 34 个是 1年以上的客户,9个是2年以上的 6 个月的客户。从结果可以看出，我们的客户相对比较稳定，客户，有 4个是 这间接反映出我公司与顾客的关系相对良好。

1、对最满意的机构评选中:销售部42票，生产部5票。从中可以看出，销售部人员通过与顾客及时沟通，把关系保持得较好。

2、对最不满意的机构评选中，大多数顾客没有填写，但就填写的结果看，我们其它部门还需努力。

二、意见和改进建议

针对以上的分析可以看出，产品质量满意度为92.7%，已经达到目标的要求，而服务质量为96.7%，虽然已达到目标90%以上，仍有许多地方待以改进，具体有:

1、产品的质量外观成型，要进一步做产品的整形及标识，争取给顾客一个良好的印象，能在第一印象内就牢牢吸引住顾客的心。

2、产品的相关知识和售后服务，需要进一步加强对产品相关知识的培训宣传力度，对产品做到细致入微的了解，要让顾客对产了解得更全面、更具体，对顾客的服务才能更加周到，更易于打动顾客。

在调查过程中顾客也提出了自己的一些意见(包括调查过程中与调查人员的交谈记录)，现简单汇总如下:

1、改善销售服务和售后服务态度。

2、与其它厂家相比较应适当降低产品价格。

3、产品价格提升或下调时提前通知客户。

4、降低速冻温度，缩短速冻时间，改善产品外观色泽。

对于顾客提出的建议，在分析过程中也有所体现，重点还是服务、产品成型色泽方面的问题。在此次调查过程中，也发现了调查本身的不足。

1、调查的频次不够。因时间原因，只安排了一次调查，这使得顾客的意见不能及时反馈给公司，增加了顾客的抱怨的机会。

2、调查手段的缺陷。调查过程中采用问卷调查，而有些顾客不愿意填写自己的姓名等真实信息，怕搞僵了与公司业务员的关系，并且有些是当着业务人员的面填写的问卷，这也造成了信息的失真。

3、调查表的设计也存在着问题。大多数问题显得很“粗”，不便于顾客回答。以上不足之处在下次调查时给与改进，并为调查工作的改进提供依据。

三、总结

员工满意度调查分析报告 篇5

一、调查情况简介

1、调查目的

为了更好的了解XX公司的客观现状和员工的真实想法，从专业角度帮助企业诊断组织管理工作中的不足之处，对目前管理进行全面审核，吸取合理化建议，进一步完善各项管理服务工作，提高员工满意度，营造良好的企业文化和工作氛围，更好规划公司未来发展目标，由综合管理部组织开展了此次员工满意度调查。

2、调查时间

2015年2月24日截止。

3、调查对象及方式

本次满意度调查对象为公司全体员工。采取按部门下发《员工满意度调查表》，以不记名的形式由员工个人进行解答后回收的方式。

4、问卷下发及回收情况

本次调查依据XX公司2月份员工人数，共下发问卷320份，回收有效问卷300份，回收率94%。

二、调查具体情况分析

1.您在公司的工作年限?

分析：公司现阶段，35%的员工未满一年，24%的员工1-2年，19%的员工2-4年，22%的员工4 年以上，未满一年的员工占据的比例较大，说明公司的流动性还是比较大的，可塑性还是比较强。建议：

1、积极拓展招聘渠道，做好人员储备，防止出现因员工流出而带来的工作断层。

2、您认为公司的未来前景如何?

分析：对于公司前景预测，约占55%的人认为前景会更好，大部分员工对未来充满信心。

建议：

1、通过目前员工沟通平台（QQ平台、员工座谈、上门拜访等）进行沟通，让员工及时了解企业发展目标，发展状况。

3.您认为公司目前明显的竞争优势是什么?

分析：从上述图表中可以看出，所有的优势都很平均，员工认为公司没有很明显的突出优势，公司还需更加努力，让员工感受到公司优势在哪里！

建议：

1、建立和完善了各项规范及管理制度，在现有绩效考核制度基础上，参考先进企业 的绩效考评办法，实现绩效评价体系的建立与正常运行，并保证与薪资挂钩。从而提 高竞争优势。

4.您认为目前制约公司发展的主要因素是:

分析：有超过74%的员工对于公司未来发展的预期不明确、激励不够、人心不稳。这正反应了公司目前的情况，缺少凝聚力，制约了公司的发展。

建议：

1、要继续加强对公司使命、战略和目标等企业文化的培训，使少数不太清楚公司发展方向或新员工更加熟悉公司文化，并根据公司目标制定个人发展目标，保证公司战略的顺利实现。

5.您认为现在的工作时间安排及考勤制度是否合理？

分析：有34%的员工对工作时间和考勤制度认为较合理，还有44%对工作时间和考勤制度的合理性感觉一般，说明制度本身可能还有缺陷需要进一步完善。

建议：

1、加强日常考勤管理，办公室6S管理、职业规范管理等多方面措施，提升员工的时间观念。

6.您到公司后接受过公司组织的培训吗？满意或有用吗？

分析：有47%的员工接受或参加过公司组织的培训，并且感到满意。这说明适当开展培训有利于公司和员工的共同发展需要。还有36%的员工没有参加过培训，可以对这部分员工进行培训，提高员工自身素质修养以及办公能力，充分了解公司，才能为公司做最大努力。

建议：

1、针对基础类、中层管理类的岗位知识、技能和素质开展多种形式的培训（专业技能、管理知识、销售技巧、现场视频、案例模拟、内聘讲师、读书活动等）。

7.您对您目前的薪资待遇满意吗？

分析：有超过半数的员工对于薪资待遇感到一般和不满意。这表明公司在薪资待遇方面缺少竞争力，这可能会导致员工对待工作态度的热情降低和流动性增大。

建议：

1、根据薪酬体系，每年合理安排（部分）员工晋升，保证员工工作激情。

2、考虑根据CPI指数适当普调员工工资。

3、为生活困难员工提供必要帮助，保证员工生活稳定。

8.您对公司的企业文化持何态度？

分析：有61%对企业文化持一般态度，说明还有很多员工对公司的企业文化还不太了解。公司有需要在企业文化方面多做宣传。

建议：

1、持续进行公司企业文化的培训和团体活动，帮助员工建立工作归属感和自豪感。

9.您觉得公司的工作环境如何？

分析：超过一半的员工认为工作环境很好，还有41%和3%的员工认为一般及较差，这部分员工觉得室内太闷，需要多通风。建议：

1、改善员工工作环境，如（购买一些绿化植物，既可以改善工作环境，又可以净化空气）并改建员工用餐区域，增加一些共同设备（饮水机、茶点、报栏等）。

10.您觉得公司在卫生与安全方面成效如何？

分析：所有的员工都对公司的卫生和安全方面持有好评，其中18%的员工觉得非常完善，说明公司对员工的办公环境和安全设施方面还是非常重视的。

建议：

1、适当增加保洁用品费用，定期购买一些清洗用品，改善办公区域整洁。

2、采取个人责任制对自己的办公区域进行定期整理。

11.你认为公司目前的福利政策（节日礼品、生日礼物、健康体检、带薪假期、社会保险）是否完善，若不完善，还需进行哪方面的改善？

分析：有66%的员工认为公司在员工福利政策方面做的不够完善，让员工感觉不到公司的关怀。

建议：

1、可以对满一年以上的员工每年进行健康1次体检或购买意外保险。这是给员工的福利，也是公司对员工健康的重视。

2、超过五年以上的员工可以增加带薪假期天数（1-2天）。

12.您对公司的规章制度了解程度如何？

分析：只有4%的员工对公司的规章制度不太了解，占比很小。公司绝大多数员工对公司的规章制度还是了解的。

建议：

1、对公司颁布的新制度进行宣导并通过员工沟通平台及时了解员工执行度。

13.在与您相关的工作中，是否能充分行使建议权？

分析：有40%的员工对于行驶建议权感到一般，公司领导应该考虑到这个问题，让员工打开话匣子，集思广益，能更好的完成工作。

建议：增设总经理（公共）信箱，对有建设性意见的员工进行物质奖励，提升员工参与企业发展、决策的积极性。

14.您认为公司的管理制度是否能够严格执行 ？

分析：大多数员工都认为公司的管理制度能严格执行，但还是有部分员工认为不能。说明公司在有些制度执行上还有些欠缺。

建议： 1、建立内部纵向、横向沟通机制，满足市场规划和内部运作的需求，实施管控改善项目，理顺工作职能和关系，提升各部门流程和工作效率，保障经营管理正常有序、规范高效。

15.您对自己的工作职责是否明确？

分析：大多数员工都明确自己的工作职责，只有3%的员工不清楚，说明在入职时人事和部门领导对于员工的工作内容介绍的还是很明确的。

建议：

1、完善各部门职位的工作分析，为人才招募与评定薪资、绩效考核提供科学依据。

16.您对您目前的工作量的看法是？

分析：图表显示，44%的员工觉得目前的工作量是刚好的能接受的；三分之一的员工觉得工作量很多，其中包括9%的员工觉得非常多，所以有相当一部的分的员工觉得自己的工作量太大，应该适当的减少工作量，更能提高工作的质量

建议：

1、保证工作的公平分配，杜绝部分员工出现混日子的工作态度，避免影响其他积极工作员工的工作士气。

17.您认为工作的挑战性如何？

分析：44%的员工认为工作的挑战性一般，31%的员工认为较有挑战性。说明工作对员工的挑战性还是不够多。可以让员工接触更多的事物。

建议：

1、部门经理加强对部门员工的岗位培训，采取部门内部岗位轮换，调动员工积极性。

18.你认为是否有必要对公司的中层经理进行管理知识培训？

分析：有76%的员工认为公司有必要对中层经理进行管理知识培训，说明员工对于中层领导在管理方面还有所欠缺，增加这方面的培训，有利于提高公司的管理水平。

建议：

1、定期召开开展部门中层管理者例会，就工作中出现的问题现场讨论、现场解决。

19.如果是技术认证培训，并且需要个人出资，你最大的承受能力是多少？

分析：少出钱又能学到更多适合自己的技能是大多数员工的选择，但也有很多员工认为钱不是问题，只要能学到对自己有用的东西就行。

建议：

1、鼓励员工报考一些从业资格证书，给予一定比例报销，提升员工及管理者的专业技能。

20.除了薪酬外，您最看重？

分析：超过半数以上的员工除了薪资之外更看中的是能提高自己能力的机会。公司可以根据情况，让员工接触更多方面的工作，让员工在工作中能力不断得到提高。

建议：

1、争取对有培养前途的职员进行轮岗培训；以老带新培训；员工自我培训（读书、工作总结等方式）等。

21.您认为自己在工作上是否得到了充分发挥？

分析：有一半的员工认为自己在工作中未能得到完全发挥。说明公司在员工工作方面，没能提供太多让员工自主发挥才能的机会，缺少创新精神。

建议：

1、部门经理在一些工作让下属采取工作责任制，提升员工的积极性。

22.您认为在公司工作有没有发展前途？

分析：超过一半的员工认为说不准在公司工作有没有发展前途，说明公司没有让员工感到归属感，这样会减少员工的工作热情，进而影响公司发展。

建议：

1、定期开展员工关系沟通，就员工的工作、生活问题及时解决，增强员工归属感。

23.您认为目前最大的问题是？

分析：半数的员工认为没有提高自己能力的机会，37%的员工认为共组没有成就感。公司应给员工提供更多方面的工作机会，让员工在工作中得到提高增加成就感。

建议：

1、让员工参与到部门决策、项目筹备中，提供展现自己才能的舞台。同时，对一些岗位采取内部招聘，能者居之。

24.您认为目前的工作？

分析：半数以上的员工认为自己目前的工作很适合自己，并且有信心、有能力把工作做好。这说明公司在选择什么人做什么工作时考虑的还是比较周到。

建议：

1、立内部纵向、横向沟通机制，调动公司所有员工的主观能动性，建立和谐、融洽的企业内部关系。

25.您的职业倾向？

分析：有14%的员工没有对未来的职业规划，绝大多数员工考虑过自己的职业倾向，希望公司可以考虑不同员工的职业选择提供相应的岗位，使员工可以更好的得到发展。

建议：岗位轮换或见习，增强员工的综合素质发展。

26.您在工作中遇到困难，上司和同事能够提供有利的支持和协助吗？

分析：所有员工都能得到上级领导或同事的支持与帮助，但是仍有3%的员工得到的帮助比他们预计的要少，总体来讲公司的内部团结和和睦性氛围还是比较浓的。

建议：加强对部门员工的关心力度，在工作上给予支持和帮助。

27.您是否有机会向上级领导畅谈你的感受与看法？

分析：根据调查经常和偶尔和上级领导畅谈自己的感受与看法的员工占据多数，说明和公司领导的交流渠道还是比较畅通的。

建议：

1、组织有效沟通培训，协助20%的目前仍然没有寻找到有效沟通手段的员工，提升沟通技能。

28.你对哪层领导寄予希望？

分析：近半数的员工对自己的直接领导寄予希望，希望领导们不要让自己手下的员工失望！多多跟下属沟通，了解员工在想什么，有什么困难，让员工感觉到公司的人性化。

建议：

1、通过有效沟通，及时表达对员工工作的认可或建议，鼓励员工努力工作。

29.您认为公司提供的整体环境有利于留住优秀人才吗？

分析：大多数员工认为公司提供的整体环境还是不错的，有利于留住优秀人才。但是光靠环境优势留住人才是不够的，公司应全面考虑留住和吸引人才的方法。

建议

1、在做好员工沟通的同时，做好相关制度及薪资福利、企业文化等方面的提升，塑造公司整体环境。

30、与您之前任职的其他公司相比，总体来说，您如何评价XX公司？

员工对XX公司的评价：

1、工作环境、氛围好；

2、领导关怀下属；

3、人际关系较好；

4、团队协作能力不强；

5、人员配置上欠缺；

6、轻管理，重业务；

7、管理混乱、上级下达给下级的做法和制度不具体，没有人来监督、制度空谈；

31、您认为目前公司存在哪些问题？其中最迫切需要解决的三件事情是什么？ 员工认为需要最快解决的事情：

1、专业技能培训；

2、福利和培训不完善；

3、监督体制；

4、人员配备。

32、对公司高层管理人员，您最想对他们个人说点什么（包括建议、期望、批评甚至怒吼等）？

1、员工表示，希望高层管理人员能多了解一线员工的的需求、了解公司业务的需求，建立良好的团队协作力。更有员工提出应深入了解员工内在，而不是不看表面、了解一线员工，注重人才，提高员工福利。

三、总结

员工满意度调查分析报告 篇6

一、调查分析的目的：

为了完善公司的各项工作，提高员工满意度，营造一个令员工满意的工作环境和工作氛围。

二、调查时间：2013年12月10日——12月20日

三、调查范围：新泰有限公司全体员工

四、调查方式：向全体员工下发了《员工满意度调查表》，以记名的方式进行员

工满意度调查。

五、总体调查情况：

本次调查共发出《员工满意度调查表》15份，共收回15份。有效答卷为15份。在本次调查中，对公司的整体评价感到满意的有14人，占被调查人数的97.2％；对公司整体评价不太满意的有1人，占被调查人数的2.8％。

以上数据所得，所有员工都比较满意公司的各项工作，员工满意度达97.2％，达到部门的质量目标（部门质量目标：员工满意度达95％或以上），但仍有部分工作需要改善，具体详见调查内容数据分析。

（五）调查表所提建议如下：

1、公司对在日常管理中对员工提出的问题需要作出相关回应。

总结：

公司的员工总体满意。

公司应该重视这次调查的结果，扬长避短，跟好地为员工服务，公司可通过制造良好的学习环境，公司是员工的家，而并非单纯营利。使公司与员工的利益相协调，及起到激励促进作用。对员工以上的建议以告知总经理，日后必会改善。只有留住人才、用好人才，才能真正发展壮大公司，才会让全体员工与公司一同进步，以更坚定的步伐朝着目标进发！

新泰有限公司行政人事部

2013年12月23号

网络购物满意度调查分析 篇7

一、调查设计

(一) 调查方法

本次调查是针对长春市高校在校大学生进行的。采取现场发放纸质问卷的方式, 随机抽取1000个样本, 问卷收回率为60%, 其中男生199份, 女生401份。

(二) 调查问卷的设计

第一部分题目主要是了解被调查者的基本信息;第二部分旨在调查目标人群网购状况;第三部分涉及影响网购的因素。选项中除了资金来源、购物种类外, 其余都是单项选择题。

我们又进行了数据录入, 并使用统计软件对数据进行了分析。

二、满意度调查分析

(一) 相关性分析

1.网购满意度与年均网购费用的相关性分析。据常识判断, 网购满意度与年均网购费用之间存在着正相关的关系。但是, 对这种关系是否真正存在以及他们之间的正相关程度多少还不得而知。因此, 我们运用相关性分析的方法对网购满意度与年均网购费用之间的相关性进行研究。

由表1可知, 网购满意度与年均网购费用之间是正相关性的关系。这说明长春大学生网购满意度越高, 年均网购费用越高;或者是年均网购费用越高, 网购满意度越高。但是相关系数说明网购满意度与年均网购费用之间是低度相关, 年均网购费用在网购满意度中的比重并不高。

2.网购满意度与网购频次的相关性分析。我们运用相关方法分析网购满意度与网购频次之间的相关性。

表2结果表明, 网购满意度与网购频次之间存在着正相关的关系, 但网购满意度与网购频次之间属于低度相关。

网购满意度与很多因素有关, 想要找到网购满意度的影响因素, 并确定影响程度的大小, 需要用结构方程模型来解决。

(二) 学生选择商家的标准的量表分析

大学生网络购物在商家方面会考虑相关因素并予以选择。我们设置了6个评价标准, 分别是商家信用、免邮费、七天无理由退货、配送速度、商品口碑、商品质量。然后进行量表分析, 并对选项中的“非常看重、影响程度很大、影响程度一般、有一点影响、无所谓”分别赋予5分、4分、3分、2分、1分的分值。

首先通过因子分析, 得到如下相关矩阵表, 即表3:

a.Determinant=.998

由表3可以认为各变量之间是不相关的。因子解释的方差占总方差的84.074%, 能比较全面地反映所有信息。

旋转后得到的因子负荷矩阵, 即表5:

Extraction Method:Principal Component Analysis.

Rotation Method:Varimax with Kaiser Normalization.

a.Rotation converged in 5 iterations.

Extraction Method:Principal Component Analysis.

Rotation Method:Varimax with Kaiser Normalization.

由上表可知, 第一个因子与商家信用关系紧密, 第二个因子与七天无理由退货关系紧密, 第三个因子与免邮费关系紧密, 第四个因子与配送速度关系紧密, 第五个因子与商品质量关系紧密。这说明了对网购满意度的贡献不一样。商家信用因子贡献率为17.33%, 七天无理由退货因子贡献率为16.74%, 免邮费因子贡献率为16.67%, 配送速度因子贡献率为16.67%、商品质量因子贡献率为16.67%。

根据以上数据进行总结, 大学生在选择网购网站时看重的是商家信用、七天无理由退货、免邮费、配送速度、商品质量。

(三) 网购顾客满意度分析

我们将顾客满意度调查表分为五级:很满意、满意、一般、不满意、很不满意, 对应分数分别为:5分、4分、3分、2分、1分。

我们主要考察了网店形象、感知质量、安全可靠性、顾客期望这几个方面的满意度, 由于这些不可直接观测到, 所以我们设置了这些变量的观测指标。对网店形象的观测指标:店铺的信用、网站访问速度、网站美观度;感知质量的观测指标:商品描述真实性、退换货的便利性、售后服务的质量、解决问题的便利性;安全可靠性的观测指标:账号安全性、安全性、快递运输的安全性;顾客期望的观测指标:购物的高效性、商品性价比、购物的愉悦感。

1.网店形象的分析

由表7可以看出大学生网购的时候, 对网站美观度满意的占61.66%, 不满意的占23%, 没有很不满意的, 对网站访问速度满意的占46.67%, 不满意的占13.5%, 以及各项指标的分数均在3分以上, 这些说明网站建设很好, 店铺信用也较好。

2.感知质量的分析

由表8可以看出大学生网购的时候, 商品描述真实性满意度的分值为3分, 对退换货的便利性满意的没有, 大部分都是一般, 而且很不满意的占20%, 这些说明网购中确实存在一些问题, 顾客感知质量不是很好等方面需要加强。所以, 这也可能是人们宁愿到传统商场去购物的原因。

3.安全可靠性的分析

由表9可以看出大学生网购的时候, 对账号的安全性满意的占70.5%, 不满意的占少数, 个人隐私安全性平均分值也接近满意, 对快递运输安全性不满意的也占少数, 三项指标中没有很不满意的, 这些说明顾客对网购安全可靠性基本满意。

4.顾客期望的分析

由表10可以看出大学生网购的时候, 对购物的高效性满意的占76.50%, 不满意的占少数, 对商品性价比满意的占69.16%, 不满意的占少数, 这些说明大学生追求购物的高效性, 对商品预期的性价比基本达到了要求, 而且购物也很开心。

5.大学生网购整体满意度

由此可见, 大学生在网购中整体还是满意的, 而且600份调查问卷中598人会继续购物, 514人会推荐别人网上购物, 这些说明网购越来越成为大学生们生活中不可或缺的部分。

摘要：为了了解大学生网络购物的满意度, 本文主要是通过相关性分析找出其影响因素, 为构建网购满意度模型提供参考。

关键词：相关性,满意度,因子分析

参考文献

[1]李晓鸿.结构方程模型在顾客满意度测评中的应用研究[J].西安邮电学院学报, 2007 (12) .

护理毕业生工作满意度调查分析 篇8

【中图分类号】 R-1【文献标识码】 B【文章编号】 1007-8231（2011） 07-0408-02

近年来，护士的流失问题、护理职位的空缺问题、难以招募优秀的护理人员一直困扰着护理管理者，对护理人员的合理配置、临床护理工作的安排造成很大的困难，直接影响护理质量和患者的安全[1]。如何能培养出优秀的护士，留住优秀的护士，成为护理教育和护理管理关注的焦点。美国护理质量指标国家数据库(NDNQI)所列出的护理质量敏感性指标体系中把临床护士工作满意度作为一个重要的指标[2]。本研究的目标是通过对186名护理毕业生的工作满意度调查，提高护理教育和护理管理的质量。

1对象与方法

1．1对象

2011年2月，选取在四川资阳某二甲和三乙医院的护理毕业生共210名进行整群抽样调查，收回调查表196份，收回率93.33%,其中收回的有效问卷186份,有效问卷率88.57%。186人中年龄17-22岁，学历：中专98，大专78，本科10人，性别：女生180人，男生6人。

1．2方法

调查工具采用美国NDNQI2005年注册护士工作满意度调查表，内容包括护士工作满意度11个部分，共71条。护理人员对每一条的反应可以为：4=非常同意，3=同意，2=不同意，1=非常不同意。根据11个部分中不同的条目数，分别扩大相应的倍数，使每个部分的满分为100分，使测得的不同部分的数值有可比性。根据美国NDNQI标准>60分为高度满意,40～60分为中度满意,<40分为低度满意。

1.3统计学处理

数据录入SPSS 10．0统计软件进行统计分析。

2结果

护理毕业生工作满意度调查结果，见表1。

表1示，护理毕业生对护士之间关系、医护之间关系、支持性护理管理、护理工作、专业发展、护理行政管理及自主性呈高度满意，对收入、专业地位和享受工作及决策呈中度满意。

3讨论

3．1护士工作满意度评分情况分析

护士之间的关系得分最高。护理毕业生之间属同学关系群体合作精神好。医护关系排名第二。反映指医护人员之间的相互尊重、合作互动精神好。支持性护理管理位居第三。支持性护理管理是指护理毕业生对护士长、护理带教老师的满意度。如护士长、带教老师对护理毕业生的支持、善于听取护生的意见、与护士一起解决问题和作决策。被调查护生对护士长、带教老师的满意程度高可能与护士长现代护理管理中的人文关怀越来越多有关。

护理毕业生对收入的满意度得分最低。这是一个值得管理者重视的问题。临床护理人员严重不足，工作任务重，知识面要求广、要求深，服务态度要求好，收入与本院医生及其它工作人员比低，付出与收入不成比例，这是造成护理毕业生流失到其它岗位、护理职位空缺、难以招募优秀的护理人员的重要原因。享受工作的满意度得分为倒数第二。目前，国内护理工作的现状是护理人员除提供病员的治疗性护理外，有很大一部分是生活护理的内容，护理人员数严重不足，“工作只增不减，要求只多不少”，工作已经疲于应对，很难享受工作。护理的专业地位得分位居倒数第三。目前医院管理中重医轻护普遍存在，护理人员待遇低、社会地位低，本研究中仅有23%的护理毕业生会主动向他人介绍自己是学护理，从事护理工作的。

3.2研究意义及建议

护理管理者的工作重心是如何让临床护士满意，没有满意的护士，就没有安全的护理质量，就没有满意的患者。[3]护理管理者需对满意度较低的项目进行护理制度调整，如提高待遇、增加护理人力、改善护士的地位等，提高护理毕业生的工作满意度，从而留住护理人才，提高护理质量。

参考文献

[1]INFERSOLL GL，OLSAN T，DREW-CATESJ，et al.Nurses’job satisfactional commitment,and career intent[J]．Nurse Manage,1996,27(3):58

[2]National Center for Nursing Quality Indicators:NDNQI.2005 RN Satisfaction Survey[EB/OL].2005-01-02.http://www.nursingquality.org/rnsurreyinfo/rnsurvey20050pdf.

员工满意度调查分析报告范本 篇9

扬州客服中心职场满意度调查分析报告

一、调查分析的目的：

为了完善公司的各项工作，提高员工满意度，营造一个令员工满意的工作环境和工作氛围。

二、调查时间：2017年7月26日——8月10日

三、调查范围：扬州客服中心全体员工

四、调查方式：通过在线调差方式，发布《扬州客服中心职场满意度调查》。

五、总体调查情况：

本次调查面向扬州客服中心全员，共收回99份。有效答卷为99份。其中扬州酒店客服中心占47.48%；扬州运营支持中心占总人数16.16%；

六、调查内容数据分析：

（一）企业管理情况：

（1）认为公司制度制定及执行情况：非常好的1人，很好的有11人，好的有26人，一般的有15人。

（2）认为公司的工资福利：较高的有3人，合理的有36人，较低的有14人。

（3）公开征集对公司管理提出的意见具体情况如下：要增强制度执行力的有5人。

（4）认为公司的工作环境非常好的有3人，很好的有17人，好的有29人，一般的有2人。

（5）认为公司的伙食情况：挺好吃的有3人，满意的有23人，要改善的有23人，很差的有4人。

（6）认为公司的住宿环境很好的有1人，良好的有12人，一般的有31人，较差的有6人。

（7）公开征集员工对公司哪方面需要改进的具体情况如下：认为伙食情



扬州客服中心职场满意度调查分析报告

况要改善的有5人。

（8）分析：统计反映：在制度执行方面，员工普通认同公司制度的制定及执行的成效，但仍需加强工作的执行力度。

至于管理人员过多宜加薪，员工感觉不受重视，以及人员兼职过多的情况，公司已经在今年调整了两次架构。

另外在后勤管理方面，环境需改善现时与企业形象不符，将加强对食堂的管理，努力改善员工的伙食，改善饭堂员工的服务态度，以及饭菜的合理分配。

（二）企业文化氛围：

（1）认为公司的学习培训的安排和实施：很满意有1人，满意的有13人，可以的有27人，不满意的有11人，很不满意的有1人。

（2）认为公司的学习周期：应为1次/季的有11人，1次/月的有34人，1次/半月的有5人，1次/周的有3人。

（3）公开征集员工关于接受学习何种培训类型的具体情况如下：有6人提出具体的培训课程，如日常礼仪、法律法规学习、软件教程，人力资源管理、行政管理、经营管理、专业技能知识、财务知识、投资分析、母子公司管理等，另一方面希望公司内部培训能明确职能和定位以及能增加与其他行业人员的户外联谊活动，了解不同行业人员的想法。

（4）认为公司的文化活动丰富多彩的有1人，满意的有23人，一般的有25人，不满意的有4人。

（6）对公司《**风采》很满意的有3人，满意的有36人，一般的有19人，不满意的有1人。

（7）在工作中经常获得新的信息并互相分享经验经常有的有10人，有时有的有30人，不确定的有10人，没有的有4人。

（8）与其他部门的合作是否融洽，很融洽的有13人，较融洽的有27人，一般的有13人。



扬州客服中心职场满意度调查分析报告

（9）公开征集员工对企业文化建设的建议的具体情况如下：a、认为公司管理人员过多，对员工不够重视、讲求团队与实际不符；b、公司晚宴没有真正注入塑造企业品牌的内涵，如没有宴请客户或商户一起吃团年晚宴，希望能结合员工、客户等人员，让客户、员工感受一个盛大以及有凝聚力的晚宴；c、公司不要封锁外部网，工作离不开社会、政府的发展以及法律法规的变化；d、《**风采》不但要从正面反映企业情况，亦应从反面道出不足之处；e、公司应切实从“创新、服务”等目标上付诸行动；f、部门间的沟通不到位；g、要多举办有益身心的户外团队活动。

（10）分析：A、培训方面，需明确培训的职能和定位，有计划有目标进行，员工多认为应根据不同的岗位制定相符的专业性培训，以实际操作为依据，培训内容不宜过于空泛。数据分析反映，除此之外，员工已逐渐加大了对市场拓展、营销、法律法规等培训需求程度。

B、《华利风采》：员工普遍认可公司企业报的成效，但要从正面反映企业情况，亦适当从反面道出不足之处，加强华利精神的宣传。

C、总之企业文化建设须继续加以完善，强化制度管理，健全、完善企业文化体系，提炼公司的企业文化精神，引导全体员工向共同的目标努力发展，培养学习型企业的方向发展。同时应融会贯通，将培训与企业文化活动的推广相结合，寓教于乐，以达到更广泛、相得益彰的作用。组并定期举办丰富多彩的企业文化活动，并且以团队的形式组织参与，以促进员工间的合作意识及互相配合、沟通，从而建造具有凝聚力的企业。

（三）企业发展：

（1）认为企业发展非常好的有4人，稳中求胜的有30人，持平的有12人，扩展过快/广的有5人，停滞不前的有2人。

（2）认为目前最大问题是，没有提高自己能力机会的有14人，人际关系不和谐的有11人，工作没有成就感的有22人。



扬州客服中心职场满意度调查分析报告

（3）认为公司发展前途有信心的有16人，很大希望的有8人，有的有24人，信心不足的有5人。

（4）分析：绝大部分员工认为公司目前发展状况良好，并对公司今后发展势头持肯定态度，表明公司有一定的发展前景，应仍有留职为公司服务的意愿。

在认为目前最大的问题方面，26%人认为没有提高自己能力的机会，41%人认为工作没有成就感，反映所得，公司没有充分发挥个人职能，尽善尽美，使用和培养人才，做到人尽其才，量才而用。

（四）个人发展：

（1）认为工作很有挑战性的有10人，较有挑战性的有18人，一般的有20人，较无挑战性的有5人。

（2）认为自己的能力已得到充分发挥的人6人，大部分得到发挥的人22人，未能完全发挥的有23人，没能让我施展机会的有1人。

（3）目前本岗位情况，认为合适，有信心有能力做好的有35人，有意内部调换岗位的有7人，非理想工作但能做好的有11人。

（4）除薪酬外，最看重的是提高自己能力的机会的有40人，好的工作环境的有11人，工作的成就感的有19人，领导的关心和表扬的有11人，和谐的人际关系的有17人，相符的职级的有11人。

（5）分析：A、41%人认为自己能力大部分得到充分发挥，43%员工认为能力未能完全发挥。针对此种情况公司宜认真评估各岗位职能，是否制定了合适符合实际的组织架构、员工的工作量与职务是否相称、员工本身能力是否确实胜任、是否可以适当调换岗位，能做到尽善尽美。

B、除薪酬外，75%人最看重的是提高自己能力的机会，员工侧重希望得到自我提升的学习进修机会，继而是“工作的成就感、和谐的人际关系”等非单指物质方面的嘉奖为主。公司向来注重人才培养，为了提高企业的市场竞争力，公司需结合本行业市场调研及企业本身实际经营情况调整员工福利，制订各层级员工相符的培训教育、提供接受教育的机会，将学习理念灌输给每位员工。



扬州客服中心职场满意度调查分析报告

公司在招聘方面已逐渐招揽高学历的人员，而公司本身内部员工亦积极进取，很多都参加了再培训教育。公司可通过制造良好的学习氛围，体现公司更致力于员工成长，而并非单纯营利。使公司与员工的利益相协调，及起到激励促进作用。只有留住人才、用好人才，才能真正发展壮大整个集团，才会让全体员工与公司一同进步，以更坚定的步伐朝着目标进发！

****集团公司人力资源部

顾客满意度调查结果分析报告 篇10

顾客满意度调查结果分析报告

2012年06月20日

编制：审核：

顾客满意度综合分析报告

一、顾客满意度调查表调查分析报告

根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，技销部按《顾客满意度测量程序》规定，对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查，调查采用调查表方式。统计分析原则：按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”即调查表各评估项的统计分数低于40分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。

现就调查结果的统计（详见附件一）分析如下：

本次共成功地对家客户进行了调查，调查结果见顾客满意度调查表。调查结果共计项，其中：满意项；比较满意项；一般项。不太满意项，不满意项。按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”进行统计计算，综合得分%。各客户评价中最低项目，得分分，最高项目得分分，满意项是产品性能、质量和客户服务及交付得到较多的肯定，比较满意主要涉产品售价，公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论，一致认为，公司产品质量在行业中受到肯定，具有一定的竞争势力，从性价比情况看：目前的定价是比较适宜的。可以通过更多的沟通方式向顾客进行一定的解释，达到顾客理解，暂无改进要求。根据调查结果来看，客户对公司产品及服务未发现不满意项，个客户均达到了满意水平，顾客满意率为%，无客户意见和建议情况。

二、顾客满意率综合评价因素统计分析报告

调查采用调查表方式对顾客满意度调查占综合顾客满意度的40%。顾客满意度调查表

统计实际折合得分分。同时对顾客满意率综合评价因素还包括收集来自顾客的关于交付后产品质量方面的数据分析占20%；调查用户意见，收集行业及公司的顾客赞扬、索赔和同类行业的经销商报告，进行业务扩大或流失情况分析等综合占40%。

交付后产品质量方面：发生过一次是年交付产品到，在安装过程中因不当造成损坏，公司出于长期建立友好关系考虑，与年一季度向该客户又提供了损坏的部件，得到客户好评。达到满意。其他该类情况未发生。评价得分为100%。实际得分20分。

调查用户意见，收集行业及公司的顾客赞扬、索赔和同类行业的经销商报告，进行业务扩大或流失情况分析等综合占40%。实际情况：通过业务合作，公司通过领导与客户电话交流、现场生产安装直接面谈以及服务人员调查用户意见，得到较好评价，无不满意情况，今年客户和销售额均有较好的增加，评价得分为100%。实际得分40分。综合顾客满意度实际得分为。

从本次顾客满意度调查结果及分析来看，公司应持续坚持以顾客为关注焦点，加强内部管理，不断提高产品质量，减少内部质量管理损失，加强成本控制，稳定售价，让顾客真正享受物美价廉；同时要开拓市场，批量生产，降低生产成本，满足顾客要求。通过调查和分析，发现公司顾客满意工作保持较好，应努力发扬光大。附件一：

顾客满意度调查表结果统计表

附件二：

2010-2011年顾客满意率综合评价信息收集统计表

注：所有下划线的部分根据具体情况的变化而改变。

市场部

2007满意度调查分析 篇11

关键词：农村公共品 满意度 需求

公共品是一个内涵丰富、外延不断动态变化的范畴，农村公共品在现实中表现为一系列具有公益性质的产品和服务，范围比较广泛。本文从需求的视角关注农村公共品的有效供给，在2012年底对杭州所辖七县市的农村地区进行了农户满意度与需求的问卷调查。

1 农村公共品的满意度分析

1.1 公共品分类间的满意度比较 农户对乡镇政府评价、农户参与满意度及其参与方式是影响不同收入层次农户评价农村公共品供给效果的关键因素[1]。本次调查的满意度评价采用10分制，让受调查者对居住地的十个公共品分类给出满意度评分。调查结果显示，总体满意度均值为6.58分，只有义务教育分类的满意度均值超过7分，其他分类的满意度均值大都介于6-7分之间。值得注意的是，满意度均值最低的是文化娱乐分类，在6分以下。文化设施的稀缺、文化活动的个体化和封闭性状况，不利于乡风文明的新农村建设目标的实现[2]。

通过箱线图1可更为直观地比较公共品各分类的满意度分布状况。平均满意度最高的义务教育分类打分相对集中，显示受调查者有较为一致的看法。下四分位数与中位数重合，都为7分，说明打7分的人占了受调查总人数的四分之一左右。但有几个离群点，说明有个别极低的打分。平均满意度最低的文化娱乐分类，其箱线图也呈现类似特点：打分相对集中，出现下四分位数与中位数重合，都为5分，存在个别极低打分。通过图中的箱、线长短可比较各分类满意分的离散程度。看到评价意见集中度较高的分类是义务教育与农用机械，而对治安消防、电网通信的评价呈现较大的意见分歧。

1.2 聚类分析 公共品的分类有很多种，最基本的分类方法是按照在消费过程中受益范围不同分为纯公共品与准公共品[3]。根据初始划定的公共品十个分类，利用聚类分析进行类别合并，可以看出更清晰的公共品结构特性。聚类方法采用组间联接方式，距离计算选择Pearson相关性法。观察聚类合并后的树状图2，聚合结果分两大类：义务教育、基本医疗、治安消防、道路桥梁归入一类；而文化娱乐、电网通信、农田水利、农用机械、安全饮水、运输工具则归入另一类。容易解释，前者属于纯度较高的公共品类别，而后者属于纯度较低的公共品类别，即是纯公共品与准公共品的区别。观察对于准公共品类，又较为明显分出两个分支，一个分支包含文化娱乐、电网通信，另一个分支包含农田水利、农用机械、安全饮水、运输工具。前者是倾向于精神层面的准公共品，后者是倾向于物质层面的准公共品。

根据聚类分析的结果，将公共品分类进行合并，比较农户对不同特性的公共品满意度评分有何差异，发现受调查者对纯公共品的满意度评价高于准公共品，二者的满意度评分均值相差0.4分。在准公共品类别中，受调查者对物质层面的满意度评价高于精神层面，二者的满意度评分均值相差0.5分。显示出人们相对更满意纯公共品领域的供给状况，相对更满意物质层面的公共品供给状况，但对准公共品领域，尤其是对精神层面公共品供给的满意度较低。

1.3 区域间的满意度比较 对杭州所辖七县市的农村公共品满意度评分进行比较，看到总体满意度评价均值大多在6分到7分，最高分与最低分相差1.025分。桐庐、富阳的满意度评价超过7分，排名第一和第二。淳安、建德的满意度评价不到6.2分，排名倒数第一和第二。方差分析的检验结果显示，区域不同的农户对公共品供给的平均满意程度是显著不同的。用箱线图3观察七个区域满意度评分的分布状况，看到评分最集中的区域是临安，显示当地受调查者对公共品满意度评价比较一致。而建德的受调查者给出的满意度评分最为分散，显示出较大的意见分歧。区域内部公共品供给的不均衡性是造成满意度评价呈现差异的可能原因。

2 农村公共品的需求分析

2.1 公共品分类的急需排序 本次调查让受调查者在公共品十项分类中选出所在居住地最急需的前五种，发现排在最急需前三位的是基本医疗、义务教育和文化娱乐。为方便研究需求度与满意度的关联性，将急需排序可转化为急需分值，急需度越高则赋分越高。选择指数函数Y=e5-X进行转换，其中X为急需排序位数，Y为转换后的急需分值，转换后排在最急需前三位的依然是基本医疗、义务教育和文化娱乐。

2.2 区域间的需求比较 调查发现大部分区域急需的公共品都集中在基本医疗与义务教育两个分类上。但余杭和萧山相比其他区域，对基本医疗与义务教育的急需程度有所降低，但对文化娱乐的急需程度有所上升。而建德农村的安全饮水与道路桥梁的急需排序很靠前。安全饮水关系到人的基本生存与健康，需要引起重视。

3 需求度与满意度的关联性

基本医疗分类在调查中排在农户急需公共品的第一位，以其为代表分析急需分值与满意度评分之间的关系。根据常识推测，如果农户对某类公共品供给的满意程度较低，未来对此类公共品的需求程度会较高，二者可能负相关。根据样本数据做相关分析，得出Pearson相关系数为-0.136，结果为负说明反向变化的关系存在，相关系数的绝对值虽不高但通过了0.05显著性水平下的t检验，说明基本医疗的需求度与满意度之间的关联性是统计显著的。进一步做回归分析，以基本医疗的满意度分值为自变量，急需分值为因变量。分析得到回归系数为-1.695，可解释为当基本医疗的满意度评分提高1分，急需分值平均减少1.695分。对回归系数的检验P值为0.026，显示满意度分值对急需分值在0.05显著性水平下存在显著影响。

但这种线性关系在其他公共品分类上并不明显。将公共品各类别的满意度评价均值与急需分值均值进行对比，发现各有不同情况。排在急需第一位的基本医疗，对应的满意度相对较低。受调查者可能不太满意已有的农村基本医疗改革，对未来存在紧迫需求。排在急需第二位的是义务教育，但此分类的满意度评价却相对最高，统计分析结果也显示需求度与满意度的相关性不显著。可能的解释是，农户肯定了以往在义务教育上的公共品供给成效，但需求缺口依然很大，需要继续加大供给力度。排在急需第三位的是文化娱乐，此分类的满意度评价最低，显示供给明显不足，存在较大的供需缺口，需要引起重视。

现阶段一方面应加强农村公共品的供给力度，加大财政预算支出向农村倾斜，另一方面应提高公共品的供给效率。要更加注重农村公共品供给与需求的对接，平衡农村区域性的供给差异。

参考文献：

[1]朱玉春，唐娟莉，罗丹.农村公共品供给效果评估：来自农户收入差距的响应[J].管理世界，2011（9）：74-80.

[2]张素罗，张广荣.新农村建设中农民对公共品的供给意愿研究——基于河北省644个农户的调查[J].乡镇经济，2008（1）：27-30.

[3]孙翠，王征兵.乡镇政府对农村公共产品的供给研究——基于对阎良区关山镇的调查[J].技术经济与管理研究，2010（2）：133-136.

中国移动满意度调查分析 篇12

中国移动通信市场涉及电信运营商、硬件生产商以及增值服务提供商等产业链多个环节。但是不管技术如何演进, 满足顾客的需求和消费经验的不断提高和增长, 从而占领更大的市场获取利益, 是殊途同归的唯一目标。所以了解和预测顾客的满意度, 是支持电信产业价值链中不同成员决策的重要信息。而大学生作为中国移动服务的特殊消费群, 其需求与满意度对企业的管理发展至关重要。

针对上述情况, 本文通过对南京仙林地区6所高校大学生的调研, 获取大量数据和信息, 分析并提出影响大学生用户满意度的因素, 为企业不断提升顾客满意度提出营销策略建议。

2. 问卷设计与调查

(1) 问卷设计。

本次大学生的满意度测评指标体系分为三个层次 (如图1所示) 。第一层次:总的测评目标“大学生对中国移动的满意度”, 为一级指标;第二层次:定价结构、产品品质、服务质量、企业形象, 为二级指标;第三层次:由二级指标具体展开而得到的指标, 为三级指标。

(2) 抽样方法与抽样执行。

本次问卷调查采取配额抽样方式发放, 以南京仙林地区六所高校为配额对象, 并进一步对每所高校相关专业进行二次配额, 共发放300份问卷, 扣除无效问卷, 回收有效问卷287份, 有效率为95.67%。

3. 数据分析

(1) 样本结构分析。

研究样本的基本构成情况如表1所示。从表1可以看出, 73.9%的大学生手机月消费水平在1000元以下, 且绝大多数大学生都使用“动感地带”, 这主要是由于大学生经济上未独立, 其购买决策受家庭条件影响。此外调查还发现57.1%的大学生已经使用移动通信3年以上, 说明大学生对中国移动已经具有一定的品牌忠诚度。因此积极开拓并巩固大学生市场, 通过提供“贴切”的服务来获得使用周期更长的忠诚用户, 有利于中国移动的长远赢利。

(2) 顾客总体满意度的计算与分析。

在此次调查中, 笔者将大学生对移动产品品质或服务评价的信息分为两大部分:一部分是顾客对各测量指标的满意程度的评价, 它是以分值的形式来衡量;另一部分是顾客对这些指标的重要程度的评价。满意程度分为5个等级, 即很满意、满意、一般、不满意和很不满意, 相应赋值分别为5分、4分、3分、2分、1分;同样重要程度也分为5个等级, 即很重要、重要、一般、不重要和很不重要, 相应赋值分别为5分、4分、3分、2分、1分。此次调查表将需要调查的内容细分为14个指标, 则每张调查表的顾客总体满1Σ4意a度iqi的评价由以下公式来定义:, 其中ai和qi分别是某一指标的满意程度和重要程度的分值。在公式计算结果的基础上乘以20, 可将得分转化为百分制形式, 并得到每位顾客总体满意度的评价。

假设总体满意度79分-100分为“很满意”;72分-78分为“较满意”;50分-71分为“基本满意”;43分-49分为“不太满意”;42分-0分为“很不满意”。南京仙林地区大学生对中国移动的总体满意度的统计结果如表2所示。

根据统计结果来看, 大学生对于移动的总体满意度状况还是较为理想的, 基本上都达到“基本满意”或“较满意”的水平, 仅有13%的学生对中国移动感到不太满意 (包括很不满意) 。

(3) 影响大学生满意度的因素分析。

按照同样方法可以计算得到大学生对于四个主要因素:定价结构、产品品质、服务质量和业务宣传的满意度分值如表3所示, 计算公式如下:

现将测评结果进行分析: (1) 从总体来看, 大学生对四个主要因素的满意度评价都是“基本满意”, 得分顺序由低到高依次为定价结构、产品品质、企业形象和服务质量。 (2) 服务质量得到普遍认同。用户感觉营业厅环境和投诉受理服务确实改进了很多, 这说明了中国移动在客户服务方面投入较多, 实行品牌经营, 以质取胜, 取得了较好的效果。 (3) 企业形象满意度较高。这表明了中国移动的“名牌”地位是不容怀疑的, 因此要充分利用品牌影响力。 (4) 产品品质在四项指标的总体满意度排名时位居第三位。感知网络质量不高、增值业务强制定制、垃圾短信太多是中国移动存在的几个重要问题。 (5) 大学生对定价结构的满意度是最低的。因为大学生作为无收入或低收入群体, 他们对价格变动十分敏感, 但是中国移动的入网费用和使用费用较竞争者高, 这就对追求实惠的大学生消费者产生了负面影响。

4. 建议

从消费者行为的角度来看, 大学生是一个特殊的消费群体, 其消费行为具有鲜明的个性, 运营商发挥自身品牌优势, 进行差异化营销的空间很大。大学生由于经济上没有独立, 个人可支配收入比较有限, 对通信服务资费敏感程度较强。在服务相差不大的情况下, 很多大学生就会选择资费最低的运营商服务。因此中国移动在制定价格时, 除了专业性地考虑竞争对手的价格、产品成本等因素外, 如果能考虑大学生消费者的收入水平和消费水平, 如在某些业务上取消不必要的收费, 或者适当地调整收费价格, 那么对于提高大学生的满意度和市场占有率, 增强企业的竞争力是有积极意义的。

同时此次调查显示, 92%的大学生用户认为“网络覆盖范围”和“通话质量”是重要的服务因素。这表明用户在选择一个通信产品时, 最看重的还是质量和价格。因此移动通信企业必须不断采取措施, 认真解决网络覆盖问题, 将投资重点放在网络扩容和配套优化上, 以满足用户和话务量激增的需要。

摘要：文章以南京仙林大学城大学生为对象, 通过问卷方式收集数据, 构建了对中国移动的满意度评价指标体系, 并计算出影响顾客满意度指标的权重和顾客总体满意度。调查结论:大部分的大学生用户对中国移动的总体评价是基本满意的, 还有小部分的学生是中国移动的再购买顾客和忠诚顾客。但是关于定价结构、产品品质、服务质量和企业形象等方面还存在不少问题。最后在调查分析的基础上对企业的管理提出了建设性的意见。

关键词：中国移动,顾客满意度,多元线性回归分析

参考文献

[1]唐晓芬.顾客满意度测评[M].上海科技出版社, 2001.

[2]李丹.移动客户忠诚感影响因素的研究[J].北京邮电大学学报:社会科学版, 2006 (1) .